第一篇：銀行柜面優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)交流材料（精選）

優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)交流材料

理念為先狠抓落實用心服務(wù)提升形象

--------**支行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)方面的一點做法

今年以來，為配合全行“首季開門紅”存款競賽活動，提高員工客戶服務(wù)水平，我行積極展開了圍繞“微笑服務(wù)迎客戶、優(yōu)質(zhì)高效贏客戶”為主題的首季優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)競賽活動。在總行客服中心、**管理部的正確領(lǐng)導(dǎo)及幫助下，通過員工們的共同努力，一季度末，經(jīng)上級行考核，非常榮欣地獲得了“2010年一季度優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)示范行”的榮譽稱號。我們非常感謝總行客戶服務(wù)中心，給了我行與大家一同學(xué)習(xí)和交流的機會，我們的主要作法是：

一、進一步完善考核辦法，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作長期化、日常化。

今年以來，我行在原有的考核辦法基礎(chǔ)上，又推出《營業(yè)部員工績效考核辦法》，從業(yè)務(wù)技能、柜臺衛(wèi)生及儀容儀表、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧、內(nèi)控管理、勞動紀(jì)律方面、業(yè)務(wù)量與差錯率等方面對員工進行考核，將定量考核與定性考核相結(jié)合，將考核成績與績效工資以及員工末位淘汰相結(jié)合。并且在此基礎(chǔ)上，每月還評選產(chǎn)生一名“月度優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)標(biāo)兵”，予以200元獎勵，擺放“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)標(biāo)兵”標(biāo)示牌，為其他員工樹立榜樣，自覺接受群眾監(jiān)督。從機制上首先保證了干好干壞不一樣、干多干少不一樣，給每位員工一個公平的平臺，確保將優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作貫穿于日常的工作當(dāng)中，不搞突擊戰(zhàn)，一日做好不難，但要長期做好就不易，有力的考核與激勵機制對開展此項工作起到了事半功倍的作用。

二、不斷強化培訓(xùn)與督導(dǎo)，將柜臺優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化

認(rèn)真對照《**銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)星級達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)》展開自查，高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)

要求，認(rèn)真按照主管行長—科長—員工三級培訓(xùn)體系，不斷強化培訓(xùn)與督導(dǎo)，狠抓落實，促優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)上新臺階。

1、首先從嚴(yán)格著裝等儀容、儀表入手，從形象上做到整齊劃一。給員工講明儀容、儀表在商業(yè)禮儀中的重要性，要求著裝統(tǒng)一，要著西裝大廳內(nèi)全部為西裝、要長袖或半袖襯衣也全部做到統(tǒng)一。男士統(tǒng)一帶領(lǐng)帶，女士統(tǒng)一帶領(lǐng)花與頭飾。每天上班第一要務(wù)就是由科長首先就穿著是否符合規(guī)定，是否得體，行服是否整潔干凈，熨燙平整；以及對男士的發(fā)式、胡須，女士的首飾、發(fā)式等全面檢查，不符合規(guī)定的一律不問原因，不得上崗。完全做到穿著打扮統(tǒng)一、器具擺放位置統(tǒng)一、柜臺擺放憑條位置統(tǒng)一、柜臺內(nèi)外干凈整潔統(tǒng)一。喝水杯、包具等物品一律不得上柜臺。在此方面，我行能夠做到長期堅持如一，在上級行的各類檢查中均予以好評。

2、倡導(dǎo)以客戶為中心的服務(wù)理念，做到接待顧客積極主動。支行從服務(wù)禮儀、服務(wù)意識強化培訓(xùn)督導(dǎo)，真正做到了柜員能夠主動關(guān)注并迎接每一位客戶的到來，在客戶不多的情況下，一律要求做到主動站立迎接客戶，面帶微笑，先問一聲“您好!請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”然后接柜辦理業(yè)務(wù)，窗口遞錢、遞單做到目光對著客戶，親手遞到客戶手中，嚴(yán)禁有向窗口扔單的情況發(fā)生，并隨口提示“請您當(dāng)面點清，歡迎下次再來!”等提示語，將“三聲兩唱”落到實處，科長及主管行長及時加強此方面的督導(dǎo)，對服務(wù)不到位當(dāng)場或在第二天的晨會上予以糾正，進一步規(guī)范操作流程各個環(huán)節(jié)的服務(wù)行為，并按相應(yīng)的處罰辦法予以考核扣分；對當(dāng)月被評為優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵的同志，要在晨會上與大家講解并交流一些服務(wù)技巧等方面的收獲。同時將員工的經(jīng)辦業(yè)務(wù)量與錯差率地考核在考核辦法中所占分值加大，激發(fā)員工主動接待客戶，搶辦業(yè)務(wù)的積極性。通過長期努力，我行在服務(wù)態(tài)度和禮儀方面得到了上級

行認(rèn)可的同時，也得到了當(dāng)?shù)亟鹑谕瑯I(yè)、聯(lián)通公司等窗口服務(wù)行業(yè)的普遍認(rèn)可，被樹立成他們學(xué)習(xí)的榜樣，并多次組織相關(guān)人員到我行觀摩學(xué)習(xí)，樹立起了良好地商業(yè)銀行品牌形象。

3、強化業(yè)務(wù)技能的訓(xùn)練與考核，力爭為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。以商業(yè)銀行四星級達(dá)標(biāo)要求要達(dá)到的基本標(biāo)準(zhǔn)為基準(zhǔn)，以商業(yè)銀行各項技能高手的成績?yōu)閵^斗目標(biāo)，定立了每位員工全年技能提高的季度進度表。對達(dá)不到基準(zhǔn)要求的，限期要求達(dá)到，再達(dá)不到要求的進行調(diào)崗；對技能每月進行一次測試，每季進行一次考核。并且將技能考核成績分值拉大，將第一名的分值定為二十分，倒數(shù)第一名的分值定為一分，從而直接影響到其個人的績效工資及年末考核，最大限度地挖掘員工自覺練功的潛能，變被動練功為主動。在一季度末的考核中，我行有幾名大學(xué)生的技能提高非常明顯，促進了整體技能水平的提高，逐步解決我行人員新手多、整體技能水平急待提高而制約服務(wù)效率的“瓶頸”問題。

三、強化科室之間的聯(lián)動與配合，將服務(wù)延伸化、立體化

強化本行客戶服務(wù)中心的職能，發(fā)揮大堂經(jīng)理作用，做到科室之間的聯(lián)動與溝通，力爭對客戶形成全方位、組合式服務(wù)。一是對客戶的柜臺問詢，要求做到：“首問負(fù)責(zé)制”。不得以“不知道、問某某去”等推拖，而是自已首先予以解答，解答不了的貸款營銷等問題，立即拿起電話聯(lián)系相關(guān)營銷人員，并提示大堂經(jīng)理引領(lǐng)到客戶服務(wù)中心接待；二是對到期支取的存款主動穩(wěn)存。經(jīng)簡短動員未果時，立即由大堂經(jīng)理跟進，在確屬客戶要用的情況下，辦理支取款項，這樣及減輕了柜臺解釋的壓力，也有效地起到穩(wěn)存的最佳效果；三是由客服中心詳細(xì)建立了客戶檔案，進行溫馨售后服務(wù)。在遇節(jié)假日、客戶生日等特殊日子，通過向客戶發(fā)短信、送賀卡等方式表示祝賀，同時抓

