第一篇：旅游服務質量

旅游服務質量案例

戚楊玲旅游***236

案例

一、在雙龍的第二個星期景區里就出現了一點小問題。雙龍風景區現在對外開放兩個景區雙龍洞景區和黃大仙景區。黃大仙景區中的朝真洞是承包出去的，景區是不派講解員的。一天洞內突然斷電了，有5位游客仍在洞內游覽。這一家5口中有老人和小孩，洞內的突然斷點使他們受到了驚嚇，特別是老人小孩還因此有摔倒。她們好不容易出來了，但是朝真洞的道姑夢蝶對他們被困在洞內還受了傷沒有一點點的關心，反而責怪他們在洞內呆的時間太久。這讓游客非常不滿，他們就直接投訴了，后來景區領導就給他們派了一名導游進行全程講解。

這是我到景區之后遇到的最大的有關服務質量的案例。這個案例說明國內旅游服務質量與“以人為本”的服務理念和目標還有一定的距離,甚至可以說大多數旅游企業至今還固守著“以我為本”的經營準則。這種發展現狀不僅令人擔憂,也必將成為制約我國旅游業進一步發展的重要障礙。景區雖然對這個事件對游客做了一定的補償，但是如果不用補償，工作人員對游客多一些關懷，甚至都不會有投訴這不是更好嗎。

第二篇：旅游服務質量

我國旅游業的迅猛發展，旅游飯店、旅行社、旅游交通等逐步得到發展和完善，人們對旅游越來越重視。但是還有很多不盡人意的地方，建設的規模上去了，在軟服務上卻很不到位，服務人員素質低下，令游客頗為不滿，投訴很多。所以旅游服務質量無疑是最突出、最引人關注的問題之一。那么如何提高旅游企業的服務質量那？

一、旅游行業各部門、上下游各企業豎立整體服務意識

旅游企業的服務質量，可以分為技術質量和功能質量，服務質量主要取決于顧客的感受與認識。也就是根據顧客期望來評判。當旅游企業提供的服務質量超過了旅游者的預期，旅游者就對企業的服務質量評價很高，反之，如果旅游企業提供的服務低于旅游者預期，旅游者就對企業的服務質量評價很低。所以旅游企業適當的引導顧客的預期，不要給顧客太高的預期，應該根據實際情況來提供服務。讓無形的服務通過設備設施、實物等方面來進行有形的展示。比如：在顧客購買服務之前，企業做好廣告和影像，加上顧客的口頭傳播，讓顧客形成對旅游企業的初步印象，引導顧客形成對本企業來說符合實際的預期

對于旅行社有組織的接待，但是旅游的過程離不開吃、住、行、游、購、娛等基本要素，有些服務是旅行社難以控制的，對于旅游者來說，可能在某一方面不滿意，就購買了一次不愉悅的旅游，留下灰色的記憶。所以為了提高整體的服務質量，旅行社要做好內部協調工作，同時旅行社的工作人員可以通過服務質量來確定合作的企業，將服務質量差的企業排除。

進行市場調查，弄清楚旅游者的需要

三、提高員工的服務意識

旅游服務質量一方面體現在服務技能上，同時又體現于服務人員的服務意識。員工是企業形象的代表，旅游服務是通過服務人員與旅游者面對面的方式來完成的，服務人員必須有嫻熟的技能和規范的言行，才能為客戶提供規范化的服務，要知道服務是滿足顧客需求的。要做到：其一，客人就是上帝。其二，客人永遠都是對的。其三，永遠不要對客人說“不”。也只有旅游者享受了這樣待遇，才愿意在旅游行業里支付他們的時間與金錢，充滿信任的享受快樂。也正因為旅行社的服務意識，才會使得山川河流有它的欣賞者，歷史文化才有它的緬懷者。

熱情友好、賓客至上。表現在旅游工作人員在處理某些問題時，要以游客利益為重，不能過多的強調自己的困難，更不能將家庭生活中的個人情緒帶到工作中，在工作中要盡可能的滿足游客的合理要求。有的管理人員說過：我們寧愿讓心情不好的員工請假，也不能讓員工不帶著笑臉去接待客人。在服務中要達到專業的水準不是一蹴而就的，這需要舉動、言行的逐漸積累。

文明禮貌，優質服務。這要求真誠待人、儀表整潔、語言優美、標注化服務。作為旅游工作人員，應該肩挑四“千”斤：“千”方百計、“千”言萬語、“千”山萬水、“千”辛萬苦。四個“千”字形象的體現了對旅游工作者的高要求。

旅游企業是服務性行業中的典型代表，出售的產品是以服務為形式的無形產品，盡管游客不是什么專家，但是在評價服務方面，他們確實地道的專家。因此旅游企業質量管理的實質與落腳點就是旅游企業服務質量管理。服務質量是旅游企業的生命線，它不僅直接影響到客戶的消費感受、消費利益，也直接影響著旅游企業的管理水平、經濟效益和市場形象。

第三篇：旅游景區服務質量

旅游景區服務質量

Standard for Service Quality of Tourist Attractions

1、范圍

本標準規定了旅游景區的交通、票務、信息、解說、配套、環境、衛生、安全、服務人員和投訴處理等各項服務質量要求。

本標準適用于轄區內接待國內外旅游者的旅游景區，包括風景區、文博院館、寺廟觀堂、休閑游憩區、自然保護區、城市公園、主題公園、森林公園、地質公園、游樂園、動物園、植物園及丁業、農業、經貿、科教、軍事、體育、文化藝術等各類旅游景區。

2、規范性引用文件

下列標準的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注明日期的引用文件，其之后所有的修改(不包括勘誤的內容)或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據本標準達成協議的各方研究是否可使用本文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。GB 3838地表水環境質量標準 GB 5749生活飲用水衛生標準

GB／T lOOOl.l標志用公共信息圖形符號第1部分：通用符號

GB／T 10001.2標志用公共信息圖形符號第2部分：旅游設施與服務符號 GB／T 15971導游服務質量 GB 16153飯館(餐廳)衛生標準

6B／T 16767游樂園(場)安全和服務質量 GB／T 16868商品經營質量管理規范

G9／T 17775旅游景區質量等級的劃分與評定 GB／T 18973旅游廁所質量等級的劃分與評定

GB 19085商業、服務業經營場所傳染性疾病預防措施 GB／T 14308旅游飯店星級的劃分與評定 DB 11／307水污染排放標準：

1S0 9000國際質量認可標準國際標準化組織(1S0)2000年 1S0 14000國際環境管理標準國際標準化組織(ISO)1996年

3、術語和定義

本標準采用下列術語和定義。3.1 旅游景區tourist attraction 指具有參觀游覽、休閑度假、康樂健身等功能，具備相應旅游服務設施并提供相應旅游服務的獨立或相對獨立的管理區，該管理區應有統一的管理機構和明確的地域范圍。其體包括風景區、文博院館、寺廟觀堂、休閑游憩區、自然保護區、城市公園、主題公園、森林公園、地質公園、游樂園、動物園、植物園及工業、農業、經貿、科教、軍事、體育、文化藝術等各類旅游景區。3． 2

