第一篇：金融機構文明服務規范優質管理

文明服務規范優質管理

“服務帶效益 雙贏促發展”

為進一步提升網點文明優質服務水平，切實加強金融機構的精神文明建設，增強員工對文明服務意識和服務規范重要性的認識，明確文明規范服務的具體要求，有效提升農村金融機構服務品牌，展示良好企業形象，達到“內鑄精神動力，外樹

企業形象”目的，不斷加強文明服務規范化建設。明確崗位職責，遵紀法紀守規。該聯社要求一線員工認真履行崗位職責，遵守法律、法規及各項規章制度，對于在工作中明令禁止且容易整改的服務違規行為，聯社將按照違規、違紀處理辦法嚴肅處理，對于屢教不改者，嚴格追究當事人責任。該社要求各營業網點主任及會計主管應以文明服務管理考核辦法為依據，遵循高標準、嚴要求的原則，端正工作態度，將考核工作落到實處，積極帶領一線員工將文明服務工作扎實做好。深化服務理念，鞏固思想意識。該社不斷強化員工的“思想意識”，教育員工樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，以良好的精神風貌和職業道德為客戶服務，增強責任感、緊迫感和危機感，認清金融新形勢，善于掌握新興業務的發展，為客戶營造一個文明、優質、高效的服務環境。

全面檢查監督，推動服務進步。優質文明服務是一種企業

1文化，只有好的開始，執行永無止境，重在堅持，貴在落實。該聯社在制定和落實各項規章制度外，還不斷強化監督檢查機制。通過加強督導使員工樹立了“優質服務是推動農信社發展加速器”的思想觀念意識，將文明服務工作作為一項重要內容抓實、抓好。

加強交流學習，深化服務創新。該社為實現全轄營業網點優質化管理，開展了“崗位服務明星”評選，服務水平明顯提高。針對崗位服務明星，該社定期為各網點制作服務明星宣傳海報，不僅美化了服務環境，更起到一定的宣傳督促作用。另外，對于連續三個月評選為“崗位服務明星”者，聯社組織其外出交流學習，進一步激發了全體員工的工作積極性與服務主動性，充分發揮了“以點帶面”的輻射作用，從而達到了規范文明服務行為，提高服務質量的目的。

第二篇：金融機構優秀文明規范服務窗口

長安區金融機構優秀文明規范服務窗口

——建行西長安街支行材料

服務是一種管理，服務是一種文化，服務是一種精神。現在的經濟形勢，是服務經濟時代。好的金融服務，帶給消費者的不僅僅是認同和好感，還可以成為金融機構穩定快速發展的催化劑。我西長安街支行，一直秉承“以客戶為中心”的服務理念，堅持“服務樹形象，服務出規模，服務增效益，服務促發展”的主旨內涵。用心靈與客戶對話，用真情同客戶交融，用思想為客戶服務，贏得了客戶的好評。

以為客戶創造價值為目的，是做好文明規范服務的核心。從每一次營銷推介、每一筆理財規劃、每一項理財業務解答，都體現著客戶利益高于一切的宗旨。不斷促進客戶財富的增值；實行網點功能分區、客戶服務分層、統籌調配服務資源，保證了價值型客戶的服務尊享；開設彈性窗口，實施業務流程優化項目，提高業務處理效率，不斷縮短客戶排隊等候時間，讓更多的客戶體會到了快捷便利。

以提高技能為導向，是做好文明規范服務的基礎。一方面要有效加強業務知識培訓，提高員工對新制度、新業務吸收，苦練崗位基本功，熟練掌握每項業務流程，臨柜業務辦理做到熱情周到、快捷準確，在文明規范服務上實現又快又好的高效率；另一方面要有針對性開展專業服務技能訓練。創建中“文明服務規范”內容以及銀行業文

明規范服務工作指引要求，切實加強員工對行為、禮儀方面專業技能訓練，促進文明服務上的規范化、個性化、優質化，積極把服務技能、服務水平邁向新的層次。

以創新服務為手段，是改進文明規范服務的關鍵。隨著業務的快速發展和管理上，金融機構在經營觀念上已逐步轉變，在服務理念上也日漸多元化。在這種新形勢下，就要求我們緊跟形式，推陳出新，繼續保持國有銀行的優勢。一要創新服務品種和服務方式。要從“等客上門”抓資金組織型、柜臺式被動服務，轉變為按客戶需求而設計金融品種、上門服務推介、實現資金組織和資金營銷復合型、全方位服務。二要大力推介現代金融服務。要大力做好理財產品和電子銀行工作，要積極推行ATM自助業務，為廣大客戶提供安全、方便、快捷式服務。三是有效加大保險代理、家庭理財和咨詢業務，努力實現服務上的多元化。

盡管隨著金融產業的發展和服務水平的提升，客戶對服務的期望和對服務的理解都發生了深刻變化，我西長安街支行始終堅持“以客戶為中心”的服務宗旨，秉承“全心全意，服務客戶”的理念，致力打造優質高效的服務平臺。以特色服務引領市場，優質服務促進業務發展。服務創造價值深入人心。

