第一篇：優質文明服務

**聯社優質文明服務工作典型材料

近兩年來，**聯社在省聯社的堅強領導下，以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，認真貫徹落實科學發展觀和省聯社“1235”戰略，以規范行業服務標準為導向，以建立科學管理服務流程為重點，以不斷滿足客戶日益增長的服務需求為目的，以優質文明服務工作為抓手，按照“建設一流服務團隊，打造一流服務文化，培養一流服務品牌，展示一流行業形象，創造一流工作業績” 的標準，遵照“規范、誠實、文明、嚴謹、創新”的十字行風要求，大力建設“筑行業之魂、凝員工之心、塑群體形象、樹文明新風”的精神文明工程，努力打造信合文化品牌，不斷提升窗口服務形象，保持了各項業務快速健康發展，經濟效益明顯改善，優質文明服務工作取得顯著成效。2010年12月末我區聯社率先建成了全省第一家標準化示范性營業網點。2011初，我區聯社飛天信用社獲得甘肅省銀行業2010年度“100家金牌服務單位”榮譽稱號。我區聯社連續兩年在全省96688客戶服務通報中，我區聯社實現零投訴。

下面，將我區聯社優質文明服務工作的一些基本做法進行總結，呈請各位領導參考、討論。

一、強化和提高服務意識，是開展優質文明服務的前提

（一）深化認識，實施“一把手”工程，狠抓優質文明服務。優質文明服務不只是個單純的服務問題，農信社在市場競爭中靠的是以優取勝。優質服務是立社興業增效之本，因此我區聯社把優質文明服務擺在重要位置，列入重要議事日程，當作事關提高銀行業長期競爭發展能力和盈利能力的根本大事來抓納入決策的總體思路，全面實施“一把手”工程。我區聯社成立了以理事長為組長的優質文明服務領導小組，并制定分管領導和優質文明專干直接負責該項工作。我區聯社各信用社也層層簽訂了優質服務責任書，將各項指標量化、細化，責任分解到人，并納入目標管理考核體系。在每年年初的安排中，都把優質文明服務作為貫穿全年各項的主線，常抓不懈。近年來，積極響應銀行業協會、蘭管部深入開展文明規范服務活動的倡議，切實加強對文明規范服務工作的領導，嚴格按照銀協、省聯社的部署，精心組織，精心指導，精心安排，精心實施。

（二）全面動員，深入發動，大造聲勢，宣傳優質文明服務。優質文明服務關系到企業形象，因此，必須做到全面發動，全員參與。我區聯社對內通過集中考試、突擊檢查、隨即測試、集中培訓等形式，督促員工熟練掌握優質服務的內容；對外通過LED滾屏、展板、報刊等媒介進行廣泛宣傳，擴大社會影響。同時，我區聯社還從本單位實際出發，精心設計活動載體，把文明規范服務活動的目標、內容、要求融入各項群眾性活動之中，使群眾喜聞樂見，積極參與，增強活動的吸引力，感染力。培育廣大員工“培育行業服務品牌，樹立良好社會形象”的服務理念，確保文明規范服務落實到每個網點、每個員工。

（三）明確目標計劃，分步實施責任到人，完善考核機制，公開評選標準，獎罰及時兌現。我區聯社每年都對文明服務進行總體規劃，制訂階段性目標，聯系自身實際，進行細化和充實。對目標進行層層分解，責任到人，做到人員定崗，服務定時，努力實現井然有序的秩序。還結合聯社實際，建立嚴格的獎勵和懲罰制度，制訂和完善嚴格的崗位規范、各項業務的具體服務標準和業務操作規程，同時將有關經營管理、業務操作、內部管理等規章制度，按專業分工進行系統完善、整理和匯編，并要求全體員工對本職崗位每項操作規程熟記會背，熟練規范運用。做到每天從接待第一位顧客到送走最后一位顧客的各個環節都要有統一、詳細、明確的標準，使每位員工接待顧客有禮、有節、有度，處理業務規范、快速、準確，讓顧客感到和諧、友愛、溫馨。2009年，我區聯社聯社投入8萬元，在各網點的服務窗口安裝了服務評價器，并結合實際情況制定了《**信用聯社柜臺服務評價器考核辦法》，同時設立工會專干一名，專職負責營業網點文明服務的檢查、整改和考核工作。每月按照優質文明服務考核細則進行的、評比打分，并在優質文明服務專欄進行公布。

