第一篇：論如何提高營銷人員的服務質量

論如何提高營銷人員的服務質量營銷一班許霄曉學號142013-11-3

一、服務質量的定義 服務質量（Service Quality）是指服務能夠滿足規定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務工作能夠滿足被服務者需求的程度。是企業為使目標顧客滿意而提供的最低服務水平，也是企業保持這一預定服務水平的連貫性程度。

二、如何提高服務質量

1.從服務程序著手

繁瑣的服務程序，會使顧客對企業的服務水平感到質疑和不滿，同時，會使企業對服務程序的統計和控制難度加大。在遇到緊急時刻不能快速的解決困難。所以，企業要推進服務程序的標準化和精簡化。繁瑣的服務程序應該改進或重新設計，使營銷人員更好更快的為顧客提供服務。

2.從客戶心理著手

營銷人員在對顧客進行服務的過程中，要時刻觀察顧客的神色言語舉止，以推測顧客的心理。從而，可以更加從容的應對顧客提出的各種疑問或要求，盡可能的抓住顧客的心理，引導顧客。使顧客滿意的結束此次服務。

3.從科技應用著手

隨著科技的不斷發展，現代化生活質量的提高。企業應該引進先進的科技服務，這樣可以提高營銷人員的服務效率，可以提高穩定一致的服務，增加顧客對服務的選擇性。同時，先進的科技，可以對顧客提供個人化服務。

4.從人員素質著手

營銷人員是與顧客直接面對面溝通的，所以營銷人員的素質對顧客的滿意程度有著非常大的聯系。所以，營銷人員應該提高自己的專業知識，必須對自己所銷售的產品及企業有足夠的了解，提高顧客對營銷人員自身、產品及企業有信任感、專業感和好感，認可營銷人員的服務質量。

良好的服務態度比能力更重要，服務態度的如何，直接影響客戶的心情，當客戶對我們的服務不滿意時，即便產品再好，客戶也不會滿足。

良好的儀表很重要，一方面是營銷人員積極心態的外在表現，另一方面也顯示了營銷人員對客戶的尊敬與重視。

5.向先進者學習

營銷人員及企業應該確定服務的關鍵性成功因素，認識到自己與他人的服務差距，尋找先進的學習對象，虛心向別人學習。同時，企業應該收集與分析關鍵性數據，及客戶對營銷人員服務質量的反饋。效仿同行和其他行業的最佳服務的做法，做到虛心學習，不恥下問。

6.從企業文化著手

建立企業的服務文化，企業高層管理人員對顧客的承諾可以使顧客信任感增強，建立完善的服務系統制度。企業全體人員要不間斷的學習好的服務知識，培養很強的服務意識，不斷改善服務質量。

第二篇：論營業網點如何提高服務質量

論營業網點如何提高服務質量

經濟的發展，離不開金融服務需求。金融服務更重要的是商業銀行服務，商業銀行是一種為社會及客戶提供融資、支付、信息咨詢和風險管理等金融服務行業。我國商業銀行脫胎于計劃經濟模式，在國家高度壟斷保護下經營，因此很少從滿足客戶需求角度來考慮提供商業銀行服務。

金融業的競爭，是一種信譽的競爭，服務的競爭。由于商業銀行服務難以用量化的產品質量技術標準來檢驗其質量，服務質量的好壞往往是在服務傳遞過程中，通過客戶的一系列感受所得出的服務質量差距來評價的，所以商業銀行服務必須以客戶滿意度為宗旨。為此對客戶滿意度來詳細的討論。而客戶滿意則要用上文所得的服務質量量表來測量。

