第一篇：平原縣政務服務中心窗口考核辦法

平原縣政務服務中心

窗口百分制考核辦法（試行）

為加強我縣政務服務中心規范化管理，建立科學完善的窗口工作考核評優機制，切實增強各窗口的責任意識，提升服務水平，提高工作效率，特制定本考核辦法。

一、考核范圍及方式

考核范圍包括進駐縣政務服務中心的各入駐單位窗口

考核方式采用百分制，每月一考核公布，年終一匯總的方式。

二、考核內容及標準

考核內容主要包括以下六個方面：紀律考核、業務考核、安全衛生考核、信息宣傳考核、服務評議考核、綜合性加分因素（主要包括工作主動性、表彰、工作創新以及中心認定的應加分等）。

（一）紀律考核內容（40分，扣完為止）

1、日?？记冢?0分）

（1）工作日每天兩簽到、兩簽退。每遲到或早退一次扣1分（以中心考勤管理系統記錄為準，每少一次且無請假信息按遲到早退扣除相應分數）；窗口部門分管領導每周到中心辦公或指導窗口工作不少于2次，每月簽到信息不少于8次，少1次扣1分。

（2）工作期間，窗口人員出現缺勤（未經請假而離開中心或離開窗口超過20分鐘造成群眾辦事等待的）每件次扣1分,出現空崗(窗口空崗超過1個半小時)一人次扣3分，缺勤超半天以上的，視為曠工，每人次扣5分，并對窗口單位通報批評。

（3）請銷假管理。有事外出，事先請假，人均月度請假超過1天的，每增加半天扣0.5分、增加一天扣1分。人均月度請1個半小時以內短

（7）工作期間帶閑雜人員、小孩、寵物進入工作崗位的，每發現一人次扣1分。

（8）出現吃、拿、卡、要等違規行為的，每發現一次扣5分。

（二）業務考核內容（40分，扣完為止）

1、項目進駐（20分）

（1）不按縣委、縣政府要求進駐審批及服務項目的，每少1項扣4分。

（2）業務擅自撤出窗口的，每項次扣4分。

（3）未按“一口進出+內部流轉”的“一站式”要求服務，導致服務對象“兩頭跑”的，每件次扣2分。

（4）擅自增設收費項目、提高收費標準的，每項次扣3分。（5）應進駐中心的收費事項，未在中心銀行窗口辦理的，每項次扣3分。

2、業務辦理（20分）

（1）受理事項因部門窗口原因，未按承諾時限辦結，出現“紅牌”的每件次扣2分；經督辦后仍未及時辦結的，加倍扣分。

（2）對受理、辦理情況不按要求使用平原縣行政審批系統的，或錄入不及時、不準確的，每發現一件次扣1分。

（3）對服務對象未一次性告知辦理事項所需材料的，每次扣1.5分。（4）對符合條件、手續齊備的事項不予受理的，每件次扣2分。（5）不能及時、準確解答服務對象咨詢，服務對象非常不滿意，造成不好影響的，每件次扣0.5分。

（6）因法律、法規出臺（修訂）或政策變化涉及的業務變更，未及時和中心業務管理科溝通的，每項次扣1分。

（5）辦公家具、計算機被挪用、人為因素損壞的，每發現一次扣3分，造成的損失由當事人進行賠償，對其單位及人員進行通報批評。

（6）由于進駐人員人為因素造成安全事故的，每次扣4分，并轉交有關部門處理。

2、衛生保潔（共4分）

（1）工作臺地面有紙屑、煙蒂、茶渣、痰跡，每發現一處扣0.5分。（2）辦公桌臺面資料擺放雜亂的，未經允許在墻壁、柱子、桌面等隨意張貼通知、告示的，每發現一次扣0.5分。

（3）工作區域內物品擺放不整齊，衛生不潔，每發現一次扣0.5分。

（四）信息宣傳考核內容（2分）

撰寫信息任務每個窗口每月至少兩篇，每少一篇扣1分，撰寫信息被中心簡報采用每篇另加1分，被縣委、縣政府“兩辦信息、《平原時訊》采用每篇加2分，被德州市政務服務中心及市級及以上主流報刊雜志采用每篇加5分。

（五）服務評價考核內容（10分）

1、電子評價系統考核評價（5分）

服務對象評議采取電子評價系統計算各窗口得分。進駐單位窗口統一安裝電子評價器，辦件結束后，窗口工作人員提醒申請人對窗口工作人員辦事情況進行現場評價。評價分非常滿意、滿意、一般、不滿意四檔，分值分別為100分、80分、60分、40分。

