第一篇：文明服務示范單位總體評價(單位)2007.11.1

關于淄博市商業銀行營業部

申報“山東省銀行業文明規范服務示范單位”

審查認定意見

中國銀行業協會：

淄博市商業銀行營業部是淄博市商業銀行總部直屬領導下的營業機構，現有員工30名，其中35歲以下18名，共產黨員8名，共青團員7名。幾年來，營業部按照總部創辦“市民銀行”的市場定位，以“三個代表”重要思想為指導，黨的十六大會議精神為指針，緊緊圍繞淄博市商業銀行創辦“市民銀行”的市場定位和經營理念，堅持依法穩健經營，不斷加強自身職業道德建設，大力開拓業務范圍，以服務客戶、服務全行、服務社會為已任，積極探索和實踐現代化商業銀行的改革發展之路，取得了良好的經濟效益和社會效益。

一、統一思想，扎實工作，全面完成各項經營指標

多年來，營業部領導班子團結奮進、開拓進取、措施得力，取得了驕人的工作業績，各項工作均在全行名列前茅。97年被共青團山東省委命為“省級青年文明號”單位。2001年5月26日被共青團中央授予國家級“青年文明號”榮譽稱號，2005年5月榮獲淄博市杰出青年文明號,2006年1月榮獲淄博市優秀志愿服務集團稱號,2006年8月榮獲“淄博市五四紅旗團支部”榮譽稱號.為淄博市商業銀行的良好社會開象增添了光彩。截至07年9月30日，存款余額99289萬元，不良貸款控制在0.5%以下，全年綜合收息率達到100%，全面完成了各項任務指標。

二、積極創建文明規范服務示范單位，全面提高服務質量，提升服務品質。

近年來，營業部深入貫徹行黨委開展“爭先創優”活動的決定，按照總部的統一部署，以維護全國“青年文明號”稱號為契機，以塑造良好的企業形象 1的目的，以加強職業道德建設、完善職業道德規范為導向，積極對職工進行職業理想、職業責任、職業技能和職業紀律的教育，把職業道德建設擺到了重要議事日程，納入了企業管理的重要內容。并結合黨委開展的保持共產黨員先進性長效機制活動,大力加強干部隊伍建設，保證領導班子整體戰斗力和模范帶頭作用的充分發揮。積極配合總部各項培訓工作，加強對員工的競爭觀念的教育，讓他們懂得當前的競爭不僅僅是表現在服務水平、服務手段，還有管理水平、人才素質的內在表現。多次組織員工進行職業道德教育、業務技術練兵活動，達到鍛煉隊伍、培養人才、防范風險的目的。通過一系列的措施，員工素質得到了普遍提高，塑造了商業銀行良好的社會形象。

三、延伸服務內涵，創造精品服務工程

作為金融服務的窗口，營業部以創新服務為目標，從規范服務入手，引導員工不斷增強服務意識，提高服務水平。結合總部“文明禮儀示范崗”、“文明禮儀使者”的評選活動，組織了優質文明服務禮儀培訓,全面推廣學習“何曉工作法”,從嚴從細規范員工行為，樹立起行業窗口的形象。通過進行禮貌禮儀培訓和外出參觀學習等形式，取長補短，形成了自己的服務特色。從接聽電話、接待客戶等最基本的服務環節做起，不斷增加金融服務的含金量，做到人無我有、人有我優，努力超前一步，使客戶真正感受到商業銀行營業部的超值服務。在日常工作中，首先從優化服務環境入手，為客戶配備了國內最先進的現金復點機等相應的服務設施，使營業大廳真正成為能夠吸引客戶的環境優雅的地方。開通了電話銀行、銀證通等新業務；積極推行客戶經理制，將個人理財、企業金融由過去的封閉辦公變為開放式一條龍服務；開展代收、代付、代保管業務，為客戶提供了一條綠色服務通道。為規范服務標準，約束員工職業行為，采取不定期檢查、員工互查和社會監督等形式，提高服務規范化程度，受到了廣大客戶的好評。聘請了50多名知名人士作為社會監督員，對營業部的日常服務工作進行檢查、指導和監督，并提出改進意見和建議，不斷提高營業部的服務工作質量。優質、高效的服務也促進了各項業務的快速發展，銀企

