第一篇：政務服務中心窗口工作要求 (1500字)

認真落實“四亮四評”主題實踐活動、樹立質監窗口新形象剛才市局黨組書記、局長付偉同志對“四亮四評”活動中窗口工作如何開展已做安排部署。按照這次深入推進“四亮四評”活動會議要求，通過明晰程序，優化服務；明白身份，透明服務；明確責任，高效服務；明暢承諾，兌現服務。通過嚴查自己評議，嚴肅群眾評議，嚴格領導評議，嚴謹組織評議，進一步提升服務質量，力爭把質監窗口服務工作打造成人民群眾的滿意工程，爭創優質服務窗口。為此，結合窗口工作實際提出以下四點要求：

一、立即行動，確保“四亮四評”活動在窗口工作中扎實開展質監窗口，既是政府的窗口，更是整個質監系統的形象，是與辦事群眾打交道最多的地方。因此各級領導要從講政治、講大局、提高政府行政效能，提升質監良好形象的高度，抓好窗口各項工作以促進“四亮四評”活動落實到位。

1、窗口應嚴格按照“四亮”要求，認真做好亮流程、亮身份、亮職責、亮承諾工作。通過擺放展板、便民服務手冊、席卡、臺簽、佩戴胸微以及網絡等多種方式對工作流程、工作職責、工作人員的姓名、職務、監督電話和服務承諾進行公開公示，市局監督電話：人事和監察科3419196、機關黨委3419080。增強工作人員的責任感、自我約束和服務意識。

2、圍繞“自己評議”和“群眾評議”等重點環節，通過設置投訴舉報電話和服務質量評價器等多種形式接受群眾評議和監督。每月最后一周星期一下午組織開展一次自評和互評，認真查找存的問題和不足，及時整改，明確自身努力方向和爭創目標。同時開展領導評議和組織評議的方式，提高辦事效率，塑造良好的質監形象，提高群眾的滿意度。

二、進一步規范窗口人員工作行為窗口工作要圍繞“便民、利民、高效、廉潔”的宗旨，按照“環節最少、程序最簡、時間最短、服務最好、效率最高”的要求，創新服務形式和管理方式，形成“一窗口對外、一條龍服務、一站式辦結”的工作機制。堅持“以人為本、服務至上、依法行政、公正廉潔”的工作理念，在窗口推進首問負責制、服務承諾制、限時辦結制、一次性告知制、明確答復制、收費管理制，為公眾提供方便、快捷、優質的服務。

（一）語言規范

1、與服務對象交談應當口齒清楚、條理清晰、言簡意賅、文明用語。

2、接聽服務對象電話號碼時應當使用“您好，xx政務中心質監窗口”，“請問您需要辦什么業務”，“請稍等一下”，“請您再說一遍好嗎”等文明用語。

3、接待服務對象應當使用“您好，您要辦什么業務”，“請您到xx窗口辦理”等文明用語。

4、為服務對象辦理業務應當使用“請稍等”，“請填寫xx”、“請您聽我詳細解釋好嗎”，“請到xx窗口繳費”，“您的手續已辦好，請核對”，“請保管好您的資料”，“請您x月x日來領取證書”等文明用語。

5、服務對象離開時應當使用“請慢走”，“再見”，“謝謝您的合作”等文明用語。

6、服務對象提出意見或建議時應當使用“謝謝您，歡迎您監督和幫助”等文明用語。

7、受到服務對象表揚時應當使用“沒關系，這是我們應該做的”等文明用語。

（二）儀容規范

1、儀表端莊，舉止文明，辦事公正，體現良好的修養和素質。

2、穿戴整潔，儀表端正，窗口工作人員著裝統一時，不得佩戴戒指、耳環、項鏈、手鐲（鏈）等外露飾品；男性不得蓄胡須、留長發鬢發或理光頭；女性不得染彩發、染指甲、化濃妝、戴頭巾、圍巾。

3、姿態文雅、自然大方，坐姿要端正，站姿要挺立。

4、言行舉止要和善、謙恭、莊重、得體。

5、面對服務對象時應面帶微笑，目視對方，自然真誠，盡量滿足其合理服務需要。6接待服務對象做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲；7受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時、閑時一樣耐心；來早、來晚一樣接待。

（三）桌面規范

1、物品擺放整齊，保持桌面整潔，不得擺放私人用品。

2、因事外出或暫離工作崗位時，必須擺放告知牌提示服務對象；離開窗口時，應當將辦公桌面物品及椅子擺放整齊。3窗口標識牌、工作人員座牌、辦事指南、樣表夾、評價器、電腦顯示屏、書寫筆等，應當與服務臺成水平線整齊擺放。

（四）考勤規范

1、上下班嚴格執行市政務中心指紋考勤制度。

2、不得無故遲到、早退、曠工或中途擅離工作崗位。

3、工作人員遇特殊情況需請假必須嚴格執行窗口請銷假制度

（五）工作規范

1、首問負責：以“首問負責，對口接待”為原則。首問責任人要熱情接待辦事人員，負有為其服務的責任。嚴禁使用“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”等語言敷衍搪塞或簡單生硬地對待服務對象的請求和詢問。咨詢問題屬于本崗位范疇的應詳細解答，并對解答結果負責，不屬于本崗位范疇的要準確告知窗口位置。

