第一篇：2009年度鄉鎮便民服務中心政務服務工作目標考核辦法

2009年度鄉鎮便民服務中心建設工作目標考核辦法

為提高基層效能，方便群眾生活，加快社會主義新農村建設，根據中共上栗縣委辦公室，上栗縣人民政府辦公室《關于印發<關于在全縣推進鄉鎮便民服務中心建設工作實施方案>的通知》（栗辦發?2009?17號）文件要求，各鄉鎮要堅持以科學發展觀為指導，以建設服務型政府為目標，以依法行政為前提，以為民服務為宗旨，以政務公開為原則，以人民滿意為目標，將鄉鎮職責范圍內與經濟建設、群眾生活密切相關的行政審批和服務事項集中到鄉鎮便民服務中心辦理，努力塑造廉潔高效、服務優良的鄉鎮政府形象，為構建和諧社會貢獻力量，為切實做好這項便民、利民工作并使之更加規范動作，特制定本考核方案。

一、考核目標

全縣便民服務中心規范化建設，堅持以中國特色社會主義理論為指導，深入落實科學發展觀，按照為民、便民、利民的要求，實現服務對象辦事“進一家門辦成、蓋一次章辦好、交規定費辦完、在承諾期辦結”，各鄉鎮人民政府、村委會落實“代辦”服務制度，“小事不出村（社區），大事不出鄉鎮”，達到服務對象“少跑路、少說話、少花錢”的目標。

（一）便民高效：所有的行政審批事項都要納入各級便民服務中心受理，并結合實際，合理確定納入服務中心辦理的公共服務事項，對每一個事項的辦理期限，在法定時限內做出明確承諾，做到隨時受理，限期辦結。

（二）依法辦事：將行政審批和公共服務納入服務中心集中辦理，各級各單位和村（居）委會的法定職責不變。堅持依法辦事和服務群眾有機結合，既要強化服務，實現行政提速，又要在程序方面遵守法律法規的規定。

（三）規范有序：不斷完善各級服務中心的運行機制和管理制度，做到用制度管權、按制度辦事、靠制度管人。明確每一項行政審批和公共服務事項的辦理規則及工作流程，把權力運行納入規范化、程序化軌道。

（四）公開透明：堅持辦事公開制度，各級便民服務中心要通過網站、公開欄、服務指南、電子觸摸屏等形式，將服務項目、辦事依據、申報材料、辦事流程、承諾時限、收費標準和依據、辦事機構和責任人以及有關電話進行公開，確保群眾的知情權和監督權，讓權力在陽光下運行。

二、考核方式

（一）全縣便民服務中心規范化建設考核工作在縣委、縣政府的領導下，由縣紀委牽頭，縣監察局、縣公開政務管理局具體組織實施。

（二）便民服務中心規范化建設情況的考核實行百分制單獨考核。

（三）各村（居）委會便民服務室由各鄉鎮人民政府制定考核辦法進行考核。全縣便民服務中心在考核各鄉鎮便民服務中心規范化建設時，抽查1—2個村（居）委會便民服務中心（室）的建設情況。