之間架起了溝通的橋梁，所有這些充分體現了商業銀行人的價值，體現了“市民銀行”的市場定位，達到了雙盈的目的。

經過考評，淄博市商業銀行營業部已具備申報“中國銀行業文明規范服務示范單位”的條件，同意申報，請予審定。

淄博市商業銀行

二〇〇六年十二月十八日

第二篇：文明規范服務示范單位申報材料

西潞支行成立于XX年5月，現有員工15名，年齡最大的43歲，最小的23歲，平均年齡29歲，其中，黨員占46%，團員占46%，是一個綜合素質高、充滿青春活力，團結上進的年輕集體。

一、全員積極營銷、經營業績喜人

2011年初，我支行成立了由行長帶頭的存款營銷團隊，制定了具體的目標，在班子成員的帶動和感召下，全體員工也各自發揮了高度的積極性和自主性，在一季度的考核中，西潞支行取得了存款“開門紅”，其中：儲蓄存款超額完成3769.28萬元;同時在2011年“用心服務”的基礎上，我們不斷推進“特色服務”，在服務手段上不斷創新，在客戶維系上推出了大客戶生日送鮮花，短信祝福；重要節假日群發信息；推出理財產品及時告知，在辦理業務中享受貴賓禮遇，定期與存款大戶進行座談、聯誼。采取多種措施，留住客戶、挖掘客戶。正是靠著全體員工的團結努力、積極進取、多方捕捉市場信息、全力以赴抓存款的這股干勁，我支行三年來實現了年均存款增長3.7億元的輝煌業績。截止2011年一季度末，我支行存款余額達到11.23億元，人均存款7487萬元，貸款余額1.8億元，較好地完成了2011年一季度各項經營任務指標。

二、規范服務，促進各項業務的快速發展

為全面提高服務水平，提升社會形象和增強市場競爭力，真正將“以服務求生存、以服務促發展、以服務創領先”的經營意識落到實處。西潞支行積極開展文明規范化服務活動，在內部開展了“爭創服務明星、爭創零投訴支行”活動，創“客戶首選”銀行品牌。按照《中國銀行業文明規范服務示范單位管理辦法》的要求，我支行在網點服務環境、理財咨詢及信息公示、業務種類及處理效率、人員配備與精神風貌、服務制度與規范、經營效益和資產質量等方面實行了規范化和標準化。

1、統一標準，營造規范環境。

我們通過設置標識統一規范的業務公開欄、辦事公告欄和公開承諾欄，讓廣大客戶對我支行的制度規定、辦事流程、承諾內容一目了然，既方便了客戶辦理業務，也有利于員工的自律和提高服務水平。所有員工著裝得體、統一規范，用語文明、態度親切，拉近了與客戶之間的距離。我們還設立了榮譽室，面對一面面獎狀，我們銘記的不僅僅是過去取得的成績與榮譽，更多的是今后的堅持與發展，進一步的激發全體員工的工作動力和集體榮譽感。

2、規范服務，爭創服務之星。

眾所周知，服務是銀行服務業的靈魂和主題，“服務無止境”，只有持續、周到地提供優質服務，更新服務理念，創新服務手段，提升服務價值，才是一個銀行長盛不衰的秘訣所在。西潞支行采取內部評選和客戶投票相結合的方式，每月評選出“優質文明服務之星”。為此，西潞支行專門成立了文明優質服務活動領導小組，由行長任組長，主管行長和營業部經理具體負責，加強對規范服務的領導，制定了詳細的活動目標，并結合實際，研究制定出激勵措施，加強考核，對每月評選出的服務之星，給予精神和物質獎勵，進一步調動起員工工作、服務的主動性、積極性。