一、理解和認識服務的內涵

銀行服務的核心是維護和加強與顧客的聯系。如何持久地贏得市場是每一個企業需要永遠面對的問題。銀行要以客戶為中心，調整自身，服務要從單純經營金融產品轉移到維護和加深與顧客的聯系上，僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的，還必須研究客戶需要背后復雜的各種因素，只有緊緊抓住維護與顧客的關系這一核心，以市場為導向，以高質量、多樣化、特色服務，滿足顧客多層次需要，才能獲得自身發展的持續動力。“顧客”概念是一個“大顧客”概念，不僅銀行直接服務的對象是顧客，與銀行服務有制約關系的部門，甚至銀行自身的員工都應視同為顧客。銀行在處理與顧客的關系上，應樹立大市場、大客戶的意識以及“服務是一個全過程”的概念。構建新型銀企關系，對制約與顧客關系的因素進行協調管理，增強客戶的穩定性，沒有良好的服務作保障，即使一時被拉過來的客戶也可能會跑掉。優質服務就是信譽。

二、強化和提高服務意識

首先，要全面動員，深入發動，大造聲勢，宣傳優質文明服務。優質文明服務關系到企業形象，因此，要必須做到全面發動，全員參與，把優質文明服務作為一項生命工程來抓。銀行業是服務性行業，在強化員工隊伍素質的同時，服務理念、服務意識也是他們隨時需要進行強化的一項長期訓練。其次，明確目標，制定計劃，分步實施，責任到人。對文明服務工作進行總體規劃，制訂階段性目標，聯系自身實際，進行細化和充實。對目標進行層層分解，責任到人，做到人員定崗，用具定位，操作定型，服務定時，努力實現井然有序的工作秩序。再次，完善機制，嚴格考核，公開標準，獎罰兌現。不斷完善規章制度，使服務行為規范化、制度化。要結合本行實際，建立嚴格的獎勵和懲罰制度，制訂和完善嚴格的崗位規范、各項業務的具體服務標準和業務操作規程，同時將有關經營管理、業務操作、內部管理等規章制度，按專業分工進行系統完善、整理和匯編，并要求全體員工對本職崗位每項操作規程熟記會背，熟練規范運用。最后，實施“一把手”工程，搞好優質文明服務。優質服務是立行興業增效之本，因此必須擺在重要位置，納入工作決策的總體思路，全面實施“一把手”工程。要成立以行長為組長的優質文明服務工作領導小組，各支行、也要層層簽訂優質服務責任書，將各項指標量化、細化，責任分解到人，并納入行長目標管理體系考核。

三、加強培訓教育，提高業務技能

優質文明服務要從量的積累達到質的飛躍，關鍵是以人為本，通過教育培訓和強化管理，提高員工的政治素質和業務素質，以員工的高素質創造出優質服務的高水平。加強業務技術培訓，提高服務效率。進行上崗培訓和崗位練兵，定期進行考核及專業技術比賽，要求員工業務上做到“好、快、準、嚴”，達不到標準不能上崗。通過嚴格的技能培訓，使員工學會業務操作的技能，熟練、準確地操作各種業務；以柜面服務為突破口，開展形式多樣的以優質文明服務為內容的活動；組織愛崗敬業、服務奉獻的演講比賽，頌揚員工努力開拓、勤勉敬業的高尚風范；推廣以員工星級管理為核心的規范化服務。通過對柜臺人員“德、能、勤、績”的考核，授予相應的星級。實行“掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鉤”，充分調動員工的積極性；營業網點要依據規范化服務標準，對營業室內外進行凈化、美化，在外部形象設計上應追求鮮明、統一的風格，以起到無聲的宣傳作用。

四、提高金融電子化水平，創新服務手段

新業務的開發，是增強業務發展后勁和競爭力的需要。所以商業銀行應設立專司新業務開發的部門，加強對市場的調查、預測和分析，研究創新金融產品，完善服務功能，提高服務水平。為適應企業、個人金融意識不斷增強的需要，目前各家商業銀行陸續推出了多種服務，如儲蓄通存通兌、對公業務通存通取、代發工資業務、代收費業務、ATM聯網系列、商務POS終端、個人存單抵押貸款、一卡通（或一折通）、個人外匯買賣業務、電話銀行服務等等。豐富的銀行服務品種也是客戶選擇銀行的必有的不可少的條件之一。

