第一篇：銀行柜面服務營銷心的體會（寫寫幫推薦）

銀行柜面服務營銷心得體會

1、是金融競爭的需要金融市場化、金融一體化和金融國際化已將國內金融的保護壁壘打破，外資銀行不斷涌入國內金融市場，使我國銀行業(yè)面臨著前所未有的壓力與挑戰(zhàn)市場格局的變化，競爭逐步升級。在買方市場特征初步形成的今天,客戶逐漸成為銀行最寶貴的資源，一個客戶今天是你的客戶,由于各種原因,明天可能就是他行的客戶。現(xiàn)代的商品競爭多表現(xiàn)為服務的競爭，服務經(jīng)濟的新時代社會對服務的要求越來越高,客戶享受銀行的優(yōu)質服務已不再是一種奢求。

2、是銀行經(jīng)營理念的具體化有人認為,二十一世紀商業(yè)銀行將出現(xiàn)三大革命性變化:人性化、網(wǎng)絡化、集團(股份)化。其中,商業(yè)銀行人性化的具體體現(xiàn)之一就是外部的客戶導向，即重視客戶，研究客戶，滿意客戶。由此,國外銀行總結了成功銀行的營銷觀念的第一個觀念就是客戶導向，客戶導向觀念要求銀行重視客戶，研究客戶，滿意客戶。

3、是銀行產品創(chuàng)新的需要沒有客戶作基礎銀行的產品研發(fā)與服務創(chuàng)新,只能是無源之水、無本之木。因為銀行開展產品與服務創(chuàng)新的目的,是為了迎合客戶的需求,滿足客戶日益變化的金融服務的需求,借此將客戶的價值轉化為銀行的核心競爭力,提高銀行的經(jīng)營效益。誠然,如果缺乏必要的客戶關系,銀行的產品與服務創(chuàng)新只能是無的放矢。

4、品牌價值與核心競爭力的體現(xiàn)銀行的品牌價值和核心競爭力主要靠的是產品的研發(fā)和創(chuàng)新，如果銀行產品對客戶有強大的吸引力和誘惑力,使客戶的忠誠度和滿意度有效提高，那么，商業(yè)銀行的品牌價值與核心競爭力就可以得到充分體現(xiàn)。

（二）、柜員必備自身素養(yǎng)

1、處事素養(yǎng)“與朋友分享的歡樂是加倍的快樂，有朋友分擔的痛苦是減半的痛苦。”當個人的成就、榮耀、快樂被自己的朋友分享，就會更喜悅、更有意義與價值。而當個人有痛苦時，如果有家人或朋友在身邊安慰、鼓勵或協(xié)助，就不會感到孤單、無助，比較容易恢復信心，也較有勇氣從失敗、痛苦中再站起來。第一、與不同性格的人打交道

我們要承認差別，當我們認識到了這一點，看到不同性格的人，就不會強求別人處處和自己一樣，就可能容忍相互間性格上的差別。

首先學會求大同，存小異。性格不同的人，處理問題的方式往往不同，我們要學會在不同之中發(fā)現(xiàn)相同之處。

其次要注意全方位了解別人。暈輪效應。

再次注意多發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點，取長補短。每個人在思想上，性格上都愛有缺點，我們對人不能求全責備。同時我們更要注意發(fā)現(xiàn)別人的長處和優(yōu)點。這樣，大家不僅能夠和睦相處，相互還會有所補益。

第二、胸懷應該寬一些，氣量應該大一些

第三、要注意講究不同的方式方法

2、溝通素質沒有溝通，世界將成為一片荒涼的沙漠。人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人緣的幸福，人生的成功就是人與人溝通的成功。

溝通技巧有聽、說、讀、寫、看。說最重要：

第一、說話要有邏輯性和感染力。美國《紐約時報》專欄作家威廉.薩菲爾說：與人溝通時，必須先理清自己的思路，說話要言之有物，以此說服、引導、感染和引誘對方。如能真的在談話中察言觀色，隨機應變，也是一種本領。

