第一篇：論提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的重要性及途徑

論提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的重要性及途徑

摘要：從服務(wù)質(zhì)量的重要性和目前服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題入手，闡述了如何通過(guò)創(chuàng)造以客戶(hù)為中心的企業(yè)文化、加強(qiáng)一線員工的教育與培訓(xùn)、樹(shù)立良好的企業(yè)形象、“一對(duì)一”的個(gè)性化服務(wù)、提供最高顧客讓渡（附加）價(jià)值、建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和積極應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴等一系列措施來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量，降低客戶(hù)流失率，增強(qiáng)企業(yè)效益和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

關(guān)鍵詞：客戶(hù)資源管理；服務(wù)質(zhì)量；顧客滿意度；顧客附加價(jià)值

一、提高服務(wù)質(zhì)量的重要性

服務(wù)在現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的作用日益增強(qiáng)，使傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合得到了改造和擴(kuò)展，由4P（產(chǎn)品、價(jià)格、促銷(xiāo)、渠道）擴(kuò)展到7P（產(chǎn)品、價(jià)格、促銷(xiāo)、渠道、人、有形展示、過(guò)程）。總的來(lái)說(shuō)，服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)及其市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的作用表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1、服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)武器與形成差異化的重要手段

在現(xiàn)代企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化程度增強(qiáng)、差異逐漸消失、附加價(jià)值較小的情況下，企業(yè)惟有通過(guò)加入服務(wù)要素尋求更大差異化，并增加自身的產(chǎn)品附加值，服務(wù)業(yè)務(wù)在很多企業(yè)中創(chuàng)造的價(jià)值日益增加。中國(guó)最為成功的國(guó)際化企業(yè)海爾也將服務(wù)作為其核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分，希望在更大程度上滿足顧客和市場(chǎng)的個(gè)性化需求，并實(shí)現(xiàn)由“生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)型”向“服務(wù)經(jīng)營(yíng)型”的轉(zhuǎn)變。

2、良好的服務(wù)是降低顧客流失率和贏得更多新顧客的有效途徑

現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)觀念已發(fā)展到以滿足消費(fèi)者需求為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念和大市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念這一階段。因此，降低顧客流失率和贏得更多的新顧客對(duì)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展顯得尤為重要，提供良好的服務(wù)是實(shí)現(xiàn)這一目的的有效途徑。由“漏桶效應(yīng)”可知，企業(yè)為了保住原有的營(yíng)業(yè)額，必須從桶頂不斷注入“新顧客”來(lái)補(bǔ)充流失的顧客。而每開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的成本是挽留一個(gè)老客戶(hù)的6倍。因此，企業(yè)應(yīng)更多的關(guān)注客戶(hù)的忠誠(chéng)度和客戶(hù)生命周期的開(kāi)發(fā)與管理，從第一次銷(xiāo)售開(kāi)始與客戶(hù)建立良好的互動(dòng)關(guān)系，有效的建立防線，將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手消滅在萌芽狀態(tài)，增加客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的比率，并順著老顧客身上蘊(yùn)涵的潛在客戶(hù)線索，會(huì)開(kāi)發(fā)出越來(lái)越多的新顧客，從而降低企業(yè)的開(kāi)拓成本。

3、提供良好的服務(wù)促進(jìn)企業(yè)利潤(rùn)持續(xù)增長(zhǎng)

如前所述,良好的服務(wù)能夠有效鞏固現(xiàn)有的顧客，贏得更多的新顧客，獲得顧客的長(zhǎng)期忠誠(chéng)，這樣自然就會(huì)獲得顧客的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)機(jī)會(huì)，從而促進(jìn)企業(yè)的銷(xiāo)售額不斷增長(zhǎng)。根據(jù)著名的80/20法則，注重提高服務(wù)質(zhì)量有助于企業(yè)進(jìn)入占有80%的市場(chǎng)份額的約20%的優(yōu)秀企業(yè)行列。此外，一個(gè)企業(yè)的80%的利潤(rùn)來(lái)源于20%的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，而擁有良好的服務(wù)有助于企業(yè)把握住20%的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，贏得能夠給企業(yè)帶來(lái)大多數(shù)利潤(rùn)的少數(shù)大客戶(hù)。

三、目前服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題

1、在思想上并沒(méi)有真正形成顧客第一的觀念

我國(guó)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)上存在一定的誤區(qū)，例如重銷(xiāo)售、重產(chǎn)品、重管理而輕服務(wù)；重口號(hào)而輕實(shí)踐，還有些甚至認(rèn)為客戶(hù)服務(wù)僅僅是銷(xiāo)售部門(mén)的任務(wù)。這些誤區(qū)表明，許多企業(yè)并未真正在思想上形成顧客第一的觀念，并未真正貫徹以客戶(hù)為中性的服務(wù)理念。

2、企業(yè)的第一線員工沒(méi)有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)

第一線員工是服務(wù)的提供者，又是構(gòu)成服務(wù)內(nèi)容的一部分，在大多數(shù)時(shí)候，消費(fèi)者必須與服務(wù)的提供者接觸才能完成購(gòu)買(mǎi)行為。如在大商場(chǎng)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的服務(wù)中心現(xiàn)今已成為一種趨勢(shì)，商家提供的咨詢(xún)、禮品包裝、裝裱、公用電話、投訴等服務(wù)措施受到了消費(fèi)者的歡迎，然而，商場(chǎng)的管理人員和擔(dān)當(dāng)這項(xiàng)服務(wù)工作的服務(wù)人員卻并沒(méi)有真正認(rèn)識(shí)到這項(xiàng)工作對(duì)提高顧客感知服務(wù)質(zhì)量的重要意義。

3、服務(wù)承諾多顧客意見(jiàn)大 從1999年6月開(kāi)始，北京連續(xù)十幾天的高溫天氣讓空調(diào)銷(xiāo)售旺季提前到來(lái)了。空調(diào)是賣(mài)出去了，可安裝和售后維修服務(wù)問(wèn)題成了廠商最大的難題。一方面，為了競(jìng)爭(zhēng)，廠商的承諾越來(lái)越周全（表面上看），各種服務(wù)承諾可謂花樣繁多，有些已經(jīng)到了讓人感動(dòng)的程度。于是，在空調(diào)的熱銷(xiāo)中，就出現(xiàn)了承諾大打折扣甚至無(wú)法兌現(xiàn)的問(wèn)題，服務(wù)承諾原本是為了使服務(wù)質(zhì)量有形化，而這些服務(wù)承諾就像是“空殼概念”，其背后沒(méi)有什么實(shí)際的內(nèi)容支撐，有點(diǎn)像在虛張聲勢(shì)。

四、提高服務(wù)質(zhì)量的主要途徑

1、樹(shù)立以顧客為中心的觀念，時(shí)刻牢記尊重顧客

企業(yè)要為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，企業(yè)的所有員工（包括企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)）必須首先要樹(shù)立和不斷地強(qiáng)化服務(wù)觀念。企業(yè)應(yīng)當(dāng)將這種觀念升華構(gòu)建成一種真正意義上的企業(yè)文化，同時(shí)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立一種更加完善的客戶(hù)導(dǎo)向的方案和機(jī)制。顧客的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程是一個(gè)在消費(fèi)過(guò)程中尋求尊重的過(guò)程。顧客與員工對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的參與程度和積極性，很大程度上影響著企業(yè)的顧客滿意度。

2、加強(qiáng)一線員工的教育與培訓(xùn)，樹(shù)立企業(yè)良好形象

第一線員工提供的行為對(duì)服務(wù)的買(mǎi)賣(mài)行為影響是非常之大的，他們?cè)诳蛻?hù)中留下的印象也將是非常深刻的。因此，對(duì)于一線員工的培訓(xùn)，要對(duì)員工的外表、提供服務(wù)時(shí)的態(tài)度、行為和語(yǔ)言的使用進(jìn)行指導(dǎo)；要提高員工和客戶(hù)溝通的技巧以及處理應(yīng)急情況的能力，從某種程度上說(shuō)“員工就是企業(yè)的品牌”。

3、提高顧客滿意度，追求顧客零流失率

美國(guó)Magnus So Derlund雜志曾刊登的一條“顧客滿意——口碑相關(guān)曲線”表明，企業(yè)的顧客服務(wù)處于一般水平時(shí)，顧客的反應(yīng)不大；一旦其服務(wù)質(zhì)量提高或降低一定限度，顧客的贊譽(yù)或抱怨將呈指數(shù)倍增加。這就要求企業(yè)要始終如“逆水行舟”般地視顧客滿意度為企業(yè)目標(biāo)的重點(diǎn)，運(yùn)用各種手段加強(qiáng)售前售后服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量和管理質(zhì)量，以此提高顧客的口碑、顧客保留率，培養(yǎng)并提高顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。

