第一篇：政務(wù)服務(wù)中心工作人員行為規(guī)范（范文）

政務(wù)服務(wù)中心工作人員行為規(guī)范

一、制定行為規(guī)范的原則

政務(wù)服務(wù)中心作為服務(wù)部門,起行為規(guī)范應(yīng)該體現(xiàn):文明、有序、高效、和諧。

二、儀表形象

基本要求：著裝得體、儀表端莊、舉止優(yōu)雅、精神飽滿

1、上班時(shí)，衣著必須得體、有制服的需著制服。

2、坐姿端正，自然大方；服務(wù)時(shí)，熱情相迎，禮貌待人。

三、環(huán)境衛(wèi)生

基本要求：辦公用品擺放有序，工作環(huán)境干凈整潔

1、不擅自亂貼亂放。

2、不在工作場所吸煙。

3、不隨地吐痰、亂扔雜物、保持窗口衛(wèi)生。

4、堅(jiān)持每天一小掃，周末大掃除。

四、工作狀態(tài)

基本要求：主動(dòng)熱情、態(tài)度和藹、舉止文明、服務(wù)快捷。

1、言行舉止要和藹、謙恭、莊重、得體。

2、堅(jiān)持微笑服務(wù)。主動(dòng)為服務(wù)對(duì)象介紹服務(wù)內(nèi)容，并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3、服務(wù)對(duì)象來時(shí)有迎聲、詢問有答聲、離開有送聲。

4、對(duì)服務(wù)對(duì)象要百問不厭，不得無理推諉、怠慢。

5、堅(jiān)持文明辦公，提倡普通話服務(wù)。

6、努力構(gòu)建和諧的人際關(guān)系，善于化解矛盾。

7、認(rèn)真傾聽群眾意見，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

五、工作紀(jì)律

基本要求：遵紀(jì)守法、廉潔勤政、公開透明、節(jié)儉安全

1、必須嚴(yán)格遵守中心制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，在工作時(shí)做到“八不”，即：不玩游戲、不吃零食、不吸煙、不串崗、不說笑打鬧、不大聲喧嘩、不搬弄是非、不做與工作無關(guān)的私事。

2、嚴(yán)格遵守中心考勤制度，按時(shí)上下班，不遲到、不早退；按程序履行請(qǐng)銷假手續(xù)。

3、禁止午餐飲酒，不準(zhǔn)接受服務(wù)對(duì)象的宴請(qǐng)和饋贈(zèng)。

4、嚴(yán)格依法辦事，嚴(yán)格辦事程序；加強(qiáng)與中心辦的溝通，杜絕各行其是。

5、加強(qiáng)安全防范，不得擅自使用電水壺等大功率電器；不得隨意下載非法軟件；節(jié)約用水用電；離開工作崗位時(shí)，關(guān)閉各種設(shè)備；鎖好門窗及抽屜。

6、倡導(dǎo)文明新風(fēng)，遇事互讓互諒。在使用空調(diào)以及其它涉及公共利益的時(shí)候，要顧全大局，換位思考。

7、增強(qiáng)窗口意識(shí)，講正氣，顧大局，努力維護(hù)中心的對(duì)外聲譽(yù)和形象。

第二篇：政府政務(wù)服務(wù)中心窗口工作人員行為規(guī)范

為樹立和規(guī)范XX縣人民政府政務(wù)服務(wù)中心窗口良好的對(duì)外服務(wù)形象，切實(shí)轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)工作作風(fēng)，為社會(huì)公眾提供滿意優(yōu)質(zhì)的政務(wù)服務(wù)，根據(jù)XX縣人民政府政務(wù)服務(wù)中心窗口工作的特殊性要求，依據(jù)《XX縣人民政府政務(wù)服務(wù)中心管理辦法》、《XX縣人民政府政務(wù)服務(wù)中心部門窗口及窗口工作人員考核辦法》之規(guī)定，特制定本規(guī)范。

一、禁止性規(guī)范

（一）禁止在電腦上運(yùn)行游戲（含QQ游戲）、看股市、看視頻、網(wǎng)上聊天、戴耳機(jī)聽音樂以及做與政務(wù)大廳工作無關(guān)的其他事情。

（二）禁止在政務(wù)大廳電腦設(shè)備上安裝、運(yùn)行與工作無關(guān)的軟件和增設(shè)音箱等配置；禁止刪除政務(wù)大廳電腦設(shè)備上的程序軟件及硬件配置。

（三）工作時(shí)間禁止大聲喧嘩、嬉笑打鬧、串崗聊天、打瞌睡、打撲克、翻越柜臺(tái)、在窗口看報(bào)紙和與工作無關(guān)的其他書籍、雜志等。

（四）禁止在政務(wù)大廳內(nèi)吸煙、吃東西、隨地吐痰、亂丟亂扔。

（五）禁止酒后上班。

（六）禁止在政務(wù)大廳窗口區(qū)域晾、掛和放置衣物。

（七）禁止與服務(wù)對(duì)象爭吵，出現(xiàn)紛爭時(shí)應(yīng)當(dāng)及時(shí)向首席代表、縣監(jiān)察局駐廳效能監(jiān)察室或縣政務(wù)服務(wù)中心辦公室反映。

