第一篇：州市人民政府政務服務中心部門窗口工作及窗口工作人員目標管理辦法(試行)

瀘州市人民政府政務服務中心

部門窗口工作和窗口工作人員考核實施細則

（試行）

根據《瀘州市人民政府政務服務中心部門窗口工作及窗口工作人員目標管理辦法（試行）》等有關規定，制定本考核實施細則。

部門窗口工作考核辦法

對部門窗口實行月考核，考核結果分優秀（95分以上）、良好（70—94分）、差（70分以下）三個等次，分別用“紅旗”、“綠旗”、“黃旗”代表。

一、進駐事項

（一）行政許可、行政審批項目應進必進，每少進一項扣5分；部門和窗口“兩頭受理”的，扣10分。

（二）因法律、法規變化需對進駐事項作調整而未及時向有關部門報告的，每項扣5分；未按市行政審批制度改革領導小組和政務服務中心審定同意作出及時調整的，每項扣5分。

（三）綜合窗口單位未按政務服務中心排班安排進行坐班的，每次扣5分。

二、人員入駐

（一）未按要求派駐服務窗口人員的，扣5分。

（二）中途無故更換窗口工作人員并未經政務服務中心同意擅自更換窗口工作人員的，每人每次扣5分。

三、制度建設

（一）未制定部門行政許可、行政審批內部工作流程、各項目的辦事指南的，每缺一項扣5分。

（二）未制定政務服務中心工作窗口職責，行政許可專用章使用、管理規定，行政許可資料審查辦法，行政許可責任追究辦法，行政許可統一申請和統一送達行政決定辦法等規定、辦法，并未送市政務服務中心備案的，每缺一項扣2分。

（三）未對當場辦結事項向窗口授權的，每次扣5分。

（四）未在承諾期限內辦結承諾事項的，每次扣10分。

四、受理辦理

（一）當場辦結率未達80％的，每低一個百分點扣1分。

（二）未執行一次性告知制度，未出具《行政申請受理通知書》、《不予受理行政許可通知書》、《行政許可申請材料補正通知書》、辦件受理后未及時輸入中心數據庫的，每項每次扣5分。

（三）未按審批流程辦理的，每次扣5分；審批資料未在服務窗口歸檔的，扣5分。

（四）未及時告知辦事者取件的，每次扣2分；未完善發、領手續的，每次扣2分。

（五）未按時向政務服務中心督察科如實填報辦件情況的，每次扣2分。

五、嚴格收費

（一）未在政務服務中心銀行窗口繳費的，扣5分；

（二）未實行“一張票據”收費的，扣5分。

六、其他加分

（一）部門行政許可、行政審批工作受到省、市新聞媒體表揚性報道，市委、市政府主要領導批示表揚的，每次加5分。

（二）窗口工作年終被政務服務中心評為“文明窗口”的，加3分。

（三）窗口工作受到辦事者錦旗表揚的，每次加1分。

（四）代表政務服務中心參加市級有關部門組織的活動并爭得榮譽的，加3分。

（五）報送信息被采納的，國家級加5分，省級加3分，市級（瀘州日報、瀘州晚報、市電臺、市電視臺、政務信息、市政府公眾信息網）加1分，中心網站、中心《情況簡報》加0.5分。同條以最高分計算，不累計加分。

