第一篇：XX鎮(zhèn)便民服務(wù)中心工作人員行為規(guī)范

XX鎮(zhèn)便民服務(wù)中心工作人員行為規(guī)范

第一條 為進(jìn)一步提升XX鎮(zhèn)便民服務(wù)中心形象，規(guī)范服務(wù)人員行為，創(chuàng)建文明和諧機(jī)關(guān)，根據(jù)有關(guān)規(guī)定，制定本規(guī)定。

第二條 接待辦事群眾總的要求是：微笑多給一點(diǎn)、語氣柔和一點(diǎn)、腦筋靈活一點(diǎn)、動(dòng)作更快一點(diǎn)、環(huán)節(jié)再少一點(diǎn)、告知詳細(xì)一點(diǎn)、度量再大一點(diǎn)、律己嚴(yán)格一點(diǎn)、效率更高一點(diǎn)。

第三條 服務(wù)用語規(guī)范

（一）接待辦事群眾應(yīng)主動(dòng)招呼，使用“大伯、大媽、同志、先生、女士”等禮貌稱呼和“您好、請(qǐng)坐、請(qǐng)問您辦什么事情、我能幫您做什么、請(qǐng)您稍等、讓您久等了”等禮貌用語；接待外地辦事群眾時(shí)應(yīng)當(dāng)使用普通話。

（二）受理行政審批業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)使用“請(qǐng)稍候”、“對(duì)不起，您還缺少хх材料，我現(xiàn)在把補(bǔ)辦件的清單給您”、“對(duì)不起，根據(jù)хх規(guī)定，您的хх不能辦理，請(qǐng)?jiān)彙薄ⅰ拔疫@里辦好后，下一個(gè)是хх窗口”、“對(duì)不起，如果我工作中有失誤，請(qǐng)您指正”、“歡迎您多提寶貴意見”、“您慢走，再見”等文明語言。

（三）遇到辦事群眾咨詢非本窗口業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)回答：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨栆幌聞e的同志”,或者把辦事群眾帶領(lǐng)到相應(yīng)的窗口。

（四）當(dāng)辦事群眾提出意見或建議時(shí)，應(yīng)回答：“謝謝，歡迎您的監(jiān)督和幫助”；受到辦事群眾表揚(yáng)時(shí)，應(yīng)回答：“謝謝，這是我們應(yīng)該做的”。

（五）接聽電話應(yīng)首先講：“您好，這是××鎮(zhèn)服務(wù)中心xx窗口”。

（六）禁止使用傷害感情、激化矛盾、有損形象的語言，如：“我不管，問別人去”、“別啰唆，快點(diǎn)講”、“我還沒上班，等會(huì)再說”、“我要下班了，你快點(diǎn)”、“我剛才已經(jīng)說過，你怎么還問”、“你這人真笨”、“你的記性真差”、“我就是這樣的，你能把我怎么樣”、“你去投訴好了”、“不知道”、“有意見找領(lǐng)導(dǎo)反映”、“沒看見我在忙嗎”、“怕麻煩你就不要辦”、“機(jī)器壞了我有啥子辦法”、“這是規(guī)定，你懂不懂”等。

第四條

儀表形象規(guī)范

（一）著裝規(guī)范要求整潔大方：

1、有法定職業(yè)制服的窗口工作人員，按行業(yè)規(guī)定著裝。

2、沒有職業(yè)制服的窗口工作人員著裝要整潔大方。

3、禁止在工作場(chǎng)所穿背心、吊帶裙、超短裙和穿拖鞋。

（二）儀表規(guī)范要求應(yīng)當(dāng)端莊自然：

1、男同志不得留胡須、留長發(fā)；

2、女同志不得濃妝艷抹、涂指甲油；

3、佩帶飾品要莊重得體；

4、禁止留怪發(fā)型。

（三）日常行為規(guī)范要求舉止文明：

1、不隨地吐痰，不亂扔雜物，保持辦事大廳清潔衛(wèi)生；

2、不講粗話，不吃零食，體現(xiàn)機(jī)關(guān)工作人員的良好修養(yǎng)和素質(zhì)；

3、辦公用品擺放整齊，服務(wù)臺(tái)面干凈整潔，展示文明機(jī)關(guān)風(fēng)貌；

4、工作時(shí)間不吸煙、吃午餐時(shí)不飲酒。第五條

服務(wù)態(tài)度規(guī)范

（一）接待辦事群眾要做到領(lǐng)導(dǎo)與群眾一個(gè)樣、生人與熟人一個(gè)樣、本地人與外地人一個(gè)樣；同時(shí)要做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲。

（二）辦事群眾咨詢有關(guān)問題時(shí)，要做到主動(dòng)熱情、不得冷落、刁難、訓(xùn)斥和歧視辦事群眾，并做到一次性告知。

（三）書寫的批文、單據(jù)等，應(yīng)表述完整、字跡清楚、準(zhǔn)確無誤；盡可能做到早辦件、快辦件。

（四）接待辦事群眾要熱心、誠心、耐心、細(xì)心、靜心，不得把個(gè)人情緒帶到工作當(dāng)中，鬧情緒、耍態(tài)度；對(duì)辦事群眾提出的意見、建議和批評(píng)，要認(rèn)真傾聽，耐心解釋。

（五）當(dāng)辦事群眾出現(xiàn)誤解、出言不遜時(shí)，要顧全大局，不得與辦事群眾爭(zhēng)吵，要耐心做好政策的宣傳和解釋工作，并及時(shí)報(bào)告部門負(fù)責(zé)人；重大問題及時(shí)報(bào)告政務(wù)服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)組。

第六條 政務(wù)服務(wù)中心窗口工作人員不得在受理或?qū)彶樾姓徟马?xiàng)中故意簡事繁辦，不得在工作時(shí)間開展與工作無關(guān)的炒股、玩電腦游戲、看電影、上網(wǎng)閑聊等活動(dòng)，不得擅自脫崗。

第七條 本規(guī)定自2010年11月1日施行。

第二篇：便民服務(wù)中心工作人員行為規(guī)范

湯道河鎮(zhèn)便民服務(wù)中心 工作人員行為規(guī)范

一、工作人員基本要求：

1、堅(jiān)持“便民、高效、廉潔、規(guī)范”的服務(wù)宗旨，為辦事群眾提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，做到情為民所系，利為民所謀，權(quán)為民所用。

2、樹立強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，兢兢業(yè)業(yè)，求真務(wù)實(shí)，創(chuàng)新進(jìn)取，甘于奉獻(xiàn)。窗口之間、同志之間相互尊重，密切配合，維護(hù)中心整體形象。

3、牢固樹立誠信觀念，強(qiáng)化信用意識(shí)，做到限時(shí)辦結(jié)，踐守承諾。

4、勤奮學(xué)習(xí)，刻苦鉆研政策和法律法規(guī)，熟練掌握與窗口服務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)。

5、按照規(guī)定的職責(zé)權(quán)限和工作程序履行職責(zé)，依法辦事，嚴(yán)格、公正、文明服務(wù)，不濫用權(quán)力，不以權(quán)代法。

6、嚴(yán)格遵守中心的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格遵守中心的各項(xiàng)規(guī)章制度，在工作時(shí)間做到不說笑打鬧，不大聲喧嘩，不扎堆聊天，不傳播流言蜚語，不亂串崗位，不酗酒誤事。

7、嚴(yán)格遵守中心考勤和請(qǐng)銷假制度，按時(shí)上下班，不脫崗，不空崗。做到不遲到，不早退，工作時(shí)間不串崗，不玩游戲，不吸煙，不打瞌睡，不吃零食，不做與工作無關(guān)的事情。

8、廉潔自律，秉公辦事、不以職務(wù)之便謀取私利，不以任何形式吃、拿、卡、要，不準(zhǔn)損壞中心信譽(yù)和政府形象，勤政廉潔，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立人民公仆的良好形象。

二、具體行為規(guī)范

1、講究辦公禮儀，確保儀容、儀表、儀態(tài)規(guī)范。

2、服裝整潔，穿著得體，佩證上崗，服務(wù)公開。

3、精神飽滿，自然大方，站、坐的姿勢(shì)要端正，在服務(wù)對(duì)象面前不做任何不禮貌的舉動(dòng)。

4、不得隨意吐痰，亂扔雜物，工作臺(tái)要保持干凈整潔。

5、接待群眾(含電話咨詢)熱情、周到、主動(dòng)。使用文明用語做到語音清晰，語氣誠懇，語速適中，語調(diào)平和，語意明確，做到微笑服務(wù)，提倡講普通話。

6、耐心聽取群眾的意見，虛心接受群眾的批評(píng)，誠懇感謝群眾提出的建議，做到有則改之，無則加勉。

7、受了委屈，要冷靜處理，不感情用事，不喝斥群眾，更不能與群眾發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

