第一篇：藥劑科開(kāi)展“醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升攻堅(jiān)年”活動(dòng)實(shí)施方案

藥劑科開(kāi)展“醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升攻堅(jiān)年”活動(dòng)實(shí)施方案 根據(jù)《***開(kāi)展“醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升攻堅(jiān)年”活動(dòng)實(shí)施方案》要求，為進(jìn)一步提高各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量，提高診療技術(shù)水平，強(qiáng)化服務(wù)效率，增進(jìn)廣大患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)感受度和認(rèn)同感，提升患者滿意度，強(qiáng)化服務(wù)效率，增進(jìn)廣大患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)感受度和認(rèn)同感，我科開(kāi)展藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量提升攻堅(jiān)年活動(dòng)。為確保此項(xiàng)活動(dòng)規(guī)范、有效開(kāi)展，藥劑科制定以下措施：

一、加強(qiáng)藥學(xué)管理，優(yōu)化藥品結(jié)構(gòu)

1、藥劑科在藥物管理與藥物治療學(xué)委員會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)下，嚴(yán)格遵守內(nèi)蒙古集中采購(gòu)各項(xiàng)規(guī)定，嚴(yán)格按照藥品采購(gòu)供應(yīng)管理制度執(zhí)行，加強(qiáng)藥品質(zhì)量控制管理工作，負(fù)責(zé)全院的藥品采購(gòu)、儲(chǔ)存和供應(yīng)工作。充分認(rèn)識(shí)實(shí)行藥品網(wǎng)上集中采購(gòu)的必要性和重要性，嚴(yán)格執(zhí)行《內(nèi)蒙古自治區(qū)公立醫(yī)院藥品集中采購(gòu)工作實(shí)施方案》（內(nèi)衛(wèi)計(jì)規(guī)范〔2015〕11號(hào)）。根據(jù)藥品采購(gòu)計(jì)劃，力爭(zhēng)網(wǎng)上采購(gòu)金額占全部采購(gòu)金額的95%以上，保證臨床使用藥品合格率100%。

2、抗菌藥物由藥劑科統(tǒng)一采購(gòu)供應(yīng)，抗菌藥物品種不得超過(guò)35種。因特殊治療需要，需使用抗菌藥物供應(yīng)目錄以外抗菌藥物的，可以啟動(dòng)臨時(shí)采購(gòu)程序。臨時(shí)采購(gòu)應(yīng)當(dāng)由臨床科室提出申請(qǐng)，說(shuō)明申請(qǐng)購(gòu)入抗菌藥物名稱、劑型、規(guī)格、數(shù)量、使用對(duì)象和使用理由，經(jīng)抗菌藥物管理工作組審核同意后，由藥劑科臨時(shí)一次性購(gòu)入使用。

3、結(jié)合我院的實(shí)際情況，經(jīng)藥事管理與藥物治療學(xué)委員會(huì)科學(xué)評(píng)估，調(diào)整藥品品種結(jié)構(gòu)。切實(shí)把相關(guān)政策落實(shí)到位，真正做到把患者的利益放在首位，采購(gòu)安全、有效、經(jīng)濟(jì)、方便使用的藥品品種。

二、政策法規(guī)

根據(jù)《藥品管理法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理規(guī)定》《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則（2015年版）》等相關(guān)法律法規(guī)，醫(yī)務(wù)科組織藥劑科、臨床專家結(jié)合根據(jù)實(shí)際情況制定了符合我院的相關(guān)制度如《***抗菌藥物合理使用管理制度實(shí)施細(xì)則》、《抗菌藥物專項(xiàng)處方點(diǎn)評(píng)制度》、《抗菌藥物分級(jí)管理使用制度》、《抗菌藥物遴選、采購(gòu)制度》、《細(xì)菌耐藥監(jiān)測(cè)及抗菌藥物臨床應(yīng)用預(yù)警制度》等，并根據(jù)衛(wèi)計(jì)委要求及醫(yī)院發(fā)展隨時(shí)修訂，在我院內(nèi)網(wǎng)公布并下發(fā)至相關(guān)科室。為落實(shí)合理用藥管理的長(zhǎng)效機(jī)制奠定了基礎(chǔ)。

三、處方點(diǎn)評(píng)

處方點(diǎn)評(píng)堅(jiān)持“公開(kāi)通報(bào)”與“面對(duì)面反饋”相結(jié)合形式。重點(diǎn)評(píng)價(jià)抗菌藥物臨床應(yīng)用的適應(yīng)癥，聯(lián)合應(yīng)用抗菌藥物的適宜性，預(yù)防應(yīng)用抗菌藥物的準(zhǔn)確性，抗菌藥物應(yīng)用檢查依據(jù)的完整性。成立專門的處方點(diǎn)評(píng)小組，根據(jù)《處方管理辦法》、《《抗菌藥物臨床應(yīng)用管理辦法》等相關(guān)法律法規(guī)，進(jìn)行處方點(diǎn)評(píng)工作。

1、普通門（急）診處方點(diǎn)評(píng)每月抽取16日門（急）診處方驚醒處方點(diǎn)評(píng)工作，分析我院抗菌藥物使用率、注射劑使用率、基本藥物品種使用率、每張?zhí)幏狡骄M(fèi)用等相關(guān)指標(biāo)。

2、專項(xiàng)抗菌藥物處方點(diǎn)評(píng) 每月抽取全部抗菌藥物處方進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。嚴(yán)格按照衛(wèi)計(jì)委要求對(duì)25%抗菌藥物處方權(quán)的醫(yī)師開(kāi)具的處方進(jìn)行點(diǎn)評(píng)

3、終末病歷點(diǎn)評(píng) 每月100份病歷（其中包括普通病歷50份、抗菌藥物病歷50份）進(jìn)行處方點(diǎn)評(píng)工作。

4、運(yùn)行病例點(diǎn)評(píng) 每周下科室進(jìn)行運(yùn)行病歷檢查，及時(shí)告知臨床醫(yī)師進(jìn)行整改，并將每周檢查結(jié)果在每周五例會(huì)上進(jìn)行匯報(bào)。

5、每月對(duì)Ⅰ類切口的全部病歷、進(jìn)行專項(xiàng)點(diǎn)評(píng)。

每月重點(diǎn)對(duì)激素類藥物、抗腫瘤藥物進(jìn)行檢查。并對(duì)重點(diǎn)品種進(jìn)行追蹤點(diǎn)評(píng)，持續(xù)改進(jìn)。

每月采取全院通報(bào)、重點(diǎn)監(jiān)控、追蹤評(píng)價(jià)、及時(shí)干預(yù)、嚴(yán)格考評(píng)等有效措施和方法進(jìn)行處方點(diǎn)評(píng)工作。對(duì)不合理的處方和醫(yī)囑下發(fā)反饋整改通知單到具體臨床科室，由相關(guān)醫(yī)師提出整改意見(jiàn)，科主任簽字后交回藥劑科，藥劑科進(jìn)行匯總分析上報(bào)質(zhì)量管理科同時(shí)在我院內(nèi)網(wǎng)進(jìn)行公示。并作為醫(yī)師績(jī)效考核依據(jù)。

確定的不合理處方加入醫(yī)院績(jī)效工資考核中，①每張不合理處方扣除績(jī)效工資的0.1分；

②一類切口手術(shù)預(yù)防使用抗菌藥物術(shù)前使用時(shí)間的合理率：醫(yī)囑醫(yī)師未注明“術(shù)前30分鐘--1小時(shí)”、剖宮產(chǎn)未注明“扎臍后用”、手術(shù)時(shí)間超過(guò)3小時(shí)或出血量超過(guò)1500ml者，術(shù)中應(yīng)追加1劑“術(shù)中增加”等每項(xiàng)扣0.2分。

