第一篇：餐飲服務員培訓 _4

員工儀容儀表 規范禮貌用語及操作程序

1.當客人進入餐廳時，咨客應主動上前，熱情地征詢客人“先生 /小姐，您好!歡迎光臨，請問您幾位？”當客人回答后便問：“請 問先生/小姐貴姓？”

2.把客人帶到座位后，拉椅請坐(并做請的手勢)。雙手把菜譜遞 給客人并說道：“**先生，這是我們的菜牌。”然后詢問客人：“您 好，請問喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵觀音。。等茶”客 人選定茶葉后，應把客人所點的茶告知看臺的服務員。要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務員，以及該區域的領 班，部長，并把姓名寫在菜卡上。

3.服務員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協助咨客安排客 人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨!”

4.拉椅請坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子 靠近餐桌，說：“先生/小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解 客人尊姓。注意事項： A.善于觀察分清誰是主人。B.對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強求。C.當客人對問姓名不解時，我們可以這樣解釋：“這有利于我們 稱呼您”或“當有客人找你時，便于我們查閱。” D.服務員在整個過程中，有關稱呼客人的應該以其尊姓為前提。

5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說：“**先生/小姐，請用毛巾。” 然后去沖茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服 務員自己詢問客人了。(問的方式見第二條。)要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男 士，先賓后主，再按順時針方向進行，然后上芥醬，小食

6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪 在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進行)

7.推銷酒水。當營業員點完菜后，即上前微笑地詢問：“先生/ 小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有**果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。” 注：名貴酒類需要給客人驗酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要 26 加檸檬，話梅或雪碧。

8.下單。酒水單一式兩份，清楚填寫臺號，姓名，時間，數量及 名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯交收銀員，白色一聯交酒吧員取 酒水。

9.斟酒要求。A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢。B.向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒 順序：先主賓后主人，然后按順時針的方向逐位斟上。C.斟酒規格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一 P(一盎 司)D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內徐徐斟下，混合酒先斟汽 水后斟洋酒。

10.收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯 撤走。若發現煙盅有煙頭時，把一個干凈的煙盅蓋在上面，一起 拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。

11.上湯，上菜的要求。菜上臺后揭開菜蓋，報出菜名，并做手 勢“請慢用”。注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時應為客人 分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動把每碗湯端到 客人的右邊。上主道菜時，主動征詢客人是否需要米飯；如客人 需要，則按數量劃在食物卡上。若餐臺上有幾道菜已經占滿位臵，而下一道菜又不夠位臵時，應看情況征求客人意見，將臺上剩下 27 最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走，然后上另 一個菜。

12.巡臺。如發現煙盅里有兩個以上煙頭，要馬上撤換。將空菜 碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤 放好，及時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊進行并打請的手勢，如果客人正在交談時，應提醒客人。

13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時，要主動告訴客人“先 生/小姐，您點的菜已經上齊了”并詢問客人是否要增加水果或 甜品。

14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)應在 客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其 他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面。

15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套 杯，為客人斟上一杯飯后茶。(巡臺中發現客人的茶壺揭開時，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶。

16.上甜品，水果。上甜品前先準備干凈的甜品餐具，主動均勻 的把甜品分派給客人；上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說：“**先生/小姐，這是我們酒樓經 理送的，請慢用。”

17.派上熱毛巾并結帳。給客人結帳時，需用收銀夾，在客人的 右邊把收銀夾打開說：“**先生/小姐，謝謝(多少)錢。”客人接 過找零后，同樣要說謝謝。拉椅送客，說“慢走，歡迎下次光臨” 28 等送客語。

18.檢查工作。客人走后，及時檢查是否有尚燃的煙頭，是否有 遺留的物品；若發現有尚燃的煙頭應及時把它弄滅；若發現有客 人遺留的物品，應馬上叫主管處理。

19.收撤餐具。首先整理好臺椅，以保持餐廳的格調，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。

20.清理現場。重新布臵環境，恢復原樣。

第二篇：餐飲服務員培訓 _2

1．餐前準備工作

（1）了解宴會的接待對象，接待人數，客人的身份，入席 的時間，宴會的擺設要求，客人的膳食要求，尤其有何特殊要求。

（2）熟悉菜單的內容及上菜順序，掌握每款菜式的特點及 服務程序。

（3）擺設好宴會臺面，突出主位，準備好宴間所需物品。

2．宴會服務

（1）禮貌問候客人并引導客人入座。

（2）給客人遞上餐巾。

（3）征求客人飲用何種酒水。

（4）給客人倒茶水。

(5）為客人撤筷套，打開口布遞給客人。

（6）為客人斟酒水、飲料。

（7）撤掉茶杯。

（8）征得客人同意后，通知廚房出菜。

（9）為客人上菜，介紹菜名，根據需要主動為客人分菜。

（10）及時撤下桌面上的空碟子，并為客人更換骨碟、煙灰 缸。

（11）客人用完餐后，為客人上茶杯、倒茶水并送上小毛巾。

（12）清理臺面。

（13）上甜品、水果、骨碟、*等。

（14）詢問客人是否還需要其他東西，是否滿意。

（15）客人結賬，遞上賬單。

（16）為客人拉椅離座，送客，歡迎再次光臨

●服務員的儀態

餐廳的服務人員在服務時一定要服飾整齊、儀態端莊，使顧客深 信餐廳是重清潔服務的。男性服務生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務生頭發要梳理 整齊，并帶上規定的發罩；除了結婚戒指及手表外，不帶其他任 5 何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛生的印象。工作時服務 人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態度以及講 話時適度音調等更能增加服務生的美感。餐廳服務人員在服務時 一定要做到態度和藹，待人處事的態度須非常小心。如發生意外 事件時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態度來解決任何爭端，一 切以“顧客至上”為原則。