第三篇：滄州市農村信用社優質文明服務規范管理細則

滄州市農村信用社 優質文明服務規范管理細則

一、總則

第一條 為加強全市農村信用社的形象建設，增強信用社各崗位人員的服務意識，提高優質文明服務質量，為客戶提供更加優質快捷的服務。依據《滄州市文明委“百家窗口創文明”活動實施方案》和《滄州市農村信用社開展文明服務“雙星”創建活動的實施細則》，特制定本管理細則。

第二條 本管理細則適用于全市各縣級聯社（含銀行，下同）全部營業網點。

二、獎懲

第三條 本細則按照“分級管理、逐級管理”的原則實施，對縣級聯社應查也而未查處，應糾改而未糾改到位的，第一次下《滄州市聯社優質文明服務限期糾改通知書》；第二次責令縣級聯社責任人寫出書面檢查，并通報全市；第三次對縣級聯社直接責任人和相關領導給予紀律處分，并通報全市。

第四條 各縣級聯社成立優質文明服務檢查小組，下設辦公室，并上報市聯社備案。優質文明服務檢查小組每季度至少對全轄各營業網點全面檢查一次，對檢查情況以紅頭形式進行通報，并與次季首月10日前上報市聯社黨委辦公室。

第五條 市聯社將采取不同形式對各縣級聯社網點進行檢查或突

統、本系統授予的最高榮譽獎牌。

第十二條 向社會公布“服務承諾”或“服務公約”，營業網點要制作監督臺，公布本縣（市）監督電話，被監督人照片下方要注明崗位、姓名及胸牌號碼。柜臺上應規范設置“顧客意見簿”、“服務監督崗”，內容應及時更正、充實。

第十三條 保證日常所需憑條種類齊全、分類排列、方便使用。第十四條 營業廳內通訊及照明設施完好、運轉正常，電子監控設施運行正常。

發現以上內容缺損、未達標者，每項扣1-3分，下不保底（下同）。

四、服務設施規范（15分）

第十五條 凡營業窗口（含營業廳、主任室、信貸室）必須做到“四凈三無”，即地面凈、墻壁凈、門窗凈、桌椅凈；無灰塵蛛絲、無紙屑垃圾、無堆放雜物。

第十六條 營業廳外衛生區每天堅持打掃一次，做到整潔、衛生、美觀，單位院落內和門前無雜草、垃圾等廢棄物。營業廳內無與辦公無關的物品。

第十七條 營業廳柜臺外應配備便于客戶書寫憑條的坐椅和筆墨、眼鏡、飲水等設施。

第十八條 自助銀行機、ATM機運轉正常、加鈔及時，無雜物、灰塵。

第十九條 營業廳內明示主要存貸款利率及主要業務收費標準，設有安全提示。

手勢正確、動作優美、自然、符合規范。當客戶咨詢時，應主動介紹業務辦理程序，若本社未開辦的業務，應向客戶說明情況。

第二十五條 交給客戶錢、折、單時，動作要輕，不扔不摔；對取款客戶，要提示當面清點或使用驗鈔器檢驗真偽；對臨下班前辦理業務的客戶應不急不躁，熱情受理。

第二十六條 對同事、客戶用語平和，語氣規范，不講粗話、臟話，不得與客戶爭吵、謾罵，若確因顧客過于激動或有不文明舉動，應靈活機巧勸說客戶或及時向領導匯報妥善處理。

對未達上述要求的，每項扣3分，發現一人（次）語氣生硬、使用服務禁語扣5分。因服務態度差被客戶以電話或書面形式投訴的，經核實后扣10分，造成客戶轉戶的扣20分。

六、服務質量規范（20分）

第二十七條 臨柜人員應按章操作，熟悉業務，盡量減少差錯，并按規定時限辦理每筆業務，做到“及時、認真、準確、快捷”。

第二十八條 臨柜人員必須熟練掌握本社開辦的各項業務及具體程序；必須取得反假幣上崗資格證書，能夠準確識別假鈔及偽造涂改的憑證。

第二十九條 臨柜人員應加強崗位練兵，熟練掌握本崗位業務操作規程；熟練操作本崗位各種電子設備，同時必須掌握會計、出納制度和與業務相關的電子計算機應用知識等。

第三十條 顧客提交憑證要素不齊全或有誤時，經辦人員應主動使用文明用語要求客戶更改。

八、勞動紀律規范（15分）

第三十九條 認真執行國家金融政策、法規，不泄露國家機密、商業秘密，客戶的帳號、戶名、密碼和存款數額應嚴格按儲蓄業務操作規程和有關制度辦理。

第四十條 各營業網點公布的營業時間，不準隨意更改，不準擅自停止營業或提前停業關門，員工要按時上班，不遲到，不早退，有事須事前辦理請假手續，不得擅自代班代崗。

第四十一條 營業期間在營業廳里不準吸煙；不得趴在桌上或斜躺在柜臺邊，不準坐在辦公桌上；不準擅自離崗、串崗聊天；除查詢規章制度匯編及有關文件外，不準閱讀與業務無關的書籍、報刊等；不準在柜臺內吃零食或打瞌睡；不得聽收音機、“隨身聽”，不得看電視；不準占用電話聊天；不準用酒后上班，更不準在營業場所喝酒、猜拳、用餐、打牌；嚴禁外部人員進入柜臺內。

