第一篇：政務服務中心林業局工作人員優質服務演講稿

練硬功樹形象　精益求精為人民

尊敬的各位領導、各位評委：

根據工作需要，我從去年6月抽調到政務大廳工作，在各級領導關心指導下，圓滿完成了上級賦予的各項任務。我今天演講的題目是：“練硬功樹形象精益求精為人民”。

時光荏苒，轉瞬一年時光過去，我在政務大廳主要負責各項規費征收和林木檢疫辦證等工作。通過

機關效能建設和政務大廳的嚴格管理，使我受益匪淺：組織紀律性、為民服務、現代化辦公等各方面都得到了加強！

俗話說：“打鐵還須自身硬”，一年來，我把練思想、練業務有機地結合起來。一方面認真學習和領會黨和國家的政策、法律法規，學習黨的創新理論，用“以人為本”的科學發展觀和“三個代表”重要思想指導工作學習，特別是機關效能建設反面典型教育整頓中，敢于直面人生，認真剖析自我，開展批評與自我批評，做到了見人見事見思想，查找了問題的根源，徹底純潔了思想，改正了暗藏在心底“門難進、臉難看、事難辦”的機關作風，樹立了良好的公職人員形象。另一方面，針對現代辦公特點，積極學習科技、網絡知識，不斷提高為民辦事效率。堅持學以致用，將所學用于實際工作，禮貌待人，文明辦事，提高效能。特別是在業務學習方面，重點學習了政策規定和辦公自動化知識，做到了“書有標識、本有記錄、頭有認識、行有體現”。在學習中不忘深入鉆研、虛心請教，取長補短。使我辦公自動化操作技能得到了全面躍升。另外在行業知識的掌握上，不忘自己也是林業系統的一員，為了不使自己掉隊落伍，我堅持忙里偷閑，通過各種方式了解學習有關的各項方針政策和法規，學習了林業發展知識，切實夯實了依法辦事、文明辦事的理論功底，提高了為群眾服務的技術水平。

“小小水滴也能折射太陽的光輝”。我雖在一個小小的服務窗口，我深知崗位的重要，我們的一言一行在人民心中都代表著黨和政府的形象。在實際工作中，我時時刻刻感到如履薄冰、如臨深淵，不敢絲毫茍且和怠慢。切實端正工作態度，不使用生硬語言，按照首問責任制和行業人員行為規范，切實為每一位前來辦事的人員講解辦事程序和收費標準，依法履行職責，并多次主動為辦理其他事情的人員進行工作上的銜接。今年，我區商品林采伐全面實施，涉及28個鄉（鎮）社區，面對繁重的工作，我不急不躁，認真核算各項費用，圓滿的完成了任務。順利地完成了林業各項規費征收，為確保我區林業事業工作健康有序的發展盡了心、出了力。

一年來，我在各方面都取得了一定的成績，同時也得到了多方面的鍛煉和提高。在以后的工作中，我將以此為起點更加努力學習，提高自己的思想政治水平，端正工作態度，以優質高效的服務干好自己的本職工作。

第二篇：政務服務中心優質服務的演講稿

尊敬的各位領導、各位評委、各位同事：

大家好！我政務中心教育局窗口，今天我演講的題目是“群眾的滿意就是我們最大的快樂”，這句話不僅是我的工作標準，也是我們的工作精神！

20xx年xx月xx日，這個日子對我而言，是一個難忘的日子，正是從這一天開始，我成為了政務中心的一員，從這天起，我們的工作發生了巨大的改變，雖然我們的生活和艱辛、勞累結下了不解之緣，但政務中心用他博大的胸襟讓我們感受到家庭的溫暖，我們也用我們的實際行動回報著，努力著、奉獻著，力爭做到社會滿意，人民滿意，群眾滿意。截止今日，我們教育局窗口共受理各類評審62件。在辦理業務過程中無一錯辦件、超期件和漏辦件。辦件數在過去的基礎上有所增加。承諾件均在承諾期內提前辦結，提前辦結率達100%。也許這些數字顯得有些枯燥，并不能完全說明什么，但這個數字后面卻是我們辛勤的付出。

政務中心是面對公眾的窗口，代表全區政府機關公眾整體形象，同時也是架通政府聯系人民群眾的橋梁；部門與部門之間相互交流的平臺；彰顯了立黨為公執政為民的宗旨；因此，要求有很強的紀律性，作為教育局政務大廳窗口工作人員，不僅要熟知各股室的業務，還要熟練掌握各項辦事流程、電腦知識和禮儀知識。工作成效的好壞，要在工作效率和工作作風上加以體現。作為一名窗口工作人員，光靠有一腔工作熱情和認真的工作態度是不夠的，還要加強自身學習。我通過努力在短時間內就基本全面熟悉了新的環境、相關業務知識及管理知識，確保了“窗口”工作的順利開展。

窗口工作是一個平凡的崗位，她沒有迷人的彩霞，沒有燦爛的鮮花，尤其是我們教育局窗口，然而就是這個平凡的崗位，承載著維護社會公平、公正的神圣使命，肩負著教育系統的重責，我只是一個教育系統普普通通的一員，沒有可歌可泣的事跡，沒有驚天動地的業績，沒有豪言壯語，只有每天坐在那張桌子前接待群眾，默默無聞地奉獻自己的青春，可我們知道我們每一份艱辛都在為社會公平、公開打下基礎，我們的每一滴汗水，每一份奉獻，都將為行政審批事業，為政務服務中心增光添彩，雖然我們累點、苦點但這不算什么，群眾滿意就是我們最大的快樂！

第三篇：政務服務中心工作人員守則

政務服務中心工作人員守則

（一）、配證上崗，禮貌待人；優質服務，熱情周到。

（二）、忠于職守，愛崗敬業；規范辦件，接受監督。

（三）、遵紀守法，依法行政；自尊自重，清正廉潔。

（四）、團結友愛，相互配合；盡職盡責，服從安排。

（五）、穿戴整齊，講究衛生；防火防盜，安全保密。

（六）、努力學習，提高素質；開拓進取，爭創佳績。

政務服務中心項目辦事制度

為加強天元區政務服務中心（以下簡稱中心）規范化管理，確保中心健康有序運轉，特制定本辦事制度。

1、服務宗旨

中心本著公平、公開、公正、高效、廉潔的原則，努力減少辦事程序，切實提高辦事效率，竭誠推行政務公開，嚴格規范行政行為，以形成“一條龍”配套服務，廉潔高效辦事的行政服務制度，為前來辦事的境內外公民、法人和其他組織提供優質、便捷的行政服務。

2、項目管理

（一）進入中心的服務項目，必須依照合法、合理、便民、配套的原則，由中心研究后報經區人民政府批準設立（詳見：《中心項目管理辦法》）。因情況變化，確需取消、變更、調整的服務項目，窗口單位向中心申報，經中心主任辦公會議研究決定并報區人民政府批準方可取消、變更和調整。

（二）行政許可事項必須要有法律、法規和政府規章為依據，并在法定依據一欄注明所依據的法律、法規、政府規章的名稱及相關條文。

（三）行政許可事項辦事指南中的申請條件、申報材料必須有法律、法規、規章明確規定，行政機關在法律、法規、規章規定之外自行增加申請條件或申報材料的應當取消。

（四）行政許可事項的審批程序應當是法定程序，行政機關不得在審批過程中增加與該項許可事項無關的其他審批環節。

（五）尚未進入中心的服務項目，仍由原渠道辦理，但須向群眾公示辦事程序和收費標準。

3、辦件原則

（一）凡申請在中心辦理的行政服務項目，可分為即辦件、承諾件、答復件、聯辦件、報批件5類。根據實際情況，急事急辦，特事特辦（詳見：《項目辦件規則》）。

（二）需轉報、上報審批的辦件申請，受理窗口應盡快與上級主管部門聯系，并負責辦理完結。

（三）凡發現未按要求辦理的，服務對象有權向中心投訴受理機構投訴。

4、作息時間

1、中心每天實行中心工作時間冬時制（即上午8：30○至12：00，下午14：00至17：00），夏時制（即上午8：30至12：00，下午14：30至17：30）。