8、自己拿不準(zhǔn)的問題，不回避，不否定，不急于下結(jié)論，應(yīng)及時(shí)向單位領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)后再答復(fù)群眾。

9、做到“三聲、四清、三個(gè)一樣”。“三聲”即：來有迎聲，問有答聲，走有送聲；“四清”即：咨詢一次講清，表格一次發(fā)清，材料一次收清，內(nèi)容一次審清；“三個(gè)一樣”即：領(lǐng)導(dǎo)和群眾一個(gè)樣，生人與熟人一個(gè)樣，本地人與外地人一樣。

10、實(shí)行一次性告知制、首問負(fù)責(zé)制和限時(shí)辦結(jié)制，把方便交給群眾，把麻煩留給自己。

11、需要群眾填寫審批登記表時(shí)，要提出群眾參照書寫示范樣本填寫，如填寫有誤，應(yīng)給予熱情的指導(dǎo)和幫助。

12、因系統(tǒng)出現(xiàn)故障或停電而影響業(yè)務(wù)辦理時(shí)，如短時(shí)間內(nèi)可以恢復(fù)的，應(yīng)請(qǐng)群眾稍候，并致歉；需較長時(shí)間才能恢復(fù)工作的，應(yīng)先手工處理，待系統(tǒng)恢復(fù)后，盡快錄入系統(tǒng)。

13、當(dāng)群眾的要求與政策法規(guī)相悖時(shí)，要向群眾耐心解釋，不能與群眾發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；當(dāng)群眾過于激動(dòng)時(shí)，可向負(fù)責(zé)人反映并做好進(jìn)一步解釋工作。

14、殘疾人及行動(dòng)不便的群眾來辦事時(shí)，應(yīng)上前攙扶，代辦填表等事宜。對(duì)聽力不好的老年人，聲音應(yīng)適當(dāng)提高，語速放慢。

15、臨下班時(shí)，對(duì)于正在處理中的業(yè)務(wù)應(yīng)照常辦理完畢后方可下班。下班時(shí)仍有等候辦理業(yè)務(wù)的群眾，不可生硬拒絕，應(yīng)將事情辦理完畢后方可離開。

16、搞好環(huán)境衛(wèi)生，衛(wèi)生當(dāng)班值勤人員在早晨上班來之后和下班以后要將室內(nèi)衛(wèi)生進(jìn)行徹底清掃，保持環(huán)境整潔干凈。

三、嚴(yán)格執(zhí)行“五禁止”規(guī)定

（一）禁止在大廳非指定地點(diǎn)吸煙。

（二）禁止工作時(shí)間玩電腦游戲或查詢股市、基金。

（三）禁止工作日中午飲酒和飯后亂扔飯菜、飯盒等不良行為。

（四）禁止接受影響公務(wù)的宴請(qǐng)。

（五）禁止接受辦事人的禮品。

四、規(guī)范化服務(wù)的檢查

規(guī)范化服務(wù)工作在便民服務(wù)中心的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行，主要以督查考核領(lǐng)導(dǎo)小組日常督查的形式，對(duì)規(guī)范化服務(wù)進(jìn)行檢查和監(jiān)督。對(duì)在檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，依據(jù)便民服務(wù)中心的有關(guān)制度，及時(shí)采取措施進(jìn)行糾正。各服務(wù)窗口要切實(shí)做好工作，做到嚴(yán)格要求、嚴(yán)格教育、嚴(yán)格管理。同時(shí)，要關(guān)心工作人員的學(xué)習(xí)、工作和生活，充分調(diào)動(dòng)大家的積極性和創(chuàng)造性，使工作人員既有壓力，又有動(dòng)力。

五、規(guī)范化服務(wù)的考核

規(guī)范化服務(wù)是便民服務(wù)中心內(nèi)部管理的基本形式，是對(duì)便民服務(wù)中心建設(shè)起長期作用的重要舉措，是實(shí)現(xiàn)便民服務(wù)中心工作目標(biāo)的有效辦法，為此，便民服務(wù)中心將此項(xiàng)工作納入日常考核和管理，作為服務(wù)窗口及工作人員月度及考核的重要依據(jù)。

第三篇：便民服務(wù)中心工作人員行為規(guī)范

便民服務(wù)中心（站）工作人員行為規(guī)范

一、儀容儀表

窗口工作人員應(yīng)儀表端莊，舉止文明，辦事公正，有良好的修養(yǎng)和素質(zhì)。

1、工作人員應(yīng)穿戴整潔，樸素大方，儀表端莊。工作人員上班期間應(yīng)規(guī)范著裝。

2、坐姿要端正，站姿要挺立。

3、禁止留怪發(fā)型，留長指甲，涂指甲油。

二、舉止行為

1、言行舉止要和善、謙恭、莊重、得體。

2、微笑熱情服務(wù)：面對(duì)服務(wù)對(duì)象時(shí)應(yīng)面帶微笑，自然真誠,起立迎接，站立送行。

3、有聲服務(wù)：服務(wù)對(duì)象來時(shí)有迎聲，詢問有答聲，離開有送聲。

4、做到五個(gè)一樣：受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心；來早、來晚一樣接待。

5、在服務(wù)對(duì)象前禁止整理服飾、整理頭發(fā)、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齒、剪指甲等不文明行為舉動(dòng)。

6、工作時(shí)間禁止大聲喧嘩、嬉鬧。

7、工作時(shí)間禁止一切娛樂活動(dòng)。

8、禁止在工作大廳內(nèi)吸煙。

三、文明用語

1、與服務(wù)對(duì)象交談時(shí)須口齒清楚、條理清晰、言簡意賅、用語文明，提倡講普通話。

2、接聽服務(wù)對(duì)象電話時(shí)，應(yīng)使用“您好，便民中心（站）××窗口，請(qǐng)講”，“您有什么事？”，“我能轉(zhuǎn)達(dá)嗎？”，“請(qǐng)稍等一下”，“請(qǐng)您再說一遍”等文明用語，禁止強(qiáng)行中斷或掛止電話。

3、接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，應(yīng)使用“您好，您要辦什么業(yè)務(wù)”或者“請(qǐng)您到×號(hào)××窗口辦理（指明準(zhǔn)確位置）”等文明用語。

4、為服務(wù)對(duì)象辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)使用“請(qǐng)稍等”，“請(qǐng)?zhí)顚憍x”，“請(qǐng)您聽我詳細(xì)解釋一下好嗎”，“請(qǐng)到××窗口繳費(fèi)”，“您的手續(xù)已辦好，請(qǐng)核對(duì)”，“請(qǐng)保管好您的資料”，“請(qǐng)您×月×日來領(lǐng)取證照”等文明用語。

5、服務(wù)對(duì)象辦完業(yè)務(wù)離開時(shí)，工作人員應(yīng)使用“請(qǐng)慢走”，“再見”，“謝謝您的合作”等文明用語。

四、禁止用語

接待服務(wù)對(duì)象或接聽電話時(shí)，禁止使用“我不知道，你去問××”，“有牌子，自己看”，“下班了，明天再來”，“快點(diǎn)，我要下班了”，“已經(jīng)告訴你一遍了，還不懂”，“沒看我正忙著嗎！”等不文明用語。

第四篇：廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心工作人員行為規(guī)范范文

廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心

制

度

匯

編

廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心制度匯編

1、廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心日常管理制度

2、廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心工作制度

3、廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心AB崗工作制度

4、廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心工作例會(huì)制度

5、廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心考勤制度

6、廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心值班制度

7、廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心學(xué)習(xí)制度

8、廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心衛(wèi)生制度

9、廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心工作督查制度

10、廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心考核獎(jiǎng)勵(lì)制度

11、廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心安全保衛(wèi)制度

12、廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心計(jì)算機(jī)管理制度

13、廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心廉政建設(shè)制度

14、廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心工作人員職責(zé)

15、廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心責(zé)任追究制度

16、廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心崗位責(zé)任制度

17、廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心窗口管理制度

18、廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心服務(wù)操作規(guī)程

19、廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心首問負(fù)責(zé)制度

19、廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心一次性告知制度 20、廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心辦事預(yù)約制度

21、廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心辦事登記制度

22、廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心直接辦理制度

23、廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心承諾辦理制度

24、廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心限時(shí)辦結(jié)制度

25、廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心上報(bào)代理制度

26、廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心檔案管理制度

27、廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心全程辦事代理制度

28、廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心服務(wù)對(duì)象回訪制度

29、廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心投訴制度 30、廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心工作人員行為規(guī)范

31、廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心工作人員守則

32、廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心“十不準(zhǔn)”行為規(guī)范

廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心日常管理制度

為進(jìn)一步規(guī)范便民服務(wù)中心各窗口日常工作行為，提高工作效率，方便群眾辦事，樹立良好的政府形象，經(jīng)鄉(xiāng)便民服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)小組研究，依照鄉(xiāng)機(jī)關(guān)日常工作管理制度，制定本制度。

