第一篇：收費服務質量指標考核辦法

忻州公司收費服務質量指標考核辦法(討論稿)

為了進一步加強收費管理，提高優質文明服務能力，健全完善收費管理考核體系，全面落實公司精細化管理的要求，同時按照省局《關于印發<收費系統收發卡綜合差錯考核實施細則>等四個考核實施細則的通知》文件要求，針對收費站文明服務、環境衛生和通行質量指標實施量化考核。現結合公司實際，制定本辦法。

一、指導思想

本著繼續探索考核工作長效機制的態度，力戒考核中存在的形式主義傾向，保證考核工作真正落到實處，真正起到提高工作質量，促進管理工作的目的。完善收費管理績效考核，通過量化考核的形式，有效地規范收費員言行及發揮人的主觀能動性，從而提高收費工作質量，樹立“窗口”形象。

二、組織機構

為了加強對收費站收費服務質量指標考核工作的組織領導，公司成立收費服務質量考核領導組（以下簡稱公司領導組）。組長：胡慧恩

副組長：顧文惠（常務）寇建國孫建勛

成員：郝俊文潘鵬飛石晉平齊東昀郭慧君各收費站站長及分管業務副站長

領導組下設辦公室，辦公室設在費收部辦公室，由郭慧君同志兼任。

三、考核方式

1、文明服務考核、環境衛生考核采取現場檢查、錄像稽查、顧客調查反饋的形式進行考核；通行質量指標考核以省局公布考核數據為標準，結合核查分析進行考核。

2、公司定期或不定期公布忻州公司收費管理質量指標考核情況。按季度定期在次月上旬前公布考核結果；根據運營過程中的具體情況，不定期公布考核結果。

3、管理處根據《忻州公司收費管理質量指標綜合考核辦法》制定適合本單位的考核細則，對所轄收費站的文明服務情況、站區環境衛生、通行質量指標完成情況定期檢查、考核，記錄檢查內容，考核結果按月上報費收部。

4、收費站根據細則具體實施，按月上報考核情況，管理處進行匯總、分析，稽查隊對管理處和收費站的收費服務檢查考核情況進行抽查復核、驗證、反饋。

四、考核要求

1、管理處采取每周一匯總，每月一通報，每季一兌現的方式，對收費站服務質量考核考核結果進行排名，并結合每季度公司稽查通報進行獎懲兌現。

2、收費站提高錄像抽查和后臺數據查核頻次，方便各收費站及時發現自身服務質量的不足，查缺補漏，進一步提高服務質量。

3、通行質量指標考核嚴格按照晉高管收字[2012]141號文

件相關要求執行，結合收費站實際情況，對收費人員的業務標準加強管理，及時對各項指標進行有效控制，將發卡差錯率、車道開啟率、放行速度、顧客滿意度等指標量化分解，責任到人,設定上限值，定期按月進行總結分析。

4、服務質量考核與收費員崗位定級評定工作掛鉤，每月對收費人員進行測評公示，實施獎懲。

5、四項通行質量指標：

①、收發卡綜合差錯考核指標：入口發卡差錯率≤3.5/1000（公司指標），出口回控差錯率≤3/10000，出口改正率98%，出口收費差錯率≤2/10000。收費站對省局考核統計結果進行正確性查核后，公司費收部要求各站采取日報的形式，進行核查匯總，管理處二次核查后，于12日、22日、次月2日前上報，次日費收部進行匯總上報省局，并按比例進行核查。

②通行質量績效考核指標：客車入口通行速度≤15秒/ 輛，客車出口通行速度≤30秒/輛，貨車入口通行速度≤20秒/ 輛，貨車出口通行速度≤45秒/輛。車輛平均放行速度考核指標分項（入口放行時間）：A，B型客車≤14秒、C、D型客車≤15秒、E、F、G型客車≤17秒；A，B型貨車≤15秒、C、D型貨車≤18秒、E、F、G型貨車≤21秒；車輛平均放行速度考核指標分項（出口放行時間）：5～100元客車≤25秒、105～200元客車≤34秒、205～300元客車≤37秒、305～400元客車≤38秒、405元及以上客車≤45秒；5～100元貨車≤35秒、105～200元貨車≤46

秒、205～300元貨車≤52秒、305～400元貨車≤57秒、405元及以上貨車≤65秒；收費站按月對車輛平均放行速度進行權重考核測評，由管理處進行匯總后，上報費收部。費收部根據測評情況進行抽查并按月進行通報。

