第一篇：柜面優質文明服務材料（本站推薦）

慶陽中支優質服務窗口申報材料

狠抓落實

用心服務

提升形象

慶陽中支柜面優質服務方面的一點做法

近來，在慶陽中支總經理室“創一流工作、一流服務、一流業績、一流團隊”的工作要求下，柜面做為公司的窗口，工作人員不斷強化服務意識、鉆研業務知識、加強理論學習、全面提高綜合素質、改善服務態度、爭當服務能手、樹立創新精神、強化效率觀念，使業務管理、服務意識、柜面形象都上了一個新臺階，特別是在優質服務上贏得了廣大營銷人員和客戶的好評。主要作法是：

一、進一步完善考核辦法，將優質服務工作長期化、日常化。

今年以來，柜面在原有的考核辦法基礎上，參照保監及總公司的相關要求，從業務技能、柜臺衛生及儀容儀表、服務態度和服務技巧、內控管理、勞動紀律方面、業務量與差錯率等方面對員工進行考核，將定量考核與定性考核相結合，將考核成績與績效工資以及員工末位淘汰相結合。并且在此基礎上，每季度由營銷人員評選產生一名“優質服務標兵”，擺放“優質服務標兵”標示牌，為其他員工樹立榜樣，自覺接受群眾監督。這樣，首先從機制上保證了干好干壞不一樣、干多干少不一樣，給每位員工一個公平的平臺，確保將優質文明服務工作貫穿于日常的工作當中，不搞突擊戰，一日做好不難，但要長期做好就不易，有力的考核與激勵機制對開展此項工作起到了事半功倍的作用。

二、不斷強化培訓與督導，將柜面優質服務規范化、標準化

認真對照《中國人民人壽保險股份有限公司甘肅省分公司業務管理部員工管理制度》展開自查，高標準、嚴要求，不斷強化培訓與督導，狠抓落實，促優質文明服務上新臺階。

1、首先從嚴格著裝等儀容、儀表入手，從形象上做到整齊劃一。給員工講明儀容、儀表在商業禮儀中的重要性，要求著裝統一，要著西裝大廳內全部為西裝、要長袖或半袖襯衣也全部做到統一。男士統一帶領帶，女士統一帶領花與頭飾。每天上班第一要務首先就穿著是否符合規定，是否得體，工服是否整潔干凈，熨燙平整；以及對男士的發式、胡須，女士的首飾、發式等全面檢查，不符合規定的一律不問原因，不得上崗。完全做到穿著打扮統一、器具擺放位置統一、柜臺擺放單證位置統一、柜臺內外干凈整潔統一。喝水杯、包具等物品一律不得上柜臺。

倡導以客戶為中心的服務理念，做到接待顧客積極主動。從服務禮儀、服務意識強化培訓督導，真正做到了柜員能夠主動關注并迎接每一位客戶的到來，在客戶不多的情況下，一律要求做到主動站立迎接客戶，面帶微笑，先問一聲“您好!請問您辦理什么業務？”然后接柜辦理業務，柜面遞錢、遞單做到目光對著客戶，親手遞到客戶手中，嚴禁有 2 向柜臺扔單的情況發生，并隨口提示“請您當面點清，歡迎下次再來!”等提示語，將“來有迎聲，問有答聲，去有送聲”落到實處，柜面主管及分管總及時加強此方面的督導，對服務不到位當場或在第二天的晨會上予以糾正，進一步規范操作流程各個環節的服務行為，并按相應的處罰辦法予以考核扣分；對被評為優質服務標兵的同志，在晨會上與大家講解并交流一些服務技巧等方面的收獲。同時將員工的經辦業務量與錯差率在考核辦法中所占分值加大，激發員工主動接待客戶，搶辦業務的積極性，樹立起了良好地公司品牌形象。

三、強化部門之間的聯動與配合，將服務延伸化、立體化

強化柜面客戶服務職能，做到部門之間的聯動與溝通，力爭對客戶形成全方位、組合式服務。一是對客戶的柜臺問詢，要求做到：“首問負責制”，不得以“不知道、問某某去”等推拖，而是自已首先予以解答。解答不了的營銷等問題，立即拿起電話聯系相關營銷人員；二是對滿期的保戶主動動員再次投保，對退保的客戶主動解釋說服，將退保率降到最低；三是由客服專員電話進行保費到期溫馨提醒，真正讓客戶感覺到我公司“人民保險、造福人民”的服務理念，以及人性化服務的特色，增強對我公司的信賴度。四是統一定制手機玲聲，無論誰找公司員工，只要撥打員工的手機，均會響起公司統一定制的玲聲，讓客戶感到我們對客戶的服務 3 是真誠的，一貫的，服務從撥打電話已經開始。

四、高度重視客戶意見或建議，對客戶投訴或不滿立即解決，力爭實現客戶滿意最大化。

公司始終將柜面服務看作是一件大事而高度重視，要求柜面及時檢查客戶意見薄，重視客戶的反饋意見，在工作中努力改進，把維護公司的聲譽看作一項神圣的職責。在對客戶的投訴方面本著客戶永遠是對的而積極處理，即時是一個無理取鬧的人，我們也做到罵不還口，打不還手，耐心解釋，柜員做工作，柜面主管及分管總跟進，通過做工作，送鮮花等方式最大限度地消除誤會，讓客戶滿意最大化。若是由于解釋不到位引起的投訴，一方面做好相應的解釋與道歉，一方面對相應的責任人進行嚴肅處理；若確屬員工無責任，給予受委屈員工“委屈獎”。

歷史蘊含價值，光榮成就未來。我們將始終堅定“人民保險，服務人民”的服務理念，傳承“以人為本，和諧奮進”的企業文化，繼續努力把柜面的優質文明服務工作做得更加扎實、更加有特色。

二○一二年十月十四日

第二篇：銀行柜面優質文明服務交流材料（精選）

優質文明服務交流材料

理念為先狠抓落實用心服務提升形象

--------**支行優質文明服務方面的一點做法

今年以來，為配合全行“首季開門紅”存款競賽活動，提高員工客戶服務水平，我行積極展開了圍繞“微笑服務迎客戶、優質高效贏客戶”為主題的首季優質文明服務競賽活動。在總行客服中心、**管理部的正確領導及幫助下，通過員工們的共同努力，一季度末，經上級行考核，非常榮欣地獲得了“2010年一季度優質文明服務示范行”的榮譽稱號。我們非常感謝總行客戶服務中心，給了我行與大家一同學習和交流的機會，我們的主要作法是：

一、進一步完善考核辦法，將優質服務工作長期化、日常化。

今年以來，我行在原有的考核辦法基礎上，又推出《營業部員工績效考核辦法》，從業務技能、柜臺衛生及儀容儀表、服務態度和服務技巧、內控管理、勞動紀律方面、業務量與差錯率等方面對員工進行考核，將定量考核與定性考核相結合，將考核成績與績效工資以及員工末位淘汰相結合。并且在此基礎上，每月還評選產生一名“月度優質文明服務標兵”，予以200元獎勵，擺放“優質文明服務標兵”標示牌，為其他員工樹立榜樣，自覺接受群眾監督。從機制上首先保證了干好干壞不一樣、干多干少不一樣，給每位員工一個公平的平臺，確保將優質文明服務工作貫穿于日常的工作當中，不搞突擊戰，一日做好不難，但要長期做好就不易，有力的考核與激勵機制對開展此項工作起到了事半功倍的作用。