（八）禁止在工作臺(tái)內(nèi)接待服務(wù)對(duì)象、會(huì)客等（本部門工作人員前來對(duì)接工作除外）。

（九）禁止帶小孩上班。

（十）禁止在服務(wù)對(duì)象前整理服飾、整理頭發(fā)、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齒、剪指甲等不文明行為。

(十一)禁止帶朋友或者親人在工作臺(tái)前聊天，占用正常的辦公區(qū)。

二、儀表規(guī)范

（一）舉止文明、辦事公正，體現(xiàn)政務(wù)大廳窗口工作人員良好的修養(yǎng)和素質(zhì)。

（二）姿態(tài)文雅、自然大方。坐姿要端正，站姿要挺立。

（三）服飾穿戴整潔、樸素大方、儀表端莊。

（四）按著裝規(guī)范要求著裝上崗，工作時(shí)間不得穿短褲，穿吊帶裝、超短裙或其它奇裝異服，不得穿拖鞋。

三、舉止規(guī)范

（一）言行舉止要和善、謙恭、莊重、得體。

（二）面對(duì)服務(wù)對(duì)象時(shí)應(yīng)面帶微笑，自然真誠。

（三）接待服務(wù)對(duì)象時(shí)要來有迎聲，詢問有答聲，離開有送聲。

（四）受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心；來早、來晚一樣接待。

（五）不使用扔、投等不文明的方式傳遞審批件或材料。

四、語言規(guī)范

（一）與服務(wù)對(duì)象交談應(yīng)當(dāng)口齒清楚、條理清晰、言簡意賅、用語文明。

（二）接聽服務(wù)對(duì)象電話應(yīng)當(dāng)使用“您好，政務(wù)中心××窗口”，“您有什么事？”，“我能轉(zhuǎn)達(dá)嗎？”，“請(qǐng)稍等一下”，“請(qǐng)您再說一遍”等文明用語，禁止強(qiáng)行終止或掛斷電話。

（三）接待服務(wù)對(duì)象應(yīng)當(dāng)使用“您好，您要辦什么業(yè)務(wù)”，“請(qǐng)您到××窗口辦理（指明準(zhǔn)確位置）”等文明用語。

（四）為服務(wù)對(duì)象辦理業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)使用“請(qǐng)稍等”，“請(qǐng)?zhí)顚憍x”，“請(qǐng)您聽我詳細(xì)解釋好嗎”，“請(qǐng)到××窗口繳費(fèi)”，“您的手續(xù)已辦好，請(qǐng)核對(duì)”，“請(qǐng)保管好您的資料”，“請(qǐng)您×月×日前來領(lǐng)取證照”等文明用語。

（五）服務(wù)對(duì)象離開時(shí)應(yīng)當(dāng)使用“請(qǐng)慢走”，“再見”，“謝謝您的合作”。對(duì)因手續(xù)不全，還未辦妥業(yè)務(wù)的，應(yīng)說“對(duì)不起，請(qǐng)補(bǔ)全手續(xù)再來辦理”等文明用語。

（六）服務(wù)對(duì)象提出意見或建議時(shí)應(yīng)當(dāng)使用“謝謝您，歡迎您監(jiān)督和幫助”等文明用語。

（七）受到服務(wù)對(duì)象表揚(yáng)時(shí)應(yīng)當(dāng)使用“沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的”。

（八）遇到服務(wù)對(duì)象不理解、情緒激動(dòng)時(shí)，要有信心和耐心，應(yīng)說“請(qǐng)聽我詳細(xì)解釋一下好嗎”？“請(qǐng)您按照××要求準(zhǔn)備材料，準(zhǔn)備好后我們及時(shí)為您辦理”等文明用語。

（九）接待服務(wù)對(duì)象或接聽電話時(shí)，禁止使用激化矛盾，損害形象的語言，如“我不知道，你去問××”，“有牌子，自己看”，“我剛才已經(jīng)說過，你怎么還問”，“你的記性真差”，“下班了，明天再來”，“快點(diǎn)，我要下班了”，“沒看我正忙著嗎？”，“我就是這樣的，你能把我怎么樣”，“你去投訴好了”等不文明用語。

五、著裝規(guī)范

（一）政務(wù)大廳窗口工作人員上崗必須著法定職業(yè)制服或縣政務(wù)服務(wù)中心統(tǒng)一購置配發(fā)的工作服裝。

（二）著法定職業(yè)制服的窗口工作人員，其著裝按行業(yè)著裝有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

（三）著縣政務(wù)服務(wù)中心統(tǒng)一購置配發(fā)的服裝時(shí)應(yīng)全套著裝，并按下列規(guī)定執(zhí)行：

1、每年5月至10月上裝著襯衣（長、短袖均可），下裝著長褲（女士可著短裙），氣溫較低時(shí)可外加西服上裝；

2、每年11月至次年4月著西服套裝，內(nèi)穿長袖襯衣。

（四）有特殊接待任務(wù)或活動(dòng)時(shí)，按縣政務(wù)服務(wù)中心統(tǒng)一要求著裝。

（五）臨時(shí)頂崗人員頂崗期間須著正裝。

六、窗口擺放規(guī)范

（一）辦公桌面只能擺放電腦、打印機(jī)、電話、辦公文具、備查文件和工具書等辦公用品，物品擺放整齊，保持桌面整潔，不得擺放衣物、皮包等私人物品。

（二）電腦顯示屏應(yīng)正對(duì)自己擺放，基本與服務(wù)臺(tái)成直角或近似直角（屏幕反光的除外），不得擅自改變電腦擺放位置。

（三）因事外出或暫離工作崗位時(shí)，必須擺放告知服務(wù)對(duì)象到其他窗口辦理的指示牌或稍候指示牌；離開窗口時(shí)，應(yīng)當(dāng)將座椅推進(jìn)辦公桌下擺放整齊。