住特殊節(jié)日獻上我行的一份特殊慰問和祝福，讓客戶感覺到商行就是與其他行不一樣，總能想起我而倍感交集，如今年“

三、八”婦女節(jié)，我行對新老女性客戶共獻上康乃馨200多支、附帶賀卡200多份，真正讓客戶感覺到我行“以人為本，以客戶為中心”的服務(wù)理念，以及人性化服務(wù)的特色，增強對我行的信賴度和依存度。四是統(tǒng)一定制手機玲聲，無論誰找本行員工，只要撥打本行員工的手機，均會響起“您好!**`銀行竭誠為您服務(wù)，電話稍后為您接通”的玲聲，讓客戶感到我們對客戶的服務(wù)是真誠的，一貫的，服務(wù)從撥打電話已經(jīng)開始。

四、高度重視客戶意見或建議，對客戶投訴或不滿立即解決，力爭實現(xiàn)客戶滿意最大化。

我行始終將服務(wù)看作是一件大事而高度重視，及時檢查客戶意見薄，重視客戶的反饋意見，在工作中努力改進，把維護我行的聲譽看作一項神圣的職責(zé)。在對客戶的投訴方面本著客戶永遠(yuǎn)是對的而積極處理，即時是一個無理取鬧的人，我們也做到罵不換口，耐心解釋，由大堂經(jīng)理做工作，科長、主管行長跟進，通過做工作，送鮮花等方式最大限度地消除誤會，讓客戶滿意最大化。若是由于解釋不到位引起的投訴，我行一方面做好相應(yīng)的解釋與道歉，一方面對相應(yīng)的責(zé)任人進行嚴(yán)肅處理；若確屬本行員工無責(zé)任，給予受委屈員工“委屈獎”。由于狠抓了員工對客戶投訴帶來違害性的認(rèn)識，一季度末，尚未有投訴情況發(fā)生。

總之，理念是航燈，我行在總行倡導(dǎo)的“以人為本，以客戶為中心”的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)理念的指引下，通過一些切實有效的做法，取得了一點成績。但在榮譽面前，我們清醒地認(rèn)識到優(yōu)質(zhì)文明服質(zhì)工作是永無止境的，這點成績離上級行的要求還有差距，與其它兄弟支行相比也還有這樣或那樣的不足。

為此，我行非常珍惜本次會議，以求借本次會議之際，虛心汲取兄弟行的一些好的經(jīng)驗和做法，繼續(xù)努力把我行的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作做得更加扎實、更加有特色。

謝謝大家！

二○一0年四月二十四日

第二篇：柜面優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)材料（本站推薦）

慶陽中支優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口申報材料

狠抓落實

用心服務(wù)

提升形象

慶陽中支柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的一點做法

近來，在慶陽中支總經(jīng)理室“創(chuàng)一流工作、一流服務(wù)、一流業(yè)績、一流團隊”的工作要求下，柜面做為公司的窗口，工作人員不斷強化服務(wù)意識、鉆研業(yè)務(wù)知識、加強理論學(xué)習(xí)、全面提高綜合素質(zhì)、改善服務(wù)態(tài)度、爭當(dāng)服務(wù)能手、樹立創(chuàng)新精神、強化效率觀念，使業(yè)務(wù)管理、服務(wù)意識、柜面形象都上了一個新臺階，特別是在優(yōu)質(zhì)服務(wù)上贏得了廣大營銷人員和客戶的好評。主要作法是：

一、進一步完善考核辦法，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作長期化、日常化。

今年以來，柜面在原有的考核辦法基礎(chǔ)上，參照保監(jiān)及總公司的相關(guān)要求，從業(yè)務(wù)技能、柜臺衛(wèi)生及儀容儀表、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧、內(nèi)控管理、勞動紀(jì)律方面、業(yè)務(wù)量與差錯率等方面對員工進行考核，將定量考核與定性考核相結(jié)合，將考核成績與績效工資以及員工末位淘汰相結(jié)合。并且在此基礎(chǔ)上，每季度由營銷人員評選產(chǎn)生一名“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”，擺放“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”標(biāo)示牌，為其他員工樹立榜樣，自覺接受群眾監(jiān)督。這樣，首先從機制上保證了干好干壞不一樣、干多干少不一樣，給每位員工一個公平的平臺，確保將優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作貫穿于日常的工作當(dāng)中，不搞突擊戰(zhàn)，一日做好不難，但要長期做好就不易，有力的考核與激勵機制對開展此項工作起到了事半功倍的作用。

二、不斷強化培訓(xùn)與督導(dǎo)，將柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化

認(rèn)真對照《中國人民人壽保險股份有限公司甘肅省分公司業(yè)務(wù)管理部員工管理制度》展開自查，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，不斷強化培訓(xùn)與督導(dǎo)，狠抓落實，促優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)上新臺階。

1、首先從嚴(yán)格著裝等儀容、儀表入手，從形象上做到整齊劃一。給員工講明儀容、儀表在商業(yè)禮儀中的重要性，要求著裝統(tǒng)一，要著西裝大廳內(nèi)全部為西裝、要長袖或半袖襯衣也全部做到統(tǒng)一。男士統(tǒng)一帶領(lǐng)帶，女士統(tǒng)一帶領(lǐng)花與頭飾。每天上班第一要務(wù)首先就穿著是否符合規(guī)定，是否得體，工服是否整潔干凈，熨燙平整；以及對男士的發(fā)式、胡須，女士的首飾、發(fā)式等全面檢查，不符合規(guī)定的一律不問原因，不得上崗。完全做到穿著打扮統(tǒng)一、器具擺放位置統(tǒng)一、柜臺擺放單證位置統(tǒng)一、柜臺內(nèi)外干凈整潔統(tǒng)一。喝水杯、包具等物品一律不得上柜臺。

