第一篇：工作人員行為規(guī)范

“陽光農(nóng)廉網(wǎng)”工作人員行為規(guī)范

為推動陽光農(nóng)廉網(wǎng)監(jiān)管中心和鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)廉服務(wù)大廳的規(guī)范化建設(shè)，全面提升服務(wù)水平，為社會和農(nóng)民群眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，特制定如下行為規(guī)范：

一、工作人員要自覺遵守法律法規(guī)、公民道德和陽光農(nóng)廉網(wǎng)工作各項規(guī)章制度，認(rèn)真履行工作職責(zé)，廉潔自律、恪盡職守、勤政為民，切實維護(hù)公務(wù)人員的群體良好形象。

二、工作人員要著裝整潔，文明禮貌。實行掛牌上崗、掛牌服務(wù)。要站立接待群眾，杜絕一切不文明的行為。

三、工作人員必須堅持文明用語，語言表達(dá)要清晰，不得高聲喧嘩，不得以任何理由跟群眾爭吵。

四、工作人員要熱情接待群眾，對不熟悉有關(guān)程序的要耐心講解。實行首問負(fù)責(zé)制，自己能辦理的積極辦理，遇到不能辦理或不熟悉的業(yè)務(wù)和事項時，要熱情地將其介紹和引導(dǎo)到有關(guān)人員處解決或辦理，不得推諉。直到群眾滿意為止。

五、上班時間不得擅自離崗串崗、聚眾聊天、嘻笑打鬧、用餐、吃零食；不得在辦公場所吸煙；不得長時間會客；不得在辦公時間上網(wǎng)觀看影視劇、玩電腦游戲以及從事與工作無關(guān)的任何上網(wǎng)行為。下班后要關(guān)閉計算機(jī)，切斷電源。

六、服務(wù)大廳主管領(lǐng)導(dǎo)對規(guī)范化服務(wù)進(jìn)行檢查和監(jiān)督。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，及時采取措施加以解決，把檢查結(jié)果和考勤情況作為考核窗口工作人員的重要依據(jù)。

七、工作人員要嚴(yán)格遵守保密紀(jì)律，保障農(nóng)民群眾的合法權(quán)利，對農(nóng)民群眾的舉報投訴事項，嚴(yán)防泄密。

第二篇：工作人員行為規(guī)范

一、政治行為規(guī)范

1、維護(hù)中央權(quán)威。在政治上與黨中央保持一致，堅持四項基本原則，不搞政治中立。

2、牢固樹立全心全意為人民服務(wù)思想，維護(hù)人民利益，密切群眾關(guān)系，接受群眾監(jiān)督。

3、執(zhí)行政策，堅持原則。嚴(yán)格政策的適用范圍和界限，不得超越職權(quán)范圍和濫用政策。

4、服從政令，聽從指揮。樹立全局觀念，主動配合，積極協(xié)調(diào)。

二、廉政行為規(guī)范

1、遵守廉潔行為法規(guī)。不得利用職權(quán)和公務(wù)之便，謀取好處、接受賄賂或進(jìn)行敲詐期騙，從中漁利。

2、正確用權(quán)，秉公辦事。處理公務(wù)，出以公心，表里如一；正確運用手中的權(quán)力，堅持原則，秉公辦事，不徇私情，不圖私利。

3、公正施職，盡職盡責(zé)。不得利用各種手段違反規(guī)定、干攏行政、借機(jī)索取或變相接受有價證券、禮金和財物。

三、職業(yè)道德行為規(guī)范

1、堅守崗位勤奮務(wù)實。有效處理公務(wù)，不得擅自離崗，不得閑談聊天、玩忽職守，不得無故遲到、早退或缺勤、曠勤。嚴(yán)格執(zhí)行請、銷假制度。

2、嚴(yán)格遵守辦件時限。不推、不拖、不壓、不靠，能辦的事情馬上辦，需研究的事情抓緊研究，辦不了的事情耐心解釋。

3、熱愛自己的工作，按時完成各項任務(wù)，積極參加政治學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，努力鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高自身。