第四十二條 不準違規經營，不得以工作之便為單位或個人謀取私利，侵占客戶利益或亂收手續費。

第四十三條 嚴禁隱瞞包庇工作中出現的差錯，發現內部有違規、違紀行為必須及時報告，確保資金安全運行。

違反上述規定，每人（次）扣5分，其中酒后上崗扣10分。

九、附則

第四十四條 依據本考核細則，參照中國銀行業協會關于全國（省級）文明規范服務示范單位標準，依次推薦全國級、省級文明規范服務示范單位。

第四篇：銀行優質文明服務規范標準

銀行柜面服務規范標準（試行）

第一章 總 則

第一條 為提升柜面服務整體水平，樹立行業文明規范服務形象，提高客戶滿意度，根據《中國銀行業柜面服務規范》，特制定本標準。

第二條 本標準適用于銀行各營業網點，包括主社、分社、儲蓄所、營業部（清算中心）、貸款中心。

第三條 本標準是評價營業網點及員工服務質量的依據，是規范服務行為的標準。

第四條 本標準主要包括服務準則、職業道德、語言規范、服務態度、職業形象、服務紀律、服務技能、服務場所、服務設施和受理客戶投訴等內容

第二章 服務準則

第四條 換位思考，用心服務。客戶是信用社賴以生存的基礎，服務好客戶、讓客戶滿意是我們生存和發展的必然選擇。網點員工要樹立換位思考的觀念，站在客戶的角度思考問題、安排工作、替客戶解決問題，做到用心服務。

第五條 注重細節，周到服務。細節決定成敗，“以客戶

藝術，提高服務質量。

第十二條 求真務實、不斷創新。員工要以求真務實的精神，扎扎實實地開展工作；要改進服務手段，開展服務創新，實現一流服務。

第十三條 維護信用社的利益，珍惜信用社的榮譽，保守信用社的秘密。

第十四條 公平競爭，恪守商業道德，不以不正當手段爭攬業務，不對產品進行故意夸大、引人誤解或有歧義的宣傳，不得貶低同業他行的產品或服務。

第十五條 嚴格遵守國家法律、法規和信用社有關規章制度，不違規或變相提高利率吸收存款，不向客戶承諾法律法規、政策許可之外的事項。

第四章 語言規范

第十六條 員工上崗時，要語句清晰，音量適中，語言文雅、禮貌待人，提倡使用普通話。

第十七條 員工工作中，要堅持使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”十字文明用語，要規范使用服務用語（見附件1）。