●服務員的合作精神

餐廳的工作人員一定要做到認真負責，迅速合作，這樣都能使工 作更順利。服務員不但應能愉快勝任自己的工作，而且也應能發 現及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協助同 事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進行。

●服務員的誠實與禮貌

餐廳工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守餐廳的規 定，不貪財，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務時，才會贏得 客人的好感。只要平時就注意培養餐飲從業人員應有的修養，餐 廳的生意都能更好，才能達到餐廳營利的目的。

【服務員的儀容、儀態、儀表】

餐廳的服務人員在服務時一定要服飾整齊、儀態端莊，使顧客深 信餐廳是重清潔服務的。男性服務生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務生頭發要梳理 整齊，并帶上規定的發罩；除了結婚戒指及手表外，不帶其他任 何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛生的印象。工作時服務 人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態度以及講話時適度音調等更能增加服 務生的美感。餐廳服務人員在服務時一定要做到態度和藹，待人處事的態度須 非常小心。如發生意外事件時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態 度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。

【服務員怎樣為客人提供心理服務】

如何在服務過程中通過行為向顧客傳遞積極有效的信息，需要我 們采用個性化服務來滿足不同顧客的需要，達到超出顧客期望的服務效果，從而獲得顧客的滿意、留住顧客、贏得顧客的忠態。那么，如何才能“超出顧客期望值”呢？下面，我們從八個方面 來討論如何通過個體行為（即個性化服務）來贏得顧客的忠態。

1．像對客人一樣問候顧客。沃迪〃阿倫曾說，顧客光臨，生意 就有 80%的成功。在對客服務方面，80%的成功就是對光臨的顧 客像對待自己的客人一樣。所以，我們要求服務人員在顧客一進 入餐廳就要提供及時間的問候、交談，并且要求聲音響亮，讓客 人感覺到自己是被歡迎的。

2．坦誠地贊揚。人人都喜歡聽到別人真誠的贊美，花幾秒鐘向 顧客說一些稱贊的話，能有效地增加與顧客間的友誼。有些員工，不好意思贊美他人，讓自己養成贊美的習慣，會很快改變你的人 緣關系，與顧客之間建立起一個和諧、愉快的服務與被服務的氛 圍。

3．用名字或姓氏稱呼。一個人的名字是他或她最喜歡聽的聲音。在適當的時候，向顧客作自我介紹，并詢問他們的名字。假如不 便，可從信作卡、預訂單或其他證伯上獲得顧客的名字，你會發 現在你的工作中會起到意想不到和效果。不過，也不宜過快親近起來和過分親密，通常稱“×先生、×小姐”比較保險，如果人 們喜歡被直呼其名，便會告知。

4．學會用眼神與顧客交談。在無法大聲說話的情況下，你可以 用眼神來交流，告訴顧客有關你愿意為他服務的信息。但時間的 合理安排非常重要。我們建議采用 10 秒鐘規則，即使你在忙于 執行另外一個人，也要在10 秒鐘內用眼神與顧客交流。

5．說“請”和“謝謝”。看起來似乎有些老生常談。要建立與顧 客的密切關系和獲取顧客的忠誠，“請”和“謝謝”是重要的詞 語，是服務中必不可少的用語。它容易說并且值得我們為些努力。

6．多聽顧客的意見并經常問“我該怎么做”。很少有人能真正聽 得進別人的批評。其實，聽批評這種技巧提供了最好的超越期望 值的機會。聽取他人的意見很重要，因為一些最好的想法源于他 人對你的批評。要成為好的聽眾，首先要培養易于接受批評態度 及聽取意見的方法。始終將顧客作為你注意的中心；讓顧客闡明 情況，這樣就能完全明白他們的需求。不要表現出敵意的態度，而是用真誠的、漫談的方式來問問題。總之重要的是獲取顧客的 信息反饋，從而更好地評估他們的期望值。

7．微笑。正如格言所說：“沒有面帶微笑，就不能說有完整的工 作著裝”，或者如同玩世不恭者所說：“微笑，微笑使人們很想知 道你想做什么”。但更為重要的是，它告訴顧客，他們來對了地 方，并且處在友好的環境里。要用眼睛和嘴巴顯示你對人的真誠，對顧客的到來表示高興。

