第一篇：酒店服務(wù)員培訓(xùn)資料
酒店服務(wù)員培訓(xùn)資料
酒店服務(wù)員培訓(xùn)技巧(禮儀)
一、禮貌，禮儀?是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度。禮是由風(fēng)俗習(xí)慣行成的禮節(jié)。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業(yè)人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態(tài)，分度，舉止行為。
二、服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范
1、一不吸煙，不吃零食。
2、二靜，工作場(chǎng)合保持安靜，隆重場(chǎng)合保持肅靜。
3、三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動(dòng)作利落，服務(wù)快。
4、三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。
5、三聲，客人來時(shí)有迎聲，客問有應(yīng)聲，客走有送聲。
6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。
7、五勤，眼、口、腳、手、耳勤。
三、服務(wù)中的5先原則?
1、先女賓后男賓
2、先客人后主人
3、先首長后一般
4、先長輩后晚輩
5、先兒童后成人。
四、服務(wù)員的語言要求?(基本用語)謙恭、語調(diào)親切、音量適度、言辭簡(jiǎn)潔清晰、充分體現(xiàn)主動(dòng)、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對(duì)象使用語言要恰當(dāng)，對(duì)內(nèi)賓使用普通話，對(duì)外賓要使用日常外語，做到客到有請(qǐng)、客問必答、客走告別。
五、托盤的使用方法?
1、理托：將托盤擦洗干凈，在托盤上疊上潔凈的花墊和專用的盤布這樣美觀而且防滑。
2、裝托：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重、高的后派用的放在里面(側(cè))，輕的、先派用的放在外側(cè)。
3、起托：托盤起托時(shí)你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度-45度左右、手貼于桌面，右手的大姆指、食指、中指協(xié)助左手將托盤拉于左手上、左手托于托盤的重心，站好、此時(shí)注意托盤的平穩(wěn)及重心的掌握。
4、托送：托盤行走時(shí)要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節(jié)奏托盤可在腹前自由的擺動(dòng)、但幅度不易過大應(yīng)保持酒水、湯汁不外溢、使托盤的姿勢(shì)大方美觀、輕檢自如。
5、托盤的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開成6個(gè)支撐點(diǎn)(5個(gè)指頭和一個(gè)余際)手心是空的平托于小腹前(臍部為準(zhǔn))手指隨時(shí)根據(jù)盤中各側(cè)面重量變化而作相應(yīng)的調(diào)整保持托盤平穩(wěn)。
六、托盤的行走步伐
1、常步：既使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度。
2、快步：步幅稍快，步速應(yīng)稍快不能跑。
3、碎步：既使用較小的步幅較快步速行近，主要用于湯類和較滑的地面。
4、墊步：既使一只腳前進(jìn)、令一只腳便上一步的行進(jìn)步伐主要用于穿行窄的地方或*近餐桌減速使用。
七、站立、行走的要領(lǐng)
1、站立：抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙肩平穩(wěn)、兩手臂自然下垂、眼睛目視前方、嘴微閉面帶微笑、雙手體前交*保持隨時(shí)能面客提供服務(wù)的姿態(tài)。
2、行走：身體重心可以稍前傾、上體正直抬頭目視前方、面帶微笑切忌搖肩、晃動(dòng)、雙臂、自然前后擺動(dòng)肩部放松腳步、輕快步幅不宜過大更不能跑。
八、如何進(jìn)行推銷?首先作為服務(wù)員應(yīng)了解自己公司所經(jīng)營的商品和有關(guān)商品的一此知識(shí)，根據(jù)服務(wù)對(duì)象的不同進(jìn)行推銷要把語言運(yùn)用得體。
九、客人所分的類型和如何針對(duì)不同類型的客人進(jìn)行服務(wù)
1、普通型：采用正視的服務(wù)方法。
2、自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人氣不能斗氣按合理的要求去做及時(shí)說明解決。
3、寡言型：以中年學(xué)者為多，有主見事事征求客人的意見，處處表示出對(duì)他的尊重。
4、性格急燥：講究效率生活、馬虎以青年學(xué)生多易發(fā)火，服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，及時(shí)出現(xiàn)問題事后進(jìn)行解釋。
5、社交型：大多為男性業(yè)務(wù)員善于攀談，服務(wù)員做到周到仔細(xì)，這種人比較通情答理。
6、固執(zhí)行：以老人為多不易爭(zhēng)論，不易干涉客人行為不過于介紹。
7、羅嗦型：以中年人為多不易長談反之會(huì)影響工作。
8、浪費(fèi)型：以暴發(fā)戶，富家子弟、講究面子、要求高，服務(wù)員應(yīng)針對(duì)客人推銷高檔的菜肴、酒水，不要站立聽說而是按照日常服務(wù)。
十、中國茶的種類茶有4700多年歷史先后傳播40多個(gè)國家。作用：茶不僅可以消暑止渴而且可促進(jìn)消化解油膩防止腸道疾病，清洗傷品(包括槍傷、刀傷、蛇咬傷、燒傷)。
1、綠茶：不發(fā)酵茶種類、西湖龍井、洞庭碧螺春、黃山毛尖。
2、紅茶：全發(fā)酵茶種類、英德紅茶、云南紅茶、四川紅茶、祁門紅茶。
3、烏龍茶：半發(fā)酵茶產(chǎn)于福建、廣東、臺(tái)灣、種類有五夷山水仙茶、烏龍、鐵觀音。
4、花茶：又名香片、香花茶是經(jīng)干燥加工鮮花熏制而成，品種、茉莉花茶、珠蘭茶。
5、緊壓茶：紅茶沫和綠茶作業(yè)原料，經(jīng)蒸軟后壓制而成各種行狀不同分為磚類、普洱茶、沱茶以云南的普洱茶為名。
6、白茶：不發(fā)酵不輕揉捻、特種茶多產(chǎn)于福建東北山區(qū)品種、白牡丹、壽眉、銀針最為名貴。
十一、桑拿浴：起源于古羅馬、用木炭、火由石作為原料增熱防寒健身的作用。熱量來源：電爐和特制的桑拿石(鐵、鉀)。所用物品：沙漏、木桶、木勺。如何使用：冷熱益別浴用溫水沖洗干凈進(jìn)入桑拿室80度為佳，再進(jìn)入冰水浴3-4秒再進(jìn)入桑拿室重復(fù)2-3遍。處理注意事項(xiàng)：
1、不要吃飯吸煙去桑拿。
2、健身者休息10分鐘后進(jìn)入。
3、心血管病人禁入。
4、不能超過低于0度。
5、時(shí)間不能超過15分鐘。
6、青年人少洗。
十二、啤酒的鑒別啤酒的原料是麥芽、按外包裝分聽啤、扎啤、瓶啤。
1、鑒別：1)、顏色2)、氣味(麥芽味)3)、口味(苦爽)4)泡沫(長時(shí)間泡沫掛杯、泡沫細(xì)膩)
2、酒度3-8度
十三、客人投拆的心理分析
1、生理需求：基本生理需要要既、衣、食、住、行在酒店里客人要求可口的食物，設(shè)備齊全和清潔的客房舒適的環(huán)境。
2、安全需求：在酒店客人需要嚴(yán)密的安全和保密措施不會(huì)受到財(cái)物損失，保證人身安全不受到威脅。
3、群體需求：客人需要得到服務(wù)人員禮貌接待有受歡迎的感受，就如同家人的關(guān)心和朋友和藹的幫助一樣。
4、自尊需求：人需要得到別人尊重意志，而在酒店里服務(wù)尊稱“先生、小姐”或關(guān)心的訊問客人吃和住的情況令客人覺得受到重視。
十四、處理投訴的重要性能夠有效處理客人投訴對(duì)酒店和部門均有好處。
1、使處理投訴者增強(qiáng)自信心。
2、提高對(duì)工作的滿足感。
3、維持客人對(duì)酒店的良好印象使客人再次光臨。
4、保持酒店良好聲譽(yù)。
十五、識(shí)別對(duì)客人的投訴：通過對(duì)客人的觀察
1、怒形于色的客人特征：面目表情嚴(yán)肅表現(xiàn)出憤怒甚至敵視態(tài)度語調(diào)破切，強(qiáng)調(diào)聲調(diào)大做命令，不要求站立姿勢(shì)或坐立挺直。
2、將憤怒隱藏的客人：不停作小動(dòng)作，如手不耐煩敲打、漲紅臉、鄒眉甚至咬牙切齒聲調(diào)不高、但短促說話譏諷粗俗。
十六、處理客人投訴的十個(gè)步驟
1、聆聽。
2、保持冷靜：盡可能將投訴者帶離，避免影響其它客人，避免做出敵意或防預(yù)性反映，保持冷靜不要與客人爭(zhēng)吵記住客人永遠(yuǎn)是客人。
3、表示諒解：盡量表示了解客人感受表示對(duì)客人諒解如“我知道你的感受我以前也遇到過”注意不要講這是酒店的錯(cuò)，只需要你理解客人的問題和投訴。
4、意識(shí)到客人的自尊心：盡力維持和增強(qiáng)客人自尊心如“我很報(bào)歉您遇到這樣的麻煩”這樣可表明你對(duì)客人觀注，經(jīng)常提及客人名字不要嘗試淡化客人投訴的嚴(yán)重性，對(duì)于客人是嚴(yán)重的問題否則它也不會(huì)向您反映。
5、讓客人意識(shí)到你對(duì)問題重視將注意力注意在問題上，而不是告知是上一班的錯(cuò)或某部門的錯(cuò)都于是無補(bǔ)，無論什么情況下都不能污辱客人、應(yīng)對(duì)事不對(duì)人。
6、做記錄將事件要點(diǎn)記錄在案如、其它人參與解決此問題將會(huì)節(jié)約時(shí)間同時(shí)也安服客人激動(dòng)的情緒，更重要的是將客人所說的記錄下來是取得客人信任的途徑，這個(gè)步驟有助于解決問題使整個(gè)局面受到控制。
7、告訴客人解決辦法，告知客人你能做到的如、可能提供多種選擇，對(duì)于你做不到的事就不要做任何承諾、更不要做出超越自己權(quán)利范圍的事。
8、定出行動(dòng)時(shí)間，告訴客人何時(shí)解決問題而自己必須十分明確不要低估了問題所需時(shí)間。
9、監(jiān)督行動(dòng)的發(fā)展當(dāng)客人對(duì)解決辦法做出選擇后就開始行動(dòng)并保證整個(gè)行動(dòng)順利進(jìn)行如、遇到任何未能遇知的延誤應(yīng)盡快通知客人。
10、跟催客人和行動(dòng)的結(jié)果即使投訴已由其它人解決也應(yīng)聯(lián)系客人了解問題的解決是否令客人滿意，寫出報(bào)告將整件事經(jīng)過采取行動(dòng)和事件結(jié)果寫出。
十七、對(duì)客人服務(wù)的禮貌禁忌
1、與客人談話時(shí)不準(zhǔn)將腰*口袋正視客人。
2、用微笑來面對(duì)客人，回答客人問題的時(shí)候，“知之為知之，不知為不知”，向別人請(qǐng)問后再向客人解答。
3、同事之間不當(dāng)客人面說家鄉(xiāng)話和爭(zhēng)吵。
4、不準(zhǔn)偷看客人的書籍，不準(zhǔn)偷聽客人的談話。
5、上級(jí)或平級(jí)見面時(shí)要志意。
6、不許在客人的背后做鬼臉，不許相互做鬼臉，不能譏笑客人不慎的事情。
7、交給客人物件應(yīng)雙手送上。
8、主動(dòng)幫助高胖客人和殘疾客人。
9、努力記住客人的姓名。
十八、常用禮貌文明用語
1、您好，歡迎光臨
2、請(qǐng)問您幾位，是否有預(yù)定
3、請(qǐng)跟我來
4、很抱歉讓您久等了
5、請(qǐng)您多多包涵
6、請(qǐng)多關(guān)照
7、讓您久等了，這是--茶
8、真是抱歉耽誤了很長時(shí)間
9、您還需要?jiǎng)e的嗎?
