第一篇：服務質量大提升活動實施方案

戚氏供電所供電質量大提升活動

實施方案

根據國家電監會《關于開展居民用電服務質量監管專項行動的通知》（電監供電?2011?38號）和集團公司《開展居民用電服務質量大提升專項行動工作方案》以及12月12日集團公司居民用電服務質量大提升專項行動電視電話啟動、部署會會議精神和要求，根據縣公司對該活動的文件精神要求和專題會議安排、明確我所為該活動的示范所。結合我所實際情況，為確保居民用電服務質量大提升專項行動扎實有效開展，現將相關內容及工作實施方案明確并安排如下：

一、活動目的

以貫徹黨中央、國務院保民生、促和諧的總體要求，落實民生優先原則，突出供電工作中確保人民生活用電的重要性，以詮釋“從客戶滿意的地方做起，從客戶不滿意的地方改起”服務理念，為確保人民群眾享受電力能源的清潔、高效和電力服務的真誠、優質，切實履行好電力普遍服務社會的責任，建立起公司供電能力、供電質量和服務質量不斷提升的長效機制

二、成立戚氏供電所專項活動機構

為確保居民用電服務質量大提升專項行動工作順利實施，成立居民用電服務質量大提升專項行動工作小組： 小組長：吳文東

成 員：龐小軍 程萌 閆新虎 盧漢佰 史海民

劉剛 全文奇 周文軍 閆建波 盧寶成

王秉乾 陳前民 李躍青

三、人員分工

一、吳文東

1.作為該項活動的第一責任人，負責專項行動實施方案制定和組織安排工作。

2.做好有關專項行動中的協調和聯系等日常事務性工作。

3.對各成員、專責人在日常工作中開展供電服務情況進行督促、檢查。

二、程萌

1.做好各類營業指標和優質服務工作的資料統計和歸檔。

2、對該項活動中涌現的好人好事以及工作現場進行圖像、視頻記錄，并做好歸檔。

三、各成員、臺區專責人

1、做好電網維護和停送電管理工作。

2、根據縣公司下達電網改造計劃完成好提升電能質量的電網改造工作。

3、做好電網運行管理及相關要求的信息報送等工作。工程進行跟蹤、督促和實施。

四、明確專項活動的工作內容

本次專項行動按照電監部門及省、市、縣公司安排，主要落實的工作內容：“四項重點”、“一個維護”、“四個保障”、“六個落實”和“六個必須”。各專責人做好與自身工作相關的工作。

（一）“四項重點”

1.優先保障居民生活用電。一是按照省市公司有關電力市場深度分析與預測的文件要求，各相關專責人做好電力市場分析和負荷預測工作。二是按照《有序用電管理辦法》編制并報批有序用電方案，編制、完善節假日或其他應急保電預案，完善預案中的技術措施和安全措施，規范應急事件處置程序，優先保障居民生活用電。三是合理做好日用電量平衡工作，力爭做到限電不拉路；供電設施計劃檢修停電，提前7天向社會公告停電區域、線路和時間，不隨意拉限居民生活用電。四是進一步加強故障搶修隊伍管理，做好每次電力故障搶修，最大可能縮短居民停電時間。

2.居民生活用電合理收費。一是對電能計費表按省市公司規定及要求進行校驗、輪換，確保表計準確無誤；二是電價按照陜價價發[2011]169號文件所列標準執行到位；三是服務收費按照陜價價發[2011]153 號、陜價價發[2009]106號要求、標準宣傳、執行到位。3.提升供電能力，提高供電質量和服務水平。一是按照本單位《電網發展“十二五”規劃》和公司下達的年度電網建設計劃，認真落實好電網建設工作。二是切實提高供電能力。三是及時消除設備、線路缺陷，優化電網結構，應用無功補償等技術手段提高供電可靠率和電壓合格率，確保達到承諾的電能質量標準。四是在對外的營業大廳公布：業擴報裝流程、現行電價、有償服務收費標準、《供電監管辦法》、用電監督崗、96789熱線電話、12398投訴舉報電話等信息。

（二）“一個維護”

維護人民群眾的切身利益，保障人民群眾基本用電權益。大力提升供電能力，大力提高電能質量，大力提高服務質量。

(三)“四個保障”

1.保障居民生活用電不隨便拉限。在正常供電情況下，保證居民用電可靠穩定，不隨意對居民生活進行停電、限電。供電設施計劃檢修停電，嚴格按照承諾規定提前7天向社會公告停電區域、線路和時間。在電力供需形勢緊張實施有序用電時，按規定提前做好公告、報批和備案等相關工作。

