第一篇：論中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量如何提升

服務(wù)質(zhì)量如何提升

作

者：

指導(dǎo)教師： 準(zhǔn)考證號： / 15

論中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)

[ 摘要] 服務(wù)是銀行一切工作的基礎(chǔ)，服務(wù)是銀行發(fā)展的靈魂。網(wǎng)點(diǎn)作為銀行的服務(wù)終端直接與廣大客戶接觸，是銀行與客戶溝通的門戶。所以網(wǎng)點(diǎn)是銀行同業(yè)競爭的主戰(zhàn)場，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著銀行對客戶的維護(hù)和網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績的產(chǎn)生。本文分析了中國農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量落后的具體原因，文章從五個(gè)方面具體闡述了影響中國農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量的深層次因素，其中最為重要的因素是中國農(nóng)業(yè)銀行各層級的服務(wù)理念尚未建立。文章最后總結(jié)提出了中國農(nóng)業(yè)銀行提升服務(wù)質(zhì)量可以從七個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)的建議。以期提升客戶對銀行的滿意度和美譽(yù)度，從而切實(shí)提高銀行網(wǎng)點(diǎn)的市場競爭能力。

[ 關(guān)鍵詞] 中國農(nóng)業(yè)銀行；文明服務(wù)；網(wǎng)點(diǎn)；優(yōu)化；競爭

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目錄

一、中國農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)水平現(xiàn)狀....................................................................................…………………..…4 1.中國農(nóng)業(yè)銀行背景介紹................................................................................................................4 2.中國農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀........................................................................................................4

二、中國農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量差的原因分析............................................................................................6 １.“客戶至上”的服務(wù)理念尚未建立..........................................................................................6 2.銀行員工結(jié)構(gòu)不甚合理................................................................................................................7 3.網(wǎng)點(diǎn)和客戶的層次都有待提高....................................................................................................9 4.文明服務(wù)的內(nèi)在動(dòng)力機(jī)制尚未建立............................................................................................9 5.業(yè)務(wù)流程的制定應(yīng)從以產(chǎn)品為出發(fā)轉(zhuǎn)為以客戶為出發(fā)..........................................................10

三、中國農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量提升的可行性建議..................................................................................11 １.通過同業(yè)競爭的分析增強(qiáng)支行和網(wǎng)點(diǎn)的危機(jī)意識(shí)................................................................11 2.將客戶結(jié)構(gòu)進(jìn)行分層，提供差異化服務(wù)..................................................................................11 3.根據(jù)地區(qū)文化差異對標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)細(xì)節(jié)進(jìn)行微調(diào)......................................................................12 4.對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化..................................................................................................................12 5.明確大堂經(jīng)理工作的重要性......................................................................................................13 6.導(dǎo)入績效管理體系將文明服務(wù)納入考核..................................................................................13 7.樹立標(biāo)桿，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好處可視化......................................................................................14

四、結(jié)束語.............................................................................................................................................14 參考文獻(xiàn).........................................................................................................................................15 致謝.................................................................................................................錯(cuò)誤！未定義書簽。

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論中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量如何提升

一、中國農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)水平現(xiàn)狀

1.中國農(nóng)業(yè)銀行背景介紹

中國農(nóng)業(yè)銀行（Agricultural Bank of China，簡稱ABC，中國農(nóng)業(yè)銀行）是中國大型上市銀行，中國四大國有股份制銀行之一。最初成立于1951年(辛卯年)，是新中國成立的第一家國有商業(yè)銀行，總行設(shè)在北京。數(shù)年來，中國農(nóng)業(yè)銀行一直位居世界五百強(qiáng)企業(yè)之列，在“全球銀行1000強(qiáng)”中排名前7位，穆迪信用評級為A1。2009年，中國農(nóng)業(yè)銀行由國有獨(dú)資商業(yè)銀行整體改制為現(xiàn)代化股份制商業(yè)銀行，并在2010年完成“A+H”兩地上市，總市值位列全球上市銀行第五位。

中國農(nóng)業(yè)銀行境內(nèi)分支機(jī)構(gòu)共計(jì)24064個(gè)，包括總行本部、32個(gè)一級分行、5個(gè)直屬分行、316個(gè)二級分行、3,479個(gè)一級支行、19,573個(gè)基層營業(yè)機(jī)構(gòu)以及55家其他機(jī)構(gòu)。境外分支機(jī)構(gòu)包括3家境外分行和4家境外代表處。主要控股子公司包括6家境內(nèi)控股子公司和3家境外控股子公司。中國農(nóng)業(yè)銀行通過全國24064家分支機(jī)構(gòu)，30089臺(tái)自動(dòng)柜員機(jī)和遍布全球的1171家境外代理行，以覆蓋面最廣的網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)體系和領(lǐng)先的信息科技優(yōu)勢，向全世界超過3億5千萬客戶提供便利、高效、優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。

2010年末中國農(nóng)業(yè)銀行總資產(chǎn)突破10萬億元，2011年達(dá)11.68萬億元，占全國銀行金融業(yè)資產(chǎn)總額的11.3%，利潤增長率居四大行之首，各項(xiàng)核心指標(biāo)均達(dá)到國內(nèi)金融業(yè)領(lǐng)先水平，是中國最具規(guī)模和實(shí)力的大型上市商業(yè)銀行之一，也是中國金融體系的重要組成部分。

2.中國農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀

服務(wù)是一種無形產(chǎn)品，服務(wù)的好壞可以通過客戶的體驗(yàn)得到直觀地反映，服務(wù)可以給人們帶來快樂和滿足感，它是一種能夠使人從中受益的活動(dòng)。服務(wù)是銀行一切活動(dòng)的基礎(chǔ)，好的服務(wù)能夠提高客戶的滿意度和忠誠度，客戶滿意度對于任何一家服務(wù)型企業(yè)來說都是一件生死攸關(guān)的大事。中國農(nóng)業(yè)銀行郭浩達(dá)行長在一次講話中提出“銀行轉(zhuǎn)型，服務(wù)先行。銀行轉(zhuǎn)型，理念現(xiàn)行。銀行轉(zhuǎn)型，勢在必行。銀行轉(zhuǎn)型，不

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轉(zhuǎn)不行。”是對銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)重要性的最好詮釋。銀行網(wǎng)點(diǎn)作為銀行同業(yè)競爭的主戰(zhàn)場，銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的好壞直接影響著銀行現(xiàn)在和未來的發(fā)展，銀行較好的服務(wù)水平已經(jīng)成為了一家銀行的核心競爭力之一。

2012年3月中國質(zhì)量協(xié)會(huì)組織開展了對銀行業(yè)的客戶滿意度調(diào)查，以期通過客戶基于實(shí)際感受所給出的評價(jià)，衡量我國銀行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。調(diào)查由卓越用戶滿意度測評中心負(fù)責(zé)實(shí)施，調(diào)查時(shí)間為2012年1月10日到3月10日。本次測評以銀行對個(gè)人業(yè)務(wù)服務(wù)為主要內(nèi)容，包括：整體客戶滿意度、營業(yè)廳服務(wù)、網(wǎng)上銀行以及銀行卡業(yè)務(wù)。測評對象包括了國內(nèi)銀行業(yè)務(wù)占有率較高的15家銀行，即工行、農(nóng)行、中行、建行、交行、招行、中信、光大、華夏、浦發(fā)、廣發(fā)、平安、興業(yè)、民生、郵儲(chǔ)。本次調(diào)查的被訪者中，21－30歲的年輕群體所占的比例最大，為45.9%，其次是31－40歲的群體，占比為19％，其他年齡層所占比例接近；男性被訪者為61.9%，女性被訪者為38.1%。

本次測評結(jié)果顯示，銀行業(yè)客戶滿意度得分為77.4分。其中，光大、民生、中行、華夏、浦發(fā)、廣發(fā)、招行、交行、中信以及平安10家銀行的滿意度得分高于行業(yè)平均得分，郵儲(chǔ)、工行、建行、興業(yè)以及中國農(nóng)業(yè)銀行5家銀行的滿意度得分低于行業(yè)平均得分。

中國質(zhì)量協(xié)會(huì)的調(diào)查報(bào)告清楚的顯示中國農(nóng)業(yè)銀行的服務(wù)得分不僅低于行業(yè)平均值，而且在所考察的15家銀行中其得分是最低的。在銀行業(yè)同業(yè)競爭日趨白熱化的今天，中國農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)水平的現(xiàn)狀形勢嚴(yán)峻，值得每一個(gè)中國農(nóng)業(yè)銀行人進(jìn)行深刻反思。

客戶對中國農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)水平不滿意的原因主要有：

(1)服務(wù)態(tài)度不好。中國農(nóng)業(yè)銀行60%的網(wǎng)點(diǎn)都集中在鄉(xiāng)鎮(zhèn)等不發(fā)達(dá)地區(qū)，銀行員工的收入水平和社會(huì)地位普遍較高。這一現(xiàn)狀與銀行業(yè)是服務(wù)業(yè)存在根本的矛盾，很多員工還沒有樹立“客戶至上”的理念，更沒有充分認(rèn)識(shí)到做好服務(wù)的重要性。在處理客戶異議的時(shí)候沒有耐性，草率為之。

