第一篇：物業(yè)公司服務質量檢查流程

物業(yè)公司服務質量檢查流程

1總則 1.1為保證物業(yè)服務滿足規(guī)定要求，并持續(xù)改進服務質量，各物業(yè)分公司應加強物業(yè)服務檢查工作，建立公司內部的三級檢查機制，包括：物業(yè)分公司的月檢、管理處(部門)的周檢、管理處班組的日常檢查。1.2項目所在公司對所屬物業(yè)分公司的監(jiān)督檢查采取不定期 1總則

1.1為保證物業(yè)服務滿足規(guī)定要求，并持續(xù)改進服務質量，各物業(yè)分公司應加強物業(yè)服務檢查工作，建立公司內部的三級檢查機制，包括：物業(yè)分公司的月檢、管理處(部門)的周檢、管理處班組的日常檢查。

1.2項目所在公司對所屬物業(yè)分公司的監(jiān)督檢查采取不定期的全面檢查或實施第三方檢查方式進行，按管理公司《經營管理制度》的有關規(guī)定執(zhí)行。

1.3各層次物業(yè)服務檢查均必須有計劃地進行，并形成書面的檢查報告。針對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，物業(yè)分公司應及時采取糾正措施。

1.4物業(yè)分公司的各級檢查均須依據(jù)《物業(yè)管理方案》、《工作計劃》、《服務質量檢查標準》、上級指令以及公司文件制度。

2職責界定

2.1物業(yè)分公司負責公司內部的服務檢查，包括班組長負責的日檢、管理處主任負責組織的周檢、公司分管領導負責組織的月檢。

2.2項目所在公司負責對所屬物業(yè)分公司進行監(jiān)督檢查。

2.3管理公司物業(yè)管理部負責對各物業(yè)分公司檢查體系實施監(jiān)督和指導。

3程序要點

3.1物業(yè)分公司的檢查組織

3.1.1日常檢查：由各班組長對責任范圍內巡查。

3.1.2周檢：由管理處主任擔任組長，各主管組成。并指定專人負責統(tǒng)計分析和編制月報。

3.1.3月檢：由品質部經理或總經理指定專人（中層以上管理人員）任組長并負責統(tǒng)計分析及編制檢查報告，組員由組長根據(jù)需要在公司范圍內抽調人員組成。

3.2各級檢查組的權限：

3.2.1 檢查組有權按檢查計劃對相關范圍進行檢查；

3.2.2 檢查組有權根據(jù)實際情況要求被檢單位（日檢為崗位）填寫《糾正預防措施報告》，并跟蹤驗證；

3.2.3 檢查組有責任向公司各部門(管理處)闡明不合格項的原因，并提出整改建議；

3.2.4 上一級檢查組織有權對下一級檢查組織工作進行指導和監(jiān)督；

3.2.5 檢查組成員應秉著公平、公正的原則，認真開展檢查工作，不得弄虛作假、敷衍了事；

3.2.6 檢查組長按計劃安排檢查組成員的檢查工作，負責組員檢查過程的考勤及相關紀律，同時有權向檢查組成員的直接上級提出考核建議。

3.3檢查標準詳見《物業(yè)服務質量檢查標準》。

3.4不合格評定

3.4.1為了將不合格進行準確的責任歸屬，檢查實施人須對發(fā)現(xiàn)問題進行評定。評定結果按《9.1不合格控制、糾正及預防措施》中的3.2.2分類。

3.4.2班組長對日常檢查結果進行評定；周檢、月檢實行組員集中討論分析，然后進行逐項評定。

3.4.3評定時被檢查人員（日檢）或部門負責人（周檢和月檢）須在現(xiàn)場。

3.5檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格按9.1要求進行糾正。

3.6檢查分析報告

3.6.1每月5日前，管理處周檢負責人將上月的周檢結果進行統(tǒng)計分析，編制成報告并由管理處主任審批后，向各班組傳達。同時送物業(yè)分公司檢查組備案，作為當月月檢參考內容。只有一個管理處的物業(yè)分公司，月檢報告和周檢匯總報告合并編制。

3.6.2月檢問題評定后，物業(yè)分公司檢查組組長根據(jù)月檢情況編制報告并由總經理審批后，發(fā)放給各部門、管理處。

3.6.3檢查分析報告內容包括但不限于：

a)檢查時間、方法、過程；

b)檢查結果匯總；

c)問題歸類；

d)重要問題單項分析；

e)總體問題分析（可采用排列圖、控制圖、因果分析圖等進行研究）；

f)改進建議；

g)總結

4管理處班組的日常檢查

4.1日常檢查是管理處各班組負責人對屬下崗位的服務過程實現(xiàn)管理控制的重要手段。管理處日常檢查范圍包括：各班組所有崗位的工作范圍、分包服務項目。

4.2管理處的日常檢查由各班組長負責，分包項目日常檢查由分管責任人負責，其它項目由管理處主任指定責任人。

4.3各日常檢查負責人必須每日保證足夠的檢查時間。

4.4檢查人在三個工作日內須對職責范圍內的所有崗位及其責任區(qū)檢查完畢，存在問題記錄在《物業(yè)服務檢查記錄表》上，涉及責任人的，需要求責任人在記錄表上簽字確認。

4.5參照《9.1不合格控制、糾正及預防措施》3.2.2評定不合格類別。

4.6對不合格的處置按《9.1不合格控制及糾正、預防措施》3.10要求處理；符合糾正預防措施要求的按《9.1不合格控制及糾正、預防措施》3.11處理。糾正完畢后須在《物業(yè)服務檢查記錄表》上作相關記錄。

4.7涉及項目分包的檢查，分包項目分管責任人對日常檢查存在問題應及時反饋給供方，要求在規(guī)定期限內進行整改。分包項目的日常檢查結果應作為供方工作評定的依據(jù)之一。

4.8每周例會前，各班組長將按一階段日檢結果匯總并在例會向管理處主任匯報。

5管理處(部門)的周檢

5.1管理處主任每周組織一次由管理處各專業(yè)主管參加的系統(tǒng)檢查，每次周檢的重點可不同，但要求在一個月內必須覆蓋管理處所有管轄范圍和服務項目。檢查中發(fā)現(xiàn)的問題記錄在《物業(yè)服務檢查記錄表》上。

5.2周檢可根據(jù)實際情況，選擇定期或不定期的檢查方式進行，但必須確保兩次周檢的時間間隔不超過10個工作日。

5.3周檢對不合格的控制包含了日常檢查的控制要點,更重要的是通過對各檢查結果的分析驗證，評審管理范圍內是否存在管理不合格，形成對日常檢查工作進行有效監(jiān)督。

5.4周檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題必須由責任人簽字認可，特殊情況下(無法認定責任人或責任方不在公司)需在備注欄上注明，檢查結果按3.4.2要求評定。

