第一篇：市政務服務中心關于2012年4月份窗口工作考核情況的通報

眉府政〔2012〕20號

眉山市人民政府政務服務中心

關于2012年4月份窗口工作考核情況的

通 報

各窗口部門：

現將2012年4月份窗口工作考核情況通報如下：

一、辦件情況

（一）截至2012年4月份，市政務服務中心入駐部門窗口共受理行政審批、公共服務項目653235 件。其中，4月份296296件，承諾件平均辦結時間為0.27天。按時辦結率 100%，承諾件辦理提速98.7

1%，群眾滿意率100%。接受咨詢導引服務 1924人次，96196電話咨詢服務150 人次。辦事群眾評議率98.05 %。

（二）本月辦件量居前10位的窗口是：市醫保局、市住房公積金管理中心、市公安局、電力公司、天然氣公司、供排水公司、市國稅局、市社保局、市地稅局、市公安局出入境管理處。

二、主要工作

（一）亮點工作。一是主動作為。省、市、縣三級政務服務中心持續深入天府新區彭山、仁壽區域進行調研對接。3月31日，省政務服務中心副主任魏興亮、省并聯審批指導處處長陳福國親自蒞臨彭山區域指導。4月17日，中心組織市發改委、市住房和城鄉建設局、市工商局、市環保局等并聯審批窗口科長以及仁壽縣政務服務中心相關人員到天府新區仁壽視高經濟開發區，開展“政務服務直通車”活動，聽取園區對政務服務的建議意見，現場解答相關咨詢，有效提高服務的針對性和主動性。市發改委分管副主任牟長海同志主動參與。二是高效服務。四川省云端科技股份有限公司是最近落戶到天府新區仁壽視高工業園區的重大投資項目，總投資約70億元。4月27日上午11點，該項目承辦人員到市政務服務中心市工商局窗口辦理工商營業執照。市工商局窗口工作人員接件后，在要件齊備，《公司住所使用證明》缺失的情況下，采取先辦后補的辦法，加班至中午1點30分辦理完工商營業執照。下午4點20，該項目承辦人員到市質監局窗口辦理組織機構代碼證，在得知該公司急需在當天回仁壽辦理稅務登記證和銀行賬戶等手續以便使用驗資戶資金的情況后，市政務服務中心專人協調，變承諾件為即辦件，并與省質監局取得聯系，20分鐘就辦理好了組織機構代碼證。為此，經市政務服務中心考核領導小組同意，市工商局窗口、市質監局窗口本月考核分加3分。三是領導肯定。開通“政務服務直通車”的工作得到了市政府宋朝華市長、周孝平副市長的肯定性批示。宋朝華市長的批示是“很好。經濟要跨越，服務是保障。要進一步轉變服務理念，堅持上門服務、預約服務和并聯審批服務，堅持特事特辦、特事快辦，打造優質、高效的政務環境，為我市大開放、大發展、大跨越作出更大的貢獻！”，周孝平副市長在批示中肯定“市政務服務中心的做法很好”，并要求在《眉山要情》上發工作信息。

（二）電子政務。有6個部門窗口電子政務工作得到加分，最高3分。雖然無扣分窗口，但整體來看，部門窗口電子政務工作還比較薄弱，有待進一步加強。

（三）特事特辦。窗口報送特事特辦件共 309件，與上月份比，數量明顯增加。其中，市社保局、電力公司、市國土資源局、市醫保局等幾個部門窗口特事特辦件較多。

（四）群眾滿意。中心部門窗口共收到感謝信72 封，錦旗 22面。其中，比較典型的：一是眉山市農村供水建設管理總站感謝市委編辦窗口對電子政務操作方面的業務指導；二是四川省曲登噶布工藝品公司感謝市公安局出入境管理處窗口在“五．一”放假期間實行預約服務，及時為兩個尼泊爾藉技師辦理居留證續簽；三是眉山市眼耳鼻咽喉專科醫院感謝市衛生局窗口同志對他們工作的細心指導和熱情周到的服務；四是眉山市“鳳凰居”小區住戶周澤民感謝市電力公司窗口同志拾到他的水卡和車輛出入智能卡并及時歸還。