第十八條 柜面人員上崗時杜絕使用服務禁語（見附件2）。

第五章 服務態度

第十九條 員工服務行為總體要求： “四個一樣”、“四個主動”、“五不計較”、“八個不準”，盡量做到 “四個站立”。（見附件3）

第二十條 迎接客戶,主動熱情。

（一）當客戶走近柜臺或到相關辦公區域時，就近的員工應目視客戶，面帶微笑并禮貌熱情地向客戶問好（就近的員工未留意，其他員工應主動招呼）。

（二）當客戶在柜臺前徘徊猶豫時，要主動熱情詢問，并留意客戶手中的憑證，得到確切答復后再作具體引導。

（三）當忙于手中的內部工作,未及時發現客戶時,首先要向客戶道歉,然后本著“先外后內”的原則,盡快停下手中的工作,為客戶辦理業務。

（四）當經常惠顧的客戶來到本單位時，要主動招呼客戶并問好，杜絕直呼其名。

（五）當多位客戶幾乎同時到達時,要對先到和后到的客戶都打招呼,并向后到的客戶做解釋，再詢問先到的客戶辦理什么業務，然后按先后順序辦理業務。

（六）當有客戶正在辦理業務，同時又有新的客戶進入視線，應用目光或點頭示意客戶，并主動用“您好，請稍等一下”等語言安撫客戶。

（七）對快下班時前來辦理業務的客戶，不能拒絕，不能急躁，要認真受理。

（一）發現客戶走錯柜臺時,應禮貌地為客戶指明辦理的柜臺；客戶要求辦理本網點暫未開辦的業務時,應先向客戶致歉，并介紹客戶到開辦此項業務的網點辦理。

（二）看到有客戶插隊時，應委婉地規勸客戶按先后順序排隊；看到前面的客戶已辦理完業務離開,而下一位客戶仍站在等候處時，應熱情地引導客戶上前辦理。

第二十五條 客戶交流，遵守禮儀。向客戶贈送名片時雙手遞送，接受名片時雙手迎接并妥善保管。交談時，不要隨便插話，等客戶講完后再發表自己的看法。

第六章 職業形象

第二十六條 服務號牌，規范佩戴。所有員工上崗必須規范佩戴或擺放統一的服務標識牌，工號牌應佩戴在衣服左上方。

第二十七條 統一著裝，保持整潔。營業網點柜面人員統一著裝要做到以下幾點：

（一）上班時間全員統一著工作裝（聯社班子領導除外）。女員工每年從5月1日至9月30日著裙裝。

（二）保持服裝、鞋襪的潔凈得體，衣扣整齊；夏季男員工的襯衣紐扣至從上到下的第二扣；

（三）衣、褲口袋盡量不裝物品，以免變形，影響美觀；

（四）不允許穿拖鞋（包括各式涼拖）；

（五）男員工盡可能著深色襪子，女員工的襪子應與制-61.與客戶坐著面對面交談時，應挺胸收腹微向前傾，目光平視客戶；

2.女員工落座前先用腳感覺椅子的位臵，用手掠平裙子然后坐下，雙腿并攏，雙手輕輕臵于腿上；

3.男員工可直接落座，雙腿可略分開，雙手自然臵于腿上；

4.坐在椅子上，要立腰、挺胸，上體自然挺直。

（三）行姿要穩重。

1.行走時，身體重心微向前傾，收腹挺胸，目視前方，雙臂前后自然擺動；

2.一般情況下應穩步行走，有緊急事情可碎步快行，不可慌張奔跑。

第七章 服務紀律

第三十一條 遵守法紀，保守秘密。不準違反國家法律、法規及有關金融規章制度，保守客戶秘密，維護客戶權益。

第三十二條 業務處理，規范操作。嚴格執行各項業務操作規程，按規定進行業務處理。

第三十三條 準備工作，提前進行。對外營業窗口要提前10分鐘做好營業前的各項準備工作。管庫員、計算機操作員、警衛等人員，要明確提前上崗時間，做好庫款交接、設備開機、武裝護送等工作，以保證服務窗口按時營業。

第三十四條 對外服務，準時滿點。嚴格按照對外公示-8短款應主動幫助客戶查找現金不足的原因。

第四十一條 遺失物品，主動歸還。發現客戶遺失物品，應主動當面歸還；若不能當面歸還的，應妥善保管，在公示欄招領，并積極與客戶聯系，確認本人并簽名領取，將物品歸還客戶。

第四十二條 辦理業務，客戶優先。柜面服務應堅持“先外后內、先急后緩”的原則。遇特殊情況如現金不足支付等應及時通知后面排隊的客戶。辦理業務時如有電話打來，必須辦完業務后再接電話，縮短客戶等候時間（特殊情況必須先接電話的，須征得客戶的同意）；接聽、撥打電話要長話短說、言簡意賅。個人私事電話不應超過2分鐘。

第四十三條 工作時間，不涉它務。營業期間不得擅離職守，不串崗，未經領導同意不得擅自代（換）崗、代（換）班；不得在營業網點聚眾聊天、嘻笑喧嘩、追逐打鬧；營業期間嚴禁化裝、吃零食、喝酒、吸煙、干私活、看與工作無關的書籍、報刊；中午應輪換吃飯、不得停辦業務。

第四十四條 杜絕發生以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難、打罵客戶。不得利用工作之便為單位和個人謀取不正當利益。

第四十五條 客戶在營業大廳內發生被搶、被盜等事件時，柜面人員應及時通知客戶防范，并向有關部門和人員報告。

第八章 服務技能

第四十六條 柜面知識，全面了解。柜面人員要了解掌握與柜面業務相關的各項金融業務知識及規章制度，并能運用解決實際工作中遇到的有關問題。

第四十七條 操作技能，熟練掌握。柜面人員要熟練掌握本崗位業務操作技能，能夠準確識別假鈔及偽造、變造的票據。要掌握與業務相關的計算機應用知識，熟練操作本崗位各種電子設備。

第四十八條 業務處理，準確高效。柜面人員要嚴格按照操作規程進行業務處理，處理業務認真、準確、快捷。

第四十九條 持證上崗，定期考核。各社（部）要嚴格員工上崗標準，堅持持證上崗，定期對在崗人員進行考核，不合格者必須下崗培訓。

第五十條 定期培訓，提高技能。各社（部）要定期對柜面人員及其他人員進行業務培訓，不定期開展崗位練兵活動，不斷提高員工服務技能。

第九章 服務場所

第五十一條 網點外部，牌匾規范。營業網點外醒目位臵，要按規定設臵門楣招牌、銅牌和營業時間牌、燈箱、玻璃門與落地窗醒示防撞條等標識，并定期清洗，保持無損壞、無污損，充分體現鮮明、統一、整潔、醒目的總體風格。做好日常衛生維護工作。

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（一）柜面人員直接受理的客戶投訴。

．投訴登記。柜面人員接到客戶投訴后，要耐心地聽取客戶投訴，對投訴情況進行詳細登記，積極作出正面解釋，不要與客戶爭論，避免矛盾升級，產生不良影響，并應盡可能地把客戶請到不影響其他客戶的場所。對客戶投訴，網點負責人應視情況主動出面調解，進行個別處理；若超出網點負責人處理權限，營業網點應預留客戶的姓名及聯系方式，及時轉報上級管理機構客戶服務管理部門。

．投訴調查。通過詢問當事人，了解客戶投訴的原因，初步判斷是否為有效投訴，形成書面調查及處理結果，向本級管理機構柜面服務管理部門匯報。涉及重大責任事故或案件時，要及時向上級管理部門報告。