2、受理責任：受理申請事項時，應當進行受理登記，并向服務對象出具書面受理通知書；首先受理該事項的工作人員為第一責任人，服務對象只需與第一責任人保持聯系，詢問辦事結果。

3、一次性告知：窗口工作人員應當向服務對象履行一次性告知義務。包括一次性告知辦理事項法定條件、申請材料、法定程序、承諾時限等相關信息；申請材料不全或者不符合法定形式的，應當一次性告知需要補正的全部內容。

4、限時辦結：窗口對所有辦理事項審批依據、申請條件、申請材料、辦理流程、承諾時限、收費依據及標準進行全面公開，并在承諾時限內辦結。

5、工作紀律：上班時間嚴禁做與工作無關的事宜，保持良好的工作狀態。

6、市局綜合技術檢驗檢測中心和各縣（市）、區局對窗口工作要進行專題研究，結合工作實際制定《窗口服務考核評議辦法》及監督管理具體措施，促進“四亮四評”活動深入開展工作，樹立質監系統整體形象。

三、加強對窗口工作評議和督查窗口工作量大，工作條件相對較艱苦，市局黨組對各級窗口要求嚴、標準高，社會各界及媒體十分關注窗口辦事效能，各級要有計劃地安排領導定期（每月不少于2次）或不定期到窗口檢查、指導工作，發現問題及時處理。對窗口工作成效明顯的，要予以表揚；對思想上不重視、工作不得力、效果不明顯、要及時點出問題、提出批評、限期整改。要確實解決窗口工作中存在的困難，做到多關心、多指導、多勉勵、多幫助。實行每月一次簡況匯總于次月5日前上報、每季一次督查點評于下季5日前上報、要及時報送工作信息，每月不少于兩篇，以上材料直接報市局機關黨委，年終市局將對綜合技術檢驗檢測中心和各縣（市）區局“四亮四評”活動開展評先評優。總結交流經驗，防止“四亮四評”喊在口頭上，流于形式中，確保高質量推進“四亮四評”活動，使活動取得實實在在的成效。

四、做好人員優化配置，提高隊伍素質嚴格按照省局推行爭創“四個一流”、做到“五個不讓”、實施“一線工作法”的服務理念，即：“樹立一流目標、追求一流水平、創造一流效能、干出一流業績”，“不讓工作事項在我這里延誤、不讓工作差錯在我這里發生、不讓不良風氣在我這里出現、不讓質監形象在我這里受損、不讓服務對象在我這里受冷遇”，“決策在一線制定、工作在一線落實、問題在一線解決、創新在一線體現”。市局黨組高度重視窗口工作，要求結合機構改革和崗位調整的實際情況，進一步做好窗口人員的優化配置，選拔綜合素質高，具有相應專業知識和業務熟悉的同志到窗口工作。對上崗人員和在崗人員進行定期教育和培訓，做到思想穩定，業務熟練。努力達到“五個零”服務目標，即：工作質量“零差錯”；工作任務“零積壓”；工作效率“零延誤”；服務態度“零投訴”；公開承諾“零失信”。市局綜合技術檢驗檢測中心和各縣（市）、區局也要對窗口工作人員進行合理調整，明確分管領導，選派工作人員（正式職工）聘用人員要嚴格按照市局人事和監察科的要求進行聘用。“四亮四評”主題實踐活動是“以質取勝，創先爭優”工作的深入和繼續。政務服務中心將以此為契機，進一步加強軟、硬件建設，加強窗口工作的能力建設和服務人員的素質建設，把“四個一流”的標準作用為窗口服務工作的根本追求。把“五個不讓”的要求落實到窗口服務工作的每一個崗位。把“一線工作法”的理念貫穿于工作的各個環節。確保“四亮四評”活動開展得有聲有色、有特點、有亮點，發揮好服務作用，真正做到服務社會和人民，樹立質監窗口新形象。二〇一一年二月十三日

第二篇：政務服務中心-窗口工作總結

政務服務中心—窗口工作總結

自從到中心窗口工作以來，在中心領導和局領導的雙重領導下，以及各位同事的關心幫助下，按照審批提速、服務提質、形象提升、讓企業和群眾滿意度提高的目標，努力把國土窗口建設成“服務更優、效率更高、為民更便、形象更佳”的窗口。

一、努力學習，全面提高自身素質。

我堅持理論學習與實際工作相結合，不斷提高自己的政治素質和理論水平。堅持以馬克思、列寧主義，毛澤東思想，鄧小平理論，“三個代表”和總書記系列重要講話精神為指導，自覺加強理論學習。

作為窗口的工作人員，如果不掌握業務知識，將很難適應窗口工作。要想把窗口工作做好并得到社會認可，不是件容易的事，我作為國土窗口的工作人員，始終遵照有關法律法規，遵守中心各項規章制度，積極工作，始終沒有放松對局業務的學習，以便將其運用到實際工作中去。

