第一篇：關于如何提高目前餐廳服務質量之我見

關于如何提高目前餐廳服務質量

服務質量的高低直接影響酒店的核心競爭力，所以根據目前餐廳實際情況作出以下幾點方案爭取提高餐廳服務質量，體現細節服務，令顧客感受賓至如歸的餐飲服務！

1、設立專職迎賓崗位

2、建立完善餐廳客戶檔案

3、加強員工培訓

4、重視客人意見反饋

5、管理人員加強督導力度

1/目前餐廳管理架構沒有設立專門的迎賓人員，以至于從接聽電話、熟客電話方面，沒有立即反應做相應的服務（例如：看到電話號碼時便知道是XX先生），以至體現不了細心貼心的服務！2/建立完善的客戶檔案，以便全體服務人員共享！從領位到服務人員都知道其喜好、喜歡的菜式、飲品等！甚至于接到預定馬上為其安排好相應的服務，體現貼心服務！3/加強好服務人員的服務技能，禮貌禮儀，業務知識等方面的培訓，統一熱情的服務態度體現餐廳的服務質量！4/重視客人投訴、好評，由當崗服務人員寫客評表，每天做好數據匯總，關于出品問題每天找總廚量化！確保客人滿意！5/餐廳管理人員加強巡崗位力度，做好督導工作，堅決參與親自服務客人，以便做到帶頭作用、更加深入了解客人服務客人！

以上為餐廳服務目前需要執行落實的其中幾點，當然要做好服務還需要投入更大的精力，本人會全力以赴！

第二篇：提高機關工作服務質量之我見

提高機關工作服務質量之我見——負責任大討論體會

今年以來，采油礦開展了多次活動以提高機關人員工作服務質量，并得到廣大職工群眾的一致好評，為各項工作的開展起到了積極的促進作用。但對于機關服務問題，在思想認識和工作上仍存在一定的誤區和薄弱環節。

一是在機關服務上存在重“表”輕“內”的錯誤認識。一般而言，在對待廣大職工群眾的服務問題上，想到和做到的僅僅是停留在表面上。從任何事物的發展變化，離不開其內在質量變化的影響，也就是說，我們不論對待任何一項工作，都要從講究質量的高低、從抓好內在質量的基礎工作做起，強基固本，穩步發展。就如同一間商鋪，外表裝修得再豪華、亮麗，也只是起到一定的輔助作用。打個比方，作為商家，能否將消費者吸引到商鋪來并不是其最關注的焦點，能否留住消費者在自己的店鋪內消費，努力使之商品轉化為貨幣、最終利潤化，才是商家所關注的重點和焦點。盡管我們做了許多的努力，但依舊未達到最佳效果。道理并不復雜，因為我們對“務實”和“務虛”矛盾的兩個方面未能有機地結合和統一，僅重視了“表”而忽略了“內”，忽略了一個最關鍵的本質問題，就是機關干部隊伍的整體內在綜合素質的高低，將直接影響機關服務的質量。

二是“負責任”思想比較薄弱，提升機關服務質量缺乏應有的土壤。基礎不牢、地動山搖。沒有一個穩固、規范的機關服務基礎，機關工作就會陷入為完成任務而工作的低谷。因此，必須建立“負責任”思想，人人身上有責任、人人心中有目標這樣的機關服務才會具有針對性和有效性，才會讓廣大職工群眾真正感受到高質高效的服務。

那么，如何正確認識和理解機關服務問題、如何才能提高全方位的機關服務水平，達到廣大職工群眾、機關干部自身一致滿意的和諧統一，應從做好以下幾個方面的工作。

1、要有“責任心”、“上進心”、“公正心”。“責任心”就是要有高度負責的工作態度，把心思和精力用在如何負責任地做好每一項工作上。“上進心”就是對待工作積極進取，勇于探索，善于總結，在如何做好本職工作上多下功夫。“公正心”就是作為機關管理人員，要時刻牢記自身肩負責任的重大，在工作中始終堅持嚴格管理，公開、公平、公正管理，要以廣大廣大職工群眾是否滿意作為評判的標準，以是否代表了最廣大廣大職工群眾根本利益作為執行的準則。

