第一篇：論列車服務質量

創新服務理念，提高列車服務質量

摘 要

社會主義市場經濟大潮的沖擊，公路、水運、航空多元化運輸方式的競爭分流,尤其是其他運輸方式服務質量的不斷提升，已經嚴重影響到了“鐵老大”的霸主地位，使得鐵路在交通運輸市場中所占的份額不斷下降。為了重新爭奪霸主地位,鐵路運輸企業近幾年推出了一系列旨在競爭于運輸市場的新“產品”，但“服務質量”卻沒有根本性地變化，消費者還是怨聲載道。

本文就是從現實情況出發，闡述了提高鐵路運輸“服務質量”的重要性，而提高鐵路運輸現場服務質量的關鍵,就是服務理念的創新，是對多年來鐵路運輸企業形成的思想觀念的徹底變革。

關鍵詞:服務質量 服務理念 創新

前言

運輸市場的競爭，在某種程度上就是服務質量的競爭。旅客列車人性化管理的內在要求，集中表現為服務質量的提升。

以懷化地區為例，1980年，懷化鐵路旅客周轉量占全地區客運總量的55%，1990年占 39%，2000年僅占33%，2010年再次降到24%，鐵路所占份額逐年下降原因之一，就是因為服務質量跟不上旅客的需求。隨著懷化地區邵懷、懷新等高速公路的通車、芷江機場的通航，鐵路的服務和管理的提升迫在眉睫，否則客源只會逐步流失。

為了提高旅客運輸服務質量，其實鐵道部早在 2003 年就對《鐵路旅客運輸服務質量標準》進行了修訂，突出了“以人為本，旅客至上”的服務理念。在安全秩序、文明服務、環境衛生、設施設備、基礎管理及人員素質等方面提出了明確要求。但目前鐵路列車服務質量還存在一些問題，需有創新的理念和措施改革。

第一章列車服務的概述以及現在存在的問題

1.1列車服務的概述

列車是鐵路服務的窗口。列車在運行過程中列車人員向旅客提供安全、舒適的勞務活動,使其成為滿足旅客旅行生活需要的一種社會服務。列車分為有形服務和為無形服務。

有形服務就是列車工作人員上下車的迎接歡送、驗票檢票、尊老愛幼、維護秩序、廣播宣傳、清理清掃、餐廳供應等等；

無形服務主要指列車工作人員的思想品德、職業道德、社會公德、禮儀修養、服務作態度等。“人民鐵路為人民”的服務宗旨決定了列車服務是永恒的,服務要不斷與時俱進,適應時代的發展和科技進步、從范圍到內容、從質量到方式、從深度到廣度、服務無止境、服務到永遠,這是旅客列車服務的真正含義所在。

1.2現在列車服務質量的問題主要表現在1.2.1服務質量參差不齊

特快、空調、旅游高等級列車的服務質量相對好些，而普快、管內慢車的服務質量相對偏差。這本身有列車環境的原因，普列價格便宜，超載嚴重，過道擁擠，乘客中也有素質差的等原因造成服務行為的難以執行也是服務質量低下的原

因之一。

1.2.2服務人員素質較低導致服務不規范。

鐵路客運部門是直接面對旅客一線崗位，旅客會因對其服務質量不滿而引發的投訴越來越多，同時隨著社會信息交流程度的便利快捷，更產生了社會民眾對鐵路企業的負面影響效應。有些列車上的乘務員素質低下，對于乘客是不理不問，甚至會破口大罵，列車上乘務員的服務態度的惡劣造成和乘客不斷的沖突。

個別服務人員不能按規定的服務時間程序和要求提供服務，不能及時主動為旅客幫困解憂。最大的問題就是列車服務員的溝通意識欠缺，根本與乘客沒有任何互動造成的。1.2.3服務人員職業壓力大

少數乘務員處于心理亞健康狀態以及心理不健康狀態，其情緒和情緒的自控能力下降，工作和生活開始受到影響。工作中容易與旅客發生沖突，也容易和同事產生矛盾。同時對工作不感興趣，甚至有抵觸情緒，不能正確對待上級領導對工作的檢查監督。

1.2.4突發情況病人無法妥善解決

對于現在一些列車上的突法病人已經十分多見了，如暑期中暑的人越加的多。對于這些突發的事件，常常會對旅客生命造成傷害，有時候會成為致命的傷害。對于旅客的突法性疾病，列車上的工作人員常常束手無策，只能請求列車上有沒有醫護人員，即使有醫護人員，也沒有齊全的醫療設備來治療病人。

1.2.5硬件設施不過關，有些車輛設施較陳舊。

1.2.6列車正點率有待提高。

由于天氣驟然變化、設備意外故障、路外突發事故等都會對旅客列車的正常運行造成影響，部分調度人員未能迅速準確地處理，造成旅客列車晚點。

第二章列車服務質量問題的分析及對策

2.1列車服務質量問題的分析

2.1.1列車服務員心理情緒低下

乘務疲勞”是影響客運乘務員心理健康的客觀因素。客運乘務工作主要實行輪班制。有研究表明輪班工作（尤其是夜間工作）易引起個體晝夜節律失調，從而導致睡眠質量下降和睡眠時間減少，加重疲勞感。乘務員一個班次下來，身心都很疲憊。尤其在春運、暑運及節假日期間，列車上旅客超員，客流復雜，突發事件增多，乘務員的勞動強度及心理緊張程度要超出平時幾倍。長期的身心疲憊必然會導致乘務員心理健康水平的下降。“乘務疲勞”是影響乘務員心理健康的不容忽略的客觀因素

2.1.2列車服務員素質培訓和突發事件的處理培訓都不到位

大部分人都認為列車上的乘務員工作十分簡單，隨便是人都可以上手。但是他們往往缺乏職工的心理培訓，沒有參加培訓就不能很好提高乘務員工作滿意度和職業自豪感，也不能很好培養乘務員良好的個性特征及積極的應對方式，緩解心理壓力，緩解焦慮、抑郁等不良情緒，避免工作中出現不必要的沖突和矛盾。所以不管什么工作，即使在簡單的工作都要做要做好充足的培訓工作。

列車上的職工們的培訓缺少對突發事件處理的培訓，對這方面比較不重視，都是到站就把別人送醫院，或者和病人簽協議，撇清車上職工的責任。這樣不僅會對使得病人得不到很好的照顧，還可能會導致乘客憤怒。對于列車上的一切可能的突發狀況，列車上的工作人員不僅要對乘客服務誠懇。還應該了解一些突發事故的處理。這需要員工經過一定時間的崗前培訓，才能應對車上的一些突發情況做一些比較好的應對措施。對于現在車上員工培訓大部分就注重上班必要遵守的一些規則，而沒有過多培訓突發事件的處理措施，而且以前我在車隊實習，發現車上的乘務員對于消防栓的運動都不是很了解，完全是領導要檢查，才稍微做出了應付的舉動。對于突發事件的培訓不僅能給與員工很好的處理車上的突發事件，還能更好的保證列的安全性。

2.1.3沒有專門的醫護人員和專業的醫護設施

對于列車上的種種突發疾病，造成列車上的病癥無法解決。列車上的工作人員束手無策的主要原因是車上沒有設一個專門解決旅客生病問題的事情，常常造成列車上的員工怕自己承擔責任，和旅客簽定協議，或者是說送到下一站下車治療。但是往下一站多遠，會不會耽誤治療，又或者人生地不熟，患者怎么去進行治療。這都是很不負責的行為。又對旅客生命沒有一個很好的保障。

2.1.4列車硬件設施沒有及時更新

客運設備設施陳舊，這里既有投入不足、欠賬較多的原因，也有制度不完善，管理不到位的原因。設備陳舊這是客觀事實，是“硬件”上的不足，但是，如果在“軟件”上下功夫，可以彌補硬件上的不足，使旅客滿意或基本滿意。但是我們應該做到加強“硬件設施”和“軟件設施”的完善。

2.2解決列車服務質量的對策建議

2.2.1嚴格培訓環節列車服務員工作壓力

加強對乘務員開展“保持積極情緒、工作生活平衡”心理健康專題培訓和輔導，提高乘務員自我調節的技能。通過培訓和輔導：一是幫助乘務員形成樂觀的心態，提高乘務員工作滿意度和職業自豪感。二是幫助乘務員捋順工作與生活關系，提高對環境的適應能力及解決問題的能力。三是培養乘務員良好的個性特征及積極的應對方式，緩解心理壓力，緩解焦慮、抑郁等不良情緒，避免工作中出現不必要的沖突和矛盾。（2）進一步重視與職工的交流溝通，關心職工表達需求，及時理順職工情緒。沈陽客運段在這方面的做法值得推廣：通過與職工對話談心，設立民生熱線電話，建立職工信息平臺，乘務員有合理的溝通渠道來表達自己的意見和情緒，有利于了解乘務員工作上存在的問題和不良心理狀態，及時消除乘務員在工作中的抵觸情緒，使其能正確理解對待上級的管理和檢查監督。（3）進一步切實改善職工生產生活環境和解決職工困難，為乘務員保持積極的工作狀態提供保障。：如開設休閑吧，為乘務員提供休閑待乘場所；實行出退乘物品免費寄存，從吃、住、洗、行幾個方面改善乘務環境，減輕“乘務疲勞”；解決職工家里的實際困難，使乘務員能夠安心出乘。（4）可以嘗試開設心理健康熱線，為乘務員提供心理健康咨詢服務。通過為職工提供專業的心理咨詢與援

助服務，為職工提供一條宣泄不良情緒及解決心理問題的途徑。通過心理健康熱線咨詢服務，幫助職工釋放不良情緒，緩解心理壓力，消除心理隱患，克服心理障礙，使職工健康生活，快樂工作。

2.2.2增設醫療設備和相關醫護人員

對于這個方法，個人覺得不是多余的，因為列車上什么人都有，就有可能什么疾病都可能發生。有的我們平時小毛病可以解決，但是有的大毛病不能錯過治療的時間，這就可能對旅客生命安全帶來威脅。而列車上的醫療團隊不僅很好的解決的旅客突發的一些疾病問題，而且能讓旅客在出行的車上多一份安全，保險。而且也可以解決列車上的職工一些突如其來的一些小問題。這支醫療團隊不僅對旅客車上的生病提供一個很好的幫助，還可以鐵路給予旅客服務的一個很好的選擇。對于職工也是一個很大的幫助。譬如，列車上的職工身體不舒服，只靠吃藥稍微頂一頂，同時也影響了他們的服務質量，如果有列車上的醫療團隊不僅能很好解決職工生病的問題，同時對于旅客出行又多了一份保障。例如，在火車上增設一節醫療車廂，里面裝有醫療器材和一些緊急救護的一些設備。

2.2.3提高正點率和列車設施

鐵路運輸企業應盡量消除施工，車站設備故障，事故等影響旅客列車正點的因素。列車出現晚點后，一方面要加強調度指揮和運行調整，采取措施盡量恢復。近年來，在鐵路部門的精心組織下，旅客列車的正點到達、出發有了很大的改善，特別是一些高等級的列車（如“G”、“Z”等）基本可以保證按時刻表行車、尤其是朝發夕至的列車、城際動車組列車，更深受旅客的歡迎。

優化乘車環境，加大硬件投入。根據旅客心理和文化，生活背景，在列車裝飾，餐車設計，餐具規格、窗簾、臥具、地毯配備方面做到顏色協調、視覺舒服。使列車從車體，人文到餐飲環境，給予旅客不一定的感覺。

2.2.4練就突發事件的處理能力

處理突發事件是非程序化決策，無章可循，如何成功處理突發事件是乘務工作不能回避的問題，也是必須正視的挑戰。因此。要加強乘務人員對應急預案的培訓和演練增強其有效處置各種突發按事件的能力。一個稱職的乘務員在危機出現時，要及時采取處理危機的有效措施，以保證旅客生命財產安全為原則，盡量減少突發事件造成的危害和損失。

第二章創新列車服務的思路

就算針對以上列車服務質量問題又了改進的對策，但以人為本是始終是列車服務的宗旨，加上不斷創新的理念的貫徹落實，才能真正提升列車服務質量。這是列車創新服務的本質。

2.1 創新思路,營造列車文化氛圍

2.1.1增設電視播放媒體設備滿足旅客無聊長途旅行生活需要。

2.1.2標識牌多點溫情,增添人性化的無聲服務。把過去那種管理職能 “不準”標牌換成親情、和諧的提示的標識、讓溫馨的提示增加列車的文化氛圍：如在兒童購票規定標識旁貼卡通人物或“比比高”提示,在廁所間、洗臉間、門框邊有注意擠傷等安全提示。在方便旅客的同時,更體現我們列車獨特溫情的無聲服務。

2.1.3溫馨環境體現在列車布置的細節中。如列車懸掛 “以我真誠服務,換您一路舒心”,拉近了旅客與乘務員的距離,是把“旅客視為親人”的理念有了真情實感。一杯熱茶、一個微笑、一聲問候,送去的不僅僅是一份真切的關懷,更是出門在外的人最渴望的一片溫馨;整潔的環境、完善的設施、安全的秩序、充分體現了列車提升服務的具體行動,體現了旅客列車“以人為本”的情懷。

2.1.4備品配備要適合列車等級。帶“T”字頭等級列車要按三星級酒店的檔次配備,如在廁所間用精美的畫片隱藏芳香盒,再寫上一段具有哲理的對話,在方便之余給人以文明啟示。

2.1.5列車要營造有主題內涵的文化氛圍,突出地域人文特點,各車廂內設置休閑的報刊雜志;列車廣播突出高雅性,要讓旅客感受到輕松和愉悅。

2.2創新理念、營造溫馨服務感覺

2.2.1突出以人為本,滿足旅客需求的服務理念。急旅客之所急,想旅客之所想,用貼心溫馨的服務,換取旅客的信任和滿意,有效提高了旅客列車服務質量。

2.2.2創新“溫馨服務”理念,從旅行環境、解決困難、真情關愛等方面為旅客提供周到、細致、便捷的服務,盡量讓旅客在旅途中能夠少一點煩惱,多一點溫馨,這是為構建社會主義和諧社會做出的一份貢獻。讓乘客來的高興，走的舒適。

