第一篇：鎮便民服務中心服務規范

長樂坪鎮便民服務中心服務規范

第一章總則

第一條為進一步推進“規范化服務型政府”建設，規范政務行為，增強服務意識，提高工作效率和服務水平，特制定本規范。

第二條本規范所稱便民服務中心(以下簡稱中心)是指鄉鎮人民政府設立的，為方便群眾辦理與其生產生活密切相關的各類涉及政府提供服務事項的服務窗口的總稱。

第三條服務規范是指鄉鎮便民服務中心的窗口和人員(以下統稱工作人員)應當遵循的服務標準。

第四條中心應當體現“以人為本，以客為尊”的服務理念，以嚴密的工作流程、嚴格的考核制度、嚴肅的工作紀律、嚴謹的工作作風為申請人提供便民、高效、公開、優質的服務。

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第五條鄉鎮人民政府應當重視中心建設，要關心和支持工作人員，為他們創造良好的工作和學習條件。



第二章中心的設置和要求

第七條設置中心應當遵循整潔有序、舒適美觀、方便工作(辦事)的原則，并體現窗口特點和人性化的工作、辦事氛圍。應滿足以下條件：

1、中心應當配置必要的辦公設備和辦公設施；

2、中心應當設置公示欄或者其他公示設備；

3、工作窗口(柜臺)應當設置標示牌；

4、業務工作量較大的中心應當設置受理簡易登記事項的樣表范本；

5、按要求設置黨員示范崗；

6、中心應該設置意見(舉報、投訴)箱和咨詢電話；

7、中心應當配置供申請人書寫、休息和供申請人取用的飲用水等基本服務設備。

第八條鄉鎮人民政府應當將其職責范圍內的服務事項集中到中心“一門辦理”。鄉鎮便民服務中心嚴禁在中心內利用服務事項搭車收費和為他人推銷報刊、商品、服務。

第九條鄉鎮便民服務中心要嚴格按照規范化服務型政府建設的要求，做到“四統一”，即：中心名稱、服務窗口、服務項目、服務流程的設置“四統一”。

第十條中心應當保持計算機系統運行正常和網絡暢通，符合信息化管理相關規定。

第十一條中心應當保持嚴肅緊張、安靜祥和、整潔有序的工作秩序。工作資料、設備、設施擺放有序，保持環境衛生。非中心工作人員未經許可不得進入中心工作區域。

第三章中心工作制度

第十二條中心應當實行政務信息公開制度。中心應當制作服務事項的便民服務指南，其內容應包括服務事項的辦事依據、辦事程序、辦理條件、辦理時限、收費標準等。中心除公開本級政府的投訴電話外，還要公布蒲江縣行政效能投訴中心的投訴電話。

第十三條中心實行首問責任制度。首問責任制度是中心首位接待服務對象辦理同一事項的咨詢(來電、來函、來訪)、申請和其他相關事宜的工作人員，負有指引、解答、回答、辦理的責任。嚴禁工作人員對服務對象提出的問題、申請和合理要求相互推諉。

第十四條中心實行一次性告知制度。工作人員在接受辦事群眾咨詢和受理申請人申請的，應當一次性講清其咨詢的問題或者一次性完整告知其申請事項應當提交、補正的材料。駁回(退回)申請的應當告知事項作相應記錄。

第十五條中心實行“早九晚五”作息制度。工作人員應當嚴格遵守作息時間，并適當提前到崗，做好工作準備。工作時間堅守崗位，不得無故脫崗。工作人員因故需離崗的應事先請假，并按職位代理制的要求

落實職位代理人員并做好工作交接，保證工作的連續性。下班時間仍有辦事群眾咨詢和辦理有關事宜的，工作人員應當主動“延時服務”。

第十六條中心實行承諾辦結時限制度。中心工作人員在受理事項時，應將辦結時限明確告知服務對象，并確保按時完畢。

第十七條中心實行服務事項全程代理制度。對需要上報蒲江縣級部門辦理的服務事項，受理窗口工作人員應當同上級主管部門取得聯系，直到辦理完結。鄉鎮便民服務中心要加強對村級代辦員的管理，定期組織村級代辦員學習，不斷提高代辦員的業務水平。