二、加強培訓教育，提高業務技能，營造優美服務環境是提高優質文明服務的基礎。優質文明服務要取得質的飛躍，關鍵是以人為本，通過教育培訓和強化管理，提高員工的政治素質和業務素質，以員工的高素質創造出優質服務的高水平。我區聯社每年都針對全體員工舉辦多期愛崗敬業、誠實守信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會的職業道德教育，培養員工良好的職業道德，自覺維護農信社的形象和榮譽。強化規范禮儀培訓，舉辦規范化服務禮儀培訓班，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進行規范化培訓，實行集中式、正規化、全方位的強化訓練，并進一步推廣。2009年，聯社邀請航空公司專業培訓師，針對從事崗位和接觸不同客戶分普及班和提高班，舉辦禮儀服務培訓班，改善了員工的儀容、儀表和行為舉止。加強業務技術培訓和比賽，提高服務效率。進行上崗培訓和崗位練兵，定期進行考核及專業技術比賽，要求員工業務上做到“好、快、準、嚴”，達不到標準不能上崗。通過嚴格的技能培訓，使員工學會業務操作的技能，熟練、準確地操作各種業務。僅2010年一年，我區聯社就舉辦了20多期業務培訓班，培訓人員800余人次，培訓面100%。2009年10月份我區聯社在蘭州市農村信用社首屆業務技能比賽中獲得兩個單項第一，團體第二的優異成績。今年，結合“質量年”建設活動和合規行社創建活動，大力開展金融法律法規、各項規章制度的培訓，增強員工法制觀念，使每位員工知法、懂法、守法、用法，依法治行，依法經營，防范和化解金融風險；典型培訓，組織員工對優質文明服務的先進單位及個人進行現場觀摩學習，以增強感性認識，取之所長，補己之短。2009年7月，聯社還先后組織部門經理、各社負責人到招商銀行**支行實地觀摩學習，并邀請招商銀行客戶經理到聯社進行講座，有效的改善了職工的精神面貌和服務質量。10月，聯社選派2名新員工赴深圳商業銀行進行學習，用同行的先進經驗指導**聯社的經營管理再上臺階。組織愛崗敬業、服務奉獻的演講比賽，頌揚員工努力開拓、勤勉敬業的高尚風范。2010年聯社加大員工培訓力度，舉辦了多期會計、信貸、微機操作、稽核、銀行禮儀、安全保衛等崗位培訓班，培訓面達到了100%。聯社還鼓勵職工積極參加商學院舉辦的在職教育、參加銀行業協會組織的從業資格考試，形成全員學習、終身學習、自覺學習的良好風尚，營造了比學趕超的濃厚氛圍。

三、創新服務手段，完善服務功能，是提高服務質量的關鍵。

（一）強化柜面服務管理，提升服務質量。柜面是農信社接觸社會公眾最為頻繁的地方，也是直接辦理業務、衍生存款的地方，農信社好的服務形象要靠柜面服務具體體現出來，特色服務包括：延長營業時間、24小時服務、設立一米線；對特殊客戶上門服務，為單位辦理現金收付、轉帳結息、送回單、利息清單等；為有困難的客戶辦理存取款業務；為軍人、教師、中小學生和老弱病殘者提供專柜服務；為大額存取款提供安全服務等；貸款方面推出信貸業務特快服務，選擇信用等級為A級以上的企業，作為信貸業務特快服務對象，對其實行特事特辦，使辦理業務效率大大提高；推行客戶經理制，為存貸大戶配備客戶經理，并為其提供存、貸、匯、理財、咨詢等綜合上門服務，通過全面周到的服務改善銀企關系，增強吸引力，保證客戶足不出戶就能完成支付。通過推出特色服務等服務措施，達到樹立良好的企業形象的目的。

（二）創新服務方式，延伸金融服務。為方便廣大儲戶，2009年我區聯社率先在全省信用社設立第一個自助銀行。目前，我區聯社已設立自助銀行7家，安裝自助設備25臺。

四、突出重點，狠抓落實，建立文明服務長效機制，是優質文明服務落到實處的保證。

（一）建章立制，使優質文明服務工作建立制度依據。制定了《**聯社優質文明服務規范化服務達標工作方案》、《**聯社優質文明規范化服務實施細則》《**區農村信用社文明規范服務考核標準》等制度并及時修訂完善，做到了優質文明服務有章可依，使優質文明服務工作向標準化、規范化、長期化的目標邁進。

