第一篇：論如何提高餐廳服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量

如何提高餐廳服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)性企業(yè)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷策略的基礎(chǔ)，要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，酒店必須提高服務(wù)質(zhì)量。而作為酒店重要部門之一的餐飲部，就有著責(zé)無旁貸的責(zé)任。提高餐廳服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量也就日益成為酒店餐飲部的工作重心。隨著經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展、人民生活水平的提高、交通的日益便捷，旅游業(yè)呈現(xiàn)出空前繁榮的景象，市場(chǎng)上大大小小的酒店如雨后春筍般迅速出現(xiàn)，由此，酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也就越來越激烈。要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，必須認(rèn)真研究分析市場(chǎng)，制定切合實(shí)際的競(jìng)爭(zhēng)策略。而無論哪種競(jìng)爭(zhēng)策略，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是實(shí)現(xiàn)策略的基本任務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)能提高顧客的消費(fèi)價(jià)值，提高顧客的滿意度、信任感，最終培養(yǎng)出忠誠(chéng)的顧客，從而保持長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)力。所以，酒店餐飲部必須提高服務(wù)質(zhì)量并以保持服務(wù)質(zhì)量的可靠性。

一、服務(wù)質(zhì)量的概念

服務(wù)質(zhì)量就是指服務(wù)水準(zhǔn)能滿足顧客服務(wù)需求的特性的總和。從廣義上來講，酒店餐飲的服務(wù)質(zhì)量包括三個(gè)方面的要素，及設(shè)施設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品和勞務(wù)服務(wù)的質(zhì)量；從狹義上來講是指餐飲勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量，主要指由餐廳服務(wù)員的服務(wù)勞動(dòng)所提供的，不包括食物形態(tài)部分所組成的價(jià)值。本文所指的服務(wù)質(zhì)量主要是狹義上的服務(wù)質(zhì)量。要提高酒店餐飲部的服務(wù)質(zhì)量，首先必須了解就餐顧客對(duì)于服務(wù)的需求到底有哪些。從實(shí)際來看，就餐顧客對(duì)于酒店餐飲部服務(wù)的需求主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1、及時(shí)與快速的服務(wù)效率。隨著現(xiàn)代生活節(jié)奏的加快，顧客對(duì)于時(shí)間的要求越來越高，目前顧客對(duì)于餐廳的投訴或不滿，很大一部分是由于上菜速度太慢或服務(wù)人員對(duì)于顧客的要求反應(yīng)不及時(shí)。所以，要使顧客滿意，很重要的一點(diǎn)就是服務(wù)要及時(shí)，如果顧客等候時(shí)間過長(zhǎng)，即使菜肴、飲品質(zhì)量再好，也會(huì)使顧客不滿意。材料中的小李服務(wù)態(tài)度是很好的，有很多細(xì)節(jié)問題他都考慮到了，而且服務(wù)也比較及時(shí)。

2、禮貌的行為和語言表示了對(duì)他人的尊重，體現(xiàn)了服務(wù)人員良好的修養(yǎng)，是使客人感到高興和滿意的基本要素之一。

3、熱情與誠(chéng)懇的服務(wù)激情。顧客在整個(gè)服務(wù)過程中希望員工始終保持精神飽滿、專心致志的工作狀態(tài)，為自己提供積極、主動(dòng)、微笑、暖人的服務(wù)。這種服務(wù)是真誠(chéng)的、發(fā)自內(nèi)心的、自覺的，而不是被動(dòng)的、消極的和程式化的。

4、親切與友好的服務(wù)細(xì)節(jié)。指顧客在接受服務(wù)時(shí)希望服務(wù)人員要有人情味，要和善、友好，不得流露厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要用誠(chéng)意和友善的言行消除客人的距離感。材料中的小李在細(xì)節(jié)服務(wù)中做得非常到位，雖然中途有不盡如人意的地方，但是在細(xì)節(jié)方面卻是十分注重的，比如他提醒客人小心燙時(shí)就是細(xì)節(jié)服務(wù)。

5、諒解與安慰的服務(wù)技巧。每個(gè)顧客來自不同的國(guó)家與地區(qū)，信仰不同，價(jià)值觀念各異，所以在服務(wù)過程中會(huì)出現(xiàn)許多意想不到的問題。此時(shí)，顧客就需要服務(wù)人員會(huì)靈活運(yùn)用服務(wù)技巧，給予顧客以理解、諒解和善意的謙讓，避免尷尬場(chǎng)面的出現(xiàn)。

二、酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)

1、主觀性

酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量是由設(shè)備質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平三部分構(gòu)成，它綜合反映了酒店的管理與服務(wù)能力。服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅取決于餐飲硬件設(shè)施的好壞，還取決于廚房所提供的菜肴質(zhì)量，更取決于酒店各崗位服務(wù)員的服務(wù)水平，如服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率等，也就是所謂提供的軟件水平，評(píng)定服務(wù)質(zhì)量好壞的主體（即顧客）在評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)常常帶有較大的主觀性。

2、短暫性

酒店餐飲服務(wù)與顧客消費(fèi)時(shí)同時(shí)進(jìn)行的，顧客就餐結(jié)束，服務(wù)工作也就基本完成，因此服務(wù)質(zhì)量具有短暫性。在短暫的時(shí)間內(nèi)要想出色地完成迎客、點(diǎn)菜、上菜、斟酒等一系列基本工作，并為顧客提供滿意而又驚喜的定制化服務(wù)，給顧客留下長(zhǎng)久的美好印象，服務(wù)員就必須在每次服務(wù)過程中對(duì)自己的工作及顧客都極為用心，正所謂全心全意為顧客服務(wù)，看似短暫的服務(wù)不僅能培養(yǎng)忠誠(chéng)的顧客，而且還能提升酒店的知名度和美譽(yù)度。

3、協(xié)調(diào)性

從酒店的后臺(tái)生產(chǎn)到前臺(tái)為顧客提供用餐服務(wù)過程中，有很多環(huán)節(jié)，且每個(gè)環(huán)節(jié)能否有效銜接與協(xié)調(diào)將直接影響到顧客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。如：經(jīng)常有傳菜員將菜上錯(cuò)給客人，而服務(wù)員由于忙沒有及時(shí)核對(duì)菜單，導(dǎo)致了顧客的不滿。這種情況主要是員工間工作沒協(xié)調(diào)好的表現(xiàn)，只要傳菜員發(fā)現(xiàn)服務(wù)員工作很忙，在上菜之前能夠主動(dòng)去核對(duì)一下菜單，是完全可以避免的；就算菜已上錯(cuò)了桌，服務(wù)員也可以向顧客解釋并給予一定的優(yōu)惠，也能挽回一部分損失的可能。總之，員工間在工作中好的協(xié)調(diào)性能大大減少錯(cuò)誤的發(fā)生，而且還能提高顧客對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的滿意度。

