第一篇：銀行柜面業務A

2010-2011學年度第一學期 《銀行柜面業務》期末試題A卷

姓名班級總分

一、名詞解釋：（每小題4分、共16分）

1、教育儲蓄

2、通存通兌儲蓄

3、外幣儲蓄

4、單位存款

二、填空（每空1分、共24分）

1、儲戶辦理跨地區通存通兌業務，還需按交易額的交納通存手續費。辦理通兌業務必須憑支付。

2、客戶提出外幣兌換申請，需要填寫一試三聯，非居民個人還需填寫。

3、儲戶在特殊情況下，以口頭、電話、電報、信函等方式申請的掛失，均視為掛失，儲戶必須在辦理該手續后的天之內，到原開戶行辦理正式掛失手續，否則掛失失效。

4、存款凍結的期限最長不超過個月，逾期未重新辦理凍結手續的，視為。解除凍結時應由原通知單位提出正式的。

5、發現假幣應當面收繳，加蓋字樣的戳記，使用“假幣沒收登記”交易進行登記，記入。聯機打印一式三聯憑條，并加蓋業務公章和經辦員、復核員名章。假幣收繳憑證交持幣人，并告知有關內容。

6、寫出下列外幣的代碼：美元英鎊、歐元港幣、加拿大元、澳大利亞元、日元、新加坡元。

7、非居民個人出境時未用完的人民幣兌回時，應提供、辦理，如為ATM機取款單，還需提供。

三、問答題（每題8分、共40分）

1、個人結算賬戶與儲蓄賬戶的區別

2、外幣儲蓄的種類

3、單位存款的一般規定

4、貸款發放業務的操作流程

5、貼現業務的操作流程

四、業務題（每題10分、共20分）

1、儲戶王東于2007年5月21日開立個人活期儲蓄存折戶，開始時存入現金10000元，5月28日存入21000元，6月18日支取6000元。計算2007年6月20日的實付利息，并做出各業務的會計分錄（活期利率0.72%）。2、儲戶馬維于2007年3月20日存入整存整取定期儲蓄存款20000，存期3年。開戶時3年期定期存款利率為年利率3.22%，計算到期日支取本金及利息并作出相關分錄。

第二篇：銀行柜面業務100問

運營業務100問

一、基礎知識類

1、業務辦理結束，客戶不會簽字，如何處理？可以代理嗎？

解答：

若本人辦理業務結束，客戶不會簽字，可以通過摁手印的方式進行確認。可以代理，若代理人辦理，按相關代理業務要求執行。

制度依據：

（1）?最高人民法院關于適用?中華人民共和國合同法?若干問題的解釋

（二）?第五條“當事人采用合同書形式訂立合同的，應當簽字或者蓋章。當事人在合同書上摁手印的，人民法院應當認定其具有與簽字或者蓋章同等的法律效力”。

（2）?會計運營制度解析?(第3期)明確“客戶身份核實無誤但確因實際困難無法在會計單證上簽字的，可以通過摁手印的方式進行確認。

2、輔助身份證明材料通常包括哪些？ 解答：

輔助身份證明材料包括但不限于：

（1）中國公民為戶口簿、護照、機動車駕駛證、居住證、社會保障卡、軍人和武裝警察身份證件、公安機關出具的戶籍證明、工作證。

（2）香港、澳門特別行政區居民為香港、澳門特別行政區居民身份證。（3）臺灣地區居民為在臺灣居住的有效身份證明。（4）定居國外的中國公民為定居國外的證明文件。（5）外國公民為外國居民身份證、使領館人員身份證件或者機動車駕駛證等其他帶有照片的身份證件。

（6）完稅證明、水電煤繳費單等稅費憑證。軍人、武裝警察尚未領取居民身份證的，除出具軍人和武裝警察身份證件外，還應出具軍人保障卡或所在單位開具的尚未領取居民身份證的證明材料。

制度依據：

?關于改進個人銀行賬戶服務加強賬戶管理的通知?（銀發[2015]392號）（見附件2）。

3、客戶辦理定期一本通或銀行卡續存卡內定期業務時，是否需要客戶再次出示身份證件？

解答：

當客戶本人辦理業務金額在5萬元以下時，無需出示；5萬元以上應該出示客戶身份證件。當代理人辦理業務時，應該出示代理人身份證件，同時出示客戶本人身份證件。

制度依據：

?山西省農村信用社客戶身份識別和客戶身份資料及交易記錄保存管理辦法（試行）?

第十四條 營業機構在為自然人客戶辦理人民幣單筆5萬元以上或者外幣等值1萬美元以上現金存取業務的，要求客戶出示真實有效的身份證件或者其他身份證明文件，進行核對并登記，客戶身份信息發生變化時，應當及時予以更新。如果辦理業務的人員為代辦人，應同時出示并核對代辦人身份信息。

4、單位結算賬戶現金存入的區域范圍？ 解答: 單位結算賬戶可在同一法人機構內進行現金通存，跨法人機構時可使用“匯兌匯出”交易。

制度依據：

?會計運營制度解析?（第6期）

5、客戶簽名時，使用簡寫或繁體字簽字是否合法有效？ 解答：

有效，其簽名與其有效身份證件上的姓名一致即可。制度依據：

?會計業務操作指南?（第10期）6、16周歲以下的客戶持戶口簿前來維護信息時，證件發證機關、到期日應如何填寫？

解答：

證件“發證機關”填寫戶口簿核發單位所在的公安機關，“到期日期”填寫客戶年滿16周歲時的日期。

制度依據：

?會計業務操作指南?（第10期）

7、未滿16周歲客戶持身份證，可否獨立申請辦理結算賬戶？

解答：

未滿16周歲客戶持身份證不可以獨立申請辦理結算賬 戶。因為未滿16周歲客戶屬于限制民事行為能力的客戶，如申請開立結算賬戶，需要由法定代理人或者人民法院、有關部門依法指定的人員代理辦理。

制度依據：

銀發[2015]392號?中國人民銀行關于改進個人銀行賬戶服務加強賬戶管理的通知?（見附件2）中第三項內容——規范個人銀行賬戶代理事宜第四條特殊情形的處理第二款

8、死亡證明和戶籍注銷證明應如何使用？ 解答：

死亡證明和戶籍注銷證明可以跨年進行使用，但業務辦理時必須出示原件，并留存復印件，復印件上加蓋“與原件核對一致”章。

制度依據：

?會計業務操作指南?（第10期）

9、辦理16周歲以下客戶業務時，應審核什么資料? 解答：

居住在中國境內16周歲以下的中國公民，應由監護人代理辦理個人銀行賬戶相關業務，應出具監護人的有效身份證件、可證明其監護關系的證明文件以及賬戶使用人的居民身份證或戶口簿。

制度依據：

中國人民銀行關于進一步落實個人人民幣銀行存款賬戶實名制的通知（銀發[2008]191號）（見附件11）

10、網上銀行業務可否跨網點辦理？ 可以，可在全省范圍內任一網點進行辦理。制度依據：

?會計運營制度解析?（第6期）

11、客戶出具的公證書上財產繼承人有兩人，在辦理支取業務時，憑條上是否需兩人都簽字？

解答：

公證書上財產繼承人有兩人或兩人以上，應按以下情況進行處理：

（1）如果公證書能夠明確由其中一人辦理的，可以由公證書確定的這一人辦理支取業務，且只需此一人簽字；

（2）如果公證書未明確由誰辦理的，①所有涉及的繼承人都應來柜面辦理支取業務，并全部簽字；②其他繼承人出具授權委托書，可指定一名繼承人辦理。

如遇特殊情況，可以根據實際情況進行上門服務。制度依據：

?會計運營制度解析?（第6期）

12、銀信通、自助轉賬是否可以批量開通或代辦？ 解答：

信合通卡銀信通、自助轉賬、電話銀行等特色服務功能不得在批量開卡的同時批量開通，必須由本人通過柜臺辦理。

制度依據：

?山西省農村信用社信合通（借記）卡業務管理辦法（試行）?第四章發卡管理第二十一條

13、對日間營業休息的機構，柜員現金及憑證應如何保管？ 解答：

對于中午休息的網點或窗口：設有庫房的，柜員實物尾箱應交庫管員入庫保管，并做到四核對；未設庫房的，柜員現金及重空憑證存放于臨柜保險柜（確保監控范圍內），并做到四核對。

制度依據：

?省聯社安全保衛標準化管理印章及重要空白憑證管理制度?

14、現金庫檢查時，抵質押物、有價單證、貼現票據是否納入檢查范圍，檢查頻率如何規定？

解答：

現金庫檢查時，檢查內容包括現金、假幣、重要空白憑證、抵質押品、代保管有價證券、印章等內容。

根據?會計操作規程?有關規定，全省農村信用社柜面現金業務檢查頻率為：“縣級聯社按月檢查、網點負責人按旬檢查、營業經理按周檢查”。

本規定中“月、旬、周”均指日歷自然周期，即檢查可安排在每月、每旬、每周的任意一天。如：營業經理上周日進行現金庫檢查，本周一再次檢查，算作兩周。

網點負責人會同營業經理共同對現金庫進行的檢查，可視同分別檢查，為網點負責人和營業經理各計一次。

制度依據：

（1）?會計業務操作手冊—下冊?，貸款業務第九節抵、質押品中抵質押品管理規定：抵押權證書及質押品從入賬之 日起到注銷日止，必須視同現金入庫保管。

（2）?會計運營制度解析?（第1期）關于柜面現金檢查頻次問題。根據?會計操作規程?有關規定，全省農村信用社柜面現金業務檢查頻率為：“縣級聯社按月檢查、網點負責人按旬檢查、營業經理按周檢查”。

二、印押證管理類

15、需要留存印模的會計業務印章有哪些？ 解答：

會計業務類印章包括財務專用章，業務專用章，業務辦訖章，儲蓄專用章，受理憑證章，匯票專用章，本票專用章，結算專用章和假幣章共9種。

制度依據：

?會計業務操作手冊—上冊?第二章印、押、證管理2.1.1印章及使用范圍（第48頁）

?山西省農村信用社會計業務印章管理辦法?

16、字跡不清的印章為什么不允許使用？ 解答：

產生糾紛后，由于磨損或字跡不清的印章易形成責任不清等問題，不便于鑒別真偽，所以要及時更換，舊章按規定上繳聯社統一銷毀。

制度依據：

?會計業務操作手冊—上冊?第二章印、押、證管理“不得使用字跡不清的印章辦理業務”。

17、在公安局報告備案丟失的印章，找回后是否可以繼 續使用？

解答：

不可以，應按作廢程序處理，不得重新使用 制度依據：

?會計業務操作手冊—上冊?第二章印、押、證管理2.1.2印章的銷毀。“遺失會計業務類印章或個人名章于報告日后又找到的，按印章作廢處理，不得再重新啟用。”

?山西省農村信用社會計業務印章管理辦法?

