第一篇：新城區人民政府政務服務中心窗口工作人員績效考核暫行辦法

新城區人民政府政務服務中心窗口工作人員績效考核暫行辦法

第一章

總 則

第一條 為了加強新城區人民政府政務服務中心(以下簡稱政務中心)的規范化建設，增強窗口工作人員的責任感和服務意識，保證政務中心的規范、高效運行，爭創一流政務中心，制定本暫行辦法。

第二條 政務中心對窗口工作人員的績效考核堅持公開、公平、公正和注重實績的原則。

第三條 進駐部門應把政務中心對本部門窗口工作人員的年度績效考核意見作為本部門對其年度考核以及推優、晉職、晉級、提薪的重要依據。

第二章

考核組織形式與考核方法

第四條 政務中心建立考核小組，由政務中心管理人員、區監察局派駐人員和窗口工作人員小組組長組成，負責窗口工作人員績效考核工作的組織、實施。

政務中心按工作區域建立窗口工作人員小組，正、副小組長由該組全體人員推選，協助政務中心對本小組工作人員進行日常管理和考核工作。

第五條 政務中心對窗口工作人員的績效考核實行月度督查通報和年終綜合考核。

第六條 每月初，由政務中心將上月各窗口工作人員的督查考核情況匯總確認并進行通報，同時記入窗口工作人員考核檔案。

窗口工作人員的年終綜合考核，采用個人自查總結，政務中心考核小組評議審定方式進行。窗口工作人員按照公務員考評的要求，進行年度工作總結并報政務中心考核小組。政務中心考核小組根據全年督查考核情況，結合年終考核檢查，對窗口工作人員的年度工作績效量化評分，評出窗口工作人員年度績效考核成績，并向派出部門通報考核情況。

第七條 政務中心對窗口工作人員的績效考核實行百分制，基礎分為80分。具備本辦法規定的加分條件的，予以加分；違反本辦法有關規定的，照章扣分。窗口工作人員的年終績效考核實得分=基礎分+實得加分-實際扣分。

第八條 政務中心優秀窗口工作人員按考核分值從高到低確定，其考核分值不得低于80分,評優比例控制在30%以內。窗口工作人員年度內累計扣分達到20分的直接退回所在部門，并抄報區人事局備案。