（五）細節管理。根據政務服務工作的新情況，辦事群眾的新需要，為加強管理，中心督察科辦公室整體進入一樓辦事大廳，咨詢導引服務臺、考勤處調整前移，并把一樓到三樓左邊樓道開放，更加貼近辦事群眾，更加方便辦事群眾。中心正在對其它部門窗口位置的優化調整進行總體思考安排。

（六）領導關心。有25 位入駐部門主要領導親自到中心關心窗口工作。他們是市經信委主任王岳、市住房和城鄉建設局局長周立平、市國土資源局局長李永高、市城鄉規劃局局長劉友洪、市人防辦主任李攀倫、市環保局局長江昌淆、市交通運輸局局長龍學淵、市林業局局長王澄琳、市民政局局長余自生、市商務局局長羅瑞、市委編辦主任唐亞平、市安監局局長吳光鑒、市衛生局局長彭峰、市人社局局長何萬高、市質監局局長韓全國、市藥監局局長楊云峰、市殘聯理事長曾樂斌、市就業局局長李鑫剛、市醫保局局長陳建明、市婦聯主席李秀英、市總工會主席張利銘、市城管執法局局長蘭文軍、市社保局局長劉長明、市住房公積金管理中心主任張征、市供排水公司總經理范天懷。

（七）聯系群眾。按照市委統一安排，中心機關和大廳各支部黨員干部合理安排時間，精心組織人員，創新幫扶形式，注重工作實效，積極參加下基層幫扶群眾活動達100多人次。其中，4月25、27日，市政務服務中心機關干部由一名班子領導帶隊，分兩組分別深入丹棱縣順龍鄉聯系村及農戶家中，送去辦公電腦及近100本有關種植、養殖技術的資料書籍和部分日用品、藥品等，到田間地頭開展愛民助耕活動，為群眾提供知識、技術、信息等方面的服務，提高自我發展科學致富能力。

（八）系統升級。按照全省統一安排，我市各級政務服務中心行政效能電子監察系統實現升級，為強化工作紀律，提高管理水平提供了良好的技術保障。

三、大廳情況

（一）紀律良好。一是絕大部分窗口工作人員能嚴格遵守上下班時間，遲到現象基本杜絕。多數窗口同志還做到了提前到崗；二是一些存在紀律問題的窗口和個別存在違紀違規行為的同志經過警示提醒有進步；三是現場巡查無嚴重違紀行為；四是及時妥善處理好了個別辦事群眾的辦理投訴；五是窗口負責人請假比以前規范；六是窗口出現問題后，負責同志能夠主動與督察科聯系，研究思考管理辦法。

（二）存在問題。一是現場巡查和電子視頻監察發現，仍然有個別窗口同志在上班時間戴耳機、打游戲、聊qq、網購、看視頻等輕微違紀；二是存在個別遲到的同志從后面二樓平臺進入，躲避檢查的情況；三是個別窗口存在上班時間串崗聊天現象；四是個別窗口工作人員語言生硬，態度冷漠，面對群眾詢問沒有耐心，告知不細致，引起群眾不滿甚至投訴。

（三）溫馨提示。一是省、市紀委（監察局）最近加強了行政效能電子視頻監察系統對各市（州）、縣（區）政務服務中心辦事大廳窗口的適時巡查，各入駐部門窗口要加強自我管理，強化責任意識，確保不出違規違紀問題；二是入駐部門窗口電子政務大廳辦理情況從3月份開始考核了，請高度重視，推進完善，規范管理，注重實效；三是請各入駐公共（公益）服務窗口的領導多到中心，切實關心指導窗口工作，解決實際問題；四是月底或者周末因為辦件系統升級、結賬、政治學習、工會活動等可能影響辦件的窗口單位，必須提前張貼告示，說明情況，讓群眾知曉，務必安排好其它窗口人員正常接辦件，接待好辦事群眾；五是從6月份開始，入駐部門主要領導、分管領導到政務服務中心窗口指導工作后，請改到中心一樓左邊樓道處的督察科簽到，中心在今后的月度考核中將增加對分管領導到中心窗口情況的通報；六是二樓大廳文印處遷到了二樓正門原咨詢處，請相互轉告。

四、先進名單

（一）“流動紅旗”窗口單位

市公安局

市環保局

市安監局

市林業局

市地稅局

市衛生局

市國稅局

市醫保局

市社保局

市質監局

市人防辦

市城鄉規劃局

（二）優質服務明星

萬

楊(市工商局)