服務質量service quality 1 利用設施、設備、消費環境和產品，提供服務勞動，在使用價值方面適合和滿足游客需要的物質和心理的滿足程度。3． 3 A級景區rank A tourist attractions 旅游景區質量等級劃分為五級，從高到低依次為AAAAA、AAAA、AAA、AA、A級。3.4 Pose Point 0f Sells，電子收款機系統。ATM Automatic Teller Machine，銀行自動取款機。

4、基本要求

4．1以人為本，誠信服務。

4．2法定許可手續完備，通過相關部門的審驗。

4．3管理體制健全，規章制度有效：旅游質量、旅游安全、旅游統計等各項經營管理制度與管理規范完備健全，認真落實，定期監督檢查，并有完整的書面記錄和總結。

4．4有完善的服務程序、服務規范、服務監督機制、員工手冊等服務管理規章制度；并根據崗位要求對員工進行基本素質、崗位職責、專業技能和安全方面的培訓和演練，塑造良好、文明的員工形象。

4．5 合理利用景區資源，開展健康、有益的游覽和文化娛樂活動，普及歷史、文化和科學知識。4．6 旅游景區宜建立并逐步完善以質量為核心的企業服務標準體系，可按照ISO 9000等標準進行管理體系認證。

4．7 A級景區的服務管理應符合GB／T 17775相應等級的規定。4．8 具備接待游客的旅游吸引物及相關旅游服務設施。

5、交通服務

5．1交通設施完善，進出安全便捷。

5．2應設置與景觀環境相協調、可進入性良好、與景區規模相適應的旅游車站點、專用停車場或船舶碼頭。

5．3停車場或碼頭管理規范，明碼標價，合理收費。

5．4 停車場或碼頭布局合理，車位或泊位滿足景區容量要求，配備無障礙車位，標識標線規范、醒目。

5．5景區內游覽路線或航道布局合理、通行順暢、游步道設計與景觀相協調、便于疏散。5．6 景區內的交通工具宜使用清潔能源，并保證整潔、衛生。

5．7景區內變通工具的運行線路設計合理，與環境相協調并保證交通安全。

6、票務服務 6．1售票服務

6．1．1售票處應在顯要位置，以中外文明示景區的開放時間、售票時間、淡旺季門票價格、享受優惠票價的特殊群體、享受免票的特殊群體及購票須知。6．1．2在購票須知中應明示景區內其他收費項目、套票價格。

6．1．3景區根據游客流量設置相應數量的售票窗口，根據實時流量開放相應數量的窗口。6．1．4景區可設置團體購票窗口；必要時散客購票窗口可設立排隊隔欄。

6．1．5售票員售票時做到細心、準確、迅速、唱收唱付，并耐心、熱情地解答游客的問訊。6．2 驗票服務

6．2．1入口、出口處中外文標志明顯。

6．2．2合理設置驗票入口、出口，旅游旺季時應設立團隊入口。6．2．3驗票準確、迅速。

6．2．4設立安全通道，確保暢通。

7、信息服務

7．1景區互聯網信息

7．1．1 景區宜建立面向公眾的網站／網頁，提供公共信息服務，并保證信息的準確、及時。7．1．2 網站／網頁應提供景區票價、開放時間、景區特色、主要景觀、景區區位、乘車路線、景區地圖、問訊電話、景點最佳游覽時間、游覽注意事項、自然災害預警等基本信息。7．1．3 網站／網頁應及時更新所在地道路改線、景區特色活動、景點維修等信息。7．1．4可提供網上遠程訂票服務。7．2 公眾信息資料

7．2．1景區提供的公眾信息資料包括研究性論著、科普讀物、綜合畫冊、宣傳冊、宣傳頁、音像制品、導游圖和導游材料等。

7．2．2 公眾信息資料內容豐富、特色突出、品種多樣。7．2．3 公眾信息資料提供的基本信息文字簡明、真實有效。7．3 景區標志

7．3．1 景區外部引導標志規范、設置合理、明顯，符合GB／T 10001.1的要求。

7．3．2景區內應置導游全景圖、導覽圖、景觀說明牌／簡介、中外文指路標志牌、安全警示、游客須知、注意事項等相應的中外文引導標志，且數量足夠、內容準確、標志醒目、指向準確，符合GB/T 10001.2的要求。中英文雙語標志應符合DB11-T354.2。7．4 景區廣播服務

7．4．1 應提供覆蓋景區服務范圍的中外文廣播服務；應使用普通話和外語廣播，播音員發音標準，播放內容簡練、清晰、易懂。

7．4．2 廣播服務內容包括背景音樂、景區導覽、安全提示、緊急通知等。

7．4．3背景音樂的選擇符合景區的特點，播放時間恰當、音量適中、與環境相協調。7．5 其他信息服務

7．5．1 游客中心位置合理，規模適度，設施齊全，提供信息、咨詢、宣傳等服務。接待人員應熱情禮貌、普通話標準，熟練使用至少一門外語。

7．5．2提供并對外公布電話咨詢服務，電話服務人員普通話標準．能熟練使用一門外語進行答疑服務。

7．5．3通過景區內信息提示或各類媒體途徑，向游客提供景區節慶活動舉辦、景點維護修繕、景點輪休及售票電話、投訴電話等基本信息，內容真實有效。

8、解說服務

8．1電子導覽服務

8．1．1 景區宜配備電子顯示屏、電子觸摸屏等電子導覽設備，其數量和安放位置臺理，與環境相協調。

8．1．2電子導覽設備應為游客提供多語種、全面、準確的信息。

8．1．3電子導覽設備的操作系統應設計簡單、方便游客操作和使用。8．1．4景區應定時檢修電了導覽設備，保證其有效運轉。8．2電子解說服務

8．2．1旅游景區宜提供中、英、法、日、韓等多語種電子解說設備租賃服務，解說內容準確、豐富、生動，系統設計方便游客操作。

8．2．2電子解說設備的租賃地點以及歸還地點標志醒目、指示明確。

8．2．3有詳細、明確的電子解說設備租賃、使用須知，內容包括租賃押金、租金、操作指南以及損壞賠償等規定。8．3導游員講解

8．3．1講解員／導游員須熟悉業務、持證上崗、規范著裝。

8．3．2講解員／導游員的人數及語種應能滿足游客需要，其普通話二級甲等選標率不低于90％。8．3．3講解員／導游員講解真實、準確、生動，講解內容健康、科學，達到GB／T 15971的要求。

9、配套服務 9．1餐飲服務

9．1．1景區內餐廳、茶樓、小吃店等餐飲服務設施布局合理，與環境相協調。

9．1．2熱情服務、誠信待客、明碼標價、出具服務憑證或相應稅票，不欺客、宰客。9．1．3服務人員每年接受體檢，上崗須持健康合格證。

9．1．4室內外客用餐桌／椅完好無損、干凈無污垢，配有兒童座椅。9．1．5餐具、飲具、臺布、餐巾、面巾等每日清洗、消毒。9．1．6禁止使用不可降解的、對環境造成污染的一次性餐飲具。