通過開展爭先創優活動，全體員工能夠做到認真學習《北京農村商業銀行營業廳服務規范手冊》，把提高自身技能和改進服務藝術做為自覺的追求，在支行內部掀起人人爭當服務標兵的熱潮。在西潞支行，比工作、看服務、講奉獻已經蔚然成風，在工作中能夠做到：不管什么原因，凡是沒有滿足客戶要求時都要在語言前面加上“對不起”(如：對不起，您寫的憑條不正確，請再填寫一張)；不管目的為誰，只要客戶滿足了員工提出的要求都要說一聲“謝謝”(如：謝謝您的配合)，這樣極大的促進了工作質量和服務水平的不斷提高。

3、以情感人，用心維系客戶。

以客戶為中心，是我們西潞支行的服務綜旨，及時與存款大戶進行溝通是我們的職責所在。由于我支行接管的是原“大石河分理處”的帳務，距現址較遠，自接帳的第二天，我們為了不流失一位客戶，積極利用五一節日期間，對原存款大戶通過發短信、電話聯系、上門走訪等形式，使客戶增進了對我們支行的了解，并針對vip客戶，在他們生日當天，及時送上花籃和蛋糕，使客戶體會到我們的真心、真誠、真摯。通過加強感情上的交流與溝通，最終用誠意留住了大部分的客戶。

現在，“以客戶為中心”的理念在西潞支行得到了充分的體現，人性化的管理、個性化的服務已成為我們服務的主導。

5、加強檢查監督，確保服務到位

為了確保規范服務的長效性，我支行加大檢查力度和考核力度。在考核辦法中，將服務檢查工作作為一項考核制度，實行明查與暗訪相結合，堅持抓緊抓好，不留死角，不走過場。

堅持按季檢查制度、點評制度、獎懲制度、考核制度等，做到規范員工服務行為有規章可循，有制度可依。推動服務水平的不斷提高。及時修訂綜合考核辦法，將文明優質服務工作作為一項重要指標，加大其考核權重，將文明優質服務工作放到應有的重要位置。通過檢查，對排名前2位的員工進行表揚外，還要對排名后1名的員工在績效考核總分中分別扣減3分。對在活動中有突出成績的個人，授予“服務之星”榮譽稱號。

6、全員共同努力、捍衛累累碩果

在XX年建行之初，支行領導在艱難開拓市場之際，就樹立了“以客戶為中心”的服務理念；2011年時值奧運會召開，在全行強化服務時我行又提出“親情服務”；2011年我們用實際行動捍衛了標桿支行的榮譽，在管轄行條線考核中，“零差錯、零投訴”鑄就了我們的最終目標；功夫不負有心人，我們的辛勤勞動換來了累累碩果，如：“文明規范服務先進單位”、“青年文明號”、“合規文化綜合知識競賽第一名”、“合規優秀單位”、“企業文化優秀集體”“文明規范服務達標網點”等多項殊榮均被我們盡收囊中！

三、打造精品支行、創新金融服務

1、服務創新，一心方便客戶。

我們支行從細微之處為每位客戶著想，為了方便客戶聯系、咨詢、訂款。特地印制了客戶服務聯系卡，在卡面上印有我支行的服務、咨詢、監督電話，具體地址，卡的背面是業務范圍的介紹，正可謂小小卡片顯真情。建行至今，我行已累計發放客戶聯系卡10000多張，既方便了客戶，又為我行做了宣傳。

2、實行個性化服務

做為北京農村商業銀行新成立的西潞支行，以“服務三農、服務中、小企業、服務市民百姓”為辦行宗旨，在加強內部業務、禮儀培訓的基礎上，積極開展特色服務，樹行業形象，打造行業品牌。

一是開展零距離服務。營業廳內設立現金區、非現金區、客戶等待區、vip大戶室、個人理財區、開放辦公區，其中：非現金區、開放辦公區、個人理財區，采用無障礙設計，柜員與客戶可以面對面進行交流，實現零距離服務。

二是提供溫馨服務，優化辦公環境。我支行為廣大客戶提供了便民小藥箱、飲水機、報刊架、老花鏡等服務措施，辦理業務由專人指引，專人負責業務咨詢等，使客戶感覺到家的溫馨。