4、敢負(fù)責(zé)任，任勞任怨。敢于主動承擔(dān)責(zé)任，不怕困難和阻力，不回避矛盾，不怕打擊報復(fù)。

四、語言舉止行為規(guī)范

1、對辦事群眾要熱情接待，文明行政。

2、熱情回答群眾所提出的問題，積極為群眾提供方便。a

第三篇：工作人員行為規(guī)范

學(xué)知堂教育

學(xué)知堂人行為規(guī)范

1、目的1.1通過整理、整頓、清掃、衛(wèi)生、、修養(yǎng)活動，建立學(xué)知堂人的行為規(guī)范，已全面提升學(xué)校形象。

1.2通過改善自己的言行，培養(yǎng)學(xué)知堂人的責(zé)任心，增強(qiáng)自我管理的意識。

1.3增加學(xué)知堂人對學(xué)校的認(rèn)同感，培養(yǎng)員工的集體主義精神和對學(xué)校政策的貫徹執(zhí)行能力。

2、職業(yè)行為要求

2.1講究職業(yè)道德，維護(hù)學(xué)校利益，保守學(xué)校機(jī)密。

2.2自覺維護(hù)日常辦公秩序和辦公環(huán)境。

2.3自覺貫徹執(zhí)行國家的法律、法規(guī)和學(xué)校的工作制度，服從命令、聽從命令、聽從指揮，認(rèn)真完成上級交辦的各項工作任務(wù)。

2.4務(wù)實敬業(yè)，樹立高度的工作責(zé)任感，忠于職守，優(yōu)質(zhì)高效地完成本職工作。

3、辦公區(qū)、辦公室、教室行為要求

3.1辦公區(qū)內(nèi)禁止游戲、打鬧、喧嘩等。

3.2在辦公室、教室、走廊內(nèi)禁止吸煙。吸煙應(yīng)到吸煙區(qū)。

3.3不得在辦公區(qū)高聲說話、高聲打電話、討論問題應(yīng)該小聲或到辦公室，以免影響他人辦公。

3.4辦公時間不得睡覺、聽音樂、閑聊、閱讀與工作無關(guān)的書籍報刊等。

4、辦公區(qū)環(huán)境要求

4.1辦公室內(nèi)布置有序、辦公家具、物品分類擺放整齊，并保持清潔。

4.2辦公室內(nèi)地面干凈無污跡廢棄物，如有不潔請隨時清潔打掃。

4.3員工下班前，應(yīng)把桌面、工作臺收拾整齊，椅子擺放整齊。

4.4計算機(jī)、顯示器、電話等要求沒有塵土、沒有污跡。

5、個人衛(wèi)生及修養(yǎng)

5.1著裝：上班時間禁止著裝奇裝異服出入辦公區(qū)；不準(zhǔn)赤背、穿拖鞋出入辦公區(qū)。

5.2化妝：提倡簡潔大方，著淡裝，忌濃妝艷抹。

5.3頭發(fā)：禁止染奇異色彩，男士不得留長發(fā)。

5.4工作卡：一律佩戴在胸前，不得掛在腰間或其它外衣遮蓋。

5.5禁止隨地亂扔果皮、紙屑、煙頭等廢棄物；禁止隨地吐痰；愛護(hù)公共設(shè)施及公物，禁止在其上亂刻、亂畫、亂涂。

6、公共衛(wèi)生

6.1早班員工應(yīng)自覺清掃前臺大廳、走廊、學(xué)生上課區(qū)域的衛(wèi)生。

6.2飲水機(jī)由早班員工主要負(fù)責(zé)添加水，其他員工也可看情況給幫忙添加水。

6.3每周全體員工大掃除一次。

7、參加會議

7.1參加會議應(yīng)準(zhǔn)時到會就位，不得遲到。

7.2因故不能參加時，應(yīng)事前向召集者請假。

7.3進(jìn)入公場內(nèi)手機(jī)一律調(diào)至振動或靜音，以免影響他人；會議進(jìn)行時禁止私下談話、睡覺。

8、待客要求

8.1客人（家長）來學(xué)校參觀或咨詢業(yè)務(wù)時，不管是否與自己的工作相關(guān)，學(xué)知堂人都應(yīng)主動與客人打招呼，以禮相待。

8.2學(xué)知堂人對客人（家長）所提問題，應(yīng)清楚、大方、禮貌地回答。

8.3客人（家長）要求會見校領(lǐng)導(dǎo)時，需事先安排，不得貿(mào)然打擾領(lǐng)導(dǎo)工作。

9、成本意識

9.1節(jié)約開支，員工自覺培養(yǎng)勤儉節(jié)約的習(xí)慣，每個節(jié)約行為都是為學(xué)校做貢獻(xiàn)。

9.2節(jié)約用水，隨手關(guān)嚴(yán)水龍頭；節(jié)約用電，下班辦公室無人時關(guān)掉室內(nèi)照明。

10、與同事相處

10.1與同事和睦相處，團(tuán)結(jié)互助、坦誠相待。

10.2不得拉幫結(jié)派，有意詆毀他人，對他人有意見或看法時，應(yīng)向校領(lǐng)導(dǎo)或人事處反映。

11、其他說明

11.1本規(guī)范由人事部擬制，校領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)完成，可隨情況進(jìn)一步改進(jìn)更新完善。11.2對本規(guī)范未要求到的內(nèi)容，應(yīng)按照學(xué)校及相關(guān)部門制定的制度來執(zhí)行。11.3本規(guī)范的解釋權(quán)在人事部。