9．1．7廚房灶臺、加工案臺、器皿潔凈、無油漬；排煙機、通風口無油垢。9．1．8外購食(飲)品，有食品檢驗合格證。

9．1．9食品原材料的采購、運輸、存儲的容器包裝、工具、設備必須安全、無害、保持清潔，防止食品污染。

9．1．10食(飲)品的加工制作應生熟分開，禁止使用過期變質原料進行食品加工。9．1．11飲用水執行GB 5749相關規定。9．2 住宿服務

9．2．1景區內住宿服務設施布局合理，與環境相協調。9．2．2星級飯店的設施和服務應符合LB／T 14308的規定。9．3 游樂、娛樂／演出服務

9.3.1游樂設施的操作人員須持證上崗，定時檢查、維護、保養機器設備，保證安全運行。9.3.2景區內舉辦的文藝演出類活動的文化內涵、表演內容、演出服裝等文明健康，與景區的特色、主題相匹配。

9.3.3使用臨時搭建舞臺進行文藝演出的，臨建設施不得破壞景區環境和景觀特色。

9.3.4景區和文藝演出單位，要采取有效措施保護景區內的景觀、植被、環境不受破壞和污染。9.4旅游購物

9.4.1購物場所數量與布局臺理，與環境相協調。

9.4.2誠信經營，購物秩序良好。旅游商品經營者不得尾隨兜售、強買強賣。9.4.3旅游商品貨真價實、明碼標價、種類豐富，突出本地區及本旅游景區特色，符合GB／T 16868 4 的規定。

9.4.4禁止銷售過期、變質及其它不符合食品衛生規定的食(飲)品。9.5 其他服務

9.5.1 在游客中心或專門地點設立遺失物招領處，提供遺失物招領服務。

9.5.2 通訊設施布局臺理，手機信號接收良好；入口、山口及游人集中場所設有公用電話，并具備國際、國內直撥功能；公用電話亭與環境相協調，標志醒目。9.5.3 具備條件的，提供郵政及郵政紀念服務。

9.5.4 游客公共休息區域設施安全、布局合理、數量充足。9.5.5 應提供Pose機刷卡服務、ATM取款等自助銀行服務；接待海外游客比例達到20％的，提供外幣兌換服務。

9.5.6提供助老、助幼、助殘、助孕、助急等特殊化、人性化設施和服務。9.5.7提供走失、迷路等救援服務。

9.5.8在不破壞景觀、環境的基礎上，配備必要的無障礙設施。

10、環境服務

10.1自然景觀和文物古跡保護手段科學、措施先進，有效預防自然和人為破壞，保持景觀和古跡的真實性、完整性。

10.2景區應采取有效措施阻止游客觸摸、刻畫、坐騎文物古跡，重點保護文物應設警示標志并有專人巡視，對已遭破壞的景觀環境和文物應及時維修。

10.3景區內商業設施、游客休息區、公共廁所、臨建設施等的造型與景觀相協調，布局合理，方便游客使用。

10.4景區環境質量宜開展ISO 14000國際環境管理標準認證工作。10.5景區開發利用自然資源必須以保護為前提，注重發展生態旅游。

10.6按照景區規劃確定的游客容量，控制游客入、出量，合理調整游客流量。

10.7營造優良的環境氛圍：綠化覆蓋率高，植物與景觀配置得當，環境美化措施得力。

10.8光照不足的景區，應在主要通道和游客活動場所應設置充足的照明設備。夜間接待游客的景區，游客活動區域應保證充足的照明。

10.9夜間亮化應在節能的前提下，符合安全與美觀的要求。10.10景區的大型維護、修繕工作應做到防塵防噪、美化遮擋。

10.11景區源頭水、國家自然保護區地面水環境質量達到GB 3838規定的I類標準。

10.12景區的主要適用于珍稀水生生物棲息地面水環境質量達到GB 3838規定的Ⅱ類標準。10.13景區擁有專門的節水措施和節水系統，且運轉正常。

10.14景區擁有專門的排污、排水系統，做到雨污分離，污水排放應符合DBll／307的規定。

11、衛生服務

11.1 景區游覽環境整潔，無污水污物，不亂建、亂堆、亂放，建筑物及各種設施設備無污垢，無異昧。

11.2 配備足夠的環衛工作人員和設施。11.3 垃圾處理

11.3.1擁有足夠數量的垃圾桶／箱，且布局合理、標志明顯、造型美觀、與環境相協調。11.3.2 垃圾箱分類設置。

11.3.3 垃圾清掃，清運及時，日產日清；遮蓋或封閉清運。

11.3.4 存放垃圾的設施設備和場地清潔，無異味，有防蚊、蠅、蟲、鼠等措施。11.4公共廁所

11.4.1布局合理，數量充足、標志醒目規范、建筑造型與景觀相協調。

11.4.2 廁則所內擁有足夠的廁位；根據需要，設立無障礙廁位、嬰兒看護設施等。11.4.3配備完好的水沖、盥洗、通風設備等，或使用免水沖生態廁所。

11.4.4配備專人服務，保證室內整潔、無異味，潔具潔凈、無污垢、無堵塞，清潔工具擺放整齊、不外露。

11.4.5星級廁所的建設管理符合GB／T 18973的規定。11.5醫療衛生

11.5.1 設立醫務室，擁有必備的醫療設施和醫護人員，提供簡單的醫療救護服務。11.5.2例行消毒，按照GB 19085的相關規定預防傳染性疾病的產生并控制其傳播。

12、安全服務 12.1 安全管理

12.1.1 設立安全管理部門，建立完善的安全管理責任體系、安全監控系統和安全保衛制度。12.1.2 建立防火、防盜、防爆、防擁擠、防踩踏及防地質災害、防氣象災害、防食品中毒、防傳染性疾病的危機處理機制，具備應對突發事件的能力，制定應急措施。12.1.3 具備大型活動的應急預案和節假日安全預案。

12.1.4 提供24小時保安服務，及時檢查、報告和消除安全隱患。12.1.5 有專人進行日常游覽秩序監控和景區日常防盜、防爆檢查。12.1.6 定期組織安全知識培訓和各項安全演練。

12.1.7 危險地段設置明顯的中外文警示標志，防護設施齊備、有效，特殊地段有專人值守。12.1.8 涉及安全的特種設備操作、機動車輛駕駛、緊急救援等人員應取得相應崗位證書。12.1.9為景區內的珍貴文物進行安全投保。12.2消防安全

12.2.1 配備足夠的滅火器材：并保持完好有效；

12.2.2定期進行消防演習，對職工進行消防知識培訓。12.2.3對安全通道、疏散出口進行例行檢查，保持暢通。12.2.4消防標志明顯、規范。

12.2.5景區內明確劃定禁煙區，設置禁煙標志。12.2.6林區、文物保護單位應禁止游客使用明火。12.2.7使用明火、電、氣的場所應有嚴格的安全措施。12.3 設施設備安全