18、開立網銀時，網銀開立申請書和網銀回執應加蓋什么印章？

解答：

?網銀開立申請書?加蓋業務專用章； ?網銀回執?加蓋業務辦訖章。制度依據：

?會計業務操作指南?（第10期）

19、印鑒卡的信用社留存及存根聯應如何保管？

解答：

印鑒卡的信用社留存聯（第二聯）柜員C保管，存根聯（第三聯）交事后監督中心留存。

制度依據：

?會計業務操作指南?（第1期）印章憑證管理第10條印鑒卡管理

三、賬戶管理類 20、身份聯網核查單的時效性如何規定？ 解答：

“銀行機構在辦理規定業務時，需當場為客戶辦結的，應當場聯網核查相關個人的公民身份信息；不需當場辦結的，應在辦結相關業務前聯網核查相關個人的公民身份信息”。故身份聯網核查必須是在客戶辦理業務時，對正在提交的身份證件進行核查的行為。

制度依據：

中國人民銀行?銀行業金融機構聯網核查公民身份信息業務處理規定?第五條（見附件15）

?會計運營制度解析?（第3期）

21、個人、對公戶登記/撤銷灰名單以及進行主體變更時，打印的業務單上是否需要簽字蓋章？

解答：

個人、對公戶登記/撤銷灰名單以及進行主體變更時，應留存客戶正確、有效的身份證明資料，憑證上無需進行簽章。

制度依據：

?會計業務操作指南?（第10期）

22、查詢/維護客戶信息，系統提示修改客戶次數受到限制時，應該如何處理？

解答：

存量客戶信息中個人客戶名稱僅允許網點再修改一次，且可以在全省范圍內任意網點進行修改，對于網點不能修改個人客戶信息的，上級財務部可以修改且不限次數。若新建 的個人客戶信息當天開戶客戶名稱錄入錯誤時，網點不允許修改客戶名稱，如需當天修改的，應銷戶后由財務部進行操作；如無需當天修改的，賬戶可不進行銷戶，次日后由財務部進行操作。

制度依據：

?2015年山西省農村信用社核心優化項目實操培訓講義?

23、“三證合一，一照一碼”后，如何開立單位結算賬戶？如何對賬戶進行年檢？

解答： 開立：

銀行業金融機構（以下簡稱銀行）為單位客戶辦理銀行賬戶業務時，應區分實行“三證合一”的企業、農民專業合作社（以下簡稱企業），未納入“三證合一”的個體工商戶和機關、事業單位、社會團體等其他組織單位（以下簡稱其他組織），分別要求其提供真實有效的營業執照等證明文件。

（1）持新版營業執照（含加載統一社會信用代碼營業執照、改革過渡期內使用的“一照三號”、“一照一號”營業執照）的企業，辦理銀行賬戶業務時，銀行不再要求其提供稅務登記證和組織機構代碼證；持電子營業執照的，已配備電子營業執照識別機具的銀行應予以辦理，并留存電子營業執照影印件。

改革過渡期內，企業持舊版營業執照、稅務登記證、組織機構代碼證辦理銀行賬戶業務的，銀行仍應按照?人民幣銀行結算賬戶管理辦法?（中國人民銀行令?2003?第5號 發布）及相關規定執行。企業持舊版營業執照、稅務登記證、組織機構代碼證中任一證照過期的，銀行應要求其到當地工商行政管理部門換發新版營業執照，再行辦理銀行賬戶業務。

（2）個體工商戶辦理銀行賬戶業務時，銀行應要求提供個體工商戶營業執照和稅務登記證，無需提供組織機構代碼證。

（3）其他組織辦理銀行賬戶業務時，銀行仍按照?人民幣銀行結算賬戶管理辦法?及相關規定執行。

年檢：

（1）對于個體工商戶申請開立人民幣結算賬戶以及對原有賬戶進行年檢的，今后不再要求提交組織機構代碼證或年檢后的組織機構代碼證。

（2）對于企業客戶在改革過渡期內（2015年10月1日至2017年12月31日）仍然有效的營業執照、稅務登記證、組織機構代碼證申請開立人民幣結算賬戶以及對原有賬戶進行年檢可繼續使用;對營業執照、稅務登記證、組織機構代碼證中任一證照已過期的，必須出示工商部門新辦理的 “三證合一、一照一碼”實施后的營業執照，才能辦理相關業務。

（3）其他組織辦理銀行賬戶業務，銀行仍按照?人民幣銀行賬戶管理辦法?及相關規定執行。

制度依據：

?中國人民銀行工商總局關于“三證合一”登記制度改革有關支付結算業務管理事項的通知?中“

（一）辦理人民 幣單位銀行賬戶業務提供的證明文件”（見附件3）

24、“三證合一，一照一碼”后，持舊證客戶應如何進行信息維護？

解答：

（1）對于三證合一前的老客戶，且其證件尚未變更為新的“一照一碼”的，按其原開戶時所選擇的開戶證件“組織機構代碼證”或“營業執照”進行信息維護，待其換證后再按新證重新建立客戶信息；

（2）原建立有兩個客戶信息的，建議以“營業執照”為準進行維護，將另一個以灰名單處理。(因其換證后，三證合一的名稱為“營業執照”）。

制度依據：

?會計業務操作指南?（第10期）

25、已更換“三證合一，一照一碼”的賬戶，如已進入不動戶，應如何處理？

解答：

在系統操作時，應將該舊客戶號移入灰名單，然后重新建立新客戶信息，進行主體變更，最后進行不動戶激活。

制度依據：

?會計業務操作指南?（第10期）

26、“三證合一”后，人民幣銀行結算賬戶管理系統相關信息錄入規則？

解答：

（1）持加載統一社會信用代碼營業執照的企業，銀行 錄入人民幣銀行結算賬戶管理系統時，“工商營業執照”、“國稅登記證號”、“地稅登記證號”字段錄入18位統一社會信用代碼，“組織機構代碼”字段錄入統一社會信用代碼第9-17位主體識別碼。

（2）改革過渡期內，使用“一照三號”、“一照一號”營業執照的企業，銀行應按所在地工商、稅務以及質監部門相關規定，將編碼控制拆分為營業執照號、稅務登記證件號和組織機構代碼，分別錄入賬戶管理系統相應字段。

（3）個體工商戶辦理銀行賬戶業務，銀行錄入賬戶管理系統時“工商營業執照”錄入15位個體工商戶營業執照注冊號；“國稅、地稅登記證號”錄入稅務登記證號。“組織機構代碼”無需錄入。

（4）其他組織辦理銀行賬戶業務的，仍按照?人民幣銀行結算賬戶管理系統業務處理辦法?（銀辦發[2007]74號文印發）及相關規定，錄入相關要素。

制度依據：

銀發[2015]401號?中國人民銀行、工商總局關于“三證合一”登記制度改革有關支付結算業務管理事項的通知?（見附件3）。

?人民幣銀行結算賬戶管理系統業務處理辦法?（銀辦發[2007]74號文印發）（見附件4）

27、單位銀行結算賬戶銷戶時應如何對賬？電子驗印系統的印鑒應如何處理？

解答：（1）賬戶銷戶時，系統提示打印單位銀行結算賬戶?山西省農村信用社賬頁（存款）?，可直接與客戶面對面進行對賬，并簽注“賬務核對一致”字樣，隨傳票裝訂。

對公賬戶銷戶前的賬務核對應視同與客戶進行對賬，打印的?山西省農村信用社賬頁（存款）?應視同對賬單，必須加蓋客戶預留印鑒章，同時進行驗印，并由單位銷戶經辦人員簽字確認；信用社應在?山西省農村信用社賬頁（存款）?上加蓋業務專用章，并由社內對賬人員簽字確認，屬于重點賬戶的必須雙人簽字。同時嚴格執行“對賬人員與記賬人員相分離”制度。

（2）電子驗印系統印鑒，應在賬戶銷戶1個月后，且確認銷戶以前所有賬務核對完畢的情況下，方可以進行刪除。（網絡對賬的，存在銷戶時上月對賬系統數據還未生成的情況，故電子驗印系統印鑒刪除期限限定在1個月后）。

制度依據：

?會計業務操作指南?（第10期）

28、為何人行賬戶系統內與綜合業務系統內賬戶久懸狀態不一致？如何避免因不一致而導致發生的操作錯誤？

解答：

（1）綜合業務系統中單位活期存款賬戶余額在1萬元以下，1年（含）內未發生資金收付活動且未欠開戶信用社債務的（不包括指定收息賬戶、協定存款賬戶等需要保留的賬戶）和個人活期存款賬戶余額在5元以下，3年（含）內未發生資金收付活動且未欠開戶信用社債務的賬戶，納入久懸 未取專戶管理。

?人民幣銀行結算賬戶管理辦法?(見附件5)第五十六條規定：銀行對一年未發生收付活動且未欠銀行債務的單位銀行結算賬戶，應通知單位自發出通知之日起30日內辦理銷戶手續，逾期視同自愿銷戶,未劃轉款項列入久懸未取專戶管理。

執行口徑的不一致造成人行賬戶系統與綜合業務系統內賬戶久懸狀態不一致現象。

（2）在我省目前的綜合系統設臵口徑與人行的賬戶管理系統口徑未設臵一致的情況下，只有人為控制在人行賬戶管理系統已久懸而綜合系統未久懸的賬戶，由賬戶管理員定期統計此類賬戶，并告知營業經理及前臺柜員共同防范此類賬戶發生資金往來業務。

制度依據：

?會計運營制度解析?（第6期）

29、營業經理可否在保管印鑒卡的同時參與對賬業務？

解答：

營業經理可以在保管印鑒卡的同時參與對賬業務。對賬工作實行“工作崗位獨立，人員空間分離，多種方式并存，重點賬戶突出”的原則，其中人員空間分離是指對賬人員要與本賬戶的記賬人員或復核人員嚴格實行人員和空間上的分離、不得混崗操作。營業經理對客戶賬戶既不是記賬人員又不是復核人員，同時也不是電子驗印系統管理員。

制度依據： ?山西省農村信用社單位存款賬戶對賬管理辦法?第四條賬戶對賬遵循“工作崗位獨立，人員空間分離，多種方式并存，重點賬戶突出”的原則。

30、對賬明細賬頁上是否需加蓋單位的預留印鑒章？如加蓋，是否需驗印？

解答: ?山西省農村信用社單位存款賬戶對賬管理辦法?中第二十三條規定“對賬人員向客戶簽發?銀企余額對賬單?，重點賬戶、可疑賬戶還應同時提供滿頁或未滿頁明細賬頁作為對賬單附件資料。”

?辦法?中對明細賬頁的印章加蓋問題未予以明確，現規定如下：

（1）對于重點、可疑賬戶，明細賬上應加蓋單位的預留印鑒章；

（2）對于非重點可疑賬戶，明細賬可不予加蓋單位的預留印鑒章。

如明細賬頁加蓋印章的，則需進行驗印。

制度依據：

?會計運營制度解析?（第6期）

31、預開戶成功但未在規定時間內進行開戶確認的單位結算賬戶，應如何處理？

解答：

單位結算賬戶在綜合業務系統做預開戶，且在人行賬戶管理系統中開戶完成，但1個月內未在綜合業務系統做開戶 確認的，系統將進行自動銷戶處理。此種情況，只能要求客戶填寫?撤銷銀行結算賬戶申請書?到人行做賬戶銷戶處理。