（二）建立和完善監督檢查機制。優質服務要做到常抓不懈，不滑坡，不動搖，除必須制訂和落實各項制度外，還必須強化監督檢查機制。優質文明服務永無止境，重在堅持，貴在落實。各營業網點是農信社的窗口，小小窗口反映出的是農信社的整體面貌和信譽，客戶在這里究竟得到了怎樣的服務，只有通過明查暗訪才能得出真相，因此，明查暗訪是保證優質服務不走過場，不擺花架子的一個好辦法。近兩年來，省聯社、蘭州管理部和我區聯社都定期不定期地通過組織社內人員或聘請社會監督員等多種形式，以普通客戶的身份，通過看、聽、查、問等方式，經常對營業網點的服務環境、服務態度、服務質量等進行明察暗訪，并廣泛征求客戶意見和建議，解決服務中存在的問題，確保規范化服務標準落實到每一個環節，樹立農信社優質、高效、快捷、安全服務的良好形象。同時，依靠社會監督和輿論監督，向社會公布舉報電話、在營業廳設立咨詢臺、監督電話、舉報箱、意見簿或導儲員等。

（三）下大力氣加強網點建設，增強信用社社會競爭力，促進各項業務發展，為優質文明服務打好硬件基礎。規范統一標識，塑造醒目的公眾形象。近兩年來，聯社始終以提升企業外部形象為目標，加快網點改造步伐，對各網點內部進行改造、門頭進行標準化建設。實現各信用社統一使用甘肅省農村信用社標識，規范機構名稱和宣傳用語，并對營業門面進行包括色調、風格在內的統一裝修。經過幾年的裝修改造，我區聯社多家網點現已成為蘭州市示范性網點，大大提升了信用社對外服務形象。2009年我區聯社孔家信用社被評為精品服務網點。2010年12月末我區聯社聯社營業部率先建成了全省第一家標準化示范性營業網點。

五、多位一體，齊抓共管，把文明規范服務工作引向深入。

（一）建立健全事后監督管理體系。優質文明服務首先要保證業務辦理的規范、無差錯。為此，我區于2010年1月率先成立了全省第一家事后監督中心，進一步加強了對轄內農村信用社文明服務的規范化管理。制定了《**區農村信用聯社事后監督中心管理辦法》，選拔了6名同志，配備了會計檔案室和事后監督中心。嚴格執行差錯整改制度。每月月末聯社計劃財務部對審核出的差錯進行統計，以簡報的形式進行全區通報，向各信用社反饋監督信息，對出現差錯的柜員進行罰款，增強了柜員合規操作的意識，提高了優質文明服務水平。積極制定培訓計劃，拓寬培訓層面。采取分組學習的方式，讓各社會計人員輪流到事后監督中心學習，增強會計人員的責任心，規范監督操作行為，確保監督質量的提高。完善檔案管理制度。事后監督員每日將審核后的會計憑證裝訂編號，月終統一移交檔案室管理，確保了會計憑證的安全性和完整性。監督成效凸顯，風險得到有效防范。中心自成立以來，通過抓管理，促學習，提高了全區會計人員的業務水平，加強了對全轄業務的監督，自2010年1月以來累計監督業務1102927筆，日均業務量約4200筆，共計發現各類問題132筆，其中潛在風險隱患問題60條，向聯社提出防范建議100多條。經過一年多的監督運行，全區賬務核算質量明顯提高，平均差錯率明顯下降，使廣大員工養成了嚴格遵照流程辦理業務的習慣，有效降低了人為操作風險，大大提升我區聯社的優質文明服務水平。

（二）建立遠程聯網監控中心。為進一步提升聯社管理手段，提高工作效率，2010年，聯社對監控中心進行改造，通過遠程網絡傳輸，省聯社、聯社領導、保衛、稽核等部門均可根據各自實際的控制權限，對全轄各營業網點、自動柜員機、金庫等監控點進行音、視頻實時監控查看，實現音、視頻信號的切換，語音雙向對講、并對云臺鏡頭進行控制。如今，我區聯社即可通過遠程聯網監控中心對各營業網點各柜員優質文明服務情況實時監控。

以上，就我區聯社在加強和改進優質文明服務工作方面的一些做法和體會，向各位領導作了匯報，不當之處，懇請批評指正。

第二篇：優質文明服務

徐匯支行優質文明服務學習總結 長期以來，銀行一直作為國民經濟中不可或缺的金融機構，在社會發展中起到了舉足輕重的作用。但其作為服務性行業，為廣大顧客提供金融服務的屬性直到近年來才逐漸在社會上獲得發現和認可。以往的金融業缺乏競爭，僅有的競爭也主要集中在產品上，但隨著各銀行經營水平的不斷增進，加之銀行產品間較高的可復制性，使得服務的重要性日益提高，服務創造價值、服務也是生產力的理念開始深入人心。也正是在這樣的背景下，我行大力開展了推廣優質文明服務的活動。

