第一篇：提高鐵路服務質量的途徑

提高鐵路客運服務質量的途徑

摘 要:

從旅客旅行需求出發，分析了鐵路客運服務質量內涵，提出了當前提高鐵路客運服務質量的主要途徑。

關鍵詞:服務質量客運市場

隨著市場經濟的發展和完替，運輸大市場的竟爭格局正在逐漸形成。在運輸市場不斷發展，客運量不斷增長的情況下.市場占有份額的升降，實質上是各種運輸方式間發展機遇的轉移，對此，鐵路首先要確定一種符合市場規律的客運營銷策略。而營銷策略是建立在研究市場需求和旅客需求的基礎上的，只有為社會和旅客提供更加適應市場發展及需求的運輸服務產品，才能在市場中占有一席之地。今天，市場競爭，就是產品質t競爭，客運竟爭歸根結底就是客運服務質量上的競爭。全面提高客運服務質t是保持鐵路持續發展的生命力，應作為鐵路旅客運輸的首要目標，離開這一目標去追求其它目標的優化，很難獲得良好的商業運營效果，更有可能使鐵路客運在運輸市場上失去應有的競爭力和吸引力。因此，提高鐵路客運服務質盤是鐵路開展客運營銷關鍵。下面筆者就對鐵路客運服務質量內涵及提高途徑分別進行分析和討論。

1.鐵路客運服務質量內涵

從旅客旅行需求出發，鐵路客運服務質t內涵，應指旅客最為關注的安全性、便捷性、快速性、準時性、舒適性、經濟性六個方面的內容。

1.1安全性

安全是影響旅客選擇交通工具的重要墓本條件.旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在選擇交通工具時，都會首先根據以往的旅行經驗以及來自交通安全方面的信息，作為判斷可選文通工具的一個荃本條件。保證旅客旅行安全，提高旅客乘車安全率，是鐵路客運企業的基本資任，始終都應列入鐵路客運工作日常目標，常抓不懈。

1.2便捷性

鐵路旅客旅行便捷性，是指旅客旅行過程各環節上的便捷性，主要包括開行間隔(頻率)及到發時間、售票、行包托運及提取等方面的便利程度。

(1)列車開行間隔(頻率)及到發時間

在牽引類型、編組條件及線路狀況不變的情況下，增加列車開行頻率，為旅客出行時間上增加了選擇的機會，不僅方便了旅客，而且編短了旅客在站平均候車時間。列車開行頻率及到發時間要求的便利程度只是對同通道上其它交通工具相對而言的.列車開行頻率及到發時間是否有吸引旅客的竟爭力.則需要對比民航和高速公路的發車頻率及到發時間才能確定。

(2)售票服務

售票服務是鐵路客運組織的第一道工序.是鐵路客運產品整體概念的內涵，包括售票方式、售票業務種類、售票點分布等內容.售票服務方便程度

是當前影響旅客旅行選擇交通工具的重要因素，決定著能否吸引客流和提高市場占有率。

(3)旅行文化服務

旅行文化服務包括旅客旅行過程中的餐飲服務、站車廣播、通訊聯絡等內容。

(4)行包托運及提取服務

行包托運及提取服務包括行包托運及提取手續時間長短，是否開辦 “門到門”運輸業務等。

1.3快速性

速度是交通運輸技術進步的標志.隨著人們的經濟生活水平提高，人們的時間觀念將發生變化.時間就是金錢。每名旅客旅行，都有一個共性心理需求即迅速到達目的地，快速已成為人們選擇交通工具的重要條件。提高列車速度，不僅可以節省旅客旅行時間，而且能提高鐵路運物能力。

1.4舒適性

旅客旅行舒適度主要指旅客列車人均座臥面積、旅行時間、站車旅行環境、客車運行平穩度和客運職工服務等對旅客的影響程度。

(1)旅客列車人均座臥面積

所謂旅行舒適度好壞，應保證旅客旅行上車有座位。如上車 “一人一座”的最起碼要求也不能滿足，那么，也就沒有舒適而言。在客車定員不變情況下，隨著旅客列車人均占有面積增大，旅客旅行舒適度也相應增大。要滿足旅客在車廂內較為寬松的活動空間的要求，就意味著對客車車輛設計提出新要求。

(2)旅行時間

當旅行時間超過一定的限度時，旅客就會產生身心疲憊和厭煩之感，而且隨著時間的延長，難受程度逐漸加重。即使車內設備比較先進和舒適，舒適度也會不斷降低。人們在交通工具上的休息，只是一種弛強性的休息，并不能完全消除旅行的疲勞感。

旅客旅行受旅行環境、車輛振動、噪音等因素影響，同時旅行時間也是旅客心理時間，即旅客一旦進入旅行角色，旅行時間長，旅客將在心理上產生諸如厭煩、心理疲倦等不良反映，造成旅客旅行機體疲勞和心理疲勞。旅客旅行與其它工種相比較，同樣可以引入勞動強度概念，根據人機工程學有關研究成果，旅客旅行也是一種較輕的勞動，即旅客旅行勞動強度RMR-<2.因此一般說來.當旅客旅行時間超過6小時后便會有疲勞感。

旅客隨著旅行時間延長，旅行疲勞度不斷增加，對旅行舒適度要求會越來越高.因此，縮短旅客旅行時間，提高旅客旅行舒適度，是改善鐵路客運服務質 量的主要內容。

(3)站車旅行環境

站車旅行環境是影響旅行舒適度的重要因素，它包括旅行微氣候、照明、色彩、噪音、空氣成分等環境條件。這些環境條件不同，旅客旅行舒適度也

不同。

(4)客車運行平穩度

客車運行平穩度是指客車運行振動及通過曲線時，對旅客舒適程度的影響，用以衡量客車運行質量，也稱客車乘坐舒適度。

(5)客運職工服務質量

客運職工服務質量直接影響到旅客旅行舒適程度，主要體現在誠心待客、優質服務、熱情服務上。它主要取決于客運職工服務水平和客運管理制度的完善。

15準時性

隨著經濟發展，人們出行對時間性要求很強，列車正點運行是保證鐵路客運企業信譽的重要因素;列車速度再快，如不能正點運行，同樣起不到應有的效果。

1石 經濟性

所謂經濟性是指客票價格及服務費用要經濟合理，客運產品要投入交通市場，都是通過市場價格來實現的。客運運價水平與人們經濟生活水平直接有關，票價制定是否合理、是否具有竟爭力對客流影響是顯而易見的。

2.當前提高鐵路客運服務質量途徑

2.1以旅客旅行需求為中心。開行多種形式的品牌列車。提高旅客列車的舒適度。開行品牌列車，提高鐵路客運市場競爭力是鐵路目前提高客運服務質量的切入點。品牌列車多樣化是以滿足不同旅行目的和職業的旅客而設計的。如夕發朝至列車、假日旅游列車、快速列車等.對于品牌列車，應全程對號，不允許超員，保證旅客旅行基本舒適度。

2.2加快旅客列車提速，建設快速客運通道，發展高速鐵路，提高列車運行正點率是鐵路提高客運服務質量的主要途徑。鐵路客運營銷的戰略目標應是:牢固占領500-1500KM的中長途客運市場。進一步開發吸引1500KM

以上的長途客運市場，大力爭取客流旺盛、500KM 以下的短途客運市場。為實現該戰略目標，就應從縮短旅客旅行時間、提高旅客旅行舒適度出發，把中長途旅客列車旅行時間控制在6小時左右，可在旅客開始產生疲勞感時便結束旅行。這就意味著要控制中長途旅客列車旅行時間在6小時左右能夠到達目的地，就應提高列車運行速度即發展高速鐵路和建設快速客運通道。尤其對公鐵竟爭傲烈的短途通道，鐵路更應注盆改普短途列車的旅行條件，縮短旅行時間，增加開行頻率，以增強短途客運市場竟爭力。

2.3優化售票手段，開展多種形式的也票業務，實施告票代理制，有利于鐵路客運服務質f的提高。售票服務質I是鐵路客運服務質f的重要內容.加

快建設全路計算機聯網售票，實施售票代理制，增加銷售網點，開展異地售票、流動售票、自動售票、網上訂票、擴大電話訂票等方式，既可減少旅客購票行程.方便旅客購票，又可避免購票旅客在車站的高度集中。減輕車站壓力，有利于保持車站的良好秩序。

2.4提高旅客列車乘坐舒適度，改善旅行環境，是提高鐵路客運服務質A的物質基礎。提高旅客列車乘坐舒適度，一方面要對既有的客車進行改造，增加車廂活動空間，車廂座席、臥鋪、臥具、衛生設施及車廂微氣候環境等盡可能向世界水平靠攏:另一方面要引進和開發設計新型車輛，車廂設施達到國際先進水平。改善旅行環境，就要求有良好的衛生環境，站車千凈整潔。有良好的文化環境等。

2.5實施站車服務作業標準化和服務語言、動作規范化.提高鐵路客運職工服務質量，塑造客運企業形象，以增強客運市場吸引力。客運服務水平不僅取決于客運職工紊質 包〔括教育程度、業務能力)，而且取決于客運職工精神面貌。因此，在客運服務中，應講究儀表和語言藝術，講究儀表，一方面。對列車員、客運員等站車服務人員的身材、身長、容貌自然情況有相應的要求，堅持一定儀表上崗標準;另一方面，客運職工衣著整潔、大方、自然。為了提高服務質量，客運職工必須學會服務語言藝術，做到語言禮貌、表達恰當、語調柔和.根據旅客旅行心理需求，提供崗位優質服務，使旅客對旅行產生親切感、溫馨感、舒適感。

2.6建立靈活的客運價格機制，有利于鐵路客運服務質量的提高。鐵路客運票價制定是否合理，相對于其他運輸方式相比是否具有竟爭力，要杜絕各種價外亂收費，實行季節性浮動運價。

參考文獻

.當前鐵路旅客旅行舒適度影響因素探析.中國鐵路，1998(8)..高速鐵路客運服務質t指標體系及相關問題的研究，“九五”國家科技攻關項目總體報告，19970

第二篇：提高鐵路客運服務質量的途徑

摘要

摘 要：針對鐵路運輸企業客運服務系統存在的問題，為著力解決大多數旅客關注的熱點，難點，疑點問題，更好地服務于社會經濟發展，服務于人民群眾，提出加大基礎設施建設，提高服務理念，完善服務標準，加強人員培訓等提升鐵路運輸企業客運服務質量的措施。