材料中的服務(wù)員小李，服務(wù)態(tài)度非常良好，而且也很有服務(wù)熱情，很多細(xì)節(jié)方面的工作也做得很足夠，就服務(wù)態(tài)度來講小李的服務(wù)不存在任何問題。

三、現(xiàn)在餐廳服務(wù)中存在的問題

近幾年來的抽樣調(diào)查統(tǒng)計(jì)表明，入境旅游者對(duì)我國(guó)高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量總體評(píng)價(jià)普遍較好。在對(duì)我國(guó)高星級(jí)酒店服務(wù)、餐飲服務(wù)、交通服務(wù)、娛樂服務(wù)、購物服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)和郵電通訊服務(wù)七個(gè)方面的服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)中，滿意率最高的一直是高星級(jí)酒店服務(wù)，評(píng)價(jià)“尚好”以上的人數(shù)一般都超過90%。雖然我國(guó)酒店尤其是中高檔酒店的經(jīng)營(yíng)與管理較好，但就整體服務(wù)質(zhì)量而言，還存在著不少問題，以材料為分析前提，概括高星級(jí)酒店存在的問題：

1、酒店管理層只注重經(jīng)濟(jì)效益，服務(wù)質(zhì)量管理意識(shí)淡薄。不少管理人員口頭承諾與執(zhí)行并不一致，以致員工的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度差，服務(wù)不規(guī)范，服務(wù)錯(cuò)誤經(jīng)常發(fā)生。

2、未能制定出科學(xué)的員工獎(jiǎng)懲與考核制度，造成員工積極性不高，服務(wù)質(zhì)量不能提高。

3、不注重員工的技能培訓(xùn)，如外語溝通技能、用餐服務(wù)過程中的應(yīng)變技能等等。隨著高星級(jí)酒店越來越國(guó)際化，接待外賓的機(jī)會(huì)也就越來越多，如果這時(shí)候餐廳服務(wù)員連最基本的溝通都不能，那如何談超值服務(wù)？所以，作為酒店管理層，特別是高星級(jí)酒店的管理層最不應(yīng)該忽略的就是餐廳服務(wù)員的外語溝通能力。

四、提高餐飲部服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量的措施

（一）端莊的儀表儀容、得體的禮貌待客

儀容儀表是一個(gè)人精神面貌的外在體現(xiàn)，包括姿態(tài)、表情、衣著及修飾等方面的內(nèi)容，它與一個(gè)人的道德修養(yǎng)、文化水平、審美情趣和文明程度有著密切的關(guān)系。良好的儀容儀表不僅體現(xiàn)了服務(wù)人員的修養(yǎng)和內(nèi)在品德，同時(shí)也體現(xiàn)了酒店的企業(yè)形象。材料中雖未涉及儀容儀表的內(nèi)容，但是儀容儀表是給客人的“第一印象”，它的重要性不管在心理學(xué)還是在管理學(xué)都得以體現(xiàn)，因此不能忽視。如果說儀容儀表是餐廳服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量的外在表現(xiàn)，那么禮貌待客則體現(xiàn)了餐飲的時(shí)代風(fēng)格。禮貌是人與人之間接觸交往中，相互表現(xiàn)敬重和友好的行為規(guī)范。它通過言談、表情、姿勢(shì)等來表示對(duì)人的尊重。禮貌服務(wù)主要是要做到：舉止大方、有禮有節(jié)；表情真切、微笑服務(wù)；語氣委婉、使用敬語；態(tài)度和藹、真誠(chéng)待客。

一名優(yōu)秀的餐飲服務(wù)人員要時(shí)時(shí)、事事、處處保持端莊大方的儀容儀表，表現(xiàn)出彬彬有禮的服務(wù)態(tài)度，讓客人真正體會(huì)到“賓至如歸”的親切感。

材料中的小李服務(wù)態(tài)度良好，在服務(wù)意識(shí)上也體現(xiàn)出比較強(qiáng)的主動(dòng)性，這在服務(wù)中是難能可貴的。

（二）主動(dòng)熱情的服務(wù)態(tài)度

在餐飲服務(wù)中，體現(xiàn)良好的服務(wù)態(tài)度要做到以下幾點(diǎn)：

1、保持一流的微笑

微笑所表達(dá)的是對(duì)人親切、友善、理解、尊重、寬容等美好的情感。它可以縮短人與人之間的距離，給人以希望和鼓勵(lì)。餐飲服務(wù)是面對(duì)面的接觸，發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)、主動(dòng)的微笑服務(wù)，將使賓客心情舒暢，精神滿足。餐飲服務(wù)離不開微笑，否則再規(guī)范、再嫻熟、再周到的服務(wù)，客人也不會(huì)感到溫暖，感覺不到誠(chéng)意。

2、要對(duì)顧客的需求保持敏感

顧客對(duì)餐飲服務(wù)的滿意度要求比較高。這就需要服務(wù)人員在工作中要留意觀察，始終保持對(duì)顧客需求的敏感。要做到這一點(diǎn)首先是要發(fā)現(xiàn)與識(shí)別顧客的需要；其次是要對(duì)顧客的需求做出敏捷的反應(yīng)；最后是要記住客人的需求，提供個(gè)性化服務(wù)。服務(wù)中當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人左手用餐時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)上前為客人重新調(diào)整餐具的擺放位置，并將這一信息記入客史檔案，當(dāng)客人再次光臨時(shí)，餐具已經(jīng)按客人習(xí)慣調(diào)整到位。如此積極主動(dòng)的服務(wù)相信會(huì)使客人有一種滿足感。

3、把握服務(wù)火候

我們要求服務(wù)人員要主動(dòng)接近賓客，但又要保持距離。高明的服務(wù)者不會(huì)一味的，不分對(duì)象的表現(xiàn)自己的“熱情”。熱情是服務(wù)的基礎(chǔ)，但 “自然”才是服務(wù)的最高境界。要做到自然，就要把握分寸。不要讓我們的服務(wù)打擾客人，不要讓客人接受服務(wù)的時(shí)候感到別扭，要讓客人享受服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該是恰到好處的服務(wù)。

4、平等待客

平等待客的服務(wù)理念是每一名餐飲從業(yè)人員應(yīng)該具有的基本道德修養(yǎng)，它是良好服務(wù)態(tài)度得以體現(xiàn)的前提。

5、堅(jiān)持“客人總是對(duì)的”服務(wù)理念

賓客是酒店一切收入的來源，服務(wù)中要牢記“客人總是對(duì)的”這條準(zhǔn)則。無論處理任何事情，都要站在客人的立場(chǎng)上，把“理”讓給客人。要記住，永遠(yuǎn)不要和客人爭(zhēng)吵，因?yàn)檩敿铱偸蔷频辍?/p>

6、注重細(xì)節(jié)服務(wù)