第三篇：綠色文明示范單位

中張鎮2013年綠色文明示范單位創建工程

實施方案

綠色文明示范工程創建活動，是全社會積極參與生態文明建設的重要載體，是全民進行自我教育、自我提高的有效途徑，也是把環境保護落到實處的最基本手段。

為進一步提高廣各村的環境保護意識，動員全鎮積極參與環境保護工作，引導廣大公眾養成綠色低碳環保的生產生活方式，扎實推進我鎮綠色文明示范單位創建工程，為實現創建縣級環保模范城市作出應有的貢獻，特制定本實施方案：

一、指導思想

以科學發展觀為指導，全面貫徹落實全國和全省環境宣傳教育行動綱要。按照“政府引導公眾參與 典型帶動 整體推進 注重實效 突出特色”的工作思路，以全鎮各事業單位、村組、為單元，以綠化美化建設、環境衛生整治、生態文明建設等為重點的綠色文明示范工程創建活動，促進我鎮環境質量持續改進，人民群眾生態保護意識不斷提高，全鎮環境綜合實力增強，加快資源節約型、環境友好型社會建設。

二、創建范圍

綠色社區、綠色企業、綠色村莊、綠色學校（中學、小學）、其他綠色單位

三、創建目標

年內創建縣級綠色單位2個，市級綠色單位1個，五、實施標準

按照《陜西省創建綠色文明示范工程行動計劃指南》和《咸陽市創建綠色文明示范單位創建工程評審細則》

附件：1。

六、申報條件

1、單位做出關于實施綠色文明示范單位創建的決定，并形成正式文件；

2、成立由單位主要領導負責的綠色文明示范單位創建領導小組；

3、制定詳細的創建計劃或實施方案并組織實施，定期自查、自評打分；

4、多形式、多途徑的向社會公眾傳播清潔生產、節能減排、ISO14000環境標志認證等環境保護知識，為環保工作起到帶頭示范作用；

5、單位內部形成人與自然和諧相處的環境文化氛圍，水、氣、聲、渣等廢物治理穩定能夠達標，有良好的節能習慣；

6、七、實施步驟

1、組織實施階段：2013年9月11日至2013年10月31日。

2、材料申報階段：縣級申報時間：2013年11月1日至2013年10月20日。

4、檢查驗收階段：2013年11月20日至2013年11月30日。

八、表彰命名

申請綠色創建的單位，經相應級別的創綠組委會審定達標后，由縣對評選成功的縣級綠色文明單位進行表彰并授牌。

九、保障措施

1、加強組織領導。各創建單位要切實加強對“創綠”工作的組織領導，將創綠工作列入單位的一項重要工作，組建有力的組織領導機構，周密安排部署，層層細化分解工作任務，落實工作責任開展綠色單位的創建工作主動開展工作，在做好創建工作的基礎上加強部門之間的配合協作，形成合力，創建一批在市乃至全省都起到示范作用的“綠色單位”。

2、加大輿論宣傳力度。各創建單位要全方位、多層次、多形式的開展宣傳活動，制造輿論聲勢，廣泛動員全社會各階層積極支持和參與“創綠”工作。大力宣傳我鎮“創綠”工作中的先進典型和經驗，使“綠色文明示范單位”的示范效應落到實處。各創建單位要制定具體的行動計劃和宣傳計劃，依據行業特點創

新宣傳載體開展有特點、有針對性的宣傳活動。積極發展環保志愿者，發揮志愿者的影響力和帶動效應。

3、加強分類指導。各職能部門要從本行業的實際情況出發，在調查研究的基礎上，確定一批基礎條件較好，創建積極性高的單位開展創建活動，及時指導和解決活動開展過程中存在的困難和問題，發揮其示范效應。對條件較差、積極性不高的單位要加強引導，調動其創綠熱情，動員其加入到創建綠色文明示范單位的行列中。要指導各級“創綠”單位大膽創新，開展內容充實、各具特色的創建活動。

中共中張鎮委員會

中張鎮人民政府

2013年9月15日

第四篇：銀行業文明規范服務示范單位管理辦法

第一章 總 則

第一條 為打造中國銀行業文明規范服務品牌，推動文明規范服務示范單位（以下簡稱示范單位）評選活動制度化、規范化建設，加強對示范單位的管理，確保示范單位的先進性、示范性，中國銀行業協會（以下簡稱中銀協）根據《中國銀行業文明服務公約》及其實施細則、《中國銀行業文明規范服務工作指引》，制定本辦法。

