第一篇：經驗交流---如何提高客戶服務質量

經驗交流第十九回——如何提高客戶服務質量 本次交流會由航天大廈管理處周玉主講，就如何提高客戶服務質量進行了詳細闡述，各與會者踴躍發言，從不同的角度對有關客戶服務方面的工作進行了總結、探討，經總結整理如下，以供借鑒：

一、闡述“如何提高客戶服務質量”

1、介紹航天物業公司管轄的深圳及外地項目

深圳市航天物業管理有限公司所管轄6個深圳項目，分別有航天大廈、華泰、晴山月、奧士達、科工苑、松崗；7個外地項目，分別有涿州航天信息產業園，威海環翠花苑、江陰一方城、成都航興國際、貴州師范學院、匯川行政中心、煙草大廈，遵義航天大廈即將于今年5月份入伙，哈爾濱項目即將于7月入伙。

2、客戶服務管理具體方案

（1）把好人員招聘第一關

內地物業管理企業接手一個物業，在招聘人員時不太注重綜合素質，往往會招收一些物業管理專業的中專生，或者是還未拿到畢業證的實習生；而深圳物業管理企業在招收客服人員時，會全面考慮客服人員的綜合素質。

借鑒國外的性格測試招聘方式，招聘第一個環節是拓展訓練，通過各項拓展訓練了解個人的各類特征；第二個環節可以測試個人的寫作能力，簡單的一個溫馨提示可以看出個人的寫作水平。通過拓展訓練和寫作測試，把好客服人員招聘的第一關，為客服后起之秀人員的順利培養奠定基礎，為客戶提供及時、個性、創新的客戶服務。

（2）建立理論與實操相結合的培訓機制

管理部將在每年年底制定深圳本部客服培訓和外地客服培訓計劃，每個培訓計劃要有詳實的文字資料，無論是深圳本部或外地都是采取面對面培訓，通過面對面的場景和肢體表現，使我們的客服人員對相關培訓內容容易接受，比如：客服禮儀、溝通技巧、投訴處理、會務服務、心理學等等培訓，一些枯燥的地方性政策法規和體系文件使用案例進行培訓，使客服人員喜歡傾聽，從而真正達到培訓的目的，使培訓效果能在日常工作當中真正發揮作用。

物業公司總部在經濟條件允許的情況下，可以邀請一些專業禮儀老師或卓越管理團隊對客服人員進行專業培訓，也可采取帶領客服人員去五星級酒店開展培訓，使客服人員親身感受五星級的服務水平，使客戶服務水平再提升一個臺階，樹立我們航天物業良好的市場口碑。

（3）每日例會常態化

深圳本部或外地項目根據自己項目的實際情況，每日定期召開例會，航天大廈因為前臺管理員需二班倒，只有中午人員才會到齊，為了全體客服人員全面了解信息，例會定在中午13：40召開，內容有整理儀容儀表；總結前一天的工作不足和亮點，講明當天的工作重點和注意事項；各部門重要信息的傳達等等，為了不影響客戶服務工作，會議時間基本掌控在15-20分鐘左右。

帶領客服主管召開每日例會，對客服主管點評的不足進行補充，連續引導一周使客服主管與客服人員形成習慣到點開會，這樣將會理清客服人員每天的工作思路，提高客服工作效率。

（4）開展有意義的社區文化活動，建立一個和諧小區

根據物業公司目前職能部門分工和特點，管理部每年將根據航天大廈模式指導各項目向客戶征詢社區文化活動征詢表、通過客戶需求形成分析報告、最后根據分析報告形成年度社區文化計劃。管理部將根據項目特點提出建設性的意見使各項目開展有意義的社區文化活動，當然前提是物業公司的資金支持需要落實。

各項目在社區文化活動開展的前一個月向管理部提交策劃方案，經管理部審核后提交項目主任審批，最后提交總經理審批，管理部對各項目開展的社區文化活動進行現場跟蹤，對活動當中的不足進行及時補臺，活動結束后，由客服主管總結活動不足和亮點，針對不足之處制定糾正預防措施報告。

（5）開展VIP客戶回訪制度

航天物業深圳項目以及外地項目VIP客戶回訪，管理部先行制定了《VIP客戶回訪計劃》，并設計了《VIP客戶溝通記錄》表格，根據計劃分析和改進VIP服務管理并且反饋結果。管理部客服專員每月與VIP客戶進行電話溝通，使VIP客戶感受到物業公司對他們的關注，管理部還會采取登門拜訪的方式，面對面收集VIP客戶的意見，對收集到的關于管理方面的問題進行詳細記錄而后跟蹤整改，這種面對面溝通能夠有效地糾正溝通網絡上所存在的層層累積信息失真，及時把握VIP客戶的心理動態，快速處理客戶提出的建議或投訴，主動收集客戶的意見和建議，培養客戶忠誠度，從而提高客戶服務滿意率。

（6）開展意見征詢和滿意度調查

深圳項目和外地項目5月中旬向管理部提交上半年意見征詢方案，11月中旬向管理部提交下半年客戶滿意度調查，管理部通過項目的征詢方案，安排時間與各項目客服主管上門征詢，征詢表回收后，由各項目客服主管安排相關人員進行分析，形成一套征詢統計、意見匯總、分析報告、整改報告、公開信等，提交管理部客服專員審核，管理部客服專員對文字性資料和表格進行核對，確保真實性后，向各項目客服主管提出建議，并參與項目主任開展的客戶意見征詢整改專題會，最后根據國優標準指導各項目客服主管做好裝訂存檔工作，并對意見征詢中客戶提出的問題進行跟蹤回訪，直至問題解決。