服務(wù)中最能體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的常常是一個(gè)細(xì)小的動(dòng)作，最能讓客人感動(dòng)的也往往是一些小事。老子曰：“天下難事，必做于易；天下大事，必做于細(xì)”。餐飲服務(wù)質(zhì)量要想精益求精，就必須做到“舉輕若重”，做好每一個(gè)細(xì)節(jié)，才能達(dá)到“舉重若輕”的境界。

本案例中的小李作為一名餐廳服務(wù)員注重細(xì)節(jié)服務(wù)，就其本身而言，服務(wù)流程是熟悉的，而且也是一位有經(jīng)驗(yàn)有膽識(shí)的服務(wù)員。酒店管理層應(yīng)該注重員工的個(gè)性與特點(diǎn)，發(fā)掘他們身上的優(yōu)點(diǎn)與長(zhǎng)處，避免將員工不擅長(zhǎng)的事情交付予他們，樹立酒店良好的服務(wù)形象，在員工服務(wù)熱情上取勝于其他同行。

（三）酒店管理層應(yīng)注重員工服務(wù)技能的培訓(xùn)

加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)技能。嫻熟的服務(wù)技能是決定服務(wù)質(zhì)量水平的基礎(chǔ)，它體現(xiàn)了服務(wù)人員所應(yīng)具備的專業(yè)素養(yǎng)，也體現(xiàn)了餐飲企業(yè)的管理水平。服務(wù)技能包括服務(wù)技術(shù)和服務(wù)技巧兩方面。

服務(wù)技術(shù)是指服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)的規(guī)范化程度和熟練程度，各種服務(wù)技術(shù)都應(yīng)有一定的數(shù)量、質(zhì)量和速度標(biāo)準(zhǔn)等科學(xué)的操作規(guī)程，企業(yè)要通過這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)，進(jìn)而提高員工的服務(wù)技術(shù)。

服務(wù)技巧是指在不同場(chǎng)合、不同時(shí)間、針對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象而靈活做好服務(wù)接待工作，達(dá)到良好效果的能力。這種能力在餐飲企業(yè)工作中尤為重要，服務(wù)最大的特點(diǎn)就是面對(duì)人，而人是復(fù)雜的，規(guī)程只能提供指南，卻不可能提供判斷某種服務(wù)方式是對(duì)或是錯(cuò)的絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)。因此，靈活處理非常重要，不管采用哪種合理的方式、手段，只要達(dá)到使客人滿意的效果，就是成功的。

靈活的服務(wù)技巧的培養(yǎng)需要服務(wù)人員在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)，作為餐飲企業(yè)來講，要針對(duì)此問題加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)，把工作中一些優(yōu)質(zhì)服務(wù)的案例通過角色演練、現(xiàn)場(chǎng)模擬等方式推而廣之，增強(qiáng)員工的現(xiàn)場(chǎng)感受力；另一方面企業(yè)還要給服務(wù)人員相應(yīng)的權(quán)利，以方便他們?cè)跒榭腿朔?wù)時(shí)做到靈活應(yīng)變，作為餐飲企業(yè)應(yīng)該明白，企業(yè)一切規(guī)章制度最根本的目的就是使顧客滿意，只要是顧客滿意的，就是員工應(yīng)該做的。

綜合材料來看，小李的外語溝通能力確實(shí)有待提高。雖然不要求酒店服務(wù)員能有一口流利的英語，但是最基本的日常交流是要求掌握的。酒店的管理層不能忽視員工定期培訓(xùn)的重要性，只有員工擁有了嫻熟的服務(wù)技能，酒店才能達(dá)到其追求經(jīng)濟(jì)效益的目的。材料中的服務(wù)員反應(yīng)很及時(shí)，他能在不利于服務(wù)的情況下化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，這種能力不是一般剛剛上崗的服務(wù)員就具備的。所以，作為酒店的高層管理，應(yīng)該時(shí)時(shí)刻刻關(guān)注員工的工作狀態(tài)與工作質(zhì)量，在必要時(shí)提醒員工與幫助員工，這樣才能促進(jìn)員工的進(jìn)步，從而提高酒店的知名度。

五、小結(jié)

從材料可知：面對(duì)逐漸成熟的市場(chǎng)和逐步成熟的消費(fèi)者，以及服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的全球化，酒店必須注重餐飲部員工的服務(wù)質(zhì)量，全方面的提升他們自身的服務(wù)能力，樹立自動(dòng)、自主為客人服務(wù)的服務(wù)意識(shí)，不斷探索、創(chuàng)新適應(yīng)餐飲消費(fèi)市場(chǎng)發(fā)展的管理方法，爭(zhēng)取在未來競(jìng)爭(zhēng)中的主動(dòng)地位。

第二篇：論營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)如何提高服務(wù)質(zhì)量

論營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)如何提高服務(wù)質(zhì)量

經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，離不開金融服務(wù)需求。金融服務(wù)更重要的是商業(yè)銀行服務(wù)，商業(yè)銀行是一種為社會(huì)及客戶提供融資、支付、信息咨詢和風(fēng)險(xiǎn)管理等金融服務(wù)行業(yè)。我國(guó)商業(yè)銀行脫胎于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)模式，在國(guó)家高度壟斷保護(hù)下經(jīng)營(yíng)，因此很少從滿足客戶需求角度來考慮提供商業(yè)銀行服務(wù)。

金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，是一種信譽(yù)的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。由于商業(yè)銀行服務(wù)難以用量化的產(chǎn)品質(zhì)量技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)來檢驗(yàn)其質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的好壞往往是在服務(wù)傳遞過程中，通過客戶的一系列感受所得出的服務(wù)質(zhì)量差距來評(píng)價(jià)的，所以商業(yè)銀行服務(wù)必須以客戶滿意度為宗旨。為此對(duì)客戶滿意度來詳細(xì)的討論。而客戶滿意則要用上文所得的服務(wù)質(zhì)量量表來測(cè)量。

一、理解和認(rèn)識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵

銀行服務(wù)的核心是維護(hù)和加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系。如何持久地贏得市場(chǎng)是每一個(gè)企業(yè)需要永遠(yuǎn)面對(duì)的問題。銀行要以客戶為中心，調(diào)整自身，服務(wù)要從單純經(jīng)營(yíng)金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到維護(hù)和加深與顧客的聯(lián)系上，僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的，還必須研究客戶需要背后復(fù)雜的各種因素，只有緊緊抓住維護(hù)與顧客的關(guān)系這一核心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以高質(zhì)量、多樣化、特色服務(wù)，滿足顧客多層次需要，才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動(dòng)力。“顧客”概念是一個(gè)“大顧客”概念，不僅銀行直接服務(wù)的對(duì)象是顧客，與銀行服務(wù)有制約關(guān)系的部門，甚至銀行自身的員工都應(yīng)視同為顧客。銀行在處理與顧客的關(guān)系上，應(yīng)樹立大市場(chǎng)、大客戶的意識(shí)以及“服務(wù)是一個(gè)全過程”的概念。構(gòu)建新型銀企關(guān)系，對(duì)制約與顧客關(guān)系的因素進(jìn)行協(xié)調(diào)管理，增強(qiáng)客戶的穩(wěn)定性，沒有良好的服務(wù)作保障，即使一時(shí)被拉過來的客戶也可能會(huì)跑掉。優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是信譽(yù)。