二、依法辦事，把好礦權登記關

本人深感一線工作的難處，深受責任重大。在辦理礦權登記的申請條件、申報材料、辦理程序及辦理時限上都嚴格按照法律、法規及規章規定執行，做到依法行政、按章辦事、規范文明、程序完善，無違法違規行為。

為方便群眾辦事，將入駐中心的行政許可審批項目的辦事指南和辦事流程均在政務服務中心官網上予以公示，并將項目統一由窗口受理，統一送達，認真履行政務公開和辦事公開，做到以親切、端莊、和謁、熱情、主動、耐心、周到的服務。窗口辦事實行公開、公正、陽光操作，樹立政府的良好形象，使群眾放心、舒心。優質、高效的便民服務，使群眾辦事放心，解決群眾辦事難的問題。

三、恪盡職守、提升效能服務

政務服務中心是代表政府形象，而窗口是代表全局的行政許可職能。

第三篇：平原縣政務服務中心窗口考核辦法

平原縣政務服務中心

窗口百分制考核辦法（試行）

為加強我縣政務服務中心規范化管理，建立科學完善的窗口工作考核評優機制，切實增強各窗口的責任意識，提升服務水平，提高工作效率，特制定本考核辦法。

一、考核范圍及方式

考核范圍包括進駐縣政務服務中心的各入駐單位窗口

考核方式采用百分制，每月一考核公布，年終一匯總的方式。

二、考核內容及標準

考核內容主要包括以下六個方面：紀律考核、業務考核、安全衛生考核、信息宣傳考核、服務評議考核、綜合性加分因素（主要包括工作主動性、表彰、工作創新以及中心認定的應加分等）。

（一）紀律考核內容（40分，扣完為止）

1、日常考勤（20分）

（1）工作日每天兩簽到、兩簽退。每遲到或早退一次扣1分（以中心考勤管理系統記錄為準，每少一次且無請假信息按遲到早退扣除相應分數）；窗口部門分管領導每周到中心辦公或指導窗口工作不少于2次，每月簽到信息不少于8次，少1次扣1分。

（2）工作期間，窗口人員出現缺勤（未經請假而離開中心或離開窗口超過20分鐘造成群眾辦事等待的）每件次扣1分,出現空崗(窗口空崗超過1個半小時)一人次扣3分，缺勤超半天以上的，視為曠工，每人次扣5分，并對窗口單位通報批評。

（3）請銷假管理。有事外出，事先請假，人均月度請假超過1天的，每增加半天扣0.5分、增加一天扣1分。人均月度請1個半小時以內短

（7）工作期間帶閑雜人員、小孩、寵物進入工作崗位的，每發現一人次扣1分。

（8）出現吃、拿、卡、要等違規行為的，每發現一次扣5分。

（二）業務考核內容（40分，扣完為止）

1、項目進駐（20分）

（1）不按縣委、縣政府要求進駐審批及服務項目的，每少1項扣4分。

（2）業務擅自撤出窗口的，每項次扣4分。

（3）未按“一口進出+內部流轉”的“一站式”要求服務，導致服務對象“兩頭跑”的，每件次扣2分。

（4）擅自增設收費項目、提高收費標準的，每項次扣3分。（5）應進駐中心的收費事項，未在中心銀行窗口辦理的，每項次扣3分。

2、業務辦理（20分）

（1）受理事項因部門窗口原因，未按承諾時限辦結，出現“紅牌”的每件次扣2分；經督辦后仍未及時辦結的，加倍扣分。

（2）對受理、辦理情況不按要求使用平原縣行政審批系統的，或錄入不及時、不準確的，每發現一件次扣1分。

（3）對服務對象未一次性告知辦理事項所需材料的，每次扣1.5分。（4）對符合條件、手續齊備的事項不予受理的，每件次扣2分。（5）不能及時、準確解答服務對象咨詢，服務對象非常不滿意，造成不好影響的，每件次扣0.5分。

（6）因法律、法規出臺（修訂）或政策變化涉及的業務變更，未及時和中心業務管理科溝通的，每項次扣1分。

（5）辦公家具、計算機被挪用、人為因素損壞的，每發現一次扣3分，造成的損失由當事人進行賠償，對其單位及人員進行通報批評。

（6）由于進駐人員人為因素造成安全事故的，每次扣4分，并轉交有關部門處理。

2、衛生保潔（共4分）

（1）工作臺地面有紙屑、煙蒂、茶渣、痰跡，每發現一處扣0.5分。（2）辦公桌臺面資料擺放雜亂的，未經允許在墻壁、柱子、桌面等隨意張貼通知、告示的，每發現一次扣0.5分。

（3）工作區域內物品擺放不整齊，衛生不潔，每發現一次扣0.5分。

（四）信息宣傳考核內容（2分）

撰寫信息任務每個窗口每月至少兩篇，每少一篇扣1分，撰寫信息被中心簡報采用每篇另加1分，被縣委、縣政府“兩辦信息、《平原時訊》采用每篇加2分，被德州市政務服務中心及市級及以上主流報刊雜志采用每篇加5分。