12.3.1 重要部位有監視器、防盜門、報警器、護攔、保險柜等裝置并且完好、有效。12.3.2交通、機電、游覽等設備完好，運行正常，進行定期檢查，杜絕安全隱患。12.3.3游樂園設施設備的安全與服務達到GB/T 16767的要求。

12.3.4大型游樂設施項目運營前應通過國家有關部門的檢測；在運營過程中，按規定進行年檢和例行檢修，并且有詳細的檢修和運行記錄。12.4安全救助

12.4.1 建立緊急救援機制，具備應急處理能力，事故處理及時、妥當。12.4.2配備景區緊急救援人員。

12.4.3醫務室配備必須的醫療救助設施，并配備專職醫務人員，能滿足游客的一般安全求助，做到快速出診、正確施救。

12.4.4安全檔案記錄準確、齊全。

13、服務人員要求

13.1服務人員職業道德、服務知識

13.1.1 尊重游客民族風俗習慣、宗教信仰。

13.1.2明確本崗位的服務程序和相關知識，為游客提供規范化的服務。13.1.3遵守服務人員守則、規章制度和勞動紀律。

13.1.4上崗前不飲酒，不食用異味食品；在崗時不吸煙、不飲酒；不做與工作無關的事情。13.1.5制作和銷售食品的服務人員不得佩戴戒指等飾物，不應使用指甲油等有礙食品衛生的化妝品。

13.2服務人員儀表、舉止

13.2.1 服務人員上崗應按規定著裝，保持服裝整潔，佩戴服務標志。13.2.2 在崗服務人員主動提供服務；服務中表情自然，舉止端莊、大方。13.3 服務人員健康與衛生

13.3.1 嚴格遵守衛生工作制度，執行崗位衛生工作程序。

13.3.2 注意個人衛生，做到勤洗于、勤洗澡、勤換衣、勤理發、勤剪指甲。13.4服務語言

13.4.1 服務語言清晰準確；微笑服務，使用服務敬語。

13.4.2游客中心等窗口崗位的服務人員應掌握簡單手語和至少一門外語的日常用語。13.5對志愿者進行統一培訓和管理。

14、投訴處理

14.1投訴制度健全，設立投訴受理機構或配備專門受理投訴人員，在景區售票處、網站／網頁上、宣傳資料上、門票上公布投訴電話。

14.2及時、妥善處理投訴，建立完整的投訴檔案，保持一年以上的備查器。14.3投訴處理程序

14.3.1景區接到直接投訴后，應準確記錄投訴人姓名、投拆事由，可按附錄A的格式填寫景區《旅游投訴登記表》。

14.3.2景區應迅速調查核實情況，在10個工作日內以書面或者口頭的形式告知游客投訴處理意見。14.3.3雙方可通過協商解決糾紛，并在書面協議上簽字；屬于景區責任的，應向游客賠禮道歉； 14.3.4雙方未能協商解決的，要及時報請上級主管部門處理；避免和游客發生爭執； 14.3.5涉及法律問題的，依照法定程序處理。

14.3.6景區接到相關部門轉來的投訴，應當在收到之日起10個工作日內反饋投訴的基本事實、證據和處理意見。

14.3.7景區接到旅游投訴管理部門轉發的投訴登記表，應當在收到之日起10個工作日內反饋投訴的基本事實、證據和處理意見，報投訴管理部門。

第四篇：《旅游汽車服務質量》-1995

《旅游汽車服務質量》（LB/T 002－1995）

2006-07-13 14:04:15 來源： [大中小] [打印] 前言

旅游交通通常被人們稱為旅游業的三大支柱之一。旅游汽車做為旅游交通中的重要組成部分，同旅游飯店、旅行社一樣，成為國家發展旅游業不可缺少的基礎服務行業。旅游汽車服務質量，不僅關系到旅游業的發展，同時也關系到國家的聲譽和對外形象，為此特制定本標準，以確保全國各旅游汽車公司為旅游者提供高質量、規范化的服務。

本標準是在參考了我國各主要旅游汽車企業制定的企業服務規范的基礎上，根據全國各旅游汽車企業的現狀而制定的，是旅游汽車企業規范化管理的技術依據。

本標準的附錄A、附錄B、附錄C是標準的附錄。

本標準由全國旅游標準化技術委員會提出。

本標準由全國旅游標準化技術委員會歸口并負責解釋。

本標準起草單位：北京首汽集團公司。

本標準主要起草人：邢渤濤、譚照霞、宋瑞民。

中華人民共和國旅游行業標準

旅游汽車服務質量

LB/T 002—1995 Service quality of tourist coach 范圍

本標準規定了旅游汽車服務的基本質量要求，包括車況技術要求、設施、設備要求及服務的提供和服務質量的監督檢查。

本標準適用于全國各提供旅游汽車服務的企業。引用標準

下列標準所包含的條文，通過在本標準中引用而構成為本標準的條文。本標準出版時，所示版本均為有效。所有標準都會被修訂，使用本標準的各方應探討使用下列標準最新版本的可能性。GB 1495—79 機動車輛允許噪聲

GB 3798—83 汽車大修竣工出廠技術條件 GB 3799—83 汽車發動機大修竣工出廠技術條件

GB 3842—83 汽油車怠速污染物排放標準

GB 3843—83 柴油車自由加速煙度排放標準

GB 3845—83 汽油車怠速污染物測量方法

GB 3846—83 柴油車自由加速煙度測量方法 GB 5336—85 大客車車身修理技術條件

GB 7258—87 機動車運行安全技術條件定義

本標準采用下列定義：

3.1 旅游汽車 tourist coach

為旅游團隊(者)提供交通服務，一般需要預訂的客運汽車。

3.2 服務質量 service quality

為滿足旅游者(乘客)的需要，在為其提供的交通服務中能滿足規定的或隱含需要的特征和特性的總和。旅游汽車車況

4.1 對整車的要求 4.1.1 旅游車輛必須經過當地車輛監理部門檢驗合格。

4.1.2 車輛各總成、零、部件安裝正確，齊全，完好，作用有效，具體應符合GB 3798—83的規定。4.1.3 車輛外觀整潔，車身形狀正確，車體周正，左右部位對稱。

4.1.4 車輛各總成運轉溫度正常，無漏水、漏油、漏電、漏氣現象，但潤滑油、冷卻水密封接合處允許有不致形成滴狀的浸漬。

4.1.5 各總成及各部潤滑油、脂加注正確，符合規定。冷卻液及各儲液罐加注正確，符合出廠規定。

4.1.6 離合器、剎車踏板高度及自由行程符合出廠規定。

4.1.7 車輛尾氣排放不超過GB 3842—83和GB 3843—83的規定。

4.1.8 車輛噪聲不超過GB 1495—79的規定。

4.1.9 車輪后側應安裝擋泥板和罩尾垂簾。

4.2 對發動機的要求

4.2.1 發動機在正常環境溫度下(柴油機不低于5攝氏度，汽油機不低于-5攝氏度)，5秒鐘內用起動

機能啟動。

4.2.2 發動機在正常工作溫度下，怠速運轉穩定，怠速轉速符合GB 3799—83的規定。

4.2.3 發動機動力性能良好，在各種轉速下運轉穩定，在各種正常工作狀況下，不得有過熱現象。改變轉速時過渡圓滑。突然加速或減速時，沒有突爆聲，化油器不回火，消聲器沒有放炮聲。排氣管不冒黑煙。