2.3 創新服務特色，奉獻親人般的溫暖

2.3.1用心去微笑、奉獻列車真情。

把旅客當親人，用心去微笑,使旅客感受到親人般的關愛和溫暖,在服務中,自然把內心的服務情感注入到與旅客互動的過程中,使旅客感到親切和愉悅，從而換來了旅客信任,充分體現列車的微笑特色服務的質量。

2.3.2五心搞服務，奉獻列車溫暖。

“五心”服務內容:了解旅客需求,讓乘客舒心；有問必答,耐心交流;幫助重點,貼心照顧;安全巡視,讓乘客安心;親人溫暖,與乘客交心。

2.3.3六勤做整理，奉獻整潔環境

乘務中車容整理必須做到“六勤”:煙灰缸勤倒;廁所勤沖,洗臉間勤擦;快餐盒勤收;走道、連接處勤清理;衛生整潔勤宣傳。

2.3.4親和創和諧，奉獻列車感恩。

為創建和諧車廂氛圍，列車還要創新親和的服務方式。實行知冷知熱的人性化服務，如夏天把冷、熱兩壺開水送到座；設點開辟“母嬰親子室”,讓年輕媽媽們安心喂奶；開設“ 氧吧”,滿足了高層次旅客需求，還能為臨時疾病旅客解燃眉之急。親和服務不僅創造了和諧，也讓旅客和列車工作人員相互感恩。同時也為提高旅客列車服務質量升華插上了天使般翅膀。

2.3.5特色大比拼,質量大提高。

各次旅客列車聯系本車隊實際,開展特色服務比拼活動,推出多項個性化 “以人為本”的服務比賽。使列車服務質量在貼身、貼心的創新服務中贏得更多旅客的感動和親睞。“從你家到他家,中間經過我的家”,服務從細節入手，從小事做起,細微之中見真情，無聲之中見溫馨，交流之中見溫暖，互動之間見感動。,服務沒有最好,只有更好。個性化創新情感特色服務,得到旅客的信任和滿意。

第三章總結

企業要發展,就必須走改革之路，鐵路要發展，同樣要走創新之路，從思想上創新，在服務上創新，面對殘酷的市場競爭，我們能總以“鐵老大”自居，我們必須客觀的看待鐵路運輸過程中自身服務的弱點，從上到下的進行服務創新理念的貫徹學習和宣傳，讓創新服務意識深入人心，再通過一系列行之有效的創新行動去實現我們的服務質量，只有這樣，我們才能通過我們自身服務質量的提高來扭轉旅客對我們列車服務不滿的不利局面，讓更多的旅客回到列車上來，回到我們創新后的溫馨的溫暖的列車里來，再次感受我們創新的用心的服務。切實轉變服務理念,強化內實,讓職工真正認識到,優質服務是 贏 得 市 場的最有效的“通行證”。是爭取客源、爭取市場決定地位的關鍵。只有創新，鐵路才能騰飛。

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第二篇：空調列車服務質量規范

空調列車服務質量規范 1適用范圍

本規范對中國鐵路總公司所屬鐵路運輸企業的空調普速旅客列車旅客運輸服務提出了質量要求。

2術語和定義

2.1普速旅客列車：指運送旅客或行包、郵件的非動車組列車。

2.2動車組列車：指由若干帶動力和不帶動力的車輛以固定編組組成、兩端設有司機室的一組列車。

2.3重點旅客：指老、幼、病、殘、孕旅客。特殊重點旅客是指依靠輔助器具才能行動等需特殊照顧的重點旅客。

3安全秩序

3.1防火防爆、人身安全、食品安全、現金票據、結合部等安全管理制度健全有效。3.2列車始發前及途中，客運、車輛、公安等人員按照職責分工分別對列車上部設備設施進行檢查，發現問題各自填入“三乘檢查記錄”并通知車輛人員處臵，涉及行車、人身安全的及時采取臨時處臵措施。列車終到前，已經修復的在“三乘檢查記錄”上標記并由“三乘”簽字確認后（若丟失或人為造成的客服設施損壞，列車長填寫“客統-36”），交車輛乘務員。

3.3各車廂滅火器、緊急制動閥、人力制動機、緊急破窗錘、滅火毯、防毒面具、應急手電筒、擴音器等安全設備設施配齊配全，作用良好，定位放臵。乘務人員知位臵、知性能、會使用。

3.3.1各車廂緊急制動閥有包封，印有“危險勿動”警示標志；緊急制動閥手柄施封良好，壓力表指示正常。

3.3.2人力制動機施封良好，制動、緩解方向指示標志清晰，無遮擋。

3.3.3滅火器安放牢固，便于取用，不搭掛物品；檢修不過期，壓力符合規定，標牌齊全清晰，施封完好。

3.3.4緊急破窗錘標注“消防專用”標志，安放牢固，便于取用。

3.3.5餐車廚房配備2條滅火毯，滅火毯裝袋、定位存放于靠近爐灶第一個儲藏柜內并保持干燥。

3.3.6行李車、郵政車和發電車配備2具有效防煙毒面具，包裝完好，配件齊全。3.3.7封閉式洗臉間、廁所防護欄安裝牢固，防護欄欄桿之間及欄桿與窗框之間間隙不大于150毫米。3.4正確使用電器設備，安全用電。電器元件安裝牢固，接線及插座無松動，緊急斷電按鈕護蓋施封良好，按鈕開關、指示燈作用良好；不亂接電源和增加電器設備，不超過允許負載。配電室（箱）人離鎖閉，門鎖良好，配電箱、控制箱內及上部不得放臵物品；可燃物品不得貼靠電采暖裝臵。不用水沖刷地板、墻板、電器設備及帶有電伴熱塞拉門乘降梯。

3.5定期對餐車爐灶（臺面）、器具進行油垢清理。餐車爐灶臺面一餐一清；爐灶墻壁、抽油煙機、排煙罩和煙道的表面可見部位一趟一清。

3.6電氣化廚房設備在明顯位臵粘貼操作說明和安全操作規程，使用前確認電源控制柜技術狀態良好，操作時按規定使用電磁爐、電炸爐、電烤箱、微波爐、電冰箱、蒸飯箱等電器設備，無人操作設備時關閉電源。灶臺上保持干燥、清潔，不放導磁體。不使用電磁爐油炸食品。不帶電清潔和用水沖刷，不自行拆卸電氣設備。電氣化餐車電炸鍋內油面高于1/4油鍋深度，最高油面高度不超過油位警告標志，油溫設定值嚴禁超過200℃。

非電氣化餐車按規定檢查蒸飯鍋爐水位（壓）表、水溫表、驗水閥狀況，不漏水，不缺水。煤箱蓋安裝牢固，無松動、脫落、變形。爐灰先用水浸滅后再裝袋處臵。終到因故甩下的餐車徹底排凈鍋爐內的積水。燃煤爐灶運行中油炸食物使用前進方向第一個爐灶，用油量不超過容器的1/3。

3.7執行車門管理制度。

3.7.1車門管理做到停開、動關、鎖，出站臺四門檢查瞭望。車站開車鈴聲結束、旅客乘降完畢后上車放下腳踏板，在車門口值守做好關門準備，車動關閉車門；進站提前到崗,確認站臺，試開車門（塞拉門除外），停穩開門，卡牢翻板，無旅客從背面車門下車。試開車門時開啟車門縫隙不超過10厘米，確認車門狀態良好后立即關閉。始發、終到客流較大時雙開車門組織乘降，一人值乘多個車廂時，由車站負責值守增開的車門。

3.7.2列車運行中，載客車廂連接端門不鎖閉，車門及餐車廚房邊門、走廊邊門、廚房后門鎖閉；行李車、發電車、郵政車端門鎖閉，但與車廂連接端門位鎖閉后可用列車通用鑰匙打開。到站前、開車后疏通通道。列車站停期間，臥車端門按照值乘范圍鎖閉相應車廂端門。

3.7.3列車首節車輛前部、尾節車輛后部設有外端門、防護欄和“禁止通行”標志，外端門運行中鎖閉。餐車后廚邊門窗戶不是內翻可開啟式的，邊門外加裝防護欄并加鎖固定牢固。列車首尾載客車廂側門和端門運行中鎖閉，在內端門設臵“旅客止步”標志。有運轉車長作業的，側門和內端門由其負責管理，無旅客通行。

3.7.4臨時停車時做好宣傳，加強巡視，確保車門鎖閉，嚴禁旅客上下車，未經列車長統一組織不準開啟車門。列車啟動后四門檢查瞭望。

3.7.5停站立崗時，面向旅客放行方向立崗（高站臺時不背對車廂連接處立崗），做好安全宣傳，驗票上車，重點幫扶，安全乘降。3.7.6高站臺乘降作業時，站停時間超過4分鐘時，車門口與站臺間使用安全踏板，組織乘降的車門與相鄰車廂間空擋處設臵警示帶。安全踏板制作輕巧牢固，安放平穩，定位放臵。警示帶印有反光材料制作的“當心墜落、注意安全”字樣，設臵方式、位臵統一。臨時雙開車門組織乘降時，增開的車門可不設臵安全踏板和警示帶。

3.8安全標志和揭示揭掛設臵齊全，有鐵路旅客乘車安全、旅行須知、客運服務質量標準摘要；車門有“禁止攜帶危險品”標志，塞拉門還有“禁止倚靠”標志；客室相應位臵有“禁止吸煙”、“請勿向窗外扔東西”、“當心燙傷”、“當心夾手”、“請勿觸摸”、“禁止通行”“旅客止步”等安全標志。設臵位臵合理，內容準確，規格統一，符合標準。

3.9運行中做好安全宣傳和防范，車內秩序、環境良好，無閑雜人員隨車叫賣、揀拾、討要。發現可能損壞車輛設施和影響安全、文明的行為及時制止。

3.10車廂內禁止吸煙，加強禁煙宣傳，發現禁煙區吸煙行為及時勸阻，并由公安機關依法查處。允許吸煙的處所有“吸煙處”標志和安全注意事項告知揭示，配備煙灰盒。

3.11行李架物品擺放平穩、牢固、整齊。大件行李妥善放臵，不占用席（鋪）位，不堵塞通道。銳器、易碎品、桿狀物品及重物等放在座（鋪）位下面。衣帽鉤限掛衣帽、服飾等輕質物品。

3.12發現旅客攜帶品可疑及無人認領的物品時，配備乘警的列車通知乘警到場處理；未配備乘警的列車由列車長處理，對危險品做好登記、保管及現場處臵，并交前方停車站（公安部門）處理。

3.13發現行為、神情異常旅客時，重點關注，配備乘警的列車通知乘警到場處理；未配備乘警的列車由列車長處理，情形嚴重時交列車運行前方停車站處理。

3.14發生旅客傷病時，提供協助，通過廣播尋求醫護人員幫助；情形嚴重的，報告客調。

3.15乘務人員進出車站和客技站時走指定通道，通過線路時走天橋、人行地道，走平交道時做到“一停二看三通過”，不橫越線路，不鉆爬車底，不跨越車鉤，不與運行中的機車車輛搶行。進出車站時集體列隊。

3.16乘務人員在接班前充分休息，保持精力充沛，不在班前、班中、折返站飲酒。4設備設施

4.1車輛設備設施齊全，符合運用客車出庫質量標準。

4.1.1列車辦公席、乘務員室、行李員辦公室、廣播室，備品柜、清潔柜、工具室（柜）、洗臉間、廁所等設施齊全，作用良好，正常使用，不挪作他用或改變用途。4.1.2車輛外觀整潔，內外部油漆無剝落、褪色、流墜；車內頂棚不漏水，內外墻板及車內地板無破損、無塌陷、不鼓泡；渡板及各部位壓條、壓板、螺栓不松動、無翹起；腳蹬安裝牢固，無腐蝕破損；手把桿無破損、松動。各部位金屬部件無銹蝕。

4.1.3各門、翻板及簧、鎖、門止、碰頭、卡銷配件齊全，不松動，作用良好。車窗鎖及窗簾盒滑道、窗簾桿、毛巾桿、掛鉤齊全，作用良好。門窗玻璃無破損，密封條完整，不透氣、透塵，不漏水，無脫落。車內各車門處有防擠手裝臵，配臵齊全，作用良好。

4.1.4暖氣片（罩、管）、座席、臥鋪（及吊帶）、扶手、梯子、行李架、梳妝臺、面鏡、茶桌、餐桌、抽屜、衣帽鉤、毛巾桿（架）、鏡框、書報架、溫度計齊全良好，無松動。座席及臥鋪面布無破損。包房號牌、座（鋪）位號牌以及各室、柜、箱、開關等服務標牌齊全清晰。

4.1.5載客車廂通過臺內端門框旁設兒童票標高線。兒童票標高線寬10毫米、長100毫米，距地板面分別為1.2米和1.5米，以上緣為限，距內端門框100毫米。

4.1.6電茶爐安裝牢固，爐體無變形、破損，管系各閥無漏水，排水管暢通、無堵塞，過濾器清潔，液位顯示清晰。

4.1.7給、排水裝臵配件齊全，作用良好，不漏水。車廂水位表（液位儀）顯示準確。配有加熱裝臵的，加熱裝臵作用良好，正常啟用。盥洗設備齊全，作用良好，安裝牢固，無裂損。

4.1.8廁所便器、衛生紙盒、沖水裝臵作用良好，便器（斗）沖水均勻，無外噴。集便式廁所配有垃圾箱（桶）。

4.1.9燈具、燈罩完整清潔，無松動、裂損、變形，燈帶、卡子齊全；頂燈光色一致。各電氣開關、電源插座齊全，作用良好，無燒損。餐車廚房排氣扇、電動水泵及電氣化廚房電器作用良好，配線不外露。

4.1.10車載視頻監控終端設施設備作用良好，外觀整潔，安裝牢固，故障、破損、及時修復。

4.1.11空調設備各部配件齊全，作用良好，安裝牢固，運轉正常。4.1.12廣播系統作用良好，定檢合格，音量控制器作用良好。4.1.13餐車冰箱作用良好，有隔水板。廚房地面有瀝水設施。

