第一篇：服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量

一、什么是服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量是指企業(yè)提供的服務(wù)水平（或產(chǎn)品）與服務(wù)期望（或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）之間的差異程度。如果實際服務(wù)水平超過對客戶服務(wù)的期望，服務(wù)質(zhì)量就高；反之，服務(wù)質(zhì)量則低。服務(wù)質(zhì)量既是本身特性和特征的綜合，同時也是客戶感知的一種反映。

二、服務(wù)質(zhì)量差距產(chǎn)生的原因及類型

（一）服務(wù)質(zhì)量差距產(chǎn)生的原因

通過服務(wù)質(zhì)量的定義，我們知道影響服務(wù)質(zhì)量好壞的兩個主要因子是：客戶的“期望”和客戶的“感知”。兩個因子之間產(chǎn)生的差距，即為服務(wù)質(zhì)量差距。

（二）服務(wù)質(zhì)量差距的類型

服務(wù)質(zhì)量差距的類型有以下五種

1、客戶期望與企業(yè)對客戶期望之間產(chǎn)生的差距

產(chǎn)生的原因：企業(yè)由于缺少客戶信息來源渠道，從而并不完全了解客戶真正所需的服務(wù)方式和內(nèi)容。并且，企業(yè)提供的部分服務(wù)模式、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的出發(fā)點都是以提高水平為目的，是單方面地設(shè)想，而并沒有站在客戶的角度為其著想，真正為客戶帶來便利，從而導(dǎo)致了客戶期望與企業(yè)對客戶期望之間產(chǎn)生的差距。

表現(xiàn)為：沒有對客戶服務(wù)需求分析（如客戶期望收到配送最佳時間）；信息在企業(yè)內(nèi)部傳遞不順暢。

2、企業(yè)對客戶的期望與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間產(chǎn)生的差距

產(chǎn)生的原因：企業(yè)希望滿足客戶的期望，但由于不確定因素的影響及限制，使得對客戶期望的認(rèn)知無法落實到企業(yè)制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)上，產(chǎn)生了企業(yè)對客戶的期望與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距。

表現(xiàn)為：企業(yè)服務(wù)目標(biāo)設(shè)置不完善；企業(yè)的技術(shù)設(shè)備,不適應(yīng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的需求。

3、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實際傳遞之間產(chǎn)生的差距

產(chǎn)生的原因：員工在對客戶傳遞服務(wù)時，不能完全將服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)在對客戶的服務(wù)上，產(chǎn)生了服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實際傳遞之間的差距。

表現(xiàn)為：員工受自身能力的限制，不能完全發(fā)揮服務(wù)水平；員工不愿自覺接受服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的約束（送貨不按照服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)與客戶核對）。

4、實際傳遞與客戶感受之間產(chǎn)生的差距

產(chǎn)生的原因：客戶期望的形成與企業(yè)宣傳、社會影響等外部環(huán)境有密切關(guān)系。企業(yè)宣傳大、客戶期望值就高，如果企業(yè)實際提供的服務(wù)低于夸大的宣傳服務(wù)，就會導(dǎo)致實際傳遞與客戶感受之間的差距。

表現(xiàn)為：各部門員工在服務(wù)中缺乏協(xié)作精神，說法各異；過度宣傳服務(wù)承諾（控制商戶率與許可證發(fā)放數(shù)量居高不下）。

5、客戶感受與客戶期望之間產(chǎn)生的差距

產(chǎn)生的原因：客戶最終會以實際獲得的服務(wù)與期望的服務(wù)進(jìn)行比較，產(chǎn)生的差距即為服務(wù)質(zhì)量的水平，也就是客戶感受與客戶期望之間的差距。

表現(xiàn)為：客戶通過配送的質(zhì)量、服務(wù)人員、服務(wù)過程與期望的服務(wù)之間進(jìn)行比較。

三、縮小服務(wù)質(zhì)量差距的方法

通過服務(wù)質(zhì)量差距產(chǎn)生原因的分析，有針對性的制定相應(yīng)的措施，縮小服務(wù)質(zhì)量差距。

（一）對客戶期望與企業(yè)對客戶期望之間產(chǎn)生差距的解決方法

1、加大市場調(diào)查、了解客戶需求

市場調(diào)查是了解客戶需求的一個重要途徑，通過市場調(diào)查的資料分析，可以了解客戶真實服務(wù)需求，相對應(yīng)的制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)水平。市場調(diào)查可以采取問卷調(diào)查、電話、訪問等多種形式，最大限度、最大層面的了解客戶的意愿與需求。