關鍵詞：鐵路運輸；客運；服務質量

目錄

1、提高鐵路客運服務質量的途徑

隨著磁場經濟的發展和完善，運輸市場的競爭格局正在逐漸形成。在運輸市場不斷發展，客運量不斷增長的情況下，市場占有份額的升降，是指上市各種運輸方式間發展機遇的轉移，對此，鐵路首先要確定一種符合市場規律的客運營銷策略。而營銷策略是建立在研究市場需求和旅客需求的基礎上的，只有為社會和旅客提供更加適應市場發展及需求的運輸服務產品，才能在市場中占有一席之地。鐵路運輸企業多年來堅持“人民鐵路為人民”的服務宗旨，體現了“以人為本”的服務理念，經過全路干部職工的努力，一些貼近民生的服務形式得到創新和升華。但是，鐵路運輸企業客運服務體系仍然滯后于旅客日益增長的需求。今天，市場競爭，就是產品質量競爭，客運競爭歸根結底就是客運服務質量上的競爭。全國提高客運服務質量是保持鐵路持續發展的生命力，應作為鐵路旅客運輸的首要目標，離開這一目標去追求其他目標的優化，很難獲得良好的商業運營效果，更有可能使鐵路客運在運輸市場上失去應有的競爭力和吸引力。因此，提高鐵路客運服務質量是鐵路開展客運營銷關鍵。下面就對鐵路客運服務質量內涵及提高途徑分別進行分析和討論。

1．鐵路客運服務質量內涵

從旅客旅行需求出發，鐵路客運服務質量內涵，應指旅客最為關注的安全性，便捷性，快速性，準時性，舒適性，經濟性六個方面的內容。

1.1 安全性

安全是影響旅客選擇交通工具的重要基本條件。旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在選擇交通工具時，都會首先根據以往的旅行經驗以及來自交通安全方面的信息，作為判斷可選擇交通工具的一個基本條件。保證旅客旅行安全，提高旅客乘車安全率，是鐵路客運企業的基本責任，始終都應列入鐵路客運工作日常目標，常抓不懈。

1.2 便捷性

鐵路旅客旅行便捷性，是指旅客履行過程各環節上的便捷性，主要包括開行間隔（頻率）及到發時間，售票，行包托運及提取方面的便捷程度。

（1）列車開行間隔（頻率）及到發時間。

在牽引類型，編組條件及線路狀況不變的情況下，增加列車開行頻率，為旅客出行時

間上增加了選擇的機會，不僅方便了旅客，而且縮短了旅客在站平均候車時間。列車開行頻率及時間要求的便利程度只是對同通道上其它交通工具相對而言的，列車開行頻率及到發時間是否有吸引旅客的競爭力，則需要對比民航和高速公路的發車頻率及到發時間才能確定。

（2）售票服務

售票服務是鐵路客運組織的第一道工序，是鐵路客運產品整體概念的內涵，包括售票方式，售票業務種類，售票點分布等內容。售票服務方便程度是當前影響旅客旅行選擇交通工具的重要因素，決定著能否吸引客源和提高市場占有率。售票組是客運車間班組，是客運主要窗口，一個“微笑”，一句“您好”，都能體現出車間的形象。售票直接與旅客接觸的工具是語言和面部表情。售票組的同志實行競爭上崗內部調整改革，售票員必須業務精通，為旅客當好購票向導，還要提倡微笑服務，語言文雅大方，音量適宜，“您好”當頭，幾項相加列入考核，成為競爭上崗條件和獎金分配掛鉤，此項舉措大大增加售票員的責任感，也贏得了客流。

（3）旅行文化服務

旅行文化服務包括旅客旅行過程中的餐飲服務，站車廣播，通訊聯絡等內容（4）行包托運及提取服務

行包托運及提取服務包括旅客行包托運及提取手續時間長短，是否開辦“門到門“運輸業務等。行包是客運車間的一個班組，工作性質復雜，既要面對貨物，又要面對貨主，還要面對站車交接，哪一個環節出現了問題都有損于客運的形象。過去是等著旅客到車站辦托運。服務不周到，曾一度造成沒有貨源，行包運輸收入低，行李員情緒也低落。自開展QC攻關活動，大大調動了全體行包人員的積極性，大規模的走出行李房到社會找市場，到市場找貨源，不辭辛苦，沒有怨言力爭為鐵路市場做貢獻。

1.3 快速性

速度是交通運輸技術進步的標志，隨著人們的經濟生活水平提高，人們的時間觀念將發生變化，時間就是金錢。每名旅客旅行，都有一個共性心理需求即迅速到達目的地，快速已成為人們選擇交通工具的重要條件。提高列車速度，不僅可以節約旅客旅行時間，而且能提高鐵路運輸能力。

1.4 舒適性

旅客旅行舒適度主要指旅客列車人均坐臥面積，旅行時間，車站履行環境，客車運行平穩度和客運職工服務等對旅客的影響程度。

(1)旅客列車人均坐臥面積

所謂旅行舒適度好壞，應保證旅客旅行上車有座位。如上車“一人一座“的最起碼要求也不能滿足，那么，也就沒有舒適而言，在客車定員不變情況下你，隨著旅客列車人均占有面積增大，旅客旅行舒適度也相應增大。要滿足旅客在車廂內較為寬松的活動空間的要求，就意味著對客車車輛設計提出新要求。

（2）旅行時間

當旅行時間超過一定的限度時，旅客就會產生身心疲憊和厭煩之感，而且隨著時間的延長，難受程度逐漸加重。即使車內設備比較先進和舒適，舒適度也會不斷降低。人們在交通工具上的休息，只是一種勉強性的休息，并不能完全消除旅行的疲勞感。

旅客旅行受旅行環境，車輛振動，嗓音等因素影響，同時旅行時間也是旅客心理時間，即旅客一旦進入旅行角色，旅行時間長，旅客將在心理上產生諸如厭煩，心里疲倦等不良反應，造成旅客旅行機體疲勞和心理疲勞。旅客旅行與其它工種相比較，同樣可以引入勞動強度概念。根據人機工程學有關研究成果，旅客旅行時間超過6小后會有疲勞感。

旅客隨著旅行時間延長，旅行疲勞不斷增加，對旅行舒適度要求會越來越高。因此，縮短旅客旅行時間，提高旅客旅行舒適度，是改善鐵路客運服務質量的主要內容。

（3）站車旅行環境

站車旅行環境是影響旅行舒適度的重要因素，它包括旅行微氣候，照明，色彩，嗓音，空氣成分等環境條件。這些環境條件不同，旅客旅行舒適度也不同。

（4）客車運行平穩度

客車運行平穩度是指客車運行振動及通過曲線時，對旅客舒適程度的影響，用以平衡客車運行質量，也稱客車乘坐舒適度。

（5）客運職工服務質量

客運職工服務質量直接影響到旅客旅行舒適程度，主要體現在誠信待客，優質服務，熱情服務上。它主要取決與客運職工服務水平和客運管理制度的完善。

1.5 準時性

隨著經濟發展，人們出行對時間性要求很強，列車正點運行時保證鐵路客運企業信譽的重要因素：列車速度再快，如不能正點運行，同樣起不到應有的效果。

1.6 經濟性

所謂經濟性是指客票價格和服務費用要經濟合理，客運產品要投入交通市場，都是通過市場價格來實現的。客運運價水平欲人們經濟生活水平直接有關，票價制定是否合理，是否具有競爭力對客流影響是顯而易見的。當前提高客運服務的途徑

2.1以旅客旅行要求為中心，開行多種形式的品牌列車，提高旅客列車的舒適度。開行品牌列車，提高鐵路客運市場競爭力是鐵路目前提高鐵路客運服務的切入點。品牌列車多樣化是以滿足不同旅行目的和職業的旅客而設計的。如夕發朝至列車，假日旅游列車，快速列車等。對于品牌列車，應全程對號，不允許超員，保證旅客旅行基本舒適度。

2.2 優化售票手段，開展多種形式的售票業務，實施售票代理制，有利于鐵路客運服務質量的提高。售票服務質量是鐵路客運服務質量的重要內容。加快建設全路計算機聯網售票，實施售票代理制，增加銷售網點，開展異地售票，流動售票。自動售票，網上訂票，擴大電話訂票等方式，既可以減少旅客購票行程，方便旅客購票，游客片面旅客在車站的

高度集中，減輕車站壓力，有利于保持車站的良好秩序。

2.3 提高旅客列車乘坐舒適度，改善旅行環境，是提高鐵路客運服務質量的物質基礎。提高旅客列車乘坐舒適度，一方面要對既有的客車進行改造，增加車廂活動空間，車廂座席，臥鋪，臥具，衛生設施及車廂氣候環境等盡可能向世界水平靠攏另一方面要引進和開發設計新型車輛，車廂設施達到國際先進水平，改善旅行環境，就要有良好的衛生環境，車站干凈整潔，有良好的文化環境等。

2.4 實施站車服務作業標準化和服務語言，動作規范化，提高貼路客運職工服務質量，塑造客運企業形象，以增強客運市場吸引力。客運服務水平不僅取決與客運職工素質（包括教育程度，業務能力），而且取決于客運職工精神面貌。因此，在客運服務中，應講究儀表和語言藝術，講究儀表，一方面呀，對列車員，客運員等站車服務人員的身材，身長，容貌自然情況有相應的要求，堅持一定儀表上崗標準：另一方面，客運職工衣著整潔，大方，自然，為了提高服務質量，客運職工必須學會服務語言藝術，做到語言禮貌，表達恰當，語調柔和，根據旅客旅行心理需求，提供崗位優質服務，使旅客對旅行產生親切感，溫馨感，舒適感。

2.5 建立靈活的客運價格機制，有利于鐵路客運服務質量的提高，鐵路客運票價制定是否合理，相對于其他運輸方式比是否具有競爭力，要杜絕各種價外亂收費，實行季節性浮動運價。

鐵路運輸企業服務文化建設時一項長期的系統工程，必須把它作為企業發展的一項長期戰略任務，循序漸進，持之以恒。既要立足當前，制定切實可行的近期目標，找準工作的切入點和著力點，圍繞當前的重點任務和迫切需要解決的問題開展工作，又要著眼長遠，納入企業長遠發展戰略，形成長遠規劃，并著手建立服務理念教育，設備質量保障，和諧環境建設，激勵考評等長效機制，更要防止和克服短期行為，防止出現有始無終的不良傾向。

“誠心待客，熱情服務”，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創新自己的服務，增強服務特色，確立“一切為了滿意旅客的需求”的服務意識，吸引旅客以“真誠，優質，創新”感動旅客，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務。

結語

新的世紀，一流的設備，一流的服務，一流的形象，緊扣鐵路改革的步伐，這就是時代的要求，生存的價值，鐵路是國民經濟的大動脈，客運也是大動脈的重要組成部分，火車站客運車間也將追趕著潮頭，創新著自己的品牌，一流的服務，向國際標準化進軍。

