第一篇：2010年旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動匯報材料

2010年旅游服務(wù)質(zhì)量匯報材料

標準試點夯實質(zhì)量基礎(chǔ)

等級創(chuàng)建驅(qū)動質(zhì)量提升

湖北峽州國際旅行社有限公司

旅游服務(wù)質(zhì)量是旅游企業(yè)的生命線。2010年，湖北峽州國際旅行社有限公司在湖北省、宜昌市旅游局的正確領(lǐng)導(dǎo)和大力支持下，認真貫徹落實《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》，按照《湖北省旅游服務(wù)質(zhì)量提升行動計劃（2009-2015）》和湖北省、宜昌市旅游局關(guān)于開展旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動的要求，強化質(zhì)量意識、標準意識、品牌意識，以企業(yè)旅游標準化試點工作為載體，以5A等級旅行社創(chuàng)建工作為抓手，認真籌劃、精心組織、狠抓落實，旅游服務(wù)質(zhì)量明顯提升，游客滿意度明顯提高，企業(yè)經(jīng)營業(yè)績明顯增強。

一、樹立質(zhì)量管理新理念

近年來，峽州國旅在公司董事會的正確決策和領(lǐng)導(dǎo)下，各項業(yè)務(wù)取得了長足發(fā)展，公司把旅游服務(wù)質(zhì)量放在更加突出的位置來研究，著力分析解決困擾旅游服務(wù)質(zhì)量的重大問題，在實踐中我們充分認識到企業(yè)標準化建設(shè)對于旅游服務(wù)質(zhì)量的重要作用，樹立企業(yè)標準化是旅游質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作的新理念。

標準化是針對質(zhì)量管理的一項管理性標準，是集全世界最先進的管理理念、最成功的管理經(jīng)驗，最有效的控制方法，并被實踐證實是最先進的管理模式，被世界各國所認可的。它是規(guī)范組織行為、提高

組織效益的重要手段，從根本上提高管理水平、保證服務(wù)質(zhì)量、建立信譽、樹立良好企業(yè)形象的重要途徑。

（一）企業(yè)標準化是規(guī)范經(jīng)營管理的行為準則。

旅行社是服務(wù)性行業(yè)，必須對各項工作的運轉(zhuǎn)程序、質(zhì)量要求等制定統(tǒng)一的標準。用標準統(tǒng)一公司管理和服務(wù)，是實現(xiàn)由“人管人”向“制度管人”轉(zhuǎn)變的一個突破，也是管理手段的變革，有利于克服工作的隨意性、盲目性，增強工作的條理性，規(guī)范性，實現(xiàn)規(guī)范化管理，建立科學(xué)規(guī)范的工作秩序。

（二）企業(yè)標準化是轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)的具體舉措。

標準是長期工作經(jīng)驗和教訓(xùn)的實踐總結(jié)，是在一定時期和一定環(huán)境條件下的“最優(yōu)”流程。在這個流程下開展工作，就能減少不必要的程序，提高工作效率，可以最大程度保證旅游服務(wù)質(zhì)量，收到理想的效果。

（三）企業(yè)標準化提高服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。

標準是衡量質(zhì)量的“尺度”，既是質(zhì)量目標，又是旅行社對客戶做出關(guān)于質(zhì)量承諾的基本方式，是企業(yè)自我加壓和取信于客戶的基本途徑。認真貫徹標準，嚴格按標準開展工作，可以使工作質(zhì)量得到可靠的保證和不斷地提高。

（四）企業(yè)標準化是提高員工的素質(zhì)重要手段。

推行企業(yè)標準化，對個人素質(zhì)提出了更高的要求。推行標準化的過程，也是個學(xué)習(xí)提高的過程。學(xué)習(xí)之后大有裨益，學(xué)到的東西越多，個人的素質(zhì)就會越高。同時，按照標準，每個人應(yīng)該干什么、怎么干，干到什么程度非常清楚，既明確了組織和個人的職責，確保各司其職，各盡其責，又為個人自我管理，自我約束創(chuàng)造了條件。每個人工作質(zhì)量的高低，通過標準就能檢驗出來，從而強化每個人的責任意識，增強每個人的主動意識。

二、確立發(fā)展戰(zhàn)略新思路

旅游業(yè)是新興產(chǎn)業(yè)、先導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，離不開政策的調(diào)控和引導(dǎo)。旅游標準化和旅行社等級劃分與評定是認真貫徹執(zhí)行《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》、促進旅游業(yè)增長方式轉(zhuǎn)變，提升旅游服務(wù)質(zhì)量和旅游產(chǎn)業(yè)素質(zhì)的具體措施。從其具體的內(nèi)容和要求上，我們深刻認識到規(guī)?；?、網(wǎng)絡(luò)化、人性化是旅行社行業(yè)發(fā)展的必由方向，也是提升旅游服務(wù)質(zhì)量的根本路徑。旅行社要做大、做強、做優(yōu)，必須要有標準化、可復(fù)制的產(chǎn)品、服務(wù)、管理。按照這種理解和解讀，結(jié)合公司的歷史和現(xiàn)狀，我們對公司未來的發(fā)展戰(zhàn)略進行了重新規(guī)劃，確立了發(fā)展戰(zhàn)略新思路。

（一）擴大網(wǎng)點布局，實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營規(guī)?；?。

為實現(xiàn)公司規(guī)模化，公司明確提出了企業(yè)發(fā)展的遠期目標及三年和五年規(guī)劃。遠期目標是：做中國最大的游船零售商、做湖北最大的地接運營商、做鄂西圈最大的組團批發(fā)商；公司近三年發(fā)展規(guī)劃是：三年內(nèi)（到2013年），實現(xiàn)員工規(guī)模300人，經(jīng)營門店規(guī)模30個，接待游客規(guī)模達到30萬人，營業(yè)收入規(guī)模達到

3億元。公司近五年發(fā)展規(guī)劃是：五年內(nèi)（到2015年），實現(xiàn)員工規(guī)模500人，經(jīng)營門店規(guī)模50個，接待游客規(guī)模達到50萬人，營業(yè)收入規(guī)模達到5億元。

目前，在游船零售方面，年游客接待量達到5萬人以上，已位居全國游船接待前列；在游客地接方面，已構(gòu)建起以“361”（3即珠三角、長三角、環(huán)渤海三大城市經(jīng)濟圈，6即湖南、江西、安徽、河南、陜西、重慶6個鄰近省市，1即武漢市）為主要客源地，以武漢為游客中轉(zhuǎn)地、以宜昌、神農(nóng)架、武當山和恩施為旅游目的地的地接運營網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)；在組團方面，公司正在宜昌市及下屬縣（市）、荊州市、荊門市大力開發(fā)門店資源，以快速提升公司的組團能力。

（二）完善服務(wù)功能，實現(xiàn)企業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化

適應(yīng)旅游格局新變化及旅游行業(yè)規(guī)?；?、連鎖化發(fā)展趨勢的要求，著力在完善服務(wù)功能、搭建服務(wù)網(wǎng)絡(luò)上下功夫，一是在湖北區(qū)域建立一站式、網(wǎng)絡(luò)化、連鎖化的旅游服務(wù)平臺。建立以武漢市為游客地接中轉(zhuǎn)服務(wù)，宜昌、恩施、十堰為地接終端服務(wù)的一體化網(wǎng)絡(luò)。二是建立健全公司管理信息系統(tǒng)和客戶關(guān)系系統(tǒng)（ERP），并與公司網(wǎng)站預(yù)訂系統(tǒng)互聯(lián)互通。實現(xiàn)客戶網(wǎng)上咨詢、預(yù)訂、付款一站式優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時實現(xiàn)公司各部門、各環(huán)節(jié)事務(wù)有序、高效運行。

（三）推進文化建設(shè)，實現(xiàn)企業(yè)管理人性化

企業(yè)文化是是現(xiàn)代企業(yè)管理的靈魂和持久動力，在實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標的重要手段，同時也是促進旅游服務(wù)質(zhì)量重要保證。公司董事長胡時華對企業(yè)文化的建設(shè)十分重視，他經(jīng)常說“沒有文化的旅 4

游就是沒有靈魂的旅游，沒有文化的團隊就是一支沒有戰(zhàn)斗力的團隊，沒有文化的企業(yè)也肯定是沒有生命力的企業(yè)”。在他的倡導(dǎo)和努力下，公司已培育了以“七尚”（尚景、尚人、尚和、尚品、尚道、尚文、尚德）為主要內(nèi)容的、獨特的峽州國旅文化體系。我們將充分利用企業(yè)文化的導(dǎo)向作用、凝聚作用、激勵作用、輻射作用，持續(xù)推進企業(yè)文化建設(shè)，營造一流的文化氛圍、凝聚一流的文化人才、打造一流的文化品牌、形成一流的發(fā)展軟實力。在公眾中樹立良好的企業(yè)形象，增強企業(yè)美譽度和游客信任度。

三、探索質(zhì)量管理新方法

旅行社業(yè)是競爭性強的人才密集型行業(yè)，導(dǎo)游具有高不穩(wěn)定性，加之旅游產(chǎn)業(yè)鏈條中的旅游景區(qū)、飯店、車船等旅游資源不被旅行社控制，因此旅行社質(zhì)量管理的難度大。為了切實提升公司的服務(wù)質(zhì)量，我們不斷轉(zhuǎn)變管理新意識，積極探索管理新方法，由被動抓質(zhì)量向主動抓質(zhì)量轉(zhuǎn)變，由局部抓質(zhì)量向整體抓質(zhì)量轉(zhuǎn)變，以企業(yè)標準化和等級旅行社創(chuàng)建為契機，找準質(zhì)量管理的節(jié)點，實行節(jié)點控制，有效提升旅游服務(wù)質(zhì)量。

（一）建立健全管理制度，找準基本點

“沒有規(guī)矩，不成方圓”，為切實加強質(zhì)量管理的有效性，我們把質(zhì)量管理制度建設(shè)作為質(zhì)量管理的基礎(chǔ)性工作來抓，著力建立完善的、標準化的質(zhì)量管理制度和流程。

一是設(shè)置專門的質(zhì)量管理部門，配備專職人員，制定明確的部門職責、崗位職責和獎懲辦法，并實行責、權(quán)、利相統(tǒng)一，激勵與約束相統(tǒng)一。對質(zhì)量管理部門下達明確的質(zhì)量工作考核目標，即質(zhì)量合格

率99%，游客驚喜率68%，同時建立質(zhì)量抽查機制并完善質(zhì)檢檔案。

二是建立和完善了《質(zhì)檢員工作方式和流程》、《旅游投訴處理流程》、《旅游投訴應(yīng)急處理工作預(yù)案》、《游客意見及反饋制度》、《旅游質(zhì)量回訪制度》等制度和流程。