倡導(dǎo)以客戶為中心的服務(wù)理念，做到接待顧客積極主動。從服務(wù)禮儀、服務(wù)意識強化培訓(xùn)督導(dǎo)，真正做到了柜員能夠主動關(guān)注并迎接每一位客戶的到來，在客戶不多的情況下，一律要求做到主動站立迎接客戶，面帶微笑，先問一聲“您好!請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”然后接柜辦理業(yè)務(wù)，柜面遞錢、遞單做到目光對著客戶，親手遞到客戶手中，嚴(yán)禁有 2 向柜臺扔單的情況發(fā)生，并隨口提示“請您當(dāng)面點清，歡迎下次再來!”等提示語，將“來有迎聲，問有答聲，去有送聲”落到實處，柜面主管及分管總及時加強此方面的督導(dǎo)，對服務(wù)不到位當(dāng)場或在第二天的晨會上予以糾正，進一步規(guī)范操作流程各個環(huán)節(jié)的服務(wù)行為，并按相應(yīng)的處罰辦法予以考核扣分；對被評為優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵的同志，在晨會上與大家講解并交流一些服務(wù)技巧等方面的收獲。同時將員工的經(jīng)辦業(yè)務(wù)量與錯差率在考核辦法中所占分值加大，激發(fā)員工主動接待客戶，搶辦業(yè)務(wù)的積極性，樹立起了良好地公司品牌形象。

三、強化部門之間的聯(lián)動與配合，將服務(wù)延伸化、立體化

強化柜面客戶服務(wù)職能，做到部門之間的聯(lián)動與溝通，力爭對客戶形成全方位、組合式服務(wù)。一是對客戶的柜臺問詢，要求做到：“首問負(fù)責(zé)制”，不得以“不知道、問某某去”等推拖，而是自已首先予以解答。解答不了的營銷等問題，立即拿起電話聯(lián)系相關(guān)營銷人員；二是對滿期的保戶主動動員再次投保，對退保的客戶主動解釋說服，將退保率降到最低；三是由客服專員電話進行保費到期溫馨提醒，真正讓客戶感覺到我公司“人民保險、造福人民”的服務(wù)理念，以及人性化服務(wù)的特色，增強對我公司的信賴度。四是統(tǒng)一定制手機玲聲，無論誰找公司員工，只要撥打員工的手機，均會響起公司統(tǒng)一定制的玲聲，讓客戶感到我們對客戶的服務(wù) 3 是真誠的，一貫的，服務(wù)從撥打電話已經(jīng)開始。

四、高度重視客戶意見或建議，對客戶投訴或不滿立即解決，力爭實現(xiàn)客戶滿意最大化。

公司始終將柜面服務(wù)看作是一件大事而高度重視，要求柜面及時檢查客戶意見薄，重視客戶的反饋意見，在工作中努力改進，把維護公司的聲譽看作一項神圣的職責(zé)。在對客戶的投訴方面本著客戶永遠(yuǎn)是對的而積極處理，即時是一個無理取鬧的人，我們也做到罵不還口，打不還手，耐心解釋，柜員做工作，柜面主管及分管總跟進，通過做工作，送鮮花等方式最大限度地消除誤會，讓客戶滿意最大化。若是由于解釋不到位引起的投訴，一方面做好相應(yīng)的解釋與道歉，一方面對相應(yīng)的責(zé)任人進行嚴(yán)肅處理；若確屬員工無責(zé)任，給予受委屈員工“委屈獎”。

歷史蘊含價值，光榮成就未來。我們將始終堅定“人民保險，服務(wù)人民”的服務(wù)理念，傳承“以人為本，和諧奮進”的企業(yè)文化，繼續(xù)努力把柜面的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作做得更加扎實、更加有特色。

二○一二年十月十四日

第三篇：淺談銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)

淺談銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)

金融業(yè)的競爭，是一種信譽的競爭，服務(wù)的競爭。誰的信譽好，誰的服務(wù)好，誰能更適應(yīng)顧客的需要，誰就能占領(lǐng)更多的市場。銀行服務(wù)孕育著銀行本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風(fēng)貌，展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌。銀行作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是立行之本，只有不斷增強服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、手段、內(nèi)容、態(tài)度、環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，形成“大服務(wù)”的格局，才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的整體水平。

服務(wù)是一種管理。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平的提高必須依賴于嚴(yán)格、規(guī)范、科學(xué)的管理，嚴(yán)格規(guī)范的管理又能促進優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平提高。服務(wù)的好壞體現(xiàn)著一家銀行管理水平的高低。因此，銀行在實施優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)戰(zhàn)略過程中應(yīng)嚴(yán)格依靠管理制度。包括崗位規(guī)范、統(tǒng)一著裝、儀表舉止、文明用語、電話用語等，這些都必須形成制度，成為員工的行為準(zhǔn)則，嚴(yán)格執(zhí)行。

服務(wù)是一種文化。銀行構(gòu)建服務(wù)文化體系包括：員工要有愛崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有以服務(wù)為本的道德觀、價值觀，要有無私奉獻、團結(jié)奮進的互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實精神，以及因此而產(chǎn)生的“一條船”思想和身為銀行員工的自豪感等等，這種有行業(yè)特色的企業(yè)精神，可以使銀行員工樹立風(fēng)險意識和效益意識，從而充分發(fā)揮這種服務(wù)文化的激勵作用。服務(wù)是一種精神。銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的核心內(nèi)容是引導(dǎo)職工樹立一種正確的價值觀念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神，以行興我榮，行榮我榮為服務(wù)理念，以信譽第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔守法為職業(yè)道德規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。確立和完善員工的服務(wù)意識和服務(wù)行為，樹立客戶第一、主動服務(wù)、整體服務(wù)的觀念。文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動是一項長期的系統(tǒng)性工程，從領(lǐng)導(dǎo)到員工，從一線到二線，從經(jīng)營業(yè)務(wù)到內(nèi)部管理，從行里到行外，都要相互配合協(xié)調(diào)，使企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)轉(zhuǎn)化為人的自覺行動。服務(wù)是銀行經(jīng)營的載體，是銀行經(jīng)營不可缺少的有機組成部分。銀行經(jīng)營必須通過銀行服務(wù)才能實現(xiàn)，銀行服務(wù)本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營。在金融業(yè)競爭日趨激烈的今天，一家銀行的服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和工作效率，因此，提高銀行的服務(wù)水平，關(guān)系到銀行經(jīng)營的規(guī)模質(zhì)量和效率，關(guān)系到銀行的競爭能力，決定了銀行的經(jīng)營效益和長遠(yuǎn)發(fā)展。

銀行服務(wù)的核心是維護和加強與顧客的聯(lián)系。如何持久地贏得市場是每一個企業(yè)需要永遠(yuǎn)面對的問題。銀行要隨時以客戶為中心，調(diào)整自身，服務(wù)要從單純經(jīng)營金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到維護和加深與顧客的聯(lián)系上，僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的，還必須研究客戶需要背后復(fù)雜的各種因素，只有緊緊抓住維護與顧客的關(guān)系這一核心，以市場為導(dǎo)向，以高質(zhì)量、多樣化、特色服務(wù)，滿足顧客多層次需要，才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動力。“顧客”概念是一個“大顧客”概念，不僅銀行直接服務(wù)的對象是顧客，與銀行服務(wù)有制約關(guān)系的部門，甚至銀行自身的員工都應(yīng)視同為顧客。銀行在處理與顧客的關(guān)系上，應(yīng)樹立大市場、大客戶的意識以及“服務(wù)是一個全過程”的概念。構(gòu)建新型銀企關(guān)系，對制約與顧客關(guān)系的因素進行協(xié)調(diào)管理，增強客戶的穩(wěn)定性，沒有良好的服務(wù)作保障，即使一時被拉過來的客戶也可能會跑掉。優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是信譽。