10、我能為您做些什么嗎?
11、很高興為您服務(wù)
12、請(qǐng)您多提寶貴意見
13、請(qǐng)您隨我到收銀處結(jié)帳好嗎?
14、請(qǐng)問您對(duì)我的服務(wù)還滿意嗎?
15、謝謝光臨，請(qǐng)慢走.16、您走好，歡迎下次光臨。工作區(qū)暫行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(一)、講標(biāo)準(zhǔn)普通話，對(duì)客人熱情、禮貌、周到、責(zé)任心強(qiáng)、服從管理，與本部門員工通力合作，遵守員工守則，做好本職工作。(二)、熟練掌握服務(wù)技能、清潔標(biāo)準(zhǔn)，保持部門各部位設(shè)備潔凈、物品整齊、空氣清新、環(huán)境優(yōu)雅。(三)、堅(jiān)守崗位，不準(zhǔn)到無關(guān)區(qū)域亂竄、閑談、忠于職守，保證賓客安全，勤巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，解決不了的立即向上級(jí)主管報(bào)告。(四)、負(fù)責(zé)檢查各部設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向上級(jí)報(bào)請(qǐng)維修項(xiàng)目。(五)、提醒客人保管好自己的物品，不要擅自減少部門所規(guī)定的服務(wù)流程并根據(jù)客人的要求合理安排。(六)、填寫單據(jù)時(shí)，字跡清楚，書寫工整，不可遺漏。(七)、拾到任何遺留物品，要立即上交部長或主任，之后由主任交付總臺(tái)大堂副理保管并做好記錄以備存查，如客人認(rèn)領(lǐng)，須通過大堂副理，請(qǐng)客人詳細(xì)描述物品特征(如手機(jī)、BP機(jī)請(qǐng)其講出機(jī)號(hào)撥打驗(yàn)證)出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長時(shí)間無人領(lǐng)取，上交公司另行處理。(八)、客人等待服務(wù)時(shí)間限定為60秒，不得超過規(guī)定時(shí)間，不得冷遇客人。(九)、客人到達(dá)時(shí)，應(yīng)馬上有禮貌地打招呼，并根據(jù)客人的要求合理安排。洗浴部服務(wù)流程指南
A、迎賓員：“先生(女士、小姐)，您好，歡迎光臨，請(qǐng)這邊來”，把客人引至收銀臺(tái)，并告訴收銀臺(tái)男賓幾位，女賓幾位；要求：引領(lǐng)保持好距離，面帶微笑，以最佳狀態(tài)為客人服務(wù)。B、收銀員：當(dāng)客人已走近收銀臺(tái)時(shí)，首先以站位的姿勢(shì)，面帶微笑說道：“先生您好，歡迎光臨，先生(女士)X位嗎?得到客人答復(fù)以后，把備品交至男賓部服務(wù)員手中。C、更衣室引位員：當(dāng)客人走進(jìn)收銀臺(tái)時(shí)，以快速的方式走到收銀臺(tái)前，站在客人的左側(cè)，用右手把備品接在手中，后退一步，出左手打出手勢(shì)，引領(lǐng)客人走到鞋吧，在為客人開門的同時(shí)，把備品交至鞋吧的服務(wù)人員(同時(shí)要配合禮貌用語)。
D、鞋吧服務(wù)員：先生(女士)您好，歡迎光臨，先生(女士)請(qǐng)坐，當(dāng)客人把鞋脫掉的同時(shí)，迅速的把鞋夾夾到客人的鞋幫上，并把手牌固定的交到夾鞋客人的手中，說”先生(女士)里面請(qǐng)。
E、男更服務(wù)員：先生(女士)您好，看一下您的手牌可以嗎?你的手牌是X號(hào)，請(qǐng)這邊來，在引領(lǐng)客人的同時(shí)，注意保持一步的距離，要求在客人的左側(cè)，如環(huán)境限制可在右側(cè)，把客人引至更衣柜的同時(shí)迅速的把衣柜打開，說：“先生(女士)你的更衣柜是X號(hào)，并請(qǐng)先生坐在換衣服的沙發(fā)上，征詢客人為客人更衣，有條不紊的把衣服擺好，在鎖箱衣柜的同時(shí)，一定要鎖緊更衣柜，并提示客人更衣柜已鎖好；當(dāng)客人準(zhǔn)備洗浴時(shí)，把客人引至干身區(qū)，由分擔(dān)區(qū)的服務(wù)員把客人送至樓面浴區(qū)。
F、浴區(qū)引位員：要求在為客人服務(wù)的時(shí)候?yàn)榭腿私榻B二樓休閑吧、玉石體驗(yàn)場(chǎng)及各種配套設(shè)施，當(dāng)引位員見到客人由電梯或樓梯走來的時(shí)候，主動(dòng)的上前一步說：先生您好，里面請(qǐng)，把客人引至浴區(qū)。
G、浴區(qū)服務(wù)員：當(dāng)客人進(jìn)入浴區(qū)的同時(shí)，迅速的迎上前去，把客人引至浴區(qū)的各種設(shè)施分擔(dān)區(qū)，主動(dòng)的為客人介紹設(shè)施，客人沐浴時(shí)為客人擦背，在客人洗浴完畢以后，主動(dòng)的引領(lǐng)客人進(jìn)入二次更衣。
H、二次更衣服務(wù)員：先生您好，您請(qǐng)坐，主動(dòng)的把睡衣褲為客人穿好，并提示把襪子穿上(因?yàn)槭裁?，在介紹休閑吧的同時(shí)，把客人引至休閑吧，并祝客人休息好，相反在客人休息完畢以后，服務(wù)流程也是一樣，但注意以下幾點(diǎn)：
1、提示客人貴重物品是否遺留(更衣室)。
2、女更衣室的服務(wù)流程和男更衣室相同.I、休閑吧服務(wù)員：當(dāng)電梯或樓梯出現(xiàn)客人的時(shí)候，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)的迎上前去說：”先生(女士)您好，歡迎來到休閑吧，主動(dòng)的為客人把竹椅挪后，當(dāng)客人坐下以后，征詢客人需要什么，得到客人的答復(fù)以后，迅速的把單據(jù)填好，送完物品，斜站于桌子一步以外，隨時(shí)準(zhǔn)備客人的尋喚，有機(jī)會(huì)的情況下主動(dòng)的為客人介紹玉石體驗(yàn)場(chǎng)，當(dāng)客人進(jìn)入與玉石體驗(yàn)場(chǎng)的同時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)的解說其功能效果，讓客人體驗(yàn)一下，做到客主服從，禮貌用語是：先生(女士)您好，歡迎您來到玉石體驗(yàn)場(chǎng)…客人在體驗(yàn)場(chǎng)休息的時(shí)候，提醒客人在各個(gè)設(shè)施的屋里時(shí)間長短，并配合客人，客人體驗(yàn)完畢以后，提醒客人四個(gè)小時(shí)內(nèi)不要洗澡，并提示客人可以預(yù)訂包房，給客人訂完包房以后，把客人送到電梯口，先生(女士)慢走，祝您晚安。注意事項(xiàng)：
1、服務(wù)員要5分鐘巡視一下體驗(yàn)場(chǎng)；
2、提示客人穿襪子；
3、休閑吧服務(wù)員要以半跪式服務(wù)。
第二篇：酒店服務(wù)員培訓(xùn)資料
酒店服務(wù)員培訓(xùn)資料
作者：酒店培訓(xùn) 來源：職業(yè)餐飲網(wǎng) 發(fā)布時(shí)間：2009年08月15日 點(diǎn)擊數(shù)： 82523 【字體：
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1.男員工站立時(shí)，怎么辦？
答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手自然交叉于背后；雙腳分開，與肩同寬或比肩略寬。
2、女員工站立時(shí)，怎么辦？
答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠攏，指尖微曲；雙腳并攏或呈丁字步。
3、站立與客人交談時(shí)，怎么辦？
答：目光停留在客人鼻眼三角區(qū)；與客人相距于60到100厘米之間；跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權(quán)，二則使客人產(chǎn)生壓力感；跟客人距離太遠(yuǎn)，一則需大聲說話，二則顯得疏遠(yuǎn)。
4、為客人指示方向時(shí)，怎么辦？
答：拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直，指尖朝所指方向，男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅。不可用一個(gè)手指為客人指示方向。
5、行走時(shí)，怎么辦？
答：隨時(shí)問候客人、上司和同事，不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地；男員工足跡在前方一線兩側(cè)，女員工足跡在前方一條直線上；略用腳尖力量點(diǎn)地，落地重心在腳拇指和食指之間的關(guān)節(jié)上，使人覺得富有韻味和彈性。
6、迎面遇見客人，為其讓路時(shí)怎么辦？
答：靠右邊行，右腳向右前方邁出半步，身體向左邊轉(zhuǎn)；30度鞠躬或點(diǎn)頭禮，問候客人。
7、客人從背后過來，為其讓路時(shí)，怎么辦？
答：停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步，并點(diǎn)頭禮，問候客人。
8、送走客人時(shí)，怎么辦？
答：走在客人前側(cè)或后側(cè)，距離60到100公分左右，向前方伸手指引客人門口的方向，微笑著跟客人禮貌道別。
禮節(jié)規(guī)范篇
9、稱呼客人時(shí)，怎么辦？