③一類切口手術(shù)預(yù)防使用抗菌藥物術(shù)后使用時(shí)間的合理率（一般療程小于24h）：無(wú)感染指證超過(guò)規(guī)定使用時(shí)限，每次手術(shù)扣0.5分。

④一類切口手術(shù)預(yù)防使用抗菌藥物品種選擇合理率:抗菌藥物選用不符，每份病歷扣0.5分（衛(wèi)計(jì)委48號(hào)文件附表為依據(jù)）。

四、合理用藥指標(biāo)

嚴(yán)格控制全院抗菌藥物相關(guān)指標(biāo)，細(xì)化并嚴(yán)格考核科室合理用藥相關(guān)指標(biāo)，依臨床科室專業(yè)特點(diǎn)，設(shè)定了各科室合理用藥評(píng)價(jià)指標(biāo)，并細(xì)化績(jī)效考核評(píng)分。

1、嚴(yán)格控制全院抗菌藥物相關(guān)指標(biāo)，門診抗菌藥物處方比例不大于20%，急診抗菌藥物處方比例不大于40%，抗菌藥物使用率不大于60%，住院患者抗菌藥物使用強(qiáng)度不大于40DDD。Ⅰ類切口預(yù)防使用抗菌藥物比例不大于30%

2、建立有效的臨床合理用藥公示通報(bào)制度，向全院公布Ⅰ類切口手術(shù)抗菌預(yù)防使用率、抗菌藥物使用強(qiáng)度、抗菌藥物使用率、抗菌藥物治療前病原送檢率。

五、重點(diǎn)藥品管理

1、麻醉藥品管理，①建立健全麻醉藥品相關(guān)管理制度嚴(yán)格執(zhí)行，麻醉藥品“三級(jí)”“五專”管理、、麻醉藥品、第一類精神藥品的采購(gòu)、驗(yàn)收、保管、發(fā)放、調(diào)配、使用、報(bào)損殘、銷毀、丟失及被盜案件報(bào)告、值班巡查等制度。

②負(fù)責(zé)我院麻醉藥品和精神藥品處方權(quán)審批及簽名備案工作，③定期檢查臨床科室麻醉藥品和精神藥品的保管和使用工作，督促臨床科室使用過(guò)的麻醉藥品、第一精神藥品安瓿、廢貼的回收，對(duì)麻醉藥品和精神藥品使用登記必須及時(shí)、準(zhǔn)確。④負(fù)責(zé)全院麻醉藥品和精神藥品計(jì)劃、采購(gòu)、驗(yàn)收、保管、發(fā)放、調(diào)配及專用處方審核和管理工作。

2、貴重藥品管理，我院下發(fā)《關(guān)于“實(shí)行高值耗材、貴重藥品使用審批管理”的決定》，單次劑量≥100.00元、單日劑量≥200.00元，視為貴重藥品，需逐級(jí)審批；同時(shí)做好對(duì)患者使用貴重藥品的知情告知工作，簽署貴重藥品告知書并放入病歷。并納入績(jī)效考核管理，病歷中如果缺貴重藥品使用告知書和貴重藥品使用申請(qǐng)單。每份病歷扣0.5分。

3、中藥注射劑管理，我院下發(fā)《中藥注射劑臨床使用指導(dǎo)原則》，嚴(yán)格控制中藥注射劑的聯(lián)合使用。中藥注射劑聯(lián)合使用不得超過(guò)兩種。對(duì)使用中藥注射劑病歷實(shí)時(shí)監(jiān)控，并納入績(jī)效考核管理工作中，超品種使用每份病歷扣1分。

六、推行優(yōu)質(zhì)規(guī)范服務(wù)，改善服務(wù)態(tài)度

樹(shù)立以病人為中心的理念、轉(zhuǎn)變觀念，視病人為親人，在工作中微笑服務(wù)、熱情接待和使用文明禮貌用語(yǔ)。

1、工作人員（包括實(shí)習(xí)、進(jìn)修人員）著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識(shí)別。醫(yī)務(wù)人員語(yǔ)言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。

2、加強(qiáng)人文教育和培訓(xùn)，提高溝通能力和服務(wù)意識(shí)。

3、推行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化用語(yǔ)，結(jié)合科室特點(diǎn)設(shè)置張貼服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)和禁語(yǔ)，尊重患者，杜絕“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象，體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。

七、開(kāi)展特色臨床藥學(xué)服務(wù)

1、藥劑科利用現(xiàn)代信息手段，及時(shí)發(fā)布抗菌藥物相關(guān)信息。每半年出版“藥訊”，內(nèi)容包括新藥介紹、抗菌藥物使用情況、藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)情況，以促進(jìn)臨床合理用藥。臨床藥師深入病區(qū)，與臨床醫(yī)師進(jìn)行面對(duì)面交流，提供用藥參考。

2、門診藥房設(shè)置“藥物咨詢窗”，為患者提供用藥咨詢。臨床藥師對(duì)住院患者進(jìn)行抗菌藥物用藥教育。醫(yī)院還利用藥訊、宣傳欄對(duì)公眾合理使用抗菌藥物進(jìn)行宣傳和教育。

3、藥物安全性監(jiān)測(cè)，我院成立了藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)小組，各科室醫(yī)師、藥師、護(hù)士相互配合，密切監(jiān)測(cè)患者用藥情況。藥劑科設(shè)有專人負(fù)責(zé)全院藥品不良反應(yīng)的收集、整理、上報(bào)、核查、定期評(píng)價(jià)工作。

4、定期派送人員進(jìn)行臨床藥師培訓(xùn)。

八、培訓(xùn)

1、組織麻醉藥品和精神藥品培訓(xùn)，并進(jìn)行考核，考核通過(guò)的醫(yī)師授予麻醉藥品處方權(quán)、調(diào)劑權(quán)。

2、組織全院抗菌藥物專項(xiàng)培訓(xùn)并進(jìn)行考核，經(jīng)考核合格后，具有中級(jí)以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格的醫(yī)師，方可授予限制使用級(jí)抗菌藥物處方權(quán)；具有高級(jí)專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格的醫(yī)師，方可授予特殊使用級(jí)抗菌藥物處方權(quán)。

3、臨床藥師重點(diǎn)到抗菌藥物使用存在問(wèn)題較多的科室進(jìn)行專題講課。將《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》全文院內(nèi)網(wǎng)掛網(wǎng)，供全院醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)、查詢及下載。

4、組織科室人員每月對(duì)三基三嚴(yán)、相關(guān)專業(yè)知識(shí)、藥學(xué)服務(wù)技能、進(jìn)行學(xué)習(xí)，做好學(xué)習(xí)筆記。定期進(jìn)行考核。

第二篇：全市醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)實(shí)施方案

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)實(shí)施方案

為進(jìn)一步鞏固“三好一滿意”、“抗菌藥物專項(xiàng)整治”“以‘三基三嚴(yán)’為重點(diǎn)的崗位大練兵大比武”活動(dòng)成果，加強(qiáng)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理，提高診療技術(shù)水平，合理控制醫(yī)藥費(fèi)用，強(qiáng)化服務(wù)效率，優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境，扎實(shí)推進(jìn)公立醫(yī)院改革，市衛(wèi)生局決定在全市范圍內(nèi)開(kāi)展“醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)。為確保此項(xiàng)活動(dòng)規(guī)范、有效開(kāi)展，特制定本方案。

