第一篇：銀行優質文明服務規范標準

銀行柜面服務規范標準（試行）

第一章 總 則

第一條 為提升柜面服務整體水平，樹立行業文明規范服務形象，提高客戶滿意度，根據《中國銀行業柜面服務規范》，特制定本標準。

第二條 本標準適用于銀行各營業網點，包括主社、分社、儲蓄所、營業部（清算中心）、貸款中心。

第三條 本標準是評價營業網點及員工服務質量的依據，是規范服務行為的標準。

第四條 本標準主要包括服務準則、職業道德、語言規范、服務態度、職業形象、服務紀律、服務技能、服務場所、服務設施和受理客戶投訴等內容

第二章 服務準則

第四條 換位思考，用心服務。客戶是信用社賴以生存的基礎，服務好客戶、讓客戶滿意是我們生存和發展的必然選擇。網點員工要樹立換位思考的觀念，站在客戶的角度思考問題、安排工作、替客戶解決問題，做到用心服務。

第五條 注重細節，周到服務。細節決定成敗，“以客戶

藝術，提高服務質量。

第十二條 求真務實、不斷創新。員工要以求真務實的精神，扎扎實實地開展工作；要改進服務手段，開展服務創新，實現一流服務。

第十三條 維護信用社的利益，珍惜信用社的榮譽，保守信用社的秘密。

第十四條 公平競爭，恪守商業道德，不以不正當手段爭攬業務，不對產品進行故意夸大、引人誤解或有歧義的宣傳，不得貶低同業他行的產品或服務。

第十五條 嚴格遵守國家法律、法規和信用社有關規章制度，不違規或變相提高利率吸收存款，不向客戶承諾法律法規、政策許可之外的事項。

第四章 語言規范

第十六條 員工上崗時，要語句清晰，音量適中，語言文雅、禮貌待人，提倡使用普通話。

第十七條 員工工作中，要堅持使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”十字文明用語，要規范使用服務用語（見附件1）。

第十八條 柜面人員上崗時杜絕使用服務禁語（見附件2）。

第五章 服務態度

第十九條 員工服務行為總體要求： “四個一樣”、“四個主動”、“五不計較”、“八個不準”，盡量做到 “四個站立”。（見附件3）

第二十條 迎接客戶,主動熱情。

（一）當客戶走近柜臺或到相關辦公區域時，就近的員工應目視客戶，面帶微笑并禮貌熱情地向客戶問好（就近的員工未留意，其他員工應主動招呼）。

（二）當客戶在柜臺前徘徊猶豫時，要主動熱情詢問，并留意客戶手中的憑證，得到確切答復后再作具體引導。

（三）當忙于手中的內部工作,未及時發現客戶時,首先要向客戶道歉,然后本著“先外后內”的原則,盡快停下手中的工作,為客戶辦理業務。

（四）當經常惠顧的客戶來到本單位時，要主動招呼客戶并問好，杜絕直呼其名。

（五）當多位客戶幾乎同時到達時,要對先到和后到的客戶都打招呼,并向后到的客戶做解釋，再詢問先到的客戶辦理什么業務，然后按先后順序辦理業務。

（六）當有客戶正在辦理業務，同時又有新的客戶進入視線，應用目光或點頭示意客戶，并主動用“您好，請稍等一下”等語言安撫客戶。

（七）對快下班時前來辦理業務的客戶，不能拒絕，不能急躁，要認真受理。

（一）發現客戶走錯柜臺時,應禮貌地為客戶指明辦理的柜臺；客戶要求辦理本網點暫未開辦的業務時,應先向客戶致歉，并介紹客戶到開辦此項業務的網點辦理。

（二）看到有客戶插隊時，應委婉地規勸客戶按先后順序排隊；看到前面的客戶已辦理完業務離開,而下一位客戶仍站在等候處時，應熱情地引導客戶上前辦理。

第二十五條 客戶交流，遵守禮儀。向客戶贈送名片時雙手遞送，接受名片時雙手迎接并妥善保管。交談時，不要隨便插話，等客戶講完后再發表自己的看法。

第六章 職業形象

第二十六條 服務號牌，規范佩戴。所有員工上崗必須規范佩戴或擺放統一的服務標識牌，工號牌應佩戴在衣服左上方。

第二十七條 統一著裝，保持整潔。營業網點柜面人員統一著裝要做到以下幾點：

（一）上班時間全員統一著工作裝（聯社班子領導除外）。女員工每年從5月1日至9月30日著裙裝。

（二）保持服裝、鞋襪的潔凈得體，衣扣整齊；夏季男員工的襯衣紐扣至從上到下的第二扣；

（三）衣、褲口袋盡量不裝物品，以免變形，影響美觀；

（四）不允許穿拖鞋（包括各式涼拖）；

（五）男員工盡可能著深色襪子，女員工的襪子應與制-61.與客戶坐著面對面交談時，應挺胸收腹微向前傾，目光平視客戶；

2.女員工落座前先用腳感覺椅子的位臵，用手掠平裙子然后坐下，雙腿并攏，雙手輕輕臵于腿上；

3.男員工可直接落座，雙腿可略分開，雙手自然臵于腿上；

4.坐在椅子上，要立腰、挺胸，上體自然挺直。

（三）行姿要穩重。

1.行走時，身體重心微向前傾，收腹挺胸，目視前方，雙臂前后自然擺動；

2.一般情況下應穩步行走，有緊急事情可碎步快行，不可慌張奔跑。

第七章 服務紀律

第三十一條 遵守法紀，保守秘密。不準違反國家法律、法規及有關金融規章制度，保守客戶秘密，維護客戶權益。

第三十二條 業務處理，規范操作。嚴格執行各項業務操作規程，按規定進行業務處理。

第三十三條 準備工作，提前進行。對外營業窗口要提前10分鐘做好營業前的各項準備工作。管庫員、計算機操作員、警衛等人員，要明確提前上崗時間，做好庫款交接、設備開機、武裝護送等工作，以保證服務窗口按時營業。

第三十四條 對外服務，準時滿點。嚴格按照對外公示-8短款應主動幫助客戶查找現金不足的原因。

第四十一條 遺失物品，主動歸還。發現客戶遺失物品，應主動當面歸還；若不能當面歸還的，應妥善保管，在公示欄招領，并積極與客戶聯系，確認本人并簽名領取，將物品歸還客戶。

第四十二條 辦理業務，客戶優先。柜面服務應堅持“先外后內、先急后緩”的原則。遇特殊情況如現金不足支付等應及時通知后面排隊的客戶。辦理業務時如有電話打來，必須辦完業務后再接電話，縮短客戶等候時間（特殊情況必須先接電話的，須征得客戶的同意）；接聽、撥打電話要長話短說、言簡意賅。個人私事電話不應超過2分鐘。