月度社會評價分值=（非常滿意票數×100+滿意票數×80+一般票數×60+不滿意票數×40）/有效票數×5% 當月沒有辦件，電子評價系統統計結果為零的，本項得分僅得2分基礎分。

三、考核結果運用及其它

1、每月一考核一通報。中心督查科負責匯總考核結果，每月一匯總一通報。根據考核得分高低，兩個大廳每月分別評出5個“優秀服務窗口”，由中心予以表彰。

2、年底根據政務服務工作考核獎懲辦法，綜合考核結果，評出年度10個“政務服務工作先進單位”，報縣委、縣政府進行表彰。

四、本考核辦法由縣政務服務中心管理辦公室負責解釋，自印發之日起實施。原有關窗口工作考核辦法同時廢止。

平原縣政務服務中心

二O一四年一月二十二日

平原縣政務服務中心

窗口工作人員百分制考核辦法（試行）

為加強我縣政務服務中心規范化管理，建立科學完善的窗口工作人員考核評優機制，切實增強各窗口工作人員的責任意識，提升服務水平，提高工作效率，特制定本考核辦法。

一、考核范圍及方式

考核范圍包括進駐縣政務服務中心的各入駐單位全體窗口工作人員。

考核方式采用百分制，每月一考核公布，年終一匯總的方式。

二、考核內容及標準

考核內容包括日?？记?、工作紀律、業務辦理、衛生安全、服務評議、其他事項（主要包括宣傳、表彰、工作創新等）。

4、服務態度蠻橫，與服務對象謾罵、打架的，每發現一次扣2分，并從嚴追究其責任，取消個人本月的評先資格。

5、窗口工作人員被上級領導點名批評或被媒體曝光的，每次扣5分，并當月通報，取消個人本月及年度評先資格。

6、工作期間帶閑雜人員、小孩、寵物進入工作崗位的，每發現一次扣1分。

7、出現吃、拿、卡、要等違規行為的，每發現一次扣5分。

（三）業務辦理（20分，扣完為止）

1、不按縣委、縣政府要求進駐審批及收費、服務項目的，每名工作人員扣4分。

2、受理事項因部門窗口原因，未按承諾時限辦結，出現“紅牌”的，工作人員每次扣2分；經督辦后仍未及時辦結的，加倍扣分。

3、對受理、辦理情況不按要求使用平原縣行政審批系統的，或錄入不及時、不準確的，每發現一次扣1分。

5、對符合條件、手續齊備的事項不予受理的，每次扣2分。

6、不能及時、準確解答服務對象咨詢，每次扣0.5分。

7、凡參加項目聯審、聯辦會議遲到、早退的，每次扣1分；缺席的，每次扣2分；無正當理由委托他人代替的，每次扣1分。

8、對業務管理科發出的征求意見函、催辦單等相關文書，應認真辦理，而沒有辦理和及時回復的，每次扣1.5分。

9、工作人員被投訴或舉報，經查屬實的，每次扣2分，取消當月評先述優資格；被投訴或舉報的事件造成惡劣影響的，每次扣5分，取消當年評先述優資格。

（四）安全衛生（5分，扣完為止）

1、不經中心管理人員批準使用電熱水壺、電熱棒等用電器具的，或

三、考核結果

1、考核實行每月一考核一通報。中心督查科負責匯總考核結果，每月一匯總一通報。新老大廳每月3日前，根據考核內容及標準計算出上一月份每位入駐人員的得分情況，分別進行排序。得分前十名的人員，授予月度“優秀服務標兵”，并以簡報的形式通報給縣委、縣人大、縣政府、縣政協領導及各入駐部門主要負責人。

2、根據個人月度考核得分情況，年終匯總后計算出的月度考核平均得分作為年終考核得分。新老大廳分別評出年度考核得分前五名的人員，授予“全縣政務服務工作先進個人”榮譽稱號，在全縣經濟工作會議上進行表彰，原則上每單位限一人。