二、不斷強化培訓與督導，將柜臺優質服務規范化、標準化

認真對照《**銀行優質文明服務星級達標標準》展開自查，高標準，嚴

要求，認真按照主管行長—科長—員工三級培訓體系，不斷強化培訓與督導，狠抓落實，促優質文明服務上新臺階。

1、首先從嚴格著裝等儀容、儀表入手，從形象上做到整齊劃一。給員工講明儀容、儀表在商業禮儀中的重要性，要求著裝統一，要著西裝大廳內全部為西裝、要長袖或半袖襯衣也全部做到統一。男士統一帶領帶，女士統一帶領花與頭飾。每天上班第一要務就是由科長首先就穿著是否符合規定，是否得體，行服是否整潔干凈，熨燙平整；以及對男士的發式、胡須，女士的首飾、發式等全面檢查，不符合規定的一律不問原因，不得上崗。完全做到穿著打扮統一、器具擺放位置統一、柜臺擺放憑條位置統一、柜臺內外干凈整潔統一。喝水杯、包具等物品一律不得上柜臺。在此方面，我行能夠做到長期堅持如一，在上級行的各類檢查中均予以好評。

2、倡導以客戶為中心的服務理念，做到接待顧客積極主動。支行從服務禮儀、服務意識強化培訓督導，真正做到了柜員能夠主動關注并迎接每一位客戶的到來，在客戶不多的情況下，一律要求做到主動站立迎接客戶，面帶微笑，先問一聲“您好!請問您辦理什么業務？”然后接柜辦理業務，窗口遞錢、遞單做到目光對著客戶，親手遞到客戶手中，嚴禁有向窗口扔單的情況發生，并隨口提示“請您當面點清，歡迎下次再來!”等提示語，將“三聲兩唱”落到實處，科長及主管行長及時加強此方面的督導，對服務不到位當場或在第二天的晨會上予以糾正，進一步規范操作流程各個環節的服務行為，并按相應的處罰辦法予以考核扣分；對當月被評為優質服務標兵的同志，要在晨會上與大家講解并交流一些服務技巧等方面的收獲。同時將員工的經辦業務量與錯差率地考核在考核辦法中所占分值加大，激發員工主動接待客戶，搶辦業務的積極性。通過長期努力，我行在服務態度和禮儀方面得到了上級

行認可的同時，也得到了當地金融同業、聯通公司等窗口服務行業的普遍認可，被樹立成他們學習的榜樣，并多次組織相關人員到我行觀摩學習，樹立起了良好地商業銀行品牌形象。

3、強化業務技能的訓練與考核，力爭為客戶提供更為優質高效的服務。以商業銀行四星級達標要求要達到的基本標準為基準，以商業銀行各項技能高手的成績為奮斗目標，定立了每位員工全年技能提高的季度進度表。對達不到基準要求的，限期要求達到，再達不到要求的進行調崗；對技能每月進行一次測試，每季進行一次考核。并且將技能考核成績分值拉大，將第一名的分值定為二十分，倒數第一名的分值定為一分，從而直接影響到其個人的績效工資及年末考核，最大限度地挖掘員工自覺練功的潛能，變被動練功為主動。在一季度末的考核中，我行有幾名大學生的技能提高非常明顯，促進了整體技能水平的提高，逐步解決我行人員新手多、整體技能水平急待提高而制約服務效率的“瓶頸”問題。

三、強化科室之間的聯動與配合，將服務延伸化、立體化

強化本行客戶服務中心的職能，發揮大堂經理作用，做到科室之間的聯動與溝通，力爭對客戶形成全方位、組合式服務。一是對客戶的柜臺問詢，要求做到：“首問負責制”。不得以“不知道、問某某去”等推拖，而是自已首先予以解答，解答不了的貸款營銷等問題，立即拿起電話聯系相關營銷人員，并提示大堂經理引領到客戶服務中心接待；二是對到期支取的存款主動穩存。經簡短動員未果時，立即由大堂經理跟進，在確屬客戶要用的情況下，辦理支取款項，這樣及減輕了柜臺解釋的壓力，也有效地起到穩存的最佳效果；三是由客服中心詳細建立了客戶檔案，進行溫馨售后服務。在遇節假日、客戶生日等特殊日子，通過向客戶發短信、送賀卡等方式表示祝賀，同時抓

住特殊節日獻上我行的一份特殊慰問和祝福，讓客戶感覺到商行就是與其他行不一樣，總能想起我而倍感交集，如今年“

三、八”婦女節，我行對新老女性客戶共獻上康乃馨200多支、附帶賀卡200多份，真正讓客戶感覺到我行“以人為本，以客戶為中心”的服務理念，以及人性化服務的特色，增強對我行的信賴度和依存度。四是統一定制手機玲聲，無論誰找本行員工，只要撥打本行員工的手機，均會響起“您好!**`銀行竭誠為您服務，電話稍后為您接通”的玲聲，讓客戶感到我們對客戶的服務是真誠的，一貫的，服務從撥打電話已經開始。

四、高度重視客戶意見或建議，對客戶投訴或不滿立即解決，力爭實現客戶滿意最大化。

我行始終將服務看作是一件大事而高度重視，及時檢查客戶意見薄，重視客戶的反饋意見，在工作中努力改進，把維護我行的聲譽看作一項神圣的職責。在對客戶的投訴方面本著客戶永遠是對的而積極處理，即時是一個無理取鬧的人，我們也做到罵不換口，耐心解釋，由大堂經理做工作，科長、主管行長跟進，通過做工作，送鮮花等方式最大限度地消除誤會，讓客戶滿意最大化。若是由于解釋不到位引起的投訴，我行一方面做好相應的解釋與道歉，一方面對相應的責任人進行嚴肅處理；若確屬本行員工無責任，給予受委屈員工“委屈獎”。由于狠抓了員工對客戶投訴帶來違害性的認識，一季度末，尚未有投訴情況發生。

總之，理念是航燈，我行在總行倡導的“以人為本，以客戶為中心”的優質文明服務理念的指引下，通過一些切實有效的做法，取得了一點成績。但在榮譽面前，我們清醒地認識到優質文明服質工作是永無止境的，這點成績離上級行的要求還有差距，與其它兄弟支行相比也還有這樣或那樣的不足。