③車道開啟考核指標：車道開啟率100%。對不符合晉高管收字[2012]141號文件有關車道報停條件的要求時，不允許收費站報停車道。

④客戶滿意度考核指標：收費站確保客戶滿意度測評設備能夠正常使用，對損壞及故障設備進行及時維修。

五、考核細則（附表）

忻州公司收費人員服務質量考核細則

第二篇：居民用電服務質量指標公告

居民用電服務質量指標公告

一、檢修停電

1.供電設施計劃檢修停電，供電企業應當提前7天公告停電區域、停電線路、停電時間。

2.供電設施臨時檢修停電，供電企業應當提前24小時公告停電區域、停電線路、停電時間。

二、故障報修

1.供電企業故障報修電話為95598。

2.搶修工作人員到達現場搶修的時限，自接到報修之時起，城區范圍不超過45分鐘，農村地區不超過90分鐘，邊遠、交通不便地區不超過2小時。因天氣、交通等特殊原因無法在規定時限內到達現場的，應當向用戶做出解釋。

三、恢復供電

1.電力故障引起停電的原因消除后，供電企業應當盡快恢復正常供電，城區用戶不能在l天內、農村地區用戶不能在3天內恢復供電的，供電企業應當向用戶說明原因。

2.居民用戶逾期未結清電費的，自逾期之日起計算超過30日，經催繳后，可按國家規定的程序停止供電，停電前7天內，將停電通知書送達用戶，費用結清后24小時內恢復供電。

四、用電計量

1.居民用戶對計量裝置準確性有異議，有權向供電企業提出校驗申請，在用戶交付驗表費后，供電企業應在5個工作日內出具檢測結果。居民用戶提出抄表數據異常后，供電企業應在7個工作日內核實并答復。

2.供電企業對居民用戶計量裝置進行輪換，應提前3個工作日公示。更換電能表時，如居民用戶不在家，應以其他方式通知其電能表底數；供電企業拆回的電能表至少存放30天，以便用戶提出異議時進行復核。

五、保障性住房用電報裝

保障性住房用電報裝，在手續齊全的前提下，供電企業應按規定及時予以辦理。

六、電力監管機構投訴舉報和處置

1.電力監管投訴舉報電話為12398。

2.電力監管機構受理的投訴、舉報應當自受理之日起60日內辦結。如果延期，但不超30日，對投訴舉報人，應當告知延期理由。

我們將竭誠為廣大電力用戶做好服務，歡迎社會各界配合監督。

第三篇：質量指標

臨床實驗室作為醫療機構中的重要組成部分，其所提供的結果對患者的醫療決策有直接的影響。從標本采集到檢測，從結果發放到解釋，臨床檢驗中的每個環節都有可能產生誤差，而這些誤差對患者安全的影響不容小覷。因此，我們有必要利用質量指標來評估實驗室服務的質量，尤其是臨床實驗室誤差的主要來源階段——分析前階段。

質量指標可以有效地識別、糾正和持續監測問題，改進性能，保障患者安全，并且提高臨床實驗室中的關鍵進程的一致性和標準化。本文將從質量指標的識別、建立和應用幾個方面來介紹質量指標，重點關注分析前質量指標的現狀，并結合我國臨床實驗室實際情況提出發展我國臨床實驗室分析前質量指標的一些建議。

一、質量指標的識別

（一）質量指標的定義

美國醫學會（IOM）對質量的定義為“針對個人和群體的醫療衛生服務可以增加期望的醫療結果的可能性并且與目前的行業知識相符的程度”。質量指標是能使使用者通過與準則對比來定量其所選擇的保健質量的工具。它可以被定義為一項被動量度。這項量度能夠評估IOM所定義的幾個關鍵領域，包括患者安全、結果、公平、以患者為中心、及時性及效率，并從重要性、科學行和可行性三個方面來對其進行評估。

質量指標是一種提供有關體系質量信息的系統性測量過程。質量指標能測量實驗室服務的各個方面。選擇一套指標來測量操作質量對實驗室管理十分有用。國際標準化組織（ISO）、美國臨床實驗室改進法案修正案（CLIA’88）、美國臨床和實驗室標準化研究院（CLSI）指南（詳見GP26和GP35）和美國醫學會(IOM)所描述的領域都為識別臨床實驗室服務中的質量指標提供了有用的框架。理想情況下是應該監測實驗室服務的各個方面。但是在目前條件下，要完全識別并監測檢驗過程中的每一個質量指標還是存在很大難度。如表1所示的質量指標，它們識別了實驗室檢測全過程中的階段譜。然而，它們并沒有提供全面的有效區域。所有已使用的識別指標的總體缺乏可能導致對實驗室檢測全過程中所有階段監測的不足。

一些質量指標是法律、規則、認可組織或是合同（如，實驗室監測分析系統的內部質量控制[IQC]的要求和實驗室間能力驗證［PT］）所要求的。如果不是外部機構要求，實驗室管理者則可以根據組織目標、戰略計劃、數據評審、投訴和主觀評估來選擇質量指標。