制度依據：

?會計業務操作指南?（第10期）

32、客戶辦理個人開戶業務、網上銀行、手機銀行、自助轉賬及銀信通等相關業務時，申請書的填制、憑證的打印及留存的問題。

（1）業務單獨開辦時：

①單獨辦理個人賬戶開戶的，要求客戶填制?個人客戶業務申請書?，交易信息打印在?個人客戶業務申請書?上方空白處，第一聯信用社留存專夾保管，第二聯客戶留存，第三聯作為該筆業務附件，隨經辦柜員當日傳票整理、歸檔；

②單獨辦理網上銀行業務的，要求客戶填制?網上銀行個人客戶服務協議?、?個人客戶網上銀行簽約(變更)申請表?/?個人客戶業務申請書?，交易信息打印在?網上銀行客戶服務申請回執?上，業務申請書、協議及回執第一聯信用社留存專夾保管，第二聯客戶留存；

③單獨辦理手機銀行業務的，要求客戶填制?個人客戶業務申請書?（電子銀行版），交易信息打印在?網上銀行客戶服務申請回執?上，業務申請書及回執第一聯信用社專夾保管，第二聯客戶留存；

④單獨辦理自助轉賬業務的，要求客戶填制?個人客戶業務申請書?，交易信息打印在?非核算業務處理單?上，業務申請書第一聯作?非核算業務處理單?附件，隨經辦柜 員當日傳票整理、歸檔，業務申請書第二聯客戶留存；

⑤單獨辦理銀信通業務的，要求客戶填寫?個人客戶業務申請書?/?開立“銀信通”業務申請表?，交易信息打印在?非核算業務處理單?上，業務申請書第一聯作?非核算業務處理單?附件，隨經辦柜員當日傳票整理、歸檔，業務申請書第二聯客戶留存。（2）業務同時開辦時：

相關業務申請書的使用及憑證打印事項，參照上述（1）內容執行，如涉及同時開立網上銀行、手機銀行等業務，開戶資料均需專夾保管時，?個人客戶業務申請書?可復印使用，無需填制多份。

備注：業務過渡期間新、舊業務申請書可同時使用。制度依據：

?會計業務操作指南?（第10期）

33、不動戶激活是否可以代理？ 解答：

不動戶激活可以代理，但需出具存款人和代理人有效身份證件原件，并留存復印件。

制度依據：

?會計運營制度解析?（第6期）

34、基本賬戶在先銷毀公章、財務章的情況下，應如何辦理銷戶業務？

解答：

客戶銷戶時，若已將公章、財務專用章等預留印鑒先行 銷毀的，營業網點應要求其出具身份證明文件、工商管理局銷毀印章的證明、印模的有效復印件（客戶保管的印鑒卡）等有關證明，在確認其身份無誤后方可為其辦理銷戶手續，銷戶憑證需由單位經辦人員簽字確認。

制度依據：

?會計業務操作手冊—上冊?第143頁

35、對公賬戶長期未用，但是簽訂三方協議，此類賬戶該如何對賬？可否手工調為不動戶？

解答：

應根據不同情況如下處理：

（1）對每年進行年檢的此類賬戶，雖然日常業務只發生三方協議業務，但該類賬戶屬正常賬戶，應按照?單位存款對賬管理辦法?進行對賬，不可調為不動戶；

（2）對未年檢的此類賬戶，在賬戶年檢期結束后，按照人民銀行要求，不可再發生任何業務，故在年檢期結束后，對一萬元以下未欠銀行債務的賬戶，可手工調為不動戶。

制度依據：

?人民幣銀行結算賬戶管理辦法?（見附件5）?會計業務操作指南?（第10期）

36、單位活期存款賬戶補檢成功，人行賬戶管理系統無法加注年檢標識時，賬戶業務應如何處理？

解答：

存款人未在規定年檢期間辦理相關年檢手續的，在其第一次辦理支付結算業務時，銀行機構應先要求存款人提供賬 戶年檢資料，再為其辦理相關的支付結算業務。因此，在確保存款人賬戶年檢資料完整有效的前提下，可以正常辦理結算業務。

制度依據：

并銀辦發【2015】210號?關于開展2015人民幣銀行結算賬戶年檢工作的通知?

37、開辦銀行卡或者網銀業務時，是否有年齡上限要求？

解答：

無上限要求。開辦銀行卡或者網銀業務時，客戶只要出具中國人民銀行結算賬戶管理辦法規定的相關證明文件即可辦理。

制度依據：

?中國人民銀行人民幣銀行結算賬戶管理辦法實施細則?（見附件1）

四、存款類

38、個人通知存款、約定存款可以跨網點銷戶嗎？ 解答：

個人通知存款、約定存款不能跨網點進行銷戶。制度依據：

?會計運營制度解析?（第6期）

39、定期存單客戶名稱與客戶身份證件姓名不符如何處理？

解答: 在確認存款所有人的基礎上，對客戶信息進行系統維護，將客戶姓名修改正確：

（1）存單不做支取交易的，對客戶定期存單進行主體變更并掛失處理，原存單收回；七天以后進行補發，補發后存單即為正確的客戶姓名。

（2）存單做支取交易的，在對客戶定期存單進行主體變更處理，并做出相應說明后，可進行正常支取處理，相應說明附該筆傳票后。

制度依據：

?會計運營制度解析?（第6期）

40、同一客戶連續辦理多筆不同類型的業務是否可以只留一份身份證件復印件和核查單？

解答：

同一柜員當天為同一客戶連續辦理多筆業務的，可視同單筆業務留存一份身份證件復印件和核查單，附于所辦理的第一筆業務憑證后，如屬于專夾保管范圍的業務，復印件的留存按其規定執行。

制度依據：

?會計業務操作指南?（第10期）

41、應如何為支取方式為“無印密”的存折客戶辦理支取業務？

解答：

支取方式為“無印密”的存折只能在開戶網點辦理業務。（1）辦理人民幣單筆5萬元以上現金支取業務的,銀行應核對存款人的有效身份證件；對于他人代理辦理,銀行應嚴格審核存款人及代理人的身份證件,并留存存款人及代理人的身份證件復印件或者影印件。

（2）辦理5萬元以下的支取業務，存款人本人辦理的，無需出示有效身份證件，?個人存（取）款憑條?背面無需填寫“存款人”信息；代理人代為支取的，出示代理人有效身份證件，在?個人存（取）款憑條?背面填寫代理人信息，并在綜合業務系統中錄入“代理人”信息。

制度依據：

根據?中國人民銀行關于進一步加強人民幣銀行結算賬戶開立、轉賬、現金支取業務管理的通知?(銀發【2011】116號)（見附件17）

?會計業務操作指南?（第8期）

42、客戶在開立定期賬戶后更改了姓名，支取存單時需提供哪些資料？

解答：

如果客戶戶口簿內容中記載曾用名與原存單戶名一致的，可以提供戶口簿做為輔助證件；戶口簿未記載曾用名的，提供公安機關出具的姓名變更等相關證明資料。

制度依據：

?會計運營制度解析?（第6期）

43、如客戶提交的存款憑證的賬號為綜合系統上線前的舊賬號應該如何辦理？ 解答：

（1）通過客戶賬號組合查詢，按照客戶姓名、身份證號碼18位或15位進行查詢；

（2）通過賬戶情況查詢按起始余額、終止余額進行查詢；

（3）可以通過下發的賬戶身份核實的明細中，根據戶名進行查找。

制度依據：

?會計業務操作指南?（第10期）

44、關于?定期一本通?到期支取時，應當如何填寫?個人存（取）款憑條?的問題？

解答：

?定期一本通?到期支取時，不需要遠程授權的，在?個人存（取）款憑條?上無需填寫金額；需要遠程授權時，則需在?個人存（取）款憑條?“銀行打印”欄右下角處用小寫金額填寫第一次存入時的本金，且在金額前加注人民幣符號。

制度依據：

?會計業務操作指南?(第8期)

45、?單位存款證實書?換發?單位存單?時，是否需要出具止付申請書？

解答：

不需要。經辦柜員進行單位定期存單簽發業務（交易碼113120）操作后，系統已對該筆定期存款自動止付，不需要對單位定期存單重新止付。制度依據：

?山西省農村信用社會計操作規程?中“單位定期存款業務會計操作規程”規定：“客戶申請開具單位定期存單，需要出具?開具單位定期存單委托書?，同時提供?單位定期存款證實書?和經辦人有效身份證件原件及復印件”。

中國銀行業監督管理委員會令2007 年第9號?單位定期存單質押貸款管理規定?（見附件6）：單位定期存單是指借款人為辦理質押貸款而委托貸款人依據開戶證實書向接受存款的金融機構（以下簡稱存款行）申請開具的人民幣定期存款權利憑證。單位定期存單只能以質押貸款為目的開立和使用。貸款人經審查同意借款人的貸款申請的，應將開戶證實書和開具單位定期存單的委托書一并提交給存款行，向存款行申請開具單位定期存單和確認書。存款行在開具單位定期存單的同時，應對單位定期存單進行確認，確認后認為存單內容真實的，應出具單位定期存單確認書。確認書應由存款行的負責人簽字并加蓋單位公章，與單位定期存單一并遞交給貸款人。依據上述規定，存款行開具單位定期存單時，已經已對該筆定期存款自動止付。

五、貸款類

46、辦理質押貸款，簽發?單位定期存單?時，收回的?單位定期存款開戶證實書?一二聯以及?單位定期存單?第二聯怎樣保管？

?會計業務操作手冊?第四章規定?單位定期存款開戶證實書?一二聯以及?單位定期存單?第二聯需進行入庫保 管，表述較為模糊。

現明確規定?單位定期存款開戶證實書?一二聯以及?單位定期存單?第二聯應視同質押品入庫保管。

制度依據: ?會計運營制度解析?（第6期）

47、銀行卡內定期是否可以用于質押？ 解答：

不可以，銀行卡內定期存款辦理質押貸款時，需將銀行卡內定期存款通過分戶脫離交易（交易碼113180）轉換為定期儲蓄存單后辦理質押貸款。

制度依據：

?會計業務操作手冊—下冊?“第八章貸款業務第九節抵、質押品”中第十一條以信合通卡內定期存款質押的，必須轉為定期存單。

48、貸款全部歸還時，?貸款本息收回憑證?應如何處理？

解答：

貸款全部歸還后，?貸款本息收回憑證?第一聯記賬憑證附件聯做傳票附件，第二聯信貸部門留存聯應由信貸部門專夾保管，第三聯借款人歸還貸款本息證明交客戶。

制度依據：

?會計業務操作手冊—下冊?第八章“貸款業務”收回貸款本息操作：柜員A將?貸款本息收回憑證?第一聯和支 付結算憑證作?記賬憑證?或?表外記賬憑證?附件，?貸款本息收回憑證?第二聯交信貸部門，第三聯交客戶。