（五）服務評價考核內容（10分）

1、電子評價系統考核評價（5分）

服務對象評議采取電子評價系統計算各窗口得分。進駐單位窗口統一安裝電子評價器，辦件結束后，窗口工作人員提醒申請人對窗口工作人員辦事情況進行現場評價。評價分非常滿意、滿意、一般、不滿意四檔，分值分別為100分、80分、60分、40分。

月度社會評價分值=（非常滿意票數×100+滿意票數×80+一般票數×60+不滿意票數×40）/有效票數×5% 當月沒有辦件，電子評價系統統計結果為零的，本項得分僅得2分基礎分。

三、考核結果運用及其它

1、每月一考核一通報。中心督查科負責匯總考核結果，每月一匯總一通報。根據考核得分高低，兩個大廳每月分別評出5個“優秀服務窗口”，由中心予以表彰。

2、年底根據政務服務工作考核獎懲辦法，綜合考核結果，評出10個“政務服務工作先進單位”，報縣委、縣政府進行表彰。

四、本考核辦法由縣政務服務中心管理辦公室負責解釋，自印發之日起實施。原有關窗口工作考核辦法同時廢止。

平原縣政務服務中心

二O一四年一月二十二日

平原縣政務服務中心

窗口工作人員百分制考核辦法（試行）

為加強我縣政務服務中心規范化管理，建立科學完善的窗口工作人員考核評優機制，切實增強各窗口工作人員的責任意識，提升服務水平，提高工作效率，特制定本考核辦法。

一、考核范圍及方式

考核范圍包括進駐縣政務服務中心的各入駐單位全體窗口工作人員。

考核方式采用百分制，每月一考核公布，年終一匯總的方式。

二、考核內容及標準

考核內容包括日常考勤、工作紀律、業務辦理、衛生安全、服務評議、其他事項（主要包括宣傳、表彰、工作創新等）。

4、服務態度蠻橫，與服務對象謾罵、打架的，每發現一次扣2分，并從嚴追究其責任，取消個人本月的評先資格。

5、窗口工作人員被上級領導點名批評或被媒體曝光的，每次扣5分，并當月通報，取消個人本月及評先資格。

6、工作期間帶閑雜人員、小孩、寵物進入工作崗位的，每發現一次扣1分。

7、出現吃、拿、卡、要等違規行為的，每發現一次扣5分。

（三）業務辦理（20分，扣完為止）

1、不按縣委、縣政府要求進駐審批及收費、服務項目的，每名工作人員扣4分。

2、受理事項因部門窗口原因，未按承諾時限辦結，出現“紅牌”的，工作人員每次扣2分；經督辦后仍未及時辦結的，加倍扣分。

3、對受理、辦理情況不按要求使用平原縣行政審批系統的，或錄入不及時、不準確的，每發現一次扣1分。

5、對符合條件、手續齊備的事項不予受理的，每次扣2分。

6、不能及時、準確解答服務對象咨詢，每次扣0.5分。

7、凡參加項目聯審、聯辦會議遲到、早退的，每次扣1分；缺席的，每次扣2分；無正當理由委托他人代替的，每次扣1分。

8、對業務管理科發出的征求意見函、催辦單等相關文書，應認真辦理，而沒有辦理和及時回復的，每次扣1.5分。

9、工作人員被投訴或舉報，經查屬實的，每次扣2分，取消當月評先述優資格；被投訴或舉報的事件造成惡劣影響的，每次扣5分，取消當年評先述優資格。

（四）安全衛生（5分，扣完為止）

1、不經中心管理人員批準使用電熱水壺、電熱棒等用電器具的，或

三、考核結果

1、考核實行每月一考核一通報。中心督查科負責匯總考核結果，每月一匯總一通報。新老大廳每月3日前，根據考核內容及標準計算出上一月份每位入駐人員的得分情況，分別進行排序。得分前十名的人員，授予月度“優秀服務標兵”，并以簡報的形式通報給縣委、縣人大、縣政府、縣政協領導及各入駐部門主要負責人。

2、根據個人月度考核得分情況，年終匯總后計算出的月度考核平均得分作為年終考核得分。新老大廳分別評出考核得分前五名的人員，授予“全縣政務服務工作先進個人”榮譽稱號，在全縣經濟工作會議上進行表彰，原則上每單位限一人。