我徐匯支行積極響應分行號召，在廣大員工中就優質文明服務的意義、內涵和形式展開了大討論，在交流中碰撞出無數火花，現就討論結果匯總上報如下：

一、服務需要技能

首先來說，服務不是一句空話，不是光有為客戶服務的意識和理念就能為客戶提供良好的服務的。服務需要過硬的技能作為載體。服務的技能包括操作技能和溝通技能，良好的操作技能可以保證服務的準確性，將與客戶需求匹配的產品提供給客戶；優秀的溝通技能則能幫助企業了解客戶的真實需求，并在企業產品于客戶需求不能完全匹配時，起到彌補裂痕的作用。

目前我行在培養員工，尤其是柜面一線員工的操作技能方面已做了許多工作，員工的業務水平有了長足的進步，能手達標率顯著提高。下一步，我行應該在培養員工溝通技能方面傾注更多精力，提高服務

整體水平。

二、服務也有層次

服務不像任何實物，可以讓客戶看到實在的東西，它的價值由服務本身所帶給客戶的滿足感來決定。也就是說，評判一次服務的質量的標準是客戶接受服務后的滿意程度即需求的滿足程度。根據馬斯洛的需求層次理論來說，人的需求是有層次之分的，不同的人群之間的需求是存在著顯著的差異的。因此，當我們向客戶提供服務時，不應是僵化的、教條的，要有層次之分，要努力滿足客戶的需求，并適時激發客戶更高層次的需求，從而為企業創造價值。

傳統的“三聲三笑”、營業場所物品擺放規范等是從經驗出發的積累和總結，是被實踐證明的正確的做法。在當今的市場環境下，這些是具有普遍意義的客戶的需求，是客戶需求的一小部分，并且是客戶需求中層次最低也最為基礎的部分。

因此，當我們向客戶提供服務時，只做到上述幾點還是浮淺的、遠遠不夠的。或者說，客戶來到銀行，并不是單純為了看到幾張笑臉和感受銀行整潔的環境，客戶往往有著更高層次的需求。而滿足這些較高層次的需求時，除了有良好的服務技能以保證服務的準確性外，還需要有良好的服務意識，需要我們的員工積極主動的去運用自身的服務技能，來判斷客戶的需求，滿足客戶的需求，并為客戶推薦適合其自身需求的產品，激發客戶新的需求。這一點，正被我行領導層所認知，并在網點轉型中受到著重強調。營業時間的調整、產品結構的調整、人員設置的變更，這一切都是在為員工思想的轉型做準備，為

提高員工的服務意識創造條件，也只有通過員工思想的轉變，服務意思的增強方能最大程度發揮網點轉型的成效。

三、服務講究縱深

傳統觀點認為，只有柜面一線與客戶直接接觸，才需要講求服務，才需要學習優質文明服務。這樣的理解在今天看來，無疑是低級、片面的。

現代化的服務需要縱深。當客戶前來我行辦理業務時，如果面對僅僅是一個柜員，為其提供服務的也僅限于一個柜員時，我行與個體商販又有何區別？面對客戶的應該是我們的一個以柜員為終端的服務團隊，這其中既有柜員為客戶提供服務界面，又有后臺為客戶研發產品、還有IT部門為柜員提供技術支持，諸如此類，不勝枚舉。也就是說柜面一線為客戶提供的是直接的、面對面的服務，而中后臺人員為客戶提供的是間接的、非接觸式的服務，但不管怎樣，我行的每位員工都應樹立為客戶服務的理念，這一理念具體化來說就是：柜面一線人員為客戶辦理業務是為客戶服務，而中后臺人員為柜面一線提供服務保障也是為客戶服務，中后臺的保障能力直接影響著前臺的服務水平。

既然作為一個服務團隊，就要強調團隊內部的分工與協調，需要提倡團隊精神。在這個團隊中，一切都要以客戶的需求為導向，通過內部分工合作，將客戶的需求分解為各部門的具體工作安排，再以最終產品的形式反饋給客戶。只有有縱深的服務才能滿足客戶多元化的需求，提高服務的水平，也只有有縱深的服務才稱的上是優質的服務。