第十八條對重大項目，涉及報建手續辦理的，中心應當指定專人負責，及時與鄉鎮便民服務中心取得聯系，便于啟動“綠色通道”辦理程序。

第十九條中心應當每年一次向服務對象發放“服務質量測評表”，主動接受廣大群眾的監督，對服務對象提出的合理建議、意見，應當立行立改，對服務對象提出的問題，應當及時答復。

第二十條工作人員應當加強政治和業務知識的學習，不斷提高服務質量和服務水平，中心應當堅持每周一次的工作例會制度，學習相關的法律法規、規章和文件，交流工作情況，分析、研究、解決工作中存在的問題。工作時間召開工作例會應當安排工作人員值班。

第二十一條鄉鎮便民服務中心要加強調查研究。要針對便民服務中心運作過程中出現的問題開展調查研究，不斷加強和完善中心建設。

第四章工作人員的選派條件和行為規范

第二十二條工作人員應當配備齊全，保持相對穩定，實行一崗多能，科學合理地整合人力

資源，并堅持以下選派條件：

1、政治思想好，道德品質優，敬業精神強；

2、業務熟悉，綜合素質高，協調能力強；

3、工作態度好，辦事效率高；

4、文明禮貌，遵紀守法；

5、熟悉微機操作，能講普通話。

直接從事服務事項的工作人員應當為國家公務或參照公務員管理的人員。

第二十三條工作人員應當著裝整潔、儀表端莊、舉止文明。

1、工作時間應當著裝規范，衣冠整潔，佩帶工作證。

2、坐姿要端正，站姿要挺立，姿態優雅，自然大方。在服務對象前不得有不禮貌、不文明行為。

3、不準留怪異發型、留長指甲、涂指甲油。

4、男同志不準留胡須；女同志化裝要大方適度，佩帶飾品要莊重得體。

第二十四條工作人員對外服務應當使用普通話，做到語言文明，語氣親切，態度和藹，口齒清晰，表達清楚。

第二十五條工作人員對外服務應當主動熱情、態度誠懇、行為文明、辦事公正。

1、面對服務對象進應面帶微笑，目視對方，自然真誠，服務對象來時有迎聲，詢問有答聲，離開有送聲。

2、接待服務對象時，應當主動打招呼，并請其就坐。

3、服務對象咨詢有關問題時，應當耐心傾聽，并全面細致地解答清楚。

4、受理服務對象的申請時，要一次性清楚地告知其申請事項應補正的材料，能夠當場辦結的當場辦結。

5、當服務對象提出意見、建議和批評時，要冷傾聽，耐心解答，不予爭辯，做到有則改之，無則加勉。

6、做到“五個一”，即：咨詢、受理一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時、閑時一樣耐心；來早、來晚一樣接待。

7、堅持熱心、誠心、耐心服務，不得冷落、刁難、訓斥、歧視服務對象和以任何理由、借口與服務對象發生爭執。

第二十六條中心工作人員應當堅持原則，為政清廉。在服務中不得有下列行為：

1、使用已失效的法律、法規、規章或已宣布廢止的文件；

2、對法定職責范圍內的證明、給付事務等不受理，或借故拖延、推諉、不按規定時限辦理，或人為設置障礙，歧視服務對象。

3、擅自改變辦事事項范圍或違反規定的辦理程序、標準辦理，在辦理過程中濫用自由裁量權。

4、不使用規范的服務語言和服務規范接待群眾、接聽電話；

5、違反首問責任制度和一次性告知制度的有關規定；

6、不在規定期限調查核實并書面答復真實姓名、工作單位投訴的當事人；

7、利用工作之便謀取私利，以任何形式吃、拿、卡、要，搞權錢交易或隨意減免規費；

8、在工作職責外為企業或者經營者宣傳、介紹、推銷產品和服務。

第二十七條工作人員應當自覺維護中心良好工作秩序，工作時間不得大聲喧嘩，嬉鬧，搭肩挽臂，串崗，聊天，吃零食，玩電腦游戲，看與業務工作無關的報刊、書籍，不得隨意吐痰，亂扔雜物。工作人員應當樹立主人翁意識，自覺保持環境衛生，自覺愛護公務設備、設施。下班前應認真檢查，收集好各類資料、文件，關閉設備電源，門窗，確保安全。