五、提高消費者對銀行服務的共感性方面的認知度

我國的消費者只是把銀行當作是資金管理的場所。外資銀行職員的親切服務態度和熱情，將會給中國的消費者帶來成為主人翁的感覺，促使他們對外國的銀行產生良好的印象。加強對顧客的個人關心力度來維持顧客，才能確保其競爭力，以防大量顧客流失到服務質量好的外國銀行。隨著經濟的高度發展，人們的生活水平日益提高，人的思想發生變化，從追求有形的東西，開始追求無形的價值。另外，個性化流行的今天，消費者除了對銀行服務的單純性滿足之外，追求個人存在的價值，自我實現的意識越來越強烈。銀行可以通過對消費者個人的關心，從共感性角度來提高目標顧客的滿意水平。理解顧客的需要，當出現問題時，關心顧客，積極地為顧客排憂解難，這樣才能提高顧客的滿意程度，通過這些努力銀行可以確保其老顧客。為了改善與顧客的關系，對顧客的需要進行調查，對交易關系進行分析，并以這些調查分析結果為基礎建立顧客數據庫，通過細分市場來給顧客提供定制化的服務。從一般情況來看，顧客關系管理的初期很難直接見效，但從中長期角度出發，分析交易顧客的特性，并以此為依據制定開發和銷售金融產品的市場營銷戰略是很重要的。

六、為客戶提供個性化服務

國有商業銀行服務營銷中存在的另外一個問題就是:用一種或者幾種大體相同的方式對待所有的顧客。銀行服務應當做到的是透過更佳的服務，找到顧客索求的價值點，向顧客提供成熟、可信賴和友好的服務，在客戶實現自身利益最大化的前提下，實現銀行利益的最大化，即差別化和個性化問題。倘若所有的銀行只能提供一樣的或者是相差無幾的服務，那么，對顧客來說，他們將是毫無競爭力的，而對于銀行自身來說，現在的同質很可能會帶來以后致命的打擊。國有商業銀行服務營銷存在的又一個問題便是服務實現層次的錯位。如果把銀行的服務進行層次劃分的話，最低層次是便利，其次是效率、尊重、規范，最高層次是一致。而我國幾乎所有的銀行服務，目前所做的工作卻基本集中在做“規范”上，我們各級機構都制訂了嚴格的服務規范，對員工的服務行為、語言等方面作了要求，但就服務的上升規律而言，只有做好了較低層次的，才能做好較高層次的服務。銀行客戶經理的知識水平和業務技能與服務要求之間的差距。日趨激烈的競爭，使服務的標準越來越高。目前銀行解決這個問題的途徑是實行客戶經理制，通過客戶經理制的實施，實現與銀行與客戶之間“一對一”的溝通和服務。這種“一對一”的服務要求銀行營銷人員，也就是客戶經理要向客戶提供“一站式”的一攬子服務。客戶經理既要有精深的金融專業知識和全面的業務技能，又要有很強的溝通和協調能力，還要有敏銳的市場洞察力和判斷力。

總之，銀行服務業的發展是一個全局性的，在學習科學發展觀實踐中，商業銀行服務必須遵循市場客觀規律，支持三農及服務區域經濟發展，深入了解商業銀行服務與各經濟領域密切聯系的，在全面協調和可持續發展過程中不斷涌現的新動向、新需求，加強策略優化和金融服務創新，實現商業銀行服務與整體經濟社會可持續發展需求的協調統一。

第三篇：論如何提高醫療服務質量

論如何提高醫療服務質量

[摘要]醫院是治病救人、呵護健康、滿足人們日益增長的健康需求的醫療服務機構。醫療質量是一所醫院存在和發展的生命線，醫療質量管理是醫院管理學的精髓，它不僅和病人的生命息息相關，也直接關系到醫院的存亡。醫療質量管理更是一項綜合管理工程，是醫院打造核心競爭力的重要方面。目前，醫療糾紛有不斷增長的趨勢。針對當前不和諧的醫患關系，更需要我們廣大醫務工作者努力提高醫療服務質量，構建和諧醫患關系，探索提高醫療服務質量的有效方法，以保證醫療安全，盡可能減少醫療糾紛的發生。