一、管理辦法

實(shí)行便民中心辦公室管理和各窗口自我管理相結(jié)合的辦法進(jìn)行。中心辦公室職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)對(duì)各窗口到崗情況、大廳衛(wèi)生、辦事記錄、群眾投訴等進(jìn)行監(jiān)督檢查；

2、對(duì)窗口及人員的考核、考勤、投訴情況、進(jìn)行匯總，每月上報(bào)鄉(xiāng)主要領(lǐng)導(dǎo)，并按機(jī)關(guān)制度執(zhí)行。

3、設(shè)立投訴點(diǎn)和投訴箱，負(fù)責(zé)受理服務(wù)對(duì)象對(duì)窗口及其窗口人員服務(wù)質(zhì)量和違規(guī)違紀(jì)行為的投訴舉報(bào)。

窗口職責(zé)：

1、周一至周五按照排版做好值班；

2、當(dāng)班窗口人員早到10分鐘，負(fù)責(zé)開門、掌握其他窗口人員到崗及中途離崗去向，全天保潔大廳衛(wèi)生，下班時(shí)打掃大廳衛(wèi)生并關(guān)好門窗、空調(diào)、電腦、電燈等電器；

3、發(fā)現(xiàn)其他突發(fā)事件及時(shí)向中心辦公室人員報(bào)告。

二、考勤

1、簽到實(shí)行機(jī)關(guān)簽到加中心簽到的辦法進(jìn)行。

2、考勤時(shí)間按照機(jī)關(guān)規(guī)定的統(tǒng)一工作時(shí)間執(zhí)行。

3、所有窗口人員因故不能按時(shí)上班或因故需要提前離開工作崗位的，應(yīng)向本窗口所屬線口領(lǐng)導(dǎo)和當(dāng)天值勤窗口人員請(qǐng)假，同時(shí)通知本窗口B崗人員到崗，B崗人員到崗后A崗人員方能離開。

4、窗口人員因故請(qǐng)假半天以上的，應(yīng)當(dāng)出具分管線口領(lǐng)導(dǎo)簽字同意的書面請(qǐng)假條，月底匯總，無請(qǐng)假條的視為曠工。

5、窗口人員考勤考核實(shí)行季度小結(jié)、考核制。每季度考核情況報(bào)機(jī)關(guān)辦公室，與機(jī)關(guān)日常考勤合并執(zhí)行。

三、行為規(guī)范

（一）言行準(zhǔn)則。窗口人員工作中要做到舉止文明、言行得體，有問必答、熱情服，認(rèn)真辦理申請(qǐng)人身板的各項(xiàng)事務(wù)，當(dāng)場(chǎng)能辦結(jié)的當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)，按規(guī)定和特殊原因不能立即辦結(jié)的做好解釋工作。

（二）禁止行為。工作時(shí)間大廳工作人員工作時(shí)間禁止有下列行為：

1、穿拖鞋、汗衫背心等不雅服飾；

2、上網(wǎng)聊天、看電影、炒股票、打游戲等與工作無關(guān)的行為；

3、大聲喧嘩、嬉鬧、串崗；

四、獎(jiǎng)懲辦法

1、設(shè)立窗口流動(dòng)紅旗。每月流動(dòng)一次，當(dāng)月得分最高的窗口，下月為紅旗崗，流動(dòng)紅旗在該窗口保留一個(gè)月。具體計(jì)分辦法：每個(gè)窗口每月度滿分100分，窗口人員每遲到一次扣1分；早退一次扣2分；曠工半天扣5分；檢查中發(fā)現(xiàn)有上述“禁止行為”的，一次扣2分；違反“窗口職責(zé)”第2項(xiàng)規(guī)定的，一次扣窗口5分；被群眾舉報(bào)查證屬實(shí)的，一次扣10分；被機(jī)關(guān)通報(bào)批評(píng)，一次扣20分；被上級(jí)有關(guān)部門通報(bào)批評(píng)，一次扣50分，并直接取消年終評(píng)優(yōu)資格，年終得分最高的窗口被評(píng)為“便民服務(wù)先進(jìn)單位”，給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)。

2、評(píng)選便民服務(wù)中心先進(jìn)個(gè)人。窗口工作人員每人每滿分100分，每遲到一次扣1分；早退一次扣2分；曠工半天扣5分；檢查中發(fā)現(xiàn)有上述“禁止行為”的，一次扣2分；違反“窗口職責(zé)”第2項(xiàng)規(guī)定的，一次扣窗口當(dāng)班人員5分；被群眾投訴一次扣10分；被機(jī)關(guān)通報(bào)批評(píng)，一次扣20分；被上級(jí)有關(guān)部門通報(bào)批評(píng)，一次扣50分，并直接取消年終評(píng)優(yōu)資格，年終得分最多的被評(píng)為“便民服務(wù)先進(jìn)個(gè)人”，享受“機(jī)關(guān)先進(jìn)工作者”同等獎(jiǎng)勵(lì)。

3、窗口工作人員因服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量問題被投訴并經(jīng)查證屬實(shí)的，給予行政效能告誡或通報(bào)批評(píng)；情節(jié)嚴(yán)重的，經(jīng)鄉(xiāng)黨委研究調(diào)離中心，并按有關(guān)規(guī)定處理。

五、未盡事宜按照機(jī)關(guān)日常管理制度相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

本制度自二○一二年七月額二十三日起執(zhí)行。原制度同時(shí)廢止。

廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心 2012年7月20日

廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心工作制度

1．作息時(shí)間：上午8:30—11:30，下午2:30—5:30 2．工作紀(jì)律：每日按時(shí)上下班，不得無故遲到、早退，嚴(yán)禁離崗脫崗（因事請(qǐng)假，事前一天必須經(jīng)線口主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，安排代班人員），嚴(yán)禁上班時(shí)間做與本職工作無關(guān)的事。

3．對(duì)來辦事的群眾要做到積極、主動(dòng)、熱情，需要對(duì)群眾解決說明的，要細(xì)心細(xì)致。

4．嚴(yán)格按規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)，嚴(yán)禁違規(guī)辦理，嚴(yán)禁亂收費(fèi)。

廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心AB崗工作制度

一、AB崗工作制，是指在工作日內(nèi)窗口各崗位A崗責(zé)任人因各種事由不在崗，B崗責(zé)任人應(yīng)接替頂崗的工作制度。

二、A、B崗工作職責(zé)

1、各窗口崗位都要確定AB崗，避免出現(xiàn)空崗現(xiàn)象。

2、B崗責(zé)任人在頂崗期間，應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)做好A崗工作，享有A崗責(zé)任人的指責(zé)權(quán)利，并對(duì)執(zhí)行A崗工作結(jié)果負(fù)相應(yīng)責(zé)任。

3、A崗責(zé)任人離崗前，必須提前做好工作移交，因特殊原因來不及移交的B崗責(zé)任人要主動(dòng)頂崗。

4、A、B兩崗要加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，互相傳授備崗業(yè)務(wù)知識(shí)、操作規(guī)程和相關(guān)技能，不僅要精通主辦工作業(yè)務(wù)，還要熟悉協(xié)辦工作業(yè)務(wù)，提高自己的業(yè)務(wù)能力。

5、對(duì)A崗責(zé)任人因故離崗沒有做好交代的或B剛責(zé)任人在有交代情況下而沒有履行頂崗職責(zé)的視情節(jié)輕重分別給予批評(píng)教育或相應(yīng)處分；對(duì)AB崗責(zé)任人因推諉扯皮等原因造成工作失誤或影響辦事效率的，視情節(jié)輕重給予通報(bào)批評(píng)，并追究相應(yīng)責(zé)任。

廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心工作例會(huì)制度

一、工作例會(huì)的主要內(nèi)容

總結(jié)前階段工作，部署下階段工作，交流工作經(jīng)驗(yàn)，研究落實(shí)重大事項(xiàng)的對(duì)策措施和有關(guān)問題的解決方法，保證大廳工作始終高效、規(guī)范運(yùn)行。

二、工作例會(huì)的參加對(duì)象

主管領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)和大廳負(fù)責(zé)人及窗口工作人員。

三、工作例會(huì)的組織實(shí)施

1、工作例會(huì)一每周一次，遠(yuǎn)側(cè)上由中大廳負(fù)責(zé)人主持。

2、工作例會(huì)前各窗口須準(zhǔn)備好有關(guān)材料，以便在會(huì)上匯報(bào)交流，會(huì)后報(bào)大廳負(fù)責(zé)人。

3、如遇重大事項(xiàng)，應(yīng)有大廳負(fù)責(zé)人撰寫會(huì)議紀(jì)要。

4、各窗口及工作人員應(yīng)根據(jù)各自的工作職責(zé)、服務(wù)項(xiàng)目認(rèn)真學(xué)習(xí)、貫徹、落實(shí)工作例會(huì)精神。

廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心考勤制度

1、考勤實(shí)行機(jī)關(guān)簽到和中心簽到的辦法實(shí)行，每個(gè)工作人員每天機(jī)關(guān)指紋簽到后必須到中心認(rèn)真準(zhǔn)確填寫《考勤簿》。

2、中心辦公室聯(lián)合鄉(xiāng)黨政辦每天負(fù)責(zé)對(duì)該中心人員上下班和考勤登記情況進(jìn)行不定時(shí)考勤和檢查。

3、所有窗口工作人員因故不能按時(shí)上班或因故需提前離開工作崗位的，應(yīng)向本窗口所屬線扣領(lǐng)導(dǎo)和當(dāng)天值班窗口人員請(qǐng)假，同時(shí)通知本窗口B崗人員到崗，B剛?cè)藛T到崗后A崗人員方能離開。

3、窗口人員因故請(qǐng)假半天以上的，應(yīng)當(dāng)出具分管線扣領(lǐng)導(dǎo)簽字同意的書面請(qǐng)見條，月底匯總，無請(qǐng)假條的是為礦工。

4、窗口人員考勤實(shí)行季度小結(jié)、年終匯總，每季度考勤情況匯報(bào)機(jī)關(guān)辦公室，與機(jī)關(guān)考勤合并執(zhí)行。

廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心值班制度

1、中心工作人員應(yīng)帶頭自覺遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。

2、嚴(yán)格遵守作息時(shí)間。上班時(shí)間為上午8:30-11:30，下午15:00-18:00。原則上提前5分鐘上班，不得遲到早退。

3、上班時(shí)間不準(zhǔn)脫崗、串崗，不準(zhǔn)在辦公區(qū)域大聲喧嘩，不準(zhǔn)在中心內(nèi)做與工作無關(guān)的事情。

4、當(dāng)日值班窗口履行好值班職責(zé)，具體做好以下工作。（1）、提前十分鐘打開大廳大門，做好上班前的準(zhǔn)備工作。（2）、不得遠(yuǎn)離服務(wù)崗位，保證通訊暢通，為群眾搞好服務(wù)，協(xié)調(diào)處理現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的問題，重大情況及時(shí)報(bào)告中心主任。

（3）、下班前負(fù)責(zé)清場(chǎng)并檢查遺留物品和辦公場(chǎng)所的照明、空調(diào)及辦公設(shè)施的電源是否已經(jīng)關(guān)閉，窗戶是否關(guān)好，以防出現(xiàn)安全隱患。（4）、負(fù)責(zé)搞好大廳的清潔衛(wèi)生。

5、遇值班需到外出，必須提前報(bào)告線口領(lǐng)導(dǎo)和中心主任，以便安排B崗人員代班。

廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心學(xué)習(xí)制度

一、中心全體人員都必須自覺參加政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，堅(jiān)持集中學(xué)習(xí)與平時(shí)自學(xué)相結(jié)合。由中心組織安排集中學(xué)習(xí)，原則上每月學(xué)習(xí)一次。

二、學(xué)習(xí)計(jì)劃有中心領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制定，重點(diǎn)內(nèi)容為黨的理論方針、政策，國家的法律、法規(guī)，各類業(yè)務(wù)知識(shí)和技能。

三、參加學(xué)習(xí)的人員，認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記，由中心領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)對(duì)學(xué)習(xí)情況進(jìn)行抽查。

四、建立集中學(xué)習(xí)點(diǎn)名簽到制度，由中心指派專人記錄參加學(xué)習(xí)人數(shù)、缺席者及缺席原因，作為考核依據(jù)。

五、因故不能參加學(xué)習(xí)，應(yīng)事先向中心領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假并備案，公出人員及時(shí)誰明情況，無辜不參加學(xué)習(xí)者，以缺勤半天處理。

廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心衛(wèi)生制度

一、樹立良好衛(wèi)生意識(shí)，養(yǎng)成和保持良好的衛(wèi)生習(xí)慣，做到不隨地吐痰，不亂丟紙屑，不亂倒茶葉渣，工作資料、用品擺放整齊，保持服務(wù)中心衛(wèi)生清潔。

二、各窗口必須堅(jiān)持每日一小掃，每周一大掃的衛(wèi)生要求；每日上班前對(duì)桌、椅、柜、地面進(jìn)行打掃，整理物品；每周衛(wèi)生大掃除則需擦拭門窗玻璃。

三、大廳衛(wèi)生由之日人員負(fù)責(zé)，必須保持潔凈、整齊、無痰跡、無掛吊、無雜物堆放。

四、建立衛(wèi)生檢查和考評(píng)制度，值班人員對(duì)衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查考評(píng)。

廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心工作督查制度

為規(guī)范便民服務(wù)大廳的服務(wù)行為，方便廣大辦事群眾，特制定本制度如下：

一、工作督查內(nèi)容：主要督查各窗口及人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率以及各項(xiàng)管理制度的貫徹執(zhí)行情況。

二、實(shí)行定期督查和不定期督查相結(jié)合的方式，大廳負(fù)責(zé)人必須開展每天不少于2次的巡查，分管領(lǐng)導(dǎo)每周不定期進(jìn)行抽查。

三、設(shè)立意見、投訴箱，主動(dòng)接受群眾監(jiān)督。

四、以走訪或電詢等方式回訪辦事群眾，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、改正服務(wù)工作中的問題。

五、對(duì)督查中發(fā)現(xiàn)的問題，相關(guān)責(zé)任窗口和人員必須及時(shí)整改，并視情節(jié)嚴(yán)重情況追究相關(guān)責(zé)任，按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。

六、平時(shí)工作督查結(jié)果納入窗口及人員的考核內(nèi)容，作為對(duì)窗口和人員進(jìn)行獎(jiǎng)懲的重要依據(jù)。

七、督查工作由分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，大廳負(fù)責(zé)人具體實(shí)施。

廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心考核獎(jiǎng)懲制度

一、從德、能、勤、績四個(gè)方面制定服務(wù)中心工作人員考核評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行百分量化考核。

二、實(shí)行民主評(píng)議，每年進(jìn)行一次評(píng)比活動(dòng)，評(píng)比方法：自我鑒定、“中心”互評(píng)、各類代表民評(píng)、鄉(xiāng)黨委政府審評(píng)。

三、建立每月交流匯報(bào)制度，及時(shí)通報(bào)、表彰先進(jìn)，曝光服務(wù)態(tài)度冷漠、辦事效率低下的人和事。

四、嚴(yán)格獎(jiǎng)懲。對(duì)考核成績突出的單位和個(gè)人，鄉(xiāng)黨委、政府進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)考核成績?cè)?5分以下的工作人員，將根據(jù)工作情況，取消年終評(píng)優(yōu)評(píng)先資格，扣發(fā)適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)金,采取必要的組織措施；對(duì)工作不負(fù)責(zé)任、玩忽職守或以權(quán)謀私、行賄、受賄等，使矛盾激化，造成嚴(yán)重后果的，除通報(bào)批評(píng)外，按有關(guān)責(zé)任制要求，給予責(zé)任追究或黨紀(jì)處分。

廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心安全保衛(wèi)制度

一、樹立安全防范意識(shí)，確立“安全第一”的思想。

二、下班時(shí)必須關(guān)好門窗，切斷照明、電扇、空調(diào)及辦公電源，嚴(yán)防各類事故隱患的發(fā)生。

三、重要資料須妥善保管，以防丟失和失竊。

四、要做好網(wǎng)絡(luò)安全工作，未經(jīng)中心領(lǐng)導(dǎo)許可，不得擅自從網(wǎng)絡(luò)上下載軟件和田間、刪除應(yīng)用程序。

五、要切實(shí)加強(qiáng)對(duì)工作人員安全保衛(wèi)知識(shí)的宣傳教育，共同營造良好的工作環(huán)境。

廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心計(jì)算機(jī)管理制度制度

為保證鄉(xiāng)便民服務(wù)中心計(jì)算機(jī)的正常、安全運(yùn)作，特制定計(jì)算機(jī)管理制度如下：

一、工作時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁工作人員在計(jì)算機(jī)上進(jìn)行與工作無關(guān)的操作，不準(zhǔn)上網(wǎng)聊天、玩電腦游戲，或收聽音樂、看電影。

二、不得把與辦公無關(guān)的軟件輸入計(jì)算機(jī)，不得使用中心以外的軟件和光盤，不得把本窗口的軟件或光盤隨意外借，不得為外單位人員拷貝軟件。

三、外來人員不得隨意操作計(jì)算機(jī)或相關(guān)設(shè)備。

四、發(fā)現(xiàn)計(jì)算機(jī)有病毒時(shí)，應(yīng)及時(shí)清除，清除不了的病毒，要及時(shí)上報(bào)中心辦公室。與各部門（單位）進(jìn)行數(shù)據(jù)交換的窗口，應(yīng)有正版殺毒軟件，并定期進(jìn)行殺毒。