4.2.4 在正常工作溫度及規定轉速下，機油壓力符合出廠規定。

4.2.5 發動機在正常溫度下，額定轉速以內，除允許有正時齒輪、機油泵齒輪、噴油泵傳動齒輪及氣門腳有輕微均勻響聲外，不得有其它異常響聲。

4.2.6 發動機燃潤料消耗不超過規定定額指標。

4.2.7 柴油機停機裝置必須靈活有效。

注：上述條目中的發動機正常工作溫度為：水冷式發動機應在水溫75～80攝氏度；風冷式發動機應在油溫80～90攝氏度。

4.3 對傳動系的要求

4.3.1 離合器操作輕便，接合平穩，分離徹底，沒有異響、抖動和打滑現象。

4.3.2 變速器換檔輕便，互鎖、自鎖裝置有效，沒有亂檔、自行跳檔現象，運行中無異響，換檔時變速桿不得與其它部件相干涉。

4.3.3 傳動軸在運轉時不發生震抖和異響，中間軸承、方向節不得有裂紋和松動現象。

4.3.4 主傳動器、差速器工作正常無異響。

4.3.5 具體應符合GB 7258—87的規定。

4.4 對行路機構及轉向系的要求

4.4.1 方向盤不得設置于右側。

4.4.2 方向盤轉動靈活，操縱輕便，無阻滯現象。車輪轉到極限位置時不得與其它部件有接觸。

4.4.3 車輛行駛狀態中，轉向輪轉向后應有自動回正能力，以保持車輛穩定的直線行駛。

4.4.4 車輛在平坦、硬實、干燥和清潔的道路上行駛，方向盤不得有擺振、路感不靈、方向跑偏或其它異常現象。

4.4.5 轉向節及臂、轉向橫、直拉桿及球銷無裂紋及損傷，各球銷不松曠，鎖緊裝置齊全有效，橫直拉桿不得拼焊。

4.4.6 減震器工作正常，減震作用良好，減震彈簧無缺損。

4.4.7 輪胎搭配合理，氣壓符合規定，輪胎胎冠上應有明顯的花紋，不允許裝平板輪胎，胎面局部磨損不得暴露輪胎簾布層及破損、割傷。

4.4.8 具體應符合GB 7258—87的規定。

4.5 對制動系的要求

4.5.1 行車制動系應靈敏有效。

4.5.2 行車制動系最大制動效能應在踏板全行程的五分之四以內達到。

4.5.3 采用氣壓制動的車輛，當氣壓升至590kPa時，在不使用制動的情況下，停止空氣壓縮機3分鐘，其氣壓的降低應不超過9.8kPa，在氣壓為590kPa的情況下，將制動踏板踏到底，待氣壓穩定后觀察3分鐘，單車氣壓降低值不得超過19.6kPa。

4.5.4 采用液壓制動系統的車輛，當制動踏板壓力最大時，保持1分鐘，踏板不得有緩慢向底板移動現象。

4.5.5 采用氣壓制動系統的車輛，發動機在中等轉速下4分鐘內氣壓表的指示氣壓應從零升至起步氣壓(未標起步氣壓者按392kPa氣壓計)。貯氣筒的容量應保證在不繼續充氣的情況下，車輛在連續五次全制動后，氣壓不低于起步氣壓(未標起步氣壓者按392kPa氣壓計)。

4.5.6 四輪制動有效不跑偏，制動距離符合有關規定。

4.5.7 駐車制動操縱桿必須有一定儲備行程，應在操縱桿全行程的四分之三以內產生最大制動效能，棘式制動器應在第三次拉動拉桿全行程的三分之二以內產生最大制動效能。

4.5.8 車輛在平坦道路上，用標準檔的上一檔(大轎車用標準檔)起步，拉緊駐車制動器操縱桿時，發動機應有熄火現象。

4.5.9 具體應符合GB 7258—87的規定。

4.6 對車身及電氣設備的要求

4.6.1 車身內外整潔，車身外表平整無銹蝕、腐爛，漆皮光亮，顏色一致，無褪色，無脫層，無龜裂。

4.6.2 車身內部及外部不允許有任何可能會使人致傷的尖銳凸起物。車身內外電鍍裝飾件光亮、無脫層銹斑，車身內部非金屬件應具有阻燃能力。

4.6.3 車輛車窗玻璃齊全無破損，使用不眩目安全玻璃，前擋風玻璃應采用夾層玻璃或部分區域鋼化玻璃，其它車窗可采用鋼化玻璃。

4.6.4 門窗不松曠，啟動輕便，關閉嚴密，鎖止可靠，無自行開啟、下落現象。行車時門窗無振響，車廂內無漏土、漏雨現象。門把、搖把、扣碗齊全完好。座椅沙發完整牢固可靠，客車車身與地板密合，座椅扶手安裝牢固可靠，排列整齊。

4.6.5 擋風玻璃在冬季應有防凍、除霜設備。

4.6.6 氣動開啟的車門，應能在氣壓低于工作壓力時，通過另外的機構開啟車門。

4.6.7 擋風玻璃刮水器工作正常可靠。

4.6.8 儀表、燈光、信號、標志齊全，工作正常，符合地方車檢的規定。后視鏡成像清晰，調節靈活，支架無斷裂銹蝕、安裝牢固。

4.6.9 具體應符合GB 5336—85的規定。

4.7 有關旅游汽車車況的技術要求見附錄A(標準的附錄)。旅游汽車設備及服務設施

5.1 轎車前排座椅必須裝置座椅安全帶，并符合有關規定。

5.2 車長大于8m或乘員座位數多于40人的客車，如車身右側僅有一個供乘客上下的車門，應設有安全門或安全出口。安全門(安全出口)上應有明顯的紅色標志。

5.3 大客車車內應設有行李架。

5.4 車內裝有放音機、收音機，音響設備工作性能良好。

5.5 車內裝有冷暖風設備且工作性能良好。

5.6 車內煙灰盒齊全、整潔。

5.7 車內備有符合規定的滅火器。

5.8 窗簾、座椅座套齊全、整潔美觀。旅游汽車車容

6.1 企業標志、公里單價標志、運營標志完好無損、不褪色。

6.2 司機服務監督卡片固定在車內明顯位置上。

6.3 車身漆皮、玻璃、裝飾件整潔光亮、輪胎無泥污。

6.4 車內無浮土、無雜物、無異味；腳墊齊全整潔；及時清潔煙缸；頭墊、靠墊平整清潔、不缺不破。

6.5 引擎無油垢，后背箱清潔整齊，無雜物。旅游汽車司機

7.1 儀容儀表

7.1.1 儀容整潔：保持個人衛生，發型整齊，著裝清潔，美觀大方。

7.1.2 儀表大方：接待乘客時要穩重大方，姿態端正，面帶微笑，談吐得當，熱情周到。

7.1.3 精神飽滿：旅游汽車司機執行任務時必須做到精力充沛。

7.1.4 舉止文雅：接待乘客要始終做到彬彬有禮，落落大方。執行任務前和執行任務中，不食生蔥、生蒜等異味食品。

7.2 職業道德

7.2.1 旅游汽車司機要有高度責任心和事業心，盡職盡責、敬業勤業，熱情周到地為乘客提供安全正點、清潔舒適的服務。

7.2.2 要尊重旅游者的宗教信仰和風俗習慣。

7.2.3 要具有良好素質和道德風尚，在服務過程中做到不卑不亢、自尊自重、遵守外事紀律，不向乘客借東西，不托乘客代買物品，不向乘客索要小費，不在外事場合大聲喧嘩。