2、要在提高干部職工業務素質上下硬功夫。機關業務技能的高低，直接影響機關管理工作質量的好壞，而作為一名機關管理工作人員，不但要熟練掌握本崗位的業務技能，更應全方位地掌握生產管理的全部工作。對每一個崗位、每一環節的工作，都應做到清清楚楚，要能勝任各崗位的工作，最起碼應熟知各環節工作的具體細節，能夠隨時擔當起各崗位工作。人的整體素質提高了，才能使機關服務工作真正落到實處，才能為廣大干部職工提供最直接、最簡捷、最快速和最高效的服務。

第三篇：論如何提高餐廳服務員的服務質量

如何提高餐廳服務員的服務質量

服務質量是服務性企業實現營銷策略的基礎，要在激烈的市場競爭中獲勝，酒店必須提高服務質量。而作為酒店重要部門之一的餐飲部，就有著責無旁貸的責任。提高餐廳服務員的服務質量也就日益成為酒店餐飲部的工作重心。隨著經濟的迅速發展、人民生活水平的提高、交通的日益便捷，旅游業呈現出空前繁榮的景象，市場上大大小小的酒店如雨后春筍般迅速出現，由此，酒店業的競爭也就越來越激烈。要在激烈的競爭中立于不敗之地，必須認真研究分析市場，制定切合實際的競爭策略。而無論哪種競爭策略，為顧客提供優質服務是實現策略的基本任務。優質服務能提高顧客的消費價值，提高顧客的滿意度、信任感，最終培養出忠誠的顧客，從而保持長久的競爭力。所以，酒店餐飲部必須提高服務質量并以保持服務質量的可靠性。

一、服務質量的概念

服務質量就是指服務水準能滿足顧客服務需求的特性的總和。從廣義上來講，酒店餐飲的服務質量包括三個方面的要素，及設施設備、實物產品和勞務服務的質量；從狹義上來講是指餐飲勞務服務質量，主要指由餐廳服務員的服務勞動所提供的，不包括食物形態部分所組成的價值。本文所指的服務質量主要是狹義上的服務質量。要提高酒店餐飲部的服務質量，首先必須了解就餐顧客對于服務的需求到底有哪些。從實際來看，就餐顧客對于酒店餐飲部服務的需求主要表現在以下幾個方面：

1、及時與快速的服務效率。隨著現代生活節奏的加快，顧客對于時間的要求越來越高，目前顧客對于餐廳的投訴或不滿，很大一部分是由于上菜速度太慢或服務人員對于顧客的要求反應不及時。所以，要使顧客滿意，很重要的一點就是服務要及時，如果顧客等候時間過長，即使菜肴、飲品質量再好，也會使顧客不滿意。材料中的小李服務態度是很好的，有很多細節問題他都考慮到了，而且服務也比較及時。

2、禮貌的行為和語言表示了對他人的尊重，體現了服務人員良好的修養，是使客人感到高興和滿意的基本要素之一。

3、熱情與誠懇的服務激情。顧客在整個服務過程中希望員工始終保持精神飽滿、專心致志的工作狀態，為自己提供積極、主動、微笑、暖人的服務。這種服務是真誠的、發自內心的、自覺的，而不是被動的、消極的和程式化的。

4、親切與友好的服務細節。指顧客在接受服務時希望服務人員要有人情味，要和善、友好，不得流露厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要用誠意和友善的言行消除客人的距離感。材料中的小李在細節服務中做得非常到位，雖然中途有不盡如人意的地方，但是在細節方面卻是十分注重的，比如他提醒客人小心燙時就是細節服務。

5、諒解與安慰的服務技巧。每個顧客來自不同的國家與地區，信仰不同，價值觀念各異，所以在服務過程中會出現許多意想不到的問題。此時，顧客就需要服務人員會靈活運用服務技巧，給予顧客以理解、諒解和善意的謙讓，避免尷尬場面的出現。