五、中心工作人員必須自覺遵守有關(guān)保密制度，保密文件資料不得提供上網(wǎng)。

六、各窗口計(jì)算機(jī)必須及時(shí)、準(zhǔn)確的登陸到中心局域網(wǎng)，把每天所需上報(bào)的事項(xiàng)存入中心的共享文件夾，并嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行操作。

七、下班后必須按程序關(guān)機(jī)，切斷電源。

八、如工作人員不按規(guī)定進(jìn)行操作，造成不良后果的將按有關(guān)規(guī)定，由操作者承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心廉政建設(shè)制度

一、中心工作人員任何時(shí)候、任何場(chǎng)合，不準(zhǔn)利用職務(wù)和工作之便謀取私利。

二、黨員和干部都要自覺遵守《中國共產(chǎn)黨黨員領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔從政若干準(zhǔn)則》、《黨章》《公務(wù)員行為規(guī)范》和纖維、縣政府有關(guān)廉潔從政的規(guī)定，一自己的模范行動(dòng)，帶領(lǐng)全體工作人員搞好廉政建設(shè)。

三、工作人員要堅(jiān)決執(zhí)行上級(jí)關(guān)于練級(jí)自律的有關(guān)規(guī)定，自覺做到不在公務(wù)活動(dòng)中接受禮品《包括禮金、禮券、禮物》。

四、不到企業(yè)（單位）處報(bào)銷應(yīng)由個(gè)人支付的各種費(fèi)用，不得私借公款、公款私用。

五、工作人員廉政建設(shè)情況納入目標(biāo)考核，對(duì)違反規(guī)定的不廉潔行為將按規(guī)定嚴(yán)肅處理。

廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)大廳工作人員職責(zé)

1、受理、辦理行政審批和服務(wù)事項(xiàng);

2、能當(dāng)場(chǎng)辦理的行政服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)；無法當(dāng)場(chǎng)辦理的3、行政服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)在承諾期限或法定期限內(nèi)辦結(jié)；

4、遵守便民服務(wù)大廳各項(xiàng)管理制度，接受便民服務(wù)大廳的統(tǒng)一管理。

5、接受當(dāng)事人的辦件咨詢，實(shí)行政務(wù)公開、限時(shí)辦結(jié)、首問責(zé)任和一次性告知等制度。

6、完成本部門和便民服務(wù)大廳攪拌的其他工作事項(xiàng)。

廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心責(zé)任追究制度

一、中心和窗口工作人員由于主觀故意和自身過失違反了法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，從而導(dǎo)致適用法律、法規(guī)不當(dāng)或違反法定程序，使工作發(fā)生失誤或顯失公正，并造成后果時(shí)應(yīng)進(jìn)行過錯(cuò)責(zé)任追究。

二、過錯(cuò)責(zé)任的追究應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持實(shí)事求是、過錯(cuò)與處罰相適應(yīng)、懲戒與教育相結(jié)合的原則。

三、中心及窗口工作人員由以下行為的應(yīng)承當(dāng)過錯(cuò)責(zé)任。

1、沒有認(rèn)真貫徹黨和國家方針政策及鄉(xiāng)黨委、政府工作部署，致使全局性工作出現(xiàn)重大失誤；

2、不履行或不正確執(zhí)行行政審批職責(zé)，影響行政管理秩序和效率，損害行政審批相對(duì)人合法權(quán)益；

3、不認(rèn)真解決職責(zé)范圍內(nèi)有關(guān)問題，造成嚴(yán)重后果和不良影響；

4、工作責(zé)任心不強(qiáng)，業(yè)務(wù)不熟悉，服務(wù)率出差錯(cuò)；

四、責(zé)任追究的形式；

1、責(zé)令限期改正，逾期未改的，予以通報(bào)；

2、批評(píng)教育，并作出深刻檢查；

3、給與行政效能告誡；

4、調(diào)離窗口崗位，給與相應(yīng)的黨紀(jì)、政紀(jì)處分；

5、涉嫌犯罪的，移交司法機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。

廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心崗位責(zé)任制度

一、鄉(xiāng)便民服務(wù)中心主要職責(zé)

1、負(fù)責(zé)制定本中心有關(guān)規(guī)章制度、管理辦法，并組織實(shí)施。

2、對(duì)進(jìn)入中心的窗口單位工作人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理，并負(fù)責(zé)實(shí)施考核、評(píng)比。

3、負(fù)責(zé)擬定進(jìn)入中心的部門單位和服務(wù)項(xiàng)目的確定、調(diào)整、變更意見，并對(duì)審批項(xiàng)目的辦理情況進(jìn)行協(xié)調(diào)、督查。

4、負(fù)責(zé)對(duì)涉及兩個(gè)以上部門聯(lián)合受理事項(xiàng)的組織協(xié)調(diào)。

5、協(xié)助紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)處理有關(guān)違法違紀(jì)行為。

6、組織調(diào)查研究，及時(shí)準(zhǔn)確地向鄉(xiāng)黨委、政府反映情況，并提出建議。

7、承辦鄉(xiāng)黨委、政府交辦的其他工作。

二、中心主任職責(zé)

1、了解和掌握本中心運(yùn)作情況，負(fù)責(zé)中心的日常管理，并定期向主管部門匯報(bào)工作。

2、做好窗口工作人員的思想政治工作。

3、負(fù)責(zé)進(jìn)駐本窗口的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和政策把關(guān)。

4、協(xié)調(diào)各窗口聯(lián)辦事項(xiàng)各個(gè)環(huán)節(jié)的工作。

5、完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。

三、窗口工作人員職責(zé)

1、遵守國家的法律、法規(guī)和中心的規(guī)章制度，嚴(yán)格按照政策制度、文件規(guī)定辦事。

2、改善服務(wù)態(tài)度，熱情接待服務(wù)對(duì)象，為服務(wù)對(duì)象提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3、熟悉相關(guān)工作規(guī)程，精通本職業(yè)務(wù)，準(zhǔn)確解答疑問，認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好本職工作。

4、尊重辦事人，妥善解決矛盾，避免發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

5、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心窗口管理制度

第一條 鄉(xiāng)便民服務(wù)中心辦事窗口根據(jù)精簡、統(tǒng)一、效能的原則，對(duì)不具備在鄉(xiāng)便民服務(wù)中心單獨(dú)設(shè)立常駐辦事窗口條件，且其服務(wù)事項(xiàng)與企業(yè)和群眾關(guān)系密切、操作程序簡單、發(fā)生頻率較低的部門，在職能歸并的前提下，與同一類型的其他部門共同在鄉(xiāng)便民服務(wù)中心設(shè)立便民服務(wù)辦事窗口。

第二條 各辦事窗口由市便民服務(wù)中心根據(jù)第二條的標(biāo)準(zhǔn)確定組成部門。

第三條 納入個(gè)辦事窗口的便民服務(wù)事項(xiàng)，各線口部門不得在辦事窗口以外的場(chǎng)所另行受理。

第四條 各線口部門選派進(jìn)入項(xiàng)便民服務(wù)中心的窗口的工作人員，應(yīng)遵守鄉(xiāng)便民服務(wù)中心各項(xiàng)制度，接受鄉(xiāng)便民服務(wù)中心的管理、協(xié)調(diào)、監(jiān)督和考核。

第五條 進(jìn)入鄉(xiāng)便民服務(wù)中心的線口部門應(yīng)選派政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、服務(wù)態(tài)度好的工作人員到窗口工作。各線口部門在確定正式進(jìn)入鄉(xiāng)便民服務(wù)中心辦事窗口工作人員的前提下，還應(yīng)明確一至二名備選人員，實(shí)行A、B崗工作制度。各辦事窗口工作人員接受線口部門和鄉(xiāng)便民服務(wù)中心雙重管理、雙重領(lǐng)導(dǎo)。辦事窗口工作人員原則上一定一年不變，按值班計(jì)劃輪流工作。

第六條 各辦事窗口值班計(jì)劃由鄉(xiāng)便民服務(wù)中心制定，值班計(jì)劃原則上一年一訂。值班期間，輪值的辦事窗口工作人員因故不能到事窗口工作時(shí)，應(yīng)提前一天報(bào)鄉(xiāng)便民服務(wù)中心同意，由值班的線口部門指派備選B崗人員到辦事窗口工作B崗人員要自覺接受鄉(xiāng)便民服務(wù)中心管理，努力做好相關(guān)的便民服務(wù)工作。

第七條 對(duì)進(jìn)入鄉(xiāng)便民服務(wù)中心各辦事窗口辦理的便民服務(wù)事項(xiàng)，進(jìn)駐線口部門要按照政務(wù)公開和鄉(xiāng)便民服務(wù)中心工作要求，將辦理項(xiàng)目、法律依據(jù)、申報(bào)材料、承諾時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、等內(nèi)容通過政務(wù)公開欄、辦事指南、告知單、顯示屏等形式全部公開。