參考文獻

1、胡思繼，王蘇男，等.高速鐵路客運服務質量指標體系及相關問題的研究。

2、金濤，杜文；鐵路客運質量評價體系研究【J】；鐵道運輸與經濟；2005年05期。

3、鐵路客運質量–鐵路客運質量服務的本質分析 2000年第19卷第5期作者:劉振奎

4、劉瑞林；我國鐵路運輸發展的幾個問題【J】;鐵道運輸與經濟；1980年01期。

第三篇：提高鐵路旅客運輸服務質量的途徑

提高鐵路旅客運輸服務質量的途徑

目 錄

摘要.....................................................................................................................................2 引

言.....................................................................................................................................2 1 鐵路旅客服務概述.................................................................................................................3

1.1 何為鐵路旅客運輸服務？...........................................................................................3 1.2 旅客服務工作的具體內容...........................................................................................3

1.2.1 車站服務工作....................................................................................................3 1.2.2 列車服務工作....................................................................................................3 1.3 提高鐵路旅客運輸服務質量的意義...........................................................................3

1.3.1 鐵路對社會的作用............................................................................................3 1.3.2 提高鐵路旅客服務質量的意義........................................................................4 1.4 我國鐵路旅客服務質量的現狀..................................................................................4

1.4.1 客運服務質量難以準確評價和有效控制.........................................................4 1.4.2 客運服務管理存在的差距................................................................................4 從微觀角度分析如何提高鐵路客運服務質量.....................................................................6

2.1 如何提高鐵路旅客服務質量......................................................................................6

2.1.1 什么是優質的鐵路旅客服務............................................................................6 2.1.2 提高鐵路旅客運輸服務質量具體分析.............................................................6 從宏觀角度分析如何提高鐵路旅客服務質量...................................................................10

3.1 鐵路客運服務系統存在的問題及解決方案............................................................10

3.1.1 我國與國外鐵路客運服務系統的比較...........................................................10 3.1.2 既有線客運服務系統運營中存在的結構問題...............................................11 3.1.3 集成解決方案...................................................................................................12

結

論...................................................................................................................................14 致

謝...................................................................................................................................15 參 考 文 獻.............................................................................................................................16

摘 要

近年來，隨著旅客運輸市場的不斷發育成熟，各種旅客運輸方式之間的競爭越來越激烈，鐵路旅客運輸面臨的形勢日益嚴峻。提高鐵路旅客運輸服務質量刻不容緩。

本論文分兩部分闡述了怎么提高鐵路客運服務質量，第一部分從微觀方面分析了鐵路旅客服務的硬件服務產品設施；第二部分從宏觀的角度分析了鐵路營銷觀念和軟件設施以及各種情況的對應方案比如：如何更好地實現鐵路客運專線旅客運輸服務價值以及國內外旅客服務、票務和營銷與決策支持等IT業務支持系統的比較研究，分析中國鐵路客運服務系統存在的問題，從系統結構、支持平臺系統研發等方面探討我國鐵路客運專線客運服務系統集成解決方案。

.關鍵詞：提高；鐵路運輸；客運；服務質量

引 言

隨著科技不斷發展，人們的生活水平不斷提高，出行運輸方式也有了更多選擇，進而各種旅客運輸方式之間的競爭越來越大，鐵路旅客運輸面臨的形勢日益嚴峻。

之所以出現這種局面，從客觀上看，其他旅客運輸方式迅速發展，運輸能力有了很大的擴展，服務質量也越來越高，對旅客有很強的吸引力；從主觀上看，鐵路旅客運輸還存在許多現狀不相適應的地方，總體競爭實力不強，特別是運輸服務質量還不夠高，廣大旅客還不夠滿意。作為服務行業的旅客運輸，服務質量是其生存和發展的根本，提高鐵路客運服務質量十分重要。它不僅關乎鐵路的企業形象，更直接影響著鐵路增運增收工作的成效乃至跨越式發展戰略的實施，具有極其重要的社會意義和經濟意義。鐵路旅客服務概述

鐵路旅客運輸行業作為一個服務性行業，服務對其的重要性不言而喻。以下來了解一下旅客服務的基本概述。

1.1 何為鐵路旅客運輸服務？

鐵路旅客運輸服務是指為滿足旅客和行李包裹托運人。收貨人的需要，凡從事鐵路旅客運輸業務及與鐵路企業簽訂合同，在站車內從事經營活動的單位和個人與旅客、貨主接觸的活動和其內部經營活動所產生的結果。

服務的是指是保證旅客在旅行過程中，以旅客需求為中心，提供安全舒適的乘載工具和良好的環境，使旅客得到便捷的服務。具體表現在如下幾個方面：買票便捷；旅行時間少；安全、正點率高；乘坐環境舒適；服務周到、態度好；票價合理。因此要求鐵路客運供給方防止一切旅客傷亡責任事故，列車整點到發；車廂內有現代化設備；并配備高素質的列車服務人員提供優質的服務；辦理履行手續便捷；收費規范、對團體客票給予優惠；為方便旅客售票，增售票點實現計算機售票，逐步開設電話訂票、網上訂票業務；優化列車開行方案，提倡列車高密度、多等級，在一些大城市間開行“動車組列車”、“一站直達列車”、“夕發朝至”等精品列車；全面提高旅客列車的旅行速度等。

1.2 旅客服務工作的具體內容

旅客服務工作氛圍車站和列車服務工作，應最大限度滿足旅客咋愛旅行中物質和文化生活等方面的需要，要樹立全心全意為人民服務的思想，堅持“全面服務、重點照顧”的原則，文明禮貌地為旅客提供優質服務。

1.2.1 車站服務工作

車站服務工作包括問訊處、候車室服務工作、旅客乘降及廣播宣傳工作、小件寄存、車站沒掛及衛生工作等。解決問詢、候車、行包等一系列問題。

1.2.2 列車服務工作

列車服務工作包括車廂服務工作、列車廣播和餐車供應工作。

1.3 提高鐵路旅客運輸服務質量的意義

1.3.1 鐵路對社會的作用

在科技發達，交通工具多樣化的今天，人們的日常出行方式選擇也多了起來，久而久之空氣污染等問題隨之而來，鐵路逐漸成為綠色、環保的出行方式的首選。作為大眾化的交通工具，鐵路在運輸體系中居于骨干地位。其運能大、能耗低、占地少、效率高、污染小、成本低、節能環保、安全性高、能源替代性好等相對優勢，被譽為“綠色交通工具”。

1.3.2 提高鐵路旅客服務質量的意義

隨著人民生活水平和消費能力的持續提高，未來旅客的出行結構必將會發生明顯變化，消費性旅行需求的增長速度將會加快，旅客的多元化和個性化需求將會逐漸增加，旅客對鐵路客運的方便、快捷、舒適、安全等要求也會增強。

鐵路作為我國旅客重要的交通工具，有“鐵老大”的稱呼。但是除了鐵路，公路、航空等交通方式正在高速發展，近年來，隨著旅客運輸市場的不斷發育成熟，各種旅客運輸方式之間的競爭越來越激烈。旅客運輸是鐵路運輸的重點，作為大眾化的交通工具，鐵路客運在運輸市場上發揮重要作用，鐵路運輸企業必須不斷提升客運服務質量，以高質量的服務滿足旅客的各種需求，提高旅客滿意度，保持市場競爭力。所以提高旅客服務質量刻不容緩。

安全、舒適、方便和快捷是旅客運輸服務的質量內涵和價值體現。服務價值決定旅客滿意度，旅客滿意是鐵路協調可持續發展的重要條件。滿意度看不見，摸不著，盡在感受，但客運部門可以通過滲透于旅行全過程，全新價值的服務來實現，因此鐵路客運部門可以從當前的以運營管理為中心轉變為以旅客服務為中心，通過創新服務流程來提高旅客的滿意度。研究表明，三個因素對服務價值起重要影響:服務設計，一線員工，運營模式。服務產品的質量是設計出來的，產品質量的保證是由滿意、生產率高的一線客運服務人員創造的，員工的滿意和高效來自管理層的支持和政策。

1.4 我國鐵路旅客服務質量的現狀

鐵路在中國一向有“鐵老大”的稱呼。所以人們覺得只要在鐵路工作就有了“鐵飯碗”，導致工作處于低谷狀態，客運人員業務素質不高，精神狀態不佳，服務態度不好，售票沒客流，行包沒貨源，服務沒表揚。整個客運工作很被動。尤其是公路與鐵路開展了競爭，客運從各個方面都陷入了“疲軟”狀態。

1.4.1 客運服務質量難以準確評價和有效控制

(1)客運服務質量難以準確評價。

由于鐵路運輸服務 產品不同于有型產品，客運服務產品質量的評價取決于旅客的感知。由于旅客對于運輸質量的感知是通過技術質量和智能質量兩方面進行，技術質量可以通過一定的指標進行測定和評價但是智能指標則難以被旅客進行定量化的評價，它更多地取決于旅客的主觀感受。并且，由于每個旅客的認知水平、旅行預期等因素存在差異，對于所接受到的鐵路客運服務，不同旅客的感受是有差別的。所以，準確地衡量運輸服務的質量是比較困難的。

(2)客運服務質量難以有效控制。

鐵路運輸直接或間接參與旅客運輸的部門、人員、環節非常多，任何一個部門都不能獨立完成一個完整的旅客運輸過程。而且，旅客運輸時在一個開放的空間環境下進行。因此，決定或影響客運服務質量的因素包括多方面，既有人為因素和管理水平的影響，又有各種環境因素的影響。

1.4.2 客運服務管理存在的差距

(1)服務意識不強。

長期以來，受主客觀因素的制約，鐵路客運服務人員的思想觀念落后，服務意識較低。思想上仍停留在生產觀念階段，以自我為中心，不注重滿足旅客的各種需要，不注重提高服務質量，觀念上是“管理”旅客而不是服務旅客。

(2)服務質量不高。

從總體上看，鐵路客運服務質量在不斷提升，但是與其他運輸方式和旅客需求相比，在各個具體的質量指標上還存在或多或少的問題，一些長期存在的問題還沒有從根本上改變。如安全基礎不容樂觀，還存在諸多隱患；售票點太少、售票信息不通暢、旅客購票不夠方便，在運輸旺季，買票難的情況存在；部分車站周邊環境不好，衛生和治安狀況差；客運服務人員的服務不標準、不規范，服務措施不夠細致，距離文明服務還有差距；客運服務的環節太多、手續繁瑣。

