第一篇：酒店餐廳提高服務質量的主要途徑方法

酒店餐廳提高服務質量的主要途徑方法

①、明確“關注顧客”的主要因素

“關注顧客”的主要因素,是為客人提供優質服務的必要項目。加強一線員工的指導與培訓.一線員工的行為對顧客的感受影響是非常之大的，他們在顧客心中留下的印象也將是非常深刻的。因此，對一線員工的培訓，要對員工的外表、提供服務時的態度、行為、語言和效率的使用進行指導；也要提高員工和客戶溝通的技巧以及處理應急情況的能力，對顧客來說“員工就代表餐廳“，“員工就是餐廳的品牌”。②、管理顧客的期望值,指導客人享受服務

對客戶資料進行分類優化整理，實施“精細化”的人性服務。了解顧客初在餐廳消費時，服務人員要教會客人服務設施知識，指導客人享受服務。投訴就會減少,提高顧客讓渡（附加）價值。在顧客生日時發送別致的生日賀卡，在餐廳時贈送生日蛋糕等。根據不同顧客的愛好派送各種音樂會或酒會的貴賓票等，用這種“精細化”人性的服務會使顧客感覺到“尊貴、優越、獨享、貼身、個性化”的品牌服務，從而潛移默化地提升品牌的忠誠度。

③、目視的管理

對餐廳客人能看到的物品設施進行目視的管理。如飯店的店容、店貌、外圍環境、店內物品設施都擺放整齊有序、員工的儀容儀表、精神狀態、員工制服、餐廳氣氛、、飯店環境要潔凈美觀，裝修裝飾精致典雅；給客人一個良好餐廳形象。

④、建立“關注顧客”文化，“關注顧客”永遠是每周高級例會和部門例會的議題 要為顧客提供優質服務，餐廳的所有員工（包括企業的高層領導）必須首先要樹立和不斷地強化服務觀念。餐廳應當將這種觀念升華構建成一種真正的企業文化。顧客的購買過程是一個在消費過程中尋求尊重的過程。顧客與員工對餐廳經營活動的參與程度和積極性，很大程度上影響著企業的顧客滿意度。高素質的、充滿活力和競爭力的員工隊伍，比好的硬件設施更能創造顧客滿意。餐廳應銘記，只有對顧客的信任和尊重永遠真誠，以“可靠的關懷”和“貼心的幫助”，才能真正贏得顧客。⑤、建立服務的落實體系,積極應對客戶投訴,知道什么方面需要提高，顧客投訴是加強顧客品牌忠誠的一次契機。在顧客選擇餐廳的時代，顧客對餐廳的態度決定著餐廳的興衰成敗。做為餐廳的店長要親自參與顧客服務，并處理顧客的抱怨信或抱怨電話。我們要明白開發一個新顧客的成本是留住一個老顧客的5倍，而流失一個老顧客的損失，只有爭取10個新顧客才能彌補！管理者在提高顧客滿意度中的作用

管理者在提高顧客滿意度中應該是一個營建“關注顧客”文化的倡導者,將員工導向“關注顧客”的管理文化。此時的管理者即是顧客服務第一人又是訓導師,既要親自為顧客服務，用榜樣作用帶動員工的動力,又要教會員工“關注顧客”文化的新標準，讓員工相信并應用,使員工明白“關注顧客”的重要性.,鼓舞員工士氣，創造“關注顧客”的團隊氛圍,積極擴大“關注顧客”文化的影響力，.帶領好團隊,以群體力量達成提高顧客滿意度的目標。管理者在推行“關注顧客”文化標準時,即要發現錯誤行為給予及時糾正和指導,又要建章立制，獎優罰劣，激勵員工用卓越的方式完成工作,保證提高顧客滿意度的目標實現．在客人面前管理者也應是一個營銷者，帶領員工創造令顧客滿

意的產品和服務,并將其傳遞予顧客。

員工在提高顧客滿意度中的作用

由于服務的無形性、與消費的同時產生和消逝，因而質量的高低不僅與服務提供者有關，還與服務接受者的心情、偏好等有關。因此，在提高服務質量過程中，要求員工在顧客三米的時候就必須微笑。使無形服務有形化。使客人感覺到我們是親切、友善的親善大使．在顧客服務時，應判斷顧客在消費時的心情和消費偏好，提供超越顧客期望的服務，使顧客滿意。做一個智慧的服務專家，能預計顧客需求，解決顧客問題關注細節，提供增值服務，服務多一點，滿意多一點，全方位地提高顧客滿意度．是靠群體力量達成顧客滿意的目標的團隊一個分子．是一個講求品質專業的操作者．是營建顧客的忠誠感公關第一人．是一個人際關系和諧、成功的愉快的合作者．是一個培養服務精神，不僅讓顧客滿意，更要讓顧客在享受服務過程中愉悅。