11.4本規(guī)范自2011年9月1日起試行。

第四篇：機(jī)關(guān)工作人員行為規(guī)范

機(jī)關(guān)工作人員行為規(guī)范

為加強(qiáng)機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)，指導(dǎo)和規(guī)范工作人員行為，文明辦公，提高效率，創(chuàng)建服務(wù)型機(jī)關(guān)，樹立良好的機(jī)關(guān)人員形象，特制定機(jī)關(guān)工作人員行為規(guī)范。

一、政治行為規(guī)范

第一條 認(rèn)真學(xué)習(xí)馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論、“三個代表”重要思想和科學(xué)發(fā)展觀，在政治上、思想上和行動上自覺同黨中央保持高度一致。

第二條 自覺維護(hù)國家的尊嚴(yán)、政府的聲譽，在大是大非面前，立場堅定，旗幟鮮明，維護(hù)黨、國家和人民的利益。

第三條 自覺遵守黨和國家的法律法規(guī)，認(rèn)真貫徹校黨委、校行政的決議，遵守校規(guī)校紀(jì)，自覺與不良現(xiàn)象作斗爭。

二、廉政行為規(guī)范

第四條 認(rèn)真學(xué)習(xí)《中國共產(chǎn)黨章程》、《廉政準(zhǔn)則》和《山東中醫(yī)藥大學(xué)黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制實施細(xì)則》及干部廉潔自律的有關(guān)規(guī)定, 自覺做到科學(xué)執(zhí)政、民主執(zhí)政和依法執(zhí)政。

第五條 廉潔奉公，依法行政，忠于職守，秉公辦事，禁止利用職務(wù)之便謀取不正當(dāng)利益。

第六條 自覺遵守學(xué)校公共財務(wù)管理和使用規(guī)定，禁止假公濟(jì)私、化公為私。第七條 嚴(yán)格遵守保密制度，不該說的不說，不該看的不看，不該問的不問。

第八條 艱苦奮斗，勤儉節(jié)約，禁止講排場，比闊氣，揮霍公款，鋪張浪費。不浪費一度電、一滴水、一張紙。

第九條 自覺履行校務(wù)公開制度，增強(qiáng)工作透明度，屬校務(wù)公開的內(nèi)容和重大問題要公布于眾，自覺接受教職工的質(zhì)詢和監(jiān)督。

三、工作行為規(guī)范

第十條 牢固樹立“管理就是服務(wù)”的理念，本著“少添亂，多服務(wù)”的原則，凡事多站在基層單位的角度考慮問題，為基層單位提供全方位的服務(wù)。

第十一條 處理公務(wù)，要嚴(yán)格按程序辦，職權(quán)范圍以內(nèi)的事認(rèn)真辦理，職權(quán)范圍以外的事要請示匯報。該請示的問題，要逐級請示，一般不越級請示；該處理的問題，要逐級請示，一般不越級處理，對職權(quán)范圍外的急辦事項，要及時與有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和同事聯(lián)系，不耽擱。

第十二條 工作要分清主次、輕重緩急。能馬上辦的事情，要馬上予以解決，能當(dāng)天完成的不推到明天。凡屬領(lǐng)導(dǎo)交辦的事項，要按照批辦時間要求，抓緊辦理，按時完成，對符合正常程序的請示，能馬上答復(fù)的，要立即答復(fù)，不能馬上答復(fù)或不能予以解決的問題，要做好耐心細(xì)致的解釋工作。

第十三條 對來機(jī)關(guān)辦事人員，要一視同仁，熱情服務(wù)，不以貌取人，不生熟有別。說話要語氣和藹、態(tài)度謙恭，文明待客。凡在職責(zé)范圍內(nèi)能辦的事立即辦，不能辦的要耐心解釋；不屬職責(zé)范圍的事，要說明情況，主動引見，并幫助聯(lián)系落實。

第十四條 接電話要熱情，答復(fù)問題要認(rèn)真，幫助找人要及時。打電話說話要客氣，詢問和交待事情要清楚，對方不明白要耐心解釋。對上級通知和下級的重要情況報告，要認(rèn)真做好電話記錄，并及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。

第十五條 外出辦事要認(rèn)真迅速，盡量減少在外停留時間。到辦事單位要主動自我介紹，說明來意，態(tài)度要謙虛，說話要和氣，并自覺遵守辦事單位工作程序、規(guī)則。