(3)營銷管理不足。

目前，鐵路運輸企業市場營銷工作在整體工作中相對滯后，缺乏有效地營銷管理，制約了鐵路客運服務工作。突出表現在：各級管理者和職工對營銷工作重視不夠；總體上缺乏現代市場營銷觀念；缺乏強有力的營銷管理機構和高素質的營銷管理人才從事鐵路客運營銷的研究與實踐；對消費者的消費行為和心理和研究還不夠；缺乏營銷戰略。

現在各種旅客運輸方式之間的競爭越來越激烈，鐵路旅客運輸面臨的形式日益嚴峻。之所以形成這種局面，一方面，從客觀上看，其他旅客運輸方式迅速發展，運輸能力有了很大的提高，服務質量也越來越高，對旅客有很強的吸引力；另一方面，從主觀上看，鐵路旅客運輸還存在與市場不相適應的地方，總體競爭實力不強，特別是運輸服務質量還不高，廣大旅客還不夠滿意。由此可見，鐵路旅客運輸要實現自我發展和完善，必須盡快適應市場，走向市場，滿足市場需求。鐵路旅客運輸作為服務行業，服務質量是其生存和發展的根本，要切實搞好鐵路運輸服務，就必須大力提高運輸服務質量。2 從微觀角度分析如何提高鐵路客運服務質量

2.1 如何提高鐵路旅客服務質量

2.1.1 什么是優質的鐵路旅客服務

旅客運輸服務的實質是保證旅客在旅行過程中，以旅客需求為中心，提供安全舒適的承載工具和良好的環境，是旅客得到便捷的服務。具體表現在如下幾個方面：買票便捷；旅行時間少；安全、正點率高；乘坐環境舒適；服務周到、態度好；票價合理。因此要求鐵路客運供給方防止一切旅客傷亡責任事故，列車正點刀法；車廂內有現代化設備；并配備高素質的列車服務人員提供優質的服務；辦理旅行手續辯解；收費規范、對團體客票給予優惠；為方便旅客售票，增設售票點實現計算機售票，逐步開設電話訂票、網上訂票業務；優化列車開行方案，提倡列車高密度、多等級，在一些大城市間開行“動車組列車”、“一站直達列車”、“夕發朝至”等精品列車；全面提高旅客列車的旅行速度等。

2.1.2 提高鐵路旅客運輸服務質量具體分析

優質的旅客運輸服務質量，需要的是面向旅客、一切為旅客著想的市場經營策略，它要求盡可能地讓顧客滿意，為顧客提供最優質的服務，并獲得最佳的經濟效益。要做到這一點，一方面，需要在對準確的職場調研情況進行分析研究的基礎上，建立起一整套包括產品形象、運價、站、車服務等等在內的運輸服務體系；另一方面，在具體的經營管理過程中，要用全面質量文化觀念指導自己的市場策略，并充分調動管理者和普通員工的積極性，盡可能保證把這種經營文化付諸日常基礎性的運輸服務工作之中。此外，還要注意隨時對運輸服務實施過程進行監督檢查，對其中存在的質量問題進行及時改進，盡可能完善和提高客運服務質量。概言之，必須做好旅客運輸服務設計、旅客運輸服務實施和管理、旅客運輸服務質量的監督檢查和改進等幾個方面的具體工作。

(1)鐵路旅客運輸服務設計

客運服務設計的重點在于改進完善原有的客運產品及其相關服務內容、開發新的客運產品及其相關服務內容，客運服務設計的目標就是要盡可能達到完全意義上的顧客滿意度，盡可能擴大鐵路旅客運輸占有的市場份額。

鐵路客運服務設計的內容非常廣泛，具體來說，主要應該包括如下幾個方面的內容。

① 路客運服務產品的設計。

要做好運輸服務產品的設計，就應當根據旅客不同方面的運輸需求和市場的變化，及時改進和完善原有的旅客運輸產品、開發新的旅客運輸產品，不斷優化旅客列車的編組形式和客車開行方案，最大限度地滿足各層次旅客乘車的需求。根據旅客的務實、求廉和追求舒適等不同心理，搞好產品組合，合理調整產品結構，處理好快與慢、優與普、長與短的關系，推出不同層次的運輸產品，形成有機結合的運輸產品系列；根據旅客需求方便快捷的心理，推出形式多樣的運輸產品，比如夕發朝至列車、朝發夕至列車、城際、市郊列車等等；根據旅客的特殊需求可以適時開行特殊需求的列車，比如旅游列車、假日列車、民工專列、球迷專列等等。

②運價體系的制定。

制定的運價體系應盡可能地適合鐵路運輸市場的需求，并盡量做到簡潔明了，價格應該只因旅行時間和列車等級的不同而變化，徹底改變原有運價體系復雜繁瑣不方便旅客使用的缺陷。同時在運價的實際操作上也應該采取較為靈活的手段，盡可能地吸引旅客選擇鐵路客運服務，比如像西班牙AVE公司就規定，如果旅客購買往返票的話，票價會有20%的優惠，而且如果返程票是當日的，優惠可以達到25%。

③運輸服務形象的確立

應該采取切實有效的措施從根本上改變旅客對原有鐵路所持有的在總體上是很少正點而且服務質量很差的不良印象。適當開展一系列只在強化諸如可靠、安全、正點、快速、頻繁、高效等等運輸服務質量特征在人們心中印象的公眾活動。這其中，最為重要的是一方面需要建立方便快捷、形式多樣的客票預售系統，讓旅客可以方便地通過各種辯解的渠道購買到自己需要的客票；另一方面，應該切實在旅客運輸服務的組織實施過程中做到“按圖行車”，進一步加強調度指揮、施工管理、站車作業等工作，從根本上杜絕我國鐵路目前普遍存在的列車晚點現象。西班牙AVE曾經于1994年提出一項承諾：如果AVE列車晚點時間超過5分鐘，就要將全部票款退還給旅客。其提出這項承諾的目的就是為了向旅客表明AVE的運輸系統在與其他運輸方式相比之下具有更好的可靠性；同時，進一步通過向旅客承諾晚點情況下退還旅客全部票款的措施，來贏得旅客對AVE高效可靠地運輸形象的認可。AVE的這項產品策略盡管風險很大，但是根據AVE進行的評估結果表明，冒這樣的風險是值得的。從1994年9月到1997年11月間，AVE 開行的所有44200列車中僅有109列車，也就是說大概是有0.25%的列車出現了晚點情況，因為晚點而退賠的旅客票款總額為75萬歐元，而他們的贏得卻達到了3億3939萬歐元，退賠率僅為0.22%。AVE運輸服務的這樣一項非常重要的保證，盡管付出了一定的代價，但卻鞏固了他們自身運輸服務產品的質量，保證了顧客的滿意，換來了公眾心目中良好的形象。

服務人員在運輸服務的成功中扮演一個重要角色：高素質的服務人員是必不可少的。旅客在列車上，在旅行前的準備中都會接觸到服務人員。必須確保旅客在這些接觸中遇見的都是稱職的、樂于助人的、友好的服務人員。在銷售中介機構如旅行代理處同樣應該有這樣的要求。

④車上服務的設計。

這里包括硬件服務和軟件服務兩個方面的內容。硬件服務方面主要是指對車輛的內部設計制造的要求。車輛內部的設計應該盡可能地采用各種現代化的技術和生產手段讓乘客盡可能感到舒適、平穩和滿意。在這個方面許多高速鐵路發達的國家有很多很好的成功典范，比如ICE列車的車輛內部寬敞，為旅客提供了相當高水平的舒適度。每個座位上都有音響設備，能提供音樂盒廣播節目，有幾個座位上還裝設了電視，在旅客中很受歡迎。而在西班牙的高速列車AVE上，每個乘客都能通過裝在天花板上終端機看電視節目。車上的軟件服務方面則主要是指旅客上車后在列車上可以享受到的飲食等方方面面的服務。良好文明禮貌的服務態度，周到全面的服務內容是運輸服務的一個非常重要的方面，也是旅客考核鐵路運輸服務質量的一個非常重要的方面。這其中很重要的一個方面就是旅客上車后的飲食服務，如果在可能的條件下，高檔次的列車服務應該事先送餐到座，在服務方式和手段上可以適當借鑒航空運輸服務的方式。西班牙AVE的列車服務模式就跟航空運輸模式非常相似，針對頭等廂和公務廂分別有不同標準的服務內容和模式，這些服務內容的費用都包含在旅客的票價范圍之內，體現了與以往鐵路列車餐車服務不同的特點，這種新的服務方式得到了西班牙公眾的一致認可，使得AVE贏得了旅客普遍的高度評價。

⑤車站服務的設計。

這是旅客要求較高的領域，因為旅客總是希望進站上車和下車出站盡可能簡單方便，可以很容易找到該走的通道，開車前的時間能夠在一個愉快的環境中度過。這就需要鐵路運輸部門在組織車站建設設計和布局的過程中，盡可能地本著使旅客舒適便捷的宗旨，最大程度地滿足不同層次不同需求的旅客的車站服務需求，同時還應該注意加強車站服務內容和方式的多樣化和現代化。

⑥列車品牌策略。

列車品牌策略在實施運輸服務構成中的作用非同一般，采用固定合適的列車品牌，可以使相應品牌列車提供的運輸服務產品在所有鐵路運輸服務產品范圍內與其它列車明顯區分開來，產品的重要信息也可以通過品牌名稱來傳播。列車品牌名稱的適用跟各個車輛的具體特征密切聯系，這樣也最適宜為列車所屬的運輸服務做廣告。例如在法國，每個人都知道什么是TGV，它是SNCF高速鐵路運輸市場中最好的產品。現在，TGV已成為法國所有高速運輸的通用術語。其他還有諸如日本的新干線系列，德國的ICE等等都已經是家喻戶曉的高速鐵路列車品牌。

⑦其他特殊的客運服務內容。

需要切實為老弱病殘孕等有著各種不同特殊需求的弱勢群體提供特殊的便利服務，比如AVE的運輸方式就充分考慮到了滿足殘疾人的需要，車站內一些建筑性障礙被拆除，所有的設施都以為殘疾人提供方便的上車通道為目的，在列車上還為他們提供了更加舒適的設施，服務員工也都進行了專門的培訓以便去滿足他們的需要。

(2)鐵路旅客服務的實施和管理

這里提到的客運服務的實施和管理，實際上是指提供旅客運輸服務的過程控制，達到實現設計與規范的要求。這也實際上是實現客運位移產品質量特性的重點。在旅客隨著運輸工具位移的過程中，客運服務工作就是面對人的工作，與旅客的需求質量直接相聯系，并有很大的影響。因此，鐵路運輸業的職工，不論是身處旅客運輸生產的第一線的業務人員、操作人員、服務人員，還是機關科室、輔助部門的全體人員的工作都會對旅客的需求發生直接和間接地影響。因此，鐵路旅客運輸企業應該采用全面質量管理的辦法，讓全員參與質量管理，充分樹立“質量第一”、“時刻面向旅客、為旅客服務”以及“下道工序是消費者”的觀念、切實保證客運服務產品的高質量。

