第一篇：2014醫療服務質量提升年活動階段總結

***醫院

醫療服務質量提升年活動階段總結

2015年1-6月，我院業務工作在各級領導和醫務人員的共同努力下，堅持以病人為中心，以全面提高醫療質量為主題，以創建和諧醫患關系為目標，嚴抓醫療規范化管理和醫療核心制度的落實，使得各項工作有序進行，現總結如下：

一、落實各項規章制度

按照分級管理，不斷加強了醫療質量、醫療安全及患者安全管理，全面落實醫療核心制度、22項制度。通過每月對各臨床科室首診負責制、三級查房、疑難危重病人討論、死亡病例討論、危重病人搶救、會診、中醫師查房、病歷書寫、知情告知、住院病人病情評估、病歷歸檔、技術準入、臨床用血、交接班等制度及各項化驗、檢查單開寫，入院、出院、轉科、轉院流程執行情況的檢查考核，使上述各項工作逐步規范化。

二、加強醫療質量管理

1、加強組織領導，提升管理能力，堅持醫療質量及醫療安全管理，加強重點環節質量控制。按照《2015年醫療質量及持續改進工作計劃》進一步完善醫療制度、流程、預案等，對照制度自查自糾，完善整改，持續改進。

2、貫徹落實2010版《病歷書寫基本規范》、2010版《中醫病歷書寫基本規范》、2011版病案首頁修改要求和《醫療機構病歷管理規定》，強化病歷書寫質量和病歷管理，重點規范了病案首頁填寫，檢驗、檢查單開寫、粘貼、標記等。每月開展病歷質量檢查，半年病歷評閱一次，6月份抽取全院1-5月病歷147份，組織進行質量評閱，醫療組病歷書寫者平均成績為92-96分，科室得分為92.91-95.75分；甲級病歷率大于100%。

規范了門診病歷書寫及門診病人就診登記，提高了門診病歷書寫率，門診35歲患者以上測血壓率達85%以上。

3、加強臨床路徑、分級診療病種管理，1-6月份進入臨床路徑病種數54種（其中四肢骨折14個病種），入徑病例1474例，入徑率98%，變異數46例，退出數52例，入徑后完成率96.5%。

4、加強抗菌藥物的合理使用的監管，按照《抗菌藥物臨床應用指導原則》和《抗菌藥物分級管理制度》，嚴格執行抗菌藥物三級管理，切實采取措施推進合理用藥工作。以嚴格控制I類切口手術預防用藥為重點，進一步加強了圍手術期抗菌藥物預防性應用的管理。加強臨床微生物檢測、抗菌藥物臨床應用和細菌耐藥監測工作，建立了抗菌藥物臨床應用和細菌耐藥預警機制；建立健全了毒、麻、精、放等特殊藥品的安全管理制度并認真落實；5月份對抗菌藥物臨床應用監測情況進行統計：住院病人抗菌藥物使用百分率81.7%，門診病人抗菌素使用率38%，急診病人50%。抗菌藥物預防性使用百分率為95%。5、6月份對臨床用血進行專項檢查考核，同時制作《鎮原縣第一人民醫院臨床輸血前評估輸血過程記錄及輸血后評價表》，進一步規范了臨床用血醫療文書的書寫。

6、堅持醫療質量、醫療安全檢查考核，按照2015年醫療質量管理及持續改進工作質控重點，醫院每月檢查考核一次，科室 每周一次，及時總結反饋存在問題，制定整改措施，并限期改正，逐步提高了我院綜合服務能力。年初簽定了醫療安全管理責任書，定期組織醫務人員學習醫療法律、法規，加強醫患溝通，推行醫療糾紛第三方調處，全年發生醫療糾紛1起，已協調解決，無醫療事故發生。

7、加強急診急救工作，制定下發了急診科各項工作制度、崗位職責、工作流程，完善了類組織及各類預案，同時狠抓落實，確保綠色生命通道的暢通。“120”調度中心實行24小時值班制，負責轄區內急救醫療救援的現場搶救、監護、轉運等院前急救調度任務。2015年1-6月進行急救演練3次，參加全縣防汛、抗震演練各1次，醫院組織急救演練1次，接急救電話421次，出車77次，接回危重病人67人，收住院病人947人，急診科總接診人數2337人，搶救病人48人，搶救成功率100%。

三、加強中醫工作管理

制訂了年度中醫工作計劃、中醫工作要點，進一步規范了中醫科、中藥房，為西醫臨床科室配備了中醫師，現中醫病房設病床35張，占全院病床的8.75%，住院部中醫科、內科

一、兒科

二、普外科、婦產科

一、骨科一設立了中醫綜合治療室，開展了產后康復治療、脈沖治療、足浴、拔火罐、牽引、按摩等10余項中醫適宜技術，同時開展藥膳服務及中醫師到西醫科室會診、查房、參與危重病人搶救等工作。組織“西學中”培訓1次，中醫適宜技術培訓1次。1-6月開展針灸、拔火罐、紅外線、微波、直流電泳治療等共計11417人次。2013年12月開展第二批全省五級中醫師承教育工作，我院指導老師3人，繼承人9人，采取跟師學習、獨立實踐、撰寫跟師筆記等方式學習，目前正在帶教階段。