第四十三條 工作時間，不涉它務。營業期間不得擅離職守，不串崗，未經領導同意不得擅自代（換）崗、代（換）班；不得在營業網點聚眾聊天、嘻笑喧嘩、追逐打鬧；營業期間嚴禁化裝、吃零食、喝酒、吸煙、干私活、看與工作無關的書籍、報刊；中午應輪換吃飯、不得停辦業務。

第四十四條 杜絕發生以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難、打罵客戶。不得利用工作之便為單位和個人謀取不正當利益。

第四十五條 客戶在營業大廳內發生被搶、被盜等事件時，柜面人員應及時通知客戶防范，并向有關部門和人員報告。

第八章 服務技能

第四十六條 柜面知識，全面了解。柜面人員要了解掌握與柜面業務相關的各項金融業務知識及規章制度，并能運用解決實際工作中遇到的有關問題。

第四十七條 操作技能，熟練掌握。柜面人員要熟練掌握本崗位業務操作技能，能夠準確識別假鈔及偽造、變造的票據。要掌握與業務相關的計算機應用知識，熟練操作本崗位各種電子設備。

第四十八條 業務處理，準確高效。柜面人員要嚴格按照操作規程進行業務處理，處理業務認真、準確、快捷。

第四十九條 持證上崗，定期考核。各社（部）要嚴格員工上崗標準，堅持持證上崗，定期對在崗人員進行考核，不合格者必須下崗培訓。

第五十條 定期培訓，提高技能。各社（部）要定期對柜面人員及其他人員進行業務培訓，不定期開展崗位練兵活動，不斷提高員工服務技能。

第九章 服務場所

第五十一條 網點外部，牌匾規范。營業網點外醒目位臵，要按規定設臵門楣招牌、銅牌和營業時間牌、燈箱、玻璃門與落地窗醒示防撞條等標識，并定期清洗，保持無損壞、無污損，充分體現鮮明、統一、整潔、醒目的總體風格。做好日常衛生維護工作。

112

（一）柜面人員直接受理的客戶投訴。

．投訴登記。柜面人員接到客戶投訴后，要耐心地聽取客戶投訴，對投訴情況進行詳細登記，積極作出正面解釋，不要與客戶爭論，避免矛盾升級，產生不良影響，并應盡可能地把客戶請到不影響其他客戶的場所。對客戶投訴，網點負責人應視情況主動出面調解，進行個別處理；若超出網點負責人處理權限，營業網點應預留客戶的姓名及聯系方式，及時轉報上級管理機構客戶服務管理部門。

．投訴調查。通過詢問當事人，了解客戶投訴的原因，初步判斷是否為有效投訴，形成書面調查及處理結果，向本級管理機構柜面服務管理部門匯報。涉及重大責任事故或案件時，要及時向上級管理部門報告。

（二）柜面服務管理部門受理的客戶投訴。

．投訴登記。各級柜面服務管理部門接到客戶投訴或相關部門轉接的投訴，要認真對投訴情況進行登記，及時向負責人匯報。

．投訴調查。柜面服務管理部門要及時調查客戶投訴情況，需要相關部門協助調查的，要及時通知相關部門，由相關部門了解投訴原因，形成書面調查報告，報柜面服務管理部門。必要時柜面服務管理部門可對投訴原因進行實地調查。

．投訴處理。柜面服務管理部門根據投訴調查情況，對責任人提出處理意見，并上報備案。

第六十三條 及時溝通，結果反饋。調查結束后，要將調杳及處理結果及時通討電話或登門告知客戶，并與客戶進行溝通，求得客戶對柜面服務工作的支持。

第六十四條 總結完善，不斷改進。客戶投訴處理完畢后要及時進行總結，不定期對客戶進行回訪，了解客戶對柜面工作的意見和建議，有針對性地改進柜面服務工作。

第六十五條 信訪部門受理的投訴，柜面服務管理部門要積極配合。

（一）對客戶因業務糾紛而向信訪部門進行投訴的，如屬首次，柜面服務管理部門要配合信訪部門進行接待，做好解釋、調查處理和答復工作。如客戶重復向信訪部門進行投訴，可根據信訪部門辦理意見由柜面服務管理部門接待處理。

（二）對于信訪部門轉柜面服務管理部門處理的客戶投訴信件，是否需要反饋處理結果，應根據信訪部門的要求而定。

（三）對客戶投訴涉及信訪部門處理的內容，信訪部門負責對投訴進行調查處理，柜面服務管理部門要積極協調配合。

第十二章 附 則

第六十六條 根據本規范，聯社負責制定營業網點優質文明服務檢查考核辦法。

516務的回執，請收好。”

（九）客戶辦理查詢業務時，經查詢款項未收妥，應說：“對不起，您所查的款項暫時沒到，請將您的電話號碼留下，款到后我們立即通知您。”

（十）客戶辦理查詢業務時，若發現非其單位財會人員或出納人員要查詢其單位存款時，應婉言謝絕：“對不起，為了保護客戶權益，按規定我不能為您查詢，請您諒解。”

（十一）客戶進行咨詢時，應說：“您想了解什么?我們隨時為您解答。”

（十二）客戶進行咨詢，若詢問的內容自己不太清楚（或不能處理），應說：“對不起，請稍候，待我請示一下負責人。”

（十三）客戶的要求與國家政策、銀行規定相悖時，應說：“非常抱歉，根據規定我不能為您辦理這項業務（簡要介紹相關規定），希望您能諒解。”

（十四）客戶取款，接到客戶取款憑證配款完畢后，應說：“××客戶，為了便于核對，請您告訴我現金支票收款人名稱和取款金額，謝謝！”

（十五）客戶取款，所配大小鈔不能滿足客戶要求時，應說：“對不起，××票很短缺，不能滿足您的要求，非常抱歉。”

（十六）客戶出現失誤，更正后可以辦理時，應說：“對不起，您的××有誤（指明錯誤之處），請您重新辦理一下。”

（十七）客戶存入較多零幣時，應說：“零幣較多，請您多等一會。”

（十八）客戶請求兌換零錢時，要報清收到的錢數：“這是××元，請您稍等一下。”

（十九）當由于自身原因，不能滿足客戶要求時，應說：“對不起，因為××原因，我們這里不能滿足您的要求，請您到××社試一下，好嗎？”

（二十）辦理業務時，因特殊原因需接聽電話，須證得客戶同意并應說：“對不起，我接一下電話，請稍候。”接完電話后，應說：“對不起，讓您久等了。”

（二十一）客戶在非營業時間來辦理業務，應說：“對不起，現在已經不是營業時間了，請您在營業時間來辦。”

（二十二）臨時出現設備故障，應說：“請原諒，計算機線路暫時出現故障，我們盡快排除，請稍候。”

（二十三）客戶代辦必須由本人親自辦理的業務時，應說：“對不起，這項業務應該由本人親自辦理。請您通知本人來我社辦理，謝謝您的配合。”

（二十四）收到客戶的現金中發現假幣時，應說：“對不起，經鑒別您的現金中有×張是假幣（指明認定的理由），按照《中國人民銀行假幣收繳、鑒定管理辦法》的規定需要收繳，請您補足錢款，多謝合作。”假幣沒收后，按照規定向客戶出具《假幣收繳憑證》時，應說：“這是給您出具的

920柜去問，沒見我正忙嗎?