第四篇：銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)

近年來，隨著各商業(yè)銀行的發(fā)展，各大銀行業(yè)務(wù)種類的高度雷同極大的加劇了銀行間的競爭。銀行作為金融服務(wù)行業(yè)，在業(yè)務(wù)競爭白熱化的當(dāng)下，服務(wù)水平的高低成為吸引客戶的重要因素。誰的服務(wù)優(yōu)，誰的信譽好，誰能更好的滿足客戶的需求，誰就能占領(lǐng)更大的金融市場。在這樣一種市場環(huán)境下，“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)是企業(yè)的核心競爭力”已經(jīng)成為中國銀行X支行賴以生存和發(fā)展的核心理念。

中國銀行XX支行位于XX鎮(zhèn)。從地理位置上來說，XX支行地處城市郊區(qū)，沒有優(yōu)越的地理環(huán)境，也沒有大量的優(yōu)質(zhì)客戶。但是，一直以來，XX支行緊緊圍繞以“一流服務(wù)、一流管理、一流人才、一流業(yè)績”為目標(biāo)，堅持“以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心”的理念，對內(nèi)規(guī)范員工服務(wù)行為、對外重塑中行形象，創(chuàng)立中行服務(wù)品牌，全體員工積極提升服務(wù)技能、提高服務(wù)水準(zhǔn)，自覺接受客戶服務(wù)監(jiān)督，服務(wù)質(zhì)量有極大的提高，文明規(guī)范服務(wù)得到了廣大客戶的認(rèn)可和肯定。

XX支行始終秉承“沒有最好，只有更好”這一理念，將服務(wù)細(xì)分為三個層次：一是基本服務(wù)，用高效的專業(yè)技能為客戶提供服務(wù)，讓客戶滿意；二是超值服務(wù)，用細(xì)致的柜臺服務(wù)做好每一件事，讓客戶從滿意到“驚喜”；三是尊貴服務(wù)，根據(jù)客戶需求，用全方位、個性化的服務(wù)，讓客戶由“驚喜”到感動。XX支行要求所有的員工都必須從這三個層次做起，提升自身業(yè)務(wù)技能、專業(yè)知識和服務(wù)水平，以實際行動踐行“追求卓越”的核心價值觀。

為了全面提升員工的服務(wù)素質(zhì)，XX支行加強不同層面的業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、服務(wù)知識、禮儀等學(xué)習(xí)培訓(xùn)，讓服務(wù)理念深入于每個員工的日常工作之中。一是組織員工學(xué)習(xí)服務(wù)理念。組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)《員工行為準(zhǔn)則》、《中國銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)》和《中國銀行銀行網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范》，展開學(xué)習(xí)討論，寫心得體會，進行服務(wù)須知考試，使每位員工對優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵有更進一步的理解，將日常文明規(guī)范服務(wù)落實到每個人、每個時段、每項工作中。二是組織員工開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。利用業(yè)余時間，經(jīng)常組織員工開展業(yè)務(wù)制度、知識學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)技能練兵，不斷強化業(yè)務(wù)技能，提供員工自身業(yè)務(wù)水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)。

為了使文明服務(wù)落到實處，XX支行采取了一系列方式對員工進行督促。每一位員工都堅持上班佩戴工號牌，亮明個人身份，公開服務(wù)承諾和客戶投訴電話，全面接受廣大客戶服務(wù)監(jiān)督；對柜員服務(wù)實行實時評價監(jiān)督；堅持文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)

工作檢查制度，將員工文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)納入績效考核等等。通過在實踐中不斷發(fā)現(xiàn)問題，修正自身不足，全方位地提升網(wǎng)點服務(wù)水平。

XX支行以貼心、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，已經(jīng)多樣化的產(chǎn)品吸引著大批的忠實客戶。XX支行依靠僅有的15名員工組成的精英團隊創(chuàng)造了一個個驕人的業(yè)績。2011年，XX支行實現(xiàn)人均創(chuàng)利XX，星級柜員率100%，客戶滿意率XX%。。。

面對取得成績，XX支行對自身提出了更高的要求，要使文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為XX支行的核心與靈魂，隨著XX支行的不斷發(fā)展而不斷傳承。

第五篇：銀行文明服務(wù)規(guī)范實施細(xì)則及柜面服務(wù)規(guī)范

銀行文明服務(wù)規(guī)范實施細(xì)則及柜面服務(wù)規(guī)范

第一章

總

則

第一條

為全面展示**農(nóng)商行行業(yè)品牌和社會形象，提升金融服務(wù)質(zhì)量，增強競爭能力，推動業(yè)務(wù)發(fā)展，特制定本實施細(xì)則。

第二條

本實施細(xì)則適應(yīng)于轄內(nèi)各營業(yè)網(wǎng)點、機關(guān)部室。

第二章

文明服務(wù)規(guī)范

第三條

基本服務(wù)規(guī)范

（一）“兩化”：服務(wù)技能專業(yè)化，服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)化。

（二）“三知”：知工作職責(zé)，知工作程序，知工作標(biāo)準(zhǔn)。

（三）“四不”：不使用蔑視語言，不使用粗俗語言，不使用否定語言，不使用刺激語言。

（四）“五聲”：客戶來時有迎聲，接待有答聲，走時有送聲，贊揚有致謝聲，批評有道歉聲。

（五）“六語”：“您好、您、請、對不起、謝謝、再見”。

第四條

服務(wù)環(huán)境規(guī)范

（一）行總部機關(guān)

1．對外標(biāo)識。機構(gòu)單位標(biāo)識和“三牌一徽”（行徽、行名牌、機構(gòu)名稱牌和作息時間牌）醒目干凈、整潔、無損壞。

2．宣傳設(shè)施。燈箱、橫幅、站牌、霓虹燈、門頭射燈等正常使用，無灰塵，無褪色、無卷角、無損壞。

3．環(huán)境衛(wèi)生。環(huán)境整潔衛(wèi)生，窗明幾凈，做到亮化、美化、綠化。

4．進出通道。車輛停放整齊，進出通暢。有清晰的停車線、車道線。

5．辦公場所。辦公場所標(biāo)識清楚，辦公設(shè)施擺放有序。

6．安全設(shè)施。滅火器、消防箱等安全設(shè)施確保有效，定點擺放，張貼明顯標(biāo)識。

（二）基層營業(yè)網(wǎng)點

1．外部環(huán)境

（1）標(biāo)識標(biāo)牌。營業(yè)機構(gòu)的標(biāo)識統(tǒng)一、規(guī)范；營業(yè)網(wǎng)點名稱標(biāo)牌、營業(yè)時間牌等有序排列，規(guī)范協(xié)調(diào)，美觀整潔。