第八條 值班人員對(duì)涉及本部門的事項(xiàng)，能直接辦理的，應(yīng)在窗口直接辦理；不能直接辦理的，應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)移交本線口部門辦理，線口部門辦理完畢后，最遲應(yīng)在承諾辦理時(shí)限到期的前一日將辦件結(jié)果交回窗口，由窗口統(tǒng)一出具辦件結(jié)果給申請(qǐng)人。對(duì)非本部門的受理事項(xiàng)，值班人員在受理后于當(dāng)日通知便民服務(wù)事項(xiàng)所屬部門窗口取件，該線口部門應(yīng)在當(dāng)日或次日到窗口取件，并最遲在承諾辦理時(shí)限到期的前一日將辦件結(jié)果交回窗口，由窗口統(tǒng)一出具辦件結(jié)果給申請(qǐng)人。窗口值班人員對(duì)非本部門的便民服務(wù)事項(xiàng)出現(xiàn)受理困難時(shí)，便民服務(wù)事項(xiàng)事項(xiàng)所屬線口部門應(yīng)立即派工作人員到窗口與值人員共同處理。

第九條 進(jìn)駐線口部門應(yīng)對(duì)派駐窗口的工作人員進(jìn)行充分授權(quán)。對(duì)授權(quán)范圍內(nèi)的受理事項(xiàng)，應(yīng)由派駐窗口的工作人員直接辦理；對(duì)其它受理事項(xiàng)，應(yīng)由派駐窗口的工作人員履行好審查員職責(zé)，并及時(shí)移交責(zé)任部門完成領(lǐng)導(dǎo)審批工作。

第十條 進(jìn)駐線口部門應(yīng)對(duì)派駐窗口的工作人員進(jìn)行全面的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使窗口工作人員能夠準(zhǔn)確、及時(shí)受理各類便民服務(wù)辦理事項(xiàng)。第十一條 各辦事窗口工作列入鄉(xiāng)便民服務(wù)中心對(duì)窗口服務(wù)考核的范圍，并作為線口部門工作目標(biāo)責(zé)任制考核中由鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心負(fù)責(zé)考評(píng)部分打分的主要依據(jù)。

廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心服務(wù)操作規(guī)程

為了方便服務(wù)對(duì)象，提高辦事效率，加強(qiáng)對(duì)辦理事項(xiàng)的管理，特制訂鄉(xiāng)便民服務(wù)中心服務(wù)操作規(guī)程，根據(jù)辦理事項(xiàng)的辦理程序，把受理事項(xiàng)分為“即辦件”“承諾件”、“聯(lián)辦件”、“退回件”、“急辦件” 和“不管件”、一、即辦件的操作規(guī)程

1、即辦件的認(rèn)定。辦事程序簡便，申報(bào)村料齊全，可當(dāng)場(chǎng)或當(dāng)天辦結(jié)的一般性申請(qǐng)事項(xiàng)，屬即辦件。

2、即辦件的管理。即辦件必須即收即辦，當(dāng)場(chǎng)把受理事項(xiàng)辦結(jié)，即辦件的資料要及時(shí)整理并輸入到幾班建數(shù)據(jù)庫。

二、承諾件的操作規(guī)程

1、承諾件的認(rèn)定。符合審批條件，申報(bào)材料齊全，需經(jīng)審核或現(xiàn)場(chǎng)察勘，現(xiàn)場(chǎng)施工的申請(qǐng)事項(xiàng)，屬承諾件。

2、承諾件的管理

(1)承諾件收到后，應(yīng)填寫《廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心XX窗口承諾件通知書》，一式三聯(lián)，其中第一聯(lián)存窗口，第二聯(lián)報(bào)審批部門領(lǐng)導(dǎo)，第三聯(lián)交服務(wù)對(duì)象。《通知書》應(yīng)明確承諾辦結(jié)時(shí)限，并輸入承諾建數(shù)據(jù)庫。

(2)承諾件受理后，窗口工作人員要及時(shí)向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)承諾內(nèi)容，盡快組織人員審核，踏勘或施工。

(3)承諾件必須在公開承諾時(shí)間內(nèi)辦結(jié)，不得隨意延長辦理時(shí)間。(4)未在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)的承諾件，服務(wù)對(duì)象可以投訴，電話5531661.三、聯(lián)辦件的操作規(guī)程

1、聯(lián)辦件的認(rèn)定。服務(wù)對(duì)象的申請(qǐng)需經(jīng)兩個(gè)或兩個(gè)以上主管部門審批的為聯(lián)辦件。

2、聯(lián)辦件的管理

(1)聯(lián)辦件的受理窗口根據(jù)申請(qǐng)事項(xiàng)的具體內(nèi)容來確定。如涉及企業(yè)的，一般由企業(yè)服務(wù)窗口按具體情況確定責(zé)任單位。

(2)窗口工作人員受理聯(lián)辦件后，應(yīng)填寫《廣闊天地鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心XX窗口聯(lián)辦件通知書》，一式二聯(lián)，第一聯(lián)存窗口，第二聯(lián)交服務(wù)對(duì)象，并輸入聯(lián)辦件數(shù)據(jù)庫。

(3)責(zé)任窗口單位受理后，應(yīng)立即通知各有關(guān)部門，并對(duì)整個(gè)流程的按期辦理完畢負(fù)全部責(zé)任。

(4)有關(guān)窗口必須根據(jù)聯(lián)辦件的內(nèi)容，在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。(5)任何窗口在手里聯(lián)辦件時(shí)應(yīng)積極受理，禁止推諉扯皮。

四、退回件的操作規(guī)程

1、退回件的認(rèn)定。有下列情形之一的申請(qǐng)事項(xiàng)，可作退回件處理。

(1)服務(wù)對(duì)象正式向窗口申請(qǐng)，其申報(bào)材料中的主件缺少。(2)服務(wù)對(duì)象申報(bào)材料齊全，但經(jīng)窗口初審，申請(qǐng)內(nèi)容明顯不符合國家、省、市有關(guān)政策，不符合本地總體發(fā)展規(guī)劃要求的。

(3)申報(bào)件經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)察勘、調(diào)查、核實(shí)，不具備批準(zhǔn)條件的。

2、退回件的管理(1)服務(wù)對(duì)象提出申請(qǐng)后，凡明顯不符合條件的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)告知，如項(xiàng)目內(nèi)容較為復(fù)雜，無法當(dāng)場(chǎng)或當(dāng)天作決定的，可會(huì)同有關(guān)人員共同審閱或踏勘，但最遲不超過三個(gè)工作日。

(2)實(shí)行退回件登記制度，凡屬退回件的，須填寫《廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心XX窗口退回件通知單》，并注明退回原因，一式二聯(lián)，其中第一聯(lián)存窗口，第二聯(lián)交服務(wù)對(duì)象。

(3)服務(wù)對(duì)象對(duì)退回件有異議的，可持退回件通知書到中心主任或主管領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)復(fù)核。

五、急辦件操作規(guī)程

1、急辦件的認(rèn)定。凡時(shí)間緊迫，特別重要的申請(qǐng)事項(xiàng)屬急辦件。

2、急辦件的管理

(1)急辦件由中心認(rèn)定，并由中心出具《廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心急辦件通知單》，直接送達(dá)主辦窗口，或召集聯(lián)審會(huì)議辦理。

(2)急辦件的主辦窗口及相關(guān)窗口須根據(jù)“中心”通知要求，按承諾件或聯(lián)辦件管理程序，從速從快辦理。

六、不管件的操作規(guī)程

1、不管件的認(rèn)定。帆中心窗口職責(zé)范圍內(nèi)不能辦理，但服務(wù)對(duì)象反映的又確實(shí)血藥解決的事件，即不管件。

2、不管件的管理。不管件由中心負(fù)責(zé)人認(rèn)定，并進(jìn)行分類整理，實(shí)行歸口辦理，限期進(jìn)行，信息反饋，形成書面記錄材料，整理歸檔，并輸入不管件數(shù)據(jù)庫。

廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心首問負(fù)責(zé)制

一、單位和個(gè)人來到中心辦事，第一個(gè)接待的工作人員為首問責(zé)任人。

二、首問責(zé)任人必須熱情接待，主動(dòng)了解辦理事項(xiàng)，給辦事人員滿意的答復(fù)，不得推諉。

三、首問責(zé)任人對(duì)屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事，依法依規(guī)從速辦理，對(duì)不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事情，要負(fù)責(zé)介紹道相關(guān)窗口，直接落實(shí)階梯接待人員。

四、首問負(fù)責(zé)人對(duì)轉(zhuǎn)辦的事情仍需進(jìn)行督辦，只待事情辦理結(jié)束。

廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心一次性告知制度

一、對(duì)前來中心窗口辦事或進(jìn)行政策咨詢的服務(wù)對(duì)象，要一次性明確告知所辦理或咨詢的事項(xiàng)需要提交的有關(guān)材料、辦事依據(jù)、辦理程序、承諾時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)；