第二條 中國銀行業文明規范服務示范單位評選活動（以下簡稱評選活動），是以文明規范服務為標準，以先進典型的示范作用為導向，以規范行業服務管理為目的的精神文明創建活動。評選活動旨在加強行業誠信自律建設，培育優秀的服務文化，塑造行業依法合規經營、文明規范服務的形象，促進中國銀行業健康持續發展。

第三條 示范單位是指經過中銀協組織評比和認定，具有嚴格的內部服務管理機制和良好的外部服務形象，依法合規，安全誠信，高效便捷，體現高度行業文明，有一流服務水平和良好經營業績，被業內和社會公眾認可的銀行經營機構中文明規范服務先進單位或集體。

第四條 示范單位分為兩個示范等級，分別為中國銀行業文明規范服務百佳示范單位（以下簡稱百佳示范單位）、中國銀行業文明規范服務千佳示范單位（以下簡稱千佳示范單位）。

第五條 評選活動原則上每2年舉行一次，采用自愿申報、差額評選的方式進行。千佳示范單位、百佳示范單位的評選數量由中銀協根據各地區實際情況確定和分配。原則上，千佳示范單位、百佳示范單位數量總計不超過1000家。

第六條 示范單位由中銀協命名、表彰、授牌，并予以公告，接受社會監督。

第二章 評選活動組織

第七條 中銀協是評選活動的領導機構，中銀協自律工作委員會負責組織開展評選活動，委員會辦公室負責評選活動的日常工作。

（一）制定銀行業服務規范、管理辦法、檢查標準以及評選活動工作方案，并組織實施；

（二）分配各地區千佳示范單位和百佳示范單位評選數量，組織開展對各地區初選百佳示范單位的檢查驗收；

（三）組織審查示范單位名單；

（四）組織示范單位的命名、表彰、公告、宣傳和經驗交流；

（五）組織對示范單位的監督和管理；

（六）負責評選活動的檔案管理。

第八條 各地銀行業協會是評選活動的地方組織機構，負責組織本地區銀行業會員單位開展評選活動。

（一）制定本地區評選活動實施方案并組織實施，同時報中銀協備案；

（二）組織會員單位參加評選活動，組織示范單位的申報、推薦、審查、初選，根據中銀協核定數量，確定本地區不同等級示范單位的初選名單，匯總和上報相關材料；

（三）組織千佳示范單位的檢查驗收，配合中銀協開展百佳示范單位的檢查驗收等工作；

（四）組織本地區示范單位的經驗交流和日常監督；

（五）負責本地區評選活動的檔案管理。

第九條 中銀協各會員單位為評選活動的系統組織機構，負責組織本單位各級機構積極參加評選活動。

（一）制定本單位評選活動方案，并報中銀協備案；

（二）推動本系統各級機構積極開展評選活動，對候選單位進行報備管理和檢查監督；

（三）對本系統百佳示范單位的候選單位進行資格審定；

（四）配合中銀協開展千佳、百佳示范單位的檢查驗收和復選等工作；

（五）總結推廣本系統示范單位的先進經驗。

第十條 會員單位和地方銀行業協會必須建立完善的服務管理及評選活動領導及工作機構，盡職盡責，履行義務，聯動工作。對協調配合不力，不能履行職責的，中銀協將終止其參與評選活動的資格。