宋曉敏(市水務局)

何啟秀(市發改委)

楊學筠(市地稅局)

毛明亮(市安監局)

周宴如(市國稅局)

譚福華(市就業局)

市住房和城鄉建設局

市公安局出入境管理處

市電力公司

市工商局

市人社局

市國土資源局

市委編辦

市交通運輸局 鐘鈺英(市質監局)

高劍清(市經信委)

任

斌(市地稅局)

劉

欣(市衛生局)

張

翅(市國稅局)

徐雪梅(市農機局)

黃建康(市社保局)

李文書(市醫保局)

吳梓仙(市醫保局)

肖靜濤(市醫保局)

劉

倩(市消防支隊)蘇愛紅(市電力公司)

蔡

利(市電力公司)何

溯(市交通運輸局)

趙蜀平(市交通運輸局)張文樹(市城管執法局)楊

波(市住房和城鄉建設局)羅金晶(市公安局出入境管理處）

劉建紅(市車輛管理所)

雷

霞(市車輛管理所)

黃

平(市車輛管理所)

袁天友(市車輛管理所)

曾加尚(市車輛管理所)

附件：市政務服務中心窗口工作4月份考核統計表

二○一二年五月十一日

主題詞：政務服務3月△ 考核 通報

抄報：市委常委，市人大主任、副主任，市政府副市長，市政協主席、副主席。抄送：市委辦，市人大辦，市政府辦，市政協辦，市紀委，市委組織部，市委宣傳部，市法制辦，市效能辦。

眉山市人民政府政務服務中心 2012年4月16日印（共印40份）

第二篇：政務服務中心通報

秦皇島市人民政府政務服務中心

關于二○一一年第四季度政務服務工作

情況的通報

各處室、市直部門駐廳窗口、各縣區政務服務中心、開發區投資服務中心：

第四季度，市政務服務中心（以下簡稱中心）共辦理政務服務事項38549件；建設項目代理服務窗口受理新的建設項目5項，組織建設項目聯合指導5次、施工圖設計文件聯合審查23次、建設工程竣工聯合驗收29次；企業注冊前置審批領辦服務窗口接待咨詢1800余次，提供領辦服務184次，組織聯合指導64次、聯合驗收58次。各駐廳窗口深入開展精細化管理和標準化服務活動，嚴格執行中心各項規章制度，服務質量有了新的提升。現將四季度政務服務工作情況通報如下：

一、第四季度政務服務工作的主要特點

1、深入開展精細化管理和標準化服務活動

為了規范窗口業務行為，市中心業務處、項目領辦處、海港區中心，在落實窗口業務日常巡查制度的基礎上，加大業務檢查深度和密度并自10月份起實行月通報制度，做到對問題早發現、早通報、早整改、早復查，確保窗口業務工作依法合規進行。

市物價局窗口實行“倒逼工作機制”，即以目標倒逼進度、以時間倒逼程序、以下級倒逼上級，通過對重點工作實行戰役式組織、程序化推進、一站式跟蹤，嚴格抓落實的標準，實化抓落實的過程，提高抓落實的效率，促進整體工作提升。

根據市編辦《關于職業衛生監管部門職責分工的通知》，新建、改建、擴建工程項目和技術改造、技術引進項目的職業衛生“三同時”審查備案職能由市衛生局劃歸市安監局。市安監局窗口提前組織窗口工作人員系統學習相關法律、法規、規定，市衛生局窗口積極配合業務交接，確保工作正常開展。

市工商局窗口進一步簡化審批程序、下放審批權限，將由審查員“審核合一”的登記事項范圍從8項擴大到18項，進一步提高了注冊登記工作效率，減少了群眾等候時間。

市工商局、國稅局、地稅局窗口嚴格執行業務工作日清制度，積極開展延時服務，應對業務辦理高峰，受到企業和群眾稱贊。

2、積極開通重大項目審批綠色通道

根據市政府辦公廳印發的《秦皇島市人民政府政務服務中心保障性住房及重大項目綠色通道審批流程》，中心對市政府認定納入綠色通道審批的重大項目分別組織召開協調會，并結合項目實際為其量身定做了具體執行方案，保證了項目開工前審批順利完成。另外，市規劃局、建設局窗口及所在部門相關科室積極主動為保障性住房項目完善審批手續。