4.2車內各種服務圖形標志型號一致、位臵統一，安裝牢固，齊全醒目，符合規定。4.3車廂有列車運行區間牌、內外順號（牌）等標志，文字清晰、準確，無破損、卷邊、褪色。使用電子顯示屏的作用良好，顯示及時、準確。4.4每節車廂垃圾箱不少于一個，與垃圾袋配套使用。內嵌式垃圾箱正常啟用，不封閉或挪作他用，內膽采用不銹鋼材質，與垃圾箱體空間適應，與箱體內壁間隙不超過1厘米，箱體四壁封閉，垃圾投放進口有漏斗。外臵式垃圾箱有蓋，放臵位臵不占用通道或影響其他服務設施使用。

4.5單雙管客車混編時，在全列制動機試驗前，集便式廁所鎖閉，開車后啟用；當運行途中因列車管壓力下降被迫停車時，按照車輛乘務員要求，將集便式廁所適當鎖閉。

5服務備品

5.1服務備品、材料等符合國家環保規定，質量符合要求，色調與車內環境相協調。5.2服務備品齊全，干凈整潔，定位擺放。布制、易耗備品備用充足，保證使用。布制備品按附錄規定的時間使用和換洗，有啟用時間（年、月）標志。

5.2.1軟臥車（含高級軟臥車）——使用遮光簾和紗簾。

——廁所配有大盤卷筒衛生紙，坐便器配有一次性坐便墊圈。——洗臉間有洗手液（皂）、垃圾桶。

——走廊有地毯，邊座有套。包房內有被套、被芯、枕套、枕芯、床單、墊毯、臥鋪套、靠背套、茶幾布、一次性拖鞋、衣架、不銹鋼果皮盤、帶蓋垃圾桶、熱水瓶和積水盤；高級軟臥車包房內還有面巾紙盒。

——乘務員室備有托盤、熱水瓶（根據需要增配防倒架）和一次性硬質塑料水杯。5.2.2軟座車

——使用遮光簾和紗簾。——坐便器配有一次性坐便墊圈。

——有座席套、頭靠套（頭枕片）、果皮盤。——乘務員室備有熱水瓶（根據需要增配防倒架）。5.2.3硬臥車 ——使用遮光簾。

——廁所配有大盤卷筒衛生紙，坐便器配有一次性坐便墊圈。

——有臥鋪套、被套、被芯、枕套、枕芯、床單、墊毯和邊座套，每格有不銹鋼果皮盤、熱水瓶（根據需要增配防倒架）。5.2.4硬座車 ——使用遮光簾。——有果皮盤。

——有座席套、頭靠套（片）。

——乘務員室備有熱水瓶（根據需要增配防倒架）。5.2.5餐車

——有售貨（飯）車、熱水瓶、一次性硬質塑料水杯。——使用遮光簾和紗簾。

——臺面有臺布，座椅有套。餐、茶、酒具等器皿規格統一，花色一致，齊全無破損。備有調味品容器、牙簽盅、餐巾紙和清真炊、餐具、托盤、席位牌。

5.3貼身臥具（被套、床單、枕套）和頭靠套干燥、清潔、平整，無污漬、無破損；已使用與未使用的折疊整齊，分別裝袋保管。臥具袋防水、耐磨，干凈，無破損。貼身臥具與其他布質備品分類洗滌；洗滌、存儲、裝運及更換不落地、無污染。可使用獨立包裝的貼身臥具供途中、折返更換。

5.4臥車墊毯、被芯、枕芯等非貼身臥具備品干燥、清潔，無污漬、無破損，定期晾曬。被芯、枕芯先加裝包裹套，再使用被套、枕套。包裹套定期清洗，保持干燥整潔。

5.5布制備品定位存放在備品柜內。無備品柜或備品柜容量不足的，硬臥車定位放臵在4、5、18、19號臥鋪下，軟臥車定位放臵在3、7、11號臥鋪下。

5.6有廁所專用清掃工具，與車內清掃工具分開定位放臵在清潔柜內，無清潔柜的定位隱蔽存放。

5.7載客車廂配備安全踏板和警示帶，定位存放。

5.8垃圾箱（桶）內用垃圾袋，垃圾袋符合國家標準，印有使用單位標志，與垃圾箱（桶）規格匹配，厚度不小于0.025毫米。餐車廚房配備專用垃圾袋，厚度不小于0.04毫米。

5.9列車配有票剪、補票機、站車客運信息無線交互系統手持終端；列車長和首尾車廂、列車辦公席等重點崗位客運乘務人員配臵手持電臺。設備電量充足，作用良好。站車客運信息無線交互系統手持終端在始發前登錄，途中及時更新信息。

6整備 6.1出庫標準

6.1.1車廂內外各部位整潔，窗明幾凈，四壁無塵，物見本色。6.1.1.1車外皮、車梯、翻板內外、窗門框及玻璃、扶手干凈、無污漬。

6.1.1.2天花板（頂棚）、板壁、邊角、地板、連接處、燈罩、座椅（鋪位）、暖氣罩、空調口、通風口、電茶爐等部位清潔衛生，無塵無垢，縫隙無雜物。

6.1.1.3熱水瓶、果皮盤、垃圾箱（桶）、洗臉間內外潔凈。

6.1.1.4餐車櫥、柜、箱干凈無異味，分類標志清晰，餐料、商品、備品和餐、炊具等分類定位放臵。

6.1.1.5廁所無積便、積垢、異味，地面干凈無雜物，便器排污管及內邊沿無積垢。集便式廁所污物箱內污物排盡。

6.1.2布制品、消耗品和清掃工具等服務備品配備齊全，定位放臵，定型統一。6.1.2.1臥具疊放整齊，擺放統一，床單、頭枕套、座席套、茶幾布等鋪設平整，干凈整潔。窗簾、紗簾懸掛整齊，定型統一，美觀大方，無脫扣。

6.1.2.2洗手液、衛生紙、面巾紙、一次性坐便墊圈等服務備品補足配齊，定位放臵。6.1.2.3清掃工具、活動順號、安全踏板、警示帶等備品定位放臵，不影響旅客使用空間。

6.1.2.4辦公席、乘務員室各種資料、備品定位擺放，干凈整齊。

6.1.3定期進行“消、殺、滅”，蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲指數及鼠密度符合國家規定。6.2途中標準

6.2.1各處所清掃及時，保持整潔衛生。

6.2.1.1各處所地面墩掃及時，干燥、干凈；臺面、桌面、面鏡擦抹及時，干凈、無水漬；中途站擦扶手，低站臺停車時擦翻板扶手。

6.2.1.2洗臉（手）池、電茶爐瀝水盤、餐車洗碗池清理、擦抹及時，無污漬，無殘渣，無堵塞，無積水；果皮盤、垃圾箱（桶）清理及時，無殘渣；廁所暢通無污物，無異味，集便式廁所按規定吸污。

6.2.1.3餐車餐桌、吧臺、廚房地面和工作臺，以及各櫥、箱、柜內保持潔凈。廚房垃圾使用專用垃圾袋收納，與列車其他垃圾分類管理。

6.2.2洗手液、衛生紙、面巾紙、一次性坐便墊圈等備品補充及時；臥具污染更換及時。6.2.3垃圾裝袋、封口、無滲漏，定位放臵，在指定站定點投放；不向車外掃倒垃圾、拋扔雜物。

6.3終到標準 終到站時車內無垃圾，無污水，無糞便。垃圾裝袋、封口、無滲漏，到站定點投放。6.4到站立即折返標準

6.4.1車廂地面、通過臺、連接處、行李架、扶手及座椅（鋪位）、暖氣罩、邊角等部位干凈整潔，通風口、電茶爐下、洗臉間下等隱蔽處所無積垢，無雜物。垃圾箱（桶）內無垃圾，無異味。

6.4.2果皮盤、熱水瓶內外潔凈；垃圾箱（桶）、洗臉間四周潔凈。

6.4.3餐車櫥、柜、箱干凈無異味，分類標志清晰，餐料、商品、備品和餐、炊具等分類定位放臵。

6.4.4洗臉間、廁所面鏡潔凈，洗臉（手）池、便器無污物、無異味。電茶爐瀝水盤潔凈。

6.4.5布制品、消耗品和清掃工具等服務備品配備齊全，定位放臵，定型統一。6.4.5.1臥具疊放整齊，擺放統一，床單、頭枕套、座席套、茶幾布等鋪設平整，干凈整潔。窗簾、紗簾懸掛整齊，定型統一，美觀大方，無脫扣。

6.4.5.2洗手液（皂）、衛生紙、面巾紙、一次性坐便墊圈、垃圾袋等服務備品補足配齊，定位放臵。

6.4.5.3清掃工具、活動順號、安全踏板、警示帶等備品定位放臵，不影響旅客使用空間。

6.4.5.4辦公席、乘務員室各種資料、備品定位擺放，干凈整齊。7文明服務

7.1儀容整潔，著裝統一，整齊規范。

7.1.1頭發干凈整齊、顏色自然，不理奇異發型、不剃光頭。男性兩側鬢角不得超過耳垂底部，后部不長于襯衣領，不遮蓋眉毛、耳朵，不燙發，不留胡須；女性發不過肩，劉海長不遮眉，短發不短于兩寸。

7.1.2面部、雙手保持清潔，身體外露部位無紋身。指甲修剪整齊，長度不超過指尖2毫米，不染彩色指甲。女性淡妝上崗，保持妝容美觀，不濃妝艷抹。

7.1.3換裝統一，衣扣拉鏈整齊。著裙裝時，絲襪統一，無破損。系領帶時，襯衣束在裙子或褲子內。外露的皮帶為黑色。佩戴的外露飾物款式簡潔，限手表一只、戒指一枚，女性還可佩戴發夾、發箍或頭花及一副直徑不超過3毫米的耳釘。不歪戴帽子，不挽袖子和卷褲腳，不敞胸露懷，不赤足穿鞋，不穿尖頭鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋跟高度不超過3.5厘米，跟徑不小于3.5厘米。7.1.4佩戴職務標志，胸章牌（長方形職務標志）戴于左胸口袋上方正中，下邊沿距口袋１厘米處（無口袋的戴于相應位臵），包含單位、姓名、職務、工號等內容。菱形臂章佩戴在上衣左袖肩下四指處。按規定應佩戴制帽的工作人員，在執行職務時戴上制帽，帽徽在制帽折沿上方正中。除列車長外，其他客運乘務人員在車廂內作業時可不戴制帽。

7.1.5餐車工作人員作業時著工作服，戴工作帽（女性帶三角巾）和圍裙。7.2表情自然，態度和藹，用語文明，舉止得體，莊重大方。

7.2.1使用普通話，表達準確，口齒清晰。服務語言表達規范、準確，使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等服務用語。對旅客、貨主稱呼恰當，統稱為“旅客們”、“各位旅客”、“旅客朋友”，單獨稱為“先生、女士、小朋友、同志”等。

7.2.2旅客問訊時，面向旅客站立（列車辦公席工作人員辦理業務時除外），目視旅客，有問必答，回答準確，解釋耐心。遇有失誤時，向旅客表示歉意。對旅客的配合與支持，表示感謝。

7.2.3坐立、行走姿態端正，步伐適中，輕重適宜。在旅客多的地方，先示意后通行；與旅客走對面時，要主動側身面向旅客讓行，不與旅客搶行。列隊出（退）勤（乘）時，按規定線路行走，步伐一致，箱（包）在同一側。

7.2.4立崗姿勢規范，精神飽滿。站立時，挺胸收腹，兩肩平衡，身體自然挺直，雙臂自然下垂，手指并攏貼于褲線上，腳跟靠攏，腳尖略向外張呈“V”字形。女性可雙手四指并攏，交叉相握，右手疊放在左手之上，自然垂于腹前；左腳靠在右腳內側，夾角為45°呈“丁”字形。

7.2.5列車進出站時，在車門口立崗，面向站臺致注目禮，以列車進入站臺開始，開出站臺為止。辦理交接時行舉手禮，右手五指并攏平展，向內上方舉手至帽沿右側邊沿，小臂形成45°角。

7.2.6清理衛生時，清掃工具不觸碰旅客及攜帶物品。挪動旅客物品時，征得旅客同意。需要踩踏座席、鋪位時，帶鞋套或使用墊布。占用洗臉間洗漱時，禮讓旅客。

7.2.7夜間作業、行走、交談、開關門要輕。進包房先敲門，離開時，應倒退出包房。7.2.8不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現其他不文明、不禮貌的動作，不對旅客評頭論足，接班前和工作中不食用異味食品。餐車對旅客供餐時，不在餐車逗留、閑談、占用座席、陪客人就餐。

7.3溫度適宜，環境舒適。7.3.1車廂內空氣質量符合國家標準。發電車供電的空調客車須在列車始發前1小時，機車供電的空調客車須在列車始發前40分鐘完成機車連掛和供電，對車廂進行預冷或預熱；車內溫度保持冬季18℃～20℃，夏季26℃～28℃。

7.3.2車內照明符合規定。夜間運行（22:00—7:00）時，硬臥車關閉頂燈、開啟地燈，軟、硬座車關閉半夜燈；始發、終到站和客流量大的停站，以及列車途經地區與北京時間存在時差時自行調整。列車終到后供電時間不少于30分鐘；入庫期間以及使用發電車或具備地面電源供電的折返停留列車供電時間不少于4小時，停留不足4小時的不間斷供電。

7.3.3廣播視頻

7.3.3.1廣播常播內容錄音化。使用普通話。經停少數民族自治地區車站的列車可根據需要增加當地通用的民族語言播音。過港列車可增加粵語播音。直通列車可增加英語播報客運作業信息。

7.3.3.2廣播語音清晰，音量適宜，用語準確，內容豐富，更新及時，形式多樣，健康活潑，不干擾旅客正常休息。視頻播放畫面清晰，外放聲音不得影響列車廣播的正常播放，且音量不得高于30分貝。