窗口工作人員考核辦法

對窗口工作人員的考核按德、能、勤、績、廉進行，實行月通報和年度考核相結合，考核結果分優秀、稱職、基本稱職、不稱職四個等次。

一、由于服務態度不好、辦理服務項目出現差錯的又不及時改正的，每次扣2分；引起投訴并經查實的，每次扣3分；與服務對象爭吵的，每次扣2分。

二、不能及時準確解答服務對象咨詢內容，使服務對象多次往返的，每次扣2分。

三、在本職工作范圍內，執行政策、協調處理出現偏差，影響辦事效率和服務效果的，每次扣3分。

四、經抽樣調查，服務對象對服務質量不滿意的，每起扣3分。

五、受到新聞媒體曝光的，每次扣3分。

六、不按時參加中心組織的政治學習、業務培訓、文體活動的每次扣1分，無故不參加的每次扣2分。

七、遲到、早退、中途脫崗的，每次扣2分；曠工每半天的，扣10分。

八、上崗不佩證、著裝不規范、行為不文明（如打瞌睡、吃東西、舉止不雅觀等）、做與工作無關的事情（如玩電腦游戲、大廳內喧嘩、嬉鬧、串崗聊天、上班時間帶小孩到窗口玩耍等）的，每次扣2分。

九、不遵守中心計算機網絡應用程序，操作不當，造成網絡系統損壞的，每次扣3分。

十、未按時報材料和報告情況不真實的，每次扣3分。

十一、在服務過程中出現“吃、拿、卡、要”等不廉潔行為的，一次扣10分。

十二、其他加分。

（一）獲國家、省、市先進集體或個人稱號的，分別加5分、4分、3分。

（二）受到辦事群眾錦旗贊揚的，每件加1分。

（三）有關方面向政務服務中心提出口頭或書信表揚的，加0.5分。

（四）窗口工作人員因辦事人的過錯仍堅持文明服務，且未與辦事人發生爭吵的，加5分。

（四）為促進政務服務中心的工作提出合理化建議被采納的，每項加5分。

第二篇：XX市政務服務中心大廳窗口工作人員考勤管理辦法(試行)

XX市政務服務中心大廳窗口工作人員考勤

管理辦法（試行）

為嚴肅XX市政務服務中心大廳（以下簡稱“市政務大廳”）窗口工作人員工作紀律，保證各項工作規范、高效、有序地運行，依據有關規定和窗口工作要求，制定本辦法。

一、考勤制度

（一）除市人民政府辦公室或市政務中心另有調整外，市政務大廳與進駐部門工作窗口實行上午8:30-11:30、下午14:30-17:30上下班作息制度，實行坐班制。周五下午為市政務中心及大廳學習時間，不對外開展業務。

（二）窗口工作人員應按時上、下班，不得無故遲到、早退、曠工和中途擅離工作崗位。

（三）窗口工作人員上下班實行打卡考勤。

（四）窗口工作人員因公務、公休假或因私離開窗口工作崗位的，均應按本辦法“請假制度”規定的程序履行請假手續。

（五）窗口工作人員考勤情況由市政務中心如實記錄并按月通報，納入窗口工作人員及其所在窗口的考核內容。

二、請假制度

（一）市政務大廳窗口工作人員實行請假制度。窗口工作人員因公務、公休假和因私離開窗口工作崗位的，均應履行請假手續，假期屆滿應及時銷假。特殊情況需續假的，應及時辦理續假手續。

（二）凡有以下情形之一的，應由所在單位安排人員到窗口臨時替崗，確保窗口工作正常開展：

1．有多名工作人員的窗口部門，窗口負責人需請假的；

2．有多名工作人員的窗口部門，其窗口工作人員請假

一天以上的；

3．只有一名工作人員的部門窗口，其窗口工作人員請假半天以上（含半天）的。

（三）事假

1．窗口工作人員因公務或因私請假的，按事假對待。

2．窗口負責人離開窗口工作崗位半天以內（含半天）的，應報市政務中心批準。

3．窗口工作人員離開窗口工作崗位半天以內（含半天）的，由窗口負責人批準并報市政務中心備案。

4．窗口負責人、窗口工作人員離開工作崗位一天以上（含一天）的，應事前填寫“請假條”，經所在單位領導批準并加蓋公章，報市政務中心備案；

5．窗口工作人員按規定享受探親假、婚假、產假、喪假的，應按以上辦理請銷假手續。

（四）病假

1．窗口工作人員因病休假的，應提供市醫保定點醫院或州級以上醫院出具的《病假證明》。因特殊原因無法當日提供《病假證明》的，應在銷假時提供；未能提供《病假證明》的，不能按病假對待。