8．欣賞他人，理解人與人之間的多樣性。我們善待顧客，讓他 們感到友好。

第三篇：餐飲服務員技能培訓

綿陽市涪城區龍星職業培訓學校

餐廳服務員技能培訓

一、托盤

1、首先用左手把托盤托起，五指分開，手放在托盤稀薄的正中

2、拿物品時應把重的、大的或高的靠自己身邊放，小的、；輕的往外放，托托盤時托

盤不能貼靠到衣服上。

3、若與客人會面時，托盤應放在自己的前面，無客人時托盤在左邊走動。

二、擺臺的程序

1、用具、餐具的準備（按10人位計）

臺面1張規格1.8米，椅子10把，臺面飾物插花或盆景1盆。

臺布1張規格2.4米，底臺布１張３.4米，席巾10條規格50CMX50CM

展示碟10個，骨碟10個，碗仔10個，瓷羹10只，茶杯10個，茶碟10個，煙盅3個，紅酒杯10個，套好的筷子10雙，筷架10個，牙簽10只。托盤1個。

2、鋪臺布用前推法。

3、上轉盤

4、擺餐具

5、擺酒杯

6、擺席巾花

7、對椅子

三、斟酒水

1、斟酒水時，先要將酒水給點酒的主人過目確定，給客人斟酒時，商標向著客人，先

向客人示意，注意避免酒水滴落臺布或客人身上。斟酒時還要將酒瓶口轉一轉，以免酒水掉落。

2、斟酒時從主賓位（主人位）開始，按順時鐘從客人的右手邊斟起。不能從客人的左

側，不能左右開弓，不能隔位斟，更不能反手斟。

3、斟啤酒靠杯內壁斟，不可碰杯口，以相距約2厘米，斟8分滿，帶泡沫平杯口。

4、斟白酒時斟9分滿，飲料、果汁、礦泉水斟8分滿。

5、斟紅酒時要問客人是否要加雪碧、檸檬、梅子、或冰塊，標準為5分滿。

6、斟洋酒時，以1盎司為標準約0.6倆。將洋酒杯倒放酒剛好在杯口。

7、斟花雕酒時，要問清楚客人是否加熱、加話梅。

8、開啟瓶蓋或易拉罐時，不能向著客人，避免液體噴到客人身上。

9、用冰夾放冰時，不能連夾子深入杯內，應靠杯邊滑下。

10、賓客敬酒時，服務員要端著酒水跟隨，隨時準備為其添加酒水。

11、當客人祝酒講話時，服務員要停止一切服務（特殊情況或客人特別要求時除外），端下站立在適當的位置上，要注意保證每位客人杯中都有酒水，講話即將結束時，要向講話者送上一杯灑，供社酒用。

四、換煙盅

1、先將干凈的煙盅蓋在有煙頭的煙盅上邊一齊拿起，放在托盤上，再把干凈的煙盅放回到原來的位置。

2、煙頭超過3個就高及時更換。

五、換骨碟

1、換骨碟時要從客人的右手邊換，先主賓，按順時針的方向操作，若客人在夾菜時可以在左邊換。

2、先把客人用過的骨碟拿起放在托盤里，再把干凈的骨碟放回。

六、更換臺布

客人走后，先收走臺面上的所有餐具，再將茶水灑些在玻璃轉盤上，用抹布把轉盤擦干凈，拿走臺布時注意兩邊卷起，將雜物抖在拉圾桷內。重新鋪臺布。

七、遞熱毛巾

1、客人到后，服務員應及時遞上熱毛巾并禮貌地對客人說“先生/小姐請用毛巾”。

2、若客人直接就坐時，應從主賓開始奉上毛巾，若有女士，先女賓后男賓。

3、一盤情況，餐中要更換三次毛巾，上手物或毛巾臟了就要更換新毛巾。上水果后要換一次毛巾。用過的毛巾要及時回收。更換毛巾時一定要用毛巾夾。

八、上茶

1、客人來后，先向客人問茶，根據客人的需求泡茶，茶斟七到八分滿。

2、從主賓開始接順時針方在客人的右手邊開始。若有女賓，先女后男。

3、在客人吃完飯后上水果時，要重送上一杯熱茶。

九、收去額外的餐位

當客人到齊后，如有多余地餐位，應及時將多余地餐具收走,用托盤按順序依次將多余地的餐具收走。

十、落席巾

客人入座后，服務員從主賓開始，把席巾打開，用展示碟壓住席巾的一角，若有標簽的，標簽要對著客人，再按順時針方向進行，先賓后主，女士優先。

十一、服務餐臺上的清潔

1、服務員上菜前必須要檢查轉盤是否干凈，若轉盤上有水跡或雜物時，就用工作巾抹干凈，并用骨碟接住雜物。

2、用餐時，若有骨渣掉落在臺布上時，服務員應用工作夾將骨渣夾起，放在托盤上及時清走。

3、若湯，羹，茶水等滴落在臺巾上，應用工作巾抹干凈，重新放一條干凈的席巾蓋住臟處。

十二、上刀、叉、匙

1、上刀、叉時必須左叉右刀，放在面碟或展示碟的兩邊各距碟1厘米。刀口向外。

2、上湯匙時，先上骨碟后上湯匙,湯匙要放在碟上,湯匙柄向下。

十三、點香煙服務要求

看到客人要吸煙時，服務員應及時站在客人的右邊，拿出打火機，用雙手握住幫客人點煙，點火時要講“先生/小姐請用火”，服務員要有超前意識。在餐前服務員就要將火機的火苗調節好。

十四、收臺的程序

1、先收大的菜碟，后收小的菜碟，收菜碟時能用托盤收的要用托盤去收。

2、接著拿箍盤收桌面上的餐具，先從主賓開始按順時針方向去收，先收骨碟或展示

碟，接著收碗仔、羹匙、筷子、分匙、筷子架等餐具按順序放好，后才收各種酒

杯，操作時要小心，切不可以掉回地上，多收幾次也無妨。

3、在收臺時，如有可回收的牙簽和筷套要及時回收，做到開源節流

十四、分魚的方法

首先用刀把魚頭、魚尾切開，再在魚背上從頭到尾切一刀，把魚肉分開，剔出魚骨，然后把魚肉放回原形，有多少客人分多少分。分時要求魚腩、魚背肉都有，剩下的頭尾要征求客人意見看哪一位用，再用骨碟盛放好上給客人。