二、強(qiáng)化和提高服務(wù)意識(shí)

首先，要全面動(dòng)員，深入發(fā)動(dòng)，大造聲勢(shì)，宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)關(guān)系到企業(yè)形象，因此，要必須做到全面發(fā)動(dòng)，全員參與，把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)作為一項(xiàng)生命工程來抓。銀行業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，在強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)的同時(shí)，服務(wù)理念、服務(wù)意識(shí)也是他們隨時(shí)需要進(jìn)行強(qiáng)化的一項(xiàng)長(zhǎng)期訓(xùn)練。其次，明確目標(biāo)，制定計(jì)劃，分步實(shí)施，責(zé)任到人。對(duì)文明服務(wù)工作進(jìn)行總體規(guī)劃，制訂階段性目標(biāo)，聯(lián)系自身實(shí)際，進(jìn)行細(xì)化和充實(shí)。對(duì)目標(biāo)進(jìn)行層層分解，責(zé)任到人，做到人員定崗，用具定位，操作定型，服務(wù)定時(shí)，努力實(shí)現(xiàn)井然有序的工作秩序。再次，完善機(jī)制，嚴(yán)格考核，公開標(biāo)準(zhǔn)，獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)。不斷完善規(guī)章制度，使服務(wù)行為規(guī)范化、制度化。要結(jié)合本行實(shí)際，建立嚴(yán)格的獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰制度，制訂和完善嚴(yán)格的崗位規(guī)范、各項(xiàng)業(yè)務(wù)的具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)操作規(guī)程，同時(shí)將有關(guān)經(jīng)營(yíng)管理、業(yè)務(wù)操作、內(nèi)部管理等規(guī)章制度，按專業(yè)分工進(jìn)行系統(tǒng)完善、整理和匯編，并要求全體員工對(duì)本職崗位每項(xiàng)操作規(guī)程熟記會(huì)背，熟練規(guī)范運(yùn)用。最后，實(shí)施“一把手”工程，搞好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是立行興業(yè)增效之本，因此必須擺在重要位置，納入工作決策的總體思路，全面實(shí)施“一把手”工程。要成立以行長(zhǎng)為組長(zhǎng)的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，各支行、也要層層簽訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)責(zé)任書，將各項(xiàng)指標(biāo)量化、細(xì)化，責(zé)任分解到人，并納入行長(zhǎng)目標(biāo)管理體系考核。

三、加強(qiáng)培訓(xùn)教育，提高業(yè)務(wù)技能

優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要從量的積累達(dá)到質(zhì)的飛躍，關(guān)鍵是以人為本，通過教育培訓(xùn)和強(qiáng)化管理，提高員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，提高服務(wù)效率。進(jìn)行上崗培訓(xùn)和崗位練兵，定期進(jìn)行考核及專業(yè)技術(shù)比賽，要求員工業(yè)務(wù)上做到“好、快、準(zhǔn)、嚴(yán)”，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)不能上崗。通過嚴(yán)格的技能培訓(xùn)，使員工學(xué)會(huì)業(yè)務(wù)操作的技能，熟練、準(zhǔn)確地操作各種業(yè)務(wù)；以柜面服務(wù)為突破口，開展形式多樣的以優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)為內(nèi)容的活動(dòng)；組織愛崗敬業(yè)、服務(wù)奉獻(xiàn)的演講比賽，頌揚(yáng)員工努力開拓、勤勉敬業(yè)的高尚風(fēng)范；推廣以員工星級(jí)管理為核心的規(guī)范化服務(wù)。通過對(duì)柜臺(tái)人員“德、能、勤、績(jī)”的考核，授予相應(yīng)的星級(jí)。實(shí)行“掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鉤”，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性；營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要依據(jù)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)營(yíng)業(yè)室內(nèi)外進(jìn)行凈化、美化，在外部形象設(shè)計(jì)上應(yīng)追求鮮明、統(tǒng)一的風(fēng)格，以起到無聲的宣傳作用。

四、提高金融電子化水平，創(chuàng)新服務(wù)手段

新業(yè)務(wù)的開發(fā)，是增強(qiáng)業(yè)務(wù)發(fā)展后勁和競(jìng)爭(zhēng)力的需要。所以商業(yè)銀行應(yīng)設(shè)立專司新業(yè)務(wù)開發(fā)的部門，加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)的調(diào)查、預(yù)測(cè)和分析，研究創(chuàng)新金融產(chǎn)品，完善服務(wù)功能，提高服務(wù)水平。為適應(yīng)企業(yè)、個(gè)人金融意識(shí)不斷增強(qiáng)的需要，目前各家商業(yè)銀行陸續(xù)推出了多種服務(wù)，如儲(chǔ)蓄通存通兌、對(duì)公業(yè)務(wù)通存通取、代發(fā)工資業(yè)務(wù)、代收費(fèi)業(yè)務(wù)、ATM聯(lián)網(wǎng)系列、商務(wù)POS終端、個(gè)人存單抵押貸款、一卡通（或一折通）、個(gè)人外匯買賣業(yè)務(wù)、電話銀行服務(wù)等等。豐富的銀行服務(wù)品種也是客戶選擇銀行的必有的不可少的條件之一。

五、提高消費(fèi)者對(duì)銀行服務(wù)的共感性方面的認(rèn)知度

我國(guó)的消費(fèi)者只是把銀行當(dāng)作是資金管理的場(chǎng)所。外資銀行職員的親切服務(wù)態(tài)度和熱情，將會(huì)給中國(guó)的消費(fèi)者帶來成為主人翁的感覺，促使他們對(duì)外國(guó)的銀行產(chǎn)生良好的印象。加強(qiáng)對(duì)顧客的個(gè)人關(guān)心力度來維持顧客，才能確保其競(jìng)爭(zhēng)力，以防大量顧客流失到服務(wù)質(zhì)量好的外國(guó)銀行。隨著經(jīng)濟(jì)的高度發(fā)展，人們的生活水平日益提高，人的思想發(fā)生變化，從追求有形的東西，開始追求無形的價(jià)值。另外，個(gè)性化流行的今天，消費(fèi)者除了對(duì)銀行服務(wù)的單純性滿足之外，追求個(gè)人存在的價(jià)值，自我實(shí)現(xiàn)的意識(shí)越來越強(qiáng)烈。銀行可以通過對(duì)消費(fèi)者個(gè)人的關(guān)心，從共感性角度來提高目標(biāo)顧客的滿意水平。理解顧客的需要，當(dāng)出現(xiàn)問題時(shí)，關(guān)心顧客，積極地為顧客排憂解難，這樣才能提高顧客的滿意程度，通過這些努力銀行可以確保其老顧客。為了改善與顧客的關(guān)系，對(duì)顧客的需要進(jìn)行調(diào)查，對(duì)交易關(guān)系進(jìn)行分析，并以這些調(diào)查分析結(jié)果為基礎(chǔ)建立顧客數(shù)據(jù)庫，通過細(xì)分市場(chǎng)來給顧客提供定制化的服務(wù)。從一般情況來看，顧客關(guān)系管理的初期很難直接見效，但從中長(zhǎng)期角度出發(fā)，分析交易顧客的特性，并以此為依據(jù)制定開發(fā)和銷售金融產(chǎn)品的市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略是很重要的。