四、服務是一種文化

銀行構建服務文化體系有助于員工樹立愛崗敬業的服務精神；樹立以服務為本的道德觀、價值觀；樹立無私奉獻、團結奮進的互幫互助和艱苦奮斗的務實精神，以及因此而產生的“一條船”思想和身為銀行員工的自豪感等等。這種有行業特色的企業精神，可以使銀行員工樹立風險意識和效益意識，從而充分發揮這種服務文化的激勵作用。這一文化外化到客戶群中又能產生良好的口碑效應，提升企業品牌的價值，彌補企業產品層面的不足。因此，優質文明服務工作需要上升到企業文化建設的高度來抓。

綜上，我支行認為，服務應當建設成為我行的核心競爭力之一，是我行要持久地贏得市場所需要我們時刻面對的問題。我們要以客戶為中心，調整自身，把優質文明服務從單純的微笑服務過渡到提供個性化服務上來，重視客戶的需求，研究客戶的需求。緊緊抓住客戶這一核心，以客戶的需求為導向，以高質量、多樣化的特色服務，滿足客戶多層次的需求，為企業發展提供持續動力。

徐匯支行2006年11月8日

第三篇：優質文明服務之我見

優質文明服務之我見

優質文明服務的確很重要，不論是對于銀行日常工作而言，還是在平常的一點一滴生活中，文明、禮貌、熱情、周到，都是十分重要的做人品質。但是要做到的真正的優質文明，重要的應該是發自內心，而不是拘泥于形式，甚至是為了應付上級檢查而擺擺樣子。習慣成自然，真正的優質文明服務，應該是貫穿于自己言行舉止的一個良好習慣，是一種自然而然的內在流露。

從小到大，我們所了解到的關于優質文明服務的一些明文規定，可以說是多如牛毛，數不勝數。但是我們該如何去理解并接受它們？就像接納一個新朋友一樣，從陌生到熟悉，從邂逅到相知，甚至從誤解到理解，從厭惡到熱愛，這需要一個過程，更需要一份胸懷。面對眾多的條條框框，真正適用于我們銀行柜面服務的，并能在具體工作中產生不錯效果，帶來不錯效益的有益規定是哪些呢？我們又該如何用我們自己的理解和行為，去解讀和詮釋、表達“優質文明服務”的具體規定呢？

我總結的是“三心二意”，三心即為“平常心、知足心、坦蕩心”，二意則為“誠意、創意”。

所謂平常心，就是一種自然、自在、放松的狀態，當然這里的自在不等于隨便，放松不等于放縱，平常心的真諦就是把自己內心最自然、真實的感受，用親切的微笑、舒服的言行傳遞給客戶，讓對方感受到的不是你的壓力和煩躁，而是舒適和愉快。在人與人的交往中，我們傳遞出去的是舒適和愉快，對方收到的自然就是舒適和愉快。與客戶最好的交流方式就是平等、平常、親切、自然，讓他沒有壓力，倍感親切。力的作用是相互的，這是一個十分簡單的道理。在我們的工作中，你給對方傳遞了什么，對方就能感受到什么，他自然而然回饋給你的就是什么。你想要什么，就要付出什么，只要我們微笑，對方就會微笑。

知足心，就是一種幸福和滿足。有了這份知足心，我們便會更加珍惜和在乎現在我們擁有的一切，小心翼翼，如視珍寶。只有滿足，才會珍惜，只有珍惜，才會溫柔的對待我們擁有的一切，沒有絲毫負擔和壓抑。因為只有滿足才能讓人心甘情愿，也只有懂得滿足的人，才更容易快樂。

坦蕩心，就是即使曾經受過或正在經受坎坷、磨練，也能泰然自若、坦然處之。因為我們要相信，困難都是暫時的，人的一生，起起伏伏，不可能永遠一帆風順。委屈、誤解、打擊、嘲笑，這些誰能難免經歷，區別在于有的人能夠吸取教訓、總結經驗，跌倒了能爬起來，有的人卻怨天尤人、一蹶不振。前世界冠軍、蛙泳皇后羅雪娟，那個率真、執著的女孩，在拿到100米蛙泳金牌后她說了這樣一句話，“感謝所有關心我、喜歡我和憎恨我的人”，我覺得這就是一種境界和坦蕩。對于一個勇者來說，不管別人曾經怎么誤會她，她都會把那些誤會和委屈看作是前進道路上必經的磨練和動力。擁有一顆坦蕩之心，才能包容一切，才能輕裝上陣，繼續前行。當你成功之后，回頭看看往日的辛酸，那都只是沿途的風景。這個世界上，誰都可以懷疑甚至否定我們自己，因為別人的不了解，但是惟獨我們自己不能輕言放棄對自己的這份信任。