3、創新服務方式，提升管理水平

市商務局窗口實行“錯序”服務。如果正在辦事的群眾需要辦理較長時間，排在后面的是老弱病殘或屬于領證、簽字和簡單咨詢事項，該窗口在征得前面服務對象的同意后，首先為排在后面的群眾辦理，體現了人性化服務的理念。

市園林局窗口將設計水平較高的小區、單位的綠化施工圖制作成樣版，使前來咨詢的項目單位及設計單位可以直觀地了解綠化施工圖應

當達到的深度和標準，提高了綠化施工圖設計質量。

市國稅局窗口將納稅人的申報資料建立電子檔案，同時對納稅人的法人代表、財務人員、股東的身份信息在網上核查真偽，對“非正常戶（走逃納稅人）”實行黑名單監控，進一步維護了稅收安全和經濟秩序，提升了征管質量。

4、特事特辦，方便群眾辦事

根據規定，辦理會計證調轉業務需要申請人提前在河北會計信息網上提交申請。市財政局窗口主動為沒有在網上提交申請的調轉人員提供電腦及打印機等設備，并現場指導填寫調轉申請，受到辦事群眾的稱贊。

二、下步工作要求

中心業務處要抓緊做好準備工作，盡快拓寬導辦、領辦、代辦服務范圍；要牽頭研究制定業務檢查辦法，明確業務檢查的程序、內容、方法，確保業務檢查常態化、規范化；會同項目領辦處、海港區中心按照各自職責繼續落實日常巡查制度，加大業務檢查深度和密度，對發現的問題通報批評并限期整改。

各窗口首席代表作為窗口業務工作日清第一責任人，要嚴格執行業務日清工作制度，切實組織好本窗口的延時服務；實行星期六辦公的窗口要做好工作安排，確保星期六辦公質量和效率；要針對服務對象具體情況使用業務管理軟件出具書面咨詢單，以辦事群眾聽懂為標準進行講解；辦理業務要及時錄入業務管理軟件，當場出具系統生成的執法文書，確保程序合法合規。

二○一一年十二月二十日

第三篇：市行政服務中心窗口工作考核實施辦法

市行政服務中心窗口工作考核實施

辦法

市行政服務中心窗口工作考核實施辦法

為進一步加強窗口工作管理，增強目標責任意識，創新服務手段，服務項目建設，提高執行能力和辦事效率，充分發揮考核評價的激勵導向作用，促進窗口單位形成“比、學、趕、超”的良性競爭氛圍，為我市全面建成汽車名城，率先基本實現現代化奠定堅實的行政服務基礎，特制定本辦法。

一、考核對象

中心各窗口及窗口工作人員

二、考核內容及評分標準 考核分月度考核和考核。考核內容為業務工作、作風建設、其他等三個部

分。各項考核內容，既對個人考核，也對窗口考核。

考核實行百分制，月度考核工作人員個人得分為各項評分的累計分數，窗口得分由窗口工作人員總得分的平均分、窗口加分兩部分組成。考核個人得分為各月得分的平均分，窗口得分為每月得分的平均分加全年工作單項分。業務工作

1.在審批服務工作中，做到：審批事項、法律依據、審批主體、辦理流程、申報材料、承諾時限、收費標準、監督機構、投訴電話、辦理結果“十公開”，得10分。每有一項不達標的，扣1分。

2.工作人員認真接待每位服務對象，嚴格執行“首問負責制”、“補件一次性告知”等制度，按規范辦理好事項，得10分。有違背中心服務承諾現象的，發生一次扣2分。

3.辦理各類事項時，全部在“行政權力網上公開透明運行系統”中操作完成，得10分。未在“行政權力網上公開透明運行

系統”中操作辦理事項，以及辦理事項超時報警或有被通報批評的，每次扣2分。4.按時完成中心交辦的各類業務工作，得10分。對中心交辦的工作任務，落實不力的，每次扣2分。作風建設

1.執行請銷假制度，得10分。遲到、早退或請假逾期不歸的，每次扣3分；不按程序請假或請假事由與去向不一致的，每次扣2分；曠工，每次扣4分；請假半天以上，1個人窗口無人來代崗的，扣4分。