一、指導(dǎo)思想

以黨的十八屆三中全會(huì)精神為指導(dǎo)，按照深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革要求，堅(jiān)持為人民健康服務(wù)的方向，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為落腳點(diǎn)，著力提高診療技術(shù)水平，積極推動(dòng)公立醫(yī)院改革，促進(jìn)醫(yī)院依法執(zhí)業(yè)，創(chuàng)新服務(wù)，使醫(yī)療服務(wù)更加貼近群眾、貼近社會(huì)，有效滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的醫(yī)療服務(wù)需求，努力為群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的基本醫(yī)療服務(wù)。

二、活動(dòng)范圍 全市各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)

三、工作目標(biāo)

通過(guò)提高診療技術(shù)水平，優(yōu)化服務(wù)流程,加強(qiáng)質(zhì)量管理,強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè),實(shí)現(xiàn)“兩個(gè)提升、兩個(gè)改善、一個(gè)滿意”的工作目標(biāo)，即：診療技術(shù)水平、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量有效提升、醫(yī)患和諧關(guān)系、醫(yī)療就醫(yī)環(huán)境明顯改善，努力創(chuàng)建群眾滿意醫(yī)院。

四、活動(dòng)內(nèi)容

（一）提高業(yè)務(wù)技能，強(qiáng)化學(xué)科建設(shè)，著力提升診療水平

1、不斷強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)班子對(duì)新時(shí)期黨的衛(wèi)生工作方針、政策的學(xué)習(xí)，理論聯(lián)系實(shí)際，始終保持政治上堅(jiān)定、專業(yè)上精湛。要積極參加醫(yī)院院長(zhǎng)職業(yè)化培訓(xùn)，努力把學(xué)習(xí)成果轉(zhuǎn)化為推進(jìn)醫(yī)院發(fā)展的工作思路，轉(zhuǎn)化為提升醫(yī)院診療水平的方法措施，切實(shí)增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)能力，爭(zhēng)創(chuàng)縣域優(yōu)秀醫(yī)療品牌。

2、繼續(xù)開(kāi)展以“三基三嚴(yán)”為重點(diǎn)的崗位大練兵大比武活動(dòng)。深入開(kāi)展臨床基本技能、醫(yī)療護(hù)理技術(shù)操作演練、醫(yī)療文書書寫、科研成果展評(píng)等為內(nèi)容的崗位練兵活動(dòng)，科學(xué)制定培訓(xùn)計(jì)劃和實(shí)施方案，明確培訓(xùn)內(nèi)容，強(qiáng)化培訓(xùn)措施，落實(shí)培訓(xùn)任務(wù)，確保培訓(xùn)質(zhì)量，切實(shí)提高醫(yī)務(wù)人員專業(yè)技能，確保90%的常見(jiàn)病、多發(fā)病和部分疑難重癥能夠在在縣域內(nèi)得到救治。

3、積極開(kāi)展醫(yī)療新技術(shù)引進(jìn)工作。要大力實(shí)施“人才強(qiáng)醫(yī)”和“科教興醫(yī)”戰(zhàn)略，不斷推進(jìn)衛(wèi)生科技創(chuàng)新體系建設(shè)，進(jìn)一步構(gòu)建臨床科技平臺(tái)，充分利用新的診療設(shè)備、診療技術(shù)，有效降低誤診、漏診率，提升疑難疾病的診療水平和危重病人的搶救能力。加強(qiáng)與省內(nèi)外先進(jìn)醫(yī)院協(xié)作，積極開(kāi)展疑難病例遠(yuǎn)程會(huì)診、學(xué)術(shù)交流等活動(dòng)，提高臨床診斷準(zhǔn)確率和急危重癥病人搶救成功率。

4、著力打造重點(diǎn)專科建設(shè)。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要結(jié)合自身實(shí)際，對(duì)每個(gè)臨床專科進(jìn)行學(xué)科水平、學(xué)科帶頭人、學(xué)科骨干和診療技術(shù)進(jìn)行全面評(píng)估，根據(jù)醫(yī)院實(shí)際發(fā)展需要，及時(shí)調(diào)整專科結(jié)構(gòu)布局，逐步細(xì)化學(xué)科分類，注重專業(yè)技術(shù)人才培養(yǎng)，加快重點(diǎn)學(xué)科建設(shè)，努力形成院有特色、科有重點(diǎn)的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，提升醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)能力。

（二）落實(shí)惠民措施，優(yōu)化服務(wù)流程，著力改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)

1、積極推進(jìn)“先診療、后結(jié)算”醫(yī)療服務(wù)模式的普及工作。“先診療、后結(jié)算”醫(yī)療服務(wù)模式是一項(xiàng)利民惠民工程，是公立醫(yī)院改革試點(diǎn)的重大突破。既有利于緩解群眾“看病難、看病貴”問(wèn)題，又有利于提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，增進(jìn)病人滿意度。2014年全市所有政府辦公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)要全部實(shí)行“先診療、后結(jié)算”醫(yī)療服務(wù)模式

2、認(rèn)真推進(jìn)各項(xiàng)惠民措施。扎實(shí)推進(jìn)同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)間檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作、預(yù)約診療服務(wù)、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)、臨床路徑管理、醫(yī)院志愿者服務(wù)等惠民措施的規(guī)范落實(shí)，有效緩解弱勢(shì)群體看病難、就醫(yī)不方便問(wèn)題。

3、優(yōu)化服務(wù)流程，縮短平均住院日。堅(jiān)持無(wú)假日門診、加強(qiáng)急診綠色通道建設(shè)，及時(shí)救治急危重癥患者；優(yōu)化門診服務(wù)流程，增加便民措施，進(jìn)一步改善住院、轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)院、出院服務(wù)流程，確保患者得到方便、快捷、連續(xù)和個(gè)性化的醫(yī)療服務(wù)。

4、加快醫(yī)院信息化建設(shè)。以健康檔案、電子病歷和遠(yuǎn)程醫(yī)療系統(tǒng)建設(shè)為切入點(diǎn)，規(guī)范HIS、LIS和PACS等電子應(yīng)用系統(tǒng)，探索臨床路徑信息化管理，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)間數(shù)據(jù)的整合和共享，努力打造“數(shù)字化醫(yī)院”，切實(shí)方便群眾就醫(yī)。

5、加強(qiáng)醫(yī)患糾紛管理，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。要按照衛(wèi)生部《醫(yī)院投訴管理辦法》，規(guī)范投訴管理，確定專門科室和工作人員，具體負(fù)責(zé)醫(yī)患糾紛的投訴和處置，加大矛盾糾紛排查化解力度，努力將問(wèn)題解決在萌芽狀態(tài)，切實(shí)完善醫(yī)患糾紛第三方調(diào)處機(jī)制；建立健全應(yīng)急預(yù)案和醫(yī)警快速對(duì)接機(jī)制，采取有力措施，有效化解醫(yī)患糾紛，切實(shí)維護(hù)正常醫(yī)療秩序和醫(yī)患雙方正當(dāng)權(quán)益；要深入推進(jìn)“平安醫(yī)院”創(chuàng)建，著力解決醫(yī)院安全管理工作中存在的重大問(wèn)題，努力營(yíng)造和諧醫(yī)患關(guān)系。