三是建立“一賬、一報、一會”制度。即每日質(zhì)量臺賬、每周質(zhì)量簡報、每月質(zhì)量分析會。通過總結(jié)分析，促進質(zhì)量持續(xù)改進、不斷提升。

（二）重視保障旅游安全，找準支撐點

安全是最基本的質(zhì)量。只有游客安全得到保障，質(zhì)量才會有保證，因此安全是質(zhì)量的前提和支撐。意外事故不能預(yù)測，但可以防范；風(fēng)險不能規(guī)避，但可以轉(zhuǎn)嫁。我們始終堅持“安全是第一要務(wù)”的思想，把安全作為旅游質(zhì)量的支撐點來抓。

一是制定標準化的安全管理制度和管理細則，做到安全操作有章可循、有“法”可依。

二是加強對員工進行安全教育和培訓(xùn)，增強員工安全責任意識，提高員工對于旅游安全突發(fā)事件的防范技能和應(yīng)急處理能力。

三是建立崗位責任制度，明晰崗位安全職責，將安全責任落實到每個部門、每個崗位、每個員工。

四是選擇具備相應(yīng)的安全資質(zhì)和符合國家規(guī)定的質(zhì)量標準的交通、游覽、購物、就餐、住宿、娛樂等供應(yīng)商。

五是制定完善配套的傳染病防控、旅游者意外事故處理、旅游者財務(wù)丟失緊急處理、食物中毒緊急處理等應(yīng)急預(yù)案，掌握應(yīng)急救援預(yù)案的內(nèi)容、程序及救援技能，并在突發(fā)事件發(fā)生后迅速啟動應(yīng)急救援機制。

（三）監(jiān)督監(jiān)控供應(yīng)商質(zhì)量，找準關(guān)鍵點

旅行社是中介服務(wù)性行業(yè)，資源兩頭在外，不易掌控，終端產(chǎn)品供應(yīng)商景區(qū)、中間產(chǎn)品提供商旅游景區(qū)、酒店、車船等產(chǎn)品質(zhì)量的高低和服務(wù)質(zhì)量的好壞是服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。我們從以下幾個方面強化供應(yīng)商管理：

一是建立供應(yīng)商準入和退出機制。針對不同類別的供應(yīng)商分別建立標準評價體系，分別確立準入標準和條件，嚴格供方資質(zhì)審核，嚴把供應(yīng)商準入關(guān)，并定期進行測評，對不符合標準和條件的供應(yīng)商及時退出。

二是發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢，整合資源。實行用房、用車、用餐整體采購，從優(yōu)選擇用房、用車、用餐，做到價廉物美、安全可靠，給游客帶來超值享受。

三是對用餐、用車、用房等實行簽單制度。定期對賬和結(jié)算，陽光操作，有效避免導(dǎo)游人員暗相操作，拿取回扣，降低服務(wù)標準，確保游客的錢用到游客的身上。

（四）設(shè)計開發(fā)定制化產(chǎn)品，找準價值點

好的旅游產(chǎn)品是決定旅游質(zhì)量的關(guān)健要素，合理的線路、行程、時間安排不僅能使游客安全、輕松、愉快，而且能大降低游客的旅游成本；不僅能給游客帶來物超所值的享受，而且能達到事半功倍的效果。近來來，我們致力于旅游產(chǎn)品的規(guī)劃設(shè)計，設(shè)置專門研發(fā)部門，按照產(chǎn)品標準化的要求，著力打造峽州特色的以定制化產(chǎn)品為核心的產(chǎn)品批零體系。先后開發(fā)了《唯美三峽 神話恩施>》、《返自然 神武養(yǎng)生之旅》、《觸大愛 家庭親子專線游》、《船進神農(nóng)架 情定母親河》、7

《五星三峽游》等系列定制化產(chǎn)品，投放市場后，不僅取得了良好的經(jīng)濟效益，而且大大提高了旅游質(zhì)量，游客滿意度明顯提升。其次，我們在產(chǎn)品開發(fā)過程中細化了各個環(huán)節(jié)注意事項，從細微處體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的全面和周到。另外，我們針對一些特殊產(chǎn)品的個性特征，制定了一些特殊的產(chǎn)品手冊來引導(dǎo)游客，為游客提供貼心服務(wù)。如我們專門定制針對世博產(chǎn)品的手冊發(fā)放給游客，詳盡說明各環(huán)節(jié)的注意事項，讓游客玩得明白，游得放心。

（五）加強導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，找準核心點

導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量是整個旅游質(zhì)量的核心，為確保導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，為游客提供最安全、最準確、最及時、最貼心的旅游服務(wù)。我們重點從以下幾個方面入手。

一是認真貫徹落實《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標準》，規(guī)范導(dǎo)游服務(wù)流程，為游客提供標準化導(dǎo)游服務(wù)。

二是提高長期勞動合同制導(dǎo)游數(shù)量，增強導(dǎo)游人員的穩(wěn)定性、歸屬感和責任意識。

三是強化導(dǎo)游培訓(xùn)和素質(zhì)管理，建立常態(tài)化的導(dǎo)游培訓(xùn)體系。按知識體系、技能體系、素質(zhì)體系建立導(dǎo)游綜合素質(zhì)模型，實施導(dǎo)游等級管理和職位管理，為導(dǎo)游進行職業(yè)規(guī)劃和引導(dǎo)，做到事業(yè)留人。

四是開展關(guān)愛導(dǎo)游行動。如暑期每天為導(dǎo)游發(fā)放防暑藥品，做到感情留人，通過公司關(guān)愛導(dǎo)游，導(dǎo)游將愛心傳遞游客，服務(wù)質(zhì)量在愛心的傳遞中得到提高。

第二篇：2010金華市旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動方案

2010金華市旅游服務(wù)質(zhì)量提升年

活動方案

為深入貫徹《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》精神，落實國家旅游局《旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要（2009-2015）》的要求，積極配合省旅游局開展的“2010浙江省旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動”，切實提升我市旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量，市旅游局結(jié)合金華市實際，制定了《2010金華市旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動方案》，現(xiàn)予公布。

一、活動內(nèi)容及責任分工

（一）以品質(zhì)為核心，提升旅游重點領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量。

1.提升旅行社服務(wù)品質(zhì)。

（1）深入貫徹落實《旅行社條例》及《旅行社條例實施細則》，一是規(guī)范旅行社門市、服務(wù)網(wǎng)點和出境委托代理業(yè)務(wù)等管理；二是以廣告、合同和價格監(jiān)管為重點，強化對旅行社的日常監(jiān)管，提升旅行社的守法意識、誠信意識、安全意識。（行管處負責，質(zhì)監(jiān)所、旅行社分會配合）

（2）全面推廣《浙江省品質(zhì)旅行社評定標準》和《金華市旅行社質(zhì)量信譽等級評定標準》，強化對品質(zhì)旅行社和質(zhì)量信譽等級旅行社的指導(dǎo)和考核，不斷提升旅行社的整體服務(wù)質(zhì)量。強化對品質(zhì)旅行社和質(zhì)量信譽等級旅行社的宣傳力度，在社會和行業(yè)內(nèi)形成重視品質(zhì)的良好氛圍，優(yōu)化旅行社行業(yè)品質(zhì)提升的市場環(huán)境。（行管處負責，質(zhì)監(jiān)所、旅行社分會配合）

（3）召開以“規(guī)范經(jīng)營管理，提升服務(wù)質(zhì)量”為主題的全市旅行社規(guī)范化建設(shè)現(xiàn)場會，并由各縣（市、區(qū)）旅游局全面推廣。11月由市旅游局牽頭，組織檢查指導(dǎo)，并加以總結(jié)。（行管處負責，質(zhì)監(jiān)所、旅行社分會配合）

（4）落實《關(guān)于加快金華市旅行社行業(yè)轉(zhuǎn)型升級的實施意見》，大力推進產(chǎn)業(yè)集群化、行業(yè)品牌化、企業(yè)連鎖化建設(shè)，加快實現(xiàn)從價格競爭為主向品質(zhì)提升為主轉(zhuǎn)變，行業(yè)結(jié)構(gòu)從水平分工為主向垂直分工為主轉(zhuǎn)變，經(jīng)營方式從粗放經(jīng)營為主向集約經(jīng)營為主轉(zhuǎn)變，行業(yè)組織形態(tài)從單個經(jīng)濟為主向現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)集群為主轉(zhuǎn)變。促進旅行社良性發(fā)展格局的形成。（行管處負責，旅行社分會配合）

（5）提升導(dǎo)游服務(wù)品質(zhì)。積極參與省旅游局組織開展的“2010全省導(dǎo)游大賽”，在全市開展以“講道德、比技能、賽服務(wù)”為主題的導(dǎo)游講解員培訓(xùn)活動。組織金華市導(dǎo)游大賽，通過大賽選拔參加省導(dǎo)游大賽的選手，推出一批“導(dǎo)游之星”、技術(shù)能手，表彰一批優(yōu)秀導(dǎo)游員和模范導(dǎo)游員。積極貫徹國家旅游局“統(tǒng)籌推進導(dǎo)游人員的分級分類培訓(xùn)”要求，開設(shè)網(wǎng)上導(dǎo)游培訓(xùn)課堂與面授課堂等多種方式，加強全市導(dǎo)游人員的分級分類培訓(xùn)，實施我市“名導(dǎo)進課堂”工程，選拔培養(yǎng)一批高素質(zhì)的導(dǎo)游培訓(xùn)名師，提高我市導(dǎo)游培訓(xùn)的專業(yè)化水平。（行管處負責，培訓(xùn)中心、旅行社分會配合）

2.提升飯店業(yè)服務(wù)品質(zhì)。

（1）實施人才培訓(xùn)工程。組織2009年全市飯店經(jīng)理人大賽獲獎人員進行集中培訓(xùn)，并安排到各縣（市、區(qū)）星級飯店進行巡回授課，給獲獎人員更多的磨煉機會，通過這項活動，實現(xiàn)獲獎人員從“飯店經(jīng)理”向“飯店職業(yè)經(jīng)理人”的轉(zhuǎn)變。

（2）積極推行新版飯店星級標準，加強對星級飯店的暗訪檢查、動態(tài)管理，切實維護星級標準的權(quán)威性，保證星級飯店的整體水平。積極參與全省旅游飯店服務(wù)技能大賽，提高旅游飯店員工的服務(wù)技能水平，展示全市飯店業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。組織飯店積極參與“中國飯店金星獎”評選活動，提升金華旅游飯店品牌影響力。（行管處負責，飯店分會配合）