答：男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；對(duì)于無法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年紀(jì)多大，只能稱小姐；不知道客人的姓氏時(shí)，可稱“這位先生/ 這位小姐”；稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位小姐”；只有少數(shù)社會(huì)名流才能稱“夫人”；已知客人姓名，盡量稱呼客人姓氏，如“劉先生 /林太太”。
10、為客人作介紹時(shí)，怎么
第三篇：酒店服務(wù)員培訓(xùn)資料
酒店服務(wù)員培訓(xùn)資料
1.男員工站立時(shí)，怎么辦？
答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手自然交叉于背后；雙腳分開，與肩同寬或比肩略寬。
2、女員工站立時(shí)，怎么辦？
答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠攏，指尖微曲；雙腳并攏或呈丁字步。
3、站立與客人交談時(shí)，怎么辦？
答：目光停留在客人鼻眼三角區(qū)；與客人相距于60到100厘米之間；跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權(quán)，二則使客人產(chǎn)生壓力感；跟客人距離太遠(yuǎn)，一則需大聲說話，二則顯得疏遠(yuǎn)。
4、為客人指示方向時(shí)，怎么辦？
答：拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直，指尖朝所指方向，男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅。不可用一個(gè)手指為客人指示方向。
5、行走時(shí)，怎么辦？
答：隨時(shí)問候客人、上司和同事，不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地；男員工足跡在前方一線兩側(cè)，女員工足跡在前方一條直線上；略用腳尖力量點(diǎn)地，落地重心在腳拇指和食指之間的關(guān)節(jié)上，使人覺得富有韻味和彈性。
6、迎面遇見客人，為其讓路時(shí)怎么辦？
答：靠右邊行，右腳向右前方邁出半步，身體向左邊轉(zhuǎn)；30度鞠躬或點(diǎn)頭禮，問候客人。
7、客人從背后過來，為其讓路時(shí)，怎么辦？
答：停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步，并點(diǎn)頭禮，問候客人。
8、送走客人時(shí)，怎么辦？
答：走在客人前側(cè)或后側(cè)，距離60到100公分左右，向前方伸手指引客人門口的方向，微笑著跟客人禮貌道別。
禮節(jié)規(guī)范篇
9、稱呼客人時(shí)，怎么辦？
答：男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；對(duì)于無法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年紀(jì)多大，只能稱小姐；不知道客人的姓氏時(shí)，可稱“這位先生/ 這位小姐”；稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位小姐”；只有少數(shù)社會(huì)名流才能稱“夫人”；已知客人姓名，盡量稱呼客人姓氏，如“劉先生 /林太太”。
10、為客人作介紹時(shí)，怎么辦？
答：把年輕的介紹給年老的；把職位低的介紹給職位高的；把男士介紹給女士；把未婚的介紹給已婚的；把個(gè)人介紹給團(tuán)體。
11、被介紹時(shí)怎么辦？
答：若是坐著，應(yīng)立即站起來；被介紹雙方互相點(diǎn)頭致意；雙方握手，同時(shí)寒暄幾名。
12、跟客人握手時(shí)，怎么辦？
答：時(shí)間要短，一般3至5秒，簡(jiǎn)單地說一些歡迎語或客套話；必須面帶微笑，注視對(duì)方并問候?qū)Ψ剑皇钟昧m度，不可過輕或過重；上、下級(jí)之間，上級(jí)先伸手；年長、年輕之間，看老者先伸手；先生、小姐之間，小姐先伸手；冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽與客人握手；不可雙手交叉和兩個(gè)人同時(shí)握手。
13、跟客人行鞠躬禮時(shí)怎么辦？
答：立正站穩(wěn)，上體前傾30度，雙手垂在膝上；等受禮者回禮后，恢復(fù)立正姿勢(shì)。
14、跟客人行舉手禮時(shí)，怎么辦？
答：把手舉起和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動(dòng)，禮貌向客人微笑問候。
15、為客人助臂時(shí)，怎么辦？
答：下臺(tái)階或過往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者、女士予以助臂；助臂一般只是輕扶肘部，身微微側(cè)向客人。
16、遞送帳單給客人時(shí)，怎么辦？
答：上身前傾，將帳單文字正對(duì)著客人；若客人簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對(duì)著自己，右手遞單，左手送筆。
17、接受或遞送名片時(shí)，怎么辦？
答：用雙手接受或呈送名片，念出名片上對(duì)方的頭銜和姓名；將對(duì)方的名片妥善收存，不可隨意丟放；若無名片回送，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?/p>
18、跟客人一起乘電梯時(shí)怎么辦？
答：梯門開時(shí)，用手壓住電梯感應(yīng)電眼或梯門開關(guān)，不使梯門關(guān)閉；另一只手示意請(qǐng)客人先進(jìn)入電梯；進(jìn)入電梯后，應(yīng)立于指示板前，為客人按欲去樓層；若中途比客人先離開電梯，應(yīng)對(duì)客人說聲“對(duì)不起”或“再見”；出梯時(shí)應(yīng)注意讓客人先行，并按住梯門開關(guān)，不使梯門關(guān)閉。
19、給客人送鮮花時(shí)，怎么辦？
答：不可給客人送全部是白色的鮮花；祝賀或慰問時(shí)，峭可送石竹花、杜鵑花或黃菊；一般情形可用康乃馨或劍蘭花。
20、跟客人一起乘座小轎車時(shí)，怎么辦？
答：后排座位右側(cè)為首座，左側(cè)次之，中座居三 服務(wù)員|培訓(xùn)資料，司機(jī)旁邊座位最小；下車時(shí)，第四位自前座位先下車，然后為座客人開車門。
21、接聽電話時(shí)怎么辦？
答：動(dòng)作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲；問候?qū)Ψ健澳谩保砻髯约旱纳矸荩ㄋ诓块T或崗位）。
22、如果對(duì)方要找的人不在，怎么辦？
答：委婉的告知客人：“他現(xiàn)在不在，我能幫您的忙嗎？”或告訴客人要找的人在何處及電話號(hào)碼，主動(dòng)幫客人轉(zhuǎn)發(fā)；留下客人的號(hào)碼，待要找的人回來時(shí)及時(shí)回話；為客人留言。
23、終止電話時(shí)，怎么辦？
答：應(yīng)使用結(jié)束語：“除了這些外，還有什么事我可以幫忙的嗎？”等對(duì)方先掛斷之后再放下聽筒；輕拿輕放，不可“砰”的一聲猛然掛斷。
24、掛發(fā)電話時(shí)，怎么辦？
答：組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話旁邊；問候?qū)Ψ剑骸澳谩保砻髯约旱纳矸荩ㄋ诓块T或崗位），轉(zhuǎn)入正題。
25、用電話溝通時(shí)，怎么辦？
答：話筒和嘴唇距離2.5至5厘米，若靠得太近，聲音效果不好；保持自然音調(diào)，不可大喊大叫；話機(jī)旁備些便條紙和筆。
儀容儀表篇
26、穿著制服時(shí)，怎么辦？
答：制服保持筆挺，不可有皺折；不可挽起袖子或褲管，襯衫扣子應(yīng)扣緊，下擺扎入褲內(nèi)；內(nèi)衣、緊身衣不可露出制服外；在正式場(chǎng)合穿著單排扣的西裝，只扣上面的一個(gè)扣子，制服應(yīng)全部穿戴整齊，不可缺少其中一件，非工作需要，不可把制服穿出飯店。
27、佩戴工牌時(shí)，應(yīng)注意什么？
答：工牌應(yīng)佩戴在左胸上方；佩戴保持直線水平，不能歪斜。
28、穿著鞋襪時(shí)，應(yīng)注意什么？
答：鞋子要經(jīng)常刷擦，保持干凈；鞋帶系好，不可拖拉于腳上；男員工穿深色襪子，女員工穿肉色襪子；襪子應(yīng)每天更換。
29、男員工上崗前的個(gè)人衛(wèi)生，應(yīng)注意什么？
答：每天都要剃胡須；雙手清潔，無污漬、筆跡；常剪指甲，指甲修剪為、橢圓形；不可吃有異味的食品，服務(wù)員|培訓(xùn)資料保持口腔清新。
30、女員工上崗前的個(gè)人衛(wèi)生，應(yīng)注意什么？
答：不可留長指甲，不涂指甲油，雙手清潔，無污漬、筆跡；不吃有異味的食品，保持
口腔清新。
31、要保持良好的表情，怎么辦？
答：時(shí)刻面帶微笑，精神飽滿，不帶醉態(tài)、倦意上班；說話時(shí)不夸張，不過分喜形于色；跟隨客人交談時(shí)，保持恰當(dāng)?shù)哪抗狻?/p>
賓客關(guān)系篇
32、客人要向服務(wù)員敬酒時(shí)，怎么辦？