6、深入開(kāi)展服務(wù)百姓健康行動(dòng)。以“服務(wù)百姓健康行動(dòng)”大型義診活動(dòng)周、“三下鄉(xiāng)”活動(dòng)為基礎(chǔ)，深入開(kāi)展衛(wèi)生惠民行動(dòng)，定期派出醫(yī)療服務(wù)小分隊(duì)“進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)家庭”，宣傳普及健康保健知識(shí)，開(kāi)展常見(jiàn)病多發(fā)病的普查工作，提高群眾的健康意識(shí)。

（三）加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，合理控制醫(yī)藥費(fèi)用

1、落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全核心制度。要繼續(xù)開(kāi)展醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，圍繞醫(yī)療質(zhì)量、安全、服務(wù)、績(jī)效等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)，著力提高服務(wù)質(zhì)量。嚴(yán)格落實(shí)十四項(xiàng)核心制度，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

2、強(qiáng)化控費(fèi)意識(shí)，嚴(yán)格控制醫(yī)藥費(fèi)用不合理增長(zhǎng)。嚴(yán)格規(guī)范診療行為，合理檢查，合理用藥，嚴(yán)格控制門診和住院次均費(fèi)用增長(zhǎng)幅度。要進(jìn)一步調(diào)整醫(yī)院收支結(jié)構(gòu)，規(guī)范診療行為，二級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥品收入占業(yè)務(wù)收入的比重和衛(wèi)生材料支出占醫(yī)療支出的比重力爭(zhēng)控制在40%和18%以下，且逐年下降。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)成本支出增長(zhǎng)幅度要低于業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)幅度；檢驗(yàn)收入、檢查收入占醫(yī)療收入的比重不得高于上年，大型設(shè)備檢查陽(yáng)性率在80%以上。做好單病種質(zhì)量控制工作，二級(jí)綜合醫(yī)院實(shí)行臨床路徑管理的病種數(shù)要達(dá)到10個(gè)以上。要嚴(yán)格住院標(biāo)準(zhǔn)，可以門診治療的不住院治療；嚴(yán)格掌握治愈標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)辦理出院手續(xù)；在保證醫(yī)療安全的同時(shí)，降低病人住院率。

3、嚴(yán)格規(guī)范臨床用藥管理。一是通過(guò)政府補(bǔ)助和醫(yī)保補(bǔ)償?shù)确绞剑柟掏晟迫?5個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院和735個(gè)指定村衛(wèi)生室實(shí)施國(guó)家基本藥物制度；合理配備基本藥物，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院達(dá)到200個(gè)以上品種、400個(gè)以上品規(guī)，村衛(wèi)生室達(dá)到100個(gè)以上品種、150個(gè)以上品規(guī)。嚴(yán)查基本藥物加價(jià)行為，嚴(yán)管網(wǎng)外采購(gòu)行為；二是加大推進(jìn)二級(jí)以上醫(yī)院基本藥物的采購(gòu)額和使用量，力爭(zhēng)使用量和銷售額達(dá)到40—50%；三是加強(qiáng)處方點(diǎn)評(píng)工作，對(duì)麻醉藥品和精神藥品使用情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)和超常預(yù)警，以兒科抗菌素使用為重點(diǎn)及時(shí)糾正抗菌藥物臨床應(yīng)用不合理行為；力爭(zhēng)全市醫(yī)院住院患者抗菌藥物臨床應(yīng)用強(qiáng)度控制在≤55DDD100人天，抗菌藥物使用率≤65%，門診患者抗菌藥物處方比例≤20%，抗菌藥物臨床使用合理率達(dá)到60%以上。

（四）嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，創(chuàng)建群眾滿意醫(yī)院

1、貫徹落實(shí)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范。認(rèn)真貫徹落實(shí)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范》，積極抓好醫(yī)德考評(píng)制度的落實(shí)，進(jìn)一步細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，繼續(xù)實(shí)行監(jiān)督卡制度，建立健全醫(yī)務(wù)人員激勵(lì)和約束機(jī)制。堅(jiān)持以正面教育為主，加大對(duì)醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳表彰力度，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹(shù)立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。

2、加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)。以貫徹落實(shí)《黑河市加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)工作“九不準(zhǔn)”實(shí)施方案》為切入點(diǎn)，不斷強(qiáng)化行業(yè)監(jiān)管，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，促進(jìn)依法執(zhí)業(yè)、廉潔行醫(yī)。加強(qiáng)廉政風(fēng)險(xiǎn)防控，建立健全以制約監(jiān)督權(quán)力運(yùn)行為核心，崗位廉潔風(fēng)險(xiǎn)防控為基礎(chǔ)，覆蓋所有崗位的廉政風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制。嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生部下發(fā)《公立醫(yī)院醫(yī)院管理廉潔風(fēng)險(xiǎn)防控規(guī)則》和《公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)廉潔風(fēng)險(xiǎn)防控規(guī)則》，針對(duì)社會(huì)普遍關(guān)注和群眾反映強(qiáng)烈的突出問(wèn)題，以醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、臨床診療、臨床用藥、醫(yī)用耗材和試劑使用、大型醫(yī)療設(shè)備檢查、醫(yī)療收費(fèi)、統(tǒng)方管理等為重點(diǎn)，規(guī)范執(zhí)業(yè)和診療服務(wù)行為，防止多收費(fèi)、分解收費(fèi)、擅自增設(shè)收費(fèi)項(xiàng)目、提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收受或索要“紅包”、收受回扣、過(guò)度檢查治療、亂收費(fèi)等損害群眾利益問(wèn)題的發(fā)生。

3、建立健全群眾滿意度調(diào)查長(zhǎng)效工作機(jī)制。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要對(duì)所有對(duì)住院患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，對(duì)所有出院患者進(jìn)行電話回訪，對(duì)門診患者進(jìn)行隨機(jī)抽查，征求意見(jiàn)和建議，有針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)。樹(shù)立以群眾滿意度為導(dǎo)向的管理理念，將群眾滿意度作為加強(qiáng)內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制改革，促進(jìn)自身健康發(fā)展的有效抓手。加強(qiáng)制度建設(shè)，指定專門職能部門，明確職責(zé)，著力構(gòu)建群眾滿意度調(diào)查長(zhǎng)效工作機(jī)制，認(rèn)真傾聽(tīng)群眾呼聲，及時(shí)解決群眾反映的突出問(wèn)題，提高群眾滿意度。

五、活動(dòng)步驟

（一）宣傳發(fā)動(dòng)階段（2014年2-3月）

市衛(wèi)生局制定《市“醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)實(shí)施方案》，對(duì)開(kāi)展“醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)進(jìn)行部署，明確工作目標(biāo)、范圍和活動(dòng)內(nèi)容。各單位要積極動(dòng)員廣大醫(yī)務(wù)人員迅速投入到活動(dòng)中來(lái)，努力營(yíng)造尊重患者、改進(jìn)服務(wù)、強(qiáng)化管理、提升質(zhì)量、保障安全的良好活動(dòng)氛圍。

（二）組織實(shí)施階段（2014年4-11月）

各單位依據(jù)市“醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的統(tǒng)一部署和要求，結(jié)合本單位工作實(shí)際制定具體活動(dòng)方案，認(rèn)真抓好各項(xiàng)活動(dòng)內(nèi)容的落實(shí)。市衛(wèi)生局將適時(shí)加強(qiáng)對(duì)活動(dòng)開(kāi)展情況的督導(dǎo)，定期聽(tīng)取活動(dòng)開(kāi)展工作情況匯報(bào)，及時(shí)研究解決工作中存在的問(wèn)題和不足，對(duì)重視不夠、活動(dòng)開(kāi)展不力、成效不明顯的單位及有關(guān)人員，將通報(bào)批評(píng)，對(duì)嚴(yán)重違反有關(guān)規(guī)定的人員要嚴(yán)肅處理，確保活動(dòng)取得實(shí)效。