3、凡月度考核中出現違反市“八條禁令”、與服務對象發生爭執謾罵、打架的，以及在省市縣暗訪過程中被曝光的，實行一票否決，取消當月評先述優資格及年終評選資格。

四、本考核辦法由縣政務服務中心管理辦公室負責解釋，自印發之日起實施。原有關窗口工作人員考核辦法同時廢止。

平原縣政務服務中心

二O一四年一月二十二日

主題詞：工作人員 考核評先

發：各入駐部門、中心窗口、機關各科室平原縣政務服務中心 2014年1月26日印發

（共印180份）

第四篇：政府政務服務中心窗口工作人員行為規范

政務服務中心窗口工作人員行為規范

一、考勤規范

（一）考勤制度

1．中心上午全年實行8：30至12：00作息制度，下午實行每年5月至10月14：30至18：00，10月至次年4月

14：00至17：30作息制度，其他時間為送件、審簽時間。

2．上下班實行打卡考勤，早上8：30之前、中午11：

30以后14：00（14：30）以前、下午17：30（18：00）之后打卡。

3．不得無故遲到、早退、曠工或中途擅離工作崗位。

4．考勤情況由中心辦公室如實記錄并按月通報，納入

窗口工作人員及所在窗口考核。

（二）請假制度

1．離開崗位半天以內（不含半天）的，應當事前填寫

中心統一制作的請假表，報中心辦公室批準。

2．離開崗位半天以上（含半天）一天以內的，應當事

前填寫請假表，經政務服務中心副主任批準后，報中心辦公室備案。

3．離開崗位一天以上的，應當事前填寫請假表，待所

在單位領導安排好替崗人員后，報政務服務中心主任批準、中心辦公室備案。

4．窗口因公務急需回部門處理事物的，應當及時通告

中心辦公室備案。

5．有下列情形之一者，按曠工處理：

1）未履行請假手續不上班的；

2）請假未獲批準不上班的；

3）無正當理由超假不歸的；

4）以欺騙手段請事假或病假不上班的；

5）當月遲到或早退4次以上的計曠工半天；

6）擅離工作崗位時間超過2小時的計曠工半天。

二、儀容儀表

（一）儀表端莊，舉止文明，辦事公正，體現良好的修養和素質。



（二）上崗必須著中心統一制作的工作服。每年5月至10月著夏裝，11月至次年4月著秋裝；著法定制服的窗口，按國家相關著裝規定執行。

（三）姿態文雅、自然大方。坐姿要端正，站姿要挺立。

（四）言行舉止要和善、謙恭、莊重、得體。

（五）面對服務對象時應面帶微笑，自然真誠。

（六）服務對象來時有迎聲，詢問有答聲，離開有送聲。

（七）受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時、閑時一樣耐心；來早、來晚一樣接待。

三、語言規范

（一）與服務對象交談應當口齒清楚、條理清晰、言簡意賅、用語文明，應當使用普通話。

（二）接聽服務對象電話應當使用“您好，政務中心××窗口”，“您有什么事？”，“我能轉達嗎？”，“請稍等一下”，“請您再說一遍”等文明用語。

（三）接待服務對象應當使用“您好，您要辦什么業務”，“請您到×號××窗口辦理（指明準確位置）”等文明用語。

（四）為服務對象辦理業務應當使用“請稍等”，“請填寫xx”，“請您聽我詳細解釋好嗎”，“請到××繳費”，“您的手續已辦好，請核對”，“請保管好您的資料”，“請您×月×日來領取證照”等文明用語。

（五）服務對象離開時應當使用“請慢走”，“再見”，“謝謝您的合作”等文明用語。

（六）服務對象提出意見或建議時應當使用“謝謝您，歡迎您監督和幫助” 等文明用語。

（七）受到服務對象表揚時應當使用“沒關系，這是我們應該做的” 等文明用語。

四、桌面規范

（一）辦公桌面只能擺放電腦、打印機、電話、辦公文具、備查文件和工具書等辦公用品，物品擺放整齊，保持桌面整潔，不得擺放私人物品。

（二）因事外出或暫離工作崗位時，必須擺放告知服務對象到其他窗口辦理的指示牌；離開窗口時，應當將椅子推進辦公桌下擺放整齊。

（三）窗口立牌、工作人員座牌、辦事指南、樣表夾、服務意見反饋卡、書寫筆等，應當與服務臺成水平線整齊擺放，不得擺放與工作無關的物品。

五、禁止性規范

（一）禁止在電腦上打游戲、看股市、看視頻、網上聊天、聽音樂，以及做其他與工作無關的事情。

（二）禁止安裝與工作無關的軟件，不得設置屏幕保護程序，電腦桌面按中心統一要求使用Windows系統自帶頁面（Bliss）。

（三）電腦顯示屏應正對自己擺放，基本與服務臺成直角或近似直角（屏幕反光的除外），不得擅自改變電腦擺放位置。

（四）工作時間禁止大聲喧嘩、嬉鬧，串崗聊天。

（五）工作時間禁止打撲克、下棋及其他娛樂活動。

（六）禁止在服務大廳內吸煙。

（七）禁止與服務對象爭吵，出現紛爭時應當及時向首席代表、監察臺或中心反映。

（八）禁止用語

接待服務對象或接聽電話時，禁止使用“我不知道，你去問××”，“有牌子，自己看”，“下班了，明天再來”，“快點，我要下班了”，“已經告訴你一遍了，還不懂”，“沒看我正忙著嗎！”等不文明用語。