（二）應用目的

有效的質量指標可以用于以下四種目的之一或者幾種：

1.監測特殊的、正常穩定的功能，尤其是那些可能失敗并對實驗室產品質量有至關重要影響的功能。例如，血庫冰箱溫度的定期監測，這類質量指標構成了室內質控（IQC）的一部分。執行QC功能的指標涉及重復測量，并有定義好的行動閾值，當超過行動閾值時，停止生產直到糾正了闡述差錯的原因之后。質控指標適用于監測那些潛在的不能立刻被輕易觀察到的微小變化。

2.監測涉及到多種輸入或多重連續活動的復雜過程。例如，急診檢驗中從下醫囑到報告驗證的回報時間，此類指標也應定義好行動閾值。其關注活動的結合或是工作流程途徑中的關鍵交叉點。因為復雜的過程受到多重因素的作用，因此性能差別的原因經常不確定，且結果偏差也不確定。在此類質量指標中，超過行動閾值的性能偏差通常會引起進一步調查而非立刻停止生產過程。

3.監測操作中計劃改進的有效性。質量改進可能計劃來回應客戶關注或標記事件，來完成一個戰略計劃，或是與適合目標如醫學會的六個質量領域更好地相配合。質量改進指標通常沒有固定的行動閾值。性能的目標水平可能由領導者判斷之后設置，而當質量指標被用在計劃-實施-檢查-行動（PDCA）質量循環中的檢查階段時，任何具有統計學意義的改進都可以使觀察者滿意。

4.探索潛在的質量風險。領導者可能不確定存在哪種質量問題或哪幾種因素是導致大部分已知的不合格的原因。實驗室服務中可以采取幾種測量指標來度量實驗室服務的某些方面，然后將以后的性能與行業基準相比或是進行其他類型的分析。這種探索性評估的結果可能會導致更多監測或某些特殊的質量改進，這取決于結果本身。

二、質量指標的建立

（一）質量指標的選擇

質量指標應該測量實驗室服務的安全性、有效性、以患者為中心、及時性等方面，除此之外，每個實驗室必須要與臨床溝通來識別適合自身的特定指標。在選擇質量指標時，需要確定一項能被準確和精密測量的且有顯著預測價值的項目，以便為促進差錯檢出提供早期警報系統。質量指標的選擇通常包括計劃-實施-檢查-行動（PDCA）環中各個階段的信息指標，這包括對醫療功效和成本效果、患者和工作人員安全及機構風險有顯著影響的實驗室關鍵服務指標和檢驗全過程中的關鍵過程指標。工作人員根據反饋的監測結果，可以決定補救措施和計劃執行糾正或預防措施。

（二）質量指標的建立與執行

一旦選擇了特定的指標，實驗室管理者就需要開始對所選擇的指標進行定義，并制定數據收集計劃，然后通過一個簡單的預試驗來評估指標的客觀性和可操作性，收集回來的指標數據可以通過質控圖來進行分析，以最終達到發現異常變異，并及時采取糾正措施。

1.指標的定義：質量指標的可操作性定義除了要確保達到與選擇特定指標相關的目的外，還應確保數據收集的持續性。負責追蹤每個指標的人員要共同完成以下工作：指標的確認，指標的目的、范圍、權力，指標強調的領域。

2.數據收集的記錄過程：每個實驗室應用文件記錄每項指標的特定數據收集計劃，包括上述所建立的可操作性定義、被監測活動的清楚范圍及其與組織的相關性。需要考慮如下項目：負責收集數據的成員、測量的頻率、數據的類型、抽樣計劃、確認研究、外部參考文獻、目標和閾值、預試驗的使用等。

3.目標的設定：對于每個質量指標而言，需建立監測目標及基于實驗室質量計劃目標的性能改進的基準。在當前性能的基礎上，設定預期可行的目標，然后根據行業標準來考察循證基準。然而，行業基準可能不符合實驗室目標。因此，實驗室應收集所有可得的數據并且設定行動閾值以達到其性能目標。當缺乏特定的行動閾值時，應尋求其他量度的參考值。

4.預試驗：一個簡單的預試驗可以確定質量指標是否客觀、獨特且可完成實驗室的基本要求。在數據采集時，前瞻性的信息更好，但不排斥使用回顧性信息。預實驗中任何程序的變化都應記錄在新版本的指標發展程序文件中。而具有修正注解的舊版本也應該被保存下來，以防止同樣錯誤的發生。除此之外，預實驗中還應考慮數據表達的方式，采用圖表來形象地展示信息。