（3）推廣飯店“六?！惫芾矸?。即“常分類、常整理、常清潔、常維護、常規(guī)范、常教育”。“六常”管理法簡單易行，注重實用，飯店實施后能提高飯店運行效率，降低成本，提高產(chǎn)品的安全性，從而提升我市飯店業(yè)整體管理水平。（行管處負責，飯店分會配合）

（4）總結(jié)綠色飯店創(chuàng)建經(jīng)驗，積極探索低碳經(jīng)濟背景下的飯店節(jié)能減排工作，推廣新型節(jié)能技術(shù)，宣傳環(huán)保生態(tài)理念，為消費者提供更節(jié)能、更環(huán)保、更健康的消費環(huán)境。（行管處負責，飯店分會配合）

（5）優(yōu)化星級檢查員結(jié)構(gòu)，擴大星級檢查員隊伍。針對目前我市在崗星級檢查員數(shù)量偏少、缺乏經(jīng)驗、層次偏低等問題，采取以下有力措施加以改變：一是將一批熱心旅游發(fā)展事業(yè)、專業(yè)能力強的金華大專院校旅游專業(yè)骨干教師納入到星級檢查員隊伍；二是通過創(chuàng)造鍛煉機會、加強交流學(xué)習(xí)、組織研討考察，不斷提升星級檢查員的業(yè)務(wù)能力。（行管處負責）

（6）全面推進全市飯店業(yè)特色文化主題建設(shè)，提升飯店業(yè)發(fā)展水平。加強對飯店業(yè)特色文化主題建設(shè)的研究和指導(dǎo)。根據(jù)省局出臺的浙江特色文化主題酒店標準和規(guī)范，加快我市特色文化、休閑等主題酒店的建設(shè)，全面推進“合理發(fā)展高星級飯店、加快發(fā)展特色飯店、規(guī)范發(fā)展低端飯店”的發(fā)展策略，積極打造我市飯店業(yè)“最佳休閑商務(wù)飯店”的整體品牌。配合省局深入開展飯店業(yè)發(fā)展狀況調(diào)查，全面掌握飯店行業(yè)發(fā)展特點，加強對飯店的分類管理和指導(dǎo)，推動飯店行業(yè)整體發(fā)展。（行管處負責，飯店分會配合）

3.提升旅游景區(qū)服務(wù)品質(zhì)。

加強旅游景區(qū)標準化管理，加大對A級景區(qū)的評定與復(fù)核工作力度。開展全市旅游景區(qū)普查，建設(shè)旅游景區(qū)在線管理系統(tǒng)，實施省局旅游景區(qū)提升計劃。完善旅游景區(qū)配套設(shè)施，注重文化挖掘提升，開展系列特色文化魅力品質(zhì)景區(qū)評選活動，打造獨具金華文化魅力的復(fù)合型旅游景區(qū)集群。（規(guī)劃處負責，質(zhì)監(jiān)所、旅游景區(qū)分會配合）

4.提升鄉(xiāng)村旅游服務(wù)品質(zhì)。

加強對鄉(xiāng)村旅游的研究和引導(dǎo)，按照規(guī)范、提升的要求，創(chuàng)新管理與服務(wù)手段，在組織推動、工作指導(dǎo)、服務(wù)協(xié)調(diào)、政策支持、典型推廣等方面積極主動地為鄉(xiāng)村旅游創(chuàng)造一個良好的發(fā)展環(huán)境，引導(dǎo)鄉(xiāng)村旅游品質(zhì)化發(fā)展。加大從業(yè)人員的崗位培訓(xùn)力度，提升從業(yè)人員的服務(wù)質(zhì)量。（規(guī)劃處負責，培訓(xùn)中心配合）

（二）提升旅游目的地建設(shè)品質(zhì)。

1.總結(jié)近年來中國優(yōu)秀旅游城市創(chuàng)建、浙江省旅游經(jīng)濟強縣創(chuàng)建等工作的經(jīng)驗，制定金華市旅游目的地體系規(guī)劃，積極參與國家局組織開展的優(yōu)秀旅游目的地認定工作，進一步提升全市旅游目的地旅游服務(wù)質(zhì)量。（規(guī)劃處負責、行管處配合）

2.積極推進全市旅游“十百千”工程創(chuàng)建活動。指導(dǎo)培育一批旅游經(jīng)濟實力強、旅游產(chǎn)品吸引力強、旅游產(chǎn)業(yè)對區(qū)域經(jīng)濟拉動顯著的旅游經(jīng)濟強縣（市、區(qū)）、旅游強鎮(zhèn)（鄉(xiāng)、街道）和特色旅游村，切實提高全市縣域旅游發(fā)展能力和旅游服務(wù)質(zhì)量。（規(guī)劃處負責）

（三）強化旅游服務(wù)質(zhì)量日常監(jiān)督，開展旅游服務(wù)質(zhì)量專項檢查。

1.建立旅游服務(wù)質(zhì)量的日常監(jiān)督機制。以旅游合同檢查為監(jiān)督重點，強化對旅游企業(yè)的內(nèi)部管理制度、內(nèi)審員建立情況、服務(wù)品質(zhì)監(jiān)管情況、旅游廣告、旅游合同、服務(wù)流程、旅游者服務(wù)品質(zhì)反饋（包括表揚和批評內(nèi)容）處理等內(nèi)容的日常監(jiān)管。檢查采取抽查、交叉檢查、聯(lián)合檢查等形式進行。（質(zhì)監(jiān)所負責，行管處配合）

2.開展旅游服務(wù)質(zhì)量專項檢查。針對強迫購物和參加自費項目、旅游合同、旅游廣告等游客反映比較集中的問題和赴臺旅游、出境旅游等重點市場，在重點時間開展專項檢查和集中治理，依據(jù)《旅行社條例》等法律法規(guī)，查處一批嚴重違法違規(guī)、損害旅游者權(quán)益和旅游業(yè)聲譽的旅行社，強化企業(yè)誠信經(jīng)營、規(guī)范服務(wù)等意識，提高服務(wù)質(zhì)量。（質(zhì)監(jiān)所負責，行管處配合）

3.開展義務(wù)監(jiān)督訪查。建立一支由業(yè)內(nèi)專業(yè)人士、普通大眾及行風(fēng)監(jiān)督人員共同組成的服務(wù)質(zhì)量訪查隊伍，定期或不定期地指派品質(zhì)訪查人員、義務(wù)監(jiān)督員深入企業(yè)，對全市旅游服務(wù)品質(zhì)進行動態(tài)監(jiān)督。（行管處負責，質(zhì)監(jiān)所配合）

4.開展對星級飯店的暗訪檢查活動。全市集中市星評委專業(yè)指導(dǎo)小組人員、星級檢查員分組對三星級以上（含三星）飯店開展暗訪檢查，各縣（市、區(qū)）開展一、二星級飯店的檢查，對于不達標的飯店嚴格按照星級標準的相關(guān)規(guī)定進行處理。（行管處負責，飯店分會配合）

（四）努力抓好旅游質(zhì)量保障基礎(chǔ)建設(shè)工作。

1.提升行業(yè)品質(zhì)引導(dǎo)能力。全面貫徹落實《浙江省旅游行業(yè)品質(zhì)提升戰(zhàn)略》，強化對星級飯店、旅行社未來品質(zhì)提升方向、目標的指引，強化對行業(yè)發(fā)展的引導(dǎo)。進一步深化對行業(yè)發(fā)展的調(diào)查與研究，全面分析行業(yè)發(fā)展狀況，通過調(diào)查加強對飯店、旅行社的分類管理和指導(dǎo)，引導(dǎo)行業(yè)健康發(fā)展。（行管處負責，飯店分會、旅行社分會配合）

2.加強旅游標準化建設(shè)工作。認真落實國家標準、行業(yè)標準，抓好金華市旅游推薦單位（餐飲、商店）認定標準的制定工作，為提升旅游服務(wù)質(zhì)量奠定基礎(chǔ)。（行管處負責，飯店分會、旅行社分會配合）

3.加強旅游企業(yè)培訓(xùn)工作。繼續(xù)做好各旅游飯店及旅行社總經(jīng)理、部門經(jīng)理等中高級管理人員的崗位培訓(xùn)工作，加大培訓(xùn)的力度與培訓(xùn)的廣度，大力提升我市旅游企業(yè)中高級管理人員素質(zhì)。積極探索旅游企業(yè)崗位培訓(xùn)和持證上崗制度與薪酬制度相銜接的旅游人才激勵機制，提升旅游企業(yè)從業(yè)人員的整體素質(zhì)。（培訓(xùn)中心負責，飯店分會、旅行社分會配合）

4.加強旅游安全保障工作。貫徹落實國家旅游局《旅游者安全保障辦法》，嚴格執(zhí)行《金華市旅游行業(yè)安全生產(chǎn)質(zhì)量標準達標考核分類標準》，全面推廣安全生產(chǎn)規(guī)范化建設(shè)試點成果。開展“出境旅游安全宣傳周”和“旅游保險宣傳月”活動。開展創(chuàng)建“平安旅行社”、“平安景區(qū)”、“旅游安全知識競賽”等活動，增強安全意識，保障旅游安全。（行管處負責、質(zhì)監(jiān)所配合）

（五）定期發(fā)布旅游質(zhì)量相關(guān)信息。

1.發(fā)布游客滿意度調(diào)查報告。開展游客對金華旅游滿意度調(diào)查，定期發(fā)布滿意度調(diào)查報告，公布旅行社、飯店、景區(qū)、交通等服務(wù)領(lǐng)域和以城市為主的目的地游客滿意度狀況信息，引導(dǎo)、督促各行業(yè)圍繞游客意見采取措施，加強管理，改進服務(wù)，提升質(zhì)量。（質(zhì)監(jiān)所負責，辦公室、規(guī)劃處、行管處配合）

2.定期發(fā)布旅游投訴信息。各級旅游質(zhì)量監(jiān)督檢查所定期向社會發(fā)布旅游投訴情況，促進旅游企業(yè)重視旅游服務(wù)質(zhì)量問題，引導(dǎo)旅游者選擇有良好信譽的旅游企業(yè)提供服務(wù)。（質(zhì)監(jiān)所負責，辦公室、規(guī)劃處、行管處配合）

（六）組織開展旅游質(zhì)量宣傳活動。

1.積極做好國家旅游局整體宣傳的配合工作。按照國家旅游局的統(tǒng)一部署，積極開展“品質(zhì)旅游、伴你遠行”、“文明旅游、理性消費”進社區(qū)宣傳活動周、“旅游質(zhì)量萬里行”等宣傳活動，定期編發(fā)相關(guān)活動簡報，及時反映全市活動進展情況和特點。（辦公室負責，行管處、旅游協(xié)會兩分會配合）