5.5工程設備、設施等涉及到工程安全方面的檢查須由維修班人員(需要時可要求工程部安排人員)陪同。

5.6管理處主任在每周辦公例會上通報檢查結果。

5.7按3.6要求編制周檢月報。

6物業(yè)分公司的月檢

6.1月檢方式和內容

6.1.1月檢采用例行計劃月檢和日常的隨機抽檢相結合的方式進行。

6.1.2例行計劃月檢為集中檢查，檢查間隔不得少于20天，多于40天，以確保檢查數(shù)據(jù)的可比性，有利于質量分析。各物業(yè)分公司應盡量固定每月的集中月檢時間。

6.1.3檢查組長根據(jù)項目的情況，每月設置部分抽檢項目，隨機抽檢的測試點不得高于當月總測試點的20%，隨機抽檢每月不定期進行。

6.1.4例行計劃集中月檢的內容除了按檢查標準設置的測試點外，還應該包括前次月檢問題項及日常隨機抽檢問題項的驗證。

6.2制定月檢計劃

6.2.1物業(yè)分公司品質部組織相關人員組成檢查組，品質部經理任檢查組組長負責月檢工作的組織、溝通及編寫總結報告等工作。

6.2.2月檢計劃由檢查組長負責編制，總經理審批后執(zhí)行。

6.2.3檢查組長負責至少提前三天將月檢計劃發(fā)放至公司各部門(管理處)及檢查組成員。

6.2.4月檢計劃的內容應包括但不限于：

a)檢查目的及檢查依據(jù)；

b)檢查組成員構成及分組情況；

c)檢查時間安排；

d)檢查范圍及內容；

e)檢查方式；

f)檢查陪同人員要求；

g)運用表單。

6.3檢查測試點的設定

6.3.1各物業(yè)分公司參考《物業(yè)服務質量檢查標準》，經過評審確定檢查測試點總量及各項目分量，檢查測試點的數(shù)量長期固定，因工作內容改變而調整檢查標準時可重新確定。

6.3.2各專業(yè)檢查人員根據(jù)檢查計劃檢查測試點數(shù)量要求編制《月檢項目測試表》，若本專業(yè)被安排有抽檢內容，應在測試表中注明，《月檢項目測試表》編制后交檢查組長核準。

6.3.3檢查組長統(tǒng)籌抽檢與計劃檢查安排，并審核檢查組成員編制的《月檢項目測試表》。

6.4檢查實施

6.4.1檢查人員按照計劃要求實施隨機抽檢工作，檢查發(fā)現(xiàn)的問題記錄后由相關責任人簽字。

6.4.2例行計劃檢查有檢查組長帶隊按計劃到管理處實施集中現(xiàn)場檢查，并負責檢查工作紀律及相關事宜的臨機處置。

6.4.3檢查發(fā)現(xiàn)的問題均須責任人和責任區(qū)負責人簽字。

6.5檢查的現(xiàn)場總結

6.5.1各專業(yè)檢查人員現(xiàn)場檢查完畢后，由檢查組長召集檢查人員以及被檢查方管理層人員召開檢查結果匯報會，各檢查人員向對方通報例行計劃檢查和隨機抽檢情況及存在問題，聽取被檢查方對存在問題的看法，共同對存在問題進行分析，探討糾正及預防措施。

6.5.2被檢查方須做好相關記錄，并積極對相關問題進行糾正。

6.6檢查問題（單項問題）評定

6.6.1離開檢查現(xiàn)場后，檢查組采取成員集中合議評定的方法，依據(jù)按《9.1不合格控制、糾正及預防措施》中的3.2.2分類評定。

6.6.2評定過程存在爭議的，通過表決以少數(shù)服從多數(shù)裁定。

6.6.3在檢查測試表上填寫評定結果記錄。

6.7每月根據(jù)月檢結果對管理處服務質量工作的綜合評價

6.7.1物業(yè)分公司對各管理處服務質量的綜合評價級別分為：優(yōu)秀、良好、一般、不及格。

1)優(yōu)秀

a)不合格項2項及以下；

b)無嚴重不合格項。

2)良好

a)不合格項2—6項；

b)無嚴重不合格項。

3)一般

a)不合格項7—12項；

b)嚴重不合格項有1—2項；

c)同一項問題連續(xù)3次被評為不合格項；

d)《糾正預防措施報告》內容第二次驗證不被通過。

4)不及格

a)不合格項12項以上；

b)嚴重不合格項3項及以上。

6.7.2月檢結果評定小組(由品質部經理與檢查組成員組成)依據(jù)上述評價標準，形成《物業(yè)服務評價表》。

6.7.3檢查組組長在月檢結束后三個工作日內將《物業(yè)服務評價表》發(fā)放到管理處，管理處主任簽字認可，并在兩個工作日內送還品質部月檢小組。

6.7.4各管理處若對評價結果有異議，須在收到《物業(yè)服務評價表》后兩個工作日內與檢查組長進行溝通，如溝通未果，可在兩個工作日內向總經理申訴。

6.8月檢分析報告

6.8.1檢查組長根據(jù)月檢評定結果及相關數(shù)據(jù)，編制《月檢分析報告》，經總經理審批后發(fā)放到各部門及管理處。

6.8.2各職能部門根據(jù)報告中與本職工作相關內容做好監(jiān)督、指導和改進工作；各管理處根據(jù)報告內容及建議落實問題整改措施及相關績效考核工作。

6.9月檢的相關規(guī)定

6.9.1應將月檢的物業(yè)服務綜合評價納入所制定的各物業(yè)分公司績效考核制度內容，作為一項重要的考核指標。6.9.2在檢查過程中，如發(fā)現(xiàn)不屬于檢查計劃內的問題時，須納入評定及考核，在進行質量分析時可另列處理，以免影響數(shù)據(jù)分析的準確性。