5.指標數據的收集與分析：一旦預試驗完成并修訂數據收集計劃，實驗室就能著手進行數據收集。實驗室差錯檢查表和帕累托圖可以準確地指出過程性能中最有問題的一個或兩個獨立變量。大部分實驗室人員熟悉使用控制圖，能將分析儀的質量控制數據繪制為圖（Levy-Jennings圖）。同樣類型的質控圖可適用于質量指標信息的分析。質控圖展示了過程是如何隨時間變化的。通過將目前的數據與圖中的質控上限、均值和下限進行比較，實驗室管理者就能得出關于過程變異的結論。

一旦選擇了正確的質控圖，完整的質控圖能夠準確指出發生在進程中變異的類型，包括特殊原因變異或通常原因變異。特殊原因變異是不可預料的，包括人員差錯、儀器功能異常和電力波動，其在質控圖上的表現有異常值、偏移、趨勢和鋸齒波。通常原因變異是系統的差錯，如儀器能力不夠、設計不合理或缺乏清楚定義的標準操作規程、未達到標準的試劑、培訓不充分等。此時，質控圖上的數據在控制限內上下波動。通常原因變異的出現表明需要基本的過程改進，而特殊原因變異的出現則表明需要過程控制。指標數據應以最清楚的展示數據的形式表現出來，最好以表格形式來進行描述，也可用直方圖、散點圖等圖形方式描述出來。

三、已建立的分析前質量指標

衛生部臨床檢驗中心受衛生部醫政司的委托制定臨床實驗室質量管理與控制指標體系[衛辦醫政函〔2009〕723號]，已組織有關專家，根據國外的經驗，并按照我國《醫院管理評價指南》（衛醫發〔2008〕27號）、《綜合醫院評價標準》（修訂稿）、《患者安全目標》（2010年版）及《醫療機構臨床實驗室管理辦法》（衛醫發[2006]73號）中對臨床實驗室質量和管理的規定要求，同時結合我國的基本國情來制定臨床實驗室質量管理與控制指標體系。目前共擬定質量指標70項，其中分析前質量指標占31項,如表2所示。

在我們所擬定的分析全過程的質量指標中，人們對分析中指標的關注力度最大，而分析中指標也是目前我國臨床實驗室發展最為成熟的。相比而言，臨床實驗室對分析前和分析后質量指標的強調遠遠不夠。然而，許多研究表明，分析前過程才是臨床實驗室誤差來源的主要階段。因此，我們需要加強對分析前過程質量監督的力度。

四、分析前質量指標的現狀分析

在實驗室檢測全過程中，分析前為關鍵的第一步。從臨床醫生發出檢驗醫囑開始到標本分析前的這個過程內，很多步驟可直接影響檢驗結果的準確性。如錯誤的醫囑的發出不僅會浪費寶貴的實驗室資源，而且會延誤患者的治療，增加其住院費用。目前國內對于分析前質量保證的關注有所提高，但是缺乏對分析前質量指標的系統性研究。因此，本文對美國病理學家學會(CAP)所開展的質量探索(Q-Probes)計劃中質量指標的監督情況進行研究總結，以期為我國實驗室分析前質量改進提供一些參考。本文將從檢驗醫囑、患者識別、標本采集及標本的識別、準備及運輸幾個階段，對各項指標的定義、意義、現狀分析及建議進行描述。

（一）檢驗醫囑

1.醫囑的準確性

定義：包含臨床醫生所發檢驗醫囑中正確送達實驗室的百分數和所完成的檢驗醫囑占所發出的醫囑的百分數。

意義：臨床醫生發出檢驗醫囑是實驗室檢測全過程的第一步。其準確性可直接影響檢驗結果的準確性。錯誤的檢驗醫囑不僅會浪費醫療衛生資源，而且會導致患者診斷和質量的延誤。

現狀分析：CAP對美國97家臨床實驗室的醫囑準確性進行研究，結果顯示在這些被調查的實驗室中，檢驗醫囑的發送準確性較高，為98%。調查顯示在住院患者的檢驗申請中，主要有申請醫生姓名不一致所導致的電腦錄入醫囑錯誤為5%。而在對577所實驗室進行醫囑準確性調查中我們發現，在錯誤的醫囑中，下了醫囑而未被檢驗的占1.9%，檢驗了未下的醫囑占0.7%，另有1.1%為下了醫囑但未能在患者的醫療記錄中找到。

建議：不正確的醫囑不僅會增加患者的花費，而且可能導致發病率和死亡率的增加。然而，目前臨床實驗室所采用的幾種干預方式如直接將檢驗醫囑錄入電腦、采用檢驗譜和將實驗室和醫院信息系統相聯等對醫囑準確性都不具有統計學差異。有研究表明，使用混雜的檢驗碼較使用特定的檢驗碼而言，其檢驗醫囑發送的不準確率有統計學差異（3.9%與5.6%，P=0.03）。因此，建議在制定相關的核對醫囑的規定的同時，考慮使用混雜檢驗碼而非特定檢驗碼。