（四）考核采取聽取匯報、查看場地、查閱有關資料和隨機抽查（回訪）服務對象等形式進行。

三、考核標準

便民服務工作考核主要圍繞健全組織機構、集中審批職能、整合服務功能、制定工作制度、高效廉潔規范服務等方面的情況進行。

（一）便民服務中心硬件設施要求達到“九有”：

1、有便民服務中心的牌子；

2、有相應規模的辦公場所；

3、有完備的辦

公設備；

4、有專用便民聯系電話；

5、有相對穩定的工作人員；

6、有管理有效的工作制度；

7、有辦理、代辦（理）登記簿；

8、有便民服務手冊；

9、有一定的工作經費。

（二）考核按照“四到位一創新”的內容（服務人員到位、服務設施到位、服務項目到位、服務制度到位、服務形式創新）進行細化考核。

（三）考核等次的確定。考核95分以上者為優秀單位，85分—94分為合格單位，61分—84分為基本合格單位，60分以下者為不合格單位（評分標準詳見附件）。

四、考核運用

（一）各級各部門便民服務工作納入縣人民政府年度目標責任制和黨風廉政建設責任制雙目標進行考核計分。

（二）對各級各部門便民服務工作的考核結果予以書面通報。

（三）對便民服務工作考核優秀的單位，縣委、縣人民政府將予以通報表彰，并給予一定的獎勵；對不合格的單位將按照考核責任制的有關規定進行處理。

附件：便民服務中心規范化建設考核評分標準

二○○九年十月十日

第二篇：鄉鎮便民服務中心工作制度

鄉鎮便民服務中心工作制度

一、堅持依法辦事原則，認真學習黨的農村工作路線、方針、政策和有關業務知識，增強為農村、農業和農民服務的宗旨意識，不斷提高綜合素質和業務水平。

二、實行窗口集中式辦理與進村入戶上門服務相結合的工作機制，切實做到工作平臺前移，服務重心下沉。

三、積極開展全程代理服務、預約服務、委托辦理、跟蹤回訪等便民服務措施，最大限度地方便辦事群眾。

四、便民服務中心工作人員必須做到一專多能，窗口辦公適應一人多崗工作要求，進村入戶上門服務滿足群眾全方位服務需要。

五、辦理各種證照證件，要認真受理，嚴格照章辦事，執行規范的操作程序，快捷高效地辦理。

六、接待群眾來電、來信、來訪，要文明熱情，不推諉，不拖沓，妥善解決，讓群眾滿意。

七、積極提供各種涉農政策、科技信息、勞務輸出、民事調解等咨詢服務，更新服務觀念，拓寬服務內容。

八、佩證上崗，禮貌服務，耐心誠懇對待辦事群眾，想農民所想，急農民所急，信守服務承諾。

九、增強組織紀律觀念，自覺遵守各項工作制度和紀律，維護良好的辦公秩序。

十、公道正派，廉潔自律，不違規違紀辦件，嚴禁利用工作之便謀取私利，自覺接受監督。

鄉鎮便民服務中心主任職責

一、圍繞經濟建設中心和便民服務宗旨，確定工作重點，突出服務特色并予以貫徹落實。

二、組織制定、落實各項工作制度，確保中心正常運轉。

三、對窗口業務及工作人員做好組織、協調、管理、監督、服務工作，完成中心各項工作目標。

四、教育并帶領工作人員牢固樹立全新的服務理念，創新服務機制，提高服務效率，塑造一流形象。

五、完成鄉鎮黨委、政府交給的其它工作任務。

鄉鎮便民服務中心工作人員行為規范

一、服務語言

1、工作時，提倡講普通話。

2、接待服務對象時，要主動打招呼“您好，您要辦理什么業務”等，辦理完畢要說“再見”。電話鈴響三聲以內要接聽，首先講“您好，хх便民服務中心，請講”。服務中注意使用“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見”等文明用語。

3、遇到本人無法回答的問題時要講：“對不起，請稍等，我幫您問一下別的同志”；或把服務對象引導到應去的窗口。

4、當服務對象提出意見或建議時要講: “對不起，如果我工作中有失誤，請您指正”、“歡迎您多提寶貴意見”、“謝謝您的監督和幫助”。

5、當受到服務對象表揚時要講：“沒關系，這是我們應該做的”。

6、辦理有關手續、證件時，要使用“請稍候”、“請填寫”、“請交費”、“我馬上給您辦手續”、“對不起，您還缺少хх材料，我現在把補辦件的清單給您”、“對不起，根據хх規定，您的хх不能辦理，請原諒”、“請到хх窗口辦理下一步的手續”等文明話語。

