第一篇：集團(tuán)公司召開“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動動員大會

師生至上精益求精

集團(tuán)公司召開“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動動員大會

4月9日下午，集團(tuán)公司在圖書館405會議室召開“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動動員大會，集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)、全體中層管理人員、各單位班組長及職能部門工作人員共計150余人參加了會議。謝敬佩副校長出席會議并做重要講話。會議由集團(tuán)黨委書記王磊主持。

集團(tuán)公司副總經(jīng)理、“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動領(lǐng)導(dǎo)小組常務(wù)副組長裴會敏傳達(dá)了《后勤集團(tuán)公司“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動方案》，對集團(tuán)2014年“服務(wù)質(zhì)量提升年” 活動的目的、內(nèi)容、時間、工作步驟等做了相關(guān)部署。

飲食服務(wù)公司經(jīng)理樊留德、公寓職工陳騎分別作為中層管理人員代表和職工代表作了發(fā)言。他們一致表態(tài)，要在集團(tuán)公司的領(lǐng)導(dǎo)下，立足本職崗位，精心、細(xì)心、貼心地為師生辦好實(shí)事，排解難事，在“質(zhì)量提升年”活動中力爭上游，為集團(tuán)的快速發(fā)展做出更大更好的貢獻(xiàn)。

集團(tuán)公司總經(jīng)理、“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動領(lǐng)導(dǎo)小組組長侯建設(shè)做了總動員。他首先對集團(tuán)開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動的重要意義進(jìn)行了詳細(xì)闡述，對當(dāng)前集團(tuán)在服務(wù)與管理方面存在的問題進(jìn)行了分析，并就如何開展好此次活動提出了四點(diǎn)要求：一是以“嚴(yán)”為標(biāo)準(zhǔn)。各單位要堅(jiān)守嚴(yán)格管理的理念，嚴(yán)格執(zhí)行集團(tuán)的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格管理好職工隊(duì)伍。二是以“實(shí)”為目的。各單位要倡導(dǎo)務(wù)求實(shí)效的工作作風(fēng)，制定切實(shí)可行的活動方案，拿出扎實(shí)具體工作措施，每位后勤職工要立足本職崗位，認(rèn)認(rèn)真真為廣大師生辦一件實(shí)事，做一件好事，集團(tuán)公司堅(jiān)決反對形式主義，堅(jiān)決反對花拳繡腿和張揚(yáng)務(wù)虛。三是以“細(xì)”為方法。“細(xì)節(jié)決定成敗”，各單位要進(jìn)一步細(xì)化完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，努力注重每一個工作細(xì)節(jié)，后勤服務(wù)必須要做到主動、熱情、周到、細(xì)致。四是以“精”為追求。只有更好沒有最好，后勤服務(wù)過程中，必須堅(jiān)持與時俱進(jìn)，不斷創(chuàng)新，以新的更高的要求不斷自我加壓，每一位管理者要做到精心對待，每一項(xiàng)活動要追求精美實(shí)效，每一項(xiàng)服務(wù)要做到精益求精。謝敬佩副校長對“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動的開展給予了充分肯定。他表示，集團(tuán)公司此次活動的開展很重要，也很必要，符合學(xué)校發(fā)展的需要，符合學(xué)生的需求，更符合學(xué)校正在進(jìn)行的黨的路線群眾教育實(shí)踐活動要求。謝校長并就此次活動的開展講了三點(diǎn)意見：一是努力提升服務(wù)質(zhì)量，提高師生滿意度。二是艱苦奮斗，勤儉節(jié)約。節(jié)約要從自身做起，從現(xiàn)在做起，減少長明燈、長流水現(xiàn)象，每天節(jié)約一點(diǎn)點(diǎn)，集團(tuán)將節(jié)約一大塊。三是解放思想，加大改革力度。集團(tuán)公司要克服經(jīng)費(fèi)緊張困難，充分利用校內(nèi)資源，增加集團(tuán)收益，增強(qiáng)集團(tuán)發(fā)展活力。他希望活動領(lǐng)導(dǎo)小組在組織開展此次活動時，要抓到位、抓落實(shí)、抓成效，集團(tuán)上下團(tuán)結(jié)一致，力爭使活動取得良好效果。

開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動是集團(tuán)公司2014年的一項(xiàng)重點(diǎn)工作，旨在通過進(jìn)一步深化服務(wù)理念、完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范服務(wù)行為、拓展服務(wù)內(nèi)容、提高服務(wù)技能等舉措，為廣大師生員工辦實(shí)事、解難事，從而實(shí)現(xiàn)提升后勤服務(wù)質(zhì)量，提高師生滿意度的目的。此次活動時間將從2014年4月持續(xù)至11月上旬。

第二篇：服務(wù)質(zhì)量提升年

沂水農(nóng)商銀行圈里支行服務(wù)質(zhì)量提升年活動成果

2017年，沂水農(nóng)商銀行圈里支行按照黨委政府要將2017年作為服務(wù)質(zhì)量提升年，并從年初就納入了工作計劃。為此我行全體職工深入探討，制定了提升服升質(zhì)量的措施，并取得了相應(yīng)的成果。

首先，在硬件方面：

一、我行營業(yè)樓已使用多年，無法跟上現(xiàn)代銀行發(fā)展的需求，我行行總部今年根據(jù)我行反映的情況等多方面的信息，決定對我行營業(yè)樓進(jìn)行翻新重蓋，目前工程已接近完工，最遲明年年初，我們將搬入新的營業(yè)大樓，屆時全新的營業(yè)廳將更加的寬敞舒適，一應(yīng)高新的電子設(shè)備將為廣大客戶提供更加快捷便利的服務(wù)。

二、我行今年新增網(wǎng)銀客戶用電腦，并配備有高速光纜，為有網(wǎng)銀而家庭沒有電腦沒有網(wǎng)絡(luò)的客戶提供了方便，并且大堂經(jīng)理還可為使用不熟練的客戶提供指導(dǎo)。在大廳，我們還配備了全新的點(diǎn)鈔機(jī)，客戶可以隨時的驗(yàn)證自己的鈔幣是否存在問題。很快，我行還將配備更多臺ATM機(jī)，叫號機(jī)等設(shè)備，能夠更好的對不同的客戶提供最快最好的服務(wù)。

三、我行在部分村莊新增了數(shù)臺農(nóng)金通設(shè)備，并對部分農(nóng)金通網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了精裝修，除了農(nóng)金通外，還有理財POS，二維碼支付，智易購精品網(wǎng)點(diǎn)等惠民措施，可使很多客戶不出家門就能辦理業(yè)務(wù)，真正的做到了服務(wù)三農(nóng)，服務(wù)大眾，拉近了農(nóng)商行和群眾之間的距離。