誠意，就是真誠。想對方之所想，急對方之所急。能主動跟客戶介紹清楚的業務，就本著“坦白從寬，抗拒從嚴”的原則，決不埋伏筆，對方明白了，我們自然就方便了。能讓客戶一次辦理完的業務，決不讓客戶多跑一次冤枉路，對方省事了，我們自然也省力氣了，能一次解釋清楚的問題，我們力爭一語中的，決不給同一個客戶問同樣一個問題，兩次甚至三次的機會，因為我們相信我們的表達能力，當然我們絕對允許客戶的理解能力參差不齊。能讓客戶滿意而來的，我們絕不讓客戶失望而歸。

創意，就是想法。我們不愿碌碌無為，不愿當一天和尚撞一天鐘。快樂也是一天，煩惱也是一天，我們當然都愿意快樂的工作。對于工作，我們承認有些時間力不從心，但是多數的時候，我們都是充滿力量的，只是有時太過于強調和在意，我們不光是在工作，也是在生活。看來工作和生活，真的是要分得很開的。太熱愛生活的人，也許更容易把生活中的活潑帶到工作中來吧。好的點子，好的想法，只能用在工作中，而不是把工作和生活等同和混淆。

人無完人，誰都難免有疲憊的時候，也難免疏忽和紕漏，尤其是當工作需要我們無數遍機械地重復著那些繁瑣、生硬、冰冷的“規定動作”，日復一日，年復一年，我們的眼神中

也許難免有些許倦怠甚至哀怨的神色流露，如果再遇上一個難纏的客戶，那眼神只能更哀怨了。然而，這些哀怨都于事無補。只有振作精神，克服困難，迎難而上，我們才能迎來曙光。

不可否認，有關部門制定了那么多條款，規定了那么多“動作”，其中當然有好的方面，但是過分強調“硬性規定”，我覺得既容易導致服務的模式僵化，更容易打擊和傷害員工的積極性。在我看來，優質服務不一定非要那么多的“規定動作”，而應該是，量體裁衣，具體情況具體分析，不應該一刀切。所以，服務既要做得漂亮，更要因地制宜，因人而異。其實，一張友善的笑臉，一聲熟絡的稱呼，一番又好又快的服務流程，比起任何模式化的“規定動作”都來得自然，來得親切，來得更有效果，更有價值，更有意義，更有作用，即使著裝再統一，頭型再統一，甚至微笑的弧度再統一，如果沒有內在熱情的支撐，沒有情感的交流，服務則沒有任何實際內容，客戶感受到的只能是一個標準，而不是。

似水流年，韶華易逝。當我們從曾經的充滿朝氣和懷揣著夢想，一點點走向了充滿抱怨和敷衍了事的邊緣，是什么改變了我們的心境，是什么磨掉了我們的棱角，是什么讓我們沒有了當初的那份激情，取而代之的是心存僥幸、心懷抱怨甚至無所事事、碌碌無為？

第四篇：天門優質文明服務

天門市農信社營業網點優質文明服務檢查情況報告

一、總體情況

按照省聯社統一安排，檢查組采取辦理臨柜業務、調閱監控錄像、現場觀察、查閱文字資料、詢問臨柜員工、隨機采訪客戶等方式，重點檢查了天門聯社的營業部、岳口和陸羽等三胩營業網點。從服務管理、服務形象等9個方面進行考評打分，三個網點分別得到92.5分、85.5分和90分。

二、主要成效

從檢查情況看，各地都能按照優質服務工作總體要求，做到了常抓不懈，營業網點的內外形象、一線員工的服務質量、業務辦理效率等方面有了明顯提升。具體表現在以下幾方面：

（一）組織推動有力有序。一是加強了組織領導。聯社于2008年三月二十六日下發了《天門市農村信用合作社聯合社優質文明服務年活動方案》，成立了優質服務工作領導小組和辦公室，指定了專人負責優質服務工作的組織實施。各網點也指定專人主抓優質文明服務工作。二是開展了學習培訓。各聯社對照《優質服務規范手冊》的要求，擬定了優質服務培訓計劃，并于今年7月20日聘請專家進行了專題培訓，分批次組織轄內員工參加優質服務培訓。