二、酒店餐飲服務質量的特點

1、主觀性

酒店餐飲服務質量是由設備質量、產品質量、服務水平三部分構成，它綜合反映了酒店的管理與服務能力。服務質量的好壞不僅取決于餐飲硬件設施的好壞，還取決于廚房所提供的菜肴質量，更取決于酒店各崗位服務員的服務水平，如服務員的服務態度、服務技能、服務效率等，也就是所謂提供的軟件水平，評定服務質量好壞的主體（即顧客）在評價服務質量時常常帶有較大的主觀性。

2、短暫性

酒店餐飲服務與顧客消費時同時進行的，顧客就餐結束，服務工作也就基本完成，因此服務質量具有短暫性。在短暫的時間內要想出色地完成迎客、點菜、上菜、斟酒等一系列基本工作，并為顧客提供滿意而又驚喜的定制化服務，給顧客留下長久的美好印象，服務員就必須在每次服務過程中對自己的工作及顧客都極為用心，正所謂全心全意為顧客服務，看似短暫的服務不僅能培養忠誠的顧客，而且還能提升酒店的知名度和美譽度。

3、協調性

從酒店的后臺生產到前臺為顧客提供用餐服務過程中，有很多環節，且每個環節能否有效銜接與協調將直接影響到顧客對酒店服務質量的評價。如：經常有傳菜員將菜上錯給客人，而服務員由于忙沒有及時核對菜單，導致了顧客的不滿。這種情況主要是員工間工作沒協調好的表現，只要傳菜員發現服務員工作很忙，在上菜之前能夠主動去核對一下菜單，是完全可以避免的；就算菜已上錯了桌，服務員也可以向顧客解釋并給予一定的優惠，也能挽回一部分損失的可能。總之，員工間在工作中好的協調性能大大減少錯誤的發生，而且還能提高顧客對飯店服務質量的滿意度。

材料中的服務員小李，服務態度非常良好，而且也很有服務熱情，很多細節方面的工作也做得很足夠，就服務態度來講小李的服務不存在任何問題。

三、現在餐廳服務中存在的問題

近幾年來的抽樣調查統計表明，入境旅游者對我國高星級酒店服務質量總體評價普遍較好。在對我國高星級酒店服務、餐飲服務、交通服務、娛樂服務、購物服務、導游服務和郵電通訊服務七個方面的服務質量的評價中，滿意率最高的一直是高星級酒店服務，評價“尚好”以上的人數一般都超過90%。雖然我國酒店尤其是中高檔酒店的經營與管理較好，但就整體服務質量而言，還存在著不少問題，以材料為分析前提，概括高星級酒店存在的問題：

1、酒店管理層只注重經濟效益，服務質量管理意識淡薄。不少管理人員口頭承諾與執行并不一致，以致員工的服務意識不強，服務態度差，服務不規范，服務錯誤經常發生。

2、未能制定出科學的員工獎懲與考核制度，造成員工積極性不高，服務質量不能提高。

3、不注重員工的技能培訓，如外語溝通技能、用餐服務過程中的應變技能等等。隨著高星級酒店越來越國際化，接待外賓的機會也就越來越多，如果這時候餐廳服務員連最基本的溝通都不能，那如何談超值服務？所以，作為酒店管理層，特別是高星級酒店的管理層最不應該忽略的就是餐廳服務員的外語溝通能力。

四、提高餐飲部服務員服務質量的措施

（一）端莊的儀表儀容、得體的禮貌待客

儀容儀表是一個人精神面貌的外在體現，包括姿態、表情、衣著及修飾等方面的內容，它與一個人的道德修養、文化水平、審美情趣和文明程度有著密切的關系。良好的儀容儀表不僅體現了服務人員的修養和內在品德，同時也體現了酒店的企業形象。材料中雖未涉及儀容儀表的內容，但是儀容儀表是給客人的“第一印象”，它的重要性不管在心理學還是在管理學都得以體現，因此不能忽視。如果說儀容儀表是餐廳服務員服務質量的外在表現，那么禮貌待客則體現了餐飲的時代風格。禮貌是人與人之間接觸交往中，相互表現敬重和友好的行為規范。它通過言談、表情、姿勢等來表示對人的尊重。禮貌服務主要是要做到：舉止大方、有禮有節；表情真切、微笑服務；語氣委婉、使用敬語；態度和藹、真誠待客。