其次，在軟件方面：

一、我行自年初開始就對職工嚴(yán)格要求，統(tǒng)一服裝，微笑服務(wù)，站立服務(wù)，對每一位前來辦理業(yè)務(wù)的客戶都會報以燦爛的笑容，對客戶提出的問題耐心的解答，雙手接單遞單，來有迎聲，去有送聲。

二、我行組織員工，每是對營業(yè)區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生進(jìn)行清掃，并隨時對衛(wèi)生狀況進(jìn)行維持，每時每刻都保證辦公區(qū)域窗明幾凈，地面整潔，并配上一定數(shù)量的紅花綠草，讓客戶一進(jìn)入辦公區(qū)就有一種如沐春風(fēng)的感覺。

三、我行在營業(yè)廳內(nèi)配有高速無線網(wǎng)絡(luò)，并配有長椅，任何一名配有智能手機(jī)的客戶都可以享受免費(fèi)上網(wǎng)服務(wù)，讓客戶在較繁忙的時候可以不用干等。

四、我行的電子銀行系列產(chǎn)品現(xiàn)已進(jìn)入成熟期，各種電子產(chǎn)品功能強(qiáng)大，操作簡單易學(xué)；我行智易購商城上產(chǎn)品眾多，價格優(yōu)惠，只要有一張我行銀行卡，就可為客戶注冊成為智易購客戶，在商城上購買廉價優(yōu)質(zhì)的商品。目前，圈里支行已在商城擁有五家商戶，明年將有更多的商戶入駐，將會有更多的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品共廣大客戶選擇。

今年，我們的服務(wù)提升了一個大的臺階，但這還不是終點(diǎn)，明年，我行將更加努力，團(tuán)結(jié)合作，爭取使我們的服務(wù)更上一個新臺階。

沂水農(nóng)商銀行圈里支行

2017年12月1日

第三篇：服務(wù)質(zhì)量提升年

湖濱區(qū)財政局深入推進(jìn)“兩轉(zhuǎn)兩提”和開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動集中整治為官不為“冷、硬、橫、推”等問題的工作總結(jié)

為進(jìn)一步改進(jìn)我局機(jī)關(guān)工作作風(fēng)，治理為官不為和“冷、硬、橫、推”等問題，在局黨委的帶領(lǐng)下，全局加強(qiáng)了機(jī)關(guān)效能建設(shè)。在思想上，大家對機(jī)關(guān)效能建設(shè)進(jìn)行了學(xué)習(xí)并交流，服務(wù)為民的種子在每個人的心底都扎下了根；行動上，聽從指揮，積極行動。為把財政局打造成為法治財政、陽光財政、服務(wù)型財政而進(jìn)行了加強(qiáng)機(jī)關(guān)能效建設(shè)，提高財政服務(wù)水平的問題進(jìn)行了總結(jié)。

總體上我局機(jī)關(guān)效能建設(shè)抓的緊、力度大、效果好。當(dāng)前我局機(jī)關(guān)單位針對“冷、硬、橫、推”存在的主要問題是：

（一）思想認(rèn)識不夠到位。一些干部和工作人員還沒有真正認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量在執(zhí)行力、操作力上的重大意義。對抓服務(wù)質(zhì)量存在著模糊認(rèn)識，存在著應(yīng)付和流于形式的思想。對服務(wù)質(zhì)量與抓發(fā)展的關(guān)系和能解決實(shí)際工作中突出問題的認(rèn)識還不夠明確。

（二）進(jìn)展不夠平衡。由于全局的干部、員工素質(zhì)能力的發(fā)展水平存在差異，不能在整體上對服務(wù)質(zhì)量建設(shè)有一致的認(rèn)識，導(dǎo)致全局的進(jìn)展不夠平衡。

（三）制度落實(shí)不到位。為了加快機(jī)關(guān)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)意識。財政局根據(jù)本局實(shí)際，制定了一系列的規(guī)章制度。由于有些制度沒有得到貫徹和落實(shí)，流于形式，導(dǎo)致辦事效 率和服務(wù)質(zhì)量受到了限制。

三、加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量建設(shè)的主要措施

服務(wù)質(zhì)量提升能否取得成效，服務(wù)意識能否得到提高。

（一）加大宣傳力度，在思想上得到升華。實(shí)踐說明，認(rèn)識是行動的先導(dǎo)。任何一項(xiàng)工作都必須首先從抓思想認(rèn)識入手，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量也不例外。在局內(nèi)對全局人員進(jìn)行宣傳，組織學(xué)習(xí)日，對服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識進(jìn)行系統(tǒng)的理論學(xué)習(xí)。舉辦交流會，加深對理論知識的認(rèn)識。

（二）加強(qiáng)制度建設(shè)，著力構(gòu)建機(jī)關(guān)效能建設(shè)長效機(jī)制。制度建設(shè)是服務(wù)質(zhì)量提升的基礎(chǔ)，管根本、管長遠(yuǎn)。如果沒有嚴(yán)格的制度，就沒有管理和行為的規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量也就失去了其核心意義。而建立起全方位的較為完備的制度體系，目的在于真正形成以制度管人、管事的管理機(jī)制。從制度入手，既抓當(dāng)前突出問題的對照整改，又抓長效管理的落實(shí)，進(jìn)一步健全首問責(zé)任制、限時辦結(jié)制、責(zé)任追究制等基本工作制度，制定具體的目標(biāo)考評辦法及考核細(xì)則，同時將機(jī)關(guān)效能建設(shè)考核與目標(biāo)考核、黨風(fēng)廉政建設(shè)目標(biāo)責(zé)任制考核相結(jié)合，逐步形成比較完善的服務(wù)質(zhì)量體系。

（三）明確崗位責(zé)任，加強(qiáng)監(jiān)督，務(wù)求實(shí)效。效能建設(shè)的好壞，最終要體現(xiàn)在辦事效率和質(zhì)量、服務(wù)水平和質(zhì)量上。要提高辦事效率，就必須在時間進(jìn)度、完成目標(biāo)上定時定量、定崗定責(zé)，對崗位職責(zé)具體量化，重點(diǎn)落實(shí)崗位責(zé)任制、服務(wù)承諾制、限時辦結(jié)制、首問責(zé)任制等制度，簡化辦事程序，縮短辦事周期，提高辦事效率，從根本上確保效能建設(shè)能真正落到實(shí)處，見到成效。