六、審批行為規范

（一）首問負責

回答服務對象詢問時應當認真熱情。咨詢問題屬于本崗位范疇的應當詳細解答，并對解答結果負責；不屬于本崗位范疇的，要告之服務對象應去的窗口，并準確告之窗口位置。

（二）受理責任

受理申請事項時，應當進行受理登記，錄入中心接辦件信息管理系統，并向服務對象出具書面受理通知書。首先受理該事項的工作人員為第一責任人，第一責任人負責在窗口內辦結事項，不得在窗口外流轉。服務對象只需與第一責任人保持聯系，詢問辦事結果。

（三）一次性告知

按照行政許可法相關規定，應當向服務對象履行一次性告知義務。包括一次性告知辦理事項法定條件、申請材料、法定程序、承諾時限等相關信息；對依法不需要取得行政許可或依法不屬于本窗口職權范圍的，應當一次性告知不予受理的原因；申請材料不齊全或者不符合法定形式的，應當當場或者在五日內一次告知需要補正的全部內容；作出不予行

政許可決定的，應出具不予許可決定書，一次性告知理由以及申請人享有依法申請行政復議或者提起行政訴訟的權利。

（四）限時辦結

進駐中心的所有辦理事項均應當公開承諾辦結時限，并在承諾時限內辦結。

（五）監督投訴

監察局與政務服務中心在大廳設立監督投訴工作臺，安排效能監督員，負責監督和受理服務對象對窗口工作人員服務質量、服務態度以及廉政行為等方面的舉報投訴。

中心全面督查窗口工作，按照有關制度給予考核記錄。對窗口工作人員違反規定、故意拖延、刁難勒索等行為，一經核實，按照有關規定嚴肅處理。

第五篇：政府政務服務中心窗口工作人員行為規范

為樹立和規范XX縣人民政府政務服務中心窗口良好的對外服務形象，切實轉變機關工作作風，為社會公眾提供滿意優質的政務服務，根據XX縣人民政府政務服務中心窗口工作的特殊性要求，依據《XX縣人民政府政務服務中心管理辦法》、《XX縣人民政府政務服務中心部門窗口及窗口工作人員考核辦法》之規定，特制定本規范。

一、禁止性規范

（一）禁止在電腦上運行游戲（含QQ游戲）、看股市、看視頻、網上聊天、戴耳機聽音樂以及做與政務大廳工作無關的其他事情。

（二）禁止在政務大廳電腦設備上安裝、運行與工作無關的軟件和增設音箱等配置；禁止刪除政務大廳電腦設備上的程序軟件及硬件配置。

（三）工作時間禁止大聲喧嘩、嬉笑打鬧、串崗聊天、打瞌睡、打撲克、翻越柜臺、在窗口看報紙和與工作無關的其他書籍、雜志等。

（四）禁止在政務大廳內吸煙、吃東西、隨地吐痰、亂丟亂扔。

（五）禁止酒后上班。

（六）禁止在政務大廳窗口區域晾、掛和放置衣物。

（七）禁止與服務對象爭吵，出現紛爭時應當及時向首席代表、縣監察局駐廳效能監察室或縣政務服務中心辦公室反映。

（八）禁止在工作臺內接待服務對象、會客等（本部門工作人員前來對接工作除外）。

（九）禁止帶小孩上班。

（十）禁止在服務對象前整理服飾、整理頭發、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齒、剪指甲等不文明行為。

(十一)禁止帶朋友或者親人在工作臺前聊天，占用正常的辦公區。

二、儀表規范

（一）舉止文明、辦事公正，體現政務大廳窗口工作人員良好的修養和素質。

（二）姿態文雅、自然大方。坐姿要端正，站姿要挺立。

（三）服飾穿戴整潔、樸素大方、儀表端莊。

（四）按著裝規范要求著裝上崗，工作時間不得穿短褲，穿吊帶裝、超短裙或其它奇裝異服，不得穿拖鞋。

三、舉止規范

（一）言行舉止要和善、謙恭、莊重、得體。

（二）面對服務對象時應面帶微笑，自然真誠。

（三）接待服務對象時要來有迎聲，詢問有答聲，離開有送聲。

（四）受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時、閑時一樣耐心；來早、來晚一樣接待。

（五）不使用扔、投等不文明的方式傳遞審批件或材料。

四、語言規范

（一）與服務對象交談應當口齒清楚、條理清晰、言簡意賅、用語文明。

（二）接聽服務對象電話應當使用“您好，政務中心××窗口”，“您有什么事？”，“我能轉達嗎？”，“請稍等一下”，“請您再說一遍”等文明用語，禁止強行終止或掛斷電話。

（三）接待服務對象應當使用“您好，您要辦什么業務”，“請您到××窗口辦理（指明準確位置）”等文明用語。

（四）為服務對象辦理業務應當使用“請稍等”，“請填寫xx”，“請您聽我詳細解釋好嗎”，“請到××窗口繳費”，“您的手續已辦好，請核對”，“請保管好您的資料”，“請您×月×日前來領取證照”等文明用語。