７、禁止使用傷害感情，激化矛盾，損害形象的語言。如：“我不管，問別人去”、“少羅嗦，快點講”、“我還沒上班，等會再說”、“我要下班了，你快點”、“我剛才已經說過，你怎么還問”、“你這人真笨”、“你的記性真差”、“我就是這樣的，你能把我怎么樣”、“你去投訴好了”、“不知道”等。

二、服務態度

1、接待服務對象要主動熱情，先請其就座，再為其辦理手續。

2、服務對象咨詢有關問題時，要耐心傾聽，全面細致地解答，包括具體辦理過程中可能涉及的問題也要一并解釋清楚。做到耐心細致、百問不厭、百查不煩、解釋全面，不準冷落、刁難、訓斥或歧視服務對象。

3、對待服務對象，必須做到“五個一樣”，即：干部與群眾一樣尊重；生人與熟人一樣熱情；忙時與閑時一樣耐心；大事與小事一樣周到；來早與來晚一樣接待。接待時做到“三聲”，即：來有迎聲、問有答聲、走有送聲。

4、要實行“熱心、誠心、耐心”服務，當服務對象提出意見、建議和批評時，要冷靜傾聽，耐心解釋，不予爭辯，做到有則改之，無則加勉。服務對象出現誤解、出言不遜時，要做好政策的宣傳和解釋工作，不要與其辯解爭吵，及時向中心領導匯報，妥善予以解決。