六、為客戶提供個(gè)性化服務(wù)

國(guó)有商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷中存在的另外一個(gè)問題就是:用一種或者幾種大體相同的方式對(duì)待所有的顧客。銀行服務(wù)應(yīng)當(dāng)做到的是透過更佳的服務(wù)，找到顧客索求的價(jià)值點(diǎn)，向顧客提供成熟、可信賴和友好的服務(wù)，在客戶實(shí)現(xiàn)自身利益最大化的前提下，實(shí)現(xiàn)銀行利益的最大化，即差別化和個(gè)性化問題。倘若所有的銀行只能提供一樣的或者是相差無幾的服務(wù)，那么，對(duì)顧客來說，他們將是毫無競(jìng)爭(zhēng)力的，而對(duì)于銀行自身來說，現(xiàn)在的同質(zhì)很可能會(huì)帶來以后致命的打擊。國(guó)有商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷存在的又一個(gè)問題便是服務(wù)實(shí)現(xiàn)層次的錯(cuò)位。如果把銀行的服務(wù)進(jìn)行層次劃分的話，最低層次是便利，其次是效率、尊重、規(guī)范，最高層次是一致。而我國(guó)幾乎所有的銀行服務(wù)，目前所做的工作卻基本集中在做“規(guī)范”上，我們各級(jí)機(jī)構(gòu)都制訂了嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范，對(duì)員工的服務(wù)行為、語言等方面作了要求，但就服務(wù)的上升規(guī)律而言，只有做好了較低層次的，才能做好較高層次的服務(wù)。銀行客戶經(jīng)理的知識(shí)水平和業(yè)務(wù)技能與服務(wù)要求之間的差距。日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)，使服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)越來越高。目前銀行解決這個(gè)問題的途徑是實(shí)行客戶經(jīng)理制，通過客戶經(jīng)理制的實(shí)施，實(shí)現(xiàn)與銀行與客戶之間“一對(duì)一”的溝通和服務(wù)。這種“一對(duì)一”的服務(wù)要求銀行營(yíng)銷人員，也就是客戶經(jīng)理要向客戶提供“一站式”的一攬子服務(wù)。客戶經(jīng)理既要有精深的金融專業(yè)知識(shí)和全面的業(yè)務(wù)技能，又要有很強(qiáng)的溝通和協(xié)調(diào)能力，還要有敏銳的市場(chǎng)洞察力和判斷力。

總之，銀行服務(wù)業(yè)的發(fā)展是一個(gè)全局性的，在學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展觀實(shí)踐中，商業(yè)銀行服務(wù)必須遵循市場(chǎng)客觀規(guī)律，支持三農(nóng)及服務(wù)區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展，深入了解商業(yè)銀行服務(wù)與各經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域密切聯(lián)系的，在全面協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展過程中不斷涌現(xiàn)的新動(dòng)向、新需求，加強(qiáng)策略優(yōu)化和金融服務(wù)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行服務(wù)與整體經(jīng)濟(jì)社會(huì)可持續(xù)發(fā)展需求的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。

第三篇：論如何提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

論如何提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

[摘要]醫(yī)院是治病救人、呵護(hù)健康、滿足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的健康需求的醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)。醫(yī)療質(zhì)量是一所醫(yī)院存在和發(fā)展的生命線，醫(yī)療質(zhì)量管理是醫(yī)院管理學(xué)的精髓，它不僅和病人的生命息息相關(guān)，也直接關(guān)系到醫(yī)院的存亡。醫(yī)療質(zhì)量管理更是一項(xiàng)綜合管理工程，是醫(yī)院打造核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要方面。目前，醫(yī)療糾紛有不斷增長(zhǎng)的趨勢(shì)。針對(duì)當(dāng)前不和諧的醫(yī)患關(guān)系，更需要我們廣大醫(yī)務(wù)工作者努力提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，探索提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的有效方法，以保證醫(yī)療安全，盡可能減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

醫(yī)院是治病救人、呵護(hù)健康、滿足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的健康需求的醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)。醫(yī)療安全與質(zhì)量是醫(yī)院生存的命脈，一個(gè)沒有醫(yī)療質(zhì)量保障的醫(yī)院如同沒有根基的海市蜃樓，它的盛況一定是虛假和短暫的，而醫(yī)療質(zhì)量的提高離不開優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)院只有“以病人為中心”，樹立正確的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，建立高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)理念，加強(qiáng)服務(wù)環(huán)節(jié)管理，注重醫(yī)療服務(wù)效果，才能真正為群眾提供優(yōu)質(zhì)、安全、滿意的醫(yī)療服務(wù)，才能提高醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，在醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。針對(duì)當(dāng)前不和諧的醫(yī)患關(guān)系，更需要我們廣大醫(yī)務(wù)工作者努力提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)療質(zhì)量如此重要，作為醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)管理者，面臨著同樣的問題，就是如何搞好醫(yī)療質(zhì)量管理，創(chuàng)建一流的醫(yī)療品牌。提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的有效途徑主要有以下幾個(gè)方面：

1.加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部綜合管理，切實(shí)改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)院要不斷提高行政、業(yè)務(wù)管理水平，充分調(diào)動(dòng)各級(jí)醫(yī)務(wù)人員的工作積極性和責(zé)任性，不斷提高其技術(shù)水平和業(yè)務(wù)能力；專業(yè)技術(shù)人員的扎實(shí)的理論水平、豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)和實(shí)際技術(shù)操作能力在診療工作中能夠及時(shí)做出正確判斷和處理，贏的寶貴的臨床治療時(shí)間，技術(shù)人員綜合業(yè)務(wù)水平是醫(yī)療質(zhì)量與安全的重要保障；不斷引進(jìn)新技術(shù)，新設(shè)備，先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備可以提高診斷符合率和治愈率，提高醫(yī)療服務(wù)水平，減少醫(yī)療醫(yī)療差錯(cuò)事故，從而保證醫(yī)療安全與質(zhì)量；大力引進(jìn)和培養(yǎng)高層次、專業(yè)化的實(shí)用型人才，杜絕采用虛而不實(shí)、無真才實(shí)學(xué)的學(xué)科帶頭人，獎(jiǎng)勵(lì)在醫(yī)療工作中做出突出成績(jī)的醫(yī)療護(hù)理人員；嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度，要建立和完善醫(yī)院、質(zhì)控部門及科室三級(jí)醫(yī)療質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)，制定和完善行之有效的各項(xiàng)規(guī)章制度和各級(jí)醫(yī)務(wù)人員職責(zé)，加強(qiáng)環(huán)節(jié)質(zhì)量的管理和控制，把質(zhì)量的評(píng)估監(jiān)督與不斷改進(jìn)融入日常管理之中，對(duì)醫(yī)療工作實(shí)行科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)化管理和全面有效的質(zhì)量控制，健全的規(guī)章制度、明確的崗位職責(zé)和嚴(yán)明的技術(shù)操作規(guī)范能夠有效防范和杜絕醫(yī)療差錯(cuò)事故，是保證醫(yī)療質(zhì)量與安全的重要因素。