（2）服務(wù)環(huán)境。門前整潔，地面清潔，墻面、門窗、玻璃無損壞、無污跡；雨、雪天氣鋪設(shè)防滑地墊，擺放防滑提示牌，門前劃有停車線；車輛停放有序。

（3）廣告宣傳。規(guī)范統(tǒng)一，美觀大方；顯示屏運行正常，內(nèi)容及時更新。

2．大堂環(huán)境

（1）服務(wù)環(huán)境。營業(yè)大廳采光充足，燈光明亮，空氣流暢，色調(diào)和諧，整潔衛(wèi)生。地面無灰塵、無污漬、無紙屑、無雜物；墻面整潔，玻璃潔凈；綠色植物擺放整齊，定期更換。

（2）服務(wù)設(shè)施。統(tǒng)一規(guī)劃，擺放有序。利率牌、服務(wù)收費牌、業(yè)務(wù)宣傳牌、溫馨提示牌統(tǒng)一制作；設(shè)置“一米線”、咨詢臺、填單臺、休息座椅、意見簿（箱）、服務(wù)監(jiān)督電話標(biāo)識和電子設(shè)備等；業(yè)務(wù)查詢系統(tǒng)、排隊叫號系統(tǒng)使用正常。

（3）宣傳物品。統(tǒng)一制作、定點放置、及時更新。

3．柜面環(huán)境

（1）服務(wù)環(huán)境。柜臺、桌椅、辦公機具擺放有序，無灰塵、無破損；柜臺內(nèi)不得擺放私人物品，不得堆放雜物。

（2）標(biāo)識標(biāo)牌。營業(yè)執(zhí)照、金融許可證整齊上墻；營業(yè)窗口編號標(biāo)識、業(yè)務(wù)類別標(biāo)識統(tǒng)一規(guī)范；柜員暫時離柜的營業(yè)窗口擺放“暫停服務(wù)”提示牌。

（3）服務(wù)器具。服務(wù)評價器、密碼器、老花鏡、簽字筆等擺放整齊，使用正常；填單臺有必備的業(yè)務(wù)憑證，且區(qū)分種類，放置有序。

（4）安全設(shè)施。滅火器、消防箱等安全設(shè)施定點擺放，確保有效；火警電話、報警器標(biāo)識醒目張貼，整潔無損；監(jiān)控設(shè)施完好，正常工作。

4．自助服務(wù)區(qū)環(huán)境

（1）標(biāo)識。自助區(qū)外部有醒目標(biāo)識和24小時自助服務(wù)燈箱；內(nèi)部有統(tǒng)一規(guī)范的操作說明、安全及24小時服務(wù)電話提示。

（2）宣傳。業(yè)務(wù)宣傳折頁、廣告信息發(fā)布和產(chǎn)品宣傳海報放置整齊。

（3）設(shè)施。自助設(shè)備運轉(zhuǎn)正常，出現(xiàn)異常及時明示告知客戶，緊急求助按鈕或求助電話保持可用狀態(tài)。

（4）衛(wèi)生。自助區(qū)內(nèi)保持良好的衛(wèi)生狀況。

5．貴賓區(qū)環(huán)境

（1）休息區(qū)。環(huán)境優(yōu)雅，氛圍溫馨。配備座椅、茶幾、宣傳資料架、書報架、茶飲設(shè)備、電子設(shè)備等。

（2）業(yè)務(wù)區(qū)。配備工作臺、客戶座椅、小型產(chǎn)品折頁架、點驗鈔機、碎紙機、自助設(shè)備等，保持整潔美觀。

（3）理財室。配備客戶經(jīng)理工作臺、客戶座椅、電腦終端設(shè)備、電話、小型產(chǎn)品折頁架、文件柜、打印機等，并明示客戶經(jīng)理簡介，保持環(huán)境優(yōu)美。

第五條

服務(wù)儀容儀表規(guī)范

（一）儀容儀表

1．發(fā)型。男員工不留長發(fā)，不剃光頭，不蓄胡須，不得燙發(fā)；女員工可留發(fā)型自然的短發(fā)，如長發(fā)過肩應(yīng)束起，盤于腦后，劉海長不得過眉；男、女員工均不得將頭發(fā)著染異色。

2．飾物。男員工不得佩戴除手表、婚戒以外的其他飾物；女員工可佩戴手表、耳釘、項鏈或婚戒中不多于三件的飾物；男女員工均不得佩戴耳環(huán)耳墜。工作期間所有員工不得佩戴墨鏡或造型怪異的眼鏡。

