第一篇：文明優質服務示范單位事跡材料大全

文明優質服務示范單位事跡材料

xx年，*營業室在市聯社的正確領導下，在全體員工的共同努力下，堅持以“創造優美環境、完善服務設施，創新服務理念、拓展服務內容，狠抓文明細節、爭當形象大使”為重點，結合行業實際和特點，積極組織開展“文明優質服務示范單位”和“文明優質服務示范窗口”活動，通過窗口服務來展示信合形象、創建文明營業室，切實提高服務質量、服務水平和服務效率，增強了社會公信力，打造高品質的文明服務平臺和行業服務品牌。

一、完善服務設施、優化環境秩序營造規范的服務環境是抓好優質服務的基礎條件，xx年，*營業室在營業室主任*的主持下，積極從硬件和軟件兩手上狠抓基礎服務設施建設。

（一）做到硬件過硬，服務設施齊全完善。營業室設計制作了服務承諾標識牌、業務指南牌、首問負責制公示牌等指示牌，設有規范的辦事流程圖，明確辦事程序，方便群眾辦事。對每個員工要求所有機關工作人員設有工作牌，明確工作職責設有規范的政務公開欄，按上級規定的內容和要求搞好政務公開，設立服務承諾、服務紀律和規章制度牌并懸掛，接受群眾監督。營業廳設有顧客休息處，設置座椅和公眾寫字臺，配有用具和茶水，設置了驗鈔機、填單臺、利率公告牌、客戶意見簿等，還設置了便民箱、書報架等便民服務設施，并保證以上設施的正常使用和內容的及時更新。各類業務宣傳畫張貼整齊美觀，宣傳牌擺放規范，并設有文明禮貌用語、道德規范等精神文明宣傳內容。

（二）優化服務軟環境，精神面貌煥然一新。在日常的經營活動中，營業室做到了大廳環境優美，清潔衛生，窗明幾凈，擺設有序。在大堂，實行了每天值班主任制和首問制，設立固定的服務熱線和舉報電話，確定專人受理，為顧客解決難題，疏導客戶擁擠人現象，把當天發現的問題當天解決。營業員接待客戶時做到精神飽滿、禮貌熱情、態度和藹、誠摯周到，并做到接待客戶熱心，解答詢問耐心，接受意見虛心，工作認真細心。通過建立完善各項硬件和軟件服務設施，方便了客戶辦理各項業務，*營業室的經營面貌和員工的精神面貌為之煥然一新，讓客戶來了有回家的感覺、一種春天般的享受，讓客戶和群眾辦事感到熱情、周到、方便、快捷。從而為做好優質文明服務工作打下了堅實的基礎工作。

二、創新服務理念、拓展服務內容為了推動“優質服務活動”向更深層次發展，牢固樹立“一切為了客戶，為了客戶一切”的服務理念，要靠個性化、特色化的服務。*營業室以全新的服務方式，積極推行以“親情服務、互動服務、完美服務、快樂服務、保姆式服務”為主要內容的 “五大特色服務”，把特色服務當成*營業室的品牌全力打造，拓展了優質服務內容，延伸服務空間。

1、“親情服務”：抓客戶回訪，以心換心，以情感人，牢固建立起忠誠度、貢獻度雙高客戶群，爭取客戶真誠的支持。做到全面覆蓋，實現存款穩步增長。*營業室在過年、過節的時候對客戶發放小禮品，進行短信拜年。在節假日和客戶的生日，主動打電話問候和祝賀，這些雖然都是一些小事，但是讓顧客感受到一種親情的關懷，從心底打動客戶，體現了信合人性化的關心和關愛精神。

2、“完美服務”：營業室不僅從業務技能上不斷學習，規范了業務操作規程，理順了業務操作流程，提高了業務辦理質量，特別是在辦事效率等方面較以前有了明顯提高。在春節業務量出現猛增的情況下，提前做好了資金調配和人員分配，在終端沒有到位的情況下，克服困難增加一個窗口，提前做好各種預案，今年春節期間雖然出現了業務量集中辦理的情況，但是由于事前準備充足、工作籌備周密，使得春節期間的工作秩序井然有序。在客戶意見薄上，對于客戶提出的意見和批評，都會細致了解情況，誠懇接受一一用心回復，真正把服務做到盡善盡美。共2頁，當前第1頁12