2、周末雙休日、五一勞動節、國慶節、元旦節、春節○等國家規定的節假日期間，原則上按規定休假，如有特殊緊要事宜，可安排專人辦理。

5、考核辦法

（一）中心對服務窗口及窗口工作人員實行嚴格的工作考核（詳見：（《服務窗口與工作人員考核辦法》）。

（二）窗口單位工作人員月考核評為不稱職，中心有權要求窗口單位換人。窗口單位工作人員的考核結果與所在單位年終目標考核以及獎勵掛鉤。政務服務中心項目管理辦法

第一條 為規范政務服務項目管理，制定本辦法。第二條 本辦法適用于進入政務服務中心的服務項目管理。

第三條 政務服務中心負責服務項目的確定、調整、協調與管理。

第四條 進入政務服務中心的服務項目依照“合法、合理、便民、配套”的原則確定。

（一）對所有行政許可項目由政務服務中心統一格式印制《項目辦事指南》，其內容包括：實施部門、項目名稱、項目依據、所需材料、辦理程序、辦理時限、收費依據和收費標準等。同時，各窗口免費提供可供當事人借鑒的表格、資料樣板。

（二）除特殊項目經區政府批準外，所有行政許可項目一律納入行政服務中心窗口統一受理，辦理結果由窗口統一送達行政相對人。所有行政許可項目的受理、辦理和收費，均應按要求及時輸入計算機。

（三）各窗口受理或者不予受理行政許可申請，應當編號登記并出具加蓋本行政機關專用印章和注明日期的《項目受理通知書》、《項目不予受理通知書》。申請材料存在可以當場更正的錯誤的，應當允許和指導申請人當場更正；申請材料不齊全或者不符合法定形式的，應當當場或者在五日內一次性告知申請人需要補齊的全部內容，并出具《材料補齊通知書》。

（四）承諾時限應在法定的時限內根據項目辦理實際情況進行合理縮減。

（五）收費的項目必須提供合法、有效的收費文件和許可證。

第五條 服務項目實行動態管理

（一）各窗口單位依法設立、取消或調整、變更服務項目，應及時向政務服務中心申報。

（二）政務服務中心和窗口單位及時制定相應的內部運作程序和制度，并根據情況授予服務窗口及工作人員相應的辦理權限。

第六條 服務項目實行“服務內容、辦事程序、申報材料、承諾時限、收費標準”五公開。

第七條 服務項目辦理：

（一）服務項目的受理、初審、繳費、核發證（照）、批準文件、轉報等環節，應在政務服務中心辦理。

（二）已進入政務服務中心辦理的服務項目，原單位一律不再受理。

（三）依法調整項目收費及變動相關手續，應報政務服務中心備案。服務項目公布為免費的，一律不得收費。

第八條 凡違反本辦法，經查實后，按照有關規定追究其責任。

第九條 本辦法由政務服務中心負責解釋，自印發之日起執行。政務服務中心項目辦件規則

為加強服務中心辦件的規范化管理，方便服務對象，簡化辦事程序，提高辦事效率，制定本規定。

一、即辦件的管理

（一）即辦件的認定

服務對象提出的申請事項，辦事程序簡單，申報材料齊全，可當場辦結的。

（二）即辦件的辦理

1、即辦件即收即辦。

2、辦結的即辦件要及時輸入到即辦件數據庫。

二、承諾件的管理

（一）承諾件的認定

服務對象提出的申請事項，需經審核、論證、公告、現場踏勘等，不能當場辦結的且需要1個工作日以上的。

（二）承諾件的辦理

1、承諾件收件后，應及時將數據輸入到承諾件數據庫，并出具《項目受理通知書》，明確辦理時限。

2、承諾件所涉及的內容，如屬于部門相互協作辦理的事項，應由受理窗口單位自行協調處理，不得要求服務對象辦理相關手續。

三、答復件的管理

（一）答復件的認定

申請人提出的申請事項，不符合法律法規規定或國家明令禁止辦理的。

（二）答復件的辦理

窗口工作人員應當場作出解釋，明確答復不能辦理。對申請事項較為復雜，無法當場確定的申請事項，可按承諾件先予受理，并在承諾時限內由受理機關組織人員審定，提出明確意見，定為不予許可的，應當說明，并出具《不予行政許可決定書》，并告之申請人享有依法申請行政復議或行政訴訟的權力。

四、報批件的管理

（一）報批件的認定

服務對象的申請事項屬于轉報、上報審批的。

（二）報批件的辦理

受理窗口應積極與上級對口部門聯系，爭取支持，及時辦理。凡屬轉報的重大投資項目或生產性項目，受理部門應派專人上報，跟蹤辦理結果，辦理結果應及時通知申請人。一次性告知制度

第一條 為了真正體現政務服務中心便民、為民的服務宗旨，加強對受理行政審批事項的規范化管理，真正轉變行政機關工作作風，中心要求每一位窗口工作人員熱情接待每一位當事人，一次性向當事人告知辦理行政審批事項的相關事宜。

第二條 當事人到窗口申請辦理或咨詢行政審批事項時，窗口工作人員應一次性告知當事人該事項的辦理程序及所需申報材料，并發放有關表格。

第三條 窗口工作人員在受理行政審批事項咨詢時，應當熱情、主動地提供咨詢服務，不得以自己不了解情況和不熟悉業務為借口，要求當事人到部門去咨詢或到部門去辦理行政審批事項。

第四條 任何一個窗口的工作人員遇到當事人咨詢或申請辦理非本部門受理范圍內的行政審批事項時，應當熱情地將當事人帶到有關部門的窗口或指點有關部門窗口的所在的位臵，不得以任何理由將當事人推出本窗口了事。第五條 窗口工作人員應把本部門行政審批事項的相關法律依據臵放于窗口上，方便當事人查閱。

政務服務中心工作人員行為規范

一、文明用語

要求：文明禮貌、態度和藹、語氣親切、表達清楚。

1、接待服務對象特別是外地來的人員要講普通話。

2、見到服務對象要主動打招呼，辦理完畢后要說：再見。

3、電話鈴響三聲以內要迅速接聽，接聽時首先講：您好。

4、遇到本人無法回答的問題時要講：對不起，請稍等，我幫您問一下別的同志；或者把服務對象指導到應去的窗口。

5、當服務對象提出意見或建議時要講：謝謝您，歡迎您監督和幫助。

6、當受到服務對象表揚時要講：沒關系，這是我們應該做的。

7、在辦理有關審批手續、證件時，要說：請稍侯，我馬上給您辦；對不起，您還缺少××材料，我現在把補辦的清單給您；下面的手續請到××窗口辦理等。

8、禁止使用“不知道、我不管、少?嗦”等生、冷、硬、頂有傷感情、激化矛盾的語言。

二、儀表形象 要求：服裝整齊、儀表端莊、地面清潔、窗口衛生。

1、衣冠整潔，佩帶工作牌，有統一制服的要按規定著裝。

2、姿態端雅、自然大方，站、坐的姿勢要端正，在服務對象面前不準做任何不禮貌的舉動。

3、男同志發式大方，不準留與身份不符的發型；女同志化妝要大方適度，佩帶飾品要莊重得體，上班時間不穿背心、吊帶、拖鞋。

4、窗口服務臺、電話、電腦、報紙、檔案材料等物品要按規定統一擺放。

5、不得隨意吐痰、亂扔雜物，保持窗口衛生。

三、服務態度

要求：主動熱情、態度誠懇、行為文明、服務周到。

1、接待服務對象時，要主動打招呼，并請其就坐，然后再為其辦理手續。

2、服務對象咨詢有關問題時，要耐心傾聽，全面細致地解答清楚，對服務對象沒有提到而在辦理過程中可能涉及的問題也要一并講清。要做到耐心熱情、百問不厭，不準冷落、刁難、訓斥和歧視服務對象。