（四）注重學(xué)習(xí)提高，鞏固效能成果。要把服務(wù)型機(jī)關(guān)作為一項(xiàng)重要工作來抓，加強(qiáng)學(xué)習(xí)制度建設(shè)，倡導(dǎo)成為學(xué)習(xí)型人才。確保自身素質(zhì)與崗位職責(zé)相適應(yīng)，始終保持振奮的精神和良好的狀態(tài)，下決心抓緊、抓實(shí)、抓出成效，提升辦事效率和服務(wù)水平，進(jìn)一步鞏固效能建設(shè)成果。

總之，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量建設(shè)對于做大做強(qiáng)區(qū)財政這塊大蛋糕有著深遠(yuǎn)的意義。區(qū)財政局的每位員工都應(yīng)自覺增強(qiáng)宗旨意識、服務(wù)意識、責(zé)任意識。對事業(yè)一腔熱情，對工作一絲不茍，潛心做事，低調(diào)做人，包容開放，自律自強(qiáng)，使單位高效、協(xié)調(diào)、科學(xué)運(yùn)轉(zhuǎn)。真正使服務(wù)質(zhì)量建設(shè)年活動成為推動工作、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)大局、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境、確保區(qū)財政事業(yè)又好又快的發(fā)展。

第四篇：服務(wù)質(zhì)量提升年活動情況匯報

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們：下午好！

根據(jù)xx區(qū)衛(wèi)生局2012年相關(guān)文件的精神，結(jié)合“三好一滿意”活動和《xx區(qū)衛(wèi)生局服務(wù)質(zhì)量提升年活動方案》的相關(guān)工作要求，xx醫(yī)院新的領(lǐng)導(dǎo)班子在深入分析當(dāng)前醫(yī)院實(shí)施績效管理后出現(xiàn)新情況、新問題的基礎(chǔ)上，提出了“以醫(yī)院等級評審為契機(jī)，以創(chuàng)先爭優(yōu)為動力，以醫(yī)院

績效管理為抓手，以主題實(shí)踐活動為推力，全面提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量水平”的工作思路，全院上下、團(tuán)結(jié)一致，切實(shí)加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)和質(zhì)量內(nèi)涵建設(shè)，積極推進(jìn)專科建設(shè)、努力培育服務(wù)品牌，不斷提升醫(yī)院績效。

現(xiàn)向各位匯報最近一段時間來或者今后很長一段時間為努力提升服務(wù)質(zhì)量水平我們所采取的和即將采取的具體舉措：

一、明確醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)，突出戰(zhàn)略要求

我們通過對xx醫(yī)院進(jìn)行微觀環(huán)境與宏觀環(huán)境分析，并通過SWOT分析，確定了xx醫(yī)院的戰(zhàn)略目標(biāo)： “通過努力使醫(yī)院具備:明顯的學(xué)科領(lǐng)先優(yōu)勢、梯隊(duì)合理的人才優(yōu)勢、模式先進(jìn)的管理優(yōu)勢以及區(qū)域病患者認(rèn)知的醫(yī)院品牌優(yōu)勢，成為xx轄區(qū)內(nèi)規(guī)模較大、整體醫(yī)療水平較高、綜合效益較好、具有可持續(xù)發(fā)展能力的二級乙等醫(yī)院”。為實(shí)現(xiàn)xx醫(yī)院的戰(zhàn)略目標(biāo)，我們意識到醫(yī)院管理應(yīng)突出提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量、突出提高患者滿意度的戰(zhàn)略要求，我們通過績效規(guī)劃、績效輔導(dǎo)、績效考核、績效反饋與績效改進(jìn)等手段進(jìn)行一系列醫(yī)院日常管理活動，努力提高和改善職工的執(zhí)業(yè)能力和工作業(yè)績，通過不斷改進(jìn)個人和科室績效從而提升醫(yī)院績效，最終實(shí)現(xiàn)醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)。

二、建立健全醫(yī)院績效管理組織

成立以醫(yī)院一把手為組長的醫(yī)院績效管理領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)擬定績效目標(biāo)并將績效目標(biāo)進(jìn)行分解，制定相應(yīng)考核方案, 調(diào)整考核標(biāo)準(zhǔn), 并組織實(shí)施。成立以分管院長、各職能科室負(fù)責(zé)人、外聘專家為主的績效考核小組，負(fù)責(zé)對各科室及部門進(jìn)行月度和考核。

三、設(shè)計符合醫(yī)院實(shí)際的績效管理流程

1、績效計劃

我們在績效周期開始時，醫(yī)院各級管理者同職工一道就職工在該績效周期內(nèi)要做什么，為什么做，需要做到什么程度，何時應(yīng)做完、如何做等問題進(jìn)行討論，以促進(jìn)相互理解并達(dá)成協(xié)議。

2、績效輔導(dǎo)

我們通過行政查房和不定期抽查等方式認(rèn)真做好績效記錄作為公正地評價職工的績效水平提供有力依據(jù)，診斷職工績效。

3、績效考核

我們通過績效考核及時準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)醫(yī)院在經(jīng)營和管理中的薄弱環(huán)節(jié)，從而主動調(diào)整組織結(jié)構(gòu)和經(jīng)營策略，實(shí)施科學(xué)管理，提高工作效率。

四、設(shè)計獎勵性績效考核體系的主要理論依據(jù)

醫(yī)院實(shí)行院科二級負(fù)責(zé)制，醫(yī)院的發(fā)展很大程度上取決于科室的管理。我們根據(jù)醫(yī)院績效管理的相關(guān)理論，初部設(shè)計了一套臨床科主任、護(hù)士長、職能科室負(fù)責(zé)人績效考核與分配體系，以“責(zé)、權(quán)、利”相結(jié)合為原則，以月度考核和考核為基礎(chǔ)實(shí)施績效考核，將績效考核結(jié)果與各種培訓(xùn)、基礎(chǔ)性與獎勵性績效工資發(fā)放掛鉤，激發(fā)其在科室管理中的積極性、主動性和創(chuàng)造性，增強(qiáng)科室職工的質(zhì)量管理意識和醫(yī)療安全意識。

1、考核體系設(shè)計依據(jù)之一---關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)法（KPI）

KPI 方法是基于管理學(xué)原理中的“二八原理”，在一個單位的價值創(chuàng)造過程中, 80%的工作任務(wù)是由20%的關(guān)鍵行為完成的，20%的骨干人員創(chuàng)造單位80%的價值，抓住20%的骨干人員，抓住20%的關(guān)鍵行為，對之進(jìn)行分析和衡量，就抓住了績效考核的重心，在每一位員工身上“二八原理”同樣適用。