（7）制止潛在化抱怨到投訴的產生

客戶投訴產生的過程從潛在化抱怨→即將轉化為投拆→顯在化抱怨→潛在投訴→投訴，找上門來只是最終投訴的結果，實際上投訴之前就已經產生了潛在化的抱怨，也就是物業服務存在某種缺陷。潛在化的抱怨隨著時間推移就變成顯在化的抱怨，顯在化的抱怨轉化為投訴。

物業公司總部可以請專業網站設計公司制作以物業服務為導向的網頁，建立一個透明公開的電子化平臺，設定航天社區，并為航天客戶提供電子化在線客服和在線留言，網絡收集的客戶意見和建議或投訴由物業公司管理部客服專員進行跟蹤處理，建立以物業公司管理部客服專員全程跟蹤服務過程的模式，提高各項目的客戶服務管理工作，制止潛在化抱怨到投訴的產生過程。

二、討論“超越客戶滿意的服務前提是什么

l、參會人員發言：

（1）日常工作中可根據各項目的客戶群體去開展有針對性的社區文化活動，通過開展社區活動以獲得更好的與客戶溝通與交流。

（2）可根據目前的各項目不同的服務群體，希望各項目可以形成各自不同的服務管理模式。

（3）做為客服人員日常工作中需把每位客戶當成自己的朋友和親人去對待與尊重他們。

（4）客服人員要了解工作流程，熱愛本職工作，對工作要有執著的精神，追求完美，不斷創新。

（5）在處理投訴問題及遇到客戶不理解時我們客服人員要耐心和面帶笑容的與客戶做好溝通、交流和解釋工作，耐心傾聽。

（6）在服務上我們要做到不斷的更新和不斷去完美，從而來提高我們的服務質量。

（7）客服人員在崗位上體現是代表公司形象，我們管理人員在日常工作中要多表揚、多鼓勵，讓員工帶著好的心情去為客戶服務。

（8）在客服人員的招聘與用人上，要針對每個人的性格放到合適的崗位上。

2、周玉發言：

（1）始終喜歡客戶，即使客戶不喜歡你。

（2）歡迎客戶對如何改進你的工作提出建議。

（3）和藹地接受并處理客戶的任何抱怨或問題。

（4）格外的關心客戶。

（5）即使你不高興，也面露微笑。

（6）調整心態，平靜地接受壞消息或令人不愉快的時間安排。

（7）提供超出客戶預料的服務。

（8）當你感到客戶需要時，就向客戶提供有幫助的建議和知識。

（9）詳細解釋你提供的服務所具有的特色和利益。

（10）不斷地追求客戶的稱贊。

三、前往航天大廈翻閱日常運行資料，走現場

1、翻閱客服中心日常運行存檔資料，包括分包商監管、社區文化活動、顧客滿意度調查等等。

2、參觀各天臺花園綠化養護、樓層綠化擺放、公共洗手間與公共走廊的溫馨標識等。

3、參觀外圍、安全通道樓梯、大堂地面、高位設施等清潔狀況。

4、在27樓航天大廈管理處交流客戶服務經驗，比如：社區文化如何組織開展等等。

第二篇：如何提高服務質量

如何提高服務質量

我們供電企業是國民經濟的基礎產業，近年來，在電力休制改革深入實施，電力市場體系逐步建立的新形勢下，國家電網公司“以人為本、忠誠企業、奉獻社會”的企業文化和“真誠服務、共謀發展”的服務理念，對構建和推行特色的“服務文化”起到了引領作用。優質服務工作，是供電企業參與市場競爭實現生存和發展的一塊法寶，也是實現政府和群眾雙滿意的一塊基石，只有牢牢把握住優質服務的命脈，才能使供電企業在市場競爭的浪潮中永遠立于不敗之地。

大力宣傳是樹立服務形象的必要形式

廣泛借助電視、廣播、報紙和網站向社會發布電力供應和營銷服務的最新消息，建立電力供、求雙方良好互動的新機制，積極建立電力供應新聞發布制度，及時披露電力運行狀況，公開調度信息，確保“公平、公開、公正”的電力調度。需要停電時，應通過各種渠道各種方式做好宣傳與解釋，真正做到“缺電不缺服務，限電不限真情”。把營業窗口作為服務和宣傳的前沿陣地，開展靈活多樣的諸如業務演示、知識講座、訪談系列電視專場晚會、客戶懇談會等服務活動，把各項業務以人們喜聞樂見、生動活潑的形式表現出來，并努力為大電力客戶提供全方位、全過程的“優質、優先、優惠”的服務。有針對性的舉辦形式多樣的宣傳活動。主動向社會宣傳公司的戰略定位、戰略目標和公司文化理念，樹立“為客戶創造價值，讓客戶滿意；為社會創造效益，讓政府放心”的電力營銷理念，進一步樹立良好的企業服務形象。

開展形式多樣的活動，鞏固服務成果，營造良好氛圍

始終堅持“把方便送給客戶，把麻煩留給自己”的服務宗旨，堅持履行供電承諾，落實各項措施，進一步提高供電可*率。大力提倡并逐步推廣帶電作業，增加深夜檢修，完善設備維護，逐步減少因供電設備檢修和事故對客戶的停電次數和停電時間。