第五章附則

第二十八條對違反本服務示范的鄉鎮領導和工作人員視情節輕重分別予以批評警告和黨紀、政紀處分，涉嫌犯罪的，移送司法機關追究責任。

第二篇：江口鎮便民服務中心工作人員守則及服務規范

江口鎮便民服務中心工作人員守則及服務規范

一、遵章守紀，依法行政，秉公辦事，接受監督。

二、愛崗敬業，忠于職守，辦事規范，高效服務。

三、精誠團結，盡職盡責，服從安排，相互配合。

四、按時上班，準時下班，不得串崗，不得離崗。

五、著裝規范，佩證上崗，用語文明，周到熱情。

六、精神飽滿，態度和藹，舉止得體，儀態端莊。

七、資料齊備，桌面整潔，講究衛生，注意安全。

八、拒請拒賄，清正廉潔，開拓進取，爭創一流。

一、規范化服務內容

（一）服務語言

1、工作時，提倡講普通話，接待外地服務對象必須講普通話。

2、接待服務對象時，要使用“您好”、“謝謝”、“再見”等文明用語。

3、辦理有關審批手續、證件時，要使用“請稍候、對不起、請原諒”、“您慢走，再見”等用語。

（二）服務態度

1、接待服務對象做到：來有迎聲，問有答聲，走有送聲。服務接待要做到：群眾與領導一樣，生人與熟人一樣，外地人與本地人一樣。

2、接待咨詢要主動熱情、耐心周到、解釋全面，不準冷落、刁難、訓斥和歧視。

3、對待意見、建議和批評，要耐心聽取，不予爭辯，做到有則改之、無則加勉。

4、服務對象出現誤解，出言不遜時，要做好政策的宣傳和解釋工作，不與之爭吵。同時，及時向窗口負責人匯報，予以解決，重大問題及時向中心領導報告。

（三）服務儀表

1、工作時必須著裝整潔。

2、工作時，儀表舉止要端莊、大方、文明、自然。女工作人員可化淡妝，不得濃妝艷抹。男工作人員不得留長發、蓄胡須。工作時間不準在辦事大廳吸煙。

（四）服務設施

1、窗口備有與審批事項相對應的《辦事須知》，且不能斷檔。

2、窗口受理項目或人員更換應及時調整公示牌和工作牌。

3、服務臺面、辦公桌面、地面、電腦等保持清潔，辦公用品資料擺放整齊。

（五）服務質量

1、應一次性告知服務對象其申辦事項所需的全部材料，并主動介紹下一步應在哪個窗口辦理。

2、主動向服務對象提供申報資料的范本或格式文本，表述完整、字跡清楚、準確無誤。

3、確保按照承諾時限辦理審批事項，提高辦事效率，方便企業和群眾。

二、規范化服務的管理

規范化服務在中心的統一領導下以督查、日常檢查的形式進行。檢查采用自查、抽查、互查、暗訪等形式。檢查中發現的問題，應依據中心有關制度，及時采取措施予以解決。中心各窗口要切實做好工作，做到嚴格要求，嚴格管理。