（四）窗口工作臺(tái)擺放工作人員座牌、辦事告知單、樣表夾、書寫筆等，應(yīng)當(dāng)與服務(wù)臺(tái)成水平線整齊擺放，不得擺放與工作無關(guān)的物品。

七、考勤規(guī)范

（一）考勤制度

1、政務(wù)大廳實(shí)行機(jī)關(guān)正常作息時(shí)間制度。同時(shí)根據(jù)政務(wù)大廳工作的特殊性，除國家法定節(jié)假日外，窗口工作人員每周的對(duì)外服務(wù)工作時(shí)間為：上午8:30至12:00，下午14:30至18:00。要求窗口工作人員按機(jī)關(guān)正常上班時(shí)間到崗，用10分鐘左右時(shí)間做好對(duì)外服務(wù)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，確保按時(shí)準(zhǔn)點(diǎn)對(duì)外提供服務(wù)，實(shí)行坐班制。

2、窗口工作人員上下班實(shí)行指紋機(jī)考勤，具體由縣政務(wù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)，時(shí)間為：上午8:30前、中午12:00后，下午2:30前、18:00后。窗口工作人員的考勤情況以指紋機(jī)的系統(tǒng)記錄為準(zhǔn)有上班考勤無下班考勤或有下班考勤無上班考勤且無有效請(qǐng)假記錄的，視為曠工。

3、縣政務(wù)服務(wù)中心對(duì)縣政務(wù)大廳窗口工作人員的考勤實(shí)行指紋簽到制，督查人員不定時(shí)巡查管理，考勤情況如實(shí)記錄,按周通報(bào)、月匯總、季考核，納入縣政務(wù)大廳窗口單位及窗口工作人員季度及考核，兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲。

（二）請(qǐng)假制度

1、首席代表或窗口工作人員離開工作崗位1天以內(nèi)（含1天）的，應(yīng)事前填寫縣政務(wù)服務(wù)中心統(tǒng)一制作的請(qǐng)假條，報(bào)縣政務(wù)服務(wù)中心批準(zhǔn)。

2、首席代表或窗口工作人員離開崗位1天以上3天以內(nèi)（含3天）的，應(yīng)當(dāng)事前填寫縣政務(wù)服務(wù)中心統(tǒng)一制作的請(qǐng)假條，需經(jīng)所在單位領(lǐng)導(dǎo)簽許并加蓋公章，報(bào)縣政務(wù)服務(wù)中心批準(zhǔn)并備案。同時(shí)，原單位派駐熟悉窗口業(yè)務(wù)的人員到大廳頂替請(qǐng)假人員。

3、首席代表或窗口工作人員離開崗位3天以上7天以內(nèi)（含7天）的，應(yīng)當(dāng)事前填寫縣政務(wù)服務(wù)中心統(tǒng)一制作的請(qǐng)假條，需經(jīng)所在單位領(lǐng)導(dǎo)簽許并加蓋公章，報(bào)縣政府辦公室簽批，并報(bào)縣政務(wù)服務(wù)中心備案。同時(shí)，原單位派駐熟悉窗口業(yè)務(wù)的人員到大廳頂替請(qǐng)假人員。

4、首席代表或窗口工作人員離開崗位7天以上的，應(yīng)當(dāng)事前填寫縣政務(wù)服務(wù)中心統(tǒng)一制作的請(qǐng)假條，需經(jīng)所在單位主要領(lǐng)導(dǎo)簽許并加蓋公章，出具情況說明，報(bào)縣政府分管領(lǐng)導(dǎo)簽批，并報(bào)縣政務(wù)服務(wù)中心備案。

5、窗口單位需定時(shí)回部門交換辦理事項(xiàng)資料、證照等情況的，應(yīng)委派專人負(fù)責(zé)，確保對(duì)外服務(wù)窗口不脫崗，并將委派人員的事由、時(shí)間等情況書面函報(bào)縣政務(wù)服務(wù)中心備案。

6、按規(guī)定享受探親假、婚假、產(chǎn)假、喪假的，應(yīng)當(dāng)按以上要求辦理請(qǐng)、銷假手續(xù)。

7、因病休假1天以上（不含1天）的，應(yīng)當(dāng)提供醫(yī)院出具的《診斷證明書》。因特殊原因當(dāng)日無法提供《診斷證明書》的，應(yīng)當(dāng)在銷假時(shí)提供；未能提供《診斷證明書》的，視為事假；病假期滿因故需延長假期的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)補(bǔ)辦手續(xù)。

8、按規(guī)定可享受公休假的，應(yīng)當(dāng)由所在單位在確保對(duì)外服務(wù)窗口不脫崗、不影響窗口業(yè)務(wù)工作正常開展的前提下統(tǒng)籌安排休假，公休假應(yīng)一次性安排，分期休假的，每次不得低于5天。