3、做到“四個一樣”，即干部與群眾一樣尊重；生人與熟人一樣熱情；忙時、閑時一樣耐心；大件、小件一樣對待。

4、對服務對象所辦業務，要一次了解清楚、一次告知清楚；材料齊全后，一次辦理完畢。

5、要實行三“心”服務，即：“熱心、誠心、耐心”，在任何情況下都嚴禁對服務對象鬧情緒、耍態度，當服務對象提出意見、建議和批評時，要冷靜傾聽，耐心解釋，不予爭辯，做到有則改之、無則加勉。

四、工作紀律

要求：遵紀守法、勤政廉潔、公開透明、辦事公道。

1、“中心”工作人員必須嚴格遵守“中心”及部門制定的各種規章制度，在工作時間做到“八不”即：不吸煙；不喝酒；不吃零食；不說笑打鬧；不大聲喧嘩；不亂串崗位；不扎堆聊天；不在辦理業務過程中看書、看報；不傳播流言蜚語。

2、自覺執行有關法律法規，依法行政、依法審批，嚴格辦事程序，不得擅自主張，各行其是。

3、嚴格遵守“中心”考勤和請銷假制度，按時上下班，不脫崗，不空崗。

4、嚴格按照時限要求辦理行政審批手續，無特殊原因不得逾期。

5、堅持原則，秉公辦事，不得以職務之便謀取私利；不得以任何形式吃、拿、卡、要，不準損壞“中心”信譽和政府形象，勤政廉潔，優質服務，樹立人民公仆的良好形象。

政務服務中心工作人員學習制度

1、“中心”管理人員和窗口工作人員都必須自覺參加政治、業務學習，堅持集中學習與平時自學相結合。“中心”管理人員集中學習由綜合科組織實施，時間為每周五下午；業務學習由窗口工作人員自行安排。窗口工作人員必須參加“中心”安排的集中學習，并認真做好學習筆記。

2、綜合科負責制定“中心”的學習計劃，堅持政治學習與政策、法規業務學習相結合。

3、建立集中學習點名制度，由中心記錄參加學習的人數、缺席者姓名及缺席原因等，以便查閱。

4、會議由綜合科負責記錄。

5、因故不能參加學習，應事先請假，因公出差人員應即時說明情況。無故不參加學習者，按缺勤半天處理。

政務服務中心工作人員廉政建設制度

為加強中心的廉政建設，規范中心管理人員和窗口工作人員的服務行為，確保全體工作人員依法行政，廉潔自律，樹立政府良好形象，特制定本制度。

1、中心黨員領導干部和全體工作人員應時刻牢記全心全意為人民服務的宗旨，自覺遵守《黨章》、《中國共產黨黨員領導干部廉潔從政若干準則》和《公務員行為規范》等有關規定；

2、黨員領導干部要認真貫徹《中國共產黨黨內監督條例》，嚴格執行四大紀律八項要求，強化廉潔自律意識，自覺接受群眾的監督；

3、不準利用職務和工作之便為個人謀私利、撈好處、講排場；

4、不準以任何名義向企業和個人拉贊助、亂攤派及巧立名目收取費用等；

5、不準接受服務對象贈送的現金、證券、貴重物品和各種有價證（卡）；

6、不準截留、挪用、私分公款；

7、不準利用職務和工作之便向服務對象借款、借車或讓其為個人購買物品；

8、不準讓服務對象報銷應由個人支付的各種費用；

9、不準接受服務對象邀請的帶有交易性質的宴請，不準參加用公款支付的經營性場所的娛樂活動；

10、不準接受服務對象提供的出國（境）和國內旅游；

11、不準參與任何形式的賭博、迷信活動和傳播淫穢物品；

12、認真落實廉政建設責任制。中心各股室負責人與窗口負責人為廉政建設第一責任人，負責抓好本部門工作人員的廉政建設；

13、嚴格懲處，對嚴重違規違紀的人員，按照黨紀政紀和中心的有關管理規定嚴肅處理。

政務服務中心財產物資管理制度

1、中心財產物資的登記管理范圍包括：文件柜、辦公桌椅、計算機、電話、打印機、傳真機、復印機、飲水機及其他上級要求登記的財產物資。

2、中心所屬一切財產物資都屬國家所有，每一個職工都有保護其安全完整的義務，任何人不得損壞和侵占。

3、中心對一切財產物資實行登記造冊，每年清理一次，使用人簽字，并由使用人管理和歸還的制度。使用人不得改變中心財產物資的使用性質和位臵，不得將中心的財產物資搬出中心使用或轉讓他人使用。

4、單位自帶設備必須向中心報清單，經管理人員查驗屬實并登記后方可進出中心，中心做好備案登記。

5、凡人為損壞或丟失中心財產物資的，或因操作不當造成中心財產物資損壞的，由使用人負責維修，并照價賠償所造成的損失。

政務服務中心值班制度

為了進一步加強大廳的內部管理，不斷提升中心的服務水平和管理檔次，為企業和辦事群眾提供更加優質的服務，中心將實行大廳值班制度，現將值班制度規定如下：

1、值班人員：

值班由中心管理人員擔任。

2、值班職責：

（1）負責接受辦事企業和辦事群眾的咨詢，積極解答群眾提出的問題并主動做好導辦服務。

（2）積極幫助窗口和窗口工作人員解決證件辦理中出現的問題。

（3）及時發現和處理大廳內出現的各種矛盾和問題，情況嚴重的交中心中心處理。

（4）認真檢查大廳內的安全（電、火、水、防盜等），發現問題，積極想辦法解決,并及時報告。

（5）負責發放和收集辦事群眾對窗口工作的征求意見表。

3、要求

（1）值班對窗口工作人員及辦事群眾應主動熱情，有問必答，有難必幫，積極為窗口工作人員及辦事群眾排憂解難。（2）值班每天應提前15分鐘到崗，在大廳辦事人員離開之后離崗。

（3）大廳內設立值班日志，由值班按要求及時據實做好值班記錄，并按值班順序做好交接班。

（4）值班如有特殊情況不能按時到崗，應提前請假，及時進行調整值班人員，以保證大廳的正常值班。

政務服務中心服務大廳管理規定

1、為維護中心服務大廳秩序，保障中心服務大廳正常運行，特制定本規定。

2、凡進入中心服務大廳的人員應自覺遵守中心服務大廳的管理規定，服從管理人員的管理，維護大廳的工作秩序。

3、禁止在中心服務大廳內吸煙、隨地吐痰、亂丟雜物。

4、禁止在中心服務大廳內高聲喧嘩，打鬧嬉戲。

5、禁止任何中介機構工作人員在服務大廳內承攬業務或從事其它妨礙中心服務大廳正常秩序的活動。

6、嚴禁在中心服務大廳推銷物品。

7、嚴禁在中心服務大廳酒后滋事，污言穢語。

8、嚴禁在工作時間向中心服務大廳送餐。

9、違反上述規定的人員，政務服務中心將視情況予以批評教育，責令糾正；對違反治安管理規定的，由公安機關依法處理。

政務服務中心計算機及網絡設備管理制度

1、維護和保養：中心統一配臵的筆記本電腦、網絡設備，軟件系統的維護和保養由中心專職管理人員負責，如出現故障，各窗口應立即向管理人員報告，管理人員應及時處理，不得擅自請其他人員處理，需要更換或添加設備，應報中心備案。