十五、紅酒的開啟過方法。

十六、上鮑汁鵝掌的方法。

將手套一只，放在客人就餐位的左邊，把鮑汁鵝掌用骨碟分好放到展示碟上，并在客人右邊放一個干凈的骨碟。

疊口布花

口布折花是一項藝術創作，它把口布的實用性和藝術性融合在一起，可以有效地烘托宴會廳常的氣氛，給客人以美的享受。口布花分為：盤花、杯花。可能用口布折出上千種花，鳥、魚、蟲等。我們主要使用盤花。

盤花：

1、一帆風順

2、含苞欲放

3、雨后春筍

4、般形僧帽5和服歸箱

6、寒冬冬筍

7、滿天星

8、馬蹄袖口

杯花：以推疊式

1、芭蕉葉

2、四葉花

3、雙葉爭輝4仙鶴5孔雀開屏6海鷗

7、大鵬展翅 8蝴蝶花

散臺的服務操作程序

餐前準備工作：工作區域衛生清潔——檢查燈光適度，無壞燈——臺椅飾物擺設，餐具用具擺放整齊美觀統一——臺布干凈、平整、無污跡、無破損、下垂程度均等——工作臺備足用品、開水、毛巾、茶葉等——熟悉當天的供應品種、特別介紹、沽清單——檢查儀容儀表、工號牌——站在自己的崗位等候迎客。

迎客服務：客到微笑問好——主動上前拉椅讓座——遞上熱毛巾——為客人落席巾、脫筷子套——問茶后開茶、到臺斟上第一杯禮貌茶并道“請用茶”——換毛巾、上小食、上骨碟

就餐服務：為客人點菜時積極推銷菜式、點心，酒水、當好客人的參謀并重述客人訂單——使用PDA電腦輸單，電腦自動分單——擺杯時手拿下半部分，斟酒時商標對著客人，給客人斟或飲料后，可以征詢客人意見是否將茶先收走——上菜時報菜名，有佐料的菜工應先上佐料，后上的菜放在客前，高的菜放在外端，有頭型的朝向主人——分湯、菜盡量在工作臺上進行——服務應在客人的右手邊進行，順時針方向——女士優先，先賓后主——上第一道熱菜時詢問客人是否要白飯（如客人都在喝酒，或點了主食則不用問）——適時換骨碟（拿邊），添加酒水——上湯或用手拿的食品時上毛巾——主動為客人點煙，及時更換煙盅——隨時觀察客人的需要，做到勤于巡視、勤于服務，動作要輕——上完菜后要向客人說“您的菜以上齊，請慢用”——上主食、上水果用水果叉——就餐完畢上毛巾盡快收走不需要的餐具——再次清理臺面雜物——主動征求客人 的意見。

餐后服務：結帳收款要當客人面點清，并向客人道：“謝謝”——客人離座主動拉椅，及時檢查客人有無遺留物品，送客人至餐廳門口，會同迎賓一起鞠躬送客道：“謝謝光臨，歡迎下次光臨。必要時將客人送至車旁，并幫客人開車門——盡快擺好餐椅，收拾餐具，用具——清潔廳容，恢復原景，清點各類用品（金銀器，刀、叉等）。

沽清菜的處理程序

沽清：就當餐沒有的菜式和餐中售完的菜時。

1、每市開餐前沽清單由廚師長或頭砧根據當天的原材料做出，由營業部直班人員負

責監督，并在例會上背出和解說。

2、臨時售完的菜菜由廚師長或頭砧通知傳菜部，再由傳菜部通知樓面部。用對講機

呼叫再寫便條。

3、樓面一旦接到傳菜部送到的沽清單，樓面干部和營業員應立即停止再點，不能造

成重復沽清。

4、前廳接到沽清單，應通知負責點菜的人員，由負責點菜的人婉轉地向客人解釋原

因，并主動征詢客人意見是否選用同類菜肴代替或取消該菜肴，并立即通知相關部門。

5、所有沽清菜式只能由樓面干部和營業員用PDA取消或通知收銀用電腦取消。

結帳程序

一、現付

1、當客人要求結帳時，當值服務員迅速通知部長（或營業員），由其到收銀臺取來

客人的賬單（食品記錄卡，在客人用餐將要結束之前，服務員要提前拿到收銀核單），并要服務員快速核對一下，將其放在收銀夾里呈給客人，2、客人對帳單有疑問時，要認真耐心解釋。

3、客人付現金后要當面點清，盡快遞至收銀臺，由收銀員收帳找零。

4、將找零和發票（如客人需要）回呈給客人，并說“這是找您的錢和發票,請收好。”