（九）客戶填錯交款單時——禁止說：<22>錯了，重填 <23>怎么搞的，為啥不填票面<24>大小寫不一樣，讓我按哪個數收款；

（十）客戶辦理交款業務時——禁止說：<25>我這里不收款，到那邊去<26>太亂了，整好再交；

（十一）客戶交款走錯柜口時——禁止說：<27>看上面的牌子<28>不是這兒的，到那邊去；

（十二）客戶兌換殘幣時——禁止說：<29>我們不換的(30>等我空點再來<31>到其他柜去；

（十三）辦理付款業務時——禁止說：<32>喊你這么長時間沒聽到嗎<33>沒有錢了<34>錢不夠了<35>怎么剛取又來，以后想好了再取；

（十四）沒有電或機器出現故障時——禁止說：<36>機器壞了沒辦法辦理<37>停電了，明天再來吧<38>沒看見機器壞了嗎，急什么；

（十五）發現客戶出現假幣時——禁止說：<39>假的就是假的，還能騙你嗎?<40>怎么看不出來，一眼就看出來了；（十六）儲戶詢問存款利率及有關政策規定時——禁止說：<41>墻上有利率牌，你不會看嗎<42>不知道<43>我不懂<44>不是告訴你了嗎?怎么還要問<45>有完沒完?（十七）辦理業務時——禁止說：<46>存不存(取不取)，要存(取)快點<47>錢太亂，整理好再遞給我<48>取工資取整數，不要連角分都取出<49>喂，喊你沒聽到嗎<50>沒零錢了，你自己身上有沒有?（十八）儲戶對所得利息提出疑問時——禁止說：<51>這是電腦算出來的，還能錯嗎?<52>銀行是國家的，還能騙你嗎?<53>不信，回家請人算去<54>你知不知道利息是調整過的<55>你會算還是我會算；

（十九）儲戶對存款進行查詢時——禁止說：<56>沒看見我一直忙著嗎?<57>急什么，慢慢來<58>不知道帳號、日期我們怎么查<59>記住了，不要再忘記了；

（二十）微機出現暫時故障時——禁止說：<60>機器壞了，不能辦理業務<61>到別的所去取錢吧<62>明天再來吧；（二十一）儲戶對微機出現故障抱怨時——禁止說：<63>我有什么辦法，又不是我讓它壞的<64>這是電信局的線路不好，有意見找電信局去<65>這是系統不好，我們信用社沒辦法<66>我不知道什么時間能修好；

（二十二）未到營業時間或臨近下班——禁止說：<67>還沒上班，出去等著<68>別進來了，下班了<69>下班了，不辦了(70>怎么不早點來；

（二十三）受批評時——禁止說：<71>有意見找領導去<72>我的態度就這樣，你能怎么樣<73>有意見箱，你寫意見好了<74>愿上哪告上哪告。

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第二篇：信用社優質文明服務規范標準

信用社柜面服務規范標準（試行）

第一章 總 則

第一條 為提升柜面服務整體水平，樹立行業文明規范服務形象，提高客戶滿意度，根據《中國信用社業柜面服務規范》，特制定本標準。

第二條 本標準適用于信用社各營業網點，包括主社、分社、儲蓄所、營業部（清算中心）、貸款中心。

第三條 本標準是評價營業網點及員工服務質量的依據，是規范服務行為的標準。

第四條 本標準主要包括服務準則、職業道德、語言規范、服務態度、職業形象、服務紀律、服務技能、服務場所、服務設施和受理客戶投訴等內容

第二章 服務準則

第四條 換位思考，用心服務。客戶是信用社賴以生存的基礎，服務好客戶、讓客戶滿意是我們生存和發展的必然選擇。網點員工要樹立換位思考的觀念，站在客戶的角度思考問題、安排工作、替客戶解決問題，做到用心服務。

第五條 注重細節，周到服務。細節決定成敗，“以客戶

藝術，提高服務質量。

第十二條 求真務實、不斷創新。員工要以求真務實的精神，扎扎實實地開展工作；要改進服務手段，開展服務創新，實現一流服務。

第十三條 維護信用社的利益，珍惜信用社的榮譽，保守信用社的秘密。

第十四條 公平競爭，恪守商業道德，不以不正當手段爭攬業務，不對產品進行故意夸大、引人誤解或有歧義的宣傳，不得貶低同業他行的產品或服務。

第十五條 嚴格遵守國家法律、法規和信用社有關規章制度，不違規或變相提高利率吸收存款，不向客戶承諾法律法規、政策許可之外的事項。

第四章 語言規范

第十六條 員工上崗時，要語句清晰，音量適中，語言文雅、禮貌待人，提倡使用普通話。

第十七條 員工工作中，要堅持使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”十字文明用語，要規范使用服務用語（見附件1）。