（五）服務對象離開時應當使用“請慢走”，“再見”，“謝謝您的合作”。對因手續不全，還未辦妥業務的，應說“對不起，請補全手續再來辦理”等文明用語。

（六）服務對象提出意見或建議時應當使用“謝謝您，歡迎您監督和幫助”等文明用語。

（七）受到服務對象表揚時應當使用“沒關系，這是我們應該做的”。

（八）遇到服務對象不理解、情緒激動時，要有信心和耐心，應說“請聽我詳細解釋一下好嗎”？“請您按照××要求準備材料，準備好后我們及時為您辦理”等文明用語。

（九）接待服務對象或接聽電話時，禁止使用激化矛盾，損害形象的語言，如“我不知道，你去問××”，“有牌子，自己看”，“我剛才已經說過，你怎么還問”，“你的記性真差”，“下班了，明天再來”，“快點，我要下班了”，“沒看我正忙著嗎？”，“我就是這樣的，你能把我怎么樣”，“你去投訴好了”等不文明用語。

五、著裝規范

（一）政務大廳窗口工作人員上崗必須著法定職業制服或縣政務服務中心統一購置配發的工作服裝。

（二）著法定職業制服的窗口工作人員，其著裝按行業著裝有關規定執行。

（三）著縣政務服務中心統一購置配發的服裝時應全套著裝，并按下列規定執行：

1、每年5月至10月上裝著襯衣（長、短袖均可），下裝著長褲（女士可著短裙），氣溫較低時可外加西服上裝；

2、每年11月至次年4月著西服套裝，內穿長袖襯衣。

（四）有特殊接待任務或活動時，按縣政務服務中心統一要求著裝。

（五）臨時頂崗人員頂崗期間須著正裝。

六、窗口擺放規范

（一）辦公桌面只能擺放電腦、打印機、電話、辦公文具、備查文件和工具書等辦公用品，物品擺放整齊，保持桌面整潔，不得擺放衣物、皮包等私人物品。

（二）電腦顯示屏應正對自己擺放，基本與服務臺成直角或近似直角（屏幕反光的除外），不得擅自改變電腦擺放位置。

（三）因事外出或暫離工作崗位時，必須擺放告知服務對象到其他窗口辦理的指示牌或稍候指示牌；離開窗口時，應當將座椅推進辦公桌下擺放整齊。

（四）窗口工作臺擺放工作人員座牌、辦事告知單、樣表夾、書寫筆等，應當與服務臺成水平線整齊擺放，不得擺放與工作無關的物品。

七、考勤規范

（一）考勤制度

1、政務大廳實行機關正常作息時間制度。同時根據政務大廳工作的特殊性，除國家法定節假日外，窗口工作人員每周的對外服務工作時間為：上午8:30至12:00，下午14:30至18:00。要求窗口工作人員按機關正常上班時間到崗，用10分鐘左右時間做好對外服務前的各項準備工作，確保按時準點對外提供服務，實行坐班制。

2、窗口工作人員上下班實行指紋機考勤，具體由縣政務服務中心負責，時間為：上午8:30前、中午12:00后，下午2:30前、18:00后。窗口工作人員的考勤情況以指紋機的系統記錄為準有上班考勤無下班考勤或有下班考勤無上班考勤且無有效請假記錄的，視為曠工。

3、縣政務服務中心對縣政務大廳窗口工作人員的考勤實行指紋簽到制，督查人員不定時巡查管理，考勤情況如實記錄,按周通報、月匯總、季考核，納入縣政務大廳窗口單位及窗口工作人員季度及考核，兌現獎懲。

（二）請假制度

1、首席代表或窗口工作人員離開工作崗位1天以內（含1天）的，應事前填寫縣政務服務中心統一制作的請假條，報縣政務服務中心批準。

2、首席代表或窗口工作人員離開崗位1天以上3天以內（含3天）的，應當事前填寫縣政務服務中心統一制作的請假條，需經所在單位領導簽許并加蓋公章，報縣政務服務中心批準并備案。同時，原單位派駐熟悉窗口業務的人員到大廳頂替請假人員。

3、首席代表或窗口工作人員離開崗位3天以上7天以內（含7天）的，應當事前填寫縣政務服務中心統一制作的請假條，需經所在單位領導簽許并加蓋公章，報縣政府辦公室簽批，并報縣政務服務中心備案。同時，原單位派駐熟悉窗口業務的人員到大廳頂替請假人員。

4、首席代表或窗口工作人員離開崗位7天以上的，應當事前填寫縣政務服務中心統一制作的請假條，需經所在單位主要領導簽許并加蓋公章，出具情況說明，報縣政府分管領導簽批，并報縣政務服務中心備案。

5、窗口單位需定時回部門交換辦理事項資料、證照等情況的，應委派專人負責，確保對外服務窗口不脫崗，并將委派人員的事由、時間等情況書面函報縣政務服務中心備案。

6、按規定享受探親假、婚假、產假、喪假的，應當按以上要求辦理請、銷假手續。

7、因病休假1天以上（不含1天）的，應當提供醫院出具的《診斷證明書》。因特殊原因當日無法提供《診斷證明書》的，應當在銷假時提供；未能提供《診斷證明書》的，視為事假；病假期滿因故需延長假期的，應當及時補辦手續。