二、簽單

1、在客人示意買單時，并要求簽單時，服務員迅速通知部長或營業員到收銀臺準該

客人是否享有簽單權，并由收銀員填寫好簽單表，2、部長或營業員快速將結賬單交服務員核對一下，將簽單表和賬單一起送呈客人。

3、屬本公司授權簽單的，交客人直接在簽單表上簽名，并寫上簽單客人的單位和聯

系電話。

4、簽單的賬單不開發票，在結賬時一起開發票。客人簽完后，應熱情地向客人致謝，然后將簽過字的賬單送交收銀臺。

三、銀行卡結帳

1、服務員要了解那些銀行卡能在本酒店使有，一般只要是銀聯的卡都可以在酒店刷

卡消費。

2、當客人要求用銀行卡結賬時，服務員要求客人持卡到收銀臺，由收銀員用POS機

操作，要求客人輸入密碼，如果是信用卡就不用密碼。

3、收銀員將壓印單拿結客人簽名并將黃聯交給客人保留，（收銀員負責審查信用卡

有效時間和黑名單），4、向客人道謝！

綿陽市涪城區龍星職業培訓學校制

第四篇：餐飲服務員技能培訓

綿陽市涪城區龍星職業培訓學校

餐廳服務員技能培訓

一、托盤

1、首先用左手把托盤托起，五指分開，手放在托盤稀薄的正中

2、拿物品時應把重的、大的或高的靠自己身邊放，小的、；輕的往外放，托托盤時托盤不能貼靠到衣服上。

3、若與客人會面時，托盤應放在自己的前面，無客人時托盤在左邊走動。

二、擺臺的程序

1、用具、餐具的準備（按10人位計）

臺面1張規格1.8米，椅子10把，臺面飾物插花或盆景1盆。臺布1張規格2.4米，底臺布１張３.4米，席巾10條規格50CMX50CM 展示碟10個，骨碟10個，碗仔10個，瓷羹10只，茶杯10個，茶碟10個，煙盅3個，紅酒杯10個，套好的筷子10雙，筷架10個，牙簽10只。托盤1個。

2、鋪臺布用前推法。

3、上轉盤

4、擺餐具

5、擺酒杯

6、擺席巾花

7、對椅子

三、斟酒水

1、斟酒水時，先要將酒水給點酒的主人過目確定，給客人斟酒時，商標向著客人，先向客人示意，注意避免酒水滴落臺布或客人身上。斟酒時還要將酒瓶口轉一轉，以免酒水掉落。

2、斟酒時從主賓位（主人位）開始，按順時鐘從客人的右手邊斟起。不能從客人的左側，不能左右開弓，不能隔位斟，更不能反手斟。

3、斟啤酒靠杯內壁斟，不可碰杯口，以相距約2厘米，斟8分滿，帶泡沫平杯口。

4、斟白酒時斟9分滿，飲料、果汁、礦泉水斟8分滿。

5、斟紅酒時要問客人是否要加雪碧、檸檬、梅子、或冰塊，標準為5分滿。

6、斟洋酒時，以1盎司為標準約0.6倆。將洋酒杯倒放酒剛好在杯口。

7、斟花雕酒時，要問清楚客人是否加熱、加話梅。

8、開啟瓶蓋或易拉罐時，不能向著客人，避免液體噴到客人身上。

9、用冰夾放冰時，不能連夾子深入杯內，應靠杯邊滑下。

10、賓客敬酒時，服務員要端著酒水跟隨，隨時準備為其添加酒水。

11、當客人祝酒講話時，服務員要停止一切服務（特殊情況或客人特別要求時除外），端下站立在適當的位置上，要注意保證每位客人杯中都有酒水，講話即將結束時，要向講話者送上一杯灑，供社酒用。

四、換煙盅

1、先將干凈的煙盅蓋在有煙頭的煙盅上邊一齊拿起，放在托盤上，再把干凈的煙盅放回到原來的位置。

2、煙頭超過3個就高及時更換。

五、換骨碟

1、換骨碟時要從客人的右手邊換，先主賓，按順時針的方向操作，若客人在夾菜時可以在左邊換。

2、先把客人用過的骨碟拿起放在托盤里，再把干凈的骨碟放回。

六、更換臺布

客人走后，先收走臺面上的所有餐具，再將茶水灑些在玻璃轉盤上，用抹布把轉盤擦干凈，拿走臺布時注意兩邊卷起，將雜物抖在拉圾桷內。重新鋪臺布。

七、遞熱毛巾

1、客人到后，服務員應及時遞上熱毛巾并禮貌地對客人說“先生/小姐請用毛巾”。

2、若客人直接就坐時，應從主賓開始奉上毛巾，若有女士，先女賓后男賓。

3、一盤情況，餐中要更換三次毛巾，上手物或毛巾臟了就要更換新毛巾。上水果后要換一次毛巾。用過的毛巾要及時回收。更換毛巾時一定要用毛巾夾。

八、上茶

1、客人來后，先向客人問茶，根據客人的需求泡茶，茶斟七到八分滿。

2、從主賓開始接順時針方在客人的右手邊開始。若有女賓，先女后男。

3、在客人吃完飯后上水果時，要重送上一杯熱茶。

九、收去額外的餐位

當客人到齊后，如有多余地餐位，應及時將多余地餐具收走,用托盤按順序依次將多余地的餐具收走。

十、落席巾

客人入座后，服務員從主賓開始，把席巾打開，用展示碟壓住席巾的一角，若有標簽的，標簽要對著客人，再按順時針方向進行，先賓后主，女士優先。

十一、服務餐臺上的清潔

1、服務員上菜前必須要檢查轉盤是否干凈，若轉盤上有水跡或雜物時，就用工作巾抹干凈，并用骨碟接住雜物。

2、用餐時，若有骨渣掉落在臺布上時，服務員應用工作夾將骨渣夾起，放在托盤上及時清走。

3、若湯，羹，茶水等滴落在臺巾上，應用工作巾抹干凈，重新放一條干凈的席巾蓋住臟處。

十二、上刀、叉、匙

1、上刀、叉時必須左叉右刀，放在面碟或展示碟的兩邊各距碟1厘米。刀口向外。

2、上湯匙時，先上骨碟后上湯匙,湯匙要放在碟上,湯匙柄向下。

十三、點香煙服務要求

看到客人要吸煙時，服務員應及時站在客人的右邊，拿出打火機，用雙手握住幫客人點煙，點火時要講“先生/小姐請用火”，服務員要有超前意識。在餐前服務員就要將火機的火苗調節好。