第九條 年度考評出的優秀工作人員，由政務中心予以通報表揚。

第三章 考核內容

第十條 窗口工作人員工作時間堅守崗位，行為規范，遵守各項規章制度情況。

（一）是否按規定著裝、佩證上崗和擺放身份公示牌，對外辦公用語規范。

（二）是否自覺保持窗口工作環境整潔，窗口辦公用品、辦公設備、辦公資料等擺放整齊有序。

（三）是否有在大廳內抽煙、在工作場所吃東西、看與工作無關的書報或坐姿不雅、串崗聊天、嘻戲打鬧、打瞌睡等行為。

（四）因公、因私請假或上班時間中途外出，是否按規定辦理請假手續。

（五）是否服從政務中心的工作安排，認真完成政務中心及小組長交辦的工作，積極參加政務中心組織的會議、活動。

（六）是否遵守政務中心計算機網絡操作規程和辦公設備使用規定；工作時間內有無用電腦做與工作無關的事、打游戲等行為。

第十一條 窗口工作人員熟悉崗位業務知識，依法辦理行政審批事項情況。

（一）是否依法辦理行政審批事項，有無因窗口工作人員責任導致所受理事項不能按期辦結的情況。

（二）是否有虛報數據、提供虛假情況等弄虛作假行為。

（三）當月辦理事項的數據資料是否及時、準確、全部錄入政務中心接辦件系統。

第十二條 窗口工作人員遵守首問責任制和一次性告知制，保證工作質量和效率情況。

（一）辦理咨詢、受理業務時，是否有推諉敷衍、導致當事人不滿意的現象；有無因與群眾爭吵或服務態度、工作質量問題被群眾投訴、被有關部門批評或被媒體曝光的情況。

（二）是否嚴格實行一次性告知制度，有無因告知不清，導致服務對象往返跑路的情況。

（三）是否有上班時間擱掛電話，對群眾電話咨詢不認真答復的情況。

第十三條 窗口工作人員遵守廉潔自律有關規定情況。

第四章 加分辦法 第十四條 窗口工作人員有下列情形之一的，給予加分：

（一）圍繞行政審批改革、創新工作方法、提高服務質量和效率等方面提出合理化建議被采納的，每次加0.2 分。

（二）窗口工作人員受上級領導、有關部門、新聞媒體、群眾點名表揚的，按同一件事就高不就低、不重復獎勵的原則加分：

1、受到區政府表揚的每件（項）加0.3分,省級部門表揚的每件（項）加0.3分；國家級部門表揚的每件（項）加0.5分；

2、受到副區級以上領導肯定性批示的每件（項）加0.3分，副省級以上領導肯定性批示的每件（項）加0.4分，國家級領導肯定性批示的每件（項）加0.5分；

3、受到區級媒體表揚的每件（項）加0.1分,省級媒體表揚的每件（項）加0.2分；國家級媒體表揚的每件（項）加0.3分；

4、服務對象贈送錦旗或書面表揚的，每件次加0.1分。此項累計加分不超過2分。

（三）窗口工作人員對政務中心交辦的工作或組織的活動積極支持參與，表現突出的，視情況加0.1-0.5分。

（四）窗口工作人員一年內無遲到、早退、曠工行為，無違紀行為和投訴記錄的，加0.5分；在窗口工作滿一年以上的窗口工作人員，加0.5分。

（五）窗口工作人員主動延長工作時間加班受理服務對象申請事項的，視情況加0.1-0.5分。

第五章 扣分辦法

第十五條 窗口工作人員工作時間遵守各項規章制度情況。

（一）未按規定著裝、佩證上崗和擺放身份公示牌的，每次扣0.1分。

（二）未按規定使用文明用語，每次扣0.2分；造成嚴重不良影響的，扣0.5分。

（三）窗口辦公用品、辦公設備、資料等擺放凌亂無序，窗口不整潔的，每次扣0.1分。

（四）在大廳內抽煙、在工作場所吃東西的，每次扣0.2分。

（五）看與工作無關的書報的，每次扣0.2分。

（六）坐姿不雅、串崗聊天、嘻戲打鬧、打瞌睡的，每次扣0.2分。

（七）隨意擱掛電話的，每次扣0.2分。

（八）因公、因私請假或上班時間外出，未按規定辦理請假手續的，每次扣0.2分。

（九）遲到、早退的，每次扣0.2分。

（十）曠工每次（半天）扣5分。

（十一）無故不參加政務中心組織的會議、集體活動的，每次扣0.2分；遲到、早退的，每次扣0.1分。

（十二）不服從窗口首席代表或政務中心工作安排的，每次扣2分；違反規章制度不接受批評教育，拒不改正的，每次扣2分，情節特別嚴重者，退回本部門。

第十六條 窗口工作人員遵守政務中心計算機網絡操作規程情況。

（一）不遵守計算機網絡操作規程和辦公設備使用規定，造成網絡系統設備損壞或影響網絡系統正常運行的，每次扣２分。

（二）下班后不關閉計算機、打印機等辦公設備電源的，每次扣0.2分。

（三）工作時間用電腦做與工作無關的事，每次扣0.5分；工作時間用電腦打游戲的，每次扣2分。

第十七條 窗口工作人員依法辦理行政審批事項情況。

（一）不依法受理行政審批事項的，每件次扣１分。

（二）因窗口工作人員責任導致所受理事項不能按期辦結的，每件次扣0.2分。

（三）有虛報數據、提供虛假情況等弄虛作假行為的，每次每項扣1分。

（四）當月辦理事項的數據資料未及時全部錄入區政務服務中心接辦件系統的，扣0.5分；當月所有數據未錄入的，扣1分；錄入失誤而不及時報告和更正的，每次扣0.05分。

第十八條 窗口工作人員遵守首問責任制和一次性告知制及工作質量和效率情況。

（一）辦理咨詢、受理業務時與群眾爭吵或因服務態度、工作質量問題被服務對象投訴，每次扣0.5分；情節嚴重的，每次扣1分。

（二）因一次性告知不清，導致服務對象多跑路的，每次扣0.2 分。

（三）因服務態度、質量不好或違反工作紀律被有關部門批評或被媒體曝光的，每次扣5分。

第十九條 窗口工作人員應當廉潔自律，做遵紀守法的典范。有下列情形的工作人員，退回所在部門，并通報有關部門：

（一）工作中出現吃、拿、卡、要等不廉潔行為。

（二）無故缺席二天以上（含二天）的。

（三）因違反黨紀、政紀被有關部門查處的。

（四）因違法行為被查處的。

第六章 附 則

第二十條 本辦法由新城區人民政府政務服務中心負責解釋。

第二十一條 本辦法在年度績效考核全過程中施行。

第二篇：新城區人民政府政務服務中心窗口目標績效考核辦法

新城區人民政府政務服務中心窗口目標績效考核辦法

第一章 總 則

第一條 為加強新城區人民政府政務服務中心(以下簡稱區政務服務中心)的規范化建設，增強窗口及工作人員的責任感和服務意識，保證區政務服務中心的規范、廉潔、高效運行，爭創一流政務服務中心，特制定本辦法。

第二條 本辦法適用于區政務服務中心各窗口，區政務服務中心對各窗口的目標績效考核意見，作為區政府對所在部門目標績效綜合考評獎懲的重要內容。

第三條 本辦法由區政務服務中心負責組織實施，自印發之日起執行。

第二章 考核組織形式與考核方法

第四條 區政務服務中心成立窗口目標績效考核小組，負責窗口目標績效考核工作的組織、實施，領導各窗口的考核工作。

第五條 區政務服務中心對窗口的目標績效考核實行月度督查通報和年終綜合考核。

第六條 區政務服務中心遵照本辦法有關規定對窗口的日常工作情況進行督查考核，并將督查考核情況記入窗口考核檔案，作為月度督查通報和年終綜合考評的重要依據。

每月初，由區政務服務中心將上月各窗口工作的督查考核情況匯總確認并進行通報，同時記入窗口考核檔案。

年終綜合考核，在窗口自查的基礎上，區政務服務中心考核小組根據窗口全年督查考核情況，結合年終考核檢查，量化評分，評出窗口目標績效考核成績。分值經折算后報區考評辦，納入部門全年目標績效綜合考評之中。