二、對(duì)于申報(bào)材料不齊作補(bǔ)辦件收件的事項(xiàng)，要在不辦通知單中一次性告知服務(wù)對(duì)象所需補(bǔ)充的有關(guān)材料。

三、對(duì)不符合批準(zhǔn)條件作退回件處理的，要以書面形式告知服務(wù)對(duì)象退回的原因。

廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心辦事預(yù)約制度

一、辦事群眾可以與便民服務(wù)中心工作人員進(jìn)行預(yù)約辦事。

二、辦事群眾可以直接與中心人員預(yù)約，若暫不能與該工作人員取得聯(lián)系，則由其他工作人員負(fù)責(zé)幫助聯(lián)系預(yù)約。

三、工作人約必須在與辦事群眾預(yù)定的時(shí)間辦理事項(xiàng)。

廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心辦事登記制度

1、建立健全的便民服務(wù)辦事登記臺(tái)帳制度，做好為群眾咨詢、辦理手續(xù)等工作，并對(duì)進(jìn)駐中心辦公的各單窗口做好監(jiān)督、管理、檢查。

2、鄉(xiāng)便民服務(wù)中心的辦事登記臺(tái)帳制度著重從“量化”、“細(xì)化”、“實(shí)化”上下功夫，從服務(wù)中心的主任到各個(gè)工作人員，層層明確各自職責(zé)和任務(wù)，形成良好的工作體系。

3、便民服務(wù)中心受理的事項(xiàng)進(jìn)行每件一登記，每日一匯總，每天一督查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。

4、對(duì)服務(wù)中心各窗口的工作，每周一督查，每月一匯總，做好監(jiān)督、檢查、管理的職責(zé)。

5、便民服務(wù)中心所做的工作，每周由服務(wù)中心主任向鄉(xiāng)政府匯總一次，將工作做好，做細(xì)，做到實(shí)處。

廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心直接辦理制度

1、凡符合法律法規(guī)規(guī)定、各項(xiàng)手續(xù)齊備的業(yè)務(wù)，各窗口應(yīng)按照辦事程序隨到隨辦，及時(shí)辦理，當(dāng)日辦結(jié)，不準(zhǔn)以任何理由推拖、積壓或刁難。

2、符合規(guī)定、手續(xù)齊備但必須經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽字審批的業(yè)務(wù)，部門負(fù)責(zé)人暫時(shí)不在并經(jīng)電話請(qǐng)示同意后，可以直接辦理，以后再請(qǐng)部門負(fù)責(zé)人補(bǔ)簽。

3、符合規(guī)定、手續(xù)齊備的事項(xiàng)，工作人員故意刁難不予辦理或推拖積壓的，按照有關(guān)規(guī)定對(duì)當(dāng)事人給予處罰。

廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心承諾辦理制度

為進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)職能，提高服務(wù)水平，特制定本制度。

1、承諾辦理制是以提高服務(wù)水平和群眾滿意度為目標(biāo)，以公眾的廣泛介入和監(jiān)督為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的主要手段，通過公開承諾和社會(huì)監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善的提高服務(wù)大廳績效的有效機(jī)制。

2、落實(shí)服務(wù)承諾辦理制應(yīng)當(dāng)遵循公開、公平、公正、便民和效能的原則。從方便群眾的角度，處處、事事、時(shí)時(shí)為群眾考慮，簡化辦事程序、縮短辦事時(shí)限，提高辦事效率，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3、明確服務(wù)內(nèi)容。各窗口要向群眾明確服務(wù)的具體職能和服務(wù)項(xiàng)目。

4、規(guī)范服務(wù)承諾辦理標(biāo)準(zhǔn)，提倡十字文明用語“您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見”，在接待來人及接聽電話時(shí)必須嚴(yán)格使用文明用語。

5、簡化辦理程序，對(duì)辦理的事項(xiàng)，要根據(jù)服務(wù)內(nèi)容、辦事程序和辦事時(shí)限，提出服務(wù)程序和時(shí)限的承諾。

6、加強(qiáng)對(duì)服務(wù)承諾辦理制的組織領(lǐng)導(dǎo)，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)承諾辦理制落實(shí)情況的檢查、考核和指導(dǎo)。

廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心限時(shí)辦結(jié)制度

1、限時(shí)辦結(jié)制度是指各窗口及其工作人員對(duì)群眾申報(bào)的審批和服務(wù)事項(xiàng)，在符合規(guī)定、手續(xù)齊全前提下，限期辦結(jié)的具體要求。

2、各窗口必須認(rèn)真負(fù)責(zé)地受理本單位職責(zé)范圍內(nèi)的各種事項(xiàng)，熱情主動(dòng)地接待辦事群眾。

3、對(duì)群眾申報(bào)的各類審批事項(xiàng)，能辦的要即時(shí)辦理；需要會(huì)同其它部門辦理的或須經(jīng)會(huì)議研究后辦理的事項(xiàng)，要在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)；對(duì)不符合政策規(guī)定或因其它原因不能辦理的，要耐心地說明理由和原因，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)作出明確答復(fù)。

4、各窗口遵守限時(shí)辦結(jié)制度，未按時(shí)限辦理或?qū)?yīng)辦事項(xiàng)造成延誤的，要追究相關(guān)人員責(zé)任。

廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心上報(bào)代理制度

服務(wù)中心各窗口設(shè)立為民辦事代理受理點(diǎn)，每周星期一集中受理群眾的代理事項(xiàng)，對(duì)于資料齊全、符合條件的，由窗口工作人員負(fù)責(zé)代辦或者協(xié)同辦理；對(duì)于鄉(xiāng)服務(wù)中心無法解決的，由窗口受理點(diǎn)報(bào)送區(qū)有關(guān)為民服務(wù)代理受理中心幫忙全程上報(bào)代理，對(duì)于需上報(bào)審批或需由區(qū)、鄉(xiāng)機(jī)關(guān)職能部門辦理的，由窗口送往各機(jī)關(guān)部門，并負(fù)責(zé)督促、監(jiān)督辦理。

廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心檔案管理制度

1、歸檔范圍

與“窗口”工作業(yè)務(wù)有關(guān)的各項(xiàng)政策文件，“中心”下發(fā)各“窗口”的文件、簡報(bào)、紀(jì)要、制度，“窗口”已辦結(jié)或正在辦理事項(xiàng)的各類資料等。

2、.檔案保管

“窗口”檔案由各“窗口”進(jìn)行保管，實(shí)行專人負(fù)責(zé)，及時(shí)整理歸檔，并定期移交原單位保管，對(duì)檔案保管中發(fā)現(xiàn)的漏洞、問題要及時(shí)整改解決。

3、檔案利用

“窗口”工作人員及其他相關(guān)人員因工作人員需要借閱或復(fù)印有關(guān)資料，需經(jīng)“窗口”負(fù)責(zé)人同意，并辦理登記手續(xù)，借閱后需及時(shí)、完整歸還。

4、加強(qiáng)檔案室、檔案柜管理。

全面落實(shí)防盜、防火、防蟲、防鼠、防潮、防塵、防強(qiáng)光、防高溫、防污染措施，加強(qiáng)防范，確保檔案資料的準(zhǔn)確、完整、齊全。

廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心全程辦事代理制度

1、對(duì)需要縣級(jí)以上行政服務(wù)中心或上級(jí)主管部門審批且不需要當(dāng)事人到場(chǎng)的事項(xiàng)，由鄉(xiāng)便民服務(wù)中心統(tǒng)一受理，全程代理辦理。

2、全程代理服務(wù)的基本程序?yàn)椋?/p>

（1）申請(qǐng)人填寫《代理服務(wù)委托書》，窗口工作人員受理申請(qǐng)后，明確告知該事項(xiàng)的辦理程序和時(shí)限；

（2）受理人為代理責(zé)任人，對(duì)所受理的事項(xiàng)要積極與上級(jí)行政服務(wù)中心或部門聯(lián)系，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)代理辦結(jié)。

3、對(duì)不便到鄉(xiāng)便民服務(wù)中心辦事的老弱病殘者，中心窗口工作人員負(fù)責(zé)上門審核服務(wù)對(duì)象提供的辦件材料，并提供代理辦理服務(wù)。

4、對(duì)非固定窗口所辦理事項(xiàng)采取預(yù)約辦理，向服務(wù)對(duì)象明確告知預(yù)約時(shí)間，在預(yù)約時(shí)間到便民服務(wù)中心辦理相關(guān)事務(wù)。對(duì)未在預(yù)約期內(nèi)群眾到中心要求辦理的事項(xiàng)，采取委托辦理，委托機(jī)關(guān)將受委托單位和受委托辦理事項(xiàng)的內(nèi)容予以公告，受委托服務(wù)窗口按委托單位的委托權(quán)限和要求，對(duì)申報(bào)材料進(jìn)行審核，符合條件的予以受理，按照受委托權(quán)限負(fù)責(zé)全權(quán)辦理。