2.保障居民生活用電按實計費和收費。一是按照計量規程和省市公司有關要求做好電能表校驗和輪換工作，確保計量表計準確。二是加強抄核收管理。在抄表中做到不漏抄、錯抄、估抄，確保實抄率100%；在電費核算上做到電價政策 執行到位、計算準確無誤；在收費上做到應收必收、收必合理、據實收費，回收率100%。

3.保障居民生活用電質量，及時搶修電力故障。采取針對性措施提高供電可靠率和電壓合格率，確保達到公司“十項供電服務承諾”要求。電力故障處置時限嚴格按照“十項供電服務承諾”落實執行到位，確保及時恢復供電。

（四）“六個落實”

1.落實及時報送有序用電方案。按照省市公司《有序用電管理辦法》，編制好有序用電方案，及時向有關部門報批；在啟動、取消有序用電方案時，向社會發布相關信息。

2.落實有序用電有關規定，不隨意拉限居民生活用電。要認真執行有序用電方案，確保居民生活用電得到保證。因電力線路、設備檢修等原因停、限電，提前7天公告；對同一線路供電的企業與居民，如需停、限電，盡量保證居民正常用電。對突發事件造成的停、限電，及時按要求做好上報下傳工作，并積極采取針對措施予以消除，及時以公告等形式向公眾進行解釋說明。

3.落實居民用電計量準確和按實收費。按規定的標準和周期校驗、輪換計費電能表，確保電能計量準確無誤；正確執行國家電價和收費政策，正確計算并收取費用。

4.落實人民群眾投訴渠道暢通。一是做到受理、傳遞及時，回答、回復準確。5.落實督查整改處置機制，對侵害客戶利益的行為，依法依規進行處理。按規定時限受理和處理客戶投訴舉報，進一步做好對舉報投訴情況的分析調查工作，及時跟蹤處理進展情況。接受政府相關部門及上級主管部門的檢查和督查，積極落實整改、完善工作。

（五）“六個必須”

1.必須有一個有序用電方案。按照規定做好有序用電方案的制定、報批和備案工作，切實保證居民用電。

2.必須有一份事前計劃停電通知告示。計劃停電時，按照公司承諾時限提前通知重要用戶，并以適當方式公告。

3.必須有一套故障搶修制度。完善相關搶修制度，提供電力故障24小時報修服務，按承諾時限到達故障現場，及時組織故障搶修。

4.必須有一套用電報裝規范。在供電營業廳公布報裝接電流程，提供“綠色通道”、“一站式服務”等便捷方式。

5.必須有一張明細電費單。在供電營業廳提供電量電費查詢服務，公示最新電價標準；在用電臺區每月公示電費明細單；對需要收取公攤用電費用的，以適當方式進行公示。

6.必須有一個暢通的投訴平臺。在供電營業廳所公布96789電話，并做到24小時受理投訴。

五、實施步驟和時間安排

“居民用電服務質量大提升專項行動”整體工作時間確 定為2011年12月12日至2012年12月31日，工作分四個階段進行。

（一）第一階段：安排部署階段（2011年12月12日-12月31）

（二）第二階段：自查階段（2012年1月1日-4月30日）

（三）第三階段：公司迎檢階段（2012年5月1日-10月31日）。

（四）第四階段：總結提高階段（2012年11月1日-12月31日）

六、具體工作措施

（一）完善資料

1.按照電網規劃和年度基建計劃，做好配電網建設工作，著重解決電網薄弱問題，優先實施提升居民用電質量的各項電網升級和改造工程，解決電網卡脖子、低電壓問題，及時投運迎峰過冬、迎峰度夏的各項電網建設工程，充分滿足居民生活用電需求，大力提升居民生活用電質量。

2.依據《電力市場深度分析與預測管理辦法》等相關規定，圍繞電力市場環境變化、電力供需形勢變化趨勢、電力需求變化規律，結合本單位客戶結構、負荷特性、政府產業 政策變化、氣候變化情況、重點行業客戶用電情況，做好2011年負荷分析和2012年負荷預測工作。要特別做好冬季、夏季用電高峰期間的負荷分析和預測工作，確保電網順利迎峰度冬、迎峰度夏。

3.依據《有序用電管理辦法》規定，按照“三定”（定用戶、定負荷、定線路）原則要求，編制本單位供電營業區內的年度有序用電方案，經單位有關部門聯合審定后報上級業務主管部門。進一步完善節假日或重大事宜的應急保電預案，完善預案中的技術措施和安全措施，規范應急事件處置程序。在編制有序用電方案和應急保電預案中，都要把居民生活用電放在優先保障的首要位置。