（二）柜面服務管理部門受理的客戶投訴。

．投訴登記。各級柜面服務管理部門接到客戶投訴或相關部門轉接的投訴，要認真對投訴情況進行登記，及時向負責人匯報。

．投訴調查。柜面服務管理部門要及時調查客戶投訴情況，需要相關部門協助調查的，要及時通知相關部門，由相關部門了解投訴原因，形成書面調查報告，報柜面服務管理部門。必要時柜面服務管理部門可對投訴原因進行實地調查。

．投訴處理。柜面服務管理部門根據投訴調查情況，對責任人提出處理意見，并上報備案。

第六十三條 及時溝通，結果反饋。調查結束后，要將調杳及處理結果及時通討電話或登門告知客戶，并與客戶進行溝通，求得客戶對柜面服務工作的支持。

第六十四條 總結完善，不斷改進。客戶投訴處理完畢后要及時進行總結，不定期對客戶進行回訪，了解客戶對柜面工作的意見和建議，有針對性地改進柜面服務工作。

第六十五條 信訪部門受理的投訴，柜面服務管理部門要積極配合。

（一）對客戶因業務糾紛而向信訪部門進行投訴的，如屬首次，柜面服務管理部門要配合信訪部門進行接待，做好解釋、調查處理和答復工作。如客戶重復向信訪部門進行投訴，可根據信訪部門辦理意見由柜面服務管理部門接待處理。

（二）對于信訪部門轉柜面服務管理部門處理的客戶投訴信件，是否需要反饋處理結果，應根據信訪部門的要求而定。

（三）對客戶投訴涉及信訪部門處理的內容，信訪部門負責對投訴進行調查處理，柜面服務管理部門要積極協調配合。

第十二章 附 則

第六十六條 根據本規范，聯社負責制定營業網點優質文明服務檢查考核辦法。

516務的回執，請收好。”

（九）客戶辦理查詢業務時，經查詢款項未收妥，應說：“對不起，您所查的款項暫時沒到，請將您的電話號碼留下，款到后我們立即通知您。”

（十）客戶辦理查詢業務時，若發現非其單位財會人員或出納人員要查詢其單位存款時，應婉言謝絕：“對不起，為了保護客戶權益，按規定我不能為您查詢，請您諒解。”

（十一）客戶進行咨詢時，應說：“您想了解什么?我們隨時為您解答。”

（十二）客戶進行咨詢，若詢問的內容自己不太清楚（或不能處理），應說：“對不起，請稍候，待我請示一下負責人。”

（十三）客戶的要求與國家政策、銀行規定相悖時，應說：“非常抱歉，根據規定我不能為您辦理這項業務（簡要介紹相關規定），希望您能諒解。”

（十四）客戶取款，接到客戶取款憑證配款完畢后，應說：“××客戶，為了便于核對，請您告訴我現金支票收款人名稱和取款金額，謝謝！”

（十五）客戶取款，所配大小鈔不能滿足客戶要求時，應說：“對不起，××票很短缺，不能滿足您的要求，非常抱歉。”

（十六）客戶出現失誤，更正后可以辦理時，應說：“對不起，您的××有誤（指明錯誤之處），請您重新辦理一下。”

（十七）客戶存入較多零幣時，應說：“零幣較多，請您多等一會。”

（十八）客戶請求兌換零錢時，要報清收到的錢數：“這是××元，請您稍等一下。”

（十九）當由于自身原因，不能滿足客戶要求時，應說：“對不起，因為××原因，我們這里不能滿足您的要求，請您到××社試一下，好嗎？”

（二十）辦理業務時，因特殊原因需接聽電話，須證得客戶同意并應說：“對不起，我接一下電話，請稍候。”接完電話后，應說：“對不起，讓您久等了。”

（二十一）客戶在非營業時間來辦理業務，應說：“對不起，現在已經不是營業時間了，請您在營業時間來辦。”

（二十二）臨時出現設備故障，應說：“請原諒，計算機線路暫時出現故障，我們盡快排除，請稍候。”

（二十三）客戶代辦必須由本人親自辦理的業務時，應說：“對不起，這項業務應該由本人親自辦理。請您通知本人來我社辦理，謝謝您的配合。”

（二十四）收到客戶的現金中發現假幣時，應說：“對不起，經鑒別您的現金中有×張是假幣（指明認定的理由），按照《中國人民銀行假幣收繳、鑒定管理辦法》的規定需要收繳，請您補足錢款，多謝合作。”假幣沒收后，按照規定向客戶出具《假幣收繳憑證》時，應說：“這是給您出具的

920柜去問，沒見我正忙嗎?