(2)等候時(shí)間長。調(diào)查顯示客戶可接受的等候時(shí)長一般集中在5-15分鐘，而中國農(nóng)業(yè)銀行各家網(wǎng)點(diǎn)等候區(qū)客戶等候的時(shí)間普遍超過這個(gè)值，遇到特殊時(shí)點(diǎn)客戶等候的 5 / 15

時(shí)間還會(huì)更長。相比而言，各家中小商業(yè)銀行在這方面優(yōu)勢明顯，等候時(shí)間短對一些高端客戶有比較大的吸引力。

(3)業(yè)務(wù)辦理速度慢。影響業(yè)務(wù)辦理速度的因素主要有三個(gè)：業(yè)務(wù)辦理流程、設(shè)備和系統(tǒng)的性能以及柜員的業(yè)務(wù)能力。中國農(nóng)業(yè)銀行的業(yè)務(wù)辦理流程可優(yōu)化的模塊較多，一是，中國農(nóng)業(yè)銀行缺乏差別化和多樣化的服務(wù)流程。二是重復(fù)設(shè)置的環(huán)節(jié)過多。三是業(yè)務(wù)信息、客戶資源不能有效共享，產(chǎn)生大量的重復(fù)勞動(dòng)。業(yè)務(wù)辦理流程是影響業(yè)務(wù)辦理速度的主要因素；其次，中國農(nóng)業(yè)銀行各種操作系統(tǒng)較多、系統(tǒng)集成度不高，操作不夠便捷。無論是否有做過硬轉(zhuǎn)型的網(wǎng)點(diǎn)都經(jīng)常會(huì)遇到操作系統(tǒng)崩潰和機(jī)器老化死機(jī)的情況，這類非人為因素對網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)辦理速度影響也較大；另外，中國農(nóng)業(yè)銀行近年較多新入行的員工對業(yè)務(wù)熟悉度還不夠，部分業(yè)務(wù)不能夠獨(dú)立完成操作，各項(xiàng)業(yè)務(wù)的辦理速度也達(dá)不到行業(yè)的普遍標(biāo)準(zhǔn)。

(4)未履行告知義務(wù)。近年全國保險(xiǎn)業(yè)務(wù)和證券業(yè)務(wù)發(fā)展迅猛，全國各家銀行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)都長期駐扎了大批保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員和證券業(yè)從業(yè)人員。第三公司方員工駐扎網(wǎng)點(diǎn)會(huì)對網(wǎng)點(diǎn)的整體形象有一定影響，但更重要的影響在于第三方公司和人員不符合規(guī)范的業(yè)務(wù)操作。迫于業(yè)績壓力，誘導(dǎo)性銷售甚至誤導(dǎo)性銷售的情況大量存在，沒有正確準(zhǔn)確的告知業(yè)務(wù)的特性進(jìn)行片面宣傳，導(dǎo)致網(wǎng)點(diǎn)客戶的投訴事件接連不斷。

(5)業(yè)務(wù)收費(fèi)太高。收費(fèi)水平的制定權(quán)一般集中在總行，分行也有部分決定權(quán)。相比于其他銀行中國農(nóng)業(yè)銀行的收費(fèi)水平處于一般水平，會(huì)有個(gè)別產(chǎn)品價(jià)格相比其他銀行偏高，但也有很多產(chǎn)品收費(fèi)比其他銀行便宜。客戶對于“中國農(nóng)業(yè)銀行業(yè)務(wù)收費(fèi)較貴”這一感知的出發(fā)點(diǎn)還是源于對銀行提供的其他服務(wù)不滿意，網(wǎng)點(diǎn)對于客戶這一異議的處理單純的以“規(guī)定”解釋只會(huì)使得客戶更加不滿意。

二、中國農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量差的原因分析

１.“客戶至上”的服務(wù)理念尚未建立

隨著中國近年經(jīng)濟(jì)的大發(fā)展，中國農(nóng)業(yè)銀行利潤、資產(chǎn)和市值等多個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)方面都成績喜人，四大行由于政策因素和規(guī)模效應(yīng)在同業(yè)競爭中更是處于明顯的優(yōu)勢地位。銀行業(yè)之間的競爭已經(jīng)非常激烈，已經(jīng)從產(chǎn)品層面的競爭轉(zhuǎn)向向客戶提供差異化服務(wù)層面的競爭。服務(wù)的差異化已經(jīng)導(dǎo)致部分對服務(wù)敏感的高端客戶轉(zhuǎn)投中小股份制

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商業(yè)銀行和外資銀行，但是這個(gè)問題一直被高速增長的業(yè)績所掩蓋，沒有對分支行和網(wǎng)點(diǎn)造成直觀的影響。總行層面已經(jīng)明顯感受到了他行服務(wù)水平優(yōu)勢帶來的壓力，總行為此制定了相應(yīng)的對策并投入了較多資源，但各地分支行在執(zhí)行總行制定的戰(zhàn)略時(shí)都不同程度的受到了現(xiàn)實(shí)環(huán)境的影響，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平的工作遇到了較大阻力。

另外，無論是城區(qū)行還是鄉(xiāng)鎮(zhèn)行，銀行員工的收入水平和社會(huì)地位在當(dāng)?shù)囟枷鄬^高，員工在執(zhí)行文明服務(wù)行為時(shí)的動(dòng)力和積極性都不夠。員工普遍認(rèn)為銀行業(yè)是高端金融業(yè)，在銀行工作是身份的象征，不愿意放下身段來向廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。分支行對于網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平的重要性還沒有引起足夠的重視，在業(yè)績壓力面前任何其他工作的地位都會(huì)被動(dòng)搖。無論是分支行機(jī)關(guān)還是基層網(wǎng)點(diǎn)對“銀行業(yè)是服務(wù)業(yè)”的理解都還不夠深入，“客戶至上”的服務(wù)理念也都還沒有建立。

兩千年以前，中國銀行業(yè)的發(fā)展理念都是以自己為中心，銀行和客戶之間的關(guān)系是銀行高高在上，客戶處在明顯的劣勢地位。二十一世紀(jì)前十年，中國銀行業(yè)的發(fā)展理念轉(zhuǎn)變?yōu)橐詷I(yè)績?yōu)橹行模扔跇I(yè)績的壓力銀行開始主動(dòng)聯(lián)系客戶，在與客戶的對話中客戶的地位開始上升。近幾年各家銀行開始認(rèn)識(shí)到以業(yè)績和產(chǎn)品為中心的理念比較急功近利，客戶對銀行的任務(wù)指標(biāo)逐漸敏感。在這種情況下，中國農(nóng)業(yè)銀行開始將發(fā)展理念轉(zhuǎn)變到以客戶為中心上來，與客戶之間的關(guān)系由以往單純的業(yè)務(wù)關(guān)系向合作伙伴關(guān)系轉(zhuǎn)變。但網(wǎng)點(diǎn)等基層單位對這一新的經(jīng)營理念的認(rèn)識(shí)還不夠，仍然在沿襲執(zhí)行以往的經(jīng)營策略。2.銀行員工結(jié)構(gòu)不甚合理

由于歷史原因中國農(nóng)業(yè)銀行現(xiàn)在面臨員工數(shù)量短缺、員工年齡結(jié)構(gòu)偏大、員工年齡結(jié)構(gòu)斷層、網(wǎng)點(diǎn)無權(quán)清退員工和網(wǎng)點(diǎn)大量使用第三方派遣制員工等問題。上世紀(jì)九十年代中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展開始轉(zhuǎn)軌，各行各業(yè)都有大量員工失業(yè)，中國農(nóng)業(yè)銀行肩負(fù)起社會(huì)責(zé)任，為了保證不給社會(huì)增加一個(gè)負(fù)擔(dān)，中國農(nóng)業(yè)銀行沒有主動(dòng)裁減一名員工，為了消化緩解銀行員工數(shù)量眾多的壓力，中國農(nóng)業(yè)銀行多地分支行都有近十年的時(shí)間面向社會(huì)少招聘或者不招聘員工。

這一決策直接導(dǎo)致了現(xiàn)在眾多網(wǎng)點(diǎn)人員不足的情況，中國農(nóng)業(yè)銀行基層網(wǎng)點(diǎn)員工的數(shù)量相對于其他商業(yè)銀行偏少。另一方面網(wǎng)點(diǎn)作為與客戶接觸的終端承接了各種業(yè)務(wù)，包括政策性業(yè)務(wù)，在分支行沒有上收部分特殊業(yè)務(wù)的情況下，網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)種類向著

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大而全的方向發(fā)展，網(wǎng)點(diǎn)工作人員數(shù)量不足已是必然，服務(wù)質(zhì)量不高亦是必然。

這一決策還導(dǎo)致網(wǎng)點(diǎn)員工年齡結(jié)構(gòu)偏大和員工年齡結(jié)構(gòu)出現(xiàn)斷層的現(xiàn)象，大齡員工都經(jīng)歷過八九十年代銀行的歷程，行為作風(fēng)已經(jīng)形成慣性，思想觀念也難以改變。分支行和網(wǎng)點(diǎn)都缺少較易接受新鮮事物和先進(jìn)理念的中生代員工，先進(jìn)的服務(wù)理念在基層網(wǎng)點(diǎn)難以導(dǎo)入。同時(shí)近年招募新入行的員工的思想和行為方式與大齡員工有較大差異，特別是在面對崗位晉升時(shí)更容易引起矛盾。