第十六條 遵守工作時間，堅守工作崗位，上班不串崗閑談，不大聲喧嘩，不辦公務(wù)以外的事情。

四、會議行為規(guī)范

第十七條 參加校內(nèi)各種會議要提前10分鐘到會，因特殊情況不能參加的，要事先向主管領(lǐng)導(dǎo)請假，事后要及時了解落實會議精神。

第十八條 參加會議要遵守會議秩序，無特殊情況不中途退席。不隨便說話，不打瞌睡，不隨便離席走動，不看報刊或做其它與會議無關(guān)的事情，會前關(guān)掉手機(jī)，重要內(nèi)容要做記錄。

五、道德行為規(guī)范

第十九條 自覺維護(hù)學(xué)校的團(tuán)結(jié)穩(wěn)定，不說不利于團(tuán)結(jié)穩(wěn)定的話，不做不利于團(tuán)結(jié)穩(wěn)定的事。有問題（包括個人問題，需要向領(lǐng)導(dǎo)和組織反映的問題）堅持在機(jī)關(guān)說，不到領(lǐng)導(dǎo)家里說，不允許采取非正常方式解決。對領(lǐng)導(dǎo)有意見當(dāng)面說，不背后亂說。

第二十條 嚴(yán)于律己，寬以待人，要有“推功攬過”的胸懷和氣量，工作中有了成績不驕傲，有了問題不推諉。正確對待榮譽，正確對待批評，不斷改進(jìn)工作。第二十一條 對領(lǐng)導(dǎo)要尊重，對同事要相互支持，對部屬要關(guān)心愛護(hù)。團(tuán)結(jié)同志，相互學(xué)習(xí)、相互幫助，互諒互讓，困難留給自己，方便讓給別人。

第二十二條 保持良好的辦公環(huán)境和辦公秩序，做到窗明幾凈，桌面整潔，擺放有序。自覺維護(hù)樓道、廁所衛(wèi)生。自覺維護(hù)公物的完整和安全，防止火災(zāi)、盜竊等事故的發(fā)生。

六、儀表行為規(guī)范

第二十三條

衣帽整潔，儀表大方，不穿奇裝異服，上班時間不穿短褲、背心、拖鞋，男同志不蓄長發(fā)長須。

第二十四條 談吐文雅，謙遜禮讓，不卑不亢，落落大方，平易近人，誠實處事，尊老敬賢，禮貌待人。

第二十五條 不在禁止吸煙的公共場所吸煙，不帶酒氣上班。第二十六條 接待交往中，用語要文明。如用“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“再見”、“今后多聯(lián)系”等。對他人的幫助，要道聲“謝謝”；不能滿足對方要求時，要說聲“對不起”、“很抱歉”。稱呼年長者，要用“您”、“老同志”、“老人家”等專稱。

第五篇：專賣店工作人員行為規(guī)范

斯嘉圖公司專賣店工作人員行為規(guī)范

第一部分：儀容 儀表 言談 舉止

一、儀容、儀表

1.專賣店的員工應(yīng)該常保持清新整潔、得體大方的儀容儀表，精神飽滿地投入工作。

2.專賣店的員工上崗必須穿著統(tǒng)一的工作服，未發(fā)配工作服的員工要穿近似色款的服裝。工衣勤洗勤燙，保持清潔服貼，穿著要整齊大方，不準(zhǔn)打開兩粒以下的紐扣，并不得卷起褲筒、袖筒。