一名優秀的餐飲服務人員要時時、事事、處處保持端莊大方的儀容儀表，表現出彬彬有禮的服務態度，讓客人真正體會到“賓至如歸”的親切感。

材料中的小李服務態度良好，在服務意識上也體現出比較強的主動性，這在服務中是難能可貴的。

（二）主動熱情的服務態度

在餐飲服務中，體現良好的服務態度要做到以下幾點：

1、保持一流的微笑

微笑所表達的是對人親切、友善、理解、尊重、寬容等美好的情感。它可以縮短人與人之間的距離，給人以希望和鼓勵。餐飲服務是面對面的接觸，發自內心的真誠、主動的微笑服務，將使賓客心情舒暢，精神滿足。餐飲服務離不開微笑，否則再規范、再嫻熟、再周到的服務，客人也不會感到溫暖，感覺不到誠意。

2、要對顧客的需求保持敏感

顧客對餐飲服務的滿意度要求比較高。這就需要服務人員在工作中要留意觀察，始終保持對顧客需求的敏感。要做到這一點首先是要發現與識別顧客的需要；其次是要對顧客的需求做出敏捷的反應；最后是要記住客人的需求，提供個性化服務。服務中當發現客人左手用餐時，服務人員應主動上前為客人重新調整餐具的擺放位置，并將這一信息記入客史檔案，當客人再次光臨時，餐具已經按客人習慣調整到位。如此積極主動的服務相信會使客人有一種滿足感。

3、把握服務火候

我們要求服務人員要主動接近賓客，但又要保持距離。高明的服務者不會一味的，不分對象的表現自己的“熱情”。熱情是服務的基礎，但 “自然”才是服務的最高境界。要做到自然，就要把握分寸。不要讓我們的服務打擾客人，不要讓客人接受服務的時候感到別扭，要讓客人享受服務。優質服務應該是恰到好處的服務。

4、平等待客

平等待客的服務理念是每一名餐飲從業人員應該具有的基本道德修養，它是良好服務態度得以體現的前提。

5、堅持“客人總是對的”服務理念

賓客是酒店一切收入的來源，服務中要牢記“客人總是對的”這條準則。無論處理任何事情，都要站在客人的立場上，把“理”讓給客人。要記住，永遠不要和客人爭吵，因為輸家總是酒店。

6、注重細節服務

服務中最能體現服務質量的常常是一個細小的動作，最能讓客人感動的也往往是一些小事。老子曰：“天下難事，必做于易；天下大事，必做于細”。餐飲服務質量要想精益求精，就必須做到“舉輕若重”，做好每一個細節，才能達到“舉重若輕”的境界。

本案例中的小李作為一名餐廳服務員注重細節服務，就其本身而言，服務流程是熟悉的，而且也是一位有經驗有膽識的服務員。酒店管理層應該注重員工的個性與特點，發掘他們身上的優點與長處，避免將員工不擅長的事情交付予他們，樹立酒店良好的服務形象，在員工服務熱情上取勝于其他同行。

（三）酒店管理層應注重員工服務技能的培訓

加強培訓，提高員工的服務技能。嫻熟的服務技能是決定服務質量水平的基礎，它體現了服務人員所應具備的專業素養，也體現了餐飲企業的管理水平。服務技能包括服務技術和服務技巧兩方面。

服務技術是指服務人員在提供服務時的規范化程度和熟練程度，各種服務技術都應有一定的數量、質量和速度標準等科學的操作規程，企業要通過這些標準和規程加強對服務人員的培訓，進而提高員工的服務技術。

服務技巧是指在不同場合、不同時間、針對不同的服務對象而靈活做好服務接待工作，達到良好效果的能力。這種能力在餐飲企業工作中尤為重要，服務最大的特點就是面對人，而人是復雜的，規程只能提供指南，卻不可能提供判斷某種服務方式是對或是錯的絕對標準。因此，靈活處理非常重要，不管采用哪種合理的方式、手段，只要達到使客人滿意的效果，就是成功的。