為此，我行非常珍惜本次會議，以求借本次會議之際，虛心汲取兄弟行的一些好的經驗和做法，繼續努力把我行的優質文明服務工作做得更加扎實、更加有特色。

謝謝大家！

二○一0年四月二十四日

第三篇：優質文明服務

**聯社優質文明服務工作典型材料

近兩年來，**聯社在省聯社的堅強領導下，以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，認真貫徹落實科學發展觀和省聯社“1235”戰略，以規范行業服務標準為導向，以建立科學管理服務流程為重點，以不斷滿足客戶日益增長的服務需求為目的，以優質文明服務工作為抓手，按照“建設一流服務團隊，打造一流服務文化，培養一流服務品牌，展示一流行業形象，創造一流工作業績” 的標準，遵照“規范、誠實、文明、嚴謹、創新”的十字行風要求，大力建設“筑行業之魂、凝員工之心、塑群體形象、樹文明新風”的精神文明工程，努力打造信合文化品牌，不斷提升窗口服務形象，保持了各項業務快速健康發展，經濟效益明顯改善，優質文明服務工作取得顯著成效。2010年12月末我區聯社率先建成了全省第一家標準化示范性營業網點。2011初，我區聯社飛天信用社獲得甘肅省銀行業2010“100家金牌服務單位”榮譽稱號。我區聯社連續兩年在全省96688客戶服務通報中，我區聯社實現零投訴。

下面，將我區聯社優質文明服務工作的一些基本做法進行總結，呈請各位領導參考、討論。

一、強化和提高服務意識，是開展優質文明服務的前提

（一）深化認識，實施“一把手”工程，狠抓優質文明服務。優質文明服務不只是個單純的服務問題，農信社在市場競爭中靠的是以優取勝。優質服務是立社興業增效之本，因此我區聯社把優質文明服務擺在重要位置，列入重要議事日程，當作事關提高銀行業長期競爭發展能力和盈利能力的根本大事來抓納入決策的總體思路，全面實施“一把手”工程。我區聯社成立了以理事長為組長的優質文明服務領導小組，并制定分管領導和優質文明專干直接負責該項工作。我區聯社各信用社也層層簽訂了優質服務責任書，將各項指標量化、細化，責任分解到人，并納入目標管理考核體系。在每年年初的安排中，都把優質文明服務作為貫穿全年各項的主線，常抓不懈。近年來，積極響應銀行業協會、蘭管部深入開展文明規范服務活動的倡議，切實加強對文明規范服務工作的領導，嚴格按照銀協、省聯社的部署，精心組織，精心指導，精心安排，精心實施。

（二）全面動員，深入發動，大造聲勢，宣傳優質文明服務。優質文明服務關系到企業形象，因此，必須做到全面發動，全員參與。我區聯社對內通過集中考試、突擊檢查、隨即測試、集中培訓等形式，督促員工熟練掌握優質服務的內容；對外通過LED滾屏、展板、報刊等媒介進行廣泛宣傳，擴大社會影響。同時，我區聯社還從本單位實際出發，精心設計活動載體，把文明規范服務活動的目標、內容、要求融入各項群眾性活動之中，使群眾喜聞樂見，積極參與，增強活動的吸引力，感染力。培育廣大員工“培育行業服務品牌，樹立良好社會形象”的服務理念，確保文明規范服務落實到每個網點、每個員工。

（三）明確目標計劃，分步實施責任到人，完善考核機制，公開評選標準，獎罰及時兌現。我區聯社每年都對文明服務進行總體規劃，制訂階段性目標，聯系自身實際，進行細化和充實。對目標進行層層分解，責任到人，做到人員定崗，服務定時，努力實現井然有序的秩序。還結合聯社實際，建立嚴格的獎勵和懲罰制度，制訂和完善嚴格的崗位規范、各項業務的具體服務標準和業務操作規程，同時將有關經營管理、業務操作、內部管理等規章制度，按專業分工進行系統完善、整理和匯編，并要求全體員工對本職崗位每項操作規程熟記會背，熟練規范運用。做到每天從接待第一位顧客到送走最后一位顧客的各個環節都要有統一、詳細、明確的標準，使每位員工接待顧客有禮、有節、有度，處理業務規范、快速、準確，讓顧客感到和諧、友愛、溫馨。2009年，我區聯社聯社投入8萬元，在各網點的服務窗口安裝了服務評價器，并結合實際情況制定了《**信用聯社柜臺服務評價器考核辦法》，同時設立工會專干一名，專職負責營業網點文明服務的檢查、整改和考核工作。每月按照優質文明服務考核細則進行的、評比打分，并在優質文明服務專欄進行公布。

二、加強培訓教育，提高業務技能，營造優美服務環境是提高優質文明服務的基礎。優質文明服務要取得質的飛躍，關鍵是以人為本，通過教育培訓和強化管理，提高員工的政治素質和業務素質，以員工的高素質創造出優質服務的高水平。我區聯社每年都針對全體員工舉辦多期愛崗敬業、誠實守信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會的職業道德教育，培養員工良好的職業道德，自覺維護農信社的形象和榮譽。強化規范禮儀培訓，舉辦規范化服務禮儀培訓班，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進行規范化培訓，實行集中式、正規化、全方位的強化訓練，并進一步推廣。2009年，聯社邀請航空公司專業培訓師，針對從事崗位和接觸不同客戶分普及班和提高班，舉辦禮儀服務培訓班，改善了員工的儀容、儀表和行為舉止。加強業務技術培訓和比賽，提高服務效率。進行上崗培訓和崗位練兵，定期進行考核及專業技術比賽，要求員工業務上做到“好、快、準、嚴”，達不到標準不能上崗。通過嚴格的技能培訓，使員工學會業務操作的技能，熟練、準確地操作各種業務。僅2010年一年，我區聯社就舉辦了20多期業務培訓班，培訓人員800余人次，培訓面100%。2009年10月份我區聯社在蘭州市農村信用社首屆業務技能比賽中獲得兩個單項第一，團體第二的優異成績。今年，結合“質量年”建設活動和合規行社創建活動，大力開展金融法律法規、各項規章制度的培訓，增強員工法制觀念，使每位員工知法、懂法、守法、用法，依法治行，依法經營，防范和化解金融風險；典型培訓，組織員工對優質文明服務的先進單位及個人進行現場觀摩學習，以增強感性認識，取之所長，補己之短。2009年7月，聯社還先后組織部門經理、各社負責人到招商銀行**支行實地觀摩學習，并邀請招商銀行客戶經理到聯社進行講座，有效的改善了職工的精神面貌和服務質量。10月，聯社選派2名新員工赴深圳商業銀行進行學習，用同行的先進經驗指導**聯社的經營管理再上臺階。組織愛崗敬業、服務奉獻的演講比賽，頌揚員工努力開拓、勤勉敬業的高尚風范。2010年聯社加大員工培訓力度，舉辦了多期會計、信貸、微機操作、稽核、銀行禮儀、安全保衛等崗位培訓班，培訓面達到了100%。聯社還鼓勵職工積極參加商學院舉辦的在職教育、參加銀行業協會組織的從業資格考試，形成全員學習、終身學習、自覺學習的良好風尚，營造了比學趕超的濃厚氛圍。