答：向客人解釋工作期間不便飲酒，婉言謝絕客人的好意；若客人一再勸飲，盛情難卻，可先接過酒，告訴客人呆會(huì)兒再喝；給客人人另取一個(gè)杯子，斟上酒遞給客人，向客人表示感謝。
33、與客人談話時(shí)，突然打噴嚏或咳嗽時(shí)，怎么辦？
答：及時(shí)用手掩住口鼻，轉(zhuǎn)身背對(duì)客人，之后向客人道歉。
34、當(dāng)客人提出的問題，自己不清楚、難以回答時(shí)，怎么辦？
答：服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會(huì)情況。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提問時(shí)，我們難以回答的現(xiàn)象；遇到自己沒有把握回答的問題，要請(qǐng)客人稍等，可請(qǐng)教或查詢后再回答。經(jīng)努力仍無法解答時(shí)，應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋，表示歉意；客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復(fù)客人。
35、客人要求我們代表事項(xiàng)時(shí)，怎么辦？
答：在為客人代辦事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)問清代辦事項(xiàng)的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀及時(shí)間要求，并向客人預(yù)收款項(xiàng)，通知禮賓部辦理；為客人代辦事項(xiàng)要做到一準(zhǔn)二清三及時(shí)，即：代辦事項(xiàng)準(zhǔn)、帳目清，手續(xù)清、交辦及時(shí)、送回及時(shí)、請(qǐng)示匯報(bào)及時(shí)。
36、當(dāng)自己在聽電話，而又有客人來到面前時(shí)，怎么辦？
答：看到客人來臨，服務(wù)員要點(diǎn)頭示意，問候客人，請(qǐng)客人稍候；盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等，放下聽筒后，首先向客人道歉，馬上為客人提供服務(wù)。
37、做衛(wèi)生時(shí)不小心損壞了客人的東西，怎么辦？
答：做 服務(wù)員|培訓(xùn)資料客房衛(wèi)生時(shí)我們應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，特別對(duì)客人放在臺(tái)面上的東西一般都不應(yīng)該動(dòng)，有必要移動(dòng)時(shí)也要輕拿輕放，衛(wèi)生做完要放回原處；如萬一不小心損壞客人的物品，應(yīng)如實(shí)向上級(jí)反映，并主動(dòng)向客人道歉（如果物品貴重，應(yīng)有主管或經(jīng)理陪同），承認(rèn)自己的過失；征求客人的意見，客人要求賠償時(shí)，酌情處理。
38、客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，怎么辦？
答：服務(wù)員接待客人，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也就同樣做好接待工作；當(dāng)客人發(fā)脾氣時(shí)，要保持冷靜，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵或謾罵；如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
39、遇到刁難的客人，怎么辦？
答：由于客人的性情、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同，客人不時(shí)會(huì)遇到不如意的事情，心情不愉快，有時(shí)就會(huì)對(duì)我們的服務(wù)工作有所挑剔；服務(wù)員應(yīng)在日常的服務(wù)工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點(diǎn)，熱情、有禮、主動(dòng)、周到的為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開口之前；遇客人刁難，要通過詳細(xì)了解、細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，針對(duì)性地做好服務(wù)工作，注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，嚴(yán)于責(zé)己，表示歉意，如問題未解決，應(yīng)向上級(jí)反映，做好情況記錄。
40、客人向我們投訴時(shí)，怎么辦？
答：客人投訴時(shí)首先要耐心傾聽，讓客人把話講完；把客人的投訴意見記下來，不要急于辯解和反駁；不論客人是口頭投訴，還是書面投訴，都要詳細(xì)了解情況，做出具體分析。如果是設(shè)備問題，應(yīng)采取措施馬上修理；假使客人尚未離店，應(yīng)該給客人一個(gè)答復(fù)，讓客人知道我們已經(jīng)做出處理。如果是我們的錯(cuò)，可根據(jù)情況，必要時(shí)請(qǐng)經(jīng)理出面向客人道歉；對(duì)于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時(shí)可向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進(jìn)服務(wù)工作；做好投訴和處理過程的記錄，防止類似的投訴發(fā)生。
賓客服務(wù)篇
大堂副理
41、客房服務(wù)員報(bào)告客房的地毯有燙洞時(shí)，怎么辦？
答：上樓查看燙洞現(xiàn)場(chǎng)，交代服務(wù)員先不要清理現(xiàn)場(chǎng)，待客人加房后通知大堂副理；客人加房后，即與客人取得聯(lián)系，說明情況，告知飯店的索賠政策；如客人否認(rèn)，則可提醒客人是否訪客所為；最后提醒客人吸煙應(yīng)注意，這是為其本人及飯店的安全著想。
42、一常住客抱怨：為何以前入住時(shí)房內(nèi)有致意品，而這次卻沒有，怎么辦？
答：查客人的房價(jià)折扣，如應(yīng)享有致意品，須向客人道歉，并立即通知房務(wù)中心補(bǔ)送；根據(jù)折扣，客人不享受致意品，應(yīng)向客人解釋；若客人持VIP卡，或能為飯店帶來潛在利益，可酌情贈(zèng)送致意品。
43、樓層服務(wù)員報(bào)：有一客人將浴巾帶走，已走大堂結(jié)賬，怎么辦？
答：請(qǐng)客人到僻靜處，委婉地告訴客人，不可強(qiáng)行開包檢查；若客人不承認(rèn)，應(yīng)給客人臺(tái)階下，把責(zé)任轉(zhuǎn)移，如“是否您的親朋好友帶走。”請(qǐng)客人掏錢買下，不可不負(fù)責(zé)地把客人放走；若客人仍否認(rèn)，應(yīng)用體面解決的方法提示，如“不防進(jìn)房找一下，也許浴巾在床上毛毯下呢”。注意，切不可跟進(jìn)房間；客人若將浴巾放回房間，應(yīng)以熱情的感謝幫助他從羞愧中解脫出來；歡迎客人再次光臨酒店。
44、飯店規(guī)定晚上11：00是為訪客離店時(shí)間，擔(dān)打電話請(qǐng)?jiān)L客離時(shí)，常會(huì)引起客人的不滿，怎么辦？ 答：了解樓層登記記錄，確認(rèn)訪客未走的所在房間；了解訪客所在房間的住客身份，用電話與該房間聯(lián)系，通電話時(shí)應(yīng)注意語言技巧；客人否認(rèn)有訪客時(shí)，應(yīng)請(qǐng)服務(wù)員對(duì)該房監(jiān)控或可找些理由，進(jìn)房查看后，再次請(qǐng)?jiān)L客離店；若客人拒絕開門，可反復(fù)電話催離，直至采取查房的形式強(qiáng)行勸走；通知保安注意離店的訪客并及時(shí)通報(bào)；做好離店訪客的記錄并備案。
45、公安部門、國家安全部門來店查房時(shí)，怎么辦？
答：公安或國家安全部門來店查房，先由保安接 服務(wù)員|培訓(xùn)資料待。保安要了解查房原因，請(qǐng)查房人員出示單位證明和工作證。若查境外人員查房人員須同時(shí)出示本人的外事警官證；和保安主管帶查房人員上樓，查房人員不宜太多；進(jìn)房前，應(yīng)先打電話通知客人，敲門進(jìn)房；進(jìn)房后，向客人說明查房理由，介紹查房人員；查房結(jié)束，向客人道歉后退出客房；如有突發(fā)事件，應(yīng)向酒店值班經(jīng)理或總經(jīng)理報(bào)告；如查房人員要把客人帶走，須問清原因，留下查房人員姓名與電話號(hào)碼并請(qǐng)客人先結(jié)賬再離店；將查房經(jīng)過記錄備案。
46、住客在店生病，要求醫(yī)生就診，怎么辦？
答：根據(jù)客人病情，聯(lián)系酒店醫(yī)生出診，也可建議客人外出就醫(yī)，說明車費(fèi)與醫(yī)療費(fèi)客人自理；若客人同意外出就診，為其聯(lián)系車輛，建議客人的親朋好友陪同，如客人沒有陪同人員，要征得客人同意后，派行李員陪同前往。如客人身份較高，大堂副理應(yīng)新自陪同前往；外出治療的客人回店后，大堂副理須進(jìn)房看望，并代表慰問客人，詢問有什么特殊服務(wù)要求；若客人住院治療，大堂副理須得到客人授，然后由客房服務(wù)員、保安員在場(chǎng)見證，行李員收拾行李，存放到行李房。大堂副理通知收銀處辦理結(jié)賬手續(xù)。