第十八條 柜面人員上崗時杜絕使用服務禁語（見附件2）。

第五章 服務態度

第十九條 員工服務行為總體要求： “四個一樣”、“四個主動”、“五不計較”、“八個不準”，盡量做到 “四個站立”。（見附件3）

第二十條 迎接客戶,主動熱情。

（一）當客戶走近柜臺或到相關辦公區域時，就近的員工應目視客戶，面帶微笑并禮貌熱情地向客戶問好（就近的員工未留意，其他員工應主動招呼）。

（二）當客戶在柜臺前徘徊猶豫時，要主動熱情詢問，并留意客戶手中的憑證，得到確切答復后再作具體引導。

（三）當忙于手中的內部工作,未及時發現客戶時,首先要向客戶道歉,然后本著“先外后內”的原則,盡快停下手中的工作,為客戶辦理業務。

（四）當經常惠顧的客戶來到本單位時，要主動招呼客戶并問好，杜絕直呼其名。

（五）當多位客戶幾乎同時到達時,要對先到和后到的客戶都打招呼,并向后到的客戶做解釋，再詢問先到的客戶辦理什么業務，然后按先后順序辦理業務。

（六）當有客戶正在辦理業務，同時又有新的客戶進入視線，應用目光或點頭示意客戶，并主動用“您好，請稍等一下”等語言安撫客戶。

（七）對快下班時前來辦理業務的客戶，不能拒絕，不能急躁，要認真受理。

（一）發現客戶走錯柜臺時,應禮貌地為客戶指明辦理的柜臺；客戶要求辦理本網點暫未開辦的業務時,應先向客戶致歉，并介紹客戶到開辦此項業務的網點辦理。

（二）看到有客戶插隊時，應委婉地規勸客戶按先后順序排隊；看到前面的客戶已辦理完業務離開,而下一位客戶仍站在等候處時，應熱情地引導客戶上前辦理。

第二十五條 客戶交流，遵守禮儀。向客戶贈送名片時雙手遞送，接受名片時雙手迎接并妥善保管。交談時，不要隨便插話，等客戶講完后再發表自己的看法。

第六章 職業形象

第二十六條 服務號牌，規范佩戴。所有員工上崗必須規范佩戴或擺放統一的服務標識牌，工號牌應佩戴在衣服左上方。

第二十七條 統一著裝，保持整潔。營業網點柜面人員統一著裝要做到以下幾點：

（一）上班時間全員統一著工作裝（聯社班子領導除外）。女員工每年從5月1日至9月30日著裙裝。

（二）保持服裝、鞋襪的潔凈得體，衣扣整齊；夏季男員工的襯衣紐扣至從上到下的第二扣；

（三）衣、褲口袋盡量不裝物品，以免變形，影響美觀；

（四）不允許穿拖鞋（包括各式涼拖）；

（五）男員工盡可能著深色襪子，女員工的襪子應與制-6

1.與客戶坐著面對面交談時，應挺胸收腹微向前傾，目光平視客戶；

2.女員工落座前先用腳感覺椅子的位臵，用手掠平裙子然后坐下，雙腿并攏，雙手輕輕臵于腿上；

3.男員工可直接落座，雙腿可略分開，雙手自然臵于腿上；

4.坐在椅子上，要立腰、挺胸，上體自然挺直。

（三）行姿要穩重。

1.行走時，身體重心微向前傾，收腹挺胸，目視前方，雙臂前后自然擺動；

2.一般情況下應穩步行走，有緊急事情可碎步快行，不可慌張奔跑。

第七章 服務紀律

第三十一條 遵守法紀，保守秘密。不準違反國家法律、法規及有關金融規章制度，保守客戶秘密，維護客戶權益。

第三十二條 業務處理，規范操作。嚴格執行各項業務操作規程，按規定進行業務處理。

第三十三條 準備工作，提前進行。對外營業窗口要提前10分鐘做好營業前的各項準備工作。管庫員、計算機操作員、警衛等人員，要明確提前上崗時間，做好庫款交接、設備開機、武裝護送等工作，以保證服務窗口按時營業。

第三十四條 對外服務，準時滿點。嚴格按照對外公示-8

短款應主動幫助客戶查找現金不足的原因。

第四十一條 遺失物品，主動歸還。發現客戶遺失物品，應主動當面歸還；若不能當面歸還的，應妥善保管，在公示欄招領，并積極與客戶聯系，確認本人并簽名領取，將物品歸還客戶。

第四十二條 辦理業務，客戶優先。柜面服務應堅持“先外后內、先急后緩”的原則。遇特殊情況如現金不足支付等應及時通知后面排隊的客戶。辦理業務時如有電話打來，必須辦完業務后再接電話，縮短客戶等候時間（特殊情況必須先接電話的，須征得客戶的同意）；接聽、撥打電話要長話短說、言簡意賅。個人私事電話不應超過2分鐘。

第四十三條 工作時間，不涉它務。營業期間不得擅離職守，不串崗，未經領導同意不得擅自代（換）崗、代（換）班；不得在營業網點聚眾聊天、嘻笑喧嘩、追逐打鬧；營業期間嚴禁化裝、吃零食、喝酒、吸煙、干私活、看與工作無關的書籍、報刊；中午應輪換吃飯、不得停辦業務。

第四十四條 杜絕發生以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難、打罵客戶。不得利用工作之便為單位和個人謀取不正當利益。

第四十五條 客戶在營業大廳內發生被搶、被盜等事件時，柜面人員應及時通知客戶防范，并向有關部門和人員報告。

第八章 服務技能

第四十六條 柜面知識，全面了解。柜面人員要了解掌握與柜面業務相關的各項金融業務知識及規章制度，并能運用解決實際工作中遇到的有關問題。

第四十七條 操作技能，熟練掌握。柜面人員要熟練掌握本崗位業務操作技能，能夠準確識別假鈔及偽造、變造的票據。要掌握與業務相關的計算機應用知識，熟練操作本崗位各種電子設備。

第四十八條 業務處理，準確高效。柜面人員要嚴格按照操作規程進行業務處理，處理業務認真、準確、快捷。

第四十九條 持證上崗，定期考核。各社（部）要嚴格員工上崗標準，堅持持證上崗，定期對在崗人員進行考核，不合格者必須下崗培訓。

第五十條 定期培訓，提高技能。各社（部）要定期對柜面人員及其他人員進行業務培訓，不定期開展崗位練兵活動，不斷提高員工服務技能。

第九章 服務場所

第五十一條 網點外部，牌匾規范。營業網點外醒目位臵，要按規定設臵門楣招牌、銅牌和營業時間牌、燈箱、玻璃門與落地窗醒示防撞條等標識，并定期清洗，保持無損壞、無污損，充分體現鮮明、統一、整潔、醒目的總體風格。做好日常衛生維護工作。

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（一）柜面人員直接受理的客戶投訴。

．投訴登記。柜面人員接到客戶投訴后，要耐心地聽取客戶投訴，對投訴情況進行詳細登記，積極作出正面解釋，不要與客戶爭論，避免矛盾升級，產生不良影響，并應盡可能地把客戶請到不影響其他客戶的場所。對客戶投訴，網點負責人應視情況主動出面調解，進行個別處理；若超出網點負責人處理權限，營業網點應預留客戶的姓名及聯系方式，及時轉報上級管理機構客戶服務管理部門。

．投訴調查。通過詢問當事人，了解客戶投訴的原因，初步判斷是否為有效投訴，形成書面調查及處理結果，向本級管理機構柜面服務管理部門匯報。涉及重大責任事故或案件時，要及時向上級管理部門報告。

（二）柜面服務管理部門受理的客戶投訴。

．投訴登記。各級柜面服務管理部門接到客戶投訴或相關部門轉接的投訴，要認真對投訴情況進行登記，及時向負責人匯報。

．投訴調查。柜面服務管理部門要及時調查客戶投訴情況，需要相關部門協助調查的，要及時通知相關部門，由相關部門了解投訴原因，形成書面調查報告，報柜面服務管理部門。必要時柜面服務管理部門可對投訴原因進行實地調查。