四、人才培養

2015年1-6月已有3人到省級醫院進修學習,參加短訓班學習20余期，培訓35人次，外出進修培訓人員回院后講課2次，并帶動科室開展新業務，提高了專業技術人員的業務水平。為基層衛生院帶培專業技術人員22人，其中為民辦實事項目16人，已于6月20日結束，完成了縣衛生局安排的為民辦實事項目全科醫生培訓及鄉鎮衛生院帶培任務。1-6月組織院級業務學習6次，開展中醫適宜技術1次，業務考試1次，平均成績88.5分。年初申請市級繼續教育項目8項，目前正在籌辦。

按照醫院2012年2月安排的為期3年的師帶徒工作，每個科室主任（包括副主任）每人帶教至少2名下級醫師，每個護士長帶教5名護士，每個副護士長帶教3名護士；共安排帶教老師28名，帶教醫藥護人員75名，已于2015年2月28日結束。通過的帶教，使被帶教的醫、藥、護、技人員的專業技術理論和臨床實踐基本技能逐步提高，并對現代醫學新進展有了進一步的了解。至2015年2月被帶教人員中已有20人考取助理級職稱，2人取得執業藥師，7人取得中級職稱。

五、加強重點專科建設

重點專科建設；加強了手術部、重癥醫學科（ICU）、新生兒重癥監護室（NICU）、血液透析中心、消毒供應中心、高壓氧 治療中心等科室硬件設施建設及制度建設，除重癥監護室（NICU）外，其他科室均已開展工作（詳見護理工作總結）。

六、開展新業務、新項目

內科開展急性心肌梗塞靜脈溶栓治療1例，開展24小時動態心電圖檢測41余例，收治并快速搶救心房顫動、室性早搏、短陣室性心動過速、預激綜合征、陣發性室上性心動過速、病竇綜合癥等各種心律失常病人均取得了顯著的臨床效果。

兒科開展《新生兒缺氧缺血性腦病的診斷治療以及后期干預療效觀察》，《藍光照射輔助治療新生兒黃疸療效觀察》，《腦性癱瘓療效觀察》均取得了較好的療效；

骨科開展了人工髖關節（包括股骨頭置換）及人工膝關節置換手術，錐顱手術,腰椎骨折椎體內固定術，脛骨骨折微創鋼板內固定。并邀請省人民醫院、蘭大二院專家指導開展腰椎骨折椎體成形術、椎間盤髓核摘除術、椎體后突成形術等疑難手術；

婦產科與病理室聯合開展液基薄層細胞檢查。傳染科開展乙型肝炎病毒及抗肝纖維化治療； 口腔科開展烤瓷牙新項目；

檢驗科開展微量元素檢測、糖化血紅蛋白測定，甲狀腺功能（TT3、TT4、Tsh）檢測，同型半胱氨酸、胱抑素C、果糖胺、β-微球蛋白檢測，并與省檢驗中心建立技術共享，開展高超技術指標的檢測20余項；

B超室開展三維彩超檢查、心臟彩超； 心電圖室開展24小時動態心電圖機24小時動態血壓監測； 胃鏡室開展電子胃鏡檢查、碳14呼氣試驗； 病理室開展病理圖文分析；

放射科繼續開展數字胃腸造影檢查；針灸理療室開展微波治療軟組織損傷及骨性關節炎，離子透入治療骨性關節炎、類風濕等疾病，開展中醫適宜技術30項。

醫院對部分疑難病例，通過甘肅省遠程會診中心與“甘肅省人民醫院”建立遠程會診業務，讓患者通過網絡以縣級醫院的收費標準享受省級醫院專家的治療。

七、落實分級診療、多點執業、雙向轉診工作

為了認真貫徹落實國家、省、市、縣關于深化醫藥衛生體制改革的工作部署，切實落實“保基本、強基層、建機制”及“醫生、患者、資金三個下沉”的工作要求，我院結合實際，精心組織，積極落實，先后制定、下發了《鎮原縣第一人民醫院分級診療工作實施方案》、《鎮原縣第一人民醫院加快推進醫師多點執業的通知》、《鎮原縣第一人民醫院雙向轉診制度及流程》、《鎮原縣第一人民醫院公立醫院業務一體化管理試點工作實施方案》等文件，并加強政策宣傳引導，逐步完善分級診療措施，將分級診療93個病種下發各科室，逐級簽訂分級診療協議書，嚴格控制越級診療，并對分級診療病種納入臨床路徑管理。實行雙向轉診，加強對轉出病人的管理，促進患者合理分流，控制醫療費用不合理上漲。為推進醫師多點執業，我院于2015年5月初與18個鄉鎮衛生院受對口銜接，派送43名中、高級職稱醫生，約定時間、明確任務，與受援衛生院簽訂多點執業協議書及托管協議書，分別于5月中旬開展多點執業工作，并對開邊中心衛生院進行業務托管，同時接受市人民醫院25名專家來我院執業，開展傳、幫、帶，提高我院及鄉鎮衛生院的業務技術及服務能力，幫助建立新科室、開展新業務、新技術。