2、搭建順暢的溝通渠道、加強(qiáng)內(nèi)部溝通

一線人員（客戶經(jīng)理、送貨員、市管員、電訪員）都直接為客戶服務(wù)，面對面的服務(wù)與交流使得他們最清楚客戶的想法及客戶的需求。企業(yè)可以通過順暢的溝通渠道（員工之間的平行溝通、員工與領(lǐng)導(dǎo)的向上溝通），及時了解一線人員的信息反饋、工作建議等，以此不斷完善和改進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與內(nèi)容。否則，市場信息在企業(yè)內(nèi)部因為沒有集點而提前中斷，導(dǎo)致客戶的需求不能完整、有效的反饋至企業(yè)，堵塞了企業(yè)收集市場信息的來源渠道，錯失了企業(yè)服務(wù)改進(jìn)、服務(wù)創(chuàng)新的機(jī)會。

（二）企業(yè)對客戶的期望與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間產(chǎn)生差距的解決方法

1、任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

企業(yè)提供的每項服務(wù)不應(yīng)是單純的孤立行為，應(yīng)包含系統(tǒng)的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)過程。既要有硬技術(shù)的支撐（硬件設(shè)置、科學(xué)技術(shù)），又要有軟技術(shù)（工作流程、方法）的保障。通過將任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，縮小企業(yè)對客戶的期望與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差距。

2、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置準(zhǔn)確

好的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)置應(yīng)當(dāng)是貼近客戶期望水平的。因此，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置必須具體、可行，能為全體員工所接受。在服務(wù)目標(biāo)的設(shè)置過程中應(yīng)讓員工共同參與、論證，使服務(wù)人員能清晰理解企業(yè)傳遞的服務(wù)是什么、目的是什么，減少在執(zhí)行服務(wù)過程中產(chǎn)生的偏離。

（三）對服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實際傳遞之間產(chǎn)生差距的解決方法

1、提高員工勝任力

企業(yè)所承諾的服務(wù)，應(yīng)該在每個員工身上得以完整體現(xiàn)，不能因為員工業(yè)務(wù)水平、素質(zhì)高低的差異性而造成服務(wù)結(jié)果“打折”的現(xiàn)象。因此，一要加強(qiáng)培訓(xùn)，樹立員工的責(zé)任心，培養(yǎng)服務(wù)意識；二要加強(qiáng)對員工市場知識、業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，提高工作能力；三要加強(qiáng)員工行為和語言的指導(dǎo)，提高員工和客戶溝通的技巧以及解決問題的能力。

2、完善服務(wù)監(jiān)督控制體系

企業(yè)應(yīng)將服務(wù)客戶的全過程進(jìn)行監(jiān)督。首先，對服務(wù)過程的各環(huán)節(jié)（銷售、配送、客戶關(guān)系）進(jìn)行分解，將其中容易產(chǎn)生服務(wù)失誤的環(huán)節(jié)進(jìn)行分析，制定相應(yīng)措施。通過不斷的檢查和改進(jìn)，減少服務(wù)失誤；其次，對服務(wù)人員的服務(wù)過程不定期的進(jìn)行現(xiàn)場抽查，全面、真實的了解服務(wù)人員的服務(wù)水平；再次，將員工的服務(wù)結(jié)果考核納入到績效中，形成服務(wù)與工作績效相掛鉤，提升服務(wù)質(zhì)量水平。

3、加強(qiáng)員工心情安撫

一線人員作為企業(yè)與客戶之間的橋梁與紐帶，往往會因為企業(yè)期望與客戶要求之間出現(xiàn)的矛盾（如供需、貨源分配、客戶分類等），而顯得無所適從，由此產(chǎn)生心情煩躁、情緒不穩(wěn)定的思想狀態(tài)，造成工作抵觸、工作效率低下、服務(wù)不到位的工作局面。因此，需加強(qiáng)對一線員工的心里安撫和疏導(dǎo)工作（開展心里健康教育培訓(xùn)、開展與員工談心活動等），消除員工思想不良情緒、緩解思想壓力，營造員工的心里和諧。

（四）對實際傳遞與客戶感受之間產(chǎn)生差距的解決方法

1、加強(qiáng)員工相互交流

由于崗位職能、工作分工的不同，四大員實行的是單一豎向工作模式，具有一定的獨立性，員工橫向之間相互交流的機(jī)會與渠道并不多，在政策宣傳中，容易出現(xiàn)不同的聲音，造成客戶感覺上的偏差。因此，應(yīng)加大一線人員之間的溝通與交流（定期聯(lián)席會議、業(yè)務(wù)知識共享），打破部門邊界，統(tǒng)一宣傳口徑，提高員工的協(xié)作性。

2、合理宣傳

企業(yè)在競爭中，為了吸引客戶提升客戶滿意度，會為客戶承諾過多的服務(wù)內(nèi)容（標(biāo)準(zhǔn)化、個性化、差異化等），但實際工作中，可能會因外界因素造成服務(wù)無法兌現(xiàn)的現(xiàn)象，讓客戶感覺有言過其實的現(xiàn)象。因此，企業(yè)在對外宣傳與承諾中應(yīng)符合實際，量力而行，不要過多的夸大宣傳，過度承諾，造成客戶對企業(yè)抱有過大的期望值。