2.開展政務(wù)網(wǎng)專題宣傳。充分發(fā)揮旅游政務(wù)信息主渠道作用，定期發(fā)布活動簡報。開設(shè)活動專題網(wǎng)頁，在“金華旅游商務(wù)網(wǎng)”網(wǎng)站上開設(shè)“旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”活動專題網(wǎng)頁，集中報道全市開展活動的情況，促進工作交流，展示活動成果。（辦公室負責，行管處配合）

3.開展新聞采訪報道活動。邀請有關(guān)新聞媒體深入旅游一線，開展服務(wù)質(zhì)量系列宣傳報道工作，為質(zhì)量提升年活動營造聲勢。（辦公室負責，行管處、旅游協(xié)會兩分會配合）

（七）組織開展七個“十佳”評選活動。

開展旅游系統(tǒng)七個“十佳”評選活動，樹立標桿，總結(jié)經(jīng)驗，鞏固旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動成果。（行管處、規(guī)劃處負責，其他各處室配合）

二、主要活動安排

1.2010年1月，結(jié)合金華市旅行社發(fā)展大會啟動2010金華旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動，制定工作方案。

2.2010年2月，按照統(tǒng)一安排，開展旅游公益廣告宣傳，同時在平面、網(wǎng)絡(luò)媒體開展有關(guān)系列宣傳活動。對全市貫徹落實《金華市旅游行業(yè)安全生產(chǎn)質(zhì)量標準達標考核分類標準》和《旅行社條例》情況進行抽查。

3.2010年3月，對金華市旅游推薦單位（賓館）進行全面的檢查指導(dǎo)。對申報省品質(zhì)旅行社和金華市質(zhì)量信譽等級旅行社的單位進行初評。結(jié)合3.15消費者權(quán)益日組織開展“文明旅游、理性消費”廣場宣傳周咨詢活動。

4.2010年4月，組織2009年全市飯店經(jīng)理人大賽獲獎人員進行培訓(xùn)，并組織獲獎人員進行巡講活動。

5.2010年5月，制定金華市旅游推薦單位（餐飲、商店）認定標準。召開全市旅行社規(guī)范化建設(shè)現(xiàn)場會。下發(fā)七個“十佳”評選活動的通知和標準。

6.2010年6月，推廣A級旅游區(qū)安全生產(chǎn)規(guī)范化建設(shè)試點成果，并結(jié)合安全月廣場咨詢活動組織開展《旅游者安全保障辦法》宣貫工作，舉辦“旅游保險宣傳月”和“旅游安全知識宣傳月”活動，開展創(chuàng)建“平安旅行社”、“平安景區(qū)”、“旅游安全知識競賽”等活動。組織全市導(dǎo)游大賽。

7.2010年7月，召開星級酒店文件資料歸檔工作培訓(xùn)會。

8.2010年8月，召開飯店“六常”管理法推廣現(xiàn)場會，組織全市飯店觀摩，推廣“六?！惫芾矸ń?jīng)驗。

9.2010年8-11月，組織開展旅游市場檢查及導(dǎo)游市場專項治理活動，邀請有關(guān)媒體進行專題采訪，廣泛宣傳報道活動中涌現(xiàn)的先進典型、先進經(jīng)驗。

10.2010年10-11月，完成星級飯店復(fù)評復(fù)核工作。

11.2010年11-12月，在旅游系統(tǒng)全行業(yè)開展七個“十佳”評選活動。即十佳品質(zhì)飯店、十佳品質(zhì)旅行社、十佳旅游景區(qū)、十佳鄉(xiāng)村旅游示范點、十佳優(yōu)秀導(dǎo)游、十佳服務(wù)之星、十佳優(yōu)秀旅游工作者等評選活動。

12.2010年12月，各單位開展旅游服務(wù)質(zhì)量年活動總結(jié)。

2010金華市旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動方案

一、活動名稱：2010金華市旅游服務(wù)質(zhì)量提升年

二、活動主題：培養(yǎng)人才、提升品質(zhì)、提高服務(wù)質(zhì)量

三、總體目標：以“2010金華市旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”系列活動為主要載體，大力實施人才培養(yǎng)和品質(zhì)提升兩大工程，創(chuàng)新行業(yè)品質(zhì)管理機制，豐富行業(yè)品質(zhì)管理內(nèi)涵，全面提升全市旅游行業(yè)的質(zhì)量意識、標準意識和品牌意識，大力推動旅游產(chǎn)業(yè)要素發(fā)展水平的提升，提高人民群眾對旅游服務(wù)的滿意度，進一步樹立旅游行業(yè)良好形象，努力實現(xiàn)全市旅游業(yè)又好又快發(fā)展。

四、活動內(nèi)容及責任分工

（一）以品質(zhì)為核心，提升旅游重點領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量。

1.提升旅行社服務(wù)品質(zhì)。

（1）深入貫徹落實《旅行社條例》及《旅行社條例實施細則》，一是規(guī)范旅行社門市、服務(wù)網(wǎng)點和出境委托代理業(yè)務(wù)等管理；二是以廣告、合同和價格監(jiān)管為重點，強化對旅行社的日常監(jiān)管，提升旅行社的守法意識、誠信意識、安全意識。（行管處負責，質(zhì)監(jiān)所、旅行社分會配合）

（2）全面推廣《浙江省品質(zhì)旅行社評定標準》和《金華市旅行社質(zhì)量信譽等級評定標準》，強化對品質(zhì)旅行社和質(zhì)量信譽等級旅行社的指導(dǎo)和考核，不斷提升品質(zhì)旅行社的整體服務(wù)質(zhì)量。強化對品質(zhì)旅行社和質(zhì)量信譽等級旅行社的宣傳力度，在社會和行業(yè)內(nèi)形成重視品質(zhì)的良好氛圍，優(yōu)化旅行社行業(yè)品質(zhì)提升的市場環(huán)境。（行管處負責，質(zhì)監(jiān)所、旅行社分會配合）

（3）組織召開以“規(guī)范經(jīng)營管理，提升服務(wù)質(zhì)量”為主題的全市旅行社規(guī)范化建設(shè)現(xiàn)場會，并由各縣（市、區(qū)）旅游局全面推廣。11月由市局牽頭，組織檢查指導(dǎo)，并加以總結(jié)。（行管處負責，質(zhì)監(jiān)所、旅行社分會配合）

（4）落實《關(guān)于加快金華市旅行社行業(yè)轉(zhuǎn)型升級的實施意見》，大力推進產(chǎn)業(yè)集群化、行業(yè)品牌化、企業(yè)連鎖化建設(shè)，加快實現(xiàn)從價格競爭為主向品質(zhì)提升為主轉(zhuǎn)變，行業(yè)結(jié)構(gòu)從水平分工為主向垂直分工為主轉(zhuǎn)變，經(jīng)營方式從粗放經(jīng)營為主向集約經(jīng)營為主轉(zhuǎn)變，行業(yè)組織形態(tài)從單個經(jīng)濟為主向現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)集群為主轉(zhuǎn)變。促進旅行社良性發(fā)展格局的建立。（行管處負責，旅行社分會配合）

（5）提升導(dǎo)游服務(wù)品質(zhì)。積極參與省旅游局組織開展的“2010全省導(dǎo)游大賽”，在全市開展以“講道德、比技能、賽服務(wù)”為主題的導(dǎo)游講解員培訓(xùn)活動。組織金華市導(dǎo)游大賽，通過大賽選拔參加省導(dǎo)游大賽的選手，推出一批“導(dǎo)游之星”技術(shù)能手，表彰一批優(yōu)秀導(dǎo)游員和模范導(dǎo)游員。積極貫徹國家旅游局“統(tǒng)籌推進導(dǎo)游人員的分級分類培訓(xùn)”要求，開設(shè)網(wǎng)上導(dǎo)游培訓(xùn)課堂與面授課堂等多種方式，加強全市導(dǎo)游人員的分級分類培訓(xùn)，實施我省“名導(dǎo)進課堂”工程，選拔培養(yǎng)一批高素質(zhì)的導(dǎo)游培訓(xùn)名師，提高我市導(dǎo)游培訓(xùn)的專業(yè)化水平。（行管處負責，培訓(xùn)中心、旅行社分會配合）

2.提升飯店業(yè)服務(wù)品質(zhì)。

（1）實施人才培訓(xùn)工程，組織2009年全市飯店經(jīng)理人大賽獲獎人員進行集中培訓(xùn)，并安排到各縣（市、區(qū)）星級飯店進行巡回授課，給獲獎人員更多的磨練機會，通過這項活動，實現(xiàn)從“飯店經(jīng)理”向“飯店職業(yè)經(jīng)理人”的轉(zhuǎn)變。

（2）積極推行新版飯店星級標準，加強對星級飯店的暗訪檢查、動態(tài)管理，切實維護星級標準的權(quán)威性，保證星級飯店的整體水平。積極參與全省旅游飯店服務(wù)技能大賽，提高旅游飯店員工的服務(wù)技能水平，展示全市飯店業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。組織飯店積極參與“中國飯店金星獎”評選活動，提升金華旅游飯店品牌影響力。（行管處負責，飯店分會配合）

（3）推廣飯店“六?！惫芾矸?。即“常分類、常整理、常清潔、常維護、常規(guī)范、常教育”?！傲！惫芾矸ê唵我仔校⒅貙嵱?。飯店實施后能提高飯店運行效率，降低成本，提高產(chǎn)品的安全性，提升我市飯店業(yè)管理水平。（行管處負責，飯店分會配合）

（4）總結(jié)綠色飯店創(chuàng)建經(jīng)驗，積極探索低碳經(jīng)濟背景下的飯店節(jié)能減排工作，推廣新型節(jié)能技術(shù)，宣傳環(huán)保生態(tài)理念，推出浙江省低碳飯店實施意見，為消費者提供更節(jié)能、更環(huán)保、更健康的消費環(huán)境。（行管處負責，飯店分會配合）

（5）優(yōu)化星級檢查員結(jié)構(gòu)，擴大星級檢查員隊伍。根據(jù)目前我市在崗星級檢查員數(shù)量偏少、缺乏經(jīng)驗、層次偏低等問題，采取一是吸收一部分熱心旅游發(fā)展事業(yè)、專業(yè)能力強的金華大專院校旅游專業(yè)骨干教師納入到星級檢查員隊伍；二是通過創(chuàng)造鍛煉機會、加強交流學(xué)習(xí)、組織研討考察，不斷提升星級檢查員的業(yè)務(wù)能力。（行管處負責）