9、政務(wù)大廳窗口工作人員請(qǐng)假實(shí)行月度限額制度，窗口首席代表請(qǐng)假不得超過5天或5次（以先到限額為準(zhǔn)）；窗口工作人員請(qǐng)假不得超過3天或3次（以先到限額為準(zhǔn)），窗口單位一周以上正常業(yè)務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)（需附書面文件）、年休假、婚假、產(chǎn)假、探親假、喪假等法定假除外。

10、有下列情形之一者，按曠工處理：

（1）未履行請(qǐng)假手續(xù)不上班的；

（2）請(qǐng)假未獲批準(zhǔn)不上班的；

（3）無正當(dāng)理由超假不歸的；

（4）以欺騙手段請(qǐng)事假或病假不上班的；

（5）當(dāng)月遲到或早退4次以上的計(jì)曠工半天；

（6）擅離工作崗位時(shí)間超過2小時(shí)的計(jì)曠工半天；

（7）當(dāng)月未按規(guī)定累計(jì)未簽到4次計(jì)曠工半天、累計(jì)8次未簽到計(jì)曠工1天。

（三）頂崗制度

1、凡有以下情形之一的，應(yīng)當(dāng)由所在單位安排熟悉業(yè)務(wù)人員到窗口頂崗，確保窗口不脫崗、窗口業(yè)務(wù)工作正常開展：

（1）首席代表請(qǐng)假1天以上（含1天）的；

（2）窗口工作人員請(qǐng)假1天以上（含1天）的；

（3）窗口工作人員按規(guī)定享受公休假、婚假、產(chǎn)假、探親假的；

（4）窗口工作人員參加單位組織的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)的；

窗口頂崗人員到崗后，請(qǐng)假的工作人員才能離開工作崗位，否則視為擅自離崗或曠工。

2、窗口單位安排頂崗人員，應(yīng)當(dāng)事前報(bào)縣政務(wù)服務(wù)中心備案。

3、頂崗人員上崗前應(yīng)當(dāng)?shù)娇h政務(wù)服務(wù)中心領(lǐng)取臨時(shí)工作證、座牌，并在頂崗結(jié)束后及時(shí)歸還。

4、頂崗人員應(yīng)遵守縣政務(wù)大廳的各項(xiàng)管理制度和規(guī)定。

八、審批行為規(guī)范

（一）首問負(fù)責(zé) 當(dāng)服務(wù)對(duì)象詢問行政審批服務(wù)事項(xiàng)的有關(guān)問題時(shí)，縣政務(wù)大廳窗口工作人員應(yīng)熱情接待，認(rèn)真回答。咨詢問題屬于本崗位工作范疇的應(yīng)詳細(xì)解答，并對(duì)解答結(jié)果負(fù)責(zé)；不屬于本崗位范疇的，應(yīng)耐心詳細(xì)地告知服務(wù)對(duì)象應(yīng)去的窗口。

（二）申報(bào)登記

窗口工作人員受理申報(bào)事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行申報(bào)收件登記，并向服務(wù)對(duì)象出具書面受理通知書。首先受理該事項(xiàng)的工作人員為承辦第一責(zé)任人，第一責(zé)任人負(fù)責(zé)在窗口內(nèi)完成其應(yīng)辦事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)相關(guān)方面加快辦理，直至辦結(jié)，不得在政務(wù)大廳設(shè)定的流程外進(jìn)行流轉(zhuǎn)，更不允許服務(wù)對(duì)象參與辦件過程（特殊情況和法定情況除外），“兩頭”往返。服務(wù)對(duì)象只需與第一責(zé)任人保持聯(lián)系，詢問辦事結(jié)果。

對(duì)于不符合審批規(guī)定的申報(bào)事項(xiàng)，應(yīng)詳細(xì)告知退件原因，不得隨意、無正當(dāng)理由退件。

（三）一次性告知

辦理行政審批服務(wù)事項(xiàng)時(shí)，受理窗口工作人員應(yīng)當(dāng)向服務(wù)對(duì)象一次性告知其申報(bào)事項(xiàng)所需的法定條件、申請(qǐng)材料、法定程序、承諾時(shí)限等相關(guān)信息；當(dāng)服務(wù)對(duì)象提交的申請(qǐng)材料不齊全或者不符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場或者在五個(gè)工作日內(nèi)一次性告知需要補(bǔ)充的全部內(nèi)容或告知不予受理的原因；依法作出不予行政許可決定的，應(yīng)出具不予許可決定書。

（四）限時(shí)辦結(jié) 政務(wù)大廳各窗口受理審批的所有行政審批服務(wù)事項(xiàng)均應(yīng)公開承諾審批時(shí)限，受理的申報(bào)件必須在公開承諾的時(shí)限內(nèi)辦理、辦結(jié)。

當(dāng)服務(wù)對(duì)象提交的申請(qǐng)材料存在可以當(dāng)場改正的錯(cuò)誤時(shí)，窗口工作人員應(yīng)當(dāng)場幫助其改正后，予以及時(shí)辦理。

（五）超時(shí)默認(rèn)

窗口工作人員受理的申報(bào)事項(xiàng)未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成審批程序的，即啟動(dòng)超時(shí)默認(rèn)制度，縣政務(wù)服務(wù)中心有權(quán)直接督促有關(guān)窗口立即辦理和核發(fā)證照，同時(shí)要求窗口工作人員所在單位接受縣政務(wù)服務(wù)中心和縣監(jiān)察局駐廳效能監(jiān)察室的調(diào)查和督查。