（五）對客戶感受與客戶期望之間產(chǎn)生差距的解決方法

第五種差距是從以上四種差距漸次產(chǎn)生的，縮小了以上四種差距，自然也就縮小了第五種差距。差距小了，客戶感受的服務(wù)與期望的服務(wù)之間也就越貼近，服務(wù)質(zhì)量的水平也就越高。

綜上所述，只有通過不斷減小客戶期望與感受的距離，縮小服務(wù)質(zhì)量之間差距，才能提升服務(wù)質(zhì)量，提升客戶的滿意度。

第二篇：服務(wù)質(zhì)量

把關(guān)原料 服務(wù)質(zhì)量

Serve the Production Quality

在這片鋼鐵鑄就的森林里，面對著冰冷的水泥墻壁和復(fù)雜的機(jī)械設(shè)備，一個文弱的女孩能做什么？In the iron-and-steel-made forest, facing cold concrete walls and complicated equipment, what can a frail girl do?逃避單調(diào)枯燥的工作，還是用女性特有的溫柔和細(xì)膩來融化工作中的堅冰？Escaping dull work or dealing with troubles in female’s particular gentle way?有這樣一個女孩，她認(rèn)為，在鋼鐵鑄就的森林里，嬌嫩的樹苗也能夠茁壯成長。There is a girl;she believes that a tender sapling can sturdily grow up even in the iron-and-steel-made forest.有這樣一個女孩，她每天的工作就是檢查每一批進(jìn)廠原料。There is a girl, whose main routine work is examining the purchased raw material in her plant.有這樣一個女孩，不論刮風(fēng)下雨，都要跑到廠里最遠(yuǎn)的地方，從最南面的角落到最北面的碼頭。There is a girl, runs every farthest place in her plant everyday, from the southernmost corner to the northernmost wharf, no matter it is rainy or snowy.有這樣一個女孩，她心里唯一的念頭就是執(zhí)行嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)來檢驗進(jìn)廠原料來保證廠的利益。There is a girl, the only thought on her mind is to implement a strict standard to the importing resources to maintain the profit of her plant.有這樣一個女孩，她知道進(jìn)廠原料成本占據(jù)了生產(chǎn)成本的90%，只有嚴(yán)格把關(guān)進(jìn)廠原料質(zhì)量，才能為生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品做出貢獻(xiàn)。There is a girl, only because she knows that the cost of raw materials account for 90% of the total cost for production, she knows that only good raw materials can produce high quality pellet.她就是負(fù)責(zé)XX進(jìn)廠原

料取制樣工作和樣品管理工作的質(zhì)量管理員，今天的故事就是圍繞她展開的。She is the quality controller of Ezhou Pelletizing Plant, taking charge of sample taking-and-storing work.Today’s story is all about her.她每天的工作從一通電話開始，那是通知她取樣的電話。接著，她會奔赴XX或者去XX檢驗進(jìn)廠原料。Her everyday work always begins with a call---the call informing her to take samples.Then, she would walk to the railway station or wharf in the plant to examine the importing resources.人們總是問她“為什么你不在辦公室待著，而是要跑到最偏遠(yuǎn)艱苦的地方去呢？”每一次，她都只是感謝他們的關(guān)心但不多說什么。People always ask her “why don’t you stay in the office like all the other girls in our plant, but runs to the hardest places?” Every time she would only thanks their concern, but answers with no more words.因為她知道，只有到現(xiàn)場監(jiān)督外購原料取樣，她才能知道原料的真實狀況，并且第一時間把信息反饋給廠里。Because in her heart, she knows that it is the sense of responsibility guides her to do so, and only when she sees the resources in person that she would know the real situation of the importing resources, and give the first feedback to her plant.在日復(fù)一日的工作中，她漸漸明白，作為剛踏入社會不久的新分大學(xué)生，必須要放下身段，克服浮躁的情緒把質(zhì)量管理工作做實，做深入。Gradually, she knows that modesty and being down-to-earth are essential for a freshman to work efficiently.在那一份責(zé)任感的驅(qū)動下，她毅然奔向艱苦的現(xiàn)場，堅持檢驗每一艘船和每一輛火車、汽車。

在座的各位尊敬的來賓們也許早已猜到，今天故事的主角就是我。在這“十二五”的起步之年里，為完成公司下達(dá)的生產(chǎn)經(jīng)營目標(biāo)，我會更加努力的把好原料關(guān)，為生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品服務(wù)。

My honorable audience, maybe you have already figured out that the girl in the story is me.In the first year of 12th 5-year, I will try my best to maintain a strict standard to serve the product quality.I am the quality controller of my plant, and the girl in the story is me!Thank you!