第二篇：提高物業管理的服務質量的途徑和方法

提高物業管理的服務質量的途徑和方法

1、要提高物業服務質量，首先我們要對物業服務質量要有全方面的認識，正確的理解，物業公司的每一位職員都必須具有相關方面的職業技術技能，可以解答每一住戶的問題，幫助遇到困難的住戶，管理人員可采用最完善的服務方式，服務項目，熱情的服務態度，服務技巧，文明規范用語，服務行為，和高效率的處事方式，來幫助遇到困難的住戶。企業員工還需要具有環境保護和節約能源的意識，不單單為了把小區搞的漂亮，整潔，而不節約能源開資，要把物業管理服務質量管理的豐富內涵展現出來，全面地滿足不同環境的小區，和每一位住戶的需求，全方位的提高物業的服務質量，努力做到最好。物業管理的服務質量，是*企業精神和企業的服務意識提高現實的，不是一個人或幾個人可以去完成任務的，要通過雙方的配合才可以做到最好，這樣才能真正的形成全方位的物業管理服務質量品質的保證體系。

2、物業管理的服務質量需要*物業管理公司全體人員的參與、物業管理服務質量教育的意識培訓，全過程管理、明確分工、全區域的重視等。

①物業管理服務質量教育的意識培訓，質量教育工作的任務是不斷增加企業全體員工的質量意識，并使之掌握和運用質量管理的方法和技術。

要使每位員工牢固地樹立質量第一的意識，認識到自己在提高整個物業管理服務質量提升中的責任，從而自覺提高業務管理水平和服務操作技術水平，遵守操作規程，不斷提高自身的工作質量。同時要對客戶進行售后物業管理意識的教育，如通過文化活動、宣傳欄等，進行雙向教育，這樣才能收到良好效果，可以避免不必要的糾紛。

②全過程管理，包括對物業小區進行管理的服務。不僅是面對住戶所進行的服務工作，還包括服務前期所做的準備工作，以及售后服務的一切善后工作。很多住戶都是收樓后或者在裝修過程中發現很多質量上的問題，售后服務是很重要的一個項目，售后服務做的好，可以避免一些不必要的糾紛。因此，一是必須把物業管理的重點從事后把關轉移到事前預防上來，以注重結果變為注重因素，防患于未然;二是必須樹立為住戶服務的思想，物業管理工作的每一個環節的質量，需要經得起住戶的檢驗，滿足住戶的要求，我們要完善的全方位的服務品質保障體系、建立全快速高效的辦事流程和與客戶溝通聯系的渠道。

③明確責任分工，全面履行義務。物業公司在與業主簽訂物業管理服務協議時，應讓業主在購買物業時就了解到物業管理的具體事項，包括服務內容、服務質量、收費標準以及業主入住后必須遵守的有關規定，避免業主入住后由于事前沒有約定發生糾紛。業主不應該把合同約定以外的責任推給物業管理公司，物業管理公司也不應在合同約定以外作出承諾。在保證廣大業主的根本利益的前提下，物業公司應按照服務合同認真履行職責和義務，向業主

提供約定的公共服務項目、收取物業管理公共服務費;在工作中做到有理有節，有依有據，如果不是自己管轄的和力所能及做到的事情，就應向業主解釋清楚，告知解決事情的方法和途徑;在處理糾紛時，應本著實事求是的原則，明確責任，對員工差錯造成的糾紛，應該依照物管政策和制度進行懲處;對于業主的錯誤，應該教育業主，以免為今后類似的糾紛埋下隱患。

3、進行智能化管理，加大物業管理的科技含量隨著網絡系統的普及及社會人們生活水平的日漸提升，智能化的居住環境亦成為現代人士的選擇，傳統式的物業管理模式已變得不合時宜。智能化的物業管理可提高服務效率而且節省人力及降低物業管理的營運成本，對傳統的物業管理企業是一個很大的挑戰，現在的住戶都希望擁有一個簡單便捷的家居環境，如水費、電費、煤氣費、都采用銀行劃帳，免去了上門抄表的產生滋攏等，不需要經常到營業廳繳費，可以省下不少的時間，這樣的設施管理受到了每位住戶的歡迎[③]。

因此，物業管理企業就應充分利用自動化設施，加大管理智能化管理，更有效地實施各方面的管理服務，例如在保安防盜方面，企業要訓練一批高質素的保安隊伍，實行封閉式管理，以確保小區內的安全，防止發生入室盜竊事件，可以利用可視對講控制、緊急報警、電子巡邏系統、監控，足夠的資源提供更全面、快捷、穩妥服務;也可以在宣傳欄上貼上一些溫馨提示，公告等，教育每一住戶安全第一，讓住戶們感覺住的安心，放心，不用每天都提心掉膽家里什么時候被小偷光顧，在其他方面，利用電子抄表、自動化停車場管理、自動化公共照明、公共設備的自動監控、自動化的文檔系統等，使物業管理達到更有系統、更體貼，更便捷的效果;在物業管理網絡信息方面，通過增加上網速度、以及綜合布線或有線電視網改造，管理服務所提供服務的范圍可以從地區性拓展至無地域界限，可提供比以前更多的服務及娛樂。