7.2.4 行駛中堅持安全禮讓；嚴禁酒后開車。

7.3 外語水平

旅游汽車司機應能運用一門外語為旅游者提供一般性的服務。能聽懂乘客用外語表達的旅游景點、機場、車站、飯店等常去的公共場所。并能使用外語表達迎接、問候、告別等。

7.4 對旅游汽車司機駕齡和年齡的要求 大客車司機必須具備5年以上的駕駛經歷；小轎車司機必須具備3年以上的駕駛經歷；大客車司機年齡上限為55歲。旅游汽車安全行車

8.1 旅游汽車企業要設置行車安全管理機構，加強管理，建立健全行車安全規章制度，教育司機樹立安全第一的思想，自覺遵守交通法規，做到知法、懂法、遵法。

具體應符合《中華人民共和國道路交通管理條例》的要求。

8.2 堅持出車前、行駛中和收車后的一日三檢制度，保證車輛技術狀況的完好。

8.3 堅持安全操作，安全行駛，合理掌握車速，確保行車安全與乘客的人身安全。

8.4 一旦發生行車事故，應按交通法規和安全管理規定，及時搶救傷者，配合有關部門妥善處理好事故。

8.5 有關旅游汽車安全駕駛操作的具體要求，見附錄B(標準的附錄)。旅游汽車服務要求

9.1 旅游汽車企業各服務環節要協調配合，確保服務質量。

9.2 旅游汽車調度要準確無誤地調派好車輛。

9.3 旅游汽車司機要根據調派命令，記清用車單位、時間、地點、電話和聯系人姓名，提前到達用車地點，打開空調，調整好車內溫度，等候乘客，使客人上車有舒適感。

9.4 旅游汽車到達指定地點就近停靠，以方便乘客上下車。

9.5 旅游汽車司機在迎接乘客時，要面帶微笑，姿勢端正，站在車門一側，打開車門，引客上車，用規范化的語言作自我介紹，熱情迎送乘客，主動提拿行李，攙扶老弱病殘者。行車到復雜路面時應提醒乘客扶好。

9.6 旅游汽車司機等候乘客要耐心，不得遠離車輛，不用喇叭催客。

9.7 旅游汽車司機在執行團隊包車任務中，要與陪同、導游密切協作，互通情況，做好服務工作。

9.8 在完成任務告別時，主動征求旅游者與陪同、導游的意見，仔細查看有無遺失物。如發現遺失物，及時歸還失主。旅游汽車服務質量的檢查與評定

10.1 旅游汽車企業要設置服務質量監督檢查機構，設專人負責，定期對企業的質量管理及司機、調度的服務情況進行監督、檢查與評定，以保證旅游汽車的服務質量。

10.2 旅游汽車企業應依據本標準制定出本企業的服務規范、安全制度、操作規程等企業標準。

10.3 及時搜集乘客的反饋意見，在旅游汽車上設置“乘客意見卡”，根據乘客正反面的反映，不斷改進服務工作。

“乘客意見卡”的格式見附錄C(標準的附錄)。

10.4 建立健全服務質量的檢查與評定制度，定期對服務質量檢查評比，獎優罰劣。在檢查中發現不合格項目時，應加以記錄、分析和糾正。糾正措施一般分兩個階段進行：首先立即采取積極措施，滿足旅游者的需要；其次是對不合格項目的根本原因進行分析，采取必要的糾正措施，防止問題再次發生。

10.5 各級旅游行政管理部門，依據本標準對旅游汽車服務質量進行監督檢查。

10.6 各級旅游質量監督管理機構，依據本標準受理旅游者對旅游汽車服務質量的投訴。

附錄A

(標準的附錄)

旅游汽車車況技術要求

A1 對整車的技術要求

A1.1 按本標準4.1。

A1.2 汽油車廢氣排放應符合GB 3842—83的規定。測量方法按GB 3845—83測量。柴油車廢氣排放應符合GB 3843—83的規定，測量方法按GB 3846—83測量(如地方環保部門有特殊規定，應符合地方環保部門的規定要求)。

A1.3 車輛噪聲不超過GB 1495—79規定的允許噪聲級。

A2 對發動機的要求

A2.1 按本標準4.2。

A2.2 在正常工作溫度下，氣缸壓縮壓力應符合原廠規定，各缸壓力差：汽油機不超過各缸平均值的8%；柴油機不超過10%。

A2.3 發動機最大功率不低于原額定功率的75%。

A3 對傳動系的要求

A3.1 按本標準4.3。

A3.2 離合器踏板力不超過300N。

A4 對行路機構及轉向系的要求

A4.1 按本標準4.4。

A4.2 方向盤最大自由轉動量從中間位置向左右各不得超過15度。

A4.3 車輛在平坦、硬實、干燥和清潔的水泥或瀝青路面上以10km/h的速度從直線行駛過渡到直徑為24m的圓周行駛，施加于方向盤外緣的最大圓周力不得大于245N。

A4.4 車輛最小轉彎直徑、最大轉向角、前輪定位值符合原廠規定。

A4.5 用側滑儀檢驗前輪的側滑量不超過5m/km。

A5 對制動系的要求

A5.1 按本標準4.5。

A5.2 行車制動系在產生最大制動作用時，踏板力不得超過700N。

A5.3 用制動距離檢驗車輛的制動性能應符合GB 7258—87中4.13的規定。用制動減速度檢驗車輛的制動性能應符合GB 7258—87中4.14的規定。用制動力檢驗車輛的制動性能應符合GB 7258—87中5.15的規定。車輛制動性能符合以上三種方法之一者即為合格。

A5.4 汽車空載時，以正反兩個方向在20%的坡道上使用駐車制動5分鐘以上應保持固定不動。

A6 對車身及電氣設備的要求

A6.1 按本標準4.6。

A6.2 擋風玻璃刮水器能在-40～+50攝氏度溫度范圍內正常工作。多座駕駛室要有兩處以上掃刮區域，每塊掃刮面積不少于1 800平方厘米。

A6.3 前燈光、喇叭音響符合相應技術條件和GB 7258—87中5.3和5.5.1的要求。附錄B

(標準的附錄)