第二、說話要用易懂言詞

管理者平時最好用簡單的語言、易懂的言詞來傳達訊息，而且對于說話的對象、時機要有所掌握，有時過分的修飾反而達不到想要完成的目的。

第三、說話要抓住要害有的放矢

沒有不存在商機的市場，而是缺少發(fā)現(xiàn)商機的才智和慧眼。當我們經(jīng)常往壞的方面去想的話我們將錯失許多“成功的機會”。

二、銀行柜員服務

（一）、銀行柜員服務的基本功：無論哪個行業(yè)都有其基本素質要求，也就是常說的基本功，如：烹飪的基本功是煎、炒、烹、炸；相聲的基本功是說、學、逗、唱。而我們銀行柜員的基本功則是心、眼、說、做。

1、“心功”即動心思。

用心去想點子，但不一定都想新點子，一線服務中沒有那么多新點子可想，只要對一些日常性的服務工作，多動心思去揣摩，多總結適應客戶需求做法就足夠了。

2、“眼功”即察言觀色，準確獲取信息的能力。

秘魯一百貨經(jīng)紀人哈倫·庫克曾提出注意“皺眉頭信息”，顧客在挑選商品時，如果皺眉頭，說明他有不滿意之處，需要弄清原因，盡快改進。因而，庫克所在公司的服務很周到，公司效益非常可觀。捕捉“皺眉頭信息”，關鍵是“眼功”，能通過顧客面部不易察覺的表情變化，窺測到顧客心中的滿意程度。這種察言觀色的技巧很值得倡導，并須推而廣之，善于從客戶一個手勢、一次斜視、一句怨言中了解其情緒變化，以便于有針對性地搞好服務。具有“入木三分”的洞察力。

3、“說功”即通過語言交流準確、巧妙、生動地宣傳和解答問題的能力。（營銷話術指引）。

“說功“是臨柜優(yōu)質的具體表現(xiàn)，是業(yè)務公關的一項藝術。

4、“做功”即在優(yōu)質文明服務的實際工作中，講究技巧和藝術的能力。

全國勞動模范李素麗說得好“用力去做只能達到稱職,用心去做才能達到優(yōu)秀”。用心這個詞分量很重，現(xiàn)在講的是服務，是做事，其實更主要是講如何做人，會做人才會做事。

（二）柜臺服務技巧與藝術

1、打造自身的服務品牌美國營銷大師菲利普.科特勒(博士，是現(xiàn)代營銷集大成者，被譽為“現(xiàn)代營銷學之父”)曾經(jīng)說過：三流的營銷賣產品，二流的營銷賣服務，一流的營銷賣自己。當我們羨慕人家又出一大單的時候，我們首先想想自己是否已經(jīng)形成了專屬自己的服務風格和服務品牌。與客戶建立信賴關系是非常困難的一件事，但是一旦這種信賴關系建立起來，你就是把一塊石頭賣個鉆石價給他，他也會欣然接受。信賴感的取得也許需要十幾二十次的接觸，花幾個月甚至更長的時間，但是毀掉它也許只需要五分鐘。因此，銀行柜員都像珍惜自己的眼睛一樣珍惜客戶對自己的信賴。

2、留下完美的第一印象第一印象，是客戶從進入銀行到離開的初始感受。見面前的前三十分鐘的感覺，一下子就感覺這人很順眼，有時是非理性認識，這種感覺說不出原因來。第一印象，能驅走客戶，也能吸引客戶。第一印象一旦形成，就象一道深深的烙印，不可改變的印象。給客戶留下良好的第一印象，也需要掌握一些技巧。最重要的，是初次見面時，要有意識地客戶留下深刻的印象。

3、牢記常客的姓名記住對方的名字，而且很輕易就叫出來，等于給予對方一個很巧妙的贊美。若是把他的名字忘了，或寫錯了，你就會處于非常不利的地位。

記住常客戶的姓名是為了讓常客戶感受到銀行柜員對客戶的服務熱忱，增強親切感、信任感，以吸引更多的客戶。

4、服務要以誠取信為顧客解決一件實事，就是一種信任，就是一種欣慰，就是一種愉悅，就是一種信譽積累。

5、擇取“善小”而為之三國時期的蜀主劉備逝世前，留給太子劉禪一道遺詔，其中有“勿以惡小而為之，勿以善小而不為”兩句話，告誡劉禪不要以為是小的壞事而去做，小的壞事做多了就會成為壞人；也不要以為是小的好事而不去做，小的好事做多了就會成為好人。可惜，劉禪是個不務正業(yè)的人。善小不為，惡小不斷，最后遭受亡國之禍，自己也做了魏國的俘虜。