服務質量培訓和教育是實施和管理旅客運輸服務的前提和基礎。服務質量的培訓和教育主要應該包括兩個方面的內容，一個是思想教育和服務質量宣傳教育，二是全面質量管理知識和技術業務教育。要切實克服和改變從前“鐵老大”、“鐵路只此一家”、“皇帝的女兒不愁嫁”等等不正確的思想理念，真正讓旅客運輸服務職工意識到提高客運服務質量的緊迫感。從而自覺地提高自己的素質和服務質量。不僅如此，還應該讓鐵路職工掌握和運用全面質量管理的理論、思想、觀點、方法和工具，分析和解決生產、工作過程中出現的質量問題，用科學的管理方法取代傳統的管理方法，對客運服務質量進行全面可控制。以預防為主，開拓進取，從而達到穩定和提高客運服務質量的目的。這兩個方面不可偏廢，只有把這兩個方面同時抓好，才能把企業所有人員的積極性和創造性都調動起來，關心客運服務質量管理，自覺參與客運服務質量管理。

客運服務的實施和管理過程應該大體上包括三個階段，分別是客運服務實施前階段、實施過程階段和實施后階段。這三個過程是緊密聯系彼此相關的三道“工序”，就高質量的客運服務而言，應該全面兼顧這三個方面的客運服務，所有的客運職工都應該本著尊重旅客、愛護旅客、處處為旅客著想、滿足旅客的需求的服務原則，盡可能地讓旅客滿意。同時，由于鐵路運輸是一架“聯動機”，一列旅客列車的運輸過程需要站、車、機務各部門各工種的協調配合，聯合勞動。旅客從進站、購票、車、旅途運行、到目的地后下車、驗票出站，要經過很多工序和作業，這些作業或工序有的是一次進行，有的是平行進行，無論屬于哪種形式，各個班組之間在完成運輸服務的過程中都應該堅持“下道工序是消費者”的觀念，前面的班（組），應當把后面的班（組）看作是自己的服務對象。前面的班（組）在交班時，應為后面的班（組）打好基礎，盡量滿足后面班（組）的要求，共同協作，把運輸工作的全過程優質高效地完成。

建立健全客運服務營銷組織體系和激勵機制對客運服務的實施和管理的輔助和激勵作用也是至關重要的，應該全面構建面向市場、反應靈敏、高效運轉、指揮有力的營銷機構。明確責任，完善機制，大力開展市場調查和營銷策劃、新產品設計與開發、營銷宣傳與組織等方面的工作，形成上下協調、高效運轉的營銷體系。同時要大力推行競爭上崗、業績考核、功效掛鉤制度，增強干部職工的市場競爭意識，激發他們的主觀能動性，自覺參加培訓學習，不斷提高業務技能和服務水平，促進職工隊伍整體素質的提高。

(3)鐵路旅客服務質量的監督檢查和改進

客運服務質量的監督應該包括內部監督檢查和外部監督檢查兩方面。內部監督檢查側重于客運企業自身內部的自我檢查、考核并找出存在的問題。旅客運輸服務部門應該按照旅客的需要，對運輸質量指標進行全面的修訂和完善，將影響安全、服務、產品、設備等方面的質量要素進行分解，提出具體的質量標準和要求，依據質量標準，相應建立質量監督檢查制度，加強客運質量日常動態與靜態的監督檢查，及時整改發現的問題，對質量要素有效控制。在質量考核方面，應該制定嚴格的客運服務質量考核辦法，充分運用法律、行政、經濟等各種手段，加強對質量的考核，對發生質量問題，影響鐵路聲譽，造成經濟損失的，要公開曝光，并追究有關人員的責任，視情節輕重給予行政處分、經濟賠償直至刑事處罰。外部監督檢查則主要側重于針對客運服務的結果而言，認真聽取旅客對客運產品服務質量的評價，在有條件有可能的情況下，申請相關的質量體系認證，由質量體系認證機構定期考核和督促改進客運服務產品的質量。

客運服務監督檢查的重點，不應只是檢查操作作業過程是否按標準、按規章制度進行，更重要的是要在出現問題或異常情況時，用結果檢查原因，并及時找到問題的癥結，加以控制和消除。針對內外部監督檢查得到的結果，應當及時采取相應措施鞏固工作質量或改進工作方式方法。如果計劃、執行都有效果，就把成功的經驗加以肯定，并補充進標準和規章制度中，用以指導以后的工作。如果找到客運產品質量存在的問題，就應該采取措施，加以糾正，切實進行質量的改進與提高。3 從宏觀角度分析如何提高鐵路旅客服務質量

3.1 鐵路客運服務系統存在的問題及解決方案 3.1.1 我國與國外鐵路客運服務系統的比較

(1)旅客服務系統

旅客服務系統以車站部屬為重點，一是為旅客提供動態列車到發，位置指示和侯乘車引導等信息，二是為車站服務人員提供統一信息發布和應急指揮平臺，國內外旅客服務系統不同如表1

表1 國內外車站旅客服務系統比較

國外高速鐵路以日本、法國、德國為代表，系統設計充分考慮旅客在進站、候車、上車和下車等各環節的心理和信息需求，重視現實、廣播信息的一致性、連續性和可讀性，保證旅客在需要的時候獲取合適的信息。日本告訴鐵路重視導向設施的設計及其標準的統一，實現導向功能與周圍環境的融合。設立客運服務信息中心為運營人與提供有效地信息整合和發布手段。系統與行車調度系統進行數據交換自動獲取列車運行圖的基本信息，通過自動控制位于車站各區域的顯示屏、管波等終端給旅客提供相關信息等。

國內既有車站不同程度地建設了顯示、播報、查詢、寄存等子系統，但由于種種原因，信息不規范，連續性和可讀性普遍較差，在信息整合、系統集成方面考慮得較少，各種服務設施處于分立狀態，沒有實現信息的集成整合應用。

(2)票務系統

除服務理念、運營流程和技術進步外，鐵路網絡列車運行圖、運輸方案、定價、旅行行為等有著較大影響。國內外鐵路票務系統主要服務差異見表2

表2 國內外鐵路票務系統服務差異

國外票務系統經過多年的升級完善，已經是一個集出行查詢、售訂票、其他服務于一體的綜合信息系統，提供多種客票形式和多渠道的售票方式。德國的票務系統可提供訂購中歐、西歐大部分國家的車票，并派生出電子客票預定、電子列車時刻表和運輸服務問詢應答及全路客運票房收入結算等系統，同時提供一票通聯運服務，與民航實現一票制，旅客秩序中途直接換乘，行李只需在始發站辦理。受當時歷史條件的制約，國內票務系統無法再全路范疇內統一調配運力資源，并集成電子商務和移動技術。

(3)營銷與決策支持系統

我國鐵路旅客運輸長期處于供不應求的狀態，營銷主要圍繞運能不足的主要矛盾，系統開發了與列車開行方案有關，具備一定統計分析功能的模塊，但僅限于此。隨著客運專線的建設，四年后鐵路運能將極大豐富。國外客運營銷系統主要有四個方面的特征：一是客戶關系管理，正價旅客的參與以獲取詳細的旅客數據為市場策劃服務；通過設計獎勵活動，如多重積分、提前預定、常旅客優惠等提高旅客的忠誠度；二是定價、收益管理，設計以消費者為中心的動態定價收益管理模式以應對運輸客流峰谷；三是開行方案設計，根據客流量靈活調整運輸方案最優化的資源運用；四是旅客需求和滿意度調查。

3.1.2 既有線客運服務系統運營中存在的結構問題

既有線客運服務系統在業務。IT結構設計和運營之間存在三個方面的問題：一是服務設計長期以來沒有得到足夠的重視，缺乏相應的只是體系和規范，缺乏前瞻性。隨著收入的增長和技術的進步，人們對出行提出了新的要求，為了滿足不斷增長的旅客服務新需求，就不得不重新設計流程，但老舊的IT系統適應業務變化的能力差；二是新世紀的業務流程通常需要增加新的應用，但新應用與已有應用集成困難或難以維護和管理；三是業務的任何變化都需要修改系統，不斷地變化需要不斷地修改，開發、維護和管理成本高。由于后兩個方面的困難，反過來限制了新業務流程的應用，IT系統越來越不能滿足新的服務需求。隨著近年來對客運服務質量期望的不斷增長，IT系統適應新業務的壓力越來越大，這要求鐵路客運服務部門在客運專線建設中重新思考新的IT戰略，而不是在既有線老舊落后的系統基礎上零敲碎打地添加功能。3.1.3 集成解決方案

(1)集成系統結構

票務系統采用集中式結構，鐵道部中心擔負全路客運專線客票核心任務，車站設置自動售檢票設備；與路內外其他系統集成，提供包含基于移動和電子商務等技術的多渠道分銷和查詢等服務。旅客服務系統采用兩級結構，分別不熟在區域中心和車站，以車站為重點，鐵道部設置集成管理平臺，為全路提供相關信息和服務支持。營銷與決策支持系統有鐵道部和區域中心兩級構成，數據處理中心設置在鐵道部。設置呼叫中心和互聯網站位各系統與旅客提供溝通平臺；設置客運服務系統數據平臺，實現客運服務各系統間以及客運服務系統與外部系統的信息交換和應用服務，各系統即相對獨立又統一設計，整體集成。設置異地災備中心，實現關鍵業務系統及數據的備份和故障恢復。

(2)服務產品及設施

以旅客服務需求為基本出發點，通過價值創新，設計更多的服務產品，如從目前車站或代理店售票的基礎上增加集成移動和電子商務的渠道訂購票。服務設施是服務產品的載體，通過調查分析、理論研究、實驗研究、專家咨詢和檢驗評估等環節，了解服務需求特性，如引導信息的易讀、連續等，建立起一整套幫助更好地優化服務及服務設施的設計理論、標準和規范，功過對旅客最看重的特性優化設計，提高客運服務的質量。

(3)客運運營流程

將服務產品的實現及其提高服務質量的目標轉化為業務運營流程，通過業務流程的集成和優化，通過旅客參與、一線員工、IT技術和服務設施的融合，通過管理層為上述融合提供支持，為保障服務產品的安全、高效和高質，使客戶滿意而建立起一整套客運組織方案、管理章程、客運標準、運行流程、安全和操作規范。