4、抓住關注焦點，提升物業管理的滿意度。就是突出抓好維修維護和安全防范這兩大重點，努力提高各方面對物業管理的滿意度。要加強對設施、設備的維修與保養，充分發揮物業設施、設備的使用價值。要主動安排預防性維修和日常性急修。對于關鍵性，緊急性的設備(特別是消防全等設施，應急設施)，一般應要及早制定計劃，進行預防性維修。對突發的故障，要組織專業人員盡快搶修，做到隨叫隨到，隨報隨修，分秒必爭，絕不能貽誤搶修時機，避免影響住戶的使用。提高安全防范服務的效率和質量。根據物業管理區域的特點，加強巡邏，保障業主人身財產安全。

第三篇：如何提高酒店服務質量

如何提高酒店服務質量

現代酒店的管理者，都十分注意酒店硬件的投入、市場的營銷、成本能耗的控制，但往往忽略了來店客人在想什么？客人來酒店消費，他們最需要購買的是什么？他們最希望享受到什么樣的服務？客人對酒店的情感需求有哪些？只有了解了這些，才能做到———

現代酒店企業，在行業競爭十分激烈的今天，必須營造輕松、愉悅的家庭氛圍，塑造酒店精品意識，追求的服務必須是規范、個性、超值，甚至是令客人備受感動的服務，以滿足多層次、多方面、多變化的服務要求。俗話說，客人的滿意是星級酒店追求的最高境界，賓客的滿意也是評價酒店服務質量優劣的惟一標準。

更重要地是提供優質、高效、快捷、尊重、真誠的親情化、個性化的“軟件”服務產品，以滿足客人變化萬千的服務需求。

現代酒店出售給客人的產品只有一個，那就是——“顧客滿意”。我們曾在數十家星級酒店，對近百位客人進行了調查。95% 以上的客人對他(她)所入住的星級酒店，有以下幾方面的情感和服務要求。

微笑、問候、禮貌

每一位進入酒店的客人，在踏入酒店大門時，都希望見到服務人員親切的微笑，熱情而真誠的問候，彬彬有禮的舉止，這是酒店留給客人的第一印象，也是客人得到尊重的第一感受和情感需求。豪華氣派的大堂，高檔名貴的裝飾代表不了酒店的熱情，它只是星級和檔次的體現。

高效、規范、準確需求的基本出發點和服務精要。

誠實、守信、忠誠

∑店工作人員不但要尊重客人，關心客人，而且要忠誠于酒店企業，忠誠于自己從事的服務事業，更要忠誠于賓客，要誠實可靠，守時履約，誠信待客。

誠實、守信、忠誠是旅游服務行業吸引客人、樹立良好信譽品牌的根本。也是中外各國客人對酒店信任與否、忠誠與否的心理反饋。

安全、舒適、方便

賓客對酒店的最高需要可以說就是對安全的需要。客人需要酒店必須有一個良好安全的環境，包括人身和財產安全，設備設施的使用安全，食品衛生安全，電話網絡的安全，都必須得到保障。沒有人身和財產的安全，再豪華的酒店，再優惠的價格，再優良的服務，也不會有顧客光臨下榻。

“安全、舒適、方便”是廣大賓客對星級酒店一項十分重要的服務需求。

特色、文化、創新

人對酒店更高層次的需求是希望酒店有特色、有文化，經營服務有創新。

四星級的成都西藏飯店，中外賓客入住后都給予了高度評價。一是酒店外觀造型到內部裝飾，都突出體現了西洋文化與藏式文化，現代文明與古老文明的有機結合。二是在服務中體現細膩親情與創新，客人進入房間無論在臥室，還是在衛生間都能收看到】電視，賓客中小點綴與裝飾以家的氛圍來布置，但又符合星級酒店標準。給客人感受到酒店在經營與服務方面，處處體現著創新與文化、特色與個性的完美融合。

第四篇：提高鐵路服務質量的途徑

提高鐵路客運服務質量的途徑

摘 要:

從旅客旅行需求出發，分析了鐵路客運服務質量內涵，提出了當前提高鐵路客運服務質量的主要途徑。

關鍵詞:服務質量客運市場

隨著市場經濟的發展和完替，運輸大市場的竟爭格局正在逐漸形成。在運輸市場不斷發展，客運量不斷增長的情況下.市場占有份額的升降，實質上是各種運輸方式間發展機遇的轉移，對此，鐵路首先要確定一種符合市場規律的客運營銷策略。而營銷策略是建立在研究市場需求和旅客需求的基礎上的，只有為社會和旅客提供更加適應市場發展及需求的運輸服務產品，才能在市場中占有一席之地。今天，市場競爭，就是產品質t競爭，客運竟爭歸根結底就是客運服務質量上的競爭。全面提高客運服務質t是保持鐵路持續發展的生命力，應作為鐵路旅客運輸的首要目標，離開這一目標去追求其它目標的優化，很難獲得良好的商業運營效果，更有可能使鐵路客運在運輸市場上失去應有的競爭力和吸引力。因此，提高鐵路客運服務質盤是鐵路開展客運營銷關鍵。下面筆者就對鐵路客運服務質量內涵及提高途徑分別進行分析和討論。