（1）建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程。企業(yè)提供的每一項(xiàng)服務(wù)不應(yīng)是孤立的和隨機(jī)的行為，它應(yīng)是一個(gè)系統(tǒng)的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)過(guò)程。服務(wù)系統(tǒng)一方面要有合理的工作流程，另一方面要用現(xiàn)代的技術(shù)來(lái)保障工作流程的實(shí)現(xiàn)。

（2）提供最高顧客讓渡（附加）價(jià)值。在現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念指導(dǎo)下，企業(yè)應(yīng)致力于為顧客提供盡可能滿意的服務(wù)。顧客的滿意是和顧客判斷那些產(chǎn)品和服務(wù)能夠提供最大價(jià)值緊密相關(guān)的，顧客將從他們認(rèn)為提供最高顧客讓渡價(jià)值的公司購(gòu)買(mǎi)商品和服務(wù)。顧客追求的是“顧客附加價(jià)值”最大的產(chǎn)品或服務(wù)。

（3）提供個(gè)性化的服務(wù)。在市場(chǎng)消費(fèi)需求越來(lái)越個(gè)性化的今天，服務(wù)也要隨之個(gè)性化，否則企業(yè)就會(huì)處于被動(dòng)的境地。企業(yè)不僅要進(jìn)行產(chǎn)品市場(chǎng)細(xì)分，還應(yīng)進(jìn)行服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分；不僅要“一對(duì)一”銷(xiāo)售，還要“一對(duì)一”服務(wù)，向客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)。因此，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分，從而做到“量身”提供差異化的服務(wù)。

（4）積極應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴。顧客投訴是加強(qiáng)顧客品牌忠誠(chéng)的一次契機(jī)。在顧客選擇企業(yè)的時(shí)代，顧客對(duì)企業(yè)的態(tài)度極大程度地決定著企業(yè)的興衰成敗。正是深韻此奧妙，麥當(dāng)勞和IBM的最高主管親自參與顧客服務(wù)，閱讀顧客的抱怨信，截聽(tīng)并處理顧客的抱怨電話。因?yàn)樗麄冃闹杏幸还P賬，開(kāi)發(fā)一個(gè)新顧客的成本是留住一個(gè)老顧客的5倍，而流失一個(gè)老顧客的損失，只有爭(zhēng)取10個(gè)新顧客才能彌補(bǔ)！

參考文獻(xiàn)

毛世英.企業(yè)服務(wù)哲學(xué)[M].北京：清華大學(xué)出版社 崔立新.服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型[M].北京：清華大學(xué)出版社 葉萬(wàn)春.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理[M].北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社

第二篇：論提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的重要性及途徑

以往在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，有相當(dāng)一部分企業(yè)只重視吸引新客戶(hù)，而忽視保持現(xiàn)有客戶(hù)，使企業(yè)將管理重心置于售前和售中，造成售后服務(wù)中存在的諸多問(wèn)題得不到及時(shí)有效的解決，從而使現(xiàn)有客戶(hù)大量流失。然而企業(yè)為保持銷(xiāo)售額，則必須不斷補(bǔ)充“新客戶(hù)”，如此不斷循環(huán)。這就是著名的“漏斗原理”。企業(yè)可以在一周內(nèi)失去100個(gè)客戶(hù)，而同時(shí)又得到另外100個(gè)客戶(hù)，從表面看來(lái)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)沒(méi)有受到任何影響，而實(shí)際上為爭(zhēng)取這些新客戶(hù)所花費(fèi)的宣傳、促銷(xiāo)等成本顯然要比保持老客戶(hù)昂貴得多，從企業(yè)投資回報(bào)程度的角度考慮是非常不經(jīng)濟(jì)的。因此，以“漏斗”原理作為制定企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略的指導(dǎo)思想，只適應(yīng)于傳統(tǒng)的生產(chǎn)觀念以及產(chǎn)品觀念和推銷(xiāo)觀念為主導(dǎo)的時(shí)代。如今，買(mǎi)方市場(chǎng)情況下，產(chǎn)品同質(zhì)化程度越來(lái)越高，同時(shí)，由于科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品本身的生命周期也是越來(lái)越短，很多企業(yè)推出的營(yíng)銷(xiāo)策略和手段也大同小異，消費(fèi)者已變得相當(dāng)理智，所以對(duì)客戶(hù)進(jìn)行維護(hù)和售后的服務(wù)非常必要。下面我們具體分析下如何維護(hù)客戶(hù)：

論提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的重要性及途徑

摘要：從服務(wù)質(zhì)量的重要性和目前服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題入手，闡述了如何通過(guò)創(chuàng)造以客戶(hù)為中心的企業(yè)文化、加強(qiáng)一線員工的教育與培訓(xùn)、樹(shù)立良好的企業(yè)形象、“一對(duì)一”的個(gè)性化服務(wù)、提供最高顧客讓渡（附加）價(jià)值、建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和積極應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴等一系列措施來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量，降低客戶(hù)流失率，增強(qiáng)企業(yè)效益和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

關(guān)鍵詞：客戶(hù)資源管理；服務(wù)質(zhì)量；顧客滿意度；顧客附加價(jià)值

一、提高服務(wù)質(zhì)量的重要性

服務(wù)在現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的作用日益增強(qiáng)，使傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合得到了改造和擴(kuò)展，由4P（產(chǎn)品、價(jià)格、促銷(xiāo)、渠道）擴(kuò)展到7P（產(chǎn)品、價(jià)格、促銷(xiāo)、渠道、人、有形展示、過(guò)程）。總的來(lái)說(shuō)，服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)及其市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的作用表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1、服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)武器與形成差異化的重要手段

在現(xiàn)代企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化程度增強(qiáng)、差異逐漸消失、附加價(jià)值較小的情況下，企業(yè)惟有通過(guò)加入服務(wù)要素尋求更大差異化，并增加自身的產(chǎn)品附加值，服務(wù)業(yè)務(wù)在很多企業(yè)中創(chuàng)造的價(jià)值日益增加。中國(guó)最為成功的國(guó)際化企業(yè)海爾也將服務(wù)作為其核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分，希望在更大程度上滿足顧客和市場(chǎng)的個(gè)性化需求，并實(shí)現(xiàn)由“生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)型”向“服務(wù)經(jīng)營(yíng)型”的轉(zhuǎn)變。

2、良好的服務(wù)是降低顧客流失率和贏得更多新顧客的有效途徑

現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)觀念已發(fā)展到以滿足消費(fèi)者需求為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念和大市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念這一階段。因此，降低顧客流失率和贏得更多的新顧客對(duì)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展顯得尤為重要，提供良好的服務(wù)是實(shí)現(xiàn)這一目的的有效途徑。由“漏桶效應(yīng)”可知，企業(yè)為了保住原有的營(yíng)業(yè)額，必須從桶頂不斷注入“新顧客”來(lái)補(bǔ)充流失的顧客。而每開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的成本是挽留一個(gè)老客戶(hù)的6倍。因此，企業(yè)應(yīng)更多的關(guān)注客戶(hù)的忠誠(chéng)度和客戶(hù)生命周期的開(kāi)發(fā)與管理，從第一次銷(xiāo)售開(kāi)始與客戶(hù)建立良好的互動(dòng)關(guān)系，有效的建立防線，將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手消滅在萌芽狀態(tài)，增加客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的比率，并順著老顧客身上蘊(yùn)涵的潛在客戶(hù)線索，會(huì)開(kāi)發(fā)出越來(lái)越多的新顧客，從而降低企業(yè)的開(kāi)拓成本。

3、提供良好的服務(wù)促進(jìn)企業(yè)利潤(rùn)持續(xù)增長(zhǎng)

如前所述,良好的服務(wù)能夠有效鞏固現(xiàn)有的顧客，贏得更多的新顧客，獲得顧客的長(zhǎng)期忠誠(chéng)，這樣自然就會(huì)獲得顧客的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)機(jī)會(huì)，從而促進(jìn)企業(yè)的銷(xiāo)售額不斷增長(zhǎng)。根據(jù)著名的80/20法則，注重提高服務(wù)質(zhì)量有助于企業(yè)進(jìn)入占有80%的市場(chǎng)份額的約20%的優(yōu)秀企業(yè)行列。此外，一個(gè)企業(yè)的80%的利潤(rùn)來(lái)源于20%的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，而擁有良好的服務(wù)有助于企業(yè)把握住20%的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，贏得能夠給企業(yè)帶來(lái)大多數(shù)利潤(rùn)的少數(shù)大客戶(hù)。