6.9.3如整改項較多，檢查組應在下一個月計劃中調整檢查重點。

6.9.4同一個問題連續(xù)兩次檢查中被評為不合格項，或出現(xiàn)嚴重不合要求項，檢查組應要求部門(管理處)填寫《糾正預防措施報告》。

6.9.5《月檢分析報告》經品質部經理審核，總經理審批后交行政人事部歸檔保存。

6.10月檢評定結果的處理

6.10.1月檢評定結果的處理依照《物業(yè)管理責任書》的相關條款執(zhí)行。

6.10.2各物業(yè)分公司月檢結果并按季度匯總報告管理公司物業(yè)管理部備案。

6.11各物業(yè)分公司每年12月30日前將全年月檢情況進行匯總分析，形成分析報告，報物業(yè)管理部備案。

7相關文件與記錄

7.1《物業(yè)管理責任書》

7.2WDWY-FR-MM9102糾正/預防措施報告

7.3WDWY-FR-MM9201物業(yè)服務檢查記錄表

7.4WDWY-FR-MM9202月檢項目測試表

7.5WDWY-FR-MM9203物業(yè)服務評價表

7.6《月檢分析報告》

第二篇：物業(yè)公司各項目質量檢查實施細則

物業(yè)公司質量檢查實施細則

目的

通過對服務過程進行的檢查和評價，驗證所提供的服務是否滿足規(guī)定要求。2 適用范圍

本制度適應于華景物業(yè)公司所轄各部門、各物業(yè)管理處的日常管理與服務的過程控制及執(zhí)行落實。3 職責

3.1 各部門安排和組織本部門對所管轄的崗位進行三級“質檢制度”。3.2 公司定期（每周）組織各部門（清潔、綠化、保安、工程、客服）對各部門崗位工作進行綜合抽查。各部門、各管理處進行周檢工作。各管理處內部操作人員的日常檢查 3.3 檢查范圍 3.3.1保安

3.3.1.1檢查各固定崗位及周圍衛(wèi)生

3.3.1.2檢查各崗位登記情況是否正常、有無亂寫亂畫、巡邏情況或提前登記現(xiàn)象。

3.3.1.3 檢查保安員的精神面貌是否良好、著裝是否整齊,是否按規(guī)值班；執(zhí)勤手勢動作是否正確,運用文明語言執(zhí)勤如何。3.3.1.4檢查保安員對各自的職責是否清楚、能靈活運用。3.3.1.5檢查保安及領班的巡邏密度及處理問題能力。

3.3.1.6檢查崗位各項記錄的填寫是否按公司要求規(guī)范記錄和亂涂亂畫等情形。3.3.2 綠化

3.3.2.1檢查責任區(qū)內植物生長是否旺盛，是否有雜草、枯枝、落葉 3.3.2.2責任區(qū)內的告示牌及樹種標簽是否完好，有無傾斜歪倒 3.3.2.3檢查樹木、綠籬修剪是否整齊，有無病蟲害

3.3.2.4檢查四害防治記錄本（蒼蠅、蚊子、老鼠、白蟻），抽查所管轄區(qū)的治理情況。

3.3.2.5檢查綠化設備是否完好正常，不正常的有沒有報修等。3.3.2.6檢查綠化養(yǎng)護記錄填寫是否按公司規(guī)定規(guī)范記錄。3.3.3 保潔

3.3.3.1檢查責任區(qū)內是否干凈無灰塵，垃圾、蜘蛛網（樓梯間、扶手、天花、消防箱、警鈴及住戶大門等）。

3.3.3.2 檢查員工是否著工作服，按規(guī)定佩帶工作證。

3.3.3.3 檢查垃圾清運是否及時，垃圾桶周邊有無垃圾，垃圾桶蓋是否蓋好，是否按規(guī)定位置擺放。

3.3.3.4 檢查轄區(qū)內道路及所管轄的公共設施是否干凈無積水、無落葉、垃圾、雨水井里無泥沙、垃圾。

3.3.3.5 檢查公用洗手間里是否干凈無積水、鞋印，無嗅味、無便跡檢查辦公室內是否干凈，辦公設施及桌椅無塵，地面無塵，無積水無鞋印，玻璃無塵無水跡，無人時煙灰缸內無煙頭、煙灰。3.3.3.6 檢查路燈、公共告示牌、玻璃棚無灰塵、蜘蛛網。3.3.3.7 檢查各景觀、噴泉是否無塵、無垃圾、無落葉、無青苔。3.3.3.8檢查各項記錄是否按公司規(guī)定規(guī)范記錄。3.3.4 客戶服務

3.3.4.1檢查受理客戶報修及回訪情況。3.3.4.2檢查受理客戶投訴與咨詢的處理情況。3.3.4.3檢查維修記錄登記情況。3.3.4.4檢查值班情況及值班記錄。

3.3.4.5抽查客服對來電的接聽及文明用語的使用情況。

3.3.4.6檢查收費員對管理費、水電費、有償服務費、停車費等收取情況及催收情況。

3.3.4.7檢查客戶滿意程度調查及匯總。3.3.5工程維修

3.3.5.1業(yè)主/住戶室內有償服務

3.3.5.1.1員工應身著工程工服，佩帶工作證，儀表端莊，文明用語，進門穿鞋套。

3.3.5.1.2工作完畢后需業(yè)主/住戶檢驗，試用后，由業(yè)主/住戶簽單認可，必清掃干凈工作場地。

3.3.5.1.3認真做好服務回訪工作，填寫業(yè)主服務回訪表。3.3.5.1.4檢查有償服務執(zhí)行情況。需按公司《有償服務收費管理細則》執(zhí)行。

3.3.5.2建筑物主體，設施的維護保養(yǎng)。3.3.5.2.1 房屋及附屬設施的管理。

3.3.5.2.2房屋及附屬設施的圖紙、資料齊全，相符，管理完善。3.3.5.2.3外墻：無破損，瓷片脫落，無裂縫，滲水墻面干凈無污跡。3.3.5.2.4樓梯間：墻面沒有面積污跡，滲水掉灰，空鼓損壞。天花、梯板無掉灰、空鼓現(xiàn)象，梯間樓道，梯步棱角完好，不允許有脫落現(xiàn)象存在。

3.3.5.2.5天面：防水層粘貼密實無空鼓，無積水，破損，隔熱層無缺損，防雷網無斷裂現(xiàn)象，女兒墻完好，無裂縫，天面水池完好，無裂縫，滲水現(xiàn)象

3.3.5.2.6.道路：路面完好，道牙石整齊，無斷裂，路面無明顯大面積積水及路面警示黃線的油漆。

3.3.5.2.7檢查散水、明溝完好，排水通暢，臺階、護坡完整無損。3.3.5.2.8檢查欄桿、扶手：安裝牢固，完整無缺、油漆明亮、無掉漆現(xiàn)象。

3.3.5.2.9消防設施、路燈桿、消防設施外觀良好，紅色艷麗，功能正常。燈桿：無脫漆現(xiàn)象。

3.3.5.2.10建筑小品：外觀色彩良好，結構牢固，無破損。3.3.5.2.11車位線、車位號明顯，倒車桿堅固，防撞標識齊全，無缺。

3.3.5.2.12井口溝蓋板：無短缺、破損現(xiàn)象與井口接合嚴緊，井蓋雙面、油漆、標識鮮艷醒目，無大面積銹蝕 3.3.5種類機電設備的維護保養(yǎng)。3.3.5.3.1設備管理的質量檢查： 3.3.5.3.2設備圖紙、資料齊全，相符。3.3.5.3.3建立設備臺賬，項目齊全，目錄清晰。3.3.5.3.4圖紙、資料管理完善，方便隨時查閱。3.3.5.3.5建全設備管理文件，確保安全運行。