醫院是治病救人、呵護健康、滿足人們日益增長的健康需求的醫療服務機構。醫療安全與質量是醫院生存的命脈，一個沒有醫療質量保障的醫院如同沒有根基的海市蜃樓，它的盛況一定是虛假和短暫的，而醫療質量的提高離不開優質的醫療服務。醫院只有“以病人為中心”，樹立正確的醫療服務質量意識，建立高質量的醫療服務理念，加強服務環節管理，注重醫療服務效果，才能真正為群眾提供優質、安全、滿意的醫療服務，才能提高醫院的競爭實力，在醫療服務市場競爭中立于不敗之地。針對當前不和諧的醫患關系，更需要我們廣大醫務工作者努力提高醫療服務質量。醫療質量如此重要，作為醫院的經營管理者，面臨著同樣的問題，就是如何搞好醫療質量管理，創建一流的醫療品牌。提高醫療服務質量的有效途徑主要有以下幾個方面：

1.加強醫院內部綜合管理，切實改善醫療服務質量。醫院要不斷提高行政、業務管理水平，充分調動各級醫務人員的工作積極性和責任性，不斷提高其技術水平和業務能力；專業技術人員的扎實的理論水平、豐富的臨床經驗和實際技術操作能力在診療工作中能夠及時做出正確判斷和處理，贏的寶貴的臨床治療時間，技術人員綜合業務水平是醫療質量與安全的重要保障；不斷引進新技術，新設備，先進的醫療設備可以提高診斷符合率和治愈率，提高醫療服務水平，減少醫療醫療差錯事故，從而保證醫療安全與質量；大力引進和培養高層次、專業化的實用型人才，杜絕采用虛而不實、無真才實學的學科帶頭人，獎勵在醫療工作中做出突出成績的醫療護理人員；嚴格落實醫療質量和醫療安全的核心制度，要建立和完善醫院、質控部門及科室三級醫療質量管理網絡，制定和完善行之有效的各項規章制度和各級醫務人員職責，加強環節質量的管理和控制，把質量的評估監督與不斷改進融入日常管理之中，對醫療工作實行科學的標準化管理和全面有效的質量控制，健全的規章制度、明確的崗位職責和嚴明的技術操作規范能夠有效防范和杜絕醫療差錯事故，是保證醫療質量與安全的重要因素。

2.以人為本，要堅持“以人為本”的服務宗旨，改善服務態度，因病施治，合理檢查、合理用藥、合理收費，有效緩解老百姓“看病貴”的問題。要依法行醫、依法執業，減少醫療安全隱患，努力構建和諧醫患關系，不斷提高社會效益的同時增加經濟效益。為病人提供全方位優質的醫療服務。樹立“病人第一”的宗旨，從患者的利益出發，最大限度地滿足患者心理和生理上的需求。要注重服務的每一個細節，從醫護人員的著裝、語言、表情到病房條件、就醫環境、診療水平等。醫務人員要為病人主動提供人性化服務，靈活應變，運用恰當的溝通技巧，以心換心，用真情感染病人。醫院要開通電話、網絡等多途徑預約服務；提供耐心、周到的全程導診服務；開展醫護人員間優質醫療服務競賽；制定對出院病人電話或網絡定期回訪制度，全力為病人提供親情式、細微化的人性化服務，進而建立起患者對醫院、醫務人員相互理解與信任的和諧醫患關系。

3.規范醫療服務行為，創建醫德醫風示范醫院。要增強廣大醫務人員遵紀守法、廉潔誠信的行醫意識，不斷強化“以病人為中心”的職業道德教育，將患者的利益放在最高位置上，增進醫患溝通，優化服務技巧。不斷簡化服務流程，改善就診環境，增設服務窗口和人員，讓每個患者都能得到合理的醫治。針對不同患者，要堅持合理檢查，明確基本用藥，防止因常規藥物濫用和不合理檢查而增加病人負擔。嚴格執行物價部門制定的價格標準，防止亂收費項目、重復收費、多收費現象發生，切實減輕人民群眾的醫藥負擔，真正提高醫療服務的質量、效率和安全水平，為滿足人民群眾的健康需求提供幫助。