三、目前服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題

一、不為難客戶(hù) 談合作、談項(xiàng)目一定要講究時(shí)期。時(shí)期不好，好合作也會(huì)泡湯。當(dāng)客戶(hù)有為難之處時(shí)，一定要體諒別人，不要讓客戶(hù)為難。比如他正在有事，他認(rèn)為那樣做會(huì)不合適或不能做等，你就要馬上停止你的要求，并告訴他不管怎么樣，你都非常感謝他。你的善解人意會(huì)讓他覺(jué)得很抱歉甚至內(nèi)疚，下次一有機(jī)會(huì)他就不會(huì)忘記補(bǔ)償你。

二、替客戶(hù)著想 我們與客戶(hù)合作一定要追求雙贏，特別是要讓客戶(hù)也能漂亮地向上司交差。我們是為公司做事，希望自己做出業(yè)績(jī)，別人也是為單位做事，他也希望自己辦的事情辦得漂亮。

因此，我們?cè)诤献鲿r(shí)就要注意，不要把客戶(hù)沒(méi)有用或不要的東西賣(mài)給他，也不要讓客戶(hù)花多余的錢(qián)，盡量減少客戶(hù)不必要的開(kāi)支，客戶(hù)也會(huì)節(jié)省你的投入。

三、尊重客戶(hù) 每個(gè)人都需要尊重，都需要獲得別人的認(rèn)同。

對(duì)于客戶(hù)給予的合作，我們一定要心懷感激，并對(duì)客戶(hù)表達(dá)出你的感謝。而對(duì)于客戶(hù)的失誤甚至過(guò)錯(cuò)，則要表示出你的寬容，而不是責(zé)備，并立即共同研究探討，找出補(bǔ)救和解決的方案。這樣，你的客戶(hù)會(huì)從心底里感激你。

四、信守原則 一個(gè)信守原則的人最會(huì)贏得客戶(hù)的尊重和信任。

因?yàn)榭蛻?hù)也知道，滿足一種需要并不是無(wú)條件的，而必須是在堅(jiān)持一定原則下的滿足。只有這樣，客戶(hù)才有理由相信你在推薦產(chǎn)品給他時(shí)同樣遵守了一定的原則，他們才能放心與你合作和交往。

比如，適當(dāng)?shù)卦黾幽承┓?wù)和培訓(xùn)是可以接受的，但損害公司、客戶(hù)甚至別人利益的要求絕不能答應(yīng)。因?yàn)楫?dāng)你在客戶(hù)面前可以損害公司或別人的利益時(shí)，他會(huì)擔(dān)心他的利益也正在受到威脅。

五、多做些銷(xiāo)售之外的事情

比如，我有客戶(hù)要找教委的某領(lǐng)導(dǎo)，卻找不到好的機(jī)會(huì)。如果我認(rèn)識(shí)又有機(jī)會(huì)，我就會(huì)為他引薦。比如他們需要某些資料又得不到時(shí)，我就會(huì)幫他搞到。甚至，他們生活中碰到的一些困難，只要我知道又能做到時(shí)，我就一定會(huì)幫助他們，這樣，我與客戶(hù)就不再是合作的關(guān)系了，更多的就是朋友關(guān)系了。這樣，一旦有什么機(jī)會(huì)時(shí)，他們一定會(huì)先想到我。

1、在思想上并沒(méi)有真正形成顧客第一的觀念

我國(guó)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)上存在一定的誤區(qū)，例如重銷(xiāo)售、重產(chǎn)品、重管理而輕服務(wù)；重口號(hào)而輕實(shí)踐，還有些甚至認(rèn)為客戶(hù)服務(wù)僅僅是銷(xiāo)售部門(mén)的任務(wù)。這些誤區(qū)表明，許多企業(yè)并未真正在思想上形成顧客第一的觀念，并未真正貫徹以客戶(hù)為中性的服務(wù)理念。

2、企業(yè)的第一線員工沒(méi)有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí) 第一線員工是服務(wù)的提供者，又是構(gòu)成服務(wù)內(nèi)容的一部分，在大多數(shù)時(shí)候，消費(fèi)者必須與服務(wù)的提供者接觸才能完成購(gòu)買(mǎi)行為。如在大商場(chǎng)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的服務(wù)中心現(xiàn)今已成為一種趨勢(shì)，商家提供的咨詢(xún)、禮品包裝、裝裱、公用電話、投訴等服務(wù)措施受到了消費(fèi)者的歡迎，然而，商場(chǎng)的管理人員和擔(dān)當(dāng)這項(xiàng)服務(wù)工作的服務(wù)人員卻并沒(méi)有真正認(rèn)識(shí)到這項(xiàng)工作對(duì)提高顧客感知服務(wù)質(zhì)量的重要意義。

3、服務(wù)承諾多顧客意見(jiàn)大

從1999年6月開(kāi)始，北京連續(xù)十幾天的高溫天氣讓空調(diào)銷(xiāo)售旺季提前到來(lái)了。空調(diào)是賣(mài)出去了，可安裝和售后維修服務(wù)問(wèn)題成了廠商最大的難題。一方面，為了競(jìng)爭(zhēng)，廠商的承諾越來(lái)越周全（表面上看），各種服務(wù)承諾可謂花樣繁多，有些已經(jīng)到了讓人感動(dòng)的程度。于是，在空調(diào)的熱銷(xiāo)中，就出現(xiàn)了承諾大打折扣甚至無(wú)法兌現(xiàn)的問(wèn)題，服務(wù)承諾原本是為了使服務(wù)質(zhì)量有形化，而這些服務(wù)承諾就像是“空殼概念”，其背后沒(méi)有什么實(shí)際的內(nèi)容支撐，有點(diǎn)像在虛張聲勢(shì)。

四、提高服務(wù)質(zhì)量的主要途徑

1、樹(shù)立以顧客為中心的觀念，時(shí)刻牢記尊重顧客

企業(yè)要為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，企業(yè)的所有員工（包括企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)）必須首先要樹(shù)立和不斷地強(qiáng)化服務(wù)觀念。企業(yè)應(yīng)當(dāng)將這種觀念升華構(gòu)建成一種真正意義上的企業(yè)文化，同時(shí)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立一種更加完善的客戶(hù)導(dǎo)向的方案和機(jī)制。顧客的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程是一個(gè)在消費(fèi)過(guò)程中尋求尊重的過(guò)程。顧客與員工對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的參與程度和積極性，很大程度上影響著企業(yè)的顧客滿意度。

2、加強(qiáng)一線員工的教育與培訓(xùn)，樹(shù)立企業(yè)良好形象

第一線員工提供的行為對(duì)服務(wù)的買(mǎi)賣(mài)行為影響是非常之大的，他們?cè)诳蛻?hù)中留下的印象也將是非常深刻的。因此，對(duì)于一線員工的培訓(xùn)，要對(duì)員工的外表、提供服務(wù)時(shí)的態(tài)度、行為和語(yǔ)言的使用進(jìn)行指導(dǎo)；要提高員工和客戶(hù)溝通的技巧以及處理應(yīng)急情況的能力，從某種程度上說(shuō)“員工就是企業(yè)的品牌”。

3、提高顧客滿意度，追求顧客零流失率

美國(guó)Magnus So Derlund雜志曾刊登的一條“顧客滿意——口碑相關(guān)曲線”表明，企業(yè)的顧客服務(wù)處于一般水平時(shí)，顧客的反應(yīng)不大；一旦其服務(wù)質(zhì)量提高或降低一定限度，顧客的贊譽(yù)或抱怨將呈指數(shù)倍增加。這就要求企業(yè)要始終如“逆水行舟”般地視顧客滿意度為企業(yè)目標(biāo)的重點(diǎn)，運(yùn)用各種手段加強(qiáng)售前售后服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量和管理質(zhì)量，以此提高顧客的口碑、顧客保留率，培養(yǎng)并提高顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。