八、衛生支農工作：

為響應衛生部組織實施的“萬名醫師支援農村衛生工程”活動的號召，逐步改善農村醫療衛生條件，滿足農民群眾的基本醫療服務。我院4月份已派出3名中級以上專業技術人員分別到武警慶陽市衛生隊、寧縣新莊鎮中心衛生院寧縣南義衛生院支農支援農村衛生工作。接受慶陽市中醫院2名中級以上專業技術人員趙麗紅、孫麗娟來我院指導業務工作。

九、1-6月工作量

2015年1-6月全院接診病人69618人次，較去年同期增長7.46%。其中出院病人6595人，較去年同期增長45.78%；門急診病人62953人次，較去年同期增長12.78%；平均住院天數8.78天，較去年同期下降0.02天；轉院病人102人，轉院率1.5%。搶救病人315人，死亡病人4人，搶救成功率98.8%；治愈好轉率97.4%，與去年持平；床位使用率80.9%（400張床）；手術1334例(住院病人770例，門診564例)，較去年同期增長6.46%。

1-6月醫技工作：透視、拍片，數字胃腸造影檢查13131人次，較去年同期增長24.52%；碎石70人，較去年同期增長4.48%；CT 5476人次，較去年同期增長18.35%,；檢驗科臨檢、生化、免疫47573人次，較去年同期增長30.29%；腦血流圖、腦電地形圖1171人次，較去年同期增長2.81%；胃鏡332人次，較去年同期增長58.85%；常規心電圖9013人次，較去年同期增長26.30%；B超15697人次，較去年同期增長25.21%；病理檢查1011人次，較去年同期增21.51%。

十、突發事件處置及公益活動

全年共參加突發事件處置及公益活動，如：信訪接待日保健、考場保健、各種會議保健、下鄉義診、會診等20余次，參加人員50余人次，圓滿完成了上級所安排的了任務。

十一、存在問題

1、由于專業技術人員缺編，部分科室超負荷工作，嚴重影響醫療工作質量，個別科室甚至無法開展工作，如重癥醫學科（ICU）。

2、科室質量管理工作較薄弱，核心制度落實、病歷書寫及服務質量有待進一步改進和提高。

醫務科 2015年6月25日

第二篇：醫療服務質量內涵提升年(2014)活動總結[定稿]

灌南縣人民醫院

深入開展醫療服務質量內涵提升年（2014）活動總結

我院自2014年4月來，按照連云港市衛生局《連云港市2014年“醫療質量內涵提升年”活動實施方案》總體要求，開展醫療服務質量提升年活動以來，醫院黨委、院領導班子高度重視，一把手親自掛帥，常務副院長劉仕良院長具體負責，以“三好一滿意”為總抓手，以改善醫療服務質量為目標，圍繞五個專項活動（核心制度執行、急診能力建設、“三合理”規范落實、手術分級管理、院感防控），認真組織實施，全院干部職工積極參與，共同努力，取得了良好成效。進入12月份以來，認真總結活動開展以來的成績，對照方案查找不足，以持續提升醫療服務質量和新的要求，制定和落實實施方案，進一步鞏固活動成果，推動活動向縱深發展，提高醫務人員職業道德素質，增強了全體醫務人員“以病人為中心”的服務理念，構建和諧醫患關系，持續提升醫療質量和服務水平。

一、建立長效機制，推動活動深入持久開展

醫療服務質量提升年活動是服務好、質量好、醫德好，群眾滿意活動的主要內容之一。全面落實和提升、持續改進服務態度、提升醫療質量是工作的重點。確立醫務人員“以病人為中心”的服務理，并以此為總要求，我們重點開展了核心制度執行、急診能力建設、“三合理”規范落實、手術分級管理、院感防控等專項工作。聘請社會監督員定期對醫院的工作提出意見和建議。醫療服務質量提升年活動實行承諾責任制，工作人員向科主任（護士長）承諾，科主任、護士長向醫院承諾。醫院成立由院長為組長的領導小組，科室成立由科主任（護士長）為組長的考核小組。實行月考評，季度考核，不定期檢查督導。月考評有科室組織，對本科當月工作進行評價。同時對職能科室、其他科室進行評價。季度考核有領導小組組織，對被考核科室取得的成績、存在的問題和其他科室提出的意見建議，對其進行評價。不定期督導檢查有醫院分管領導組織，隨機抽取科室進行檢查督導。對在檢查督導中發現、和投訴的問題兌現到人、到科。