（二）服務質量明顯提高。一是服務意識顯著增強。市聯社專門制定了農信社員工優質服務“1234”個性化服務標準，引導全員高標準地開展優質服務，絕大多數一線員工都能認識到

— 1 — 現代銀行業的競爭就是服務的競爭，員工的服務意識明顯增強。二是服務態度明顯改善。如檢查組人員在營業部、岳口和陸羽信用社暗訪辦理業務時，臨柜人員均能做到耐心細致，熱情服務。通過在岳口信用社暗訪客戶，客戶的整體評價較高。

（三）服務環境得到改善。一是社容社貌較好。通過檢查營業部、岳口和陸羽信用社等三個網點，營業大廳內外都干凈整潔，環境衛生較好。二是堅持統一著裝。從檢查的3個網點來看，從省聯社組織開展優質服務以來，三個營業網點都能堅持做到統一著裝上崗，員工的精神面貌較好。

（四）服務效率顯著提高。通過檢查人員暗訪發現，營業部、岳口和陸羽信用社都能在規定的業務操作時限內提前辦理完開戶、存款、取款、開卡、還貸、換鈔等業務。

三、存在的主要問題

從檢查情況看，各地的優質服務工作雖然取得了一定成效，但是與省聯社優質服務規范手冊的要求比，還存在著一定的差距和問題。主要表現在以下六個方面：

（一）服務管理落實不夠。一是客戶投訴制度不健全。從檢查的三個網點看，都只是在營業大廳設置了意見薄，但是對客戶的投訴沒有具體的落實意見。二是崗位職責不健全。營業部、岳口和陸羽信用社網點崗位職責有的不全，有的沒有及時更新，有的未上墻。三是培訓學習未堅持。通過查閱員工學習筆記和信用社學習記錄，發現各地組織員工集中學習較少，且涉及優質服務的學習記錄不多。如陸羽信用社從今年9月份才開始執行晨會制度。四是未對外標識營業時間。營業部、岳口和陸羽信用社都沒有向外公示營業時間。

（二）服務形象建設不夠。一是掛牌上崗制度落實不夠。檢查的三個網點中，有少數臨柜員工沒有堅持佩戴工號牌問題。二是儀容儀表不夠規范。被查網點的臨柜女員工有的沒有化淡妝、盤發的習慣，如營業部和陸羽信用社有個別女員工長發未盤發。

（三）服務環境維護不夠。一是未設置1米線。如岳口和陸羽信用社檢查時發現都未設置1米線。二是營業大廳便民設施不齊。如陸羽信用社沒有設置埋單臺，也沒有擺放空白單據，沒有配置飲水機和點鈔機。營業大廳墻壁上有牛皮癬等。三是服務宣傳不到位。如營業部利率牌已壞未修好，岳口信用社無利率牌。

（四）服務流程規范不夠。一是沒有認真堅持開展晨訓晨會。通過檢查，被查網點都存在未堅持開展晨訓或者晨訓記錄不全的問題。二是微笑服務、站立服務、雙手接遞服務等行為在大多數網點一線臨柜員工中還沒有形成習慣。三是大部分農村網點均未設置大堂經理。

（五）服務語言運用不夠。一是沒有推廣普通話服務。檢查人員通過現場觀察和旁聽，發現絕大多數網點臨柜人員在與客戶交流的過程中未講普通話。二是臨柜人員接待客戶缺乏“三聲”。被檢查的營業網點臨柜人員接待客戶還存在“來無迎聲、去無送聲”、沉默無聲服務的現象。

（六）服務紀律執行不夠。通過調閱錄像資料發現，陸羽信用社9月3日下午16點49分提前關門下班。同時在有的網點發現少數員工存在上班吃早餐的現象。

四、下一段工作要求

（一）加大整改落實力度。對本次優質服務檢查組發現的問題，聯社要加大督辦整改力度，落實專人加強督導，對有關責任人要給予批評教育。被查網點要對照檢查組提出的要求迅速整改。

（二）加大網點形象建設力度。一是對轄內信用社營業網點內外標識沒有更新的，要盡快統一裝飾。二是將陳舊簡陋的營業網點進行裝修改造，實行功能分區，現金區封閉式作業，非現金區開放式作業，增設顧客等候休息區、填單區。三是加大對營業網點設施裝備的投入，對照《湖北省農村信用社營業網點優質服務管理暫行辦法》要求，配置電子利率牌，配齊“八個一”便民設施。四是規范營業大廳宣傳設施，制作立式宣傳牌，避免亂貼亂掛。所有營業網點的營業大廳都要設置限時服務公示牌、宣傳資料存放架，放置業務宣傳資料（卡片）。五是要嚴格員工統一著裝及掛牌上崗，要求臨柜女員工化淡裝、盤發，提升服務形象，改善服務水平。