3.上崗應(yīng)佩戴工號牌，統(tǒng)一戴在胸前左上方口袋處。

4.頭發(fā)要梳理整齊，發(fā)型要文雅大方，忌過分新潮或奇異的法式。男士頭發(fā)長度不過耳及衣領(lǐng)為宜，女士長發(fā)須扎好。

5.女士上崗前化淡妝，只可涂透明指甲油，不得濃妝艷抹。

6.要注意雙手和口腔衛(wèi)生，不得留長指甲。

7.臉上有須，給人的印象是疲倦與骯臟。所以男士須勤刮須。

8.女士只可佩戴粒狀或環(huán)狀耳環(huán)。頸部飾物應(yīng)佩戴在內(nèi)，不應(yīng)外露。戒指做多只能佩戴兩只。

9.上班不準(zhǔn)穿拖鞋，亦不得把謝穿成拖鞋狀，穿鞋須穿襪。

二、言談、舉止

（一）站立：

1.站立時身體保持筆直，挺胸收腹，雙肩微向后，腳的后跟稍為分開，雙腳平放于地上。

2.雙手隨雙肩緊貼胸部而垂直放下，或叉握于身體的前方或背后，姿態(tài)顯得自然、大方。

3.頭部稍微向上平放。

4.眼睛視線平視，隨頭部的移動而轉(zhuǎn)變視線，隨時警惕留意周圍事物（人、物）。

（二）行走：

1.行走時，身體保持筆直，腰部要用力，由腰部直著起腳，步幅稍微加大，走成平行直線。

2.頭部稍向上、平放。切記低頭行走，或邊走邊低頭。

3.眼藥向前望，忌四處張望。

4.雙手交叉于身體前方或背后，或隨行走步伐雙手輕度搖擺。

（三）與人接觸：

1.隨時保持親切可人的狀態(tài)。

2.眼睛應(yīng)流露出精神集中的狀態(tài)，與人傾談時應(yīng)流露出溫和狀態(tài)，使對方舒服。

3.與人傾談時應(yīng)在傾談中間以點頭表示同意對方的觀點，暗示你正在洗耳恭聽。在洽談時應(yīng)讓對方多說話，并且不要隨意打斷對方的說話。

4.雙手自然垂直，切記玩弄手中物品，或搞小動作。

5.傾談過程中，稍微躬身向前，以示尊敬對方。

（四）談話：

1． 專賣店內(nèi)禁止高聲喧嘩，更不得聚堆聊天、嬉笑打鬧，講話要溫和親切，語言流暢，聲音不得過高，以能使對方聽清為宜，專賣店忌粗言穢語和挑逗性語言。

2． 招呼時應(yīng)營造親和、友善、互助、互相尊重的氣氛，有效地感染顧客。

（五）柜臺內(nèi)站立姿勢

1.身體保持筆直，挺胸收腹，兩腳平放于地上，切忌向前或向后扶椅，令人感覺疲倦而非精神充沛。

2.雙手自然垂直，交叉握于身體前方或背后，或?qū)墒肿匀坏剌p放著。

3.頭部平放，視線想向前方。

4.面部表情應(yīng)表現(xiàn)出友善的微笑。

第二部分：顧客接待一、一般接待

1.上班時間就在忙碌中度過，除了接待顧客，應(yīng)有計劃安排自己的工作。擺設(shè)商品、打掃

衛(wèi)生，吸引顧客購物。

2.給顧客以休閑購物的充分自由，讓顧客在輕松自在的氣氛下隨意觀賞、從容購物。營業(yè)

員不得隨便干擾顧客，也不得在不適當(dāng)?shù)臅r候過早接待顧客，過早接待顧客也會失去顧客。

3.顧客進(jìn)入專賣店時，營業(yè)員要點頭示意，并且有好地稱呼“歡迎光臨”，以良好的情緒、正確的姿態(tài)、關(guān)心的眼神迎接顧客，不得圍聚談笑，身體倚在柜臺、產(chǎn)品或靠墻，手插在衣袋里或環(huán)抱雙臂，更不得面無表情、眼望別處，冷落顧客。

4.顧客看貨時，促銷人員應(yīng)順從顧客的視線，相互交談和詢問中了解顧客需要，并適當(dāng)介

紹商品，不要先報價，以免引起顧客的誤會。

5.不得雙眼盯跟顧客，也不得以顧客為中心地巡場。巡場只是為了發(fā)現(xiàn)需要做的工作，尤

其是發(fā)現(xiàn)顧客需要幫助的信號時上前給予接待。

6.工作中要用雙眼余光注意觀察顧客的進(jìn)店意圖，并從顧客的視線、言談和形態(tài)等方面探

求其具體的購買目標(biāo)和要求，抓緊接近顧客的時機(jī)，采取不同的接待技巧，詢問顧客時要特別注意語言的選擇性，并尊重顧客的感受。

7.向顧客介紹商品、回答詢問，要客觀公正，使顧客真實了解商品的性能、特點、用途、質(zhì)量、售后服務(wù)跟進(jìn)以及使用保養(yǎng)方法等，當(dāng)好顧客的購物參謀。

8.顧客決定購買商品后，營業(yè)員首先表示謝意，贊揚顧客的明智選擇，隨即填好購貨單（無

論多少），那購貨單給售貨員，指引顧客到收款處結(jié)算。

9.填寫購貨單時，一定要按照填寫要求寫清楚，切勿粗心大意。

10.收款員收款必須嚴(yán)格認(rèn)真、動作利索、清楚準(zhǔn)確，必須先清楚顧客所購商品的數(shù)量、編

號、單價等，之后準(zhǔn)確告知應(yīng)付價錢，以免造成不必要的誤會。

11.對已下定金的顧客，工作人員要再三叮囑顧客必須保存好訂貨單，送貨時要將定金單收

回，并將訂貨單交給顧客且再三表示謝意。

12.對顧客的表揚和感激，態(tài)度謙虛，對顧客饋贈物品要婉言謝絕：顧客的批評建議，要虛

心聽取；顧客的異議，要耐心做解釋。在任何情況下態(tài)度都要冷靜，不得與顧客爭吵。頂撞，更不能侮辱顧客。

13.對脾氣暴躁、不講禮貌的顧客，應(yīng)運用懇切的語氣、耐心的態(tài)度使對方接受，切不可對

其置之不理，或以牙還牙使矛盾激化，要盡量大事化小、小事化無，無須過分與顧客爭吵與評理，情況惡劣則找上司解決。

14.老年人因記憶力差或行動緩慢，員工要耐心幫助，了解并分析他們要買的商品品種、數(shù)