江口鎮便民服務中心考勤管理辦法

一、考勤制度

1、便民服務中心所有工作人員應當按照早九晚五的作息時間準時上、下班，上班必須在考勤簿上簽到。

2、窗口工作人員參加中心組織的政治、業務學習和各種會議、活動，應以本人簽到為依據納入考勤。

二、請假制度

1、所有工作人員因故需要晚到或提前（或中途）離開工作崗位的，應當事前向分管領導請假，因急事不能當面或者事先請假的，亦需電話說明。

2、所有工作人員因故需要離開工作崗位半天以上的，應當出具書面假條,由窗口負責人、原單位領導簽批、中心領導批假。

3、只有一個人值班的窗口，其窗口工作人員因故需要離開工作崗位一天以上的，必須由原單位派出代崗人員后，方可離開工作崗位。

4、違反上述請假規定的，一律視為曠工。

5、所有工作人員的考勤情況，由中心定期向所在單位通報。

三、考核

1、中心考勤納入年終考核。

1、窗口工作人員遲到、早退、脫崗及不按規定執行臨外出登記制度，扣年終考核分數5分/次。

2、窗口工作人員無故曠工，扣年終考核分數50分/天。江口鎮便民服務中心財產管理使用制度

一、中心所屬一切財產都屬于國家所有，每一個中心工作人員都有保護義務，任何人不得損壞或侵占。

二、中心對中心的財產行使管理權。對中心財產，實行登記造冊，使用人簽字，并由使用人管理和歸還。凡屬人為損壞或丟失中心

財產的，由使用人照價賠償。部門帶入中心的財產屬部門所有，其管理、使用、維修由部門負責。

六、中心的辦公用品包括紙、筆、墨、文具、衛生用具、工具等，中心落實專人負責管理。

八、使用辦公用品時，需用人在負責人處登記領取；工作人員調換工作時須將耐用辦公用品、用具交回。

九、辦公用品的使用要厲行節約，不鋪張浪費。

十、節約用水用電。用水后要注意擰緊水龍頭，下班離開前，要關好微機、電燈等，做到人離水停、人走燈滅。

江口鎮便民服務中心安全保衛衛生制度

一、中心全體人員要提高對安全衛生保衛工作的認識，牢固樹立“安全第一”的思想，自覺維護、遵守中心的安全衛生保衛制度。

二、中心各窗口下班時必須關好門窗，切斷照明及辦公設施電源，杜絕各類事故隱患。

三、網絡運行安全、數據庫安全由網絡管理人員負責。

四、中心當日值班人員負責中心范圍內財產、物資的安全保衛工作。

五、中心下班后，值班人員必須清理現場，關好所有電源開關，鎖好門窗，嚴禁閑雜人員入內，確保中心安全。

六、認真做好防盜、防火、防壞人破壞、防治安事故的工作。加強對機密文件、印章、介紹信、檔案資料的管理和其他重點部位的管理。嚴格執行保密制度，嚴密防范措施。

七、若因違章或工作疏忽發生事故，造成中心財產物資損失的，要追究當事人的責任，并賠償相應的經濟損失。

八、全體工作人員要強化衛生意識，愛護公共衛生。

九、各窗口單位辦公區內無污跡、無紙屑、無痰跡，辦公桌面清潔，物品擺放整齊美觀。

十、嚴禁在墻壁、桌面、微機、電話等設施上刻畫、涂寫。

十一、嚴禁攜帶各類寵物進入政務大廳。

十二、做好衛生防疫工作，對公共地方定期消毒，嚴防傳染病發生。

十三、加強飲用水衛生的監督管理，確保飲用水安全。

十四、辦事大廳、會議室、洗漱間、衛生間及廳外走廊、樓梯、停車場等處的清潔衛生由清潔工負責，做到隨時打掃，保持辦公區域的整潔。

十五、機關辦公室要注意環境衛生，做到窗明幾凈、賞心悅目。

第三篇：鎮便民服務中心服務承諾制度

***鎮便民服務中心服務承諾制度

為進一步完善便民服務中心制度，提高辦事效率和服務水平，特制定本制度：

第一條 服務承諾制是便民服務中心所有工作人員根據職能要求，將對外服務的內容、程序、時限以及服務標準等事項向社會作出公開承諾，并采取有效措施保障承諾事項的落實，自覺接受群眾監督的制度。