(4)IT支撐系統平臺

鐵路客運部門推出的更多更加綜合的服務產品要求原先相對獨立的不同業務單元之間實現更加緊密地集成。因此IT支撐系統必須能夠適應不斷創新、更加綜合的服務產品以及不斷變化的運營流程的要求。IT支撐系統包括體系結構和支撐全路的系統產品。

IT體系結構由一系列的集數標準和規則構成，這些標準和規則聯合體叫做體系結構。體系結構決定是否能夠實現不同業務、新業務與既有業務之間的集成以及適應業務流程的不斷變化，從而決定鐵路部門最終是否能夠滿足用戶的需求。體系結構創新就是充分考慮信息系統在集成、運營和維護中存在的矛盾和共性問題，提出一個具有良好系統秩序，易于集成擴展，適應不斷變化、綜合的業務需求，資源節約，可以隨著單個產品關鍵技術一起發展，相對穩定的IT系統集成實現模型。IT體系結構不僅是旅客服務系統能否提供滿足客戶需求的服務產品及其適應變化的關鍵，而且是IT支撐系統總體規劃及分步實施的基礎。客運服務系統體系結構應該是一個充分考慮旅客服務、票務、營銷與輔助決策三大應用以及電子商務門戶、客戶關系管理、通信網絡（含移動聯通）和安全保障等綜合集成的開放技術結構。

客運服務產品的提供以及客運服務流程的集成，都必須建立在IT基礎設施之上，通過開發最大限度發揮體系結構能力的平臺系統和關鍵產品，才能夠最好地提供客戶服務產品，適應客運服務業務流程的不斷變化，并降低運營成本，從而符合鐵路運營商的最大利益。IT支撐系統平臺包括既相對獨立又密切關聯的旅客服務系統、票務系統和市場營銷及輔助決策系統。

(5)需求導向的系統集成

客運服務系統的規劃、設計和建設必然隨著旅客需求的變化而發展。任何一項服務的提供需要鐵路多個部門，多個不同專業之間的密切配合，因此需要重新審視并改造原有的流程，有效集成客運服務相關資源和設施，并通過IT基礎設施的建設，為客運服務人員實現客運服務業務的可視化、可控化和自動化、客運服務的多樣化，綜合性和實時性決定IT支撐系統不僅需要適用眾多差異性很大，處于不同領域的技術（單一產品），而且必須促使不同技術之間的密切協同工作，才能充分發揮各個關鍵技術的應有作用，滿足系統的整體功能和性能要求。由于系統的復雜性，這些關鍵技術均由不同的供應商轉移，而且這些單列的集數不足以滿足行業特定應用的需求，因此客運服務IT集成的關鍵就在于服務創新，運營流程創新的基礎上，挑選、提煉、整合關鍵技術，設計一個開放、有序、不同技術協調發揮作用的IT支撐系統體系結構，提高研發的生產率和速度以及獲得優秀的產品，從而全面滿足鐵路客運專線客運服務的要求。

(6)管理IT體系結構

構造開放的體系結構。對于結構的每一個層次，都有公布標準、規范和協議，允許來自許多不同供應商的硬件和軟件無縫地組合在這個結構中。技術結構標準和規范的制定考慮了系統的連續性，保證新產品能與老系統兼容，從而降低新產品的開發費用。規范明確定義所有接口標準，系統結構實現模塊組件，從而實現設備的互聯互通。公開標準和規范，開放市場，促進競爭，降低成本，從而獲得最佳產品和最佳價格。

為了確保客運專線全面協調可持續的發展，客運專線的建設和運營部門有必要控制IT 集成系統體系結構，因為除了控制IT集成系統體系結構，其他因素如規模大小、有利的政策、優秀的軟件設計都不足以保證適應業務變化、支持復雜集成和降低運營維護成本的目標。無論是通過IT產品實現業務的自動化，還是IT產品對業務流程提供，都需要IT基礎設施作為載體。平臺系統的開發還是對其他點產品的集成，都應該嚴格遵循一致的IT體系結構。

總之，通過自主創新掌握關鍵技術，提升產業水平，應當成為我國鐵路技術進步的基本立足點，客運服務系統應以客運專線建設為契機，建立自己的創新隊伍和自主研發的平臺，消化吸收國外先進服務理念，服務模式和集成技術，結合國情和鐵路路情，結合當今技術最新發展進行創新實踐。

結 論

鐵路運輸是一個服務型行業，運輸市場的競爭就是服務質量的競爭。客運是鐵路運輸業的重要組成部分，鐵路客運服務質量不僅影響客運企業的發展，而且直接影響旅客的生活質量、生活情緒。鐵路客運服務的目的是最大限度地滿足旅客的旅行需要。與我們的生活息息相關。如今鐵路服務質量存在許多問題，致使市場競爭力下降，本文從宏觀方面和微觀方面分析了鐵路旅客服務質量的現狀以及改進措施。相信只要找出問題對癥下藥，鐵路的市場競爭力一定會有所突破與提高。

致 謝

首先要衷心感謝的是我可敬可親的指導老師！你對我學習的悉心指導和諄諄教誨令我終身受益。在您的指導下，我在各方面的能力都得到了相應的提高。您的睿智、對知識孜孜不倦的追求、對教育科學研究的熱愛、嚴謹的治學態度讓我學到了如何做事，您在生活中的幽默、寬容、豁達教會了我如何做人。千言萬語在此刻化為了一句：“謝謝您！”。感謝所有教育過我的老師！你們傳授給我的專業知識是我不斷成長的源泉，也是完成本論文的基礎。

感謝所有生活過的同門，特別要感謝的是和我一起參與論文的各位同門，因為在論文的寫作中我得到了各位的幫助和支持。

最后，我要向百忙之中抽時間對本文進行審閱，評議的各位老師表示感謝。

參 考 文 獻

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第四篇：畢業論文-提高鐵路客運服務質量的途徑

北京交通大學遠程與繼續教育學院

調研報告

標題：

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專業：

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完成時間：

目錄

提高鐵路客運服務質量的途徑..............................................................................................3 摘要....................................................................................................................................3

一、鐵路客運服務的發展形勢..............................................................................................3

（一）鐵路客運產品的質量特征分析............................................................................3

（二）鐵路客運服務的發展目標...................................................................................3

二、鐵路客運服務質量存在的困難和問題............................................................................4(一)客運基礎設施設備存在缺陷.....................................................................................4 1．運能不足, 供需矛盾比較突出...........................................................................4 2.客運設施設備存在缺陷......................................................................................4(二)客運服務質量難以準確評價和有效控制...................................................................5 1.客運服務質量難以準確評價.................................................................................5 2.客運服務質量難以有效控制.................................................................................5(三)客運服務管理存在差距............................................................................................5 1.服務意識不強......................................................................................................5 2.服務質量不高......................................................................................................6 3.客運服務方式落后...............................................................................................6 4.客運服務組織方式滯后........................................................................................6

三、提高鐵路運輸企業客運服務質量的措施.........................................................................4(一)提高客運服務基礎設施水平，確保設備質量............................................................6(二)樹立創新服務理念...................................................................................................7

1、樹立 “顧客至上” 的理念..................................................................................7

2、樹立 “顧客價值最大化” 的理念.......................................................................7

3、重視服務營銷...................................................................................................8(三)構建特色服務體系...................................................................................................8 1.服務方式要多元化...............................................................................................8 2.服務內容要溫馨化...............................................................................................8 3.服務過程親情化..................................................................................................8 4.應急服務人性化..................................................................................................9

5、服務對象差異化................................................................................................9(四)加快鐵路運輸企業服務文化建設..............................................................................9 參考文獻...........................................................................................................................10

提高鐵路客運服務質量的途徑

摘要

針對鐵路運輸企業客運服務系統存在的問題，為著力解決大多數旅客關注的熱點、難 點、疑點問題，更好地服務于社會經濟發展、服務于社會經濟發展、服務于人民群眾，提 出加大基礎設施建設、提高服務理念、完善服務標準、加強人員培訓等提升鐵路運輸企業 客運服務質量的措施。關鍵詞：鐵路運輸；客運；服務質量

一、鐵路客運服務的發展形勢

旅客運輸是鐵路運輸的重點, 作為大眾化的交通工具, 鐵路客運在運輸市場上發揮 重要作用鐵路運輸企業必須不斷提升客運服務質量, 以高質量的服務滿足旅客的各種需 求, 提高旅客滿意度, 保持市場競爭力。

（一）鐵路客運產品的質量特征分析

鐵路客運產品的質量特征分析是提高鐵路客運服務質量的首要問題, 就是要對鐵路 客運產品的質量特征有準確的把握和認識。產品是一個整體性概念, 必須滿足顧客的各 種需要, 而產品質量的高低則取決于產品的使用價值, 即產品對顧客需要的滿足程度,顧 客需要的滿足程度越高, 產品的質量也就越好, 產品的競爭力就越強。鐵路客運所提供的 是旅客的位移, 但這不是完整的鐵路客運產品概念, 僅僅是指核心產品層面。對于旅客而 言, 一個完整的鐵路客運產品一般包括三個層次: 核心產品、形式產品、附加產品或擴 大產品。形式產品和附加產品既是鐵路客運產品的組成部分, 也是完成核心產品即旅客 位移的必要條件。因此, 鐵路客運產品的質量由這三個層面的產品質量決定, 至少包括六 個方面: 安全、準確、迅速、經濟、便捷、舒適。這六個方面總體上能夠反映鐵路客 運產品整體質量特性。

（二）鐵路客運服務的發展目標

隨著人民生活水平和消費能力的持續提高, 未來旅客的出行結構必將會發生明顯變 化, 消費性旅行需求的增長速度將會加

快, 旅客的多元化和個性化需求將會逐漸增加, 旅客對鐵路客運的方便、快捷、舒適、安全等要求也會明顯增強。同時, 交通運輸業 的快速發展也會為旅客出行提供更多更好的選擇, 交通運輸的瓶頸現象將會逐步緩解, 某些地區間或線路上的客運市場會由賣方市場轉變為買方市場。因此, 鐵路運輸企業要以 追求 “顧客滿意” 和 “顧客價值最大化” 為目標, 從反映鐵路客運產品的六個質量特 征方面準確把握自身的差距和不足。

二、鐵路客運服務質量存在的困難和問題

鐵路運輸企業多年來堅持“人民鐵路為人民”的服務宗旨，體現了“以人為本”的服 務理念，經過全路干部職工的努力，一些貼近民生的服務形式得到創新和升華。但是，鐵路客運服務體系仍然滯后于旅客日益增長的需求。