3．妝容。員工不得紋身，不留長指甲。男員工不得化妝；女員工化淡妝上崗，不涂有色指甲油。

（二）姿勢

1．站姿

（1）站姿挺撥，挺胸收腹。

（2）男員工站立時雙腳自然分開，兩腳平行站立，腳外側(cè)與肩同寬或略窄于肩，雙手不得放在兜內(nèi)。

（3）女員工站立時雙腳成“V”字或“丁”字步，雙手自然下垂或虎口交叉，右手輕握左手置于腹前。

2．坐姿

（1）坐姿端莊，立腰挺胸，兩腿平行自然著地，不抖腿，不伸直腿。臨柜受理業(yè)務(wù)時手臂可自然地放在柜臺上，不得趴在柜臺上。

（2）坐著與客戶面對面交談時，應(yīng)挺胸收腹微向前傾，目光平視客戶。

（3）女員工落座前若是裙裝用手掠平裙子然后坐下，雙腿并攏，雙手輕輕置于腿上。

（4）男員工可直接落座，雙腿可略分開，雙手自然置于腿上。

3．行姿

（１）行姿穩(wěn)重，收腹挺胸，目視前方，身體重心微向前傾，雙臂前后自然擺動。

（２）多人行走時，不得勾肩搭背，不得并成一排。

（３）一般情況下應(yīng)穩(wěn)步行走，有緊急事情可碎步快行。

（三）著裝

（1）員工上班期間統(tǒng)一著裝，換季時，應(yīng)在同一時間統(tǒng)一換裝。穿著西服時，應(yīng)配穿皮鞋，保持鞋面清潔，鞋底不釘金屬掌。

（2）服裝熨燙整齊，紐扣齊全，干凈整潔，工號牌端正地佩戴左胸前，不得敞穿馬甲、西服外套，袖口不得翻卷。

（3）員工穿襯衣時，襯衣須扣好全部扣子并扎在褲（裙）內(nèi)，并按規(guī)定系領(lǐng)帶（結(jié)）。

（4）衣服口袋不宜放物品，保持美觀。

（5）工作期間不得戴袖套、穿拖鞋，皮帶、鞋襪宜與服飾顏色相配，女員工夏天應(yīng)著肉色絲襪，避免露出襪口，穿黑色或深色皮鞋。

（6）女員工孕中后期不便統(tǒng)一著裝時，應(yīng)穿與統(tǒng)一制服顏色相近的孕婦裝。

（7）經(jīng)警、保安、物業(yè)等人員統(tǒng)一著裝，儀容整齊。

第六條

服務(wù)禮儀規(guī)范

（一）待客禮儀

1．約客。約定時間接待客人，嚴(yán)格守時，提前做好接待準(zhǔn)備。

2．迎客。熱情周到，禮貌大方。客人進門時，起立迎接，主動請坐。重要客人來訪，前往來路要道口、門口迎接。

3．接待。客人就坐后，主動敬送茶水。同客人交談時，注視對方，注意傾聽。談話間如遇急事，需馬上處理的，應(yīng)禮貌示意客人稍候，并表示歉意。

4．送客。客人離開時，應(yīng)等客人先起身，再起身相送，送客人至電梯口（樓梯口、大門口），握手告別并致謝。重要客人送至要道口。

（二）電（樓）梯禮儀

1．電梯。乘坐電梯做到先出后進，不得爭先恐后，注意禮讓；電梯內(nèi)保持安靜，不大聲講話，不在電梯內(nèi)吸煙、吐痰等；引導(dǎo)客人乘坐電梯時，接待人員先進電梯，等客人進入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時，接待人員請客人先出電梯。

2．樓梯。上下樓梯，應(yīng)靠右側(cè)行走；引導(dǎo)客人上樓，讓客人走在前面；引導(dǎo)客人下樓，接待人員走在前面，并提醒客人注意安全。

（三）握手（鞠躬）禮儀

1．握手。握手時應(yīng)保持手面干凈，握手一般用右手，眼睛平視對方，上身前傾，兩足立正，四指并攏，拇指張開，距離對方一步，面帶微笑；握手不宜太用力且時間不宜過長，正常情況下3秒鐘即可；不要戴手套與客人握手；如果對方是女士、年長者或職位高者，應(yīng)等對方先伸手再握手。

2．鞠躬。雙目平視，雙手交叉置于腹前，將右手置于左手之上，上身姿勢不變，以腰為軸，向前傾斜15度，時間超過1秒。

（四）介紹禮儀。在介紹順序上，先介紹自己一方的人，再介紹對方的人；先介紹領(lǐng)導(dǎo)和年長者，再介紹其他人。被接受介紹時，應(yīng)微笑并向?qū)Ψ街乱狻?/p>

（五）名片禮儀。接受名片時，須起身雙手接受，認(rèn)真閱看，不可來回擺弄和遺忘；遞名片時由下級、訪問方、被介紹方先遞名片，正面朝上，正對對方，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹；互換名片時，右手拿自己的名片，左手接對方的名片后用雙手托住。

（六）宴請禮儀。衣冠整潔，準(zhǔn)時到場；宴請地點、菜肴要適合客人的喜好；陪客人數(shù)不宜超過客人數(shù)，如果只有一位客人，可有兩位陪客；分清主次（席位排列右高左低、中座為尊、面門為上、景觀為佳、臨壁為好）；席間主動服務(wù)，認(rèn)真傾聽，飲酒適量，不醉酒失態(tài)，不拉下客人先行離開；宴請結(jié)束真誠致謝。

第七條

服務(wù)行為規(guī)范

（一）管理人員

1．精業(yè)。掌握法律法規(guī)、政策制度，把握管理要領(lǐng)，熟悉業(yè)務(wù)流程。忠于職守，認(rèn)真履職，勤勉敬業(yè)。具有較強的溝通、協(xié)調(diào)能力。

2．高效。樹立為客戶、為基層服務(wù)意識，實行首問負(fù)責(zé)制，細(xì)心解答客戶及基層提出的問題。堅持先外后內(nèi)、先急后緩的原則，提高辦事效率。

3．務(wù)實。加強調(diào)查研究，掌握實際情況，注重工作實效，解決實際問題。

4．嚴(yán)謹(jǐn)。思路縝密，計劃周密，措施嚴(yán)密。

5．民主。作風(fēng)民主，客觀公正，為人正派。

（二）客戶經(jīng)理

1．熱情周到。主動熱情接待每一位客戶，認(rèn)真耐心地洽談每一項業(yè)務(wù)。

2．文明禮貌。著裝規(guī)范，舉止大方，談吐文雅。

3．敬業(yè)精業(yè)。誠懇待客，按章辦事，準(zhǔn)確解釋規(guī)章制度。善于分析業(yè)務(wù)發(fā)展變化規(guī)律，研究客戶心理。熟知各種產(chǎn)品的利率（價格），及時答復(fù)客戶。熟知業(yè)務(wù)手續(xù)和辦理程序。

4．作風(fēng)優(yōu)良。具備良好的職業(yè)道德和踏實、細(xì)致、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)。

5．團結(jié)協(xié)作。以誠相待，精誠合作，相互配合，相互支持。

（三）臨柜人員

1．準(zhǔn)備充分。提前到崗，整理環(huán)境，自查儀容，檢查設(shè)備，認(rèn)真做好班前準(zhǔn)備工作。

2．快捷高效。精神飽滿，精力集中，做到準(zhǔn)確、安全、快捷辦理業(yè)務(wù)。

3．規(guī)范服務(wù)。

（1）站立迎。柜員應(yīng)站立向客戶微笑、點頭示意說：“您好，請坐”。

（2）禮貌接。柜員應(yīng)雙手接過客戶遞來的現(xiàn)金、卡、折、憑證、單據(jù)、證件等，動作要輕，做到不扔、不摔。

（3）快速辦。柜員要及時準(zhǔn)確地辦好每一筆業(yè)務(wù)，一次性告知注意事項，避免客戶往返辦理。提醒遞。業(yè)務(wù)辦結(jié)，柜員要雙手遞出現(xiàn)金（單證）等，并提醒客戶認(rèn)真清點核對，妥善保管。辦理時間較長的業(yè)務(wù)時，應(yīng)告訴客戶需要等待的時間。

（4）目相送。客戶核對無誤后，柜員要自然注視客戶，目送客戶離開并使用文明用語。

4．文明上崗。做到工作態(tài)度熱情主動，服務(wù)快捷周到，解釋準(zhǔn)確細(xì)致；平等對待每一位客戶。嚴(yán)禁酒后上崗，嚴(yán)禁在崗吸煙。

5．業(yè)務(wù)嫻熟。熟悉業(yè)務(wù)操作流程，做到操作定型、傳遞定線、工具定位、錢鈔定格。業(yè)務(wù)辦理做到“賬、證、款、息”四準(zhǔn)，“聽、問、看、點、算、交”六清。