49、核心系統中“系統內質押”、“系統外質押”、“止付”三個交易，應如何使用？

解答：

用于系統內貸款時，存單質押使用“系統內質押”交易；用于他行貸款時，存單質押使用“系統外質押”交易；票據掛失時，根據法院的?止付通知書?使用“止付”交易。

制度依據：

?會計運營制度解析?（第6期）

六、票據類

50、辦理轉賬支票業務時，什么情況下需加蓋背書章？ 解答：

持有轉賬支票的收款人將票據權利轉讓給他人或者將一定的票據權利授予他人時，才在轉賬支票的背面或粘單上簽章，即加蓋背書章。

制度依據：

?中華人民共和國票據法?（見附件7）

51、票據記載事項有哪些規定？ 解答：

票據要素分四大類：（1）必須記載的要素：

支票：①表明“支票”的字樣；②無條件支付的委托； ③確定的金額；④付款人名稱；⑤出票日期；⑥出票人簽章。

本票：①表明“銀行本票”的字樣；②無條件支付的承諾；③確定的金額；④收款人名稱；⑤出票日期；⑥出票人簽章。

匯票：①表明“銀行匯票”的字樣；②無條件支付的承諾；③確定的金額；④收款人名稱；⑤付款人名稱；⑥出票日期；⑦出票人簽章。

（2）不得記載的要素 ：

①附有條件的委托，背書附有條件的，所附條件不具有匯票上的效力；②不確定的金額。

（3）任意記載的事項 ：

①禁止背書；②委托收款背書；③質押背書；④現金字樣、轉賬字樣；⑤不得轉讓字樣等。

（4）票據要素不得更改：

票據金額、日期、收款人名稱不得更改，更改的票據無效。

制度依據：

?中華人民共和國票據法?第三十三條（見附件7）?會計業務操作手冊—下冊?（第六章）第二節、第三節、第四節

52、柜員在辦理票據業務時應當重點審核哪些內容？ 解答：

開戶銀行受理支票需審核以下事項:(1)支票是否使用碳素墨水或墨汁的筆填寫；(2)支票要素是否填寫正確、齊全：在支票上必須記載 的事項有出票日期(大寫)、付款行名稱、收款人名稱和金額(大、小寫)，出票人應將這些事項填寫正確、完整，并在支票上簽章。其中，金額大、小寫必須一致，簽章與預留在銀行的簽名式樣或印鑒必須一致；與銀行約定使用支付密碼的，應填寫支付密碼。支票上金額和收款人名稱可以授權其他人進行補記，沒有補記的支票不得背書轉讓和提示付款；

(3)如屬現金支票，則需審核提現用途是否符合國家現金管理有關規定。

銀行受理他行（社）轉賬支票時需審核以下事項:(1)票面是否記載銀行機構代碼；

(2)支票金額是否超過規定金額上限（目前中國人民銀行暫定的金額上限為50萬元）；

(3)支票是否是按統一規定印制的憑證，支票是否真實，是否超過提示付款期限，是否為遠期支票；

(4)支票填明的持票人是否在本行開戶，持票人的名稱是否為該持票人，持票人的名稱與進賬單上的名稱是否一致；

(5)出票人的簽章是否符合規定；

(6)大、小寫金額是否一致，與進賬單的金額是否相符；(7)支票必須記載的事項是否齊全，出票金額、出票日期、收款人名稱是否更改，其他記載事項的更改是否由原記載人簽章證明；

(8)背書轉讓的支票其背書是否連續，簽章是否符合規定；背書使用粘單的是否按規定加蓋騎縫章；

(9)持票人是否在支票的背面作委托收款背書。如以上事項審核未通過，應填制拒絕受理通知書，連同實物支票交持票人。

收款人受理銀行本票時要注意的主要事項包括：(1)審查銀行本票是否真實；

(2)票面上所記載的要素是否齊全、規范；(3)銀行本票是否在2個月的提示付款期限內；(4)出票金額、出票日期、收款人名稱是否更改，更改的銀行本票無效；密押是否更改，更改的銀行本票，銀行不予受理；其他事項更改是否由原記載人簽章證明，沒有按規定更改的，銀行不予受理。

代理付款行受理持票人提交的銀行本票時，應審查以下事項:(1)收款人是否確為持票人本單位或本人；

(2)銀行本票是否在提示付款期限內；(3)必須記載的事項是否齊全；

(4)出票人簽章是否符合規定，不定額銀行本票是否有壓數機壓印的出票金額，并與大寫出票金額一致；(5)出票金額、出票日期、收款人名稱是否更改，更改的其他記載事項是否由原記載人簽章證明；

(6)背書是否連續，背書人簽章是否符合規定，背書使用粘單的是否按規定簽章；

(7)背書人為個人的，身份證件是否真實、有效。

出票社（行）的經辦人員在受理客戶提交的“銀行匯票申請書”時，應注意審核以下內容:(1)“銀行匯票申請書”上填寫的“委托日期”是否為當天日期；

(2)申請人填寫的“申請人戶名”、“賬號”是否與系統內的賬號、戶名相符；

(3)“銀行匯票申請書”上填寫的大小寫金額是否一致;(4)如申請人辦理現金銀行匯票，申請人和收款人是否均為個人，是否填寫代理付款行名稱；

(5)申請人為單位的申請辦理銀行匯票時，是否在“銀行匯票申請書”第二聯簽章，其所加蓋的印章是否為預留銀行印鑒；

(6)辦理轉賬銀行匯票的申請人，其賬戶余額是否足以支付銀行匯票款項。

代理付款社（行）在以下情況下可以拒付銀行匯票:(1)偽造、變造(憑證、印章、壓數機)的銀行匯票；(2)非統一印制的全國通用的銀行匯票；(3)超過付款期的銀行匯票；

(4)缺匯票聯或解訖通知聯的銀行匯票；(5)匯票背書不完整、不連續的；

(6)涂改、更改匯票簽發日期、收款人、匯款大寫金額；(7)已經銀行掛失、止付的現金銀行匯票；(8)匯票殘損、污染嚴重無法辨認的；(9)匯票與匯票專用章行別不對應的。

代理付款社（行）應將拒付的銀行匯票退還給持票人。對偽造、變造以及涂改的匯票，代理付款社（行）除了拒付 以外，還應報告有關部門進行查處。

制度依據：

?票據法?（見附件7）

?會計業務操作—手冊?第六章問題答疑第二節第10、11題，第三節第5、13題，第四節第10、19題。

53、作廢支票時，支票的存根聯丟失后，應使用“收回作廢”交易還是“售出未收回作廢”交易？

解答：

在支票作廢時，如存根聯丟失無法收回的，由開戶單位出具證明說明丟失原因后，在系統中應使用“收回作廢”交易處理，證明與支票原件同時作為憑證附件統一整理、歸檔。

制度依據：

?會計業務操作指南?（第10期）

54、如何正確計算支票的提示付款期？ 解答：

支票的持票人應當自出票日起十日內提示付款；異地使用的支票，其提示付款的期限由中國人民銀行另行規定。超過提示付款期限的，付款人可以不予付款；付款人不予付款的，出票人仍應當對持票人承擔票據責任。

（1）法定休假日在有效期內，不順延。例如：出票日期為2016年4月26日，最后支付日為2016年5月5日；

（2）到期日為法定休假日時，以休假日的次日為最后支付日。例如：出票日期為2016年4月22日，最后支付日為2016年5月3日。

制度依據：

?中華人民共和國票據法?第九十一條規定（見附件7）。

55、現金支票的收款單位是否能填寫實際收款人？ 解答：

可以，支票是出票人簽發的，委托辦理支票存款業務的銀行或者其他金融機構見票時無條件支付確定的金額給收款人或者持票人的票據。支票上未記載收款人名稱的，經出票授權可以授權補記。出票人可以在支票上記載自己為收款人。

制度依據：

?中華人民共和國票據法?（見附件7）第八十一條“支票是出票人簽發的，委托辦理支票存款業務的銀行或者其他金融機構在見票時無條件支付確定的金額給收款人或者持票人的票據。”第八十六條“支票上未記載收款人名稱的，經出票人授權，可以補記。支票上未記載付款地的，付款人的營業場所為付款地。支票上未記載出票地的，出票人的營業場所、住所或者經常居住地為出票地。出票人可以在支票上記載自己為收款人。”

56、銀行受理票據時，如審核發現屬于可疑票據的，應該如何處理？

解答：

柜員應對可疑票據立刻停止辦理，按規定進一步鑒別真偽，確定假票后扣留票據逐級上報。

銀行機構根據票據的防偽特征鑒別票據，對有可疑的票

據要通過系統、電話、傳真等方式與出票行或承兌行確認。對銀行機構無法辨別真偽的，應提請票據印制企業或中鈔實業有限公司協助辨識。對確認為偽造、變造的票據，銀行機構應立即扣留，防止其繼續流轉，并立即向人民銀行報告，涉嫌犯罪的應報送公安機關。

制度依據：

?會計業務操作手冊—下冊?第六章第八節第9題。

七、聯行類

57、對我行自行發起查詢的，信息類憑證應如何留存？ 解答：

（1）查詢（復）內容涉及賬務處理的，如手工維護入賬，查詢（復）書作為記賬憑證的附件，隨當日傳票整理；（2）不涉及賬務處理的，放臵于業務發生當日（或該柜員）憑證之后。

制度依據：

?會計運營制度解析?（第4期）

58、哪些情況下實時匯兌業務的收報社可以辦理退匯？ 解答：

（1）來賬業務中的收款人賬號、戶名與行內系統賬戶信息不一致，經查詢，付款行錄入無誤的；

（2）收款人已銷戶或賬戶狀態異常；

（3）對于收款人為未在本機構開立賬戶的個人匯款，收款人拒絕接收，應立即辦理退匯，經2個月無法交付的匯款，應立即辦理退匯。

制度依據：

?會計業務操作手冊—下冊?第七章第一節問題答疑第3題（244頁）

59、大額支付系統查詢查復回復時間如何規定？被查詢社應在什么時間內對收到的查詢進行查復？

解答：

系統參與者應加強對查詢查復的管理，對有疑問或發生差錯的支付業務，應當日至遲下一個工作日上午發出查詢。查復行應在收到查詢信息的當日遲下一個工作日上午予以查復，且應在收到查詢信息的當日遲下一個工作日上午11：00前予以查復。

制度依據：

人民銀行?大額支付系統業務處理辦法（試行）?（見附件16）

60、農信銀、小額來賬掛賬如何處理？ 解答：

農信銀電子匯兌業務來賬：

農信銀電子匯兌業務來賬無法入賬的，應向電子匯兌的原發起行社發出查詢，并根據查復結果進行退匯或入賬處理，其中，通過網上銀行、手機銀行、自動存款機、自助柜員機等電子渠道發起的電子匯兌業務無法入賬的，接收行無需查詢，直接退匯。