7.3.3.3廣播及集中控制的視頻播放時間為7:00～12:30、15:00～21:30。列車在7:00以前或21:30之后始發或終到的，或者根據季節、晝夜變化情況，可以提前或順延30 ～60分鐘，其他時間只能播報應急廣播。途經地區與北京時間存在時差時，可適當調整。

7.3.3.4廣播內容以方便旅行生活為主。始發前，播放旅客引導、行李擺放提示、列車情況介紹以及禁止攜帶危險品、禁止吸煙等內容。運行中，播放列車設施設備、旅客安全須知、旅行常識、旅行生活知識、治安法制宣傳、衛生健康、餐售經營等宣傳及前方停站、到站信息預播報等內容，適當插播文藝娛樂、文明禮儀、地方概況、沿線風光、民俗風情、廣告等節目。

7.3.3.5列車停站信息預、播報及時。執行“一站三報”，即開車后預告下一到站站名和時刻；到站前（不晚于到站前10分鐘）再次通報；停穩后第三次確報。開車后、到站前硬座車廂乘務員雙車(邊)通報。

7.4用水供應。

7.4.1始發開車前電茶爐水開，清空熱水瓶存水；開車后及時為熱水瓶注水，途中為有需求的旅客供水。

7.4.2車廂不間斷供水。上水站到站前、開車后分別核記水位刻度，確認上水情況。7.5列車渡海以及運行在市區、長大隧道、大橋和站停3分鐘及以上的停車站鎖閉廁所；中途停車站提前5分鐘、終到站提前10分鐘鎖閉廁所。集便式廁所吸污時或未供電時鎖閉廁所，其他時間不鎖廁所。廁所鎖閉時，為特殊情況急需使用廁所的旅客提供方便。7.6公共區域的電源插座保證符合標示范圍的旅行必需的小型電器正常使用。7.7在始發站根據車站通知、在中途站列車停穩后打開車門組織旅客乘降；開車鈴響，面向列車，足踏安全線，鈴止登車，做到行動迅速，作業統一。遇

有高寒、高溫、雨雪天氣或在辦理客運業務的中間站長時間停靠時，列車長與車站確認沒有旅客乘降后，可統一組織乘務員提前上車，保留正對車站放行通道的車門開放，其余車門暫時關閉，乘務員在車門口立崗。

7.8除一站直達列車外，臥車及時為上車旅客更換臥鋪牌，到站前30分鐘為旅客更換車票，及時提醒旅客做好下車準備，不干擾其他旅客。臥車貼身臥具一客一換，臥具終點站收取。夜間運行，臥車乘務員在邊凳值崗，定時巡視車廂。始發后和進入夜間運行前，客運乘務人員對臥車核對鋪位，對座車進行旅客去向登記。

7.9列車剩余鋪位在列車辦公席或指定位臵公開發售，公布手續費收費標準。

7.10發現旅客遺失物品妥善保管，設法歸還失主，無法歸還時編制客運記錄交站處理。無法判明旅客下車站時交列車終到站處理。

7.11全面服務，重點照顧。7.11.1全面做好基本服務。

7.11.1.1各車廂公布中國鐵路客戶服務中心客戶服務電話（區號+電話號碼）。7.11.1.2實行首問首訴負責制。受理旅客咨詢、求助、投訴，及時回應，熱情處臵，有問必答，回答準確；對旅客提出的問題不能解決時，指引到相應崗位，并做好耐心解釋。

7.11.2保障重點旅客服務。

7.11.2.1按規范設臵無障礙廁所、座椅、專用座席等設施設備，作用良好。

7.11.2.2對重點旅客做到“三知三有”（知座席、知到站、知困難，有登記、有服務、有交接），優先辦理臥鋪、安排座席；為有需求的特殊重點旅客聯系到站提供擔架、輪椅等輔助器具，及時辦理站車交接。

7.11.3尊重民族習俗和宗教信仰。經停少數民族自治地區車站的列車可按規定在圖形標志增加當地通用的民族語言文字，可根據需要增加當地通用的民族語言播音。

8應急處臵

8.1火災爆炸、重大疫情、食物中毒、空調失效、設備故障和列車大面積晚點、停運、變更徑路、變更車底等非正常情況下的應急處臵預案健全有效，預案內容分工明確，流程清晰。日常組織培訓，定期組織演練，培訓演練有記錄，有結果，有考核。8.2配備照明燈、擴音器等應急物品，電量充足，性能良好。災害多發季節增備餐料、易于保質的食品、飲用水和應急藥品，單獨存放。

8.3遇火災爆炸、重大疫情、食物中毒、空調失效、設備故障和列車大面積晚點、停運、變更徑路、變更車底等非正常情況時，及時啟動應急預案，掌握車內旅客人數及到站情況，維持車內秩序，準確通報信息，做好咨詢、解釋、安撫、生活保障等善后工作。

8.3.1列車晚點30分鐘以上時，列車長根據調度、本段派班室（值班室）或車站的通報，向旅客公告列車晚點信息，說明晚點原因、晚點時間。廣播每次間隔不超過30分鐘，有條件的可利用電子顯示屏實時顯示。

8.3.2遇列車空調故障時，有條件時將旅客疏散到空調良好的車廂，必要時采取開窗通風措施。在站停車須組織旅客下車時，站車共同組織。按規定做好旅客到站退還票價差額時的站車交接。

8.3.3遇車底變更時，做好宣傳解釋，配合車站共同組織旅客換乘其他列車，或者按照車站通報的席位調整計劃組織旅客調整席位，按規定做好站車交接。

8.3.4遇變更徑路時，做好宣傳解釋，組織不同徑路的旅客下車，按規定做好站車交接。8.3.5發生人身傷害或突發疾病時，積極采取救助措施，按規定辦理站車交接。必要時可請求在前方所在地有醫療條件的車站臨時停車處理。

9列車經營 9.1餐車經營

9.1.1經營證照齊全有效，經營項目、收費價格公開，無變相賣座和只收費不服務；提供發票。

9.1.2儲藏室（柜）、冰箱、吧臺、櫥柜等處所不隨意放臵私人物品。餐料、商品在餐車儲藏柜、冰箱內等處所定位放臵，不占用旅客使用空間。

9.1.3食品加工用具（刀、板、墩、盆、桶等）有生熟標記，并按標記使用。冰箱按原料、半成品、成品分別存放，并有標記、墊布、蓋布。

9.1.4廚房有防蠅、防塵、滅鼠措施。

9.1.5有符合要求的洗消設備和消毒藥品，炊、餐、茶、酒具清潔、消毒合格。9.1.6銷售無包裝直接食用的食品時有防蠅、防塵措施，加蓋潔凈、消毒合 格的苫布(蓋)，不徒手接觸食品。9.1.7廚房前門懸掛印有“非工作人員禁止入內”字樣的擋簾。除檢查等工作必須外，非餐車工作人員不進入餐車廚房。餐車刀具和鍋鏟等可移動鐵器定人管理，定位隱蔽存放，使用完畢后及時歸位。

9.2商品經營。

9.2.1銷售的商品質價相符，明碼標價，一貨一簽，提供發票。

9.2.2非專職售貨人員不從事商品銷售等經營活動，專職售貨人員不得超過4人（不含餐車）。

9.3經營行為規范，文明售貨，不捆綁銷售商品。售貨（飯）人員不在車內高聲叫賣、頻繁穿梭，銷售過程中主動避讓旅客。夜間運行時，不得進入臥車銷售，座車可根據情況適當延長或提前銷售時間，但不得超過1小時。

9.4售貨（飯）車美觀整潔，四周有防撞膠帶（條），制動裝臵作用良好，有經營單位審定的價目表。列車編組14輛以上時，售貨（飯）車總數不超過4輛，不足14輛的不超過3輛。雙層客車可使用規格統一、潔凈、無害塑料筐（箱）代替售貨車，總數不超過4個。一節車廂內經營的售貨（飯）車不超過1輛，經營過程中人車不得分離。非經營期間，售貨（飯）車定位制動存放。

9.5供應品種多樣，有高、中、低不同價位的預包裝飲用水、盒飯等旅行飲食品。尊重外籍旅客和少數民族的飲食習慣。

9.6商品柜、儲藏室、蔬菜柜、吧臺櫥柜（陳列柜）加鎖，不放臵私人物品；商品、餐料定位放臵，不占用通道和旅客使用空間。

9.7餐料、商品有檢驗、簽收制度，采購、保管、加工、運輸、銷售符合食品衛生安全要求。

9.8不出售無生產單位、生產日期、保質期和過期、變質，以及口香糖等嚴重影響列車環境衛生的食品。

9.9一次性餐飲茶具符合國家衛生及環保要求。

9.10廣告經營規范。廣告發布的內容、形式、位臵等符合有關規范，布局合理，安裝牢固，內容健康，與列車環境協調，不擠占鐵路圖形標志、業務揭示、安全宣傳等客運服務內容或位臵，不影響安全和服務功能，不損傷車輛設備設施。

10行包

10.1行李車辦公室有遮光簾，有站名牌、貨位示意圖和隔離帶（網）和《押 運人員須知》；貨倉有 “嚴禁煙火”安全標志，地面有隔水板。10.2執行行包運輸方案，裝運行包監裝監卸，車門點數，使用規定印章辦理站車交接。10.3行李車貨倉保持干凈，留有安全通道, 保證貨物裝卸和人員正常通行，貨物堆碼平穩、牢固、整齊，不堵塞車門，不超載、偏載、超限。貴重品、密件入柜加鎖。

10.4及時、正確填寫臺賬資料，及時向前方站做好預報。

10.5行李車內無違章運輸物品，無閑雜人員，貨倉拉門加明鎖。對押運人員查驗車票，告知注意事項并進行登記。

11人員素質

11.1身體健康，五官端正，持有效健康證明。

11.2新職人員具備高中（職高、中專）及以上文化程度。軟臥列車員能夠使用簡單英語。

11.3持有效上崗證，經過崗前安全、技術業務培訓合格。從事餐飲服務的人員有衛生知識培訓合格證明。廣播員有一定編寫水平，經過廣播業務、技術培訓合格。列車乘務班組有經過紅十字救護知識培訓合格的人員。

11.4列車長從事列車乘務工作滿2年。列車值班員、列車行李員、廣播員（含兼職）從事列車乘務工作滿1年。

11.5熟練使用本崗位相關設備設施，熟知本崗位業務知識和職責，掌握擔當列車沿途停站和時刻，沿線長大隧道、橋梁、渡海等線路概況，以及上水、吸污、垃圾投放等作業情況。熟悉本崗位相關應急處臵流程，具備應對突發事件能力。

12基礎管理

12.1管理制度健全，有考核，有記載。定期分析安全和服務質量狀況，有針對性整改措施。

12.2按規定配臵業務資料，內容修改及時、正確。

12.3各工種在列車長的領導下，按崗位責任各負其責，相互協作，落實作業標準，有監督，有檢查，有考核。

12.4業務辦理符合規定，票據、臺賬、報表填寫規范、內容準確、完整清晰。配備保險柜，營運進款結算準確，票據、現金及時入柜加鎖，到站按規定解款。

12.5宿營車整齊有序，管理規范，乘務員休息鋪位定位管理，有定位圖，客運、公安、檢車等乘務人員每兩人輪流使用一個鋪位（日勤人員除外），不在乘務人員休息區安排旅客。硬臥宿營車旅客與乘務人員休息區之間有擋簾，印有“旅客止步 請勿喧嘩”標志。乘務人員鋪位每格有擋簾。宿營車端門有“保持安靜”標志。12.6客運乘務人員配備統一乘務箱（包），集中在宿營車定位擺放；洗漱用具、茶杯、衣帽鞋等定位擺放。

12.7庫內保潔作業納入客技站一體化作業管理。客技站有客運備品存放、人員間休和看車值班等場所，向列車提供上下水、照明、用電、上下臥具等作業條件。

12.8定期開展職業技能培訓，培訓內容適應崗位要求，評判準確。附件3：

非空調列車服務質量規范 1適用范圍

本規范對中國鐵路總公司所屬鐵路運輸企業的非空調普速旅客列車旅客運輸服務提出了質量要求。

2術語和定義

2.1普速旅客列車：指運送旅客或行包、郵件的非動車組列車。

2.2動車組列車：指由若干帶動力和不帶動力的車輛以固定編組組成、兩端設有司機室的一組列車。

2.3重點旅客：指老、幼、病、殘、孕旅客。特殊重點旅客是指依靠輔助器具才能行動等需特殊照顧的重點旅客。

3安全秩序

3.1防火防爆、人身安全、食品安全、現金票據、結合部等安全管理制度健全有效。3.2列車始發前及途中，客運、車輛、公安等人員按照職責分工分別對列車上部設備設施進行檢查，發現問題各自填入“三乘檢查記錄”并通知車輛人員處臵，涉及行車、人身安全的及時采取臨時處臵措施。列車終到前，已經修復的在“三乘檢查記錄”上標記并由“三乘”簽字確認后（若丟失或人為造成的客服設施損壞，列車長填寫“客統-36”），交車輛乘務員。

3.3各車廂滅火器、緊急制動閥、人力制動機、緊急破窗錘、滅火毯、防毒面具、應急手電筒、擴音器等安全設備設施配齊配全，作用良好，定位放臵。乘務人員知位臵、知性能、會使用。

3.3.1各車廂緊急制動閥有包封，印有“危險勿動”警示標志；緊急制動閥手柄施封良好，壓力表指示正常。

3.3.2人力制動機施封良好，制動、緩解方向指示標志清晰，無遮擋。

3.3.3滅火器安放牢固，便于取用，不搭掛物品；檢修不過期，壓力符合規定，標牌齊全清晰，施封完好。3.3.4緊急破窗錘標注“消防專用”標志，安放牢固，便于取用。

3.3.5餐車廚房配備2條滅火毯，滅火毯裝袋、定位存放于靠近爐灶第一個儲藏柜內并保持干燥。

3.3.6行李車、郵政車各配備2具有效防煙毒面具，包裝完好，配件齊全，會使用。3.3.7封閉式洗臉間、廁所防護欄安裝牢固，防護欄欄桿之間及欄桿與窗框之間間隙不大于150毫米。25型客車下拉上開式車窗開啟范圍在100～150毫米。