（三）總結(jié)評(píng)估階段（2014年12月）

各單位對(duì)活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，對(duì)存在問(wèn)題提出整改意見(jiàn)并限期整改。市衛(wèi)生局組織專家對(duì)各單位活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行綜合評(píng)估，總結(jié)和挖掘活動(dòng)工作中的好經(jīng)驗(yàn)、好做法和好典型，對(duì)活動(dòng)效果好、群眾滿意度高、工作成效大、改革創(chuàng)新強(qiáng)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)和個(gè)人，進(jìn)行通報(bào)表彰和宣傳推廣。

六、工作要求

（一）統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)

開(kāi)展“醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)是落實(shí)十八屆三中全會(huì)精神、深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的重要舉措，是踐行黨的群眾路線實(shí)踐教育實(shí)踐活動(dòng)的具體體現(xiàn)，是加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)、持續(xù)提升群眾滿意度的有效手段，市衛(wèi)生局已將其納入綜合目標(biāo)重點(diǎn)考核內(nèi)容。各地各單位要統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)開(kāi)展“醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的責(zé)任感和緊迫感，進(jìn)一步加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，實(shí)施“一把手”工程，做到主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)靠前抓，切實(shí)強(qiáng)化措施，明確任務(wù)，責(zé)任到人，狠抓各項(xiàng)活動(dòng)任務(wù)的落實(shí)。

（二）突出重點(diǎn)，務(wù)求實(shí)效

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，是醫(yī)院管理永恒的主題。活動(dòng)中各單位要突出重點(diǎn)，強(qiáng)化措施，在提供惠民便民服務(wù)措施和改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)上動(dòng)腦筋，在落實(shí)規(guī)章制度和診療技術(shù)操作規(guī)范特別是落實(shí)醫(yī)療核心制度上下功夫，進(jìn)一步加大督導(dǎo)頻次和工作力度，及時(shí)改進(jìn)工作中存在的問(wèn)題，切忌搞形式、走過(guò)場(chǎng)，務(wù)求各項(xiàng)工作落到實(shí)處。

（三）搞好結(jié)合，共同推進(jìn)

各地各單位開(kāi)展“醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)，要與繼續(xù)深入開(kāi)展“三好一滿意”、“醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行”、“抗菌藥物專項(xiàng)整治”活動(dòng)及衛(wèi)生系統(tǒng)行風(fēng)建設(shè)“九不準(zhǔn)”工作結(jié)合起來(lái)，與探索實(shí)施公立醫(yī)院改革結(jié)合起來(lái)，共同推進(jìn)，形成合力，確保“醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)取得實(shí)效。

（四）評(píng)估總結(jié)，鞏固提高

各地各單位對(duì)活動(dòng)開(kāi)展情況要定期進(jìn)行評(píng)估，切實(shí)找出和解決工作中存在的突出問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)，認(rèn)真進(jìn)行整改，建立醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理內(nèi)部評(píng)價(jià)體系和群眾滿意度調(diào)查長(zhǎng)效工作機(jī)制，不斷提升醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)院管理水平。要及時(shí)總結(jié)活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)、做法，加大對(duì)典型事例、典型人物的宣傳報(bào)道力度。活動(dòng)結(jié)束后，各單位要將此次活動(dòng)開(kāi)展情況形成書面總結(jié)，于2014年12月30日前上報(bào)市衛(wèi)生局醫(yī)政科。

第三篇：藥劑科提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量總結(jié)

藥劑科提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量總結(jié)

在醫(yī)院及院委會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下，結(jié)合醫(yī)院質(zhì)量管理年活動(dòng)，藥劑科在搞好本職工作的同時(shí)，大力提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，滿足患者用藥服務(wù)，現(xiàn)總結(jié)如下：開(kāi)展臨床藥學(xué)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量臨床藥學(xué)是隨著藥劑學(xué)、藥理學(xué)和治療學(xué)等新理論、新技術(shù)的發(fā)展而形成的一門醫(yī)藥結(jié)合型的綜合性藥學(xué)分支學(xué)科。它以合理用藥為研究核心，通過(guò)藥師深入臨床、參與臨床、探討藥物應(yīng)用規(guī)律，保證臨床病人合理用藥，提高藥物治療水平，達(dá)到藥物使用安全、有效、經(jīng)濟(jì)的目的。隨著我院規(guī)模的不斷擴(kuò)大，藥劑科工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提高，也為我科開(kāi)展此項(xiàng)工作提供了有利基礎(chǔ)和條件，在患者不斷需求更多的關(guān)于用藥知識(shí)服務(wù)，我科開(kāi)展此項(xiàng)工作有很大意義，也為臨床醫(yī)師提工了用藥參考。在一定程度上規(guī)范了臨床用藥，也為臨床醫(yī)師更好的選擇用藥提供了依據(jù)。2 規(guī)范處方管理，提高服務(wù)質(zhì)量 新修訂的《處方管理辦法》已經(jīng)與2007年5月1日?qǐng)?zhí)行，此次實(shí)行的《處方管理辦法》，為更好的規(guī)范臨床用藥，更好的為患者服務(wù)做出了很多的修訂，為了認(rèn)真貫徹執(zhí)行《處方管理辦法》,提高處方質(zhì)量,促進(jìn)合理用藥,保障醫(yī)療安全,提高服務(wù)質(zhì)量，我科在院醫(yī)務(wù)科及院領(lǐng)導(dǎo)的共同努力下，多此對(duì)全院醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行處方管理辦法培訓(xùn)及考核，并成立了處方專家組及處方評(píng)定小組，每月進(jìn)行處方評(píng)定及獎(jiǎng)懲，極大的提高了處方質(zhì)量，更好的為患者服務(wù)，提高了服務(wù)質(zhì)量。強(qiáng)化合理用藥，提高服務(wù)質(zhì)量 在目前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的影響下，我院也存在一些大處方，不合理處方，這就為患者造成了一些不必要的經(jīng)濟(jì)開(kāi)支及用藥浪費(fèi)，藥劑科會(huì)同醫(yī)務(wù)科進(jìn)行合理用藥相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)，特別是抗菌藥物的合理應(yīng)用，加強(qiáng)抗菌藥物的管理，實(shí)行抗菌藥物分級(jí)管理制度，提高服務(wù)質(zhì)量，節(jié)約患者不必要的開(kāi)支及用藥浪費(fèi)。4 開(kāi)展門診用藥咨詢服務(wù)，實(shí)行用藥咨詢服務(wù)專用窗口 藥劑科每天安排專人進(jìn)行門診用藥咨詢服務(wù)，并且開(kāi)展專門用藥咨詢服務(wù)窗口，當(dāng)前患者對(duì)藥物知識(shí)的了解有很強(qiáng)的迫切性，我科及時(shí)的開(kāi)展此項(xiàng)工作，更好的為患者服務(wù)，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

閻良區(qū)中醫(yī)醫(yī)院藥劑科

2010-12-25

第四篇：XX市XX區(qū)人民醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)實(shí)施方案

根據(jù)XX市衛(wèi)計(jì)委、XX區(qū)衛(wèi)計(jì)局《關(guān)于提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量集中行動(dòng)實(shí)施方案》要求，我院領(lǐng)導(dǎo)高度重視，把醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)工作作為醫(yī)院當(dāng)前第一要?jiǎng)?wù)來(lái)抓，全員參與，嚴(yán)格要求，加強(qiáng)醫(yī)院規(guī)范化管理，落實(shí)各項(xiàng)醫(yī)療制度，提高服務(wù)質(zhì)量，堅(jiān)持以人為本，堅(jiān)持以質(zhì)量為核心，堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)，注重醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提升，增強(qiáng)醫(yī)院綜合實(shí)力，把醫(yī)院各項(xiàng)工作做嚴(yán)、做細(xì)、做實(shí)。