我們在選擇關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)時堅(jiān)持SMART原則:①指標(biāo)必須是具體的，保證對醫(yī)院績效具有明確的指導(dǎo)性。②指標(biāo)必須是可衡量的，能夠客觀準(zhǔn)確反映醫(yī)院工作情況③指標(biāo)必須是可以達(dá)到的，防止因指標(biāo)過高使員工產(chǎn)生挫敗感而喪失信心，同時又要保證其具有挑戰(zhàn)性④指標(biāo)必須與醫(yī)院戰(zhàn)略、科室任務(wù)和崗位職責(zé)相聯(lián)系⑤指標(biāo)必須有明確的時間限制。例如我們對于臨床科室主任，根據(jù)KPI原理，我們篩選出科室基礎(chǔ)質(zhì)量管理、科室醫(yī)療核心制度執(zhí)行管理、科室服務(wù)質(zhì)量管理、科室醫(yī)療安全管理、科室行政管理5個關(guān)鍵績效指標(biāo)進(jìn)行設(shè)計。在績效考核過程中我們堅(jiān)持定性和定量評價相結(jié)合、自評和他評相結(jié)合、總體性評價和階段性評價相結(jié)合的原則。

2、考核體系設(shè)計依據(jù)之二------目標(biāo)管理法（MBO)

我們設(shè)計通過將考核目標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度作為設(shè)置績效評價指標(biāo)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，使管理目標(biāo)與績效考核緊密結(jié)合起來，從而更加實(shí)際、準(zhǔn)確地反映醫(yī)院的績效。我們確定一個績效周期內(nèi)醫(yī)院的總目標(biāo)，與臨床科室主任、護(hù)士長共同協(xié)商，并由此分配各科的責(zé)任和分目標(biāo)，把這些目標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度作為臨床科室經(jīng)營、評估和獎勵的標(biāo)準(zhǔn)。

五、臨床醫(yī)技科主任、護(hù)士長、職能科負(fù)責(zé)人績效考核結(jié)果使用

醫(yī)院績效考核小組每月定期或不定期地深入各科室，根據(jù)醫(yī)院績效管理考核領(lǐng)導(dǎo)小組制定的考

核標(biāo)準(zhǔn),采取看、聽、問、查、座談、測評等全方位百分制考核，將檢查中的情況及存在的問題進(jìn)行現(xiàn)場反饋, 并與被考核科室負(fù)責(zé)人進(jìn)行深入有效溝通。每月15日前績效考核小組將量化考核結(jié)果與原始資料一并交醫(yī)院績效管理辦公室, 經(jīng)統(tǒng)計匯總后報院黨政聯(lián)席會議討論后將考核結(jié)果予以公示。根據(jù)量化考核結(jié)果, 依據(jù)相關(guān)制度, 完善科室負(fù)責(zé)人的管理工作。月

度考核與科室主任、護(hù)士長、職能科室負(fù)責(zé)人的每月基礎(chǔ)性績效工資和每月獎勵性績效工資發(fā)放掛鉤，與每月科室獎勵性績效工資的實(shí)際發(fā)放總量掛鉤。績效考核主要與科室主任、護(hù)士長的年終一次性獎勵性績效工資及科室年終一次性獎勵性績效工資的總量掛鉤。與科室主任、護(hù)士長的崗位調(diào)整，科室及個人的評優(yōu)表優(yōu)掛鉤。

六、醫(yī)院績效分配方案制定的指導(dǎo)思想和基本原則

1、醫(yī)院績效分配指導(dǎo)思想：①公平與效率的有機(jī)統(tǒng)一②利益與和諧的有機(jī)統(tǒng)一③以工作量、工作質(zhì)量為導(dǎo)向

2、醫(yī)院績效分配原則：①按勞分配為主體、多種分配方式并存 ②向業(yè)績優(yōu)、貢獻(xiàn)大的科室傾斜③提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為核心

3、醫(yī)院制定績效分配方案的原則：①科學(xué)地設(shè)置績效指標(biāo)②確立正確的分配導(dǎo)向③達(dá)到有效的激勵作用。

七、開展“專業(yè)提升、服務(wù)品牌提升、卓越績效提升”主題實(shí)踐活動有較強(qiáng)的緊迫感和現(xiàn)實(shí)意義

目前xx醫(yī)院有衛(wèi)技人員96人，其中醫(yī)療崗位43人，護(hù)士崗位36人，從人員的職稱比例來看，醫(yī)生高級：中級：初級的比例1 : 16 : 26;護(hù)士高級：中級：初級比例0 : 5 : 31。從學(xué)歷組成來看，臨床醫(yī)生中擁有本科學(xué)歷者占衛(wèi)技人員的比例為26 %，臨床醫(yī)生中具有擁有大專學(xué)歷者占衛(wèi)技人員的比例為14 %，臨床醫(yī)生中具有擁有中專學(xué)歷者占衛(wèi)技人員的比例為0.5 %，作為一家基層公立二級醫(yī)院，無論從數(shù)量和質(zhì)量或者比例來看人力資源薄弱顯而易見。專科業(yè)務(wù)能力僅滿足于常見病、多發(fā)病的診治，對于急危重患者的救治能力仍存在嚴(yán)重不足。由于缺少拔尖的學(xué)科帶頭人臨床專科高層次發(fā)展受到制約，科主任的執(zhí)行力和管理能力不強(qiáng)直接導(dǎo)致隊(duì)伍管理松散，科室核心競爭力下降，群眾滿意度較低。

另外，在2012年1月份和2月份績效考核過程中，我們發(fā)現(xiàn)醫(yī)療文書質(zhì)量水平低下，以內(nèi)科2月份的一次住院病歷、門診處方檢查為例，20份歸檔病歷中出現(xiàn)9份丙級病歷，處方合格率82%，按照二級醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量指標(biāo)相去甚遠(yuǎn)。醫(yī)療核心制度執(zhí)行存在諸多不到位，醫(yī)療護(hù)理差錯事故隱患層出不窮。2012年1月份和2月份的績效考核結(jié)果與年初制定的績效目標(biāo)距離較遠(yuǎn)，績效考核無法達(dá)到預(yù)期的效果。為了堅(jiān)持關(guān)鍵績效指標(biāo)必須是可以努力達(dá)到，又要體現(xiàn)具有挑戰(zhàn)性的原則，更重要的是要防止因績效指標(biāo)過高使職工產(chǎn)生挫敗感而喪失信心。開展“專業(yè)提升、服務(wù)品牌提升、卓越績效提升”主題實(shí)踐活動有較強(qiáng)的緊迫感和現(xiàn)實(shí)意義。