其次，由于網(wǎng)點(diǎn)不具備清退員工的權(quán)利，這更加限制了員工在銀行系統(tǒng)與社會(huì)系統(tǒng)之間的流動(dòng)。2010年中國農(nóng)業(yè)銀行已經(jīng)在A股和H股完成上市，成功轉(zhuǎn)型為現(xiàn)代化股份制商業(yè)銀行，但是中國農(nóng)業(yè)銀行的員工的流動(dòng)性明顯低于一般股份制公司。對于一些不能勝任崗位要求的員工的處理辦法一般都是簡單的調(diào)到其他較容易的崗位或者調(diào)離本網(wǎng)點(diǎn)，銀行的工作在很大程度上仍然是“鐵飯碗”，相對于其他行業(yè)而言更加的穩(wěn)定。優(yōu)秀能力強(qiáng)的員工也容易被中小股份制商業(yè)銀行和外資銀行挖走，行內(nèi)的員工工作積極性普遍不高。

再次，由于銀行員工數(shù)量少不能夠應(yīng)付日常的工作量，中國農(nóng)業(yè)銀行面向社會(huì)勞務(wù)派遣公司招聘了大量的第三方雇傭制派遣員工，這給網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營管理帶來了很多問題。派遣工一般為定向柜員所能從事的崗位受限，其職業(yè)生涯被固定，沒有發(fā)展空間。相同崗位上的派遣工的工作量比正式工會(huì)更多，但所收到的薪資待遇卻更少。這種不公平在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)加劇了派遣工與正式工之間的矛盾，對網(wǎng)點(diǎn)的文化氛圍傷害較大，也不利于網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)工作的開展。

中國農(nóng)業(yè)銀行有必要考慮給部分工作能力強(qiáng)的第三方雇傭公司的派遣員工“正身”，將派遣制員工轉(zhuǎn)化為銀行的正式工作人員。這樣能夠給予大量派遣制的員工更多期望，增強(qiáng)其工作的主觀能動(dòng)性，也削弱了網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部正式員工與派遣員工之間的矛盾；這樣還能夠解決困擾中國農(nóng)業(yè)銀行多年的“用工荒”問題，派遣工的業(yè)務(wù)能力相對于社招和校招的新員工的業(yè)務(wù)能力要強(qiáng)，派遣工的加入也能夠部分優(yōu)化銀行員工年齡結(jié)構(gòu)；派遣工轉(zhuǎn)正還能夠刺激正式工努力向前，增強(qiáng)了網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部的競爭，給銀行的用工體系注入了一劑強(qiáng)心劑，激活了銀行的用工體系，促使其向著積極正面的方向發(fā)展。

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3.網(wǎng)點(diǎn)和客戶的層次都有待提高

截止2008年末,中國農(nóng)業(yè)銀行共有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)2.38萬個(gè)左右，這一數(shù)字比工行多1.5倍，比建行多1.8倍，比中行多2.4倍，僅次于中國郵政儲(chǔ)蓄銀行的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量。中國農(nóng)業(yè)銀行六成以上的網(wǎng)點(diǎn)都分布在農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)等不發(fā)達(dá)地區(qū)，很大一部分網(wǎng)點(diǎn)還沒有實(shí)現(xiàn)硬轉(zhuǎn)型，另外網(wǎng)點(diǎn)的工作人員和所服務(wù)的客戶群體也基本是銀行周邊的居民。

沒有實(shí)現(xiàn)硬轉(zhuǎn)型的網(wǎng)點(diǎn)物理布局不合理，硬件設(shè)施也老舊不到位。許多網(wǎng)點(diǎn)裝修時(shí)間都較早，網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模和網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際需要不匹配。一部分網(wǎng)點(diǎn)資源被浪費(fèi)，同時(shí)另一部分網(wǎng)點(diǎn)資源短缺。網(wǎng)點(diǎn)在裝修時(shí)還面臨另一個(gè)問題，懂網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營的人不懂裝修，懂裝修的人不懂銀行。裝修方案制定過程中缺乏足夠的溝通，裝修后的網(wǎng)點(diǎn)不能滿足網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營的需要。不合理的網(wǎng)點(diǎn)布局對大堂經(jīng)理的廳堂管理工作帶來很多實(shí)際困難，不合理的網(wǎng)點(diǎn)布局對客戶動(dòng)線管理工作也造成了麻煩。很多網(wǎng)點(diǎn)老舊的機(jī)器設(shè)備不但不能給網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營帶來便利，反而浪費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)的人力資源，最不好的影響是客戶的自助體驗(yàn)效果差。

相對來說，鄉(xiāng)鎮(zhèn)行的工作人員和鄉(xiāng)鎮(zhèn)行客戶的受教育程度都較低，銀行員工的文明服務(wù)行為欠缺，客戶自身的文明行為也欠缺。網(wǎng)點(diǎn)的低端客戶較多，客戶對網(wǎng)點(diǎn)提供的文明服務(wù)的接受程度也較低。正如“破窗理論”所描述的那樣，客戶的行為習(xí)慣對銀行工作人員的影響也有一定影響，客戶的不文明行為反過來也會(huì)抑制銀行工作人員提供文明服務(wù)的意愿。

4.文明服務(wù)的內(nèi)在動(dòng)力機(jī)制尚未建立

中國農(nóng)業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量整偏低，很重要的一個(gè)原因是因?yàn)槿狈茖W(xué)、合理、有效的績效管理體系。首先，中國農(nóng)業(yè)銀行沒有能夠結(jié)合銀行自身的行業(yè)特點(diǎn)、網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模、網(wǎng)點(diǎn)定位、人員結(jié)構(gòu)和各網(wǎng)點(diǎn)各個(gè)崗位的特殊性，針對性地設(shè)置科學(xué)合理的可量化、可觀察測量的服務(wù)考核指標(biāo)，導(dǎo)致行員不能夠明確理解總行對網(wǎng)點(diǎn)的具體服務(wù)要求；其次，分支行和網(wǎng)點(diǎn)主任也無法對員工的服務(wù)水平做出科學(xué)合理的評價(jià)；再次，中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部缺乏信息的反饋和有效的溝通機(jī)制，行員不知道自己在執(zhí)行文明服務(wù)過程中的不足以及今后要努力的方向，無法達(dá)到改進(jìn)的目的；另外，行員感受不到服務(wù)的重要性，這就需要將服務(wù)水平的高低通過績效管理體系和薪酬體系與中國

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農(nóng)業(yè)銀行晉升機(jī)制相結(jié)合。績效管理體系的缺失，導(dǎo)致員工做好與做壞，沒有相應(yīng)的等級區(qū)別，很難起到激勵(lì)的作用，從而直接影響到行員的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

中國農(nóng)業(yè)銀行兩萬四千家網(wǎng)點(diǎn)中的大部分網(wǎng)點(diǎn)都經(jīng)歷過“網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)”的導(dǎo)入培訓(xùn)，盡管各地分支行所選擇地培訓(xùn)公司之間的實(shí)力可能會(huì)有一定的差距，但所有網(wǎng)點(diǎn)整體的服務(wù)質(zhì)量不高卻也是不爭的事實(shí)。另外，培訓(xùn)導(dǎo)入期間網(wǎng)點(diǎn)整體的服務(wù)形象改變較為明顯，但是這種改變不能夠持續(xù)，退化回潮的現(xiàn)象較為明顯。部分對網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)工作重視的地區(qū)比不夠重視的地區(qū)的服務(wù)質(zhì)量好，把文明服務(wù)納入考核的地區(qū)比不將文明服務(wù)納入考核的地區(qū)的服務(wù)質(zhì)量好。這就說明了文明服務(wù)不是不能做好，希望員工長期有效的執(zhí)行文明服務(wù)就必須制定一個(gè)行之有效的動(dòng)力機(jī)制，同時(shí)將文明服務(wù)水平納入網(wǎng)點(diǎn)考核。

5.業(yè)務(wù)流程的制定應(yīng)從以產(chǎn)品為出發(fā)轉(zhuǎn)為以客戶為出發(fā)

中國農(nóng)業(yè)銀行現(xiàn)行業(yè)務(wù)流程因?yàn)楣芾韺哟芜^多、信息傳遞周期過長、部門間職能交叉重疊、業(yè)務(wù)審批環(huán)節(jié)過多等原因，導(dǎo)致重復(fù)勞動(dòng)、交易成本高、運(yùn)行效率低和服務(wù)功能差等弊端，已經(jīng)難以適應(yīng)客戶和競爭的需要。如一個(gè)貧困生要從商業(yè)銀行申請一筆助學(xué)貸款，銀行給出的貸款申請流程是：從提交申請材料起，學(xué)校初審20天，學(xué)校公示5天，學(xué)校報(bào)送銀行10天，銀行審查20天，材料有問題返回學(xué)校再做補(bǔ)充15天，銀行內(nèi)部辦手續(xù)5天，返給學(xué)校讓學(xué)生在合同上簽字10天，銀行在合同上簽字蓋章10天，合同送學(xué)校5天，學(xué)校把合同交給學(xué)生5天，然后再過20天才能放款。一筆助學(xué)貸款，從申請到領(lǐng)到款，需要130多天，4個(gè)多月，這么長的服務(wù)流程完全不是根據(jù)客戶的需求制定的。而且往往是越是優(yōu)質(zhì)客戶、大客戶，審批環(huán)節(jié)越多，周期越長，效率越低。