4.完善基本醫療保險的保障體系，降低患者醫療救治的風險。建立健全覆蓋多種人群。政府要加大對衛生事業的投入，為醫院發展提供穩定的財政保障，從根本上解決老百姓“看病難、看病貴”的問題。要堅持對貧困患者的醫療救助，開設濟困病床，減免醫療費用，讓更多的患者得到優質的醫療服務。

5、強化護理質量

護理質量是醫療質量很重要的組成部分。為了使護理質控內容落實，醫院設有護理質量管理小組。護理部選擇優秀管理者作為全院性質控人員，參與全院護理質量控制工作，將存在的個性和共性問題在護士長會議上反饋，分析原因，提出解決的辦法，發現嚴重問題，差錯、事故隱患以及病人投訴現象要隨時反饋，以便引起全院的高度重視。

6.加強藥品材料的監管力度，降低醫療服務成本。嚴格按規定程序實行藥品招標定價，既可保證藥品質量，又可降低醫療服務成本，還能滿足老百姓的用藥需求。從源頭加強對藥品和衛生材料的價格監管，防止虛高定價，讓老百姓最終得到實惠。

7.加強醫療服務全程監督，建立科學有效的反饋機制。加強對醫務人員行為的監督，保障患者心理及生理全面安全。堅持“嚴格要求、嚴密組織、嚴謹作風”，開展醫療服務安全監督、評價、改進工作。開展醫療服務質量評比活動，定期進行醫療服務安全分析，努力減少醫療安全隱患。開通監督設拆電話，定期發放滿意度調查問卷，通過對病人滿意度、表揚或投訴等的調查，對醫療服務質量體系及時做出整改措施。出院時給患者提供詳細的清單。讓患者對看病過程中的診療、用藥、檢查、費用都清楚明白，享受到全程服務、延伸服務和超值服務。

據統計顯示，當今病人對醫院的各類投訴中，80％以上來自醫療質量和醫療服務環節。這一數字提示，病人對醫療質量和醫療服務質量的不滿，成為醫院改革發展中的熱點和焦點問題。正因為如此，醫院管理者不能忽視醫院的管理和醫療質量的管理，這應該成為醫院工作的重中之重，只有重視醫療質量并切實提高醫療質量，才能贏得病人的滿意、政府的滿意，也才能讓我們自身滿意。醫院要穩步推進改革，將醫療質量與醫療安全視為醫院的生命和醫院發展的永恒主題抓緊抓好。把一切為了病人的思想，落實到醫療服務的每一個環節上。通過強化醫院的醫療服務管理，不斷提高醫療服務質量，為患者提供方便、安全、溫馨的人性化服務，打造醫院獨特的服務優勢，才能增強醫院的競爭實力，巍然屹立于醫療服務競爭之林。

第四篇：論如何提高客房服務質量

摘要:飯店如何提高客房部服務質

飯店是以建筑物為憑借，通過為客人提供住宿和飲食而取得經營收入的旅游企業，尤其是客房部提供的住宿服務是飯店服務的一個重要組成部分，其質量高低直接影響飯店服務質量和客房出租率，所以飯店管理人員應當像保護自己的眼睛一樣高度重視客房部。本文通過對飯店客房服務質量的內在涵義、目前飯店客房服務質量存在的諸如總體服務水平不高、管理水平不高等問題及其產生這些問題的原因進行探討和分析，提出了培養和強化客房服務員的服務意識、設計和完善客房服務規程并嚴格加以貫徹執行等一系列的提高飯店客房服務質量的措施。