第二篇：文明優質服務示范單位事跡材料

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文明優質服務示范單位事跡材料

2011年，*營業室在市聯社的正確領導下，在全體員工的共同努力下，堅持以“創造優美環境、完善服務設施，創新服務理念、拓展服務內容，狠抓文明細節、爭當形象大使”為重點，結合行業實際和特點，積極組織開展“文明優質服務示范單位”和“文明優質服務示范窗口”活動，通過窗口服務來展示信合形象、創建文明營業室，切實提高服務質量、服務水平和服務效率，增強了社會公信力，打造高品質的文明服務平臺和行業服務品牌。

一、完善服務設施、優化環境秩序

營造規范的服務環境是抓好優質服務的基礎條件，2011年，*營業室在營業室主任*的主持下，積極從硬件和軟件兩手上狠抓基礎服務設施建設。

（一）做到硬件過硬，服務設施齊全完善。營業室設計制作了服務承諾標識牌、業務指南牌、首問負責制公示牌等指示牌，設有規范的辦事流程圖，明確辦事程序，方便群眾辦事。對每個員工要求所有機關工作人員設有工作牌，明確工作職責設有規范的政務公開欄，按上級規定的內容和要求搞好政務公開，設立服務承諾、服務紀律和規章制度牌并懸掛，接受群眾監督。營業廳設有顧客休息處，設置座椅和公眾寫字臺，配有用具和茶水，設置了驗鈔機、填單臺、利率公告牌、客戶意見簿等，還設置了便民箱、書報架等便民服務設施，并保證以上設施的正常使用和內容的及時更新。各類業務宣傳畫張貼整齊美觀，宣傳牌擺放規范，并設有文明禮貌用語、道德規范等精神文明宣傳內容。

（二）優化服務軟環境，精神面貌煥然一新。

在日常的經營活動中，營業室做到了大廳環境優美，清潔衛生，窗明幾凈，擺設有序。在大堂，實行了每天值班主任制和首問制，設立固定的服務熱線和舉報電話，確定專人受理，為顧客解決難題，疏導客戶擁擠人現象，把當天發現的問題當天解決。營業員接待客戶時做到精神飽滿、禮貌熱情、態度和藹、誠摯周到，并做到接待客戶熱心，解答詢問耐心，接受意見虛心，工作認真細心。

通過建立完善各項硬件和軟件服務設施，方便了客戶辦理各項業務，*營業室的經營面貌和員工的精神面貌為之煥然一新，讓客戶來了有回家的感覺、一種春天般的享受，讓客戶和群眾辦事感到熱情、周到、方便、快捷。從而為做好優質文明服務工作打下了堅實的基礎工作。

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二、創新服務理念、拓展服務內容

為了推動“優質服務活動”向更深層次發展，牢固樹立“一切為了客戶，為了客戶一切”的服務理念，要靠個性化、特色化的服務。*營業室以全新的服務方式，積極推行以“親情服務、互動服務、完美服務、快樂服務、保姆式服務”為主要內容的 “五大特色服務”，把特色服務當成*營業室的品牌全力打造，拓展了優質服務內容，延伸服務空間。

1、“親情服務”：抓客戶回訪，以心換心，以情感人，牢固建立起忠誠度、貢獻度雙高客戶群，爭取客戶真誠的支持。做到全面覆蓋，實現存款穩步增長。*營業室在過年、過節的時候對客戶發放小禮品，進行短信拜年。在節假日和客戶的生日，主動打電話問候和祝賀，這些雖然都是一些小事，但是讓顧客感受到一種親情的關懷，從心底打動客戶，體現了信合人性化的關心和關愛精神。

2、“完美服務”：營業室不僅從業務技能上不斷學習，規范了業務操作規程，理順了業務操作流程，提高了業務辦理質量，特別是在辦事效率等方面較以前有了明顯提高。在春節業務量出現猛增的情況下，提前做好了資金調配和人員分配，在終端沒有到位的情況下，克服困難增加一個窗口，提前做好各種預案，今年春節期間雖然出現了業務量集中辦理的情況，但是由于事前準備充足、工作籌備周密，使得春節期間的工作秩序井然有序。在客戶意見薄上，對于客戶提出的意見和批評，都會細致了解情況，誠懇接受一一用心回復，真正把服務做到盡善盡美。