旅游汽車安全駕駛操作規程 B1 堅持一日三檢，確保車況完好

B1.1 出車前的檢查：汽車發動機機油、燃油、冷卻水、電解液加足適量；手腳制動器、轉向機靈敏有效，各部管路完好，輪胎氣壓符合規定；車燈，喇叭、雨刷機及儀表工作正常；電瓶搭線清潔牢固；四輪制動鼓輪胎螺絲緊固，軸碗不松動。

B1.2 行駛中的檢查：行車中要隨時注意發動機及底盤各部件的聲響，如有異響，及時修復。長途行駛時，應中途檢查各部位有無漏油、漏氣、漏水情況及輪胎氣壓是否正常，并隨時觀察儀表工作是否正常。

B1.3 收車后的檢查：任務執行完畢后，裝有電源總閘的車輛，應關閉總電閘，拉緊手制動器。氣壓制動車輛應放掉水分離器及儲氣罐內的污水，并擰緊堵塞。清潔煙缸內的臟物，檢查車內是否有未熄滅的煙蒂，防止起火。注意補充燃油、機油。關好車門，鎖好門窗及后備箱。

B2 堅持安全操作，確保行車安全

B2.1 車輛發動：拉緊手制動器，將變速桿放在空檔位置上。用起動機啟動發動機時，每次不超過5秒鐘，連續三次使用起動機而發動機仍不發動時，應查明原因再啟動。發動機發動后，禁止猛轟油門，各種儀表指示燈必須正常，讀數符合規定。

B2.2平穩起步：起步時必須先觀察車輛周圍情況，應用標準檔起步，松開手制動器，打開方向燈，通過后視鏡察看后方有無來車，輕抬離合器，適量加油。坡路起步時，如發生熄火，必須立即停車，必要時在輪胎后部打掩。

B2.3 駕姿端正：司機執行任務時必須精力充沛；不準將胳膊挎在車門上或斜坐駕駛；行駛中做到：起步平穩，轉彎不晃，剎車不點頭；不準吸煙、吃東西或做有礙安全行車的動作。

B2.4 車輛行駛：要根據車速順序換檔，不得跳換，不得低速拉車和勉強行駛。行駛中要經常注意儀表和車輛的工作情況，發現異常立即停車檢查，及時排除。嚴格遵守會車、讓車、超車、跟車的規定，不超速行駛，禁止高速滑行、間歇滑行或熄火滑行。冰雪天氣或雨霧天氣時，必須在落實了各種安全措施后方得出車；駕駛中要根據特殊天氣的特點，堅持“一慢二看三通過”。

B2.5 車輛停放時，必須掛好檔，拉緊手制動器。在坡道上臨時停車時，司機不準離車，防止溜車滑坡事故的發生。附錄C

(標準的附錄)

乘客意見卡

C1 旅游汽車上必須放置“乘客意見卡”在接待旅游團時，司機應主動將卡發放到乘客手中。

C2 車隊要及時收回“乘客意見卡”，對乘客提出的意見及時做出反應，并將各類意見匯總報告公司業務和質量管理部門。

C3 旅游汽車公司業務和質量管理部門要定期對“乘客意見卡”做出統計和匯總，并對各類意見進行分析，報告公司領導，提出改進服務質量的辦法。

C4 “乘客意見卡”的格式如下：

乘客意見卡

PASSENGER’S OPINION CARD

Your stay in our city is drawing to a close.We sincerely hope that your experience has been rewarding.In order to make your future visits more enjoyable, plea se assist us filling out this questionaire.請在下表中您認為相對應的格中劃“√”

PLEASE MARK“√”AT THE BLAND WHICH YOU WANT.項目 ITEM

評價

EVALUATION

優

EXCELLENT

良

VERY GOOD 中

AVERAGE

差

POOR

車容車貌

COACH APPEARANCE

司機儀表

DRIVER’S APPEARANCE

司機正點

DRIVER’S PUNCTUALITY 司機友好

DRIVER’S FRIENDLINESS

安全駕駛

DRIVER’S SAFETY 服務周到

TRANSPORTATION SERVICES

其他意見

OTHERS

姓名：NAME

團號：GROUP NUMBER

國籍或地區：NATIONALITY(REGION)

第五篇：關于旅游服務質量的調查報告

關于**市旅游服務質量的調查報告

近年來，隨著經濟的發展和人民生活水平的提高，旅游已成為一個新的消費熱點。通過旅游接觸大自然，了解各地歷史文化、生活習俗、人物風情，增長見識，提高自己對人生觀和世界觀的認識，一次愉快的旅游使人精神、身心放松，工作、生活壓力也隨之得到緩解。旅游服務質量的優劣越來越受消費者的關注和重視，也決定了消費者最終的滿意度和旅游的實質意義。就這問題，本人于2009年2月份對**市多個直屬的單位的參團游客和部分旅行社作深入調查。其中對歐洲游、澳新游、新馬泰游、泰國游、云南游和四川游的報名及準備工作，到旅游過程中的領隊和導游服務、交通服務、餐飲服務、酒店服務與購物服務等進行了調查。

本次調查結果如下：

一、總體評價

本次調查結果顯示，各旅游線路都能基本順利完成了所有行程安排，無出現任何安全問題及重大糾紛；多數旅游線路的出游準備工作能做到熱情細致、服務周到，但旅游合同的部分條款對游客顯失公平；在出游過程中，多數旅游線路的交通和酒店服務較為令人滿意，部分旅游線路的餐飲和導游服務未能令游客滿意，多數旅游線路的購物服務則令游客普遍感到不滿。

二、出游前的準備工作

多數旅游線路出游前的準備工作能做到熱情細致、服務周到，讓游客感到較為滿意，但也有小部分旅游線路忽視了出游前對游客的提

醒工作，部分旅游合同中存在對游客顯失公平的條款，引起部分游客的不滿。具體情況如下：

（一）旅游宣傳廣告在旅游行程安排等方面較為規范，但“豪華團”、“貴賓團”等稱謂因缺少標準而令游客難以適從。調查發現，旅行社在通過媒體或自身網站宣傳其旅游線路時，基本能按照《廣告法》的規定和誠實守信的原則要求，做到客觀真實，避免對消費者的誤導。但在宣傳過程中，由于“豪華團”、“貴賓團”等稱謂缺乏相應標準，甚至出現有的“豪華團”不如“標準團”的情況，令部分游客難以適從，有嘩眾取寵之嫌。

（二）報名手續方便快捷，服務周到。一般情況下，各旅行社都提供了多種獲取旅游線路相關資料的途徑：一是直接到各營業部索取，二是通過電話咨詢情況，三是通過傳真獲取資料，四是到其網站上瀏覽下載。消費者可以通過上述途徑方便地獲取該線路的相關資料。在了解旅游線路的相關資料后，即可前往其營業部辦理報名手續。各旅行社均采取措施簡化報名手續，提高工作效率。部分旅行社還提供了上門服務，大大方便了游客。