第三章 示范單位條件

第十一條 申報資格：

（一）各級銀行業協會會員單位所轄經營機構（信托公司、租賃公司、財務公司等暫不在此列）；

（二）經銀行監管部門批準經營金融業務，具有獨立經營場所；

（三）綜合性支行（含其所屬各經營網點）或單點式營業機構；

（四）開業2年以上（不含機構地址、名稱變更）。

原則上，申報單位須同時具備上述四個條件。特殊情況須書面報經中銀協審查認可方能申報。

第五篇：文明規范服務百佳示范單位事跡材料

免費

分享

創新

文明規范服務百佳示范單位事跡材料

中國建設銀行****支行營業部地處北國冰城**市的繁華商業區，毗鄰美麗的松花江畔，與全國聞名的中央大街步行街和索菲亞教堂僅一街之隔，設有理財中心、儲蓄專柜和財務會計部，現有員工46人，全部為大專以上學歷。這是一個充滿朝氣、開拓進取，讓夢想飛翔的明星團隊，他們用絢麗的青春、無私地熱誠，譜寫了一曲曲文明規范服務的頌歌，成為冰城金融機構一顆璀璨的明珠。多年來，他們堅持“以客戶為中心”的服務理念，以構建“文化引領，理念先行，追求卓越，不斷創新”的經營管理文化為核心目標，以網點轉型為載體，以便民服務為特色，不斷追求卓越服務，全力打造精品銀行，客戶滿意度顯著提升，企業文化建設不斷深入推進，整體實力不斷增強。截至2009年年末，存款余額達到40.2億元，貸款余額9.7億元，年實現利潤6070萬元，被評為“二○○九中國銀行業文明規范服務百佳示范單位”、“二○○八中國銀行業文明規范服務示范單位”、“**市文明示范窗口”，**支行也先后榮獲“省級文明單位標兵”、“黑龍江省誠信示范企業”等榮譽稱號。

一、完善機制，加強管理，夯實文明規范服務基礎

“仁圣之本，在乎制度而已”。營業部通過完善機制，強化管理，夯實了做好文明規范服務工作的基礎。

完善組織管理機制。營業部成立了文明規范服務工作領導小組，根據《**支行服務規范化管理辦法》、《**支行員工績效考核辦法》、《**支行執行力考核辦法》、《**支行神秘人檢查制度》等制度，結合自身情況制定了實施細則。每日利用晨會的“黃金時刻”，安排主要工作，互相檢查儀容儀表，對服務工作進行講評，交流服務技巧、心得，鼓舞員工士氣，以良好的狀態開始一天的工作，用優質服務接待每一位客戶：站立服務突出一個“禮”字，講求功效突出一個“快”字，微笑服務突出一個“真”字。他們還聘請客戶擔任“神秘人”，對服務工作進行暗訪，嚴格激勵約束，獎罰并舉，將文明規范服務工作情況與員工績效考核結果、評先評優資格掛鉤，實行一票否決，有效提升了全員文明規范服務意識。

免費

分享

創新

完善員工培訓考核機制。營業部加強對員工隊伍的培訓，建立培訓制度，定期組織員工業務技能考試、禮儀培訓，邀請專家授課，選派優秀員工到總行培訓中心學習，赴復旦大學進修，到國內先進銀行學習考察，對員工培訓實行檔案管理。同時，堅持“公平、公正、公開”的原則，經過筆試、面試、民主測評等環節，選拔了15名優秀員工充實到前臺崗位，使精神面貌、服務水平、經營業績有了大幅提升，為進一步做好文明規范服務工作打下了堅實的基礎。

完善員工激勵表揚機制。營業部推行以尊重與鼓勵為主的網點精神，體現“以人為本”的管理理念。設立了網點“精神墻”，對員工的激勵、表揚形成系統，包括晨會及工作中獲得口頭表揚與感謝，獲得表揚卡，每月評選服務明星，樹立服務先進典型。網點精神的推行，充分發揮了員工的主觀能動性，使他們在服務中獲得了成就感。上級行領導先后五次到營業部對服務優秀的員工進行了“力量時刻”獎勵，進一步激發了員工做好文明規范服務工作的熱情。

二、優化流程，實現轉型，提升服務保障能力

“工欲善其事，必先利其器”，借助“網點轉型”這一迅速提升服務能力的先進手段，營業部于2008年實現了“交易核算型”向“營銷服務型”的轉變，服務質量得到顯著改善，客戶滿意度明顯提升，為有效實踐規范化服務提供了保障。

合理設置功能分區。營業部劃分了引導區、自助服務區、個人業務顧問區、現金區、客戶等候區、VIP理財區、門面區七個功能區；配備了排隊機、大堂經理臺、填單臺、液晶電視，建設了功能齊全的24小時自助銀行及電子銀行體驗設備，完善了服務功能，改善了客戶體驗。