1.鐵路客運服務質量內涵

從旅客旅行需求出發，鐵路客運服務質t內涵，應指旅客最為關注的安全性、便捷性、快速性、準時性、舒適性、經濟性六個方面的內容。

1.1安全性

安全是影響旅客選擇交通工具的重要墓本條件.旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在選擇交通工具時，都會首先根據以往的旅行經驗以及來自交通安全方面的信息，作為判斷可選文通工具的一個荃本條件。保證旅客旅行安全，提高旅客乘車安全率，是鐵路客運企業的基本資任，始終都應列入鐵路客運工作日常目標，常抓不懈。

1.2便捷性

鐵路旅客旅行便捷性，是指旅客旅行過程各環節上的便捷性，主要包括開行間隔(頻率)及到發時間、售票、行包托運及提取等方面的便利程度。

(1)列車開行間隔(頻率)及到發時間

在牽引類型、編組條件及線路狀況不變的情況下，增加列車開行頻率，為旅客出行時間上增加了選擇的機會，不僅方便了旅客，而且編短了旅客在站平均候車時間。列車開行頻率及到發時間要求的便利程度只是對同通道上其它交通工具相對而言的.列車開行頻率及到發時間是否有吸引旅客的竟爭力.則需要對比民航和高速公路的發車頻率及到發時間才能確定。

(2)售票服務

售票服務是鐵路客運組織的第一道工序.是鐵路客運產品整體概念的內涵，包括售票方式、售票業務種類、售票點分布等內容.售票服務方便程度

是當前影響旅客旅行選擇交通工具的重要因素，決定著能否吸引客流和提高市場占有率。

(3)旅行文化服務

旅行文化服務包括旅客旅行過程中的餐飲服務、站車廣播、通訊聯絡等內容。

(4)行包托運及提取服務

行包托運及提取服務包括行包托運及提取手續時間長短，是否開辦 “門到門”運輸業務等。

1.3快速性

速度是交通運輸技術進步的標志.隨著人們的經濟生活水平提高，人們的時間觀念將發生變化.時間就是金錢。每名旅客旅行，都有一個共性心理需求即迅速到達目的地，快速已成為人們選擇交通工具的重要條件。提高列車速度，不僅可以節省旅客旅行時間，而且能提高鐵路運物能力。

1.4舒適性

旅客旅行舒適度主要指旅客列車人均座臥面積、旅行時間、站車旅行環境、客車運行平穩度和客運職工服務等對旅客的影響程度。

(1)旅客列車人均座臥面積

所謂旅行舒適度好壞，應保證旅客旅行上車有座位。如上車 “一人一座”的最起碼要求也不能滿足，那么，也就沒有舒適而言。在客車定員不變情況下，隨著旅客列車人均占有面積增大，旅客旅行舒適度也相應增大。要滿足旅客在車廂內較為寬松的活動空間的要求，就意味著對客車車輛設計提出新要求。

(2)旅行時間

當旅行時間超過一定的限度時，旅客就會產生身心疲憊和厭煩之感，而且隨著時間的延長，難受程度逐漸加重。即使車內設備比較先進和舒適，舒適度也會不斷降低。人們在交通工具上的休息，只是一種弛強性的休息，并不能完全消除旅行的疲勞感。

旅客旅行受旅行環境、車輛振動、噪音等因素影響，同時旅行時間也是旅客心理時間，即旅客一旦進入旅行角色，旅行時間長，旅客將在心理上產生諸如厭煩、心理疲倦等不良反映，造成旅客旅行機體疲勞和心理疲勞。旅客旅行與其它工種相比較，同樣可以引入勞動強度概念，根據人機工程學有關研究成果，旅客旅行也是一種較輕的勞動，即旅客旅行勞動強度RMR-<2.因此一般說來.當旅客旅行時間超過6小時后便會有疲勞感。

旅客隨著旅行時間延長，旅行疲勞度不斷增加，對旅行舒適度要求會越來越高.因此，縮短旅客旅行時間，提高旅客旅行舒適度，是改善鐵路客運服務質 量的主要內容。

(3)站車旅行環境

站車旅行環境是影響旅行舒適度的重要因素，它包括旅行微氣候、照明、色彩、噪音、空氣成分等環境條件。這些環境條件不同，旅客旅行舒適度也

不同。

(4)客車運行平穩度

客車運行平穩度是指客車運行振動及通過曲線時，對旅客舒適程度的影響，用以衡量客車運行質量，也稱客車乘坐舒適度。

(5)客運職工服務質量

客運職工服務質量直接影響到旅客旅行舒適程度，主要體現在誠心待客、優質服務、熱情服務上。它主要取決于客運職工服務水平和客運管理制度的完善。

15準時性

隨著經濟發展，人們出行對時間性要求很強，列車正點運行是保證鐵路客運企業信譽的重要因素;列車速度再快，如不能正點運行，同樣起不到應有的效果。

1石 經濟性

所謂經濟性是指客票價格及服務費用要經濟合理，客運產品要投入交通市場，都是通過市場價格來實現的。客運運價水平與人們經濟生活水平直接有關，票價制定是否合理、是否具有竟爭力對客流影響是顯而易見的。