2．病假期滿因故需延長假期的，應及時補辦手續，并交接好相關工作事宜。

3．因病休假手續按照事假請假程序辦理。

（五）公休假

1．按規定可享受公休假的窗口工作人員，所在單位應在不影響窗口正常工作的前提下統籌安排休假。

2．請公休假的窗口工作人員，應按照事假請假程序辦理手續。

三、有下列情形之一者，按曠工處理

（一）未履行請假手續不上班的；

（二）請假未獲批準不上班的；

（三）無正當理由超假不歸的；

（四）以欺騙手段請事假或病假不上班的；

（五）當月遲到或早退4次以上的計曠工半天；

（六）擅離工作崗位時間超過2小時的計曠工半天。

四、替崗人員管理

（一）由所在單位安排到市政務大廳窗口臨時替崗的人員，應在事前征得市政務中心同意。

（二）臨時替崗工作人員上崗前應到市政務中心領取臨時工作掛牌及座牌，在替崗結束后及時歸還。

（三）臨時替崗工作人員應遵守市政務大廳的各項管理制度。

（四）窗口負責人要負責做好替崗人員調度安排，不能出現空崗和業務停辦現象，確保窗口工作正常開展。

五、其他

（一）法定節假日不計算在請假期限內。

（二）本辦法自批準之日起施行。

第三篇：瀘州市人民政府政務服務中心部門窗口考核辦法

瀘州市人民政府政務服務中心 關于印發部門窗口考核辦法的通知

市級相關部門、中心各窗口、科室：

《瀘州市人民政府政務服務中心部門窗口考核辦法》已經市政務服務中心辦公會議審議通過，現印發你們，請遵照執行。

二○一一年四月二十六日

瀘州市人民政府政務服務中心

部門窗口考核辦法

第一章 總則

第一條 為進一步加強對部門窗口的規范化管理，提高行政效能，根據《國務院關于加強法治政府建設的意見》（國發〔2010〕33號）、《中共四川省委、四川省人民政府關于加強機關行政效能建設的決定》（川委發〔2008〕11號）和瀘州市委、瀘州市人民政府關于印發《2011年市級部門目標管理辦法的通知》（瀘委發〔2011〕6號）等有關規定，制定本辦法。

第二條 市級各部門應遵照市委、市政府有關規定在政務服務中心設立窗口；行政審批、公共服務項目較少且發生量較小，沒有選派窗口工作人員到政務服務中心的部門，納入綜合窗口。第三條 考核以部門窗口為單位，堅持客觀公正、民主公開、注重實績的原則。

第二章 考核形式與程序

第四條 考核采取量化形式進行，堅持自我管理與大廳管理相結合，日常考核與年終考核相結合。自我管理以首席代表為主，大廳管理以督察科為主。

第五條 考核領導小組由政務服務中心主任、副主任、科室負責人和部門窗口小組長組成，負責組織、指導、監督考核工作。

第六條 考核分季度考核和考核。季度考核為考核的基礎。

考核為上12月起至本11月止。第一季度為上12月起至本2月，第二季度為本3月至5月，第三季度為本6月至8月，第四季度為本9月至11月。

第七條 考核分值由基礎分、加分項和減分項三部分構成。基礎分為100分，包括10大項29小項指標。加分項、減分項分別在基礎分實得分基礎上加減，加分合計最高分為20分，減分無低限。

第三章 考核內容與標準

第八條 行政審批職能集中到行政審批科或編制機構管理部門指定集中行使行政審批職能的科室（以下所稱行政審批科均包含編制機構管理部門指定集中行使行政審批職能的科室），其他科室不再行使行政審批職能。（6分）