靈活的服務技巧的培養需要服務人員在工作中不斷總結經驗，同時，作為餐飲企業來講，要針對此問題加強對服務人員的培訓，把工作中一些優質服務的案例通過角色演練、現場模擬等方式推而廣之，增強員工的現場感受力；另一方面企業還要給服務人員相應的權利，以方便他們在為客人服務時做到靈活應變，作為餐飲企業應該明白，企業一切規章制度最根本的目的就是使顧客滿意，只要是顧客滿意的，就是員工應該做的。

綜合材料來看，小李的外語溝通能力確實有待提高。雖然不要求酒店服務員能有一口流利的英語，但是最基本的日常交流是要求掌握的。酒店的管理層不能忽視員工定期培訓的重要性，只有員工擁有了嫻熟的服務技能，酒店才能達到其追求經濟效益的目的。材料中的服務員反應很及時，他能在不利于服務的情況下化危機為轉機，這種能力不是一般剛剛上崗的服務員就具備的。所以，作為酒店的高層管理，應該時時刻刻關注員工的工作狀態與工作質量，在必要時提醒員工與幫助員工，這樣才能促進員工的進步，從而提高酒店的知名度。

五、小結

從材料可知：面對逐漸成熟的市場和逐步成熟的消費者，以及服務競爭的全球化，酒店必須注重餐飲部員工的服務質量，全方面的提升他們自身的服務能力，樹立自動、自主為客人服務的服務意識，不斷探索、創新適應餐飲消費市場發展的管理方法，爭取在未來競爭中的主動地位。

第四篇：酒店餐廳提高服務質量的主要途徑方法

酒店餐廳提高服務質量的主要途徑方法

①、明確“關注顧客”的主要因素

“關注顧客”的主要因素,是為客人提供優質服務的必要項目。加強一線員工的指導與培訓.一線員工的行為對顧客的感受影響是非常之大的，他們在顧客心中留下的印象也將是非常深刻的。因此，對一線員工的培訓，要對員工的外表、提供服務時的態度、行為、語言和效率的使用進行指導；也要提高員工和客戶溝通的技巧以及處理應急情況的能力，對顧客來說“員工就代表餐廳“，“員工就是餐廳的品牌”。②、管理顧客的期望值,指導客人享受服務

對客戶資料進行分類優化整理，實施“精細化”的人性服務。了解顧客初在餐廳消費時，服務人員要教會客人服務設施知識，指導客人享受服務。投訴就會減少,提高顧客讓渡（附加）價值。在顧客生日時發送別致的生日賀卡，在餐廳時贈送生日蛋糕等。根據不同顧客的愛好派送各種音樂會或酒會的貴賓票等，用這種“精細化”人性的服務會使顧客感覺到“尊貴、優越、獨享、貼身、個性化”的品牌服務，從而潛移默化地提升品牌的忠誠度。

③、目視的管理

對餐廳客人能看到的物品設施進行目視的管理。如飯店的店容、店貌、外圍環境、店內物品設施都擺放整齊有序、員工的儀容儀表、精神狀態、員工制服、餐廳氣氛、、飯店環境要潔凈美觀，裝修裝飾精致典雅；給客人一個良好餐廳形象。

④、建立“關注顧客”文化，“關注顧客”永遠是每周高級例會和部門例會的議題 要為顧客提供優質服務，餐廳的所有員工（包括企業的高層領導）必須首先要樹立和不斷地強化服務觀念。餐廳應當將這種觀念升華構建成一種真正的企業文化。顧客的購買過程是一個在消費過程中尋求尊重的過程。顧客與員工對餐廳經營活動的參與程度和積極性，很大程度上影響著企業的顧客滿意度。高素質的、充滿活力和競爭力的員工隊伍，比好的硬件設施更能創造顧客滿意。餐廳應銘記，只有對顧客的信任和尊重永遠真誠，以“可靠的關懷”和“貼心的幫助”，才能真正贏得顧客。⑤、建立服務的落實體系,積極應對客戶投訴,知道什么方面需要提高，顧客投訴是加強顧客品牌忠誠的一次契機。在顧客選擇餐廳的時代，顧客對餐廳的態度決定著餐廳的興衰成敗。做為餐廳的店長要親自參與顧客服務，并處理顧客的抱怨信或抱怨電話。我們要明白開發一個新顧客的成本是留住一個老顧客的5倍，而流失一個老顧客的損失，只有爭取10個新顧客才能彌補！管理者在提高顧客滿意度中的作用