2.以人為本，要堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)宗旨，改善服務(wù)態(tài)度，因病施治，合理檢查、合理用藥、合理收費(fèi)，有效緩解老百姓“看病貴”的問題。要依法行醫(yī)、依法執(zhí)業(yè)，減少醫(yī)療安全隱患，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，不斷提高社會(huì)效益的同時(shí)增加經(jīng)濟(jì)效益。為病人提供全方位優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。樹立“病人第一”的宗旨，從患者的利益出發(fā)，最大限度地滿足患者心理和生理上的需求。要注重服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，從醫(yī)護(hù)人員的著裝、語言、表情到病房條件、就醫(yī)環(huán)境、診療水平等。醫(yī)務(wù)人員要為病人主動(dòng)提供人性化服務(wù)，靈活應(yīng)變，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)臏贤记桑孕膿Q心，用真情感染病人。醫(yī)院要開通電話、網(wǎng)絡(luò)等多途徑預(yù)約服務(wù)；提供耐心、周到的全程導(dǎo)診服務(wù)；開展醫(yī)護(hù)人員間優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)競(jìng)賽；制定對(duì)出院病人電話或網(wǎng)絡(luò)定期回訪制度，全力為病人提供親情式、細(xì)微化的人性化服務(wù)，進(jìn)而建立起患者對(duì)醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員相互理解與信任的和諧醫(yī)患關(guān)系。

3.規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，創(chuàng)建醫(yī)德醫(yī)風(fēng)示范醫(yī)院。要增強(qiáng)廣大醫(yī)務(wù)人員遵紀(jì)守法、廉潔誠(chéng)信的行醫(yī)意識(shí)，不斷強(qiáng)化“以病人為中心”的職業(yè)道德教育，將患者的利益放在最高位置上，增進(jìn)醫(yī)患溝通，優(yōu)化服務(wù)技巧。不斷簡(jiǎn)化服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，增設(shè)服務(wù)窗口和人員，讓每個(gè)患者都能得到合理的醫(yī)治。針對(duì)不同患者，要堅(jiān)持合理檢查，明確基本用藥，防止因常規(guī)藥物濫用和不合理檢查而增加病人負(fù)擔(dān)。嚴(yán)格執(zhí)行物價(jià)部門制定的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，防止亂收費(fèi)項(xiàng)目、重復(fù)收費(fèi)、多收費(fèi)現(xiàn)象發(fā)生，切實(shí)減輕人民群眾的醫(yī)藥負(fù)擔(dān)，真正提高醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量、效率和安全水平，為滿足人民群眾的健康需求提供幫助。

4.完善基本醫(yī)療保險(xiǎn)的保障體系，降低患者醫(yī)療救治的風(fēng)險(xiǎn)。建立健全覆蓋多種人群。政府要加大對(duì)衛(wèi)生事業(yè)的投入，為醫(yī)院發(fā)展提供穩(wěn)定的財(cái)政保障，從根本上解決老百姓“看病難、看病貴”的問題。要堅(jiān)持對(duì)貧困患者的醫(yī)療救助，開設(shè)濟(jì)困病床，減免醫(yī)療費(fèi)用，讓更多的患者得到優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。

5、強(qiáng)化護(hù)理質(zhì)量

護(hù)理質(zhì)量是醫(yī)療質(zhì)量很重要的組成部分。為了使護(hù)理質(zhì)控內(nèi)容落實(shí)，醫(yī)院設(shè)有護(hù)理質(zhì)量管理小組。護(hù)理部選擇優(yōu)秀管理者作為全院性質(zhì)控人員，參與全院護(hù)理質(zhì)量控制工作，將存在的個(gè)性和共性問題在護(hù)士長(zhǎng)會(huì)議上反饋，分析原因，提出解決的辦法，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重問題，差錯(cuò)、事故隱患以及病人投訴現(xiàn)象要隨時(shí)反饋，以便引起全院的高度重視。

6.加強(qiáng)藥品材料的監(jiān)管力度，降低醫(yī)療服務(wù)成本。嚴(yán)格按規(guī)定程序?qū)嵭兴幤氛袠?biāo)定價(jià)，既可保證藥品質(zhì)量，又可降低醫(yī)療服務(wù)成本，還能滿足老百姓的用藥需求。從源頭加強(qiáng)對(duì)藥品和衛(wèi)生材料的價(jià)格監(jiān)管，防止虛高定價(jià)，讓老百姓最終得到實(shí)惠。

7.加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)全程監(jiān)督，建立科學(xué)有效的反饋機(jī)制。加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員行為的監(jiān)督，保障患者心理及生理全面安全。堅(jiān)持“嚴(yán)格要求、嚴(yán)密組織、嚴(yán)謹(jǐn)作風(fēng)”，開展醫(yī)療服務(wù)安全監(jiān)督、評(píng)價(jià)、改進(jìn)工作。開展醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)比活動(dòng)，定期進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)安全分析，努力減少醫(yī)療安全隱患。開通監(jiān)督設(shè)拆電話，定期發(fā)放滿意度調(diào)查問卷，通過對(duì)病人滿意度、表揚(yáng)或投訴等的調(diào)查，對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量體系及時(shí)做出整改措施。出院時(shí)給患者提供詳細(xì)的清單。讓患者對(duì)看病過程中的診療、用藥、檢查、費(fèi)用都清楚明白，享受到全程服務(wù)、延伸服務(wù)和超值服務(wù)。