3.3.5.3.6制定《崗位責任制》、《操作規(guī)程》、《維護和保養(yǎng)規(guī)程》、《設備運行記錄表》、《設備巡視檢查記錄表》、《設備（設施）維修保養(yǎng)記錄表》并嚴格執(zhí)行。

3.3.5.3.7各設備室（房）內環(huán)境整潔、無雜物、灰塵、老鼠、蟲害發(fā)生。

3.3.5.3.8維修和操作人員持證上崗。3.3.5.4供電（系統(tǒng)）

3.3.5.4.1配電室操作嚴格按《操作規(guī)程》執(zhí)行。3.3.5.4.2停水、停電提前通知住戶。3.3.5.4.3各項記錄是否規(guī)范填寫。3.3.5.5給排水（系統(tǒng)）

3.3.5.5.1設備閥門、管道無滲、冒、滴、漏現(xiàn)象。3.3.5.5.2保證消防水泵的正常運轉，水壓定額。3.3.5.5.3排水系統(tǒng)的通暢，無積水，浸泡發(fā)生。3.3.5.5.4各項記錄填寫情況。3.3.5.5消防系統(tǒng)

3.3.5.5.1消防設施的定期檢查和維修。

3.3.5.5.2保證消防系統(tǒng)的設施齊全、完好、無損，可隨時啟用。3.3.5.5.3每月對所有消防栓及滅火器進行檢查并記錄。3.3.5.5.4各種記錄齊全、無損壞、缺失、記錄不全亂涂亂畫情況。3.3.5.6電梯（系統(tǒng)）

3.3.5.6.1保持轎廂，井道的清潔。3.3.5.6.2檢查維保巡檢記錄登記情況。4.1 整改

本程序所指整改，是指責任人依據(jù)規(guī)定時間及規(guī)范要求對公司下達不符合項進行整改的過程。

4.1.1質檢小組將在次周針對檢查結果進行的復查。

4.1.2責任人在一周內必須對不符合項進行整改，如不符合項完成時間較長應及時提出延續(xù)時間。負責檢查出的問題將全部按一周時間進行計算納入考核。5.1處罰

5.1.1按照質檢管理標準，對檢查出來的問題，各部門、各物業(yè)管理處有一周的整改時間，在規(guī)定時間內未完成的整改的，由各質檢小組對責任人按“項”扣罰績效分，每發(fā)現(xiàn)一項，扣罰1分。5.1.2屢次出現(xiàn)同樣問題，仍無改正的，每項扣罰績效分2分。5.1.3對同項問題兩周未進行整改的將上報總經理按照《華景物業(yè)員工獎懲管理辦法》直接進行經濟處罰。

5.1.4情節(jié)嚴重的，除按照本條第2、3項處罰外，另送交人力資源部處理。6.1獎勵

6.1.1按照質檢管理標準，對各部門、各物業(yè)管理處檢查的項目進行評比，不符合項較少或工作業(yè)績突出，能積極按要求標準完成本職工作，超額完成下達的任務目標，起示范作用及具體事跡的。將對部門或物業(yè)處進行流動紅旗獎勵。

6.1.2。流動紅旗將在月底進行統(tǒng)計，得紅旗次數(shù)多的部門或項目，將得到總經理200元的現(xiàn)金獎勵。

6.1.3流動紅旗獎勵與月現(xiàn)金獎勵將納入年終評優(yōu)內容。

第三篇：物業(yè)公司質量檢查全套規(guī)定

某物業(yè)公司質量檢查全套規(guī)定

物業(yè)公司月檢規(guī)定 1.0

目的：

為檢查各項質量活動是否符合規(guī)定要求，使檢查過程有序進行，并行之有效。2.0

范圍：

對各部門的物業(yè)管理服務進行檢查，物業(yè)公司檢查包括巡視檢查、季檢、單項檢查、年檢。3.0

依據(jù)：

質量體系文件、有關的物業(yè)管理法規(guī)、規(guī)定、條例。4.0

職責：

4.1

物業(yè)公司總經理負責甄選管理人員組成檢查小組，對保安、車

輛、清潔、綠化、維修、設備管理等服務進行監(jiān)督、檢查，負責組織每次專項檢查，并對現(xiàn)場檢查進行巡視和指導。

4.2

各管理人員作為檢查人員對所分配的項目執(zhí)行檢查。4.3

在季檢、年檢全過程中，每次可以安排被檢查部門之外的其他管理人員陪同參觀、交流。5.0

季檢： 5.1

檢查程序

A.時間安排：季檢時間一般定為每季第三個月下旬，時間也可提

前或推遲，但不得超過半個月。

B.檢查應提前通知被檢查部門及有關人員。

C.檢查前，管理人員依據(jù)“檢查表的編制”規(guī)定各自編制《檢查表》，并準備好《不合格服務處理表》。

D.在進行現(xiàn)場檢查前，物業(yè)公司經理應召集檢查人員和被檢查部門班組長以上人員開一次小會，明確各項服務過程的檢查時限、檢查和陪同人員的分工、檢查總結會議的時間，以及其它注意事項，會議不超過15分鐘。在季檢全過程中，部門經理一定要參加。E.在現(xiàn)場檢查過程中，各檢查人員按檢查表的內容，客觀、公正地進行檢查。

F.檢查人員應認真判斷，發(fā)現(xiàn)不合格項應取得受檢部門人員的認同，實事求是地將檢查結果分別填在檢查表中。

G.現(xiàn)場檢查完畢后，檢查人員將發(fā)現(xiàn)的所有不合格服務項目填寫《不合格服務處理表》。

H.如發(fā)現(xiàn)嚴重不合格應填寫《糾正措施報告》，并要盡快告之管理者代表。

I.檢查總結會按原定時間進行，由檢查負責人主持，檢查人員輪流匯報檢查結果，最后由檢查負責人公布受檢單位不合格統(tǒng)計情況，并將結果填入物業(yè)季檢統(tǒng)計表中，匯報之后將《不合格服務處理表》和《糾正措施報告》交受檢部門，對于不合格項，由有關責任人提出糾正措施，經部門或管理處負責人及物業(yè)公司認可后，填入《不合格服務處理表》中的“糾正措施欄”，對于嚴重不合格，其糾正措施還必須經管理者代表認可方能執(zhí)行。

J.物業(yè)管理部在規(guī)定時間內對糾正措施完成時間進行跟蹤驗證。K.檢查記錄須分類妥善保存，保存期三年。5.2

檢查表的編制： 5.2.1 檢查項目：

A．管理組服務的檢查項目主要包括日巡視、周檢及不合格服務處理關閉情況、培訓、考核、月工作計劃的落實、管理、倉管、采購、文件資料管理、投訴和來訪的接待與處理(此項為每次季檢必檢項目)、有關制度和規(guī)定等的上墻掛貼、各項收費標準及收繳情況等。