第二條 服務承諾制的主要內容包括：簡化程序、縮短時限、優質服務、依法行政、廉潔從政等。

第三條 服務承諾制的主要措施：

（1）服務項目、服務標準、辦理程序和具體要求以及辦理時限、承辦人員等要素，通過觸摸屏等渠道向社會公示，作出承諾。

（2）完善監督制度。具體受理群眾的投訴電話：****-*******。對群眾投訴的問題認真進行調查處理，并將處理結果及時反饋給投訴人。

第四條 服務承諾制的貫徹、落實、監督、檢查工作由便民服務中心負責。

第五條 服務承諾列入便民服務中心考核管理內容，對群眾不滿意實行考核扣分，造成群眾投訴經查屬實的，當月考核記零分。

第四篇：鎮便民服務中心工作總結

鎮便民服務中心工作總結

2014年我鎮便民服務體系建設工作緊緊圍繞貫徹黨的十八大和省、市、區黨代會精神，著力在精簡規范、公開透明、便捷高效上下功夫，切實改進工作作風，密切聯系服務群眾，不斷提升行政效能。1-5月，鎮便民服務中心共受理各類服務事項1731件，辦結事項1731件，辦結率100%;受理現場咨詢服務1921人次。無一件不良投訴，群眾評價滿意率100%。

一、本年工作總結

(一)領導重視，高位推動，努力打造一流窗口

我鎮領導高度重視，緊跟上級要求，各項工作瞄準一流水平，樹立一流標準，爭創一流業績，真正把窗口建成得民心、順民意的“民心窗口”，建成凝聚和展現山泉工作水平的“亮點窗口”，建成促進廉政勤政的“陽光窗口”。

(二)規范管理，廉潔自律，努力打造一流隊伍

為進一步加強便民中心工作人員的思想和作風建設，樹立熱情服務的良好形象，落實工作責任，提高辦事效率，確保服務窗口的規范化管理，我鎮制定印發了《山泉鎮便民中心服務窗口管理辦法》，從工作職責、審批服務程序、工作制度、廉政紀律、考核與責任追究等七個方面做出具體要求，切實加強窗口建設，提升服務質量，確保做到群眾有需要、窗口有服務。

(三)嚴格要求，健全制度，努力體現一流效率

1、標準化建設有力推進

場地標準達標，鎮便民服務中心面積達100平米以上，各村(社區)便民服務室不少于20平方米;且制度上墻，鎮和村(社區)涉及的審批及服務事項全部納入便民服務中心和便民服務室集中辦理;完成各村(社區)便民服務網絡專線升級工作，推進便民服務高效化;打造花果村標準化便民服務室示范點，全力推動標準化便民服務室建設。

2、下沉事項辦理呈現高效

按照省、市、區“兩集中兩到位”要求，依法向社會公開“權利目錄”和“權利運行流程圖”，全面落實下放鄉鎮77項、村(社區)46項審批及服務事項，逐步實現行政審批網上辦理，完善了下沉事項目錄和辦事指南，規范了辦事流程，服務事項辦結率達100%，做到了“一站式審批”。

3、基層公開綜合服務監管平臺建設情況

組織鎮及村社區工作人員不斷充實內容，建設具有“政策法規、基層公開、便民服務、監督管理、溝通互動、服務發展”6大功能的“宣傳平臺、工作平臺、使用平臺”。建立信息審批制度，保證公開質量，全年新增信息3100余條。同時充分運用該平臺“溝通互動”欄目，通過定期發布院落自治事項征集信息、定期收集意見建議、針對重大決策事項組織網上投票評議等多種形式，強化“多元化”在線互動參與，充分調動群眾管理、監督的積極性和主動性。并建設群眾查詢點，切實為群眾充分利用平臺查詢信息、參與監督提供條件和便利。