4.要保持隨時與當地政府負責保障性住房的單位部門聯系，建立保障性住房檔案，全面掌握當地的政府保障性住房情況，對保障性住房項目的臨時用電、用電申請受理、業擴報裝、裝表接電等業務開通綠色通道，全面實行首問負責制。

5.建立完善居民電能表運行檔案，不使用國家明令淘汰的電能表，對運行的居民電能表按照《電能計量裝置技術管理規程》規定進行周期檢定（輪換）與抽檢，對檢定不合格的電能表及時更換，保證居民電能表計量準確。

6.各單位要進一步建立完善用電投訴處理制度，保持用電投訴渠道暢通，96789客服熱線24小時受理客戶投訴和舉 報，供電營業廳公布12398投訴舉報電話，實行7天工作制，開展客戶投訴和舉報受理業務。

（二）加強建設

1.加強搶修隊伍建設，提高電力故障處置能力。提供24小時電力故障搶修服務，搶修隊要嚴陣以待，車輛、工具及備品備件處于良好狀態，一旦出現電力故障，嚴格按照集團公司“供電服務十項承諾”中的時限，落實好快速響應、快速處置故障、及時恢復供電、最大限度減少客戶停電次數和停電時間的供電服務工作要求。

2.強化營業廳工作人員業務培訓。一是確保服務人員掌握電價政策、業務辦理流程、和服務技巧，準確做好客服工作、信息傳遞工作。二是確保客服人員能及時掌握停限電等相關信息。

3.加強供電服務隊伍建設。一是采取“走出去、請進來”的辦法，拓展服務人員的眼界和思維，學習先進的服務理念和服務方法。二是組織相關人員集中學習《供電監管辦法》等規章制度和公司有關制度，掌握各項規定和要求，并通過“供電服務知識考試”等形式確保學習成效。三是積極安排人員參加省市公司組織培訓，組織開展好本單位的培訓工作。

（三）強化管理

1.加強抄、核、收管理。應用交叉抄表、抽查考核等手 段確保抄表到位，不估抄，不漏抄，確保居民用戶電能表實抄率100%；嚴格執行國家電價政策，不出現電費差錯，確保居民生活用電收費公平、公正、合理。實施好電能集抄系統和預付費系統工程建設步伐。

2.對居民供用電合同簽訂情況進行一次排查，按照公司供用電合同管理的相關要求與全部的居民用戶簽訂合同，對已過期限的重新簽訂，對空缺、不規范、代簽或錯誤的合同進行完善、糾正，確保居民用電合同簽訂率和準確率100%。具備條件的單位，應積極采用微機化管理方式，提高供用電合同的管理水平。

3.全面履行集團公司“供電服務十項承諾”。優化服務流程，創新服務手段，切實提高供電服務水平，向廣大居民用戶提供優質的供電服務。在電力客服大廳和供電營業廳公布業擴報裝流程、現行電價、《供電監管辦法》、“供電服務十項承諾”、96789熱線電話、12398投訴舉報電話等信息。在營業場所提供電費查詢服務，在用電臺區每月公示電費明細單。

4.加強電網運行管理，優化電網運行方式，及時消除電網缺陷、電力故障，按要求合理配置安裝電能質量監測裝置，有針對性地采用無功補償等技術手段提高供電可靠率和電壓合格率，確保達到承諾的電能質量標準：城市地區供電可靠率不低于99.9%，居民客戶端電壓合格率不低于96.2%； 農村地區供電可靠率不低于99.63%，居民客戶端電壓合格率不低于96%。

（四）執行到位

1.嚴格執行批準的有序用電方案。強化有序用電措施，做好負荷、用電量等相關統計工作，優先滿足居民用電需求的工作，力爭做到限電不拉路。

2.停電檢修工作嚴格執行集團公司“停（限）電管理令”。在供電設施計劃檢修停電工作時，落實好“提前7天向社會公告停電區域、線路和時間”；在供電設施臨時檢修時，落實好“提前24小時公告停電區域、停電線路、停電時間”；在對欠費客戶停電時，落實好“提前3—7天送達停電通知書”。

3.提供優質的報裝接電服務。各單位要落實客戶代表制、首問負責制、限時辦理制、定期回訪制等相關制度，強化內部管理，優化業務流程，做到報裝接電一口對外、便捷高效、“三不指定”、辦事公開。要建立以營銷部門牽頭，生計、計劃等部門配合的業擴報裝管理機制，公開業擴流程，簡化報裝手續，對客戶提供優質的報裝服務。