B．保安服務的檢查項目主要包括值班、巡邏、換崗交接、員工日考核、培訓情況，工具的使用與保養(yǎng)、來訪登記、治安案件的發(fā)生和處理情況(此項為每次季檢必檢項目)、員工服務態(tài)度、儀容儀表、值班室的整潔、安全情況等。

C．車管服務的檢查項目主要包括車輛出入登記(包括機動車、非機動車)、道口崗管理情況、停車場清潔、車輛盜損的處理、車輛(包括機動車、非機動車)停放，員工日考核、培訓情況，員工服務態(tài)度、儀容儀表、值班室的整潔、安全情況等。

D． 綠化服務的檢查項目主要包括育苗培植、花卉栽培、喬灌木整 形修剪、草坪養(yǎng)護、防風防澇、澆水抗旱、補栽補種、病蟲害防預情況，設備保養(yǎng)與使用情況，藥品的保管，員工日考核、培訓情況、員工服務態(tài)度、儀容儀表等。

E． 清潔服務的檢查項目主要包括室內、外的清潔、消殺，垃圾清運，員工日考核、培訓情況、設備的保養(yǎng)與使用、工具房整潔情況員

工操作、服務態(tài)度、儀容儀表等。

F． 維修服務的檢查項目的主要包括：室內維修、房屋本體公用設施的維修養(yǎng)護、室外共用設施的維修養(yǎng)護、計量器具的檢定年檢內容、維修工具的保養(yǎng)與使用、培訓、員工操作服務態(tài)度、儀容儀表等。(消防設施、設備的維修養(yǎng)護情況為每次季檢必檢項目，公共設施維修養(yǎng)護每次季檢必須抽檢10%的項目，所有項目保證每年至少檢查到一次)。機電設備維修另單列機電設備檢查欄，檢查項目包括：配電房、水泵房、空調機房的管理、設施設備的維修保養(yǎng)和管理、設施設備的運行、供電與供水的管理、質量記錄情況(消防噴淋泵、消防水泵，以及消防水泵供水率等為每次季檢必檢項目)。

G.檢查項目除以上規(guī)定之外還必須參照各部門的職責，程序文件、工作手冊內容和公司交辦的任務編制相應檢查內容。5.2.2 檢查方法：

A.檢查可采用查閱質量記錄、提問、觀察、比較標準、向業(yè)主征詢、向有關單位了解情況(如檢查治安案件的處理可向派出所了解)等方法。

B.檢查方法還應包括檢查的數(shù)量，數(shù)量的控制以能達到檢查效果為準。

5.2.3 檢查結果：

如檢查合格，在檢查結果欄打√，如不合格，則對不合格情況作簡單描述，對嚴重不合格、消防水泵供水率、發(fā)電機發(fā)電率、設施完好率、治安案件發(fā)生情況等須在《物業(yè)檢查不合格統(tǒng)計表》備注欄中

說明。

6.0

年檢、單項檢查、巡視檢查：

6.1

年檢安排在十二月中旬，內容參照季檢執(zhí)行，但可以在季檢基礎上增加檢查項目；

6.2

單項檢查是針對管理的薄弱環(huán)節(jié)或上級安排的檢查任務從物業(yè)管理服務中抽檢幾項作為檢查對象，單項檢查也叫單項抽檢，每個月抽檢的覆蓋面不少于60%，檢查的方式同季檢。6.3

巡視檢查

根據(jù)需要物業(yè)公司每月可以不定期對各部門進行巡視檢查，以便及時掌握各部門的現(xiàn)狀和對服務質量進行監(jiān)控，并作為季檢、單項檢查的參考依據(jù)。

巡視檢查的相關信息可以記錄在個人工作日記上。7.0

注意事項：

7.1

每次檢查應注意對檢查內容作循環(huán)安排。7.2

檢查所采取的方法應根據(jù)實際靈活運用。

7.3

當單項檢查、季檢、年檢有重復檢查時，可以取消范圍小的檢查。

8.0

相關文件與質量記錄：

《不合格品/服務控制程序》

《糾正和預防措施控制程序》

《檢查表》

《物業(yè)管理情況統(tǒng)計表》

《物業(yè)檢查不合格統(tǒng)計表》

《不合格服務處理表》

《糾正措施報告》

周檢工作規(guī)定 1.0

范圍：

物業(yè)公司下屬各管理部周檢。2.0

職責：

2.1

各物業(yè)管理部經理負責組織副經理、事務助理、各班(隊)長參加周檢。

2.2 物業(yè)管理部經理指定一名事務助理做好周檢記錄。

2.3 管理部負責對周檢中發(fā)現(xiàn)的不合格事項組織事務助理、班組(隊)長及時制訂整改或糾正措施；發(fā)現(xiàn)嚴重不合格時制定糾正措施并上報物業(yè)公司。3.0

周檢要求：

3.1

每月抽查總量不少于本文件的規(guī)定。3.2

檢驗標準應依據(jù)各工作手冊中的規(guī)定。4.0

檢查的方式方法： 4.1

時間安排：

每周五下午檢查本周的服務情況，因特殊原因可以提前一天。4.2

參檢人員的檢查組織形式：

采用集中與分組相結合，以集中形式為主;有條件的管理部，可由正、副經理分組帶隊檢查。4.3

檢查方法：

實行巡查或抽查，以抽查為主，并應側重兩項加深檢查深度。5.0

檢查項目和抽檢內容： 5.1

房管工作：

抽查2-3個辦公房間、展示廳等，征詢業(yè)主對物業(yè)管理意見，抽查2份投訴處理、回訪記錄、巡視記錄、違章處理紀錄、來訪登記和維修派工單等質量記錄，巡檢資料檔案柜、倉庫、員工宿舍等。5.2

保安工作：

每個巡邏區(qū)抽查一個簽到箱，抽查2-3個固定崗，抽查3-5 份來訪登記、培訓記錄等質量記錄，巡檢保安員儀容儀表，抽查3-5 人的文明用語使用、工作流程的掌握。5.3

車輛管理：

抽查1個停車場(庫)的出入口崗亭，觀察現(xiàn)場運作5分鐘(儀容儀表、文明用語的使用，工作流程的掌握等)；抽查1個摩托車、自行車保管站；抽查2-3份各崗位的車輛出入記錄，巡查所轄區(qū)域內車輛停放。5.4

清潔工作：

室內抽查三個展廳，抽查三個衛(wèi)生間，室外抽查4-5個垃圾筒（果皮箱），區(qū)間道路達200-500米、停車場500平方米、綠化地100平方米（隱蔽處1處、綠籬下50米）；巡檢消殺工作。重點抽查開水