3、“微笑服務”：微笑服務體現的是一種事業和工作的快樂心情，營業室要求每個窗口的員工，不論職務和崗位工種，只要顧客前來辦理業務或者是咨詢，都要始終以熱情的笑容來迎接客戶，哪怕是來找麻煩、問路的，都要本著顧客就是上帝的心情，竭盡所能的為他們提供幫助，因為服務無處不在，這樣不僅分社員工快樂工作，客戶愉悅接受服務，形成了良好的互助循環局面。

4、“互動服務”：營業室不僅提倡主動服務，這種服務還要有成效，就是要產生互動的效果。員工們在工作中，經常參加各種廣場宣傳活動介紹業務、主動上門廣泛散發宣傳資料，征求并聽取客戶的意見，還積極為所在地區的中小企業出謀劃策，甚至是為他們主動介紹業務，在自己的顧客資源中為他們提供經營信息，許多企業的負責人都成為了我們業務員的好朋友，不僅烘托出了人氣，而且他們還主動把賬戶開到營業室來。

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5、“保姆式服務”：營業室推出“延時營業、上門服務”等一系列特色服務舉措．對所在社區的孤寡老人和需要幫助的人群，經常是主動送票據上門，不讓他們跑路，要求全員始終抓住“服務”

這條主線展開工作。保姆式服務是*營業室特色服務的一種延伸和極致，是對文明優質服務內涵的一種最具體的體現，是用心服務的基本彰顯?？偠灾诒ＷC遵守我社各項規章制度的前提下，靈活掌握營銷方式，為客戶提供一切的方便，靈活、適度地為客戶提供個性化、快捷的服務,使得服務手段的延伸，是*營業室所有服務的宗旨和原則。

三、狠抓文明細節、爭當形象大使

追求細節是“用心服務”的關鍵，營業室提倡把金融服務延伸到居民的家門口，把貼切的服務和居民要求一致，順應客戶的要求，一切從細節做起。在春節期間，由于客戶對新幣和零幣的需求增大，營業室就調備了大量的新幣和零幣，隨時滿足顧客的換壓歲錢或者換零錢的需求。優質服務只是做為所有員工最基本的要求，而不是最終的要求，營業室要求每一個員工，改變原來的觀念，在對待每一件事情上，都要將服務做到最細微的情節。

步入*營業室大廳，除了裝修一新、整潔明亮的營業環境，著裝整齊的工作人員令人心曠神怡，映入眼簾的還有一道靚麗的風景，那就是員工規范統一佩戴的絲巾。來辦理業務的細心老顧客還會發現，如同鮮花綻放的扎花絲巾每隔一個星期還會變換花形，但無論如何變化，都始終統一飽滿，給人一種美的享受。佩戴絲巾雖然是一個很小的細節，但卻反映了我們工作中的一個小環節。信用社是金融行業，行業性質決定了服務就是企業的生命，*營業室始終提倡每一個員工都是信合的形象展示者，都是形象大使，前臺的人更是起著窗口和示范作用，所以務必要從一點一滴做起。*營業室的形象提升就從一條小小的絲巾開始，推廣到嚴扣每個流程操作，每一項服務都要規范細致，要讓客戶真正感受到信用社的服務和關懷。

*營業室通過扎實開展了各具特色的文明優質服務競賽活動和精神文明創建活動，取得了明顯成效，2011年，各項工作任務和經濟指標與歷史同期相比處于最好水平，工作人員工作差錯率和顧客投訴率在同行業處于最低水平，單位未受到上級的通報批評。通過改善服務，加強效能建設，超額完成全年各項工作任

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務，截止2010年11月底，數據。。。。。文明優質服務活動的開展，不僅促進了全員文明素質進一步的提高，服務環境也得到了進一步改善，服務質量和水平得到了進一步提升，提高了群眾滿意率，樹立了十堰地區窗口服務行業良好社會形象，得到了社領導、群眾和社會的一致好評。在今后的工作中，*營業室將在上級領導的正確指引下，堅持科學發展觀，繼續深入持久開展文明優質服務，不斷提高服務質量，改善服務環境，更好地發揮示范帶動作用，再接再厲，開拓創新，為推進聯社精神文明建設、提升信合形象再立新功。