管理者在提高顧客滿意度中應該是一個營建“關注顧客”文化的倡導者,將員工導向“關注顧客”的管理文化。此時的管理者即是顧客服務第一人又是訓導師,既要親自為顧客服務，用榜樣作用帶動員工的動力,又要教會員工“關注顧客”文化的新標準，讓員工相信并應用,使員工明白“關注顧客”的重要性.,鼓舞員工士氣，創造“關注顧客”的團隊氛圍,積極擴大“關注顧客”文化的影響力，.帶領好團隊,以群體力量達成提高顧客滿意度的目標。管理者在推行“關注顧客”文化標準時,即要發現錯誤行為給予及時糾正和指導,又要建章立制，獎優罰劣，激勵員工用卓越的方式完成工作,保證提高顧客滿意度的目標實現．在客人面前管理者也應是一個營銷者，帶領員工創造令顧客滿

意的產品和服務,并將其傳遞予顧客。

員工在提高顧客滿意度中的作用

由于服務的無形性、與消費的同時產生和消逝，因而質量的高低不僅與服務提供者有關，還與服務接受者的心情、偏好等有關。因此，在提高服務質量過程中，要求員工在顧客三米的時候就必須微笑。使無形服務有形化。使客人感覺到我們是親切、友善的親善大使．在顧客服務時，應判斷顧客在消費時的心情和消費偏好，提供超越顧客期望的服務，使顧客滿意。做一個智慧的服務專家，能預計顧客需求，解決顧客問題關注細節，提供增值服務，服務多一點，滿意多一點，全方位地提高顧客滿意度．是靠群體力量達成顧客滿意的目標的團隊一個分子．是一個講求品質專業的操作者．是營建顧客的忠誠感公關第一人．是一個人際關系和諧、成功的愉快的合作者．是一個培養服務精神，不僅讓顧客滿意，更要讓顧客在享受服務過程中愉悅。

第五篇：如何提升服務質量之我見

服務質量規范年活動之我見

為提高我市公交服務質量，市交通局舉辦“服務質量規范年”活動，活動以廣泛深入開展公交行業“六優”服務（服務理念優、服務形象優、安全行車優、營運秩序優、車輛環境優、車容設施優）；通過加強宣傳、教育、規范、監督、考核等措施，努力提高徐州城市客運行業的文明程度。

我認為：要保證服務人員按照要求和計劃去執行服務，避免在執行過程當中出現偏差，著實提高服務水平，我們應該注意以下幾點：

（一）著力提高服務意識

通過開展多種形式的宣傳教育活動，使公交企業管理人員及廣大從業人員充分認識到服務質量的高低，既是城市客運行業學習實踐科學發展觀最直接的體現，也是城市形象的重要組成部分。把開展“服務質量規范年”活動、提高城市客運行業服務質量，為群眾提供安全、優質、便捷的服務作為黨和人民賦予我們的重任常抓不懈，作為政府關注民生、服務市民的紐帶和橋梁抓實抓好。通過新聞媒體、客運網站、板報等多種形式，廣泛宣傳提升公交服務質量的意義、內容、目標，形成濃厚的輿論宣傳氛圍；認真組織，層層動員，讓城市客運廣大干部、職工、從業人員充分認識到：城市客運服務中行車文明、服務周到、語言文明、儀表文明、車容文明，是當前城市客運事業發展進步的迫切要求，是滿足人民群眾出行的需求，抓好城市客運行業服務管理人員及從業人員的教育培訓工作。努力提升駕乘人員素質。