這個例子說明，人們的思想變化乃至事業(yè)成敗都是從“善小”和“惡小”開始的，必須從小處著眼，點滴入手，才能思想進步，事業(yè)有成，優(yōu)質服務也必須注意從點滴入手。

第二篇：銀行柜面營銷體會

銀行柜面營銷體會

柜臺，這個銀行與客戶面對面溝通和交流的方寸之地，為銀行與客戶之間增添了濃濃的感情色彩。柜臺營銷，是銀行營銷的一種促銷手段，從狹義上講就是利用現(xiàn)有的柜臺和人員，為客戶辦理業(yè)務的同時，把客戶需要的其他金融產品推銷給客戶。那么，如何做好柜臺營銷，最大限度地滿足顧客的需求，培養(yǎng)顧客的忠誠度，取得競爭優(yōu)勢呢？以下是我本人以及與同事們交流的在柜面工作的心得體會。

一、微笑、優(yōu)質服務，是自信的一種流露。柜員的營銷技巧和熱情是決定銀行金融產品市場占有率的重要因素之一。試想如果客戶來到我們的柜臺時，看到的是柜臺里一張毫無表情的臉，客戶還會再來嗎？無論是工作壓力太大，還是太累，不管什么原因，都不能擺出一付債主的臉。這樣會使客戶感覺他是不受歡迎的人，將會引起客戶的不滿，把許多客戶拒之門外。柜臺作為銷售渠道，不僅僅是存取款業(yè)務，代收代繳各種費用、多種形式的理財?shù)鹊刃聵I(yè)務品種不斷推出，這無疑給柜臺增加了壓力。不過柜員如果從開始營業(yè)到營業(yè)終了，面前都是排著長龍，那么哪有時間和精力開展營銷？所以，我們要地將零散客戶辦理的簡單業(yè)務引導到自助設備、網(wǎng)上銀行、智慧柜員機等渠道上，適當減輕柜臺人員的工作壓力，可專門辦理一些復雜業(yè)務，同時積極展開營銷，這樣，不但減少了排隊現(xiàn)象，提高了辦事效率，也為客戶節(jié)省下大量時間，服務水平最終得到了保證為客戶提供了優(yōu)質高效的服務。

二、了解所營銷的產品。首先，我們需要全面的了解產品的用途，通過學習和培訓，熟練掌握各種產品的特點，找到適合該產品的客戶群，向客戶作個性化的推介。在面對客戶的咨詢時，做到應答自如，體現(xiàn)柜員的專業(yè)性。因為專業(yè)，營銷才更有力度。只有我們堅定信念才能使客戶相信我們的推薦，愿意接受我們的建議。就我行的理財產品為例，我們會分別推出5萬起售、10萬起售、100萬起售等理財產品，在產品的時間上我們可隨時購買與贖回的日鑫月溢和鑫滿溢足，也有時間長一點的兩三個月的產品，品種繁多的理財產品需要我們對其做好學習了解，了解每一期我們推出的是怎樣的產品，這樣我們在與客戶交流的過程中才能敏銳的抓住客戶的需求，適時地向客戶介紹合適的理財產品。

三、把產品推薦給需要的客戶。

一個產品的價值體現(xiàn)于能夠令更多的人使用。金融電子技術日新月異，自助銀行、網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行相繼問世，讓客戶盡情地體驗了高科技成果給金融活動帶來的便捷。客戶使用網(wǎng)上銀行交易不僅可以節(jié)省交易時間，更能省去在柜臺排隊的時間，同時自主操作更能滿足客戶的需求。比如年輕人開戶，就先問是否需要免費開通網(wǎng)上銀行、手機銀行業(yè)務，可以上網(wǎng)轉賬、購物的。對于這樣的客戶群，免費開通、網(wǎng)購是他們的吸引點，自然欣然接受。網(wǎng)銀和手機銀行的營銷不要局限于開戶客戶，還有一些潛在客戶。前來辦理轉賬業(yè)務，可以大力推薦手機銀行，因為現(xiàn)在手機銀行轉賬不需要收取手續(xù)費。例如子女在外地上學的父母，他們經(jīng)常要來網(wǎng)點辦理匯款轉賬業(yè)務，我們可以一邊為客戶辦理業(yè)務，一邊介紹網(wǎng)銀與手機銀行業(yè)務，突出其方便與快捷。