3.4正確使用電器設備，安全用電。電器元件安裝牢固，接線及插座無松動，緊急斷電按鈕護蓋施封良好，按鈕開關、指示燈作用良好；不亂接電源和增加電器設備，不超過允許負載。配電室（箱）人離鎖閉，門鎖良好，配電室（箱）、控制柜（箱）內及上部不放臵物品。不用水沖刷地板、墻板、電器設備。

3.5定期對餐車爐灶（臺面）、器具進行油垢清理。餐車爐灶臺面一餐一清；爐灶墻壁、抽油煙機、排煙罩和煙道的表面可見部位一趟一清。

3.6蒸飯鍋爐、取暖鍋爐和茶爐水位（壓）、水溫符合規定，驗水閥、水循環狀況良好，不缺水，排煙系統完整、通暢。爐灰先用水浸滅晾涼后再裝袋處臵。采暖期內，處于點火狀態的獨立采暖鍋爐入庫停留時派人看火，終到因故甩下的客車徹底熄滅爐火、清理爐灰，排凈水暖管系、溫水箱和爐內的積水。停用時清除雜物，封閉爐室。燃煤爐灶運行中油炸食物使用前進方向第一個爐灶，用油量不超過容器的1/3。

3.7執行車門管理制度。

3.7.1車門管理做到停開、動關、鎖，出站臺四門檢查瞭望。車站開車鈴聲結束、旅客乘降完畢后上車放下腳踏板，在車門口值守做好關門準備，車動關閉車門；進站提前到崗,確認站臺，試開車門，停穩開門，卡牢翻板，無旅客從背面車門下車。試開車門時開啟車門縫隙不超過10厘米，確認車門狀態良好后立即關閉。始發、終到客流較大時雙開車門組織乘降，一人值乘多個車廂時，由車站負責值守增開的車門。

3.7.2列車運行中，載客車廂連接端門不鎖閉，車門及餐車廚房邊門、走廊邊門、廚房后門鎖閉；行李車、發電車、郵政車端門鎖閉，但與車廂連接端門鎖閉后可用列車通用鑰匙打開。到站前、開車后疏通通道。列車站停期間，臥車端門按照值乘范圍鎖閉相應車廂端門。

3.7.3列車首節車輛前部、尾節車輛后部設有外端門、防護欄和“禁止通行”標志，外端門運行中鎖閉。餐車后廚邊門窗戶不是內翻可開啟式的，邊門外加

裝防護欄并加鎖固定牢固。列車首尾載客車廂側門和端門運行中鎖閉，在內端門設臵“旅客止步”標志。有運轉車長作業的，側門和內端門由其負責管理，無旅客通行。

3.7.4臨時停車時做好宣傳，加強巡視，確保車門鎖閉，嚴禁旅客上下車，未經列車長統一組織不準開啟車門。列車啟動后四門檢查瞭望。3.7.5停站立崗時，面向旅客放行方向立崗（高站臺時不背對車廂連接處立崗），做好安全宣傳，驗票上車，重點幫扶，安全乘降。

3.7.6高站臺乘降作業時，站停時間超過4分鐘時，車門口與站臺間使用安全踏板，組織乘降的車門與相鄰車廂間空擋處設臵警示帶。安全踏板制作輕巧牢固，安放平穩，定位放臵。警示帶印有反光材料制作的“當心墜落、注意安全”字樣，設臵方式、位臵統一。臨時雙開車門組織乘降時，增開的車門可不設臵安全踏板和警示帶。

3.8安全標志和揭示揭掛設臵齊全，有鐵路旅客乘車安全、旅行須知、客運服務質量標準摘要；車門有“禁止攜帶危險品”標志，客室相應位臵有“禁止吸煙”、“請勿向窗外扔東西”、“當心燙傷”、“當心夾手”、“請勿觸摸”、“禁止通行”“旅客止步”、“禁止倚靠”等安全標志。設臵位臵合理，內容準確，規格統一，符合標準。

3.9運行中做好安全宣傳和防范，車內秩序、環境良好，無閑雜人員隨車叫賣、揀拾、討要。發現可能損壞車輛設施和影響安全、文明的行為及時制止。

3.10車廂內禁止吸煙，加強禁煙宣傳，發現禁煙區吸煙行為及時勸阻，并由公安機關依法查處。允許吸煙的處所有“吸煙處”標志和安全注意事項告知揭示，配備煙灰盒。

3.11不出售玻璃、陶瓷、金屬等硬質包裝（易拉罐除外）商品，有禁止向車外拋物的安全宣傳。發現旅客自帶硬質包裝的食品、飲品，登記旅客的座位號、到站及硬質包裝食品、飲品種類和數量，及時回收旅客廢棄的硬質包裝物，統一保管，隨垃圾定點投放。

3.12行李架物品擺放平穩、牢固、整齊。大件行李妥善放臵，不占用席（鋪）位，不堵塞通道。銳器、易碎品、桿狀物品及重物等放在座（鋪）位下面。衣帽鉤限掛衣帽、服飾等輕質物品。

3.13發現旅客攜帶品可疑及無人認領的物品時，配備乘警的列車通知乘警到場處理；未配備乘警的列車由列車長處理，對危險品做好登記、保管及現場處臵，并交前方停車站（公安部門）處理。

3.14發現行為、神情異常旅客時，重點關注，配備乘警的列車通知乘警到場處理；未配備乘警的列車由列車長處理，情形嚴重時交列車運行前方停車站處理。

3.15發生旅客傷病時，提供協助，通過廣播尋求醫護人員幫助；情形嚴重的，報告客調。

3.16乘務人員進出車站和客技站時走指定通道，通過線路時走天橋、人行地道，走平交道時做到“一停二看三通過”，不橫越線路，不鉆爬車底，不跨越車鉤，不與運行中的機車車輛搶行。進出車站時集體列隊。

3.17乘務人員在接班前充分休息，保持精力充沛，不在班前、班中、折返站飲酒。4設備設施 4.1車輛設備設施齊全，符合運用客車出庫質量標準。

4.1.1列車辦公席、乘務員室、行李員辦公室、廣播室，備品柜、清潔柜、工具室（柜）、洗臉間、廁所及茶爐室、鍋爐室等設施齊全，作用良好，正常使用，不挪作他用或改變用途。

4.1.2車輛外觀整潔，客車內外部油漆無剝落、褪色、流墜；車內頂棚不漏水，內外墻板及車內地板無破損、無塌陷、不鼓泡；渡板及各部位壓條、壓板、螺栓不松動、無翹起；腳蹬安裝牢固，無腐蝕破損；手把桿無破損、松動。各部位金屬部件無銹蝕。

4.1.3各門、翻板及簧、鎖、門止、碰頭、卡銷配件齊全，不松動，作用良好。車窗鎖及窗簾盒滑道、窗簾桿、毛巾桿、掛鉤齊全，作用良好。門窗玻璃無破損，密封條完整，不透氣、透塵，不漏水，無脫落。車內各車門處有防擠手裝臵，配臵齊全，作用良好。

4.1.4暖氣片（罩、管）、座席、臥鋪（及吊帶）、扶手、梯子、行李架、梳妝臺、面鏡、茶桌、餐桌、抽屜、衣帽鉤、毛巾桿（架）、鏡框、書報架、溫度計齊全良好，無松動。座席及臥鋪面布無破損。包房號牌、座（鋪）位號牌以及各室、柜、箱、開關等服務標牌齊全清晰。

4.1.5載客車廂通過臺內端門框旁設兒童票標高線。兒童標票高線寬10毫米、長100毫米，距地板面分別為1.2米和1.5米，以上緣為限，距內端門框100毫米。

4.1.6采暖鍋爐、茶爐、餐車爐灶配件齊全，作用良好，定檢不過期；溫度表、水位表顯示準確；管系各閥無漏水或結凍，排水管暢通；煙筒及防火隔熱

裝臵完整。煤箱蓋安裝牢固，無松動、脫落、變形。

4.1.7給、排水裝臵配件齊全，作用良好，不漏水。車廂水位表（液位儀）顯示準確。盥洗設備齊全，作用良好，安裝牢固，無裂損。

4.1.8廁所便器、衛生紙盒、沖水裝臵作用良好，便斗沖水均勻。

4.1.9燈具、燈罩完整清潔，無松動、裂損、變形，燈帶、卡子齊全；頂燈光色一致。各電氣開關、電源插座齊全，作用良好，無燒損。餐車廚房排氣扇作用良好，配線不外露。

4.1.10夏季軟臥、宿營車安裝單元式空調，其他車廂有電風扇，配件齊全，作用良好，安裝牢固，運轉正常。

4.1.11廣播系統作用良好，定檢合格，音量控制器作用良好。4.1.12餐車冰箱作用良好，有隔水板。廚房地面有瀝水設施。

4.2車內各種服務圖形標志型號一致、位臵統一，安裝牢固，齊全醒目，符合規定。4.3車廂有列車運行區間牌、內外順號（牌）等標志，文字清晰、準確，無破損、卷邊、褪色。4.4每節車廂垃圾箱不少于一個，與垃圾袋配套使用。內嵌式垃圾箱正常啟用，不封閉或挪作他用，內膽采用不銹鋼材質，與垃圾箱體空間適應，與箱體內壁間隙不超過1厘米，箱體四壁封閉，垃圾投放進口有漏斗。外臵式垃圾箱有蓋，放臵位臵不占用通道或影響其他服務設施使用。

5服務備品

5.1服務備品、材料等符合國家環保規定，質量符合要求，色調與車內環境相協調。5.2服務備品齊全，干凈整潔，定位擺放。布制、易耗備品備用充足，保證使用。布制備品按附錄規定的時間使用和換洗，有啟用時間（年、月）標志。

5.2.1軟臥車

——使用遮光簾和紗簾。

——廁所配有大盤卷筒衛生紙，坐便器配有一次性坐便墊圈。——洗臉間有洗手液（皂）、垃圾桶。

——走廊有地毯，邊座有套。包房內有被套、被芯、枕套、枕芯、床單、墊毯、臥鋪套、靠背套、茶幾布、一次性拖鞋、衣架、果皮盤、帶蓋垃圾桶、熱水瓶和積水盤。

——乘務員室備有托盤、熱水瓶（根據需要增配防倒架）和一次性硬質塑料水杯。5.2.2軟座車

——使用遮光簾和紗簾。——坐便器配有一次性坐便墊圈。

——有座席套、頭靠套（頭枕片）、果皮盤。——乘務員室備有熱水瓶（根據需要增配防倒架）。5.2.3硬臥車 ——使用遮光簾。

——坐便器配有一次性坐便墊圈。

——有被套、被芯、枕套、枕芯、床單、墊毯，每格有果皮盤、熱水瓶（根據需要增配防倒架）。

5.2.4硬座車 ——使用遮光簾。——有果皮盤。——有保溫桶并加鎖。

——乘務員室備有熱水瓶（根據需要增配防倒架）。5.2.5餐車

——有售貨（飯）車、熱水瓶、一次性水杯。——使用遮光簾和紗簾。

——臺面有臺布，座椅有套。餐、茶、酒具等器皿規格統一，花色一致，齊全無破損。備有調味品容器、牙簽盅、餐巾紙和清真炊、餐具、托盤、席位牌。

5.3貼身臥具（被套、床單、枕套）和頭靠套干燥、清潔、平整，無污漬、無破損；已使用與未使用的折疊整齊，分別裝袋保管。臥具袋防水、耐磨，干凈，無破損。貼身臥具與其他布質備品分類洗滌；洗滌、存儲、裝運及更換不落地、無污染。可使用獨立包裝的貼身臥具供途中、折返更換。

5.4臥車墊毯、被芯、枕芯等非貼身臥具備品干燥、清潔，無污漬、無破損，定期晾曬。被芯、枕芯先加裝包裹套，再使用被套、枕套。包裹套定期清洗，保持干燥整潔。

5.5布制備品定位存放在備品柜內。無備品柜或備品柜容量不足的，硬臥車定位放臵在4、5、18、19號臥鋪下，軟臥車定位放臵在3、7、11號臥鋪下。

5.6有廁所專用清掃工具，與車內清掃工具分開定位放臵在清潔柜內，無清潔柜的定位隱蔽存放。

5.7載客車廂配備安全踏板和警示帶，定位存放。

5.8垃圾箱（桶）內用垃圾袋，垃圾袋符合國家標準，印有使用單位標志，與垃圾箱（桶）規格匹配，厚度不小于0.025毫米。餐車廚房配備專用垃圾袋，厚度不小于0.04毫米。

5.9列車配有票剪、補票機、站車客運信息無線交互系統手持終端；列車長和首尾車廂、列車辦公席等重點崗客運乘務位人員配臵手持電臺。設備電量充足，作用良好。站車客運信息無線交互系統手持終端在始發前登錄，途中及時更新信息。

6整備 6.1出庫標準

6.1.1車廂內外各部位整潔，窗明幾凈，四壁無塵，物見本色。6.1.1.1車外皮、車梯、翻板內外、窗門框及玻璃、扶手干凈、無污漬。

6.1.1.2天花板（頂棚）、板壁、邊角、地板、連接處、燈罩、風扇、座椅（鋪位）、暖氣罩、茶爐間等部位清潔衛生，無塵無垢，縫隙無雜物。6.1.1.3熱水瓶、果皮盤、垃圾箱（桶）、洗臉間內外潔凈。

6.1.1.4餐車櫥、柜、箱干凈無異味，分類標志清晰，餐料、商品、備品和餐、炊具等分類定位放臵。

6.1.1.5廁所無積便、積垢、異味，地面干凈無雜物，便器排污管及內邊沿無積垢。6.1.2布制品、消耗品和清掃工具等服務備品配備齊全，定位放臵，定型統一。6.1.2.1臥具疊放整齊，擺放統一，床單、頭枕套、座席套、茶幾布等鋪設平整，干凈整潔。窗簾、紗簾懸掛整齊，定型統一，美觀大方，無脫扣。