三、服務儀表

1、工作時間著裝整齊，佩證上崗。

2、工作時姿態文雅，自然大方，站坐姿勢端正，舉止文明端莊。

3、不準染彩色頭發，不準留與身份不符的異怪發型。

4、女工作人員化妝要大方適度，飾品要適量莊重。

5、不隨意吐痰，不亂扔雜物，講究衛生。

四、服務質量

1、對服務對象所辦業務，應一次了解清楚，一次答復完整，一次性告知服務對象申辦事項所需的全部資料，并主動介紹下一步應在哪個窗口辦理。

2、書寫的批文、單據等，應表述完整、字跡清楚、準確無誤。

3、盡可能做到早辦件、快辦件，提高辦事效率，材料齊全一次辦理完畢，努力提前辦結，嚴禁超出承諾期辦件。

４、保證群眾來中心能找到人，辦成事，中心工作人員應做到“寧可自己麻煩，不讓群眾作難”。

五、工作紀律

１、便民服務中心工作人員必須嚴格遵守中心各項規章制度，在工作時間做到不說笑打鬧，不大聲喧嘩，不扎堆聊天，不傳播流言蜚語，不亂串崗位，不酗酒誤事。

２、嚴格執行有關法律法規，依法辦事。

３、嚴格遵守中心考勤和請假制度，按時上下班，不脫崗，不空崗。

４、堅持原則，秉公辦事，不以職務之便謀取私利，不以任何形式吃、拿、卡、要，不準損壞中心信譽和政府形象，勤政廉潔，優質服務，樹立人民公仆的良好形象。

第三篇：鄉鎮便民服務中心工作制度

鄉鎮便民服務中心工作制度 服務承諾制

（一）接待熱情和藹、主動詢問、有問必答。做到來有應聲，走有送聲，接待熱心，詢問細心，解答耐心，辦事誠心。讓辦事（來訪）者高興而來，滿意而歸。

（二）實行首問負責制。第一位接待辦事（來訪）者為第一責任人，屬自已職責范圍內的事項迅速辦結，屬其他窗口單位辦理的事項應將辦理者送至窗口，并說明相應情況。

（三）實行限時辦結制。中心工作人員必須按照辦理各項事務的規定時限，在規定的時間內辦結，無故超過時限的按違紀論處。

（四）實行急事急辦，特事特辦。

（五）無“三亂”問題發生。嚴格執行國家的收費政策，杜絕亂收費、亂攤派、亂罰款現象。

（六）24小時受理舉報。對舉報窗口工作人員或執法人員的行業不正之風、工作作風問題，做到24小時受理，并迅速查處，查處結果正式通知舉報人。舉報電話： 首問負責制

（一）首問負責制是指中心各窗口單位工作人員對辦事人了解、咨詢的事項首問負責回答和解決的制度規定。

（二）首問負責是指最先受理辦事人員咨詢、投訴的窗口單位及工作人員，作為首問負責的部門和工作人員，負責處理和協調、督促相關部門解決問題。首問人是指各窗口單位第一位被上門辦事的人員和其他有關人員（辦事人）詢問到的工作人員。

（三）首問人責任

1、對辦事人咨詢、辦理、投訴的問題，無論是否屬于本部門所轄范圍的事情，首問部門或工作人員都必須主動熱情接待，不得以任何借口推諉、搪塞、冷漠拒絕辦事人。

2、凡辦事人咨詢、辦理、投訴的問題屬于本單位范圍的事情，首問部門或工作人員能立即答復、辦理的，必須當場答復、辦理，并一次性告知有關事項，并認真填寫受理通知書，做好解釋工作。如由于客觀原因不能當場答復，或不屬于本人或單位窗口職責范圍內的問題時應做到：（1）立即將辦事人帶到中心相關窗口咨詢、辦理。（2）可用電話協調解決的，當場與相關領導、單位窗口聯系解決。

3、辦事人如提出的辦理事項屬于聯辦件的項目，首問單位及窗口要領辦事人到中心業務科協調辦理。

4、首問人在接待辦事人時，應熱情大方，文明用語，為辦事人著想，體現服務意識，展示中心形象。預約服務制

（一）預約服務制是指申請人辦理的事項需要與窗口單位和工作人員預約辦理的制度。

（二）預約服務應體現主動服務、超前服務、上門服務及證后服務。

（三）對于需要上門服務的事項，包括規模以上企業、招商企業等服務大戶辦事的現場勘察，以及老弱病殘的辦事人等，采取一個電話、一封書信、一封郵件等即可主動上門辦理相關業務。

（四）對于節假日急需辦理手續的，中心辦公室值班人員要及時通知相關窗口相關工作人員前來辦理，工作人員在接到通知后要迅速趕到中心或現場進行辦理。

（五）對于一些涉及招商企業的急事、大事或者其他確需急辦的項目，一定要特事特辦、急事急辦。限時辦結制

（一）限時辦結制是指各窗口單位在受理申請人的各種申請，辦理相關業務等必須在規定的承諾期限內辦結的制度。

（二）本制度中申請人是指企事業單位、個體工商戶及個人辦證者，在資料齊全、手續完備的情況下，為正式受理，期限從正式受理之日算起，以受理通知書時間為憑。

（三）實行限時辦結制度分類處理，不同情況分別處理：

1、咨詢件：對于申請人的咨詢，要熱情接待，耐心解釋，一次性解釋清楚，并當場填寫咨詢件受理通知書，交申請人，直至達到申請人滿意為止。

2、補充件：對于申請人請求合法，手續不全的項目屬于補充件。應當場向申請人填發補充件通知書，作好解釋工作，一次性詳細填清告知申請人所需要補充的手續及資料。

3、退回件：對于申請人申請項目不合法或申報資料缺少主件的，屬于退回件，應當在受理時填發退回件通知書，并以書面形式告知申請人退回的原因。

4、受理件：一是即辦件：程序簡便，申請材料齊全，可以當場辦結的為即辦件。即辦件要即收即辦，現場30分鐘內辦結；二是承諾件：手續齊全，請求合法，但需要審核、踏勘現場后方能辦理的項目，屬于承諾件。承諾件在受理時要及時填發承諾件通知書，明確承諾的辦結時效，必須在承諾期內辦結。三是信訪件。按信訪有關規定時限辦理。四是上報件：需要到上級部門審批的項目，即謂上報件。由窗口單位協助服務對象在上級規定的承諾時限內辦結。辦結公告制