建立客戶快速分流機制。營業部按照“五崗位一角色”的崗位設置要求，設置了普通柜員、高級柜員、業務主管、個人業務顧問、網點經理五個崗位，明確大堂經理這一角色的職責主要由網點經理承擔，并由業務主管、個人業務顧問作為

免費

分享

創新

后備，注重強化大堂經理的接待和引導作用。“您好，歡迎光臨”，“請問您辦理什么業務?”營業大廳里隨處可以聽見大堂經理熱情的歡迎聲,并根據客戶辦理業務種類引導至不同功能區，將簡單業務、復雜業務、理財業務、貴賓客戶業務細化區分，有效地分流客戶，減少了客戶等候時間。按照網點客流量規律，實行“彈性排班”，增強業務高峰期客戶接待能力。2009年大年三十，營業部業務異常繁忙，客戶排起了長隊，大堂經理立即啟動應急預案，兩名準備回外地家中過年的員工毅然放棄休假，緊急頂崗。下班了，客戶

都回家去過團圓年了，這兩名員工的年夜飯卻是在火車上吃的。

提升高端客戶服務能力。營業部設立了理財中心，為高端客戶提供了全新的服務場所和服務模式，配備了取得AFP資格專職客戶經理、個人業務顧問，加強對高端客戶維護系統的應用，通過電話、信函、短信、面談、上門拜訪等多種方式向客戶推薦合適的理財方案，開展專業化、個性化的貴賓理財服務，并積極推薦客戶與省分行財富管理中心簽約，真正形成為優質客戶服務的綠色通道，充分體現了建設銀行“以客戶為中心”的服務理念。

進行客戶滿意度評價。營業部在轉型中采用了定義、測量、分析、改進、控制的“六西格瑪”方法，對客戶平均等候時間、客戶滿意度等指標進行跟蹤測量，通過統計、分析，測算客戶平均等候時間，對服務流程加以改進，并在柜臺設置服務滿意度評價器，由客戶實時監督評價員工的服務能力、服務水平，以不斷提高客戶滿意度。在總行、分行神秘人訪問中，營業部的客戶滿意度都得到了較高的評價。

營業部通過網點轉型打造了標準化、規范化、人性化的服務流程，樹立了優良的服務形象。建總行副行長陳佐夫、**市主管金融財政的副市長姜明均蒞臨視察，并給予了充分肯定。陳佐夫副行長視察時，與在理財中心辦理業務的**市委機關的2位客戶進行了交流，他們對營業部的服務工作給予了高度評價：“**支行營業部從對客戶服務、理財理念、知識宣傳等各方面都做得非常好，非常到位，現在建行的服務是很不錯的！”

免費

分享

創新

三、以人為本，便利于民，彰顯特色服務品牌

“恪守為民之責，多為利民之事”，**支行營業部在實現服務的標準化、規范化、流程化基礎上，突出便民特色，改造硬件設施，添置便民設備，延伸服務范圍，支持地方經濟發展，打造出獨具特色的服務品牌。

硬件環境獨具特色。走進**支行營業部，整體歐式韻味的裝修風格，清新典雅，寬敞明亮，給人以耳目一新的感覺。貨幣展示柜中，陳列了多種外國貨幣及不同版別人民幣實物，總有客戶駐足觀賞；建設銀行企業文化標識的展示，讓客戶對建設銀行的企業文化及理念有了初步的了解；老**著名建筑及景觀圖片更是吸引了外地客戶的眼球，使他們對冰城的歷史有了直觀的認識。一位外地客戶在留言簿上寫道：“獨具特色的環境，濃厚的文化氛圍，熱情真誠的服務，使我對銀行服務有了新的體驗。”