(一)客運基礎設施設備存在缺陷

1．運能不足, 供需矛盾比較突出

運輸產品同有形產品的一個明顯區別,在于運輸產品的生產和消費同時完成,而有形產品是可以分離的。有形產品可以儲備, 運輸產品不能, 運輸業所能儲備的只有運輸能力。由于我國鐵路整體發展水平的滯后, 運輸能力不足。同時,我國經濟所處的發展階段和長期快速的發展速度, 對鐵路運輸產品的需求不斷增加。因此, 鐵路運輸的供需矛盾非常突出。具體表現在三個方面。一是客貨爭能, 我國鐵路的發展是客貨并重、客貨混跑, 客運與貨運爭能的矛盾長期存在。二是施工與運營的矛盾, 自1997 年開始, 我國鐵路實施了六次大面積提速, 大提速雖然能夠提高運力和運輸效率, 但是也帶來一些矛盾, 特別是施工對鐵路運營主要是運輸安全帶來不利影響。三是不均衡運輸。旅客客流的突出特點是時間和空間上的不均衡。總之, 鐵路客運的不均衡性特征和相對短缺的運輸能力加大了鐵路運輸的供需矛盾，對鐵路客運服務工作產生負面影響。2.客運設施設備存在缺陷

客運基礎設施設備存在的缺陷是影響鐵路客運服務質量的重要因素。以客運車站為例。部分車站遠離城區, 旅客乘車不方便;部分車站沒有與其他交通運輸設施建立良好銜接, 不利于旅客與其他運輸工具的換乘;客站設計不合理、功能不健全, 如低站臺不利于旅客上車, 天橋地道和進出站通道狹窄不利于旅客快速疏

散, 候車室座位少且缺乏功能分類等等。而由于鐵路基礎設施的建設需要比較長的周期, 若其功能存在缺陷,進行改造的困難非常大, 并且也很難通過客運服務工作進行彌補, 為客運組織帶來不利影響。

(二)客運服務質量難以準確評價和有效控制

1.客運服務質量難以準確評價

對客運服務質量進行準確評價和測定是做好鐵路客運服務工作的重要環節。雖然建立了相應的旅客運輸指標來反映旅客運輸工作質量, 如在體現鐵路客運產品質量特征的安全、準確、迅速、經濟、便捷、舒適等六個方面都有一定的數量指標進行測定。但是, 由于鐵路運輸服務產品不同于有形產品, 客運服務產品質量的評價取決于旅客的感知。由于旅客對于運輸質量的感知是通過技術質量和職能質量兩方面進行, 技術質量可 以通過一定的指標進行測定和評價, 但是職能質量則難以被旅客進行定量化的評價, 它 更多地取決于旅客的主觀感受。并且, 由于每個旅客的認知水平、旅行預期等因素存在 差異, 對于所接受到的鐵路客運服務, 不同旅客的感受是有差別的。所以, 準確地衡量運 輸服務的質量是比較困難的。

2.客運服務質量難以有效控制

對旅客列車的運行組織, 在安全、準確、可靠、便利、速度等各個方面的要求都 要比貨物列車更加嚴格。鐵路運輸是大聯動機, 直接或間接參與旅客運輸的部門、人員、環節非常多, 任何一個部門都不能獨立完成一個完整的旅客運輸過程。而且, 旅客運輸是 在一個開放的空間環境下進行。因此, 決定或影響客運服務質量的因素包括多方面, 既有 人為因素和管理水平的影響, 又有各種環境因素的影響。

(三)客運服務管理存在差距

1.服務意識不強

由于鐵路客運服務工作是鐵路客運服務人員與旅客面對面進行, 那么, 客運服務人 員的語言、行為、態度等外在表現就決定了旅客對服務質量的評價。服務質量的高低取 決于服務人員的服務意識。長期以來, 受主客觀因素的制約, 鐵路客運服務人員的思想觀 念落后, 服務意識較低。思想上仍停留在生產觀念階段，以自我為中心, 不注重滿足旅客 的各種需要, 不注重提高服務質量, 觀念上是 “管理” 旅客而不是服務旅客。

2.服務質量不高

從總體上看, 鐵路客運服務質量在不斷提升, 但是與其他運輸方式和旅客需求相比, 在各個具體的質量指標上還存在或多或少的問題, 一些長期存在的問題還沒有從根本上 改變。如安全基礎不容樂觀, 還存在諸多隱患;售票點太少、售票信息不通暢、旅客購 票不夠方便, 在運輸旺季, 買票難的狀況存在;部分車站周邊環境不好, 衛生和治安狀況差;客運服務人員的服務不標準、不規范, 服務措施不夠細致, 距離文明服務還有差距;客運服務的環節太多、手續繁瑣。3.客運服務方式落后

目前許多列車服務方式還是停留在送水、掃地、擦桌子等基本服務方面；列車餐車品種單一；列車廣播缺乏個性化、特色化、多樣化服務。

4.客運服務組織方式滯后

隨著人們生活水平的提高，旅客對鐵路客運服務的要求相應提高，而鐵路運輸企業沒能針對不同車次、車型制定相應的服務承諾、服務標準。滿足旅客的服務需求。對于因施工或調圖變點，以及受自然災害影響，造成列車運行晚點沒有確切的預告，以致引起旅客 不滿和投訴。在客流高峰時，還存在一票難求和乘車難的局面。

5.營銷管理不足

目前, 鐵路運輸企業市場營銷工作在整體工作中相對滯后, 缺乏有效的營銷管理, 制約了鐵路客運服務工作。突出表現在: 各級管理者和職工對營銷工作重視不夠;總體上 缺乏現代市場營銷觀念;缺乏強有力的營銷管理機構和高素質的營銷管理人才從事鐵路 客運營銷的研究與實踐;對消費者的消費行為和心理的研究不夠;缺乏營銷戰略。

三、提高鐵路運輸企業客運服務質量的措施

(一)提高客運服務基礎設施水平，確保設備質量

提高鐵路運輸企業服務質量是一個系統工程，鐵路運輸企業

各單位必須遵循服務價值理念。鐵路運輸客運作為窗口單位，服務質量的好壞，對企業在運輸市場上的競爭力影響重大。因此，必須加大服務設備等基礎設施建設的資金投入，特別是對普通旅客列車從技術、裝備、資金、人員上給予重點投入。客運設施設備是鐵路旅客運輸的基礎, 直接影響 客運服務質量。第一, 強化設備質量管理, 加強設備的日常檢查和維護, 及時發現設備 隱患, 降低設備故障, 保證設施設備的完好狀態。要特別重視車站、機車車輛、通信信號、運輸調度指揮系統等關鍵設施設備的質量管理。第二, 完善客運設施設備的功能。通過加大對客運設施設備的投入, 彌補現有設備存在的功能缺陷, 如車輛的供水和空調 設施、旅客車票發售和查詢系統、車站的進出站通道、車站旅客引導顯示系統等。第三, 新建的設施設備, 在設計環節就要充分考慮滿足旅客的安全、便捷、舒適等質量要求, 在功能上保證先進合理, 如鐵路與其他運輸方式建立更好的銜接, 使旅客乘坐更加便捷。

(二)樹立創新服務理念

1、樹立 “顧客至上” 的理念

針對一些陳舊落后的服務觀念，鐵路運輸企業要確立“以全新的服務文化提升企業競 爭力”的新理念，擴大宣傳市場競爭面臨的嚴峻形勢，引導員工澄清模糊認識，提高服務 意識。強調鐵路客運的服務職能和服務質量的重要性。要使各級管理者和職工特別是客 運服務人員正確認識目前鐵路所面臨的壓力和自身的不足, 改變不正確的思想觀念, 將 旅客作為客運服務工作的核心。

2、樹立 “顧客價值最大化” 的理念

菲利普·科特勒認為, 顧客對產品的購買取決于顧客讓渡價值, 顧客讓渡價值是總顧 客價值(包括產品價值、服務價值、人員價值、形象價值)與總顧客成本(包括貨幣價 格、時間成本、精力成本、體力成本)之差。由于交通運輸的時間效用和空間效用非常明顯, 廣大旅客對鐵路客運需求已不再僅僅是數量上的核心需求的滿足, 對于提高旅行安全、改善旅行環境、縮短旅行時間等質量方面的需求明顯增強。因此, 服務旅客的著眼點在于不斷提高總顧客價值和降低總顧客成本, 實現 “顧客價值最大化” , 這既可以作為客運服務的目標,也是衡量客運服務工作質量的尺度。

3、重視服務營銷

隨著運輸市場格局的變化,鐵路的壟斷地位和優勢受到挑戰, 鐵路運輸服務營銷的重 要性日益突出。因此, 要將鐵路客運服務營銷放在戰略的高度, 樹立現代市場營銷觀念, 建立健全營銷機構, 大力發展營銷隊伍, 積極拓寬營銷渠道, 努力創新客運產品,在更好 地滿足旅客 “行” 的核心需求的基礎上, 不斷滿足旅客的食、住、文化生活等輔助需求 和延伸需求, 通過多層次、多功能、高水平的服務, 為旅客提供附加值更高的客運產品。

(三)構建特色服務體系

鐵路運輸企業作為服務性行業，擁有其他交通工具無法媲美的優勢，構建獨具企業特 色的服務體系更能凸顯鐵路“以人為本”的服務理念，為旅客創建一個優質服務、優美環 境、優良秩序的乘車環境。

1.服務方式要多元化

要針對不同旅客群體的不同需求，推出因人而異、因線而異、因地而異、因時而異的 服務流程，根據服務對象，提供貼心周到的服務項目，如溫馨提示法、無干擾服務法、立即應對法、道歉先導法、心理溝通法、補救服務法等，在軟臥硬臥車廂配備溫馨提示卡、列車服務指南、介紹列車的各項服務設施、沿途的名勝古跡、風土人情、風味美食、氣候 特點等，為旅客在旅行中提供多元化服務。

2.服務內容要溫馨化

以打造“平安祥和”之旅為主線，為旅客營造溫馨氛圍。在車廂配置醫藥箱、流動娛 樂用具、便民服務袋、針線包、擦鞋用具、免費借閱圖書、配置超員凳，開辦廣播點歌、短信回音，代辦生日餐、贈送天氣預報卡、重點旅客愛心牌等服務。餐車可根據不同旅客 的餐飲習慣和口味偏好，推出各式色、香、味俱全的食品供旅客挑選，并做好餐前茶、餐 后巾系列服務，如清真餐、功夫茶具等，逐漸形成一車一特色、一線一品牌、一站一風景” 的特色服務內涵。

3.服務過程親情化

要不斷規范乘務員的服務程序，在服務過程中做到旅客上車有歡迎聲、服務中有問候 聲、下車有歡送聲，并堅持乘務員始發

作業的自我介紹和送茶、送水作業程序。同時重點旅客的重點服務，為他們提供無微不至的親情化服務。

4.應急服務人性化

要把解決旅客乘車中的一系列實際困難作為企業的服務導向“急旅客之所急，想旅客 之所想”。如針對一部分年輕母親在列車車廂中為嬰兒哺乳的尷尬，可設置母嬰哺乳房服 務項目；針對少數旅客突發急病，建立“小護士”服務項目，為患病旅客解決一時之需等。