近年來我院行風(fēng)建設(shè)雖然取得了一定成績，但與廣大人民群眾的期望相比，仍有一定差距，如個別工作人員服務(wù)意識不強(qiáng)，服務(wù)行為不規(guī)范；個別科室醫(yī)療質(zhì)量安全管理還存在隱患和薄弱環(huán)節(jié)，醫(yī)患關(guān)系仍較緊張。開展“專業(yè)提升、服務(wù)品牌提升、卓越績效提升”活動，是醫(yī)院新的領(lǐng)導(dǎo)班子在深入分析當(dāng)前醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)面臨的新形勢、新任務(wù)、新要求的基礎(chǔ)上做出的重要決定，是醫(yī)院內(nèi)部一次自我教育、自我改進(jìn)、自我提高的重要活動，是醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量水平提升的內(nèi)在要求和重要載體。

八、開展“專業(yè)提升、服務(wù)品牌提升、卓越績效提升”主題實(shí)踐活動的實(shí)施主要步驟

（一）2012年4月上旬，①召開一次院務(wù)擴(kuò)大會議。研究討論“專業(yè)提升、服務(wù)品牌提升、卓越績效提升”主題實(shí)踐活動的行動計劃、方法步驟和相關(guān)措施。

②召開一次全院職工大會。統(tǒng)一思想，明確認(rèn)識。掀起一股學(xué)習(xí)專科業(yè)務(wù)、增強(qiáng)工作責(zé)任、增強(qiáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作、提升服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量、提升卓越績效的熱潮。

（二）2012年4月10日—7月20日，組織開展一次全院臨床醫(yī)生參加的醫(yī)療文書質(zhì)量百日競賽活動。

（三）2012年4月中、下旬，緊緊圍繞“專業(yè)提升、服務(wù)品牌提升、卓越績效提升”主題教育一個主題，開展以下三項(xiàng)活動：

①組織一次“我為醫(yī)院的發(fā)展應(yīng)該做點(diǎn)什么”的大討論，聯(lián)系醫(yī)院實(shí)際、暢談?wù)J識、尋找不足、反思問題，做到全院廣大醫(yī)務(wù)人員人人參與，個個有態(tài)度，每人寫出一篇心得體會，要求字?jǐn)?shù)不得少于2000個字。

②向全院職工開展醫(yī)院管理、建設(shè)、發(fā)展“金點(diǎn)子”征集活動。

③圍繞“專業(yè)提升、服務(wù)品牌提升、卓越績效提升”這一主題實(shí)踐活動的要求，舉行一次以“假如我是一個病人”為主題的全院性演講比賽，積極營造濃厚的活動氣氛。

（四）2012年5月1日--6月30日，把“三基”培訓(xùn)與考核作為切入點(diǎn)，全面提高醫(yī)務(wù)人員的理論和操作水平。

5月12日國際護(hù)士節(jié)以前，組織好一次全院護(hù)理三基知識和操作競賽活動。

5月中旬組織好一次收費(fèi)、掛號工作人員操作技能競賽活動。

5月下旬組織好一次臨床、醫(yī)技人員三基知識競賽活動。

（五）2012年7月1日--10月10日，開展xx醫(yī)院百日安全醫(yī)療活動。

2012年7月1日--8月31日，在全面加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)實(shí)施臨床基礎(chǔ)質(zhì)量狠抓各項(xiàng)基礎(chǔ)質(zhì)量達(dá)標(biāo)活動。要努力使得病案質(zhì)量管理、臨床輸血質(zhì)量、臨床檢驗(yàn)質(zhì)量、內(nèi)鏡及口腔消毒質(zhì)量、手術(shù)室質(zhì)量、手術(shù)分級分類管理、合理用藥等基礎(chǔ)質(zhì)量分階段、分步驟地逐項(xiàng)達(dá)標(biāo)。積極開展血透中心、中西醫(yī)結(jié)合科二個xx區(qū)特色專科創(chuàng)建達(dá)標(biāo)工作。

（六）2012年9月1日—2013年12月10日，組織開展一次“優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行”百日競賽活動。

（七）為了順利開展主題實(shí)踐活動，我們將努力做好以下幾點(diǎn)：

1、統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識。

在全院開展“專業(yè)提升、服務(wù)品牌提升、卓越績效提升”主題實(shí)踐活動，是進(jìn)一步深化創(chuàng)先爭優(yōu)活動，順利實(shí)現(xiàn)我院“十二五”規(guī)劃目標(biāo)和本工作目標(biāo)的重要保障。號召全體黨員干部、共青團(tuán)員、中層以上職工要充分認(rèn)識開展主題實(shí)踐活動的重要意義，以身作則，率先垂范，確保主題實(shí)踐活動深入開展、取得實(shí)效。

2、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，精心組織。

院部根據(jù)確定的主題實(shí)踐活動，制定活動的實(shí)施方案，成立主題實(shí)踐活動領(lǐng)導(dǎo)小組，由主要領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長，并下設(shè)辦公室，以加強(qiáng)對全院開展主題實(shí)踐活動的具體指導(dǎo)和督促檢查。醫(yī)院為活動開展提供必要的工作經(jīng)費(fèi)保障。

3、統(tǒng)籌兼顧，注重實(shí)效。

要堅(jiān)持把開展“專業(yè)提升、服務(wù)品牌提升、卓越績效提升”主題實(shí)踐活動與醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)、黨員思想政治建設(shè)等工作相結(jié)合，狠抓落實(shí)，務(wù)求實(shí)效。

4、廣泛宣傳，營造氛圍。

“專業(yè)提升、服務(wù)品牌提升、卓越績效提升”主題實(shí)踐活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室要充分利用院網(wǎng)站、橫幅、院報、展板、黑板報等宣傳陣地，結(jié)合院務(wù)、黨務(wù)公開等工作，大力宣傳主題實(shí)踐活動的重要意義、進(jìn)展情況、成功做法和典型經(jīng)驗(yàn)，積極營造良好氛圍，樹立正確輿論導(dǎo)向。大力宣傳科室的經(jīng)驗(yàn)做法和實(shí)際效果，以及在活動中涌現(xiàn)出來的先進(jìn)典型和優(yōu)秀共產(chǎn)黨員，充分發(fā)揮先進(jìn)典型的示范作用，努力在全院形成學(xué)習(xí)先進(jìn)、爭創(chuàng)一流的良好風(fēng)氣。