制度依據：

山西省聯社?關于印發山西省農村信用社農信銀支付清

算系統業務指引的通知?第24條

大小額來賬：

收到貸記來賬記賬狀態為“已掛賬”時，應根據來賬的實際情況進行退匯：

（1）來賬業務的收款方不是本系統賬戶時，核實情況后選擇退匯處理；

（2）來賬業務收款方是同縣域跨網點情況或來賬業務屬于本機構賬戶、戶名不相符的情況時，需根據收到的付款行發起的查詢或查復，校驗或更正收款人名稱及收款人賬號后，選擇來賬手工維護入賬或退匯處理；

（3）來賬的收款賬戶狀態是異常情況時查看賬戶狀態后，選擇退匯處理；

（4）來賬的收款賬戶性質為儲蓄戶、股金戶等時，接收機構進行退匯處理；賬戶類型是“不動戶”時，接收機構可根據實際情況選擇來賬手工維護入賬或退匯處理。

制度依據：

?第二代支付系統操作手冊?（上冊）應用操作 61、如果當日發起查詢，當日未收到查復應如何處理？可不可以直接辦理退匯？

解答：

查復行應在收到查詢信息的當日至遲下一個工作日上午11:00時前予以查復，在規定的時間內未收到查復的情況下再辦理退匯。

制度依據：

人民銀行?大額支付系統業務處理辦法（試行）?（見附件16）

八、特殊業務類

62、公證處有權查詢存款人的銀行存款嗎？ 解答：

經公證機構審查確認身份的繼承人，可憑公證機構出具的?存款查詢函?查詢作為被繼承人的存款人在各銀行業金融機構的存款信息。公證機構出具?存款查詢函?，應當審查確認存款人的死亡事實及查詢申請人為存款人的合法繼承人。銀行業金融機構接到?存款查詢函?后，應當及時為繼承人辦理查詢事宜，并出具?存款查詢情況通知書?。繼承人為多人的，可以單獨或者共同向銀行業金融機構提出查詢請求。查詢申請人可在公證機構簽署?委托書?，授權他人代為查詢。

制度依據：

司法通（2013）78號（見附件14）

63、公證處進行存款查詢時，登記簿如何填寫？相關資料如何放臵？

解答：

統一在?查詢、凍結、扣劃事項登記簿?上進行登記，“執法人員”欄手工改為“查詢人”，由查詢人簽字，留存公證處出具的查詢函及查詢人的身份證件復印件，查詢資料的粘貼，參照司法機關的查凍扣資料粘貼方法執行。

制度依據：

?會計業務操作指南?（第10期）64、重臵密碼業務應如何操作？ 解答：

重臵密碼時，無需填制任何業務憑證，由客戶本人出示有效身份證件，辦理柜員驗證、核查并留存有效身份證件復印件后，為其進行重臵密碼處理，業務結束由客戶簽字確認。

制度依據：

?會計業務操作指南?（第10期）

65、密碼重臵是否可以代理？需要提供什么手續？ 解答：

辦理密碼重臵由存款人本人辦理，原則上不得由他人代理，如因特殊原因需委托他人辦理的，需提供具有法律效力的授權委托書或其它法律許可的能夠證明代理人與存款人有合法代理關系的函件。

制度依據：

?會計業務操作手冊—下冊?第十章特殊業務處理第四節存款憑證掛失業務、撤銷掛失和補單（第722頁）

66、修改、重臵密碼業務可否跨網點辦理？ 解答：

可以，可在全省范圍內任一網點進行辦理。制度依據：

?會計運營制度解析?（第6期）

67、維護客戶信息必須是本人嗎？如可代理需要提供什么證件？

解答：

（1）正常客戶信息維護、補充信息的可以代理，代理時需提供本人及代理人有效身份證件原件，并留存復印件；

（2）涉及姓名不符、客戶聯系方式修改等信息維護的，則必須由本人持有效身份證件進行業務辦理，并留存復印件。

制度依據：

?會計業務操作指南?（第10期）

68、ATM機吞鈔該如何處理？區分本縣區信合通卡、非本縣區信合通卡、他行卡

解答：

ATM機吞鈔長款后，網點應通過客戶提供吞鈔單、查詢ATM流水日志、調閱監控等方式認真核實長款事項，確認長款并記賬。

（1）涉及系統內本縣的賬戶，通過內部賬一借多貸交易將掛賬款項劃至客戶存款賬戶；

（2）涉及系統內跨縣的賬戶，通過匯兌匯出交易劃至客戶存款賬戶；

（3）涉及跨行的賬戶，根據省聯社要求通過匯兌匯出交易上劃省聯社相關賬戶。

制度依據：

?會計業務操作指南?（第10期）

69、客戶未主動上門申領自助柜員機部分長款的怎樣處理？

解答:

長款掛賬款項的處理只允許以轉賬方式劃轉，不得支取現金。對未主動上門申領的長款應如下處理：

（1）ATM機管理員通過查詢流水日志、調閱監控等方式認真核實長款事項，主動聯系客戶確認長款并處理。

（2）確實無法聯系到客戶的先記賬，年底結賬時統一劃轉營業外收入。

制度依據：

?會計業務操作指南?（第10期）

70、ATM吞卡后，該卡的領取可以代理嗎？如能代理，需要什么手續？

解答：

不可以，必須持卡人持本人有效身份證件在吞卡后次日起三個工作日內領取。

制度依據：

?山西省農村信用社自助銀行管理辦法?（試行）第五章日常維護與管理第二十七條“自助銀行管理員巡檢時發現吞沒的銀行卡，需逐筆登記，按下列規定進行處理”：

（1）吞沒卡登記。出現吞卡要認真核對數量和交易流水，查明原因，按規定登記?ATM吞卡登記簿?。對于“特殊條件下需沒收的卡”、“有作弊嫌疑的卡”、“掛失卡”、“被竊卡”，自助銀行網點按規定登記?ATM吞卡登記簿?后給予沒收。

（2）吞沒卡片領取時的基本規定：

①持卡人在吞卡后次日起三個工作日內，持本人有效身

份證件及其他可以證明為卡片持有者的材料到自助銀行網點辦理領卡手續。

②核對相關資料無誤，且滿足以下條件之一的，領卡人簽名登記后領取卡片：

a.持卡人有效身份證件上的姓名與所領卡片證明持卡人姓名字母或背面簽名一致；

b.持本人有效身份證件且所領卡片通過個人密碼驗證； c.能確認所領卡片持卡人身份的其他法律認可的方式。71、代理辦理掛失后,撤掛、補折、支取、密碼掛失后改密的相關規定？有效函件包括哪些？

解答：

（1）代理辦理掛失后撤掛、補折、支取、密碼掛失后改密業務必須由本人辦理，原則上不得由他人代理；如果因為存款人為未成年人、喪失民事行為能力、年老體弱行動極不方便、發生疾病、發生意外事故等原因需委托他人辦理的，需提供具有法律效力的授權委托書或其他法律許可的能夠證明代理人與存款人有合法代理關系的函件；

（2）除以上規定，還可以由本網點人員上門服務；（3）法律許可的能夠證明代理人與存款人有合法代理關系的函件可以是法院或公證處開具的繼承權證明書、法定監護人證明、喪失民事行為能力證明書（法院）、戶口簿（證明父母為未成年人的法定監護人）、明確監護人的殘疾證等法律許可的能夠證明與本人有合法代理關系的函件。

制度依據：

?儲蓄管理條例?（見附件18）

?會計業務操作手冊—下冊?第十章第四節

?山西省農村信用社特殊個人客戶上門服務業務指引? 72、掛失后可以凍結嗎？凍結后可以掛失嗎？ 解答：

掛失后可以凍結，凍結后不可以掛失。制度依據：

?會計業務操作手冊--上冊?第三章第七節第2題 73、臨時身份證能否辦理掛失、解掛業務？ 解答：

?臨時身份證?在有效期內具有與?居民身份證?同等的法律效力，可據以辦理業務。在有效期內辦理業務的，有效期結束后不需要客戶補充提供新的有效身份證件。臨時身份證補辦憑證后舊的證件失效，綜合業務系統客戶身份信息證件到期日應修改為臨時身份證到期日。

制度依據：

?會計運營制度解析?（第5期）

74、哪種情況下要進行“掛失改密”與“密碼重臵”的操作？

解答：

批量開立的卡或折首次修改密碼時將初始密碼忘記，且在密碼被鎖定的情況下，進行“密碼掛失”和“掛失改密”系統操作；

正常開立的卡（折）密碼鎖定或客戶主動發起密碼修改

的情況下，可進行“密碼重臵”系統操作。

制度依據：

?會計運營制度解析?（第6期）75、票據掛失的規定及程序是什么？ 解答：

可進行掛失的票據種類：?支付結算辦法?規定，已承兌的商業匯票、支票、填明“現金”字樣的和代理付款人的銀行匯票以及填明“現金”字樣的銀行本票喪失，可以由失票人通知付款人或者代理付款人掛失止付，已簽發的現金支票可以申請銀行掛失，已簽發的轉賬支票遺失，銀行不予掛失。

實施票據掛失，均必須符合以下幾個條件：一是要有喪失票據的事實；二是失票人必須是真正的票據權利人；三是喪失的票據必須是未獲付款的有效票據。如果是已經付款的票據，或者屬于必要記載事項不全的票據，或手續欠缺以及時效屆滿其權利已消滅的票據等，都不得采取上述補救措施。

掛失程序：

（1）失票人通知票據的付款人或者代理付款人掛失止付時，應當填寫掛失止付通知書并簽章，向開戶銀行提交掛失止付通知書；

（2）經開戶行查詢支票未支付后，客戶向法院申請催告或訴訟；

（3）向開戶銀行提供申請催告或訴訟的證明；（4）開戶銀行收到法院的停止支付通告，完成掛失止

付的程序。

制度依據：

?會計業務操作手冊—下冊?第十章第三節 76、為什么轉賬支票不能掛失？ 解答：

已經簽發的轉賬支票遺失或被盜等，由于這種支票可以直接持票購買商品，銀行不受理掛失。所以，失票人不能向銀行申請掛失止付。但可以請求收款人及其開戶銀行協助防范。如果喪失的支票超過有效期或者掛失之前已經由付款銀行支付票款的，由此所造成的一切損失，均應由失票人自行負責。

制度依據：

?會計業務操作手冊—下冊?第十章第三節第5題 77、客戶辦理憑證掛失后，辦理解掛時客戶忘記密碼，又進行密碼掛失，憑證掛失的?掛失申請書?如何保管？

解答：

應將憑證掛失時的?掛失申請書?第一聯粘貼于?掛失登記簿?，同時標注某年某月某日進行密碼掛失，原?掛失申請書?第二聯附當日密碼掛失傳票后。

制度依據：

?會計業務操作指南?（第10期）

78、客戶辦理密掛時，柜員刷磁條發現消磁，這種情況該如何處理？

解答：

對該賬戶進行“雙掛”處理。制度依據：

?銀行卡業務操作手冊（下冊）?第二部分內部規章制度，第八章特殊業務處理，持卡人因卡片損壞、磁條消磁等原因申請換領新卡的，發卡網點核對原信合通卡、驗證原密碼無誤后，辦理換卡，如果密碼遺忘，則進行雙掛處理。