第九條 行政審批科及人員集中到政務服務中心。（6分）

（一）行政審批科人員全部集中到政務服務中心；由編制機構管理部門指定科室行使行政審批職能的部門，應當明確該科室具體從事審批工作的人員并全部集中到政務服務中心。（3分）

（二）在市政務服務中心設置窗口的市級部門應選派首席代表。首席代表由行政審批科負責人、占編制職數的科級干部擔任。（3分）

第十條 簽訂《四川省人民政府行政審批授權書》，授予首席代表審批決定權、審核上報權、組織協調權和窗口管理權、印章使用權，向首席代表授權到位。（8分）

部門應授予首席代表所有行政審批事項、公共服務事項審批決定權、審核上報權。除少數經政務服務中心核實報市政府同意的重大審批事項外，市政務服務中心抽查發現首席代表未按部門授權書規定行使審批決定權、審核上報權的，該申辦件對應事項確定為未授權，此項不得分；按規定應當選派首席代表而未選派首席代表的，該部門所有事項均確定為未授權，此項不得分。

部門應授予首席代表組織協調權和窗口管理權。行政審批、公共服務及其他事項的評估、論證、勘驗、檢測等，不是由首席代表組織協調的，此項不得分；首席代表無法協調管理窗口工作及其人員的，此項不得分。部門應授予首席代表印章使用權。行政審批、公共服務及其他事項不能在政務服務中心現場蓋章辦結的，此項不得分。

第十一條 建立健全以行政審批科為主導的行政審批運行機制，行政審批、公共服務等行政管理事項在政務服務中心現場辦理。（10分）

（一）行政審批、公共服務等行政管理事項的咨詢、申請、受理、審批、辦結（制證）、取件環節均在政務服務中心現場進行。少數確需集體決定的重大審批事項，經政務服務中心核實報市政府同意，其審批環節可以在部門機關進行，但咨詢、申請、受理、辦結（制證）、取件環節應在政務服務中心現場進行。（5分）

抽查發現有一個環節未按要求在政務服務中心現場辦理的，該季度不得分。

（二）向申請人發放的證照、批文由首席代表或授權的窗口工作人員簽發。（5分）

抽查發現凡有一件申辦件的證照、批文不是由首席代表簽發的，該季度不得分（少數經政務服務中心核實報市政府同意的重大審批事項除外）。

行政審批、公共服務等行政管理事項在政務服務中心窗口受理辦理，但未通過窗口統一發放證照、批文的，該季度不得分。

第十二條 按要求開展并聯審批工作。（10分）

（一）積極支持配合開展并聯審批工作。執行省政府并聯審批有關規定和政務服務中心并聯審批有關制度，建立健全部門窗口并聯審批制度。（2分）

（二）并聯審批工作職責納入行政審批科并指定專人負責并聯審批工作。（3分）

（三）按照市政府及政務服務中心要求牽頭或協同開展投資建設項目、企業設立登記項目以及涉及兩個以上部門項目并聯審批，按時辦結率100﹪，群眾評議滿意率95﹪以上。（4分）