（1）建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程。企業(yè)提供的每一項(xiàng)服務(wù)不應(yīng)是孤立的和隨機(jī)的行為，它應(yīng)是一個(gè)系統(tǒng)的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)過(guò)程。服務(wù)系統(tǒng)一方面要有合理的工作流程，另一方面要用現(xiàn)代的技術(shù)來(lái)保障工作流程的實(shí)現(xiàn)。

（2）提供最高顧客讓渡（附加）價(jià)值。在現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念指導(dǎo)下，企業(yè)應(yīng)致力于為顧客提供盡可能滿意的服務(wù)。顧客的滿意是和顧客判斷那些產(chǎn)品和服務(wù)能夠提供最大價(jià)值緊密相關(guān)的，顧客將從他們認(rèn)為提供最高顧客讓渡價(jià)值的公司購(gòu)買(mǎi)商品和服務(wù)。顧客追求的是“顧客附加價(jià)值”最大的產(chǎn)品或服務(wù)。

（3）提供個(gè)性化的服務(wù)。在市場(chǎng)消費(fèi)需求越來(lái)越個(gè)性化的今天，服務(wù)也要隨之個(gè)性化，否則企業(yè)就會(huì)處于被動(dòng)的境地。企業(yè)不僅要進(jìn)行產(chǎn)品市場(chǎng)細(xì)分，還應(yīng)進(jìn)行服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分；不僅要“一對(duì)一”銷(xiāo)售，還要“一對(duì)一”服務(wù)，向客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)。因此，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分，從而做到“量身”提供差異化的服務(wù)。

（4）積極應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴。顧客投訴是加強(qiáng)顧客品牌忠誠(chéng)的一次契機(jī)。在顧客選擇企業(yè)的時(shí)代，顧客對(duì)企業(yè)的態(tài)度極大程度地決定著企業(yè)的興衰成敗。正是深韻此奧妙，麥當(dāng)勞和IBM的最高主管親自參與顧客服務(wù)，閱讀顧客的抱怨信，截聽(tīng)并處理顧客的抱怨電話。因?yàn)樗麄冃闹杏幸还P賬，開(kāi)發(fā)一個(gè)新顧客的成本是留住一個(gè)老顧客的5倍，而流失一個(gè)老顧客的損失，只有爭(zhēng)取10個(gè)新顧客才能彌補(bǔ)！

參考文獻(xiàn)

毛世英.企業(yè)服務(wù)哲學(xué)[M].北京：清華大學(xué)出版社 崔立新.服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型[M].北京：清華大學(xué)出版社 葉萬(wàn)春.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理[M].北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社

們感到滿意，然后繼續(xù)和你做生意。隨著現(xiàn)代商業(yè)的飛速發(fā)展，客戶(hù)服務(wù)變得越來(lái)越具挑戰(zhàn)性。要想讓客戶(hù)滿意，就要了解客戶(hù)的需求，盡力滿足，甚至要超過(guò)客戶(hù)的期望值。那么，如何了解客戶(hù)的需求呢？首先，仔細(xì)、周到的觀察必不可少。從事客戶(hù)服務(wù)的員工必須密切關(guān)注顧客的一舉一動(dòng)，不僅是顧客們說(shuō)了些什么，還有他們的身體語(yǔ)言，這些都可以幫助其判斷客戶(hù)對(duì)服務(wù)的滿意程度。一種更直接地了解客戶(hù)需求的方法是向他們?cè)儐?wèn)。許多公司都在不斷改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)方式，在每一次聯(lián)系時(shí)都會(huì)問(wèn)：如何讓您更滿意？怎樣給您更多的幫助？第三種方法是關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的做法。如果競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶(hù)服務(wù)在某方面已經(jīng)超前了，那就意味著，你的客戶(hù)今后會(huì)提出更高的要求。你也必須作出相應(yīng)的調(diào)整，以追趕競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。既然如此，為何不成為市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者，在客戶(hù)服務(wù)上先行一步呢。

如何防范老客戶(hù)的流失

一些高層管理人員經(jīng)常詫異地說(shuō)：“不久前與客戶(hù)的關(guān)系還好好的，一會(huì)兒‘風(fēng)向'就變了，真不明白。”客戶(hù)流失已成為很多企業(yè)所面臨的尷尬，他們大多也都知道失去一個(gè)老客戶(hù)會(huì)帶來(lái)巨大損失，也許需要企業(yè)再開(kāi)發(fā)十個(gè)新客戶(hù)才能予以彌補(bǔ)。但當(dāng)問(wèn)及企業(yè)客戶(hù)為什么流失時(shí)，很多企業(yè)老總一臉迷茫，談到如何防范，他們更是誠(chéng)惶誠(chéng)恐。

客戶(hù)的需求不能得到切實(shí)有效的滿足往往是導(dǎo)致企業(yè)客戶(hù)流失的最關(guān)鍵因素。一般來(lái)講，企業(yè)應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手來(lái)堵住客戶(hù)流失的缺口。

實(shí)施全面質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)

顧客追求的是較高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，如果我們不能給客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，終端顧客就不會(huì)對(duì)他們的上游供應(yīng)者滿意，更不會(huì)建立較高的顧客忠誠(chéng)度。因此，企業(yè)應(yīng)實(shí)施全面質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)，在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、客戶(hù)滿意和企業(yè)贏利方面形成密切關(guān)系。

另外，企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中為防止競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖走自己的客戶(hù)，戰(zhàn)勝對(duì)手，吸引更多的客戶(hù)，就必須向客戶(hù)提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手具有更多“顧客讓渡價(jià)值”的產(chǎn)品，這樣，才能提高客戶(hù)滿意度并加大雙方深入合作的可能性。為此，企業(yè)可以從兩個(gè)方面改進(jìn)自己的工作：一是通過(guò)改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)、人員和形象，提高產(chǎn)品的總價(jià)值；二是通過(guò)改善服務(wù)和促銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，減少客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)間、體力和精力的消耗，從而降低貨幣和非貨幣成本。

某企業(yè)為了更好地吸引客戶(hù)，將銷(xiāo)售收入的3%用于新產(chǎn)品的研制開(kāi)發(fā)，生產(chǎn)市場(chǎng)上有良好需求的產(chǎn)品，還投入了大量的費(fèi)用改進(jìn)產(chǎn)品的各種性能，提高產(chǎn)品的價(jià)值。而且把全國(guó)市場(chǎng)劃分為華東、華西、華中、華南、華北五個(gè)部分，出資建立了五個(gè)倉(cāng)庫(kù)，每個(gè)倉(cāng)庫(kù)都配備專(zhuān)門(mén)的送貨車(chē)。另外企業(yè)承諾客戶(hù)不管什么時(shí)間要貨，只要一個(gè)電話，保證24小時(shí)內(nèi)送到。解決了客戶(hù)缺少貨源問(wèn)題，節(jié)省了貨物運(yùn)輸?shù)臅r(shí)間、費(fèi)用，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的成本大大降低，受到眾多客戶(hù)的好評(píng)，企業(yè)當(dāng)年的銷(xiāo)售額就比往年增加了23.5%。

很多企業(yè)為了發(fā)現(xiàn)自身存在的問(wèn)題，經(jīng)常雇一些人，裝扮成潛在顧客，報(bào)告潛在購(gòu)買(mǎi)者在購(gòu)買(mǎi)公司及其競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的優(yōu)缺點(diǎn)，并不斷改進(jìn)。

提高市場(chǎng)反應(yīng)速度

第三篇：試論提高服務(wù)質(zhì)量的重要性及途徑

摘 要 從服務(wù)質(zhì)量的重要性和目前服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題入手，闡述了如何通過(guò)創(chuàng)造以客戶(hù)為中心的企業(yè)文化、加強(qiáng)一線員工的教育與培訓(xùn)、樹(shù)立良好的企業(yè)形象、“一對(duì)一”的個(gè)性化服務(wù)、提供最高顧客讓渡（附加）價(jià)值、建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和積極應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴等一系列措施來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量，降低客戶(hù)流失率，增強(qiáng)企業(yè)效益和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

關(guān)鍵詞 客戶(hù)資源管理 服務(wù)質(zhì)量 顧客滿意度 顧客附加價(jià)值概述

服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿足現(xiàn)有和潛在需求的特征和特性的總和，是企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持著已預(yù)訂服務(wù)水平的連貫性程度。