5、強(qiáng)化督查。要將主題實(shí)踐活動的相關(guān)要求納入各科績效考核中，與收入和獎懲掛鉤。同時加強(qiáng)日常督查，遇到問題及時整改，推進(jìn)各項(xiàng)工作落實(shí)。

xx醫(yī)院長期處在鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的發(fā)展平臺上，經(jīng)過幾代人的艱苦努力，在沉淀了自己醫(yī)院文化的同時，按照不同發(fā)展時期的要求和行業(yè)規(guī)范，形成了一套較為系統(tǒng)的、覆蓋面廣的管理制度體系，總體上醫(yī)院管理系統(tǒng)成熟，基本能夠滿足醫(yī)院運(yùn)營的需要。但是由于歷史的原因，人力資源數(shù)量與質(zhì)量薄弱的劣勢嚴(yán)重制約了醫(yī)院的進(jìn)一步發(fā)展，醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)水平、服務(wù)質(zhì)量水平已漸漸不能滿足港下轄區(qū)內(nèi)人民群眾不斷增長的健康需求。唯有把原有的以經(jīng)濟(jì)增長作為主要發(fā)展要求的醫(yī)院發(fā)展模式，轉(zhuǎn)變到以注重人才隊(duì)伍建設(shè)、注重內(nèi)涵質(zhì)量建設(shè)、提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量水平的發(fā)展方向上來，才能提高醫(yī)院、科室的核心競爭力，獲得可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在動力；唯有把績效管理作為醫(yī)院管理的一個重要手段，通過客觀、公正的績效考核，引入競爭機(jī)制，強(qiáng)化經(jīng)營意識，實(shí)施科學(xué)管理，才能取得社會效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙豐收，彰顯基層公立醫(yī)院的公益性。所以開展“專業(yè)提升、服務(wù)品牌提升、卓越績效高提升”主題實(shí)踐活動符合xx醫(yī)院發(fā)展的實(shí)際需要，有較強(qiáng)的針對性和實(shí)效性。

我們堅(jiān)信在xx區(qū)衛(wèi)生局的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在xx鎮(zhèn)人民政府的關(guān)心支持下，只要緊緊依靠xx醫(yī)院的廣大干部群眾，充分調(diào)動各方面的積極性，解放思想、實(shí)事求是、同心同德、與時俱進(jìn)，一定能夠開創(chuàng)xx醫(yī)院發(fā)展新篇章、新局面。

第五篇：全市醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年活動實(shí)施方案

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年活動實(shí)施方案

為進(jìn)一步鞏固“三好一滿意”、“抗菌藥物專項(xiàng)整治”“以‘三基三嚴(yán)’為重點(diǎn)的崗位大練兵大比武”活動成果，加強(qiáng)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理，提高診療技術(shù)水平，合理控制醫(yī)藥費(fèi)用，強(qiáng)化服務(wù)效率，優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境，扎實(shí)推進(jìn)公立醫(yī)院改革，市衛(wèi)生局決定在全市范圍內(nèi)開展“醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年”活動。為確保此項(xiàng)活動規(guī)范、有效開展，特制定本方案。

一、指導(dǎo)思想

以黨的十八屆三中全會精神為指導(dǎo)，按照深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革要求，堅(jiān)持為人民健康服務(wù)的方向，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為落腳點(diǎn)，著力提高診療技術(shù)水平，積極推動公立醫(yī)院改革，促進(jìn)醫(yī)院依法執(zhí)業(yè)，創(chuàng)新服務(wù)，使醫(yī)療服務(wù)更加貼近群眾、貼近社會，有效滿足人民群眾日益增長的醫(yī)療服務(wù)需求，努力為群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫(yī)療服務(wù)。

二、活動范圍 全市各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)

三、工作目標(biāo)

通過提高診療技術(shù)水平，優(yōu)化服務(wù)流程,加強(qiáng)質(zhì)量管理,強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè),實(shí)現(xiàn)“兩個提升、兩個改善、一個滿意”的工作目標(biāo)，即：診療技術(shù)水平、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量有效提升、醫(yī)患和諧關(guān)系、醫(yī)療就醫(yī)環(huán)境明顯改善，努力創(chuàng)建群眾滿意醫(yī)院。

四、活動內(nèi)容

（一）提高業(yè)務(wù)技能，強(qiáng)化學(xué)科建設(shè)，著力提升診療水平

1、不斷強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)班子對新時期黨的衛(wèi)生工作方針、政策的學(xué)習(xí)，理論聯(lián)系實(shí)際，始終保持政治上堅(jiān)定、專業(yè)上精湛。要積極參加醫(yī)院院長職業(yè)化培訓(xùn)，努力把學(xué)習(xí)成果轉(zhuǎn)化為推進(jìn)醫(yī)院發(fā)展的工作思路，轉(zhuǎn)化為提升醫(yī)院診療水平的方法措施，切實(shí)增強(qiáng)核心競爭能力，爭創(chuàng)縣域優(yōu)秀醫(yī)療品牌。

2、繼續(xù)開展以“三基三嚴(yán)”為重點(diǎn)的崗位大練兵大比武活動。深入開展臨床基本技能、醫(yī)療護(hù)理技術(shù)操作演練、醫(yī)療文書書寫、科研成果展評等為內(nèi)容的崗位練兵活動，科學(xué)制定培訓(xùn)計劃和實(shí)施方案，明確培訓(xùn)內(nèi)容，強(qiáng)化培訓(xùn)措施，落實(shí)培訓(xùn)任務(wù)，確保培訓(xùn)質(zhì)量，切實(shí)提高醫(yī)務(wù)人員專業(yè)技能，確保90%的常見病、多發(fā)病和部分疑難重癥能夠在在縣域內(nèi)得到救治。

3、積極開展醫(yī)療新技術(shù)引進(jìn)工作。要大力實(shí)施“人才強(qiáng)醫(yī)”和“科教興醫(yī)”戰(zhàn)略，不斷推進(jìn)衛(wèi)生科技創(chuàng)新體系建設(shè)，進(jìn)一步構(gòu)建臨床科技平臺，充分利用新的診療設(shè)備、診療技術(shù)，有效降低誤診、漏診率，提升疑難疾病的診療水平和危重病人的搶救能力。加強(qiáng)與省內(nèi)外先進(jìn)醫(yī)院協(xié)作，積極開展疑難病例遠(yuǎn)程會診、學(xué)術(shù)交流等活動，提高臨床診斷準(zhǔn)確率和急危重癥病人搶救成功率。