3、凡月度考核中出現違反市“八條禁令”、與服務對象發生爭執謾罵、打架的，以及在省市縣暗訪過程中被曝光的，實行一票否決，取消當月評先述優資格及年終評選資格。

四、本考核辦法由縣政務服務中心管理辦公室負責解釋，自印發之日起實施。原有關窗口工作人員考核辦法同時廢止。

平原縣政務服務中心

二O一四年一月二十二日

主題詞：工作人員 考核評先

發：各入駐部門、中心窗口、機關各科室平原縣政務服務中心 2014年1月26日印發

（共印180份）

第二篇：瀘州市人民政府政務服務中心部門窗口考核辦法

瀘州市人民政府政務服務中心 關于印發部門窗口考核辦法的通知

市級相關部門、中心各窗口、科室：

《瀘州市人民政府政務服務中心部門窗口考核辦法》已經市政務服務中心辦公會議審議通過，現印發你們，請遵照執行。

二○一一年四月二十六日

瀘州市人民政府政務服務中心

部門窗口考核辦法

第一章 總則

第一條 為進一步加強對部門窗口的規范化管理，提高行政效能，根據《國務院關于加強法治政府建設的意見》（國發〔2010〕33號）、《中共四川省委、四川省人民政府關于加強機關行政效能建設的決定》（川委發〔2008〕11號）和瀘州市委、瀘州市人民政府關于印發《2011年市級部門目標管理辦法的通知》（瀘委發〔2011〕6號）等有關規定，制定本辦法。

第二條 市級各部門應遵照市委、市政府有關規定在政務服務中心設立窗口；行政審批、公共服務項目較少且發生量較小，沒有選派窗口工作人員到政務服務中心的部門，納入綜合窗口。第三條 考核以部門窗口為單位，堅持客觀公正、民主公開、注重實績的原則。

第二章 考核形式與程序

第四條 考核采取量化形式進行，堅持自我管理與大廳管理相結合，日?？己伺c年終考核相結合。自我管理以首席代表為主，大廳管理以督察科為主。

第五條 考核領導小組由政務服務中心主任、副主任、科室負責人和部門窗口小組長組成，負責組織、指導、監督考核工作。

第六條 考核分季度考核和考核。季度考核為考核的基礎。

考核為上12月起至本11月止。第一季度為上12月起至本2月，第二季度為本3月至5月，第三季度為本6月至8月，第四季度為本9月至11月。

第七條 考核分值由基礎分、加分項和減分項三部分構成?；A分為100分，包括10大項29小項指標。加分項、減分項分別在基礎分實得分基礎上加減，加分合計最高分為20分，減分無低限。

第三章 考核內容與標準

第八條 行政審批職能集中到行政審批科或編制機構管理部門指定集中行使行政審批職能的科室（以下所稱行政審批科均包含編制機構管理部門指定集中行使行政審批職能的科室），其他科室不再行使行政審批職能。（6分）

第九條 行政審批科及人員集中到政務服務中心。（6分）

（一）行政審批科人員全部集中到政務服務中心；由編制機構管理部門指定科室行使行政審批職能的部門，應當明確該科室具體從事審批工作的人員并全部集中到政務服務中心。（3分）

（二）在市政務服務中心設置窗口的市級部門應選派首席代表。首席代表由行政審批科負責人、占編制職數的科級干部擔任。（3分）

第十條 簽訂《四川省人民政府行政審批授權書》，授予首席代表審批決定權、審核上報權、組織協調權和窗口管理權、印章使用權，向首席代表授權到位。（8分）

部門應授予首席代表所有行政審批事項、公共服務事項審批決定權、審核上報權。除少數經政務服務中心核實報市政府同意的重大審批事項外，市政務服務中心抽查發現首席代表未按部門授權書規定行使審批決定權、審核上報權的，該申辦件對應事項確定為未授權，此項不得分；按規定應當選派首席代表而未選派首席代表的，該部門所有事項均確定為未授權，此項不得分。

部門應授予首席代表組織協調權和窗口管理權。行政審批、公共服務及其他事項的評估、論證、勘驗、檢測等，不是由首席代表組織協調的，此項不得分；首席代表無法協調管理窗口工作及其人員的，此項不得分。部門應授予首席代表印章使用權。行政審批、公共服務及其他事項不能在政務服務中心現場蓋章辦結的，此項不得分。

第十一條 建立健全以行政審批科為主導的行政審批運行機制，行政審批、公共服務等行政管理事項在政務服務中心現場辦理。（10分）

（一）行政審批、公共服務等行政管理事項的咨詢、申請、受理、審批、辦結（制證）、取件環節均在政務服務中心現場進行。少數確需集體決定的重大審批事項，經政務服務中心核實報市政府同意，其審批環節可以在部門機關進行，但咨詢、申請、受理、辦結（制證）、取件環節應在政務服務中心現場進行。（5分）