2、計算機操作：應嚴格按照微機操作步驟進行操作，不得隨意刪除文件和安裝程序，不得安裝與業務無關的軟件。

3、網絡使用：不得在網上聊天、游戲，不得觀看影碟和網上電影、電視；不得上色情網站，不得制造或傳遞病毒，不得傳播色情圖文；不得在網絡上泄露機密。

4、打印機使用：不得打印與工作無關的資料。

5、在不使用時和下班前應退出所有程序，關閉微機和外部設備。

6、非網絡管理人員，未經許可不得擅自進入網絡管理機房。

政務服務中心保密制度

1、中心全體人員必須自覺學習和遵守《保密法》，增強保密意識，保守黨和國家機密。

2、中心全體人員均應做到不該看的機密不看，不該聽的機密不聽，不該說的機密不說，不在公共場所、親屬、子女及朋友面前討論機密。

3、凡需閱讀、使用秘密文件或資料的，原則上應在辦公室閱讀，不得將文件或資料帶回家中或其它公共場所。

4、存放一切秘密文件、資料或音像制品都必須入柜加鎖，不得放在辦公桌上等不利于保密的地方。

5、分發、傳閱秘密文件和資料應由專人統一辦理，未經領導批準不得擅自擴大閱讀范圍；屬于三級以上文件或秘密資料的要妥善保管，按保密規定處理。

6、對發生失泄密事故的有關人員，將按情節輕重，依法查處。

政務服務中心衛生管理制度

1、“中心”全體人員必須樹立衛生意識，養成和保持良好的衛生習慣，做到不隨地吐痰，不亂丟紙屑、煙頭，不亂倒茶葉渣；工作區內禁止吸煙；工作資料、用品擺放整齊。保持“中心”室內室外、臺前臺后、上班下班清潔衛生。

2、堅持衛生值班制度。“窗口”要根據各自衛生責任區，堅持做到每日衛生小掃，須在上班前對桌、椅、柜進行清掃，整理辦公室內物品；五一節、國慶節、元旦、春節前要進行大掃除。

3、大廳、走道、衛生間等公共場所衛生由清潔工專人負責。必須始終保持潔凈、整齊、無痰跡、無掛吊、無雜物堆放。

4、建立“中心”衛生檢查制度，值班負責每天對衛生情況進行檢查。

政務服務中心會議制度

主任辦公會議制度

為及時解決工作中的重大問題，提高工作效率，行政服務中心實行主任辦公會議制度。

一、會議的主要內容

1、研究、解決辦件中的有關問題。

2、協調聯合辦件事宜。

3、決定中心重大事項。

二、會議組成人員

1、政務服務中心主任、副主任和其他干部。

2、需要邀請參加的有關部門負責人。

三、會議的組織

1、主任辦公會議由中心主任提出。

2、需要研討、解決的議題，在會前一天送達會議組成人員。

3、會議形成的決定，由中心中心負責督促落實。

4、組成人員因故不能到會，應報告中心主任同意。

工作人員例會制度

為及時溝通情況，研究解決有關問題，切實提高工作人員素質，更好地為群眾提供優質服務，推進中心各項工作有序健康開展，政務服務中心實行每周例會制度。

一、會議的主要任務

1、中心組織學習馬列主義、毛澤東思想和鄧小平理論、“三個代表”重要思想、國家法律法規、時事政策和相關業務知識，傳達貫徹上級有關會議精神，參會人員應做好筆記。

2、各窗口工作人員匯報一周工作情況。

3、總結工作中存在的問題，并提出完善措施。

二、會議組成人員

政務服務中心全體工作人員。

三、會議的組織

1、例會安排于每周星期五下午在中心進行，由中心組織并作好記載。

2、會議由政務服務中心主任主持。

3、組成人員因故不能參會，應履行請假手續，上交政務服務中心。

政務服務中心集中受理行政審批事項

考核細則

為進一步規范我區集中受理行政審批事項考核工作，推進機關效能建設,加強對窗口服務的規范化管理，落實工作責任，改進工作作風，提高工作效率和規范化服務水平，特制定本細則。

一、考核內容和分值（100分）

（一）加強組織領導。(20分)

1、領導班子定期研究窗口工作，確定分管領導，負責對窗口日常業務指導和督促檢查工作，每周到窗口研究、指導工作不少于2次。（10分）

2、主動與“中心”聯系，協調解決有關問題，配合“中心”搞好對窗口和窗口工作人員的管理。（10分）

（二）行政審批項目均按照區委、區政府要求納入“中心”受理。（35分）

1、行政審批項目未納入行政服務中心受理的，每少一項扣5分；

2、部門自行受理行政審批事項的，每件扣5分；

（三）努力提高服務質量，確保“零投訴”。（35分）

1、當事人對窗口服務質量不滿意或者進行投訴的，經查實，每次扣5分；

2、承諾件超期辦結的，每件扣2分；

3、窗口接件后，一切辦理或轉報工作均由窗口完成，不得要求服務對象自己辦理或向服務對象提附帶條件，每違反一次扣5分；

4、窗口工作人員因業務不熟悉或工作不負責任造成工作失誤，如辦件認定不準、解釋不清，執行政策和協調處理出現偏差等，每次扣1分。

（四）按要求選派窗口工作人員，并按照“中心”有關制度，服從“中心”管理。（10分）

1、派駐窗口的工作人員不符合區委、區政府要求的，每人次扣2分； 2、1年內中途未經同意更換工作人員每人次扣2分；

3、違反廉潔自律制度，服務過程中出現“吃、拿、卡、要”等行為，一次扣2分，并通報批評，取消全年評比“最佳服務窗口”資格，更換窗口工作人員；

4、部門在行政服務中心的窗口工作人員違反“中心”有關規章制度的，每次扣1分并通報批評；“中心”認定窗口工作人員不合格被退回的，每人次扣5分；

5、因行政審批事項審批過程中的問題被區領導或區級有關部門通報批評的部門及窗口，每次扣5分。

二、加分項目

（一）部門在政務服務中心的窗口年終被評為優秀的，加5分。

（二）部門簡化辦事程序，由承諾件改為即辦件的，每項加5分。

（三）收到群眾和企業感謝函或錦旗，經查證內容屬實的，每件加1分。

（四）認真處理行政服務中心轉交的群眾投訴或問題反映，并在規定時限內辦結或回復意見且使群眾滿意的，每件次加1分。

政務服務中心窗口單位與窗口工作人員

考核辦法

一、總則

第一條 為增強機關工作人員的服務意識，加強天元區政務服務中心（以下簡稱中心）的規范化管理，改進工作作風，提高工作效率，制定本考核辦法。

第二條 考核堅持客觀公正、民主公開、注重實效的原則。

第三條 考核對象為服務窗口單位、窗口工作人員。

二、內容與標準

第四條 窗口單位考核內容

勞動紀律：準時到崗、行為規范、安全衛生等情況； 服務質量：服務態度、工作效率、工作質量等情況； 廉潔自律：遵章守紀、收費管理等情況。第五條 窗口工作人員考核內容

德：政治、思想表現和職業道德表現等情況； 能：工作質量、辦事效率等情況；

勤：工作態度、敬業精神和遵守中心規章制度等情況； 績：履行職責，完成工作任務數量、質量、效率、服務對象滿意度等情況；

廉：廉潔辦公，依法審批，按規定收費等情況。第六條 考核分為月考核和考核。

三、考核方法和程序

第七條 考核實行民主測評與考核領導小組相結合，平時考勤與定期考勤相結合，采取量化測評的方法。第八條 考核由中心負責，具體實施由中心中心負責。

第九條 中心設立考核小組，考核小組由中心領導、綜合股、中心負責人組成。

第十條 考核小組的主要職責是：組織、指導、監督考核工作；審核中心提出的考核等次意見；對工作人員不服考核結果的申請進行復議。

第十一條 考核的基本程序

（一）窗口單位月考核；

1、服務窗口月底進行小結，填報《服務窗口月份考核自查表》；

2、中心根據民主測評情況，進行量化評分，提出考核等次意見；

3、考核小組對初定考核等次進行審核；

4、負責確定考核等次，并公布考核結果。

（二）窗口單位考核；

1、中心根據全年考核情況，進行綜合評審，量化評分，提出考核等次意見；

2、考核小組對初定考核等次進行審核；

3、主任會議確定等次并公布考核結果。

（三）窗口工作人員月考核；

1、個人填寫《窗口工作人員月考核自查表》；

2、中心根據民主測評情況提出考核等次意見；

3、考核小組對初定考核等次進行審核；

4、負責人確定考核等次，并公布考核結果。

（四）工作人員考核；

1、個人工作總結；

2、中心提出考核等次意見；

3、考核小組對初定等次進行審核；

4、主任會議確定考核等次，并公布考核結果。第十二條 窗口單位月和考核結果分為優秀、良好、合格、不合格四個等次；工作人員月和考核結果分為優秀、稱職、基本稱職、不稱職四個等次。