（6）按照省局飯店業(yè)發(fā)展思路，全面推進全市飯店業(yè)特色文化主題建設(shè)，提升飯店業(yè)發(fā)展水平。加強對飯店業(yè)特色文化主題建設(shè)的研究和指導(dǎo)。根據(jù)省局出臺的浙江特色文化主題酒店標準和規(guī)范，加快我市特色文化、休閑等主題酒店的建設(shè)，全面推進“合理發(fā)展高星級飯店、加快發(fā)展特色飯店、規(guī)范發(fā)展低端飯店”的發(fā)展策略，積極打造我市飯店業(yè)“最佳休閑商務(wù)飯店”的整體品牌。配合省局深入開展飯店業(yè)發(fā)展狀況調(diào)查，全面掌握飯店行業(yè)發(fā)展特點，加強對飯店的分類管理和指導(dǎo)，推動飯店行業(yè)整體發(fā)展。（行管處負責，飯店分會配合）

3.提升旅游景區(qū)服務(wù)品質(zhì)。

加強旅游景區(qū)標準化管理，加大對A級景區(qū)的評定與復(fù)核工作力度，切實維護標準的權(quán)威性。開展全市旅游景區(qū)普查，建設(shè)旅游景區(qū)在線管理系統(tǒng)，實施省局即將制定出臺的旅游景區(qū)提升計劃。完善旅游景區(qū)配套設(shè)施，注重文化挖掘提升，開展系列特色文化魅力品質(zhì)景區(qū)評選活動，打造獨具金華文化魅力的復(fù)合型旅游景區(qū)集群。（規(guī)劃處負責，質(zhì)監(jiān)所、旅游景區(qū)分會配合）

4.提升鄉(xiāng)村旅游服務(wù)品質(zhì)。

加強對鄉(xiāng)村旅游的研究和引導(dǎo)，按照規(guī)范、提升的要求，創(chuàng)新管理與服務(wù)手段，在組織推動、工作指導(dǎo)、服務(wù)協(xié)調(diào)、政策支持、典型推廣等方面積極主動地為鄉(xiāng)村旅游創(chuàng)造一個良好的發(fā)展環(huán)境，引導(dǎo)鄉(xiāng)村旅游品質(zhì)化發(fā)展，提升鄉(xiāng)村旅游的發(fā)展水平。強化與交通運管部門溝通協(xié)調(diào)，加大從業(yè)人員的崗位培訓(xùn)力度，提升從業(yè)人員的服務(wù)質(zhì)量。（規(guī)劃處負責，培訓(xùn)中心配合）

（二）提升旅游目的地建設(shè)品質(zhì)。1.總結(jié)近年來中國優(yōu)秀旅游城市創(chuàng)建、浙江旅游經(jīng)濟強縣創(chuàng)建等工作的經(jīng)驗，制定金華市旅游目的地體系規(guī)劃，積極參與國家局組織開展的優(yōu)秀旅游目的地認定工作，促進全市旅游目的地進一步全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量。（規(guī)劃處負責、行管處配合）

2.積極推進全市旅游“十百千”工程創(chuàng)建活動，指導(dǎo)培育一批旅游經(jīng)濟實力強、旅游產(chǎn)品吸引力強、旅游產(chǎn)業(yè)對區(qū)域經(jīng)濟拉動顯著的旅游經(jīng)濟強縣（市、區(qū)）、旅游強鎮(zhèn)（鄉(xiāng)、街道）和特色旅游村，切實提高全市縣域旅游發(fā)展能力和旅游服務(wù)質(zhì)量。（規(guī)劃處負責）

（三）強化旅游服務(wù)質(zhì)量日常監(jiān)督，開展旅游服務(wù)質(zhì)量專項檢查。

1.建立旅游服務(wù)質(zhì)量的日常監(jiān)督機制。以旅游合同檢查為監(jiān)督重點，強化對旅游企業(yè)的內(nèi)部管理制度、內(nèi)審員建立情況、服務(wù)品質(zhì)監(jiān)管情況、旅游廣告、旅游合同、服務(wù)流程、旅游者服務(wù)品質(zhì)反饋（包括表揚和批評內(nèi)容）處理等內(nèi)容的日常監(jiān)管。檢查采取抽查、交叉檢查、聯(lián)合檢查等形式進行。（質(zhì)監(jiān)所負責，行管處配合）

2.開展旅游服務(wù)質(zhì)量專項檢查。針對強迫購物和參加自費項目、旅游合同、旅游廣告等游客反映比較集中的問題和赴臺旅游、出境旅游等重點市場，在重點時間開展專項檢查和集中治理，依據(jù)《旅行社條例》等法律法規(guī)，查處一批嚴重違法違規(guī)、損害旅游者權(quán)益和旅游業(yè)聲譽的旅行社，強化企業(yè)守紀守法誠信經(jīng)營、規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)等意識，提高服務(wù)質(zhì)量。（質(zhì)監(jiān)所負責，行管處配合）

3.開展暗訪義務(wù)監(jiān)督訪查。建立一支由業(yè)內(nèi)專業(yè)人士、普通大眾及行風(fēng)監(jiān)管人員共同組成的服務(wù)質(zhì)量訪查隊伍，定期或不定期地指派品質(zhì)訪查人員、義務(wù)監(jiān)督員深入企業(yè)，對全市旅游服務(wù)品質(zhì)進行動態(tài)監(jiān)督。（行管處負責，質(zhì)監(jiān)所配合）

4.開展對星級飯店的暗訪檢查活動。全市集中市星評委專業(yè)指導(dǎo)小組人員、星級檢查員分組對三星級以上（含三星）飯店開展暗訪檢查，各地開展對一至二星級飯店的檢查，對于不達標的飯店嚴格按照星級標準的相關(guān)規(guī)定進行處理。（行管處負責，飯店分會配合）

（四）努力抓好旅游質(zhì)量保障基礎(chǔ)建設(shè)工作。

1.提升行業(yè)品質(zhì)引導(dǎo)能力。全面貫徹落實《浙江省旅游行業(yè)品質(zhì)提升戰(zhàn)略》，突出強化對星級飯店、旅行社未來品質(zhì)提升方向、目標的指引，強化對行業(yè)發(fā)展的引導(dǎo)。進一步深化對行業(yè)發(fā)展的調(diào)查與研究，全面分析行業(yè)發(fā)展狀況，通過調(diào)查加強對飯店、旅行社的分類管理和指導(dǎo)，引導(dǎo)行業(yè)健康發(fā)展。（行管處負責，飯店分會、旅行社分會配合）

2.加強旅游標準化建設(shè)工作。認真落實國家標準、行業(yè)標準，抓好金華市旅游推薦單位（餐飲、商店）認定標準的制定工作，為提升旅游服務(wù)質(zhì)量奠定基礎(chǔ)。（行管處負責，飯店分會、旅行社分會配合）

3.加強旅游企業(yè)培訓(xùn)工作。按照省局的要求繼續(xù)做好各旅游飯店及旅行社總經(jīng)理、部門經(jīng)理等中高級管理人員的崗位培訓(xùn)工作，加大培訓(xùn)的力度與培訓(xùn)的廣度，大力提升我市旅游企業(yè)中高級管理人員素質(zhì)，提升我市旅游企業(yè)從業(yè)人員的整體素質(zhì)。積極探索旅游企業(yè)崗位培訓(xùn)和持證上崗制度與薪酬制度相銜接的旅游人才開發(fā)機制，提升旅游企業(yè)從業(yè)人員的整體素質(zhì)。（培訓(xùn)中心負責，飯店分會、旅行社分會配合）

4.加強旅游安全保障工作。貫徹落實國家旅游局《旅游者安全保障辦法》，嚴格實行《金華市旅游行業(yè)安全生產(chǎn)質(zhì)量標準達標考核分類標準》，全面推廣安全生產(chǎn)規(guī)范化建設(shè)試點成果。開展“出境旅游安全宣傳周”和“旅游保險宣傳月”活動。開展創(chuàng)建“平安旅行社”、“平安景區(qū)”、“旅游安全知識競賽”等活動，增強安全意識，保障旅游安全。（行管處負責、質(zhì)監(jiān)所配合）

（五）定期發(fā)布旅游質(zhì)量相關(guān)信息。1.發(fā)布游客滿意度調(diào)查報告。開展游客對金華旅游滿意度調(diào)查，定期發(fā)布滿意度調(diào)查報告，公布旅行社、飯店、景區(qū)、交通等服務(wù)領(lǐng)域和以城市為主的目的地游客滿意度狀況信息，引導(dǎo)、督促各行業(yè)、城市圍繞游客意見采取措施，加強管理，改進服務(wù)，提升質(zhì)量。（質(zhì)監(jiān)所負責，辦公室、規(guī)劃處、行管處配合）

2.定期發(fā)布旅游投訴信息。各級旅游質(zhì)量監(jiān)督檢查所定期向社會發(fā)布旅游投訴情況，促進旅游企業(yè)重視旅游服務(wù)質(zhì)量問題，引導(dǎo)旅游者選擇有良好信譽的旅游企業(yè)提供服務(wù)。（質(zhì)監(jiān)所負責，辦公室、規(guī)劃處、行管處配合）

（六）組織開展旅游質(zhì)量宣傳活動。1.積極做好國家旅游局整體宣傳的配合工作。按照國家旅游局的統(tǒng)一部署，積極開展“品質(zhì)旅游、伴你遠行”、“文明旅游、理性消費”進社區(qū)宣傳活動周、“旅游質(zhì)量萬里行”等宣傳活動，定期編發(fā)相關(guān)活動簡報，及時反映全市活動進展情況和特點。（辦公室負責，行管處、旅游協(xié)會兩分會配合）

2.開展政務(wù)網(wǎng)專題宣傳。充分發(fā)揮旅游政務(wù)信息主渠道作用，定期發(fā)布姓名活動簡報。開設(shè)活動專題網(wǎng)頁。在“金華旅游商務(wù)網(wǎng)”網(wǎng)站上開設(shè)“旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”活動專題網(wǎng)頁，集中報道全市開展活動的情況，促進工作交流，展示活動成果。（辦公室負責，行管處配合）

3.組織姓名采訪活動。組織有關(guān)新聞媒體深入旅游一線，開展服務(wù)質(zhì)量系列宣傳報道工作，為質(zhì)量提升年活動營造聲勢。（辦公室負責，行管處、旅游協(xié)會兩分會配合）

（七）組織開展七個“十佳”評選活動。開展旅游系統(tǒng)各行業(yè)“十佳”評選活動，樹立標桿，及時總結(jié)、鞏固旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動成果。（行管處、規(guī)劃處負責，其它各處室配合）

五、主要活動安排

1.2010年1月，結(jié)合金華市旅行社發(fā)展大會啟動2010金華旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動，制定工作方案。