第三篇：服務(wù)質(zhì)量管理制度

服務(wù)質(zhì)量管理制度

第一章 總則

為規(guī)范快遞服務(wù)行為，確保快遞服務(wù)質(zhì)量，提高客戶的滿意程度，樹立企業(yè)良好的社會形象從而創(chuàng)立企業(yè)服務(wù)品牌，特制定本制度。

第一條 客戶滿意度是公司生存與發(fā)展的支柱，向客戶提供滿意的服務(wù)既是公司自身發(fā)展的基本策略，也是公司必須承擔(dān)的責(zé)任，更是社會和行業(yè)發(fā)展的必然，持續(xù)提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量是公司經(jīng)管理的重要工作之一。

第二條 公司奉行“以客戶滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)，用優(yōu)質(zhì)并具特色的服務(wù)滿足客戶期望，樹立快遞第一服務(wù)品牌”的服務(wù)宗旨，把“客戶滿意”作為公司管理活動的終極目標(biāo)。

第三條 在滿足國家法律法規(guī)和地方政府行業(yè)管理要求的前提下，公司將致力于形象品牌建設(shè)，為客戶提供安全、便捷、高效、滿意的快遞服務(wù)。

第四條 本制度適用于公司營運及營運管理崗位的全體員工。

第二章 服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

第一條 公司在充分認(rèn)識快遞行業(yè)特點并兼顧其他行業(yè)要求的基礎(chǔ)上，制定了服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括了管理人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、快遞從業(yè)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和運輸機(jī)動車輛規(guī)范，為規(guī)范化服務(wù)提供共同執(zhí)行的藍(lán)本。

第二條 經(jīng)營管理人員服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)做到：公正廉潔、誠信務(wù)實讓快遞人員放心；熱情禮貌、語言規(guī)范讓快遞人員舒心；及時高效、傾力而為讓快遞人員稱心；急之所急、想之所想讓快遞人員安心；人本關(guān)懷、溫馨入微讓快遞人員順心。

第三條 快遞從業(yè)人員基本要求：

一、儀態(tài)端莊，舉止大方，衣著整潔，發(fā)型樸實。

二、按規(guī)定著工裝，女性束發(fā)。

三、語氣和藹可親，語言文明禮貌。

四、快遞人員應(yīng)使用規(guī)范文明用語：

“您好！我是xx快遞公司的，您的xx快件已到，請問今天有時間接收嗎？”、“請問什么時候上門方便？”、“請仔細(xì)查收你的快件！”、“對快件有疑問請撥打xxxxxxx”、“再見！”。

第四條 快遞人員在服務(wù)過程中不發(fā)生以下所列行為：

一、與顧客約定好時間，卻不按時達(dá)到，也沒有及時與顧客聯(lián)系的。

二、在送（收）上門過程中私自收取顧客加急費。

三、在送（收）過程中私吞顧客贈品。

四、在送件過程中，沒有等顧客檢查完快件就離開的。

五、在送（收）過程中對顧客言語不禮貌的，以及與顧客發(fā)生爭執(zhí)的。

第五條 熱情服務(wù)，細(xì)致周到。

一、主動解決顧客在送（收）快件后的疑慮。

二、按照顧客要求的時間準(zhǔn)時達(dá)到，并安全送（收）快件。

三、快遞人員上門時自帶鞋套和水杯，做到不給顧客增添任何麻煩。

四、因故不能按時到達(dá)顧客指定地方的，要提前給顧客打電話或另約時間，以免顧客等待。

第六條 誠信服務(wù)，童叟無欺。

一、主動了解顧客對服務(wù)的需求和期望并盡量予以滿足，因客觀原因不能滿足時，應(yīng)與顧客溝通，說明原因，提出合理建議，引導(dǎo)“服務(wù)提供”與“顧客期望”達(dá)成一致。

二、主動告知行業(yè)關(guān)于由顧客支付服務(wù)過程中可能發(fā)生的費用的規(guī)定。

三、選擇最有利于顧客送（收）件的收費方式，告知顧客并征得顧客的同意。

四、按規(guī)定或約定收取送（收）費，自覺主動出具發(fā)票。

五、在送件過程中，要主動要求顧客清點所收的快件（貨物），對于代收款的客戶，要當(dāng)面給顧客驗貨，若有贈品要明白的告知顧客，在顧客無疑問的情況下，方可收款離開。