窗口受理事項中,法律、法規、規章明確規定必須公告,除按規定的其他形式對外公告外,還要在便民服務中心的政務公告欄公開,方便群眾查閱，接受群眾監督。

鄉鎮便民服務中心管理制度

一、便民服務中心工作領導小組負責領導全鎮服務工作，接辦中心負責承辦具體業務。

二、工作人員要服從安排、堅持公開、公平、公正原則，嚴格按照受理、承辦、回復三個基本環節及時限要求，規范操作。

三、服務中心負責辦事群眾的咨詢、留言、陪同、承辦和回復等具體工作事項，并做好宣傳、解釋和教育工作。

四、服務中心負責做好群眾辦事的記錄、承辦、督辦、回復和各種資料的建檔工作。

五、服務中心要及時向分管領導匯報群眾來人來電反映的重大問題，并提供相關信息。

六、每天明確一名值班領導帶班，工作人員要實行佩證上崗，值班領導每天要堅持實行考勤。

七、工作人員在上班期間不得無故脫崗，嚴禁對待群眾態度冷淡、傲慢和辦事推諉、扯皮或以各種借口拒絕為民辦事，對待辦事群眾要做到接待熱情，服務周到。

八、全程代辦過程中嚴禁搭車收費或變相收費，工作人員不得接受辦事群眾的禮品、宴請或以各種名目索取辦事費用。

九、服務中心要自覺接受上級的督查，每半年要接受初評，每年要接受綜合考核及評比，并及時落實整改意見和措施。鄉鎮便民服務中心首問負責制

一、申辦人來服務中心辦事或者通過電話、傳真等形式詢問的第一位機關工作人員，即為首問責任人。

二、首問責任人的主要職責：

（一）不論申辦人詢問的內容與本人職責是否相關，都要熱情接待，認真回答。

（二）屬于首問責任人所在部門職責范圍內的事情，要按照有關規定及時辦理。不能當場辦理的，要落實“一次性告知”制度。

（三）不屬于首問責任人所在部門職責范圍的事情，首問責任人要給予耐心說明，并負責指明承辦單位。

（四）屬電話咨詢的，首問責任人要負責解釋說明，將有關事項登記在冊，并轉告相關領導和部門。

三、首問責任人有下列行為之一，經查證屬實的，視情節輕重給予通報批評、取消評先資格或給予行政處分：

（一）不履行職責，推諉、敷衍、拖延的；

（二）未及時將申辦人申請事項移交給有關部門或承辦人的；

（三）對申辦人態度惡劣，使用文明忌語，或應當告知而沒有明確告知有關事項的；

（四）在規定的期限內不給申辦人明確答復，又不說明原因，經查屬實的；

（五）玩忽職守、徇私舞弊，給工作造成損害的。鄉鎮便民服務中心工作制度

一、服務中心實行主任帶班制。由2名以上工作負責、業務精通的工作人員擔任專職代理員。

二、對群眾來信、來電、來訪進行登記，能及時解決的及時解決，不能及時解決的，要及時匯報。

三、全程代辦人對轉交承辦單位的事項要及時催辦。必要時發全程代辦催辦通知。

四、承辦事項辦結后，服務中心接到交回的辦理材料，要立即將辦理的結果回復申辦人。

五、對本及各村（社區）、鎮屬部門辦理事項，要及時在微機中登記錄入，同時對文字記載的檔案資料按照規定進行分類，定期整理歸檔。

鄉鎮便民服務中心考核獎懲制度

一、考核

按照年初《考核辦法》，對服務中心工作人員出勤、遵章守紀、規范服務、業務辦理、檔案管理、群眾滿意度等情況進行考核評比。月份考核與考核均采取量化計分的方法進行，實行一月一站隊，半年一評比，年終納入崗位目標綜合評比?？己私Y果與評選人民滿意的基層站所和干部評先評優以及社區、村干部績效工資掛鉤。