2.重復醫囑

定義：在一周之內同一患者的某檢驗項目醫囑在兩次以上的百分數。促激素釋放試驗不包括在內。

意義：大部分重復醫囑都是不必要的，會給實驗室帶來浪費。

現狀分析：由于申請醫囑的醫生忘記自己已開過相同的申請而導致的重復醫囑占大部分。此外，同一個患者可能同時存在管床醫生、主治醫師、有處方權的住院醫等多位醫生的管理，因此極有可能導致重復醫囑的產生。在某些情況下，重復醫囑產生于因結果明顯異常需要復查，這時是具有合理性的。在502家調查機構中的221476次促甲狀腺激素（TSH）的醫囑申請調查中發現，因醫生忘記已開過醫囑所導致的重復醫囑占19%，而有11%的重復醫囑是醫生稱其未下過醫囑。

建議：由不同醫生對同一患者管理所導致的重復醫囑所占比例較大。建議制定相關的減少不同醫生對同一患者下相同醫囑的政策，同時需要保證醫囑傳送的準確性。

（二）患者識別

1.腕帶識別錯誤

定義：在抽血前進行檢查，其中腕帶錯誤的患者占總數的百分數。對于腕帶錯誤的定義為：腕帶丟失、有不同信息的多重腕帶、腕帶信息錯誤、信息不完整、戴他人的腕帶。

意義：在美國每年因患者標本的識別錯誤所導致的不良反應有160000例，而腕帶識別為住院患者識別的重要步驟，是標本識別的源頭。腕帶識別錯誤可導致多種不良反應，其中常見的嚴重不良反應是因患者識別錯誤所導致的血型不相符的急性溶血性輸血反應。

現狀分析：目前對腕帶識別的重視較高，整體錯誤率較低。在一項對2463727次腕帶的識別調查中，結果顯示中位錯誤率為2.2%，腕帶缺失占49.5%，有不同信息的多重腕帶占7.5%，信息錯誤占8.6%，信息不完整占5.7%，戴他人腕帶占0.5%。其他幾項患者識別的研究中，腕帶錯誤率的分布與此差別不大。

建議：患者識別正確是保證檢驗結果準確性的基石，也是直接影響臨床診斷和治療的關鍵步驟，因此需要加大對腕帶識別的重視。腕帶一般由護理人員放置，由采血人員進行核對識別。研究表明，采血人員對腕帶識別持續性的監測可以有效地降低腕帶識別錯誤率。因此，建議常規連續監測腕帶錯誤，加強對護理人員及采血人員的培訓來改進此項性能。

（三）標本采集

1.患者對采血術的滿意度

定義：這項指標為對采血服務滿意的患者的百分率。滿意度通過在幾個醫院門診患者的調查問卷的研究中被評估。

意義：采血服務為實驗醫學科直接與患者接觸的服務之一，因此從患者對采血服務的滿意度來反映實驗室性能是客觀而直接的。

現狀分析：在對540所參與實驗室的29467名門診患者的調查中，我們看到患者對采血服務的總體滿意度為98.9%，中位數采血等待時間為6.0分鐘。這與之前兩項相同研究的調查結果相符。

建議：患者對采血術的滿意度可直接反應采血服務的性能。因此，提高采血人員的操作技能及加強其與患者之間的溝通是十分重要的。同時，要有效地縮短采血等待時間。

2.采血成功率

定義：所進行的采血術中成功次數所占總采血次數的百分數。此處成功的定義為能獲取適合的標本。

意義：不成功的采血術會導致患者標本的再次采取，這將給患者及臨床醫生帶來很大的不便，使其對實驗室操作的滿意度下降。采血術的成功率和有效性可直接影響血標本的質量。

現狀分析：有調查表明，門診患者采血術成功率略高于住院患者采血術成功率（99.6%比93.2%）。門診患者采血不成功的原因主要有：患者未空腹（需要空腹時）、采血醫囑信息丟失、難以抽取標本、患者離開采血區等。而住院患者采血不成功的主要原因有：找不到患者、患者轉科或者出院、標本已被他人采集。同時，采血人員不同會產生不同的采血成功率。在對210所實驗室的采血成功率調查中顯示，實驗室特定的采血人員較非實驗室特定采血人員而言，其采血成功率明顯更高（P=0.002）。

建議：采血操作成功率和有效性低會引起血標本量不足、溶血、凝血、標本丟失等后果而被拒收。因此，需要加大對采血人員技術的培訓，同時要加強醫院各部門間的合作，即涉及到臨床護理人員、臨床醫生和實驗室人員之間相互溝通合作。