按時辦結率達100﹪，超期一件該季度不得分。

（四）使用統一的并聯審批軟件或行政審批通用軟件，并聯審批事項全部錄入相關軟件受理辦理。（1分）

第十三條 行政審批、公共服務等行政管理事項納入政務服務中心集中辦理，使用統一的行政審批通用軟件。（7分）

（一）行政審批、公共服務事項應進全進政務服務中心。（3分）

納入政務服務中心的行政審批、公共服務事項在原部門或其他場所受理、辦理的，此項不得分。

（二）行政審批、公共服務事項涉及征求其他部門意見或需其他部門現場核實的，相關部門應納入政務服務中心辦理，明確辦事時限及責任人員。（2分）

（三）行政審批、公共服務等行政管理事項全部錄入行政審批通用軟件受理辦理。（1分）

未將受理辦理的行政審批、公共服務等行政管理事項即時錄入行政審批通用軟件系統的，該季度不得分。

（四）行政審批、公共服務等行政管理事項按要求配置標準流程，逐環節、逐崗位明確辦理時限和責任人。（1分）

未按要求配置標準流程、逐環節逐崗位明確辦理時限和責任人的該季度不得分。

第十四條 積極推進電子政務大廳建設，認真開展網上咨詢、網上預約、網上預審、網上審批。（6分）

（一）認真制作示范文本并上傳到電子政務大廳，方便申請人。（1分）

（二）積極開展網上咨詢服務，各部門至少開通1個在線咨詢窗口，咨詢窗口每個工作日的工作時間為在線時間，在線咨詢應答待機時間不超過5分鐘。（1分）

咨詢窗口每個工作日不在線的，或應答待機時間每個工作日有5起超過5分鐘的，該季度不得分。

（三）積極開展網上預約服務。（2分）

網上預約申請、網上預約辦件不予受理辦理的，該季度不得分。

（四）積極開展網上預審、網上審批，及時辦理網上申請事項。（2分）

網上預審、網上審批件不在規定時限內辦結的，該季度不得分。

第十五條 現場辦結率100﹪，按時辦結率100﹪，群眾評議滿意率95﹪以上。（33分）

（一）現場辦結率100﹪。（12分）

未達到100﹪的，該季得分為12分乘以現場辦結率。

（二）按時辦結率達100﹪。（9分）

超期一件該季度不得分。

（三）群眾評議滿意率95﹪以上。（6分）

群眾評議滿意率達不到95％的，此項不得分，每超1個百分點加0.1分。

（四）有效投訴為零。（6分）

發生一件有效投訴減1分。有效投訴超過2件的，從第3件起每件次減2分。

第十六條 認真執行“三項制度”。（4分）

（一）認真落實首問負責制。（3分）

認真執行一次性告知制度，耐心細致接受問詢，不以任何借口推諉、扯皮、拒絕、搪塞申請人。凡是違反規定、不履行一次性告知制度，致使申請人多次跑路、多次補正材料的，該季度不得分。

認真執行服務雙崗制、去向請假留言制。有一個崗位未按服務雙崗制明確頂崗人員或有一人次未執行去向請假留言制，該季度不得分。

（二）認真落實限時辦結制，行政審批、公共服務等行政管理事項承諾時限比法定時限精簡70﹪以上。（1分）

第十七條 加強窗口自身建設。（10分）

（一）嚴格按市委、市政府規定和有關要求選派窗口工作人員。（2分）

未按規定選派窗口工作人員的，該季度不得分。

（二）認真執行政務服務中心《窗口工作人員考勤管理辦法》，按時上、下班，嚴格請銷假制度。需參加會議、現場評估、論證、勘驗、檢測等請公假的，應出具會議通知等相關文件。（2分）

窗口工作人員有上班遲到、早退，非正常請假外出的，每人每次0.2分。

（三）保持窗口整潔規范，不得擺放與工作無關的物品。（2分）

（四）積極參加政務服務中心組織召開的會議和其他各項活動。（2分）

（五）認真完成政務服務中心交辦的其他工作。（2分）

第四章 考核獎懲

第十八條 部門推行“兩集中、兩到位”、并聯審批以及推進電子政務大廳建設等有新舉措，借鑒性、推廣性較強的，以《瀘州市人民政府政務服務中心工作簡報》進行通報表揚。部門窗口及其工作人員違反“三項制度”等行政效能建設以及廉潔自律等相關規定，情節嚴重的，以《瀘州市人民政府政務服務中心工作簡報》進行通報批評。