47、訪客不愿意辦理來訪登記手續(xù)，怎么辦？
答：應(yīng)耐心并有禮貌的解釋，不能采取強(qiáng)硬做法；注意說話技巧，運(yùn)用語言藝術(shù)，打消來訪者的顧慮，求得對(duì)方配合，辦理好來訪登記手續(xù)；如訪客執(zhí)意不登記，應(yīng)根據(jù)來訪者與被訪者的身份，來訪目的與時(shí)間，酌情處理。
48、發(fā)生重復(fù)賣房，怎么辦？
答：接到報(bào)告后，應(yīng)迅速趕到樓層，向客人表示歉意；通知總臺(tái)重新安排房間，房間盡量安排在本樓層，離原來的房間不要太遠(yuǎn)，房間的格調(diào)，大小，方向盡量與原來的相同；房間安排好后，讓行李員將房間鑰匙和重新寫好的歡迎卡送上樓層，帶客人到新的房間；真誠地向客人致歉，并酌情贈(zèng)送鮮花、果品；查找出重復(fù)賣房的原因，將其記錄在案。
49、遇到飯店突然停電，怎么辦？
答：協(xié)助工程部和保安人員將困在電梯里的客人解救出來；向工程部了解停電的原因，向客人做好解釋工作；檢查大堂各崗位員工的在崗情況，解決各種突發(fā)事情；恢復(fù)供電后，與保安人員一起巡視樓層。
50、客人對(duì)酒店服務(wù)不滿，要求房價(jià)打折，怎么辦？
答：向客人道歉，了解客人不滿的原因，通知有關(guān)部門給予解決；如果是潛在的回頭客或是會(huì)給酒店帶來利益的客人，可按權(quán)限給予折扣。為了保證財(cái)務(wù)報(bào)表的統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確，減賬一般從當(dāng)日開始計(jì)算；將客人意見上報(bào)總經(jīng)理和有關(guān)部門。
51、行李部送客人進(jìn)房時(shí)，房間尚未整理或有行李，怎么辦？
答：馬上關(guān)上房門；向客人致歉，請(qǐng)客人稍等；立即到總臺(tái)為客人調(diào)換房間；引領(lǐng)客人到新房間，再次向客人致歉。
5.2前臺(tái)接待
52、客人登記入住時(shí)房間尚未清潔，他表示可先入住再清潔，怎么辦？
答：向客人表示歉意，有禮貌地向客人說明未清潔的原因；建議客人在大堂咖啡廳等候，也可請(qǐng)客人先用餐或外出活動(dòng)，客人的行李由行李員妥善寄存；通知客房部立即清潔，告訴客人所需的時(shí)間；還可建議客人改換其它類型的客房。
53、房客要求告之保密房客或重要客人的房號(hào)，怎么辦？
答：?jiǎn)柷逶L客姓名、單位、與住客的關(guān)系及何事來訪。到后臺(tái)撥通電話，詢問住客是不時(shí)愿意見。如是重要客人，應(yīng)與隨從聯(lián)系；客人若不愿見，應(yīng)委婉地勸離訪客；如訪客舉動(dòng)異常，應(yīng)立即報(bào)告保安部。
54、收到客人的郵件，怎么辦？
答：核查客人是否有留言，如有，按客人交待的辦理；如沒有，對(duì)特快專遞，急件應(yīng)轉(zhuǎn)寄下一站或客人家中，或立即退件；對(duì)于平信則可暫存一段時(shí)間，每天檢查是否有此客入住；若在一段時(shí)期內(nèi)無此客人入住，則辦退件手續(xù)。
5.3總機(jī)
55、電話中對(duì)方聲音太小聽不清，怎么辦？
答：禮貌地對(duì)客人說：“對(duì)不起，請(qǐng)您大聲一點(diǎn)好嗎？”如果還是聽不懂，可請(qǐng)客人重新掛一次或換一部電話再掛。
56、客人打電話找總經(jīng)理或部門經(jīng)理，怎么辦？
答：如在上班時(shí)間，可轉(zhuǎn)總經(jīng)理秘書。部門經(jīng)理的電話則直接接轉(zhuǎn)；若是下班時(shí)間或休息日，須問清來電者的姓名，所在地，所在單位；及時(shí)聯(lián)絡(luò)總經(jīng)理或部門經(jīng)理，將來者的情況告之，征求其意見。如同意接聽，則將電話號(hào)碼告訴來電者，否則，委婉地告訴來電者聯(lián)系不到；如一時(shí)聯(lián)絡(luò)不到，可請(qǐng)來電者留言或留下姓名和電話號(hào)碼，待聯(lián)絡(luò)到總經(jīng)理或部門經(jīng)理后，將詳情告之。
57、客人結(jié)賬后想在房間內(nèi)掛外線電話，怎么辦？
答：由于客人已結(jié)賬，應(yīng)請(qǐng)客人到商務(wù)中心掛發(fā)；如果客人堅(jiān)持在房內(nèi)掛，須報(bào)大堂副理，經(jīng)批準(zhǔn)后方可為客人開通電話；掛歷發(fā)后，及時(shí)關(guān)機(jī)。
5.4客房部
58、發(fā)現(xiàn)客人在房內(nèi)使用電器時(shí)，怎么辦？
答：客房服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人說明在房內(nèi)使用電器的不安全因素；如客人需在房內(nèi)用餐，告訴客人酒店有關(guān)餐服務(wù)；及時(shí)將這情況報(bào)大堂副理及保安部。
59、總臺(tái)通知某房結(jié)賬，服務(wù)員需盡快查房，但客人仍在房內(nèi)并掛“請(qǐng)勿打擾”牌，怎么辦？
答：將此情況報(bào)總臺(tái)；注意該房情況，客人出來后及時(shí)查房；注意：即使通知某房結(jié)賬，但該房如果掛“請(qǐng)
勿打擾”牌，仍不能入內(nèi)打擾客人。
60、遇有住客不愿見訪客時(shí)，怎么辦？
答：禮貌地向訪客說明需要休息或在辦事情，不便接待；請(qǐng)?jiān)L客到總臺(tái)，為其提供留言服務(wù)；如訪客不愿意離開或有騷擾住客的跡象，應(yīng)及時(shí)通知保安部解決。注意：不要對(duì)訪客直接說明住客不愿接見，同時(shí)不能讓訪客在樓層停留等待住客。
61、如果訪客帶有住客房間鑰匙并要進(jìn)入客房（住客不在）取物品，怎么辦？
答：首先禮貌地了解訪客對(duì)住客資料掌握程度（姓名、性別、公司名稱、與住客關(guān)系、入住日期等），查找客人電話與之聯(lián)系；然后辦理訪客登記手續(xù)，陪同訪客到客房取物品；訪客走后，應(yīng)及時(shí)將取走物品做好記錄；待住客回店后，及時(shí)向住客說明；若要取走客人貴重物品，須出示住客授權(quán)書，否則，予以婉言拒絕。
62、整理房間時(shí)，客人在房間內(nèi)，怎么辦？
答：應(yīng)禮貌地詢問客人此時(shí)是否可以整理房間；在清理過程中，房門應(yīng)全開；清理過程中，動(dòng)作要輕、要迅速；如果客人有問話，應(yīng)禮貌地注視客人并回答；遇有來訪客人，應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否可以繼續(xù)清理；清理完畢，應(yīng)向客人道歉，并詢問是否還需其它服務(wù)，然后退出房間，輕聲關(guān)上房門。
63、深夜時(shí)客人來電話說隔壁客人很吵，無法入睡，怎么辦？
答：首先向客人表示歉意；問清隔壁客人房號(hào)，打電話或直接上房間，勸告吵鬧客人；如客人仍吵鬧，將情況報(bào)告大堂整理。
64、客人反映客衣送錯(cuò)，怎么辦？
答：了解客人的數(shù)量、顏色和特征；與原有
第四篇：酒店服務(wù)員培訓(xùn)資料
酒店服務(wù)員培訓(xùn)資料
發(fā)布時(shí)間:2010-06-03 14:42:08
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酒店服務(wù)員培訓(xùn)技巧(禮儀)
一、禮貌，禮儀?是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度。禮是由風(fēng)俗習(xí)慣行成的禮節(jié)。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業(yè)人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態(tài)，分度，舉止行為。
回復(fù)1：酒店服務(wù)員培訓(xùn)資料
二、服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范
1、一不吸煙，不吃零食。
2、二靜，工作場(chǎng)合保持安靜，隆重場(chǎng)合保持肅靜。
3、三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動(dòng)作利落，服務(wù)快。
4、三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。
5、三聲，客人來時(shí)有迎聲，客問有應(yīng)聲，客走有送聲。
6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。
7、五勤，眼、口、腳、手、耳勤。
三、服務(wù)中的5先原則?
1、先女賓后男賓
2、先客人后主人
3、先首長后一般
4、先長輩后晚輩
5、先兒童后成人
四、服務(wù)員的語言要求?(基本用語)謙恭、語調(diào)親切、音量適度、言辭簡(jiǎn)潔清晰、充分體現(xiàn)主動(dòng)、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對(duì)象使用語言要恰當(dāng)，對(duì)內(nèi)賓使用普通話，對(duì)外賓要使用日常外語，做到客到有請(qǐng)、客問必答、客走告別。
五、托盤的使用方法?