．投訴處理。柜面服務管理部門根據投訴調查情況，對責任人提出處理意見，并上報備案。

第六十三條 及時溝通，結果反饋。調查結束后，要將調杳及處理結果及時通討電話或登門告知客戶，并與客戶進行溝通，求得客戶對柜面服務工作的支持。

第六十四條 總結完善，不斷改進。客戶投訴處理完畢后要及時進行總結，不定期對客戶進行回訪，了解客戶對柜面工作的意見和建議，有針對性地改進柜面服務工作。

第六十五條 信訪部門受理的投訴，柜面服務管理部門要積極配合。

（一）對客戶因業務糾紛而向信訪部門進行投訴的，如屬首次，柜面服務管理部門要配合信訪部門進行接待，做好解釋、調查處理和答復工作。如客戶重復向信訪部門進行投訴，可根據信訪部門辦理意見由柜面服務管理部門接待處理。

（二）對于信訪部門轉柜面服務管理部門處理的客戶投訴信件，是否需要反饋處理結果，應根據信訪部門的要求而定。

（三）對客戶投訴涉及信訪部門處理的內容，信訪部門負責對投訴進行調查處理，柜面服務管理部門要積極協調配合。

第十二章 附 則

第六十六條 根據本規范，聯社負責制定營業網點優質文明服務檢查考核辦法。

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務的回執，請收好。”

（九）客戶辦理查詢業務時，經查詢款項未收妥，應說：“對不起，您所查的款項暫時沒到，請將您的電話號碼留下，款到后我們立即通知您。”

（十）客戶辦理查詢業務時，若發現非其單位財會人員或出納人員要查詢其單位存款時，應婉言謝絕：“對不起，為了保護客戶權益，按規定我不能為您查詢，請您諒解。”

（十一）客戶進行咨詢時，應說：“您想了解什么?我們隨時為您解答。”

（十二）客戶進行咨詢，若詢問的內容自己不太清楚（或不能處理），應說：“對不起，請稍候，待我請示一下負責人。”

（十三）客戶的要求與國家政策、信用社規定相悖時，應說：“非常抱歉，根據規定我不能為您辦理這項業務（簡要介紹相關規定），希望您能諒解。”

（十四）客戶取款，接到客戶取款憑證配款完畢后，應說：“××客戶，為了便于核對，請您告訴我現金支票收款人名稱和取款金額，謝謝！”

（十五）客戶取款，所配大小鈔不能滿足客戶要求時，應說：“對不起，××票很短缺，不能滿足您的要求，非常抱歉。”

（十六）客戶出現失誤，更正后可以辦理時，應說：“對不起，您的××有誤（指明錯誤之處），請您重新辦理一下。”

（十七）客戶存入較多零幣時，應說：“零幣較多，請您多等一會。”

（十八）客戶請求兌換零錢時，要報清收到的錢數：“這是××元，請您稍等一下。”

（十九）當由于自身原因，不能滿足客戶要求時，應說：“對不起，因為××原因，我們這里不能滿足您的要求，請您到××社試一下，好嗎？”

（二十）辦理業務時，因特殊原因需接聽電話，須證得客戶同意并應說：“對不起，我接一下電話，請稍候。”接完電話后，應說：“對不起，讓您久等了。”

（二十一）客戶在非營業時間來辦理業務，應說：“對不起，現在已經不是營業時間了，請您在營業時間來辦。”

（二十二）臨時出現設備故障，應說：“請原諒，計算機線路暫時出現故障，我們盡快排除，請稍候。”

（二十三）客戶代辦必須由本人親自辦理的業務時，應說：“對不起，這項業務應該由本人親自辦理。請您通知本人來我社辦理，謝謝您的配合。”

（二十四）收到客戶的現金中發現假幣時，應說：“對不起，經鑒別您的現金中有×張是假幣（指明認定的理由），按照《中國人民信用社假幣收繳、鑒定管理辦法》的規定需要收繳，請您補足錢款，多謝合作。”假幣沒收后，按照規定向客戶出具《假幣收繳憑證》時，應說：“這是給您出具

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柜去問，沒見我正忙嗎?

（九）客戶填錯交款單時——禁止說：<22>錯了，重填 <23>怎么搞的，為啥不填票面<24>大小寫不一樣，讓我按哪個數收款；

（十）客戶辦理交款業務時——禁止說：<25>我這里不收款，到那邊去<26>太亂了，整好再交；

（十一）客戶交款走錯柜口時——禁止說：<27>看上面的牌子<28>不是這兒的，到那邊去；

（十二）客戶兌換殘幣時——禁止說：<29>我們不換的(30>等我空點再來<31>到其他柜去；

（十三）辦理付款業務時——禁止說：<32>喊你這么長時間沒聽到嗎<33>沒有錢了<34>錢不夠了<35>怎么剛取又來，以后想好了再取；

（十四）沒有電或機器出現故障時——禁止說：<36>機器壞了沒辦法辦理<37>停電了，明天再來吧<38>沒看見機器壞了嗎，急什么；

（十五）發現客戶出現假幣時——禁止說：<39>假的就是假的，還能騙你嗎?<40>怎么看不出來，一眼就看出來了；（十六）儲戶詢問存款利率及有關政策規定時——禁止說：<41>墻上有利率牌，你不會看嗎<42>不知道<43>我不懂<44>不是告訴你了嗎?怎么還要問<45>有完沒完?（十七）辦理業務時——禁止說：<46>存不存(取不取)，要

存(取)快點<47>錢太亂，整理好再遞給我<48>取工資取整數，不要連角分都取出<49>喂，喊你沒聽到嗎<50>沒零錢了，你自己身上有沒有?（十八）儲戶對所得利息提出疑問時——禁止說：<51>這是電腦算出來的，還能錯嗎?<52>信用社是國家的，還能騙你嗎?<53>不信，回家請人算去<54>你知不知道利息是調整過的<55>你會算還是我會算；

（十九）儲戶對存款進行查詢時——禁止說：<56>沒看見我一直忙著嗎?<57>急什么，慢慢來<58>不知道帳號、日期我們怎么查<59>記住了，不要再忘記了；

（二十）微機出現暫時故障時——禁止說：<60>機器壞了，不能辦理業務<61>到別的所去取錢吧<62>明天再來吧；（二十一）儲戶對微機出現故障抱怨時——禁止說：<63>我有什么辦法，又不是我讓它壞的<64>這是電信局的線路不好，有意見找電信局去<65>這是系統不好，我們信用社沒辦法<66>我不知道什么時間能修好；