二、嚴格執行核心制度 促進醫院規范運作 我院結合二級甲等醫院評審標準與細則，2006醫院管理年活動實施方案，按照《病歷書寫基本規范》要求，嚴格落實17項核心制度，及時根據我院實際情況更新內容，每季度對全體醫務人員進行培訓、考核，并將此考核結果納入科主任目標管理考核中，與科室績效掛鉤，獎優罰劣，定期督查，反饋改進。達到了良好效果。目前，我院手術安全核查率為100%，術前討論、死亡病例討論、疑難病例討論率100%。住院病歷甲級率96%，門診病歷合格率95%。

三、加強急診能力建設 滿足患者急救需求

依據衛生部《急診科建設和管理指南》及等級醫院評審要求，結合我院實際情況，我院投入了數十萬元資金對原急診室進行了擴建改造，現急診區面積近600平米，設有分診、掛號、收費、取藥、換藥室、小手術室、搶救室、留觀室、監護室、急診檢驗、放射、B超、心電圖一體功能區，購置更換了部分儀器設備，配備高年資急救醫師，其中1名主任醫師，2名副主任醫醫師，6名主治醫師。完善急救會診制度，制訂了多部門參與的急診會商協調機制和流程，大幅度的提高了急救能力，方便了就醫群眾，極大緩解了我縣急救工作的壓力。

四、堅決落實“三合理”規范 提高患者滿意度

一直以來，尤其是開展活動以來，我院堅決貫徹落實“三合理”規范要求，多次組織“三合理”規范培訓。由藥劑科牽頭，多部門參與，堅持長效的處方點評，獎優罰劣；2014年以來，我院加大了推進臨床路徑管理的力度，目前我院尤其在前列腺增生、硬膜外細血腫、鼻息肉、腹股溝斜疝、腦出血（神經內科）的臨床路徑管理最為出色，達到了規范要求，其中腦出血、腹股溝斜疝入組率近60%，入組后完成率近90%；我院將醫德醫風建設和醫療質量和業務發展放在同等高度來要求，推進衛生部簽署不收紅包協議工作，規范執業行為，對違反職業道德的行為實行“零容忍”；堅決推進衛生部抗菌藥物管理，將抗生素使用與科主任、醫師考核有效結合，對達到要求的加大獎勵，而對不合格的則嚴厲處罰，開展工作以來，取得了非常好的成績，目前我院抗生素使用率、一類切口使用率、標本送檢率全部優于國家標準達標。

五、推進手術分級管理 確保患者生命安全 嚴格按照衛生部《手術分級管理辦法》及《江蘇省手術分級目錄（2010年版），我院制定了《灌南縣人民醫院手術分級管理規定》，明確了每一位醫師的手術權限，杜絕越級手術，加強學習，并根據醫師執業情況實行動態管理，對越級手術的有嚴厲的處罰措施，院外來院會診手術的，嚴格執行會診制度，并在醫務科備案。

六、強化制度落實 提高院感防控水平

每季度對醫務人員進行專項院感知識和制度培訓，嚴格按要求督導檢查，針對重點部門和重點環節嚴格管理，全面落實防控措施，協同檢驗科、細菌室，加強多重耐藥菌的監測。今年以來，我院未發生一起院感事件。

醫療服務內涵質量提升活動是我們今后工作目標和要求，我們將認真貫徹落實黨的十八大精神，踐行群眾路線教育，進一步認真推進“醫療服務質量內涵提升年”活動的開展，把醫療服務質量提升工作落到實處，賦予工作新的內容，積極改進工作，真正做到“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”，努力為患者廣大患者提供安全、有效的醫療服務。

2014年12月11日

第三篇：全市醫療服務質量提升年活動實施方案

醫療服務質量提升年活動實施方案

為進一步鞏固“三好一滿意”、“抗菌藥物專項整治”“以‘三基三嚴’為重點的崗位大練兵大比武”活動成果，加強醫院服務質量管理，提高診療技術水平，合理控制醫藥費用，強化服務效率，優化就醫環境，扎實推進公立醫院改革，市衛生局決定在全市范圍內開展“醫療服務質量提升年”活動。為確保此項活動規范、有效開展，特制定本方案。

一、指導思想

以黨的十八屆三中全會精神為指導，按照深化醫藥衛生體制改革要求，堅持為人民健康服務的方向，以提高醫療服務質量為落腳點，著力提高診療技術水平，積極推動公立醫院改革，促進醫院依法執業，創新服務，使醫療服務更加貼近群眾、貼近社會，有效滿足人民群眾日益增長的醫療服務需求，努力為群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫療服務。