79、未成年人密碼忘記，只能提供戶口簿，且核查結果沒有照片，能否直接為客戶辦理密碼重臵業務？

解答：

可以，但需由其監護人辦理，并同時提供監護人的有效身份證件及其本人有效身份證件。主要有監護人身份證、未成年人戶口簿以及可證明其監護關系的證明文件（包括戶口簿、出生證明等）。

制度依據：

?中國人民銀行關于進一步落實個人人民幣銀行存款賬戶實名制的通知?（銀發[2008]191號）（見附件11）

80、?掛失登記簿?是否可以跨使用？ 解答：

掛失業務在掛失到解掛等環節有一定時間跨度，為保證業務記載的連續性，根據實際工作需要，?掛失登記簿?可以跨連續使用。

制度依據：

?會計運營制度解析?（第2期）81、哪些抹賬情況需要經客戶確認？

解答：

（1）若柜員賬務處理與客戶提供的原始會計憑單不一致時，可直接進行抹賬或沖正，無需客戶簽字確認；

（2）若柜員賬務處理與客戶提供的原始會計憑單一致時，不得隨意抹賬或沖正。確屬業務辦理錯誤的，需經客戶在原錯誤憑單上標注“同意抹賬/沖正”，同時由客戶重新填寫正確的會計憑單，并在重新填寫的正確會計憑單上標注“記錄屬實”字樣，并簽字確認。

制度依據：

?會計運營制度解析?（第2期）82、什么情況可以辦理抹賬、沖正業務？ 解答：

抹賬及沖正交易只能為糾正柜員操作差錯而辦理，不得應客戶要求對賬務記載正確的交易進行抹賬或沖正處理。具體為：

（1）必須為錯賬業務；

（2）當日錯賬的，通過抹賬交易進行處理；本隔日錯賬的，紅字同方向沖正；以前錯賬的，藍字反方向補記，但不得更改錯賬的會計報表。

制度依據：

?會計業務操作手冊—下冊?第十章第二節

83、辦理抹賬或沖正業務時，若客戶回單無法收回時應如何辦理？

解答：

辦理抹賬或沖正業務時，涉及客戶回單的，分以下兩種情況處理：

（1）需要客戶簽字確認的，要收回客戶手中的回單聯。若無法收回時，應按照?會計業務操作指南（第一期）?“需收回的客戶回單丟失的處理”規定：“因單位（個人）保管不善未能交回的客戶回單，由該單位（個人）出具相應證明，并加蓋公章（名章）確認，此證明附該筆業務后入憑證裝訂保管”，故無法收回客戶回單聯的應出具相應證明，并簽章確認。證明中應注明：“**業務回單已丟失，由此引發的經濟糾紛由本單位（人）承擔，與信用社無關”。

（2）不需要客戶簽字確認的，則無需收回客戶手中的回單聯。

制度依據：

?會計運營制度解析?（第3期）

84、?錯賬抹賬審批單?各項要素應如何填寫？ 解答：

?會計運營制度解析?（第4期）中?錯賬抹賬審批單?“審批意見”處要求由負責人簽字確認，但在實際操作中存在困難，故現對?錯賬抹賬審批單?各項要素填寫要求明確如下：

（1）“錯賬金額”填寫原發生額，如錯賬為定期銷戶則金額為定期存款本金（如為自動轉存的則為轉存后的本金）；

（2）“錯賬科目賬戶”、“補記科目賬戶”填寫賬號；（3）“復核人”一欄應填寫辦理原錯賬業務的復核人。

如原錯賬業務無復核人，可以不填寫；

（4）“審批意見”處由負責人簽字確認（營業經理可在網點負責人授權的情況下，進行錯賬抹賬審批，但必須保證審批人與授權人不屬于同一人），無需加蓋業務專用章，抹賬完成后在審批單中央加蓋業務辦訖章、右上角加蓋附件章。

制度依據：

?會計運營制度解析?（第6期）

85、單位銀行結算賬戶印鑒卡丟失補辦業務的應如何處理？

解答：

（1）賬戶銷戶的，由單位出具公函明確責任，并標注“因印鑒卡丟失引起的一切經濟責任由我單位承擔，與信用社無關”明確責任后，直接進行銷戶處理，公函附該筆業務傳票后，隨業務辦理柜員憑證統一整理、歸檔；

（2）賬戶印鑒變更的，由單位出具公函明確責任，并標注“因印鑒卡丟失引起的一切經濟責任由我單位承擔，與信用社無關”明確責任，同時填制?印鑒變更申請書?后，柜員進行后續印鑒卡處理操作，公函附該筆業務傳票后，隨業務辦理柜員憑證統一整理、歸檔。

如客戶主動要求掛失的，可根據客戶意愿進行“印鑒卡掛失”處理。

制度依據：

?會計業務操作指南?（第10期）

86、客戶丟失?現金繳款單?回單如何處理？

解答：

（1）客戶丟失?現金繳款單?，需要開戶行（社）證明時，必須持蓋有單位行政公章的正式介紹信，并注明交款日期和金額。

（2）經辦柜員按介紹信提供的日期、金額先核對該款項是否記入該單位賬戶，并與原始憑證核對。確認無誤后，手工補制?現金繳款單?回單，并在簽章處注明“補制回單、注意重復”。

制度依據：

?會計業務操作指南?（第10期）

87、辦理協助查詢、凍結、扣劃業務時，是否需要留存執法人員身份證？

解答：

辦理協助查詢、凍結、扣劃業務時，受理審核內容為：有權機關工作人員是否2人以上（含），工作人員的工作證和執行公務證等身份證件是否真實、有效，是否與協助查詢、凍結、扣劃存款通知書填寫的查詢人一致，規定中身份證件是指工作證和執行公務證，無需執法人員身份證。

制度依據：

?會計運營制度解析?（第1期）88、保證金在什么情況下可以扣劃? 解答：

最高人民法院、中國人民銀行關于?依法規范人民法院執行和金融機構協助執行的通知?第九條規定：人民法院依

法可以對銀行承兌匯票保證金采取凍結措施，但不得扣劃。如果金融機構已對匯票承兌或者已對外付款，根據金融機構的申請，人民法院應當解除對銀行承兌匯票保證金相應部分的凍結措施。銀行承兌匯票保證金已喪失保證金功能時，人民法院可以依法采取扣劃措施。

制度依據：

?依法規范人民法院執行和金融機構協助執行的通知?（見附件8）

89、凍結期限如何規定？ 解答：

人民法院凍結被執行人的銀行存款的期限不得超過一年，查封、扣押動產的期限不得超過兩年，查封不動產、凍結其他財產的期限不得超過三年。凍結存款（賬戶）的期限最長可以為一年，查扣動產期限最長可以為二年，查凍其他財產（如房地產、股權等）的期限最長可以為三年。

制度依據：

?最高人民法院關于適用?中華人民共和國民事訴訟法?的解釋?（法釋?2015?5號）（見附件9）第四百八十七條第一款規定

90、股權可以凍結嗎？ 解答：

可以凍結。人民法院可以查封、扣押、凍結被執行人占有的動產、登記在被執行人名下的不動產、特定動產及其他財產權。

制度依據：

?最高人民法院關于人民法院民事執行中查封、扣押、凍結財產的規定?中華人民共和國最高人民法院公告（法釋[2004]15號）（見附件10）

91、司法扣劃造成存單自動銷戶的如何處理？ 解答：

司法扣劃導致存單銷戶的，需在存單上打印的內容直接打印在?協助扣劃存款通知書?復印件背面，該復印件附當日憑證裝訂。

制度依據：

?會計業務操作指南?（第3期）

92、存款凍結后，凍結期從次日算起，當日該款能被取走嗎？

解答：

存款凍結后，凍結期限從次日算起，但是凍結的效力自凍結手續辦理完畢起算，所以凍結執行之后，該款不可取走。

制度依據：

?會計業務操作手冊—上冊?第三章第七節第4題 93、?凍結通知書?僅載明賬戶凍結金額，但查詢后凍結存款賬戶為多個的，系統該如何操作？

解答：

要求執法人員在凍結通知書中標明賬號所對應金額。制度依據：

?人民法院、銀行業金融機構網絡執行查控工作規范?

第三篇：柜面通業務推薦

萊商銀行推“柜面通”跨行柜臺服務

業務說明：“柜面通”業務支持客戶通過銀行柜面終端，利用現有銀聯網絡，實現成員機構發行的銀行卡在他行柜面終端進行跨行查詢、存款、取款、轉賬等業務，可支持卡對卡之間的通存通兌。業務特點：

范圍廣： “柜面通”業務目前支持全省22家銀行，600余個網點，網點分布于全省13個地市，受理范圍還將進一步擴大。

成本低：柜面通業務的存、取、轉賬金額突破在ATM上交易金額的限額，滿足客戶異地大額現金交易的需求，避免大額現金在途風險，降低交易成本。

到賬快：柜面通聯機交易資金實時到賬

手續簡單：需要辦理柜面通業務的客戶無須事先申請開通即可辦理。

服務范圍：客戶持有山東省內參與“柜面通”業務的成員機構銀行卡，可以完成跨行存取款、查詢業務交易，包括：萊商銀行，中信銀行濟南分行、淄博分行、濟寧分行，光大銀行濟南分行，浦發銀行濟南分行，民生銀行濟南分行，深圳發展銀行濟南分行，興業銀行濟南分行，恒豐銀行，齊魯銀行，齊商銀行，煙臺銀行，濰坊銀行，威海市商業銀行，臨商銀行，日照銀行，德州銀行，泰安市商業銀行，東營市商業銀行，東營市商業銀行，渤海銀行，濟寧銀行。

萊商銀行臨沂平邑支行

2011年6月15日

第四篇：淺析銀行柜面業務操作風險防控

淺析銀行柜面業務操作風險防控

銀行，從誕生那日起，便伴隨著風險存在。可以毫不夸張的說，管理銀行就是管理風險。按照屬性和性質，銀行的風險可以分為信用風險、市場風險和操作風險。而針對于柜面業務來說，最為常見的是操作性風險。

根據前面介紹的風險分析的方法，柜面業務的操作風險控制應依次依照下面程序來完成：風險辨識、風險估計、風險評價、風險對策。

首先是，柜面業務的操作風險辨識。柜面業務多而細，而造成柜面操作風險的類型主要有以下幾種：

一、操作失誤型，操作失誤是指員工在業務操作執、傳遞和流程管理中由于責任心不強、專業技術不過關以及偶然失誤等原因導致的前臺業務操作風險事件。如逆流成或未按流程辦理業務、錄入數據有誤等，此類風險事件會給銀行帶來一定損失。這類風險事件通過事中、事后控制能夠及時發現糾正。