資料來源：http://www.tmdps.cn/data/xianjinshiji/

第三篇：文明交通示范單位事跡

交通安全示范單位先進事跡材料

大慶市城市建設投資開發有限公司

2011年11月2日

2011年10月大慶市開展“文明交通示范單位”及“文明交通駕駛人”評選活動，我公司緊緊圍繞“保交通安全、創和諧社會”這一主題思想，組織司內全體職工和司乘人員積極學習有關交通安全的法律法規，努力創建交通安全示范單位，在公司的正確領導下及公司員工的全體努力和司乘人員的積極配合，加強領導，強化學習，廣泛宣傳，認真開展交通安全各項活動，積極創建交通安全示范企業，有力的促進了各項工作，生產經營形式呈現出前所未有的良好勢頭。公司上下呈現出一派心齊、氣順、勁足、和諧的喜人景象。

一、加強企業管理，抓宣傳，健全組織機構抓制度建設

公司成立以來就把“安全”二字放在公司管理工作中的重中之重。成立了以總經理為組長的交通安全工作領導小組。為了時刻教育提醒駕駛員安全行車，公司將《道路交通安全法》手冊印刷后發至每位駕駛員手中，并將駕駛員安全行車管理納入對駕駛員日常培訓教育內容。公司著力構建“公司領導牽頭，安全員配合，駕駛員負責”的道路交通安全治理機制，將道路交通安全管理納入公司各級管理中的重要內容。建立科學有效的管理機制。著力建立健全交通安全培訓，建立了駕駛登記、機動車登記等臺帳、檔案管理制度。

為了使交通安全意識更加深入廣大司乘人員，公司利用多種方式對交通安全進行宣傳。一是利用廣播、視頻進行宣傳；二是為每位駕駛員印制《道路交通安全法》手冊，并在每臺公司運行車輛上印制安全宣傳標語；三是在每輛車上張貼《乘客須知》提示，是乘客在行車途中能夠及時提醒駕駛員遵章守紀、規范操作。

二、狠抓安全，樹立現代交通意識

安全工作只有起點，沒有終點，安全是對生命價值的承諾和保護，生命價值隨著社會經濟的發展而無限放大，從生命價值的角度說，交通承載的是安全，安全就是現代交通的第一特性，沒有安全保障，就沒有現代交通，加強管理，對于我們來說是一個常講常新的話題，是企業經營的必經之路，既是我們的日常工作，又是確保安全，提高效益，促進發展的重要內容。

一是加大安全檢查力度。為進一步加強道路運輸車輛技術管理工作，規范道路運輸車輛技術審驗行為，按照安檢制度嚴格車輛的技術性能檢查，以“嚴”字當頭，把好安全檢查的各個環節，確保責任到位，徹底杜絕有章不循，違章不究，規章制度形同虛設的現象。公司于10月18日制定了具體的隱患排查治理方案，積極開展內部自查自糾，全面治理事故隱患，排查前，公司安全員和車輛駕駛人對所有公司運行車輛進行了全面、細致的安全性能檢查，凡不合格的車輛一律不準參加運行，保證了公司所有輛處于良好的技術狀況。

二是建立健全了車輛維修保養制度，機動車駕駛人管理、考核制度。將車輛安全作為企業安全資質評定和考核的重要指標，通過實行定期檢測、強制維護和車輛技術等級評定制度，開展了職業技術培訓，提高了廣大駕駛人員的素質。

三是嚴把駕駛員準入關。對公司車輛駕駛員在內部嚴格考核，及時復查駕駛員的證件，實行“亮化上崗”。按照“做好審查、看準人、盯好車”的原則，及時掌握上崗情況，確保安全行車。