第十九條 在基礎考核分的基礎上，部門窗口有下列情形之一的可以加分，同一事項按最高加分計算，不重復加分。

（一）部門推行“兩集中、兩到位”、并聯審批以及推進電子政務大廳建設等有重要舉措或取得重大進展，由省委、省政府以工作通報、簡報形式表揚推廣的，每次加2分。

由省政務服務中心以《四川省人民政府政務服務中心工作簡報》形式表揚推廣的，每次加1分。

由市政務服務中心以工作簡報形式表揚推廣的，每次加0.5分。

（二）受省委、省政府和國家有關部委書面表彰的，每次加2分。

（三）受省級以上（含省級）主要新聞媒體正面報導的，每次加2分。

（四）被群眾授予錦旗的，每次加0.1分，被群眾來信表揚的，每次加0.1分。

（五）除市政府向社會公告納入政務服務中心的行政審批、公共服務項目外，其他與企業、人民群眾密切相關的行政管理事項納入政務服務中心集中辦理的加1分。

（六）部門主動申請將審批事項納入并聯審批辦理的加1分。

（七）網上在線咨詢、網上預審、網上審批滿意率超過95﹪的，每提高一個百分點各加0.1分，網上預審通過審查的，每件次加0.1分，最高不超過3分。

（八）方便辦事群眾，受到群眾認可、經督察科核實的下列情形予以加分。

工作時間17：30后前臺加班辦件，每辦一次加0.5分。

節假日預約辦件，每辦一次加1分。

市、縣部門窗口上報件通過行政審批通用軟件網上辦理，每辦一次加0.5分。

（九）部門主要領導、分管領導來窗口檢查指導工作，每次加0.5分。

（十）部門窗口工作人員為完善行政審批、加強政務服務中心管理積極建言獻策被采納的，每條加1分。

（十一）報送信息在政務服務中心網站反映部門行政審批工作的，每篇加0.1分，在省級網站反映部門行政審批工作的，每篇加0.2分，同一信息只加一次分。

（十二）窗口工作人員在應對突發事件中有特殊貢獻，經考核領導小組核實的，每次加1分。

（十三）部門及窗口工作人員積極參加政務服務中心組織的機關文化建設等活動，表現突出、獲得表彰的，每次加0.5分。第二十一條 在基礎考核分的基礎上，部門窗口工作有下列情形之一的，應予以減分。同一事件應減分的，按最高標準減分，不重復減分。

（一）部門窗口及其工作人員違反“三項制度”等行政效能規定，被省委、省政府和上級政府及部門書面通報批評的，每次減2分。

（二）部門窗口及其工作人員違反政務服務中心相關規定，由政務服務中心以《瀘州市人民政府政務服務中心工作簡報》形式通報批評的，每次減0.5分。

（三）被市級以上（含市級）新聞媒體負面報道、曝光經核實的，每次減2分。

（四）違反有關規定對下級部門集中辦理行政審批、公共服務事項進行干預的，每次減1分。

（五）咨詢3次以上（含3次）不轉入申請，或申請環節未一次性告知清楚，使申請人更正材料3次以上（含3次），每件次減0.1分。

（六）超期未辦結或超期辦結件的，每件次減2分。

（七）無正當理由退件的，或非因辦事群眾過錯以相同理由二次以上將申請作退件處理的，每件次減0.1分。

（八）擅自增設收費項目、提高收費標準和搭車收費、搭售報刊雜志或其他書籍資料等不廉潔行為經查屬實的，每次減0.1分。

（九）窗口工作人員與申請人發生爭吵、抓扯的，或向中介機構介紹業務、從事其他有償中介活動的，每次減0.5分。

（十）窗口工作人員工作時間玩電腦游戲、看視頻、炒股（含看炒股軟件界面和股票網頁）、打瞌睡的，每次減0.5分；造成嚴重后果的，每次減1分。

（十一）窗口工作人員有“吃、拿、卡、要”等違反紀檢、監察政紀行為的，每人次減2分。

（十二）窗口工作人員因嚴重違反政務服務中心相關規定被退回原單位的，每人次減2分。

第二十一條 部門窗口工作中出現本辦法未作規定但應給予表揚肯定情形的，比照本辦法規定的類似情形加分；出現本辦法未作規定但應給予批評糾正情形的，比照本辦法規定的類似情形減分。