（九）客戶填錯交款單時——禁止說：<22>錯了，重填 <23>怎么搞的，為啥不填票面<24>大小寫不一樣，讓我按哪個數收款；

（十）客戶辦理交款業務時——禁止說：<25>我這里不收款，到那邊去<26>太亂了，整好再交；

（十一）客戶交款走錯柜口時——禁止說：<27>看上面的牌子<28>不是這兒的，到那邊去；

（十二）客戶兌換殘幣時——禁止說：<29>我們不換的(30>等我空點再來<31>到其他柜去；

（十三）辦理付款業務時——禁止說：<32>喊你這么長時間沒聽到嗎<33>沒有錢了<34>錢不夠了<35>怎么剛取又來，以后想好了再取；

（十四）沒有電或機器出現故障時——禁止說：<36>機器壞了沒辦法辦理<37>停電了，明天再來吧<38>沒看見機器壞了嗎，急什么；

（十五）發現客戶出現假幣時——禁止說：<39>假的就是假的，還能騙你嗎?<40>怎么看不出來，一眼就看出來了；（十六）儲戶詢問存款利率及有關政策規定時——禁止說：<41>墻上有利率牌，你不會看嗎<42>不知道<43>我不懂<44>不是告訴你了嗎?怎么還要問<45>有完沒完?（十七）辦理業務時——禁止說：<46>存不存(取不取)，要存(取)快點<47>錢太亂，整理好再遞給我<48>取工資取整數，不要連角分都取出<49>喂，喊你沒聽到嗎<50>沒零錢了，你自己身上有沒有?（十八）儲戶對所得利息提出疑問時——禁止說：<51>這是電腦算出來的，還能錯嗎?<52>銀行是國家的，還能騙你嗎?<53>不信，回家請人算去<54>你知不知道利息是調整過的<55>你會算還是我會算；

（十九）儲戶對存款進行查詢時——禁止說：<56>沒看見我一直忙著嗎?<57>急什么，慢慢來<58>不知道帳號、日期我們怎么查<59>記住了，不要再忘記了；

（二十）微機出現暫時故障時——禁止說：<60>機器壞了，不能辦理業務<61>到別的所去取錢吧<62>明天再來吧；（二十一）儲戶對微機出現故障抱怨時——禁止說：<63>我有什么辦法，又不是我讓它壞的<64>這是電信局的線路不好，有意見找電信局去<65>這是系統不好，我們信用社沒辦法<66>我不知道什么時間能修好；

（二十二）未到營業時間或臨近下班——禁止說：<67>還沒上班，出去等著<68>別進來了，下班了<69>下班了，不辦了(70>怎么不早點來；

（二十三）受批評時——禁止說：<71>有意見找領導去<72>我的態度就這樣，你能怎么樣<73>有意見箱，你寫意見好了<74>愿上哪告上哪告。

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第五篇：優質文明規范服務創建活動實施方案

優質文明規范服務創建活動實施方案(征求意見稿)為進一步提升全省銀行業服務水平，打造精品品牌，加強行業自律，推動銀行業的可持續發展，2009-2010 ，遼寧省銀行業協會繼續組織開展優質文明規范服務創建活動（簡稱“優服創建”）。并積極參加 “中國銀行業文明規范服務示范單位”爭 創活動和遼寧省精神文明建設指導委員會組織開展的“全省窗口單位文明優質服務競賽活動”。依據《中國銀行業文明服務工作指引》、《中國銀行業自律公約》、《中國銀行業文明服務公約》和協會《章程》，結合我省銀行業實際，特制定本方案。

一、“優服創建” 活動指導方針和工作目標 2009-2010 “優服創建”活動要以“鞏固、交流、規范、提升”為指導方針，認真總結上一賽季的經驗，鞏固擴大成果，把本賽季 “優服創建”活動推向一個新的高度，打造一批包括轄內所屬機構的分行級和支行級服務典型；大力開展服務文化建設，形成以人為本的服務文化氛圍；繼續保持服務工作在中銀協行業領先地位；在參加遼寧省“文明委”組織的服務窗口競賽活動中爭當全省行業第一團隊。

二、“優服創建”活動組織領導 協會“優服創建”工作委員會（簡稱服務委）是創建活動的 2 領導機構，負責審議有關服務工作的重大事項，協調會員行之間、銀行與社會及新聞媒體之間的關系。其職責是研究制定競賽活動方案、管理辦法和評選標準并組織實施；開展調研、培訓、經驗交流，為會員單位互相學習搭建平臺；對參賽單位監督檢查驗收；審議認定和評選表彰。服務委由會員單位相關負責人和協會相關人員組成。服務委辦公室設在協會自律部，負責“優服創建”活動的日常工作。各市檢查組在服務委領導下，負責對本市各參賽單位的監督檢查、交流聯誼等項工作。各會員單位要有專職部門和專（兼）職人員負責本系統的服務工作，積極組織本系統及所轄單位參加創建活動，堅持自我管理的原則。各會員單位轄屬參賽的分支機構，也要有專人負責本單位優服創建活動的各項工作事宜。

三、“優服創建”活動內容 創建活動的核心是：倡導先進的企業（服務）文化；建設和諧銀行；培育優秀團隊；打造精品品牌，全面提升遼寧銀行業服務水平。

（一）以“優服創建”活動為載體，積極培育企業文化 在開展“優服創建”活動中，各參賽單位要以建設和諧銀行企業為出發點和落腳點，積極開展世界觀、人生觀、價值觀教育，引導員工樹立“我是銀行人，銀行是我家”的共享的價值觀，確 3 立“建設和諧銀行，共創美好明天”的宗旨目標。把良好的企業文化體現在服務工作中，形成具有本單位特色的服務文化。用“誠信為客戶，服務最光榮”的理念培育團隊，在特定的情況下，不僅讓客戶滿意，還要讓客戶感動，實現服務工作的最高追求，不斷創新服務，增強團隊的凝聚力。通過開展創建活動，努力建設一流的服務團隊，培養一流的服務文化，打造一流的服務品牌，展示一流的銀行形象，促進經營效益和社會效益的提高。