三、創新服務手段，完善服務功能，是提高服務質量的關鍵。

（一）強化柜面服務管理，提升服務質量。柜面是農信社接觸社會公眾最為頻繁的地方，也是直接辦理業務、衍生存款的地方，農信社好的服務形象要靠柜面服務具體體現出來，特色服務包括：延長營業時間、24小時服務、設立一米線；對特殊客戶上門服務，為單位辦理現金收付、轉帳結息、送回單、利息清單等；為有困難的客戶辦理存取款業務；為軍人、教師、中小學生和老弱病殘者提供專柜服務；為大額存取款提供安全服務等；貸款方面推出信貸業務特快服務，選擇信用等級為A級以上的企業，作為信貸業務特快服務對象，對其實行特事特辦，使辦理業務效率大大提高；推行客戶經理制，為存貸大戶配備客戶經理，并為其提供存、貸、匯、理財、咨詢等綜合上門服務，通過全面周到的服務改善銀企關系，增強吸引力，保證客戶足不出戶就能完成支付。通過推出特色服務等服務措施，達到樹立良好的企業形象的目的。

（二）創新服務方式，延伸金融服務。為方便廣大儲戶，2009年我區聯社率先在全省信用社設立第一個自助銀行。目前，我區聯社已設立自助銀行7家，安裝自助設備25臺。

四、突出重點，狠抓落實，建立文明服務長效機制，是優質文明服務落到實處的保證。

（一）建章立制，使優質文明服務工作建立制度依據。制定了《**聯社優質文明服務規范化服務達標工作方案》、《**聯社優質文明規范化服務實施細則》《**區農村信用社文明規范服務考核標準》等制度并及時修訂完善，做到了優質文明服務有章可依，使優質文明服務工作向標準化、規范化、長期化的目標邁進。

（二）建立和完善監督檢查機制。優質服務要做到常抓不懈，不滑坡，不動搖，除必須制訂和落實各項制度外，還必須強化監督檢查機制。優質文明服務永無止境，重在堅持，貴在落實。各營業網點是農信社的窗口，小小窗口反映出的是農信社的整體面貌和信譽，客戶在這里究竟得到了怎樣的服務，只有通過明查暗訪才能得出真相，因此，明查暗訪是保證優質服務不走過場，不擺花架子的一個好辦法。近兩年來，省聯社、蘭州管理部和我區聯社都定期不定期地通過組織社內人員或聘請社會監督員等多種形式，以普通客戶的身份，通過看、聽、查、問等方式，經常對營業網點的服務環境、服務態度、服務質量等進行明察暗訪，并廣泛征求客戶意見和建議，解決服務中存在的問題，確保規范化服務標準落實到每一個環節，樹立農信社優質、高效、快捷、安全服務的良好形象。同時，依靠社會監督和輿論監督，向社會公布舉報電話、在營業廳設立咨詢臺、監督電話、舉報箱、意見簿或導儲員等。

（三）下大力氣加強網點建設，增強信用社社會競爭力，促進各項業務發展，為優質文明服務打好硬件基礎。規范統一標識，塑造醒目的公眾形象。近兩年來，聯社始終以提升企業外部形象為目標，加快網點改造步伐，對各網點內部進行改造、門頭進行標準化建設。實現各信用社統一使用甘肅省農村信用社標識，規范機構名稱和宣傳用語，并對營業門面進行包括色調、風格在內的統一裝修。經過幾年的裝修改造，我區聯社多家網點現已成為蘭州市示范性網點，大大提升了信用社對外服務形象。2009年我區聯社孔家信用社被評為精品服務網點。2010年12月末我區聯社聯社營業部率先建成了全省第一家標準化示范性營業網點。

五、多位一體，齊抓共管，把文明規范服務工作引向深入。

（一）建立健全事后監督管理體系。優質文明服務首先要保證業務辦理的規范、無差錯。為此，我區于2010年1月率先成立了全省第一家事后監督中心，進一步加強了對轄內農村信用社文明服務的規范化管理。制定了《**區農村信用聯社事后監督中心管理辦法》，選拔了6名同志，配備了會計檔案室和事后監督中心。嚴格執行差錯整改制度。每月月末聯社計劃財務部對審核出的差錯進行統計，以簡報的形式進行全區通報，向各信用社反饋監督信息，對出現差錯的柜員進行罰款，增強了柜員合規操作的意識，提高了優質文明服務水平。積極制定培訓計劃，拓寬培訓層面。采取分組學習的方式，讓各社會計人員輪流到事后監督中心學習，增強會計人員的責任心，規范監督操作行為，確保監督質量的提高。完善檔案管理制度。事后監督員每日將審核后的會計憑證裝訂編號，月終統一移交檔案室管理，確保了會計憑證的安全性和完整性。監督成效凸顯，風險得到有效防范。中心自成立以來，通過抓管理，促學習，提高了全區會計人員的業務水平，加強了對全轄業務的監督，自2010年1月以來累計監督業務1102927筆，日均業務量約4200筆，共計發現各類問題132筆，其中潛在風險隱患問題60條，向聯社提出防范建議100多條。經過一年多的監督運行，全區賬務核算質量明顯提高，平均差錯率明顯下降，使廣大員工養成了嚴格遵照流程辦理業務的習慣，有效降低了人為操作風險，大大提升我區聯社的優質文明服務水平。

（二）建立遠程聯網監控中心。為進一步提升聯社管理手段，提高工作效率，2010年，聯社對監控中心進行改造，通過遠程網絡傳輸，省聯社、聯社領導、保衛、稽核等部門均可根據各自實際的控制權限，對全轄各營業網點、自動柜員機、金庫等監控點進行音、視頻實時監控查看，實現音、視頻信號的切換，語音雙向對講、并對云臺鏡頭進行控制。如今，我區聯社即可通過遠程聯網監控中心對各營業網點各柜員優質文明服務情況實時監控。

以上，就我區聯社在加強和改進優質文明服務工作方面的一些做法和體會，向各位領導作了匯報，不當之處，懇請批評指正。

第四篇：優質文明服務

徐匯支行優質文明服務學習總結 長期以來，銀行一直作為國民經濟中不可或缺的金融機構，在社會發展中起到了舉足輕重的作用。但其作為服務性行業，為廣大顧客提供金融服務的屬性直到近年來才逐漸在社會上獲得發現和認可。以往的金融業缺乏競爭，僅有的競爭也主要集中在產品上，但隨著各銀行經營水平的不斷增進，加之銀行產品間較高的可復制性，使得服務的重要性日益提高，服務創造價值、服務也是生產力的理念開始深入人心。也正是在這樣的背景下，我行大力開展了推廣優質文明服務的活動。

我徐匯支行積極響應分行號召，在廣大員工中就優質文明服務的意義、內涵和形式展開了大討論，在交流中碰撞出無數火花，現就討論結果匯總上報如下：

一、服務需要技能

首先來說，服務不是一句空話，不是光有為客戶服務的意識和理念就能為客戶提供良好的服務的。服務需要過硬的技能作為載體。服務的技能包括操作技能和溝通技能，良好的操作技能可以保證服務的準確性，將與客戶需求匹配的產品提供給客戶；優秀的溝通技能則能幫助企業了解客戶的真實需求，并在企業產品于客戶需求不能完全匹配時，起到彌補裂痕的作用。