（六）監(jiān)督投訴

縣監(jiān)察局、法制辦、政務(wù)服務(wù)中心在政務(wù)大廳內(nèi)設(shè)立效能監(jiān)察室，專門受理服務(wù)對(duì)象對(duì)窗口工作人員服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范、依法行政以及廉政行為等方面的舉報(bào)投訴。

縣監(jiān)察局駐廳效能監(jiān)察室、縣法制辦駐廳法制咨詢室、縣政務(wù)服務(wù)中心對(duì)各窗口申報(bào)登記、事項(xiàng)辦理、審批程序、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行全過程跟蹤督查，并按照有關(guān)制度給予考核記錄。對(duì)窗口工作人員違反規(guī)定、刁難勒索、故意拖延等行為，一經(jīng)核實(shí)，按照有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理。

九、XX縣人民政府政務(wù)大廳窗口工作人員違反上述行為規(guī)范有關(guān)規(guī)定的，縣政務(wù)服務(wù)中心將按《XX縣人民政府政務(wù)大廳管理辦法（試行）》、《XX縣人民政府政務(wù)大廳部門窗口及窗口工作人員考核辦法》等有關(guān)規(guī)定進(jìn)行通報(bào)和處理。

十、本規(guī)范自發(fā)布之日起執(zhí)行。

十一、2012年8月1日起實(shí)施的《XX縣政務(wù)服務(wù)中心大廳工作人員管理辦法（試行）》同時(shí)廢止。

十二、本辦法最終解釋權(quán)歸XX縣人民政府政務(wù)服務(wù)中心所有。

第三篇：政府政務(wù)服務(wù)中心窗口工作人員行為規(guī)范

政務(wù)服務(wù)中心窗口工作人員行為規(guī)范

一、考勤規(guī)范

（一）考勤制度

1．中心上午全年實(shí)行8：30至12：00作息制度，下午實(shí)行每年5月至10月14：30至18：00，10月至次年4月

14：00至17：30作息制度，其他時(shí)間為送件、審簽時(shí)間。

2．上下班實(shí)行打卡考勤，早上8：30之前、中午11：

30以后14：00（14：30）以前、下午17：30（18：00）之后打卡。

3．不得無故遲到、早退、曠工或中途擅離工作崗位。

4．考勤情況由中心辦公室如實(shí)記錄并按月通報(bào)，納入

窗口工作人員及所在窗口考核。

（二）請(qǐng)假制度

1．離開崗位半天以內(nèi)（不含半天）的，應(yīng)當(dāng)事前填寫

中心統(tǒng)一制作的請(qǐng)假表，報(bào)中心辦公室批準(zhǔn)。

2．離開崗位半天以上（含半天）一天以內(nèi)的，應(yīng)當(dāng)事

前填寫請(qǐng)假表，經(jīng)政務(wù)服務(wù)中心副主任批準(zhǔn)后，報(bào)中心辦公室備案。

3．離開崗位一天以上的，應(yīng)當(dāng)事前填寫請(qǐng)假表，待所

在單位領(lǐng)導(dǎo)安排好替崗人員后，報(bào)政務(wù)服務(wù)中心主任批準(zhǔn)、中心辦公室備案。

4．窗口因公務(wù)急需回部門處理事物的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通告

中心辦公室備案。

5．有下列情形之一者，按曠工處理：

1）未履行請(qǐng)假手續(xù)不上班的；

2）請(qǐng)假未獲批準(zhǔn)不上班的；

3）無正當(dāng)理由超假不歸的；

4）以欺騙手段請(qǐng)事假或病假不上班的；

5）當(dāng)月遲到或早退4次以上的計(jì)曠工半天；

6）擅離工作崗位時(shí)間超過2小時(shí)的計(jì)曠工半天。

二、儀容儀表

（一）儀表端莊，舉止文明，辦事公正，體現(xiàn)良好的修養(yǎng)和素質(zhì)。



（二）上崗必須著中心統(tǒng)一制作的工作服。每年5月至10月著夏裝，11月至次年4月著秋裝；著法定制服的窗口，按國家相關(guān)著裝規(guī)定執(zhí)行。

（三）姿態(tài)文雅、自然大方。坐姿要端正，站姿要挺立。

（四）言行舉止要和善、謙恭、莊重、得體。

（五）面對(duì)服務(wù)對(duì)象時(shí)應(yīng)面帶微笑，自然真誠。

（六）服務(wù)對(duì)象來時(shí)有迎聲，詢問有答聲，離開有送聲。

（七）受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心；來早、來晚一樣接待。

三、語言規(guī)范

（一）與服務(wù)對(duì)象交談應(yīng)當(dāng)口齒清楚、條理清晰、言簡意賅、用語文明，應(yīng)當(dāng)使用普通話。

（二）接聽服務(wù)對(duì)象電話應(yīng)當(dāng)使用“您好，政務(wù)中心××窗口”，“您有什么事？”，“我能轉(zhuǎn)達(dá)嗎？”，“請(qǐng)稍等一下”，“請(qǐng)您再說一遍”等文明用語。

（三）接待服務(wù)對(duì)象應(yīng)當(dāng)使用“您好，您要辦什么業(yè)務(wù)”，“請(qǐng)您到×號(hào)××窗口辦理（指明準(zhǔn)確位置）”等文明用語。