在為客戶服務的過程中，養(yǎng)成微笑的習慣，不要吝惜自己的微笑。從客戶的角度出發(fā)，想客戶之所想，急客戶之所急，以加強溝通。

“準確、高效、快捷”的高質量服務為切入點，促進柜面營銷的成功，贏取客戶的信任。

第三篇：銀行柜面服務營銷心得體會

銀行柜面服務營銷心得體會 2013年5月11日下午我們學習了營銷服務培訓，老師生動的介紹，廣泛的涉及實現(xiàn)；聯(lián)系其他的科學知識讓我收益匪淺。

我們怎么來理解服務，書本的定義是：“服務是具有無形特征卻可以個人帶來某種利益滿足感的可供有償轉讓的一種或一系列活動.”但是要做好服務可不是一件容易的事，做好服務最重要的從“服務人員，服務質量”方面做好。企業(yè)要注重培養(yǎng)服務人員的綜合素質，比如我們進去一家飯店吃飯那些服務人員要是穿戴整齊面帶微笑，我們也會更有心情吃飯，當然服務質量也是更重要的，就像光有外表是沒有用的更重要的是有內涵，所以好的服務質量會給人留下深刻印象。也會贏得更多的客戶。柜員作為一線員工，是客戶了解我們的門戶

第四篇：淺談銀行柜面營銷

淺談銀行柜面營銷

柜面不僅是為客戶提供各種金融服務的地點，而且是客戶了解銀行體會銀行服務的窗口。因為柜面直接接觸客戶，所以柜面營銷更為直接有效。在為客戶提供優(yōu)質的金融服務的同時，還要向客戶營銷各類金融產品，為其提供更優(yōu)的金融方案以持續(xù)創(chuàng)造共同價值。那么如何做好柜面營銷，以下是我在柜面工作的心得體會。

一 保持積極心態(tài)，提高服務水平

首先，要清醒地認識到服務的重要性，尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競爭日趨激烈的大環(huán)境下，服務更是體現(xiàn)了銀行的軟實力與競爭力，是銀行經(jīng)營不可缺少的有機組成部分。從營銷角度來說，優(yōu)質的服務是成功營銷的首要條件，服務周到了，客戶才能滿意，客戶滿意了，才會消除與柜員間的距離感，沒有距離感，客戶才會有耐心，有興趣來傾聽你對產品的講解，以至于最終接受這款產品。二 了解所銷售的產品

“推薦給客戶一杯水，你就要有一桶水”

柜員在柜面向客戶推薦各類金融產品及客戶會提出各類問題時，要做到應答自如這樣才能體現(xiàn)出柜面服務人員的專業(yè)性，因為專業(yè)營銷才會更加有力，所以客戶才會相信我們所推薦的產品和服務，進而愿意接受我們所推薦的產品及服務。而做到這一切的首要是對我們自己營銷的產品有真切的了解。我們應利用周二周六的學習時間認真的學習各類金融產品的信息，要站在客戶的角度用心去分析和體會所營銷的我行各類金融產品的特點，這樣我們在柜面向客戶營銷時，與客戶就沒有那么強烈的距離感而是心貼心的溝通。

營業(yè)部在此方面給我們做了一個很好的表率，每周營業(yè)部都會面向客戶舉辦幾次“理財講堂”活動，講解員由營業(yè)室柜員輪流擔任，此類活動的開展，對我們來說，是一種“雙贏”：既向客戶普及了理財方面的知識，推銷了我們的理財產品，又讓我們的柜員借此機會真正提高對我們理財產品的深度了解。

三，在實際工作中，借鑒中醫(yī)中的“望聞問切”四步來了解客戶的產品在柜面為客戶提供更為優(yōu)質的金融服務。

“望，指觀氣色；聞，指聽聲息；問；指詢問癥狀；切；指摸脈象。”

1,望

中醫(yī)所說的望為觀察。而對于柜面的工作人員來說當按下叫號機按鈕，客戶來到柜面辦理業(yè)務時，柜員要對客戶的年齡性等做出第一判斷,并對手中所拿的單據(jù)現(xiàn)金進行細致的觀察。留意客戶的每一個眼神每一個表情和每一個不經(jīng)意的動作。這些肢體語言都是客戶心理狀況的反映。通過對客戶的初步觀察判斷客戶的消費心理，這樣就可以有效的指導下一步營銷行為。通過對客戶消費心理的把握之后為之后營銷何種產品打下基礎。