第五篇：鎮便民服務中心管理制度

☆☆☆鎮便民服務中心管理制度☆☆☆☆☆☆

一、工作職責

（一）中心主任、副主任職責

中心設主任1人，副主任3人。

1、主持中心工作，負責工作安排、督查；

2、落實中心各項管理制度☆☆☆☆☆☆，管理好工作人員；

3、負責現場處理疑難問題；

4、積極做好中心與鎮屬單位的銜接協調工作，及時向黨委、政府匯報重大問題。

（二）中心工作人員職責

1、負責窗口政策和業務的咨詢、受理、代理等具體工作；

2、負責窗口計算機的操作、管理、維護；

3、負責窗口衛生、安全工作；

4、完成領導交辦的工作。

二、內務管理制度☆☆☆☆☆☆

（一）考勤制度☆☆☆

1、工作人員必須遵守鎮政府統一作息時間，準時上下班，不得遲到早退，不得無故缺席；

2、工作人員考勤實行鎮黨政辦統一電子面部識別系統簽到；

3、工作人員請假三天以內由鎮長審批，三天以上由黨委書記審批，因病請假必須憑醫院病歷卡核實，未履行請假手續的一律作曠工處理，遲到或早退一次扣款20元，無故曠工一天扣款100元。

（二）值班制度☆☆☆

1、中心實行值班制度☆☆☆，由工作人員按日輪流值班，值班人員要認真做好值班記錄；

2、負責監督檢查工作人員日常出勤、掛牌上崗、服務態度和安全防范等窗口運行管理制度☆☆☆☆☆☆的執行情況；

3、負責咨詢服務、政務投訴和協調處理有關事項，保證中心高效運行；

（三）清潔衛生制度☆☆☆

1、中心衛生實行輪流清掃制度☆☆☆，由值班人員負責；

2、負責大廳及周邊衛生保潔，確保中心干凈整潔，窗口工作人員負責本窗口的日常保潔。

三、工作管理制度☆☆☆☆☆☆

（一）“三代辦”制度☆☆☆

1、中心實行村干部上鎮代辦、鎮干部下村代辦、工作人員進城代辦的“三代辦”制度☆☆☆；

2、各村設立便民服務代辦點，由各村副主任兼任便民服務代理員，代理員要做好代辦事項記錄；

3、代辦實行主動上門服務和預約服務，確保“群眾常辦事項天天辦，特殊事項定期辦”。代辦事項另文規定。

（二）便民聯系卡制度☆☆☆

1、為切實做到“便民、利民、為民”，實行“便民聯系卡”制度☆☆☆；

2、便民聯系卡標明服務機構、服務范圍、服務事項、聯系電話等內容；

3、便民聯系卡實行窗口發放。

（三）協調例會制度☆☆☆

1、按照“小事不出窗口，一般事不出鎮”的要求，加強各窗口及鎮屬各單位的協調，一般事項由群眾接待和咨詢監督窗口工作人員協調，疑難事項由中心主任、副主任決定，重大事項報鎮黨委討論；

2、中心每月定期召開各窗口工作人員和各單位負責人參加的例會，交流中心運行情況，研究需要解決的問題，部署下階段中心工作。

（四）實行“一次性告知”制度☆☆☆

1、對前來中心窗口申報項目或進行政策咨詢的服務對象，窗口工作人員必須一次性明確告知辦理所咨詢事項需要提交的有關材料、辦理程序、承諾時限、收費標準和辦事的法律法規政策依據、要求。