（四）為服務(wù)對(duì)象辦理業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)使用“請(qǐng)稍等”，“請(qǐng)?zhí)顚憍x”，“請(qǐng)您聽我詳細(xì)解釋好嗎”，“請(qǐng)到××繳費(fèi)”，“您的手續(xù)已辦好，請(qǐng)核對(duì)”，“請(qǐng)保管好您的資料”，“請(qǐng)您×月×日來領(lǐng)取證照”等文明用語。

（五）服務(wù)對(duì)象離開時(shí)應(yīng)當(dāng)使用“請(qǐng)慢走”，“再見”，“謝謝您的合作”等文明用語。

（六）服務(wù)對(duì)象提出意見或建議時(shí)應(yīng)當(dāng)使用“謝謝您，歡迎您監(jiān)督和幫助” 等文明用語。

（七）受到服務(wù)對(duì)象表揚(yáng)時(shí)應(yīng)當(dāng)使用“沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的” 等文明用語。

四、桌面規(guī)范

（一）辦公桌面只能擺放電腦、打印機(jī)、電話、辦公文具、備查文件和工具書等辦公用品，物品擺放整齊，保持桌面整潔，不得擺放私人物品。

（二）因事外出或暫離工作崗位時(shí)，必須擺放告知服務(wù)對(duì)象到其他窗口辦理的指示牌；離開窗口時(shí)，應(yīng)當(dāng)將椅子推進(jìn)辦公桌下擺放整齊。

（三）窗口立牌、工作人員座牌、辦事指南、樣表夾、服務(wù)意見反饋卡、書寫筆等，應(yīng)當(dāng)與服務(wù)臺(tái)成水平線整齊擺放，不得擺放與工作無關(guān)的物品。

五、禁止性規(guī)范

（一）禁止在電腦上打游戲、看股市、看視頻、網(wǎng)上聊天、聽音樂，以及做其他與工作無關(guān)的事情。

（二）禁止安裝與工作無關(guān)的軟件，不得設(shè)置屏幕保護(hù)程序，電腦桌面按中心統(tǒng)一要求使用Windows系統(tǒng)自帶頁面（Bliss）。

（三）電腦顯示屏應(yīng)正對(duì)自己擺放，基本與服務(wù)臺(tái)成直角或近似直角（屏幕反光的除外），不得擅自改變電腦擺放位置。

（四）工作時(shí)間禁止大聲喧嘩、嬉鬧，串崗聊天。

（五）工作時(shí)間禁止打撲克、下棋及其他娛樂活動(dòng)。

（六）禁止在服務(wù)大廳內(nèi)吸煙。

（七）禁止與服務(wù)對(duì)象爭吵，出現(xiàn)紛爭時(shí)應(yīng)當(dāng)及時(shí)向首席代表、監(jiān)察臺(tái)或中心反映。

（八）禁止用語

接待服務(wù)對(duì)象或接聽電話時(shí)，禁止使用“我不知道，你去問××”，“有牌子，自己看”，“下班了，明天再來”，“快點(diǎn)，我要下班了”，“已經(jīng)告訴你一遍了，還不懂”，“沒看我正忙著嗎！”等不文明用語。

六、審批行為規(guī)范

（一）首問負(fù)責(zé)

回答服務(wù)對(duì)象詢問時(shí)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真熱情。咨詢問題屬于本崗位范疇的應(yīng)當(dāng)詳細(xì)解答，并對(duì)解答結(jié)果負(fù)責(zé)；不屬于本崗位范疇的，要告之服務(wù)對(duì)象應(yīng)去的窗口，并準(zhǔn)確告之窗口位置。

（二）受理責(zé)任

受理申請(qǐng)事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行受理登記，錄入中心接辦件信息管理系統(tǒng)，并向服務(wù)對(duì)象出具書面受理通知書。首先受理該事項(xiàng)的工作人員為第一責(zé)任人，第一責(zé)任人負(fù)責(zé)在窗口內(nèi)辦結(jié)事項(xiàng)，不得在窗口外流轉(zhuǎn)。服務(wù)對(duì)象只需與第一責(zé)任人保持聯(lián)系，詢問辦事結(jié)果。

（三）一次性告知

按照行政許可法相關(guān)規(guī)定，應(yīng)當(dāng)向服務(wù)對(duì)象履行一次性告知義務(wù)。包括一次性告知辦理事項(xiàng)法定條件、申請(qǐng)材料、法定程序、承諾時(shí)限等相關(guān)信息；對(duì)依法不需要取得行政許可或依法不屬于本窗口職權(quán)范圍的，應(yīng)當(dāng)一次性告知不予受理的原因；申請(qǐng)材料不齊全或者不符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場或者在五日內(nèi)一次告知需要補(bǔ)正的全部內(nèi)容；作出不予行

政許可決定的，應(yīng)出具不予許可決定書，一次性告知理由以及申請(qǐng)人享有依法申請(qǐng)行政復(fù)議或者提起行政訴訟的權(quán)利。

（四）限時(shí)辦結(jié)

進(jìn)駐中心的所有辦理事項(xiàng)均應(yīng)當(dāng)公開承諾辦結(jié)時(shí)限，并在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。