銀行業(yè)務(wù)流程之所以復(fù)雜的原因在于銀行的組織結(jié)構(gòu)設(shè)置不能滿足客戶的需求，并且業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)僅參考了產(chǎn)品業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)因素，其出發(fā)點(diǎn)是產(chǎn)品，沒有考慮客戶的感受。應(yīng)從根本上擺脫部門銀行模式中過于精細(xì)的勞動(dòng)分工的羈絆，從生產(chǎn)或產(chǎn)品導(dǎo)向徹底走向消費(fèi)者導(dǎo)向和服務(wù)導(dǎo)向，時(shí)刻圍繞顧客價(jià)值考慮“客戶想買什么”，而不是“銀行要賣什么”。

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三、中國農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量提升的可行性建議

１.通過同業(yè)競爭的分析增強(qiáng)支行和網(wǎng)點(diǎn)的危機(jī)意識(shí)

近三十年中國經(jīng)濟(jì)大發(fā)展銀行客戶規(guī)模與業(yè)務(wù)量激增，銀行與客戶之間的關(guān)系發(fā)生了巨大轉(zhuǎn)變，由以前的賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的買方市場。中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)以前的服務(wù)水平已經(jīng)不能夠滿足客戶的要求，不斷提高的客戶期望和實(shí)際體驗(yàn)的不一致，導(dǎo)致客戶忠誠度的降低。金融機(jī)構(gòu)的多元化、金融工具的證券化、金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)的綜合化以及信息披露的日益完善化使得在銀行和客戶的博弈關(guān)系中，客戶的弱勢地位已經(jīng)發(fā)生根本轉(zhuǎn)變。這些都要求銀行能夠提供更好的服務(wù)體驗(yàn)和更具競爭力的產(chǎn)品，日益增加的客戶期望包括多樣化的產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、獲取服務(wù)的便利性等等。如果客戶需求不能在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中得到體現(xiàn)和滿足，則會(huì)導(dǎo)致客戶忠誠度的降低和客戶的流失，給銀行帶來巨大的潛在損失。

隨著銀行業(yè)市場的逐漸開放，外資銀行逐步加快了在國內(nèi)的擴(kuò)張步伐。隨著網(wǎng)點(diǎn)的擴(kuò)張，外資銀行的資產(chǎn)規(guī)模將高速增長。據(jù)普華永道2005的調(diào)查，至2008年，30家外資銀行的資產(chǎn)規(guī)模將增長134%。外資銀行在網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)張中，瞄準(zhǔn)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的高端理財(cái)市場，國內(nèi)銀行將面臨高端客戶流失的威脅。

在外資銀行不斷擴(kuò)張的同時(shí)，眾多的股份制中小銀行也加大了網(wǎng)點(diǎn)渠道擴(kuò)張和建設(shè)的力度，并增強(qiáng)對現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行改造的力度；各地的農(nóng)村信用社也紛紛由當(dāng)?shù)卣鲗?dǎo)注資轉(zhuǎn)變?yōu)檗r(nóng)村商業(yè)銀行和村鎮(zhèn)銀行，其數(shù)量眾多是一支不可小覷的力量；另一方面其他行業(yè)的大型企業(yè)也紛紛把資源投向銀行業(yè)開始涉足銀行領(lǐng)域，例如中國平安、中國郵政等；這些競爭對手在局部領(lǐng)域和局部地區(qū)已經(jīng)對中國農(nóng)業(yè)銀行帶來了巨大的競爭壓力和威脅。

具體執(zhí)行方案就是向中國農(nóng)業(yè)銀行各個(gè)層面?zhèn)鬟f這些危機(jī)信號，灌輸危機(jī)意識(shí)，中國農(nóng)業(yè)銀行的優(yōu)勢在眾多銀行的競爭中已不再明顯，再不積極奮起直追中國農(nóng)業(yè)銀行明天的生存環(huán)境將不容樂觀。2.將客戶結(jié)構(gòu)進(jìn)行分層，提供差異化服務(wù)

中國農(nóng)業(yè)銀行是一家股份制銀行，是一家股份制公司。中國農(nóng)業(yè)銀行需要對眾多的客戶負(fù)責(zé)，利潤最大化應(yīng)該是中國農(nóng)業(yè)銀行的經(jīng)營目標(biāo)。中國農(nóng)業(yè)銀行從創(chuàng)立之初

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到現(xiàn)在歷經(jīng)幾十載積累了大量的存量客戶，但是網(wǎng)點(diǎn)的員工數(shù)量是有限的，網(wǎng)點(diǎn)的資源也是有限的。這就需要將客戶進(jìn)行分層分級管理，對于高端客戶要繼續(xù)進(jìn)行重點(diǎn)維護(hù)，對于中端客戶要做強(qiáng)做大，逐步提升中端客戶對網(wǎng)點(diǎn)的貢獻(xiàn)，對于低端客戶要做減法。網(wǎng)點(diǎn)的高端客戶一般數(shù)量有限，但是對網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營業(yè)績貢獻(xiàn)較大。這部分客戶要求高維護(hù)難維護(hù)成本也較高，一般需要專人進(jìn)行長期跟蹤維護(hù)，為其提供專業(yè)的金融需求；相比而言中端客戶在中國農(nóng)業(yè)銀行存量客戶中數(shù)量占比較多，但是一般網(wǎng)點(diǎn)對這部分客戶關(guān)注較少資源投入也較少，但是這部分客戶又是比較忠誠的客戶，其維護(hù)成本較低。由于這部分客戶的基數(shù)較大，只要稍加維護(hù)就能夠給網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)造較多的利潤；對于低端客戶可以通過客戶教育使其更多的通過自助渠道和電子渠道完成自身的業(yè)務(wù)需求，以節(jié)約網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營資源和降低網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營成本。

網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營資源總是有限的，對不同層級的客戶進(jìn)行分層維護(hù)，一方面能夠降低網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營成本，另一方面能夠增加網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營業(yè)績。網(wǎng)點(diǎn)員工的工作壓力會(huì)降低，各個(gè)層級的客戶的服務(wù)體驗(yàn)也會(huì)更佳。

3.根據(jù)地區(qū)文化差異對標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)細(xì)節(jié)進(jìn)行微調(diào)

標(biāo)準(zhǔn)化是提高團(tuán)隊(duì)整體效益的必然要求，標(biāo)準(zhǔn)化的流程就是“造鐘”，只有每一個(gè)步驟都標(biāo)準(zhǔn)無誤，才能將鐘表的運(yùn)轉(zhuǎn)控制的分秒不差。而網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程的優(yōu)化就是將網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的隨意化轉(zhuǎn)化到標(biāo)準(zhǔn)化，建立統(tǒng)一的柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和客戶體驗(yàn)的一致性。銀行網(wǎng)點(diǎn)可以通過識(shí)別引導(dǎo)、接觸營銷、業(yè)務(wù)處理等多個(gè)方面進(jìn)行統(tǒng)一，提高工作效率，提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)營銷能力，控制業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，最終達(dá)到提高客戶滿意度，提升核心競爭力，增強(qiáng)銀行盈利能力的目標(biāo)。

但是標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)會(huì)限制員工的主觀能動(dòng)性，降低員工的創(chuàng)造性。標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)和流程適用于絕大多數(shù)的情況，但是網(wǎng)點(diǎn)和網(wǎng)點(diǎn)是不同的，北京金融街的一家網(wǎng)點(diǎn)與青海某個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的網(wǎng)點(diǎn)必然會(huì)有很大的差異。網(wǎng)點(diǎn)所屬的商圈和網(wǎng)點(diǎn)周圍的客戶群體有很大差異，統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)在個(gè)別特色的地方就會(huì)導(dǎo)致親和力不夠不接地氣，應(yīng)當(dāng)允許部分有特色的網(wǎng)點(diǎn)提供個(gè)性化和差異化服務(wù)，使文明服務(wù)的提供者和受眾的感受更自然。4.對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化

業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化是一項(xiàng)浩大的工程。波士頓咨詢公司董事兼副總裁托馬斯·里徹

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（Thomas Reichert）就零售銀行業(yè)務(wù)流程的重組，提出了七個(gè)步驟。第一步是將每個(gè)產(chǎn)品“端到端”流程中相似的流程步驟進(jìn)行組合，著重根據(jù)業(yè)務(wù)范圍和性質(zhì)進(jìn)行流程組合。第二步是對于組合好的流程步驟，對其共同性程度進(jìn)行評定。這些流程在產(chǎn)品線范圍內(nèi)的相似度如何？在渠道內(nèi)怎樣？在“端到端”流程內(nèi)又如何？第三步是對于共同性業(yè)務(wù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理。對于這些業(yè)務(wù)存在的不同之處要仔細(xì)推敲。很多情況下是主觀決定或缺乏商業(yè)判斷才造成了這些不同。第四步是將流程步驟組結(jié)合，形成流程模塊。對于每個(gè)流程模塊的輸入、輸出和處理過程都進(jìn)行清晰地界定。第五步是評價(jià)模塊之間的戰(zhàn)略相關(guān)性和運(yùn)作相關(guān)性。該模塊應(yīng)該獨(dú)立運(yùn)作還是應(yīng)該和外部商業(yè)伙伴進(jìn)行整合？該模塊是否只屬于設(shè)施性服務(wù)而與競爭優(yōu)勢無關(guān)？第六步是深入了解銀行在信息系統(tǒng)、法律和監(jiān)管方面所受的限制。第七步是為每個(gè)流程模塊設(shè)計(jì)特定的信息系統(tǒng)工具。