抽查發現有一個環節未按要求在政務服務中心現場辦理的，該季度不得分。

（二）向申請人發放的證照、批文由首席代表或授權的窗口工作人員簽發。（5分）

抽查發現凡有一件申辦件的證照、批文不是由首席代表簽發的，該季度不得分（少數經政務服務中心核實報市政府同意的重大審批事項除外）。

行政審批、公共服務等行政管理事項在政務服務中心窗口受理辦理，但未通過窗口統一發放證照、批文的，該季度不得分。

第十二條 按要求開展并聯審批工作。（10分）

（一）積極支持配合開展并聯審批工作。執行省政府并聯審批有關規定和政務服務中心并聯審批有關制度，建立健全部門窗口并聯審批制度。（2分）

（二）并聯審批工作職責納入行政審批科并指定專人負責并聯審批工作。（3分）

（三）按照市政府及政務服務中心要求牽頭或協同開展投資建設項目、企業設立登記項目以及涉及兩個以上部門項目并聯審批，按時辦結率100﹪，群眾評議滿意率95﹪以上。（4分）

按時辦結率達100﹪，超期一件該季度不得分。

（四）使用統一的并聯審批軟件或行政審批通用軟件，并聯審批事項全部錄入相關軟件受理辦理。（1分）

第十三條 行政審批、公共服務等行政管理事項納入政務服務中心集中辦理，使用統一的行政審批通用軟件。（7分）

（一）行政審批、公共服務事項應進全進政務服務中心。（3分）

納入政務服務中心的行政審批、公共服務事項在原部門或其他場所受理、辦理的，此項不得分。

（二）行政審批、公共服務事項涉及征求其他部門意見或需其他部門現場核實的，相關部門應納入政務服務中心辦理，明確辦事時限及責任人員。（2分）

（三）行政審批、公共服務等行政管理事項全部錄入行政審批通用軟件受理辦理。（1分）

未將受理辦理的行政審批、公共服務等行政管理事項即時錄入行政審批通用軟件系統的，該季度不得分。

（四）行政審批、公共服務等行政管理事項按要求配置標準流程，逐環節、逐崗位明確辦理時限和責任人。（1分）

未按要求配置標準流程、逐環節逐崗位明確辦理時限和責任人的該季度不得分。

第十四條 積極推進電子政務大廳建設，認真開展網上咨詢、網上預約、網上預審、網上審批。（6分）

（一）認真制作示范文本并上傳到電子政務大廳，方便申請人。（1分）

（二）積極開展網上咨詢服務，各部門至少開通1個在線咨詢窗口，咨詢窗口每個工作日的工作時間為在線時間，在線咨詢應答待機時間不超過5分鐘。（1分）

咨詢窗口每個工作日不在線的，或應答待機時間每個工作日有5起超過5分鐘的，該季度不得分。

（三）積極開展網上預約服務。（2分）

網上預約申請、網上預約辦件不予受理辦理的，該季度不得分。

（四）積極開展網上預審、網上審批，及時辦理網上申請事項。（2分）

網上預審、網上審批件不在規定時限內辦結的，該季度不得分。

第十五條 現場辦結率100﹪，按時辦結率100﹪，群眾評議滿意率95﹪以上。（33分）

（一）現場辦結率100﹪。（12分）

未達到100﹪的，該季得分為12分乘以現場辦結率。

（二）按時辦結率達100﹪。（9分）

超期一件該季度不得分。

（三）群眾評議滿意率95﹪以上。（6分）

群眾評議滿意率達不到95％的，此項不得分，每超1個百分點加0.1分。

（四）有效投訴為零。（6分）

發生一件有效投訴減1分。有效投訴超過2件的，從第3件起每件次減2分。

第十六條 認真執行“三項制度”。（4分）

（一）認真落實首問負責制。（3分）

認真執行一次性告知制度，耐心細致接受問詢，不以任何借口推諉、扯皮、拒絕、搪塞申請人。凡是違反規定、不履行一次性告知制度，致使申請人多次跑路、多次補正材料的，該季度不得分。

認真執行服務雙崗制、去向請假留言制。有一個崗位未按服務雙崗制明確頂崗人員或有一人次未執行去向請假留言制，該季度不得分。

（二）認真落實限時辦結制，行政審批、公共服務等行政管理事項承諾時限比法定時限精簡70﹪以上。（1分）

第十七條 加強窗口自身建設。（10分）

（一）嚴格按市委、市政府規定和有關要求選派窗口工作人員。（2分）

未按規定選派窗口工作人員的，該季度不得分。

（二）認真執行政務服務中心《窗口工作人員考勤管理辦法》，按時上、下班，嚴格請銷假制度。需參加會議、現場評估、論證、勘驗、檢測等請公假的，應出具會議通知等相關文件。（2分）