第十三條 窗口單位優秀等次比例為20%；工作人員優秀等次比例為15%。

四、獎懲

第十四條 考核確定為優秀等次的窗口單位和工作人員，中心給予一定的物質和精神獎勵，考核為優秀等次的工作人員可在其原單位優先或提前獲得職務晉升資格。

第十五條 窗口單位的考核實績，納入窗口單位目標管理考核范圍，各窗口的考核結果，中心將及時反饋給區目標辦和窗口單位，窗口單位工作人員連續兩次被投訴并經組織查實的或連續兩個月考核為不稱職等次的，立即調離中心回原單位待崗。

五、附則

第十六條 中心窗口單位、窗口工作人員考核實施細則另行制定。

第十七條 本辦法由區政務服務中心負責解釋。

第十八條 本辦法從公布之日起執行。

政務服務中心窗口工作人員考核實施細則

為規范區政務服務中心（以下簡稱中心）窗口工作人員考核管理，根據《政務服務中心服務窗口與工作人員考核辦法》制定本實施細則。

一、考核形式與內容

考核采取百分制，每月考核一次，年終總評。

考核內容：德、能、勤、績、廉五個方面。

（一）德（20分，扣完為止）

1、違反中心規章制度，不服從管理的每次扣3分，不按時參加中心組織的政治學習、文體活動每次扣1分，不參加的每次扣2分。

2、由于服務態度不好，引起投訴的，每次扣2分，與服務對象爭吵的，每次扣2分，情節嚴重的扣5分。

3、受新聞媒體宣傳表揚的，每次另行加分，區級加3分，市級加6分，省級加9分，國家級加12分，服務對象書面感謝和表揚的，每次加2分。

（二）能（20分，扣完為止）

1、不能及時、準確的回答服務對象咨詢內容的并做到一次性告知，每次扣2分。

2、在本職工作范圍內，執行政策、協調處理出現偏差，影響辦事效率和服務效果的，每次扣3分。

3、不遵守中心計算機網絡應用程序，操作不當，造成網絡系統損壞的，每次扣3分。

（三）勤（20分，扣完為止）

1、無故遲到、早退、離崗，每次扣2分，曠工每次扣5分。

2、工作時間內，出現上崗不配證，著裝不規范，行為不文明（如睡覺、吃東西、舉止不雅觀等）、玩電腦游戲、大廳內喧嘩、嬉戲、串崗聊天等，每次扣1分。

（四）績（25分，扣完為止）

1、辦理服務項目出現差錯，又不及時改正的，每次扣3分，引起投訴的扣6分。

2、受理辦件超過承諾時限，每超一天扣3分。

3、經抽樣調查，服務對象對服務質量不滿意，每起扣1分。

4、所在窗口月考核為不合格等次的，每人扣2分，獲月優秀的，每月另加2分，獲優秀的，每人加10分。

（五）廉（15分，扣完為止）

服務過程中出現“吃、拿、卡、要”等不廉潔行為的，一次扣10分，并通報批評。違反中心有關收費管理規定的，每次扣5分。

二、評定與獎懲

對窗口工作人員的考核評定，分為“優秀”、“稱職”、“基本稱職”、“不稱職”四個等次，每月考評總分在90分以上的為“優秀”，75分-90分的為“稱職”，60分-75分為“基本稱職”，60分以下的為“不稱職”；對月考核和考核“不稱職”的人員，與派駐單位共同研究處臵辦法或調離中心。

三、組織與實施

中心成立考核小組，組長由中心主任擔任。

中心具體實施對窗口工作人員的考核，每月根據工作人員的綜合表現，提出考核等次意見，經中心考核小組審核后，報中心負責確定等次。

考核，首先由窗口工作人員作個人總結，中心在月考核、個人總結和民主測評的基礎上，提出等次意見，經考核小組審核后，報中心主任會議確定。

政務信息公開制度

第一條 為進一步規范政務信息公開工作，提高政務服務中心管理透明度和辦事效率，保障廣大辦事群眾的知情權和監督權，更好地為天元區營造良好的發展環境，特制定本制度。

第二條 本制度所稱政務信息，是指中心在服務和監督管理過程中制作、或者擁有的信息。

第三條 中心負責政務信息公開牽頭組織工作，負責承辦中心政務信息上網及日常維護工作。

第四條 政務信息公開應遵循及時、準確、合法、公開、保密的原則。

第五條 公開的內容

一、中心機構設臵、工作職責，領導及窗口工作人員名單；

二、工作人員的相片、名字、部門、職務、職責等；

三、所有審批項目的“五公開”內容（服務內容、辦事程序、申報材料、承諾時限、收費標準及依據）；

四、中心辦事制度和管理制度等；

五、舉報電話、舉報箱；

六、定期發布政務中心簡報；

七、中心承諾辦理的事項及其它完成情況；

八、其他應當公開的政務信息。

第六條 政務信息公開，除采用通常的做法如墻上懸掛、桌上擺放、佩證上崗和編印辦事指南外，還可采用政府門戶網、LED顯示屏、電子觸摸屏等其他便于公眾知曉的形式。

第七條 本制度由中心負責解釋，自公布之日起執行。

第四篇：政務服務中心工作人員行為規范（范文）

政務服務中心工作人員行為規范

一、制定行為規范的原則

政務服務中心作為服務部門,起行為規范應該體現:文明、有序、高效、和諧。

二、儀表形象

基本要求：著裝得體、儀表端莊、舉止優雅、精神飽滿

1、上班時，衣著必須得體、有制服的需著制服。

2、坐姿端正，自然大方；服務時，熱情相迎，禮貌待人。

三、環境衛生

基本要求：辦公用品擺放有序，工作環境干凈整潔

1、不擅自亂貼亂放。

2、不在工作場所吸煙。

3、不隨地吐痰、亂扔雜物、保持窗口衛生。

4、堅持每天一小掃，周末大掃除。

四、工作狀態

基本要求：主動熱情、態度和藹、舉止文明、服務快捷。

1、言行舉止要和藹、謙恭、莊重、得體。

2、堅持微笑服務。主動為服務對象介紹服務內容，并提供優質服務。

3、服務對象來時有迎聲、詢問有答聲、離開有送聲。

4、對服務對象要百問不厭，不得無理推諉、怠慢。

5、堅持文明辦公，提倡普通話服務。

6、努力構建和諧的人際關系，善于化解矛盾。

7、認真傾聽群眾意見，不斷改進服務質量。

五、工作紀律

基本要求：遵紀守法、廉潔勤政、公開透明、節儉安全

1、必須嚴格遵守中心制定的各項規章制度，在工作時做到“八不”，即：不玩游戲、不吃零食、不吸煙、不串崗、不說笑打鬧、不大聲喧嘩、不搬弄是非、不做與工作無關的私事。

2、嚴格遵守中心考勤制度，按時上下班，不遲到、不早退；按程序履行請銷假手續。

3、禁止午餐飲酒，不準接受服務對象的宴請和饋贈。

4、嚴格依法辦事，嚴格辦事程序；加強與中心辦的溝通，杜絕各行其是。

5、加強安全防范，不得擅自使用電水壺等大功率電器；不得隨意下載非法軟件；節約用水用電；離開工作崗位時，關閉各種設備；鎖好門窗及抽屜。

6、倡導文明新風，遇事互讓互諒。在使用空調以及其它涉及公共利益的時候，要顧全大局，換位思考。

7、增強窗口意識，講正氣，顧大局，努力維護中心的對外聲譽和形象。

第五篇：政務服務中心工作人員“六條禁令”