二、獎懲

獎勵實行精神獎勵和物質獎勵相結合的方法進行，對在半年評比中前三名的部門和年終評比中前三名的部門及先進個人分別給予表彰和獎勵。

懲處采取經濟處罰和組織處理相給合，對內未完成崗位目標任務的、全年考核總得分位于后二名的、誡勉談話或通報批評兩次以上的、內未履行崗位職責義務以及違反廉政規定的部門和主要責任人、直接責任人分別給予經濟處罰和組織處理。并對平時督查考核中違反制度規定的工作人員及時給予經濟處罰。

第四篇：鄉鎮便民服務中心自查報告

鄉鎮便民服務中心自查報告

鄉鎮便民服務中心自查報告

關于便民服務中心的自查報告 市效能辦、市政務服務中心： 為加快政務服務標準化建設進程，深入推行服務型政府建設，促進城鄉統籌協調發展，我鄉黨委、政府全力開展鄉鎮便民服務中心及村全程代辦站工作建設，全面推進了我鄉機關效能建設?，F將我鄉便民服務中心、村全程代辦站工作建設情況自查如下：

一、強化領導，高度重視，建立健全機構

便民服務中心不僅是市政務服務中心的延伸，更是我鄉各村、社區基層與群眾具體交流，進行服務的平臺。鄉黨委、政府高度重視，精心組織，多次召開專

題會議研究該項工作，成立了領導機構。由鄉長張次君同志任組長、副鄉長楊耀婷同志任副組長，各辦、所、中心負責人為成員的領導小組，副組長具體負責便民服務中心的日常管理、監督和協調工作。各村設立了便民服務中心代辦站，由副主任任代辦員，落實了中心負責人和窗口工作人員的職責。

二、加大投入，完善了便民服務中心軟硬件建設。在硬件方面。結合我鄉實際情況將新修辦公底樓改造為便民服務大廳，整個大廳建筑面積130余平方米，因地制宜基本能滿足6個服務窗口開展工作所需。便民服務中心統一設置黨政辦公窗口、人口與計生服務窗口、國土與建設窗口、民政及社會保障窗口、新農合及涉農綜合服務窗口、綜治與信防窗口等6個服務窗口。嚴格按市政務中心要求制作各類標牌、相關制度，按照“一規范”、“二上墻”、“四登記”、“五制度”、“六公開”、“八告知”要求，對服務事項公示上墻。

截止目前，全鄉已投入資金11萬余元，用于便民服務中心和村代辦點建設，主要用于大廳改造，新購置了檔案柜6個，電腦7臺，辦公桌椅7套，飲水機一臺。另外，10個村代辦點建設情況進展順利，代辦點工作職責、代辦員工作職責及相關制度已上墻，針對村上辦公地點和設備受到限制的客觀條件，采取因陋就簡的原則，鄉政府為村上代辦點提供了必要的辦公桌椅，除胡家營村支部活動室正在籌建之中，造成代辦點建設受到一定限制外，其他村已基本完成村代辦點建設任務。在軟件方面。一是所有工作人員必須在逢場天實行掛牌上崗，明確了中心負責人和窗口工作人員的具體職責，并制定了工作人員具體的考核辦法。年底嚴格考核，逗硬獎懲；二是嚴格按照上級規定實行統一名稱，其標識、字體、風格等均按照省統一規定設置。在大廳醒目位置公布服務事項和辦事流程，服務柜臺上方設置了吊牌標明服務內容，柜臺