2，聞

中醫(yī)所說的聞為聽聲息和嗅氣味。客戶在坐下辦理業(yè)務時柜員會詢問客戶需要辦理什么業(yè)務。柜員一定要專心傾聽客戶所說的話，一定要帶著目的去傾聽然后要快速的捕捉有效的營銷信息例如辦理什么樣的業(yè)務所涉及的是金額多少，從中發(fā)掘客戶有意或者無意流露出來對營銷有利的信息。

3，問

中醫(yī)所說的問為詢問癥狀。在了解客戶的需求僅通過望聞是不能充分了解客戶需求的，在聽完客戶表達后適時的提問，一方面表達對客戶的尊重和重視，另一方面有助于正確理解客戶表達的意思，確保柜員掌握信息的正確性和準確性達到更好的效果。問的過程中要問一些引導性的問題，漸漸步入主題激發(fā)客戶對產品的興趣，從而引起客戶對產品的迫切需求。所以在營銷中問是必不可少的。

4，切

中醫(yī)說的切為摸脈象。望聞問切四診并不是獨立的而是相互參考，前面的望聞問都是在為最后的切打基礎。首先要站在客戶的角度去分析各類金融產品及服務，是考慮作為客戶想要買什么樣的產品及服務而不是柜員想要銷售什么樣的。最后推介產品是要引起客戶的興趣，使客戶愿意聽產品的介紹，對待不同的客戶要“按方抓藥”，推薦個性化的產品。

四 講求團隊合作，增強競爭意識。

正所謂三個臭皮匠頂個諸葛亮；眾人拾柴火焰高；一箭易斷，十箭難折??在我們日常日常工作包括營銷中明顯地可以感覺到團隊合作很重要。

首先，通過團隊合作，可以營造一種工作氛圍，使每個隊員都有一種歸屬感，有助于提高團隊成員的積極性和工作效率。不會因為一個人在戰(zhàn)斗而產生一種孤獨感。由于團隊具有一致的目標性，從而產生了一種整體的歸屬感。正是這種歸屬感使得每個成員感到在為團隊努力的同時也是在為自己實現(xiàn)目標，并且還有其他成員一起為這個目標而努力，從而激起更強的工作動力。

其次，團隊合作有利于激發(fā)團隊成員的學習動力，有助于提高團隊的整體能力。大部分人的心里都有希望他人尊敬自己的欲望，都有不服輸?shù)男睦恚加芯媲缶挠＿@些心理因素都不知不覺地增強了成員的上進心，使成員都不自覺的要求要進步，力爭在團隊中做到最好。

還有，團隊合作可以實現(xiàn)“人多好辦事”，團隊合作可以完成個人無法獨立完成的大項目。而且人無完人，一個人的力量有限，團隊合作可以起到揚長避短的效果。多人分工合作，發(fā)揮自己的強項，而且有人多力量大的優(yōu)勢，可以把團隊的整體目標分割成許多小目標，然后再分配給團隊的成員去一起完成，這樣就可以縮短完成大目標的時間而提高效率。

最后，團隊合作有利于產生新穎的創(chuàng)意。從團隊的定義出發(fā)，團隊至少由兩個或兩個以上的個體組成。三人行，必有一師焉。也就是說每個人都有自己的優(yōu)劣點，每個人都有自己獨創(chuàng)的想法。團隊成員組成的多元化有助于產生不同種想法，從而有助于在決策的時候可以集思廣益而產生一種比較好的方案。

營業(yè)部規(guī)范化服務，先進營銷理念與營銷方案一覽 一、規(guī)范化服務。

營業(yè)部柜員在服務客戶過程當中，非常注重服務細節(jié)，上午八點半，當?shù)谝晃还駟T按下叫號器，所有柜員會起身，用規(guī)范化的迎賓禮來迎接一天中第一位前來辦理業(yè)務的客戶；當柜員按下叫號器等待客戶時，會使用舉手禮來迎接客戶；當客戶辦理業(yè)務時需要輸入密碼時，柜員會用標準的手勢及語言“請您輸入密碼”來提示客戶；當客戶等待時間過長時，柜員會說一句：“抱歉，讓您久等了”來表歉意；二級柜員在為一級柜員授權時，會向客戶微笑或問候；當客戶業(yè)務辦理終了，柜員會遞上服務卡并告知客戶“請您對我的服務進行評價”（評價等級分為“滿意”“比較滿意”“不滿意”）；