房、倉庫、汽車廣場、衛(wèi)生間。5.5

綠化工作：

抽查區(qū)內2-3處的綠地撥雜草是否及時、草坪補種是否及時，2-3處綠籬修剪、補種是否及時，3-5棵樹木有無病蟲害、按規(guī)定修枝剪葉、無枯枝、無壞死樹木。（管理處有權監(jiān)督過問花木公司在所轄區(qū)的綠化工作）5.6

維修工作：

抽查8-10個大樓進出門、10%的路燈、2%的樓道走廊燈、10%的空調通風口。檢查地點同檢查車輛、清潔、綠化地點盡量相同一起檢查，抽檢量不夠另增加檢查范圍。5.7

機電設備管理：

主要由維修部經理組織其主管事務助理、班組長檢查，主要是檢查設備房與值班室的管理，本周的供電率、供水率、設備完好率、冷氣及時率。

5.8

檢查對上次周檢不合格的處理情況。6.0

處理結果：

對不合格服務及時填寫《不合格處理表》，并做出處理措施。7.0

檢查記錄：

7.1

預先填好檢查表，可選用以下一種方法紀錄：

A)

各管理處可根據(jù)文件要求，將應覆蓋的各檢查項編制成固定式樣，每月循環(huán)使用。

B)

周檢前擬定檢查線路后制作檢查表，根據(jù)表中的項目逐項檢

查。

7.2

采用邊檢查邊記錄時，應注意不漏項。

7.3

填寫檢查時應參照前兩周檢查的內容，突出本周檢查的重點。7.4

檢查時由各責任班組長記錄，檢查后再對應文件內容匯總填寫檢查表。

事務助理日巡視規(guī)定 1.0

日巡視內容：

1.1 管理處內務巡視檢查內容：

A.儀容儀表：著裝整潔，佩戴工作牌;

B.服務態(tài)度：說話和氣，使用文明用語，不與業(yè)主發(fā)生爭吵;

C.工作紀律：按時上下班無遲倒早退現(xiàn)象，上班不閑聊；

D.員工宿舍(集體)：清潔衛(wèi)生，擺放整齊，無垃圾亂堆放等;

E.倉庫：標識清楚，擺放整齊，記錄清楚。

1.2 物業(yè)巡視檢查內容：

A.房管：

查違章，如：有無亂搭、亂建、違章裝修，墻壁有無亂畫、亂張貼，轄區(qū)內有無亂擺買等。

B.維修：

是否有不安全隱患，如：房屋出現(xiàn)破損、消防通道是否被堵、消防設施是否完好無損，有無臨時亂拉電線；公共及通訊設備有無損壞，室內外上下水管有無滲漏，道路、人行道等有無損壞，道路欄、路障是否完好無損等。

C.治安：

有無可疑人員在區(qū)內游蕩，亂張貼廣告和其他的治安可疑情況等，重點檢查保安人員的儀容儀表、服務態(tài)度、工作紀律、巡邏簽到。

D.車輛管理：

有無車輛亂停放，車場管理和車輛擺放是否有序，有無亂收費現(xiàn)象，是否按規(guī)定對進出車輛進行登記，交接班記錄是否完整等。

E.清潔：

有無垃圾亂堆放，垃圾池是否及時清理，室外污、雨水管，化糞池、沙井是否有堵塞現(xiàn)象，是否及時疏通、清理，是否按規(guī)定進行清潔等。

F.綠化：

樹木花草有無損壞、是否及時進行修剪和除雜草、病蟲害，是否及時修枝剪葉，并對補種綠地、樹木采取保護措施等。2.0

巡視記錄和記錄的處理：

2.1 在周末或周一應在“工作日記”中列出下周或本周巡視的重點、每天巡視的路線。

2.2

巡視中，主要記錄發(fā)現(xiàn)的問題，對業(yè)主的提議、建議以及自己在工作中發(fā)現(xiàn)的需加強管理、提高服務質量等方面的想法也應該作好記錄。

2.3 巡視中發(fā)現(xiàn)的問題，分類進行處理：

A.收集的管理意見，需部門經理決策的應及時匯報。

B.輕微不合格在日巡視表中糾正，要求在表中反映出“發(fā)現(xiàn)的不合格已安排何部門整改”、“何時復檢”和“復檢結果是否合格”；

C.嚴重不合格，填寫“不合格處理表”。

D.發(fā)現(xiàn)違章行為按“違章處理規(guī)定”執(zhí)行。3.0

巡視時間：

房管員每日上午、下午各巡視一次，記錄一次。4.0

注意事項：

4.1 一天兩次的巡視檢查能基本覆蓋要求檢查的內容，上午和下午可以分不同內容或服務項目來檢查；每天檢查的內容要有側重點，在一周內要求基本對服務區(qū)域內的房屋、公共配套設施及服務均作過檢查或重點檢查。

4.2 有多名房管員的要注意分工，所分區(qū)域、服務項目搭配合理。

4.3 日巡視檢查記錄均記載在本人的工作日記或日巡視紀錄表中，形式不限，但要求清晰、簡潔，作為日巡視檢查依據(jù)及本人工作考核依據(jù)。

第四篇：服裝質量檢查流程

服裝質量檢查流程

一，配套設備和人員

1，服裝質檢人員需要6人左右，其中3人必須是原來從事服裝質檢方面工作的有經驗，另外3人可做流動

2，需要兩張大桌子用作質檢，包裝，掛吊牌

3，配一把噴槍，和兩臺縫紉機，用作清洗和簡單修補和換商標用

4.配電熨斗一個，簡單小問題可以熨燙下

二，質檢流程

1，所到大貨首先要核對顏色/尺碼/配比/數(shù)量，發(fā)現(xiàn)數(shù)量與工廠發(fā)貨單不合，及時通知采購人員

2，在檢查中發(fā)現(xiàn)的質量問題，要邊分類，如污漬的，車縫的，破洞 的，顏色問題的等等。。這樣在后續(xù)的處理中就方便多了，我們自己能簡單處理的當場處理掉，不能處理的清點數(shù)量發(fā)回工廠回修(收到貨盡量在一星期內全部檢查入庫，有次品退回工廠)

3.在檢查中特別要注意，吊牌上條碼信息，如/尺碼/顏色/編號/成分

4.在檢查中發(fā)現(xiàn)的質量問題用箭頭貼標示出來，方便后面的維修工作 三，質量檢查標準看附件

第五篇：服務質量檢查細則

服務質量檢查細則

第一章 總則

第一條：為適應酒店發(fā)展需要，加強管理，提高服務質量，根據(jù)國家旅游局星級評定標準原則，參照酒店《員工手冊》特制定《XX大酒店服務質量檢查細則》（簡稱《細則》）；