第七條 窗口的目標績效考核實行百分制，基礎分為70分，加分不超過30分。窗口的年終目標績效考核實得分=基礎分+實得加分-實際扣分。

第八條 區政務服務中心窗口目標績效考核成績直接折算為所在部門專項目標分值。窗口的年終目標績效考核實得分低于50分的，所在部門專項目標不得分。

第三章 目標績效考核內容

第九條 區政務服務中心對窗口的目標績效考核基礎分部分：（70分）

一、窗口規范化建設（35分）

（一）窗口工作人員遵守區政務服務中心各項規章、制度和工作紀律；（5分）

（二）按規定著裝，佩證上崗和擺放工作牌，對外服務使用普通話和文明用語；（5分）

（三）自覺保持窗口工作環境整潔，窗口辦公用品、辦公設備、辦公資料等擺放整齊有序；（5分）

（四）不得在大廳內抽煙，在工作場所吃東西，看與工作無關的書報或坐姿不雅、串崗聊天、嘻戲打鬧、打瞌睡等行為；（5分）

（五）因公、因私請假或上班時間中途外出，按規定辦理請假手續；（5分）

（六）遵守區政務服務中心計算機網絡操作規程和辦公設備使用規定，工作時間不得用電腦從事與工作無關的事；（5分）

（七）服從區政務服務中心的工作安排，認真完成區政務服務中心管理機構和小組長交辦的工作，積極參加區政務服務中心組織的會議、活動。（5分）

二、窗口辦事效率高、服務態度好（25分）

（一）按照“應進必進”原則，進駐區政務服務中心受理的審批事項和其他服務事項實行集中受理、即時辦結，無雙重受理的情況；（5分）

（二）依法辦理行政審批事項，無因窗口工作人員責任導致所受理事項不能按時辦結的情況；（5分）

（三）當月辦理事項的數據資料及時、準確全部錄入區政務服務中心接辦件系統或及時上報區政務服務中心；（5分）

（四）實行首問責任制、一次性告知制和服務承諾制，無超時辦理現象；（5分）

（五）窗口工作人員為辦事群眾提供熱情、微笑服務，言行舉止和善、謙恭、莊重、得體。（5分）

三、遵守廉潔自律有關規定（10分）

（一）嚴格依法審批、規范服務，依照法律法規收取費用的，按照公布的法定項目和標準在銀行代收費窗口統一繳納，窗口工作人員不得收取現金，無“吃拿卡要”和損害服務對象權益等行為；（5分）

（二）窗口工作人員遵守區政務服務中心規章、制度和工作紀律情況，無服務對象的有效投訴。（5分）

第四章 加分辦法

第十條 有下列情況之一的，對窗口給予加分（30分）：

一、所在部門重視和支持窗口工作，積極配合政務服務中心工作。（7分）

（一）遵照《新城區人民政府政務服務中心運行方案》、按規定選派首席代表和窗口工作人員，保持穩定；首席代表和窗口工作人員業務能力強、綜合素質高，能圓滿完成本職工作和中心臨時交辦的工作；（2分）

（二）所在部門支持、配合區政務服務中心工作，并保障窗口必要的辦公條件，按要求完成區政務服務中心臨時交辦工作；（2分）

（三）所在部門在政治上、生活上關心窗口工作人員，單位主要領導每年到窗口關心指導工作不少于一次，分管領導每季度到窗口關心指導工作不少于一次。（3分）

二、圍繞政務服務認真開展信息調研工作，及時向區政務服務中心報送信息，每報送一條信息加0.1分，累計加分不超過2分；《政務中心簡報》和區政務服務中心網站上每采用1條加0.2分，新城政訊加0.5分，累計加分不超過2分。

三、窗口受上級領導、有關部門或新聞媒體表揚的，按同一件事就高不就低、不重復獎勵的原則加分，此項累計不超過5分。

（一）受到市委、市政府、省級部門表揚的每件加0.5分,省委、省政府、國家級部門表揚的每件加1分；

（二）受到副區級以上領導肯定性批示的每件加0.5分，副省級以上領導肯定性批示的每件加1分，國家級領導肯定性批示的每件加1.5分；

（三）受到區級媒體表揚的每件加0.5分,省級媒體表揚的每件加1分，國家級媒體表揚的每件加1.5分；

（四）服務對象贈送錦旗，每件加0.2分，書面表揚意見的，每件加0.1分，累計加分不超過2分。

四、主動優化辦事流程、減少審批環節、縮短審批時限、精簡申報材料的（需附對比流程），經核實，每項優化措施加0.5分，累計加分不超過4分。

五、積極配合和參與并聯審批、聯合審批等審批服務創新工作的，加1-3分。

六、抓好電子政務建設，推行網上預審和網上申報，每新增一項網上預審、網上申報項目加0.2分，累計加分不超過3分。

七、窗口及所在部門對區政務服務中心臨時交辦的工作或組織的活動積極配合，表現突出的，按項加0.5分，累計加分不超過2分。

八、窗口自身制度建設完善，有創新，文件、事項辦理資料歸檔保管完善的加2分。

第五章 減分辦法

第十一條：有下列情況之一者，對窗口進行減分（20分）

一、遵守區政務服務中心首席代表和窗口工作人員選派標準和調換規定情況。

（一）未按要求選派首席代表和窗口工作人員的，每人次扣1 分；在區政務服務中心工作時間未滿一年而無故中途調換窗口工作人員的，每人次扣0.2分，中途無故調換首席代表的扣0.5分；事先未征得區政務服務中心同意而擅自調換窗口工作人員的，每人次扣1分。此項累計扣分不超過2分；