2.當前提高鐵路客運服務質量途徑

2.1以旅客旅行需求為中心。開行多種形式的品牌列車。提高旅客列車的舒適度。開行品牌列車，提高鐵路客運市場競爭力是鐵路目前提高客運服務質量的切入點。品牌列車多樣化是以滿足不同旅行目的和職業的旅客而設計的。如夕發朝至列車、假日旅游列車、快速列車等.對于品牌列車，應全程對號，不允許超員，保證旅客旅行基本舒適度。

2.2加快旅客列車提速，建設快速客運通道，發展高速鐵路，提高列車運行正點率是鐵路提高客運服務質量的主要途徑。鐵路客運營銷的戰略目標應是:牢固占領500-1500KM的中長途客運市場。進一步開發吸引1500KM

以上的長途客運市場，大力爭取客流旺盛、500KM 以下的短途客運市場。為實現該戰略目標，就應從縮短旅客旅行時間、提高旅客旅行舒適度出發，把中長途旅客列車旅行時間控制在6小時左右，可在旅客開始產生疲勞感時便結束旅行。這就意味著要控制中長途旅客列車旅行時間在6小時左右能夠到達目的地，就應提高列車運行速度即發展高速鐵路和建設快速客運通道。尤其對公鐵竟爭傲烈的短途通道，鐵路更應注盆改普短途列車的旅行條件，縮短旅行時間，增加開行頻率，以增強短途客運市場竟爭力。

2.3優化售票手段，開展多種形式的也票業務，實施告票代理制，有利于鐵路客運服務質f的提高。售票服務質I是鐵路客運服務質f的重要內容.加

快建設全路計算機聯網售票，實施售票代理制，增加銷售網點，開展異地售票、流動售票、自動售票、網上訂票、擴大電話訂票等方式，既可減少旅客購票行程.方便旅客購票，又可避免購票旅客在車站的高度集中。減輕車站壓力，有利于保持車站的良好秩序。

2.4提高旅客列車乘坐舒適度，改善旅行環境，是提高鐵路客運服務質A的物質基礎。提高旅客列車乘坐舒適度，一方面要對既有的客車進行改造，增加車廂活動空間，車廂座席、臥鋪、臥具、衛生設施及車廂微氣候環境等盡可能向世界水平靠攏:另一方面要引進和開發設計新型車輛，車廂設施達到國際先進水平。改善旅行環境，就要求有良好的衛生環境，站車千凈整潔。有良好的文化環境等。

2.5實施站車服務作業標準化和服務語言、動作規范化.提高鐵路客運職工服務質量，塑造客運企業形象，以增強客運市場吸引力。客運服務水平不僅取決于客運職工紊質 包〔括教育程度、業務能力)，而且取決于客運職工精神面貌。因此，在客運服務中，應講究儀表和語言藝術，講究儀表，一方面。對列車員、客運員等站車服務人員的身材、身長、容貌自然情況有相應的要求，堅持一定儀表上崗標準;另一方面，客運職工衣著整潔、大方、自然。為了提高服務質量，客運職工必須學會服務語言藝術，做到語言禮貌、表達恰當、語調柔和.根據旅客旅行心理需求，提供崗位優質服務，使旅客對旅行產生親切感、溫馨感、舒適感。

2.6建立靈活的客運價格機制，有利于鐵路客運服務質量的提高。鐵路客運票價制定是否合理，相對于其他運輸方式相比是否具有竟爭力，要杜絕各種價外亂收費，實行季節性浮動運價。

參考文獻

.當前鐵路旅客旅行舒適度影響因素探析.中國鐵路，1998(8)..高速鐵路客運服務質t指標體系及相關問題的研究，“九五”國家科技攻關項目總體報告，19970

第五篇：提高酒店客房服務質量的途徑研究

提高酒店客房服務質量的途徑研究

【論文字數: 0 論文價格:0元（整套論文）論文編號:未知】

提高酒店客房服務質量的途徑研究

在市場總體供大于求、客房出租率下降、競爭異常激烈的情況下，許多酒店認識到了服務質量的重要性。高質量的服務能夠減少服務補救帶來的成本，最大限度地提高顧客滿意度，增加顧客忠誠度，形成較好的酒店口碑。服務質量已經成為酒店的生命線，也是酒店工作的重點所在。3.1培養和強化客房服務員的服務意識

服務意識是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關的人或組織的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。

(1)要培養客房服務員的服務意識就必須先培養服務員對本職工作的熱愛，只有真心喜歡這份工作，工作起來才會有熱情，才會主動，才會有強烈的為客人服務的欲望。（www.tmdps.cn 畢業論文參考網收集整理論文）