（二）著力解決突出問題

著力解決城市客運行業群眾反映比較強烈的問題，通過宣傳教育、規范治理，使公交車行車秩序明顯好轉，使不進站停車、隨意變更線路、開霸道車、野蠻車、違規違章等現象得到遏制。營造安全、衛生、文明、有序的城市客運市場秩序，提高乘客的滿意度。重點問題重點解決，分階段整治，加大整治力度，切實做到發現問題解決問題。按照公交駕駛員，公交線路，公交企業三個層次分別制定考核標準；采取企業內部考核與管理部門考核相結合的辦法進行，督促各經營企業強化對從業人員的思想教育，經常組織人員上線路對所屬營運車輛實施監督檢查，發現從業人員不遵章守紀、飆車、搶道、吸煙、閑聊、開車打手機等違反安全操作規程的，要及時予以糾正管理；運用科技手段推進考核工作。利用信息技術，充分發揮公交車GPS智能調度系統功能，控制車距、車速，科學調配運力；加強信息資源共享。加強與交警等部門間的溝通合作，對市長信箱、城市管理12319熱線、客運投訴記錄、交警交通違章及事故記錄、客運網站投訴等方面的反映、采集的數據、資料、信息進行綜合運用，提高考核的有效性；加強集中治理工作。在高峰時段安排稽查人員到各公交調度室、公交車站進行現場抽查，對群眾意見較大的公交線路進行重點檢查，并配合交警支隊對公交車不走專用道、闖紅燈、逆行、違法變更車道等行為予以教育和查處。

（三）著力健全創新管理制度和機制

要把解決現實問題與建立長效機制結合起來，廣泛征求群眾意見，深入研討、認真思考、不斷總結經驗，努力解決在工作機制上存在的不適應的方面，推進公交企業建立積極向上的企業文化，制定符合實際、便于操作的規章制度，逐步建立健全對城市客運行業規范、嚴格、管用的管理體制機制。建立和完善內部

管理制度，制定服務管理措施，對運營服務、行車安全、車輛設施等作出嚴格規定，在駕駛員中推行“服務質量承諾制”，提高駕駛員業務素質；四是加強從業人員職業道德教育，從基本規范服務抓起，建立比較完整的規范服務標準，以教育和處罰相結合的方式，對駕駛員違規、違章操作行為進行處理和責任追究；完善投訴處理工作制度和監督管理處罰制度，規范張貼營運車輛和車站牌上的投訴監督電話，對受理的投訴案件及時核實查處并給予反饋；制定乘客滿意度調查制度，不定期進行乘客滿意度調查，采取召開座談會，發放行風調查問卷、明察暗訪等形式，將經營企業的聲譽和形象、市民的的意見反饋及乘客滿意率作為重要考核指標。

（四）樹立先進典型

積極培養和樹立先進典型，評選表彰一批腳踏實地、勤勤懇懇，兢兢業業，真情服務的公交、駕駛員、文明公交線路、文明出租車隊、規范管理企業，成為行業的排頭兵。讓管理規范、服務質量高的企業、線路、車隊和駕駛員得到應有的尊重和褒獎，形成正確導向，引導全行業形成愛崗敬業、誠實守信，講文明、講道德的風氣，擦亮城市客運窗口，建立安全文明交通。

（五）建立信用檔案和通報制度

對各公交經營企業及從業人員建立信用檔案，將基本情況、服務質量、經營中的不良行為等記入信用檔案，對從業人員的好人好事、表揚信件、錦旗進行登記，對違章情況進行記錄，對違規頻率高、違規次數多的，要在企業例會和新聞媒體上公開曝光。

（六）建立健全獎懲機制

對評選出的優秀公交駕駛員進行表彰，給予切實的獎勵；對評選出的優秀公交企業進行政策優惠或政策扶持（如企業經營與政府補貼機制掛鉤，采取優先補貼或傾斜政策；在今后線路調整方面進行優先安排）；對活動中的違章違紀行為，給予相應處罰，情節嚴重的嚴肅追究責任。

改善服務不是一朝一夕可以見效的，關鍵在于持之以恒的堅持，從根本上改善服務觀念，養成良好的服務習慣。公交是城市流動的風景線，是一個城市的名片，而公交服務更直接反應出一個這個城市人員素質，只有腳踏實地，著實開展工作，不虛不假，才能真正做到文明服務，素質公交。

宗繼龍

2011-11-22