關鍵詞：飯店、客房服務質量

1982年，北京建國飯店的建成開業，標志著拉開了我國大規模引進外資建造飯店的帷幕，大量的資金也開始投入到飯店業中，飯店業出現了強勁的發展勢頭。經過30年來的發展，截至目前，全國星級飯店已經超過15000家。可以說，中國飯店的硬件設施已達到了世界先進水平，其中不乏一批軟硬件均屬世界上乘的高檔飯店。但從整體來看，中國飯店業的管理水平卻完全不符合其硬件配置。

我國現代飯店業在發展過程中吸取了其它行業和國外飯店的先進理論的經驗，逐步走上了科學管理的道路，同時一批起引進外資建造或聘請外方管理的涉外飯店相繼開張營業。無論是借用外資建造的飯店，還是合作經營的飯店，在硬件和軟件方面對我國其他飯店都起了很好的示范作用，現代化的飯店經營管理經驗和高標準的飯店服務，為我國飯店業的發展起到了一定的推動作用，帶動了我國飯店業向新的臺階邁進。但以國際標準來看，國內酒店尚存在不少問題。主要突出反映在服務質量上。相當一部分飯店管理者固步自封于某些客觀現實，自覺或不自覺地“重硬件、輕軟件”，對服務質量采取得過且過的態度，沒有真正給予重視和下大力氣去抓或抓緊，因此，使得我國飯店業的服務質量在本來就落后于國際酒店業水平的情況下，差距就越發變大了。以至于一些海外客人指出：“一些飯店這樣的房價我們不是付不起，而是不值”。這些嚴肅而又中肯的批評，應該引起我們的高度重視。

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如何提高酒店的服務質量，我在這與大家分享一下我在先之學的一些資料：提高服務水平，得了解客人對服務的需求。客人的需求主要有關注、禮貌、友好、快捷、完善、助人。根據客人這些共性的服務需求，這里著重介紹客房服務的心理。

一、客房服務心理

客房是酒店的主體部分，也是客人在酒店生活的主要場所。客房部既要確保房屋處于常新、衛生清潔、舒適的狀態，又要根據客人在客房生活期間的心理特點，有針對性地開展生動和有效的服務，滿足住客需求，使住客滿意，去而復返。

（一）客人基本需求心理分析

1、求整潔干凈

客人來到客房最先關注的是房間的衛生狀況。因為客房內的用品千人使、萬人用，所以，每位客人對客房的用品都十分敏感，他們要求客房的用具必須是清潔衛生的。

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2、求舒適

住店客人都希望客房能提供舒適的休息條件，覺得有在家的感覺。

3、求安全

住進客房的客人十分重視他們的財產及人身安全保障，希望客房是個安全場所，不要受到干擾，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。

4、求尊重

住店客人希望自己是受客房服務員歡迎的人，希望見到服務人員熱情的笑臉，希望自己受到尊重。客人還希望服務人員能尊重自己對房間的使用權；尊重來訪朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和風俗習慣。當然，客人亦希望服務人員能夠自我尊重，有良好的職業形象。

（二）服務要做到“四化”

1.服務質量的標準化。如酒店為每位入住的客人免費贈送水果，服務員工作表上除了房態信息外，還標注著房間客人的基本信息；對于特殊的賓客進行針對化的服務，如為外賓放置英文報，多配咖啡；遇加床客人，主動為其配送易耗品；對個別需要多配易耗品的客人盡量滿足需求，視數量收取費用。

2.服務質量規范化。規范化是按不同客人的服務檔次和標準進行的，酒店根據自己的實際情況制定了VIP客人的檔次和接待標準，從客房衛生設備設施的配套，鮮花水果的準備，客人到達前住宿歡迎卡，樓層迎客茶葉的配備都是事先制定好的，因而，只要接到VIP通知，服務員就會明白應該怎么做，有了規范化的標準，就避免了手忙腳亂的情形出現。“五一”期間，我學習的酒店接到了關于南京市委接待江老夫人的重大接待任務，由于服務員準備工作做得非常充分，所以整個接待過程非常有序，有了規范化的執行標準，就把管結果變為了一個管接待的過程。