秦皇島市人民政府政務服務中心工作人員“六條禁

令”

一、嚴禁向服務對象“吃、拿、卡、要、報”。違者按規定對窗口扣分，扣發責任人半年績效考核獎金，給予紀律處分并退回原單位。

二、嚴禁與服務對象爭吵。違者按規定對窗口扣分，扣發責任人本季度績效考核獎金，給予紀律處分并退回原單位。

三、嚴禁工作時間使用計算機從事游戲、炒股、聊天等與工作無關活動。違者按規定對窗口扣分，扣發責任人當月績效考核獎金。累計兩次者，給予紀律處分并退回原單位。

四、嚴禁工作日中午飲酒。違者按規定對窗口扣分，扣發責任人當月績效考核獎金。累計兩次者，給予紀律處分并退回原單位。

五、嚴禁空崗。違者按規定對窗口扣分，扣發責任人當月績效考核獎金。累計兩次者，給予紀律處分并退回原單位。

六、嚴禁不能“一口說清”。窗口工作人員在提供咨詢、受理材料、不予受理、不予辦理和對申報材料提出補正要求不能出具書面回執，在提出補正要求時不能一次說清，造成辦事群眾多次往返的，經查實按規定對窗口扣分，扣發責任人當月績效考核獎金。被群眾投訴或媒體曝光，影響惡劣的，經查實給予責任人紀律處分并退回原單位

關于印發《秦皇島市人民政府政務服務中心一站式服務制度》等十項制度的通知

機關各處室、各窗口、進廳各中介機構：

為了服務全市發展，完善中心制度建設，健全管理體系，進一步規范行政行為，改進工作作風、提高服務水平和工作效率，保障群眾的知情權和監督權，依據《中華人民共和國行政許可法》、《河北省影響機關效能行為責任追究辦法（試行）》、《秦皇島市機關工作人員問責辦法（試行）》等法律法規，結合中心實際，制定了《秦皇島市人民政府政務服務中心一站式服務制度》等十項制度，并已經中心主任辦公會審議通過，現印發給你們，請認真遵照執行。

二○○九年十一月十八日

秦皇島市人民政府政務服務中心一站式服務制度

一、按照市委、市政府《關于加強行政服務中心建設的若干規定》（秦發?2004?9號）文件的要求，市政府各部門的行政許可、登記備案和便民服務事項一律在政務服務中心辦理，相應的行政事業性收費一律在政務服務中心銀行窗口收取。

二、各部門一律授權派駐政務服務中心的辦事機構全權負責進廳事項的許可受理工作，其他科室和個人不得受理。

三、除需報市委市政府研究的個別程序外，進廳事項嚴禁廳外受理、廳外許可；嚴禁廳內受理、而中間運作程序在廳外。

四、確需領導班子集體研究的事項，窗口受理申請后，直接向領導班子會匯報情況，不得經過任何中間環節，嚴禁廳外轉傳、廳外簽發。

五、相關辦事窗口要嚴格執行市委、市政府和政務服務中心在建設項目并聯審批、企業登記聯合指導及聯合驗收方面的有關規定。

六、違反一站式服務制度的，按《秦皇島市人民政府政務服務中心進駐單位民主評議辦法》對進駐單位進行處理、按《秦皇島市人民政府政務服務中心績效考核辦法》對辦事窗口和責任人進行處理。情節嚴重的，按照《河北省影響機關效能責任追究辦法（試行）》有關規定追究相關責任人的責任。

秦皇島市人民政府政務服務中心辦事公開制度

一、駐中心各窗口及各中介機構（以下簡稱窗口）根據工作職能要求，向社會和公眾公開、公示所有的承辦事項,接受社會監督，承擔相應責任。

二、窗口要公開承辦事項所依據的法律、法規，并在窗口備齊，便于服務對象查閱。當法律、法規發生變化時，應及時與中心相關處室溝通，將行政許可及服務事項有無變化，如何變化等對公眾公開。

三、窗口要公開承辦事項的依據、標準、程序、時限、收費標準、申報材料，根據中心要求制作統一制式的明白卡,分門別類存放在卡盒內。

四、需辦事人員提交表格或說明的事項，窗口要根據法律、法規，制作標準的“示范文本”，展示在醒目位置，方便服務對象參考。

五、窗口對辦理結果要及時錄入中心信息系統。中心在保障企業和群眾隱私權的前提下通過大廳顯示屏和中心網站等形式向社會公布。中心在互聯網網站的顯著位置設立查詢欄，方便辦事人員了解辦件進程。

六、在窗口前臺公示帶班領導的姓名、職務和聯系電話，窗口工作人員統一著裝、持證上崗、掛牌服務，接受社會監督。

七、在窗口前臺公開舉報監督投訴電話、窗口聯系電話。中心在互聯網網站上設立咨詢專欄和主任信箱，限時處理群眾反映的問題，并將處理結果及時向群眾反饋。

八、違反辦事公開制度的，按《秦皇島市人民政府政務服務中心進駐單位民主評議辦法》對進駐單位進行處理、按《秦皇島市人民政府政務服務中心績效考核辦法》對辦事窗口和責任人進行處理。

九、違反本制度，有下列情形之一的，視情節輕重，對主要負責人和直接責任人，按照《河北省影響機關效能行為責任追究辦法（試行）》有關規定嚴肅處理。

（一）不按規定履行公開義務，造成嚴重后果的；

（二）公開內容不真實、弄虛作假，造成嚴重影響的；

（三）對投訴人、舉報人打擊報復的；

（四）違反法律、法規，泄露辦事群眾私人信息的；

（五）其他嚴重違反政務公開規定的行為。

秦皇島市人民政府政務服務中心服務承諾制度

一、駐中心各窗口及各中介機構（以下簡稱窗口）根據工作職能要求，對服務的內容、辦事程序、辦理時限等相關具體事項，向社會和公眾作出公開承諾并進行踐諾公示，接受社會監督，承擔違諾責任。

二、服務承諾制度遵循公開、公平、公正、便民的原則，以提高公共服務水平、效率和公眾滿意程度為目標，把各項行政管理和服務工作置于社會和公眾的監督之下。

三、各窗口根據工作任務和職能特點，科學論證，確定承諾事項，通過電子屏、櫥窗、展板等形式在顯著位置公開，同時通過報刊和政府信息網絡等媒體向社會公示。

四、服務承諾制度的貫徹與落實工作由各窗口負責人負責，政務服務中心相關處室負責定期檢查考核，年底向社會公示踐諾情況。政務服務中心通過設置意見箱、公布監督電話、走訪座談等方式，廣泛接受社會監督，確保承諾落到實處。

五、違反服務承諾制度的，按《秦皇島市人民政府政務服務中心進駐單位民主評議辦法》對進駐單位進行處理、按《秦皇島市人民政府政務服務中心績效考核辦法》對辦事窗口和責任人進行處理。