窗口工作人員有上班遲到、早退，非正常請假外出的，每人每次0.2分。

（三）保持窗口整潔規范，不得擺放與工作無關的物品。（2分）

（四）積極參加政務服務中心組織召開的會議和其他各項活動。（2分）

（五）認真完成政務服務中心交辦的其他工作。（2分）

第四章 考核獎懲

第十八條 部門推行“兩集中、兩到位”、并聯審批以及推進電子政務大廳建設等有新舉措，借鑒性、推廣性較強的，以《瀘州市人民政府政務服務中心工作簡報》進行通報表揚。部門窗口及其工作人員違反“三項制度”等行政效能建設以及廉潔自律等相關規定，情節嚴重的，以《瀘州市人民政府政務服務中心工作簡報》進行通報批評。

第十九條 在基礎考核分的基礎上，部門窗口有下列情形之一的可以加分，同一事項按最高加分計算，不重復加分。

（一）部門推行“兩集中、兩到位”、并聯審批以及推進電子政務大廳建設等有重要舉措或取得重大進展，由省委、省政府以工作通報、簡報形式表揚推廣的，每次加2分。

由省政務服務中心以《四川省人民政府政務服務中心工作簡報》形式表揚推廣的，每次加1分。

由市政務服務中心以工作簡報形式表揚推廣的，每次加0.5分。

（二）受省委、省政府和國家有關部委書面表彰的，每次加2分。

（三）受省級以上（含省級）主要新聞媒體正面報導的，每次加2分。

（四）被群眾授予錦旗的，每次加0.1分，被群眾來信表揚的，每次加0.1分。

（五）除市政府向社會公告納入政務服務中心的行政審批、公共服務項目外，其他與企業、人民群眾密切相關的行政管理事項納入政務服務中心集中辦理的加1分。

（六）部門主動申請將審批事項納入并聯審批辦理的加1分。

（七）網上在線咨詢、網上預審、網上審批滿意率超過95﹪的，每提高一個百分點各加0.1分，網上預審通過審查的，每件次加0.1分，最高不超過3分。

（八）方便辦事群眾，受到群眾認可、經督察科核實的下列情形予以加分。

工作時間17：30后前臺加班辦件，每辦一次加0.5分。

節假日預約辦件，每辦一次加1分。

市、縣部門窗口上報件通過行政審批通用軟件網上辦理，每辦一次加0.5分。

（九）部門主要領導、分管領導來窗口檢查指導工作，每次加0.5分。

（十）部門窗口工作人員為完善行政審批、加強政務服務中心管理積極建言獻策被采納的，每條加1分。

（十一）報送信息在政務服務中心網站反映部門行政審批工作的，每篇加0.1分，在省級網站反映部門行政審批工作的，每篇加0.2分，同一信息只加一次分。

（十二）窗口工作人員在應對突發事件中有特殊貢獻，經考核領導小組核實的，每次加1分。

（十三）部門及窗口工作人員積極參加政務服務中心組織的機關文化建設等活動，表現突出、獲得表彰的，每次加0.5分。第二十一條 在基礎考核分的基礎上，部門窗口工作有下列情形之一的，應予以減分。同一事件應減分的，按最高標準減分，不重復減分。