傳統(tǒng)的觀點(diǎn)僅將服務(wù)局限在服務(wù)業(yè)上。然而，隨著市場(chǎng)環(huán)境的改變，服務(wù)已融入各行各業(yè)并起著越來(lái)越重要的作用，成為企業(yè)增加產(chǎn)品附加值、實(shí)施差別化戰(zhàn)略，進(jìn)而獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最佳途徑。提高服務(wù)質(zhì)量的重要性 服務(wù)在現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的作用日益增強(qiáng)，使傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合得到了改造和擴(kuò)展，由4P（產(chǎn)品、價(jià)格、促銷(xiāo)、渠道）擴(kuò)展到7P（產(chǎn)品、價(jià)格、促銷(xiāo)、渠道、人、有形展示、過(guò)程）。總的來(lái)說(shuō)，服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)及其市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的作用表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

2.1 服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)武器與形成差異化的重要手段

在現(xiàn)代企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化程度增強(qiáng)、差異逐漸消失、附加價(jià)值較小的情況下，企業(yè)惟有通過(guò)加入服務(wù)要素尋求更大差異化，并增加自身的產(chǎn)品附加值，服務(wù)業(yè)務(wù)在很多企業(yè)中創(chuàng)造的價(jià)值日益增加。目前像汽車(chē)、計(jì)算機(jī)和軟件等制造業(yè)與信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)也已認(rèn)識(shí)到進(jìn)行全球競(jìng)爭(zhēng)需要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)，這些企業(yè)也意識(shí)到其大部分的利潤(rùn)來(lái)自于服務(wù)。例如，IBM在1995年的700億美元的收入中約有200億元來(lái)自服務(wù)業(yè)務(wù)，1998年服務(wù)業(yè)務(wù)的稅前利潤(rùn)比1997年增長(zhǎng)了30%，達(dá)到了38億美元，占IBM公司97億美元稅前利潤(rùn)的39%。目前中國(guó)最為成功的國(guó)際化企業(yè)海爾也將服務(wù)作為其核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分，希望在更大程度上滿足顧客和市場(chǎng)的個(gè)性化需求，并實(shí)現(xiàn)由“生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)型”向“服務(wù)經(jīng)營(yíng)型”的轉(zhuǎn)變。

2.2 良好的服務(wù)是降低顧客流失率和贏得更多新顧客的有效途徑 現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)觀念已發(fā)展到以滿足消費(fèi)者需求為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念和大市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念這一階段。在此階段，消費(fèi)者需求成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的一切出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。因此，降低顧客流失率和贏得更多的新顧客對(duì)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展顯得尤為重要，提供良好的服務(wù)是實(shí)現(xiàn)這一目的的有效途徑。

顧客流失率的變化之所以不容易引起許多企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理人員的注意，是因?yàn)槿藗兺荒艹浞终J(rèn)識(shí)到老顧客與新顧客的區(qū)別。確實(shí)，老顧客與新顧客同樣都是顧客，企業(yè)均應(yīng)以同樣的熱誠(chéng)為其提供服務(wù)，但從較長(zhǎng)時(shí)期來(lái)考察，就會(huì)很容易地發(fā)現(xiàn)，老顧客和新顧客對(duì)企業(yè)的價(jià)值是不同的。由“漏桶效應(yīng)”可知，企業(yè)為了保住原有的營(yíng)業(yè)額，必須從桶頂不斷注入“新顧客”來(lái)補(bǔ)充流失的顧客。而每開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的成本是挽留一個(gè)老客戶(hù)的6倍。因此，企業(yè)應(yīng)更多的關(guān)注客戶(hù)的忠誠(chéng)度和客戶(hù)生命周期的開(kāi)發(fā)與管理，從第一次銷(xiāo)售開(kāi)始與客戶(hù)建立良好的互動(dòng)關(guān)系，有效的建立防線，將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手消滅在萌芽狀態(tài)，增加客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的比率，并順著老顧客身上蘊(yùn)涵的潛在客戶(hù)線索，會(huì)開(kāi)發(fā)出越來(lái)越多的新顧客，從而降低企業(yè)的開(kāi)拓成本。

2.3 提供良好的服務(wù)促進(jìn)企業(yè)利潤(rùn)持續(xù)增長(zhǎng)

如前所述，良好的服務(wù)能夠有效鞏固現(xiàn)有的顧客，贏得更多的新顧客，獲得顧客的長(zhǎng)期忠誠(chéng)，這樣自然就會(huì)獲得顧客的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)機(jī)會(huì)，從而促進(jìn)企業(yè)的銷(xiāo)售額不斷增長(zhǎng)。根據(jù)著名的80/20法則，注重提高服務(wù)質(zhì)量有助于企業(yè)進(jìn)入占有80%的市場(chǎng)份額的約20%的優(yōu)秀企業(yè)行列。此外，一個(gè)企業(yè)的80%的利潤(rùn)來(lái)源于20%的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，而擁有良好的服務(wù)有助于企業(yè)把握住20%的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，贏得能夠給企業(yè)帶來(lái)大多數(shù)利潤(rùn)的少數(shù)大客戶(hù)。

2.4 提供良好的服務(wù)有助于使企業(yè)獲取反饋的信息，指導(dǎo)決策

在客服的過(guò)程中，消費(fèi)者所提供的不僅僅是抱怨，更有對(duì)企業(yè)的發(fā)展有積極促進(jìn)作用的忠告和其他市場(chǎng)信息，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品在質(zhì)量、性能等方面的缺點(diǎn)或不足，從而為企業(yè)進(jìn)一步的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、服務(wù)創(chuàng)新、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等方面采取新措施提供決策上的指導(dǎo)。尤其是良好的售后服務(wù)，有助于企業(yè)了解客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的真實(shí)意見(jiàn)，包括客戶(hù)的潛在需求，從而為企業(yè)的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和服務(wù)創(chuàng)新提供指南。目前服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題

3.1 在思想上并沒(méi)有真正形成顧客第一的觀念

我國(guó)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)上存在一定的誤區(qū)，例如重銷(xiāo)售、重產(chǎn)品、重管理而輕服務(wù)；重口號(hào)而輕實(shí)踐，還有些甚至認(rèn)為客戶(hù)服務(wù)僅僅是銷(xiāo)售部門(mén)的任務(wù)。這些誤區(qū)表明，許多企業(yè)并未真正在思想上形成顧客第一的觀念，并未真正貫徹以客戶(hù)為中性的服務(wù)理念。

3.2 企業(yè)的第一線員工沒(méi)有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)

第一線員工是服務(wù)的提供者，又是構(gòu)成服務(wù)內(nèi)容的一部分，在大多數(shù)時(shí)候，消費(fèi)者必須與服務(wù)的提供者接觸才能完成購(gòu)買(mǎi)行為。如在大商場(chǎng)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的服務(wù)中心現(xiàn)今已成為一種趨勢(shì)，商家提供的咨詢(xún)、禮品包裝、裝裱、公用電話、投訴等服務(wù)措施受到了消費(fèi)者的歡迎，然而，商場(chǎng)的管理人員和擔(dān)當(dāng)這項(xiàng)服務(wù)工作的服務(wù)人員卻并沒(méi)有真正認(rèn)識(shí)到這項(xiàng)工作對(duì)提高顧客感知服務(wù)質(zhì)量的重要意義。因此就出現(xiàn)了第一線服務(wù)人員松散緩慢的工作作風(fēng)及冷冰冰的服務(wù)態(tài)度，甚至在一旁聊天不理睬顧客。

3.3 服務(wù)承諾多顧客意見(jiàn)大

從1999年6月開(kāi)始，北京連續(xù)十幾天的高溫天氣讓空調(diào)銷(xiāo)售旺季提前到來(lái)了。空調(diào)是賣(mài)出去了，可安裝和售后維修服務(wù)問(wèn)題成了廠商最大的難題。一方面，為了競(jìng)爭(zhēng)，廠商的承諾越來(lái)越周全（表面上看），各種服務(wù)承諾可謂花樣繁多，有些已經(jīng)到了讓人感動(dòng)的程度：新飛有“綠色通道”；榮事達(dá)有“紅地毯”，春蘭有“金牌”服務(wù)；海爾承諾24小時(shí)服務(wù)到位，延長(zhǎng)保修期等等。但是另一方面，在我國(guó)不少的企業(yè)中，顧客服務(wù)的職能卻很容易被其他職能所淹沒(méi)。在企業(yè)的預(yù)算中，服務(wù)開(kāi)支成了彈性最大的條款。于是，在空調(diào)的熱銷(xiāo)中，就出現(xiàn)了承諾大打折扣甚至無(wú)法兌現(xiàn)的問(wèn)題，服務(wù)承諾原本是為了使服務(wù)質(zhì)量有形化，而這些服務(wù)承諾就像是“空殼概念”，其背后沒(méi)有什么實(shí)際的內(nèi)容支撐，有點(diǎn)像在虛張聲勢(shì)。提高服務(wù)質(zhì)量的主要途徑