量是否正確。交貨、收款時要交代清楚。

二、特殊情況下的顧客接待

1.交易繁忙時：工作人員最主要的是善于觀察、依次接待。顧客多、交易繁忙更要注意。

先易后難、先簡后繁、先急后緩，做到一問二招呼三接待，這就要求專賣店的工作人員在接待過程中，做到以下幾點：

（1）精神飽滿，動作迅速。

（2）不必要過多地介紹商品，語言要精煉，但不要粗心。

（3）收款員結(jié)算，需依先后順序進(jìn)行，動作要快又要準(zhǔn)。

2.缺貨時：如專賣店缺貨，工作人員不能簡單地回答“沒有”，使得顧客失望，而應(yīng)當(dāng)采

取適當(dāng)方法妥善處理。如：推介其選用公司其他類別的產(chǎn)品等。

3.顧客投訴：顧客投訴一般是因為我們的工作存在不足或商品方面出了什么問題而引起的。接待時，一定要比平時的態(tài)度更好，更加熱情周到。危機(jī)公關(guān)是衡量一個企業(yè)是否經(jīng)得起市場考驗的一個重要標(biāo)準(zhǔn)之一。

（1）首先識別投訴的性質(zhì)，仔細(xì)分析、對癥下藥，并根據(jù)顧客的個性、年齡、態(tài)度、當(dāng)

時的情緒感受采取不同的處理方法。

（2）顧客投訴時，情緒處于激動狀態(tài)，處理時要認(rèn)真聽取顧客批評。態(tài)度要耐心、友好、真誠，切忌埋怨或指責(zé)顧客，以免進(jìn)一步激化對方情緒。

（3）一般情況下，男顧客由性情溫和的女同事接待，女顧客則由性情穩(wěn)重的男同事接待。

如果遇到的事情很棘手，超出自己的職權(quán)范圍，要及時請示上級主管領(lǐng)導(dǎo)幫助解決。

（4）顧客要求退貨，要清楚產(chǎn)品的問題所在和造成原因。一般情況下建議顧客更換產(chǎn)品。

但若顧客對使用該產(chǎn)品失去信心，而該產(chǎn)品又確實有質(zhì)量問題應(yīng)允許退還，當(dāng)然，退換時按有關(guān)程序執(zhí)行。

（5）處理完畢應(yīng)主動向顧客表示歉意，并感謝其對本公司的關(guān)懷幫助。

第三部分：服務(wù)語言一、一般要求：

1.售貨員、收款員既要懂得本地話，又要懂普通話，接待顧客最好是使用顧客的地方語言，至少也要使用顧客聽的懂的語言。說話要語調(diào)溫和、音量適中、口齒清晰。同時要通俗易懂避免使用行內(nèi)術(shù)語，盡量讓顧客聽的清楚、聽得明白。

2.交談過程中要充分尊重對方，態(tài)度和藹，語言可親。有禮貌地使用好敬語，如“您”、“請”、“勞駕”、“謝謝”等。可根據(jù)顧客的年齡、性別，分別稱“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“老伯”等。

3.日常問候語是“您好”、“早上好”、“早安”、“晚安”、“明天見”、“再見”、“謝謝”等。

4.接待常用語言：

（1）“先生，您要看些什么？”

（2）“先生，我能幫您什么?”

（3）“好，我給您介紹。”

（4）“請您挑選。”

（5）“不喜歡不要緊，請您看看其他的。”

（6）“對不起，暫時沒有貨。”

（7）“好！我給您介紹一下這種商品。。。”

（8）“請稍等，我馬上就來。”

（9）“請您數(shù)一數(shù)，或請您點一點。”

（10）“多謝惠顧（幫襯）”或“再見，歡迎下次光臨！”

（11）“請您拿好”或“準(zhǔn)時送到。”

5.不準(zhǔn)使用：“哎”、“喂”、“唔”等簡單詞來回答顧客，不準(zhǔn)對顧客評頭論足，在拿、展示、介紹商品時，更不準(zhǔn)用“不要摸”、“別弄臟”、“不買算啦”、“不中意（不喜歡）退款啦”、“很貴的你買嗎？”或“你能買的起嗎？”等有損顧客尊嚴(yán)或傷害顧客心理的不禮貌用語來接待顧客。