（四）標本的識別、準備和運輸

1.標本拒收與不足

定義：以標本拒收率表示，即送檢標本中被拒收的標本所占的百分數。拒收的標準據檢查項目有所不同。

意義：適合的標本是保證檢驗結果準確性的基礎，不適合的標本對患者的診治有影響。研究表明，冰凍切片與永久切片結果不符的主要原因為標本問題（44.8%）。因此，不符合標準的標本應被拒收。拒收導致標本的再次采集，這將會導致實驗室報告周轉時間（TAT）的延長，進一步延誤患者的診治。

現狀分析：目前標本拒收的原因主要有溶血、凝血、標本量不足、標本容器信息錯誤、未及時離心處理等。不同的檢驗項目拒收的原因所占比例不同。Q-Probes中對生化標本可接受性的調查顯示，溶血是最頻繁的拒收原因，為排第二的標本量不足所占比例的五倍；對血液學標本拒收率的調查則顯示，標本凝血為其拒收的首要原因，為排第二的標本量不足所占比例的六倍；而對宮頸細胞學標本足夠性的研究標本，標本量不足是引起該項標本拒收的主要原因。

建議：標本接受性收到采樣人員、采樣容器、標本類型等多種因素的影響。多項研究表明，實驗室人員采樣的拒收率遠遠低于非實驗室人員的采樣拒收率。相應的，乳腺組織細針抽取細胞學的研究標本，非病理學家操作的不滿意率為病理學家操作的兩倍。另一項調查表明，宮頸活檢與細胞學結果缺乏關聯的主要原因為采樣或者涂片誤差。這些調查結果均提示我們：1）加強對采樣人員的規范化培訓；2）適當的標本分析前處理都可以作為改進這項性能的政策。

2.血培養污染

定義：被污染血培養占所進行的血培養的百分數。對于污染無明確定義，常解釋為血培養中存在多種微生物。

意義：血培養是心內膜炎及其他疾病臨床診斷的病因學依據。但是，陽性血培養可能是由皮膚定植菌群或者路過菌等其他原因引起的假陽性，即血培養污染。血培養污染會導致臨床醫生對患者診斷的不確定，從而引起不必要的抗生素的使用，實驗次數的增加，患者住院時間的延長及住院費用的增加。

現狀分析：Q-Probes對49731份血培養標本進行調查，結果顯示血培養污染率為2.5%，門診患者和住院患者間無明顯差異（P=0.273）。而對血培養污染原因的調查中顯示以下因素與低污染率有明顯關系：細心的采血服務（P=0.039），碘酊消毒皮膚（P=0.036），孵育前收集器頂部凈化（0.018）。在有683所實驗室參與的采血師安全操作調查中，我們發現有2966個持針器可見血液污染，這些機構中的67.8%中存在至少一條壓脈帶和一個持針器被污染。可見，采血術的操作精細與否對于血培養是否被污染影響很大。

建議：規范化的采血操作，如勤換手套等與低污染率有關的因素均應被提及作為保證血培養質量的操作規程。

3.尿培養污染

定義：被污染的尿培養標本占所進行培養的尿標本的百分數。對尿培養污染的定義為：存在超過2個的≧10000CFU/ml的菌落。

意義：尿培養污染會導致檢驗醫囑的復查，增加不必要的實驗室資源浪費和患者的花費。

現狀分析：Q-Probes中的幾項研究均表明尿培養的污染率沒有明顯改變。在對127所實驗室進行的尿培養污染率的調查中顯示，中位數污染率為15.0%。與污染率相關的因素不包括采集部位，而與分析前處理，尤其是冷藏操作有顯著相關性。在某些特殊情況下，為患者提供采樣指導也與低污染率相關。

建議：1）指導患者對采集尿液進行規范化操作；2）采集后孵育前將尿液放置冰箱冷藏；3）保證尿杯的清潔度。

4.標本采集和運輸及時性

定義：標本采集所需時間及標本采集后運輸到實驗室所需的時間。同時檢測總體TAT作為對比。

意義：標本采集時間和運輸時間的控制可有效的降低TAT。因此，通過檢測此項指標可望縮短TAT。

現狀分析：研究表明，總體TAT時間的縮短與標本采集時間縮短及采集后及時運輸相關。采集標本的處理與TAT也有關聯。在對非婦產科細胞學的一項調查中，我們發現液體或者細針穿刺的標本可延長TAT。而標本采集時間和運輸時間的延長會導致整體檢驗及時性的降低。在對346所小醫院的50000次尿液分析調查中，我們可以看到有68%的尿標本未冷藏，而這其中的11.2%的分析時間大于所推薦的2小時。因此，縮短采集和運輸時間可為后期分析贏得更多的時間，方能保證報告結果的準確性和及時性。此外，有研究表明，運輸人員的不同可影響總體TAT，特定實驗室人員與非實驗室人員參與運輸的TAT明顯不同。