業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化的核心是以客戶為中心，根據(jù)客戶的需要，在滿足風(fēng)險(xiǎn)控制的前提下，提供盡可能便捷的業(yè)務(wù)操作流程。5.明確大堂經(jīng)理工作的重要性

中國農(nóng)業(yè)銀行文明服務(wù)的核心就是要實(shí)施“贏在大堂”策略，大堂經(jīng)理的崗位定位是一個(gè)管理崗，負(fù)責(zé)廳堂的現(xiàn)場管理工作，協(xié)調(diào)各個(gè)崗位之間的配合，管控客戶的情緒。符合要求的大堂經(jīng)理的工作隊(duì)網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)的提升有著重要的作用，很多網(wǎng)點(diǎn)對大堂經(jīng)理工作職責(zé)的重要性理解不到位甚至不設(shè)大堂經(jīng)理崗是網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量不好的根源。在客戶所有滿意度不高的因素中客戶等待時(shí)間過長，最易產(chǎn)生不滿情緒，應(yīng)當(dāng)引起高度重視。站在客戶角度換位思考，特別是因填錯(cuò)單或排錯(cuò)隊(duì)等無效等待，最令人頭疼。這就要求大堂經(jīng)理要充分利用客戶等待時(shí)間．幫助客戶提前做好辦理業(yè)務(wù)的必要準(zhǔn)備，既可節(jié)省客戶排錯(cuò)隊(duì)或者沒有預(yù)先填妥單據(jù)而白白浪費(fèi)的時(shí)間，又可幫助客戶克服排隊(duì)等待的急躁情緒。譬如，幫助客戶選用單據(jù)。引導(dǎo)客戶正確排隊(duì)，指導(dǎo)客戶使用自助機(jī)具。如果客戶等待時(shí)間較長。送上一杯水，請他們翻看宣傳資料。解答他們提出的問題，這樣必然能夠得到客戶的信任和理解。6.導(dǎo)入績效管理體系將文明服務(wù)納入考核

每個(gè)有意識(shí)的行為都有一定的主觀動(dòng)機(jī)，每個(gè)有意識(shí)的行為的出發(fā)點(diǎn)只會(huì)是趨利或者避害，希望員工做好文明服務(wù)就應(yīng)該讓員工明白做好文明服務(wù)對自身有什么好處

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或者不做好文明服務(wù)對自身有什么壞處。網(wǎng)點(diǎn)考核的內(nèi)容比領(lǐng)導(dǎo)重視的內(nèi)容對員工的影響更大，員工首先會(huì)做網(wǎng)點(diǎn)考核的，其次才會(huì)做領(lǐng)導(dǎo)考核的，這就要求網(wǎng)點(diǎn)將文明服務(wù)工作納入網(wǎng)點(diǎn)考核。

在網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入績效管理體系，摒棄以往網(wǎng)點(diǎn)單純的計(jì)價(jià)考核體系。績效管理能夠綜合網(wǎng)點(diǎn)的長短期目標(biāo)，財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)結(jié)果與過程之間的平衡，主觀評價(jià)和客觀評價(jià)之間的平衡。以往某個(gè)員工可能營銷能力特別突出時(shí)，能夠給自己帶來可觀的收入，文明服務(wù)做與不做對自己沒什么影響。進(jìn)行績效管理之后，崗位之間的矛盾會(huì)弱化，員工關(guān)注的內(nèi)容將更加的多元化，這也將促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)健康全面的發(fā)展。分支行應(yīng)當(dāng)給予網(wǎng)點(diǎn)更多的自主考核權(quán)限，少干預(yù)。7.樹立標(biāo)桿，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好處可視化

標(biāo)桿的力量是無窮的。具體實(shí)施辦法可以是在分行層面或支行層面建設(shè)文明服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)也可以在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部建立文明服務(wù)標(biāo)桿模范。對標(biāo)桿模范的事跡進(jìn)行積極正面的宣傳，尋找挖掘做好文明服務(wù)工作對網(wǎng)點(diǎn)和個(gè)人帶來正面影響的案例。另外，標(biāo)桿模范可以及時(shí)給予后進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)相應(yīng)的培訓(xùn)支持，促進(jìn)所有網(wǎng)點(diǎn)共同進(jìn)步。

四、結(jié)束語

2013年7月美國富國銀行把中國工商銀行拉下了全球市值第一的寶座，美國富國銀行一直將自己的一線營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)稱為“商店”，從這個(gè)稱謂中我們能夠看出美國富國銀行對自身的定位。如果我們的銀行和員工不能從根本上轉(zhuǎn)變理念、放低姿態(tài)，那么文明服務(wù)的工作就只會(huì)流于形式，轉(zhuǎn)型導(dǎo)入工作就變成了任務(wù)，起不到應(yīng)有的效果不說還會(huì)浪費(fèi)大量的人力物力。服務(wù)的核心理念在于以對待自己的態(tài)度對待他人，推己及人，盡力為他人謀。把自己當(dāng)成客戶，自己希望得到什么樣的服務(wù)就給客戶提供什么樣的服務(wù)。最好的服務(wù)一定是來源于整個(gè)團(tuán)隊(duì)的共同努力，最好的服務(wù)是團(tuán)隊(duì)合作的結(jié)果。

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化是銀行發(fā)展的靈魂，網(wǎng)點(diǎn)的文明服務(wù)工作是一個(gè)長期的工作，做好網(wǎng)點(diǎn)的文明服務(wù)工作不僅需要網(wǎng)點(diǎn)全員的努力，還需要分支行的大力支持。中國農(nóng)業(yè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)提升工作仍然任重道遠(yuǎn)。

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參考文獻(xiàn)

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http://baike.baidu.com/link?url=TMAuMfh-tQxqChn87LEE3bnf5XIW6YuE-3A5-StI63toc9uoZBoG6bi8Bk20ig48 [2] 中國質(zhì)量協(xié)會(huì):《中國銀行業(yè)客戶滿意度測評結(jié)果》

[3] 高廣春:《什么是流程銀行》，載《銀行家》，2006年9月刊 [4] 畢文輝:《銀行服務(wù)流程優(yōu)化初探》 [5] 劉雪玲:《農(nóng)業(yè)銀行轉(zhuǎn)型研究》/ 15

第二篇：論如何提升酒店前廳服務(wù)質(zhì)量

論如何提升酒店前廳（收銀）服務(wù)質(zhì)量

酒店業(yè)作為一種純服務(wù)性質(zhì)的行業(yè),它從呱呱誕生之日起，直至不斷延續(xù)、發(fā)展至今的辛路歷程中，無時(shí)不刻維系著一種行業(yè)的生存、發(fā)展之精髓：“服務(wù)質(zhì)量”，就如工、礦企業(yè)重視自身產(chǎn)品、商品的質(zhì)量一樣。作為酒店業(yè)，其產(chǎn)品的真正含義也就是“服務(wù)”，同樣必須重視“質(zhì)量”才能凌駕于市場競爭之首。前廳（收銀），酒店其門面的服務(wù)質(zhì)量優(yōu)、劣將直接影響賓客對酒店整體形象高、低的評價(jià)，也如人與人之間接觸的第一印象“視一點(diǎn)而窺全豹”，正因上述所贅言，也就引出了如何切實(shí)有效的提升前廳服務(wù)質(zhì)量。

首先，須加強(qiáng)員工隊(duì)伍的素質(zhì)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，其中素質(zhì)培訓(xùn)包含了酒店“員工守則”教育、思想教育兩大類。“員工守則”作為酒店的基本法規(guī)它包含了酒店所有基本管理?xiàng)l例和獎(jiǎng)懲制度，也包含了酒店對一名合格員工的衡定與褒貶以及警示，其教育的重要性相當(dāng)于一個(gè)國家的普法教育。其次，思想教育又分兩個(gè)部分第一：敬業(yè)精神，第二：正確的價(jià)值觀。作為一名酒店員工的工作質(zhì)量、情緒的優(yōu)劣與高低其主要取決于自身是否存在著敬業(yè)、敬崗精神，它的存在將能直接調(diào)動(dòng)工作積極性。其次，教育幫助員工樹立正確的價(jià)值觀，因?yàn)榍皬d（收銀）是現(xiàn)金流量最大的區(qū)域，難免會(huì)產(chǎn)生正常流量之外的小額現(xiàn)金（包括賓客遺忘的找零……等），作為一名員工如何來看待這意外之財(cái)，就需要平時(shí)正確價(jià)值觀的教育了，（因?yàn)槭敖鸩幻恋男袨椋瑢龠^上百次對客優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，且能最大限度的提高酒店聲譽(yù)）教育員工樹立正確的價(jià)值觀所受益的不僅是員工自身，而是酒店整體形象的提升。