三、加強交通安全示范企業建設，樹立行業新風

我公司以交通安全示范企業建設工作為載體，促進了黨風、政風、行風根本好轉，在全公司員工心目中樹立了良好的交通形象。一是以“勞動節” “建黨節”等有意義的日子為契機，開展座談會、文藝演唱會、職工籃球賽等活動。二是深入開展文明行業、文明班組、文明單位創建活動，涌現出了一批先進集體及個人。公司積極參加社會公益事業，一是先后在四川汶川大地震、甘肅玉樹地區地震中積極捐款共計4.6萬元、捐贈價值4萬元的食物：二是支持政府經濟發展，積極參加市委市政府組織的何種捐款和救災運輸任務。

文明交通示范企業的創建成為企業發展的堅強后盾，我們將在改革發展的浪潮中，進一步狠抓安全，規范運營，優質服務，以鄧小平理論，“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發展觀，大膽探索，開拓創新，團結一致，堅定信心，與時俱進，為加快公司的交通安全發展和構建和諧企業再做努力。

第四篇：優質服務示范單位匯報材料

優質文明展窗口形象 特色服務樹信合品牌

——*營業室文明優質服務示范窗口匯報材料

2010年，*營業室在市聯社的正確領導下，在全體員工的共同努力下，堅持以“創造優美環境、完善服務設施，創新服務理念、拓展服務內容，狠抓文明細節、爭當形象大使”為重點，結合行業實際和特點，積極組織開展“文明優質服務示范單位”和“文明優質服務示范窗口”活動，通過窗口服務來展示信合形象、創建文明營業室，切實提高服務質量、服務水平和服務效率，增強了社會公信力，打造高品質的文明服務平臺和行業服務品牌。

一、完善服務設施、優化環境秩序

營造規范的服務環境是抓好優質服務的基礎條件，2010年，*營業室在營業室主任*的主持下，積極從硬件和軟件兩手上狠抓基礎服務設施建設。

（一）做到硬件過硬，服務設施齊全完善。營業室設計制作了服務承諾標識牌、業務指南牌、首問負責制公示牌等指示牌，設有規范的辦事流程圖，明確辦事程序，方便群眾辦事。對每個員工要求所有機關工作人員設有工作牌，明確工作職責設有規范的政務公開欄，按上級規定的內容和要求搞好政務公開，設立服務承諾、服務紀律和規章制度牌并懸掛，接受群眾監督。營業廳設有顧客休息處，設置座椅和公眾寫字臺，配有用具和茶水，設置了驗鈔機、填單臺、利率公告牌、客戶意見簿等，還設置了便民箱、書報架等便民服務設施，并保證以上設施的正常使用和內容的及時更新。各類業務宣傳畫張貼整齊美觀，宣傳牌擺放規范，并設有文明禮貌用語、道德規范等精神文明宣傳內容。

（二）優化服務軟環境，精神面貌煥然一新。

在日常的經營活動中，營業室做到了大廳環境優美，清潔衛生，窗明幾凈，擺設有序。在大堂，實行了每天值班主任制和首問制，設立固定的服務熱線和舉報電話，確定專人受理，為顧客解決難題，疏導客戶擁擠人現象，把當天發現的問題當天解決。營業員接待客戶時做到精神飽滿、禮貌熱情、態度和藹、誠摯周到，并做到接待客戶熱心，解答詢問耐心，接受意見虛心，工作認真細心。

通過建立完善各項硬件和軟件服務設施，方便了客戶辦理各項業務，*營業室的經營面貌和員工的精神面貌為之煥然一新，讓客戶來了有回家的感覺、一種春天般的享受，讓客戶和群眾辦事感到熱情、周到、方便、快捷。從而為做好優質文明服務工作打下了堅實的基礎工作。

二、創新服務理念、拓展服務內容

為了推動“優質服務活動”向更深層次發展，牢固樹立“一切為了客戶，為了客戶一切”的服務理念，要靠個性化、特色化的服務。*營業室以全新的服務方式，積極推行以“親情服務、互動服務、完美服務、快樂服務、保姆式服務”為主要內容的 “五大特色服務”，把特色服務當成*營業室的品牌全力打造，拓展了優質服務內容，延伸服務空間。

1、“親情服務”：抓客戶回訪，以心換心，以情感人，牢固建立起忠誠度、貢獻度雙高客戶群，爭取客戶真誠的支持。做到全面覆蓋，實現存款穩步增長。*營業室在過年、過節的時候對客戶發放小禮品，進行短信拜年。在節假日和客戶的生日，主動打電話問候和祝賀，這些雖然都是一些小事，但是讓顧客感受到一種親情的關懷，從心底打動客戶，體現了信合人性化的關心和關愛精神。