建議：制定相應的政策來加強對標本采集和運輸時間的持續性監測，加強對延誤的患者標本的拒收力度和對采樣人員的規范化培訓。

五、加強分析前質量指標的監督

分析前各項質量指標的準確性、及時性、充足性和有效性都是我們研究的量度。從多項調查研究可以看出，采血術的操作與患者識別、患者的滿意度、標本拒收率和血培養污染率密切相關。因此，規范化的采血操作是需作為常規監測的一個重要方面。同時，我們也可以看到由實驗室特定人員進行的采樣操作的準確性和有效性都明顯高于非實驗室特定人員的操作。這提示我們需加強對采樣人員的操作培訓，嚴格的采樣規程的制定和執行是保證后期分析準確性的基礎。采樣后標本的處理及運輸同樣存在問題，應加強這些方面的管理，縮短標本運輸時間，進行必要的標本前處理。而醫囑的準確性和患者的識別提示我們，臨床檢驗結果的準確性保證不僅涉及到實驗室檢驗人員，而且與臨床醫生和護理人員有直接關聯。如何與臨床醫生和護理人員進行較好的溝通，來共同改進實驗室質量，是我們需要更加努力的目標。總而言之，臨床實驗室需要建立一套科學有效的監測分析前過程的指標，通過指標的長期監督來實現改進性能、減少誤差和保障患者安全的目的。

除此之外，大量的研究表明，對分析前質量指標的持續性監督可以明顯改進實驗室的性能。例如，對腕帶錯誤的連續監測可以顯著降低其錯誤的發生率。這為我們臨床實驗室更好地進行質量改進提供了一些思路。同樣由美國病理學家學會(CAP)發起的一項連續性的縱向監測的質量保證計劃，即質量跟蹤計劃(Q-Tracks)，其在Q-Probes提出的質量指標的基礎上，更好的幫助參與的實驗室進行性能改進。目前，Q-Tracks已從患者識別準確性、血培養污染率、實驗室樣本可接受性等六大方面進行調查。其中三項為分析前重要的質量指標，通過質量跟蹤計劃的相關研究，我們可看見大部分參與實驗室的性能的改進。因此，我們建議將Q-Tracks的持續性監測理念引入我們實驗室質量監督，尤其是分析前質量指標的監督中來，以期望獲得更好的質量改進。[*]來源：檢驗世界網 [/list]

第四篇：高速公路收費機電考核辦法

X高速公路管理有限公司收費、機電

工作考核管理辦法(試行)

為進一步提升X高速公路管理有限公司(以下簡稱公司)收費機電管理水平，全方位、全過程考核收費系統切換后運營管理工作，客觀、公正評價聯網收費保障能力，規范收費系統各單位日常考核，根據集團公司有關規定，結合公司收費管理工作實際情況，特制訂本考核辦法。

一、組織機構

為進一步加強公司對收費系統各項工作的領導和管理，成立收費、機電業務考核組，組長由分管領導擔任，成員為收費機電部人員，考核組下設辦公室，由收費機電部負責具體考核工作的實施。

二、考核原則

1.堅持“誰管理、誰考核”的原則。

2.堅持實行考核定期化、制度化原則。

3.堅持重大問題一票否決原則。

4.堅持注重實績原則。

三、考核對象單位

各收費站

四、考核內容及依據

1.交通運輸部路網監測與應急處置中心《收費公路聯網收費運營和服務規程（試行）》落實和執行情況。

2.山西交通控股集團有限公司《高速公路ETC門架系統日常巡檢及維護實施指南》執行情況。

3.日常管理，即供配電運行保障、稽核管理、文明服務、新業務每月理論考核等實時考核情況。

4.具體考核內容及細則詳見附件《X高速公路分公司收費機電考核評分標準》。

五、考核方式及評分比例

對各單位的考核以月為單位進行，實行百分制考核。通過現場檢查、遠程考核、定期與不定期抽查相結合等方式，對日常業務、ETC車道保障、龍門架供電保障、團隊業務考試等四方面進行賦分評價。

1.考核權重比例分配分為：

日常業務50%+

ETC車道保障20%+供配電保障20%+業務考試10%=當月成績（100分）

（1）日常業務考核主要分為五部分，分別為收費管理

（權重30%）；機電管理（權重30%)、稽核管理(權重20%)、監控管理(權重10%)、階段性工作(權重10%)。詳見附件《X高速公路管理有限公司收費機電考核評分標準》。