3.服務過程的程序化。俗話說，沒有規矩不成方圓。服務員從敲門，征求客人意見到客人外出時清掃及環視，檢查關燈鎖門的過程到每日計劃衛生安排處理方法，檢查標準等酒店都制定了詳細的規范流程張貼于主工作間內。當然，客人的需求各異，服務員還要掌握對客服務的隨機性和靈活性，應想客人所想，事事處處以方便客人，以客人滿意為目的開展服務，這些程序化條例才會取得事半功倍的效果。

4.無形產品的有形化，即情感化服務。影響服務質量的因素有很多，客房無大事，處處是小事。在工作中，酒店要注重對客人信息的收集，對特殊客人的喜好做好記錄，采取個性化服務的前提是對客人信息資料的掌握，服務工作就是要做有心人，把情感服務納入有情化之中，偶然看到一位客人寫的熱情洋溢的感謝信，因為酒店在客人入住時做了有心人，登記客人信息時發現入住日是客人生日，所以服務員給客人準備了一張小小的生日卡和精心制作的蛋糕，客人非常感動，也為酒店贏得了很好的口碑。

（三）在客房服務中的相應服務行為

根據客人的服務心理，客房服務應做到以下相應的服務：

1、切實搞好客房的清潔衛生。

2、切實搞好客房的環境秩序。做到三輕：即走路輕、動作輕、說話輕，養成良好的職業習慣。

3、保證標準化服務，做好個性化服務。個性化就是切實從細微服務做起，滿足客人受尊重的心理需要。

（1）主動熱情；（2）微笑服務；（3）文明禮貌；（4）耐心細致。

4、客房部服務員在服務過程中，要主動為客人提供方便，及時滿足客人的要求。具體說來，在服務工作中要做到“十主動”：即主動問好打招呼；主動迎送提行李接大衣；主動引路；主動開門；主動送香巾、茶水；主動介紹情況；主動照顧老弱病殘；主動擦皮鞋；主動征求意見；主動按電梯。

參考文獻

[1]李欽明：飯店客房管理實務，遼寧科學技術出版社，2001.9.[2]楊宏建：酒店客房管理培訓標準，中國紡織出版社，2006.9.[3]梭倫：客房管理實務，北京：中國紡織出版社，2001.8.[4]潘之東：飯店客房管理，北京：中國旅游出版社，2002.11.[5]李昕：飯店業質量管理，北京：中國旅游出版社，2003.1.[6]李雯：酒店客房部精細化管理與服務規范，人民郵電出版社，2008.11.[7]田雅琳：肖軼楠.現代飯店業客房管理，[N]，經濟日報，2007.1.[8]李昕：當今飯店業（第四版），北京：中國旅游出版社，2004.11.[9]周曉芳、傅云新：酒店管理實例與問答，廣東經濟出版社，2003.[10](澳)約瑟芬·艾夫：卓越服務，旅游教育出版社，2005.[11]黃建宏：酒店成功管理，冶金工業出版社，2008.9.

第五篇：論如何提高煙草營銷人員的素質和能力

論如何提高營銷人員的素質和能力

作者： 內 容 摘 要

溫家寶總理曾對煙草行業重要批示：“煙草業是國家財稅的重要來源，直接涉及國家利益和消費者利益。煙草專賣制度實行以來，煙草行業改革和發展取得了很大的成績，也積累了寶貴的經驗。在新時期，煙草行業面臨著深化改革和加強管理，確保持續穩定協調健康發展的任務。為此，需要認真總結煙草行業改革和發展的經驗，進一步確定新的目標、任務和措施。”由此可見，煙草行業始終是將國家利益和消費者利益放在行業發展的首位。然而煙草企業是由我們千千萬萬個員工組成的，要想企業更好、更快的發展，必須要所有的企業員工共同發展、共同提高，就像我們滁州煙草商業企業愿景所說:“客我同心、工商共贏，員工與企業共同成長”，只有這樣我們才能適應行業的發展和崗位的要求，才能促銷煙草行業更好、更快的發展。