2、“完美服務”：營業室不僅從業務技能上不斷學習，規范了業務操作規程，理順了業務操作流程，提高了業務辦理質量，特別是在辦事效率等方面較以前有了明顯提高。在春節業務量出現猛增的情況下，提前做好了資金調配和人員分配，在終端沒有到位的情況下，克服困難增加一個窗口，提前做好各種預案，今年春節期間雖然出現了業務量集中辦理的情況，但是由于事前準備充足、工作籌備周密，使得春節期間的工作秩序井然有序。在客戶意見薄上，對于客戶提出的意見和批評，都會細致了解情況，誠懇接受一一用心回復，真正把服務做到盡善盡美。

3、“微笑服務”：微笑服務體現的是一種事業和工作的快樂心情，營業室要求每個窗口的員工，不論職務和崗位工種，只要顧客前來辦理業務或者是咨詢，都要始終以熱情的笑容來迎接客戶，哪怕是來找麻煩、問路的，都要本著顧客就是上帝的心情，竭盡所能的為他們提供幫助，因為服務無處不在，這樣不僅分社員工快樂工作，客戶愉悅接受服務，形成了良好的互助循環局面。

4、“互動服務”：營業室不僅提倡主動服務，這種服務還要有成效，就是要產生互動的效果。員工們在工作中，經常參加各種廣場宣傳活動介紹業務、主動上門廣泛散發宣傳資料，征求并聽取客戶的意見，還積極為所在地區的中小企業出謀劃策，甚至是為他們主動介紹業務，在自己的顧客資源中為他們提供經營信息，許多企業的負責人都成為了我們業務員的好朋友，不僅烘托出了人氣，而且他們還主動把賬戶開到營業室來。

5、“保姆式服務”：營業室推出“延時營業、上門服務”等一系列特色服務舉措．對所在社區的孤寡老人和需要幫助的人群，經常是主動送票據上門，不讓他們跑路，要求全員始終抓住“服務”這條主線展開工作。保姆式服務是*營業室特色服務的一種延伸和極致，是對文明優質服務內涵的一種最具體的體現，是用心服務的基本彰顯。總而言之，在保證遵守我社各項規章制度的前提下，靈活掌握營銷方式，為客戶提供一切的方便，靈活、適度地為客戶提供個性化、快捷的服務,使得服務手段的延伸，是*營業室所有服務的宗旨和原則。

三、狠抓文明細節、爭當形象大使

追求細節是“用心服務”的關鍵，營業室提倡把金融服務延伸到居民的家門口，把貼切的服務和居民要求一致，順應客戶的要求，一切從細節做起。在春節期間，由于客戶對新幣和零幣的需求增大，營業室就調備了大量的新幣和零幣，隨時滿足顧客的換壓歲錢或者換零錢的需求。優質服務只是做為所有員工最基本的要求，而不是最終的要求，營業室要求每一個員工，改變原來的觀念，在對待每一件事情上，都要將服務做到最細微的情節。步入*營業室大廳，除了裝修一新、整潔明亮的營業環境，著裝整齊的工作人員令人心曠神怡，映入眼簾的還有一道靚麗的風景，那就是員工規范統一佩戴的絲巾。來辦理業務的細心老顧客還會發現，如同鮮花綻放的扎花絲巾每隔一個星期還會變換花形，但無論如何變化，都始終統一飽滿，給人一種美的享受。佩戴絲巾雖然是一個很小的細節，但卻反映了我們工作中的一個小環節。信用社是金融行業，行業性質決定了服務就是企業的生命，*營業室始終提倡每一個員工都是信合的形象展示者，都是形象大使，前臺的人更是起著窗口和示范作用，所以務必要從一點一滴做起。*營業室的形象提升就從一條小小的絲巾開始，推廣到嚴扣每個流程操作，每一項服務都要規范細致，要讓客戶真正感受到信用社的服務和關懷。