（二十二）未到營業時間或臨近下班——禁止說：<67>還沒上班，出去等著<68>別進來了，下班了<69>下班了，不辦了(70>怎么不早點來；

（二十三）受批評時——禁止說：<71>有意見找領導去<72>我的態度就這樣，你能怎么樣<73>有意見箱，你寫意見好了<74>愿上哪告上哪告。

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第三篇：淺談銀行優質文明服務

淺談銀行優質文明服務

金融業的競爭，是一種信譽的競爭，服務的競爭。誰的信譽好，誰的服務好，誰能更適應顧客的需要，誰就能占領更多的市場。銀行服務孕育著銀行本身的文化內涵和員工的精神風貌，展現在公眾面前的是一種品牌。銀行作為服務行業，服務是立行之本，只有不斷增強服務意識，轉變服務觀念，強化服務措施，從服務質量、手段、內容、態度、環境等方面入手，狠抓優質文明服務，形成“大服務”的格局，才能提高優質文明服務的整體水平。

服務是一種管理。優質文明服務水平的提高必須依賴于嚴格、規范、科學的管理，嚴格規范的管理又能促進優質文明服務水平提高。服務的好壞體現著一家銀行管理水平的高低。因此，銀行在實施優質文明服務戰略過程中應嚴格依靠管理制度。包括崗位規范、統一著裝、儀表舉止、文明用語、電話用語等，這些都必須形成制度，成為員工的行為準則，嚴格執行。

服務是一種文化。銀行構建服務文化體系包括：員工要有愛崗敬業的服務精神，要有以服務為本的道德觀、價值觀，要有無私奉獻、團結奮進的互幫互助和艱苦奮斗的務實精神，以及因此而產生的“一條船”思想和身為銀行員工的自豪感等等，這種有行業特色的企業精神，可以使銀行員工樹立風險意識和效益意識，從而充分發揮這種服務文化的激勵作用。服務是一種精神。銀行文明優質服務活動的核心內容是引導職工樹立一種正確的價值觀念、職業道德、敬業精神，以行興我榮，行榮我榮為服務理念，以信譽第一、優質服務、廉潔守法為職業道德規范標準。確立和完善員工的服務意識和服務行為，樹立客戶第一、主動服務、整體服務的觀念。文明優質服務活動是一項長期的系統性工程，從領導到員工，從一線到二線，從經營業務到內部管理，從行里到行外，都要相互配合協調，使企業的經營目標轉化為人的自覺行動。服務是銀行經營的載體，是銀行經營不可缺少的有機組成部分。銀行經營必須通過銀行服務才能實現，銀行服務本質上就是銀行經營。在金融業競爭日趨激烈的今天，一家銀行的服務范圍、服務內容、服務效率和服務態度直接影響其所能吸引的客戶數量和工作效率，因此，提高銀行的服務水平，關系到銀行經營的規模質量和效率，關系到銀行的競爭能力，決定了銀行的經營效益和長遠發展。

銀行服務的核心是維護和加強與顧客的聯系。如何持久地贏得市場是每一個企業需要永遠面對的問題。銀行要隨時以客戶為中心，調整自身，服務要從單純經營金融產品轉移到維護和加深與顧客的聯系上，僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的，還必須研究客戶需要背后復雜的各種因素，只有緊緊抓住維護與顧客的關系這一核心，以市場為導向，以高質量、多樣化、特色服務，滿足顧客多層次需要，才能獲得自身發展的持續動力。“顧客”概念是一個“大顧客”概念，不僅銀行直接服務的對象是顧客，與銀行服務有制約關系的部門，甚至銀行自身的員工都應視同為顧客。銀行在處理與顧客的關系上，應樹立大市場、大客戶的意識以及“服務是一個全過程”的概念。構建新型銀企關系，對制約與顧客關系的因素進行協調管理，增強客戶的穩定性，沒有良好的服務作保障，即使一時被拉過來的客戶也可能會跑掉。優質服務就是信譽。

第四篇：銀行優質文明服務

近年來，隨著各商業銀行的發展，各大銀行業務種類的高度雷同極大的加劇了銀行間的競爭。銀行作為金融服務行業，在業務競爭白熱化的當下，服務水平的高低成為吸引客戶的重要因素。誰的服務優，誰的信譽好，誰能更好的滿足客戶的需求，誰就能占領更大的金融市場。在這樣一種市場環境下，“優質文明服務是企業的核心競爭力”已經成為中國銀行X支行賴以生存和發展的核心理念。

中國銀行XX支行位于XX鎮。從地理位置上來說，XX支行地處城市郊區，沒有優越的地理環境，也沒有大量的優質客戶。但是，一直以來，XX支行緊緊圍繞以“一流服務、一流管理、一流人才、一流業績”為目標，堅持“以市場為導向，以客戶為中心”的理念，對內規范員工服務行為、對外重塑中行形象，創立中行服務品牌，全體員工積極提升服務技能、提高服務水準，自覺接受客戶服務監督，服務質量有極大的提高，文明規范服務得到了廣大客戶的認可和肯定。

XX支行始終秉承“沒有最好，只有更好”這一理念，將服務細分為三個層次：一是基本服務，用高效的專業技能為客戶提供服務，讓客戶滿意；二是超值服務，用細致的柜臺服務做好每一件事，讓客戶從滿意到“驚喜”；三是尊貴服務，根據客戶需求，用全方位、個性化的服務，讓客戶由“驚喜”到感動。XX支行要求所有的員工都必須從這三個層次做起，提升自身業務技能、專業知識和服務水平，以實際行動踐行“追求卓越”的核心價值觀。

為了全面提升員工的服務素質，XX支行加強不同層面的業務、產品、服務知識、禮儀等學習培訓，讓服務理念深入于每個員工的日常工作之中。一是組織員工學習服務理念。組織員工認真學習《員工行為準則》、《中國銀行文明優質服務檢查標準》和《中國銀行銀行網點服務規范》，展開學習討論，寫心得體會，進行服務須知考試，使每位員工對優質服務內涵有更進一步的理解，將日常文明規范服務落實到每個人、每個時段、每項工作中。二是組織員工開展業務學習。利用業余時間，經常組織員工開展業務制度、知識學習和業務技能練兵，不斷強化業務技能，提供員工自身業務水平和業務素質。

為了使文明服務落到實處，XX支行采取了一系列方式對員工進行督促。每一位員工都堅持上班佩戴工號牌，亮明個人身份，公開服務承諾和客戶投訴電話，全面接受廣大客戶服務監督；對柜員服務實行實時評價監督；堅持文明優質服務

工作檢查制度，將員工文明優質服務納入績效考核等等。通過在實踐中不斷發現問題，修正自身不足，全方位地提升網點服務水平。

XX支行以貼心、高效、優質的服務，已經多樣化的產品吸引著大批的忠實客戶。XX支行依靠僅有的15名員工組成的精英團隊創造了一個個驕人的業績。2011年，XX支行實現人均創利XX，星級柜員率100%，客戶滿意率XX%。。。