二、活動范圍 全市各級各類醫療機構

三、工作目標

通過提高診療技術水平，優化服務流程,加強質量管理,強化醫德醫風建設,實現“兩個提升、兩個改善、一個滿意”的工作目標，即：診療技術水平、醫療服務質量有效提升、醫患和諧關系、醫療就醫環境明顯改善，努力創建群眾滿意醫院。

四、活動內容

（一）提高業務技能，強化學科建設，著力提升診療水平

1、不斷強化領導班子對新時期黨的衛生工作方針、政策的學習，理論聯系實際，始終保持政治上堅定、專業上精湛。要積極參加醫院院長職業化培訓，努力把學習成果轉化為推進醫院發展的工作思路，轉化為提升醫院診療水平的方法措施，切實增強核心競爭能力，爭創縣域優秀醫療品牌。

2、繼續開展以“三基三嚴”為重點的崗位大練兵大比武活動。深入開展臨床基本技能、醫療護理技術操作演練、醫療文書書寫、科研成果展評等為內容的崗位練兵活動，科學制定培訓計劃和實施方案，明確培訓內容，強化培訓措施，落實培訓任務，確保培訓質量，切實提高醫務人員專業技能，確保90%的常見病、多發病和部分疑難重癥能夠在在縣域內得到救治。

3、積極開展醫療新技術引進工作。要大力實施“人才強醫”和“科教興醫”戰略，不斷推進衛生科技創新體系建設，進一步構建臨床科技平臺，充分利用新的診療設備、診療技術，有效降低誤診、漏診率，提升疑難疾病的診療水平和危重病人的搶救能力。加強與省內外先進醫院協作，積極開展疑難病例遠程會診、學術交流等活動，提高臨床診斷準確率和急危重癥病人搶救成功率。

4、著力打造重點專科建設。各醫療機構要結合自身實際，對每個臨床專科進行學科水平、學科帶頭人、學科骨干和診療技術進行全面評估，根據醫院實際發展需要，及時調整專科結構布局，逐步細化學科分類，注重專業技術人才培養，加快重點學科建設，努力形成院有特色、科有重點的技術優勢，提升醫院醫療服務能力。

（二）落實惠民措施，優化服務流程，著力改善群眾就醫體驗

1、積極推進“先診療、后結算”醫療服務模式的普及工作。“先診療、后結算”醫療服務模式是一項利民惠民工程，是公立醫院改革試點的重大突破。既有利于緩解群眾“看病難、看病貴”問題，又有利于提升醫院的服務質量，增進病人滿意度。2014年全市所有政府辦公立醫療機構要全部實行“先診療、后結算”醫療服務模式

2、認真推進各項惠民措施。扎實推進同級醫療機構間檢查、檢驗結果互認工作、預約診療服務、優質護理服務、臨床路徑管理、醫院志愿者服務等惠民措施的規范落實，有效緩解弱勢群體看病難、就醫不方便問題。

3、優化服務流程，縮短平均住院日。堅持無假日門診、加強急診綠色通道建設，及時救治急危重癥患者；優化門診服務流程，增加便民措施，進一步改善住院、轉科、轉院、出院服務流程，確保患者得到方便、快捷、連續和個性化的醫療服務。

4、加快醫院信息化建設。以健康檔案、電子病歷和遠程醫療系統建設為切入點，規范HIS、LIS和PACS等電子應用系統，探索臨床路徑信息化管理，實現系統間數據的整合和共享，努力打造“數字化醫院”，切實方便群眾就醫。

5、加強醫患糾紛管理，構建和諧醫患關系。要按照衛生部《醫院投訴管理辦法》，規范投訴管理，確定專門科室和工作人員，具體負責醫患糾紛的投訴和處置，加大矛盾糾紛排查化解力度，努力將問題解決在萌芽狀態，切實完善醫患糾紛第三方調處機制；建立健全應急預案和醫警快速對接機制，采取有力措施，有效化解醫患糾紛，切實維護正常醫療秩序和醫患雙方正當權益；要深入推進“平安醫院”創建，著力解決醫院安全管理工作中存在的重大問題，努力營造和諧醫患關系。

6、深入開展服務百姓健康行動。以“服務百姓健康行動”大型義診活動周、“三下鄉”活動為基礎，深入開展衛生惠民行動，定期派出醫療服務小分隊“進農村、進社區、進家庭”，宣傳普及健康保健知識，開展常見病多發病的普查工作，提高群眾的健康意識。

（三）加強質量管理，規范診療行為，合理控制醫藥費用

1、落實醫療質量和醫療安全核心制度。要繼續開展醫院標準化建設，圍繞醫療質量、安全、服務、績效等關鍵環節，加強醫院內涵建設，著力提高服務質量。嚴格落實十四項核心制度，確保醫療質量和醫療安全。