2.遵守工作紀律，得10分。有串崗、閑聊、吃零食或在服務大廳內大聲喧嘩吵鬧等行為的，每次扣3分；有上網聊天、玩游戲、聽音樂、看影碟、炒股等行為的，每次扣6分；有吃、拿、卡、要等行為的，查實后每次扣10分。3.服從中心管理，儀容儀表整潔，得5分。未按中心規定統一著裝，每次扣1分；無正當理由拒不服從中心管理，每次扣2分。

4.服務熱情周到，得10分。服務態度惡劣或故意刁難服務對象，對服務對象的要求或過激言語不能耐心解釋而引起爭吵的，每次扣3分；窗口發生矛盾時，如窗口負責人不主動協調或處理矛盾不當，造成矛盾擴大或影響窗口及中心正常辦公秩序的，每次扣4分；受到服務對象有效投拆的，每次扣10分。5.服務對象民主測評全“滿意”，得5分。民主測評未獲得全“滿意”的，根據服務對象評議窗口工作人員“滿意”、“較滿意”、“一般”、“不滿意”票數占總票數的百分比，將“滿意”所占的百分比乘以5，“較滿意”所占的百分比乘以4，“一般”所占的百分比乘以3，三項相加后即為該項總得分。其他

1.按時參加學習、加班，得5分。無故不參加中心及支部組織的政治理論學習，每次扣2分；無故不參加中心安排的雙休、節假日加班，每次扣2分。2.積極主動參加中心各類活動，得5分。

無故不參加中心組織的培訓、參觀交流、文藝匯演、競賽等活動，每次扣3分；活動過程中不能服從統一調度和安排，每次扣2分。

3.保持窗口環境衛生整潔，得5分。發現窗口存在“臟亂差”現象，每次扣3分；無故不參與創衛創模等各級各類創建活動，每次扣2分。

4.及時完成中心布置的各項工作任務，得5分。未按要求完成或完成不到位的，每次酌情扣3—5分。加分

1.積極為服務對象實行“特事特辦、難事巧辦”，主動提供延時、加班、上門服務，受到好評，每次加3分。

2.窗口單位主要領導或分管領導重視窗口審批服務工作，到中心進行現場辦公或檢查指導工作，每次加5分。

3.積極參加中心組織的重大項目聯合審批活動，并能及時作出審批意見或補正意見，按時辦結事項，每次加5分。4.積極向中心提交各類工作建議，被采納且實施效果較好的，每件加5分。

5.受到服務對象表揚，事跡典型、具體的，每次加5分。

6.被上級部門表彰，視表彰級別加5—10分。

7.積極參加上級組織的各類活動并取得名次的，視獲獎情況加5—10分。8.主動優化審批辦理流程、縮減承諾件辦結時限，提前辦結率明顯提升，每有一項，月評加10分，并在考評時加5分。

9.積極參與宣傳報道，投遞與中心工作有關的稿件并被采用的：中心簡報及網站每次加2分，儀征市級每次加4分，揚州市級每次加6分，省級每次加8分，國家級每次加16分。

10.爭取后方單位的支持，提高行政許可、審批服務事項到中心窗口開展服務的進駐率與授權率，每新增一項，月評加20分，并在考評時加10分。11.創新工作方法，對全市或中心整體推進專項工作，給予積極配合，落實工作成效顯著的，月評加10—20分，并在

考評時加10分。

12.其它特別事項需要加分的，由中心主任辦公會研究確定。

三、考核實施辦法

1.本辦法由中心督查科牽頭組織實施，每月在窗口自評、支部考評的同時，中心督查科、業務科、辦公室、群團分別依據本辦法中具體的考核內容及評分標準對各自管理范圍內的工作情況進行評分，督查科負責將考核得分匯總登記，擬出初評意見，提交主任辦公會研究確定，并及時公布考核結果。

2.每月根據考核結果評選6—8個“紅旗窗口”和8—10名“服務標兵”，對榮獲“服務標兵”的個人，給予物質獎勵，考核結果向窗口所在單位通報。考評將綜合每月考評情況，評出“紅旗窗口”和“服務標兵”，給予表彰獎勵。