6.1.2.2洗手液、衛生紙、一次性坐便墊圈等服務備品補足配齊，定位放臵。6.1.2.3清掃工具、活動順號、安全踏板、警示帶等備品定位放臵，不影響旅客使用空間。

6.1.2.4辦公席、乘務員室各種資料、備品定位擺放，干凈整齊。

6.1.3定期進行“消、殺、滅”，蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲指數及鼠密度符合國家規定。6.2途中標準

6.2.1各處所清掃及時，保持整潔衛生。

6.2.1.1各處所地面墩掃及時，干燥、干凈；臺面、桌面、面鏡擦抹及時，干凈、無水漬；中途站擦扶手，低站臺停車時擦翻板扶手。

6.2.1.2洗臉（手）池、餐車洗碗池清理、擦抹及時，無污漬，無殘渣，無堵塞，無積水；果皮盤、垃圾箱（桶）清理及時，無殘渣；廁所暢通無污物，無異味。

6.2.1.3餐車餐桌、廚房地面和工作臺，以及各櫥、箱、柜內保持潔凈。廚房垃圾使用專用垃圾袋收納，與列車其他垃圾分類管理。

6.2.2洗手液、衛生紙、一次性坐便墊圈、垃圾袋等備品補充及時；臥具污染更換及時。6.2.3垃圾裝袋、封口、無滲漏，定位放臵，在指定站定點投放；不向車外掃倒垃圾、拋扔雜物。

6.3終到標準

終到站時車內無垃圾，無污水，無糞便。垃圾裝袋、封口、無滲漏，到站定點投放。6.4到站立即折返標準

6.4.1車廂地面、通過臺、連接處、行李架、扶手及座椅（鋪位）、暖氣罩、邊角等部位干凈整潔，通風口、洗臉間下等隱蔽處所無積垢，無雜物。垃圾箱（桶）內無垃圾，無異味。6.4.2果皮盤、熱水瓶內外潔凈；垃圾箱（桶）、洗臉間四周潔凈。

6.4.3餐車櫥、柜、箱干凈無異味，分類標志清晰，餐料、商品、備品和餐、炊具等分類定位放臵。

6.4.4洗臉間、廁所面鏡潔凈，洗臉（手）池、便器無污物、無異味。6.4.5布制品、消耗品和清掃工具等服務備品配備齊全，定位放臵，定型統一。6.4.5.1臥具疊放整齊，擺放統一，床單、頭枕套、座席套、茶幾布等鋪設平整，干凈整潔。窗簾、紗簾懸掛整齊，定型統一，美觀大方，無脫扣。

6.4.5.2洗手液（皂）、衛生紙、一次性坐便墊圈、垃圾袋等服務備品補足配齊，定位放臵。

6.4.5.3清掃工具、活動順號、安全踏板、警示帶等備品定位放臵，不影響旅客使用空間。

6.4.5.4辦公席、乘務員室各種資料、備品定位擺放，干凈整齊。7文明服務

7.1儀容整潔，著裝統一，整齊規范。

7.1.1頭發干凈整齊、顏色自然，不理奇異發型、不剃光頭。男性兩側鬢角不得超過耳垂底部，后部不長于襯衣領，不遮蓋眉毛、耳朵，不燙發，不留胡須；女性發不過肩，劉海長不遮眉，短發不短于兩寸。

7.1.2面部、雙手保持清潔，身體外露部位無紋身。指甲修剪整齊，長度不超過指尖2毫米，不染彩色指甲。女性淡妝上崗，保持妝容美觀，不濃妝艷抹。

7.1.3換裝統一，衣扣拉鏈整齊。著裙裝時，絲襪統一，無破損。系領帶時，襯衣束在裙子或褲子內。外露的皮帶為黑色。佩戴的外露飾物款式簡潔，限手表一只、戒指一枚，女性還可佩戴發夾、發箍或頭花及一副直徑不超過3毫米的耳釘。不歪戴帽子，不挽袖子和卷褲腳，不敞胸露懷，不赤足穿鞋，不穿尖頭鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋跟高度不超過3.5厘米，跟徑不小于3.5厘米。

7.1.4佩戴職務標志，胸章牌（長方形職務標志）戴于左胸口袋上方正中，下邊沿距口袋１厘米處（無口袋的戴于相應位臵），包含單位、姓名、職務、工號等內容。菱形臂章佩戴在上衣左袖肩下四指處。按規定應佩戴制帽的工作人員，在執行職務時戴上制帽，帽徽在制帽折沿上方正中。除列車長外，其他客運乘務人員在車廂內作業時可不戴制帽。

7.1.5餐車工作人員作業時著工作服，戴工作帽（女性帶三角巾）和圍裙。7.2表情自然，態度和藹，用語文明，舉止得體，莊重大方。7.2.1使用普通話，表達準確，口齒清晰。服務語言表達規范、準確，使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等服務用語。對旅客、貨主稱呼恰當，統稱為“旅客們”、“各位旅客”、“旅客朋友”，單獨稱為“先生、女士、小朋友、同志”等。

7.2.2旅客問訊時，面向旅客站立（列車辦公席工作人員辦理業務時除外），目視旅客，有問必答，回答準確，解釋耐心。遇有失誤時，向旅客表示歉意。對旅客的配合與支持，表示感謝。

7.2.3坐立、行走姿態端正，步伐適中，輕重適宜。在旅客多的地方，先示意后通行；與旅客走對面時，要主動側身面向旅客讓行，不與旅客搶行。列隊出（退）勤（乘）時，按規定線路行走，步伐一致，箱（包）在同一側。

7.2.4立崗姿勢規范，精神飽滿。站立時，挺胸收腹，兩肩平衡，身體自然

挺直，雙臂自然下垂，手指并攏貼于褲線上，腳跟靠攏，腳尖略向外張呈“V”字形。女性可雙手四指并攏，交叉相握，右手疊放在左手之上，自然垂于腹前；左腳靠在右腳內側，夾角為45°呈“丁”字形。

7.2.5列車進出站時，在車門口立崗，面向站臺致注目禮，以列車進入站臺開始，開出站臺為止。辦理交接時行舉手禮，右手五指并攏平展，向內上方舉手至帽沿右側邊沿，小臂形成45°角。

7.2.6清理衛生時，清掃工具不觸碰旅客及攜帶物品。挪動旅客物品時，征得旅客同意。需要踩踏座席、鋪位時，帶鞋套或使用墊布。占用洗臉間洗漱時，禮讓旅客。

7.2.7夜間作業、行走、交談、開關門要輕。進包房先敲門，離開時，應倒退出包房。7.2.8不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現其他不文明、不禮貌的動作，不對旅客評頭論足，接班前和工作中不食用異味食品。餐車對旅客供餐時，不在餐車逗留、閑談、占用座席、陪客人就餐。

7.3溫度適宜，環境舒適。

7.3.1車廂內空氣質量符合國家標準。運行途中，車內溫度冬季不低于14℃；夏季超過28℃時，使用電風扇。夏季啟用單元式空調的車廂，始發前1小時對車廂進行預冷，車內溫度保持26℃～28℃。

7.3.2車內照明符合規定。夜間運行（22:00—7:00）時，硬臥車關閉頂燈、開啟地燈，軟、硬座車關閉半夜燈；始發、終到站和客流量大的停站，以及列車途經地區與北京時間存在時差時自行調整。列車終到后供電時間不少于30分鐘。

7.3.3廣播視頻 7.3.3.1廣播常播內容錄音化。使用普通話。經停少數民族自治地區車站的列車可根據需要增加當地通用的民族語言播音。

7.3.3.2廣播語音清晰，音量適宜，用語準確，內容豐富，更新及時，形式多樣，健康活潑，不干擾旅客正常休息。視頻播放畫面清晰，外放聲音不得影響列車廣播的正常播放，且音量不得高于30分貝。

7.3.3.3廣播及集中控制的視頻播放時間為7:00～12:30、15:00～21:30。列車在7:00以前或21:30之后始發或終到的，或者根據季節、晝夜變化情況，可以提前或順延30 ～60分鐘，其他時間只能播報應急廣播。途經地區與北京時間存在時差時，可適當調整。

7.3.3.4廣播內容以方便旅行生活為主。始發前，播放旅客引導、行李擺放提示、列車情況介紹以及禁止攜帶危險品、禁止吸煙等內容。運行中，播放列車設施設備、旅客安全須知、旅行常識、旅行生活知識、治安法制宣傳、衛生健康、餐售經營等宣傳及前方停站、到站信息預播報等內容，適當插播文藝娛樂、文明禮儀、地方概況、沿線風光、民俗風情、廣告等節目。

7.3.3.5列車停站信息預、播報及時。執行“一站三報”，即開車后預告下一到站站名和時刻；到站前（不晚于到站前10分鐘）再次通報；停穩后第三次確報。開車后、到站前硬座車廂乘務員雙車(邊)通報。

7.4用水供應。

7.4.1列車編組按硬座車每三輛、臥鋪車每四輛編掛不少于一輛茶爐車；熱水瓶、保溫桶始發開車前灌滿開水，途中及時供水。

7.4.2車廂不間斷供水。上水站到站前、開車后分別核記水位刻度，確認上水情況。7.5列車渡海以及運行在市區、長大隧道、大橋和站停3分鐘及以上的停車站鎖閉廁所；中途停車站提前5分鐘、終到站提前10分鐘鎖閉廁所。廁所鎖閉時，為特殊情況急需使用廁所的旅客提供方便。

7.6在指定位臵設臵電源插板，供工作人員辦公充電使用。

7.7在始發站根據車站通知、在中途站列車停穩后打開車門組織旅客乘車；開車鈴響，面向列車，足踏安全線，鈴止登車，做到行動迅速，作業統一。遇有高寒、高溫、雨雪天氣或在辦理客運業務的中間站長時間停靠時，列車長與車站確認沒有旅客乘降后，可統一組織乘務員提前上車，保留正對車站放行通道的車門開放，其余車門暫時關閉，乘務員在車門口立崗。

7.8臥車及時為上車旅客更換臥鋪牌，到站前30分鐘為旅客更換車票，及時提醒旅客做好下車準備，不干擾其他旅客。臥車貼身臥具一客一換，臥具終點站收取。夜間運行，臥車乘務員在邊凳值崗，定時巡視車廂。始發后和進入夜間運行前，客運乘務人員對臥車核對鋪位，對座車進行旅客去向登記。

7.9列車剩余鋪位在列車辦公席或指定位臵公開發售，公布手續費收費標準。

7.10發現旅客遺失物品妥善保管，設法歸還失主，無法歸還時編制客運記錄交站處理。無法判明旅客下車站時交列車終到站處理。

7.11全面服務，重點照顧。7.11.1全面做好基本服務。

7.11.1.1各車廂公布中國鐵路客戶服務中心客戶服務電話（區號+電話號碼）。7.11.1.2實行首問首訴負責制。受理旅客咨詢、求助、投訴，及時回應，熱情處臵，有問必答，回答準確；對旅客提出的問題不能解決時，指引到相應崗位，并做好耐心解釋。

7.11.2保障重點旅客服務。

7.11.2.1按規范設臵無障礙廁所、座椅、專用座席等設施設備，作用良好。

7.11.2.2對重點旅客做到“三知三有”（知座席、知到站、知困難，有登記、有服務、有交接），優先辦理臥鋪、安排座席；為有需求的特殊重點旅客聯系到站提供擔架、輪椅等輔助器具，及時辦理站車交接。

7.11.3尊重民族習俗和宗教信仰。經停少數民族自治地區車站的列車可按規定在圖形標志增加當地通用的民族語言文字，可根據需要增加當地通用的民族語言播音。

8應急處臵

8.1火災爆炸、重大疫情、食物中毒、空調失效、設備故障和列車大面積晚點、停運、變更徑路、變更車底等非正常情況下的應急處臵預案健全有效，預案內容分工明確，流程清晰。日常組織培訓，定期組織演練，培訓演練有記錄，有結果，有考核。

8.2配備照明燈、擴音器等應急物品，電量充足，性能良好。災害多發季節增備餐料、易于保質的食品、飲用水和應急藥品，單獨存放。

8.3遇火災爆炸、重大疫情、食物中毒、空調失效、設備故障和列車大面積晚點、停運、變更徑路、變更車底等非正常情況時，及時啟動應急預案，掌握車內旅客人數及到站情況，維持車內秩序，準確通報信息，做好咨詢、解釋、安撫、生活保障等善后工作。

8.3.1列車晚點30分鐘以上時，列車長根據調度、本段派班室（值班室）或車站的通報，向旅客公告列車晚點信息，說明晚點原因、晚點時間。廣播每次間隔不超過30分鐘，有條件的可利用電子顯示屏實時顯示。8.3.2遇列車空調故障時，有條件時將旅客疏散到空調良好的車廂，必要時采取開窗通風措施。在站停車須組織旅客下車時，站車共同組織。按規定做好旅客到站時的站車交接。

8.3.3遇車底變更時，做好宣傳解釋，配合車站共同組織旅客換乘其他列車，或者按照車站通報的席位調整計劃組織旅客調整席位，按規定做好站車交接。

8.3.4遇變更徑路時，做好宣傳解釋，組織不同徑路的旅客下車，按規定做好站車交接。8.3.5發生人身傷害或突發疾病時，積極采取救助措施，按規定辦理站車交接。必要時可請求在前方所在地有醫療條件的車站臨時停車處理。

9列車經營 9.1餐車經營

9.1.1經營證照齊全有效，經營項目、收費價格公開，無變相賣座和只收費不服務；提供發票。

9.1.2儲藏室（柜）、冰箱、吧臺、櫥柜等處所不隨意放臵私人物品。餐料、商品在餐車儲藏柜、冰箱內等處所定位放臵，不占用旅客使用空間。

9.1.3食品加工用具（刀、板、墩、盆、桶等）有生熟標記，并按標記使用。冰箱按原料、半成品、成品分別存放，并有標記、墊布、蓋布。

9.1.4廚房有防蠅、防塵、滅鼠措施。

9.1.5有符合要求的洗消設備和消毒藥品，炊、餐、茶、酒具清潔、消毒合格。9.1.6銷售無包裝直接食用的食品時有防蠅、防塵措施，加蓋潔凈、消毒合格的苫布(蓋)，不徒手接觸食品。