七、工作要求

（一）各專責人要高度重視，充分認識這次專項行動的意義，認真組織，積極開展，主動接受監督和指導，及時提出更有特色、更重實效、更得民心的供電服務新舉措，取得新成效，以實際行動展現陜西地電服務社會、服務客戶的良好形象。

（二）制定切實可行、周密詳盡的實施細則，根據職責、分工全面落實好專項行動中的監督、檢查和考核等工作。

（三）健全完善制度。對照專項行動和工作規章制度，進一步健全、完善各項工作、服務制度體系，嚴格落實行業各項工作標準和規章制度；進一步落實好公司對社會公開的服務承諾，在服務窗口和供電所全面推行首問負責制、限時辦結制等服務制度，提高服務行為的規范化、制度化水平。

戚氏供電所 2012.2.13

第二篇：服務質量大提升論文

提高服務質量是當務之急

當前，隨著客運市場的激烈競爭，和鐵路開通對公路班線客運班線的沖擊，使形勢非常嚴峻。班線客運雖然有班次多，點對點運輸的優勢，但服務質量不高仍是軟肋，不斷提高服務質量，在客運市場中立穩腳跟，保持市場份額是當前首要任務。班車客運要想提高服務質量，原因是多方面的。下面僅就客運站在某些方面的問題、改進的辦法作個探討。

一、存在的問題

1、進站各營運企業的從業人員素質參差不齊，人員構成復雜，司乘人員更換頻繁。雖然客運站對進站營運有一套較為嚴格的規定，但是，從事駕駛員工作的人員普遍文化水平不高，由于承包者大多是個體經營，車站對于駕駛員的管理不如公司對駕駛員直接，要求也較低，而對于乘務員的要求更低，多數乘務員未經過嚴格的崗前培訓就上崗，從而也就造成司乘人員服務素質普遍不高。

2、個別承包者為追求經濟利益不注重服務質量，再加上燃油價格居高不下，部分地區淡旺季客流不均，營運成本過高等客觀因素，個別承包者不重視企業誠信和品牌建設，只顧自己的利益，對客運服務質量不重視，有欺客甩客、站外上客等現象，嚴重損害了企業的形象。

二、改進的辦法

客運站服務質量的好壞直接關系到國家和人民群眾的生命安全，關系到大眾對企業形象的評價，班線客運服務與其他各類服務沒有本質上的區別，提高服務質量，關鍵在管理和從業人員整體素質的提高。堅持以人為本的指導思想，提高客運從業人員的素質。

1、加強與進站營運企業的聯系和溝通，通過各企業來提高司乘人員的政治思想教育和職業道德教育，要通過開展素質教育工作，提高駕駛員的安全理念，培養駕駛員樹立“安全第一”的職業素質，提高駕駛員的職業道德和安全行車意識。對乘務員進行崗前培訓，樹立乘務員“顧客至上”的職業素質，提高乘務員的優質服務意識。通過教育，增強司乘人員的責任感、使命感和集體榮譽感，培養司乘人員的主人翁意識，引導司乘人員愛企業、愛崗位。

2、在客運站開展文明服務教育，讓司乘人員知道文明服務是職業道德的一部分，是自己應盡的義務，提高司乘人員文明服務的自覺性。通過對司乘人員的職業道德、政策法規和業務技能知識的培訓，不斷提高他們的道德業務素質。

2、要求營運企業加強對司乘人員的管理。一是要嚴把源頭關，對駕駛員嚴格管理，從細節做起，不放過任何存在的問題；秉公辦事，對于不合格的人員堅決不準進站上車。二是要嚴格遵守相關的安全管理規定，要求營運企業對每條線路的每輛車都配置好

駕駛員，保證駕駛員穩定，讓每一位駕駛員都能以飽滿的精神投入到工作中。

三、客運站要加強管理，促進服務質量更上一個臺階

作為服務和管理部門，客運站應全面加強營運服務管理工作，建立健全服務質量管理制度，制定一項長期戰略計劃，建立與之配套的監督保障機制，對客運服務質量做到有計劃、有目標、有標準、有考核、有檢查，對于做得好的給予一定的經濟獎勵及物資獎勵，對于由于服務質量造成的投訴、媒體爆光等影響到企業形象的行為進行從重處罰。細化考核標準，做到有據可依。嚴格落實層層責任制，通過管理人員定時或不定時進行檢查，指導督促工作，對班線服務質量實行全面考核，確定一個服務質量活動主題，全面推進班車服務質量承諾，樹立典型，以點帶面，促進整體文明素質的提高。