通過形式多樣的技術比武、崗位練兵等活動，為員工搭建交流和學習的平臺，激發潛質，可以開展 “優質服務專題辯論賽”總結好的經驗和做法，可以舉辦“供電員工文明服務行為規范演示大賽”，重點圍繞《供電營業員工文明服務行為規范》中對供電營業員工提出的基礎行為規范、外在形象規范、一般行為規范和具體行為規范等各個方面，通過演講比賽、知識競賽、禮儀行為演示、現場模擬等多種表現方式，進一步展示電力企業員工的良好技能和高尚形象，不斷推進企業員工道德建設，提高標準化、規范化服務水平。通過這些形式，使優質服務這項活動不斷鞏固成果，延伸范圍，增加內涵，擴大影響，加大營業窗口規范化服務建設力度，強化對窗口單位的監督管理，打造示范窗口和樣板窗口，要按照《城市供電營業規范化服務標準》和《農村供電營業規范化服務標準》的要求，對一些不符合要求的營業窗口進行整治和改造。

廣泛利用媒體進行宣傳，可以在“優質服務”客戶服務中心、營業大廳放置宣傳單，廣泛征求客戶對活動以及服務的意見和建議，并按規定對客戶進行回訪，對回訪滿意率進行記錄和分析，堅持“客戶走訪制度”，傾聽客戶的意見，介紹供用電形勢，宣傳需求側管理理

念，做到企業與客戶的溝通與理解。各供電局還可以根據自己的特點，上門為客戶開展“設備義診”、“現場報裝”、“流動營業廳”服務、零距離服務等特色服務。

實踐證明，服務是企業發展的立足之本。在賣方市場轉為買方市場的今天，電力企業與其它行業一樣，也必須按客觀規律辦事，摒棄以往計劃經濟體制下的“以我為主、與我方便”的官商作風，服務理念要更新、服務文化要豐富、服務質量要加強、服務舉措要全面、服務方式要靈活、服務手段要多樣、服務管理要到位，在規范中完善服務、提高質量；在服務中開拓市場、尋求發展，贏得廣大客戶的真誠信賴。

郭順東

2010年10月20日

第三篇：以提高服務質量來提升客戶滿意度

以提高服務質量來提升客戶滿意度

在現今卷煙銷售保持穩定的情況下，怎樣才能提高客戶滿意度，作為煙草企業前沿最有價值的服務功能執行者和卷煙銷售服務團隊的組織核心的客戶經理們應該提高服務質量，才能提升客戶滿意度。怎樣才能提高服務質量，筆者認為應做好以下幾個方面：

一、樹立客戶服務的理念

服務理念決定企業的發展，在當今競爭激烈的市場條件下，煙草企業都把客戶服務放在重中之重，只有加強高品位和高質量的服務，才能讓客戶對煙草產生感情，針對現在客戶經理團隊，原來主要還是注重的是卷煙銷售方面，而不是客戶服務方面，針對現有的情況，客戶經理將在今后的工作中轉變工作思想，著重要在服務上面下功夫，特別是加強注重細節服務。在自己所管轄的區域內開展一系列的個性化服務，在走訪的過程中將表面化的東西，逐步細化，和零售客戶多交流、多溝通，將零售客戶反映的問題實實在在的解決，做零售客戶真正的朋友，這樣才能獲得零售客戶的信任。

二、樹立指導銷售的意識

作為零售客戶對市場的變化不能及時的了解，對信息存在滯后現象，特別是在農村，零售客戶文化程度偏低，對卷煙品牌需求較為集中，區域性較強，消費者思想較為單一，對于他們認準的卷煙品牌較為忠誠，一般不選擇其它同檔次品牌，而零售客戶也缺乏銷售宣傳意識，故存在著銷售不均衡。特別是農村地區的緊俏卷煙在出現斷貨的情況，零售客戶不會主動選擇其它同檔次的卷煙品牌作補充。作為一線營銷人員，我們要充分利用自己所學的營銷知識和現代化卷煙銷售操作系統，查看和分析客戶歷史同期銷售數據，結合實際庫存，對客戶進行零售周轉指導，科學合理的定購卷煙，并對卷煙出樣進行指導，以增加零售客戶的銷售利潤，并以此為鍥機拉近客我關系。

三、緊俏卷煙供應樹立公開、公平、公正的原則

煙草行業是個特殊的行業，對緊俏貨源分配應該做到公開、公平、公正，要加強對卷煙貨源供應的透明度。針對現在集鎮以及農村的現有銷售比較緊張的情況下，合理安排緊俏貨源。針對蓋長嘴利群和蓋滬紅雙喜在本地區銷售勢頭強勁的情況下，在做好貨源解釋的情況下，向零售客戶推薦同檔次品牌轉換，如軟紅長嘴利群、軟玉溪、軟紅塔山（1956）、一品梅、特醇雙喜等。卷煙的合理分配關系到煙草行業的穩定發展，關系到消費者的切身利益，是煙草行業加強內部管理、規范經營行為的一個重要環節，它的公平與否，直接影響到廣大卷煙零售戶的滿意度。

只有客戶經理全面重視對零售客戶的服務意識，將服務意識溶入日常工作中，廣大的零售客戶才會滿意我們的服務，提高服務質量才能進一步提升客戶滿意度。

如何提高客戶滿意度

貨源滿意度簡單講就是零售戶對我們商業企業的供貨與其需求值的比較而造成的一種感受。然而由于卷煙的特殊性使得貨源供應成為當前我們卷煙營銷的重點難題，特別是當前客戶滿意度成為考核的一個重要指標后，這個矛盾在我們工作中日漸突出。去年的嘉興分公司經濟運行處客戶滿意度調查中，海鹽的情況一直不盡如人意，從第一二季度的第五名，到第三季度的第六名，在全省的評比中也是倒數，這些一直在我們的耳邊敲著警鐘。