5、鄉(xiāng)便民服務(wù)中心在行政村設(shè)立為民服務(wù)代理點(diǎn)，代理點(diǎn)工作人員由大學(xué)生村干部擔(dān)任，負(fù)責(zé)將群眾要求代辦的事項(xiàng)報(bào)送鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心辦理。要加強(qiáng)對(duì)村級(jí)代辦員的管理，定期組織村級(jí)代辦員學(xué)習(xí)，不斷提高代辦員的業(yè)務(wù)水平。

廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心服務(wù)對(duì)象回訪制度

一、回訪人員的組成

中心工作人員和各窗口相關(guān)人員

二、回訪的范圍和對(duì)象

企事業(yè)單位和來中心辦過事的服務(wù)對(duì)象。

三、回訪的內(nèi)容

服務(wù)對(duì)象對(duì)中心在服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、辦事效率等方面的評(píng)價(jià)和意見建議。

四、回訪的方式

一般每月一次，采取上門個(gè)別訪談、召開座談會(huì)等方式，征求服務(wù)對(duì)象對(duì)中心的意見建議。

五、回訪結(jié)果的處理

1、做好回訪記錄；

2、向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)回訪情況，提出提高和改進(jìn)的建議；

3、做好聯(lián)系落實(shí)工作，對(duì)屬中心職責(zé)范圍內(nèi)的意見建議采取具體措施予以落實(shí)。對(duì)超出中心職責(zé)范圍的意見建議及時(shí)幫助向有關(guān)部門反映，并將處理情況反饋給服務(wù)對(duì)象。

廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心投訴制度

一、便民服務(wù)中心設(shè)立機(jī)關(guān)效能投訴窗口，中心主任負(fù)責(zé)受理服務(wù)對(duì)象對(duì)窗口及窗口服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、違規(guī)違紀(jì)行為的投訴舉報(bào)。

二、投訴可采用口頭、電話或書面形式，投訴電話為0375－5531661。涉及重大事項(xiàng)的投訴，應(yīng)采取書面形式。

三、接待投訴者要禮貌、熱情、誠懇，認(rèn)真做好口頭投訴的記錄或書面投訴的收件登記，并仔細(xì)分析投訴材料，區(qū)別不同情況認(rèn)真處理。對(duì)投訴人及投訴事項(xiàng)予以保密。

四、中心對(duì)投訴行為調(diào)查核實(shí)后，要按照中心制度規(guī)定，對(duì)相關(guān)問題及責(zé)任人作出處理，并將處理意見及時(shí)反饋給投訴人。

五、進(jìn)駐中心窗口人員應(yīng)積極配合中心工作，對(duì)中心轉(zhuǎn)來的群眾投訴，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)作出處理，并及時(shí)報(bào)告中心，并同時(shí)反饋給投訴人。

六、對(duì)一般投訴，要即時(shí)處理，現(xiàn)場(chǎng)給予答復(fù)；不能現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)的，要在當(dāng)日或次日給予答復(fù)。對(duì)比較復(fù)雜或涉及兩個(gè)以上單位需要協(xié)調(diào)處理的投訴，要盡快和有關(guān)單位進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，在一周之內(nèi)作出答復(fù)。確因客觀原因不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)的，要及時(shí)向投訴人說明情況，并負(fù)責(zé)此項(xiàng)投訴的追蹤處理，直至處理完畢。

七、口頭投訴以口頭答復(fù)為主，書面投訴必須書面答復(fù)。重大投訴事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)向“中心”主管領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)紀(jì)檢監(jiān)察部門匯報(bào)，按規(guī)定程序查處。廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心工作人員行為規(guī)范

（一）服務(wù)用語規(guī)范

注意使用“您好”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“謝謝”、“再見”十字文明永無。禁止使用傷害感情，激化矛盾，損害形象的語言。如：“我不知道，問別人去”、“少羅嗦，快點(diǎn)講”、“我還沒上班，等會(huì)再說”、“我要下班了，你快點(diǎn)”、“我剛才已經(jīng)說過，你怎么還問”、“你這人真笨”、“你的記性真差”、“我就是這樣的，你能把我怎么樣”、“你去找領(lǐng)導(dǎo)，投訴好了”等。

（二）服務(wù)態(tài)度規(guī)范

1、接待服務(wù)對(duì)象要主動(dòng)熱情，先請(qǐng)其就座，再為其辦理手續(xù)。要做到：來有迎聲、問有答聲、走有送聲。

2、要實(shí)行“熱心、誠心、細(xì)心、耐心”服務(wù)，當(dāng)服務(wù)對(duì)象提出意見、建議和批評(píng)時(shí)，要冷靜傾聽，耐心解釋，不予爭(zhēng)辯，做到有則改之，無則加勉。服務(wù)對(duì)象出現(xiàn)誤解、出言不遜時(shí)，要做好政策的宣傳和解釋工作，不要與其辯解爭(zhēng)吵，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，妥善予以解決。

（三）服務(wù)儀表規(guī)范

1、工作時(shí)間著裝整齊，不穿奇裝異服。

2、工作時(shí)姿態(tài)文雅，自然大方，站坐姿勢(shì)端正，舉止文明端莊。

（四）、服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

1、熟悉政策、法規(guī)及業(yè)務(wù)，熱情接待辦事對(duì)象，準(zhǔn)確解答問題。

2、認(rèn)真受理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，嚴(yán)格按照法律法規(guī)和承諾規(guī)定辦理。盡可能做到早辦件、快辦件，縮短承諾時(shí)限，提前辦結(jié)事項(xiàng)，提高辦事效率，方便企業(yè)和群眾。

（五）服務(wù)紀(jì)律規(guī)范

1、嚴(yán)格執(zhí)行工作紀(jì)律，嚴(yán)禁窗口工作人員在上班時(shí)間利用電腦玩撲克、下棋、玩游戲、看電影、上網(wǎng)聊天、看股票、小說等，禁止扎堆聊天、串崗、脫崗、空崗。

2、堅(jiān)持原則，秉公辦事，不以工作崗位之便謀取私利，不以任何形式吃、拿、卡、要，不準(zhǔn)損壞中心信譽(yù)和政府形象，勤政廉潔，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立人民公仆的良好形象。

廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心工作人員守則

服務(wù)宗旨，時(shí)刻謹(jǐn)記，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，一專多能； 辦事程序，規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)，依法辦事，公開公正；堅(jiān)守崗位，服務(wù)民眾，進(jìn)村入戶，方便群眾；首問責(zé)任，認(rèn)真履行，文明禮貌，周到熱情；執(zhí)行制度，嚴(yán)肅認(rèn)真，廉潔勤政，不徇私情；服從領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)群眾，愛崗敬業(yè)，踐諾誠信；

廣闊天地鄉(xiāng)便民服務(wù)中心“十不準(zhǔn)”行為規(guī)范

一、不準(zhǔn)冷落、刁難、訓(xùn)斥、歧視服務(wù)對(duì)象。

二、不準(zhǔn)擅自否決申辦項(xiàng)目。

三、不準(zhǔn)超期辦理承諾件。

四、不準(zhǔn)將應(yīng)在中心辦理的審批事項(xiàng)拿回原單位辦理。

五、不準(zhǔn)擅自脫離工作崗位。

六、不準(zhǔn)接受服務(wù)對(duì)象的宴請(qǐng)和在工作日內(nèi)中午飲酒。

七、不準(zhǔn)向服務(wù)對(duì)象索、拿、卡、要和接受服務(wù)對(duì)象的禮品。

八、不準(zhǔn)對(duì)服務(wù)對(duì)象的評(píng)議、投訴、舉報(bào)實(shí)施打擊報(bào)復(fù)。

九、不準(zhǔn)在工作地點(diǎn)下棋、打撲克、玩電腦游戲、聚堆聊天。

十、不準(zhǔn)帶子女進(jìn)入工作場(chǎng)所。

第五篇：便民服務(wù)中心工作人員管理制度

便民服務(wù)中心工作人員管理制度

一、愛崗敬業(yè)，堅(jiān)持原則，服從組織安排，牢固樹立全心全意為人民服務(wù)的宗旨觀念。

二、嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章，不遲到、不早退，不擅自離崗，不談?wù)撆c工作無關(guān)的話，不做與工作無關(guān)的事，人員外出實(shí)行職位代理。

三、工作人員儀表端裝，坐姿端正，言行舉止和善謙恭，莊重得體，保持良好的精神面貌。

四、接待服務(wù)熱情周到，耐心細(xì)致，有問必答，用語文明，提倡普通話，做到五個(gè)一樣：受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心；來早、來晚一樣接待。

五、便民服務(wù)中心管理規(guī)范，工作資料、用品歸類擺放，整潔有序。

六、做好服務(wù)工作中的各種記錄，建立每月工作統(tǒng)計(jì)制度。