二、主觀違規型，主觀違規是指員工在熟知流程或制度規定的前提下隨意簡化操作流程等違規行為。這類風險事件數量不多，但也帶來了一定的風險。如違反實名制的相關規定，為客戶辦理大額存款業務，以及在業務操作中當與服務存在矛盾時，一時無法解決而發生不合規的做法。

三、內部欺詐型，內部欺詐主要由于內部員工本身的道德缺失，價值取向失誤等原因放棄有關法規以滿足自己的需要。這類風險較之前兩者性質惡劣，影響力大，危害性強，損失較重。

四、外部欺詐型，顯而易見，外部欺詐就表示員工在辦理業務過程中被客戶利用，給銀行帶來風險。這類事件容易出現在會計崗位，并且一旦發生損失巨大。

五、技術風險型，技術風險主要指設備配置、操作系統等硬件軟件設施存在漏洞從而引發的風險事件。

銀行的風險和利潤是同一枚硬幣的正反兩面，彼此不能分離。所以在對柜面業務存在的操作風險進行辨別之后，就要對這類風險進行風險估計及評價。柜面業務操作風險，屬于銀行可控范圍內的內生風險。從有記錄的損失事件數目和金額分布地區來看，操作風險不一定只發生在經濟發達的分支機構所在地區，但肯定會發生在管理薄弱、風險控制意識不強的網點。

一、人員問題。首先，實際在崗員工數量與業務量不匹配，導致“操作疲勞”，對風險事項的識別能力下降。其次，人員流動頻繁，新員工素質不適應業務要求。

二、管理問題。若內部管理者短時間內頻繁輪崗，那么管理者與員工之間的溝通了解就會成為薄弱環節，難以達到良好的合作效果。又或者約束和鼓勵機制不健全，柜面員工考核辦法不科學。商業銀行在經過轉型后，更重視規模指標和進度指標，重心從服務轉移到營銷，這種導向必將造成柜員把主要精力用于營銷而忽視業務質量，潛在風險日漸積累。

三、規定制度執行力度問題。有法不依，那么法規制度將形同虛設，執行力度不同也會帶來業務辦理上的困難。

在識別出柜面業務的風險點并進行了相關評估之后，我們就應采取相應的對策，以將該風險帶來的損失降到最低。

首先，健全風險管理機制，為防范操作風險提供保障。首先，要建立良好的風險防控文化氛圍，要求思想上認識到位。從學習文件、制度、規程入手，提高柜員遵章守紀意識、規范操作意識，以強化“賬務核算、內控管理”以無小事的思想為切入點，為做好柜面業務核算工作奠定了良好思想基礎。高層人員要以身作則，積極培育柜員養成主動合規的思想習慣，從思想上形成合力，在行動上付諸實施。

要以科學發展為指引，樹立健康經營理念。正確認識內控機制的重要性，加強員工職業道德培養和警示教育，提高內控與員工的價值關聯度，切實防范員工因道德風險引發的違規、違法行為。加強對員工綜合業務素質的培訓，加快知識更新，尤其要提高一線操作人員和重要崗位人員的業務技能和水平，使他們能熟練掌握柜面業務操作規范及流程。堅決杜絕精神不集中，辦理業務時候心不在焉、一邊錄入一邊打電話或是與同事聊天等工作中的陋習通過培育金融企業合規文化，營造良好的內控文化氛圍，并通過教育與管理、激勵與約束相結合，這不僅有助于提高員工的綜合素質，還使人的自覺行為與制度對人的約束有機結合，也有助于防范道德風險。同時正確處理業務發展與風險管理、眼前利益與長遠利益的關系，牢固樹立先規范、后發展的經營理念，嚴禁違規辦理業務。養成按照規章制度要求辦事的習慣，杜絕有章不循、違規操作的現象，對前臺柜員倡導“零錯率”操作文化。其次，對柜臺的業務操作要進行全流程的監督控制，要求檢查中整改到位。對各級行檢查發現的問題，明確專人及時進行落實整改。同時，利用晨會的形式點評上日工作情況，采取表揚與批評相結合、獎勵與處罰相結合的方法，達到減少差錯、提高柜面業務核算質量的目的，對柜面業務辦理的全過程要實行事前、事中、事后監督，即：事前監督——受理業務時，臨柜人員要對業務的合法性、真實性、手續完整性及數據準確性進行認真審查；事中監督——對會計處理的憑證、帳表內容和數據進行復核，對經辦的一切帳、簿、證、據、表要進行逐筆審查和復核，未經復核的支款憑證不得付款，報表不得上報、單證不得簽發。事后監督——對已經處理過的會計帳務實行再核對，必須保證所有柜員的業務操作均須有人在事后進行序時的不間斷審查，檢查中對重要業務的處理過程包括柜員流水中的授權授信特殊業務進行重點監督，發現問題及時糾正。加強監督檢查職責，使員工之間真正的做到自查互查有機結合，提高員工的自覺性。

最后，還要制定規范科學、嚴密完善的內控機制，要求制度上落實到位。從增強柜員制度意識、執行意識入手，細化分工，明確界定崗位分工與責任，強化柜員業務操作的準確性和規范性，促使柜員認真、有序辦理每筆業務，構筑起業務操作第一道防線，如崗位責任制、復核制度、審批授權制度等，將內部崗位進行職責細分，不同崗位職責分配要合理、科學，體現相互制約的目標，使每個員工在其崗，明其責，每一崗位必須對內控措施的落實承擔責任，從而形成完善的崗位責任體系。

柜面業務的操作風險是當前銀行面臨的主要風險之一，把它消滅在萌芽狀態，實現“零差錯，零違規”的目標，就要求每一個涉及柜面業務的員工必須對柜面業務的操作風險有一個整體上的認識，做好銀行柜面業務風險的事前、事中、事后控制,不僅僅是被動地接受銀行各項規章制度的約束，而是要積極主動地去認識該風險的危害性，從自身做起來防范該風險的發生，從而才能實現這一目標。

第五篇：亮劍銀行柜面業務風險管理

亮劍銀行柜面業務風險管理

當人們的目光聚焦于工行、中行上市之輝煌，農行股改之如火如荼、郵儲銀行之橫空出世時，卻也不能忽視銀行業賴以生存與發展的重要基礎之一—柜臺。事實上，目前的情況并不樂觀。據統計，僅2005年全國銀行機構共發生各類案件1272件，涉案金額54.1億元，其中大量發生于柜面業務中；如再加上差錯事故或其他涉訟事件，銀行業柜面操作風險損失遠大于此。

于是，探討并亮劍銀行柜面業務風險管理，已變得刻不容緩。

據通報顯示，僅2005年全國銀行機構就發生各類案件1272件，涉案金額54.1億元；除案件事故外，如再加上差錯事故或涉訟事件，銀行業柜面操作風險帶來損失遠大于此。大量的差錯事故、法律糾紛和經濟案件不僅給相關銀行帶來極大壓力，也給銀行全行業造成巨大的財務損失，并嚴重損害了銀行的市場信譽，成為中國銀行業經營發展之重大威脅。于是，探討并有效進行銀行柜面業務風險管理，已變得刻不容緩。

客觀但可控

柜面業務風險是指銀行網點柜臺為客戶辦理賬戶開銷、現金存取、支付結算等業務過程中由于風險控制失效使銀行或客戶資金遭受損失的風險，是銀行操作風險的主要領域。探討銀行柜面業務風險問題，首先需要全面理解其客觀存在性與可控性。

柜面業務風險具有存在的客觀性，不可能徹底消除，這是由三方面決定的。

首先，是由銀行的金融中介本質所決定。銀行作為金融中介，核心職能是為客戶提供存款、貸款和支付結算等服務。從銀行柜面業務看，賬戶開銷、現金存取、支付結算、代理理財等各類業務的資金所有權屬于客戶，業務指令源于客戶，銀行僅作為代理機構履行相關義務，銀行和客戶之間構成明確的委托代理關系。

其次，是由銀行內部治理機制所決定。從銀行內部看，股東擁有銀行的所有權，管理層負責具體的經營管理；管理層又通過內部授權機制，將經營管理的權力責任逐級分解，并最終落實到員工個人，進而形成銀行內部明確的委托代理關系。由于委托代理雙方作為獨立的關系主體存在，導致利益主體不一致和信息主體的分離，又由于時空、成本限制等原因，普遍存在代理雙方信息不對稱，所以信息失真和代理行為差錯扭曲難以避免，銀行柜面業務風險也就成為必然。

第三，是由柜面業務處理對“人”主觀判斷的依賴性所決定。在柜面業務中，無論對客戶身份的鑒別，還是業務單據、印章和相關資料的審查確認，都依靠業務人員根據銀行的政策規定和專業知識進行分析判斷，具有較強的技能性、政策性和主觀性。由于“人”個體存在差異，主觀判斷差錯在所難免。

總之，利益主體不一致、信息不對稱、業務處理的主觀依賴性是柜面業務風險的產生根源，只要這些因素不能消除，柜面業務風險就必然存在。

不過，柜面業務風險是可識別的，具有可控制性。

盡管柜面業務風險無法消除，但并非完全無法預知和控制。從銀行柜面風險的影響因素分析，無論是主體利益不一致、信息不對稱，還是柜面業務的主觀依賴性，都可以通過制度設計、機制建設進行有效管理，使之限定在可接受的幅度內。

例如，主體利益的差異可以通過激勵約束機制，信息不對稱可借助有效的溝通機制，柜面業務的主觀依賴性則訴求于業務處理的標準化、自動化等。一些優秀的商業銀行在總結實踐經驗的基礎上，借助先進信息技術和管理工具，已經建立了對柜面業務風險的一整套識別、評估、監測、報告、控制/緩釋體系；同時對最終出現的可接受風險，也制定了提取撥備、利潤沖銷等承擔制度，從而對柜面業務風險進行有效管理。隨著新巴塞爾協議的推出，銀行操作風險管理的思路、原則、方法和要求得到了進一步確立，為現代商業銀行進一步認知和控制柜面業務風險提供了可靠指導。

中國式問題

近年來，盡管我國銀行業通過建章建制、明確管理職責、加強監督管理、完善業務系統、加大違規查

處和責任追究等，在加強柜面業務風險管理方面做了大量工作，也取得明顯成效，但是，柜面業務案件事故依然不斷，違規操作、有章不循較為嚴重，管理缺位現象依然突出，案件損失觸目驚心。此些情況，既彰顯了當前柜面業務風險形勢的嚴峻，也暴露了我國銀行業風險控制體系的缺陷，具體而言，表現在以下六個方面。

首先，從風險控制組織體系看，監控的整合能力亟待提高。

我國銀行業在柜面業務后續監管中，有事后稽核、會計檢查和審計監督三大體系的多重把關，雖然起到了積極的風險防范作用，但也存在一些突出問題，主要有三。

一是各體系間缺乏統一的協調規劃，造成不應有的檢查重疊和監督空白，既帶來監督人力、時間、成本的巨大浪費，也加大了被檢查機構的負擔。

二是各體系監控信息溝通不充分，監控結果運用不足，整體協防作用尚不突出。

三是傳統的監督檢查方式不科學，難以充分發揮監管作用。在傳統的監督檢查模式下，除現場的實物檢查外，對柜面業務檢查通常還是以歷史業務交易為重點，以審查憑證資料等為主要手段。這樣，由于依據同樣的規章制度、同樣的信息、同樣的流程、同樣的憑據資料對同筆業務進行審查，即使經過多次反復，通常只能發現憑證用錯、書寫不規范、記賬串戶等操作差錯問題，很難發現欺詐、盜竊、貪污等深層問題，監控的效果尚不理想。