1、理托：將托盤擦洗干凈，在托盤上疊上潔凈的花墊和專用的盤布這樣美觀而且防滑。
2、裝托：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重、高的后派用的放在里面(側(cè))，輕的、先派用的放在外側(cè)。
3、起托：托盤起托時(shí)你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度-45度左右、手貼于桌面，右手的大姆指、食指、中指協(xié)助左手將托盤拉于左手上、左手托于托盤的重心，站好、此時(shí)注意托盤的平穩(wěn)及重心的掌握。
4、托送：托盤行走時(shí)要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節(jié)奏托盤可在腹前自由的擺動(dòng)、但幅度不易過大應(yīng)保持酒水、湯汁不外溢、使托盤的姿勢(shì)大方美觀、輕檢自如。
5、托盤的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開成6個(gè)支撐點(diǎn)(5個(gè)指頭和一個(gè)余際)手心是空的平托于小腹前(臍部為準(zhǔn))手指隨時(shí)根據(jù)盤中各側(cè)面重量變化而作相應(yīng)的調(diào)整保持托盤平穩(wěn)。
六、托盤的行走步伐
1、常步：既使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度。
2、快步：步幅稍快，步速應(yīng)稍快不能跑。
3、碎步：既使用較小的步幅較快步速行近，主要用于湯類和較滑的地面。
4、墊步：既使一只腳前進(jìn)、令一只腳便上一步的行進(jìn)步伐主要用于穿行窄的地方或*近餐桌減速使用。
七、站立、行走的要領(lǐng)
1、站立：抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙肩平穩(wěn)、兩手臂自然下垂、眼睛目視前方、嘴微閉面帶微笑、雙手體前交*保持隨時(shí)能面客提供服務(wù)的姿態(tài)。
2、行走：身體重心可以稍前傾、上體正直抬頭目視前方、面帶微笑切忌搖肩、晃動(dòng)、雙臂、自然前后擺動(dòng)肩部放松腳步、輕快步幅不宜過大更不能跑。
八、如何進(jìn)行推銷?首先作為服務(wù)員應(yīng)了解自己公司所經(jīng)營的商品和有關(guān)商品的一此知識(shí)，根據(jù)服務(wù)對(duì)象的不同進(jìn)行推銷要把語言運(yùn)用得體。
九、客人所分的類型和如何針對(duì)不同類型的客人進(jìn)行服務(wù)
1、普通型：采用正視的服務(wù)方法。
2、自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人氣不能斗氣按合理的要求去做及時(shí)說明解決。
3、寡言型：以中年學(xué)者為多，有主見事事征求客人的意見，處處表示出對(duì)他的尊重。
4、性格急燥：講究效率生活、馬虎以青年學(xué)生多易發(fā)火，服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，及時(shí)出現(xiàn)問題事后進(jìn)行解釋。
5、社交型：大多為男性業(yè)務(wù)員善于攀談，服務(wù)員做到周到仔細(xì)，這種人比較通情答理。
6、固執(zhí)行：以老人為多不易爭(zhēng)論，不易干涉客人行為不過于介紹。
7、羅嗦型：以中年人為多不易長談反之會(huì)影響工作。
8、浪費(fèi)型：以暴發(fā)戶，富家子弟、講究面子、要求高，服務(wù)員應(yīng)針對(duì)客人推銷高檔的菜肴、酒水，不要站立聽說而是按照日常服務(wù)。
十、中國茶的種類茶有4700多年歷史先后傳播40多個(gè)國家。作用：茶不僅可以消暑止渴而且可促進(jìn)消化解油膩防止腸道疾病，清洗傷品(包括槍傷、刀傷、蛇咬傷、燒傷)。
1、綠茶：不發(fā)酵茶種類、西湖龍井、洞庭碧螺春、黃山毛尖。
2、紅茶：全發(fā)酵茶種類、英德紅茶、云南紅茶、四川紅茶、祁門紅茶。
3、烏龍茶：半發(fā)酵茶產(chǎn)于福建、廣東、臺(tái)灣、種類有五夷山水仙茶、烏龍、鐵觀音。
4、花茶：又名香片、香花茶是經(jīng)干燥加工鮮花熏制而成，品種、茉莉花茶、珠蘭茶。
5、緊壓茶：紅茶沫和綠茶作業(yè)原料，經(jīng)蒸軟后壓制而成各種行狀不同分為磚類、普洱茶、沱茶以云南的普洱茶為名。
6、白茶：不發(fā)酵不輕揉捻、特種茶多產(chǎn)于福建東北山區(qū)品種、白牡丹、壽眉、銀針最為名貴。
十一、桑拿浴：起源于古羅馬、用木炭、火由石作為原料增熱防寒健身的作用。熱量來源：電爐和特制的桑拿石(鐵、鉀)。所用物品：沙漏、木桶、木勺。如何使用：冷熱益別浴用溫水沖洗干凈進(jìn)入桑拿室80度為佳，再進(jìn)入冰水浴3-4秒再進(jìn)入桑拿室重復(fù)2-3遍。處理注意事項(xiàng)：
1、不要吃飯吸煙去桑拿。
2、健身者休息10分鐘后進(jìn)入。
3、心血管病人禁入。
4、不能超過低于0度。
5、時(shí)間不能超過15分鐘。
6、青年人少洗。
十二、啤酒的鑒別啤酒的原料是麥芽、按外包裝分聽啤、扎啤、瓶啤。
1、鑒別：1)、顏色2)、氣味(麥芽味)3)、口味(苦爽)4)泡沫(長時(shí)間泡沫掛杯、泡沫細(xì)膩)
2、酒度3-8度
回復(fù)者：匿名 2010-06-03 14:42:56
回復(fù)2：酒店服務(wù)員培訓(xùn)資料
十三、客人投拆的心理分析
1、生理需求：基本生理需要要既、衣、食、住、行在酒店里客人要求可口的食物，設(shè)備齊全和清潔的客房舒適的環(huán)境。
2、安全需求：在酒店客人需要嚴(yán)密的安全和保密措施不會(huì)受到財(cái)物損失，保證人身安全不受到威脅。
3、群體需求：客人需要得到服務(wù)人員禮貌接待有受歡迎的感受，就如同家人的關(guān)心和朋友和藹的幫助一樣。
4、自尊需求：人需要得到別人尊重意志，而在酒店里服務(wù)尊稱“先生、小姐”或關(guān)心的訊問客人吃和住的情況令客人覺得受到重視。
十四、處理投訴的重要性能夠有效處理客人投訴對(duì)酒店和部門均有好處。
1、使處理投訴者增強(qiáng)自信心。
2、提高對(duì)工作的滿足感。
3、維持客人對(duì)酒店的良好印象使客人再次光臨。
4、保持酒店良好聲譽(yù)。
十五、識(shí)別對(duì)客人的投訴：通過對(duì)客人的觀察
1、怒形于色的客人特征：面目表情嚴(yán)肅表現(xiàn)出憤怒甚至敵視態(tài)度語調(diào)破切，強(qiáng)調(diào)聲調(diào)大做命令，不要求站立姿勢(shì)或坐立挺直。
2、將憤怒隱藏的客人：不停作小動(dòng)作，如手不耐煩敲打、漲紅臉、鄒眉甚至咬牙切齒聲調(diào)不高、但短促說話譏諷粗俗。
十六、處理客人投訴的十個(gè)步驟
1、聆聽。
2、保持冷靜：盡可能將投訴者帶離，避免影響其它客人，避免做出敵意或防預(yù)性反映，保持冷靜不要與客人爭(zhēng)吵記住客人永遠(yuǎn)是客人。
3、表示諒解：盡量表示了解客人感受表示對(duì)客人諒解如“我知道你的感受我以前也遇到過”注意不要講這是酒店的錯(cuò)，只需要你理解客人的問題和投訴。
4、意識(shí)到客人的自尊心：盡力維持和增強(qiáng)客人自尊心如“我很報(bào)歉您遇到這樣的麻煩”這樣可表明你對(duì)客人觀注，經(jīng)常提及客人名字不要嘗試淡化客人投訴的嚴(yán)重性，對(duì)于客人是嚴(yán)重的問題否則它也不會(huì)向您反映。
5、讓客人意識(shí)到你對(duì)問題重視將注意力注意在問題上，而不是告知是上一班的錯(cuò)或某部門的錯(cuò)都于是無補(bǔ)，無論什么情況下都不能污辱客人、應(yīng)對(duì)事不對(duì)人。
6、做記錄將事件要點(diǎn)記錄在案如、其它人參與解決此問題將會(huì)節(jié)約時(shí)間同時(shí)也安服客人激動(dòng)的情緒，更重要的是將客人所說的記錄下來是取得客人信任的途徑，這個(gè)步驟有助于解決問題使整個(gè)局面受到控制。
7、告訴客人解決辦法，告知客人你能做到的如、可能提供多種選擇，對(duì)于你做不到的事就不要做任何承諾、更不要做出超越自己權(quán)利范圍的事。
8、定出行動(dòng)時(shí)間，告訴客人何時(shí)解決問題而自己必須十分明確不要低估了問題所需時(shí)間。
9、監(jiān)督行動(dòng)的發(fā)展當(dāng)客人對(duì)解決辦法做出選擇后就開始行動(dòng)并保證整個(gè)行動(dòng)順利進(jìn)行如、遇到任何未能遇知的延誤應(yīng)盡快通知客人。
10、跟催客人和行動(dòng)的結(jié)果即使投訴已由其它人解決也應(yīng)聯(lián)系客人了解問題的解決是否令客人滿意，寫出報(bào)告將整件事經(jīng)過采取行動(dòng)和事件結(jié)果寫出。
十七、對(duì)客人服務(wù)的禮貌禁忌
1、與客人談話時(shí)不準(zhǔn)將腰*口袋正視客人。
2、用微笑來面對(duì)客人，回答客人問題的時(shí)候，“知之為知之，不知為不知”，向別人請(qǐng)問后再向客人解答。
3、同事之間不當(dāng)客人面說家鄉(xiāng)話和爭(zhēng)吵。
4、不準(zhǔn)偷看客人的書籍，不準(zhǔn)偷聽客人的談話。
5、上級(jí)或平級(jí)見面時(shí)要志意。
6、不許在客人的背后做鬼臉，不許相互做鬼臉，不能譏笑客人不慎的事情。
7、交給客人物件應(yīng)雙手送上。
8、主動(dòng)幫助高胖客人和殘疾客人。
9、努力記住客人的姓名。
十八、常用禮貌文明用語
1、您好，歡迎光臨
2、請(qǐng)問您幾位，是否有預(yù)定
3、請(qǐng)跟我來
4、很抱歉讓您久等了
5、請(qǐng)您多多包涵
6、請(qǐng)多關(guān)照
7、讓您久等了，這是--茶
8、真是抱歉耽誤了很長時(shí)間
9、您還需要?jiǎng)e的嗎?
10、我能為您做些什么嗎?
11、很高興為您服務(wù)
12、請(qǐng)您多提寶貴意見
13、請(qǐng)您隨我到收銀處結(jié)帳好嗎?
14、請(qǐng)問您對(duì)我的服務(wù)還滿意嗎?