（一）部門窗口及其工作人員違反“三項制度”等行政效能規定，被省委、省政府和上級政府及部門書面通報批評的，每次減2分。

（二）部門窗口及其工作人員違反政務服務中心相關規定，由政務服務中心以《瀘州市人民政府政務服務中心工作簡報》形式通報批評的，每次減0.5分。

（三）被市級以上（含市級）新聞媒體負面報道、曝光經核實的，每次減2分。

（四）違反有關規定對下級部門集中辦理行政審批、公共服務事項進行干預的，每次減1分。

（五）咨詢3次以上（含3次）不轉入申請，或申請環節未一次性告知清楚，使申請人更正材料3次以上（含3次），每件次減0.1分。

（六）超期未辦結或超期辦結件的，每件次減2分。

（七）無正當理由退件的，或非因辦事群眾過錯以相同理由二次以上將申請作退件處理的，每件次減0.1分。

（八）擅自增設收費項目、提高收費標準和搭車收費、搭售報刊雜志或其他書籍資料等不廉潔行為經查屬實的，每次減0.1分。

（九）窗口工作人員與申請人發生爭吵、抓扯的，或向中介機構介紹業務、從事其他有償中介活動的，每次減0.5分。

（十）窗口工作人員工作時間玩電腦游戲、看視頻、炒股（含看炒股軟件界面和股票網頁）、打瞌睡的，每次減0.5分；造成嚴重后果的，每次減1分。

（十一）窗口工作人員有“吃、拿、卡、要”等違反紀檢、監察政紀行為的，每人次減2分。

（十二）窗口工作人員因嚴重違反政務服務中心相關規定被退回原單位的，每人次減2分。

第二十一條 部門窗口工作中出現本辦法未作規定但應給予表揚肯定情形的，比照本辦法規定的類似情形加分；出現本辦法未作規定但應給予批評糾正情形的，比照本辦法規定的類似情形減分。

第五章 考核結果運用

第二十二條 季度考核結果以《瀘州市人民政府政務服務中心部門窗口行政效能考核報告》形式向部門通報。

第二十三條 部門窗口考核結果報市目標辦與部門績效管理掛鉤，并作為“政務服務示范窗口”、“政務服務標兵”的主要評選條件

第六章 附則

第二十四條 本辦法從2011年4月1日起施行。此前市政務服務中心有關規定與本辦法不一致的，以本辦法為準；本辦法未作規定的，按有關規定執行。

第三篇：政務服務中心-窗口工作總結

政務服務中心—窗口工作總結

自從到中心窗口工作以來，在中心領導和局領導的雙重領導下，以及各位同事的關心幫助下，按照審批提速、服務提質、形象提升、讓企業和群眾滿意度提高的目標，努力把國土窗口建設成“服務更優、效率更高、為民更便、形象更佳”的窗口。

一、努力學習，全面提高自身素質。

我堅持理論學習與實際工作相結合，不斷提高自己的政治素質和理論水平。堅持以馬克思、列寧主義，毛澤東思想，鄧小平理論，“三個代表”和總書記系列重要講話精神為指導，自覺加強理論學習。

作為窗口的工作人員，如果不掌握業務知識，將很難適應窗口工作。要想把窗口工作做好并得到社會認可，不是件容易的事，我作為國土窗口的工作人員，始終遵照有關法律法規，遵守中心各項規章制度，積極工作，始終沒有放松對局業務的學習，以便將其運用到實際工作中去。

二、依法辦事，把好礦權登記關

本人深感一線工作的難處，深受責任重大。在辦理礦權登記的申請條件、申報材料、辦理程序及辦理時限上都嚴格按照法律、法規及規章規定執行，做到依法行政、按章辦事、規范文明、程序完善，無違法違規行為。

為方便群眾辦事，將入駐中心的行政許可審批項目的辦事指南和辦事流程均在政務服務中心官網上予以公示，并將項目統一由窗口受理，統一送達，認真履行政務公開和辦事公開，做到以親切、端莊、和謁、熱情、主動、耐心、周到的服務。窗口辦事實行公開、公正、陽光操作，樹立政府的良好形象，使群眾放心、舒心。優質、高效的便民服務，使群眾辦事放心，解決群眾辦事難的問題。

三、恪盡職守、提升效能服務

政務服務中心是代表政府形象，而窗口是代表全局的行政許可職能。

第四篇：便民服務中心窗口工作人員考核辦法

鄉人民政府

便民服務中心窗口工作人員考核辦法

為進一步加強對鄉便民服務中心窗口服務的規范化管理，落實工作責任，改進工作作風，提高工作效率，把我鄉便民服務中心打造成便民、高效、廉潔、誠信的政府服務平臺，特制定本考核辦法。

一、考核對象

便民服務中心窗口工作人員。

二、考核辦法和形式

（一）考核辦法：由鄉政府分管便民服務中心領導負責考核，每季度考核一次。考核實行基本分100分。加超額完成任務分，減未完成任務倒扣分。

（二）考核形式：采取動態與靜態相結合，季度與相結合，定時與不定時相結合的形式進行。

三、考核內容

1、遵守各種規章制度（分值20分）嚴格遵守便民服務中心《首問責任制》、《窗口管理辦法》、《一次性告知制度》、《辦件規則》、《限時辦結制度》等制度、工作職責、工作規范的得 20分。