第二條：本《細則》共八章，包括總則，質檢原則，質檢項目，檢查方法，違紀員工處理程序，經理質檢條例，質檢檔案建立，獎勵；

第三條：酒店設置質量監(jiān)督檢查小組（由酒店總經理助理，餐飲總監(jiān)及部門第一負責人和專職質檢培訓主管組成），人力資源部、各部門三位一體的檢查體制。第二章 質檢原則

第四條：總經理授權質量監(jiān)督檢查小組，檢查處理酒店員工的各種違紀現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)并解決酒店質量管理中出兩年各種問題，不斷總結經驗，以提高酒店的經濟效益和社會效益。

第五條：質檢人員的工作態(tài)度是：耐心細致，嚴格、認真、公正、高效、發(fā)現(xiàn)問題，公平解決問題。第三章 質檢項目

第七條：根據(jù)星級評定標準，項目主要為清潔衛(wèi)生，勞動紀律，服務質量三個方面。包括員工的紀律，儀容儀表，精神面貌，禮節(jié)禮貌，服務態(tài)度，服務規(guī)范，服務程序，工作效率，能源節(jié)約及賓客意見等。第三章 檢查方法

第八條：質檢小組定時或不定時進行檢查，檢查結果，由質檢小組以各部門，并留案備查。

第九條：根據(jù)三位一體的質檢體制，質檢人員檢查到涉及部門協(xié)調的問題，由質檢小組一直接協(xié)調解決，解決問題的時間原則上不超過兩天。

第十條：條部門可根據(jù)質檢需要設兼職質檢員，做好部門日常質檢工作，并定期將檢查結果送質檢小組一備案。第四章 違紀員工處理程度

第十一條：違紀員工處理包括甲、乙、丙、丁四類過失處罰。第十二條：甲類過失

凡在工作時間內有下列行為之一者，由扶植部委成員，部門第一負責人（或其授權的旁聽席員）或大堂副理開《員工違紀扣分單》，處罰標準為批評，口頭警告，扣10分。

1、當班時間儀容儀態(tài)達不到崗位的要求。

2、當班時間有看書報、吃零售、吸煙、看電視、下棋、收聽音樂等與工作無關的行為。

3、當班時間未經允許打私人電話。

4、當班時間高聲談話、喧嘩或發(fā)出不必要之聲響。

5、隨地吐痰、亂丟類頭、紙屑等雜物。

6、班前飲酒或吃帶異味的食物而千萬行為不端及口腔、身體有異味者。

7、當班時間未經上司批準私自會客者。

8、上班、開會nygc5wv鐘以內。

9、非因霎時眼過規(guī)定時間5分鐘（時間截止長扣分增加）。

10、未能按時、按質完成丿。

11、當班時佩帶不必要的飾物。例如迷信用品、過多的金銀飾物、國家明令

禁止佩帶之物品等。

12、未經批準，擅自帶親友或無關人員入服務臺或工作間。

13、違反規(guī)定搭乘電梯。

14、下班后無幫逗留在酒店營業(yè)場內，無故穿行酒店車場者。

15、未經許可在值班室用膳。

16、無視客人的存在，怠慢客人。

17、服務技巧達不到要求。

18、待客服務中不注意禮節(jié)禮貌。

19、工作自覺性較差。

20、同事間協(xié)助精神不夠，導致工作以影響者。

21、對工作的態(tài)度隨便，應付了事。

22、所屬工作區(qū)物品擺放凌亂，不整潔衛(wèi)生。

23、不給下屬以必要的茶盤主培訓指導，造成工作失誤者。

24、不遵守員工食堂的衛(wèi)生條例，亂丟垃圾影響其他員工正常作息。

25、不服從員工食堂工作人員的用具管理。

26、員工上崗未佩戴胸牌或工服不整潔。

27、違反規(guī)定使用酒店用品者。

28、女員工發(fā)披肩或男員工頭發(fā)蓋耳，做各種不適合酒店行業(yè)的發(fā)型者。

29、員工請（休）假期滿后不到人務資源部銷假。

30、在進入上級領導辦公室前，不敲門或未經允許就進入。

31、上下班攜物不配合保安的查驗工作。

32、在酒店范圍內講不文明語文者。

33、拒絕宿舍及食堂員的正常工作檢查，態(tài)度較差者。

34、在開會、上班時穿睡衣、拖鞋者。

35、無故曠工一天，除按規(guī)定扣分外，另扣除三天的工資。第十三條：乙類過失

凡在工作時間內有下列行為之一者，由質培委成員、部門第一負責人、大堂副理開《員工違紀扣分單》，處罰標準為書面警告，扣20分；

1、當值時間睡覺、擅離工作崗位、閑逛干私人事務。

2、頂撞客人或上司，不服從管理者。

3、當班時間有醉態(tài)者。

4、對待客人態(tài)度惡劣者。

5、違章操作者。

6、欠缺協(xié)調控制造成工作自覺混亂。

7、由于個人原因造成客人投訴（經核實）。

8、工作中不注意節(jié)約，導致酒店物料浪費。

9、漠視上司指示，不服從上司的工作安排。

10、責任心不強，工作不認真，導致工作出差錯。

11、未經領導批準，擅自調崗、換班。

12、不能以身作則，給下屬造成負面影響者。

13、未經批準使用酒店車輛者。

14、不愛護酒店的公共設施及財，造成一定程序的損壞者。

15、在員工中泄露工資資料，挑撥是非，傳播不利于團結、有損他人消息者。

16、未按有關請假手續(xù)辦理請假者，或辦理過程中某一環(huán)節(jié)出錯千萬請假手

續(xù)未能完成的，追究同樣處罰。

17、私自加配酒店各種鑰匙。

18、未經許可，隨意動用他人物品中。

19、在宿舍使用100瓦以上電器及烹飪食物。

20、違反起居室亂竄異性宿舍或使用使用異性浴室。

21、未經允許在宿舍留宿外來同性別人員。

22、拾遺不報（價值在500元以下）。

23、上班時間超過30分鐘。

24、未經批準而超越權限辦事。

25、兩次被處予甲類處罰者。

26、在酒店范圍與人爭執(zhí)影響正常工作者。

27、在酒店范圍內用各種步文明語言攻擊、侮辱、謾罵或嘲笑他人，傷人自尊者。

28、無故曠工兩天者，除按規(guī)定扣分外，別扣除意識扣除六天工資。第十四條： 丙類過失

1、對異性員工進行性騷擾或有意對身體接觸走出正常范圍者。

2、當值睡覺，千萬較大影響者。

3、在酒店范圍內偷拿其他員工物品者。

4、不服從上司正確指令，頂撞上司，不聽調動等造成工作延誤使酒店蒙受損失者。