二、不同情況下，接待顧客的語言要求：

1.顧客進(jìn)店時：“先生（小姐、老伯、阿姨等），您好！我能幫你什么？”、“這邊請”而不

要說：“你要買什么？”。遇到以前買過商品的顧客：“好久不見您了，您好啊！上次買的東西還合適嗎？”遇到自己比較熟悉的顧客，可以用那個比較親近的態(tài)度打招呼：“你

最近身體好嗎？”因工作關(guān)系不能長時間接待：“對不起，失陪了，請隨便看看！”。因忙于工作不能馬上接待時，就說：“請稍等，我就來。”

2.顧客詢問商品情況時，要耐心。客觀地如實回答。并且要謙虛地說：“我知道的就這些，您看對嗎？”而不是說“一分錢一分貨，價錢貴的就是好的。”更不要說“你要嗎？不要就別問！”這種極不禮貌的話。顧客提出的問題自己回答不了，應(yīng)歉意地向顧客解釋：“對不起，這個問題我回答不了，請稍等，我找人回答你的問題，”不要不懂裝懂，不負(fù)責(zé)任地胡亂回答。

3.顧客選購時：遇到性子急噪，害怕挑久了令人不高興，應(yīng)溫言安慰，“別著急，您慢慢

挑。”而不能用不耐煩的語言回答：“挑好了沒有”、“你要不要？”等刺激語言。顧客選好商品后，要主動詢問“您還看別的嗎？”等，一提醒顧客買連帶性的商品。

4.顧客猶豫時：顧客對商品價格猶豫時應(yīng)解釋“雖然價格高一點，但質(zhì)量很好。”或者說

“我再給您介紹價格低一點的看看，好嗎？”。而不要說“貨又想要好的，又想錢少出的，誰都那么想，沒那好事。”等話來侮辱顧客。顧客對商品質(zhì)量猶豫時：工作人員應(yīng)加以介紹商品生產(chǎn)工藝過程，原料成分，質(zhì)量狀況，重點工程、重要場所得使用情況，必要時，可以拿一些權(quán)威的證明，如“請放心，產(chǎn)品質(zhì)量都是經(jīng)過國家質(zhì)檢局檢驗合格的。”、“我們的產(chǎn)品在XX工程使用，您是知道這工程的。”而不得用“你打定主意了嗎？”“到底是買還是不買？”“要不買就莫買”之類的唐突話來催促顧客，刺傷顧客的自尊心。

5.業(yè)務(wù)繁忙時：顧客多，工作忙而有顧客需要接待時，應(yīng)點頭示意說：“對不起，請稍等。”

或“請稍候，我就來。”回頭接待該顧客時，眼望顧客，誠懇地說：“對不起，讓您久等了，您需要什么?”接待的顧客不能馬上做決定購買時：“對不起，您慢慢挑選，我去招呼那一位先生（小姐）就來。”

6.缺貨時：缺貨時，應(yīng)向顧客表示歉意說明原因并熱情介紹代用品。：“對不起，你要買的那種貨暫時缺貨，您看這種好嗎？”或“這種雖然與您需要的那種款式有些不同，但性能、質(zhì)量產(chǎn)不多（一樣），您用應(yīng)該比較合適。”等類的語言引導(dǎo)顧客購買相近產(chǎn)品。如顧客仍然不滿意，可以抱歉地說：“對不起！”。

7.收款時：收到款后，要唱收：“先生（小姐）收您……元。”找款給顧客時要唱付：“先

生（小姐）找回您……元，請核對一下。”不能含糊說“這是找給您的錢。”

8.顧客離開時：工作人員應(yīng)有禮貌地點頭微笑，并笑說：“請多惠顧”、“歡迎下次再來”、“請慢慢走”、“請走好，再見！”等類的歡送語。

顧客表示感謝或表揚時：“不用謝”、“不必客氣，我們要做的還不夠”、“謝謝您的鼓勵，我們應(yīng)該這樣做。”、“這是我們應(yīng)該做的。”等謙虛語。

顧客饋贈物品時：“謝謝，公司規(guī)定不能接受客人禮物。”“心領(lǐng)了，這個我們不能收。”并真誠地對客戶表示感謝。

9.當(dāng)聽到顧客批評、提意見時說：“謝謝您對我們工作的關(guān)心。”“歡迎您提出的寶貴意見。”

如果顧客提出自己工作中的缺點，要誠懇表示歉意，說“謝謝您對我的幫助，今后一定努力改正。”或“我們服務(wù)欠周到，請原諒。”