2、辦事態度和效率（分值10分）辦件準確率達到100%得 5分，群眾滿意率達到100%得5分。

3、到崗到位(分值20分)嚴格按規定到崗辦公，自覺遵守中心工作人員考勤、值班制度得 20分。

4、學習、開會、報表和信息報送（分值10分）自覺遵守中心學習、開會、報表制度、完成信息報送任務得 10分。

5、工作作風（分值10分）團結同志好，思想作風正，大局觀念強，服務態度優，遵紀守法好得10 分。

6、工作環境（分值10分）自覺遵守便民服務中心衛生制度，保持窗口整潔，辦事須知、告知承諾書及其它資料擺放整齊的得 10分。

7、不亂收費（分值10分）嚴格按規定收費的得 10分。

8、資料歸檔（分值10分）檔案管理規范，臺帳、資料齊全的得10分。

9、加分項目：原則上要求每個窗口工作人員每月向各級市級相關部門投稿1—2篇，被市媒體采用的每條加1分，被省級以上采用每條加4分。

10、倒扣分項目：①不嚴格執行相關制度的扣5分；未及時、準確、認真解答服務對象咨詢的，每次扣 2分；受理事項未按承諾時限辦結，每超一天扣 0.5分。②辦事結果有差錯，每起1分，接到投訴或舉報，每次扣1分。③上班時間擅自離崗，每次扣0.5分；曠工半天扣1分；遲

到早退一次扣0.5分；請假弄虛作假的，每次扣1分；值班擅離職守、不履行職責的，每次扣0.5分；全年累計請假30工作日以上扣10分，累計請假60個工作日以上的取消年終考核獎。④政治學習、業務培訓、工作會議、向上報表，每缺一次扣0.5分。⑤言行舉止不文明的，出現一次扣 0.5分；與辦事群眾及窗口工作人員間爭吵的，每次扣0.5 分；應當受理的事項借故不受理的每起扣1分；有吃、拿、卡、要等不廉行為的，每次扣3分。⑥工作臺不整潔，穿戴不整齊每次扣0.5分；上班串崗、吃零食、玩游戲、頭戴耳機聽音樂等與工作無關的事，出現一次扣1分；不打掃窗口、衛生區衛生的，出現一次扣1分。⑦擅自提高收費標準，增設收費項目或“搭車”收費等，經查實后每次扣5分。⑧資料不規范或資料遺失，每件次扣0.5分。⑨違反“六條禁令”，被檢查組檢查到沒有遵守相關紀律規定，工作中被投訴查實且造成不良影響或被上級通報批評要求整改的，出現一次扣5分。