（五）監(jiān)督投訴

監(jiān)察局與政務(wù)服務(wù)中心在大廳設(shè)立監(jiān)督投訴工作臺(tái)，安排效能監(jiān)督員，負(fù)責(zé)監(jiān)督和受理服務(wù)對(duì)象對(duì)窗口工作人員服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度以及廉政行為等方面的舉報(bào)投訴。

中心全面督查窗口工作，按照有關(guān)制度給予考核記錄。對(duì)窗口工作人員違反規(guī)定、故意拖延、刁難勒索等行為，一經(jīng)核實(shí)，按照有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理。

第四篇：便民服務(wù)中心工作人員行為規(guī)范

湯道河鎮(zhèn)便民服務(wù)中心 工作人員行為規(guī)范

一、工作人員基本要求：

1、堅(jiān)持“便民、高效、廉潔、規(guī)范”的服務(wù)宗旨，為辦事群眾提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，做到情為民所系，利為民所謀，權(quán)為民所用。

2、樹立強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，兢兢業(yè)業(yè)，求真務(wù)實(shí)，創(chuàng)新進(jìn)取，甘于奉獻(xiàn)。窗口之間、同志之間相互尊重，密切配合，維護(hù)中心整體形象。

3、牢固樹立誠信觀念，強(qiáng)化信用意識(shí)，做到限時(shí)辦結(jié)，踐守承諾。

4、勤奮學(xué)習(xí)，刻苦鉆研政策和法律法規(guī)，熟練掌握與窗口服務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)。

5、按照規(guī)定的職責(zé)權(quán)限和工作程序履行職責(zé)，依法辦事，嚴(yán)格、公正、文明服務(wù)，不濫用權(quán)力，不以權(quán)代法。

6、嚴(yán)格遵守中心的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格遵守中心的各項(xiàng)規(guī)章制度，在工作時(shí)間做到不說笑打鬧，不大聲喧嘩，不扎堆聊天，不傳播流言蜚語，不亂串崗位，不酗酒誤事。

7、嚴(yán)格遵守中心考勤和請(qǐng)銷假制度，按時(shí)上下班，不脫崗，不空崗。做到不遲到，不早退，工作時(shí)間不串崗，不玩游戲，不吸煙，不打瞌睡，不吃零食，不做與工作無關(guān)的事情。

8、廉潔自律，秉公辦事、不以職務(wù)之便謀取私利，不以任何形式吃、拿、卡、要，不準(zhǔn)損壞中心信譽(yù)和政府形象，勤政廉潔，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立人民公仆的良好形象。

二、具體行為規(guī)范

1、講究辦公禮儀，確保儀容、儀表、儀態(tài)規(guī)范。

2、服裝整潔，穿著得體，佩證上崗，服務(wù)公開。

3、精神飽滿，自然大方，站、坐的姿勢要端正，在服務(wù)對(duì)象面前不做任何不禮貌的舉動(dòng)。

4、不得隨意吐痰，亂扔雜物，工作臺(tái)要保持干凈整潔。

5、接待群眾(含電話咨詢)熱情、周到、主動(dòng)。使用文明用語做到語音清晰，語氣誠懇，語速適中，語調(diào)平和，語意明確，做到微笑服務(wù)，提倡講普通話。

6、耐心聽取群眾的意見，虛心接受群眾的批評(píng)，誠懇感謝群眾提出的建議，做到有則改之，無則加勉。

7、受了委屈，要冷靜處理，不感情用事，不喝斥群眾，更不能與群眾發(fā)生爭執(zhí)。

8、自己拿不準(zhǔn)的問題，不回避，不否定，不急于下結(jié)論，應(yīng)及時(shí)向單位領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)后再答復(fù)群眾。

9、做到“三聲、四清、三個(gè)一樣”。“三聲”即：來有迎聲，問有答聲，走有送聲；“四清”即：咨詢一次講清，表格一次發(fā)清，材料一次收清，內(nèi)容一次審清；“三個(gè)一樣”即：領(lǐng)導(dǎo)和群眾一個(gè)樣，生人與熟人一個(gè)樣，本地人與外地人一樣。

10、實(shí)行一次性告知制、首問負(fù)責(zé)制和限時(shí)辦結(jié)制，把方便交給群眾，把麻煩留給自己。

11、需要群眾填寫審批登記表時(shí)，要提出群眾參照書寫示范樣本填寫，如填寫有誤，應(yīng)給予熱情的指導(dǎo)和幫助。

12、因系統(tǒng)出現(xiàn)故障或停電而影響業(yè)務(wù)辦理時(shí)，如短時(shí)間內(nèi)可以恢復(fù)的，應(yīng)請(qǐng)群眾稍候，并致歉；需較長時(shí)間才能恢復(fù)工作的，應(yīng)先手工處理，待系統(tǒng)恢復(fù)后，盡快錄入系統(tǒng)。

13、當(dāng)群眾的要求與政策法規(guī)相悖時(shí)，要向群眾耐心解釋，不能與群眾發(fā)生爭執(zhí)；當(dāng)群眾過于激動(dòng)時(shí)，可向負(fù)責(zé)人反映并做好進(jìn)一步解釋工作。

14、殘疾人及行動(dòng)不便的群眾來辦事時(shí)，應(yīng)上前攙扶，代辦填表等事宜。對(duì)聽力不好的老年人，聲音應(yīng)適當(dāng)提高，語速放慢。