六、違反服務承諾制度，有下列情形之一的，視情節輕重，對窗口及責任人，按照《河北省影響機關效能行為責任追究辦法（試行）》有關規定嚴肅處理。

（一）不按規定履行承諾事項，造成不良后果的；

（二）承諾內容不合理，造成惡劣影響的；

（三）對投訴人、舉報人打擊報復的；

（四）其他嚴重違反承諾制度的行為。

秦皇島市人民政府政務服務中心崗位責任制度

一、中心各處室、駐中心各窗口及各中介機構（以下簡稱窗口）要明確規定各種工作崗位的職能及其責任并嚴格執行。

二、崗位責任制度遵循的原則：因事設崗，職責分明；任務明確，權責一致；逐級負責，分級督促；責任到人，目標考核。

三、中心各處室、各窗口應按照機構設置、人員編制、職責范圍，制定每一個工作崗位的職責、職權，任務到崗，責任到人。機關處室工作人員的崗位責任，由所在處室、分管領導根據處室成員分工確定。窗口工作人員的崗位責任，由窗口首席代表、帶班領導根據工作人員崗位確定。

四、工作人員的崗位職責包括工作任務、工作權限、工作標準、工作責任和共同要求。

（一）工作任務。明確規定每個工作人員應承擔的具體職能業務和必須完成的任務。

（二）工作權限。明確規定每個工作人員在履行工作職責時所應行使的權力。

（三）工作標準。明確規定每個工作人員完成工作任務時在質量、數量和時限上的具體要求。

（四）工作責任。應具有強烈的責任感，使命感和積極的工作態度，充分發揮自己的主觀能動性，不斷進取，開拓創新，愛崗敬業，任勞任怨。

（五）共同要求。遵守憲法和法律，按照規定的權限和程序認真履行職責，優質高效完成本職工作；勤于學習，勇于創新，不斷提高服務水平；遵守中心各項規章制度，樹立全心全意為人民服務的良好形象，自覺接受企業和群眾的監督。

五、中心各處室、各窗口應根據本制度制定崗位說明。

六、崗位責任制度實行“AB崗制”。每個職位明確A、B兩個責任人，A責任人因出差、開會、培訓及請假等原因離崗時，必須由熟悉該項工作的B責任人接辦該項工作，避免因責任人離崗而耽誤工作。

七、違反崗位責任制度的，按《秦皇島市人民政府政務服務中心進駐單位民主評議辦法》對進駐單位進行處理、按《秦皇島市人民政府政務服務中心績效考核辦法》對辦事窗口和責任人進行處理。情節嚴重的，按照《河北省影響機關效能行為責任追究辦法（試行）》有關規定嚴肅處理。

秦皇島市人民政府政務服務中心AB崗工作制度

一、駐中心各窗口及各中介機構（以下簡稱窗口）在工作日內，當A責任人不在崗時，必須由熟悉A業務并行使與A同等職權的B責任人負責接辦工作，以保障工作正常開展。

二、各窗口必須落實“定人、定崗、定責”的崗位責任制度。每個崗位都應設定AB崗，工作時間內，必須保證窗口有人在崗，避免出現空崗現象。

三、凡在法定工作日以及中心對外承諾的工作日內，窗口必須正常運行，不得以任何理由、任何方式空崗、缺位及延誤工作。

四、A責任人因事由不在崗，必須提前一天做好移交工作，因特殊原因來不及移交的，B責任人要主動頂崗。

五、B責任人在頂崗期間，應認真履行職責，并享有A責任人的職責權利。原則上A、B兩個責任人不得同時外出，特殊情況時，由原單位派出工作人員替崗。

六、各窗口首席代表為落實本窗口AB崗制度的第一責任人，負責制訂崗位職責，分解工作目標，明確AB崗，實施全程管理，督導制度落實。

七、原派駐單位負責人員配備，市政府政務服務中心負責對AB崗工作制度的監督和檢查。

八、違反AB崗工作制度的，按《秦皇島市人民政府政務服務中心進駐單位民主評議辦法》對進駐單位進行處理、按《秦皇島市人民政府政務服務中心績效考核辦法》對辦事窗口和責任人進行處理。情節嚴重的，按照《河北省影響機關效能行為責任追究辦法（試行）》有關規定嚴肅處理。

秦皇島市人民政府政務服務中心首問首辦責任制度

一、駐中心各窗口及各中介機構（以下簡稱窗口）的服務對象來電或者來人咨詢、辦理業務，首問首辦責任人應當熱情接待、認真登記、及時辦理或引導、幫助辦理、給予答復解釋。

首問首辦責任人，是指責任窗口接待服務對象咨詢、辦事的第一位工作人員。服務對象通過電話咨詢、反映問題、投訴或舉報的，接聽電話的工作人員即為首問首辦責任人；當有兩位以上工作人員在一起接待咨詢時，具體接待人為首問首辦責任人。

二、首問首辦責任人對服務對象必須做到首問必答、首問必果。

三、對不屬于本窗口業務范圍的事項，首問首辦責任人要明確告知服務對象具體負責該項業務的窗口名稱及所在位置。

四、對屬于本窗口業務范圍但不由本人負責的事項，首問首辦責任人要當場移交本窗口具體負責同志處理。

五、對由本人負責的事項，首問首辦責任人要按照法律法規以及市委、市政府和政務服務中心相關規定辦理。

六、對屬于業務不明確或首問首辦責任人不清楚承辦單位的，首問首辦責任人要及時請示領導，協助、協調有關單位一同解決；對按規定確實不能辦理的，出具書面回執并說明理由。

七、各窗口應在適當的位置擺放行政許可（管理服務）事項告知單（明白卡），將職權范圍內所有行政許可（管理服務）事項設置的依據、辦理程序、申報材料、辦理時限、收費標準等內容告知服務對象。

八、首問首辦責任制度實行登記制度，對服務對象的名稱、咨詢時間、辦理事項、辦理結果、聯系方式等進行登記，以備查詢。

九、首問首辦責任人在接待服務對象辦事或咨詢時，應當依照法定權限和程序，認真履行職責，做到主動熱情、文明禮貌，便民利民、優質高效，清正廉潔、嚴于律己。不得有下列行為：

（一）對服務對象不接待、置之不理，推諉扯皮；

（二）沒有一次性告知服務對象辦事程序、要求及所需材料；

（三）屬于工作職責范圍內的該辦不辦或有意刁難、設置障礙，責任意識淡漠、工作效率低下、服務質量差；

（四）對不屬于工作職責范圍內的不接待、不引辦、不解釋、不提供便利條件，致使服務對象來回奔波，造成不良影響；

（五）其他損害服務對象合法權益的行為。

十、服務對象對首問首辦責任人的工作有異議的，可以向中心有關處室和其它受理投訴的部門進行投訴。有關處室要及時受理，并在受理后3個工作日內進行調查，將調查情況及時反饋給投訴人，調查處理結果應當在接到投訴后的15日內書面告知投訴人。

十一、違反首問首辦責任制度的，按《秦皇島市人民政府政務服務中心進駐單位民主評議辦法》對進駐單位進行處理、按《秦皇島市人民政府政務服務中心績效考核辦法》對辦事窗口和責任人進行處理。情節嚴重的，按照《河北省影響機關效能行為責任追究辦法（試行）》有關規定嚴肅處理。

秦皇島市人民政府政務服務中心一次性告知制度

一、駐中心各窗口及各中介機構（以下簡稱窗口）的服務對象在窗口辦事或咨詢有關辦理事宜時，承辦人員必須一次性書面告知其所要辦理事項的法規政策依據、規定辦理時限、工作運行程序、必需的材料或不予受理和辦理的理由。對其所申辦的事項，法律、法規和規范性文件不明確或情況特殊的，承辦人應在第一時間請示部門領導，并及時告知服務對象。