2、強化控費意識，嚴格控制醫藥費用不合理增長。嚴格規范診療行為，合理檢查，合理用藥，嚴格控制門診和住院次均費用增長幅度。要進一步調整醫院收支結構，規范診療行為，二級醫療機構藥品收入占業務收入的比重和衛生材料支出占醫療支出的比重力爭控制在40%和18%以下，且逐年下降。各醫療機構成本支出增長幅度要低于業務收入增長幅度；檢驗收入、檢查收入占醫療收入的比重不得高于上年，大型設備檢查陽性率在80%以上。做好單病種質量控制工作，二級綜合醫院實行臨床路徑管理的病種數要達到10個以上。要嚴格住院標準，可以門診治療的不住院治療；嚴格掌握治愈標準，及時辦理出院手續；在保證醫療安全的同時，降低病人住院率。

3、嚴格規范臨床用藥管理。一是通過政府補助和醫保補償等方式，鞏固完善全市65個鄉鎮衛生院和735個指定村衛生室實施國家基本藥物制度；合理配備基本藥物，鄉鎮衛生院達到200個以上品種、400個以上品規，村衛生室達到100個以上品種、150個以上品規。嚴查基本藥物加價行為，嚴管網外采購行為；二是加大推進二級以上醫院基本藥物的采購額和使用量，力爭使用量和銷售額達到40—50%；三是加強處方點評工作，對麻醉藥品和精神藥品使用情況進行動態監測和超常預警，以兒科抗菌素使用為重點及時糾正抗菌藥物臨床應用不合理行為；力爭全市醫院住院患者抗菌藥物臨床應用強度控制在≤55DDD100人天，抗菌藥物使用率≤65%，門診患者抗菌藥物處方比例≤20%，抗菌藥物臨床使用合理率達到60%以上。

（四）嚴肅行業紀律，弘揚高尚醫德，創建群眾滿意醫院

1、貫徹落實醫德醫風制度規范。認真貫徹落實《醫療機構從業人員行為規范》，積極抓好醫德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，繼續實行監督卡制度，建立健全醫務人員激勵和約束機制。堅持以正面教育為主，加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳表彰力度，引導廣大醫務人員樹立良好的醫德醫風。

2、加強行業作風建設。以貫徹落實《黑河市加強醫療衛生行風建設工作“九不準”實施方案》為切入點，不斷強化行業監管，嚴肅行業紀律，促進依法執業、廉潔行醫。加強廉政風險防控，建立健全以制約監督權力運行為核心，崗位廉潔風險防控為基礎，覆蓋所有崗位的廉政風險防控機制。嚴格執行衛生部下發《公立醫院醫院管理廉潔風險防控規則》和《公立醫院醫療服務廉潔風險防控規則》，針對社會普遍關注和群眾反映強烈的突出問題，以醫德醫風、臨床診療、臨床用藥、醫用耗材和試劑使用、大型醫療設備檢查、醫療收費、統方管理等為重點，規范執業和診療服務行為，防止多收費、分解收費、擅自增設收費項目、提高收費標準、收受或索要“紅包”、收受回扣、過度檢查治療、亂收費等損害群眾利益問題的發生。

3、建立健全群眾滿意度調查長效工作機制。醫療機構要對所有對住院患者進行滿意度調查，對所有出院患者進行電話回訪，對門診患者進行隨機抽查，征求意見和建議，有針對性地改進服務。樹立以群眾滿意度為導向的管理理念，將群眾滿意度作為加強內部運行機制改革，促進自身健康發展的有效抓手。加強制度建設，指定專門職能部門，明確職責，著力構建群眾滿意度調查長效工作機制，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，提高群眾滿意度。

五、活動步驟

（一）宣傳發動階段（2014年2-3月）

市衛生局制定《市“醫療服務質量提升年”活動實施方案》，對開展“醫療服務質量提升年”活動進行部署，明確工作目標、范圍和活動內容。各單位要積極動員廣大醫務人員迅速投入到活動中來，努力營造尊重患者、改進服務、強化管理、提升質量、保障安全的良好活動氛圍。

（二）組織實施階段（2014年4-11月）

各單位依據市“醫療服務質量提升年”活動的統一部署和要求，結合本單位工作實際制定具體活動方案，認真抓好各項活動內容的落實。市衛生局將適時加強對活動開展情況的督導，定期聽取活動開展工作情況匯報，及時研究解決工作中存在的問題和不足，對重視不夠、活動開展不力、成效不明顯的單位及有關人員，將通報批評，對嚴重違反有關規定的人員要嚴肅處理，確保活動取得實效。

（三）總結評估階段（2014年12月）

各單位對活動開展情況進行總結評估，對存在問題提出整改意見并限期整改。市衛生局組織專家對各單位活動開展情況進行綜合評估，總結和挖掘活動工作中的好經驗、好做法和好典型，對活動效果好、群眾滿意度高、工作成效大、改革創新強的醫療機構和個人，進行通報表彰和宣傳推廣。