4、著力打造重點(diǎn)專科建設(shè)。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要結(jié)合自身實(shí)際，對每個臨床專科進(jìn)行學(xué)科水平、學(xué)科帶頭人、學(xué)科骨干和診療技術(shù)進(jìn)行全面評估，根據(jù)醫(yī)院實(shí)際發(fā)展需要，及時調(diào)整專科結(jié)構(gòu)布局，逐步細(xì)化學(xué)科分類，注重專業(yè)技術(shù)人才培養(yǎng)，加快重點(diǎn)學(xué)科建設(shè)，努力形成院有特色、科有重點(diǎn)的技術(shù)優(yōu)勢，提升醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)能力。

（二）落實(shí)惠民措施，優(yōu)化服務(wù)流程，著力改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)

1、積極推進(jìn)“先診療、后結(jié)算”醫(yī)療服務(wù)模式的普及工作。“先診療、后結(jié)算”醫(yī)療服務(wù)模式是一項(xiàng)利民惠民工程，是公立醫(yī)院改革試點(diǎn)的重大突破。既有利于緩解群眾“看病難、看病貴”問題，又有利于提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，增進(jìn)病人滿意度。2014年全市所有政府辦公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)要全部實(shí)行“先診療、后結(jié)算”醫(yī)療服務(wù)模式

2、認(rèn)真推進(jìn)各項(xiàng)惠民措施。扎實(shí)推進(jìn)同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)間檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作、預(yù)約診療服務(wù)、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)、臨床路徑管理、醫(yī)院志愿者服務(wù)等惠民措施的規(guī)范落實(shí)，有效緩解弱勢群體看病難、就醫(yī)不方便問題。

3、優(yōu)化服務(wù)流程，縮短平均住院日。堅(jiān)持無假日門診、加強(qiáng)急診綠色通道建設(shè)，及時救治急危重癥患者；優(yōu)化門診服務(wù)流程，增加便民措施，進(jìn)一步改善住院、轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)院、出院服務(wù)流程，確保患者得到方便、快捷、連續(xù)和個性化的醫(yī)療服務(wù)。

4、加快醫(yī)院信息化建設(shè)。以健康檔案、電子病歷和遠(yuǎn)程醫(yī)療系統(tǒng)建設(shè)為切入點(diǎn)，規(guī)范HIS、LIS和PACS等電子應(yīng)用系統(tǒng)，探索臨床路徑信息化管理，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)間數(shù)據(jù)的整合和共享，努力打造“數(shù)字化醫(yī)院”，切實(shí)方便群眾就醫(yī)。

5、加強(qiáng)醫(yī)患糾紛管理，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。要按照衛(wèi)生部《醫(yī)院投訴管理辦法》，規(guī)范投訴管理，確定專門科室和工作人員，具體負(fù)責(zé)醫(yī)患糾紛的投訴和處置，加大矛盾糾紛排查化解力度，努力將問題解決在萌芽狀態(tài)，切實(shí)完善醫(yī)患糾紛第三方調(diào)處機(jī)制；建立健全應(yīng)急預(yù)案和醫(yī)警快速對接機(jī)制，采取有力措施，有效化解醫(yī)患糾紛，切實(shí)維護(hù)正常醫(yī)療秩序和醫(yī)患雙方正當(dāng)權(quán)益；要深入推進(jìn)“平安醫(yī)院”創(chuàng)建，著力解決醫(yī)院安全管理工作中存在的重大問題，努力營造和諧醫(yī)患關(guān)系。

6、深入開展服務(wù)百姓健康行動。以“服務(wù)百姓健康行動”大型義診活動周、“三下鄉(xiāng)”活動為基礎(chǔ)，深入開展衛(wèi)生惠民行動，定期派出醫(yī)療服務(wù)小分隊(duì)“進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)家庭”，宣傳普及健康保健知識，開展常見病多發(fā)病的普查工作，提高群眾的健康意識。

（三）加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，合理控制醫(yī)藥費(fèi)用

1、落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全核心制度。要繼續(xù)開展醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，圍繞醫(yī)療質(zhì)量、安全、服務(wù)、績效等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)，著力提高服務(wù)質(zhì)量。嚴(yán)格落實(shí)十四項(xiàng)核心制度，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

2、強(qiáng)化控費(fèi)意識，嚴(yán)格控制醫(yī)藥費(fèi)用不合理增長。嚴(yán)格規(guī)范診療行為，合理檢查，合理用藥，嚴(yán)格控制門診和住院次均費(fèi)用增長幅度。要進(jìn)一步調(diào)整醫(yī)院收支結(jié)構(gòu)，規(guī)范診療行為，二級醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥品收入占業(yè)務(wù)收入的比重和衛(wèi)生材料支出占醫(yī)療支出的比重力爭控制在40%和18%以下，且逐年下降。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)成本支出增長幅度要低于業(yè)務(wù)收入增長幅度；檢驗(yàn)收入、檢查收入占醫(yī)療收入的比重不得高于上年，大型設(shè)備檢查陽性率在80%以上。做好單病種質(zhì)量控制工作，二級綜合醫(yī)院實(shí)行臨床路徑管理的病種數(shù)要達(dá)到10個以上。要嚴(yán)格住院標(biāo)準(zhǔn)，可以門診治療的不住院治療；嚴(yán)格掌握治愈標(biāo)準(zhǔn)，及時辦理出院手續(xù)；在保證醫(yī)療安全的同時，降低病人住院率。

3、嚴(yán)格規(guī)范臨床用藥管理。一是通過政府補(bǔ)助和醫(yī)保補(bǔ)償?shù)确绞剑柟掏晟迫?5個鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院和735個指定村衛(wèi)生室實(shí)施國家基本藥物制度；合理配備基本藥物，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院達(dá)到200個以上品種、400個以上品規(guī)，村衛(wèi)生室達(dá)到100個以上品種、150個以上品規(guī)。嚴(yán)查基本藥物加價行為，嚴(yán)管網(wǎng)外采購行為；二是加大推進(jìn)二級以上醫(yī)院基本藥物的采購額和使用量，力爭使用量和銷售額達(dá)到40—50%；三是加強(qiáng)處方點(diǎn)評工作，對麻醉藥品和精神藥品使用情況進(jìn)行動態(tài)監(jiān)測和超常預(yù)警，以兒科抗菌素使用為重點(diǎn)及時糾正抗菌藥物臨床應(yīng)用不合理行為；力爭全市醫(yī)院住院患者抗菌藥物臨床應(yīng)用強(qiáng)度控制在≤55DDD100人天，抗菌藥物使用率≤65%，門診患者抗菌藥物處方比例≤20%，抗菌藥物臨床使用合理率達(dá)到60%以上。