4.1 樹(shù)立以顧客為中心的觀念，時(shí)刻牢記尊重顧客

企業(yè)要為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，企業(yè)的所有員工（包括企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)）必須首先要樹(shù)立和不斷地強(qiáng)化服務(wù)觀念。企業(yè)應(yīng)當(dāng)將這種觀念升華構(gòu)建成一種真正意義上的企業(yè)文化，同時(shí)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立一種更加完善的客戶(hù)導(dǎo)向的方案和機(jī)制。

顧客的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程是一個(gè)在消費(fèi)過(guò)程中尋求尊重的過(guò)程。顧客與員工對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的參與程度和積極性，很大程度上影響著企業(yè)的顧客滿意度。高素質(zhì)的、充滿活力和競(jìng)爭(zhēng)力的員工隊(duì)伍，比再好的硬件設(shè)施更能創(chuàng)造顧客滿意，進(jìn)而創(chuàng)造優(yōu)異的業(yè)績(jī)。企業(yè)應(yīng)銘記，只有動(dòng)機(jī)出于對(duì)顧客的信任和尊重，永遠(yuǎn)真誠(chéng)地視顧客為朋友，給顧客以“可靠的關(guān)懷”和“貼心的幫助”，這才能贏得顧客，才能讓顧客真正體驗(yàn)到“上帝”的感覺(jué)。

4.2 加強(qiáng)一線員工的教育與培訓(xùn)，樹(shù)立企業(yè)良好形象

第一線員工提供的行為對(duì)服務(wù)的買(mǎi)賣(mài)行為影響是非常之大的，他們?cè)诳蛻?hù)中留下的印象也將是非常深刻的。因此，對(duì)于一線員工的培訓(xùn)，要對(duì)員工的外表、提供服務(wù)時(shí)的態(tài)度、行為和語(yǔ)言的使用進(jìn)行指導(dǎo)；要提高員工和客戶(hù)溝通的技巧以及處理應(yīng)急情況的能力，從某種程度上說(shuō)“員工就是企業(yè)的品牌”。

4.3 提高顧客滿意度，追求顧客零流失率

美國(guó)Magnus So Derlund雜志曾刊登的一條“顧客滿意——口碑相關(guān)曲線”表明，企業(yè)的顧客服務(wù)處于一般水平時(shí)，顧客的反應(yīng)不大；一旦其服務(wù)質(zhì)量提高或降低一定限度，顧客的贊譽(yù)或抱怨將呈指數(shù)倍增加。這就要求企業(yè)要始終如“逆水行舟”般地視顧客滿意度為企業(yè)目標(biāo)的重點(diǎn)，運(yùn)用各種手段加強(qiáng)售前售后服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量和管理質(zhì)量，以此提高顧客的口碑、顧客保留率，培養(yǎng)并提高顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。

（1）建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程。企業(yè)提供的每一項(xiàng)服務(wù)不應(yīng)是孤立的和隨機(jī)的行為，它應(yīng)是一個(gè)系統(tǒng)的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)過(guò)程。服務(wù)系統(tǒng)一方面要有合理的工作流程，另一方面要用現(xiàn)代的技術(shù)來(lái)保障工作流程的實(shí)現(xiàn)。

（2）提供最高顧客讓渡（附加）價(jià)值。在現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念指導(dǎo)下，企業(yè)應(yīng)致力于為顧客提供盡可能滿意的服務(wù)，管理大師彼得·杜拉克早就提出，公司的首要任務(wù)就是“創(chuàng)造顧客”。顧客的滿意是和顧客判斷那些產(chǎn)品和服務(wù)能夠提供最大價(jià)值緊密相關(guān)的，顧客將從他們認(rèn)為提供最高顧客讓渡價(jià)值的公司購(gòu)買(mǎi)商品和服務(wù)。顧客追求的是“顧客附加價(jià)值”最大的產(chǎn)品或服務(wù)。河南新飛冰箱廠設(shè)立“綠色通道”負(fù)責(zé)售后維修服務(wù)，使其產(chǎn)品顧客的讓渡價(jià)值得到明顯增值。

（3）提供個(gè)性化的服務(wù)。在市場(chǎng)消費(fèi)需求越來(lái)越個(gè)性化的今天，服務(wù)也要隨之個(gè)性化，否則企業(yè)就會(huì)處于被動(dòng)的境地。企業(yè)不僅要進(jìn)行產(chǎn)品市場(chǎng)細(xì)分，還應(yīng)進(jìn)行服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分；不僅要“一對(duì)一”銷(xiāo)售，還要“一對(duì)一”服務(wù)，向客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)。因此，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分，從而做到“量身”提供差異化的服務(wù)。

（4）積極應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴。顧客投訴是加強(qiáng)顧客品牌忠誠(chéng)的一次契機(jī)。在顧客選擇企業(yè)的時(shí)代，顧客對(duì)企業(yè)的態(tài)度極大程度地決定著企業(yè)的興衰成敗。正是深韻此奧妙，麥當(dāng)勞和IBM的最高主管親自參與顧客服務(wù)，閱讀顧客的抱怨信，截聽(tīng)并處理顧客的抱怨電話。因?yàn)樗麄冃闹杏幸还P賬，開(kāi)發(fā)一個(gè)新顧客的成本是留住一個(gè)老顧客的5倍，而流失一個(gè)老顧客的損失，只有爭(zhēng)取10個(gè)新顧客才能彌補(bǔ)！

（5）進(jìn)行客戶(hù)資料整理，實(shí)施“精細(xì)化”的人性服務(wù)。現(xiàn)今有一些公司在顧客生日時(shí)發(fā)送別致的生日賀卡，還會(huì)根據(jù)不同顧客的愛(ài)好派送各種音樂(lè)會(huì)或酒會(huì)的貴賓票等，這種“精細(xì)化”人性的服務(wù)會(huì)使顧客感覺(jué)到“尊貴、優(yōu)越、獨(dú)享、貼身、個(gè)性化”的品牌服務(wù)，從而潛移默化地提升品牌的忠誠(chéng)度。

參考文獻(xiàn)葉萬(wàn)春.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理、北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社,2003閻劍平.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo).北京：中國(guó)紡織出版社，2004崔立新.服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型.北京：經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)出版社，2003毛世英.企業(yè)服務(wù)哲學(xué).北京：清華大學(xué)出版社，2004

第四篇：試論提高服務(wù)質(zhì)量的重要性及途徑

試論提高服務(wù)質(zhì)量的重要性及途徑

引言 從服務(wù)質(zhì)量的重要性和目前服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題入手，闡述了如何通過(guò)創(chuàng)造以客戶(hù)為中心的企業(yè)文化、加強(qiáng)一線員工的教育與培訓(xùn)、樹(shù)立良好的企業(yè)形象、“一對(duì)一”的個(gè)性化服務(wù)、提供最高顧客讓渡（附加）價(jià)值、建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和積極應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴等一系列措施來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量，降低客戶(hù)流失率，增強(qiáng)企業(yè)效益和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。1 總體概況

服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿足現(xiàn)有和潛在需求的特征和特性的總和，是企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持著已預(yù)訂服務(wù)水平的連貫性程度。

傳統(tǒng)的觀點(diǎn)僅將服務(wù)局限在服務(wù)業(yè)上。然而，隨著市場(chǎng)環(huán)境的改變，服務(wù)已融入各行各業(yè)并起著越來(lái)越重要的作用，成為企業(yè)增加產(chǎn)品附加值、實(shí)施差別化戰(zhàn)略，進(jìn)而獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最佳途徑。2 提高服務(wù)質(zhì)量的重要性

服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)及其市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的作用表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 2.1 服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)武器與形成差異化的重要手段 2.2 良好的服務(wù)是降低顧客流失率和贏得更多新顧客的有效途徑 2.3 提供良好的服務(wù)促進(jìn)企業(yè)利潤(rùn)持續(xù)增長(zhǎng)

2.4 提供良好的服務(wù)有助于使企業(yè)獲取反饋的信息，指導(dǎo)決策 3 目前服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題

3.1 在思想上并沒(méi)有真正形成顧客第一的觀念 3.2 企業(yè)的第一線員工沒(méi)有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)