六、在送代收款顧客的時候，若有顧客在驗貨后因為質(zhì)量問題拒不付款的情況，不可與顧客發(fā)生爭執(zhí)。

第七條 文明服務(wù)，禮貌待客。

一、當(dāng)非主觀原因使服務(wù)提供不能滿足顧客訴求時，須如實告知，求得諒解，并友好協(xié)商變更服務(wù)方案。

二、冷靜對待矛盾或糾紛，耐心聽取顧客意見，以誠懇的態(tài)度，從和諧穩(wěn)定大局出發(fā)做好解釋工作，不激化矛盾。

第八條 特色服務(wù)、創(chuàng)立品牌

一、執(zhí)行預(yù)約服務(wù)時應(yīng)嚴(yán)守時間并在規(guī)定時間內(nèi)耐心等候。

二、了解快遞行業(yè)的相關(guān)知識，在顧客有需求時向其講解。

三、掌握向不同顧客提供差異化服務(wù)的技能。

第九條 快遞車輛服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：

一、車身（包括前后保險杠）顏色鮮亮、無明顯擦痕，漆面無脫落或單點脫落但面積不超過1cm2，線條和車門字跡清晰、無缺損。

二、機(jī)蓋中央黏貼專用圖案標(biāo)志平整、無卷邊、無破損。

三、儀表板、內(nèi)飾板、頂棚、后隔物板完好無傷損且潔凈無積塵。

四、車輛技術(shù)狀況良好，安全設(shè)施有效。

第二章 服務(wù)質(zhì)量控制

第一條 服務(wù)質(zhì)量控制的目的是確保貫徹公司“安全快捷滿意，誠信規(guī)范溫馨，確保顧客滿意，追求持續(xù)改進(jìn)”的質(zhì)量方針。

第二條 公司建立分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)、安營部經(jīng)理執(zhí)行、辦公室主任監(jiān)督、后勤保障部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理協(xié)助的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系，對服務(wù)策劃、服務(wù)評審、服務(wù)提供、服務(wù)監(jiān)督的全過程進(jìn)行管理和控制。

第三條 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系各職能單元履行如下職責(zé)：

1、分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)動態(tài)地組織調(diào)查顧客期望、評審顧客要求、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、分析反饋信息，監(jiān)督糾正措施的執(zhí)行，保證體系協(xié)調(diào)運轉(zhuǎn)。

2、安營部負(fù)責(zé)貫徹服務(wù)規(guī)范、監(jiān)控服務(wù)提供過程、執(zhí)行督察制度和糾正措施、評定快遞員服務(wù)質(zhì)量等級。

3、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)調(diào)查顧客期望、擬定服務(wù)質(zhì)量信息調(diào)查方案、收集分析服務(wù)質(zhì)量反饋信息、受理處置顧客投訴、實施服務(wù)需求和服務(wù)質(zhì)量評審、提出改進(jìn)建議、評價并改進(jìn)辦公環(huán)境和秩序。客戶服務(wù)服務(wù)部

4、后勤保障部負(fù)責(zé)提供快遞運輸車輛技術(shù)狀況保持、車輛故障或事故救援、車容車貌整改等服務(wù)支持。

5、人力資源部負(fù)責(zé)了解培訓(xùn)需求、擬定并執(zhí)行培訓(xùn)計劃、驗證培訓(xùn)效果。

第四條 公司各崗位尤其是監(jiān)控崗位管理人員應(yīng)忠于職守、嚴(yán)守崗位、切實履行職責(zé)，按照規(guī)范要求做好快遞員的服務(wù)工作和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理工作，按照工作流程及時高效地處置服務(wù)過程中發(fā)生的問題。

第五條 公司相關(guān)部門應(yīng)密切配合組成聯(lián)合稽查組定期就快遞員的執(zhí)行規(guī)范情況進(jìn)行全面檢查，檢查結(jié)果如實記錄、分類整理作為快遞員考評和評價管控手段適宜性的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

第六條 公司對快遞員的服務(wù)質(zhì)量狀況實行等級管理，安營部依據(jù)相關(guān)記錄對快遞員的服務(wù)狀況進(jìn)行評價，確定快遞員的服務(wù)質(zhì)量等級，等級由高到低分為A、B、C三級。服務(wù)質(zhì)量等級為動態(tài)管理，與之相對應(yīng)的獎懲從《快遞員管理制度》相關(guān)條款之規(guī)定。

第三章 持續(xù)改進(jìn)

第一條 公司辦公室應(yīng)關(guān)注服務(wù)過程，抓點帶面，通過公司網(wǎng)站、短信、內(nèi)部刊物、行業(yè)刊物、宣傳欄等載體及時表揚先進(jìn)、暴露不足，營造并保持積極向上的企業(yè)文化氛圍，激勵員工創(chuàng)優(yōu)爭先。

第二條 辦公室及人力資源部、客戶服務(wù)部、信息服務(wù)部等相關(guān)部門要根據(jù)不同時期的實際情況積極策劃、認(rèn)真組織相應(yīng)的活動，以保持公司的活力和推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提高。

第三條 客戶服務(wù)部要擬定切實可行的服務(wù)質(zhì)量信息調(diào)查方案并會同信息服務(wù)部予以實施。信息調(diào)查的時間間隔應(yīng)能滿足公司及時獲取階段性服務(wù)質(zhì)量反饋信息的需要。

第四條 公司設(shè)專人值守公司公眾網(wǎng)站的公開論壇，進(jìn)行開放式交流溝通并篩選歸納出有效信息以供制定改進(jìn)措施的參考。

第五條 建立隊務(wù)會和公司工作例會制度，在不同層面上提供內(nèi)部交流溝通、互教互學(xué)的平臺。各級管理者要開動腦筋充分利用這個平臺，達(dá)到提升整體服務(wù)質(zhì)量水平的目的。