3.支部每月必須按標準及程序進行考評，推薦的“紅旗窗口”及“服務標兵”受表彰率需達50%以上，一年累計三次未達要求的，所在支部當年不參評先進黨支

部，支部成員當年不參評優秀黨務工作者。

4.未獲得月度“紅旗窗口”及“服務標兵”的窗口和個人，不可參加“紅旗窗口”及“服務標兵”的考核評比，個人考核不得評為“優秀”等級。

5.對作風建設中出現不規范行為的工作人員，在扣分的同時，適當扣發當月考勤獎；對上網聊天、看電影、玩游戲等情節嚴重的，進行勸退。6.有下列情形之一的，將扣發當月考勤獎：

⑴.未按中心規定統一著裝或無正當理由拒不服從中心管理的，第一次扣發當事人當月考勤獎20元，當月累計達5次，扣完當月考勤獎；

⑵.未事先請假或無正當理由遲到、早退，第一次扣發當事人當月考勤獎30元，當月累計達5次，扣完當月考勤獎； ⑶.工作時間串崗、聊天或在窗口抽煙、吃零食，第一次扣發當事人當月考勤獎30元，當月累計達5次，扣完當月考勤

獎；

⑷.無正當理由曠工半天及以上或中途擅自離崗，扣發當事人當月考勤獎50元； ⑸.服務態度惡劣或與服務對象發生爭吵，扣發當事人當月考勤獎100元； ⑹.因工作失誤、離崗或刁難服務對象，受到服務對象有效投訴的，扣發當事人當月考勤獎100元；

⑺.工作時間上網聊天、玩游戲、聽音樂、看影碟、炒股等，扣發當事人當月考勤獎200元。

注：此前下發的關于印發《爭創“紅旗窗口”“服務標兵”的實施方案》的通知依據本辦法執行。

第四篇：政務服務中心-窗口工作總結

政務服務中心—窗口工作總結

自從到中心窗口工作以來，在中心領導和局領導的雙重領導下，以及各位同事的關心幫助下，按照審批提速、服務提質、形象提升、讓企業和群眾滿意度提高的目標，努力把國土窗口建設成“服務更優、效率更高、為民更便、形象更佳”的窗口。

一、努力學習，全面提高自身素質。

我堅持理論學習與實際工作相結合，不斷提高自己的政治素質和理論水平。堅持以馬克思、列寧主義，毛澤東思想，鄧小平理論，“三個代表”和總書記系列重要講話精神為指導，自覺加強理論學習。

作為窗口的工作人員，如果不掌握業務知識，將很難適應窗口工作。要想把窗口工作做好并得到社會認可，不是件容易的事，我作為國土窗口的工作人員，始終遵照有關法律法規，遵守中心各項規章制度，積極工作，始終沒有放松對局業務的學習，以便將其運用到實際工作中去。

二、依法辦事，把好礦權登記關

本人深感一線工作的難處，深受責任重大。在辦理礦權登記的申請條件、申報材料、辦理程序及辦理時限上都嚴格按照法律、法規及規章規定執行，做到依法行政、按章辦事、規范文明、程序完善，無違法違規行為。

為方便群眾辦事，將入駐中心的行政許可審批項目的辦事指南和辦事流程均在政務服務中心官網上予以公示，并將項目統一由窗口受理，統一送達，認真履行政務公開和辦事公開，做到以親切、端莊、和謁、熱情、主動、耐心、周到的服務。窗口辦事實行公開、公正、陽光操作，樹立政府的良好形象，使群眾放心、舒心。優質、高效的便民服務，使群眾辦事放心，解決群眾辦事難的問題。

三、恪盡職守、提升效能服務

政務服務中心是代表政府形象，而窗口是代表全局的行政許可職能。

第五篇：政務服務中心窗口工作要求 (1500字)

認真落實“四亮四評”主題實踐活動、樹立質監窗口新形象剛才市局黨組書記、局長付偉同志對“四亮四評”活動中窗口工作如何開展已做安排部署。按照這次深入推進“四亮四評”活動會議要求，通過明晰程序，優化服務；明白身份，透明服務；明確責任，高效服務；明暢承諾，兌現服務。通過嚴查自己評議，嚴肅群眾評議，嚴格領導評議，嚴謹組織評議，進一步提升服務質量，力爭把質監窗口服務工作打造成人民群眾的滿意工程，爭創優質服務窗口。為此，結合窗口工作實際提出以下四點要求：