2、窗口工作人員在受理咨詢事項時，應當熱情、主動地提供咨詢服務，不得以自己不了解情況和不熟悉業務為借口，要求當事人到其他窗口去咨詢。

3、窗口工作人員遇到當事人咨詢或申請辦理非本窗口受理范圍內的事項時，應當將當事人指點到應承辦的窗口辦理，不得以任何理由將當事人推出本窗口了事。

4、對于申報材料不齊作補辦件收件的事項，要在補辦通知單中一次性告知服務對象所需補充的有關材料。

5、對于聯辦件，牽頭責任人對各聯辦部門要求提供的有關材料一次性告知被服務對象；

6、對不符合批準條件作退回件處理的，要以書面形式一次性告知被服務對象退回的原因；

7、窗口工作人員應把辦理事項的相關法律依據文件等置放于窗口，方便當事人查閱。

8、對未執行上述規定而造成不良影響的，按有關規定處理。

（五）實行首問責任制度☆☆☆

1、凡第一個遇到來中心辦事的服務對象的工作人員，即為服務中心首問責任人。

2、首問責任人必須向服務對象提供主動、熱情、周到的服務。

3、首問責任對屬于自己職責范圍內的事，若來訪人手續完備，應在規定的時限內予以受理、處理；若手續不完備，應一次性告知來訪人全部辦理要求和所需的文書材料；對不屬于自已職責范圍內的事情，要負責介紹到相關窗口，直接落實具體接待人員。

4、遇有相關窗口工作人員不在或有事外出時，首問責任人要負責接待，記錄辦理事項和要求，主動聯系承辦人以確定辦理要求及預約辦理時間，并提供具體承辦人員的聯系方式。

5、相關窗口對首問責任人轉辦的事項，必須及時認真辦理，不準推諉、拖延；首問責任人對轉辦的事情仍需進行督辦，直到事情辦理結束。

6、對違反首問責任制的工作人員，一經查實，給予批評教育和內部告誡；對屢教不改，嚴重損害中心形象者，依照有關規定進行處理。

（六）實行限時辦結制度☆☆☆

1、凡進入服務服務中心事項，都應告知明確的辦結時間。

2、窗口對受理承辦的事項必須向申請人作出書面承諾，明確辦理時限等，為服務對象提供熱情周到的服務。

3、各窗口在規定辦理時限，能提前辦結的，應盡量提前。對外明確承諾了辦結時限的，必須在承諾時限內辦結。

4、因特殊原因不能按期辦結的，必須向服務對象作出說明。若超過辦理時限，又無特殊理由且未事先說明的，視作當事人的申訴處理。

5、對申請事項不符合政策規定的，工作人員應及時作出解釋，按規定出具不予辦理通知書。

（七）實行投訴制度☆☆☆

1、服務中心辦公室負責受理服務對象反映工作人員及進駐中心的窗口單位及其工作人員違紀行為、服務態度、服務質量等方面問題的投訴。

2、投訴可采用口頭、電話或書面形式，投訴電話為☆☆☆。涉及重大事項的投拆，應采用書面形式。

3、中心對一般投訴，要及時處理，現場給予答復；不能現場答復的，要在當日或次日給予答復。確因客觀原因不能在規定時間內給予答復的，要及時向投訴人說明情況，并負責此項投訴的追蹤處理，直至處理完畢。

4、重大投訴事項應及時向黨委、政府和上級紀檢監察部門匯報，按規定程序查處。

（八）AB崗位制度☆☆☆

1、中心實行AB崗位工作制度☆☆☆，A崗為服務窗口干部，B崗為服務窗口負責人；

2、各窗口工作日內由A崗在窗口服務，A崗離崗時，B崗必須及時補崗；同一鎮直部門窗口，因特殊情況需離崗的，至少有一人在窗口值班服務，確保中心工作正常運行。

（九）信息交流制度☆☆☆

1、各窗口要做好辦理事項的記錄統計和立卷歸檔工作，每月7日前各村代理員向中心報送辦件記錄，10日前由群眾接待和咨詢監督窗口進行收集整理并上報；

2、中心每月利用協調例會進行工作信息交流，各窗口每月向市主管局及時報送工作和信息情況。

（十）考評獎懲制度☆☆☆

1、中心每年評選“黨員服務明星”和“優質服務明星”各一名，給與表彰，評選“最差服務窗口”一個，通報批評，并向鎮黨委寫出書面檢討，實行限期整改，部門調整人員，另派人員；

2、評選大會由鎮黨委組織，鎮村全體干部和同等比例的黨員、群眾代表參加；

3、工作人員日常考核按照《☆☆☆鎮便民服務中心窗口工作人員績效考核辦法》執行。

本《管理制度☆☆☆☆☆☆》自2018年8月12日起實施。