其次，進(jìn)一步通過傳、幫、帶的形式，在平時(shí)的實(shí)際工作中以老帶新進(jìn)行直觀的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，因?yàn)榕嘤?xùn)工作是酒店必修的課程，也是酒店提升服務(wù)質(zhì)量的主要途徑之一，傳統(tǒng)的教條形式培訓(xùn)，雖然能有所收效但在真正意義上的消化收獲卻并不多，所以培訓(xùn)工作最佳方式應(yīng)該以理論結(jié)合實(shí)際的“4+6”較為適宜也較能消化吸收，同時(shí)，注重平時(shí)定期的考核工作并與效益工資或崗位工資密切相掛鉤，并制定實(shí)施相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度來保證培訓(xùn)工作實(shí)效性不流于形式，不走過場。作為培訓(xùn)工作，另一個(gè)不容忽視的重要方面就是進(jìn)行定期的橫向?qū)W習(xí)，學(xué)習(xí)同行優(yōu)點(diǎn)補(bǔ)己不足，真正通過切實(shí)有效的現(xiàn)場直觀培訓(xùn)來提高自身業(yè)務(wù)水平和技能。

作為一家酒店，如何提升自身的服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該還有很多方面工作要做，在這里就不一一贅述了，上述所言僅僅是針對前廳（收銀）提升服務(wù)質(zhì)量之我見，總的來說酒店行業(yè)的競爭是非常激烈的但機(jī)遇也是非常多的，駕馭市場優(yōu)于競爭的重要法則主要依靠自身不斷進(jìn)取永不言敗的企業(yè)發(fā)展精神，同時(shí)，通過標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化的管理準(zhǔn)則來進(jìn)一步優(yōu)化整體的管理水平才能真正做到永續(xù)經(jīng)營。

第三篇：論酒店服務(wù)質(zhì)量的提升

論酒店服務(wù)質(zhì)量的提升

酒店是一個(gè)特殊的行業(yè)，它所提供的產(chǎn)品就是服務(wù)。在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)條件和行業(yè)激烈競爭的環(huán)境中，誰能始終提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰就能興旺發(fā)達(dá)；反之必然被淘汰出局。因此，經(jīng)營管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代酒店生存和發(fā)展的兩大車輪。酒店員工要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，就必須具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，豐富的專業(yè)知識(shí)，還要有處理問題的靈活性和一定的權(quán)力作保障。酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題分析：我國酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量總體水平不斷提升，但也存在不少問題，如何從根本上推進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量的提高成為酒店業(yè)發(fā)展面臨的一大問題。

1.服務(wù)質(zhì)量水平較低 2.部門間缺乏服務(wù)協(xié)調(diào) 3.服務(wù)質(zhì)量管理效率低 4.確保服務(wù)質(zhì)量的“硬件”和“軟件”不匹配 問題產(chǎn)生的原因分析

1.管理者缺乏戰(zhàn)略眼光

(1)對服務(wù)質(zhì)量重要性認(rèn)識(shí)不夠(2)對服務(wù)質(zhì)量管理流于形式。2.酒店員工整體素質(zhì)不高

(1)缺乏規(guī)范的行業(yè)勞動(dòng)力水平認(rèn)證及準(zhǔn)入體系。(2)薪酬較低、難以吸引高素質(zhì)人才。(3)酒店內(nèi)部缺乏對員工持續(xù)的培訓(xùn)。3.缺乏嚴(yán)密的質(zhì)量控制系統(tǒng)

四、提高酒店服務(wù)質(zhì)量的可實(shí)行措施

1.建設(shè)酒店行業(yè)服務(wù)水平支持體系 2.酒店管理者要強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量意識(shí) 3.建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系（1)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu)。（2)制訂質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量目標(biāo)。4.管理控制要對路

（1)實(shí)行首問責(zé)任制。就顧客而言，到酒店是花錢來買享受的，沒有必要也沒有興趣了解酒店中哪個(gè)事情該找誰來辦，有權(quán)利認(rèn)為任何一個(gè)員工都代表著酒店，都應(yīng)為他們解決問題。為此，應(yīng)大力提倡首問責(zé)任制。酒店的首問責(zé)任制是指，凡是酒店在崗工作的員工，第一個(gè)接受賓客咨詢或要求的人，就是解決賓客咨詢問題和提出要求的首問責(zé)任者，首問責(zé)任人必須盡己所能給顧客提供最佳和滿意的服務(wù)，直至問題最后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。具體有幾點(diǎn)要求：第一，如是屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，要立即給賓客詢問以圓滿答復(fù)，對賓客的要求妥善解決；第二，雖是本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，但因賓客的原因，目前不能馬上解決的，要耐心細(xì)致地向賓客解釋清楚；第三，如是屬于本人職責(zé)范圍之外的問題和要求，不得推諉，要及時(shí)幫助賓客聯(lián)系有關(guān)部門給予解決。

推行首問負(fù)責(zé)制的關(guān)鍵是要通過針對性的培訓(xùn)或交叉培訓(xùn)活動(dòng)，讓每一名員工、特別是一線員工，全面清楚地了解酒店內(nèi)不同崗位的大致服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項(xiàng)目，以及各個(gè)服務(wù)流程之間相互銜接的關(guān)系。首問責(zé)任制不局限于一線員工的對客服務(wù)，也包括二線員工的后勤保障服務(wù)。

（2)盯關(guān)鍵時(shí)刻。斯堪的納維亞航空公司總裁簡·卡爾森創(chuàng)造出“關(guān)鍵時(shí)刻”這一詞語。卡爾森認(rèn)為：服務(wù)一線的員工每一次與顧客面對面互相交流接觸的瞬間即為關(guān)鍵時(shí)刻，他估計(jì)斯堪的納維亞航空公司每天有5000個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”。卡爾·奧爾布累克特和羅恩·澤門克兩位作者將“關(guān)鍵時(shí)刻”概念變成一種全新的服務(wù)管理方法。他們把“關(guān)鍵時(shí)刻”定義為：顧客與組織的任何方面進(jìn)行接觸并

對其服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生一定印象的任何時(shí)刻。

在酒店期間，顧客對其所經(jīng)歷的各個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻的感知，直接決定了其對酒店服務(wù)質(zhì)量的整體評價(jià)。每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，都是顧客感知價(jià)值的基本組成單位。不同的酒店，關(guān)鍵時(shí)刻不同，酒店管理者可以召集部門管理者、一線員工以及顧客代表等共同討論，得出酒店需要關(guān)注的所有關(guān)鍵時(shí)刻，并列成清單，按照服務(wù)流程順序讓所有員工知道。針對各關(guān)鍵時(shí)刻，商討出應(yīng)對方法，并通過培訓(xùn)，讓所有員工都能切實(shí)掌握。（3)對員工授權(quán)。美國學(xué)者鮑恩和勞勒認(rèn)為，授權(quán)是指管理者與處于服務(wù)第一線的員工分享信息、知識(shí)、獎(jiǎng)勵(lì)、和權(quán)力。員工面對顧客時(shí)，需要有足夠權(quán)力及時(shí)去滿足顧客多樣化和個(gè)性化的需求，以及處理一些特殊情況和意外事件等。管理者不可能也沒必要花所有的時(shí)間去控制和監(jiān)督，放手讓員工自己管理和控制一些工作，不僅能讓他們發(fā)揮主動(dòng)性和創(chuàng)造性，而且也體現(xiàn)了酒店對員工的尊重，讓員工更有責(zé)任感。在提高了酒店工作效率的同時(shí)也讓顧客體驗(yàn)到酒店員工負(fù)責(zé)、熱情、周到的服務(wù)，顧客滿意度自然也會(huì)提高。（4)走動(dòng)管理。酒店服務(wù)絕大部分都發(fā)生在酒店內(nèi)的各個(gè)營業(yè)地點(diǎn)，服務(wù)現(xiàn)場發(fā)生的事情，大多數(shù)時(shí)間只有顧客和提供服務(wù)的員工知道，管理者想要真實(shí)了解前線情況，不能總坐在辦公室，應(yīng)把部分工作時(shí)間用于服務(wù)現(xiàn)場的督導(dǎo)工作。這樣既可以在現(xiàn)場處理客人投訴和突發(fā)事件,也可以征詢客人意見和建議,還可縮短和員工的距離。5.提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性（1)加強(qiáng)溝通管理。（2)推行崗位輪換制度。（3)培育企業(yè)文化。6.加強(qiáng)員工管理（1)員工招聘。要根據(jù)經(jīng)營發(fā)展需求，結(jié)合酒店實(shí)際情況，調(diào)查各部門崗位分布、人員安置情況，制定出較為完善合理、科學(xué)的崗位人員編制，根據(jù)編制，采取不同形式的招聘方式，吸收有經(jīng)驗(yàn)的管理人才及有朝氣的大中專畢業(yè)生加入酒店。嚴(yán)把員工進(jìn)入質(zhì)量關(guān)，酒店的服務(wù)質(zhì)量才有保證。（2)員工培訓(xùn)。提高員工素質(zhì)是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的當(dāng)務(wù)之急，培訓(xùn)能夠起到好的作用。培訓(xùn)方法有兩點(diǎn)是應(yīng)該特別注意的：一是培訓(xùn)員工技能的同時(shí)要進(jìn)行適當(dāng)?shù)闹R(shí)性培訓(xùn)。只有將技能培訓(xùn)與知識(shí)培訓(xùn)有機(jī)結(jié)合，才能真正全面提高員工的素質(zhì)與技能，也才能真正提升其服務(wù)品質(zhì)；二是培訓(xùn)應(yīng)該是伴隨員工職業(yè)生涯的連續(xù)活動(dòng)。

（3)提高員工滿意度。組織行為學(xué)家馬奇和西蒙通過研究得出結(jié)論：員工對工作是否感到滿意，是決定其是否辭職走人的最重要影響因素之一。員工流失對酒店而言，損失無疑是慘重的，服務(wù)質(zhì)量首當(dāng)其沖。