一、立即行動，確保“四亮四評”活動在窗口工作中扎實開展質監窗口，既是政府的窗口，更是整個質監系統的形象，是與辦事群眾打交道最多的地方。因此各級領導要從講政治、講大局、提高政府行政效能，提升質監良好形象的高度，抓好窗口各項工作以促進“四亮四評”活動落實到位。

1、窗口應嚴格按照“四亮”要求，認真做好亮流程、亮身份、亮職責、亮承諾工作。通過擺放展板、便民服務手冊、席卡、臺簽、佩戴胸微以及網絡等多種方式對工作流程、工作職責、工作人員的姓名、職務、監督電話和服務承諾進行公開公示，市局監督電話：人事和監察科3419196、機關黨委3419080。增強工作人員的責任感、自我約束和服務意識。

2、圍繞“自己評議”和“群眾評議”等重點環節，通過設置投訴舉報電話和服務質量評價器等多種形式接受群眾評議和監督。每月最后一周星期一下午組織開展一次自評和互評，認真查找存的問題和不足，及時整改，明確自身努力方向和爭創目標。同時開展領導評議和組織評議的方式，提高辦事效率，塑造良好的質監形象，提高群眾的滿意度。

二、進一步規范窗口人員工作行為窗口工作要圍繞“便民、利民、高效、廉潔”的宗旨，按照“環節最少、程序最簡、時間最短、服務最好、效率最高”的要求，創新服務形式和管理方式，形成“一窗口對外、一條龍服務、一站式辦結”的工作機制。堅持“以人為本、服務至上、依法行政、公正廉潔”的工作理念，在窗口推進首問負責制、服務承諾制、限時辦結制、一次性告知制、明確答復制、收費管理制，為公眾提供方便、快捷、優質的服務。

（一）語言規范

1、與服務對象交談應當口齒清楚、條理清晰、言簡意賅、文明用語。

2、接聽服務對象電話號碼時應當使用“您好，xx政務中心質監窗口”，“請問您需要辦什么業務”，“請稍等一下”，“請您再說一遍好嗎”等文明用語。

3、接待服務對象應當使用“您好，您要辦什么業務”，“請您到xx窗口辦理”等文明用語。

4、為服務對象辦理業務應當使用“請稍等”，“請填寫xx”、“請您聽我詳細解釋好嗎”，“請到xx窗口繳費”，“您的手續已辦好，請核對”，“請保管好您的資料”，“請您x月x日來領取證書”等文明用語。

5、服務對象離開時應當使用“請慢走”，“再見”，“謝謝您的合作”等文明用語。

6、服務對象提出意見或建議時應當使用“謝謝您，歡迎您監督和幫助”等文明用語。

7、受到服務對象表揚時應當使用“沒關系，這是我們應該做的”等文明用語。

（二）儀容規范

1、儀表端莊，舉止文明，辦事公正，體現良好的修養和素質。

2、穿戴整潔，儀表端正，窗口工作人員著裝統一時，不得佩戴戒指、耳環、項鏈、手鐲（鏈）等外露飾品；男性不得蓄胡須、留長發鬢發或理光頭；女性不得染彩發、染指甲、化濃妝、戴頭巾、圍巾。

3、姿態文雅、自然大方，坐姿要端正，站姿要挺立。

4、言行舉止要和善、謙恭、莊重、得體。

5、面對服務對象時應面帶微笑，目視對方，自然真誠，盡量滿足其合理服務需要。6接待服務對象做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲；7受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時、閑時一樣耐心；來早、來晚一樣接待。

（三）桌面規范

1、物品擺放整齊，保持桌面整潔，不得擺放私人用品。

2、因事外出或暫離工作崗位時，必須擺放告知牌提示服務對象；離開窗口時，應當將辦公桌面物品及椅子擺放整齊。3窗口標識牌、工作人員座牌、辦事指南、樣表夾、評價器、電腦顯示屏、書寫筆等，應當與服務臺成水平線整齊擺放。