一、總體目標(biāo)：自2017年9月開(kāi)始，用100天左右時(shí)間，在全院廣泛開(kāi)展 “提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量集中行動(dòng)“，努力讓人民群眾就醫(yī)更便捷、更安全、更有效，使我院醫(yī)療服務(wù)水平不斷提升、社會(huì)滿意度明顯提高、醫(yī)患關(guān)系更加和諧。確保不發(fā)生重大醫(yī)療安全事件；不發(fā)生涉醫(yī)違法犯罪行為；醫(yī)療質(zhì)量安全投訴舉報(bào)同比下降10％；醫(yī)務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量投訴舉報(bào)同比下降30％；服務(wù)對(duì)象看病就醫(yī)滿意度都比去年有較大提高。

二、具體活動(dòng)步驟：

（一）組織動(dòng)員階段（9月11日—9月15日）：院領(lǐng)導(dǎo)高度重視，召開(kāi)專題會(huì)議，組織成立醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，全面負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作的領(lǐng)導(dǎo)、組織、指揮、協(xié)調(diào)，制定醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)工作實(shí)施方案。召開(kāi)動(dòng)員大 XX市XX區(qū)人民醫(yī)院

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)實(shí)施方案 會(huì)，全院上下齊動(dòng)員。并同科室簽署醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)工作責(zé)任書。實(shí)行主要領(lǐng)導(dǎo)掛帥、分管領(lǐng)導(dǎo)主抓，職能部門及各科室主任、護(hù)士長(zhǎng)各負(fù)其責(zé)的分層管理負(fù)責(zé)機(jī)制。對(duì)“提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量集中行動(dòng)”進(jìn)行部署，明確工作目標(biāo)、范圍和活動(dòng)內(nèi)容。結(jié)合工作實(shí)際，制定具體工作方案，細(xì)化工作措施，明確責(zé)任要求。

（二）科室自查及改進(jìn)階段（9月16日—9月24日）：各科室要認(rèn)真自查，逐條對(duì)比梳理，落實(shí)措施，做好自身的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升工作。各職能科室各負(fù)其責(zé)，認(rèn)真解讀XX市衛(wèi)計(jì)委、XX區(qū)衛(wèi)計(jì)局《關(guān)于提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量集中行動(dòng)實(shí)施方案》要求，把工作分解、細(xì)化到每個(gè)科室及責(zé)任人，及時(shí)進(jìn)行布署、落實(shí)。在全院掀起“人人參與服務(wù)，事事關(guān)系質(zhì)量”的濃厚氛圍。

（三）督導(dǎo)檢查階段（9月25日-10月10日）：按照XXX市衛(wèi)計(jì)委、XX區(qū)衛(wèi)計(jì)局《關(guān)于提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量集中行動(dòng)實(shí)施方案》要求，積極逐條落實(shí)，找出差距，總結(jié)分析，持續(xù)改進(jìn)。各職能科室積極組織督導(dǎo)檢查，分析整改。重點(diǎn)規(guī)范服務(wù)流程，改善服務(wù)條件，提升服務(wù)質(zhì)量，落實(shí)核心制度，控制醫(yī)療費(fèi)用，注重人文關(guān)懷。

（四）落實(shí)整改階段（10月11日—10月18日）：各職能科室及臨床科室對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題積極進(jìn)行總結(jié)，找出問(wèn)題的原因及對(duì)策，進(jìn)行整改，不斷推動(dòng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)工作 使之深化。

（五）復(fù)查夯實(shí)階段（10月19日—10月26日）：院領(lǐng)導(dǎo)親自帶隊(duì)，對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)實(shí)施情況進(jìn)行全面督導(dǎo)檢查，將各項(xiàng)工作進(jìn)一步夯實(shí)。對(duì)改進(jìn)工作中存在的問(wèn)題，進(jìn)一步加大工作力度。針對(duì)自查、整改中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，整改不到位的，醫(yī)院將通報(bào)批評(píng)、限期整改并在績(jī)效考核中兌現(xiàn)；對(duì)通報(bào)批評(píng)后仍不落實(shí)整改的科室，醫(yī)院將按照管理制度，采取通報(bào)、約談等處分措施追究科室及其負(fù)責(zé)人相應(yīng)責(zé)任。務(wù)求各項(xiàng)工作落到實(shí)處，達(dá)到總體目標(biāo)要求，以實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)和成效，讓人民群眾感受到“提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量集中行動(dòng)“帶來(lái)的新變化、新氣象。

（六）持續(xù)改進(jìn)階段（10月27日-11月15日）：結(jié)合醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)階段性工作及具體情況，適時(shí)穿插督導(dǎo)檢查，召開(kāi)總結(jié)會(huì)議，研究分析重大事項(xiàng)，制定工作策略措施。加大管理考核力度，抓緊抓好落實(shí)各項(xiàng)工作。并不斷的有計(jì)劃的組織自查，查漏補(bǔ)缺，保證醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)工作的順利進(jìn)行。同時(shí)，充分利用新聞媒體、微信、宣傳欄、電子屏等形式，大力宣傳活動(dòng)的內(nèi)容、目的和意義，營(yíng)造良好輿論氛圍。及時(shí)宣傳好的做法、經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)典型，樹(shù)立醫(yī)院的良好形象。建立完善工作信息報(bào)送制度，指定專人負(fù)責(zé)信息報(bào)送工作，及時(shí)向市衛(wèi)生計(jì)生委、區(qū)衛(wèi)計(jì)局報(bào)送工作進(jìn)展情況和重要工作信息。

（七）組織迎查階段（11月下旬-12月上旬）：全院上下要高度重視，不斷發(fā)現(xiàn)新的問(wèn)題，總結(jié)和挖掘活動(dòng)工作中的好經(jīng)驗(yàn)、好做法和好典型，將醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)工作作為常態(tài)化，不要搞“一陣風(fēng)”，穩(wěn)步提升。市衛(wèi)生計(jì)生委會(huì)制定督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，成立督導(dǎo)組，在12月下旬對(duì)各地各單位活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行檢查督導(dǎo)，督導(dǎo)分過(guò)程督導(dǎo)和結(jié)果督導(dǎo)，分別采取暗訪和現(xiàn)場(chǎng)檢查的形式進(jìn)行。對(duì)發(fā)現(xiàn)工作不力或違規(guī)的單位和個(gè)人進(jìn)行通報(bào)、約談和相應(yīng)處分，將督導(dǎo)情況通報(bào)醫(yī)療機(jī)構(gòu)上級(jí)主管部門和各縣市區(qū)黨委政府，并相應(yīng)扣減當(dāng)?shù)乜茖W(xué)發(fā)展綜合考核分?jǐn)?shù)。

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量事關(guān)人民群眾切身利益，改善人民群眾看病就醫(yī)體驗(yàn)，是深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的必然要求，也是我市衛(wèi)生計(jì)生系統(tǒng)扎實(shí)開(kāi)展“兩學(xué)一做”和“作風(fēng)建設(shè)年”活動(dòng)的重要內(nèi)容，對(duì)于提高社會(huì)滿意度、和諧醫(yī)患關(guān)系等具有重要意義。同時(shí)，利用我院與濰坊市人民醫(yī)院融合發(fā)展的機(jī)遇，切實(shí)把我院的醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全等醫(yī)院各項(xiàng)工作提升一個(gè)新的臺(tái)階。最終達(dá)到患者、政府、醫(yī)院職工“三滿意”的目標(biāo)。