十四、收臺的程序

1、先收大的菜碟，后收小的菜碟，收菜碟時能用托盤收的要用托盤去收。

2、接著拿箍盤收桌面上的餐具，先從主賓開始按順時針方向去收，先收骨碟或展示碟，接著收碗仔、羹匙、筷子、分匙、筷子架等餐具按順序放好，后才收各種酒杯，操作時要小心，切不可以掉回地上，多收幾次也無妨。

3、在收臺時，如有可回收的牙簽和筷套要及時回收，做到開源節流

十四、分魚的方法

首先用刀把魚頭、魚尾切開，再在魚背上從頭到尾切一刀，把魚肉分開，剔出魚骨，然后把魚肉放回原形，有多少客人分多少分。分時要求魚腩、魚背肉都有，剩下的頭尾要征求客人意見看哪一位用，再用骨碟盛放好上給客人。

十五、紅酒的開啟過方法。

十六、上鮑汁鵝掌的方法。

將手套一只，放在客人就餐位的左邊，把鮑汁鵝掌用骨碟分好放到展示碟上，并在客人右邊放一個干凈的骨碟。

疊口布花

口布折花是一項藝術創作，它把口布的實用性和藝術性融合在一起，可以有效地烘托宴會廳常的氣氛，給客人以美的享受。口布花分為：盤花、杯花。可能用口布折出上千種花，鳥、魚、蟲等。我們主要使用盤花。

盤花：

1、一帆風順

2、含苞欲放

3、雨后春筍

4、般形僧帽 5和服歸箱

6、寒冬冬筍

7、滿天星

8、馬蹄袖口

杯花：以推疊式

1、芭蕉葉

2、四葉花

3、雙葉爭輝 4仙鶴 5孔雀開屏 6海鷗

7、大鵬展翅 8蝴蝶花

散臺的服務操作程序

餐前準備工作：工作區域衛生清潔——檢查燈光適度，無壞燈——臺椅飾物擺設，餐具用具擺放整齊美觀統一——臺布干凈、平整、無污跡、無破損、下垂程度均等——工作臺備足用品、開水、毛巾、茶葉等——熟悉當天的供應品種、特別介紹、沽清單——檢查儀容儀表、工號牌——站在自己的崗位等候迎客。

迎客服務：客到微笑問好——主動上前拉椅讓座——遞上熱毛巾——為客人落席巾、脫筷子套——問茶后開茶、到臺斟上第一杯禮貌茶并道“請用茶”——換毛巾、上小食、上骨碟

就餐服務：為客人點菜時積極推銷菜式、點心，酒水、當好客人的參謀并重述客人訂單——使用PDA電腦輸單，電腦自動分單——擺杯時手拿下半部分，斟酒時商標對著客人，給客人斟或飲料后，可以征詢客人意見是否將茶先收走——上菜時報菜名，有佐料的菜工應先上佐料，后上的菜放在客前，高的菜放在外端，有頭型的朝向主人——分湯、菜盡量在工作臺上進行——服務應在客人的右手邊進行，順時針方向——女士優先，先賓后主——上第一道熱菜時詢問客人是否要白飯（如客人都在喝酒，或點了主食則不用問）——適時換骨碟（拿邊），添加酒水——上湯或用手拿的食品時上毛巾——主動為客人點煙，及時更換煙盅——隨時觀察客人的需要，做到勤于巡視、勤于服務，動作要輕——上完菜后要向客人說“您的菜以上齊，請慢用”——上主食、上水果用水果叉——就餐完畢上毛巾盡快收走不需要的餐具——再次清理臺面雜物——主動征求客人 的意見。

餐后服務：結帳收款要當客人面點清，并向客人道：“謝謝”——客人離座主動拉椅，及時檢查客人有無遺留物品，送客人至餐廳門口，會同迎賓一起鞠躬送客道：“謝謝光臨，歡迎下次光臨。必要時將客人送至車旁，并幫客人開車門——盡快擺好餐椅，收拾餐具，用具——清潔廳容，恢復原景，清點各類用品（金銀器，刀、叉等）。

沽清菜的處理程序

沽清：就當餐沒有的菜式和餐中售完的菜時。

1、每市開餐前沽清單由廚師長或頭砧根據當天的原材料做出，由營業部直班人員負責監督，并在例會上背出和解說。

2、臨時售完的菜菜由廚師長或頭砧通知傳菜部，再由傳菜部通知樓面部。用對講機呼叫再寫便條。

3、樓面一旦接到傳菜部送到的沽清單，樓面干部和營業員應立即停止再點，不能造成重復沽清。

4、前廳接到沽清單，應通知負責點菜的人員，由負責點菜的人婉轉地向客人解釋原因，并主動征詢客人意見是否選用同類菜肴代替或取消該菜肴，并立即通知相關部門。

5、所有沽清菜式只能由樓面干部和營業員用PDA取消或通知收銀用電腦取消。

結帳程序

一、現付

1、當客人要求結帳時，當值服務員迅速通知部長（或營業員），由其到收銀臺取來

客人的賬單（食品記錄卡，在客人用餐將要結束之前，服務員要提前拿到收銀核單），并要服務員快速核對一下，將其放在收銀夾里呈給客人，2、客人對帳單有疑問時，要認真耐心解釋。