5、搬弄是非、誹謗他人、影響團結、影響聲譽，千萬一定后果者。

6、未經批準私開客房或私自配客房鑰匙者。

7、兩次以上當值時間睡覺者。

8、對賓客不禮貌，與客人爭持造成負面影響。

9、虛報考勤。

10、提供假資料或報告。

11、工作散漫、粗心大意，違反操作規(guī)程，造成損失者。

12、涂改、假造單據(jù)、證明。

13、發(fā)現(xiàn)事故苗頭不及時上報或不及時處理，導致不良后果，情節(jié)較嚴重者。

14、拾遺不報者（價值500元以上）。

15、責任心不強，導致無意走單者（數(shù)九寒天在500元以上）。

16、故意破壞、損耗公物或賓客之物品。

17、假公濟私打擊報復、故意亂罰或責任心不強，該罰不罰者。

18、帶龐物進入酒店工作或生活區(qū)內。

19、在酒店范圍內酗酒鬧事。20、丙次被處以乙類處罰者。

21、未經允許留宿外來異性人員。第十五條：丁類過失

凡屬下列范疇的員工，質檢小組作出開除、賠償損失等意見上報總經理。

1、當值睡覺，造成重大事故及影響者。

2、盜竊酒店物品或客人物品。

3、惡意破壞公物或空人物品。

4、侮辱、謾罵定價，與空人吵架、打架。

5、聚眾賭博、打架斗毆、酗酒鬧事（性質嚴懲者）。

6、向客人索要小費或物品者。

7、使用毒品、麻醉劑或興奮劑。

8、多次違反酒店規(guī)定，屢教不改。

9、未經批準，私自兼職。

10、參與非法活動，觸犯國家刑事法律。

11、利用職權索賄、受賄、拿回扣等以權謀私的行為者。

12、利用營私舞弊、謀取私利、假公濟私酒店蒙受相應損失者。

13、泄露酒店經營機密資料者。

14、違反酒店安全條例，千萬重大險情或他人傷亡者。

15、無故曠工三天以上者。

注：本獎懲制度采用計分制，根據(jù)所罰員工工資額進行處罰。具體計算如下：

獎（扣）分計算公式：職級工資*1分

8（小時）*26天

第六章 部門主管級（含主管，下同）以上管理人員質檢規(guī)范

第十六條：主管級以上管理人員的表率，對員工的違紀行為及部門存在的問題，必須負督導及管理的責任，并在質檢小組提出的整改時間內進行。第十七條：

1、主管級以上管理人員必須帶頭貫徹執(zhí)行檢查細則條例，若有以上情形者，質檢小組對主管級以上管理人員開《員工違紀扣分單》。

2、質檢小組成員不得無故制度檢查。如有事必須先請假，經質檢小組組長同后方可，否則，按缺勤處理。

3、質檢小組對在檢查中所發(fā)現(xiàn)的問題，在質檢報告中需如實反映，不得隱瞞、包庇等。如有違犯者，將按照相關規(guī)定追究質檢小組成員責任。

第十八條：幾觸犯以上條款，質檢小組對直接管理人員及負責人提出警告，并按照上述規(guī)定處罰外，追加罰款100——300元處理。

1、對質檢工作不予重視，以至對檢查發(fā)現(xiàn)的問題在規(guī)定時間內未整改，或未按規(guī)定將未整改原因等情況反饋到質檢小組。

2、一年內受到三次警告者。

3、其它與上述情節(jié)，性質類似的行為者。第十九條：部門主管級以上人員在一年內受到質增委的三次嚴重警告，或觸犯國家任何刑事法律，質檢小組將報總經理，建議下調其工資或罷免其職務。

第二十條：

1、為了確保質檢工作進行，酒店員工必須配合服從質檢人員工作，不得無禮，頂撞或辱罵質檢人員，否則，將按相關規(guī)定從嚴處理。

2、部門對質檢工作存有異議，可以采取正當?shù)纳暝V程序向直接上司以書面材料進行申訴。酒店質檢小組成員將對上拆事件進行核查落實。發(fā)情況屬實，可以更改最初下達的處理意見并將以書面形式上報總經理審批。

第二十一條：部門在一個月內有三次以上（含 三次）由于管理或操作失誤千萬酒店損失的，追究該部門第一負責人（或被授權人）相關責任。第七章 獎勵

獎勵分為甲、乙、丙三類

1、甲類獎勵

凡符合下列條件之一，將酌情給予甲類獎勵一次或可撤消其所受之甲類處罰一次，部門通報表揚并獎10分。

（1）出色完成部門領導安排的工作，表現(xiàn)優(yōu)秀者。（2）認真學習本職知識，工作進步顯著者。

（3）在酒店組織的各項比賽中，代表部門獲得較佳名次者。（4）對酒店各種不良現(xiàn)象敢于向上級反映，并提出合理建議者。2.乙類獎勵

凡符合下列條件之一者，將酌情給予乙新鮮感次或可撤消其所受乙類處罰一鎰，酒店通報表揚獎20分。

（1）在對客服務過程中受到客人的口頭或書面表揚者（經核實）。（2）拾金不昧，休憩 500元以下者。（3）被 評為酒店優(yōu)秀員工者。（4）全勤者。

（5）受到空人不禮貌對待卻禮貌應對者。（6）超額、優(yōu)質完成工作任務，效果顯著者。

（7）提出合理化建議，并行之有效，使酒店取得經濟效益或社會效益者。（8）發(fā)現(xiàn)壞人壞事挺身而出制止，維護酒店正常的工作秩序者。

（9）在工作中厲行節(jié)約，做到愛護酒店的一針一線、一分一毫，成績顯著者。（10）被酒店評為季度優(yōu)秀員工或優(yōu)秀管理者稱號者。（11）在酒店外為酒店爭得榮譽者。（12）經常加班而不計較個人得失者。3.丙類獎勵

凡符合下列條件之一者，酌情給予丙類獎勵或可撤消其所受丙類處罰一次，酒店通報表揚獎30分。

（1）拾金不昧，價值在500元以上者。

（2）發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時采取措施，防止重大事故發(fā)生者。

（3）在重要接待服務過程中，為賓客提供最佳服務，再現(xiàn)非常突出者。（4）發(fā)現(xiàn)壞人壞事勇于斗爭者。

（5）在酒店或地區(qū)服務知識或技能競賽中取得好名次，為店爭光者。（6）一年中累計三次獲得部門優(yōu)秀員工稱號者。（7）參與酒店各項重大經營活動取得顯著成績者。第八章 質檢檔案建立

1、為確保質檢工作的嚴肅性，做到有案可查，必須建立質檢檔案。

2、質檢檔案記載員工及管理人員違紀行為的時間、地點、內容、處罰方式和改正情況。

3、質檢檔案作為考核員工和管理人員的重要依據(jù)。