面對取得成績，XX支行對自身提出了更高的要求，要使文明優質服務成為XX支行的核心與靈魂，隨著XX支行的不斷發展而不斷傳承。

第五篇：廣東起色銀行文明規范服務標準2011

廣東發展銀行文明規范服務標準

（2011年修訂版）

為切合當前行業服務高速發展的趨勢，與時俱進，使文明規范服務檢查標準科學化、合理化和清晰化，促進我行文明規范服務水平再上新臺階，根據董建岳董事長提出的把我行建設成為一家具有核心競爭優勢、能夠提供一流金融服務的現代化商業銀行的要求，總行對2010年執行的文明規范服務標準進行了修訂。本次修訂主要對相關項目和分值加以明確和調整，對網點區域服務環境各項細則細化，并著重要求日常服務水平的體現。修訂后的標準按硬件、軟件和服務管理進行分類。

一、硬件

（一）網點內外部環境及配置

1．天花、地面、墻面、玻璃、植物保持整潔衛生，天花無灰塵、污跡；墻面干凈、無破損、無隨意張貼，植物無枯葉、灰塵；地面干凈、整潔，無灰塵、紙屑、雜物或污跡；對污跡超過5處或者單處面積超過0.01㎡的將進行扣罰。各區域服務設施保持潔凈無破損

2．招牌、自助銀行標識

（1）行徽和行名標識的字體、顏色、規范符合標準要求；（2）自助銀行標識的字體、顏色、規范符合標準要求。3．招牌有燈箱或射燈裝置，晚上定時亮燈；不能亮燈的，應提供相關證明。

4．網點門外需配備LED滾動屏，且相關信息有效準確。在法定節日或我行活動可懸掛橫幅，但應在結束后一月內撤換。

5．有條件停放車輛的網點需配備停車指示牌，并做好車輛停放的指揮工作；所有網點均不得讓車輛停車網點門口及擠占客戶通道，確保安全暢通。如網點物業歸屬物業公司管理的，應與物業公司協調，確保網點外觀整潔美觀。

6．營業時間牌、貨幣兌換標識均符合標準要求。7．門口有殘疾人通道，須指引清晰、使用方便，殘疾人通道不能被阻擋。門口沒有殘疾人通道，須張貼人工輔助標識，相關標識符合標準要求。

8．燈管齊全，營業廳光線充足，燈具無損壞。

9．電線布線隱蔽，或按《文明規范服務教程》中的標準捆扎，確保美觀，不凌亂；廢紙簍及時清理，簍內垃圾不得超過二分之一。

10．內外部標牌、設施經常維護，保持潔凈無破損。

11、各區域設備正常使用、擺放合理。

（三）網點內部環境及配置

網點硬件標準必須符合標準要求，按功能進行合理分區：引導區、現金區、理財區、貴賓區、自助銀行區、網銀體驗區、客戶等候區等區域，且相關區域不能重疊。

各區域標識清晰，制作符合標準要求，有中英文對照。

1．引導區：配有大堂經理臺和叫號機、分區牌或地圖。（1）大堂經理臺靠近門口，并擺放有大堂經理標識牌；（2）叫號機有業務分類，中英文叫號，能有效區分一般客戶和VIP客戶，叫號條由中英文對照，內容包括：您選擇的是××業務，您的前面有__人排隊，請稍候；如過號請重新取號；

（3）靠近門口處擺放分區牌或地圖，指示清晰明確；（4）在大堂經理處配備便民箱（止血貼、針、線、不干膠、剪刀等小用具)。

2．客戶等候區：配置填單臺、便民設施、意見簿、等候休息椅、飲水機、水杯、電視機或多媒體播放器、雜志（報刊）、宣傳資料架、宣傳欄、服務公約、利率牌、電子回單箱等。

（1）單據整齊擺放、配備能夠使用的書寫工具、擺放數字大小寫、擺放開戶申請書、匯款單、信用卡申請表等填寫范例；

（2）有免撥直通95508電話、日歷牌（時鐘、日歷牌顯示正常、準確。可單獨配置，也可直接顯示在網點利率、匯率牌內或電子信息屏上）、計算器、傘架、老花鏡等便民設施；

（3）意見簿按標準制作，不使用活頁，頁碼連續，中英文對照，擺放于填單臺顯眼位置；客戶意見須一個工作日內回復，有營業廳負責人簽名。意見簿必須保留一年以上；

（4）須配備飲水機及水杯；

（5）報刊、雜志的時效性要求：月刊3月內、周刊2周內、日刊3日內；種類包括行刊類、金融財經類、新聞咨訊類、時

尚類等，數量不得少于5種；

（6）移動類宣傳物品（如易拉寶等）不超過4個（500平米以上網點不超過6個），保持營業大廳的整潔；

（7）宣傳資料架上必須有六種以上業務宣傳資料；及時更新，無過期廣告或宣傳；

（8）各類公告、海報等必須放置在告示牌內或專用宣傳欄。宣傳內容及時更新，無過期廣告或宣傳；

（9）服務公約符合標準要求，有三級（總、分、支行）監督投訴電話號碼；

（10）利率、匯率牌有中英文顯示，利率、匯率正確，業務品種顯示齊全（須有本外幣存款利率，沒開辦外幣業務除外）。如非單一利率、匯率顯示設備，應調節顯示屏翻頁速度，確保每2分鐘能顯示一次利率及匯率。匯率應有“匯率實時變動，僅供參考，請以實際交易時為準”或相關免責提示。沒有開辦的業務可不顯示匯率；