2.2010年2月，按照統(tǒng)一安排，開展旅游公益廣告宣傳，同時組織在平面、網(wǎng)絡(luò)媒體開展有關(guān)系列宣傳活動。對全市貫徹落實《金華市旅游行業(yè)安全生產(chǎn)質(zhì)量標準達標考核分類標準》和《旅行社條例》情況進行抽查。

3.2010年3月，對金華市旅游推薦單位（賓館）進行的全面的檢查指導(dǎo)；對申報省品質(zhì)旅行社和金華市質(zhì)量信譽等級旅行社進行初評。結(jié)合3.15消費權(quán)益日組織開展“文明旅游、理性消費”廣場宣傳周咨詢活動。

4.2010年4月，組織2009年全市飯店經(jīng)理人大賽獲獎人員進行培訓(xùn)，并組織獲獎人員進行巡講活動。

5.2010年5月，組織起草金華市旅游推薦單位（餐飲、商店）認定標準。召開全市旅行社規(guī)范化建設(shè)現(xiàn)場會。下發(fā)七個“十佳”評選活動的通知和標準。

6.2010年6月，推廣A級旅游區(qū)安全生產(chǎn)規(guī)范化建設(shè)試點成果，并按照省局安排結(jié)合安全月廣場咨詢活動組織開展《旅游者安全保障辦法》貫徹工作，舉辦“旅游保障宣傳周”和“旅游安全知識宣傳月”活動，開展創(chuàng)建“平安旅行社”、“平安景區(qū)”、“旅游安全知識競賽”等活動；組織全市導(dǎo)游大賽。

7.2010年7月，召開星級酒店文件資料歸檔工作培訓(xùn)會。8、2010年8月，召開飯店“六常”管理法現(xiàn)場會，組織全市飯店觀摩，推廣“六?！惫芾矸ń?jīng)驗。

9.2010年8-11月，組織開展旅游市場檢查及導(dǎo)游市場專項治理活動，組織有關(guān)媒體專題采訪活動，廣泛宣傳報道活動中涌現(xiàn)的先進典型、先進經(jīng)驗。

10.2010年10-11月，完成達到年限的星級飯店復(fù)評復(fù)核工作。

11.2010年11-12月，在旅游系統(tǒng)全行業(yè)開展七個“十佳”評選活動。即十佳品質(zhì)飯店、十佳品質(zhì)旅行社、十佳旅游景區(qū)、十佳鄉(xiāng)村旅游示范點、十佳優(yōu)秀導(dǎo)游、十佳服務(wù)之星、十佳優(yōu)秀旅游工作者等評選活動。

12.2010年12月，各單位開展旅游服務(wù)質(zhì)量年活動總結(jié)。

六、組織領(lǐng)導(dǎo)

為切實加強對旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動工作的領(lǐng)導(dǎo)，市旅游局專門成立活動工作領(lǐng)導(dǎo)小組：

組 長：傅顯明

副組長：錢森元、朱志德、吳興旺、張國生、周 華、蔣天水

成 員：劉艷平、任高青、王 森、徐燕美、曹兆和

胡歧鋒、趙移起、陳建國

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室主任：王 森

各縣（市、區(qū)）旅游局、旅游企業(yè)也要建立相應(yīng)工作機構(gòu)，確保活動有序進行，取得實效。

七、工作要求

（一）周密組織，狠抓落實。

各旅游部門和旅游企業(yè)切實將質(zhì)量提升年工作擺上重要位置，根據(jù)市旅游局的統(tǒng)一部署和本方案的要求，結(jié)合各地旅游的實際，抓住各地旅游服務(wù)質(zhì)量提升的薄弱點和關(guān)鍵點，精心組織實施質(zhì)量提升年各項活動，切實把各項工作落到實處。各旅游部門要加強對質(zhì)量年活動各項工作的指導(dǎo)、檢查和監(jiān)督，確保活動取得成效。

（二）廣泛發(fā)動，全面參與。

各地要圍繞活動主題，廣泛發(fā)動，組織涉旅企業(yè)積極參與旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動。要精心策劃“旅游服務(wù)質(zhì)量提升”重大宣傳主題活動，充分利用各種新聞媒體、網(wǎng)站及本單位的宣傳陣地，大力宣傳旅游系統(tǒng)為提升旅游服務(wù)質(zhì)量所作的不懈努力，宣傳一批有社會責任感、講誠信、質(zhì)量好的典型企業(yè)，曝光一些典型的違法行為，積極營造全社會重視旅游服務(wù)質(zhì)量、關(guān)注旅游品質(zhì)的濃厚氛圍。

（三）著眼長效，強化機制。

各單位要加強對各類服務(wù)質(zhì)量提升工作的經(jīng)驗總結(jié)和理論探索，加強相關(guān)制度建設(shè)和服務(wù)質(zhì)量信息的收集、匯總與發(fā)布，定期編發(fā)質(zhì)量提升年活動簡報，經(jīng)常性開展信息交流工作，建立和完善旅游行業(yè)質(zhì)量監(jiān)管和旅游環(huán)境整治工作的長效機制，促進旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作常態(tài)化，為今后進一步提升旅游服務(wù)質(zhì)量打下堅實的基礎(chǔ)。

第三篇：2010河南省旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動方案

附件：

2010河南省旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動方案

一、指導(dǎo)思想

認真貫徹落實《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》，《國家旅游局旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要（2009-2015）》和《省委、省政府關(guān)于實施旅游立省戰(zhàn)略、加快旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展意見》，全面優(yōu)化旅游環(huán)境，強化旅游企業(yè)和從業(yè)人員質(zhì)量意識，提升旅游服務(wù)質(zhì)量，樹立河南旅游良好形象，促進旅游業(yè)又好又快發(fā)展。

二、目標任務(wù)

組織開展“2010河南省旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”活動，進一步提高全省旅游行業(yè)監(jiān)督管理水平，增強旅游企業(yè)和從業(yè)人員的質(zhì)量意識、標準意識和品牌意識，促進旅游環(huán)境更加和諧，服務(wù)質(zhì)量顯著提升，人民群眾滿意度不斷提高。

三、成立活動領(lǐng)導(dǎo)小組

組

長：省旅游局局長

蘇福功 副組長：省旅游局副局長

何

琳

省旅游局副局長

李亞白 省旅游局紀檢組長

周保建 省旅游局副局長

張鳳有 省旅游局副局長

王玉寶 省旅游局副局長

倪豫州 省旅游局副局長

宋爭輝 省旅游局副巡視員

岳西平

成員：各省轄市旅游局局長、省旅游局局機關(guān)各處室和二級單位負責人

活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室主任由省旅游局李亞白副局長兼任

四、活動安排及責任分工

（一）工作準備。制定活動總體方案和重點專項活動方案，做好協(xié)調(diào)及宣傳材料編印等準備工作。

（二）宣傳發(fā)動。2010年1月省旅游局印發(fā)活動方案，在全省旅游工作會議上進行動員部署，在全省旅游行業(yè)監(jiān)督管理工作會議上進行具體安排。

（三）重點活動 1、2010年1月，舉辦旅游服務(wù)質(zhì)量提升年啟動儀式。省旅游局監(jiān)督管理處負責，省旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所、辦公室、省旅游協(xié)會配合。各省轄市旅游局、協(xié)會、有關(guān)旅游企業(yè)參與。2、2010年2月，開展“品質(zhì)旅游、伴你遠行”宣傳活動。制定工作方案，協(xié)調(diào)省和各省轄市電視臺同時播放國家旅游局制作的品質(zhì)旅游公益廣告片，組織在廣播、報刊、網(wǎng)絡(luò)等媒體開展系列、專題、深度宣傳。

省旅游局信息中心負責，辦公室、省旅游協(xié)會配合。各省轄市旅游局、協(xié)會參與。3、2010年第一季度

（1）省旅游局印發(fā)河南省旅游飯店服務(wù)技能大賽工作方案、河南省導(dǎo)游講解員大賽及評選表彰工作方案，大賽準備工作啟動。

省旅游局監(jiān)督管理處負責，人事處、省旅游協(xié)會配合。各省轄市旅游局、協(xié)會參與。

（2）成立全省旅游標準化委員會，改選旅行社星級評定委員會。

省旅游局監(jiān)督管理處負責、省旅游協(xié)會配合。各省轄市旅游局、協(xié)會參與。4、2010年3月

配合國家旅游局組織召開旅行社行業(yè)發(fā)展工作座談會，宣傳貫徹落實國家旅游局制定的促進旅行社行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的工作意見。

省旅游局監(jiān)督管理處負責，政策法規(guī)處、省旅游協(xié)會配合。各省轄市旅游局、旅行社企業(yè)參與。5、2010年4月

（1）4月第二周定為“文明旅游、理性消費”進社區(qū)宣傳活動周。印制《文明旅游、理性消費》宣傳冊和宣傳品，組織各基層旅游局和旅游企業(yè)深入社區(qū)，就如何提防旅游低價陷阱、關(guān)注文明旅游與旅游安全，以及理性維權(quán)等，向消費者進行宣傳。

省旅游局監(jiān)督管理處負責，省旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所、信息中心、省旅游協(xié)會配合。各省轄市旅游局、協(xié)會、旅游企業(yè)參與。

（2）配合國家旅游局做好第一季度游客滿意度調(diào)查。根據(jù)全省主要旅游目的地及旅行社、飯店、景區(qū)、交通等服務(wù)領(lǐng)域的游客滿意度狀況，圍繞游客意見采取措施，加強管理，改進服務(wù)，提升質(zhì)量。

省旅游局監(jiān)督管理處、規(guī)劃發(fā)展處、旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所負責，信息中心配合。各省轄市旅游局、旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所參與。

（3）組織全省旅游市場秩序大檢查和開展旅游服務(wù)質(zhì)量專項治理（4、9月份第四周組織一次大規(guī)模的檢查治理行動，全年不定期組織大檢查）。嚴查擾亂市場秩序和降低服務(wù)質(zhì)量的行為，不斷優(yōu)化市場環(huán)境。著力解決游客反映強烈的突出問題，針對“一日游”、強迫購物和參加自費項目、旅游合同、旅游廣告等游客反映比較集中的問題和赴臺旅游、出境旅游等重點市場，開展專項檢查和集中治理。依據(jù)《旅行社條例》、《河南省旅游條例》等法律法規(guī)，查處一批嚴重違法違規(guī)、損害旅游者權(quán)益和旅游業(yè)聲譽的旅游企業(yè)，強化守法誠信經(jīng)營、規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。

省旅游局監(jiān)督管理處負責，省旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所、旅游促進處、監(jiān)察室配合。各省轄市旅游局參與。6、2010年5月