15、謝謝光臨，請(qǐng)慢走.16、您走好，歡迎下次光臨。工作區(qū)暫行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(一)、講標(biāo)準(zhǔn)普通話，對(duì)客人熱情、禮貌、周到、責(zé)任心強(qiáng)、服從管理，與本部門員工通力合作，遵守員工守則，做好本職工作。(二)、熟練掌握服務(wù)技能、清潔標(biāo)準(zhǔn)，保持部門各部位設(shè)備潔凈、物品整齊、空氣清新、環(huán)境優(yōu)雅。(三)、堅(jiān)守崗位，不準(zhǔn)到無關(guān)區(qū)域亂竄、閑談、忠于職守，保證賓客安全，勤巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，解決不了的立即向上級(jí)主管報(bào)告。(四)、負(fù)責(zé)檢查各部設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向上級(jí)報(bào)請(qǐng)維修項(xiàng)目。(五)、提醒客人保管好自己的物品，不要擅自減少部門所規(guī)定的服務(wù)流程并根據(jù)客人的要求合理安排。(六)、填寫單據(jù)時(shí)，字跡清楚，書寫工整，不可遺漏。(七)、拾到任何遺留物品，要立即上交部長或主任，之后由主任交付總臺(tái)大堂副理保管并做好記錄以備存查，如客人認(rèn)領(lǐng)，須通過大堂副理，請(qǐng)客人詳細(xì)描述物品特征(如手機(jī)、BP機(jī)請(qǐng)其講出機(jī)號(hào)撥打驗(yàn)證)出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長時(shí)間無人領(lǐng)取，上交公司另行處理。(八)、客人等待服務(wù)時(shí)間限定為60秒，不得超過規(guī)定時(shí)間，不得冷遇客人。(九)、客人到達(dá)時(shí)，應(yīng)馬上有禮貌地打招呼，并根據(jù)客人的要求合理安排。洗浴部服務(wù)流程指南A、迎賓員：“先生(女士、小姐)，您好，歡迎光臨，請(qǐng)這邊來”，把客人引至收銀臺(tái)，并告訴收銀臺(tái)男賓幾位，女賓幾位；要求：引領(lǐng)保持好距離，面帶微笑，以最佳狀態(tài)為客人服務(wù)。B、收銀員：當(dāng)客人已走近收銀臺(tái)時(shí)，首先以站位的姿勢(shì)，面帶微笑說道：“先生您好，歡迎光臨，先生(女士)X位嗎?得到客人答復(fù)以后，把備品交至男賓部服務(wù)員手中。C、更衣室引位員：當(dāng)客人走進(jìn)收銀臺(tái)時(shí)，以快速的方式走到收銀臺(tái)前，站在客人的左側(cè)，用右手把備品接在手中，后退一步，出左手打出手勢(shì)，引領(lǐng)客人走到鞋吧，在為客人開門的同時(shí)，把備品交至鞋吧的服務(wù)人員(同時(shí)要配合禮貌用語)。D、鞋吧服務(wù)員：先生(女士)您好，歡迎光臨，先生(女士)請(qǐng)坐，當(dāng)客人把鞋脫掉的同時(shí)，迅速的把鞋夾夾到客人的鞋幫上，并把手牌固定的交到夾鞋客人的手中，說”先生(女士)里面請(qǐng)。E、男更服務(wù)員：先生(女士)您好，看一下您的手牌可以嗎?你的手牌是X號(hào)，請(qǐng)這邊來，在引領(lǐng)客人的同時(shí)，注意保持一步的距離，要求在客人的左側(cè)，如環(huán)境限制可在右側(cè)，把客人引至更衣柜的同時(shí)迅速的把衣柜打開，說：“先生(女士)你的更衣柜是X號(hào)，并請(qǐng)先生坐在換衣服的沙發(fā)上，征詢客人為客人更衣，有條不紊的把衣服擺好，在鎖箱衣柜的同時(shí)，一定要鎖緊更衣柜，并提示客人更衣柜已鎖好；當(dāng)客人準(zhǔn)備洗浴時(shí)，把客人引至干身區(qū)，由分擔(dān)區(qū)的服務(wù)員把客人送至樓面浴區(qū)。F、浴區(qū)引位員：要求在為客人服務(wù)的時(shí)候
為客人介紹二樓休閑吧、玉石體驗(yàn)場(chǎng)及各種配套設(shè)施，當(dāng)引位員見到客人由電梯或樓梯走來的時(shí)候，主動(dòng)的上前一步說：先生您好，里面請(qǐng)，把客人引至浴區(qū)。
G、浴區(qū)服務(wù)員：當(dāng)客人進(jìn)入浴區(qū)的同時(shí)，迅速的迎上前去，把客人引至浴區(qū)的各種設(shè)施分擔(dān)區(qū)，主動(dòng)的為客人介紹設(shè)施，客人沐浴時(shí)為客人擦背，在客人洗浴完畢以后，主動(dòng)的引領(lǐng)客人進(jìn)入二次更衣。
H、二次更衣服務(wù)員：先生您好，您請(qǐng)坐，主動(dòng)的把睡衣褲為客人穿好，并提示把襪子穿上
(因?yàn)槭裁?，在介紹休閑吧的同時(shí)，把客人引至休閑吧，并祝客人休息好，相反在客人休息完畢以后，服務(wù)流程也是一樣，但注意以下幾點(diǎn)：
1、提示客人貴重物品是否遺留(更衣室)。
2、女更衣室的服務(wù)流程和男更衣室相同.I、休閑吧服務(wù)員：當(dāng)電梯或樓梯出現(xiàn)客人的時(shí)候，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)的迎上前去說：”先生(女士)
您好，歡迎來到休閑吧，主動(dòng)的為客人把竹椅
挪后，當(dāng)客人坐下以后，征詢客人需要什么，得到客人的答復(fù)以后，迅速的把單據(jù)填好，送完物品，斜站于桌子一步以外，隨時(shí)準(zhǔn)備客人的尋喚，有機(jī)會(huì)的情況下主動(dòng)的為客人介紹玉石體驗(yàn)場(chǎng)，當(dāng)客人進(jìn)入與玉石體驗(yàn)場(chǎng)的同時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)的解說其功能效果，讓客人體驗(yàn)一下，做到客主服從，禮貌用語是：先生(女士)您好，歡迎您來到玉石體驗(yàn)場(chǎng)…客人在體驗(yàn)場(chǎng)休息的時(shí)候，提醒客人在各個(gè)設(shè)施的屋里時(shí)間長短，并配合客人，客人體驗(yàn)完畢以后，提醒客人四個(gè)小時(shí)內(nèi)不要洗澡，并提示客人可以預(yù)訂包房，給客人訂完包房以后，把客人送到電梯口，先生(女士)慢走，祝您晚安。注意事項(xiàng)：
1、服務(wù)員要5分鐘巡視一下體驗(yàn)場(chǎng)；
2、提示客人穿襪子；
3、休閑吧服務(wù)員要以半跪式服務(wù)。
回復(fù)者：匿名 2010-06-03 14:43:11
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第五篇：酒店服務(wù)員培訓(xùn)資料
餐廳部業(yè)務(wù)知識(shí)復(fù)習(xí)資料
上海國際東方大酒店 http:///
1、為什么說顧客是衣食父母？
答：（1）客人是酒店的“衣食父母”。是他支付了酒店賴以生存的經(jīng)費(fèi)。酒店所經(jīng)營開支，員工工資和酒店的利潤。客人是酒店真正“老板”，是酒店最重要的人。
（2）客人是酒店的服務(wù)對(duì)象，正因?yàn)橛辛丝腿耍频瓴庞辛松娴幕A(chǔ)，我們的工作才有了意義，因此，客人光臨酒店不是對(duì)我們的打擾，而是施恩于酒店。客人是酒店生意的源泉。
（3）客人是來酒店尋求服務(wù)的人。客人選擇酒店的機(jī)會(huì)很多，哪家酒店的服務(wù)好，客人就會(huì)選擇哪家酒店。良好的服務(wù)會(huì)使其感到物有所值。
（4）絕大多數(shù)客人是通情達(dá)理的，蓄意胡攪蠻纏的客人畢竟是極少數(shù)，當(dāng)客人對(duì)服務(wù)提出不滿意時(shí)，我們應(yīng)站在客人的角度，多檢查自己的工作，挖掘不是，不斷改善，使服務(wù)再上一層樓。
2、賓客如點(diǎn)出菜單上沒有列出的菜肴時(shí)，你如何回答？
答：應(yīng)盡量設(shè)法滿足，不可一口回絕，可以說“請(qǐng)?jiān)试S我馬上與廚師長商量一下，盡量滿足您的要求”等。
3、在服務(wù)中，心情欠佳時(shí)怎么辦？
答：服務(wù)員應(yīng)時(shí)刻牢記，在崗位上的自我，是代表酒店的形象，應(yīng)設(shè)法忘卻自己的私事，控制及調(diào)節(jié)自己的情緒，把精神集中投入到工作
中，因而熱情、有禮、面帶笑容的為客人提供服務(wù)才是自己的職責(zé)與義務(wù)，任何時(shí)候都不能把自己的不良情緒帶到崗位上來。
4、遇到自己的親友來用膳怎么辦？
答：作為酒店的服務(wù)員，應(yīng)自覺遵守酒店的規(guī)章制度，在工作期間，如遇到自己的親友來餐廳用膳，不能離崗陪親友閑談，更不能陪親友用膳利用工作之便自作主張少收費(fèi)多取物。
5、客人要向服務(wù)員敬酒怎么辦？
答：客人對(duì)服務(wù)員的服務(wù)滿意程度表示謝意，往往敬服務(wù)員一杯酒。遇到此情況時(shí)，服務(wù)員應(yīng)婉言謝絕，或主動(dòng)為其服務(wù)，如撤茶具，加茶水，避開客人的注意力，不至使其難堪，或借故為其他客人服務(wù)。
6、開餐時(shí)，兩臺(tái)客人同時(shí)需要服務(wù)怎么辦？