便民服務設施齊全。營業部堅持定位于“便民銀行”、“百姓銀行”，配備了飲水機、擦鞋機、點鈔機、上網電腦、客服直撥電話、書報架、冰箱、飲料機、拐杖、輪椅、便民雨傘、藥箱等便民設施，設立了殘障通道，準備了水果、飲料和糖果，并在**市金融機構中首家設立了兒童看護區，購置了小滑梯、跳跳球、木馬等玩具和嬰兒車，供客戶在等候辦理業務的過程中照顧自己的小孩，由專人協助看護，體現出對客戶的人性化關懷，受到廣大客戶的一致好評。當一位客戶提出擔心填錯的業務憑條泄露個人信息時，他們當天就配備了碎紙機，解除了客戶的后顧之憂。2009年，**市政府將營業部所在地西十一道街改造為步行街，取消停車場，客戶車輛停放成為難題。為此，他們多次與有關部門進行聯系溝通，求得支持和理解，最終保留了停車場，并指定專人進行管理，全部用于停放客戶車輛，為客戶辦理業務提供了極大的便利。

提供便民現場服務。營業部采取走出去的方式，先后到黑龍江省武警總隊、武警**指揮學院、**師范大學、**麥凱樂百貨總店等單位，提供上門收款、現場辦理銀行卡、開通電子銀行等服務，講解、介紹產品功能，解答客戶問題，提供

免費

分享

創新

理財知識咨詢服務，解決了客戶受地域環境限制辦理銀行業務不便的難題，受到客戶的高度贊揚。

支持地方經濟建設。為破解中小企業發展難題，更好地滿足中小企業客戶的融資需求，為其提供資金支持，營業部與**市中小企業局聯合舉辦了中小企業融資產品推介會，邀請全市70余家知名中小企業代表出席，介紹建行產品和服務。參會企業紛紛表示建行為支持企業發展做了一件事實、好事，當場就有13家企業表明了合作意向。**電視臺、黑龍江日報、生活報、新晚報、東北網等多家媒體進行了報道，彰顯出建設銀行服務的差別化、人性化。

四、文化引領，理念先行，打造卓越服務團隊

卓越的銀行源于卓越的服務，卓越的服務源于卓越的員工。古語云：欲誠其意者，先致其知。服務理念的灌輸和團隊建設相輔相成。**支行營業部通過加強服務文化理念教育，培育團隊精神，使員工服務水平快速提升，團隊氛圍濃厚。

營業部深入開展了以“愛崗敬業，文明守紀，誠實守信”為主題的職業道德教育，使全體員工牢固樹立“行興我榮、行衰我恥”的主人翁精神；開展了“文明服務月”活動、“柜面業務優質服務年”活動、“柜面服務百日競賽”活動、青年員工“學產品，比銷售，賽業績”競賽活動。在開展的“員工他行服務體驗”活動中，營業部員工以客戶身份到其他銀行辦理業務，面對面的體驗了同業先進單位的服務，并認真撰寫心了得體會，開展了“提升服務水平大討論”，發現自身優勢，查找自身不足，制定改進措施，增強了全員的服務意識和能力。

他們建立了科學的激勵約束機制，從崗位設置、職務晉升、績效工資考核分配等層面向一線員工傾斜，設立了管理崗和專業技術崗，通過公開競聘的方式擇優用人，為員工建立了職務晉升的通道，極大地調動了員工的積極性、主動性，服務意識、服務能力、服務水平不斷提升，樹立了良好的員工隊伍形象。

免費

分享

創新

他們注重豐富員工文化生活，結合各種節假日和紀念日，開展演講比賽、“讀書月”、羽毛球、籃球、足球賽等豐富多彩的文體活動，增強了員工隊伍的凝聚力、向心力，為**支行連續兩屆在黑龍江省建行職工運動會上獲得團體總分第一名和體育道德風尚獎做出了突出貢獻，“問渠哪得清如許，為有源頭活水來”。**支行營業部在服務中求創新，在創新中謀發展的實踐，提高了客戶滿意度，也增強了自身的核心競爭力。但是他們深知，提高金融服務質量的道路只有起點，沒有終點，與社會的期望、客戶的需要相比，他們的服務還存在不足和差距。他們將繼續加大文明規范服務工作力度，鞏固基礎，開拓創新，文明服務，穩健經營，通過全體員工的共同努力，不斷提高經濟效益和社會效益，提升員工隊伍的整體素質和文明程度，使文明規范服務工作再結碩果。

資料來源：http://www.tmdps.cn/data/xianjinshiji/