目前我行在培養員工，尤其是柜面一線員工的操作技能方面已做了許多工作，員工的業務水平有了長足的進步，能手達標率顯著提高。下一步，我行應該在培養員工溝通技能方面傾注更多精力，提高服務

整體水平。

二、服務也有層次

服務不像任何實物，可以讓客戶看到實在的東西，它的價值由服務本身所帶給客戶的滿足感來決定。也就是說，評判一次服務的質量的標準是客戶接受服務后的滿意程度即需求的滿足程度。根據馬斯洛的需求層次理論來說，人的需求是有層次之分的，不同的人群之間的需求是存在著顯著的差異的。因此，當我們向客戶提供服務時，不應是僵化的、教條的，要有層次之分，要努力滿足客戶的需求，并適時激發客戶更高層次的需求，從而為企業創造價值。

傳統的“三聲三笑”、營業場所物品擺放規范等是從經驗出發的積累和總結，是被實踐證明的正確的做法。在當今的市場環境下，這些是具有普遍意義的客戶的需求，是客戶需求的一小部分，并且是客戶需求中層次最低也最為基礎的部分。

因此，當我們向客戶提供服務時，只做到上述幾點還是浮淺的、遠遠不夠的。或者說，客戶來到銀行，并不是單純為了看到幾張笑臉和感受銀行整潔的環境，客戶往往有著更高層次的需求。而滿足這些較高層次的需求時，除了有良好的服務技能以保證服務的準確性外，還需要有良好的服務意識，需要我們的員工積極主動的去運用自身的服務技能，來判斷客戶的需求，滿足客戶的需求，并為客戶推薦適合其自身需求的產品，激發客戶新的需求。這一點，正被我行領導層所認知，并在網點轉型中受到著重強調。營業時間的調整、產品結構的調整、人員設置的變更，這一切都是在為員工思想的轉型做準備，為

提高員工的服務意識創造條件，也只有通過員工思想的轉變，服務意思的增強方能最大程度發揮網點轉型的成效。

三、服務講究縱深

傳統觀點認為，只有柜面一線與客戶直接接觸，才需要講求服務，才需要學習優質文明服務。這樣的理解在今天看來，無疑是低級、片面的。

現代化的服務需要縱深。當客戶前來我行辦理業務時，如果面對僅僅是一個柜員，為其提供服務的也僅限于一個柜員時，我行與個體商販又有何區別？面對客戶的應該是我們的一個以柜員為終端的服務團隊，這其中既有柜員為客戶提供服務界面，又有后臺為客戶研發產品、還有IT部門為柜員提供技術支持，諸如此類，不勝枚舉。也就是說柜面一線為客戶提供的是直接的、面對面的服務，而中后臺人員為客戶提供的是間接的、非接觸式的服務，但不管怎樣，我行的每位員工都應樹立為客戶服務的理念，這一理念具體化來說就是：柜面一線人員為客戶辦理業務是為客戶服務，而中后臺人員為柜面一線提供服務保障也是為客戶服務，中后臺的保障能力直接影響著前臺的服務水平。

既然作為一個服務團隊，就要強調團隊內部的分工與協調，需要提倡團隊精神。在這個團隊中，一切都要以客戶的需求為導向，通過內部分工合作，將客戶的需求分解為各部門的具體工作安排，再以最終產品的形式反饋給客戶。只有有縱深的服務才能滿足客戶多元化的需求，提高服務的水平，也只有有縱深的服務才稱的上是優質的服務。

四、服務是一種文化

銀行構建服務文化體系有助于員工樹立愛崗敬業的服務精神；樹立以服務為本的道德觀、價值觀；樹立無私奉獻、團結奮進的互幫互助和艱苦奮斗的務實精神，以及因此而產生的“一條船”思想和身為銀行員工的自豪感等等。這種有行業特色的企業精神，可以使銀行員工樹立風險意識和效益意識，從而充分發揮這種服務文化的激勵作用。這一文化外化到客戶群中又能產生良好的口碑效應，提升企業品牌的價值，彌補企業產品層面的不足。因此，優質文明服務工作需要上升到企業文化建設的高度來抓。

綜上，我支行認為，服務應當建設成為我行的核心競爭力之一，是我行要持久地贏得市場所需要我們時刻面對的問題。我們要以客戶為中心，調整自身，把優質文明服務從單純的微笑服務過渡到提供個性化服務上來，重視客戶的需求，研究客戶的需求。緊緊抓住客戶這一核心，以客戶的需求為導向，以高質量、多樣化的特色服務，滿足客戶多層次的需求，為企業發展提供持續動力。

徐匯支行2006年11月8日

第五篇：銀行文明服務規范實施細則及柜面服務規范

銀行文明服務規范實施細則及柜面服務規范

第一章

總

則

第一條

為全面展示**農商行行業品牌和社會形象，提升金融服務質量，增強競爭能力，推動業務發展，特制定本實施細則。

第二條

本實施細則適應于轄內各營業網點、機關部室。

第二章

文明服務規范

第三條

基本服務規范

（一）“兩化”：服務技能專業化，服務行為標準化。

（二）“三知”：知工作職責，知工作程序，知工作標準。

（三）“四不”：不使用蔑視語言，不使用粗俗語言，不使用否定語言，不使用刺激語言。

（四）“五聲”：客戶來時有迎聲，接待有答聲，走時有送聲，贊揚有致謝聲，批評有道歉聲。

（五）“六語”：“您好、您、請、對不起、謝謝、再見”。

第四條

服務環境規范

（一）行總部機關

1．對外標識。機構單位標識和“三牌一徽”（行徽、行名牌、機構名稱牌和作息時間牌）醒目干凈、整潔、無損壞。

2．宣傳設施。燈箱、橫幅、站牌、霓虹燈、門頭射燈等正常使用，無灰塵，無褪色、無卷角、無損壞。

3．環境衛生。環境整潔衛生，窗明幾凈，做到亮化、美化、綠化。

4．進出通道。車輛停放整齊，進出通暢。有清晰的停車線、車道線。

5．辦公場所。辦公場所標識清楚，辦公設施擺放有序。

6．安全設施。滅火器、消防箱等安全設施確保有效，定點擺放，張貼明顯標識。

（二）基層營業網點

1．外部環境

（1）標識標牌。營業機構的標識統一、規范；營業網點名稱標牌、營業時間牌等有序排列，規范協調，美觀整潔。

（2）服務環境。門前整潔，地面清潔，墻面、門窗、玻璃無損壞、無污跡；雨、雪天氣鋪設防滑地墊，擺放防滑提示牌，門前劃有停車線；車輛停放有序。

（3）廣告宣傳。規范統一，美觀大方；顯示屏運行正常，內容及時更新。

2．大堂環境

（1）服務環境。營業大廳采光充足，燈光明亮，空氣流暢，色調和諧，整潔衛生。地面無灰塵、無污漬、無紙屑、無雜物；墻面整潔，玻璃潔凈；綠色植物擺放整齊，定期更換。

（2）服務設施。統一規劃，擺放有序。利率牌、服務收費牌、業務宣傳牌、溫馨提示牌統一制作；設置“一米線”、咨詢臺、填單臺、休息座椅、意見簿（箱）、服務監督電話標識和電子設備等；業務查詢系統、排隊叫號系統使用正常。