六、工作要求

（一）統一思想，提高認識

開展“醫療服務質量提升年”活動是落實十八屆三中全會精神、深化醫藥衛生體制改革的重要舉措，是踐行黨的群眾路線實踐教育實踐活動的具體體現，是加強醫院內涵建設、持續提升群眾滿意度的有效手段，市衛生局已將其納入綜合目標重點考核內容。各地各單位要統一思想，提高認識，增強開展“醫療服務質量提升年”活動的責任感和緊迫感，進一步加強組織領導，實施“一把手”工程，做到主要領導親自抓，分管領導靠前抓，切實強化措施，明確任務，責任到人，狠抓各項活動任務的落實。

（二）突出重點，務求實效

醫療服務質量是醫院生存和發展的基礎，是醫院管理永恒的主題。活動中各單位要突出重點，強化措施，在提供惠民便民服務措施和改善群眾就醫體驗上動腦筋，在落實規章制度和診療技術操作規范特別是落實醫療核心制度上下功夫，進一步加大督導頻次和工作力度，及時改進工作中存在的問題，切忌搞形式、走過場，務求各項工作落到實處。

（三）搞好結合，共同推進

各地各單位開展“醫療服務質量提升年”活動，要與繼續深入開展“三好一滿意”、“醫療質量萬里行”、“抗菌藥物專項整治”活動及衛生系統行風建設“九不準”工作結合起來，與探索實施公立醫院改革結合起來，共同推進，形成合力，確保“醫療服務質量提升年”活動取得實效。

（四）評估總結，鞏固提高

各地各單位對活動開展情況要定期進行評估，切實找出和解決工作中存在的突出問題和薄弱環節，認真進行整改，建立醫療服務質量管理內部評價體系和群眾滿意度調查長效工作機制，不斷提升醫療質量和醫院管理水平。要及時總結活動的經驗、做法，加大對典型事例、典型人物的宣傳報道力度。活動結束后，各單位要將此次活動開展情況形成書面總結，于2014年12月30日前上報市衛生局醫政科。

第四篇：“醫療服務質量提升年”護理工作方案

“醫療服務質量提升年”護理部實施方案

為貫徹落實全市衛生工作會議精神，按照【市委辦公室、市政府辦公室關于印發《“醫療服務質量提升年”活動實施方案》的通知】文件要求，護理部開展了以“提升職業素質、優化護理服務”為主題的活動方案。

一、指導思想

以“醫療服務質量提升年”為契機，以科學發展觀為指導，深化“以病人為中心”的服務理念,以“提升職業素質、優化護理服務”為主題，努力為患者提供安全、優質、滿意的護理服務。

二、工作目標

以患者滿意為總體目標，夯實基礎，鞏固成果，進一步深化優質護理服務工作，提升服務內涵，持續改進護理質量。

三、工作重點內容

1.及時修訂完善各種制度、工作流程，制定臨床護理服務規范，使護士有法可依，有章可循。

2.在臨床工作中,越來越多新技術、新儀器的應用，以及強調以人為本的服務理念，要求護士有更全面的專業知識。故繼續加強護士培訓工作，派護士到泰安市醫學院附屬醫院進修學習，回來后分享進修體會，傳授工作經驗。3.加強護士禮儀規范學習和日常監管，提高護士綜合素質，使患者感到被理解、被尊重，心理上得到安慰，情感上 得到愉悅，從而促進疾病的康復。4.加強護理安全管理，保證患者安全。

（1）繼續加強日常質控、行政查房、夜查房，做好護理安全隱患排查，傾聽患者心聲。

（2）床頭交接班落到實處，以加強重點環節、重點病人管理。

5、落實晨間護理，夯實基礎護理。

保持病床整潔、無異味、無污跡，物品擺設整齊規范，為病人創建一個安全、舒適的修養環境；督促責任護士夯實基礎護理，提高患者舒適度。

6、嚴格落實責任制整體護理

（1）護士長落實好排班制度，實行彈性排班。保證責任護士為患者提供全面、全程、連續的護理服務。

（2）責任護士全面履行崗位職責。密切觀察患者病情，及時與醫師溝通，與患者溝通，對患者開展健康教育和康復指導，提供心理護理。

（3）深化護士分層使用，依據病人病情、護理難度和技術要求分配責任護士，危重患者由年資高、能力強的護士負責，體現能級對應。

7、做好患者滿意度調查工作

（1）科室設立意見本，每月組織工休座談會，定期聽取患者對護理工作的意見和建議。（2）病房對所有住院患者發放滿意度調查表，護理部每季度進行調查，了解優質護理服務落實情況，及時總結反饋。每季度評選出三名“護理服務之星”，登病房光榮榜，并與評先樹優、績效考核掛鉤，提高護士的工作積極性。