二、向服務對象提供咨詢服務時，必須針對具體情況出具咨詢單或在明白卡上提出明確要求，窗口工作人員簽字并注明日期。

三、受理申請時，對申請材料不全或者不符合法定形式的，不予受理應當即向申請人說明不予受理的理由，需補充材料的，當場一次性書面告知申請人需要補正材料的全部內容。

四、審查材料時，發現材料內容不符合要求的，在承諾期限內一次性書面告知申請人需要補正材料的全部內容。

五、企業登記聯合驗收時，當場出具書面意見。現場情況與書面申請不符或未達到法定標準的，在書面意見中一次性告知需要整改的內容。

六、窗口工作人員接待服務對象咨詢或申請辦理非本部門受理范圍內的行政審批或服務事項時,應當熱情地向服務對象指明或將服務對象帶到有關部門的窗口位置,不得以任何理由一推了之。

七、告知過程中要使用服務用語，嚴禁使用服務忌語。

八、違反一次性告知制度的，按《秦皇島市人民政府政務服務中心進駐單位民主評議辦法》對進駐單位進行處理、按《秦皇島市人民政府政務服務中心績效考核辦法》對辦事窗口和責任人進行處理。情節嚴重的，按照《河北省影響機關效能行為責任追究辦法（試行）》有關規定嚴肅處理。

秦皇島市人民政府政務服務中心限時辦結制度

一、駐中心各窗口及各中介機構（以下簡稱窗口）依據法律、法規和有關規定，對相關工作必須在規定時間內予以辦結。

二、各窗口要不斷優化工作程序、減少環節，方便服務對象，既要確保按時辦結，又要保證工作質量。

三、限時辦結事項的主要內容：

（一）進廳的行政許可事項，非行政許可審批事項和公共服務事項；

（二）政務服務中心要求定期報送的數據分析月報、績效考核數據等材料；

（三）政務服務中心要求限期辦理、反饋的臨時工作；

四、辦結時限的規定：

（一）進廳事項以政務服務中心向社會公布的承諾時限為準；

（二）定期向政務服務中心報送的材料以政務服務中心有關文件規定的時限為準；

（三）限期辦理的臨時工作以政務服務中心及相關處室的書面通知為準。

五、政務服務中心向社會公布的進廳事項承諾時限，是指窗口辦理的最長期限。各窗口要努力提高工作效率和服務質量，不得以未到承諾時限為由拖延不辦或辦結后扣押批件不發。

六、違反一次性告知制度的，按《秦皇島市人民政府政務服務中心進駐單位民主評議辦法》對進駐單位進行處理、按《秦皇島市人民政府政務服務中心績效考核辦法》對辦事窗口和責任人進行處理。情節嚴重的，按照《河北省影響機關效能行為責任追究辦法（試行）》有關規定嚴肅處理。

秦皇島市人民政府政務服務中心超時默許制度

一、駐中心各窗口辦理建設項目審批備案時，如果在承諾時限內無正當理由未能完成審批或提出書面補正意見，視為默認通過。

二、在受理建設項目審批備案申請時，各窗口必須及時在政務服務中心業務管理系統登記并出具制式書面回執和送達回證，在承諾時限內完成審批或一次性書面提出補正意見。

三、在承諾時限內無正當理由未能完成審批或提出書面補正意見的視為默認通過，超時窗口事后應向申請人出具同意的書面意見并報政務服務中心業務處存檔，由此引發的相關責任由超時窗口所在部門承擔。

四、對于在承諾時限內無正當理由未能完成審批或提出書面補正意見的行為，按《秦皇島市人民政府政務服務中心進駐單位民主評議辦法》對進駐單位進行處理、按《秦皇島市人民政府政務服務中心績效考核辦法》對辦事窗口和責任人進行處理。情節嚴重的，按照《河北省影響機關效能行為責任追究辦法（試行）》有關規定嚴肅處理。

秦皇島市人民政府政務服務中心缺席默認制度

一、駐中心各窗口，如果不按時參加政務服務中心組織施工圖設計文件聯合審查和建設工程竣工聯合驗收，視為默認通過。

二、在組織施工圖設計文件聯合審查和建設工程竣工聯合驗收前，政務服務中心業務處書面通知相關窗口，窗口工作人員在通知單上簽收。在參加聯合審查和聯合驗收時，相關窗口與會人員在簽到表簽到。

三、接到通知不按時參加政務服務中心組織施工圖設計文件聯合審查和建設工程竣工聯合驗收的，視為默認通過。由缺席窗口事后應向政務服務中心業務處出具同意的書面意見，由此引發的相關責任由缺席窗口所在部門承擔。

四、對于不按時參加政務服務中心組織施工圖設計文件聯合審查和建設工程竣工聯合驗收的窗口，按《秦皇島市人民政府政務服務中心進駐單位民主評議辦法》對進駐單位進行處理、按《秦皇島市人民政府政務服務中心績效考核辦法》對辦事窗口和責任人進行處理。情節嚴重的，按照《河北省影響機關效能行為責任追究辦法（試行）》有關規定嚴肅處理。

關于印發《秦皇島市人民政府政務服務中心機關工作

人

員績效考核辦法（試行）》的通知

海港區政務服務中心，市政務服務中心各分中心、各處室，各窗口：

為了進一步完善政務服務中心管理機制，規范機關工作人員工作行為，經主任辦公會研究，制定了《秦皇島市人民政府政務服務中心機關工作人員績效考核辦法（試行）》，現印發給你們，望認真遵照執行。二○一一年二月二十二日

秦皇島市人民政府政務服務中心 機關工作人員績效考核辦法（試行）

為了進一步加強機關標準化服務建設，規范機關工作人員服務行為，提高行政效能，確保各項工作優質高效，結合機關工作實際，制定本辦法。

一、考核組織

中心績效考核領導小組（秦政務[2010]45號）負責機關績效考核工作，辦公室具體負責機關績效考核情況的統計、審核，每季度向中心績效考核工作領導小組提交考核初步意見。

二、考核周期及對象

績效考核工作每季度進行一次，考核對象為機關各處室公務員、工勤人員、合同制人員。

三、考核標準

機關工作人員績效考核標準見附表1。

四、考核方法及步驟

（一）機關績效考核實行扣分制，根據績效考核標準進行扣分，每1分按10元人民幣折算，每季度根據扣分情況，扣發相應獎金。

（二）各主管領導負責所分管處室績效考核工作的監督。各處室負責統計本處室工作人員考勤數據、請假情況及違反績效考核標準行為的扣分情況，每季度向辦公室報送機關工作人員績效考核臺賬。

（三）各處室、窗口負責受中心黨委或中心領導委托所組織的會議、活動以及職責范圍內管理事項的考核工作，對無故不參加或不配合其它處室組織的會議、活動及其它工作的，按照績效考核標準進行扣分，列入績效考核臺賬。

（四）窗口針對具體違規事實，對機關工作人員進行扣分，考核結果直接報送中心主任信箱qhdzwzx@126.com，由辦公室統一匯總。

（五）辦公室負責每季度匯總各處室及窗口績效考核臺賬分數，得出考核總分，作為季度考核的依據。

五、有關要求

（一）每月的第一個工作日，督察處將上一月機關工作人員考勤數據提供各處室。

（二）績效考核各項數據報送截止日期為本季度結束后第2個工作日，在此時限內，各處室、窗口向辦公室報送績效考核臺賬，各處室在報送本處室工作人員考核數據的同時，報送所承擔的其它考核任務的基本數據，數據報送到辦公室郵箱qhdzwzxbgs@163.com。

（三）違反《秦皇島市機關工作人員問責辦法》、《秦皇島市人民政務服務中心“六條禁令”》的，按文件規定執行。

（四）各處室負責人要認真執行考核標準，發生應扣未扣情況的，扣處室負責人相應分數。

（五）各季度績效考核情況，將作為考核及評優評先的參考依據。

（六）海港區政務服務中心遵照執行。

（七）市政務服務中心各分中心參照執行。

（八）本辦法由市政務服務中心辦公室負責解釋。

（九）本辦法自2011年第一季度起執行。