15、臨下班時(shí)，對(duì)于正在處理中的業(yè)務(wù)應(yīng)照常辦理完畢后方可下班。下班時(shí)仍有等候辦理業(yè)務(wù)的群眾，不可生硬拒絕，應(yīng)將事情辦理完畢后方可離開。

16、搞好環(huán)境衛(wèi)生，衛(wèi)生當(dāng)班值勤人員在早晨上班來之后和下班以后要將室內(nèi)衛(wèi)生進(jìn)行徹底清掃，保持環(huán)境整潔干凈。

三、嚴(yán)格執(zhí)行“五禁止”規(guī)定

（一）禁止在大廳非指定地點(diǎn)吸煙。

（二）禁止工作時(shí)間玩電腦游戲或查詢股市、基金。

（三）禁止工作日中午飲酒和飯后亂扔飯菜、飯盒等不良行為。

（四）禁止接受影響公務(wù)的宴請(qǐng)。

（五）禁止接受辦事人的禮品。

四、規(guī)范化服務(wù)的檢查

規(guī)范化服務(wù)工作在便民服務(wù)中心的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行，主要以督查考核領(lǐng)導(dǎo)小組日常督查的形式，對(duì)規(guī)范化服務(wù)進(jìn)行檢查和監(jiān)督。對(duì)在檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，依據(jù)便民服務(wù)中心的有關(guān)制度，及時(shí)采取措施進(jìn)行糾正。各服務(wù)窗口要切實(shí)做好工作，做到嚴(yán)格要求、嚴(yán)格教育、嚴(yán)格管理。同時(shí)，要關(guān)心工作人員的學(xué)習(xí)、工作和生活，充分調(diào)動(dòng)大家的積極性和創(chuàng)造性，使工作人員既有壓力，又有動(dòng)力。

五、規(guī)范化服務(wù)的考核

規(guī)范化服務(wù)是便民服務(wù)中心內(nèi)部管理的基本形式，是對(duì)便民服務(wù)中心建設(shè)起長期作用的重要舉措，是實(shí)現(xiàn)便民服務(wù)中心工作目標(biāo)的有效辦法，為此，便民服務(wù)中心將此項(xiàng)工作納入日常考核和管理，作為服務(wù)窗口及工作人員月度及考核的重要依據(jù)。

第五篇：便民服務(wù)中心工作人員行為規(guī)范

便民服務(wù)中心（站）工作人員行為規(guī)范

一、儀容儀表

窗口工作人員應(yīng)儀表端莊，舉止文明，辦事公正，有良好的修養(yǎng)和素質(zhì)。

1、工作人員應(yīng)穿戴整潔，樸素大方，儀表端莊。工作人員上班期間應(yīng)規(guī)范著裝。

2、坐姿要端正，站姿要挺立。

3、禁止留怪發(fā)型，留長指甲，涂指甲油。

二、舉止行為

1、言行舉止要和善、謙恭、莊重、得體。

2、微笑熱情服務(wù)：面對(duì)服務(wù)對(duì)象時(shí)應(yīng)面帶微笑，自然真誠,起立迎接，站立送行。

3、有聲服務(wù)：服務(wù)對(duì)象來時(shí)有迎聲，詢問有答聲，離開有送聲。

4、做到五個(gè)一樣：受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心；來早、來晚一樣接待。

5、在服務(wù)對(duì)象前禁止整理服飾、整理頭發(fā)、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齒、剪指甲等不文明行為舉動(dòng)。

6、工作時(shí)間禁止大聲喧嘩、嬉鬧。

7、工作時(shí)間禁止一切娛樂活動(dòng)。

8、禁止在工作大廳內(nèi)吸煙。

三、文明用語

1、與服務(wù)對(duì)象交談時(shí)須口齒清楚、條理清晰、言簡意賅、用語文明，提倡講普通話。

2、接聽服務(wù)對(duì)象電話時(shí)，應(yīng)使用“您好，便民中心（站）××窗口，請(qǐng)講”，“您有什么事？”，“我能轉(zhuǎn)達(dá)嗎？”，“請(qǐng)稍等一下”，“請(qǐng)您再說一遍”等文明用語，禁止強(qiáng)行中斷或掛止電話。

3、接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，應(yīng)使用“您好，您要辦什么業(yè)務(wù)”或者“請(qǐng)您到×號(hào)××窗口辦理（指明準(zhǔn)確位置）”等文明用語。

4、為服務(wù)對(duì)象辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)使用“請(qǐng)稍等”，“請(qǐng)?zhí)顚憍x”，“請(qǐng)您聽我詳細(xì)解釋一下好嗎”，“請(qǐng)到××窗口繳費(fèi)”，“您的手續(xù)已辦好，請(qǐng)核對(duì)”，“請(qǐng)保管好您的資料”，“請(qǐng)您×月×日來領(lǐng)取證照”等文明用語。

5、服務(wù)對(duì)象辦完業(yè)務(wù)離開時(shí)，工作人員應(yīng)使用“請(qǐng)慢走”，“再見”，“謝謝您的合作”等文明用語。

四、禁止用語

接待服務(wù)對(duì)象或接聽電話時(shí)，禁止使用“我不知道，你去問××”，“有牌子，自己看”，“下班了，明天再來”，“快點(diǎn)，我要下班了”，“已經(jīng)告訴你一遍了，還不懂”，“沒看我正忙著嗎！”等不文明用語。