8、加強患者健康教育

責任護士隨時做好健康教育指導及安全防范措施，護理部將每周四定為健康宣教加強日，提高護士責任意識及人性化主動服務的理念。

四、保障措施

1.建立績效考核機制，嚴格督促各種制度的執行。

護理部根據每月質控分數，加強護士長和科室績效考核工作，以提高護士工作積極性。

2.護理部每季度召開聯席會議，加強全院性支持護理工作的力度。洗衣房、總務科、設備科全面實行下收下送，日常維修、設備維修形成常規機制，滿足臨床需要；藥劑科采取有效措施保證臨床藥品供應。

3.進一步優化臨床護士隊伍，改善護理人力資源配置，最大限度地保障臨床護理崗位的護士配置。

護理部

2016年3月17日

第五篇：2014年醫療服務質量提升年工作總結

“醫療服務質量提升”年活動工作總結

今年以來，我院在縣衛生局的正確領導下，在全院職工的努力下，醫療環境得到了改善。門診病人數和住院病病人數都比上年有所增加。在病人增加的情況下，院領導班子高度重視醫療質量和醫療安全，始終把醫療質量和醫療安全放在工作的首位。我院對照“醫療服務質量提升年”活動方案要求，結合醫院管理年活動，深入開展以“持續改進質量，保障醫療安全，改善醫療服務”為主題的“醫療質量服務提升年”活動，不斷加強醫院醫療安全管理，保障醫療質量和醫療安全，努力實現為人民群眾提供安全、有效、方便的醫療衛生服務。

一、提高認識，加強領導，落實目標責任

1、醫院領導班子認真組織學習我縣衛生局關于開展醫院“醫療服務質量提升年”活動的指示精神，統一思想，提高認識。認真分析了我院在醫療質量工作中取得的成效，存在的問題及原因所在；重點研究了我院開展“醫療服務質量提升年”活動的方法、步驟。

2、成立“醫療服務質量提升年”活動領導組織。成立了以院長任組長、分管領導任副組長，各職能科室負責人為成員的“醫療質量提升年”活動領導小組，負責全院“醫療服務質量提升年 ”活動的有序開展。

3、明確分工，實行責任追究制。為扎實推進“醫療服務質量提升年”活動的開展，做到事事有人管，件件有落實，院班子

培訓、“三基”“三嚴”培訓、醫院感染知識培訓、醫療糾紛防范等活動，使醫務人員的業務技術和醫療安全意識明顯提高。二是積極參加上級組織的培訓講座。通過以上舉措，提高了我院衛生技術隊伍的整體水平。三是上半年我院邀請省二院本分知名專家來我院義診三天，開展學術講座4次，提高了臨床醫生的診治水平，解決了部分住院病人的疑難病癥，和北京天壇二院，省人民醫院進行遠程會診，給醫生和患者搭建了良好的交流就醫平臺。上半年下基層到南莊、玄馬、葛崾峴、馬嶺、太白梁等鄉鎮衛生院下鄉義診，給當地群眾到來了方便，解決了部分群眾就醫難的問題，9月中旬我院邀請市中醫院血液科、肛腸科兩名專家前來義診三天，由衛生局組織，醫院抽調13名醫務人員到診療技術相對薄弱的衛生院、社區、人流聚集的各轄區廣場、養老院進行義診、體檢，全年共診治患者1250人次，給患者免去掛號及診療費4310元，全年發放各類宣傳資料650余份，在義診服務活動中，醫務人員熱情高漲，克服多重困難，熱心服務群眾，提高醫療服務質量和服務水平，以實際行動踐行黨的群眾路線，進一步提升了群眾滿意率。

四、嚴格自查，認真整改，全面提高醫療質量

醫療質量是醫院生存和發展的生命線。醫療質量是醫院管理的核心，是醫院管理永恒的主題，只有樹立這一理念，才有可能實現醫院科學發展。我院圍繞醫療質量工作，召開全體醫、藥、護、技人員參加的“醫療安全工作會”，查找安全隱患，制訂醫

相關技術規范、行業標準，加強對手術室、產房、消毒供應室和檢驗科等感染管理重點部門的管理和監控。其次按照《醫療廢物管理條例》等法規和規章，加強對醫療廢物的分類、暫存及處理工作，有效預防和控制醫院感染，杜絕感染事件發生。

按照醫療服務質量管理的活動要求，我院雖然在醫療服務質量的持續改進與管理方面做了大量的工作，取得了一定成效。但距上級的要求還有一定的差距。今后，在上級衛生行政部門的正確領導下，我們將進一步更新觀念，提高認識，多措并舉，加強醫療質量管理，確保醫療安全，推動衛生事業穩步前進。

慶城縣人民醫院 2014年10月8日