3.3 服務(wù)承諾多顧客意見(jiàn)大 4 提高服務(wù)質(zhì)量的主要途徑

4.1 樹(shù)立以顧客為中心的觀念，時(shí)刻牢記尊重顧客 4.2 加強(qiáng)一線員工的教育與培訓(xùn)，樹(shù)立企業(yè)良好形象 4.3 提高顧客滿意度，追求顧客零流失率（1）建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程。（2）提供最高顧客讓渡（附加）價(jià)值。（3）提供個(gè)性化的服務(wù)。（4）積極應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴。

（5）進(jìn)行客戶(hù)資料整理，實(shí)施“精細(xì)化”的人性服務(wù)。

結(jié)束語(yǔ)：

企業(yè)要始終如“逆水行舟”般地視顧客滿意度為企業(yè)目標(biāo)的重點(diǎn)，運(yùn)用各種手段加強(qiáng)售前售后服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量和管理質(zhì)量，以此提高顧客的口碑、顧客保留率，培養(yǎng)并提高顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。

第五篇：試論提高服務(wù)質(zhì)量的重要性及途徑

摘 要 從服務(wù)質(zhì)量的重要性和目前服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題入手，闡述了如何通過(guò)創(chuàng)造以客戶(hù)為中心的企業(yè)文化、加強(qiáng)一線員工的教育與培訓(xùn)、樹(shù)立良好的企業(yè)形象、“一對(duì)一”的個(gè)性化服務(wù)、提供最高顧客讓渡（附加）價(jià)值、建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和積極應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴等一系列措施來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量，降低客戶(hù)流失率，增強(qiáng)企業(yè)效益和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