上各種宣傳資料齊備；三是便民服務中心保持干凈整潔，門牌標識清楚，工作人員座牌擺放有序，門口顯眼處設置咨詢服務臺，為辦事群眾提供熱情導向和咨詢服務。隨時向群眾提供飲用水、座椅、紙張、筆等，保證服務質量；四是大廳內設置了“用熱情溫暖窗口，把滿意留給群眾”的標語，向人民群眾做出了鄭重的承諾。對進駐辦理的各部門辦事流程進行了梳理，制作了便民卡；五是建立了“五項”制度，即首問責任制、超時默認許可制、服務承諾制、限時辦結制、責任追究制度。

三、推行ab崗工作制，實行陽光服務 一是我鄉共抽調素質高、業務能力強的工作人員11人，實行ab崗工作制。針對鄉工作實際，我鄉明確規定，a崗為主，b崗為輔，如a崗人員有事下鄉，則由b崗人員代替座班，確保群眾能找到人，辦到事。

二是將便民服務中心服務延伸到村組，建立便民服務代辦點，由村副主任兼職

代辦員，并與之簽訂目標責任書，村代辦員實行免費代辦，全程服務，并做到點上受理，全程代辦；規范運作，按時辦結，實現“小事不出村，大事不出鄉”的目標。

三是強化服務意識，提高服務水平。我鄉不斷加強對ab崗人員進行各類形式的培訓學習，提高窗口人員業務水平，有針對性地組織、引導工作人員學習和掌握政策理論知識、法律知識及業務知識，對窗口人員從管理模式、辦件原則、制度等方面進行崗前培訓，做到有問必答，有件必受，態度熱情，服務優質。四是規范管理，務求實效。我鄉建立健全便民服務首問責任制度、一次性告知制度、辦事登記制度、優質服務承諾制度、限時辦結制度、過錯責任追究制度等規章制度。各窗口單位將服項的內容、程序、依據、期限、收費標準、需提交的資料目錄和示范文本等進行公示。中心工作人員要亮牌上崗，做到語言規范、態度規范、儀表規范、紀律規范，同時

嚴格要求窗口人員遵守各項規章制度。五是強化督查，嚴格考勤。每天早上8：30簽到超過8：40視為礦工。并將考勤情況作為年終中心人員評優選先的依據之一。

四、強化管理，因地制宜

我鄉本著“規范、便民、實用、節儉”的原則，充分利用本鄉現有的辦事場所、硬件設施，適當投入使我鄉便民服務中心能充分發揮作用。我鄉以機關效能建設為中心，深入研究便民服務中心運行的新機制、新舉措，樹立典型，總結經驗，不斷推進便民服務中心規范化建設，以“一線工作法”為指導，深入基層，加強日常管理和監督，建立了嚴格的科學管理機制和激勵約束機制，定期實行效能考核，扎實推進了我鄉便民服務中心規范有序的運行。

第五篇：鄉鎮便民服務中心工作制度

鄉鎮便民服務中心工作制度

平浪鎮便民服務中心工作制度

服務承諾制

（一）接待熱情和藹、主動詢問、有問必答。做到來有應聲，走有送聲，接待熱心，詢問細心，解答耐心，辦事誠心。讓辦事（來訪）者高興而來，滿意而歸。

（二）實行首問負責制。第一位接待辦事（來訪）者為第一責任人，屬自已職責范圍

內的事項迅速辦結，屬其他窗口單位辦理的事項應將辦理者送至窗口，并說明相應情況。

（三）實行限時辦結制。中心工作人員必須按照辦理各項事務的規定時限，在規定的時間內辦結，無故超過時限的按違紀論處。

（四）實行急事急辦，特事特辦。

（五）無“三亂”問題發生。嚴格執行國家的收費政策，杜絕亂收費、亂攤派、亂罰款現象。

（六）24小時受理舉報。對舉報窗口工作人員或執法人員的行業不正之風、工作作風問題，做到24小時受理，并迅速查處，查處結果正式通知舉報人。舉報電話：8468123。