（1）總結(jié)全省創(chuàng)建中國優(yōu)秀旅游城市和旅游強縣工作經(jīng)驗，積極推進全省旅游目的地的創(chuàng)建工作。

省旅游局監(jiān)督管理處、規(guī)劃發(fā)展處負責，省旅游協(xié)會配合。各省轄市旅游局參與。

（2）宣傳貫徹落實國家旅游局制定的《旅游者安全保障辦法》和《旅游突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》，開展“旅游預(yù)案和應(yīng)急演練評比”，“旅游保險宣傳月”活動。

省旅游局辦公室負責，監(jiān)督管理處、省旅游協(xié)會配合。各省轄市旅游局、協(xié)會、各旅游企業(yè)參與。

（3）開展“出境旅游安全宣傳周”活動，進一步加強出境旅游者的安全意識，保障旅游安全。

省旅游局對外旅游合作處負責，辦公室、省旅游協(xié)會配合。各省轄市旅游局、協(xié)會、全省出境組團社參與。

（4）舉辦河南省旅游飯店服務(wù)技能大賽，提高旅游飯店管理水平和員工服務(wù)技能。

省旅游局監(jiān)督管理處負責，人事處、省旅游協(xié)會、信息中心配合；各省轄市旅游局、協(xié)會、各旅游飯店參與。7、2010年6月

（1）配合國家旅游局組織召開旅游飯店行業(yè)發(fā)展工作座談會。針對暑假旅游旺季，面向游客和公眾開展街頭旅游宣傳咨詢活動。

省旅游局監(jiān)督管理處負責，政策法規(guī)處、省旅游協(xié)會配合。各省轄市旅游局、有關(guān)旅游企業(yè)參與。

（2）構(gòu)建完成河南旅游監(jiān)督管理系統(tǒng)（內(nèi)設(shè)三個子系統(tǒng)：旅游飯店管理系統(tǒng)、旅行社管理系統(tǒng)、導(dǎo)游人員管理系統(tǒng)），另外，增設(shè)統(tǒng)計匯總系統(tǒng)、通知公告系統(tǒng)及手機查詢系統(tǒng)，使廣大消費者可通過編輯手機短信查詢?nèi)÷糜纹髽I(yè)真實信息。

省旅游局信息中心負責，監(jiān)督管理處配合。8、2010年7月，配合國家旅游局做好第二季度及半年游客滿意度調(diào)查。配合國家旅游局開展“旅游質(zhì)量萬里行”活動，組織相關(guān)媒體開展旅游質(zhì)量提升年系列宣傳和報道，為質(zhì)量年營造良好輿論氛圍。組織參加全國旅游飯店服務(wù)技能大賽決賽。

省旅游局監(jiān)督管理處負責，辦公室、省旅游協(xié)會、信息中心配合。各省轄市旅游局、協(xié)會、旅游企業(yè)參與。9、2010年8—9月

（1）9月第四周組織一次大規(guī)模旅游市場秩序大檢查和旅游服務(wù)質(zhì)量專項治理。

省旅游局監(jiān)督管理處負責，省旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所、旅游促進處、監(jiān)察室配合。各省轄市旅游局參與。

（2）組織開展以“講道德、比技能、賽服務(wù)”為主題的河南省導(dǎo)游講解員大賽，賽訓(xùn)結(jié)合、以賽代訓(xùn)，表彰一批模范和最佳導(dǎo)游員。

省旅游局監(jiān)督管理處負責，人事處、信息中心配合。各省轄市旅游局、各旅行社、導(dǎo)游服務(wù)中心和導(dǎo)游員參與。10、2010年10月

（1）配合國家旅游局做好第三季度游客滿意度調(diào)查。開展旅游標準化試點活動，推動旅游標準化示范市、示范縣和示范企業(yè)創(chuàng)建活動。貫徹落實《全國旅游標準化發(fā)展規(guī)劃（2009-2015年）》，強力推進《河南省農(nóng)家賓館星級劃分與評定》、《河南省餐館星級劃分與評定》、《河南省旅行社星級劃分與評定》等標準的實施。借鑒先進省市經(jīng)驗，對全省各地旅游度假村進行初步摸底，對重點幾家發(fā)展比較成熟的度假村進行先期調(diào)研，探索制定我省旅游度假村的質(zhì)量標準。

省旅游局監(jiān)督管理處負責，規(guī)劃發(fā)展處、省旅游協(xié)會配合。各省轄市旅游局、協(xié)會參與。

（2）組織開展旅游服務(wù)質(zhì)量交叉檢查活動。組織專業(yè)檢查員和社會相關(guān)人員，開展對旅行社、星級飯店、星級餐館、農(nóng)家星級賓館、A級景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的跨區(qū)域交叉檢查暗訪行動，對不達標的旅游企業(yè)進行嚴肅處理，并對外發(fā)布檢查結(jié)果。

旅行社、星級飯店、星級餐館、農(nóng)家星級賓館由省旅游局監(jiān)督管理處負責，景區(qū)由規(guī)劃發(fā)展處負責，旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所、監(jiān)察室、省旅游協(xié)會配合。各省轄市旅游局、各旅游企業(yè)參與。11、2010年11月，配合做好全國導(dǎo)游工作座談會的召開，參加全國導(dǎo)游講解員大賽決賽。

省旅游局監(jiān)督管理處負責，人事處、信息中心配合。全省選拔的導(dǎo)游員參與。12、2011年1月，配合國家旅游局做好游客滿意度調(diào)查。

省旅游局監(jiān)督管理處負責，信息中心配合。各省轄市旅游局參與。

（四）總結(jié)

2010年12月，開展質(zhì)量年活動總結(jié)和報告。

五、旅游重點領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量提升工作及責任分工

1、提升旅行社服務(wù)質(zhì)量。

（1）深入貫徹落實《旅行社條例》及《旅行社條例實施細則》，繼續(xù)開展旅行社經(jīng)營廣告專項檢查和整頓規(guī)范工作，打擊旅行社虛假廣告、零負團費廣告等問題。以合同和價格監(jiān)管為重點，抓好旅行社內(nèi)設(shè)部門、分支機構(gòu)和從業(yè)人員的規(guī)范管理，有效遏制低價競爭、欺詐旅游者、強迫或變相強迫消費、擅自變更行程、非法滯留等違規(guī)行為。通過省旅游監(jiān)督管理系統(tǒng)，建立旅行社服務(wù)質(zhì)量信息披露機制，抓好旅行社誠信、品牌和優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識的培育，規(guī)范旅行社用工，有效降低旅行社的服務(wù)質(zhì)量投訴；以保障旅游者安全為重點，做好旅行社責任保險統(tǒng)保、旅行社委托服務(wù)行為的規(guī)范等監(jiān)督管理工作。

省旅游局監(jiān)督管理處負責，旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所、省旅游協(xié)會配合。各省轄市旅游局、協(xié)會、各旅行社參與。

（2）建立旅行社線路產(chǎn)品價格與質(zhì)量評估機制，并向社會發(fā)布熱點旅游線路產(chǎn)品參考報價信息。

省旅游協(xié)會負責，旅游促進處、對外旅游合作處、信息中心配合。

（3）定期向社會發(fā)布旅游投訴情況，促進旅游企業(yè)重視旅游服務(wù)質(zhì)量問題，引導(dǎo)旅游者選擇有良好信譽的旅游企業(yè)提供服務(wù)。

省旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所負責，信息中心配合。各省轄市旅游局、旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所參與。

2、提升旅游飯店服務(wù)質(zhì)量。大力貫徹實施新版飯店星級標準，提高星級飯店管理和服務(wù)的標準化、規(guī)范化水平。不斷完善河南省旅游飯店星級評定管理辦法及網(wǎng)上公示制度，進一步細化旅游星級飯店從業(yè)人員服務(wù)規(guī)范。完善星級飯店的退出機制和星評工作的監(jiān)督機制，切實維護星級標準的權(quán)威性，保證星級飯店的整體水平。參加“中國飯店金星獎”評選活動，提升旅游飯店品牌影響力。

星級標準宣貫由省旅游局監(jiān)督管理處負責，“中國飯店金星獎”評選由省旅游協(xié)會負責。各省轄市旅游局、協(xié)會、各旅游飯店參與。

3、提升旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量。加強旅游景區(qū)標準化管理，加大對A級景區(qū)的評定與復(fù)核，完善旅游景區(qū)解說系統(tǒng)，改善旅游廁所狀況，提高旅游景區(qū)的軟硬件水平。繼續(xù)開展A級景區(qū)創(chuàng)建及文明景區(qū)評選活動。

省旅游局規(guī)劃發(fā)展處負責，監(jiān)督管理處、省旅游協(xié)會配合。各省轄市旅游局、協(xié)會、各景區(qū)參與。

4、提升旅游車船服務(wù)質(zhì)量。

（1）積極宣貫國家旅游局制定的《旅游車船企業(yè)服務(wù)規(guī)范》、《旅游車船企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理制度和辦法》、《旅游汽車租賃服務(wù)質(zhì)量與規(guī)范》等標準，進一步提高旅游車船企業(yè)服務(wù)的規(guī)范化水平。加強研究和引導(dǎo)，提升自駕車旅游、汽車露營地、游艇旅游、車船租賃、車船俱樂部等旅游交通新業(yè)態(tài)的服務(wù)質(zhì)量。

省旅游局監(jiān)督管理處負責，省旅游協(xié)會配合。各省轄市旅游局、協(xié)會、各旅游車船企業(yè)參與。

（2）制訂實施《河南省旅游租車合同文本》，繼續(xù)抓好對全省旅行社租用車輛專項檢查工作，消除安全隱患，提高旅游安全保障能力。

省旅游局監(jiān)督管理處負責，省旅游協(xié)會配合。各省轄市旅游局、協(xié)會、有關(guān)旅游企業(yè)參與。

5、提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。宣貫國家旅游局《關(guān)于進一步加強導(dǎo)游培訓(xùn)工作的實施意見》，推進導(dǎo)游人員分級分類培訓(xùn)。實施“名導(dǎo)進課堂”工程，選拔培養(yǎng)一批高素質(zhì)的導(dǎo)游培訓(xùn)名師。建立和完善全省導(dǎo)游人員管理系統(tǒng)，開設(shè)網(wǎng)上導(dǎo)游培訓(xùn)課堂，加強導(dǎo)游IC卡管理，提升導(dǎo)游人員的綜合素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。

導(dǎo)游考試考核、“名導(dǎo)進課堂”工作由省旅游局人事處負責，人才服務(wù)中心配合；導(dǎo)游崗前及年審培訓(xùn)、導(dǎo)游人員管理系統(tǒng)和IC卡管理由省旅游局監(jiān)督管理處負責，人才服務(wù)中心、信息中心配合。各省轄市旅游局、各旅行社、導(dǎo)游服務(wù)中心和導(dǎo)游員參與。