3、客人付現金后要當面點清，盡快遞至收銀臺，由收銀員收帳找零。

4、將找零和發票（如客人需要）回呈給客人，并說“這是找您的錢和發票,請收好。”

二、簽單

1、在客人示意買單時，并要求簽單時，服務員迅速通知部長或營業員到收銀臺準該客人是否享有簽單權，并由收銀員填寫好簽單表，2、部長或營業員快速將結賬單交服務員核對一下，將簽單表和賬單一起送呈客人。

3、屬本公司授權簽單的，交客人直接在簽單表上簽名，并寫上簽單客人的單位和聯系電話。

4、簽單的賬單不開發票，在結賬時一起開發票。客人簽完后，應熱情地向客人致謝，然后將簽過字的賬單送交收銀臺。

三、銀行卡結帳

1、服務員要了解那些銀行卡能在本酒店使有，一般只要是銀聯的卡都可以在酒店刷卡消費。

2、當客人要求用銀行卡結賬時，服務員要求客人持卡到收銀臺，由收銀員用POS機操作，要求客人輸入密碼，如果是信用卡就不用密碼。

3、收銀員將壓印單拿結客人簽名并將黃聯交給客人保留，（收銀員負責審查信用卡有效時間和黑名單），4、向客人道謝！

綿陽市涪城區龍星職業培訓學校 制

第五篇：餐飲服務員培訓內容

第一章 做最好的餐飲服務員 工作準則1 把準職業的“定盤星” 工作準則2 將崗位職責銘刻心間 工作準則3 努力提升從業能力 工作準則4 牢牢把握工作要求

附錄1 把握好服務標準及基本要求 附錄2 規范職責標準

第二章 以“禮”服人，雅儀待客 待客技巧1 保持良好的面部表情 待客技巧2 保持優美典雅的站姿 待客技巧3 端正的坐姿很重要 待客技巧4 走姿要自然、規范 待客技巧5 采用適當的蹲姿 待客技巧6 手勢展示體態美 待客技巧7 迎客送客不簡單 待客技巧8 如何施鞠躬致意禮 待客技巧9 為客人相互介紹 待客技巧10 與客人寒暄有技巧 待客技巧11 如何應答客人提問 附錄1 具有良好的儀容儀表 附錄2 著裝有標準

第三章 說客人愛聽的話 語言技巧1 語言表達有要求 語言技巧2 禮貌用語掛嘴邊 語言技巧3 善于接打電話 語言技巧4 手勢巧傳信息 語言技巧5 對客溝通要靈活 語言技巧6 服務忌語不可說 語言技巧7 捏準稱贊的原則 語言技巧8 學會贊美的技巧

語言技巧9 巧讓客人接受你的意見 語言技巧10 禮貌拒絕客人 附錄 常用英語掛嘴邊

第四章 巧手折出餐巾花 折疊技巧1 學會選擇餐巾花 折疊技巧2 餐巾花擺設講藝術 折疊技巧3 掌握餐巾花折疊手法 折疊技巧4 常見盤花折疊 折疊技巧5 常見杯花折疊 附錄 餐巾清洗有學問

第五章 端盤、托盤有講究

端托技巧1 了解端托服務程序

端托技巧2 單手端一個盤

端托技巧3 單手端兩個盤

端托技巧4 單手端三個及三個以上盤

端托技巧5 托兩個碟和三個碟

端托技巧6 端托時如何行走

附錄 端托服務形體訓練

第六章 餐廳檔次擺出來

擺臺技巧1 選擇合適的餐臺

擺臺技巧2 選擇合適的臺布

擺臺技巧3 臺布鋪設有方法

擺臺技巧4 規范化的擺臺標準

擺臺技巧5 為中西餐零點擺臺

擺臺技巧6 為中西餐宴會擺臺

附錄 插花藝術與擺臺

第七章 為客人點菜有技巧

點菜技巧1 餐廳菜單要熟悉

點菜技巧2 呈遞與解釋菜單

點菜技巧3 為客人點菜的程序

點菜技巧4 為客人點菜的技巧

點菜技巧5 準確回答客人問題

點菜技巧6 給急于進餐者介紹省時菜肴 點菜技巧7 無法供應菜肴時，要表歉意 點菜技巧8 耐心等待不急于點菜的客人

點菜技巧9 靈活對待自帶原料并要求加工的客人 點菜技巧10 盡量滿足客人提出的特殊口味 點菜技巧11 提醒不問價亂點菜的客人 點菜技巧12 向客人解釋菜品價格疑義