首問負責制

（一）首問負責制是指中心各窗口單位工作人員對辦事人了解、咨詢的事項首問負責回答和解決的制度規定。

（二）首問負責是指最先受理辦事人員咨詢、投訴的窗口單位及工作人員，作為首問負責的部門和工作人員，負責處理和協調、督促相關部門解決問題。首問人是指各窗口單位第一位被上門辦事的人員和其他有關人員（辦事人）詢問到的工作人員。

（三）首問人責任

1、對辦事人咨詢、辦理、投訴的問題，無論是否屬于本部門所轄范圍的事情，首問部門或工作人員都必須主動熱情接待，不得以任何借口推諉、搪塞、冷漠拒絕辦事人。

2、凡辦事人咨詢、辦理、投訴的問題屬于本單位范圍的事情，首問部門或工作人員能立即答復、辦理的，必須當場答復、辦理，并一次性告知有關事項，并認真填寫受理通知書，做好解釋工作。如由于客觀原因不能當場答復，或不屬于本人或單位窗口職責范圍內的問題時應做到：

（1）立即將辦事人帶到中心相關窗口咨詢、辦理。

（2）可用電話協調解決的，當場與相關領導、單位窗口聯系解決。

3、辦事人如提出的辦理事項屬于聯辦件的項目，首問單位及窗口要領辦事人到中心業務科協調辦理。

4、首問人在接待辦事人時，應熱情大方，文明用語，為辦事人著想，體現服務意識，展示中心形象。

預約服務制

一）預約服務制是指申請人辦理的事項需要與窗口單位和工作人員預約辦理的制度。

（二）預約服務應體現主動服務、超前服務、上門服務及證后服務。

（三）對于需要上門服務的事項，包括規模以上企業、招商企業等服務大戶辦事的現場勘察，以及老弱病殘的辦事人等，采取一個電話、一封書信、一封郵件等即可主動上門辦理相關業務。

（四）對于節假日急需辦理手續的，中心辦公室值班人員要及時通知相關窗口相關工作人員前來辦理，工作人員在接到通知后要迅速趕到中心或現場進行辦理。

（五）對于一些涉及招商企業的急事、大事或者其他確需急辦的項目，一定要特事特辦、急事急辦。

限時辦結制

（一）限時辦結制是指各窗口單位在受理申請人的各種申請，辦理相關業務等必須在規定的承諾期限內辦結的制度。

（二）本制度中申請人是指企事業單位、個體工商戶及個人辦證者，在資料齊全、手續完備的情況下，為正式受理，期限從正式受理之日算起，以受理通知書時間為憑。

（三）實行限時辦結制度分類處理，不同情況分別處理：

1、咨詢件：對于申請人的咨詢，要熱情接待，耐心解釋，一次性解釋清楚，并當場填寫咨詢件受理通知書，交申請人，直至達到申請人滿意為止。

2、補充件：對于申請人請求合法，手續不全的項目屬于補充件。應當場向申請人填發補充件通知書，作好解釋工作，一次性詳細填清告知申請人所需要補充的手續及資料。

3、退回件：對于申請人申請項目不合法或申報資料缺少主件的，屬于退回件，應當在受理時填發退回件通知書，并以書面形式告知申請人退回的原因。

4、受理件：一是即辦件：程序簡便，申請材料齊全，可以當場辦結的為即辦件。即辦件要即收即辦，現場30分鐘內辦結；二是承諾件：手續齊全，請求合法，但需要審核、踏勘現場后方能辦理的項目，屬于承諾件。承諾件在受理時要及時填發承諾件通知書，明確承諾的辦結時效，必須在承諾期內辦結。三是信訪件。按信訪有關規定時限辦理。四是上報件：需要到上級部門審批的項目，即謂上報件。由窗口單位協助服務對象在上級規定的承諾時限內辦結。

辦結公告制

窗口受理事項中,法律、法規、規章明確規定必須公告,除按規定的其他形式對外公告外,還要在便民服務中心的政務公告欄公開,方便群眾查閱，接受群眾

監督。