第八條

服務(wù)語言規(guī)范

（一）日常用語

1.規(guī)范用語。堅持使用“六語”，提倡講普通話，語言要簡潔親切，語氣溫和，語調(diào)語速適中，音量以客戶能聽清為準(zhǔn)。

2.通俗易懂。在向客戶介紹業(yè)務(wù)時，語言表述要清晰流暢，盡量避免使用專業(yè)術(shù)語。

3.言談得體。做到善解人意、寬以待人。在需要表明自己的觀點時，應(yīng)謙恭、委婉，不爭論。

4.用詞講究。做到言必有禮、言必有的、言必有情、言必有度。言談要與自己的身份和授權(quán)狀況相適應(yīng)，掌握分寸。

（二）電話用語

1.接聽電話。主動自我介紹：“您好，××支行。”交談結(jié)束應(yīng)說：“再見”，待對方掛機后再掛電話。

2.打出電話。主動表明身份：“您好，我是**農(nóng)商行××支行。”

3．求助電話

（1）對方要求找人時，應(yīng)說“請稍等”；如果要找的人不在時，應(yīng)說“對不起，他現(xiàn)在不在，我可以幫您什么”。

（2）對方查詢工作，如果知情又不涉及保密，可以如實告訴對方；如果不知情或涉及到保密，應(yīng)說“對不起，此事我不太清楚”。

4．撥錯電話

（1）對方撥錯電話時說“這里是××支行，您打錯了”。

（2）自己撥錯時，應(yīng)說“對不起，我撥錯電話號碼了”。

5.迅速接聽。在電話鈴聲響三聲之內(nèi)迅速接聽。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼浮?/p>

（三）接待用語

1.送客戶名片，應(yīng)說“請多指教”。

2.收客戶名片，應(yīng)說“謝謝”。

3.送客時應(yīng)說“歡迎您再來”、“再見”。

4.接待來訪人員時，要熱情、誠懇，如“您好”、“您請坐”、“您有什么事”、“請稍候”、“歡迎您再來”等。

5.外出辦理公務(wù)時，需要進入他人辦公室，要先敲門，得到允許后再進入。對不認(rèn)識的同志在道聲“您好”后要主動說明自己的身份和說明來意。離開時應(yīng)向接待人員致謝。

6.向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報工作，應(yīng)先給領(lǐng)導(dǎo)打電話預(yù)約，以免打亂領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。

7.到基層調(diào)查了解情況，要多用詢問語言，如“麻煩您，我想了解一下某某情況，您是否能給我介紹一下”、“謝謝您對我們工作的協(xié)助”等等。

8.同事之間，早上見面時應(yīng)說聲“您好”、“早上好”，下班時應(yīng)說“再見”或“明天見”，工作中接觸時，應(yīng)說“請問”、“請教”、“麻煩您”、“打攪您”、“拜托”、“謝謝”等。

（四）營業(yè)用語

1.接待客戶時，使用：“您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)?”、“您好，請問有什么事我可以幫忙嗎？”

2.客戶辦理不需提供相關(guān)證明、資料的業(yè)務(wù)時，應(yīng)說：“請稍候，我馬上為您辦好。”

3.客戶辦理需提供相關(guān)證明、資料的業(yè)務(wù)時，應(yīng)說：“請您出示一下××資料（證件）。”

4.客戶提供的資料不全時，應(yīng)說：“對不起，根據(jù)規(guī)定辦理這項業(yè)務(wù)需要提供××資料（簡要向客戶介紹相關(guān)規(guī)定），這次讓您白跑一趟，真是抱歉！”

5.客戶辦理的業(yè)務(wù)需相關(guān)部門或人員簽字時，應(yīng)說：“對不起，根據(jù)規(guī)定這筆業(yè)務(wù)需要××部門（人員）簽字（簡要介紹相關(guān)規(guī)定），麻煩您去辦理簽字手續(xù)。”

6.辦完業(yè)務(wù)后，應(yīng)說：“您好，這是您辦理××業(yè)務(wù)的回執(zhí)，請收好。”

7.客戶辦理查詢業(yè)務(wù)時，經(jīng)查詢款項未收妥，應(yīng)說：“對不起，您所查的款項暫時沒到，請將您的電話號碼留下，款到后我們立即通知您。”

8.客戶辦理查詢業(yè)務(wù)時，若發(fā)現(xiàn)非本人要查詢其存款等信息時，應(yīng)婉言謝絕：“對不起，為了保護客戶權(quán)益，按規(guī)定我不能為您查詢，請您諒解。”

9.客戶進行咨詢時，應(yīng)說：“您想了解什么?我們隨時為您解答。”

10.客戶進行咨詢，若詢問的內(nèi)容自己不太清楚（或不能處理），應(yīng)說：“對不起，請稍候，待我請示一下負(fù)責(zé)人。”

11.客戶的要求與國家政策、銀行規(guī)定相悖時，應(yīng)說：“非常抱歉，根據(jù)規(guī)定我不能為您辦理這項業(yè)務(wù)（簡要介紹相關(guān)規(guī)定，從風(fēng)險控制等方面進行解釋），希望您能諒解。”

12.客戶取款。（1）接到客戶取款憑證配款完畢后，應(yīng)說：“××號客戶，為了便于核對，請您告訴我現(xiàn)金支票收款人名稱和取款金額，謝謝！”（2）取款憑證未傳遞至現(xiàn)金柜臺，客戶詢問時，應(yīng)說：“對不起，憑證還沒有傳遞過來，請您稍等一下。”（3）客戶取款，所配大小鈔不能滿足客戶要求時，應(yīng)說：“對不起，××票很短缺，不能滿足您的要求，非常抱歉。”

13.客戶出現(xiàn)失誤，更正后可以辦理時，應(yīng)說：“對不起，您的××有誤（指明錯誤之處），請您重新辦理一下。”

14.客戶存入較多零幣時，應(yīng)說：“零幣較多，請您多等一會。”

15.客戶要求兌換零錢時，要報清收到的錢數(shù)：“這是××元，請您稍等一下。”

16.辦理業(yè)務(wù)時，因特殊原因需接聽電話，應(yīng)說：“對不起，我接一下電話，請稍候。”接完電話后，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了。”

17.客戶在非營業(yè)時間來辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)說：“對不起，現(xiàn)在已經(jīng)不是營業(yè)時間了，請您在營業(yè)時間來辦。”

18.臨時出現(xiàn)設(shè)備故障，應(yīng)說：“請原諒，設(shè)備暫時出現(xiàn)故障，我們盡快排除，請稍候。”

19.客戶代辦必須由本人親自辦理的業(yè)務(wù)時，應(yīng)說：“對不起，這項業(yè)務(wù)應(yīng)該由本人親自辦理。請您通知本人來我社辦理，謝謝您的配合。”

20.收到客戶的現(xiàn)金中發(fā)現(xiàn)假幣時，應(yīng)說：“對不起，經(jīng)鑒別您的現(xiàn)金中有×張是假幣（指明認(rèn)定的理由），按照《中國人民銀行假幣收繳、鑒定管理辦法》的規(guī)定，需要收繳，請您補足錢款，多謝合作。”

21.假幣沒收后，按照規(guī)定向客戶出具《假幣收繳憑證》時，應(yīng)說：“這是給您出具的《假幣收繳憑證》，如果您對被收繳的貨幣真?zhèn)斡挟愖h，可以向中國人民銀行的分支機構(gòu)或中國人民銀行授權(quán)的鑒定機構(gòu)申請鑒定。”

22.辦理的業(yè)務(wù)需客戶簽字時，應(yīng)說：“請您在這里簽名!”