(2)要培養客房服務員的服務意識就必須正確認識所從事的工作，不斷更新觀念，做到敬崗愛業。

(3)要培養客房服務員的服務意識就必須正確理解服務對象的需求、情緒和誤解，真正做到急客人所急。

3.2 設計和完善客房服務規程并嚴格加以貫徹執行 要想穩定和提高服務質量，就要制定明確的服務標準，用定量化的方法給服務人員以指導。如客人的等候時間、上菜的速度和結賬時間等。這些量化的服務質量規范、規章制度、服務程序和崗位責任制等根據員工的具體職責對員工的行為進行規范，讓員工在工作的時候能夠有標準可依。

服務質量存在不一致性，很大一部分原因是服務沒有標準化，員工的服務比較隨意化。因此必須建立有效的服務標準。而服務標準的制定應遵循以下幾個原則:①滿足顧客的期望；②科學性；③嚴密性(定量化與具體化)；④特色性和時代性。服務標準化主要包括:服務質量標準化、服務方法規范化和服務過程程序化三個方面。酒店客房服務質量標準是服務工作應該達到的質量目標，它包括設施的質量規格和無形服務的質量標準(包括服務效率和服務效果)。服務效率是使無形服務有形化，是提供優質服務的保證條件。而服務效果是無形服務質量標準的最終要求，是獲得賓客滿意的根本因素。為了達到酒店客房服務質量標準目標，服務方法可以是各式各樣的，然而需要研究服務的規律，找到一套比較好的規范化服務的方法，也就是能滿足絕大多數顧客需求的方法，服務人員都按這樣的方法進行服務，既可以提高服務的質量，又便于檢查和管理，避免和減少差錯和事故的發生，還有利于提高服務人員的素質和服務的能力。為了達到服務的質量標準，不但要有保證服務質量的方法，還要在服務過程中有一套嚴格的程序，這些程序必須適合于正常服務的情況，這是服務過程程序化。每一項服務工作，無論是直接服務還是間接服務，都按照規定的程序進行，服務質量就得到了最基本的保證。同時應注意服務標準化與服務個性化的結合。3.3提供個性化服務

提供規范化的服務是保證客房服務質量的基本要求，但不應僅僅滿足于為客人提供這一類的服務，因為每一位客人都是不同的，都有自己的個性與特色，必須為其提供相應的個性化服務，才能使客人對客房部的服務有更高的滿意度。客房服務產品是無形的，服務質量最終是客人評價的，客人評價服務質量優劣的標準是能否滿足客人的需求。而客人的需求又是千差萬別的，既有共性的部分，又有個性化的部分，因此要使服務質量上個臺階，必須先滿足客人的個性化需求，為客人提供個性化服務。與此相適應，21世紀的酒店客房服務模式已從“標準化”走向了“定制化”。

標準化就是酒店生產什么，客人消費什么，以一種模式面對所有的客人。而定制化是根據每個客人的不同情況和需求，生產不同的產品，強調客人需要什么，酒店就為客人做什么。因此，“定制化服務”實質上就是以標準化為基礎的個性化服務，包括針對服務、靈活服務、超常服務及心理服務等基本內容。如果說服務的標準化、規范化是保障賓館酒店服務質量的基礎，那么“個性化”服務就是服務質量的靈魂。要提高客房服務質量，必須為客人提供更加富有人情味的、突破標準與規范的“個性化”服務，這是服務質量的最高境界，是酒店服務的發展趨勢。[6]

服務個性化具有兩層含義：一層含義是要充分展現服務員的個性。每個員工都有自己富有個性的人格和素質，在堅持規范化服務程序的前提下，培養員工的個性化服務意識，發揮其創造性，在客我接觸的真實瞬間，充分挖掘員工潛力，為客人提供有針對性的超值服務，如員工的微笑服務、快捷服務、創造性服務等。

個性化服務的第二層含義是滿足客人的個性化服務需求，為顧客提供為他們訂制的高接觸、高個人的服務，并為客人提供更多的產品選擇。酒店業的一枝獨秀“金鑰匙服務”更是把個性化服務演繹到極致。

國內酒店在個性化服務管理上還處于起步階段，應學習西方成功酒店的經驗，在保護原有的服務品牌基礎上，采用“品牌延伸”策略，開發市場隔區，滿足客人的多樣化服務要求。當然，個性化產品的實施，上到酒店文化、經營者的管理策略，下到員工的獨特素質和富有人情味的服務，需要酒店全體員工共同努力。3.4 加強酒店客房服務培訓

服務是無形產品，只有提供現場服務，其價值才能實現。因此服務質量的高低，直接取決于服務人員素質的高低，而培訓是提高員工素質的有效手段，飯店應把培訓工作列為重點工作來抓。培訓工作不能流于形式，應該計劃周密，形式多樣，嚴格要求，注重實效，做到“六結合”，即：崗前培訓與在職培訓相結合，管理人員培訓與服務人員培訓相結合，業務技能培訓與服務意識培訓相結合，“請進來”培訓與“送出去”培訓相結合，理論知識培訓與實際操作培訓相結合，長期培訓與短期培訓相結合，從而形成全方位的經常性培訓，培養出一批高素質的職工隊伍，為提高服務質量奠定堅實的基礎。