（二）加強參賽營業網點基礎建設，發揮典型示范作用 參賽的營業網點是各家銀行服務窗口的品牌，具有一定的先進示范性。為了保持品牌形象，各單位要對參賽網點的硬件環境設施建設不斷增加有效投入，改造不合理區域和布局，實現功能分區、客戶分層、業務分流。同時加強員工隊伍建設，堅持培訓制度，健全考核激勵機制，充分調動員工誠信服務的積極性。有針對性的實現差異化、個性化、專業化服務，使客戶到行如回家，感到安全、溫馨、愉悅。為了展示品牌形象，參賽網點要堅持高標準，嚴要求，持之以恒。做到檢查前后一樣、驗收前后一樣，始終保持先進典型誠信形象，發揮品牌的示范作用。通過開展創建活動，促進參賽網點的整體提高。

（三）開展經驗交流活動，促進行業整體提升 他山之石，可以攻玉。借鑒傳播成功的經驗可以起到事半功倍的作用。為了加強交流，促進提升，擬采取三種形式： 4 1.充分發揮講師團的作用。講師團由各單位具有一定理論水平和服務工作實踐經驗，并有授課能力的人員組成。為了充分發揮講師團的作用，服務委在組織培訓時，請講師團成員授課；有針對性的派出講師團成員到指定單位調研、會診，現場幫助解決問題；各會員單位可根據本單位的情況或需要，聘請講師團成員講課或做現場指導。隨著“優服創建”活動的不斷深入，講師團隊伍不斷擴大，協會將建立人才庫，把各方面人才儲備起來。2.搞好以示范和金牌單位為主體的結對共建活動。已經榮獲全國服務示范單位和省銀行業服務百佳金牌的單位，不僅要保持榮譽，更要做好示范和帶動作用，要按照“轄內做起，系統傳播，地區帶動，行業爭先”的步驟，搞好結對共建活動。全國示范（金牌）單位可自行選擇本系統內1-2 個同類型單位建立結對共建關系，也可跨行選擇其他單位網點，也可通過服務委牽線搭橋建立關系。通過專題輔導、示范演示、互派人員崗位輪換，或共同舉辦有意義的主題聯誼活動等方式，把結對共建活動開展起來。做到共建有計劃，活動有記錄，整改有成效，有總結。結對共建工作開展的好的單位，服務委將在推薦全國示范單位或省級先進時，在總分數相同的情況下優先考慮。服務委和各市檢查組要搭建好這個平臺，抓好這項工作，實現服務工作突破和創新。3.認真搞好宣傳工作。各單位要經常搜集先進單位、集體和個人在“優服創建”活動中的好經驗、好做法，匯集到服務委辦 5 公室，通過召開經驗交流會、先進事跡報告會、批轉文件、雜志、專刊、網絡等形式，大力宣傳弘揚，擴大在行業創建活動中的帶動效應。同時加強與新聞媒體的溝通與協作，加大對銀行服務工作的宣傳力度，增進社會公眾對銀行的了解和認知，積極培育行業服務品牌，展示行業良好形象。

（四）推進行業自律，促進依法合規經營 堅持行業自律，維護金融市場公平競爭秩序，打造和諧發展的金融環境，是全體會員單位和全體銀行從業人員的共同職責。1.所有參賽單位必須依法合規經營，堅守合規經營的道德底線。無論在開展存款、貸款、中間業務等銀行各項經營活動中，決不能有違規行為。2.認真貫徹《遼寧省銀行業規范存款市場自律公約》，抓好存款市場秩序穩定工作。為了規范和維護存款市場秩序，服務委將把維護存款市場秩序作為行業自律的一項日常工作任務來抓，不定期檢查《公約》貫徹執行情況，維護存款市場的良好秩序，創造和諧穩定、公平競爭的存款市場環境。3.對違規問題的處理。對違反法律法規、政策規定、公約，情節輕微的，約見所在單位、主管部門和上級領導談話，并限期整改。對造成重大經濟損失和社會影響的，經查實的問題單位，堅決嚴肅處理。參賽的銀行網點，實行“一票否決”，即取消該網點參賽資格并撤消已獲得的榮譽稱號，扣減其上級會員單位評選金牌單位的數額，上報并建議銀行監管部門，對相關責任人給 6 予處罰。