*營業室通過扎實開展了各具特色的文明優質服務競賽活動和精神文明創建活動，取得了明顯成效，2010年，各項工作任務和經濟指標與歷史同期相比處于最好水平，工作人員工作差錯率和顧客投訴率在同行業處于最低水平，單位未受到上級的通報批評。通過改善服務，加強效能建設，超額完成全年各項工作任務，截止2010年11月底，數據。。。。。文明優質服務活動的開展，不僅促進了全員文明素質進一步的提高，服務環境也得到了進一步改善，服務質量和水平得到了進一步提升，提高了群眾滿意率，樹立了十堰地區窗口服務行業良好社會形象，得到了社領導、群眾和社會的一致好評。在今后的工作中，*營業室將在上級領導的正確指引下，堅持科學發展觀，繼續深入持久開展文明優質服務，不斷提高服務質量，改善服務環境，更好地發揮示范帶動作用，再接再厲，開拓創新，為推進聯社精神文明建設、提升信合形象再立新功。2010年12月23日

第五篇：優質服務示范單位標準

附件1：

內蒙古保險業 “文明優質服務示范窗口”

創建標準

為樹立保險行業良好的社會形象，推動全行業建設一批貼近群眾、方便群眾、服務群眾的保險服務網點，增強全社會對保險行業的信任度，經充分征求各會員公司意見后，特制定并推薦內蒙古保險行業“文明優質服務示范窗口”創建標準。

一、測評對象

2010年12月31日前正式獲批開業，且開業時間滿一年的各保險公司及其分支機構。

二、測評時間范圍

2010年1月1日至測評當日。

三、測評標準

（一）誠信經營（28分）

1、規范經營（10分）

（1）嚴格執行保監會批準的保險條款和費率。（2分）

（2）各類數據報表真實。（2分）

（3）未發生惡性競爭、價格欺詐和銷售誤導行為。（2分）

（4）遵守行業自律規范。（2分）

（5）對員工進行依法合規經營教育、培訓。（2分）

2、宣傳材料（4分）

（1）制訂并對公布產品說明書、客戶問題解答或客戶 14

服務手冊。（2分）

（2）宣傳材料實事求是，不弄虛作假，符合有關規定和要求。（2分）

3、遵紀守法（8分）

（1）窗口或員工沒有受到保監局的監管處罰情況。（4分）

（2）員工沒有受到司法部門行政或刑事處罰。（4分）

4、社會形象（6分）

（1）窗口或員工沒有在媒體上發生負面報道。（3分）

（2）收到相關部門或客戶的感謝信、錦旗等。（3分）

（二）場所規范（32分）

1、場所設施（21分）

（1）文明服務示范窗口的環境溫馨、整潔、明亮、安靜、通風，建筑面積不少于50平方米，能滿足設置必要的功能區。文明服務示范窗口租賃期限不低于3年，所在地為臨街一層，交通便利、停車方便，適宜客戶上門辦理業務。（4分）

（2）服務大廳保持清潔、干凈、明亮、整潔，確保墻面、地面無污漬，天花板無蜘蛛網、無裝修物脫落，柜臺、沙發及其他附屬設施無灰塵，空氣無異味，空調運轉正常，飲水機正常供水。（2分）

（3）服務窗口前有醒目的公司形象標志，配有營業時間牌，且懸掛位置直觀、醒目、美觀。（2分）

（4）在入口處豎立告示牌，每天的最新通知應即時登載在通告欄。（2分）

（5）進出通道確保暢通，門窗保持潔凈光亮。（2分）

（6）服務大廳內張貼服務流程、員工行為守則、客戶服務指南等，便于客戶辦理業務并監督。在突出位置公示《本公司的服務承諾》和服務監督投訴電話，以便于客戶監督及投訴。（3分）