答：服務(wù)員在服務(wù)工作中，既要熱情、周到，又要忙而不亂，面面俱到。當(dāng)遇到兩臺(tái)客人同時(shí)需要服務(wù)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)做到，一招呼、二示意、三服務(wù)，給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑，在經(jīng)過他們桌子時(shí)說一聲：“我馬上就到這里來”或“請(qǐng)稍等一會(huì)兒”等。這樣會(huì)使客人覺得他們并沒有被忽視和怠慢。
7、開餐過程中，客人不小心碰翻水杯、酒杯時(shí)，怎么辦？
答：客人不小心打翻水杯、酒杯時(shí)，服務(wù)員要馬上用餐巾吸干臺(tái)面的水份，然后把一條清潔的餐巾平放在吸干的位置，并利用臺(tái)面現(xiàn)有的器皿壓著，保持平坦。
8、為什么提倡飯店員工“微笑服務(wù)”？
答：酒店服務(wù)的特點(diǎn)決定了服務(wù)工作人員應(yīng)該具有特殊要求的職業(yè)道德：“盡心盡職、熱情待客、精通業(yè)務(wù)、助人為樂。”他們構(gòu)成一個(gè)有
層次，有結(jié)構(gòu)的職業(yè)道德規(guī)范體系。
9、餐廳服務(wù)的禮節(jié)禮貌要求：（1）語言美：服務(wù)要談吐文雅，語言輕柔，講究語言藝術(shù)，回答問題準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明、不推諉和應(yīng)付；（2）態(tài)度好：服務(wù)員要表現(xiàn)出誠懇、熱情、和藹、耐心；（3）行動(dòng)敏捷優(yōu)美：服務(wù)員要表現(xiàn)不卑不亢，落落大方，服務(wù)過程中，動(dòng)作合乎規(guī)范，輕快、敏捷；（4）待客人彬彬有禮，要樹立“賓客至上的思想”；（5）服務(wù)人員要講究儀表、儀容外表的形象，要給人一種端莊大方、美觀的感覺。
10、餐飲服務(wù)中基本服務(wù)用語有：（1）稱呼語：“先生您好”、“女士、小姐您好”、“夫人、太太您好”；（2）歡迎語：“歡迎光臨”、“歡迎您住在我們酒店”、“歡迎您來這里用餐”、“希望您對(duì)我們的服務(wù)滿意”、“我們的菜肴能合您意”；（3）問候語：“您好”、“早上好”、“中午好”、“晚上好”；（4）詢問語：“我能為您做些什么嗎？”“對(duì)不起我沒聽清您的話，請(qǐng)您再說一遍好嗎？”“您還有別的事嗎？”（5）道歉語：“對(duì)不起”、“打擾您好”、“失禮了”、“感謝您的提醒”、“非常對(duì)不起”“讓您久等了”；（6）送賓語：“再見”、“歡迎您再來”、“您慢走”、“祝您一路平安”；（7）婉轉(zhuǎn)推托語：“對(duì)不起”，我不能離開，我用電話為您聯(lián)系一下好嗎？“很抱歉，謝謝您的好意。”
11、酒店服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度：是指在接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，所持的態(tài)度，通常包括心理狀態(tài)，面部表情，形體動(dòng)作，語言表達(dá)，及服務(wù)中的誠懇、熱情、和藹、耐心。
12、顧客對(duì)酒店的九大心理要求有：求尊重、求清潔衛(wèi)生、求價(jià)格合理、求食物質(zhì)量好、求安全、求服務(wù)周到適宜、求享受、求方便、求氣氛。
13、顧客就餐的五大動(dòng)機(jī)有：饑餓、調(diào)節(jié)日常生活、社交需要、習(xí)慣、減少不協(xié)調(diào)、擺脫煩惱、尋找心理平衡。
14、餐廳服務(wù)工作流程：班前例會(huì)——餐前準(zhǔn)備工作——迎賓服務(wù)——餐中服務(wù)——結(jié)帳服務(wù)——送賓服務(wù)——餐后清理工作——下班前安全檢查工作。http:///
15、餐廳服務(wù)工作流程的餐前準(zhǔn)備工作主要內(nèi)容是：
（1）就餐環(huán)境的準(zhǔn)備：指空調(diào)、燈光、音響的調(diào)試及環(huán)境清潔衛(wèi)生。
（2）備餐前的準(zhǔn)備：指擺放餐具調(diào)料用品，酒水飲料的準(zhǔn)備。
（3）查看接待通知單，了解接待情況，了解廚房當(dāng)餐特別介紹菜和菜肴，售缺情況的準(zhǔn)備。
（4）服務(wù)人員的個(gè)人衛(wèi)生、儀表、儀容、服務(wù)位置的準(zhǔn)備。
16、餐廳服務(wù)工作流程下班前的檢查工作內(nèi)容是：
（1）檢查包廂，大廳內(nèi)有無未熄滅的煙頭。
（2）檢查餐廳內(nèi)應(yīng)該關(guān)閉的電器設(shè)備的電源開頭是否關(guān)閉。
（3）檢查餐廳的門窗是否關(guān)好安全。
（4）寫好交班事宜。
17、酒店服務(wù)人員禮貌待客的“五聲”服務(wù)是：
（1）賓客進(jìn)門有“迎聲”
（2）賓客詢問有“答聲”
（3）賓客協(xié)助有“謝聲”
（4）照顧不周有“歉聲”
（5）賓客離店有“送聲”
18、酒店提倡的六種服務(wù)是：規(guī)范服務(wù)，禮貌服務(wù)，主動(dòng)服務(wù)，細(xì)節(jié)服務(wù)，快捷服務(wù)，安全服務(wù)。
19、站姿是餐廳服務(wù)的一項(xiàng)基本功，其要求是：站立端正、挺胸收腹、眼睛平視、面帶微笑、雙臂自然下垂、雙手體前交叉或背剪雙手、保持隨時(shí)能為客人提供服務(wù)的姿態(tài)。
20、在餐廳服務(wù)中，行走的步伐有五種：常步、碎步、快步、竊步、墊步。這五種步伐需要服務(wù)人員在服務(wù)過程中，對(duì)賓客提出的各種不同的服務(wù)要求，而靈活的選用相應(yīng)的服務(wù)步伐。
21、托盤是餐廳服務(wù)最需要的基本功，在餐廳整個(gè)服務(wù)過程中都必須使用的。托盤操作分為輕托和全托，輕托的操作程序大致分為以下幾步：理盤，裝盤，起托與托送方法，行走，落托。
22、餐廳折花是供客人餐前欣賞，另方面客人可以用來防止湯汁油污染衣服，也是襯托宴會(huì)臺(tái)面綜合藝術(shù)的一部分。餐巾花能同宴會(huì)臺(tái)面及氣氛融為一體，也是餐廳服務(wù)人員必須掌握的基本功之一。首先要求掌握其折疊的基本手法，手法大致分為以下：推折、折疊、卷、翻、拉、捏五種。
23、餐廳服務(wù)工作應(yīng)做到“四勤”、“四輕”；
眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。
說話輕、走路輕、服務(wù)操作輕、開門輕、關(guān)門輕。
24、餐廳服務(wù)知識(shí)要求做到“三熟悉”：
（1）熟悉餐前準(zhǔn)備，餐中服務(wù)，餐后收尾，日常接待工作程序和宴會(huì)接待程序。
（2）熟悉本餐廳的菜肴品種，風(fēng)味特色。
（3）熟悉各地顧客的口味特點(diǎn)，飲食習(xí)慣以及相應(yīng)的服務(wù)方式。
25、產(chǎn)品，服務(wù)，衛(wèi)生是飲食業(yè)經(jīng)營的三大要素。其衛(wèi)生管理是日常經(jīng)營管理中的一項(xiàng)重要工作之一。餐飲業(yè)的衛(wèi)生主要包括環(huán)境衛(wèi)生，食品衛(wèi)生和服務(wù)衛(wèi)生。服務(wù)員的衛(wèi)生服務(wù)，包括個(gè)人衛(wèi)生，餐具衛(wèi)生和服務(wù)操作衛(wèi)生。
26、當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)微笑相迎，主動(dòng)問候，為客人存放好衣物。同時(shí)按照主賓，主人，第二主賓的順序，拉椅請(qǐng)客人依次入座。
27、當(dāng)遇到心情不佳的客人來餐廳用膳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)更主動(dòng)、熱情、細(xì)心、體貼入微、百問不厭、始終面帶微笑，用我們的誠心與熱情去感化客人。
28、服務(wù)員給客人點(diǎn)菜時(shí)，因未聽清，點(diǎn)錯(cuò)了菜，出現(xiàn)差錯(cuò)，服務(wù)員應(yīng)向客人表示歉意，講明原因，盡量取得客人諒解，如客人不要錯(cuò)點(diǎn)的菜，應(yīng)征求客人的意見，主動(dòng)再向客人介紹別的菜式，點(diǎn)菜后服務(wù)員親自到廚房向廚師講清楚，要求優(yōu)先照顧。為了彌補(bǔ)不足，在服務(wù)工作中應(yīng)更主動(dòng)熱情，耐心，盡量滿足客人的要求。
29、發(fā)現(xiàn)未付帳的客人離開餐廳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)即時(shí)追上前有禮貌地小聲把情況說明，請(qǐng)客人補(bǔ)付用餐費(fèi)，如客人不與朋友在一起，應(yīng)請(qǐng)客人站到一邊，再將情況說明，可照顧客人的面子使其不難堪。
30、客人正在談話，有事要請(qǐng)問客人時(shí)，絕不能隨意地打斷客人的說話。應(yīng)禮貌地站在旁邊等客人說話的空隙，表示歉意后才敘述，述后表示謝意。
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