（2）ETC車道保障：對收費站ETC專道管理情況進行考核，主要包括設備完好率、現場秩序引導員在崗情況、車道保通保暢情況。

（3）供配電保障：對收費站供配電運行保障情況不定時進行稽查，確保ETC門架及其它機電設施供配電正常。

（4）業務考試：每月底根據各收費站人數比例選取5%-10%，參加收費機電部統一組織的理論考試，考試成績平均分納入當月所在單位月度考核結果。

六、特別條款

若發生以下事件之一，一票否決，取消本單位評先資格，并追究有關人員責任。

1.發生私自修改系統參數或發生數據丟失的;因停電或網絡損壞導致系統無法正常運行，造成重大影響的;發生密鑰丟失或泄密事件的;發生網絡病毒感染的。

2.發生貪污票款或公路“三亂”等廉政問題的;發生票、款、卡、人員等重大安全生產責任事故的;發生有理投訴或新聞煤體曝光事件的。

3.發生重特大環境污染責任事故;發生嚴重違法違紀行為;嚴重堵車導致發生責任事故或造成嚴重社會影響的。

4.利用工作之便內外勻結或利用科技手段等進行貪污作弊的。

5.其它經公司研究確定為重大責任事故的，一票否決，并按照有關規定進行處理。

七、考評結果評定與運用

1、考評結果按得分高低排序，進行專題通報，作為收費站月度、、績效考核的重要依據。

2、本辦法由收費機電部負責解釋，僅適用于X高速公路管理有限公司，自公布之日起執行。

3、本辦法為試行考核辦法，待集團下發高速公路管理辦法后再進行修改。

第五篇：物業公司客服部收費考核辦法

物業公司客服部收費考核辦法（試行）

為進一步提高物業管理費、供暖費收繳率（以下簡稱“物業費”），激勵員工物業費收繳積極性，依據公司有關制度及xx物業分公司實際情況，制定本辦法。

本辦法適用于已轉正的客服經理、客服助理季度、物業費收繳考核。

一、考核依據

依據本辦法及經批準的《xx物業服務分公司物業費收繳計劃（季度）》、《美泉物業服務分公司物業費收繳計劃（）》對收費人員物業費收繳績效進行考核。

二、考核內容

考核內容包括住宅、底商的當年物業管理費收繳額度、往年物業管理費清欠額度、當年供暖費收繳額度、下供暖費收繳額度及往年供暖費清欠額度五項內容。

三、考核標準(一)季度考核

依據經批準的《xx物業服務分公司物業費收繳計劃（季度）》，對收繳責任人實際收繳及清欠額度進行考核。考核周期為每季度第一個月一日起至第三個月最后一日，考核時間為考核周期下一季度第一個月25日前，考核標準如下：

備注：

1.物業費收繳績效獎勵實行定額制，即完成當季收繳任務，給予相應額度的績效獎勵，在考核期下一個月隨工資發放。

2.物業費收繳績效處罰實行比例制，即根據未完成收繳任務比例的大小由收費人員績效工資中扣除相應獎罰標準的績效工資，在考核期下一個月隨工資扣除，其中收費績效工資占總績

效工資的60%。

3.物業費清欠獎勵考核實行比例制，即根據當季完成的清欠額度乘以績效標準確定獎勵額度，在考核期下一個月隨工資發放，清欠績效僅做獎勵性考核不做處罰性考核。

(二)考核

依據經批準的《xx物業服務分公司物業費收繳計劃（）》，對收繳責任人實際收繳額度進行考核。考核周期為每年1月1日至12月31日，考核時間為考核周期下一2月底，考核標準為按超額完成收費計劃部分的5%給予績效獎勵。

四、考核流程

1、每年12月底，客服部經理根據xx物業服務分公司收入預算，編制下一物業費收繳計劃，填寫《xx物業服務分公司物業費收繳計劃(）》，報項目總經理審核、公司總經理批準。

2、每季度第一個月25日前，客服部經理將下一季度應收物業費指標填寫至《xx物業服務分公司物業費收繳計劃(季度）》，并由相應的客服助理簽字確認，報項目總經理審批、公司備案。

3、考核期下一個季度第一個月15日前，客服部經理將當季實收物業費額度填寫至《xx物業服務分公司物業費收繳考核表》（季度考核），報財務人員確認收費金額、項目總經理審核、公司總經理審批。

4、每2月底前，客服部經理將上實收物業費額度填寫至《xx物業服務分公司物業費收繳考核表》（考核），報財務人員確認收費金額、項目總經理審核、公司總經理審批。

五、附則

本辦法自二〇一二年一月一日起實施，解釋權歸xx物業服務分公司。

北京xxx物業管理有限公司

xx物業服務分公司

二〇一二年一月一日