據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，當(dāng)今病人對(duì)醫(yī)院的各類投訴中，80％以上來自醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療服務(wù)環(huán)節(jié)。這一數(shù)字提示，病人對(duì)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的不滿，成為醫(yī)院改革發(fā)展中的熱點(diǎn)和焦點(diǎn)問題。正因?yàn)槿绱耍t(yī)院管理者不能忽視醫(yī)院的管理和醫(yī)療質(zhì)量的管理，這應(yīng)該成為醫(yī)院工作的重中之重，只有重視醫(yī)療質(zhì)量并切實(shí)提高醫(yī)療質(zhì)量，才能贏得病人的滿意、政府的滿意，也才能讓我們自身滿意。醫(yī)院要穩(wěn)步推進(jìn)改革，將醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全視為醫(yī)院的生命和醫(yī)院發(fā)展的永恒主題抓緊抓好。把一切為了病人的思想，落實(shí)到醫(yī)療服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)上。通過強(qiáng)化醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)管理，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，為患者提供方便、安全、溫馨的人性化服務(wù)，打造醫(yī)院獨(dú)特的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，才能增強(qiáng)醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，巍然屹立于醫(yī)療服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)之林。

第四篇：論如何提高客房服務(wù)質(zhì)量

摘要:飯店如何提高客房部服務(wù)質(zhì)

飯店是以建筑物為憑借，通過為客人提供住宿和飲食而取得經(jīng)營(yíng)收入的旅游企業(yè)，尤其是客房部提供的住宿服務(wù)是飯店服務(wù)的一個(gè)重要組成部分，其質(zhì)量高低直接影響飯店服務(wù)質(zhì)量和客房出租率，所以飯店管理人員應(yīng)當(dāng)像保護(hù)自己的眼睛一樣高度重視客房部。本文通過對(duì)飯店客房服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)在涵義、目前飯店客房服務(wù)質(zhì)量存在的諸如總體服務(wù)水平不高、管理水平不高等問題及其產(chǎn)生這些問題的原因進(jìn)行探討和分析，提出了培養(yǎng)和強(qiáng)化客房服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)、設(shè)計(jì)和完善客房服務(wù)規(guī)程并嚴(yán)格加以貫徹執(zhí)行等一系列的提高飯店客房服務(wù)質(zhì)量的措施。

關(guān)鍵詞：飯店、客房服務(wù)質(zhì)量

1982年，北京建國(guó)飯店的建成開業(yè)，標(biāo)志著拉開了我國(guó)大規(guī)模引進(jìn)外資建造飯店的帷幕，大量的資金也開始投入到飯店業(yè)中，飯店業(yè)出現(xiàn)了強(qiáng)勁的發(fā)展勢(shì)頭。經(jīng)過30年來的發(fā)展，截至目前，全國(guó)星級(jí)飯店已經(jīng)超過15000家。可以說，中國(guó)飯店的硬件設(shè)施已達(dá)到了世界先進(jìn)水平，其中不乏一批軟硬件均屬世界上乘的高檔飯店。但從整體來看，中國(guó)飯店業(yè)的管理水平卻完全不符合其硬件配置。

我國(guó)現(xiàn)代飯店業(yè)在發(fā)展過程中吸取了其它行業(yè)和國(guó)外飯店的先進(jìn)理論的經(jīng)驗(yàn)，逐步走上了科學(xué)管理的道路，同時(shí)一批起引進(jìn)外資建造或聘請(qǐng)外方管理的涉外飯店相繼開張營(yíng)業(yè)。無論是借用外資建造的飯店，還是合作經(jīng)營(yíng)的飯店，在硬件和軟件方面對(duì)我國(guó)其他飯店都起了很好的示范作用，現(xiàn)代化的飯店經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)和高標(biāo)準(zhǔn)的飯店服務(wù)，為我國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展起到了一定的推動(dòng)作用，帶動(dòng)了我國(guó)飯店業(yè)向新的臺(tái)階邁進(jìn)。但以國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)來看，國(guó)內(nèi)酒店尚存在不少問題。主要突出反映在服務(wù)質(zhì)量上。相當(dāng)一部分飯店管理者固步自封于某些客觀現(xiàn)實(shí)，自覺或不自覺地“重硬件、輕軟件”，對(duì)服務(wù)質(zhì)量采取得過且過的態(tài)度，沒有真正給予重視和下大力氣去抓或抓緊，因此，使得我國(guó)飯店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量在本來就落后于國(guó)際酒店業(yè)水平的情況下，差距就越發(fā)變大了。以至于一些海外客人指出：“一些飯店這樣的房?jī)r(jià)我們不是付不起，而是不值”。這些嚴(yán)肅而又中肯的批評(píng)，應(yīng)該引起我們的高度重視。

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如何提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，我在這與大家分享一下我在先之學(xué)的一些資料：提高服務(wù)水平，得了解客人對(duì)服務(wù)的需求。客人的需求主要有關(guān)注、禮貌、友好、快捷、完善、助人。根據(jù)客人這些共性的服務(wù)需求，這里著重介紹客房服務(wù)的心理。

一、客房服務(wù)心理

客房是酒店的主體部分，也是客人在酒店生活的主要場(chǎng)所。客房部既要確保房屋處于常新、衛(wèi)生清潔、舒適的狀態(tài)，又要根據(jù)客人在客房生活期間的心理特點(diǎn)，有針對(duì)性地開展生動(dòng)和有效的服務(wù)，滿足住客需求，使住客滿意，去而復(fù)返。

（一）客人基本需求心理分析

1、求整潔干凈

客人來到客房最先關(guān)注的是房間的衛(wèi)生狀況。因?yàn)榭头績(jī)?nèi)的用品千人使、萬人用，所以，每位客人對(duì)客房的用品都十分敏感，他們要求客房的用具必須是清潔衛(wèi)生的。

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2、求舒適

住店客人都希望客房能提供舒適的休息條件，覺得有在家的感覺。

3、求安全

住進(jìn)客房的客人十分重視他們的財(cái)產(chǎn)及人身安全保障，希望客房是個(gè)安全場(chǎng)所，不要受到干擾，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。

4、求尊重

住店客人希望自己是受客房服務(wù)員歡迎的人，希望見到服務(wù)人員熱情的笑臉，希望自己受到尊重。客人還希望服務(wù)人員能尊重自己對(duì)房間的使用權(quán)；尊重來訪朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣。當(dāng)然，客人亦希望服務(wù)人員能夠自我尊重，有良好的職業(yè)形象。

（二）服務(wù)要做到“四化”

1.服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化。如酒店為每位入住的客人免費(fèi)贈(zèng)送水果，服務(wù)員工作表上除了房態(tài)信息外，還標(biāo)注著房間客人的基本信息；對(duì)于特殊的賓客進(jìn)行針對(duì)化的服務(wù)，如為外賓放置英文報(bào)，多配咖啡；遇加床客人，主動(dòng)為其配送易耗品；對(duì)個(gè)別需要多配易耗品的客人盡量滿足需求，視數(shù)量收取費(fèi)用。