（二）窗口工作人員因違紀、違規被省、區級部門批評、被媒體曝光或被區政務服務中心巡查發現違規的，經查證屬實的，每人次扣2分；

（三）窗口工作人員變動或請假時未做好工作交接，造成工作脫節，影響窗口工作開展的，每次扣0.5分。

二、所在部門重視區政務服務中心窗口工作情況。

（一）所在部門相關業務處室與窗口配合、銜接不好，造成工作脫節，影響窗口工作正常開展的，每次扣1分；

（二）出現窗口工作人員政治、生活待遇與同級比較，低于所在單位工作人員的，每次扣0.5分。

三、執行區政府“不得在本部門受理應在區政務服務中心集中受理的行政審批事項及其他服務事項”規定的情況。

（一）按照“應進必進”原則，屬區政府保留的行政審批事項在局內和處內辦理的，經核實，每一項扣1分；

（二）仍在本部門受理已進入區政務服務中心的行政審批事項及其他服務事項，或繼續受理已取消的行政審批事項的，每件次扣0.5分；

（三）擅自在區政務服務中心窗口以外向辦事者發放審批結果的，每件次扣0.5分；

（四）拒絕區政務服務中心對其審批辦件情況進行檢查的，每次扣0.5分。

四、執行公開辦事制度、告知承諾制、首問責任制以及實行承諾服務的情況。

（一）未按要求制作《辦事指南》或未將《辦事指南》等告知材料放在窗口規定位置的，每次（項）扣0.5分；告知內容不充分、不準確的，每次扣0.2分；

（二）窗口工作人員不嚴格執行首問責任制，對服務對象的咨詢推諉、敷衍的，每次扣0.5分；對本部門受理事項未實行一次性告知造成服務對象往返跑路的，每次扣0.5分；

（三）無故超過辦件承諾時限的，每件每超過1個工作日扣0.5分；

（四）未依法辦理行政審批事項被服務對象投訴的，每件次扣0.5分；

（五）未按要求實行和參加行政審批事項聯審聯辦。

第三篇：人民政府政務服務中心管理暫行辦法

***人民政府政務服務中心管理暫行辦法

第一章 總 則

第一條 為推進規范化服務型政府建設，保證***人民政府政務服務中心（以下簡稱“？？政務服務中心”）的規范、高效運行，為社會公眾提供優質高效的服務，爭創藏區一流政務服務中心，根據有關規定，制定本辦法。

第二條 ？？政務服務中心是***人民政府設立的面向社會公眾辦理行政審批項目和其他服務事項的機構和場所。

第三條 ？？政務服務中心管理機構的職責：

（一）制定規范？？政務服務中心業務運行和人員管理的規章制度、管理辦法，并組織實施；對涉及兩個以上部門平行審批的事項組織協調；對審批項目的運轉情況進行協調、督察；

（二）對進入？？政務服務中心的部門窗口及其工作人員進行管理，組織部門窗口規范、高效、優質服務，并提供相關業務咨詢；對窗口工作人員進行考核；受理當事人對窗口及其工作人員服務質量、效率等方面的投訴；