（四）嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，創(chuàng)建群眾滿意醫(yī)院

1、貫徹落實(shí)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范。認(rèn)真貫徹落實(shí)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范》，積極抓好醫(yī)德考評制度的落實(shí)，進(jìn)一步細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，繼續(xù)實(shí)行監(jiān)督卡制度，建立健全醫(yī)務(wù)人員激勵和約束機(jī)制。堅(jiān)持以正面教育為主，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳表彰力度，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。

2、加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)。以貫徹落實(shí)《黑河市加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)工作“九不準(zhǔn)”實(shí)施方案》為切入點(diǎn)，不斷強(qiáng)化行業(yè)監(jiān)管，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，促進(jìn)依法執(zhí)業(yè)、廉潔行醫(yī)。加強(qiáng)廉政風(fēng)險防控，建立健全以制約監(jiān)督權(quán)力運(yùn)行為核心，崗位廉潔風(fēng)險防控為基礎(chǔ)，覆蓋所有崗位的廉政風(fēng)險防控機(jī)制。嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生部下發(fā)《公立醫(yī)院醫(yī)院管理廉潔風(fēng)險防控規(guī)則》和《公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)廉潔風(fēng)險防控規(guī)則》，針對社會普遍關(guān)注和群眾反映強(qiáng)烈的突出問題，以醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、臨床診療、臨床用藥、醫(yī)用耗材和試劑使用、大型醫(yī)療設(shè)備檢查、醫(yī)療收費(fèi)、統(tǒng)方管理等為重點(diǎn)，規(guī)范執(zhí)業(yè)和診療服務(wù)行為，防止多收費(fèi)、分解收費(fèi)、擅自增設(shè)收費(fèi)項(xiàng)目、提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收受或索要“紅包”、收受回扣、過度檢查治療、亂收費(fèi)等損害群眾利益問題的發(fā)生。

3、建立健全群眾滿意度調(diào)查長效工作機(jī)制。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要對所有對住院患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，對所有出院患者進(jìn)行電話回訪，對門診患者進(jìn)行隨機(jī)抽查，征求意見和建議，有針對性地改進(jìn)服務(wù)。樹立以群眾滿意度為導(dǎo)向的管理理念，將群眾滿意度作為加強(qiáng)內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制改革，促進(jìn)自身健康發(fā)展的有效抓手。加強(qiáng)制度建設(shè)，指定專門職能部門，明確職責(zé)，著力構(gòu)建群眾滿意度調(diào)查長效工作機(jī)制，認(rèn)真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，提高群眾滿意度。

五、活動步驟

（一）宣傳發(fā)動階段（2014年2-3月）

市衛(wèi)生局制定《市“醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年”活動實(shí)施方案》，對開展“醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年”活動進(jìn)行部署，明確工作目標(biāo)、范圍和活動內(nèi)容。各單位要積極動員廣大醫(yī)務(wù)人員迅速投入到活動中來，努力營造尊重患者、改進(jìn)服務(wù)、強(qiáng)化管理、提升質(zhì)量、保障安全的良好活動氛圍。

（二）組織實(shí)施階段（2014年4-11月）

各單位依據(jù)市“醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年”活動的統(tǒng)一部署和要求，結(jié)合本單位工作實(shí)際制定具體活動方案，認(rèn)真抓好各項(xiàng)活動內(nèi)容的落實(shí)。市衛(wèi)生局將適時加強(qiáng)對活動開展情況的督導(dǎo)，定期聽取活動開展工作情況匯報，及時研究解決工作中存在的問題和不足，對重視不夠、活動開展不力、成效不明顯的單位及有關(guān)人員，將通報批評，對嚴(yán)重違反有關(guān)規(guī)定的人員要嚴(yán)肅處理，確保活動取得實(shí)效。

（三）總結(jié)評估階段（2014年12月）

各單位對活動開展情況進(jìn)行總結(jié)評估，對存在問題提出整改意見并限期整改。市衛(wèi)生局組織專家對各單位活動開展情況進(jìn)行綜合評估，總結(jié)和挖掘活動工作中的好經(jīng)驗(yàn)、好做法和好典型，對活動效果好、群眾滿意度高、工作成效大、改革創(chuàng)新強(qiáng)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)和個人，進(jìn)行通報表彰和宣傳推廣。

六、工作要求

（一）統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識

開展“醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年”活動是落實(shí)十八屆三中全會精神、深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的重要舉措，是踐行黨的群眾路線實(shí)踐教育實(shí)踐活動的具體體現(xiàn)，是加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)、持續(xù)提升群眾滿意度的有效手段，市衛(wèi)生局已將其納入綜合目標(biāo)重點(diǎn)考核內(nèi)容。各地各單位要統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，增強(qiáng)開展“醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年”活動的責(zé)任感和緊迫感，進(jìn)一步加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，實(shí)施“一把手”工程，做到主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)靠前抓，切實(shí)強(qiáng)化措施，明確任務(wù)，責(zé)任到人，狠抓各項(xiàng)活動任務(wù)的落實(shí)。

（二）突出重點(diǎn)，務(wù)求實(shí)效

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，是醫(yī)院管理永恒的主題。活動中各單位要突出重點(diǎn)，強(qiáng)化措施，在提供惠民便民服務(wù)措施和改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)上動腦筋，在落實(shí)規(guī)章制度和診療技術(shù)操作規(guī)范特別是落實(shí)醫(yī)療核心制度上下功夫，進(jìn)一步加大督導(dǎo)頻次和工作力度，及時改進(jìn)工作中存在的問題，切忌搞形式、走過場，務(wù)求各項(xiàng)工作落到實(shí)處。

（三）搞好結(jié)合，共同推進(jìn)

各地各單位開展“醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年”活動，要與繼續(xù)深入開展“三好一滿意”、“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”、“抗菌藥物專項(xiàng)整治”活動及衛(wèi)生系統(tǒng)行風(fēng)建設(shè)“九不準(zhǔn)”工作結(jié)合起來，與探索實(shí)施公立醫(yī)院改革結(jié)合起來，共同推進(jìn)，形成合力，確保“醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年”活動取得實(shí)效。

（四）評估總結(jié)，鞏固提高

各地各單位對活動開展情況要定期進(jìn)行評估，切實(shí)找出和解決工作中存在的突出問題和薄弱環(huán)節(jié)，認(rèn)真進(jìn)行整改，建立醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理內(nèi)部評價體系和群眾滿意度調(diào)查長效工作機(jī)制，不斷提升醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)院管理水平。要及時總結(jié)活動的經(jīng)驗(yàn)、做法，加大對典型事例、典型人物的宣傳報道力度。活動結(jié)束后，各單位要將此次活動開展情況形成書面總結(jié)，于2014年12月30日前上報市衛(wèi)生局醫(yī)政科。