9.1.7廚房前門懸掛印有“非工作人員禁止入內”字樣的擋簾。除檢查等工作必須外，非餐車工作人員不進入餐車廚房。餐車刀具和鍋鏟等可移動鐵器定人管理，定位隱蔽存放，使用完畢后及時歸位。

9.2商品經營。

9.2.1銷售的商品質價相符，明碼標價，一貨一簽，提供發票。

9.2.2非專職售貨人員不從事商品銷售等經營活動，專職售貨人員不得超過4人（不含餐車）。

9.3經營行為規范，文明售貨，不捆綁銷售商品。售貨（飯）人員不在車內高聲叫賣、頻繁穿梭，銷售過程中主動避讓旅客。夜間運行時，不得進入臥車銷售，座車可根據情況適當延長或提前銷售時間，但不得超過1小時。9.4售貨（飯）車美觀整潔，四周有防撞膠帶（條），制動裝臵作用良好，有經營單位審定的價目表。列車編組14輛以上時，售貨（飯）車總數不超過4 輛，不足14輛的不超過3輛。雙層客車可使用規格統一、潔凈、無害塑料筐（箱）代替售貨車，總數不超過4個。一節車廂內經營的售貨（飯）車不超過1輛，經營過程中人車不得分離。非經營期間，售貨（飯）車定位制動存放。

9.5供應品種多樣，有高、中、低不同價位的預包裝飲用水、盒飯等旅行飲食品。尊重外籍旅客和少數民族的飲食習慣。

9.6商品柜、儲藏室、蔬菜柜、吧臺櫥柜（陳列柜）加鎖，不放臵私人物品；商品、餐料定位放臵，不占用通道和旅客使用空間。

9.7餐料、商品有檢驗、簽收制度，采購、保管、加工、運輸、銷售符合食品衛生安全要求。

9.8不出售無生產單位、生產日期、保質期和過期、變質的商品，以及口香糖和玻璃、瓷器等硬質包裝的嚴重影響列車環境衛生、運輸安全的食品和商品。

9.9一次性餐飲茶具符合國家衛生及環保要求。

9.10廣告經營規范。廣告發布的內容、形式、位臵等符合有關規范，布局合理，安裝牢固，內容健康，與列車環境協調，不擠占鐵路圖形標志、業務揭示、安全宣傳等客運服務內容或位臵，不影響安全和服務功能，不損傷車輛設備設施。

10行包

10.1行李車辦公室有遮光簾，有站名牌、貨位示意圖和隔離帶（網）和《押運人員須知》；貨倉有 “嚴禁煙火”安全標志，地面有隔水板。

10.2執行行包運輸方案，裝運行包監裝監卸，車門點數，使用規定印章辦理站車交接。10.3行李車貨倉保持干凈，留有安全通道,保證貨物裝卸和人員正常通行，貨物堆碼平穩、牢固、整齊，不堵塞車門，不超載、偏載、超限。貴重品、密件入柜加鎖。

10.4及時、正確填寫臺賬資料，及時向前方站做好預報。

10.5行李車內無違章運輸物品，無閑雜人員，貨倉拉門加明鎖。對押運人員查驗車票，告知注意事項并進行登記。

11人員素質

11.1身體健康，五官端正，持有效健康證明。

11.2新職人員具備高中（職高、中專）及以上文化程度。11.3持有效上崗證，經過崗前安全、技術業務培訓合格。從事餐飲服務的人員有衛生知識培訓合格證明。廣播員有一定編寫水平，經過廣播業務、技術培訓合格。列車乘務班組有經過紅十字救護知識培訓合格的人員。

11.4列車長從事列車乘務工作滿2年。列車值班員、列車行李員、廣播員（含兼職）從事列車乘務工作滿1年。

11.5熟練使用本崗位相關設備設施，熟知本崗位業務知識和職責，掌握擔當列車沿途停站和時刻，沿線長大隧道、橋梁、渡海等線路概況，以及上水、吸污、垃圾投放等作業情況。熟悉本崗位相關應急處臵流程，具備應對突發事件能力。

12基礎管理

12.1管理制度健全，有考核，有記載。定期分析安全和服務質量狀況，有針對性整改措施。

12.2按規定配臵業務資料，內容修改及時、正確。

12.3各工種在列車長的領導下，按崗位責任各負其責，相互協作，落實作業標準，有監督，有檢查，有考核。

12.4業務辦理符合規定，票據、臺賬、報表填寫規范、內容準確、完整清晰。配備保險柜，營運進款結算準確，票據、現金及時入柜加鎖，到站按規定解款。

12.5宿營車整齊有序，管理規范，乘務員休息鋪位定位管理，有定位圖，客運、公安、檢車等乘務人員每兩人輪流使用一個鋪位（日勤人員除外），不在乘務人員休息區安排旅客。硬臥宿營車旅客與乘務人員休息區之間有擋簾，印有“旅客止步 請勿喧嘩”標志。乘務人員鋪位每格有擋簾。宿營車端門有“保持安靜”標志。

12.6客運乘務人員配備統一乘務箱（包），集中在宿營車定位擺放；洗漱用具、茶杯、衣帽鞋等定位擺放。

12.7庫內保潔作業納入客技站一體化作業管理。客技站有客運備品存放、人員間休和看車值班等場所，向列車提供上下水、照明、用電、上下臥具等作業條件。

12.8定期開展職業技能培訓，培訓內容適應崗位要求，評判準確。

第三篇：論營業網點如何提高服務質量

論營業網點如何提高服務質量

經濟的發展，離不開金融服務需求。金融服務更重要的是商業銀行服務，商業銀行是一種為社會及客戶提供融資、支付、信息咨詢和風險管理等金融服務行業。我國商業銀行脫胎于計劃經濟模式，在國家高度壟斷保護下經營，因此很少從滿足客戶需求角度來考慮提供商業銀行服務。

金融業的競爭，是一種信譽的競爭，服務的競爭。由于商業銀行服務難以用量化的產品質量技術標準來檢驗其質量，服務質量的好壞往往是在服務傳遞過程中，通過客戶的一系列感受所得出的服務質量差距來評價的，所以商業銀行服務必須以客戶滿意度為宗旨。為此對客戶滿意度來詳細的討論。而客戶滿意則要用上文所得的服務質量量表來測量。

一、理解和認識服務的內涵

銀行服務的核心是維護和加強與顧客的聯系。如何持久地贏得市場是每一個企業需要永遠面對的問題。銀行要以客戶為中心，調整自身，服務要從單純經營金融產品轉移到維護和加深與顧客的聯系上，僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的，還必須研究客戶需要背后復雜的各種因素，只有緊緊抓住維護與顧客的關系這一核心，以市場為導向，以高質量、多樣化、特色服務，滿足顧客多層次需要，才能獲得自身發展的持續動力。“顧客”概念是一個“大顧客”概念，不僅銀行直接服務的對象是顧客，與銀行服務有制約關系的部門，甚至銀行自身的員工都應視同為顧客。銀行在處理與顧客的關系上，應樹立大市場、大客戶的意識以及“服務是一個全過程”的概念。構建新型銀企關系，對制約與顧客關系的因素進行協調管理，增強客戶的穩定性，沒有良好的服務作保障，即使一時被拉過來的客戶也可能會跑掉。優質服務就是信譽。

二、強化和提高服務意識

首先，要全面動員，深入發動，大造聲勢，宣傳優質文明服務。優質文明服務關系到企業形象，因此，要必須做到全面發動，全員參與，把優質文明服務作為一項生命工程來抓。銀行業是服務性行業，在強化員工隊伍素質的同時，服務理念、服務意識也是他們隨時需要進行強化的一項長期訓練。其次，明確目標，制定計劃，分步實施，責任到人。對文明服務工作進行總體規劃，制訂階段性目標，聯系自身實際，進行細化和充實。對目標進行層層分解，責任到人，做到人員定崗，用具定位，操作定型，服務定時，努力實現井然有序的工作秩序。再次，完善機制，嚴格考核，公開標準，獎罰兌現。不斷完善規章制度，使服務行為規范化、制度化。要結合本行實際，建立嚴格的獎勵和懲罰制度，制訂和完善嚴格的崗位規范、各項業務的具體服務標準和業務操作規程，同時將有關經營管理、業務操作、內部管理等規章制度，按專業分工進行系統完善、整理和匯編，并要求全體員工對本職崗位每項操作規程熟記會背，熟練規范運用。最后，實施“一把手”工程，搞好優質文明服務。優質服務是立行興業增效之本，因此必須擺在重要位置，納入工作決策的總體思路，全面實施“一把手”工程。要成立以行長為組長的優質文明服務工作領導小組，各支行、也要層層簽訂優質服務責任書，將各項指標量化、細化，責任分解到人，并納入行長目標管理體系考核。

三、加強培訓教育，提高業務技能

優質文明服務要從量的積累達到質的飛躍，關鍵是以人為本，通過教育培訓和強化管理，提高員工的政治素質和業務素質，以員工的高素質創造出優質服務的高水平。加強業務技術培訓，提高服務效率。進行上崗培訓和崗位練兵，定期進行考核及專業技術比賽，要求員工業務上做到“好、快、準、嚴”，達不到標準不能上崗。通過嚴格的技能培訓，使員工學會業務操作的技能，熟練、準確地操作各種業務；以柜面服務為突破口，開展形式多樣的以優質文明服務為內容的活動；組織愛崗敬業、服務奉獻的演講比賽，頌揚員工努力開拓、勤勉敬業的高尚風范；推廣以員工星級管理為核心的規范化服務。通過對柜臺人員“德、能、勤、績”的考核，授予相應的星級。實行“掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鉤”，充分調動員工的積極性；營業網點要依據規范化服務標準，對營業室內外進行凈化、美化，在外部形象設計上應追求鮮明、統一的風格，以起到無聲的宣傳作用。

四、提高金融電子化水平，創新服務手段

新業務的開發，是增強業務發展后勁和競爭力的需要。所以商業銀行應設立專司新業務開發的部門，加強對市場的調查、預測和分析，研究創新金融產品，完善服務功能，提高服務水平。為適應企業、個人金融意識不斷增強的需要，目前各家商業銀行陸續推出了多種服務，如儲蓄通存通兌、對公業務通存通取、代發工資業務、代收費業務、ATM聯網系列、商務POS終端、個人存單抵押貸款、一卡通（或一折通）、個人外匯買賣業務、電話銀行服務等等。豐富的銀行服務品種也是客戶選擇銀行的必有的不可少的條件之一。

五、提高消費者對銀行服務的共感性方面的認知度

我國的消費者只是把銀行當作是資金管理的場所。外資銀行職員的親切服務態度和熱情，將會給中國的消費者帶來成為主人翁的感覺，促使他們對外國的銀行產生良好的印象。加強對顧客的個人關心力度來維持顧客，才能確保其競爭力，以防大量顧客流失到服務質量好的外國銀行。隨著經濟的高度發展，人們的生活水平日益提高，人的思想發生變化，從追求有形的東西，開始追求無形的價值。另外，個性化流行的今天，消費者除了對銀行服務的單純性滿足之外，追求個人存在的價值，自我實現的意識越來越強烈。銀行可以通過對消費者個人的關心，從共感性角度來提高目標顧客的滿意水平。理解顧客的需要，當出現問題時，關心顧客，積極地為顧客排憂解難，這樣才能提高顧客的滿意程度，通過這些努力銀行可以確保其老顧客。為了改善與顧客的關系，對顧客的需要進行調查，對交易關系進行分析，并以這些調查分析結果為基礎建立顧客數據庫，通過細分市場來給顧客提供定制化的服務。從一般情況來看，顧客關系管理的初期很難直接見效，但從中長期角度出發，分析交易顧客的特性，并以此為依據制定開發和銷售金融產品的市場營銷戰略是很重要的。

六、為客戶提供個性化服務

國有商業銀行服務營銷中存在的另外一個問題就是:用一種或者幾種大體相同的方式對待所有的顧客。銀行服務應當做到的是透過更佳的服務，找到顧客索求的價值點，向顧客提供成熟、可信賴和友好的服務，在客戶實現自身利益最大化的前提下，實現銀行利益的最大化，即差別化和個性化問題。倘若所有的銀行只能提供一樣的或者是相差無幾的服務，那么，對顧客來說，他們將是毫無競爭力的，而對于銀行自身來說，現在的同質很可能會帶來以后致命的打擊。國有商業銀行服務營銷存在的又一個問題便是服務實現層次的錯位。如果把銀行的服務進行層次劃分的話，最低層次是便利，其次是效率、尊重、規范，最高層次是一致。而我國幾乎所有的銀行服務，目前所做的工作卻基本集中在做“規范”上，我們各級機構都制訂了嚴格的服務規范，對員工的服務行為、語言等方面作了要求，但就服務的上升規律而言，只有做好了較低層次的，才能做好較高層次的服務。銀行客戶經理的知識水平和業務技能與服務要求之間的差距。日趨激烈的競爭，使服務的標準越來越高。目前銀行解決這個問題的途徑是實行客戶經理制，通過客戶經理制的實施，實現與銀行與客戶之間“一對一”的溝通和服務。這種“一對一”的服務要求銀行營銷人員，也就是客戶經理要向客戶提供“一站式”的一攬子服務。客戶經理既要有精深的金融專業知識和全面的業務技能，又要有很強的溝通和協調能力，還要有敏銳的市場洞察力和判斷力。

總之，銀行服務業的發展是一個全局性的，在學習科學發展觀實踐中，商業銀行服務必須遵循市場客觀規律，支持三農及服務區域經濟發展，深入了解商業銀行服務與各經濟領域密切聯系的，在全面協調和可持續發展過程中不斷涌現的新動向、新需求，加強策略優化和金融服務創新，實現商業銀行服務與整體經濟社會可持續發展需求的協調統一。