（五）搞好培訓，提高員工業務技能 以人為本是銀行業可持續發展的前提和關鍵，各單位必須重視和加強對員工的業務培訓。對營業網點主任、大堂經理、臨柜人員要經常組織培訓。培訓內容包括常規的業務知識、操作技能和營銷技巧；新產品、新業務、新技能操作；柜臺禮儀、文明服務、與客戶溝通技巧、突發事件應急處理能力等。培訓方法要靈活，可采用請專家講課、現場觀摩、學習考察等。服務委擬對2007-2008 先進單位，百佳金牌單位，全國示范單位負責人、服務標兵、優秀督察員、服務委成員、各市檢查組成員及 2009 年新增參賽單位負責人分三批進行一次集中培訓。內容是：柜臺服務禮儀；服務文化與優秀團隊的打造；服務應急預案的制定與實施；2009-2010 年創建方案、管理辦法、競賽考核標準的貫徹與實施等。要求上述人員必須按時參加。具體培訓方案及要求將另行下達。

（六）建立健全投訴反饋機制，維護客戶利益 建立健全投訴反饋機制，是“優服創建”活動的重要內容。協會和各會員行都要建立健全投訴反饋機制，保證信息渠道暢通，保證對客戶投訴處理的及時性和有效性，切實維護客戶利益。為便于社會的監督，各會員單位對所轄參賽單位要統一制作 “遼寧省銀行業優服創建活動參賽單位”公示牌，公示牌上要同 7 時印制協會和會員行的公開服務監督電話號碼。規格、樣式、材質、擺放方式由各會員單位自定。地處繁華街路、商業街、居民集居區等客戶較集中的非參賽網點也要對外公布遼寧銀行業監督電話號碼，自覺接受客戶監督。協會轉給會員單位的客戶投訴意見，凡要求反饋的必須反饋。服務委辦公室將根據監督電話的投訴、反饋和處理情況，在總評時對參賽單位適當加減分值。

（七）加強優服創建活動的檔案管理，為長遠發展打好基礎 優服創建活動的全部參賽網點對“優服創建”工作要實行檔案管理。做到參賽有計劃、服務管理有制度、人員管理有檔案、緊急情況有預案、開展各項活動有記錄。及時收集、整理各類文字、數據、圖片、影象資料，分類歸檔，有效利用。

四、“優服創建”活動組織與實施 2009-2010 “優服創建”活動，由服務委統一組織實施。為了鞏固上一賽季的成果，擴大參賽的覆蓋面，本賽季擬增加參賽單位數量，并按照實事求是、循序漸進的原則，鼓勵分（支）行攜轄屬機構整建制參賽，同時對評選三個層面的先進集體程序作出相應調整。具體做法是：

1、關于本賽季的參賽報名 所有參賽（包括整建制參賽）單位，必須由會員單位先行審查確認，按照協會統一分配的名額實行統一報名。本賽季各會員單位參賽網點總數可在上一賽季基礎上增加20～30%。參賽網點 8 以支行級為主，支行以下的參賽單位（分理處、所、專柜等）控制在會員單位參賽總數的10%以內。

2、關于整建制參賽的范圍（1）符合《遼寧省銀行業優質文明規范服務競賽檢查考核評分標準》，和管理辦法規定條件，轄屬網點較少的部分股份制商業銀行（一級分行）和其他商業銀行在各市設立的二級分行，經協會服務委審查同意，以一級或二級分行名義報名整建制參賽，其轄屬網點按照統一標準一并納入檢查考核。（2）其他會員單位有轄屬網點機構的支行，符合上述要求的，也可報名整建制參賽。且其轄屬網點按照統一標準一并納入檢查考核。

3、關于三個層面先進集體的檢查申報驗收工作 各會員單位要認真制定本系統優服創建活動計劃，分別列出爭創先進單位和金牌單位的情況資料，報服務委辦公室備案。所有參賽單位的服務自查管理以會員單位為主，并將多次檢查整改排名情況按照要求報協會服務委辦公室備案。（1）先進集體的檢查、管理、評選以會員單位為主，本賽季結束時，按照規定申報。整建制參賽并評選先進集體的，會員單位要對其下屬機構一并統一檢查驗收。（2）上一賽季已經被認定為金牌集體的，要重新申報。本賽季新申報金牌集體的必須以上一賽季獲得先進單位為前提。金牌集體的申報，采取成熟一批，檢查、驗收一批的方式進行。協 9 會服務委受理會員單位的申報分為每半年一次，2009 年10 月份為第一次。整建制參賽的單位申報驗收金牌集體時，轄屬網點在 10 個以內的，須全部符合標準，所轄營業網點 11 個以上的，須抽查 70%網點符合標準。對整建制參賽獲得榮譽的集體，其轄屬網點按照榮譽共享、責任共擔的原則，協會服務委可統一將榮譽獎牌復制頒發。（3）參加中銀協示范單位的評選，應在本賽季已驗收合格的金牌集體中擇優推薦產生。在按照中銀協相關規定標準檢查評選的同時，還要參照協會服務委的相關規定進行。本賽季服務委辦公室統一安排3 次大規模檢查，目的是發現問題，督促整改，整體提升服務水平。到 2010 年底本賽季結束后總評，評選出全省銀行業服務先進集體和個人一并表彰。

五、關于“優服創建”活動有關事項說明

1、依據本方案，服務委將制定《遼寧省銀行業優質文明規范服務競賽評比管理辦法》和《遼寧省銀行業優質文明規范服務競賽檢查考核評分標準》。

2、