（三）加大優質服務培訓力度。一是要嚴格按照《優質服務規范手冊》和《湖北省農村信用社營業網點優質服務管理暫行辦法》要求，進一步抓好優質服務知識的學習和優質服務專題培訓，做到有學習、有培訓、有記錄、有考試、有成效。二是要組織干部員工反復學習省聯社刻錄的優質服務培訓班光盤，對照講授內容，開展晨訓、接待客戶、處理投訴等方面的演練，提升服務水平。三是全市農信社干部員工自身要加強對省聯社有關優質服務的規章制度、處罰條例的學習，不斷增強做好優質服務的自覺性和主動性。

（四）加大優質服務檢查力度。聯社要通過明查暗訪、現場— 4 — 打分、批評教育、督促整改，讓全市農信社從業人員優質服務實現常態化、常規化。

（五）加大先進典型宣傳力度。各地要及時總結優質服務經驗、作法、事跡，樹立先進典型，通過內部簡報、學習專欄等形式進行大張旗鼓地宣傳，形成深入開展優質服務的良好氛圍。

第五篇：優質文明服務學習心得

優質文明服務學習心得

通過這次文明優質服務學習，作為一名銀行柜臺工作人員，應該深刻地認識到服務的重要性，尤其在現今銀行業競爭日趨激烈的大環境下，服務更是從某種方面體現了銀行的軟實力與競爭力。“服務”，看似平凡的兩個字，卻蘊含著豐富的內涵和價值，工作中，我們能夠簡單而方便的將“服務”兩個字掛在嘴邊，而現實中，我們卻也心酸的明白，要做好服務工作不是一件容易的事，更不是一朝一夕能夠筑就完美的。

柜員的服務是銀行中最為重要的部分，一個銀行的柜員對客戶服務情況的好壞直接影響著這個營業點給客戶的印象，更直接影響著該網點的營業業績。視頻中，柜員們標準的示范了在工作中應當做到的所有服務內容以及服務禮儀，包括站立服務，微笑迎客，以及在服務中的每一個有可能用到的禮貌用語，這些方面都是在未來工作中我們需要重視的。

經過幾個月的工作，使我明白了有效的溝通要以誠為先，從心開始，要用心和客戶交流，才能贏得客戶的心。所以強化和提高服務意識，這是開展優質文明服務的前提。所以就要全面動員宣傳優質文明服務。優質的文明服務關系到一個銀行的形象，在為客戶服務的過程中，應堅持“想客戶之所求，急客戶之所需，排客戶之所憂”，為客戶提供全方位、周到、便捷、高效的服務，做到操作標準、服務規范、用語禮貌、舉止得體，給客戶留下了良好的印象，也贏得了客戶的信任。實際辦理業務時，在保證遵守我行各項規章制度的前提下，靈活掌握營銷方式，為客戶提供一定的方便，靈活、適度地為客戶提供個性化、快捷的服務。

在今后的工作中我會以一名合格的銀行員工的標準嚴格的要求自己。立足本職工作，潛心鉆研業務技能，使自己能在平凡的崗位上默默的奉獻著，為合作銀行事業發出一份光，一份熱。踏實工作，努力學習業務知識，向有經驗的同事請教，只有這樣，才能確確實實干出能經得起時間考驗的業績。努力加強自己的業務技能水平，這樣才能在工作中得心應手，更好的為廣大客戶提供方便、快捷、準確的服務，要讓每個客戶都高興而來滿意而歸。在以后的工作中我應該加強理論學習，進一步提高自身素質。轉變工作作風，努力克服自己的消極情緒，提高工作質量和效率，積極配合領工作導和同事們把工作做得更好。在接下來的工作里認真學業務，學技能，學微笑服務，學會忍，學會平和對待事物，學會把集體的氛圍帶動起來，為自己創造更好的共事環境。漸漸的成長為一個內心成熟的柜員，不再因為客戶的冷漠和故意刁難而憤憤不平，而影響自己的情緒，相反，一切都可以應付自如，微笑面對。從服務客戶方便客戶的方面著想，既要快捷辦理又要周全服務。