關(guān)鍵詞 客戶(hù)資源管理 服務(wù)質(zhì)量 顧客滿意度 顧客附加價(jià)值1 概述服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿足現(xiàn)有和潛在需求的特征和特性的總和，是企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持著已預(yù)訂服務(wù)水平的連貫性程度。傳統(tǒng)的觀點(diǎn)僅將服務(wù)局限在服務(wù)業(yè)上。然而，隨著市場(chǎng)環(huán)境的改變，服務(wù)已融入各行各業(yè)并起著越來(lái)越重要的作用，成為企業(yè)增加產(chǎn)品附加值、實(shí)施差別化戰(zhàn)略，進(jìn)而獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最佳途徑。2 提高服務(wù)質(zhì)量的重要性服務(wù)在現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的作用日益增強(qiáng)，使傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合得到了改造和擴(kuò)展，由4P（產(chǎn)品、價(jià)格、促銷(xiāo)、渠道）擴(kuò)展到7P（產(chǎn)品、價(jià)格、促銷(xiāo)、渠道、人、有形展示、過(guò)程）。總的來(lái)說(shuō)，服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)及其市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的作用表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：2.1 服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)武器與形成差異化的重要手段在現(xiàn)代企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化程度增強(qiáng)、差異逐漸消失、附加價(jià)值較小的情況下，企業(yè)惟有通過(guò)加入服務(wù)要素尋求更大差異化，并增加自身的產(chǎn)品附加值，服務(wù)業(yè)務(wù)在很多企業(yè)中創(chuàng)造的價(jià)值日益增加。目前像汽車(chē)、計(jì)算機(jī)和軟件等制造業(yè)與信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)也已認(rèn)識(shí)到進(jìn)行全球競(jìng)爭(zhēng)需要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)，這些企業(yè)也意識(shí)到其大部分的利潤(rùn)來(lái)自于服務(wù)。例如，IBM在1995年的700億美元的收入中約有200億元來(lái)自服務(wù)業(yè)務(wù)，1998年服務(wù)業(yè)務(wù)的稅前利潤(rùn)比1997年增長(zhǎng)了30%，達(dá)到了38億美元，占IBM公司97億美元稅前利潤(rùn)的39%。目前中國(guó)最為成功的國(guó)際化企業(yè)海爾也將服務(wù)作為其核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分，希望在更大程度上滿足顧客和市場(chǎng)的個(gè)性化需求，并實(shí)現(xiàn)由“生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)型”向“服務(wù)經(jīng)營(yíng)型”的轉(zhuǎn)變。2.2 良好的服務(wù)是降低顧客流失率和贏得更多新顧客的有效途徑現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)觀念已發(fā)展到以滿足消費(fèi)者需求為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念和大市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念這一階段。在此階段，消費(fèi)者需求成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的一切出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。因此，降低顧客流失率和贏得更多的新顧客對(duì)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展顯得尤為重要，提供良好的服務(wù)是實(shí)現(xiàn)這一目的的有效途徑。顧客流失率的變化之所以不容易引起許多企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理人員的注意，是因?yàn)槿藗兺荒艹浞终J(rèn)識(shí)到老顧客與新顧客的區(qū)別。確實(shí)，老顧客與新顧客同樣都是顧客，企業(yè)均應(yīng)以同樣的熱誠(chéng)為其提供服務(wù)，但從較長(zhǎng)時(shí)期來(lái)考察，就會(huì)很容易地發(fā)現(xiàn)，老顧客和新顧客對(duì)企業(yè)的價(jià)值是不同的。由“漏桶效應(yīng)”可知，企業(yè)為了保住原有的營(yíng)業(yè)額，必須從桶頂不斷注入“新顧客”來(lái)補(bǔ)充流失的顧客。而每開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的成本是挽留一個(gè)老客戶(hù)的6倍。因此，企業(yè)應(yīng)更多的關(guān)注客戶(hù)的忠誠(chéng)度和客戶(hù)生命周期的開(kāi)發(fā)與管理，從第一次銷(xiāo)售開(kāi)始與客戶(hù)建立良好的互動(dòng)關(guān)系，有效的建立防線，將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手消滅在萌芽狀態(tài)，增加客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的比率，并順著老顧客身上蘊(yùn)涵的潛在客戶(hù)線索，會(huì)開(kāi)發(fā)出越來(lái)越多的新顧客，從而降低企業(yè)的開(kāi)拓成本。[!--empirenews.page--]2.3 提供良好的服務(wù)促進(jìn)企業(yè)利潤(rùn)持續(xù)增長(zhǎng)如前所述，良好的服務(wù)能夠有效鞏固現(xiàn)有的顧客，贏得更多的新顧客，獲得顧客的長(zhǎng)期忠誠(chéng)，這樣自然就會(huì)獲得顧客的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)機(jī)會(huì)，從而促進(jìn)企業(yè)的銷(xiāo)售額不斷增長(zhǎng)。根據(jù)著名的80/20法則，注重提高服務(wù)質(zhì)量有助于企業(yè)進(jìn)入占有80%的市場(chǎng)份額的約20%的優(yōu)秀企業(yè)行列。此外，一個(gè)企業(yè)的80%的利潤(rùn)來(lái)源于20%的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，而擁有良好的服務(wù)有助于企業(yè)把握住20%的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，贏得能夠給企業(yè)帶來(lái)大多數(shù)利潤(rùn)的少數(shù)大客戶(hù)。2.4 提供良好的服務(wù)有助于使企業(yè)獲取反饋的信息，指導(dǎo)決策在客服的過(guò)程中，消費(fèi)者所提供的不僅僅是抱怨，更有對(duì)企業(yè)的發(fā)展有積極促進(jìn)作用的忠告和其他市場(chǎng)信息，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品在質(zhì)量、性能等方面的缺點(diǎn)或不足，從而為企業(yè)進(jìn)一步的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、服務(wù)創(chuàng)新、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等方面采取新措施提供決策上的指導(dǎo)。尤其是良好的售后服務(wù)，有助于企業(yè)了解客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的真實(shí)意見(jiàn)，包括客戶(hù)的潛在需求，從而為企業(yè)的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和服務(wù)創(chuàng)新提供指南。3 目前服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題3.1 在思想上并沒(méi)有真正形成顧客第一的觀念我國(guó)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)上存在一定的誤區(qū)，例如重銷(xiāo)售、重產(chǎn)品、重管理而輕服務(wù)；重口號(hào)而輕實(shí)踐，還有些甚至認(rèn)為客戶(hù)服務(wù)僅僅是銷(xiāo)售部門(mén)的任務(wù)。這些誤區(qū)表明，許多企業(yè)并未真正在思想上形成顧客第一的觀念，并未真正貫徹以客戶(hù)為中性的服務(wù)理念。3.2 企業(yè)的第一線員工沒(méi)有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)第一線員工是服務(wù)的提供者，又是構(gòu)成服務(wù)內(nèi)容的一部分，在大多數(shù)時(shí)候，消費(fèi)者必須與服務(wù)的提供者接觸才能完成購(gòu)買(mǎi)行為。如在大商場(chǎng)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的服務(wù)中心現(xiàn)今已成為一種趨勢(shì)，商家提供的咨詢(xún)、禮品包裝、裝裱、公用電話、投訴等服務(wù)措施受到了消費(fèi)者的歡迎，然而，商場(chǎng)的管理人員和擔(dān)當(dāng)這項(xiàng)服務(wù)工作的服務(wù)人員卻并沒(méi)有真正認(rèn)識(shí)到這項(xiàng)工作對(duì)提高顧客感知服務(wù)質(zhì)量的重要意義。因此就出現(xiàn)了第一線服務(wù)人員松散緩慢的工作作風(fēng)及冷冰冰的服務(wù)態(tài)度，甚至在一旁聊天不理睬顧客。3.3 服務(wù)承諾多顧客意見(jiàn)大從1999年6月開(kāi)始，北京連續(xù)十幾天的高溫天氣讓空調(diào)銷(xiāo)售旺季提前到來(lái)了。空調(diào)是賣(mài)出去了，可安裝和售后維修服務(wù)問(wèn)題成了廠商最大的難題。一方面，為了競(jìng)爭(zhēng)，廠商的承諾越來(lái)越周全（表面上看），各種服務(wù)承諾可謂花樣繁多，有些已經(jīng)到了讓人感動(dòng)的程度：新飛有“綠色通道”；榮事達(dá)有“紅地毯”，春蘭有“金牌”服務(wù)；海爾承諾24小時(shí)服務(wù)到位，延長(zhǎng)保修期等等。但是另一方面，在我國(guó)不少的企業(yè)中，顧客服務(wù)的職能卻很容易被其他職能所淹沒(méi)。在企業(yè)的預(yù)算中，服務(wù)開(kāi)支成了彈性最大的條款。于是，在空調(diào)的熱銷(xiāo)中，就出現(xiàn)了承諾大打折扣甚至無(wú)法兌現(xiàn)的問(wèn)題，服務(wù)承諾原本是為了使服務(wù)質(zhì)量有形化，而這些服務(wù)承諾就像是“空殼概念”，其背后沒(méi)有什么實(shí)際的內(nèi)容支撐，有點(diǎn)像在虛張聲勢(shì)。4 提高服務(wù)質(zhì)量的主要途徑4.1 樹(shù)立以顧客為中心的觀念，時(shí)刻牢記尊重顧客企業(yè)要為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，企業(yè)的所有員工（包括企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)）必須首先要樹(shù)立和不斷地強(qiáng)化服務(wù)觀念。企業(yè)應(yīng)當(dāng)將這種觀念升華構(gòu)建成一種真正意義上的企業(yè)文化，同時(shí)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立一種更加完善的客戶(hù)導(dǎo)向的方案和機(jī)制。[!--empirenews.page--]顧客的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程是一個(gè)在消費(fèi)過(guò)程中尋求尊重的過(guò)程。顧客與員工對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的參與程度和積極性，很大程度上影響著企業(yè)的顧客滿意度。高素質(zhì)的、充滿活力和競(jìng)爭(zhēng)力的員工隊(duì)伍，比再好的硬件設(shè)施更能創(chuàng)造顧客滿意，進(jìn)而創(chuàng)造優(yōu)異的業(yè)績(jī)。企業(yè)應(yīng)銘記，只有動(dòng)機(jī)出于對(duì)顧客的信任和尊重，永遠(yuǎn)真誠(chéng)地視顧客為朋友，給顧客以“可靠的關(guān)懷”和“貼心的幫助”，這才能贏得顧客，才能讓顧客真正體驗(yàn)到“上帝”的感覺(jué)。4.2 加強(qiáng)一線員工的教育與培訓(xùn)，樹(shù)立企業(yè)良好形象第一線員工提供的行為對(duì)服務(wù)的買(mǎi)賣(mài)行為影響是非常之大的，他們?cè)诳蛻?hù)中留下的印象也將是非常深刻的。因此，對(duì)于一線員工的培訓(xùn)，要對(duì)員工的外表、提供服務(wù)時(shí)的態(tài)度、行為和語(yǔ)言的使用進(jìn)行指導(dǎo)；要提高員工和客戶(hù)溝通的技巧以及處理應(yīng)急情況的能力，從某種程度上說(shuō)“員工就是企業(yè)的品牌”。4.3 提高顧客滿意度，追求顧客零流失率美國(guó)Magnus So Derlund雜志曾刊登的一條“顧客滿意——口碑相關(guān)曲線”表明，企業(yè)的顧客服務(wù)處于一般水平時(shí)，顧客的反應(yīng)不大；一旦其服務(wù)質(zhì)量提高或降低一定限度，顧客的贊譽(yù)或抱怨將呈指數(shù)倍增加。這就要求企業(yè)要始終如“逆水行舟”般地視顧客滿意度為企業(yè)目標(biāo)的重點(diǎn)，運(yùn)用各種手段加強(qiáng)售前售后服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量和管理質(zhì)量，以此提高顧客的口碑、顧客保留率，培養(yǎng)并提高顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。（1）建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程。企業(yè)提供的每一項(xiàng)服務(wù)不應(yīng)是孤立的和隨機(jī)的行為，它應(yīng)是一個(gè)系統(tǒng)的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)過(guò)程。服務(wù)系統(tǒng)一方面要有合理的工作流程，另一方面要用現(xiàn)代的技術(shù)來(lái)保障工作流程的實(shí)現(xiàn)。（2）提供最高顧客讓渡（附加）價(jià)值。在現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念指導(dǎo)下，企業(yè)應(yīng)致力于為顧客提供盡可能滿意的服務(wù)，管理大師彼得·杜拉克早就提出，公司的首要任務(wù)就是“創(chuàng)造顧客”。顧客的滿意是和顧客判斷那些產(chǎn)品和服務(wù)能夠提供最大價(jià)值緊密相關(guān)的，顧客將從他們認(rèn)為提供最高顧客讓渡價(jià)值的公司購(gòu)買(mǎi)商品和服務(wù)。顧客追求的是“顧客附加價(jià)值”最大的產(chǎn)品或服務(wù)。河南新飛冰箱廠設(shè)立“綠色通道”負(fù)責(zé)售后維修服務(wù)，使其產(chǎn)品顧客的讓渡價(jià)值得到明顯增值。（3）提供個(gè)性化的服務(wù)。在市場(chǎng)消費(fèi)需求越來(lái)越個(gè)性化的今天，服務(wù)也要隨之個(gè)性化，否則企業(yè)就會(huì)處于被動(dòng)的境地。企業(yè)不僅要進(jìn)行產(chǎn)品市場(chǎng)細(xì)分，還應(yīng)進(jìn)行服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分；不僅要“一對(duì)一”銷(xiāo)售，還要“一對(duì)一”服務(wù)，向客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)。因此，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分，從而做到“量身”提供差異化的服務(wù)。（4）積極應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴。顧客投訴是加強(qiáng)顧客品牌忠誠(chéng)的一次契機(jī)。在顧客選擇企業(yè)的時(shí)代，顧客對(duì)企業(yè)的態(tài)度極大程度地決定著企業(yè)的興衰成敗。正是深韻此奧妙，麥當(dāng)勞和IBM的最高主管親自參與顧客服務(wù)，閱讀顧客的抱怨信，截聽(tīng)并處理顧客的抱怨電話。因?yàn)樗麄冃闹杏幸还P賬，開(kāi)發(fā)一個(gè)新顧客的成本是留住一個(gè)老顧客的5倍，而流失一個(gè)老顧客的損失，只有爭(zhēng)取10個(gè)新顧客才能彌補(bǔ)！（5）進(jìn)行客戶(hù)資料整理，實(shí)施“精細(xì)化”的人性服務(wù)。現(xiàn)今有一些公司在顧客生日時(shí)發(fā)送別致的生日賀卡，還會(huì)根據(jù)不同顧客的愛(ài)好派送各種音樂(lè)會(huì)或酒會(huì)的貴賓票等，這種“精細(xì)化”人性的服務(wù)會(huì)使顧客感覺(jué)到“尊貴、優(yōu)越、獨(dú)享、貼身、個(gè)性化”的品牌服務(wù)，從而潛移默化地提升品牌的忠誠(chéng)度。