第六條 人力資源部要發(fā)揮主觀能動性，深入營運一線去發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求，在分析的基礎(chǔ)上根據(jù)實際情況組織實施針對性培訓(xùn)滿足這種需求，并驗證培訓(xùn)效果。

第四章 其他

第一條 在環(huán)境條件發(fā)生變化或通過正規(guī)評審確認(rèn)存在缺陷的情況下，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)可作修訂。

第二條 本制度內(nèi)容與國家法律、地方法規(guī)和行業(yè)規(guī)定相沖突的，從其規(guī)定。

第三條 本制度由公司總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)解釋。

第四條 本制度自公布之日起實施。

第四篇：銀行服務(wù)質(zhì)量

銀行服務(wù)質(zhì)量是影響銀行聲譽的重要因素，是銀行間競爭的重要手段，是銀行管理工作好壞的重要標(biāo)志。如何提高銀行服務(wù)質(zhì)量，是銀行管理工作中的一個重要課題，本文就銀行如何提高服務(wù)質(zhì)量問題談點粗淺的看法。

一、服務(wù)質(zhì)量的含義

所謂銀行服務(wù)是銀行企業(yè)提供金融產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，滿足顧客對金融產(chǎn)品需求的活動。銀行服務(wù)質(zhì)量是銀行企業(yè)在其全部營銷服務(wù)過程中，能夠滿足顧客的明確或隱含的需求、愿望和追求的能力的總和，是銀行各種構(gòu)成要素質(zhì)量的綜合，是顧客心目中的價值，是銀行服務(wù)的結(jié)果。銀行服務(wù)質(zhì)量包括兩個層面：一是狹義的服務(wù)質(zhì)量，是指銀行營銷服務(wù)活動本身的相關(guān)質(zhì)量，如服務(wù)人員的素質(zhì)與形象、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)熟練度、服務(wù)基本環(huán)境、服務(wù)設(shè)備、服務(wù)技術(shù)；服務(wù)過程、服務(wù)創(chuàng)新業(yè)務(wù)流程；服務(wù)效果、服務(wù)結(jié)果等。二是廣義的服務(wù)質(zhì)量，是指整個銀行企業(yè)全部構(gòu)成要素的質(zhì)量，特別是營銷服務(wù)支持系統(tǒng)，包括產(chǎn)品品種和質(zhì)量、計算機(jī)系統(tǒng)的有效運作等銀行服務(wù)與銀行服務(wù)質(zhì)量二者的關(guān)系是，服務(wù)質(zhì)量是銀行服務(wù)體系的核心，銀行服務(wù)體系是銀行本身構(gòu)建的，服務(wù)質(zhì)量的價值是由顧客評判的。

二、影響銀行服務(wù)質(zhì)量的因素

從狹義的服務(wù)質(zhì)量看主要有以下三個因素：

1、服務(wù)過程中的顧客因素。①外在因素：包括文化背景、社會階層、家庭、社會地位的角色；②內(nèi)在因素：包括心理動機(jī)、感覺、態(tài)度、信仰、個人的生命周期、地位、年齡、職業(yè)、生活方式、個性等。③購買行

為因素，包括記知能力與過程，消費意識、信息搜尋、消費知識、評價、參照分析、消費決策等。

2、銀行服務(wù)人員因素。如素質(zhì)、形象、能力、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)技術(shù)以及服務(wù)承諾等。