（7）服務大廳內各類基本設施、演示設施、輔助服務設施、辦公設施應保證完好，并正常運行，尤其是客戶可觸及的各類設施應保持正常運行狀態。（2分）

（8）各類宣傳資料、圖片應保持整潔、美觀，沒有污損。（2分）

（9）柜員著裝整潔、統一，以面向客戶為佳；柜面整潔，電腦設備、常用空白單證、客戶調查表、服務人員名片盒、客戶用筆及便箋等要擺放統一。（2分）

2、功能區規范要求（11分）

（1）客戶接待區，供客戶休息、等候辦理業務。應空間寬敞、環境舒適，配有沙發或座椅；可根據公司情況設置飲水機、電視、書報雜志、垃圾桶等服務設施。應位于服務場所入的顯要位置，根據場所具體情況，以臨近自助服務區為佳，可配有服務流程演示圖，設有叫號機、電話、電腦及公司宣傳材料、申請書等業務資料，可根據公司情況配備急救藥箱、雨傘等服務設施。（3分）

（2）業務受理區，為客戶辦理保全、理賠、咨詢等業務服務，是客戶服務中心的重要功能區，要素應規范統一。要求柜臺采用開放式低柜臺；柜臺后設置有公司統一標準的背景墻；柜臺上各崗位前應設有崗位指示牌。（2分）

（3）收銀區，供客戶交納保費、領取保險金等收付費業務。位置應鄰近業務受理區，其設置應符合安全要求，設有玻璃隔斷，安裝監視器等。須配備保安人員或安裝監控設施，符合當地公安部門的有關要求，具備一定的防火措施，符合當地消防部門的有關要求。（2分）

（4）資料填寫區，供客戶填寫相關申請單證。資料填寫區的設置可臨近客戶接待區，以便于客戶的填寫，填寫臺高度適合客戶站立填寫和坐姿填寫，空間大小應至少滿足兩個以上客戶同時填寫，放置申請書填寫范本并配備填寫用筆等服務設施。（2分）

（5）客戶洽談室，供投訴客戶申訴、有購買意向的客戶深入交談、保險中介公司/大客戶代表洽談業務等。應適當遠離業務受理區和客戶接待區，洽談室空間相對封閉獨立，面積適宜，隔音效果好，整體氛圍溫馨、安靜，有條件的公司可配備必要的電腦設備。（2分）

（三）行為禮儀（6分）

1、儀容儀表（3分）

工作期間著裝整齊、統一。

2、言談舉止（3分）

舉止文明，微笑待人，語氣平和、不生硬，接待客戶主動熱情。

（四）服務規范（34分）

1、電話服務（6分）

（1）設立服務電話，實行工作時間專人接聽服務電話

制度；對外提供咨詢、投訴、回訪、接報案、預約服務等多功能服務。（2分）

（2）需在電話接通后30秒內接聽；接答電話要使用公司統一服務用語，主動告知公司的名稱，詢問來話人的要求；解答問題準確、規范、全面，不使用誤導和欺詐消費者的話語；如對方詢問，應告知接話人的姓名和工號。（4分）

2、承保服務（8分）

（1）向客戶作險種介紹或條款解釋要全面、準確。（2分）

（2）柜臺業務實行“一站式服務”，指導保戶準確填寫投保單、批改申請書、退保申請書等。（2分）

（3）業務系統完備，無手工或用其它編輯軟件套打的現象。（2分）

（4）業務操作熟練，對客戶說明要準確、清晰、有耐心。（2分）

3、售后服務（4分）

建立客戶服務部門或崗位，設置客戶服務專線系統，制定客戶回訪工作流程，明確客戶回訪工作內容，設置《客戶回訪登記簿》。（4分）

4、理賠服務（10分）

（1）制定并公布保險查勘、理賠時限承諾，不存在辦事拖拉、敷衍塞責、效率低下、超時限理賠，甚至拒賠等現象。隨機抽取5件超過公司承諾理賠時限的賠案進行客戶回訪，符合要求得5分，部分符合得3分，均不符合不得分。（5分）

（2）客戶滿意度高。隨機抽取5件賠案進行滿意度調

查，滿意得5分，基本滿意或一般得3分，不滿意不得分。（5分）

5、投訴處理（6分）

（1）建立了完善的信訪投訴處理制度并得到嚴格執行。（3分）

（2）對保險監管機構、行業協會、上級公司以及其他部門轉交的投訴件，要在規定時間內作出回復。（3分）

（五）服務創新

推出保險服務創新舉措的，每項舉措得2分，單獨累計分值，綜合評定時參考，不計入總分。

附件1.1：內蒙古保險業“文明優質服務示范窗口”創建標準細化表