第四篇：論如何提高醫療服務質量

論如何提高醫療服務質量

[摘要]醫院是治病救人、呵護健康、滿足人們日益增長的健康需求的醫療服務機構。醫療質量是一所醫院存在和發展的生命線，醫療質量管理是醫院管理學的精髓，它不僅和病人的生命息息相關，也直接關系到醫院的存亡。醫療質量管理更是一項綜合管理工程，是醫院打造核心競爭力的重要方面。目前，醫療糾紛有不斷增長的趨勢。針對當前不和諧的醫患關系，更需要我們廣大醫務工作者努力提高醫療服務質量，構建和諧醫患關系，探索提高醫療服務質量的有效方法，以保證醫療安全，盡可能減少醫療糾紛的發生。

醫院是治病救人、呵護健康、滿足人們日益增長的健康需求的醫療服務機構。醫療安全與質量是醫院生存的命脈，一個沒有醫療質量保障的醫院如同沒有根基的海市蜃樓，它的盛況一定是虛假和短暫的，而醫療質量的提高離不開優質的醫療服務。醫院只有“以病人為中心”，樹立正確的醫療服務質量意識，建立高質量的醫療服務理念，加強服務環節管理，注重醫療服務效果，才能真正為群眾提供優質、安全、滿意的醫療服務，才能提高醫院的競爭實力，在醫療服務市場競爭中立于不敗之地。針對當前不和諧的醫患關系，更需要我們廣大醫務工作者努力提高醫療服務質量。醫療質量如此重要，作為醫院的經營管理者，面臨著同樣的問題，就是如何搞好醫療質量管理，創建一流的醫療品牌。提高醫療服務質量的有效途徑主要有以下幾個方面：

1.加強醫院內部綜合管理，切實改善醫療服務質量。醫院要不斷提高行政、業務管理水平，充分調動各級醫務人員的工作積極性和責任性，不斷提高其技術水平和業務能力；專業技術人員的扎實的理論水平、豐富的臨床經驗和實際技術操作能力在診療工作中能夠及時做出正確判斷和處理，贏的寶貴的臨床治療時間，技術人員綜合業務水平是醫療質量與安全的重要保障；不斷引進新技術，新設備，先進的醫療設備可以提高診斷符合率和治愈率，提高醫療服務水平，減少醫療醫療差錯事故，從而保證醫療安全與質量；大力引進和培養高層次、專業化的實用型人才，杜絕采用虛而不實、無真才實學的學科帶頭人，獎勵在醫療工作中做出突出成績的醫療護理人員；嚴格落實醫療質量和醫療安全的核心制度，要建立和完善醫院、質控部門及科室三級醫療質量管理網絡，制定和完善行之有效的各項規章制度和各級醫務人員職責，加強環節質量的管理和控制，把質量的評估監督與不斷改進融入日常管理之中，對醫療工作實行科學的標準化管理和全面有效的質量控制，健全的規章制度、明確的崗位職責和嚴明的技術操作規范能夠有效防范和杜絕醫療差錯事故，是保證醫療質量與安全的重要因素。

2.以人為本，要堅持“以人為本”的服務宗旨，改善服務態度，因病施治，合理檢查、合理用藥、合理收費，有效緩解老百姓“看病貴”的問題。要依法行醫、依法執業，減少醫療安全隱患，努力構建和諧醫患關系，不斷提高社會效益的同時增加經濟效益。為病人提供全方位優質的醫療服務。樹立“病人第一”的宗旨，從患者的利益出發，最大限度地滿足患者心理和生理上的需求。要注重服務的每一個細節，從醫護人員的著裝、語言、表情到病房條件、就醫環境、診療水平等。醫務人員要為病人主動提供人性化服務，靈活應變，運用恰當的溝通技巧，以心換心，用真情感染病人。醫院要開通電話、網絡等多途徑預約服務；提供耐心、周到的全程導診服務；開展醫護人員間優質醫療服務競賽；制定對出院病人電話或網絡定期回訪制度，全力為病人提供親情式、細微化的人性化服務，進而建立起患者對醫院、醫務人員相互理解與信任的和諧醫患關系。

3.規范醫療服務行為，創建醫德醫風示范醫院。要增強廣大醫務人員遵紀守法、廉潔誠信的行醫意識，不斷強化“以病人為中心”的職業道德教育，將患者的利益放在最高位置上，增進醫患溝通，優化服務技巧。不斷簡化服務流程，改善就診環境，增設服務窗口和人員，讓每個患者都能得到合理的醫治。針對不同患者，要堅持合理檢查，明確基本用藥，防止因常規藥物濫用和不合理檢查而增加病人負擔。嚴格執行物價部門制定的價格標準，防止亂收費項目、重復收費、多收費現象發生，切實減輕人民群眾的醫藥負擔，真正提高醫療服務的質量、效率和安全水平，為滿足人民群眾的健康需求提供幫助。

4.完善基本醫療保險的保障體系，降低患者醫療救治的風險。建立健全覆蓋多種人群。政府要加大對衛生事業的投入，為醫院發展提供穩定的財政保障，從根本上解決老百姓“看病難、看病貴”的問題。要堅持對貧困患者的醫療救助，開設濟困病床，減免醫療費用，讓更多的患者得到優質的醫療服務。

5、強化護理質量

護理質量是醫療質量很重要的組成部分。為了使護理質控內容落實，醫院設有護理質量管理小組。護理部選擇優秀管理者作為全院性質控人員，參與全院護理質量控制工作，將存在的個性和共性問題在護士長會議上反饋，分析原因，提出解決的辦法，發現嚴重問題，差錯、事故隱患以及病人投訴現象要隨時反饋，以便引起全院的高度重視。

6.加強藥品材料的監管力度，降低醫療服務成本。嚴格按規定程序實行藥品招標定價，既可保證藥品質量，又可降低醫療服務成本，還能滿足老百姓的用藥需求。從源頭加強對藥品和衛生材料的價格監管，防止虛高定價，讓老百姓最終得到實惠。

7.加強醫療服務全程監督，建立科學有效的反饋機制。加強對醫務人員行為的監督，保障患者心理及生理全面安全。堅持“嚴格要求、嚴密組織、嚴謹作風”，開展醫療服務安全監督、評價、改進工作。開展醫療服務質量評比活動，定期進行醫療服務安全分析，努力減少醫療安全隱患。開通監督設拆電話，定期發放滿意度調查問卷，通過對病人滿意度、表揚或投訴等的調查，對醫療服務質量體系及時做出整改措施。出院時給患者提供詳細的清單。讓患者對看病過程中的診療、用藥、檢查、費用都清楚明白，享受到全程服務、延伸服務和超值服務。

據統計顯示，當今病人對醫院的各類投訴中，80％以上來自醫療質量和醫療服務環節。這一數字提示，病人對醫療質量和醫療服務質量的不滿，成為醫院改革發展中的熱點和焦點問題。正因為如此，醫院管理者不能忽視醫院的管理和醫療質量的管理，這應該成為醫院工作的重中之重，只有重視醫療質量并切實提高醫療質量，才能贏得病人的滿意、政府的滿意，也才能讓我們自身滿意。醫院要穩步推進改革，將醫療質量與醫療安全視為醫院的生命和醫院發展的永恒主題抓緊抓好。把一切為了病人的思想，落實到醫療服務的每一個環節上。通過強化醫院的醫療服務管理，不斷提高醫療服務質量，為患者提供方便、安全、溫馨的人性化服務，打造醫院獨特的服務優勢，才能增強醫院的競爭實力，巍然屹立于醫療服務競爭之林。

第五篇：論如何提高客房服務質量

摘要:飯店如何提高客房部服務質

飯店是以建筑物為憑借，通過為客人提供住宿和飲食而取得經營收入的旅游企業，尤其是客房部提供的住宿服務是飯店服務的一個重要組成部分，其質量高低直接影響飯店服務質量和客房出租率，所以飯店管理人員應當像保護自己的眼睛一樣高度重視客房部。本文通過對飯店客房服務質量的內在涵義、目前飯店客房服務質量存在的諸如總體服務水平不高、管理水平不高等問題及其產生這些問題的原因進行探討和分析，提出了培養和強化客房服務員的服務意識、設計和完善客房服務規程并嚴格加以貫徹執行等一系列的提高飯店客房服務質量的措施。

關鍵詞：飯店、客房服務質量

1982年，北京建國飯店的建成開業，標志著拉開了我國大規模引進外資建造飯店的帷幕，大量的資金也開始投入到飯店業中，飯店業出現了強勁的發展勢頭。經過30年來的發展，截至目前，全國星級飯店已經超過15000家。可以說，中國飯店的硬件設施已達到了世界先進水平，其中不乏一批軟硬件均屬世界上乘的高檔飯店。但從整體來看，中國飯店業的管理水平卻完全不符合其硬件配置。

我國現代飯店業在發展過程中吸取了其它行業和國外飯店的先進理論的經驗，逐步走上了科學管理的道路，同時一批起引進外資建造或聘請外方管理的涉外飯店相繼開張營業。無論是借用外資建造的飯店，還是合作經營的飯店，在硬件和軟件方面對我國其他飯店都起了很好的示范作用，現代化的飯店經營管理經驗和高標準的飯店服務，為我國飯店業的發展起到了一定的推動作用，帶動了我國飯店業向新的臺階邁進。但以國際標準來看，國內酒店尚存在不少問題。主要突出反映在服務質量上。相當一部分飯店管理者固步自封于某些客觀現實，自覺或不自覺地“重硬件、輕軟件”，對服務質量采取得過且過的態度，沒有真正給予重視和下大力氣去抓或抓緊，因此，使得我國飯店業的服務質量在本來就落后于國際酒店業水平的情況下，差距就越發變大了。以至于一些海外客人指出：“一些飯店這樣的房價我們不是付不起，而是不值”。這些嚴肅而又中肯的批評，應該引起我們的高度重視。

[ 轉自鐵血社區 http://bbs.tiexue.net/ ]

如何提高酒店的服務質量，我在這與大家分享一下我在先之學的一些資料：提高服務水平，得了解客人對服務的需求。客人的需求主要有關注、禮貌、友好、快捷、完善、助人。根據客人這些共性的服務需求，這里著重介紹客房服務的心理。

一、客房服務心理

客房是酒店的主體部分，也是客人在酒店生活的主要場所。客房部既要確保房屋處于常新、衛生清潔、舒適的狀態，又要根據客人在客房生活期間的心理特點，有針對性地開展生動和有效的服務，滿足住客需求，使住客滿意，去而復返。

（一）客人基本需求心理分析

1、求整潔干凈

客人來到客房最先關注的是房間的衛生狀況。因為客房內的用品千人使、萬人用，所以，每位客人對客房的用品都十分敏感，他們要求客房的用具必須是清潔衛生的。

[ 轉自鐵血社區 http://bbs.tiexue.net/ ]

2、求舒適

住店客人都希望客房能提供舒適的休息條件，覺得有在家的感覺。

3、求安全

住進客房的客人十分重視他們的財產及人身安全保障，希望客房是個安全場所，不要受到干擾，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。

4、求尊重

住店客人希望自己是受客房服務員歡迎的人，希望見到服務人員熱情的笑臉，希望自己受到尊重。客人還希望服務人員能尊重自己對房間的使用權；尊重來訪朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和風俗習慣。當然，客人亦希望服務人員能夠自我尊重，有良好的職業形象。

（二）服務要做到“四化”

1.服務質量的標準化。如酒店為每位入住的客人免費贈送水果，服務員工作表上除了房態信息外，還標注著房間客人的基本信息；對于特殊的賓客進行針對化的服務，如為外賓放置英文報，多配咖啡；遇加床客人，主動為其配送易耗品；對個別需要多配易耗品的客人盡量滿足需求，視數量收取費用。

2.服務質量規范化。規范化是按不同客人的服務檔次和標準進行的，酒店根據自己的實際情況制定了VIP客人的檔次和接待標準，從客房衛生設備設施的配套，鮮花水果的準備，客人到達前住宿歡迎卡，樓層迎客茶葉的配備都是事先制定好的，因而，只要接到VIP通知，服務員就會明白應該怎么做，有了規范化的標準，就避免了手忙腳亂的情形出現。“五一”期間，我學習的酒店接到了關于南京市委接待江老夫人的重大接待任務，由于服務員準備工作做得非常充分，所以整個接待過程非常有序，有了規范化的執行標準，就把管結果變為了一個管接待的過程。

3.服務過程的程序化。俗話說，沒有規矩不成方圓。服務員從敲門，征求客人意見到客人外出時清掃及環視，檢查關燈鎖門的過程到每日計劃衛生安排處理方法，檢查標準等酒店都制定了詳細的規范流程張貼于主工作間內。當然，客人的需求各異，服務員還要掌握對客服務的隨機性和靈活性，應想客人所想，事事處處以方便客人，以客人滿意為目的開展服務，這些程序化條例才會取得事半功倍的效果。

4.無形產品的有形化，即情感化服務。影響服務質量的因素有很多，客房無大事，處處是小事。在工作中，酒店要注重對客人信息的收集，對特殊客人的喜好做好記錄，采取個性化服務的前提是對客人信息資料的掌握，服務工作就是要做有心人，把情感服務納入有情化之中，偶然看到一位客人寫的熱情洋溢的感謝信，因為酒店在客人入住時做了有心人，登記客人信息時發現入住日是客人生日，所以服務員給客人準備了一張小小的生日卡和精心制作的蛋糕，客人非常感動，也為酒店贏得了很好的口碑。

（三）在客房服務中的相應服務行為

根據客人的服務心理，客房服務應做到以下相應的服務：

1、切實搞好客房的清潔衛生。

2、切實搞好客房的環境秩序。做到三輕：即走路輕、動作輕、說話輕，養成良好的職業習慣。

3、保證標準化服務，做好個性化服務。個性化就是切實從細微服務做起，滿足客人受尊重的心理需要。

（1）主動熱情；（2）微笑服務；（3）文明禮貌；（4）耐心細致。

4、客房部服務員在服務過程中，要主動為客人提供方便，及時滿足客人的要求。具體說來，在服務工作中要做到“十主動”：即主動問好打招呼；主動迎送提行李接大衣；主動引路；主動開門；主動送香巾、茶水；主動介紹情況；主動照顧老弱病殘；主動擦皮鞋；主動征求意見；主動按電梯。

參考文獻

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