實際上，我們從第二個季度開始就著手抓客戶滿意度，針對客戶經理工作中存在的盲點和不足進行分析探索，對客戶滿意度情況不理想的原因進行剖析。在這個過程中，我們也與桐鄉煙草等兄弟單位進行了學習交流，認真從兄弟單位取經，得到了很多幫助。從去年第四季度的客戶滿意度調查至今，海鹽煙草的情況確實也有了一定的提升，這也離不開兄弟單位的幫助。再此我也代表海鹽煙草對大家表示感謝。今天我就海鹽煙草一年來在客戶滿意度上做的工作做一些介紹，我們就此機會對這個問題進行進一步的探討。

一、分析問題，找出根源

我們從數據的分析為著手點，對滿意度調查中我們的薄弱環節加以分析。貨源供應滿意度偏低，在于對零售戶的營銷思路沒有正確的引導。從海鹽現有的貨源供應來看，海鹽處于流動人口較少，經濟不如周邊地區發達，消費相對穩定的平面，整體的貨源供應上并不比周邊的公司供應量低，而客戶對貨源的心理需求遠遠超出我們的預計，這就說明客戶的預期高于我們實際給予，在得到的貨源上感到不滿意。在客戶經理對零售戶沒有正確的引導下，給貨源供應滿意度造成了壓力。而造成這種問題的根本原因還是我們的客戶經理基礎工作沒

有做到位。

二、具體的解決工作

（一）從客戶經理的基礎管理抓起，工作重點放在釘子戶上。客戶經理的大部分工作時間是在市場上，因此具有一定的自由空間，這種特殊性需要客戶經理加強自律，養成良好的工作習慣，只有管理好自己，發揮了主動性和能動性，才能夠有條不紊的做好本職工作。我們要求每個客戶經理都能做到：

1、每天走訪前制定高質量的客戶拜訪計劃。要根據階段性工作安排，明確拜訪的重點。拜訪要有目的性，對公司的營銷計劃要落實到位，要提前預測可能碰到的困難，提前做好準備，采取針對措施，調整相應的營銷策略和服務方式。要發揮營銷功效引導消費的作用，努力培育好主骨干品牌，引導經煙戶調整品牌結構。所以走馬觀燈的走訪是達不到目的的，只有全面了解客戶經營情況，拜訪才能有所收獲，才能提高走訪的成效。對公司的貨源供應做到心中有數，不要為了取悅客戶而胡亂對客戶承諾。對自己要有正確的認識，自己能夠解決的事情可以答應客戶，自己沒有把握解決的，要向上級請示，得到明確的答復后方可作出承諾。凡是答應零售客戶的事情，要做到不拖延、不搪塞；如果因客觀原因導致情況有變，要及時向客戶說明情況，贏得客戶的理解。

2、在走訪中加強對客戶的經營指導。特別是一些新辦證戶、農村中不善經營的零售戶尤其需要客戶經理的幫助，把有限資金配備最佳卷煙品牌結構，合理安排庫存量等等。零售戶從客戶經理的幫助中

獲取利益，自然成為朋友，以后就會配合工作，為客戶經理以后順利展開工作奠定基礎。在對零售戶的銷售指導中，要學會如何正確的引導零售戶的思想，根據現有的貨源，多向零售戶介紹我們煙草公司的現行政策，讓他們明確我們的工作方向，跟著我們的營銷思路，調整心里期望值，不要老是把眼光放在那些緊俏品牌上。在如今兩個50%的政策下，很多強勢的省產煙并不能完全滿足供應的前提下，引導零售戶找好同價位品牌，起到分流的作用，并且鼓勵緊俏品牌盡量拆零賣。

（二）業務科加強對客戶經理日常工作的督促。

1、為了加強對客戶經理的管理，海鹽煙草業務科抽調人員堅持每月進行市場走訪，從零售戶的樣品出樣、明碼標價、品牌上柜率、商品擺放等基礎性管理工作為對象，以貨源滿意度、客戶經理服務滿意度為重點，考核客戶經理的基礎工作。在走訪的過程中詳細詢問客戶對卷煙銷售政策及經營方式方法、貨源供應及分配、訂單供貨等是否清楚，并了解客戶對客戶經理滿意度及評價情況，進行詳盡的記錄，不僅找出每個客戶經理分管的片區存在的問題，對一些片區出現的好現象也作為經驗，在每月例會上進行交流探討，提出存在的問題與不足，結合自身實際，找出差距，制定改進措施。

2、業務部門的領導也會在不定期的進行市場走訪。一方面了解目前卷煙市場的動銷情況，一方面也是為了考核客戶經理的日常工作是否做到位。

3、去年我們組織專人進行市場調研，歷時一個半月，主要面向

海鹽的各個大小鄉鎮上的零售戶，制作了專門的調查表，主要針對客戶滿意度方面進行詳盡的詢問、調查、記錄，結束后提交詳細的市場調研報告，給我們的工作也帶來很大的幫助。

（三）加強與零售戶的溝通，實行差異化服務。

在對零售戶的服務中，我們一直以春蠶服務為指導，為零售戶提供最便捷，最貼心的服務。想零售戶所想，急零售戶所急，把零售戶都作為自己的朋友。在客戶經理走訪的過程中，他們經常幫助零售戶整理貨柜，不僅對卷煙的明碼標價起到推動作用，也在拉近了與零售戶的距離。對片區中的殘疾人零售戶，我們的客戶經理也給予了特殊的幫助，不僅在卷煙的銷售上對他們進行輔導，更在生活上幫助他們做他們的朋友。這些一點一滴的幫助拉近了我們與客戶的距離，也在無形中提高了客戶滿意度。

海鹽雖然近期的客戶滿意度有所上升，不過，如今我們大家在客戶滿意度上還是一起面臨著同樣的問題，就是滿意度的不穩定，隨著貨源等因素的干擾，存在著很大的波動性。這個問題還有待我們共同的探討，也希望我們能得到兄弟單位的指教和幫助！