（11）營業廳內有主要業務收費標準，及理財資訊（包括基金凈值、銀行銷售產品信息、正在銷售的產品等）；

（12）電視機或多媒體播放器須能正常播放；

（13）營業廳應配備電子回單箱，采取人工派發或郵寄的除外。

3．辦公區和營業大廳物品擺放有序，視線內無私人物品。4．現金區配備服務評價器、擴音器、外語服務窗口、密

碼鍵擋板、設置一米線或相當功能設施、驗（點）鈔機、簽字筆等。

（1）擴音器（如無擴音器，但能確保柜員與客戶對話溝通無障礙，不扣分）能正常使用，且語音清晰可辨；

（2）外語服務窗口標識符合標準要求；

（3）密碼鍵有擋板，設置一米線或相當功能設施，確保客戶辦理業務私密性；

（4）驗（點）鈔機在錄像監控下，要求客戶正常使用時不被遮擋；

（5）營業執照、金融許可證、保險代理兼業資格（如開辦該業務）證等“三證”應掛在顯眼位置，擺放整齊，方便客戶查看。如遇年審換證等需要，需以復印件替掛。

5．自助區域：

（1）有封閉式的獨立自助銀行區，且與營業廳及無障礙通道相連；

（2）實現24小時服務并配備標準燈箱；

（3）有ATM、CRS（配備不少于1臺ATM及1臺CRS或2臺CRS），存折補登機（可放置在營業大廳）等設備；

（4）設備之間有分隔擋板或密碼鍵盤設置擋板；設置一米線或相當功能設施；

（5）配備安全提示、自動柜員機使用指南，出入鈔口標識、出入卡口標識、憑條打印口標識、自助設備標識、可受理卡標

識，且中英文對照；

（6）設備故障時做好客戶的告知工作；如自助設備無法顯示故障提示，須設置中英文故障提示牌；

（7）有24小時服務免撥直通電話4008308003或應急呼叫按鈕。

（8）使用總行下發的最新憑條，憑條上含4008308003、95508客服電話，且中英文對照。

6．網銀體驗區的自助設備上，設置我行網站頁面為首頁。7．非現金區（含理財區）：（1）辦公臺面要擺放名片盒；

（2）理財人員應持有CFP、AFP、中銀協個人理財資格證或我行頒發的理財資格證；

（3）以宣傳折頁、行情分析系統等設備向客戶提供理財信息、風險提示、市場行情和金融咨詢等咨詢服務。

8．貴賓區：

（1）有電視、沙發或客戶專用座椅（嚴禁使用辦公座椅作為貴賓區的客戶座椅）、飲水設備、水杯、宣傳資料架、報刊（雜志）、糖果、紙巾、網銀設備、意見薄等便民設施；

（2）須設有貴賓理財室，并配置由辦公桌椅、電腦設備，名片盒、產品宣傳折頁、理財師從業資格證等；

（3）高端客戶服務應實現一對一專屬服務，且設置獨立現金窗口和客戶出入安全通道，確保客戶的私密性；

9．對駐點合作機構，作出規范要求：

1）辦公設施規格、色調應遵守我行規定并保持協調一致； 2）工作區須有明顯標識牌便于客戶分辨代理合作單位及本行業務。

10．安全提示：

營業廳內有現金清點（請當面清點現金）、安全防盜、小心地滑、注意臺階（可貼在臺階的縱面，沒有臺階的不扣分）、防止擠傷（沒有旋轉門的不扣分）、小心玻璃（或張貼防撞條）等安全免責提示標識。

二、軟件

（一）人員配備：

1．大堂經理：營業廳至少配備1名專職大堂經理； 2．柜員：工作日開設不少于3個柜臺窗口，節假日開設不少于兩個柜臺窗口；如網點業務量較少，可向總行申請減少窗口開放數量，如經總行批復同意，須保證平均窗口等待人數不得超過5人。

3．理財師：配備持有CFP/AFP/中銀協個人理財資格證/我行頒發的理財資格證的人員不少于1人。

4．英語服務能力人員：至少配備1名具備與客戶溝通交流能力的英語服務上崗人員。

（二）崗位職責：

1、大堂經理：

（1）大堂經理離崗時間不得超過15分鐘，超過15分鐘須由其他人員代崗；星期六日及中午時段，大堂經理應在崗提供相應服務；

（2）應主動引導客戶到相應的區域辦理業務、營銷產品；（3）及時處理緊急突發事件，確保營業廳業務辦理秩序井然。

2、理財經理：向客戶銷售保險產品、理財產品時，符合監管要求，并進行必要的風險提示，不存在誤導客戶現象。

（三）進駐營業廳的證券、基金等合作機構人員規范： 1．穿著行業服裝和佩戴自己機構胸卡； 2．遵守職業規范及服務禮儀規范。

（四）語言規范： 1．執行總行話述規范：

（1）大堂經理與客戶交談第一句必須說“您好，歡迎光臨”，柜員與客戶交談第一句必須說“您好，請問您辦理什么業務？”；

（2）迎接客戶時應首先使用普通話，如客戶主動使用當地方言，可用方言為客戶服務；

（3）客人離開必須說“謝謝！請慢走”；

（4）堅持使用“十字文明用語”：您好、請、對不起、謝謝、再見；不能使用“不知道、不清楚”等用語，簡單回絕或搪塞客戶；

（5）認真傾聽客戶問題，耐心解答客戶疑問。

（五）著裝規范：

1．按照《廣東發展銀行職業制服規范手冊》標準統一著行服上崗，實習生或行服制作期間的新員工，穿著顏色接近的職業套裝；大堂經理須著專用服裝。

2．員工上班應穿黑色皮鞋，女員工皮鞋須前不露趾后不露踵，保持鞋面潔凈；穿套裝裙子時要穿膚色絲襪，不得露出襪口；男員工須穿深色襪子。

3．工作期間員工不準披衣、敞胸露懷，不挽袖卷褲，不戴手套或袖套，袖口一律扣上，不得翻卷。

（六）儀容規范：

1．頭發不染夸張異色，頭發前不過眉；女員工長發須扎起，并將頭發放入發綰；男員工頭發側不過耳、后不過領，不蓄須和大鬢角。

2．不得濃妝艷抹，員工不留長指甲，手指不得涂有顏色的指甲油。

3．如佩戴手表，須為職業化款式。

4．員工最多可佩戴婚戒1枚（只能戴于中指或無名指）外，不得佩戴其他任何飾物。

5．可佩戴項鏈（須佩戴在襯衣內）、耳釘(不超過1對，且長度不能超過耳垂)，不可佩戴耳環、手鏈、手鐲，不得戴有色眼鏡上崗。

（七）行為規范：

1．微笑熱情迎送客戶，柜臺員工接待客戶時行“舉手禮”或

站立服務，且動作規范；

2．與客戶交談時必須面向客戶，正視客戶。坐姿端正大方，不準趴在桌子或斜靠、躺在椅子上；

3．站立時應保持收腹挺胸，不彎腰。走姿規范，不得勾肩搭背、不得將任何物品夾在腋下行走；

4．營業時間應嚴格執行柜臺“八不準”：（1）不準擅自離崗、串崗或未經同意頂班、替崗；（2）不準吸煙、吃零食、在營業區域（客戶視線范圍內）就餐，酒后上崗；（3）不準看與業務無關的書報；（4）不準聚眾聊天,嘻笑吵鬧,大聲喧嘩；（5）不準打瞌睡、干私活；（6）不準占用電話聊天，接聽私人電話不超過1分鐘；（7）不準帶無關人員進入營業柜臺內；（8）不準以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難客戶。

（八）服務規范： 1．營業前準備：

（1）提前十分鐘到崗進行各項準備工作，營業開始后不得再進行準備工作；

（2）按對外公告的營業時間準時營業，營業開始后，全體員工站立迎接第一位客戶（如一分鐘內無客戶可坐下），站立時站姿必須端正。

2．上崗掛牌規范：

上崗須佩帶員工胸牌（工號牌）擺放員工服務公示牌，如客戶評價器已有相關資料，可不擺員工服務公示牌。