其次，從風險控制的對象看，缺乏對客戶風險的必要關注和有效防范。

由于客戶是銀行柜面業務的委托人，因此客戶風險不僅是銀行信貸風險的主要因素，也是銀行柜面操作風險的重要根源。正是因為這種原因，銀監會將“了解您的客戶”作為銀行操作風險控制的基本原則。然而，在實際工作中，我國銀行業僅對貸款戶、重大存款戶進行了專門管理，確定了客戶經理，建立了客戶調查和信息溝通制度；但數量龐大的“非貸戶”和一般性存款戶并未納入管理體系，既沒有專管人員，也沒有客戶事前的實地調查和事后的定期訪問，對客戶的了解基本限于客戶開戶資料，客戶信息的確認主要是開戶過程中由柜面人員對客戶提交的紙面材料進行的審查，企業是否存在，企業地址、聯系方式、法人代表、經營范圍、生產規模、財務狀況、存續期間等重要信息，銀行并無調查核實，從而對其真實性無法判斷。

多年來，皮包公司詐騙、企業內部員工欺詐、第三者欺詐等案件事故的發生，大多由于犯罪分子利用了銀行和客戶間信息不溝通的缺陷。某銀行對近三年發生的柜面業務案件分析發現，在全部54起案件中，約有45件屬于客戶資金被詐騙、挪用、侵吞的案件；若當初建立良好的銀企信息溝通，如及時進行電話核實或賬戶核對，則這些案件幾乎都可以避免或及時發現，而不至于出現案件持續數月甚至數年的情況。第三，從風險控制流程看，事前事后控制不足，過度依賴事中控制，難以平衡效率和風險。

在銀行柜面業務風險控制流程中，客戶調查了解、柜員分工組織、業務系統設計屬事前控制，業務辦理中的復核、授權、審批等屬事中控制，業務監測、風險分析、檢查監督等屬事后控制。三者前后銜接、各司其職，共同構成業務調查、控制、監測、評價的完整風險控制鏈。

在我國商業銀行實踐中，業務調查、監測、評價等事前事后控制較為薄弱，風險控制過度依賴于業務辦理的事中過程控制，從而造成柜面處理流程多、環節多、手續多、授權復核多等現象。由于不能從流程控制全過程出發，未能真正增強事前、事后的控制作用，控制風險和提高效率的要求常依靠事中控制的調節實現，經常在柜員授權大小、業務復核量的增減、審批層次收放上做文章，因此出現“一人感冒、全家吃藥”的現象，難以走出 “一管就死、一放就亂”的困局。

第四，從風險控制依據看，對規章制度缺陷和影響認識不足。

業務規章和管理制度是防范柜面業務風險的重要保障，也是柜面業務風險控制的主要依據。

一般而言，案件事故的發生，常伴隨著違規操作和有章不循。然而，一些銀行在分析有章不循的原因時，即通常歸疚于基層管理人員及柜員的思想和業務素質、上級行的監督管理不到位，較少關注規章制度本身的合理性。

縱觀我國銀行業有關柜面業務的規章制度，存在以下問題：一是政出多門，規章制度互不銜接甚至相互矛盾，造成基層執行混亂；二是統一性和靈活性處理不當，制度規定過于籠統空洞和部分條款過于僵化，不能很好指導業務實踐；三是制度與實際操作脫節，不符合業務辦理的客觀規律，甚至基層根本不具備部分規定的實施條件；四是規章制度過于龐雜，修改頻繁，缺乏穩定性，造成基層理解和掌握的困難。第五，從風險控制主體看，柜員控制風險的動力、能力、精力、條件等未被充分關注，柜員“知”與“行”的矛盾沒能有效解決。

柜面業務辦理的主體是銀行柜員，柜面風險控制的有效性也必須依賴直接面對和處理風險的柜員們，因此，柜員對控制風險的態度、能力、經驗、手段和條件就直接關系到最終效果。但在實際工作中，這些并未得到全面認識和充分重視，基層風險控制中存在“四無”現象，即由產品規章和管理制度繁多和柜員流動過快導致對內控知識和技能不足的“無知”現象；由關心不足、獎少罰多或只罰不獎等導致內控動力不足的“無心”現象；由業務繁重、身心疲勞、工作超時、負荷超量等導致的“無時”現象；由手段落后、工具欠缺、系統缺陷等導致的“無力”現象。這些因素構成柜員的實際工作環境，也是導致員工操作失誤、控制疏忽和管理失效的重要成因。

最后，從風險控制的手段看，風險控制的科技含量和技術水平亟待提高。

例如，在銀行的開戶資料審核、客戶身份識別、印鑒審核、賬戶核對乃至業務監測、監督檢查等方面還較多依賴手工，相關業務系統尚不完備、現代管理工具和先進技術沒有充分運用，嚴重制約了業務處理的效率和風險控制效果的提高。

全方位解決

針對以上問題，應及時探討解決之道，具體可包括以下幾個方面。

首先，強化事前事后控制，按照能力均衡、銜接流暢、運作高效的要求重構柜面業務風險控制流程，真正實現效率與安全的統一。

要根據好壞客戶、員工、交易的大小數分布原理，在保證對極少數“消極因素”嚴密跟蹤和及時發現的前提下，盡可能疏通業務處理流程，滿足柜面服務效率要求。因此，要跳出始終眼盯“事中控制”的習慣思維，從“前、中、后”全程統籌規劃和重新布局，按照“重了解、強監測、簡控制”的思路，重建業務處理流程和風險控制體系。既要抓好業務處理流程疏通提效工作，更應建立和完善事前事后監測。在建立事前監控防范方面，要從增進客戶調查、優化客戶結構、規范崗位設置、優化業務系統著手全面改進，作到事前“心明”；在建立事后檢測監督方面，要切實改進賬戶核對、業務檢查和審計監控效果，尤其要建立完備的業務監測和風險預警體系，使柜面業務的所有交易、客戶、柜員受到嚴密監測和風險評估，做到事后的“眼亮”。只有如此，變單段重點控制為全程均衡管理，才能全面增進防控效果，最大限度提高服務效率。其次，健全柜面客戶管理體制，建立銀企溝通機制，努力化解信息不對稱。

這方面工作的具體要求有三，一是應消除客戶管理“真空”，將“非貸戶”和“存款柜面自動增長戶”納入銀行客戶管理體系，確立管理部門和管理職責，明確客戶經理；二是建立存款客戶開戶調查、跟蹤分析、定期回訪、產品營銷、關系維護等客戶管理制度，有效溝通銀企雙方信息，切實貫徹“了解你的客戶”原則，真正建立銀企風險聯防機制；三是要加強客戶規劃和有效監控，制定存款客戶規劃，建立“瑕疵客戶”和“危險客戶”管理制度，努力改善客戶結構，實現客戶風險的主動管理。

第三，完善業務流程和規章制度，提高制度的科學性和實效性。

流程制度是規范銀行的業務操作和管理活動的具體指南，必須一切從實際出發。流程制度不僅要關注理論先進性，要與執行的客觀環境相適應，與基層的風險控制實踐想吻合。從規章制度的制定看，要強調對基層員工意見的聽取和采納，對部分操作性強的規章應探索“自下而上”的制定過程，體現員工實踐經驗的總結和提煉。規章制度要“精”，要“管用”，要對現有規章制度大幅度清理整合，使之更為科學合理，并保持必要的穩定。

第四，徹底轉變監控方式，整合增強事后監控體系功能。

從監控體系規劃上，進一步明確事后監督、業務檢查和審計監督的職責分工，避免職能重合和管理真空。事后監督應重點負責柜面業務的全業務持續性監測，旨在監測動態、發現疑點和提供線索。業務檢查重點是調查核實和現場檢查，從而摸清情況、評價風險和排除風險。審計監督重點是履行再監督職責，進行制度有效性和遵循性評估監督。從監控方式上，事后監控體系應摒棄“交易審查和憑證審核”為中心的方

法，以數據分析、模型監測、風險定位、風險評估、調查詢證、監控錄像等現代監控工具為手段，以核實交易“真實性”為主要目的，建立“交易、賬戶、客戶、柜員”全方位監測體系，全面提高柜面業務監控能力。第五，強化“以人為本”原則，充分發揮銀行員工風險控制的主體作用。

柜員和柜員主管是柜面業務風險認識和控制主體，是銀行柜面操作風險控制的主力軍。要從 “責任主體”的角度分析和研究柜員們履行風險控制的目標、責任、環境、能力和條件，切實解決“四無”問題。同時，要關心尊重員工，發揮員工的“主體作用”；平衡激勵與約束，加大對違規處罰的同時，也要建立柜員風險補償制度，加大對合規操作和優秀管理的獎勵；通過發展自動化處理平臺，加大柜面業務分流，分解柜面業務壓力；加快柜面業務流程改造，促進前臺處理的標準化；積極推進前后臺分離改革，降低柜面處理復雜度。

最后，引進先進技術工具，改造提升風險管理的技術環境。

比如，指紋認證技術能大大提高身份識別的可靠性、唯一性，能從根本上解決當前柜員卡使用保管的普遍問題；以短信通知加綜合對賬系統能大幅提高銀企對賬效果，徹底改善銀企信息溝通；風險監測與預警系統能全面增強數據分析和業務監測能力，改進監控質量。此外，電腦驗印技術、電子密碼系統等先進技術工具的推出，為銀行改善柜面業務風險控制現狀提供了全新的手段，應大力研究應用，全面提高我國銀行業柜面業務技術防范水平。

強調：

某銀行對近三年發生的柜面業務案件分析發現，在全部54起案件中，約有45件屬于客戶資金被詐騙、挪用、侵吞的案件；若當初建立良好的銀企信息溝通，如及時進行電話核實或賬戶核對，則這些案件幾乎都可以避免或及時發現，而不至于出現案件持續數月甚至數年的情況。

柜員和柜員主管是柜面業務風險認識和控制主體，是銀行柜面操作風險的主力軍。因此，要從“責任主體”的角度分析和研究柜員們履行風險控制的目標、責任、環境、能力和條件，切實解決“四無”問題。柜面業務風險是指銀行網點柜臺為客戶辦理賬戶開銷、現金存取、支付結算等業務過程中由于風險控制失效使銀行或客戶資金遭受損失的風險，是銀行操作風險的主要領域。

大量的差錯事故等不僅給相關銀行機構帶來極大壓力，也給銀行全行業造成巨大的財務損失，探討并有效進行銀行柜面業務風險管理，已變得刻不容緩。（來源：論文網）