二、先進營銷理念與營銷方案

為激發(fā)員工們的營銷熱情，增強整個部門活躍的營銷氛圍，營業(yè)部專門設立了一套營銷獎勵機制，對員工所營銷或辦理的產品進行了明碼標價，如柜員營銷或辦理一張銀行卡獎勵五元，新理財客戶獎勵十五元，老客戶五元，網(wǎng)銀一筆五元，財富卡一筆二十元等；為解決一個產品營銷與辦理非同一員工而產生的獎勵分配問題，營業(yè)部推出了“轉介卡”來明確轉介人與銷售人員名單，并按照一定比例來分配獎金。

三、良好的團隊協(xié)作

為增強員工的團隊協(xié)作意識和團隊競爭意識，營業(yè)部把營業(yè)室柜員通過抽簽方式分成三組，每組選出一名柜員擔任組長，并為自己的團隊設計隊名與隊旗，每周會出臺一個考核標準來對三個隊伍進行排名，如某一周三個隊伍以辦理財富卡總數(shù)的多少來考核成績進行加分，其他方面，要求每組設計一面理財展板（形式諸如黑板報），由專人進行評定，按優(yōu)劣進行加分等等；活動可以多種多樣，以實際情況而定。

四、精彩的理財產品宣傳

營業(yè)部每周都會舉辦一次“理財講堂”活動，以不同形式邀請新老客戶參加，這不僅增強了客戶對我行理財產品的認識，增強了客戶的購買欲望，同時也增強了員工們的表達能力和營銷水平；

營業(yè)部對電話營銷也很重視，他們要求柜員每天保持給客戶打三個電話來向他們介紹我們行的金融產品。

粗略概括，有待補充。望見諒！

費曉斌 2014年1月15日

第五篇：淺談銀行柜面營銷

淺談銀行柜面營銷

“柜面是一扇淡淡的玻璃窗，我在這頭，客戶在那頭”時光飛逝我到安樂支行工作已經(jīng)一年多了，柜面這個與客戶面對面溝通交流的方寸之地我們在這里耕耘在這里收獲。

柜面不僅是為客戶提供各種金融服務的地點，而且是客戶了解銀行體會銀行服務的窗口。因為柜面直接接觸客戶，所以柜面營銷更為直接有效。在為客戶提供優(yōu)質的金融服務的同時，還要向客戶營銷各類金融產品，為其提供更優(yōu)的金融方案以持續(xù)創(chuàng)造共同價值。那么如何做好柜面營銷，以下是我在柜面工作的心得體會。

一,了解所銷售的產品

“推薦給客戶一杯水，你就要有一桶水”

柜員在柜面向客戶推薦各類金融產品及客戶會提出各類問題時，要做到應答自如這樣才能體現(xiàn)出柜面服務人員的專業(yè)性，因為專業(yè)營銷才會更加有力，所以客戶才會相信我們所推薦的產品和服務，進而愿意接受我們所推薦的產品及服務。而做到這一切的首要是對我們自己營銷的產品有真切的了解。在每天的早點評和分行內網(wǎng)的通知上認真的學習各類金融產品的信息，要站在客戶的角度用心去分析和體會所營銷的我行各類金融產品的特點，這樣我們在柜面向客戶營銷時，與客戶就沒有那么強烈的距離感而是心貼心的溝

通。

以我行銀保理財產品為例，安邦保險收益穩(wěn)定保本保息息漲隨漲存期靈活收益遠高出定期利率。可以向初步接觸銀保理財產品而又有很強烈的防備心的客戶推薦，因為這款產品通俗易懂更容易讓人理解和接受是替代銀行定期的不錯的選擇。太平洋紅利發(fā)銀保理財產品每年有固定收益還有分紅收益高，其中更是附帶各類人身保障條款，特別適宜為對銀保理財產品有過了解的客戶和需要人身保障條款的客戶進行推薦。