第五章 考核結果運用

第二十二條 季度考核結果以《瀘州市人民政府政務服務中心部門窗口行政效能考核報告》形式向部門通報。

第二十三條 部門窗口考核結果報市目標辦與部門績效管理掛鉤，并作為“政務服務示范窗口”、“政務服務標兵”的主要評選條件

第六章 附則

第二十四條 本辦法從2011年4月1日起施行。此前市政務服務中心有關規定與本辦法不一致的，以本辦法為準；本辦法未作規定的，按有關規定執行。

第四篇：遂寧市人民政府政務服務中心窗口工作人員服務規范(試行)

遂寧市人民政府政務服務中心窗口

工作人員服務規范（試行）

本規范適用于遂寧市人民政府政務服務中心工作的全體工作人員，并由市政務服務中心管委會負責監督執行。

一、儀容儀表

窗口服務工作人員應儀表端莊，舉止文明，辦事公正，體現國家公務員良好的修養和素質。

1、工作人員應穿戴整潔，樸素大方，儀表端莊。凡有統一制服的單位，工作人員上班期間應規范著裝。

2、坐姿要端正，站姿要挺立。

3、禁止留染怪發型，留長指甲，涂指甲油。

4、夏季禁止赤膊著汗背心、短褲、吊帶裙和穿拖鞋上崗。

二、舉止行為

1、言行舉止要謙和、莊重、得體。

2、微笑熱情服務：面對服務對象應面帶微笑，自然真誠。

3、有聲服務：服務對象來時有迎聲，詢問有答聲，離開有送聲。

4、做到五個一樣：受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時、閑時一樣耐心；來早、來晚一樣接待。

5、在服務對象前禁止整理服飾、整理頭發、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齒、剪指甲等不文明行為舉動。

6、工作時間禁止大聲喧嘩、嬉鬧。

7、工作時間禁止網上打撲克、下棋及其他游戲娛樂活動。

8、禁止在工作大廳內吸煙。

三、文明用語

1、與服務對象交談時須口齒清楚、條理清晰、言簡意賅、用語文明、提倡講普通話。

2、接聽服務對象電話時，應使用“您好，政務中心××窗口，請講”，“您有什么事？”，“我能轉達吧？”，“請稍等一下”，“請您再說一遍”等文明用語，禁止強行中斷或掛止電話。

3、接待服務對象辦理業務時，應使用“您好，您要辦什么業務”或者“請您到××號××窗口辦理（指明準確位置）”等文明用語。

4、為服務對象辦理業務時，應使用“請稍等”，“請填寫××”，“請您聽我詳細解釋一下好吧”，“請到××窗口繳費”，“您的手續已辦好，請核對”，“請保管好您的資料”，“請您×月×日來領取證照”等文明用語。

5、服務對象辦完業務離開時，工作人員應使用“請慢走”，“再見”，“謝謝您的合作”等文明用語。

四、禁止用語

接待服務對象或接聽電話時，禁止使用“我不知道，你去問××”，“有牌子，自己看”，“下班了，明天再來”，“快點，我要下班了”，“已經告訴你一遍了，還不懂”，“沒看我正忙著吧！”等不文明用語。

五、本規范從印發之日起施行。

第五篇：XX市政務服務中心大廳窗口工作人員考評辦法(試行)

XX市政務服務中心大廳窗口工作人員考評

辦法（試行）

第一章總則

第一條按照市委、市人民政府《關于組建XX市政務服務中心的實施意見》（興發?2010?41號）和市委辦、市政府按《XX市政務服務中心籌建方案》（辦發?2010?129號）文件精神,為加強XX市政務服務中心大廳（以下簡稱“市政務大廳”）的規范化建設，樹立XX市政務服務良好形象、轉變政府職能，增強窗口工作人員的責任感和服務意識，結合市政務大廳實際，制定本辦法。