8、按規定可享受公休假的，應當由所在單位在確保對外服務窗口不脫崗、不影響窗口業務工作正常開展的前提下統籌安排休假，公休假應一次性安排，分期休假的，每次不得低于5天。

9、政務大廳窗口工作人員請假實行月度限額制度，窗口首席代表請假不得超過5天或5次（以先到限額為準）；窗口工作人員請假不得超過3天或3次（以先到限額為準），窗口單位一周以上正常業務培訓學習（需附書面文件）、年休假、婚假、產假、探親假、喪假等法定假除外。

10、有下列情形之一者，按曠工處理：

（1）未履行請假手續不上班的；

（2）請假未獲批準不上班的；

（3）無正當理由超假不歸的；

（4）以欺騙手段請事假或病假不上班的；

（5）當月遲到或早退4次以上的計曠工半天；

（6）擅離工作崗位時間超過2小時的計曠工半天；

（7）當月未按規定累計未簽到4次計曠工半天、累計8次未簽到計曠工1天。

（三）頂崗制度

1、凡有以下情形之一的，應當由所在單位安排熟悉業務人員到窗口頂崗，確保窗口不脫崗、窗口業務工作正常開展：

（1）首席代表請假1天以上（含1天）的；

（2）窗口工作人員請假1天以上（含1天）的；

（3）窗口工作人員按規定享受公休假、婚假、產假、探親假的；

（4）窗口工作人員參加單位組織的培訓、學習的；

窗口頂崗人員到崗后，請假的工作人員才能離開工作崗位，否則視為擅自離崗或曠工。

2、窗口單位安排頂崗人員，應當事前報縣政務服務中心備案。

3、頂崗人員上崗前應當到縣政務服務中心領取臨時工作證、座牌，并在頂崗結束后及時歸還。

4、頂崗人員應遵守縣政務大廳的各項管理制度和規定。

八、審批行為規范

（一）首問負責 當服務對象詢問行政審批服務事項的有關問題時，縣政務大廳窗口工作人員應熱情接待，認真回答。咨詢問題屬于本崗位工作范疇的應詳細解答，并對解答結果負責；不屬于本崗位范疇的，應耐心詳細地告知服務對象應去的窗口。

（二）申報登記

窗口工作人員受理申報事項時，應當進行申報收件登記，并向服務對象出具書面受理通知書。首先受理該事項的工作人員為承辦第一責任人，第一責任人負責在窗口內完成其應辦事項，并協調相關方面加快辦理，直至辦結，不得在政務大廳設定的流程外進行流轉，更不允許服務對象參與辦件過程（特殊情況和法定情況除外），“兩頭”往返。服務對象只需與第一責任人保持聯系，詢問辦事結果。

對于不符合審批規定的申報事項，應詳細告知退件原因，不得隨意、無正當理由退件。

（三）一次性告知

辦理行政審批服務事項時，受理窗口工作人員應當向服務對象一次性告知其申報事項所需的法定條件、申請材料、法定程序、承諾時限等相關信息；當服務對象提交的申請材料不齊全或者不符合法定形式的，應當當場或者在五個工作日內一次性告知需要補充的全部內容或告知不予受理的原因；依法作出不予行政許可決定的，應出具不予許可決定書。

（四）限時辦結 政務大廳各窗口受理審批的所有行政審批服務事項均應公開承諾審批時限，受理的申報件必須在公開承諾的時限內辦理、辦結。

當服務對象提交的申請材料存在可以當場改正的錯誤時，窗口工作人員應當場幫助其改正后，予以及時辦理。

（五）超時默認

窗口工作人員受理的申報事項未在規定時限內完成審批程序的，即啟動超時默認制度，縣政務服務中心有權直接督促有關窗口立即辦理和核發證照，同時要求窗口工作人員所在單位接受縣政務服務中心和縣監察局駐廳效能監察室的調查和督查。

（六）監督投訴

縣監察局、法制辦、政務服務中心在政務大廳內設立效能監察室，專門受理服務對象對窗口工作人員服務質量、服務態度、服務規范、依法行政以及廉政行為等方面的舉報投訴。

縣監察局駐廳效能監察室、縣法制辦駐廳法制咨詢室、縣政務服務中心對各窗口申報登記、事項辦理、審批程序、收費標準等進行全過程跟蹤督查，并按照有關制度給予考核記錄。對窗口工作人員違反規定、刁難勒索、故意拖延等行為，一經核實，按照有關規定嚴肅處理。

九、XX縣人民政府政務大廳窗口工作人員違反上述行為規范有關規定的，縣政務服務中心將按《XX縣人民政府政務大廳管理辦法（試行）》、《XX縣人民政府政務大廳部門窗口及窗口工作人員考核辦法》等有關規定進行通報和處理。

十、本規范自發布之日起執行。

十一、2012年8月1日起實施的《XX縣政務服務中心大廳工作人員管理辦法（試行）》同時廢止。

十二、本辦法最終解釋權歸XX縣人民政府政務服務中心所有。