（三）對全？？各縣政務服務中心提供業務指導，對政務服務分中心進行業務指導和監督；

（四）完成？？委、？？政府交辦的其他有關工作。

第二章 項目管理

第四條 ？？政府向社會公告的？？級各部門面向社會公眾辦理的行政審批事項和其他服務事項都應進入？？政務服務中心集中辦理。

暫不具備條件在？？政務服務中心集中辦理的行政審批事項和其他服務事項，須報經？？政府批準。

第五條 已經進入？？政務服務中心集中辦理的行政審批事項和其他服務事項，各部門不得再在原單位受理。

第六條 各部門需要對進入？？政務服務中心的行政審批事項和其他服務事項進行調整、變更的，應及時報告？？政務服務中心管理機構并提出意見后，報？？人民政府批準。

第七條 各部門對進入？？政務服務中心的行政審批事項和其他服務事項，應依法制定相應的辦事流程，并根據實際工作需要授予窗口工作人員相應的審核、批準權限。

第八條 進入？？政務服務中心的行政審批事項和其他服務事項，都應實行“法定依據、辦理程序、申報材料、承諾時限、收費標準”公開。

第九條：？？監察機關應當在？？政務服務中心設立監察窗口并派駐工作人員，負責檢查監督、調查處理？？政務服務中心各部門窗口

第三章 窗口工作人員

第十二條 各部門應根據窗口工作實際需要向？？政務服務中心遣常駐工作人員（統稱“窗口工作人員”）。

第十三條 窗口工作人員由各部門按照？？政府統一規定派遣，并具備國家公務員或法律、法規授權行使管理公共事務職能的組織的在編人員身份。

第十四條 窗口工作人員必須經過？？政務服務中心統一組織的崗前培訓，在窗口工作時間原則上應不少于一年，在窗口工作期間不再承擔原單位的其他工作。

各部門定期調換窗口工作人員或臨時派員頂崗工作時，應事前征得？？政務服務中心管理機構同意。

第十五條 窗口工作人員的人事關系不變，工資、福利待遇標準和發放渠道不變。窗口工作人員的臨時黨、團組織關系轉入？？政務服務中心黨組織管理。

第十六條 各部門應確定一名主管領導具體負責本部門在？？政務服務中心的窗口工作和窗口工作人員的管理。

第十七條 窗口工作人員在窗口工作期間的考核，由？？政務服務中心管理機構負責，其中考核意見應作為派出部門確定窗口工作人員考核結果的主要依據。

第十八條 ？？政務服務中心管理機構對各窗口的考核意見，作為？？政府對其所在部門目標管理考核的重要指標之一。第十九條 窗口工作人員考核的主要內容：

（一）思想品德：是否熱愛本職崗位，是否信守職業道德；

（二）業務技能：是否熟悉與崗位有關的法律法規，是否掌握本崗位所需要的專業知識，能否正確履行工作職責；

（三）辦事效率：是否在規定時限內完成應履行的審批和服務手續；

（四）服務態度：是否儀表整潔、舉止文明，是否熱情接待服務對象；

（五）遵紀守法：是否嚴格依法辦事，是否嚴格遵守？？政務服務中心的各項制度，是否秉公審批、不徇私情。

第二十條 窗口工作人員必須嚴格遵守國家的法律、法規和下列規定：

（一）不得利用職務和工作之便謀取私利，杜絕辦事推諉、吃拿卡要等不正之風；

（二）不得接受服務對象贈送的物品、現金、金融卡和各種有價證券；

（三）不得以任何名義和借口向服務對象索要錢物、拉贊助、攤派及巧立名目收費等；

（四）不得以任何名義和借口要求服務對象報銷應由個人支付的各種費用；

（五）不得參加服務對象邀請的帶有交易性的宴請，以及用公款支付的營業性場所的娛樂活動；

（六）不得占用服務對象的通訊、交通工具；

（七）不得參與任何形式的有償中介活動。

第二十一條 窗口工作人員不能勝任工作或有違紀、違法行為的，？？政務服務中心管理機構應要求派遣部門及時調換。

第四章 審批專用章

第二十二條 各部門可以根據在？？政務服務中心辦理行政審批事項和其他公共服務事項的工作需要，在辦公服務窗口使用審批專用章。

第二十三條 審批專用章的啟用、變更和廢止由各部門決定，并報？？政務服務中心管理機構備案。

第二十四條 除另有規定的以外，審批專用章的統一規格為直徑為4.0cm的圓型印章，字樣為：“甘孜藏族自治？？×××局行政審批專用章”藏、漢文兩種文字，字體為宋體。

第五章 責任追究

第二十五條 對不履行或不正確履行行政審批職責，影響行政管理秩序和效率，損害行政審批相對人合法權益的窗口工作人員，？？政務服務中心管理機構應及時提出批評并追究責任。

第二十六條 對在？？政務服務中心辦公服務窗口之外另行受理已進入？？政務服務中心的行政審批事項和其他服務事項的，？？政務服務中心管理機構有權責令其改正并通報批評。

第二十七條 窗口工作人員因服務態度、服務質量問題被投訴并經查實屬窗口工作人員行為過錯的，由？？政務服務中心管理機構給予行政效能告誡或通報批評；情節嚴重的，由所在單位調離窗口工作崗位并按照有關規定處理。

第二十八條 ？？監察局在？？政務服務中心設立監察投訴窗口，負責受理服務對象對各部門及其窗口工作人員服務質量和違規違

紀行為的投訴舉報，并配合？？政務服務中心管理機構開展窗口工作人員的考核工作。

第二十九條 對違反本辦法相關規定并構成違紀的，由監察機關予以查處。

第六章 附 則

第三十條 經？？政府批準，？？級有關部門單獨設立的面向社會公眾辦理行政審批事項和其他服務事項的服務大廳，作為？？政務服務中心分中心管理。

？？政務服務中心各分中心可以依據本辦法并結合各自工作特點制定實施意見。

第四篇：政府政務服務中心窗口工作人員行為規范

為樹立和規范XX縣人民政府政務服務中心窗口良好的對外服務形象，切實轉變機關工作作風，為社會公眾提供滿意優質的政務服務，根據XX縣人民政府政務服務中心窗口工作的特殊性要求，依據《XX縣人民政府政務服務中心管理辦法》、《XX縣人民政府政務服務中心部門窗口及窗口工作人員考核辦法》之規定，特制定本規范。

一、禁止性規范

（一）禁止在電腦上運行游戲（含QQ游戲）、看股市、看視頻、網上聊天、戴耳機聽音樂以及做與政務大廳工作無關的其他事情。

（二）禁止在政務大廳電腦設備上安裝、運行與工作無關的軟件和增設音箱等配置；禁止刪除政務大廳電腦設備上的程序軟件及硬件配置。

（三）工作時間禁止大聲喧嘩、嬉笑打鬧、串崗聊天、打瞌睡、打撲克、翻越柜臺、在窗口看報紙和與工作無關的其他書籍、雜志等。

（四）禁止在政務大廳內吸煙、吃東西、隨地吐痰、亂丟亂扔。

（五）禁止酒后上班。

（六）禁止在政務大廳窗口區域晾、掛和放置衣物。

（七）禁止與服務對象爭吵，出現紛爭時應當及時向首席代表、縣監察局駐廳效能監察室或縣政務服務中心辦公室反映。

（八）禁止在工作臺內接待服務對象、會客等（本部門工作人員前來對接工作除外）。

（九）禁止帶小孩上班。

（十）禁止在服務對象前整理服飾、整理頭發、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齒、剪指甲等不文明行為。