第四篇：論提高客戶服務質量的重要性及途徑

論提高客戶服務質量的重要性及途徑

摘要：從服務質量的重要性和目前服務質量存在的問題入手，闡述了如何通過創造以客戶為中心的企業文化、加強一線員工的教育與培訓、樹立良好的企業形象、“一對一”的個性化服務、提供最高顧客讓渡（附加）價值、建立標準化的服務流程和積極應對客戶投訴等一系列措施來提高服務質量，降低客戶流失率，增強企業效益和競爭優勢。

關鍵詞：客戶資源管理；服務質量；顧客滿意度；顧客附加價值

一、提高服務質量的重要性

服務在現代市場營銷中的作用日益增強，使傳統的市場營銷組合得到了改造和擴展，由4P（產品、價格、促銷、渠道）擴展到7P（產品、價格、促銷、渠道、人、有形展示、過程）。總的來說，服務在現代企業及其市場營銷中的作用表現在以下幾個方面：

1、服務是現代企業的核心競爭武器與形成差異化的重要手段

在現代企業標準化程度增強、差異逐漸消失、附加價值較小的情況下，企業惟有通過加入服務要素尋求更大差異化，并增加自身的產品附加值，服務業務在很多企業中創造的價值日益增加。中國最為成功的國際化企業海爾也將服務作為其核心競爭力的重要組成部分，希望在更大程度上滿足顧客和市場的個性化需求，并實現由“生產經營型”向“服務經營型”的轉變。

2、良好的服務是降低顧客流失率和贏得更多新顧客的有效途徑

現代營銷觀念已發展到以滿足消費者需求為中心的市場營銷觀念和大市場營銷觀念這一階段。因此，降低顧客流失率和贏得更多的新顧客對企業的持續發展顯得尤為重要，提供良好的服務是實現這一目的的有效途徑。由“漏桶效應”可知，企業為了保住原有的營業額，必須從桶頂不斷注入“新顧客”來補充流失的顧客。而每開發一個新客戶的成本是挽留一個老客戶的6倍。因此，企業應更多的關注客戶的忠誠度和客戶生命周期的開發與管理，從第一次銷售開始與客戶建立良好的互動關系，有效的建立防線，將競爭對手消滅在萌芽狀態，增加客戶重復購買的比率，并順著老顧客身上蘊涵的潛在客戶線索，會開發出越來越多的新顧客，從而降低企業的開拓成本。

3、提供良好的服務促進企業利潤持續增長

如前所述,良好的服務能夠有效鞏固現有的顧客，贏得更多的新顧客，獲得顧客的長期忠誠，這樣自然就會獲得顧客的重復購買機會，從而促進企業的銷售額不斷增長。根據著名的80/20法則，注重提高服務質量有助于企業進入占有80%的市場份額的約20%的優秀企業行列。此外，一個企業的80%的利潤來源于20%的銷售機會，而擁有良好的服務有助于企業把握住20%的銷售機會，贏得能夠給企業帶來大多數利潤的少數大客戶。

三、目前服務質量存在的問題

1、在思想上并沒有真正形成顧客第一的觀念

我國企業客戶服務上存在一定的誤區，例如重銷售、重產品、重管理而輕服務；重口號而輕實踐，還有些甚至認為客戶服務僅僅是銷售部門的任務。這些誤區表明，許多企業并未真正在思想上形成顧客第一的觀念，并未真正貫徹以客戶為中性的服務理念。

2、企業的第一線員工沒有很強的服務意識

第一線員工是服務的提供者，又是構成服務內容的一部分，在大多數時候，消費者必須與服務的提供者接觸才能完成購買行為。如在大商場設立專門的服務中心現今已成為一種趨勢，商家提供的咨詢、禮品包裝、裝裱、公用電話、投訴等服務措施受到了消費者的歡迎，然而，商場的管理人員和擔當這項服務工作的服務人員卻并沒有真正認識到這項工作對提高顧客感知服務質量的重要意義。

3、服務承諾多顧客意見大 從1999年6月開始，北京連續十幾天的高溫天氣讓空調銷售旺季提前到來了。空調是賣出去了，可安裝和售后維修服務問題成了廠商最大的難題。一方面，為了競爭，廠商的承諾越來越周全（表面上看），各種服務承諾可謂花樣繁多，有些已經到了讓人感動的程度。于是，在空調的熱銷中，就出現了承諾大打折扣甚至無法兌現的問題，服務承諾原本是為了使服務質量有形化，而這些服務承諾就像是“空殼概念”，其背后沒有什么實際的內容支撐，有點像在虛張聲勢。

四、提高服務質量的主要途徑

1、樹立以顧客為中心的觀念，時刻牢記尊重顧客

企業要為顧客提供優質服務，企業的所有員工（包括企業的高層領導）必須首先要樹立和不斷地強化服務觀念。企業應當將這種觀念升華構建成一種真正意義上的企業文化，同時，企業應當建立一種更加完善的客戶導向的方案和機制。顧客的購買過程是一個在消費過程中尋求尊重的過程。顧客與員工對企業經營活動的參與程度和積極性，很大程度上影響著企業的顧客滿意度。

2、加強一線員工的教育與培訓，樹立企業良好形象

第一線員工提供的行為對服務的買賣行為影響是非常之大的，他們在客戶中留下的印象也將是非常深刻的。因此，對于一線員工的培訓，要對員工的外表、提供服務時的態度、行為和語言的使用進行指導；要提高員工和客戶溝通的技巧以及處理應急情況的能力，從某種程度上說“員工就是企業的品牌”。