2.服務(wù)質(zhì)量規(guī)范化。規(guī)范化是按不同客人的服務(wù)檔次和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的，酒店根據(jù)自己的實(shí)際情況制定了VIP客人的檔次和接待標(biāo)準(zhǔn)，從客房衛(wèi)生設(shè)備設(shè)施的配套，鮮花水果的準(zhǔn)備，客人到達(dá)前住宿歡迎卡，樓層迎客茶葉的配備都是事先制定好的，因而，只要接到VIP通知，服務(wù)員就會(huì)明白應(yīng)該怎么做，有了規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)，就避免了手忙腳亂的情形出現(xiàn)。“五一”期間，我學(xué)習(xí)的酒店接到了關(guān)于南京市委接待江老夫人的重大接待任務(wù)，由于服務(wù)員準(zhǔn)備工作做得非常充分，所以整個(gè)接待過程非常有序，有了規(guī)范化的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，就把管結(jié)果變?yōu)榱艘粋€(gè)管接待的過程。

3.服務(wù)過程的程序化。俗話說，沒有規(guī)矩不成方圓。服務(wù)員從敲門，征求客人意見到客人外出時(shí)清掃及環(huán)視，檢查關(guān)燈鎖門的過程到每日計(jì)劃衛(wèi)生安排處理方法，檢查標(biāo)準(zhǔn)等酒店都制定了詳細(xì)的規(guī)范流程張貼于主工作間內(nèi)。當(dāng)然，客人的需求各異，服務(wù)員還要掌握對(duì)客服務(wù)的隨機(jī)性和靈活性，應(yīng)想客人所想，事事處處以方便客人，以客人滿意為目的開展服務(wù)，這些程序化條例才會(huì)取得事半功倍的效果。

4.無形產(chǎn)品的有形化，即情感化服務(wù)。影響服務(wù)質(zhì)量的因素有很多，客房無大事，處處是小事。在工作中，酒店要注重對(duì)客人信息的收集，對(duì)特殊客人的喜好做好記錄，采取個(gè)性化服務(wù)的前提是對(duì)客人信息資料的掌握，服務(wù)工作就是要做有心人，把情感服務(wù)納入有情化之中，偶然看到一位客人寫的熱情洋溢的感謝信，因?yàn)榫频暝诳腿巳胱r(shí)做了有心人，登記客人信息時(shí)發(fā)現(xiàn)入住日是客人生日，所以服務(wù)員給客人準(zhǔn)備了一張小小的生日卡和精心制作的蛋糕，客人非常感動(dòng)，也為酒店贏得了很好的口碑。

（三）在客房服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為

根據(jù)客人的服務(wù)心理，客房服務(wù)應(yīng)做到以下相應(yīng)的服務(wù)：

1、切實(shí)搞好客房的清潔衛(wèi)生。

2、切實(shí)搞好客房的環(huán)境秩序。做到三輕：即走路輕、動(dòng)作輕、說話輕，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣。

3、保證標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，做好個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化就是切實(shí)從細(xì)微服務(wù)做起，滿足客人受尊重的心理需要。

（1）主動(dòng)熱情；（2）微笑服務(wù)；（3）文明禮貌；（4）耐心細(xì)致。

4、客房部服務(wù)員在服務(wù)過程中，要主動(dòng)為客人提供方便，及時(shí)滿足客人的要求。具體說來，在服務(wù)工作中要做到“十主動(dòng)”：即主動(dòng)問好打招呼；主動(dòng)迎送提行李接大衣；主動(dòng)引路；主動(dòng)開門；主動(dòng)送香巾、茶水；主動(dòng)介紹情況；主動(dòng)照顧老弱病殘；主動(dòng)擦皮鞋；主動(dòng)征求意見；主動(dòng)按電梯。

參考文獻(xiàn)

[1]李欽明：飯店客房管理實(shí)務(wù)，遼寧科學(xué)技術(shù)出版社，2001.9.[2]楊宏建：酒店客房管理培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)，中國(guó)紡織出版社，2006.9.[3]梭倫：客房管理實(shí)務(wù)，北京：中國(guó)紡織出版社，2001.8.[4]潘之東：飯店客房管理，北京：中國(guó)旅游出版社，2002.11.[5]李昕：飯店業(yè)質(zhì)量管理，北京：中國(guó)旅游出版社，2003.1.[6]李雯：酒店客房部精細(xì)化管理與服務(wù)規(guī)范，人民郵電出版社，2008.11.[7]田雅琳：肖軼楠.現(xiàn)代飯店業(yè)客房管理，[N]，經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)，2007.1.[8]李昕：當(dāng)今飯店業(yè)（第四版），北京：中國(guó)旅游出版社，2004.11.[9]周曉芳、傅云新：酒店管理實(shí)例與問答，廣東經(jīng)濟(jì)出版社，2003.[10](澳)約瑟芬·艾夫：卓越服務(wù)，旅游教育出版社，2005.[11]黃建宏：酒店成功管理，冶金工業(yè)出版社，2008.9.

第五篇：關(guān)于如何提高目前餐廳服務(wù)質(zhì)量之我見

關(guān)于如何提高目前餐廳服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力，所以根據(jù)目前餐廳實(shí)際情況作出以下幾點(diǎn)方案爭(zhēng)取提高餐廳服務(wù)質(zhì)量，體現(xiàn)細(xì)節(jié)服務(wù)，令顧客感受賓至如歸的餐飲服務(wù)！

1、設(shè)立專職迎賓崗位

2、建立完善餐廳客戶檔案

3、加強(qiáng)員工培訓(xùn)

4、重視客人意見反饋

5、管理人員加強(qiáng)督導(dǎo)力度

1/目前餐廳管理架構(gòu)沒有設(shè)立專門的迎賓人員，以至于從接聽電話、熟客電話方面，沒有立即反應(yīng)做相應(yīng)的服務(wù)（例如：看到電話號(hào)碼時(shí)便知道是XX先生），以至體現(xiàn)不了細(xì)心貼心的服務(wù)！2/建立完善的客戶檔案，以便全體服務(wù)人員共享！從領(lǐng)位到服務(wù)人員都知道其喜好、喜歡的菜式、飲品等！甚至于接到預(yù)定馬上為其安排好相應(yīng)的服務(wù)，體現(xiàn)貼心服務(wù)！3/加強(qiáng)好服務(wù)人員的服務(wù)技能，禮貌禮儀，業(yè)務(wù)知識(shí)等方面的培訓(xùn)，統(tǒng)一熱情的服務(wù)態(tài)度體現(xiàn)餐廳的服務(wù)質(zhì)量！4/重視客人投訴、好評(píng)，由當(dāng)崗服務(wù)人員寫客評(píng)表，每天做好數(shù)據(jù)匯總，關(guān)于出品問題每天找總廚量化！確保客人滿意！5/餐廳管理人員加強(qiáng)巡崗位力度，做好督導(dǎo)工作，堅(jiān)決參與親自服務(wù)客人，以便做到帶頭作用、更加深入了解客人服務(wù)客人！

以上為餐廳服務(wù)目前需要執(zhí)行落實(shí)的其中幾點(diǎn)，當(dāng)然要做好服務(wù)還需要投入更大的精力，本人會(huì)全力以赴！