3、營銷服務(wù)環(huán)境因素。主要包括①環(huán)境條件，如溫度、空氣質(zhì)量、衛(wèi)生狀況、音樂、照明等，這些都能刺

激人的感官因素。②布局和職能，如柜面、家俱、機(jī)器設(shè)備的空間分布。③信號、象征。

銀行外面的招牌或里面宣傳牌可以起到宣傳企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量的作用。

三、客戶的需求和如何對待客戶

(一)客戶的要求

在金融產(chǎn)品同質(zhì)的情況下，顧客一般要求銀行有以下幾個方面：

1、經(jīng)營穩(wěn)健、信譽高。

2、技術(shù)設(shè)備精良、先進(jìn)、可靠。

3、服務(wù)處理迅速及時、等候時間最短。

4、業(yè)務(wù)操作準(zhǔn)確無誤、流程短、辦理簡便。

5、臨柜人員素質(zhì)高、態(tài)度好、尊重顧客。

6、需要顧客自己辦理的手續(xù)最少且簡便。

7、營業(yè)場所舒適、安全。

8、顧客獲得服務(wù)的成本低、容易。

9、業(yè)務(wù)全程保密程度高。

10、配套服務(wù)周全。

11、能獲得優(yōu)惠待遇等。

（二）銀行服務(wù)人員如何對待客戶

1、要重視服務(wù)理念。對于銀行每一位員工來說，客戶是我們賴以生存的衣食父母。有客戶存在才有我們的存在，因此對待每一客戶，我們都應(yīng)抱著這樣的態(tài)度：（1）客戶是銀行的寶貴資源。（2）客戶至上。（3）客戶永遠(yuǎn)都是對的。（4）服務(wù)客戶無小事。（5）設(shè)身處地為客戶著想，盡量給客戶提供方便。（6）銀行和客戶是互利互助的平等合作關(guān)系。（7）客戶的需求是我們的財富。（8）客戶首先認(rèn)識的是您，而不是這家銀行的產(chǎn)品。（9）服務(wù)是另一種高層次的公關(guān)。（10）每一次服務(wù)都是一項有回報的投資。（11）金融產(chǎn)品是無形商品，要以服務(wù)來培養(yǎng)客戶的信心和忠誠度。（12）銀行是服務(wù)業(yè)，服務(wù)是我們的職責(zé)。

（13）服務(wù)具有即時性和易逝性，但客戶對服務(wù)質(zhì)量的印象卻具有長久性。（14）讓每位客戶滿意是我們

最大的心愿等。

上述這些要求是銀行的服務(wù)理念，是銀行企業(yè)文化的體現(xiàn)。要把以客戶為中心的服務(wù)理念體現(xiàn)到各級行領(lǐng)

導(dǎo)的決策行為中、經(jīng)營管理體制中、各項業(yè)務(wù)經(jīng)營活動中和全行員工的日常言行舉止中。

2、要重視熱情。銀行的員工要從服務(wù)態(tài)度、方式、語言、舉止等方面多幾分熱情、多幾分親情、多幾分主

動，自覺地做出許多令客戶感動而又在情理之中的事情。一時的熱情并不難，關(guān)鍵難在持久上。

3、要重視禮貌。對客戶的禮貌來源于對服務(wù)的認(rèn)真、對客戶的尊重，在服務(wù)工作中不僅對大客戶講究禮貌，對小客戶也要講究禮貌，文明待客，規(guī)范服務(wù)是服務(wù)工作的起碼要求。

4、要重視快捷。在時間就是金錢的時代，銀行必須為客戶提供現(xiàn)代化的快捷服務(wù)，要全面履行服務(wù)承諾，盡量減少客戶等候時間，減少銀行與客戶之間的矛盾和摩擦。

5、要重視準(zhǔn)確。要重視辦理業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確，以免客戶回查，影響銀行形象和工作效率。

6、要重視負(fù)責(zé)和協(xié)作。銀行的服務(wù)已不局限于微笑，要負(fù)責(zé)地向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，“我代表銀行”要成為服務(wù)員工的共識，只有真正對每一位客戶辦理的每一筆業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)，才能最終贏得客戶。當(dāng)客戶提出的服務(wù)要求，不是你本職工作時，要貫徹“首問制”，以協(xié)助精神想方設(shè)法為客戶排憂解難，而不能推諉，本人辦理不了的事要及時向有關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)匯報，為解決客戶難題，可以一直請示到行長，在服務(wù)工作中盡可能

不說“不”字。

7、要正確對待客戶的抱怨和不滿。對客戶的抱怨，銀行服務(wù)人員要認(rèn)真分析其原因，其主要原因有以下幾種：（1）金融產(chǎn)品和服務(wù)本身質(zhì)量不符合客戶的預(yù)期需要。（2）銀行服務(wù)人員對金融產(chǎn)品和服務(wù)的知識不夠。（3）銀行服務(wù)客戶人員對客戶的說明不夠清楚。（4）銀行客戶經(jīng)理服務(wù)禮貌不周或講話方式不當(dāng)。

（5）銀行服務(wù)的承諾未兌現(xiàn)。（6）對客戶發(fā)生的第一次抱怨處理不當(dāng)。對客戶的抱怨，銀行服務(wù)人員要

采取積極的態(tài)度，而不能消極地對待，否則將會給銀行的聲譽帶來一定程度甚至嚴(yán)重的損害。

銀行服務(wù)人員要多掌握一些對待客戶抱怨處理的態(tài)度與方法。其主要是①絕對避免正面爭吵，并立即先表示歉意。②以微笑面對客戶。③平心靜氣傾聽客戶的申訴。④ 從何人、何事、何時、何地、何因等方面認(rèn)真分析原因，研究解決對策，并以誠懇的態(tài)度加以說明，取得諒解。對客戶的每一項抱怨，均需重視，對其要求應(yīng)本著迅速處理原則，不可露出心不甘、情不愿的神色。⑤不管處理結(jié)果如何，均應(yīng)主動答復(fù)，不可讓客戶一再追問，否則將引起客戶的二度抱怨。⑥要學(xué)會運用一些處理危機(jī)事件技巧，如“先處理心情，再處理事情”便是處理的最佳技巧。對激烈的沖突事件，可采取“三變方式”：變?nèi)耍瑩Q當(dāng)事人，轉(zhuǎn)移訴怨；