員工對酒店的滿意度，除了公平合理的待遇之外，還包括工作安全感、以及酒店支持他們實(shí)現(xiàn)發(fā)展的愿望等等。因此，酒店要適當(dāng)提高員工薪酬，改善員工的工作、生活環(huán)境，為員工制定個(gè)人職業(yè)發(fā)展計(jì)劃。當(dāng)酒店與員工之間建立并維持和諧關(guān)系時(shí)，將極大地提高員工對酒店的滿意度，從而對員工隊(duì)伍穩(wěn)定和團(tuán)隊(duì)精神建設(shè)都有幫助，進(jìn)而會(huì)對酒店服務(wù)質(zhì)量管理工作帶來正面促進(jìn)作用。7.加強(qiáng)顧客管理（1)管理顧客期望。客人期望過高或過低對酒店服務(wù)都會(huì)帶來不利的影響。期望過高，容易造成客人的失望；期望過低，則對客人失去吸引力，導(dǎo)致無客上門。客人期望的形成主要受廣告、他人口碑、企業(yè)形象和先前經(jīng)歷等各種因素的影響，酒店可以通過強(qiáng)化對部分因素的控制來讓客人對酒店的期望恰如其分。（2)加強(qiáng)顧客信息管理。酒店應(yīng)建立顧客計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫，存儲(chǔ)每位顧客尤其是重

要顧客和常客的客史檔案。根據(jù)顧客辦理入住酒店手續(xù)時(shí)提供的信息和服務(wù)人員在顧客住店時(shí)的觀察，把客人的愛好、習(xí)慣、消費(fèi)項(xiàng)目以及旅游目地等信息儲(chǔ)存起來，進(jìn)行處理、分析，以便服務(wù)人員有針對性地提供個(gè)性化服務(wù)和超前服務(wù)，令客人滿意。

（3)引導(dǎo)和管理顧客行為。不可能全部客人都了解酒店全部服務(wù)的程序和要求，如果不對顧客的行為進(jìn)行正確的引導(dǎo)和管理，就會(huì)產(chǎn)生許多額外的服務(wù)問題。因此，酒店必須盡可能告知客人酒店所有服務(wù)的知識(shí)，通過圖片、語言、標(biāo)識(shí)及示范等服務(wù)引導(dǎo)手段，讓客明白自己的職責(zé)，提高他們配合員工的能力，完整地享受到服務(wù)的樂趣，從而更積極參與服務(wù)過程。

另外，酒店要求客人遵守的酒店規(guī)定，若發(fā)現(xiàn)客人的不正確行為，也應(yīng)及時(shí)糾正，以免影響其他客人的消費(fèi)感受，消除客人之間的不良影響。

第四篇：國有商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量提升研究

2015-11

中國經(jīng)濟(jì)走勢及宏觀政策

紀(jì)敏

摘要：本文從固定資產(chǎn)投資、消費(fèi)需求、物價(jià)水平等方面闡述了中國經(jīng)濟(jì)近期表現(xiàn)，進(jìn)一步分析當(dāng)前宏觀調(diào)控需要關(guān)注的幾個(gè)方面，最后就宏觀調(diào)控政策提出相關(guān)建議。

銀行業(yè)金融中介服務(wù)價(jià)格的國際比較研究

——基于中國、發(fā)達(dá)國家、新興市場經(jīng)濟(jì)體115家銀行機(jī)構(gòu)微觀面板數(shù)據(jù)

中國人民銀行南京分行課題組

摘要：銀行凈息差代表銀行提供金融中介服務(wù)的價(jià)格，為比較分析我國銀行提供金融中介服務(wù)的價(jià)格水平及影響因素，本文以銀行凈息差為研究對象，采用會(huì)計(jì)分解和計(jì)量分析兩種分析方法，利用中國、發(fā)達(dá)國家、新興市場經(jīng)濟(jì)體共計(jì)115家銀行機(jī)構(gòu)2000-2014年的面板數(shù)據(jù)進(jìn)行了定量的比較研究。結(jié)果顯示，中國銀行業(yè)的中介服務(wù)價(jià)格在經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展水平相近的國家中處于較低水平。市場集中度、運(yùn)營成本比率、信貸風(fēng)險(xiǎn)等與銀行直接相關(guān)的因素顯著影響凈息差，政府治理環(huán)境、行業(yè)監(jiān)管等經(jīng)營環(huán)境因素對銀行凈息差的影響也很大，此外一國的全社會(huì)投資回報(bào)率、通脹率等宏觀經(jīng)濟(jì)變量也對銀行凈息差有一定影響。

互聯(lián)網(wǎng)金融背景下縣域支行客戶市場拓展研究

——以中國工商銀行宜興支行為例 中國工商銀行江蘇省分行課題組

摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)金融和縣域經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，縣域客戶需求及偏好不斷轉(zhuǎn)變，縣域支行客戶市場拓展能力的提升顯得日益重要。本文在簡要回顧客戶市場拓展方式演變及相關(guān)金融理論基礎(chǔ)上，構(gòu)建了客戶價(jià)值判斷細(xì)分模型，總結(jié)了中國工商銀行宜興支行在該模型指導(dǎo)下開展客戶精準(zhǔn)營銷的實(shí)踐效果，進(jìn)而分析了新背景下各商業(yè)銀行在縣域支行客戶市場拓展上的新模式，最后從經(jīng)營理念、客戶體驗(yàn)、經(jīng)營效率、數(shù)據(jù)支撐四個(gè)方面提出了互聯(lián)網(wǎng)金融背景下縣域支行拓展與維護(hù)客戶的對策建議，以期為提升縣域支行核心競爭力提供思路和借鑒。

企業(yè)全周期主體監(jiān)管思路及實(shí)踐 國家外匯管理局連云港市中心支局課題組

摘要：本文提出了從宏觀到微觀、從全部到重點(diǎn)、從監(jiān)測到管理的層層推進(jìn)的企業(yè)全周期主體監(jiān)管思路，詳細(xì)闡述了全周期主體監(jiān)管的外匯管理實(shí)踐情況，總結(jié)了實(shí)踐中存在的問題，并提出了相應(yīng)對策建議。

基于層次分析法的銀行主體監(jiān)管研究 國家外匯管理局鹽城市中心支局課題組

摘要：隨著外匯管理改革日趨深入和銀行外匯業(yè)務(wù)發(fā)展，如何對銀行實(shí)施主體分類管理已成為外匯管理部門的重要課題。本文從銀行外匯監(jiān)管研究現(xiàn)狀出發(fā)，構(gòu)建銀行主體監(jiān)管系統(tǒng)指標(biāo)體系，并運(yùn)用層次分析方法對其指標(biāo)權(quán)重進(jìn)行測算，確定臨界值和安全區(qū)間，同時(shí)對指標(biāo)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行度量，從而得出銀行外匯主體的風(fēng)險(xiǎn)程度，提出相應(yīng)的管理措施。

銀行跨境擔(dān)保風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別及風(fēng)險(xiǎn)管理的理論模型及實(shí)證分析

國家外匯管理局江蘇省分局資本項(xiàng)目處課題組

摘要：本文總結(jié)了銀行跨境擔(dān)保的風(fēng)險(xiǎn)防范措施，構(gòu)建了選擇違約率較低的銀行可保企業(yè)的Logit模型，利用VaR風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值模型對江蘇轄內(nèi)銀行開展融資性擔(dān)保業(yè)務(wù)的部分企業(yè)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值計(jì)算并得出了建議收取的擔(dān)保費(fèi)率，最后就銀行跨境擔(dān)保風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和風(fēng)險(xiǎn)管理進(jìn)行了簡要總結(jié)。

施救費(fèi)用補(bǔ)償條款研究

偶見

摘要：施救費(fèi)用補(bǔ)償條款是保險(xiǎn)領(lǐng)域的重要規(guī)則之一，但學(xué)界對此研究不多，已有研究成果多囿于介紹國外海上保險(xiǎn)案例。本文借鑒國外保險(xiǎn)慣例，結(jié)合中國《保險(xiǎn)法》、《海商法》，對施救費(fèi)用補(bǔ)償條款進(jìn)行較為全面的分析。

商業(yè)銀行資產(chǎn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型研究 ——以無錫市中小型銀行為例 中國人民銀行無錫市中心支行課題組

摘要：近年來，無錫市中小型商業(yè)銀行加快資產(chǎn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，從傳統(tǒng)單一的貸款資產(chǎn)業(yè)務(wù)，逐漸向貸款資產(chǎn)業(yè)務(wù)、同業(yè)資產(chǎn)業(yè)務(wù)和其他資產(chǎn)業(yè)務(wù)同步發(fā)展邁進(jìn)，且取得了較為明顯的效果。為此，我們選取了轄區(qū)19家不同規(guī)模類型的中資商業(yè)銀行，其中包括大型銀行機(jī)構(gòu)3家，中型銀行機(jī)構(gòu)9家，小型銀行機(jī)構(gòu)7家困難，并提出有針對性的建議。