6、加強旅游企業(yè)培訓(xùn)。大力推進旅游企業(yè)中高級管理人員培訓(xùn)工作，積極探索旅游企業(yè)崗位培訓(xùn)、持證上崗與薪酬相銜接的旅游人才開發(fā)機制，促進旅游從業(yè)人員素質(zhì)的提升。

省旅游局人事處負責，人才服務(wù)中心配合；各省轄市旅游局、旅游企業(yè)、旅游從業(yè)人員參與。

六、工作要求

（一）統(tǒng)一思想，高度重視。做好旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作不僅是省委、省政府和國家旅游局的要求，也是旅游發(fā)展的迫切需要。全行業(yè)要統(tǒng)一思想，增強質(zhì)量意識，樹立“質(zhì)量興旅”的觀念，切實把質(zhì)量年各項活動抓緊抓好。

（二）加強領(lǐng)導(dǎo)，精心組織。各旅游部門和企業(yè)要明確一把手負總責，并指定一名負責人具體負責組織領(lǐng)導(dǎo)。各地要會同相關(guān)部門建立聯(lián)席會議制度，定期會商重要事項，協(xié)調(diào)重要工作，解決重大問題。各級旅游協(xié)會要充分發(fā)揮橋梁和紐帶作用，積極參與、配合這項工作，動員各旅游協(xié)會、旅游企業(yè)、相關(guān)單位及廣大消費者積極參與。

（三）健全機制，強化責任。要建立工作責任制，把旅游服務(wù)質(zhì)量年活動的目標、任務(wù)、措施落實到每一個旅游企業(yè)、每一個旅游線路和產(chǎn)品，進一步促進全省旅游環(huán)境更加和諧，服務(wù)質(zhì)量顯著提升。

（四）廣泛宣傳，營造氛圍。要通過媒體，廣泛宣傳旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動，增強旅游質(zhì)量意識，營造良好輿論環(huán)境，形成廣泛的社會影響，使廣大消費者對旅游服務(wù)質(zhì)量有一個全新的認識。

第四篇：服務(wù)質(zhì)量提升年

湖濱區(qū)財政局深入推進“兩轉(zhuǎn)兩提”和開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動集中整治為官不為“冷、硬、橫、推”等問題的工作總結(jié)

為進一步改進我局機關(guān)工作作風(fēng)，治理為官不為和“冷、硬、橫、推”等問題，在局黨委的帶領(lǐng)下，全局加強了機關(guān)效能建設(shè)。在思想上，大家對機關(guān)效能建設(shè)進行了學(xué)習(xí)并交流，服務(wù)為民的種子在每個人的心底都扎下了根；行動上，聽從指揮，積極行動。為把財政局打造成為法治財政、陽光財政、服務(wù)型財政而進行了加強機關(guān)能效建設(shè)，提高財政服務(wù)水平的問題進行了總結(jié)。

總體上我局機關(guān)效能建設(shè)抓的緊、力度大、效果好。當前我局機關(guān)單位針對“冷、硬、橫、推”存在的主要問題是：

（一）思想認識不夠到位。一些干部和工作人員還沒有真正認識到服務(wù)質(zhì)量在執(zhí)行力、操作力上的重大意義。對抓服務(wù)質(zhì)量存在著模糊認識，存在著應(yīng)付和流于形式的思想。對服務(wù)質(zhì)量與抓發(fā)展的關(guān)系和能解決實際工作中突出問題的認識還不夠明確。

（二）進展不夠平衡。由于全局的干部、員工素質(zhì)能力的發(fā)展水平存在差異，不能在整體上對服務(wù)質(zhì)量建設(shè)有一致的認識，導(dǎo)致全局的進展不夠平衡。

（三）制度落實不到位。為了加快機關(guān)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)意識。財政局根據(jù)本局實際，制定了一系列的規(guī)章制度。由于有些制度沒有得到貫徹和落實，流于形式，導(dǎo)致辦事效 率和服務(wù)質(zhì)量受到了限制。

三、加強服務(wù)質(zhì)量建設(shè)的主要措施

服務(wù)質(zhì)量提升能否取得成效，服務(wù)意識能否得到提高。

（一）加大宣傳力度，在思想上得到升華。實踐說明，認識是行動的先導(dǎo)。任何一項工作都必須首先從抓思想認識入手，加強服務(wù)質(zhì)量也不例外。在局內(nèi)對全局人員進行宣傳，組織學(xué)習(xí)日，對服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識進行系統(tǒng)的理論學(xué)習(xí)。舉辦交流會，加深對理論知識的認識。

（二）加強制度建設(shè)，著力構(gòu)建機關(guān)效能建設(shè)長效機制。制度建設(shè)是服務(wù)質(zhì)量提升的基礎(chǔ)，管根本、管長遠。如果沒有嚴格的制度，就沒有管理和行為的規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量也就失去了其核心意義。而建立起全方位的較為完備的制度體系，目的在于真正形成以制度管人、管事的管理機制。從制度入手，既抓當前突出問題的對照整改，又抓長效管理的落實，進一步健全首問責任制、限時辦結(jié)制、責任追究制等基本工作制度，制定具體的目標考評辦法及考核細則，同時將機關(guān)效能建設(shè)考核與目標考核、黨風(fēng)廉政建設(shè)目標責任制考核相結(jié)合，逐步形成比較完善的服務(wù)質(zhì)量體系。

（三）明確崗位責任，加強監(jiān)督，務(wù)求實效。效能建設(shè)的好壞，最終要體現(xiàn)在辦事效率和質(zhì)量、服務(wù)水平和質(zhì)量上。要提高辦事效率，就必須在時間進度、完成目標上定時定量、定崗定責，對崗位職責具體量化，重點落實崗位責任制、服務(wù)承諾制、限時辦結(jié)制、首問責任制等制度，簡化辦事程序，縮短辦事周期，提高辦事效率，從根本上確保效能建設(shè)能真正落到實處，見到成效。

（四）注重學(xué)習(xí)提高，鞏固效能成果。要把服務(wù)型機關(guān)作為一項重要工作來抓，加強學(xué)習(xí)制度建設(shè)，倡導(dǎo)成為學(xué)習(xí)型人才。確保自身素質(zhì)與崗位職責相適應(yīng)，始終保持振奮的精神和良好的狀態(tài)，下決心抓緊、抓實、抓出成效，提升辦事效率和服務(wù)水平，進一步鞏固效能建設(shè)成果。

總之，加強服務(wù)質(zhì)量建設(shè)對于做大做強區(qū)財政這塊大蛋糕有著深遠的意義。區(qū)財政局的每位員工都應(yīng)自覺增強宗旨意識、服務(wù)意識、責任意識。對事業(yè)一腔熱情，對工作一絲不茍，潛心做事，低調(diào)做人，包容開放，自律自強，使單位高效、協(xié)調(diào)、科學(xué)運轉(zhuǎn)。真正使服務(wù)質(zhì)量建設(shè)年活動成為推動工作、促進經(jīng)濟、服務(wù)大局、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境、確保區(qū)財政事業(yè)又好又快的發(fā)展。

第五篇：服務(wù)質(zhì)量提升年

沂水農(nóng)商銀行圈里支行服務(wù)質(zhì)量提升年活動成果

2017年，沂水農(nóng)商銀行圈里支行按照黨委政府要將2017年作為服務(wù)質(zhì)量提升年，并從年初就納入了工作計劃。為此我行全體職工深入探討，制定了提升服升質(zhì)量的措施，并取得了相應(yīng)的成果。

首先，在硬件方面：

一、我行營業(yè)樓已使用多年，無法跟上現(xiàn)代銀行發(fā)展的需求，我行行總部今年根據(jù)我行反映的情況等多方面的信息，決定對我行營業(yè)樓進行翻新重蓋，目前工程已接近完工，最遲明年年初，我們將搬入新的營業(yè)大樓，屆時全新的營業(yè)廳將更加的寬敞舒適，一應(yīng)高新的電子設(shè)備將為廣大客戶提供更加快捷便利的服務(wù)。

二、我行今年新增網(wǎng)銀客戶用電腦，并配備有高速光纜，為有網(wǎng)銀而家庭沒有電腦沒有網(wǎng)絡(luò)的客戶提供了方便，并且大堂經(jīng)理還可為使用不熟練的客戶提供指導(dǎo)。在大廳，我們還配備了全新的點鈔機，客戶可以隨時的驗證自己的鈔幣是否存在問題。很快，我行還將配備更多臺ATM機，叫號機等設(shè)備，能夠更好的對不同的客戶提供最快最好的服務(wù)。

三、我行在部分村莊新增了數(shù)臺農(nóng)金通設(shè)備，并對部分農(nóng)金通網(wǎng)點進行了精裝修，除了農(nóng)金通外，還有理財POS，二維碼支付，智易購精品網(wǎng)點等惠民措施，可使很多客戶不出家門就能辦理業(yè)務(wù)，真正的做到了服務(wù)三農(nóng)，服務(wù)大眾，拉近了農(nóng)商行和群眾之間的距離。

其次，在軟件方面：

一、我行自年初開始就對職工嚴格要求，統(tǒng)一服裝，微笑服務(wù)，站立服務(wù)，對每一位前來辦理業(yè)務(wù)的客戶都會報以燦爛的笑容，對客戶提出的問題耐心的解答，雙手接單遞單，來有迎聲，去有送聲。

二、我行組織員工，每是對營業(yè)區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生進行清掃，并隨時對衛(wèi)生狀況進行維持，每時每刻都保證辦公區(qū)域窗明幾凈，地面整潔，并配上一定數(shù)量的紅花綠草，讓客戶一進入辦公區(qū)就有一種如沐春風(fēng)的感覺。

三、我行在營業(yè)廳內(nèi)配有高速無線網(wǎng)絡(luò)，并配有長椅，任何一名配有智能手機的客戶都可以享受免費上網(wǎng)服務(wù)，讓客戶在較繁忙的時候可以不用干等。

四、我行的電子銀行系列產(chǎn)品現(xiàn)已進入成熟期，各種電子產(chǎn)品功能強大，操作簡單易學(xué)；我行智易購商城上產(chǎn)品眾多，價格優(yōu)惠，只要有一張我行銀行卡，就可為客戶注冊成為智易購客戶，在商城上購買廉價優(yōu)質(zhì)的商品。目前，圈里支行已在商城擁有五家商戶，明年將有更多的商戶入駐，將會有更多的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品共廣大客戶選擇。

今年，我們的服務(wù)提升了一個大的臺階，但這還不是終點，明年，我行將更加努力，團結(jié)合作，爭取使我們的服務(wù)更上一個新臺階。

沂水農(nóng)商銀行圈里支行

2017年12月1日