第二條本考評辦法的考評對象為市政務大廳所有窗口工作人員。

第三條各部門選派的窗口工作人員在市政務大廳工作期間的考核，由市政務中心進行考核，并作為個人晉職晉級調資的重要依據。

第四條XX市政務服務中心（以下簡稱“市政務中心”）依照公開、公平、公正和注重實績的原則，按規定的權限、條件、標準和程序，對市政務大廳窗口工作人員進行考評。

第四條社會各界的監督、群眾投訴和人大代表、政協委員、新聞媒體的批評建議，是市政務大廳接受社會監督的主要途徑，也是對考評對象進行考評的重要依據。

第六條在窗口工作不滿一年和臨時替崗的人員參加市政務中心的月度考評，返回派遣部門時，由市政務中心出具工作鑒定，作為其平時考核、考核的重要依據。

第二章考評組織形式與考評方法

第七條成立由市政務中心、市監察局派駐人員、窗口工作人員代表組成的考評小組，具體組織實施考核工作。

第八條市政務中心對市政務大廳窗口工作人員進行月度考核、年終考核。

第九條每月初，由市政務中心將上月各窗口工作人員的督查考評情況進行匯總確認和通報，同時記入窗口工作人

員的考評檔案。

第三章月度考核

第十條月度考核設置基本分100分，附加分20分，總分120分。主要考核窗口工作人員的德、能、勤、績、廉。分別考核窗口工作人員遵守工作紀律情況（30分）、遵守市政務中心大廳計算機網絡操作規程情況（20分）、依法辦理行政審批事項及其他事項情況（30分）、遵守各項規章制度情況（20分）、其他情況（附加分20分）。

第十一條窗口工作人員應當廉潔自律、遵紀守法，自覺維護政府工作人員的形象。有下列情形的工作人員，退回所在部門，并通報有關部門處理：

（一）工作中出現吃、拿、卡、要等不廉潔行為的。

（二）無故缺席三天以上（含三天）的。

（三）因違反黨紀、政紀被有關部門查處的。

（四）因違法行為被查處的。

（五）言行舉止、工作作風嚴重影響政府工作人員形象，屢教不改的。

第十二條窗口工作人員有下列情形之一的，給予加分：

（一）受到市級以上政府和州級以上部門書面表彰或表揚的，可加分。

（二）受到國家、省、州、市級新聞媒體表揚的，可加分。

（三）因服務態度、服務質量、工作效率較好較快，服務對象以書面、錦旗等形式給予表揚的，經查實，可加分。

（四）向市政務中心報送信息被采納的，在各級媒體上宣傳我市政務服務工作或發表與行政審批制度改革有關文章的，可加分。

（五）向市政務中心提出建設、管理合理化建議，被采納的，可加分。

（六）當月考勤全勤、無任何違紀行為的，可加分。

（七）在市委、市政府對行政審批事項集中辦理工作要求中，積極支持并采取各項有力的工作措施，主動服務，急

事急辦，表現突出的，可加分。

窗口或窗口工作人員受有關部門、新聞媒體、服務對象點名表揚的，按同一件事就高不就低、不重復獎勵的原則加分。

第四章考核

第十三條窗口工作人員考核設置基本分100分，附加分20分，總分120分。具體考核從月度考核情況（60分）、個人總結情況（6分）、公眾評價情況（10分，扣完為止）、首席代表及分管領導評價情況（8分）、績效評價情況（8分）、廉潔自律情況（8分，扣完為止）、其他情況（附加分20分）等七個方面進行。

第十四條考核總得分計算公式為：總分＝基本分100分－實際扣減分＋實得附加分。

第五章附則

第十五條適時開展服務對象評議窗口工作人員活動，評議結果作為窗口工作人員考評的重要依據，評議辦法另行制定。

第十六條月度、年終考核實施細則由市政務中心另行制定，并行文公布。

第十七條本辦法自批準之日起施行。