“互聯(lián)網(wǎng)+”視角下郵政金融發(fā)展策略分析

董玉峰 朱葉

摘要：郵政金融作為我國金融體系的重要組成部分，在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代既面臨著良好的發(fā)展契機(jī)，又受到互聯(lián)網(wǎng)金融影響。郵政金融可借助互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢，變革自身組織管理模式，搭建互聯(lián)網(wǎng)綜合服務(wù)平臺(tái)，進(jìn)軍互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)，拓展業(yè)務(wù)經(jīng)營范圍，實(shí)現(xiàn)線上和線下業(yè)務(wù)融合發(fā)展。

金融支持科技創(chuàng)新國際比較及路徑選擇

耿琳霞

摘要：科技企業(yè)是發(fā)展一國科技產(chǎn)業(yè)的重要載體，高新科技企業(yè)的發(fā)展在很大程度上依賴于金融體系的扶持。要想實(shí)現(xiàn)科技企業(yè)的良好發(fā)展，帶動(dòng)整個(gè)科技產(chǎn)業(yè)的提升，必須不斷加強(qiáng)金融對科技創(chuàng)新的支持。本文以不同國家的實(shí)踐為例，分析了三種主要金融支持科技創(chuàng)新模式的成功經(jīng)驗(yàn)，并在此基礎(chǔ)上對我國金融支持科技創(chuàng)新的路徑選擇提出政策建議。

歐盟碳排放交易市場價(jià)格行為特征與市場有效性研究

周利 杜勁

摘要：本文主要運(yùn)用GARCH模型分析歐盟碳交易市場上碳配額的價(jià)格行為，探討碳配額價(jià)格波動(dòng)規(guī)律，在此基礎(chǔ)上計(jì)算碳配額現(xiàn)貨價(jià)格對數(shù)收益率的Hurst指數(shù)，并據(jù)此判斷碳交易市場的有效性。結(jié)果顯示，兩階段內(nèi)碳配額的現(xiàn)貨價(jià)格序列均為一階單整，即收益率序列平穩(wěn)，且呈顯著的“尖峰厚尾”特征；碳配額交易市場在第一階段弱式有效，而在第二階段的市場有效性還有待進(jìn)一步驗(yàn)證；碳配額價(jià)格行為與碳配額交易市場的有效性存在相互影響。

金融發(fā)展、產(chǎn)業(yè)集聚與全要素生產(chǎn)率增長 ——基于非參數(shù)DEA方法和面板門限模型估計(jì)

董昕 劉燕 代斌

摘要：本文從金融發(fā)展視角研究產(chǎn)業(yè)集聚的技術(shù)溢出效應(yīng)，選取中國1986-2013年各省數(shù)據(jù)測算各省全要素生產(chǎn)率增長，采用門限非線性估計(jì)驗(yàn)證在不同金融發(fā)展條件下，產(chǎn)業(yè)集聚對于全要素生產(chǎn)率水平的門檻效應(yīng)和作用渠道。實(shí)證檢驗(yàn)顯示，產(chǎn)業(yè)集聚可以顯著促進(jìn)全要素生產(chǎn)率的增長，而且隨著金融發(fā)展水平的提高，這種促進(jìn)作用逐漸增強(qiáng)。

南通“互聯(lián)網(wǎng)+制造業(yè)”發(fā)展現(xiàn)狀調(diào)研分析

張颯

摘要：國務(wù)院公布的《中國制造2025》對深化互聯(lián)網(wǎng)在制造領(lǐng)域的應(yīng)用提出了一系列頂層設(shè)計(jì)規(guī)劃，必將催生經(jīng)濟(jì)增長新格局。本文基于對86家制造業(yè)樣本企業(yè)的專題調(diào)研，深入了解企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用方面的主要做法，探討分析企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用中遇到的難題，為深化“互聯(lián)網(wǎng)+制造業(yè)”整合發(fā)展提供信息支撐。

修訂《票據(jù)法》：邏輯與建議

左志方 王成濤 鐘俊

摘要：《票據(jù)法》自1996年實(shí)施至今已近20年，對我國的商業(yè)發(fā)展起到了重要的推動(dòng)作用，但是其中部分條款的滯后性日益凸顯，與票據(jù)實(shí)務(wù)及司法實(shí)踐的發(fā)展不相匹配，法律界和金融界已經(jīng)展開對《票據(jù)法》修改的廣泛討論。本文從促進(jìn)票據(jù)流通的角度出發(fā)，從票據(jù)流通前提、票據(jù)種類、流通方式、流通媒介、流通安全的形式保障、票據(jù)權(quán)利救濟(jì)等方面提出了相關(guān)修改建議。

第五篇：提升服務(wù)質(zhì)量

在崇明只要提起申崇線，乘客無不嘖嘖稱贊，準(zhǔn)時(shí)安全營運(yùn)，熱情耐心服務(wù)，每個(gè)乘客都能羅列出申崇線的許多服務(wù)特色。金杯銀杯不如老百姓的口碑，這些成就的取得和分公司領(lǐng)導(dǎo)的正確引導(dǎo)，全體員工的共同努力密不可分。

自巴士集團(tuán)開展等級線路評定工作以來，三分公司五條線路全部上等級，其中一等級線路二條，二等級線路三條。在等級線路評定工作中，不以線路上等級而上等級。而是以創(chuàng)建等級線路為抓手，始終以提高服務(wù)質(zhì)量，提升乘客的滿意度為中心任務(wù)。線路上等級更是服務(wù)上等級，在上等級工作中分公司利用每月一次的司售，站務(wù)人員的例會(huì)，宣傳創(chuàng)建等級線路的目的和意義，有針對性的對員工進(jìn)行職業(yè)道德教育，把正確的思想觀念道德情操，滲入到企業(yè)的管理制度中，融入到員工的思想行為中，使自律與他律，內(nèi)在約束與外在約束，硬約束與軟約束有機(jī)結(jié)合，創(chuàng)造出有利于創(chuàng)建工作的思想環(huán)境，在完成創(chuàng)建工作的同時(shí)，極大地提升了全體員工的職業(yè)道德素養(yǎng)，使公司的精神面貌發(fā)生了翻天覆地的變化，取得了創(chuàng)建工作與精神文明建設(shè)的雙豐收。分公司的好人好事層出不窮，2012年10月。申崇一線駕駛員陳健追趕200多米，為乘客奪回了被他人拿走了遺忘在車上的提包，內(nèi)有購房款幾十萬元。還有今年6月份，申崇6線(B)駕駛員張榮冒著生命危險(xiǎn)勇救落水老太，在當(dāng)?shù)貍鳛榧言挕＿@兩起事件經(jīng)報(bào)刊網(wǎng)絡(luò)的報(bào)道，使分公司的企業(yè)形象得到了進(jìn)一步的提升。拾金不昧更是司空見慣，據(jù)分公司不完全統(tǒng)計(jì)，2013年至今，拾獲現(xiàn)金----------元，銀行卡--------張，卡內(nèi)余額----------元，其他物品如手機(jī)，照相機(jī)---------部，衣服鑰匙等數(shù)不勝數(shù)。我們可以自豪地對乘客講：你遺忘在我們車上的東西，無論是大到幾十萬的現(xiàn)金還是小到一串鑰匙，我們一定會(huì)完璧歸趙。

提高服務(wù)質(zhì)量是全方位的。自五月進(jìn)入夏季以來，申崇線的客流出現(xiàn)了明顯的變化。為適應(yīng)夏季晝長夜短，乘客出行早的作息習(xí)慣，申崇三線和三線區(qū)間增開了早早班，在首班車前增開早早班，為早出行的乘客帶來了極大的便利，但是，由于夏季氣溫高，乘客都集中在早晨出行，而這一時(shí)段班次間隔時(shí)間長，以至于申崇線各站均出現(xiàn)乘客滯留車站的現(xiàn)象，為緩解這一矛盾，分公司經(jīng)認(rèn)真調(diào)研，詳細(xì)分析客流情況，克服運(yùn)能緊張的不利條件，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)申崇各線運(yùn)能，從7月1號起加密早晨班次，同時(shí)增加機(jī)加運(yùn)能，在出現(xiàn)高客流時(shí)，可及時(shí)組織機(jī)加，確保乘客準(zhǔn)時(shí)，安全，有序乘車。

進(jìn)入夏季，由于氣溫高，營運(yùn)車輛容易發(fā)生各種故障，機(jī)務(wù)部門將常規(guī)例保和專崗例保有機(jī)結(jié)合，專崗例保每3天覆蓋全部車輛，使車輛的小毛病及時(shí)發(fā)現(xiàn)，將故障控制在最小范圍內(nèi)，以最小的成本完成對車輛的維修，并且盡量將故障在場內(nèi)排除，減少路救。保證車輛的正常運(yùn)營，也是提高服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要組成部分，保證乘客安全，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)目的地。為乘客提供一個(gè)舒適，清潔的候車環(huán)境也是分公司不懈追求的目標(biāo)。為創(chuàng)建無煙候車室，從今年年初開始，陳家鎮(zhèn)候車大廳進(jìn)行全面禁煙，保障候車乘客免受二手煙的危害，經(jīng)過半年的實(shí)施，取得了良好的效果，得到了廣大乘客的支持和歡迎。在此基礎(chǔ)上，分公司將在有條件的候車室全面推廣這一措施，盡量為乘客提供優(yōu)良的候車環(huán)境。

不積跬步無以至千里，從細(xì)節(jié)入手，不斷完善現(xiàn)有的服務(wù)措施，提高乘客的滿意度，創(chuàng)建更大的輝煌。