(十一)禁止帶朋友或者親人在工作臺前聊天，占用正常的辦公區。

二、儀表規范

（一）舉止文明、辦事公正，體現政務大廳窗口工作人員良好的修養和素質。

（二）姿態文雅、自然大方。坐姿要端正，站姿要挺立。

（三）服飾穿戴整潔、樸素大方、儀表端莊。

（四）按著裝規范要求著裝上崗，工作時間不得穿短褲，穿吊帶裝、超短裙或其它奇裝異服，不得穿拖鞋。

三、舉止規范

（一）言行舉止要和善、謙恭、莊重、得體。

（二）面對服務對象時應面帶微笑，自然真誠。

（三）接待服務對象時要來有迎聲，詢問有答聲，離開有送聲。

（四）受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時、閑時一樣耐心；來早、來晚一樣接待。

（五）不使用扔、投等不文明的方式傳遞審批件或材料。

四、語言規范

（一）與服務對象交談應當口齒清楚、條理清晰、言簡意賅、用語文明。

（二）接聽服務對象電話應當使用“您好，政務中心××窗口”，“您有什么事？”，“我能轉達嗎？”，“請稍等一下”，“請您再說一遍”等文明用語，禁止強行終止或掛斷電話。

（三）接待服務對象應當使用“您好，您要辦什么業務”，“請您到××窗口辦理（指明準確位置）”等文明用語。

（四）為服務對象辦理業務應當使用“請稍等”，“請填寫xx”，“請您聽我詳細解釋好嗎”，“請到××窗口繳費”，“您的手續已辦好，請核對”，“請保管好您的資料”，“請您×月×日前來領取證照”等文明用語。

（五）服務對象離開時應當使用“請慢走”，“再見”，“謝謝您的合作”。對因手續不全，還未辦妥業務的，應說“對不起，請補全手續再來辦理”等文明用語。

（六）服務對象提出意見或建議時應當使用“謝謝您，歡迎您監督和幫助”等文明用語。

（七）受到服務對象表揚時應當使用“沒關系，這是我們應該做的”。

（八）遇到服務對象不理解、情緒激動時，要有信心和耐心，應說“請聽我詳細解釋一下好嗎”？“請您按照××要求準備材料，準備好后我們及時為您辦理”等文明用語。

（九）接待服務對象或接聽電話時，禁止使用激化矛盾，損害形象的語言，如“我不知道，你去問××”，“有牌子，自己看”，“我剛才已經說過，你怎么還問”，“你的記性真差”，“下班了，明天再來”，“快點，我要下班了”，“沒看我正忙著嗎？”，“我就是這樣的，你能把我怎么樣”，“你去投訴好了”等不文明用語。

五、著裝規范

（一）政務大廳窗口工作人員上崗必須著法定職業制服或縣政務服務中心統一購置配發的工作服裝。

（二）著法定職業制服的窗口工作人員，其著裝按行業著裝有關規定執行。

（三）著縣政務服務中心統一購置配發的服裝時應全套著裝，并按下列規定執行：

1、每年5月至10月上裝著襯衣（長、短袖均可），下裝著長褲（女士可著短裙），氣溫較低時可外加西服上裝；

2、每年11月至次年4月著西服套裝，內穿長袖襯衣。

（四）有特殊接待任務或活動時，按縣政務服務中心統一要求著裝。

（五）臨時頂崗人員頂崗期間須著正裝。

六、窗口擺放規范

（一）辦公桌面只能擺放電腦、打印機、電話、辦公文具、備查文件和工具書等辦公用品，物品擺放整齊，保持桌面整潔，不得擺放衣物、皮包等私人物品。

（二）電腦顯示屏應正對自己擺放，基本與服務臺成直角或近似直角（屏幕反光的除外），不得擅自改變電腦擺放位置。

（三）因事外出或暫離工作崗位時，必須擺放告知服務對象到其他窗口辦理的指示牌或稍候指示牌；離開窗口時，應當將座椅推進辦公桌下擺放整齊。

（四）窗口工作臺擺放工作人員座牌、辦事告知單、樣表夾、書寫筆等，應當與服務臺成水平線整齊擺放，不得擺放與工作無關的物品。

七、考勤規范

（一）考勤制度

1、政務大廳實行機關正常作息時間制度。同時根據政務大廳工作的特殊性，除國家法定節假日外，窗口工作人員每周的對外服務工作時間為：上午8:30至12:00，下午14:30至18:00。要求窗口工作人員按機關正常上班時間到崗，用10分鐘左右時間做好對外服務前的各項準備工作，確保按時準點對外提供服務，實行坐班制。

2、窗口工作人員上下班實行指紋機考勤，具體由縣政務服務中心負責，時間為：上午8:30前、中午12:00后，下午2:30前、18:00后。窗口工作人員的考勤情況以指紋機的系統記錄為準有上班考勤無下班考勤或有下班考勤無上班考勤且無有效請假記錄的，視為曠工。

3、縣政務服務中心對縣政務大廳窗口工作人員的考勤實行指紋簽到制，督查人員不定時巡查管理，考勤情況如實記錄,按周通報、月匯總、季考核，納入縣政務大廳窗口單位及窗口工作人員季度及考核，兌現獎懲。