（3）宣傳物品。統一制作、定點放置、及時更新。

3．柜面環境

（1）服務環境。柜臺、桌椅、辦公機具擺放有序，無灰塵、無破損；柜臺內不得擺放私人物品，不得堆放雜物。

（2）標識標牌。營業執照、金融許可證整齊上墻；營業窗口編號標識、業務類別標識統一規范；柜員暫時離柜的營業窗口擺放“暫停服務”提示牌。

（3）服務器具。服務評價器、密碼器、老花鏡、簽字筆等擺放整齊，使用正常；填單臺有必備的業務憑證，且區分種類，放置有序。

（4）安全設施。滅火器、消防箱等安全設施定點擺放，確保有效；火警電話、報警器標識醒目張貼，整潔無損；監控設施完好，正常工作。

4．自助服務區環境

（1）標識。自助區外部有醒目標識和24小時自助服務燈箱；內部有統一規范的操作說明、安全及24小時服務電話提示。

（2）宣傳。業務宣傳折頁、廣告信息發布和產品宣傳海報放置整齊。

（3）設施。自助設備運轉正常，出現異常及時明示告知客戶，緊急求助按鈕或求助電話保持可用狀態。

（4）衛生。自助區內保持良好的衛生狀況。

5．貴賓區環境

（1）休息區。環境優雅，氛圍溫馨。配備座椅、茶幾、宣傳資料架、書報架、茶飲設備、電子設備等。

（2）業務區。配備工作臺、客戶座椅、小型產品折頁架、點驗鈔機、碎紙機、自助設備等，保持整潔美觀。

（3）理財室。配備客戶經理工作臺、客戶座椅、電腦終端設備、電話、小型產品折頁架、文件柜、打印機等，并明示客戶經理簡介，保持環境優美。

第五條

服務儀容儀表規范

（一）儀容儀表

1．發型。男員工不留長發，不剃光頭，不蓄胡須，不得燙發；女員工可留發型自然的短發，如長發過肩應束起，盤于腦后，劉海長不得過眉；男、女員工均不得將頭發著染異色。

2．飾物。男員工不得佩戴除手表、婚戒以外的其他飾物；女員工可佩戴手表、耳釘、項鏈或婚戒中不多于三件的飾物；男女員工均不得佩戴耳環耳墜。工作期間所有員工不得佩戴墨鏡或造型怪異的眼鏡。

3．妝容。員工不得紋身，不留長指甲。男員工不得化妝；女員工化淡妝上崗，不涂有色指甲油。

（二）姿勢

1．站姿

（1）站姿挺撥，挺胸收腹。

（2）男員工站立時雙腳自然分開，兩腳平行站立，腳外側與肩同寬或略窄于肩，雙手不得放在兜內。

（3）女員工站立時雙腳成“V”字或“丁”字步，雙手自然下垂或虎口交叉，右手輕握左手置于腹前。

2．坐姿

（1）坐姿端莊，立腰挺胸，兩腿平行自然著地，不抖腿，不伸直腿。臨柜受理業務時手臂可自然地放在柜臺上，不得趴在柜臺上。

（2）坐著與客戶面對面交談時，應挺胸收腹微向前傾，目光平視客戶。

（3）女員工落座前若是裙裝用手掠平裙子然后坐下，雙腿并攏，雙手輕輕置于腿上。

（4）男員工可直接落座，雙腿可略分開，雙手自然置于腿上。

3．行姿

（１）行姿穩重，收腹挺胸，目視前方，身體重心微向前傾，雙臂前后自然擺動。

（２）多人行走時，不得勾肩搭背，不得并成一排。

（３）一般情況下應穩步行走，有緊急事情可碎步快行。

（三）著裝

（1）員工上班期間統一著裝，換季時，應在同一時間統一換裝。穿著西服時，應配穿皮鞋，保持鞋面清潔，鞋底不釘金屬掌。

（2）服裝熨燙整齊，紐扣齊全，干凈整潔，工號牌端正地佩戴左胸前，不得敞穿馬甲、西服外套，袖口不得翻卷。

（3）員工穿襯衣時，襯衣須扣好全部扣子并扎在褲（裙）內，并按規定系領帶（結）。

（4）衣服口袋不宜放物品，保持美觀。

（5）工作期間不得戴袖套、穿拖鞋，皮帶、鞋襪宜與服飾顏色相配，女員工夏天應著肉色絲襪，避免露出襪口，穿黑色或深色皮鞋。

（6）女員工孕中后期不便統一著裝時，應穿與統一制服顏色相近的孕婦裝。

（7）經警、保安、物業等人員統一著裝，儀容整齊。

第六條

服務禮儀規范

（一）待客禮儀

1．約客。約定時間接待客人，嚴格守時，提前做好接待準備。

2．迎客。熱情周到，禮貌大方。客人進門時，起立迎接，主動請坐。重要客人來訪，前往來路要道口、門口迎接。

3．接待。客人就坐后，主動敬送茶水。同客人交談時，注視對方，注意傾聽。談話間如遇急事，需馬上處理的，應禮貌示意客人稍候，并表示歉意。

4．送客。客人離開時，應等客人先起身，再起身相送，送客人至電梯口（樓梯口、大門口），握手告別并致謝。重要客人送至要道口。

（二）電（樓）梯禮儀

1．電梯。乘坐電梯做到先出后進，不得爭先恐后，注意禮讓；電梯內保持安靜，不大聲講話，不在電梯內吸煙、吐痰等；引導客人乘坐電梯時，接待人員先進電梯，等客人進入后關閉電梯門，到達時，接待人員請客人先出電梯。

2．樓梯。上下樓梯，應靠右側行走；引導客人上樓，讓客人走在前面；引導客人下樓，接待人員走在前面，并提醒客人注意安全。

（三）握手（鞠躬）禮儀

1．握手。握手時應保持手面干凈，握手一般用右手，眼睛平視對方，上身前傾，兩足立正，四指并攏，拇指張開，距離對方一步，面帶微笑；握手不宜太用力且時間不宜過長，正常情況下3秒鐘即可；不要戴手套與客人握手；如果對方是女士、年長者或職位高者，應等對方先伸手再握手。

2．鞠躬。雙目平視，雙手交叉置于腹前，將右手置于左手之上，上身姿勢不變，以腰為軸，向前傾斜15度，時間超過1秒。

（四）介紹禮儀。在介紹順序上，先介紹自己一方的人，再介紹對方的人；先介紹領導和年長者，再介紹其他人。被接受介紹時，應微笑并向對方致意。

（五）名片禮儀。接受名片時，須起身雙手接受，認真閱看，不可來回擺弄和遺忘；遞名片時由下級、訪問方、被介紹方先遞名片，正面朝上，正對對方，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹；互換名片時，右手拿自己的名片，左手接對方的名片后用雙手托住。