（四）考勤規范

1、上下班嚴格執行市政務中心指紋考勤制度。

2、不得無故遲到、早退、曠工或中途擅離工作崗位。

3、工作人員遇特殊情況需請假必須嚴格執行窗口請銷假制度

（五）工作規范

1、首問負責：以“首問負責，對口接待”為原則。首問責任人要熱情接待辦事人員，負有為其服務的責任。嚴禁使用“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”等語言敷衍搪塞或簡單生硬地對待服務對象的請求和詢問。咨詢問題屬于本崗位范疇的應詳細解答，并對解答結果負責，不屬于本崗位范疇的要準確告知窗口位置。

2、受理責任：受理申請事項時，應當進行受理登記，并向服務對象出具書面受理通知書；首先受理該事項的工作人員為第一責任人，服務對象只需與第一責任人保持聯系，詢問辦事結果。

3、一次性告知：窗口工作人員應當向服務對象履行一次性告知義務。包括一次性告知辦理事項法定條件、申請材料、法定程序、承諾時限等相關信息；申請材料不全或者不符合法定形式的，應當一次性告知需要補正的全部內容。

4、限時辦結：窗口對所有辦理事項審批依據、申請條件、申請材料、辦理流程、承諾時限、收費依據及標準進行全面公開，并在承諾時限內辦結。

5、工作紀律：上班時間嚴禁做與工作無關的事宜，保持良好的工作狀態。

6、市局綜合技術檢驗檢測中心和各縣（市）、區局對窗口工作要進行專題研究，結合工作實際制定《窗口服務考核評議辦法》及監督管理具體措施，促進“四亮四評”活動深入開展工作，樹立質監系統整體形象。

三、加強對窗口工作評議和督查窗口工作量大，工作條件相對較艱苦，市局黨組對各級窗口要求嚴、標準高，社會各界及媒體十分關注窗口辦事效能，各級要有計劃地安排領導定期（每月不少于2次）或不定期到窗口檢查、指導工作，發現問題及時處理。對窗口工作成效明顯的，要予以表揚；對思想上不重視、工作不得力、效果不明顯、要及時點出問題、提出批評、限期整改。要確實解決窗口工作中存在的困難，做到多關心、多指導、多勉勵、多幫助。實行每月一次簡況匯總于次月5日前上報、每季一次督查點評于下季5日前上報、要及時報送工作信息，每月不少于兩篇，以上材料直接報市局機關黨委，年終市局將對綜合技術檢驗檢測中心和各縣（市）區局“四亮四評”活動開展評先評優。總結交流經驗，防止“四亮四評”喊在口頭上，流于形式中，確保高質量推進“四亮四評”活動，使活動取得實實在在的成效。

四、做好人員優化配置，提高隊伍素質嚴格按照省局推行爭創“四個一流”、做到“五個不讓”、實施“一線工作法”的服務理念，即：“樹立一流目標、追求一流水平、創造一流效能、干出一流業績”，“不讓工作事項在我這里延誤、不讓工作差錯在我這里發生、不讓不良風氣在我這里出現、不讓質監形象在我這里受損、不讓服務對象在我這里受冷遇”，“決策在一線制定、工作在一線落實、問題在一線解決、創新在一線體現”。市局黨組高度重視窗口工作，要求結合機構改革和崗位調整的實際情況，進一步做好窗口人員的優化配置，選拔綜合素質高，具有相應專業知識和業務熟悉的同志到窗口工作。對上崗人員和在崗人員進行定期教育和培訓，做到思想穩定，業務熟練。努力達到“五個零”服務目標，即：工作質量“零差錯”；工作任務“零積壓”；工作效率“零延誤”；服務態度“零投訴”；公開承諾“零失信”。市局綜合技術檢驗檢測中心和各縣（市）、區局也要對窗口工作人員進行合理調整，明確分管領導，選派工作人員（正式職工）聘用人員要嚴格按照市局人事和監察科的要求進行聘用。“四亮四評”主題實踐活動是“以質取勝，創先爭優”工作的深入和繼續。政務服務中心將以此為契機，進一步加強軟、硬件建設，加強窗口工作的能力建設和服務人員的素質建設，把“四個一流”的標準作用為窗口服務工作的根本追求。把“五個不讓”的要求落實到窗口服務工作的每一個崗位。把“一線工作法”的理念貫穿于工作的各個環節。確保“四亮四評”活動開展得有聲有色、有特點、有亮點，發揮好服務作用，真正做到服務社會和人民，樹立質監窗口新形象。二〇一一年二月十三日