點菜技巧13 巧妙向客人推銷涼菜、湯及主食 附錄1 背菜單的技巧

附錄2 掌握基本的英漢菜單

第八章 酒水服務要周到

斟酒技巧1 為客人準備酒水

斟酒技巧2 為客人開啟各式酒品

斟酒技巧3 做好斟酒準備工作

斟酒技巧4 掌握好斟酒方法

斟酒技巧5 中餐斟酒技巧

斟酒技巧6 西餐斟酒技巧

附錄1 了解中國酒俗文化

附錄2 掌握酒水基本知識

第九章 讓客人吃得舒心

上菜技巧1 為客人介紹菜品的原則

上菜技巧2 了解中西餐菜品的特點

上菜技巧3 特殊菜品的食用方法

上菜技巧4 把握上菜的技巧

上菜技巧5 規范上菜的動作

上菜技巧6 上中餐特殊菜肴

上菜技巧7 如何上西餐菜肴

附錄 掌握擺菜的方法

第十章 為客人分菜巧掌握

分菜技巧1 做好分菜準備

分菜技巧2 進行中餐分菜

分菜技巧3 巧分特殊中餐菜肴

分菜技巧4 巧分西餐菜肴

附錄 掌握分菜基本要求

第十一章 撤換服務要做好

撤換技巧1 掌握撤換服務技巧

撤換技巧2 為客人撤換小毛巾

撤換技巧3 為客人撤換骨碟、湯碗、湯匙 撤換技巧4 為客人撤換菜盤

撤換技巧5 為客人撤換煙灰缸

撤換技巧6 為客人撤換口布和臺布

附錄1 客人用餐完畢后進行翻臺

附錄2 餐飲用具的保管、儲存與消毒 第十二章 服務不忘妙推銷

推銷技巧1 推銷的準則和種類

推銷技巧2 找準推銷目標

推銷技巧3 客人不了解菜品

推銷技巧4 善用他人之口

推銷技巧5 提供多種選擇

推銷技巧6 請廚師現場演示

推銷技巧7 填補空白做好搭配

推銷技巧8 為老年客人推銷

推銷技巧9 為青年客人推銷

推銷技巧10 為少年兒童推銷

推銷技巧11 為炫耀型客人推銷

推銷技巧12 給茫然型客人推銷

推銷技巧13 給習慣型客人推銷

推銷技巧14 給“吃頓便飯”的客人推銷 推銷技巧15 給“調劑口味”的客人推銷 推銷技巧16 給舉辦宴會的客人推銷

推銷技巧17 給聚餐的客人推銷

推銷技巧18 判斷客人身份，進行適當推銷 推銷技巧19 初來餐廳的客人請服務員點菜 推銷技巧20 常客請服務員代其點菜

推銷技巧21 協助不了解菜品的客人點菜

推銷技巧22 所點菜品沒有時，推薦其他菜品

推銷技巧23 菜品搭配不當，及時給出合理建議 推銷技巧24 上菜時捎帶推銷菜品

推銷技巧25 當客人用餐興致濃厚時推銷 附錄 推銷語言的選擇

第十三章 各地客人細服務

分類服務1 服務東北地區客人

分類服務2 服務冀晉地區客人

分類服務3 服務魯豫地區客人

分類服務4 服務陜甘寧地區客人

分類服務5 服務江浙地區客人

分類服務6 服務閩粵地區客人

分類服務7 服務湘贛地區客人

分類服務8 服務四川地區客人

分類服務9 服務美國客人

分類服務10 服務英國客人

分類服務11 服務法國客人

分類服務12 服務德國客人

分類服務13 服務日本客人

分類服務14 服務俄羅斯客人

分類服務15 服務印度客人

分類服務16 服務泰國客人

分類服務17 服務朝鮮和韓國客人

分類服務18 服務中東地區阿拉伯客人 分類服務19 服務加拿大客人

分類服務20 服務越南客人

分類服務21 服務澳大利亞客人

第十四章 特殊客人精招待

特殊服務1 接待信奉宗教的客人

特殊服務2 心情不佳的客人用餐

特殊服務3 熟人或親友用餐

特殊服務4 帶小孩的客人光顧餐廳

特殊服務5 當客人是殘疾人士

特殊服務6 客人想給服務員敬酒

特殊服務7 面對穿戴不整的客人

特殊服務8 客人點菜猶豫不決

特殊服務9 客人醉酒該怎么辦

特殊服務10 客人打架鬧事怎么辦

第十五章 特殊要求巧滿足

異議處理1 客人嫌菜太淡(太咸)

異議處理2 客人嫌本店價格高

異議處理3 客人嫌某道菜太貴

異議處理4 客人投訴菜做得不好

異議處理5 菜點好后，賓客不滿，要重點菜 異議處理6 服務員上錯菜，客人不要

異議處理7 客人發現飯菜中有異物 異議處理8 客人反映菜肴變質

異議處理9 客人拒贈品，要換現金折扣 異議處理10 客人自帶食品要求加工 異議處理11 客人不承認點過某道菜 異議處理12 客人要求自帶酒水 第十六章 巧妙處理其他狀況 特別情況1 湯汁灑在客人身上

特別情況2 客人說在餐廳丟失財物 特別情況3 客人偷拿餐具

特別情況4 客人損害餐具

特別情況5 客人托轉物品

特別情況6 用餐的客人急于趕時間 特別情況7 客人反映賬單不對 特別情況8 客人離開卻未付賬

特別情況9 客人提出問題答不上來 第十七章 客人投訴慎解決

投訴處理1 處理客人投訴的程序 投訴處理2 正確看待客人的投訴 投訴處理3 區別投訴和“挑刺” 投訴處理4 客人為什么投訴

投訴處理5 處理客人投訴的原則 投訴處理6 防范客人投訴

第十八章 緊急情況急處理

緊急情況1 客人用餐時感到不舒服 緊急情況2 客人用餐時突然停電 緊急情況3 客人摔倒或撞到門上 緊急情況4 餐廳出現報警的警鈴 緊急情況5 開餐期間遭遇火災 附錄 正確使用滅火器