（二）請假制度

1、首席代表或窗口工作人員離開工作崗位1天以內（含1天）的，應事前填寫縣政務服務中心統一制作的請假條，報縣政務服務中心批準。

2、首席代表或窗口工作人員離開崗位1天以上3天以內（含3天）的，應當事前填寫縣政務服務中心統一制作的請假條，需經所在單位領導簽許并加蓋公章，報縣政務服務中心批準并備案。同時，原單位派駐熟悉窗口業務的人員到大廳頂替請假人員。

3、首席代表或窗口工作人員離開崗位3天以上7天以內（含7天）的，應當事前填寫縣政務服務中心統一制作的請假條，需經所在單位領導簽許并加蓋公章，報縣政府辦公室簽批，并報縣政務服務中心備案。同時，原單位派駐熟悉窗口業務的人員到大廳頂替請假人員。

4、首席代表或窗口工作人員離開崗位7天以上的，應當事前填寫縣政務服務中心統一制作的請假條，需經所在單位主要領導簽許并加蓋公章，出具情況說明，報縣政府分管領導簽批，并報縣政務服務中心備案。

5、窗口單位需定時回部門交換辦理事項資料、證照等情況的，應委派專人負責，確保對外服務窗口不脫崗，并將委派人員的事由、時間等情況書面函報縣政務服務中心備案。

6、按規定享受探親假、婚假、產假、喪假的，應當按以上要求辦理請、銷假手續。

7、因病休假1天以上（不含1天）的，應當提供醫院出具的《診斷證明書》。因特殊原因當日無法提供《診斷證明書》的，應當在銷假時提供；未能提供《診斷證明書》的，視為事假；病假期滿因故需延長假期的，應當及時補辦手續。

8、按規定可享受公休假的，應當由所在單位在確保對外服務窗口不脫崗、不影響窗口業務工作正常開展的前提下統籌安排休假，公休假應一次性安排，分期休假的，每次不得低于5天。

9、政務大廳窗口工作人員請假實行月度限額制度，窗口首席代表請假不得超過5天或5次（以先到限額為準）；窗口工作人員請假不得超過3天或3次（以先到限額為準），窗口單位一周以上正常業務培訓學習（需附書面文件）、年休假、婚假、產假、探親假、喪假等法定假除外。

10、有下列情形之一者，按曠工處理：

（1）未履行請假手續不上班的；

（2）請假未獲批準不上班的；

（3）無正當理由超假不歸的；

（4）以欺騙手段請事假或病假不上班的；

（5）當月遲到或早退4次以上的計曠工半天；

（6）擅離工作崗位時間超過2小時的計曠工半天；

（7）當月未按規定累計未簽到4次計曠工半天、累計8次未簽到計曠工1天。

（三）頂崗制度

1、凡有以下情形之一的，應當由所在單位安排熟悉業務人員到窗口頂崗，確保窗口不脫崗、窗口業務工作正常開展：

（1）首席代表請假1天以上（含1天）的；

（2）窗口工作人員請假1天以上（含1天）的；

（3）窗口工作人員按規定享受公休假、婚假、產假、探親假的；

（4）窗口工作人員參加單位組織的培訓、學習的；

窗口頂崗人員到崗后，請假的工作人員才能離開工作崗位，否則視為擅自離崗或曠工。

2、窗口單位安排頂崗人員，應當事前報縣政務服務中心備案。

3、頂崗人員上崗前應當到縣政務服務中心領取臨時工作證、座牌，并在頂崗結束后及時歸還。

4、頂崗人員應遵守縣政務大廳的各項管理制度和規定。

八、審批行為規范

（一）首問負責 當服務對象詢問行政審批服務事項的有關問題時，縣政務大廳窗口工作人員應熱情接待，認真回答。咨詢問題屬于本崗位工作范疇的應詳細解答，并對解答結果負責；不屬于本崗位范疇的，應耐心詳細地告知服務對象應去的窗口。

（二）申報登記

窗口工作人員受理申報事項時，應當進行申報收件登記，并向服務對象出具書面受理通知書。首先受理該事項的工作人員為承辦第一責任人，第一責任人負責在窗口內完成其應辦事項，并協調相關方面加快辦理，直至辦結，不得在政務大廳設定的流程外進行流轉，更不允許服務對象參與辦件過程（特殊情況和法定情況除外），“兩頭”往返。服務對象只需與第一責任人保持聯系，詢問辦事結果。

對于不符合審批規定的申報事項，應詳細告知退件原因，不得隨意、無正當理由退件。

（三）一次性告知

辦理行政審批服務事項時，受理窗口工作人員應當向服務對象一次性告知其申報事項所需的法定條件、申請材料、法定程序、承諾時限等相關信息；當服務對象提交的申請材料不齊全或者不符合法定形式的，應當當場或者在五個工作日內一次性告知需要補充的全部內容或告知不予受理的原因；依法作出不予行政許可決定的，應出具不予許可決定書。

（四）限時辦結 政務大廳各窗口受理審批的所有行政審批服務事項均應公開承諾審批時限，受理的申報件必須在公開承諾的時限內辦理、辦結。

當服務對象提交的申請材料存在可以當場改正的錯誤時，窗口工作人員應當場幫助其改正后，予以及時辦理。

（五）超時默認

窗口工作人員受理的申報事項未在規定時限內完成審批程序的，即啟動超時默認制度，縣政務服務中心有權直接督促有關窗口立即辦理和核發證照，同時要求窗口工作人員所在單位接受縣政務服務中心和縣監察局駐廳效能監察室的調查和督查。