濰坊市XX區(qū)人民醫(yī)院

2017年9月4日

第五篇：慶城縣岐伯中醫(yī)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)實(shí)施方案

慶城縣岐伯中醫(yī)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年

活動(dòng)實(shí)施方案

為認(rèn)真貫徹黨的十八屆五中全會(huì)精神，深入推進(jìn)《改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》的全面落實(shí)，進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，提升醫(yī)療技術(shù)水平，全面完成“一個(gè)目標(biāo)、兩個(gè)重點(diǎn)、八項(xiàng)建設(shè)”工作任務(wù)，醫(yī)院研究決定，從現(xiàn)在開(kāi)始，在全院開(kāi)展醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)。具體方案如下：

一、活動(dòng)目標(biāo)

以深化公立醫(yī)院改革為契機(jī)，以鞏固醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)成果為動(dòng)力，以打造“三優(yōu)服務(wù)”為追求目標(biāo)，牢固樹(shù)立以病人為中心的服務(wù)理念，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)行為、優(yōu)化服務(wù)流程，突出學(xué)科建設(shè)，夯實(shí)發(fā)展基礎(chǔ)，提升醫(yī)院綜合服務(wù)能力，使醫(yī)院在激烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，實(shí)現(xiàn)健康、快速發(fā)展。

二、領(lǐng)導(dǎo)小組及活動(dòng)范圍 各科室、各崗位及全體員工。活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組人員構(gòu)成及職責(zé)

為保證工作順利開(kāi)展，成立醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。

組長(zhǎng)：蔡劍雄

副組長(zhǎng)：張建功

成 員：陳宇宏 賈筱君 白志玲 吳鵬華 李群玲 張曉麗 羅軍玲 封潤(rùn)

三、活動(dòng)內(nèi)容

（一）全面提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

1、狠抓質(zhì)控核心制度落實(shí)

提高質(zhì)控質(zhì)量。每月兩次對(duì)醫(yī)療質(zhì)量督導(dǎo)組的工作情況進(jìn)行檢查。突出重點(diǎn)質(zhì)控。對(duì)重點(diǎn)部門、重點(diǎn)環(huán)節(jié)“重點(diǎn)抓”，督導(dǎo)到科、落實(shí)到人。細(xì)化質(zhì)控環(huán)節(jié)。使每一個(gè)質(zhì)量管理記錄本、關(guān)鍵環(huán)節(jié)、問(wèn)題都能追溯到責(zé)任人，有的放矢。

2、強(qiáng)化病案管理

加強(qiáng)病案知識(shí)培訓(xùn)。組織醫(yī)務(wù)人員系統(tǒng)學(xué)習(xí)病案管理知識(shí)。試行“跟查代訓(xùn)”。低年資醫(yī)師和病歷書寫問(wèn)題醫(yī)師，跟隨病案質(zhì)量督導(dǎo)組參與病歷檢查。開(kāi)展病歷點(diǎn)評(píng)。組織病歷書寫大賽，定期開(kāi)展病歷點(diǎn)評(píng)，對(duì)優(yōu)秀病歷和問(wèn)題突出病歷組織全院進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)展示。3.加強(qiáng)患者入出院指導(dǎo)和隨訪

強(qiáng)化患者入出院指引和相關(guān)告知。完善轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)院交接流程，認(rèn)真做好患者出院指導(dǎo)；加強(qiáng)出院患者一級(jí)隨訪。在電話隨訪的基礎(chǔ)上，對(duì)周邊或適宜病人，提供上門復(fù)查、用藥、康復(fù)指導(dǎo)等服務(wù)；積極接待和處理投訴。公開(kāi)醫(yī)療糾紛解決途徑和流程，及時(shí)組織討論和評(píng)估，最大限度保障院患雙方權(quán)益。

（二）持續(xù)提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量

1、開(kāi)展體驗(yàn)式服務(wù)

加強(qiáng)護(hù)理精細(xì)化管理。全面推行責(zé)任制整體護(hù)理服務(wù)模式，在所有病房開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；積極倡導(dǎo)親情化服務(wù)、無(wú)鈴聲服務(wù)。強(qiáng)化床邊護(hù)理工作制，將護(hù)理工作重心前移至患者床旁；和諧護(hù)患關(guān)系。切實(shí)做好對(duì)患者的全面準(zhǔn)確評(píng)估、病情觀察、健康宣教、康復(fù)指導(dǎo)、心理護(hù)理等工作，提升護(hù)理工作質(zhì)量。

2、提高護(hù)理質(zhì)量 開(kāi)展品管圈質(zhì)量改善活動(dòng)。落實(shí)規(guī)范要求，完善制度標(biāo)準(zhǔn)，提高護(hù)理人員安全管理意識(shí)；加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)。強(qiáng)化支持保障系統(tǒng)建設(shè)，減輕臨床一線護(hù)士負(fù)擔(dān)，把時(shí)間還給護(hù)士，把護(hù)士還給病人；廣泛聽(tīng)取患者及家屬意見(jiàn)。著重從患者體驗(yàn)的角度每月進(jìn)行滿意度調(diào)查，不斷改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到病人滿意。

3、加強(qiáng)培訓(xùn)考核力度

加強(qiáng)人文知識(shí)學(xué)習(xí)。強(qiáng)化護(hù)理文化建設(shè)，制作護(hù)患溝通文化展板，積極打造磁性科室；加大優(yōu)質(zhì)護(hù)理考核力度。定期召開(kāi)護(hù)士長(zhǎng)專題會(huì)議，開(kāi)展護(hù)理服務(wù)明星評(píng)選活動(dòng)，在科室設(shè)立榮譽(yù)榜，營(yíng)造人人爭(zhēng)做服務(wù)明星的氛圍；提升護(hù)士職業(yè)素養(yǎng)。規(guī)范護(hù)士?jī)x容儀表、語(yǔ)言、行為管理，組織《護(hù)士禮儀規(guī)范》學(xué)習(xí)，觀看護(hù)士基礎(chǔ)服務(wù)禮儀視頻資料。

（三）切實(shí)改善門診醫(yī)技服務(wù)質(zhì)量

1、優(yōu)化就醫(yī)流程

簡(jiǎn)化就醫(yī)環(huán)節(jié)。明確各診室、各崗位職責(zé)（或兼責(zé)），實(shí)現(xiàn)門診服務(wù)無(wú)縫隙全覆蓋。對(duì)行動(dòng)不便患者到一樓為病人抽血；完善就診流程。科學(xué)規(guī)劃門診布局；減少患者等候時(shí)間。實(shí)行錯(cuò)時(shí)服務(wù)、互補(bǔ)服務(wù)，縮短患者等候檢查、出報(bào)告時(shí)間。

2、提升服務(wù)質(zhì)量

選派高年資醫(yī)師坐診。保證門診患者疾病診斷率；提高業(yè)務(wù)水平。加強(qiáng)外出學(xué)習(xí)及科內(nèi)培訓(xùn)質(zhì)量；保證報(bào)告準(zhǔn)確。堅(jiān)持雙人簽字，保證各項(xiàng)報(bào)告單正確率。開(kāi)展微笑服務(wù)。所有窗口科室對(duì)患者實(shí)行文明用語(yǔ)、微笑服務(wù)。加強(qiáng)用藥指導(dǎo)。使患者能夠明白如何用藥。