（六）宴請禮儀。衣冠整潔，準時到場；宴請地點、菜肴要適合客人的喜好；陪客人數不宜超過客人數，如果只有一位客人，可有兩位陪客；分清主次（席位排列右高左低、中座為尊、面門為上、景觀為佳、臨壁為好）；席間主動服務，認真傾聽，飲酒適量，不醉酒失態，不拉下客人先行離開；宴請結束真誠致謝。

第七條

服務行為規范

（一）管理人員

1．精業。掌握法律法規、政策制度，把握管理要領，熟悉業務流程。忠于職守，認真履職，勤勉敬業。具有較強的溝通、協調能力。

2．高效。樹立為客戶、為基層服務意識，實行首問負責制，細心解答客戶及基層提出的問題。堅持先外后內、先急后緩的原則，提高辦事效率。

3．務實。加強調查研究，掌握實際情況，注重工作實效，解決實際問題。

4．嚴謹。思路縝密，計劃周密，措施嚴密。

5．民主。作風民主，客觀公正，為人正派。

（二）客戶經理

1．熱情周到。主動熱情接待每一位客戶，認真耐心地洽談每一項業務。

2．文明禮貌。著裝規范，舉止大方，談吐文雅。

3．敬業精業。誠懇待客，按章辦事，準確解釋規章制度。善于分析業務發展變化規律，研究客戶心理。熟知各種產品的利率（價格），及時答復客戶。熟知業務手續和辦理程序。

4．作風優良。具備良好的職業道德和踏實、細致、嚴謹的工作作風。

5．團結協作。以誠相待，精誠合作，相互配合，相互支持。

（三）臨柜人員

1．準備充分。提前到崗，整理環境，自查儀容，檢查設備，認真做好班前準備工作。

2．快捷高效。精神飽滿，精力集中，做到準確、安全、快捷辦理業務。

3．規范服務。

（1）站立迎。柜員應站立向客戶微笑、點頭示意說：“您好，請坐”。

（2）禮貌接。柜員應雙手接過客戶遞來的現金、卡、折、憑證、單據、證件等，動作要輕，做到不扔、不摔。

（3）快速辦。柜員要及時準確地辦好每一筆業務，一次性告知注意事項，避免客戶往返辦理。提醒遞。業務辦結，柜員要雙手遞出現金（單證）等，并提醒客戶認真清點核對，妥善保管。辦理時間較長的業務時，應告訴客戶需要等待的時間。

（4）目相送。客戶核對無誤后，柜員要自然注視客戶，目送客戶離開并使用文明用語。

4．文明上崗。做到工作態度熱情主動，服務快捷周到，解釋準確細致；平等對待每一位客戶。嚴禁酒后上崗，嚴禁在崗吸煙。

5．業務嫻熟。熟悉業務操作流程，做到操作定型、傳遞定線、工具定位、錢鈔定格。業務辦理做到“賬、證、款、息”四準，“聽、問、看、點、算、交”六清。

第八條

服務語言規范

（一）日常用語

1.規范用語。堅持使用“六語”，提倡講普通話，語言要簡潔親切，語氣溫和，語調語速適中，音量以客戶能聽清為準。

2.通俗易懂。在向客戶介紹業務時，語言表述要清晰流暢，盡量避免使用專業術語。

3.言談得體。做到善解人意、寬以待人。在需要表明自己的觀點時，應謙恭、委婉，不爭論。

4.用詞講究。做到言必有禮、言必有的、言必有情、言必有度。言談要與自己的身份和授權狀況相適應，掌握分寸。

（二）電話用語

1.接聽電話。主動自我介紹：“您好，××支行。”交談結束應說：“再見”，待對方掛機后再掛電話。

2.打出電話。主動表明身份：“您好，我是**農商行××支行。”

3．求助電話

（1）對方要求找人時，應說“請稍等”；如果要找的人不在時，應說“對不起，他現在不在，我可以幫您什么”。

（2）對方查詢工作，如果知情又不涉及保密，可以如實告訴對方；如果不知情或涉及到保密，應說“對不起，此事我不太清楚”。

4．撥錯電話

（1）對方撥錯電話時說“這里是××支行，您打錯了”。

（2）自己撥錯時，應說“對不起，我撥錯電話號碼了”。

5.迅速接聽。在電話鈴聲響三聲之內迅速接聽。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應先向對方道歉。

（三）接待用語

1.送客戶名片，應說“請多指教”。

2.收客戶名片，應說“謝謝”。

3.送客時應說“歡迎您再來”、“再見”。

4.接待來訪人員時，要熱情、誠懇，如“您好”、“您請坐”、“您有什么事”、“請稍候”、“歡迎您再來”等。

5.外出辦理公務時，需要進入他人辦公室，要先敲門，得到允許后再進入。對不認識的同志在道聲“您好”后要主動說明自己的身份和說明來意。離開時應向接待人員致謝。

6.向上級領導匯報工作，應先給領導打電話預約，以免打亂領導的工作安排。

7.到基層調查了解情況，要多用詢問語言，如“麻煩您，我想了解一下某某情況，您是否能給我介紹一下”、“謝謝您對我們工作的協助”等等。

8.同事之間，早上見面時應說聲“您好”、“早上好”，下班時應說“再見”或“明天見”，工作中接觸時，應說“請問”、“請教”、“麻煩您”、“打攪您”、“拜托”、“謝謝”等。

（四）營業用語

1.接待客戶時，使用：“您好，請問您辦理什么業務?”、“您好，請問有什么事我可以幫忙嗎？”

2.客戶辦理不需提供相關證明、資料的業務時，應說：“請稍候，我馬上為您辦好。”

3.客戶辦理需提供相關證明、資料的業務時，應說：“請您出示一下××資料（證件）。”

4.客戶提供的資料不全時，應說：“對不起，根據規定辦理這項業務需要提供××資料（簡要向客戶介紹相關規定），這次讓您白跑一趟，真是抱歉！”

5.客戶辦理的業務需相關部門或人員簽字時，應說：“對不起，根據規定這筆業務需要××部門（人員）簽字（簡要介紹相關規定），麻煩您去辦理簽字手續。”

6.辦完業務后，應說：“您好，這是您辦理××業務的回執，請收好。”

7.客戶辦理查詢業務時，經查詢款項未收妥，應說：“對不起，您所查的款項暫時沒到，請將您的電話號碼留下，款到后我們立即通知您。”

8.客戶辦理查詢業務時，若發現非本人要查詢其存款等信息時，應婉言謝絕：“對不起，為了保護客戶權益，按規定我不能為您查詢，請您諒解。”

9.客戶進行咨詢時，應說：“您想了解什么?我們隨時為您解答。”

10.客戶進行咨詢，若詢問的內容自己不太清楚（或不能處理），應說：“對不起，請稍候，待我請示一下負責人。”