3.4.1提高對培訓工作的重視 培訓工作是酒店管理的重要內容之一, 酒店無論大小, 都離不開培訓，現在幾乎任何一個酒店管理者都認識到, 現在以及將來的酒店競爭, 實質上就是員工素質競爭, 誰能擁有具有競爭能力的大批人才, 誰就能掌握競爭的主動權, 而獲得人才的途徑之一就是對現在的職工進行教育培訓。因此,對培訓的認識要不斷的提高,不管是管理層還是普通員工都要重視培訓工作,并能隨著環境的變化不斷重新認識。（www.tmdps.cn 畢業論文參考網收集整理論文）

3.4.2 豐富培訓內容并加強軟技能培訓 酒店的核心競爭力就是酒店的服務, 而決定服務質量的關鍵因素是員工, 所以員工的培訓內容決定著酒店的發展。要把員工培訓成為“比紳士還紳士,比淑女還淑女”,就必須嚴格建立豐富而且全面的培訓內容。豐富的培訓內容應包括素質能力培訓、工作技能培訓、軟技能培訓三個層次, 并形成一個遞進的關系, 使得培訓內容不斷豐富、充實。①素質能力培訓。一個員工具備了良好的素質, 真正融入到工作中來, 在工作中就能充分發揮自己的潛能, 創造有利價值。就目前酒店培訓狀況來看, 在素質能力培訓方面雖認識到其重要性, 但并沒有轉移到實際工作中去。素質能力培訓包括職業道德、服務意識、法律知識、禮儀、安全知識、食品衛生幾個方面, 其中職業道德和服務意識是基礎, 其它幾個方面是重要組成部分。②工作技能培訓。工作技能培訓是為了使員工更好地完成本崗位工作, 針對提高員工的業務工作能力而采用的提高該崗位工作技能的培訓, 是現代企業培訓體系中最基本的培訓內容。包括基本技能培訓與特定技能培訓。基本技能的培訓主要包括崗位職責、操作程序、技能、應變技巧等內容。特定技能培訓即進行特色技能培訓, 如酒店開展情感服務培訓、化妝禮儀培訓等等。③軟技能培訓。這其中包括：企業文化的培訓、團隊精神的培訓和創新能力培訓。

3.4.3 建立和完善培訓保障體系 培訓者的選擇與培訓效果有著直接的關系, 一個優秀的培訓者能積極調動員工的學習激情, 對培訓效果起到一定的促進作用。對于相當多的酒店來說, 培訓者基本上由各部門主管兼任, 這種培訓方式的優點是培訓者對被培訓者的優缺點及需要加強的知識點了解較透徹, 易做到對癥下藥, 但容易受到自身知識面及結構的限制, 很難進行技能及知識等方面的全面革新和大的進步。因此, 酒店一方面在采用一線主管給員工進行培訓的同時, 亦應加強專職培訓師的培養。專職培訓師應從企業內部選拔優秀員工擔任, 同時應考慮其學歷、知識結構等方面, 以衡量其能否勝任這一角色。對培訓者同樣應不斷培訓,可讓其參加高校學習, 或參加專職培訓公司組織的培訓課程, 讓其在豐富視野、增強技能的同時, 掌握新的培訓技巧。3.5 加強服務督導和服務質量控制

酒店對服務質量的督導和控制主要通過強化檢查來實現。一方面，我們提倡“走動式”管理，要求每一位中、基層管理者深入服務第一線，及時發現問題及時解決。另一方面，酒店質檢小組也應適時對質檢工作進行調整，提高質檢頻率，細化質檢內容，豐富質檢形式，要求每天有質檢。對質檢內容不求大而全，但要發現缺陷和不足。對質檢發現的問題，由質檢部門與所在部門共同分析。無論是部門管理者的“走動式”檢查，還是質檢小組的強化檢查，將檢查的重心從對結果的檢查轉移到對服務流程的檢查，質量并不是靠“檢查”得出來的。服務操作流程一旦確立就很少有人再去考究其是否正確，但問題往往可能就出在流程本身設計的不完善上，所以我們應通過對服務流程的再造去改進服務質量。客房服務質量控制可以從以下幾個方面進行深入：

3.5.1 二線部門進行有效的資源配置 資源配置包括人力資源、物品采購、設備設施完好、安全、資金、員工后勤保障、規章制度、培訓、外聯等，有效是指資源配置須具時效和實效。資源配置相當于一個產品的原材料，原材料有質量問題，成品一定不合格。二線部門要把一線部門當成下道工序看，當成自己的客戶看，要急一線所急，想一線所想。目前，很多酒店各部門之間、上下工序之間沒有形成顧客關系，沒有相互服務的意識。