23.收到客戶的投訴、建議時，應(yīng)說：“非常感謝您對我們的工作提出寶貴意見，請您留下姓名和電話號碼，我們研究（處理）后盡快與您聯(lián)系。”

24.客戶向自己表示歉意或謝意時，應(yīng)說：“沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的。”

25.與客戶道別時，應(yīng)說：“感謝您對我們工作的支持，歡迎您再來。”

26.當(dāng)客戶對憑證有疑問時，應(yīng)說：“您有什么疑問，我來為您解釋。”

27.當(dāng)業(yè)務(wù)繁忙時，應(yīng)說：“請您稍候，我馬上為您辦理。

第九條

特殊情況服務(wù)規(guī)范

1.遇有辦理大額存、取款的客戶，有條件的應(yīng)在貴賓室或外勤辦公室接待。

2.對老年人、殘疾人應(yīng)給予特別關(guān)心和照顧，必要時應(yīng)站立服務(wù)，為他們提供相應(yīng)的幫助必須征得本人同意。

3.在受理業(yè)務(wù)中，遇有上級領(lǐng)導(dǎo)巡視或有嘉賓來訪，在不影響業(yè)務(wù)正常辦理的情況下，可用眼神、微笑或點頭等方式向領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓致意。在未辦理業(yè)務(wù)的情況下，應(yīng)起立，微笑，行注目禮。

4.收取或兌換零、損、殘幣時，要耐心清點，及時兌換。

5.遇手續(xù)不全或制度不允許操作的業(yè)務(wù)時，要站立向客戶耐心解釋。必要時請業(yè)務(wù)主管協(xié)調(diào)解決。

6.遇有客戶插隊辦理業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)禮貌拒絕，并請其按秩序排隊。

7.營業(yè)終了遇有客戶要求辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)認(rèn)真解釋，情況特殊的應(yīng)立即向主管報告視情況進行處理。

8．遇到客戶抱怨指責(zé)時，保持冷靜、平和的態(tài)度，認(rèn)真傾聽客戶陳述，自己能夠解決的立刻處理并向客戶表示歉意；自己不能解決的，應(yīng)及時向主管報告。

9.遇有設(shè)備故障時，應(yīng)分別情況進行處理：

（1）當(dāng)單個窗口的電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障，且短時間內(nèi)不能恢復(fù)時，應(yīng)向客戶說明原因并表示歉意，同時為客戶聯(lián)系其它窗口進行辦理。

（2）當(dāng)營業(yè)廳電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)出現(xiàn)故障或停電，且短時間內(nèi)能恢復(fù)時應(yīng)向客戶說明原因并表示歉意，請客戶稍等；若在短時間內(nèi)不能恢復(fù)時，應(yīng)向客戶說明原因并表示歉意，建議到附近的網(wǎng)點辦理或改天辦理。

（3）當(dāng)整個計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，應(yīng)向客戶表示歉意，并按突發(fā)事件處置預(yù)案進行處理。

10.遇有媒體采訪時，應(yīng)態(tài)度友好，并按新聞宣傳的有關(guān)規(guī)定辦理。

第十條

服務(wù)紀(jì)律規(guī)范

1．知法守法。認(rèn)真貫徹黨和國家方針政策，嚴(yán)格執(zhí)行經(jīng)濟金融工作有關(guān)法律、法規(guī)以及金融從業(yè)人員相關(guān)規(guī)定。

2．遵章守紀(jì)。嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度，服從組織決定。嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律，不遲到、不早退、不曠工、不中途離崗。嚴(yán)格遵守業(yè)務(wù)規(guī)定，營業(yè)期間不得拒絕辦理業(yè)務(wù)，不得擅自代崗、離崗、串崗，不得以任何方式或借口怠慢、頂撞、刁難客戶，不得與客戶發(fā)生任何爭執(zhí)。營業(yè)時間不得撥打私人電話和長時間接聽私人電話；不得帶無關(guān)人員進入營業(yè)場所。營業(yè)網(wǎng)點中午和節(jié)假日、星期天做到三人當(dāng)班、雙人臨柜，按時營業(yè)。

3．合規(guī)經(jīng)營。在核準(zhǔn)的經(jīng)營范圍內(nèi)開展經(jīng)營活動；認(rèn)真執(zhí)行業(yè)務(wù)管理規(guī)定和操作流程；真實全面反映業(yè)務(wù)經(jīng)營情況和財務(wù)狀況；按規(guī)定及時披露信息。

4．廉潔自律。嚴(yán)格執(zhí)行金融從業(yè)人員廉潔自律相關(guān)規(guī)定。嚴(yán)禁黃賭毒，嚴(yán)禁向客戶吃、拿、卡、要、報，嚴(yán)禁亂收手續(xù)費，嚴(yán)禁收取回扣、好處費、酬金、有價證券等，嚴(yán)禁經(jīng)商辦企業(yè)以及與客戶建立任何形式的私下交易，嚴(yán)禁接受客戶邀請出入高檔娛樂場所。

5．嚴(yán)守秘密。增強保密意識，恪守保密規(guī)定。不得泄露國家秘密、業(yè)務(wù)秘密、存款秘密、企業(yè)經(jīng)營秘密和客戶個人信息資料等；未經(jīng)允許，不得向外透露單位改革發(fā)展、經(jīng)營管理、人事變動等方面的信息。

第十一條

服務(wù)監(jiān)督規(guī)范

1．營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)公布本單位的投訴監(jiān)督電話，接受客戶的監(jiān)督，對客戶直接投訴或上級的轉(zhuǎn)投訴，要在規(guī)定的時間內(nèi)將處理結(jié)果回復(fù)。

2．營業(yè)網(wǎng)點設(shè)立的意見簿，應(yīng)放置在大堂經(jīng)理桌或客戶填單桌上。網(wǎng)點負(fù)責(zé)人應(yīng)每天查閱，對客戶的意見和建議要及時認(rèn)真受理并答復(fù)。

3．對客戶提出的口頭意見和建議，虛心聽取，能答復(fù)的要立即答復(fù)，并表示謝意。對客戶提出的書面意見和建議，在認(rèn)真閱讀后應(yīng)及時回復(fù)處理意見，并存檔。

4．行工會辦為文明服務(wù)監(jiān)督部門，負(fù)責(zé)受理轄區(qū)內(nèi)的服務(wù)工作投訴和處理工作。

5．行總部采用多種方式加強對文明服務(wù)的社會監(jiān)督。

6．行總部每年組織一次文明服務(wù)工作的考核評比。