如果是對本公司其他工作人員提出批評，可答復(fù)：“真實對不起，我一定將您的意見轉(zhuǎn)告他，并和主管商量，迅速改進(jìn)工作。”對于自己不能解決的事情，可答復(fù)：“實在抱歉，我個人難以說明，要主管來處理。對不起，請稍候。我馬上向主管部門匯報。”而不要說“你有意見去公司提吧。”、“我的態(tài)度就這樣，你又怎么樣？”等語氣頂撞顧客。

10.發(fā)生差錯或誤解時：在查找差錯時，收款員或工作人員應(yīng)謙和地請顧客共同回憶。如“我剛才收您….元….角。”“請您回憶一下。”“對不起，讓我查一查，看是不是我弄錯了。”

11.關(guān)門收市時：顧客很著急，想多挑又怕沒時間，應(yīng)安慰顧客：“別著急，還有點時間，請您好好挑選。”如顧客挑選不出滿意的商品，可以說：“請原諒，下班了，歡迎您明天再來。”但不得逐客令：“下班了，快點買！”“快交錢！”“今天不賣了，明天再來。”

12.其它：當(dāng)內(nèi)部工作或接待中需要離開崗位時：“對不起，耽誤了。您需要什么？”“對不

起，我有事要辦，請這位先生（小姐）接待您。”顧客詢問購物、辦公地點時，要有禮貌地指引方位，說“請到…樓。”

13.銷售禁語：

“你自己看著辦吧。”、“不可能出現(xiàn)的問題，這肯定不是我們的原因”、“我也不知道。”、“我只是負(fù)責(zé)賣商品，其他都不關(guān)我的事。”、“這些產(chǎn)品都差不多，還挑什么啊？”、“想好了沒有啊？想好了就交錢開單了。”、“快點吧，沒時間了。”、“你真是煩人，不買就算了。”“、我絕對沒有說過這樣的話。”、“這是公司的規(guī)定。”、“別人用的挺好的。”、“我們一直都是這樣安裝和維修的。”、“這事我沒辦法。”、“你去找消協(xié)吧。”等等。

第四部分：服務(wù)行為

一、專賣店清潔

1.地面：保持地面清潔光亮，人在直立視線內(nèi)無灰塵、無水漬、無腳印等污染物，地面磚

無破損、無劃痕，地面上所有物品（展架、宣傳架、裝飾物等）統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)擺放，力求達(dá)到展廳效果美觀和諧且保持通道暢通。

2.室外：門前無積水、地面清潔、無垃圾等污染物。

3.玻璃門窗：光潔明亮，在半米視線從各個角度不能看到或摸到灰塵和污漬，門窗張貼的宣傳品必須按規(guī)定統(tǒng)一張貼。

4.天花板：清潔干凈，不能有可以看到有多余的懸掛物，不能有破損的。燈光明亮但不能

耀眼，不能有不能亮的燈管，燈具不能有污染物，統(tǒng)一光源。

5.展架、展具：保持干凈，統(tǒng)一擺放，標(biāo)識無褪色、破損，不傾斜，無搖晃等。

6.宣傳品：宣傳品擺放醒目整潔，拿取方便。要及時更新。

7.樣板：在半米內(nèi)從各個角度，不能看到或摸到灰塵和污垢，破損產(chǎn)品及時更換，標(biāo)簽無

破損、無陳舊、無涂改、書寫工整清晰。

8.迎賓臺：干凈整潔，保持電腦電話表面無灰塵，通話暢通。臺面物品擺放整齊，不能擺

放有其它無關(guān)的物品。

9.接待椅桌：保持干凈，光亮，煙灰缸沒有煙頭，無灰塵。做到顧客出門后馬上清理臺面的所有雜物及水漬，資料歸位。

10.雜物袋：不能有異味，要及時清理。

二、接待行為

1.顧客進(jìn)門時，應(yīng)上前迎接，如推拉門應(yīng)該向里拉門迎接顧客。

2.給顧客倒水應(yīng)倒八成滿，水到1/3處應(yīng)續(xù)水。

3.杯子應(yīng)雙手端至顧客面前，目視顧客，面帶微笑，說：“請用水。”

4.交給顧客的資料，應(yīng)雙手交至顧客手中。

5.交單據(jù)給顧客時，雙手遞單，并說：“這是您的單據(jù)，請過目。”

6.引領(lǐng)顧客時，應(yīng)在顧客右前方1.5M處，手臂伸展，為顧客指引方向。

7.面對顧客時，應(yīng)目視顧客，保持眼神接觸，避免掃視，、斜視或閉上眼睛。

8.不能用手指指點顧客。

9.介紹商品時保持與顧客1米左右的合適距離，不可太貼近顧客，避免顧客感到壓抑。也

不可離顧客太遠(yuǎn)，使顧客有疏遠(yuǎn)感。

佛山市斯嘉圖建材有限公司業(yè)務(wù)部