四、考核獎懲

鄉黨委、政府根據考核結果，對成績優秀的窗口工作人員給予相應的獎勵，窗口工作人員考核總分低于60分的為不合格。

2016年3月

第五篇：政府政務服務中心窗口工作人員行為規范

政務服務中心窗口工作人員行為規范

一、考勤規范

（一）考勤制度

1．中心上午全年實行8：30至12：00作息制度，下午實行每年5月至10月14：30至18：00，10月至次年4月

14：00至17：30作息制度，其他時間為送件、審簽時間。

2．上下班實行打卡考勤，早上8：30之前、中午11：

30以后14：00（14：30）以前、下午17：30（18：00）之后打卡。

3．不得無故遲到、早退、曠工或中途擅離工作崗位。

4．考勤情況由中心辦公室如實記錄并按月通報，納入

窗口工作人員及所在窗口考核。

（二）請假制度

1．離開崗位半天以內（不含半天）的，應當事前填寫

中心統一制作的請假表，報中心辦公室批準。

2．離開崗位半天以上（含半天）一天以內的，應當事

前填寫請假表，經政務服務中心副主任批準后，報中心辦公室備案。

3．離開崗位一天以上的，應當事前填寫請假表，待所

在單位領導安排好替崗人員后，報政務服務中心主任批準、中心辦公室備案。

4．窗口因公務急需回部門處理事物的，應當及時通告

中心辦公室備案。

5．有下列情形之一者，按曠工處理：

1）未履行請假手續不上班的；

2）請假未獲批準不上班的；

3）無正當理由超假不歸的；

4）以欺騙手段請事假或病假不上班的；

5）當月遲到或早退4次以上的計曠工半天；

6）擅離工作崗位時間超過2小時的計曠工半天。

二、儀容儀表

（一）儀表端莊，舉止文明，辦事公正，體現良好的修養和素質。



（二）上崗必須著中心統一制作的工作服。每年5月至10月著夏裝，11月至次年4月著秋裝；著法定制服的窗口，按國家相關著裝規定執行。

（三）姿態文雅、自然大方。坐姿要端正，站姿要挺立。

（四）言行舉止要和善、謙恭、莊重、得體。

（五）面對服務對象時應面帶微笑，自然真誠。

（六）服務對象來時有迎聲，詢問有答聲，離開有送聲。

（七）受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時、閑時一樣耐心；來早、來晚一樣接待。

三、語言規范

（一）與服務對象交談應當口齒清楚、條理清晰、言簡意賅、用語文明，應當使用普通話。

（二）接聽服務對象電話應當使用“您好，政務中心××窗口”，“您有什么事？”，“我能轉達嗎？”，“請稍等一下”，“請您再說一遍”等文明用語。

（三）接待服務對象應當使用“您好，您要辦什么業務”，“請您到×號××窗口辦理（指明準確位置）”等文明用語。

（四）為服務對象辦理業務應當使用“請稍等”，“請填寫xx”，“請您聽我詳細解釋好嗎”，“請到××繳費”，“您的手續已辦好，請核對”，“請保管好您的資料”，“請您×月×日來領取證照”等文明用語。

（五）服務對象離開時應當使用“請慢走”，“再見”，“謝謝您的合作”等文明用語。

（六）服務對象提出意見或建議時應當使用“謝謝您，歡迎您監督和幫助” 等文明用語。

（七）受到服務對象表揚時應當使用“沒關系，這是我們應該做的” 等文明用語。

四、桌面規范

（一）辦公桌面只能擺放電腦、打印機、電話、辦公文具、備查文件和工具書等辦公用品，物品擺放整齊，保持桌面整潔，不得擺放私人物品。

（二）因事外出或暫離工作崗位時，必須擺放告知服務對象到其他窗口辦理的指示牌；離開窗口時，應當將椅子推進辦公桌下擺放整齊。

（三）窗口立牌、工作人員座牌、辦事指南、樣表夾、服務意見反饋卡、書寫筆等，應當與服務臺成水平線整齊擺放，不得擺放與工作無關的物品。

五、禁止性規范

（一）禁止在電腦上打游戲、看股市、看視頻、網上聊天、聽音樂，以及做其他與工作無關的事情。

（二）禁止安裝與工作無關的軟件，不得設置屏幕保護程序，電腦桌面按中心統一要求使用Windows系統自帶頁面（Bliss）。

（三）電腦顯示屏應正對自己擺放，基本與服務臺成直角或近似直角（屏幕反光的除外），不得擅自改變電腦擺放位置。

（四）工作時間禁止大聲喧嘩、嬉鬧，串崗聊天。

（五）工作時間禁止打撲克、下棋及其他娛樂活動。

（六）禁止在服務大廳內吸煙。

（七）禁止與服務對象爭吵，出現紛爭時應當及時向首席代表、監察臺或中心反映。

（八）禁止用語

接待服務對象或接聽電話時，禁止使用“我不知道，你去問××”，“有牌子，自己看”，“下班了，明天再來”，“快點，我要下班了”，“已經告訴你一遍了，還不懂”，“沒看我正忙著嗎！”等不文明用語。

六、審批行為規范

（一）首問負責

回答服務對象詢問時應當認真熱情。咨詢問題屬于本崗位范疇的應當詳細解答，并對解答結果負責；不屬于本崗位范疇的，要告之服務對象應去的窗口，并準確告之窗口位置。

（二）受理責任

受理申請事項時，應當進行受理登記，錄入中心接辦件信息管理系統，并向服務對象出具書面受理通知書。首先受理該事項的工作人員為第一責任人，第一責任人負責在窗口內辦結事項，不得在窗口外流轉。服務對象只需與第一責任人保持聯系，詢問辦事結果。

（三）一次性告知

按照行政許可法相關規定，應當向服務對象履行一次性告知義務。包括一次性告知辦理事項法定條件、申請材料、法定程序、承諾時限等相關信息；對依法不需要取得行政許可或依法不屬于本窗口職權范圍的，應當一次性告知不予受理的原因；申請材料不齊全或者不符合法定形式的，應當當場或者在五日內一次告知需要補正的全部內容；作出不予行

政許可決定的，應出具不予許可決定書，一次性告知理由以及申請人享有依法申請行政復議或者提起行政訴訟的權利。

（四）限時辦結

進駐中心的所有辦理事項均應當公開承諾辦結時限，并在承諾時限內辦結。

（五）監督投訴

監察局與政務服務中心在大廳設立監督投訴工作臺，安排效能監督員，負責監督和受理服務對象對窗口工作人員服務質量、服務態度以及廉政行為等方面的舉報投訴。

中心全面督查窗口工作，按照有關制度給予考核記錄。對窗口工作人員違反規定、故意拖延、刁難勒索等行為，一經核實，按照有關規定嚴肅處理。