3、強(qiáng)化導(dǎo)醫(yī)服務(wù)

提升服務(wù)層次。對(duì)導(dǎo)醫(yī)溝通技巧、業(yè)務(wù)知識(shí)、慢性病簽約、專家出診等情況培訓(xùn)；改善服務(wù)措施。實(shí)行站立式、走動(dòng)式服務(wù)，變被動(dòng)回答為主動(dòng)介紹、引導(dǎo)，分診到位；改進(jìn)服務(wù)態(tài)度。通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷、專題會(huì)，定期征求臨床科室、病人意見(jiàn)、建議，不斷改進(jìn)工作。

（四）理順拓寬行政職能科室服務(wù)渠道

1、提高工作效率

增強(qiáng)工作時(shí)效性。對(duì)醫(yī)院安排工作限時(shí)辦，對(duì)一線需要工作及時(shí)辦；加強(qiáng)工作主動(dòng)性。變臨床、醫(yī)技科室往上走為職能科室往下跑，下送、下收、下傳、下聯(lián)，為一線提供優(yōu)質(zhì)、高效和快捷的服務(wù)。

2、加強(qiáng)溝通交流

暢通臨床醫(yī)技科室與職能科室的溝通渠道。實(shí)行職能科室掛包制，每周至少1次深入掛包科室調(diào)查了解工作落實(shí)、需求情況，幫助解決問(wèn)題；促進(jìn)職能科室之間的溝通。相互配合、相互協(xié)作，分工不分家，共同完成好工作。

3、提升管理水平

提高人員素質(zhì)。強(qiáng)化管理知識(shí)、專業(yè)知識(shí)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、傳統(tǒng)文化等相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)，增強(qiáng)服務(wù)能力；強(qiáng)化服務(wù)管理。落實(shí)崗位職責(zé)，將管理寓于服務(wù)之中，改進(jìn)管理措施，注重服務(wù)質(zhì)量。開(kāi)展互評(píng)互促活動(dòng)。每月組織臨床醫(yī)技科室對(duì)職能科室進(jìn)行評(píng)價(jià)，結(jié)果與績(jī)效掛鉤。

4、創(chuàng)造便捷就醫(yī)環(huán)境

強(qiáng)化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，改善就醫(yī)環(huán)境。加快門診病房綜合樓建設(shè)步伐，為患者提供清潔、溫馨、舒適、私密性良好的診療環(huán)境。開(kāi)展惠民服務(wù)。健全便民設(shè)施，嚴(yán)控患者費(fèi)用不合理增長(zhǎng)；完善各類標(biāo)示。使患者按照標(biāo)示就能找到目的地，順利、安全就醫(yī)。

5、提升后勤保障服務(wù)質(zhì)量 建立綜合調(diào)度保障體系。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話、人員銜接，確保24小時(shí)應(yīng)急服務(wù)。強(qiáng)化外包單位的管理。定期或不定期對(duì)保潔、膳食等工作進(jìn)行檢查，提高飯菜、保潔質(zhì)量，提升服務(wù)品質(zhì)。加強(qiáng)巡檢。主動(dòng)服務(wù)，做到叫修與預(yù)防維修相結(jié)合。探索后勤信息化管理。暢通信息溝通渠道，使數(shù)據(jù)收集更快捷，提升后勤管理運(yùn)行保障能力，提高服務(wù)質(zhì)量與工作效率。確保設(shè)備安全正常運(yùn)行。做好設(shè)備驗(yàn)收、維護(hù)及保養(yǎng)，加強(qiáng)操作人員培訓(xùn)，定期巡檢，建立安全運(yùn)行檔案。

四、活動(dòng)步驟

每個(gè)階段不分時(shí)間，各項(xiàng)工作穿插進(jìn)行。

（一）宣傳動(dòng)員階段。（2017年3月17日至4月1日）

制定實(shí)施方案，召開(kāi)動(dòng)員大會(huì)，各科室對(duì)活動(dòng)方案進(jìn)行傳達(dá)學(xué)習(xí)，積極營(yíng)造活動(dòng)氛圍。各相關(guān)科室制定相應(yīng)詳細(xì)工作計(jì)劃、工作措施。

（二）自查提高階段。（2017年4月1日至12月31日）

各科室找出服務(wù)的不足，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，切實(shí)解決群眾反映強(qiáng)烈、自身確實(shí)存在的問(wèn)題。各科室要克服“差不多”、“說(shuō)得過(guò)去”等平庸思想，結(jié)合自身實(shí)際，創(chuàng)新思維，高點(diǎn)定位，圍繞服務(wù)、技術(shù)、便民、效能等方面作文章，形成百花齊放、競(jìng)相提升的工作氛圍。

（三）考核督導(dǎo)階段。（2017年6月1日至12月31日）

由各督查組定期、不定期對(duì)活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行督查考核，由社會(huì)服務(wù)部進(jìn)行征求意見(jiàn)，并將分?jǐn)?shù)與每月績(jī)效相結(jié)合。

（四）總結(jié)表彰階段。（2017年12月1日至12月31日）

各科室對(duì)活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行總結(jié)，在此基礎(chǔ)上，醫(yī)院將對(duì)整個(gè)活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，建立服務(wù)提升的長(zhǎng)效機(jī)制。對(duì)在活動(dòng)中表現(xiàn)突出的先進(jìn)科室（崗位）、先進(jìn)個(gè)人給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)。

五、活動(dòng)要求

（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任。為保證活動(dòng)順利開(kāi)展，成立醫(yī)療質(zhì)量提升年活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)對(duì)活動(dòng)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)工作，各組成員要認(rèn)真履行責(zé)任，推進(jìn)各項(xiàng)工作的完成與落實(shí)。

（二）統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)。全體工作人員要充分認(rèn)識(shí)開(kāi)展服務(wù)提升年活動(dòng)的重要意義，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，以積極的態(tài)度投入到活動(dòng)之中。通過(guò)開(kāi)展活動(dòng)，形成人人講優(yōu)質(zhì)服務(wù)、處處抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)、事事出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好氛圍，使服務(wù)速度更快、服務(wù)水平更高、服務(wù)質(zhì)量更優(yōu)。

（三）精心組織，周密安排。科室負(fù)責(zé)人作為開(kāi)展活動(dòng)的主要責(zé)任人，切實(shí)做好組織協(xié)調(diào)工作。服務(wù)提升年活動(dòng)與日常工作及醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)相結(jié)合，根據(jù)自身工作實(shí)際，認(rèn)真分析存在的問(wèn)題和不足，創(chuàng)新工作思路，充分挖掘潛力，研究制定本科室的具體實(shí)施方案。及時(shí)向宣傳組匯報(bào)工作亮點(diǎn)。

（四）及時(shí)總結(jié)，不斷完善。在開(kāi)展活動(dòng)中，各科室要認(rèn)真總結(jié)各自的做法和經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)提出完善科室工作的方案和措施。將加強(qiáng)對(duì)活動(dòng)的宣傳，樹(shù)立先進(jìn)典型，發(fā)揮先進(jìn)典型的示范和激勵(lì)作用，改進(jìn)不足之處，推進(jìn)各項(xiàng)活動(dòng)扎實(shí)有效地開(kāi)展，確保服務(wù)提升年活動(dòng)取得實(shí)效。

2017年3月22日 慶城縣岐伯中醫(yī)醫(yī)院醫(yī)務(wù)科