3、提高顧客滿意度，追求顧客零流失率

美國Magnus So Derlund雜志曾刊登的一條“顧客滿意——口碑相關曲線”表明，企業的顧客服務處于一般水平時，顧客的反應不大；一旦其服務質量提高或降低一定限度，顧客的贊譽或抱怨將呈指數倍增加。這就要求企業要始終如“逆水行舟”般地視顧客滿意度為企業目標的重點，運用各種手段加強售前售后服務、提高服務質量和管理質量，以此提高顧客的口碑、顧客保留率，培養并提高顧客對企業的忠誠度。

（1）建立標準化的服務流程。企業提供的每一項服務不應是孤立的和隨機的行為，它應是一個系統的、標準化的服務過程。服務系統一方面要有合理的工作流程，另一方面要用現代的技術來保障工作流程的實現。

（2）提供最高顧客讓渡（附加）價值。在現代市場營銷觀念指導下，企業應致力于為顧客提供盡可能滿意的服務。顧客的滿意是和顧客判斷那些產品和服務能夠提供最大價值緊密相關的，顧客將從他們認為提供最高顧客讓渡價值的公司購買商品和服務。顧客追求的是“顧客附加價值”最大的產品或服務。

（3）提供個性化的服務。在市場消費需求越來越個性化的今天，服務也要隨之個性化，否則企業就會處于被動的境地。企業不僅要進行產品市場細分，還應進行服務市場細分；不僅要“一對一”銷售，還要“一對一”服務，向客戶提供個性化的服務。因此，對客戶進行細分，從而做到“量身”提供差異化的服務。

（4）積極應對客戶投訴。顧客投訴是加強顧客品牌忠誠的一次契機。在顧客選擇企業的時代，顧客對企業的態度極大程度地決定著企業的興衰成敗。正是深韻此奧妙，麥當勞和IBM的最高主管親自參與顧客服務，閱讀顧客的抱怨信，截聽并處理顧客的抱怨電話。因為他們心中有一筆賬，開發一個新顧客的成本是留住一個老顧客的5倍，而流失一個老顧客的損失，只有爭取10個新顧客才能彌補！

參考文獻

毛世英.企業服務哲學[M].北京：清華大學出版社 崔立新.服務質量評價模型[M].北京：清華大學出版社 葉萬春.服務營銷管理[M].北京：中國人民大學出版社

第五篇：論提高客戶服務質量的重要性及途徑

以往在企業營銷活動中，有相當一部分企業只重視吸引新客戶，而忽視保持現有客戶，使企業將管理重心置于售前和售中，造成售后服務中存在的諸多問題得不到及時有效的解決，從而使現有客戶大量流失。然而企業為保持銷售額，則必須不斷補充“新客戶”，如此不斷循環。這就是著名的“漏斗原理”。企業可以在一周內失去100個客戶，而同時又得到另外100個客戶，從表面看來銷售業績沒有受到任何影響，而實際上為爭取這些新客戶所花費的宣傳、促銷等成本顯然要比保持老客戶昂貴得多，從企業投資回報程度的角度考慮是非常不經濟的。因此，以“漏斗”原理作為制定企業的營銷策略的指導思想，只適應于傳統的生產觀念以及產品觀念和推銷觀念為主導的時代。如今，買方市場情況下，產品同質化程度越來越高，同時，由于科學技術的發展，產品本身的生命周期也是越來越短，很多企業推出的營銷策略和手段也大同小異，消費者已變得相當理智，所以對客戶進行維護和售后的服務非常必要。下面我們具體分析下如何維護客戶：

論提高客戶服務質量的重要性及途徑

摘要：從服務質量的重要性和目前服務質量存在的問題入手，闡述了如何通過創造以客戶為中心的企業文化、加強一線員工的教育與培訓、樹立良好的企業形象、“一對一”的個性化服務、提供最高顧客讓渡（附加）價值、建立標準化的服務流程和積極應對客戶投訴等一系列措施來提高服務質量，降低客戶流失率，增強企業效益和競爭優勢。

關鍵詞：客戶資源管理；服務質量；顧客滿意度；顧客附加價值

一、提高服務質量的重要性

服務在現代市場營銷中的作用日益增強，使傳統的市場營銷組合得到了改造和擴展，由4P（產品、價格、促銷、渠道）擴展到7P（產品、價格、促銷、渠道、人、有形展示、過程）。總的來說，服務在現代企業及其市場營銷中的作用表現在以下幾個方面：

1、服務是現代企業的核心競爭武器與形成差異化的重要手段

在現代企業標準化程度增強、差異逐漸消失、附加價值較小的情況下，企業惟有通過加入服務要素尋求更大差異化，并增加自身的產品附加值，服務業務在很多企業中創造的價值日益增加。中國最為成功的國際化企業海爾也將服務作為其核心競爭力的重要組成部分，希望在更大程度上滿足顧客和市場的個性化需求，并實現由“生產經營型”向“服務經營型”的轉變。

2、良好的服務是降低顧客流失率和贏得更多新顧客的有效途徑

現代營銷觀念已發展到以滿足消費者需求為中心的市場營銷觀念和大市場營銷觀念這一階段。因此，降低顧客流失率和贏得更多的新顧客對企業的持續發展顯得尤為重要，提供良好的服務是實現這一目的的有效途徑。由“漏桶效應”可知，企業為了保住原有的營業額，必須從桶頂不斷注入“新顧客”來補充流失的顧客。而每開發一個新客戶的成本是挽留一個老客戶的6倍。因此，企業應更多的關注客戶的忠誠度和客戶生命周期的開發與管理，從第一次銷售開始與客戶建立良好的互動關系，有效的建立防線，將競爭對手消滅在萌芽狀態，增加客戶重復購買的比率，并順著老顧客身上蘊涵的潛在客戶線索，會開發出越來越多的新顧客，從而降低企業的開拓成本。