（六）監督投訴

縣監察局、法制辦、政務服務中心在政務大廳內設立效能監察室，專門受理服務對象對窗口工作人員服務質量、服務態度、服務規范、依法行政以及廉政行為等方面的舉報投訴。

縣監察局駐廳效能監察室、縣法制辦駐廳法制咨詢室、縣政務服務中心對各窗口申報登記、事項辦理、審批程序、收費標準等進行全過程跟蹤督查，并按照有關制度給予考核記錄。對窗口工作人員違反規定、刁難勒索、故意拖延等行為，一經核實，按照有關規定嚴肅處理。

九、XX縣人民政府政務大廳窗口工作人員違反上述行為規范有關規定的，縣政務服務中心將按《XX縣人民政府政務大廳管理辦法（試行）》、《XX縣人民政府政務大廳部門窗口及窗口工作人員考核辦法》等有關規定進行通報和處理。

十、本規范自發布之日起執行。

十一、2012年8月1日起實施的《XX縣政務服務中心大廳工作人員管理辦法（試行）》同時廢止。

十二、本辦法最終解釋權歸XX縣人民政府政務服務中心所有。

第五篇：政務服務中心—窗口工作人員工作總結

政務服務中心

窗口工作人員工作總結

自從到中心窗口工作以來，在中心領導和局領導的雙重領導下，以及各位同事的關心幫助下，按照審批提速、服務提質、形象提升、讓企業和群眾滿意度提高的目標，努力把計生局窗口建設成“服務更優、效率更高、為民更便、形象更佳”的窗口。

一、努力學習，全面提高自身素質。

我堅持理論學習與實際工作相結合，不斷提高自己的政治素質和理論水平。堅持以馬克思、列寧主義，毛澤東思想，鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，自覺加強理論學習，使我在思想覺悟方面有了一定的進步。

作為窗口的工作人員，如果不掌握業務知識，將很難適應窗口的工作。要想把窗口工作做好并得到社會的認可，不是件容易的事。我作為計生局窗口工作人員，始終遵照有關法律法規，遵守中心各項規章，積極工作，始終沒有放松對本局業務知識的學習，以便將其應用到工作中去。

二、依法辦事，把好行政許可關

本人深感一線工作的難處，深受責任重大。在辦理行政許可的條件、程序、期限和收費標準都嚴格按照法律、法規及規章規定執行，做到依法行政、按章辦事、規范文明、程序完善，無違法違規行為。

為方便群眾辦理，將入駐中心的行政許可審批項目的辦事指南、審批表格和內部辦事流程均在窗口及網上予以公示，并將行政許可項目統一由窗口受理，統一送達，認真履行政務公開和辦事公開，做到服務過程陽光。對申 1 請人申請的依法不屬于我局職權范圍的，我都即時的作出不予受理的決定，并告知申請人向哪一行政機關申請。對屬于我局職權范圍且材料齊全的，即受理行政許可申請，對某些申請材料不齊全或者不符合法定形式的，則當場一次告知申請人需要補正的全部內容。

三、恪盡職守、提升效能服務

政務服務中心是代表政府的形象，而窗口是代表全局的行政許可職能。在服務上盡量做到熱情、周到，做到業務嫻熟，并對服務對象的問詢能給予正確無誤的答復；遇到群眾有疑義的地方，能夠耐心細致地進行解釋、說明直至其理解；接待外地的服務對象時，使用普通話應答；遇服務對象文化程度有限不會填寫表格時，能主動指導或代筆；服務對象離開時，能做到主動起身告別，服務過程中沒有出現使用服務忌語的現象；接聽電話時，能做到主動問好，未出現使用不文明或侮辱性話語等現象。忠于職守、愛崗敬業，嚴謹務實；做到與單位內部團結協調共同推動工作；積極為群眾想方設法解決疑難問題，工作作風扎實，一直以來沒有與服務對象爭執與不愉快現象，沒有履職不到位而受到投訴舉報。

四、今后的努力方向

通過一直來的學習和工作，雖然取得一點成績，但也存在一些不足，在今后的工作中要：加強學習，努力提高自身素質。深入學習科學發展觀、鄧小平理論，深刻領會“三個代表”的精神實質，重新審閱自己的思想，樹立改革觀念創新觀念和服務觀念。把學習當作作人、修身、為民服務的頭等大事。學習政治，增強政治敏銳性；學習上級政策，把握好正確發展方向；學習業務知識，提高決策水平；轉變工作作風，端正窗口工作思想；把不斷改進工作作風作為推動工作落實的重要手段。

不斷樹立職業道德和服務水平。我始終把“以服務為己任、方便群眾、服務群眾、奉獻社會”作為自己在窗口工作的職業觀念和宗旨。把廉潔自律作為自己的座右銘，時時地敲響警鐘，自重、自警、自勵，爭做一名文明優秀的政府辦事員，為把打造和諧防城區貢獻自己一份微薄的力量。

我將把這次總結作為對我個人支持、監督和幫助的一次極好機會，進一步總結經驗，發揚成績，克服不足，以更加飽滿的工作熱情，開拓進取，克難奮進，為推進我區政務服務窗口工作與發展做出新的貢獻。但我覺悟程度有限，可能會有疏漏和不妥之處，懇請批評指正。

2010年8月9日