二，在實際工作中，借鑒中醫(yī)中的“望聞問切”四步來了解客戶的產品在柜面為客戶提供更為優(yōu)質的金融服務。

“望，指觀氣色；聞，指聽聲息；問；指詢問癥狀；切；指摸脈象。”

1,望

中醫(yī)所說的望為觀察。而對于柜面的工作人員來說當按下叫號機按鈕，客戶來到柜面辦理業(yè)務時，柜員要對客戶的年齡性等做出第一判斷,并對手中所拿的單據(jù)現(xiàn)金進行細致的觀察。留意客戶的每一個眼神每一個表情和每一個不經(jīng)意的動作。這些肢體語言都是客戶心理狀況的反映。通過對客戶的初步觀察判斷客戶的消費心理，這樣就可以有效的指導下一步營銷行為。通過對客戶消費心理的把握之后為之后營銷何種產品打下基礎。

2，聞

中醫(yī)所說的聞為聽聲息和嗅氣味。客戶在坐下辦理業(yè)務時柜員會詢問客戶需要辦理什么業(yè)務。柜員一定要專心傾聽客戶所說的話，一定要帶著目的去傾聽然后要快速的捕捉有效的營銷信息例如辦理什么樣的業(yè)務所涉及的是金額多少，從中發(fā)掘客戶有意或者無意流露出來對營銷有利的信息。

3，問

中醫(yī)所說的問為詢問癥狀。在了解客戶的需求僅通過望聞是不能充分了解客戶需求的，在聽完客戶表達后適時的提問，一方面表達對客戶的尊重和重視，另一方面有助于正確理解客戶表達的意思，確保柜員掌握信息的正確性和準確性達到更好的效果。問的過程中要問一些引導性的問題，漸漸步入主題激發(fā)客戶對產品的興趣，從而引起客戶對產品的迫切需求。所以在營銷中問是必不可少的。

4，切

中醫(yī)說的切為摸脈象。望聞問切四診并不是獨立的而是相互參考，前面的望聞問都是在為最后的切打基礎。首先要站在客戶的角度去分析各類金融產品及服務，是考慮作為客戶想要買什么樣的產品及服務而不是柜員想要銷售什么樣的。最后推介產品是要引起客戶的興趣，使客戶愿意聽產品的介紹，對待不同的客戶要“按方抓藥”，推薦個性化的產品。

在進行充分的望聞問切之后，柜員就可以根據(jù)客戶的情況為之介紹相應的金融產品及服務，下面是我在這一年的工作實踐中總結出來的向六種類型客戶營銷的處理方法。

1優(yōu)柔寡斷型客戶

特點：多疑，猶豫不決，舉棋不定

主要表現(xiàn)：問題多，長時間咨詢不能決定

處理方法：耐心細致的解答問題切勿急躁，回答問題要態(tài)度肯定，不能猶豫，分析客戶要求，提供準確的數(shù)據(jù)學會控制談話時間

2果斷型客戶

特點：不挑剔，易做決定

主要表現(xiàn)：較少提問或者闡述自己的觀點，短時間做出決定

處理方法：簡單準確的回答客戶的問題，不要說話太多影響客戶的判斷，禮貌熱情服務周到

3沉重冷靜型客戶

特點：不輕易表露自己的想法，不輕易決定

主要表現(xiàn)：有自己的想法，慎重，考慮因素較多

處理方法：耐心，著重介紹各類產品的優(yōu)勢，細心觀察客戶表情，體會客戶想法啟發(fā)客戶多說話。

4直率型客戶

特點：說話爽快，直接，易溝通

主要表現(xiàn)：外向，對銷售人員的解答容易滿意但情緒變化較快

處理方法：避免討論，做個好聽眾，稱贊對方樹立客戶購買信心

5技術型性客戶

特點：從事技術工作

主要表現(xiàn)：問題較多較細，安全感差

處理方法：解答問題專業(yè)化，多用數(shù)據(jù)，表現(xiàn)出精干成熟

6銷售型客戶

特點:從事銷售工作具備銷售知識及談判技巧 主要表現(xiàn)：精明，較難理解對方想法

處理方法：誠懇實在，以誠感人讓他相信你，直接提問了解他的需要

我還會在在以后的柜面營銷中不斷地完善，爭取不斷進步，不辜負領導對我的希望。