5、服務對象差異化

根據服務對象的不同、區段的不同、時空的不同，推出應需和差異化服務。如南方鐵 路局可針對南下外來務工人員盲目尋工的苦惱，可在列車長辦公席設置“珠三角用工信息 查詢點”，為外來工提供信息查詢服務；為外出旅游的旅客收集沿線各大旅游景點的相關 信息，為他們當好小導游；針對外籍旅客遇到的語言障礙，可推出“小翻譯” 和“交通小助手”服務項目，為外籍旅客的出行提供最大方便；針對殘疾人士乘車困難提供無障礙 的綠色通道，為他們提供更貼心的細致服務等。

(四)加快鐵路運輸企業服務文化建設

鐵路運輸企業服務文化是一種生產方式和管理技術創新，是鐵路服務管理的一種升華 和戰略理念，更是當前貫徹落實科學發展觀，倡導人文管理、科技管理、高效管理的一種 更高級、更先進的管理文化。鐵路企業服務文化應包括安全文化、設備文化、環境文化、站車文化、管理文化、理念文化、行為文化等７個方面的建設，全面構建人機和諧、環境 和諧、站車和諧、客貨和諧等新的服務內容、服務內涵。

鐵路運輸企業服務文化的形成是一個長期積淀的過程；服務文化的提升和發展，又是 一個學習借鑒和打造提煉的過程。在加快鐵路運輸企業服務文化建設中，要根據各鐵路局 自身的地域文化、風土人情、工作性質，以及鐵路內部行業分工的具體特點，研究適合本 單位、本系統服務文化的思路和風格，形成自身鮮明的特色；又要廣泛學習借鑒其他行業 的有效做法和成功經驗，在學習和借鑒中消化、吸收，為建設有鐵路內涵。特色的服務文 化提供經驗。但借鑒要結合自身的實際，構建具有自己內涵特點的文化，才能發揮鐵路運 輸企業服務文化的獨特作用。

鐵路運輸企業服務文化建設是一項長期的系統工程，必須把它作為企業發展的一項長 期戰略任務，循序漸進，持之以恒。既要立足當前，制定切實可行的服務。近期目標，找 準工作的切入

點和著力點，圍繞當前的重點任務和迫切需要解決的問題開展工作，又要著 眼長遠，納入企業長遠發展戰略，形成長遠規劃，并著手建立服務理念教育、設備質量保 障、和諧環境建設、激勵考評等長效機制，更要防止和克服短期行為，防止出現有始無終 的不良傾向。

參考文獻

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2002 7.

第五篇：如何提高鐵路服務質量

如何提高鐵路服務質量

一.摘要

隨著鐵路列車提速以及技術裝備水平提高鐵路旅客列車服務質量，也應有所提升鐵路旅客運輸部門提供優質的服務提升旅客的滿意度增強市場競爭力才能使鐵路運輸企業獲得較高的利益和社會效益，本文從鐵路旅客服務存在的問題提高服務質量的對策等方面進行探究，隨著經濟的發展，市場競爭力主要表現在質量競爭的方面對于鐵路旅客運輸部門要結合企業實際特點從思想觀念，管理制度等方面進行改革，找到提高鐵路旅客服務質量的對策。堅持以人為本的服務理念，達到旅客滿意的目標深化鐵路旅客運輸制度改革，為旅客提供優質服務。二.引言

隨著我國交通運輸的高速發展，公路，航空鐵路等不斷的完善其他運輸方面有了很大的擴展，旅客對于出門的舒適度，服務制度有了很大的要求，現在的社會是快節奏的，這也就說明人們的時間觀念加強，由于現在運輸條件的發達，人們出門的選擇也不那么的單一，運輸部門的競爭力也加強，廣大人民出遠門現在大多選擇的是鐵路運輸，所以鐵路方面的服務質量顯得也有為的重要，這也就要求乘務員，站務員的素質也要隨著鐵路運輸發展，隨著高鐵的普及，以及各種硬件設備的更新及列車速度的不斷提高使旅客的旅行時間不斷減少中國的鐵路已經處于世界的領先水平但僅僅硬件的升級是不夠的，軟件的水平沒有跟上及客運服務質量并未隨之提高，因此鐵路部門對服務質量的改革迫在眉睫。

近年來鐵路雖然正在往好的方面發展，并以以人為本的理念靠近，不斷加強服務質量，但有些地方還是存在著不許與瑕疵，并沒有完全達到旅客的期望，沒有讓路客完全的滿意。三.鐵路服務質量概論 1.什么是服務質量

服務質量是指服務者提供的服務能夠滿足旅客，保證旅客在旅行過程中以旅客需求為中心提供良好的環境，讓旅客在旅行的過程中感到舒適，愉悅的服務，服務是能夠滿足規定和潛在需求的特征和特質的總和，是指服務工作能夠滿足被服務者需求的程度是企業為使目標顧客滿意而提供的最低服務水平也是企業保持這一預定服務水平的連貫性程度，簡單的來說就是良好的服務和態度具體表現在如下幾個方面買票便捷，旅行時間短，安全，正點，效率高乘坐環境舒適，服務周到，態度好，票價合理，因此要求鐵路客運供給方防止一切旅客傷亡責任事故。

四.服務質量的內容

車站服務內容有:售賣車票，候車室服務工作，安全檢查工作，問詢處解答旅客的疑問和困惑，旅客乘降，行李寄存，廣播宣傳工作，行包等工作，指引旅客進去車站，等待上車。

列車服務內容有:到站做好到站宣傳，防止旅客下錯站，站門時要規范，旅客上車時認真查驗車票，身份證和查人，列車運行中加強車內巡視和行李架的檢查工作，照顧重點旅客，旅客詢問時要認真回答

站車人員的服務態度:對待旅客提出的問題，疑問要認真，有耐心，細心，對待重點旅客要有足夠的關心

五.服務質量的意義

鐵路作為我國旅客重要的交通工具，有“鐵老大”的稱呼。但是除了鐵路，公路、航空等交通方式正在高速發展，近年來，隨著旅客運輸市場的不斷發育成熟，各種旅客 運輸方式之間的競爭越來越激烈。旅客運輸是鐵路運輸的重點，作為大眾化的交通工具，鐵路客運在運輸市場上發揮重要作用，鐵路運輸企業必須不斷提升客運服務質量，以高 質量的服務滿足旅客的各種需求，提高旅客滿意度，保持市場競爭力。所以提高旅客服 務質量刻不容緩。鐵路客運承擔著全國三分之一以上的客運周轉量，在國家旅客運輸中處于舉足輕重的地位，對于國計民生發揮著重要作用。隨著社會主義市場經濟的發展，人民生活水平的逐步提高，對鐵路客運不斷提出新的更高的要求。滿足國民經濟發展和人民群眾生活水平提高對鐵路運輸的要求，鐵路客運工作肩負著光榮的歷史使命，并承擔著重要責任，在新世紀發展中，鐵路客運具有更為廣闊的空間，旅客運輸在完成其旅客運送的過程中，服務占據主要地位，哪家企業的服務意識好、服務水平高，其社會需求就大，反之，起社會需求就會受到影響。靠價格競爭是有限的，靠服務競爭是無限的，高質量的服務是保持和提高鐵路市場競爭力的關鍵所在。過去，鐵路部門主要抓安全正點而忽視了服務意識差、服務水準低等不足之處，因而流失了部分客流。現在隨著市場經濟的發展，鐵路企業正在樹立質量取勝、靠服務創效益的意識，流失的客流已被逐步請了回來，當今的社會到哪都是服務，都是以服務為主，所以服務在當今的社會是不可缺少的。六.我國鐵路服務質量的形勢

鐵路在我國經濟建設中更是起著非凡作用：一方面是鐵路建設時期，鐵路建設可以帶動鋼鐵，水泥等行業發展，提高就業率；另一方面是鐵路建設完成后，可以改善地區交通狀況，拉動地區經濟發展。路通才能財通，有路物資才可以流通，流通了才會產生價值，這樣才能促進社會的經濟發展。例如偏遠地區有很多的自然資源，如果沒有鐵路就運輸不出來，就不能產生經濟效果，發揮自身的作用。與其他運輸方式相比，鐵路運輸以其鐵路交通以其覆蓋面廣、運輸量大、運費較低、速度較快、能耗較低、污染較小、安全性好等優勢，在解決城市交通問題中占據這舉足輕重的位置。七.鐵路在社會中的作用

鐵路運輸具有安全正點的巨大優勢，安全系數遠高于公路；鐵路運輸受氣候影響非常小，一年四季可以不分晝夜地進行定期的、有規律的的運轉；鐵路運輸速度越來越快。隨著動車時代的到來，鐵路有著陸地航空的美稱；鐵路運輸量巨大。鐵路一列貨物列車一般能運送5000噸貨物，一列旅客列車能搭乘旅客2千人，遠遠高于航空運輸和陸路運輸。鐵路運輸能源消耗較低。鐵路運輸耗油約是汽車運輸的二十分之一，鐵路的發展迅速，鐵路在我國經濟建設中更是起著非凡作用：一方面是鐵路建設時期，鐵路建設可以帶動鋼鐵，水泥等行業發展，提高就業率；另一方面是鐵路建設完成后，可以改善地區交通狀況，拉動地區經濟發展。路通才能財通，有路物資才可以流通，流通了才會產生價值，這樣才能促進社會的經濟發展。例如偏遠地區有很多的自然資源，如果沒有鐵路就運輸不出來，就不能產生經濟效果，發揮自身的作用。八.總結

鐵路運輸是一個服務性行業，運輸市場的競爭就是服務質量的競爭就是服務質量的競爭，客運是鐵路運輸業的重要組成部分，鐵路客運服務質量不僅影響客運企業的發展而且直接影響旅客的生活質量，生活情緒鐵路客運服務的目的是最大限度的滿足旅客的旅行需要，與我們的生活息息相關如今鐵路服務質量存在許多問題，致使市場競爭力下降本文從宏觀和微觀方面分析了鐵路旅客服務質量的一些問題，只要找準問題根源然后對癥下藥，相信鐵路的發展會更上一層樓。參考文獻

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【3】彭進 鐵路旅客運輸服務質量標準 北京:中國鐵道出版社2007 【4】彭進 鐵路客運組織 北京:中國鐵道出版社2007 【5】彭其淵 客運專線運輸組織 北京:科學出版社