（三）在對游客的提醒和指引方面，出境游優于國內游。出境游一般會在出團前幾天召開出國說明會，向游客介紹出國游注意事項、出入境手續、目的地的風俗習慣，發放確切的行程安排并提醒游客按需換取外匯、自愿選擇購買旅游意外保險等，并解答游客提出的問題，讓游客做好出游前充分準備工作。相比之下，本次調查中的兩條國內游線路的提醒和指引工作就不到位，如出游前沒有相關情況說明會，對可能嚴重影響出游狀況的“高原反應”未予以提醒或提醒不足，引起了部分游客的不滿。

（四）部分旅游合同不規范。調查中發現，有部分旅游合同存在格式不規范、部分條款為消費者顯失公平的“霸王條款”。如“澳新游”中，旅行社提供的合同是一份通用合同，并非針對某一路線，主合同上沒用正式文本清楚標明該團編號。該合同上第六條雖聲稱有4個附件，但第1個附件《**市出境旅游報名須知及責任細則》未提供，第3個附件《行程表》只是一份復印件且沒有任何該旅行社的蓋章或標志，這無論對維護消費者合法權益還是維護旅行社合法權益都是不利的。

在《**市出境旅游組團合同》中，存在一些對游客顯失公平的“霸王條款”。如第四條“退團和取消行程處理辦法”中規定的“出發當天甲方（游客）要求退團的，扣團費總額90%”，而“出發當天乙方（旅行社）不能出團的，支付給甲方已收取費用20%”，這顯然嚴重違背了《民法通則》、《消費者權益保護法》、《合同法》的平等、公平原則，是典型的“霸王條款”。

三、出游過程服務狀況。

（一）領隊和導游服務。

調查結果顯示，長線出境游（包括歐洲游和澳新游）的領隊和導游的職業道德與專業水平較高，而部分短線出境游（如泰國游）和國內游的導游服務令游客很不滿意。

在歐洲游和澳新游中，領隊（兼導游）均為具有多年出境旅游服

務從業經驗和專業服務精神的人員，首先是工作責任心強，態度認真，一絲不茍，如對于檢查護照是否隨身攜帶可以說是不厭其煩，反復強調。其次是經驗豐富，從出發前到旅游過程中對參團人員的重點提醒和應對各種突發事件的能力都體現其豐富的帶團經驗。這給游客留下了深刻的印象，且對于整個旅游過程的順利進行有著舉足輕重的作用。

但也存在一些問題，主要包括：

1、強行要求增加自費項目。自費項目本來就應是游客在完全自愿前提下參加的，而且在數量和時間上也應有嚴格的限制。但本次調查的“泰國游”線路，在原先報名時就已要求游客答應參加600元的自費項目，這本已違反規定，但在實際旅游過程中，游客最終被泰方導游強行要求收取了1000元的自費項目，實際上把所謂的“低價游”變成了“高價游”，引起了游客的強烈不滿。

2、違反國家規定向游客推薦色情項目。

“泰國游”線路中泰國導游的講解全程充滿了“黃色”基調，并極力向游客推薦色情表演節目，如“東方公主號”、“一枝獨秀”、“美女與野獸”等，嚴重違反了國家旅游局出境游“六不準”中的規定：“不準組織或誘導旅游者涉足色情場所”。

3、對旅游景點的解說不充分。部分導游在游覽過程中對景點的相關介紹和解說太簡單，有的甚至不予解說，讓游客自己看。造成這種狀況的原因，一方面是導游本身知識面不寬或不夠專業，另一方面是由于部分“領隊兼導游”既要組織好全體人員的行程又要介紹景點，難免顧此失彼。

4、部分導游向游客索取（或變相索取）小費。按照國家和我省的相關規定，導游服務費已經包含在團費之中，導游不得向游客索取小費。但是、在“四川游”線路中，小費被寫進了旅游合同中，在返程的成都機場，導游在收取機場建設費的同時，也收取了每人40元的小費。在多數出境游線路中，旅行社制定了小費標準，由導游在出游前或出游過程中收取。

（二）交通報務。

從本次旅游調查的情況看，交通服務還是較為令人滿意的，但個別國內游線路的交通安排仍有不盡人意的地方。

本次旅游最主要的交通工具是飛機和汽車。大部分飛機航班的安排較為合理、舒適，航班延誤率較低，為整個旅游行程安排的順利實現提供了有力的保障。大部分旅游線路選擇豪華大巴作為陸地主要交通工具，且豪華大巴基本上都能為游客提供一個安全、衛生、干凈、舒適的環境。

但美中不足的是，“云南游”線路中，由于旅行社交通安排上的混亂，導致一名游客多花100元人民幣乘坐出租汽車趕往機場；且由于沒有“全陪”而“地陪”責任心不強，導致在辦理登機手續時出現服務不到位現象。

（三）餐飲報務。

不同旅游線路的餐飲服務情況有所不同，長線出境游的餐飲服務相對來說，要優于短線出境游和國內游。

長線出境游的餐飲服務基本都令游客感到較為滿意。早餐基本是由入住的酒店免費提供的西式自助餐，一般品種、數量較為豐富，成為游客一天中填飽肚子、獲取營養的最主要一餐。午餐和晚餐多為中餐，味道一般，但份量還可以，基本上能吃飽。在行程中也安排了一些當地特色餐，讓游客體驗一下異國風味。

在國內的“云南游”和“四川游”中，游客普遍對旅途中的餐飲服務感到不滿。兩條線路的伙食標準都是每人每天40元，但游客覺得所吃的東西遠遠達不到這一標準。“泰國游”線路除了反映正餐多以青菜為主吃不飽之外，還出現就餐的餐館衛生環境差的問題，引起了游客的不滿。

（四）酒店服務。

總的來說，本次調查各線路的酒店服務較為令人滿意，游客反映住得較為舒適，有利于消除旅途中的疲勞。澳新游和歐洲游的酒店服務更是得到游客的高度評價。如在澳新游中，全程安排入住的酒店都是四星級或同等級的酒店，環境優美，且基本上都在市中心繁華地帶，方便游客晚上外出逛街、購物、娛樂，游客住宿的標準雙人房干凈、舒適，配備有電熨斗、電吹風等實用的電器。

（五）購物服務。

在本次旅游調查中，購物服務存在眾多問題，引起了多數游客的強烈不滿。存在的問題主要包括：

1、購物點過多，時間過長。基本上每天都安排購物，有些還美其曰“參觀學習，增長知識”。在“在四川游”中甚至一個上午就安

排三個購物點。同時，與旅游景點相比，在購物點花的時間太長。有時一些重要景點的游覽時間僅為二、三十分鐘，而大多數購物點花的時間則在一、兩個小時以上。

2、購物點“單門獨戶”，無法“貨比三家”。所安排的購物點一般為單門獨戶、旁邊并無其它商店供選擇或比較，游客無法“貨比三家”，購物容易存在盲目性。

3、商品價格偏高。旅行社或導游安排的購物點出售的商品，價格普遍偏高，有些甚至高出數倍。

4、個別購物點限制游客人身自由。在“新馬泰游”線路中，旅行社安排游客在馬來西亞的一家珠寶中心購物，該中心里面人頭攢動，空氣混濁，但游客若想出去并不容易，因為都被鎖在里面，須由中心的人員打開門鎖才可出去，這種做法明顯限制了游客的人身自由。