3、提供良好的服務促進企業利潤持續增長

如前所述,良好的服務能夠有效鞏固現有的顧客，贏得更多的新顧客，獲得顧客的長期忠誠，這樣自然就會獲得顧客的重復購買機會，從而促進企業的銷售額不斷增長。根據著名的80/20法則，注重提高服務質量有助于企業進入占有80%的市場份額的約20%的優秀企業行列。此外，一個企業的80%的利潤來源于20%的銷售機會，而擁有良好的服務有助于企業把握住20%的銷售機會，贏得能夠給企業帶來大多數利潤的少數大客戶。

三、目前服務質量存在的問題

一、不為難客戶 談合作、談項目一定要講究時期。時期不好，好合作也會泡湯。當客戶有為難之處時，一定要體諒別人，不要讓客戶為難。比如他正在有事，他認為那樣做會不合適或不能做等，你就要馬上停止你的要求，并告訴他不管怎么樣，你都非常感謝他。你的善解人意會讓他覺得很抱歉甚至內疚，下次一有機會他就不會忘記補償你。

二、替客戶著想 我們與客戶合作一定要追求雙贏，特別是要讓客戶也能漂亮地向上司交差。我們是為公司做事，希望自己做出業績，別人也是為單位做事，他也希望自己辦的事情辦得漂亮。

因此，我們在合作時就要注意，不要把客戶沒有用或不要的東西賣給他，也不要讓客戶花多余的錢，盡量減少客戶不必要的開支，客戶也會節省你的投入。

三、尊重客戶 每個人都需要尊重，都需要獲得別人的認同。

對于客戶給予的合作，我們一定要心懷感激，并對客戶表達出你的感謝。而對于客戶的失誤甚至過錯，則要表示出你的寬容，而不是責備，并立即共同研究探討，找出補救和解決的方案。這樣，你的客戶會從心底里感激你。

四、信守原則 一個信守原則的人最會贏得客戶的尊重和信任。

因為客戶也知道，滿足一種需要并不是無條件的，而必須是在堅持一定原則下的滿足。只有這樣，客戶才有理由相信你在推薦產品給他時同樣遵守了一定的原則，他們才能放心與你合作和交往。

比如，適當地增加某些服務和培訓是可以接受的，但損害公司、客戶甚至別人利益的要求絕不能答應。因為當你在客戶面前可以損害公司或別人的利益時，他會擔心他的利益也正在受到威脅。

五、多做些銷售之外的事情

比如，我有客戶要找教委的某領導，卻找不到好的機會。如果我認識又有機會，我就會為他引薦。比如他們需要某些資料又得不到時，我就會幫他搞到。甚至，他們生活中碰到的一些困難，只要我知道又能做到時，我就一定會幫助他們，這樣，我與客戶就不再是合作的關系了，更多的就是朋友關系了。這樣，一旦有什么機會時，他們一定會先想到我。

1、在思想上并沒有真正形成顧客第一的觀念

我國企業客戶服務上存在一定的誤區，例如重銷售、重產品、重管理而輕服務；重口號而輕實踐，還有些甚至認為客戶服務僅僅是銷售部門的任務。這些誤區表明，許多企業并未真正在思想上形成顧客第一的觀念，并未真正貫徹以客戶為中性的服務理念。

2、企業的第一線員工沒有很強的服務意識 第一線員工是服務的提供者，又是構成服務內容的一部分，在大多數時候，消費者必須與服務的提供者接觸才能完成購買行為。如在大商場設立專門的服務中心現今已成為一種趨勢，商家提供的咨詢、禮品包裝、裝裱、公用電話、投訴等服務措施受到了消費者的歡迎，然而，商場的管理人員和擔當這項服務工作的服務人員卻并沒有真正認識到這項工作對提高顧客感知服務質量的重要意義。

3、服務承諾多顧客意見大

從1999年6月開始，北京連續十幾天的高溫天氣讓空調銷售旺季提前到來了。空調是賣出去了，可安裝和售后維修服務問題成了廠商最大的難題。一方面，為了競爭，廠商的承諾越來越周全（表面上看），各種服務承諾可謂花樣繁多，有些已經到了讓人感動的程度。于是，在空調的熱銷中，就出現了承諾大打折扣甚至無法兌現的問題，服務承諾原本是為了使服務質量有形化，而這些服務承諾就像是“空殼概念”，其背后沒有什么實際的內容支撐，有點像在虛張聲勢。

四、提高服務質量的主要途徑

1、樹立以顧客為中心的觀念，時刻牢記尊重顧客

企業要為顧客提供優質服務，企業的所有員工（包括企業的高層領導）必須首先要樹立和不斷地強化服務觀念。企業應當將這種觀念升華構建成一種真正意義上的企業文化，同時，企業應當建立一種更加完善的客戶導向的方案和機制。顧客的購買過程是一個在消費過程中尋求尊重的過程。顧客與員工對企業經營活動的參與程度和積極性，很大程度上影響著企業的顧客滿意度。

2、加強一線員工的教育與培訓，樹立企業良好形象

第一線員工提供的行為對服務的買賣行為影響是非常之大的，他們在客戶中留下的印象也將是非常深刻的。因此，對于一線員工的培訓，要對員工的外表、提供服務時的態度、行為和語言的使用進行指導；要提高員工和客戶溝通的技巧以及處理應急情況的能力，從某種程度上說“員工就是企業的品牌”。