變地，改變場所緩和氣氛；變時，改變時間，怨氣漸消，恢復(fù)理智。

客戶的抱怨可以轉(zhuǎn)化為發(fā)展業(yè)務(wù)的機(jī)會。正確地對待和處理客戶的抱怨，有助于建立客戶忠誠，同時還可

以幫助銀行提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。

四、銀行如何提高服務(wù)質(zhì)量

銀行服務(wù)質(zhì)量的好壞，是客戶比較同業(yè)服務(wù)的價值判斷，顧客決定質(zhì)量。通過分析影響銀行服務(wù)因素和銀行應(yīng)如何對待客戶，已說明了如何提高銀行服務(wù)質(zhì)量問題。但就銀行本身來說，還應(yīng)從以下三個方面提高

服務(wù)質(zhì)量：

（一）領(lǐng)導(dǎo)者的重視和決心，必須把服務(wù)質(zhì)量作為銀行營銷的主要組成部分，必須把服務(wù)質(zhì)量視為銀行競爭的重要手段、與客戶聯(lián)系的紐帶和銀行管理工作中的一個重點，特別是在目前各家銀行產(chǎn)品功能差別不

大的情況下，服務(wù)質(zhì)量更顯重要。

（二）銀行員工素質(zhì)的提高。銀行員工是服務(wù)的提供者，在與客戶關(guān)系上起主要作用，銀行員工只有業(yè)務(wù)

知識、技能技術(shù)、自身修養(yǎng)、服務(wù)藝術(shù)等方面全面提高素質(zhì)，才能保證服務(wù)質(zhì)量。

（三）建立服務(wù)質(zhì)量管理體系。構(gòu)建完善、高效、現(xiàn)代化的銀行服務(wù)質(zhì)量管理體系從制度上保證銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如銀行服務(wù)規(guī)范，建立ISO9000服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證體系，建立起以人事指標(biāo)、顧客指標(biāo)、管理指標(biāo)、產(chǎn)

品指標(biāo)、技術(shù)指標(biāo)、效用指標(biāo)等為內(nèi)容的考核體系，全面實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量管理。

第五篇：服務(wù)質(zhì)量承諾書

服務(wù)質(zhì)量承諾書

一、服務(wù)內(nèi)容

經(jīng)營范圍：(貨運代理)

二、違諾責(zé)任

1、我們的理賠時效快，僅僅需要提交齊全的資料，很快就可以 辦理；

2、我們公司在一定賠償范圍內(nèi)可以進(jìn)行快速理陪；

3、我們的服務(wù)宗旨是讓客戶滿意，讓客戶舒心；

三、貨損賠付保證

如果你的貨物發(fā)生破損或丟失，將嚴(yán)格按照以下規(guī)定執(zhí)行。

1、足額投保

貨物發(fā)生保險責(zé)任范圍內(nèi)的損失時,根據(jù)托運人實際損失進(jìn)行賠 償，但最高賠償金額以保險聲明價值為限。

2、不足額投保

保險聲明價值低于貨物實際價值時，承運人對其損失金額按保險 金額與貨物價值的比例計算賠償。

3、不投保

出險后將按運費的2-5倍或最高20元/公斤（人民幣）進(jìn)行賠償。

四、為了提高貨運代理服務(wù)質(zhì)量，滿足廣大客戶的貨運需求，確保客戶貨物，特做如下承諾：

1、工作人員具有良好的業(yè)務(wù)知識、技能和職業(yè)道德，并經(jīng)培訓(xùn)

合格持證上崗，身體健康，能勝任工作。

2、公司制定了經(jīng)營管理、財務(wù)、統(tǒng)計、安全、勞動和服務(wù)質(zhì)量

管理等制度并嚴(yán)格執(zhí)行。

3、嚴(yán)格按照運管機(jī)構(gòu)核定的經(jīng)營范圍運行，不擅自暫停、終止

經(jīng)營。

4、誠實守信，文明服務(wù)。

5、在工作時著裝整潔，佩證上崗，熱情服務(wù)，規(guī)范作業(yè)，接受

監(jiān)督。

6、實行服務(wù)承諾，提高服務(wù)品位。

7、認(rèn)真貫徹《安全生產(chǎn)法》、《道路交通安全法》和《道路運輸

條例》，堅持安全第一、預(yù)防為主的方針，實行安全生產(chǎn)責(zé)任

制，明確各崗位人員職責(zé)。

8、遵章守紀(jì)，依法經(jīng)營。

9、自覺遵守道路運輸行業(yè)管理的規(guī)定，服從各級交通、旅游主

管部門和運管機(jī)構(gòu)的管理，按時繳納規(guī)費。如違反以上內(nèi)容及有關(guān)規(guī)定，自愿按規(guī)定接受處罰。

承諾方：蘇州康達(dá)運輸有限責(zé)任公司

年 月 日

服務(wù)監(jiān)督電話：96196