3.5.2 控制過程而非結果 海爾集團提倡的“質量管理努力的目標是第一次就把事情做好，將質量管理的重點由事后的檢查轉向生產過程中的控制。”和客房部的免查房制度提倡的 “第一次就把事情做好”都是自主管理的方法。酒店可將檢查分為過程檢查和結果檢查，過程檢查適于質量過程控制，結果檢查適于整改和考評。各級管理者要加強產品生產和出售過程的檢查、指導、修正，加強現場管理，確保產品生產過程中質量不偏離方向；要加強員工服務一次性到位意識的培養，培養員工將自己的服務工作做得準確、快捷、完整，不留尾巴，不留缺陷。

3.5.3加強精細管理 精細管理指管理過程中抓大不放小，不放過每一個細節和環節。質量控制是一個系統工程，也是一個精細工程，各部門對產品質量生產過程中的每一個環節、每一個細節都要進行控制，徹底糾正“差不多”的思想。3.6 加強與其他部門的溝通和協調 客房服務不同于其它部門，客房部的主要任務就是“生產”干凈，整潔的客房為客人提供周到的服務。客房部的人員包括客房經理，主管，領班，服務員。服務員雖然是最基層的員工卻是客房收入的直接主宰者。所以員工是否優秀決定盈利是否豐厚，也許這樣說有些夸大其詞，但事實也相差不大。對于首次入住酒店的客人客房環境是給客人留下的第一印象其次是服務員的服務態度，然而卻常常因為各部門之間的協調和協作不夠到位而出亂子。

3.6.1 與前廳部的溝通與協調 與前廳部的溝通與協調主要體現在以下幾點(1)前廳部應將客人的入住信息及時準確的通知客房部，以便客房部服務員隨時掌握房態。對客人的到店時間，人數，宗教信仰等方面做一定了解，從而為客人提供針對性的服務。(2)前廳部應將客人的換房，離店的信息及時通知客房部，而客房服務員應在客人離店時，及時查房，看看有沒有客人遺留物品，房內的設備，用品有無丟失和損壞現象，有沒有消費酒水并將檢查結果立即通知前臺。(3)客房部應將客房的實際使用情況通知總臺，以便核對和控制房態。

例如：某日晚9點，花園大酒店某主管接到客房中心的電話，告知６樓有緊急情況要她前去處理。當她以最快速度趕到６樓時，看到603、604、605等幾個房間的客人進進出出，本市市長、市旅游局局長和市接待處工作人員都在場。樓層領班簡單地向她說了事情經過：中央電視臺某著名主持人一行今天預訂了603、605等幾間房，但當他們一行進房時，603和605標準間卻變成了大床間（預訂的是兩個單人床的標間），客人和接待處對這事意見較大。該主管立即向該主持人一行道歉，并立即安排服務員以最快速度將603和605改成標間。完成后，該主管再次向主持人一行道歉。事后，該主管向酒店領導匯報此事，表示將主動查明原因，并保證以后不再出現類似情況。經過當天調查，造成這一錯誤的經過是這樣的：當日早上，前廳部下了內部通知，通知客房部在第二天中午12點前將603和605改成大床間，客房中心將事情通知樓層當值主管，當值主管考慮第二天客情較旺，人手不夠，于是當天就將603和605改成了大床間，但改好后，沒通知前廳。另外，總臺于當日上午將電視臺主持人一行當晚入住603和605通知了客房中心，中心服務員沒及時將這情況告知當值主管，致使主管過早將這兩個房間改成大床間，最后造成這一失誤。這個事件是一個典型的因信息傳達不到位，工作安排不合理，造成嚴重失誤的案例，其主要錯誤有兩點：第一是主管將標準間提前一天改為大床間后沒通知總臺，自己也沒了解清楚這兩間房當晚是否有人入住；第二是中心服務員接到節目主持人一行當晚入住這兩間房的通知后，沒有及時通知當值主管[3]。從這個案例中，客房部接受的教訓是很深刻的，客房部作為一個直接對客服務部門，工作應該考慮周到、安排周全，保證每位客人住店愉快，更應加強重要客人的接待安排，同時也使我們認識到客房部要生產出高質量的服務產品，必須得到其他部門的合作與支持，做好客房部與酒店其他部門的溝通與協調工作是提高客房部服務質量的重要保證。3.6.2與工程部的溝通與協調 與工程部的溝通與協調主要表現在以下兩方面(1)客房要及時向維修部提供客房設施的維修信息，并為維修人員進入客房進行工作提供一切便利；(2)向工程部提供客情預報，以便工程部對客房進行大檢修。（www.tmdps.cn 畢業論文參考網收集整理論文）4 結論

綜上所述，隨著酒店業競爭的日趨激烈，賓客對酒店服務質量的要求越來越高，酒店必須不斷探索提高和完善自身服務質量的途徑和方法，以優質的服務贏得顧客的忠誠。提高酒店客房服務質量就是提高整個酒店的服務質量和經濟效益，從而使得尋求提高酒店客房服務質量的途徑變得越來越重要。