11.客戶的要求與國家政策、銀行規定相悖時，應說：“非常抱歉，根據規定我不能為您辦理這項業務（簡要介紹相關規定，從風險控制等方面進行解釋），希望您能諒解。”

12.客戶取款。（1）接到客戶取款憑證配款完畢后，應說：“××號客戶，為了便于核對，請您告訴我現金支票收款人名稱和取款金額，謝謝！”（2）取款憑證未傳遞至現金柜臺，客戶詢問時，應說：“對不起，憑證還沒有傳遞過來，請您稍等一下。”（3）客戶取款，所配大小鈔不能滿足客戶要求時，應說：“對不起，××票很短缺，不能滿足您的要求，非常抱歉。”

13.客戶出現失誤，更正后可以辦理時，應說：“對不起，您的××有誤（指明錯誤之處），請您重新辦理一下。”

14.客戶存入較多零幣時，應說：“零幣較多，請您多等一會。”

15.客戶要求兌換零錢時，要報清收到的錢數：“這是××元，請您稍等一下。”

16.辦理業務時，因特殊原因需接聽電話，應說：“對不起，我接一下電話，請稍候。”接完電話后，應說：“對不起，讓您久等了。”

17.客戶在非營業時間來辦理業務，應說：“對不起，現在已經不是營業時間了，請您在營業時間來辦。”

18.臨時出現設備故障，應說：“請原諒，設備暫時出現故障，我們盡快排除，請稍候。”

19.客戶代辦必須由本人親自辦理的業務時，應說：“對不起，這項業務應該由本人親自辦理。請您通知本人來我社辦理，謝謝您的配合。”

20.收到客戶的現金中發現假幣時，應說：“對不起，經鑒別您的現金中有×張是假幣（指明認定的理由），按照《中國人民銀行假幣收繳、鑒定管理辦法》的規定，需要收繳，請您補足錢款，多謝合作。”

21.假幣沒收后，按照規定向客戶出具《假幣收繳憑證》時，應說：“這是給您出具的《假幣收繳憑證》，如果您對被收繳的貨幣真偽有異議，可以向中國人民銀行的分支機構或中國人民銀行授權的鑒定機構申請鑒定。”

22.辦理的業務需客戶簽字時，應說：“請您在這里簽名!”

23.收到客戶的投訴、建議時，應說：“非常感謝您對我們的工作提出寶貴意見，請您留下姓名和電話號碼，我們研究（處理）后盡快與您聯系。”

24.客戶向自己表示歉意或謝意時，應說：“沒關系，這是我們應該做的。”

25.與客戶道別時，應說：“感謝您對我們工作的支持，歡迎您再來。”

26.當客戶對憑證有疑問時，應說：“您有什么疑問，我來為您解釋。”

27.當業務繁忙時，應說：“請您稍候，我馬上為您辦理。

第九條

特殊情況服務規范

1.遇有辦理大額存、取款的客戶，有條件的應在貴賓室或外勤辦公室接待。

2.對老年人、殘疾人應給予特別關心和照顧，必要時應站立服務，為他們提供相應的幫助必須征得本人同意。

3.在受理業務中，遇有上級領導巡視或有嘉賓來訪，在不影響業務正常辦理的情況下，可用眼神、微笑或點頭等方式向領導和嘉賓致意。在未辦理業務的情況下，應起立，微笑，行注目禮。

4.收取或兌換零、損、殘幣時，要耐心清點，及時兌換。

5.遇手續不全或制度不允許操作的業務時，要站立向客戶耐心解釋。必要時請業務主管協調解決。

6.遇有客戶插隊辦理業務時，柜員應禮貌拒絕，并請其按秩序排隊。

7.營業終了遇有客戶要求辦理業務時，應認真解釋，情況特殊的應立即向主管報告視情況進行處理。

8．遇到客戶抱怨指責時，保持冷靜、平和的態度，認真傾聽客戶陳述，自己能夠解決的立刻處理并向客戶表示歉意；自己不能解決的，應及時向主管報告。

9.遇有設備故障時，應分別情況進行處理：

（1）當單個窗口的電腦系統出現故障，且短時間內不能恢復時，應向客戶說明原因并表示歉意，同時為客戶聯系其它窗口進行辦理。

（2）當營業廳電腦網絡系統出現故障或停電，且短時間內能恢復時應向客戶說明原因并表示歉意，請客戶稍等；若在短時間內不能恢復時，應向客戶說明原因并表示歉意，建議到附近的網點辦理或改天辦理。

（3）當整個計算機網絡系統出現故障時，應向客戶表示歉意，并按突發事件處置預案進行處理。

10.遇有媒體采訪時，應態度友好，并按新聞宣傳的有關規定辦理。

第十條

服務紀律規范

1．知法守法。認真貫徹黨和國家方針政策，嚴格執行經濟金融工作有關法律、法規以及金融從業人員相關規定。

2．遵章守紀。嚴格遵守各項規章制度，服從組織決定。嚴格遵守勞動紀律，不遲到、不早退、不曠工、不中途離崗。嚴格遵守業務規定，營業期間不得拒絕辦理業務，不得擅自代崗、離崗、串崗，不得以任何方式或借口怠慢、頂撞、刁難客戶，不得與客戶發生任何爭執。營業時間不得撥打私人電話和長時間接聽私人電話；不得帶無關人員進入營業場所。營業網點中午和節假日、星期天做到三人當班、雙人臨柜，按時營業。

3．合規經營。在核準的經營范圍內開展經營活動；認真執行業務管理規定和操作流程；真實全面反映業務經營情況和財務狀況；按規定及時披露信息。

4．廉潔自律。嚴格執行金融從業人員廉潔自律相關規定。嚴禁黃賭毒，嚴禁向客戶吃、拿、卡、要、報，嚴禁亂收手續費，嚴禁收取回扣、好處費、酬金、有價證券等，嚴禁經商辦企業以及與客戶建立任何形式的私下交易，嚴禁接受客戶邀請出入高檔娛樂場所。

5．嚴守秘密。增強保密意識，恪守保密規定。不得泄露國家秘密、業務秘密、存款秘密、企業經營秘密和客戶個人信息資料等；未經允許，不得向外透露單位改革發展、經營管理、人事變動等方面的信息。

第十一條

服務監督規范

1．營業網點應公布本單位的投訴監督電話，接受客戶的監督，對客戶直接投訴或上級的轉投訴，要在規定的時間內將處理結果回復。

2．營業網點設立的意見簿，應放置在大堂經理桌或客戶填單桌上。網點負責人應每天查閱，對客戶的意見和建議要及時認真受理并答復。

3．對客戶提出的口頭意見和建議，虛心聽取，能答復的要立即答復，并表示謝意。對客戶提出的書面意見和建議，在認真閱讀后應及時回復處理意見，并存檔。

4．行工會辦為文明服務監督部門，負責受理轄區內的服務工作投訴和處理工作。

5．行總部采用多種方式加強對文明服務的社會監督。

6．行總部每年組織一次文明服務工作的考核評比。