關鍵詞： 煙草行業 發展 營銷人員 素質

正 文

煙草行業通過工商分設、取消縣級公司法人資格，確立市公司市場營銷主體地位等一系列體制改革和發展后，進入了行業持續穩定協調健康發展的階段。溫家寶總理曾對煙草行業重要批示：“煙草業是國家財稅的重要來源，直接涉及國家利益和消費

一、端正工作態度、轉變工作作風

之所以我們營銷人員要端正工作態度，是因為態度決定一切。任何企業也好，公司也好，最需要的是認真工作的員工，如果沒有認認真真、踏踏實實工作的一線基層員工，就算制度再好，領導再有能力，企業也不可能一直良好的發展下去。工作作風方面，主要是作為客戶經理要嚴格按照拜訪規律給予客戶例行拜訪，特別是對一些經營異常戶要做到重點拜訪。在拜訪中不能貪大求全，以一蓋十，而應深入客戶中，通過調查、分析，給予客戶好的銷售建議，解決客戶的實際困難。同時要嚴格遵守公司各項紀律，恪守客戶經理的職業道德，在工作中做到清正廉潔，不吃拿卡要，做到大事講整體、講形象，小事講風格、講影響。

二、加強自身學習、提高業務能力

學習方式不外乎注重自身學、與人學、學他人；學習內容也主要包括品牌推銷、品牌培育、品牌上柜、指導客戶經營、市場預測等幾項內容。通過深入研究市場、分析市場、分析客戶，幫助提高客戶的經營水平。并根據客戶的經營業態、地理區位和以往銷售狀況準確劃分客戶類型，準確預測客戶的需求品牌和數量。從而通過理論聯系實際，找準自己的重點、目標和路子，真正實現學以致用，防止出現空學、空想，依著葫蘆畫瓢的現象發生。在提高業務能力方面，我們客戶經理主要的工作是做好客戶服務工作，在服務過程中不僅要為客戶提供熱情的服務，而且還應具有豐富的專業知識和嫻熟的營銷技巧，具備了專業知識才能

四、提高溝通能力、應變能力

良好的溝通能力，能更好的為客戶提供服務，特別是針對農村一些文化水平低的零售戶，就更要求我們客戶經理有良好的溝通能力，用簡單，易懂的語言將公司的情況告之客戶，提高客戶對客戶經理的信任。優秀的營銷人員用講語言的藝術，善于啟發顧客，說服顧客。良好的語言表達能力的修養標準是：清晰、準確、條理井然、重點突出；富于情感，是顧客聽了感到溫暖、親切，起到感染顧客的作用；誠懇、邏輯性強，起到說服顧客、增強信任感的作用；生動形象、風趣幽默，能起到吸引顧客的作用；文明禮貌，熱情友善，能引起顧客由衷的好感，起到增進友誼的作用，提升客戶對公司的忠誠度，真正架起客戶與公司之間的橋梁。應變能力，在各種復雜的，特別是突如其來的情況下，營銷人員僅用一種姿態或模式對待顧客是很難奏效的，這就要求營銷人員具有靈活的應變能力，做到在不失原則的前提下，靈活實施應變行為，達到自己的目的。營銷人員應思維敏捷、清晰、能夠快速地分析和綜合問題，能夠及時察覺顧客需求的變化對推銷效果的影響，并針對變化的情況，及時采取必要的營銷對策

五、提高工作責任心

工作責任心是每位員工的第一素質。有責任心，我們才能有不斷進步的動力，才會有勤奮工作的熱情。強烈的工作責任心，這是我們每一名員工能否做好一切工作的前提，是成就個人事業必不可少的內在因素，也是企業健康發展所對每一名員工的迫切

七、結論

綜上所述，做為一名營銷人員，特別是煙草行業的營銷人員，一定要緊跟企業步伐，在前進中查找自身存在的不足，解放思想、開拓創新，加強自身學習，努力提高自身素質，和企業共同發展，這樣才能更好的開展營銷工作，才能適應未來煙草行業的需要。