3、提高顧客滿意度，追求顧客零流失率

美國Magnus So Derlund雜志曾刊登的一條“顧客滿意——口碑相關曲線”表明，企業的顧客服務處于一般水平時，顧客的反應不大；一旦其服務質量提高或降低一定限度，顧客的贊譽或抱怨將呈指數倍增加。這就要求企業要始終如“逆水行舟”般地視顧客滿意度為企業目標的重點，運用各種手段加強售前售后服務、提高服務質量和管理質量，以此提高顧客的口碑、顧客保留率，培養并提高顧客對企業的忠誠度。

（1）建立標準化的服務流程。企業提供的每一項服務不應是孤立的和隨機的行為，它應是一個系統的、標準化的服務過程。服務系統一方面要有合理的工作流程，另一方面要用現代的技術來保障工作流程的實現。

（2）提供最高顧客讓渡（附加）價值。在現代市場營銷觀念指導下，企業應致力于為顧客提供盡可能滿意的服務。顧客的滿意是和顧客判斷那些產品和服務能夠提供最大價值緊密相關的，顧客將從他們認為提供最高顧客讓渡價值的公司購買商品和服務。顧客追求的是“顧客附加價值”最大的產品或服務。

（3）提供個性化的服務。在市場消費需求越來越個性化的今天，服務也要隨之個性化，否則企業就會處于被動的境地。企業不僅要進行產品市場細分，還應進行服務市場細分；不僅要“一對一”銷售，還要“一對一”服務，向客戶提供個性化的服務。因此，對客戶進行細分，從而做到“量身”提供差異化的服務。

（4）積極應對客戶投訴。顧客投訴是加強顧客品牌忠誠的一次契機。在顧客選擇企業的時代，顧客對企業的態度極大程度地決定著企業的興衰成敗。正是深韻此奧妙，麥當勞和IBM的最高主管親自參與顧客服務，閱讀顧客的抱怨信，截聽并處理顧客的抱怨電話。因為他們心中有一筆賬，開發一個新顧客的成本是留住一個老顧客的5倍，而流失一個老顧客的損失，只有爭取10個新顧客才能彌補！

參考文獻

毛世英.企業服務哲學[M].北京：清華大學出版社 崔立新.服務質量評價模型[M].北京：清華大學出版社 葉萬春.服務營銷管理[M].北京：中國人民大學出版社

們感到滿意，然后繼續和你做生意。隨著現代商業的飛速發展，客戶服務變得越來越具挑戰性。要想讓客戶滿意，就要了解客戶的需求，盡力滿足，甚至要超過客戶的期望值。那么，如何了解客戶的需求呢？首先，仔細、周到的觀察必不可少。從事客戶服務的員工必須密切關注顧客的一舉一動，不僅是顧客們說了些什么，還有他們的身體語言，這些都可以幫助其判斷客戶對服務的滿意程度。一種更直接地了解客戶需求的方法是向他們詢問。許多公司都在不斷改進客戶服務方式，在每一次聯系時都會問：如何讓您更滿意？怎樣給您更多的幫助？第三種方法是關注競爭對手的做法。如果競爭對手的客戶服務在某方面已經超前了，那就意味著，你的客戶今后會提出更高的要求。你也必須作出相應的調整，以追趕競爭對手。既然如此，為何不成為市場的領導者，在客戶服務上先行一步呢。

如何防范老客戶的流失

一些高層管理人員經常詫異地說：“不久前與客戶的關系還好好的，一會兒‘風向'就變了，真不明白。”客戶流失已成為很多企業所面臨的尷尬，他們大多也都知道失去一個老客戶會帶來巨大損失，也許需要企業再開發十個新客戶才能予以彌補。但當問及企業客戶為什么流失時，很多企業老總一臉迷茫，談到如何防范，他們更是誠惶誠恐。

客戶的需求不能得到切實有效的滿足往往是導致企業客戶流失的最關鍵因素。一般來講，企業應從以下幾個方面入手來堵住客戶流失的缺口。

實施全面質量營銷

顧客追求的是較高質量的產品和服務，如果我們不能給客戶提供優質的產品和服務，終端顧客就不會對他們的上游供應者滿意，更不會建立較高的顧客忠誠度。因此，企業應實施全面質量營銷，在產品質量、服務質量、客戶滿意和企業贏利方面形成密切關系。

另外，企業在競爭中為防止競爭對手挖走自己的客戶，戰勝對手，吸引更多的客戶，就必須向客戶提供比競爭對手具有更多“顧客讓渡價值”的產品，這樣，才能提高客戶滿意度并加大雙方深入合作的可能性。為此，企業可以從兩個方面改進自己的工作：一是通過改進產品、服務、人員和形象，提高產品的總價值；二是通過改善服務和促銷網絡系統，減少客戶購買產品的時間、體力和精力的消耗，從而降低貨幣和非貨幣成本。

某企業為了更好地吸引客戶，將銷售收入的3%用于新產品的研制開發，生產市場上有良好需求的產品，還投入了大量的費用改進產品的各種性能，提高產品的價值。而且把全國市場劃分為華東、華西、華中、華南、華北五個部分，出資建立了五個倉庫，每個倉庫都配備專門的送貨車。另外企業承諾客戶不管什么時間要貨，只要一個電話，保證24小時內送到。解決了客戶缺少貨源問題，節省了貨物運輸的時間、費用，客戶購買產品的成本大大降低，受到眾多客戶的好評，企業當年的銷售額就比往年增加了23.5%。

很多企業為了發現自身存在的問題，經常雇一些人，裝扮成潛在顧客，報告潛在購買者在購買公司及其競爭者產品的過程中發現的優缺點，并不斷改進。

提高市場反應速度