提高客運服務質量是一個任重道遠的工作，要從細節抓起，從小事做起，嚴格規范化管理，重視服務質量正、反面的反饋信息，建立健全完善的管理機制，并貫徹實施，也就達到了提高客運服務質量的目的。

2011年8月16日

第三篇：景區旅游服務質量提升活動實施方案

景區旅游服務質量提升活動實施方案

為了進一步優化旅游服務環境，強化服務意識，全面提升景區服務質量，展示黔江旅游景區良好形象，推動我區旅游發展，特制訂本活動方案。

一、指導思想及目標任務

以科學發展觀為指導，堅持以人為本，緊緊圍繞“抓管理、促服務、樹形象、創佳績”的總體思路；從強化管理入手，切實規范窗口服務、優化業務培訓、完善投訴處理機制、解決文明禮儀、旅游環境等方面存在的突出問題，全面提升景區旅游服務質量，促進公司既好又快發展。力爭實現游客有效投訴爭取為0，責任性安全事故為0，景區服務質量好評率達95%以上的目標。

二、組織領導

2013年，將景區旅游服務質量提升工作作為重點工作，為了加強領導，成立公司旅游服務質量提升活動領導小組，由公司董事長任組長，總經理任副組長，各分管領導為成員，各景區管理

部和職能部室具體實施。領導小組下設辦公室，由綜合部部長兼任辦公室主任，某某負責日常事務工作。

三、方法步驟

（一）規范景區從業人員行為規范。一是組織景區員工進行旅游商務禮儀、普通話規范、旅游知識培訓，要求參加培訓人員做好培訓筆記，撰寫心得體會（9月10日前完成）。二是邀請旅游商務禮儀相關專業老師開展一次旅游知識系統培訓。

（二）設置游客意見箱。在景區門口設置游客意見反饋箱，以便了解游客的意見和建議，不斷改進景區服務工作，提高旅游服務質量。（9月20日完成）

（三）進一步完善景區衛生管理制度。一是落實衛生區域承包責任制，明確保潔員的工資標準，責任保潔區域和質量標準，確保景區隨時干凈整潔；二是景區落實管理人員，負責對衛生工作的督查，督促保潔人員按照要求完成保潔工作任務；三是加大對道路兩旁垃圾和樹木枯葉清理，特別是對塑料袋、泡沫塑料等“白色”垃圾的清理；四是實時清除亂堆亂擺、亂拉亂掛、亂停亂放、亂扔亂倒等“六亂”現象的力度；五是加強對景區員工教育，樹立景區良好的衛生意識，自覺抵制不講文明、不講衛生的現象，做到人人都是保潔員，維護景區形象。

（四）進一步完善景區突發事件應急機制。進一步完善公司景區突發事件應急領導小組，建立健全信息報告和突發事件報告制度。制定突發事件應急預案，明確突發事件的處理程序。此項工作由總經理牽頭，安全部負責，景區管理部協助。

五、建立監督檢查機制

加強督促檢查，主要檢查行為規范執行情況、培訓心得筆記、環境衛生、突發事件應急處理執行情況。對未按相關規定執行的，每次扣相關部室目標考核分1分，扣相關員工一次50元。此項工作由公司副總經理牽頭，綜合部負責。

六、總結活動開展的經驗和教訓

一是景區全體員工對活動的開展進行認真總結，對活動中發現的問題、采取的措施、取得的經驗和教訓進行總結歸納，以書面形式提出科學、合理的管理意見和建議，公司對好的經驗予以推廣使用，對差的環節進行限期糾正；二是開展景區之間的溝通和交流，相互學習、取長補短。公司“旅游服務質量提升活動領導小組”對各景區的活動開展情況進行檢查評比，對積極參與，工作開展有力，成績突出的部室和個人給予表彰，對不積極參與、工作開展乏力的景區和個人進行通報批評。各景區及員工的書面總結于12月25日前交綜合部。

第四篇：全市醫療服務質量提升年活動實施方案

醫療服務質量提升年活動實施方案

為進一步鞏固“三好一滿意”、“抗菌藥物專項整治”“以‘三基三嚴’為重點的崗位大練兵大比武”活動成果，加強醫院服務質量管理，提高診療技術水平，合理控制醫藥費用，強化服務效率，優化就醫環境，扎實推進公立醫院改革，市衛生局決定在全市范圍內開展“醫療服務質量提升年”活動。為確保此項活動規范、有效開展，特制定本方案。

一、指導思想

以黨的十八屆三中全會精神為指導，按照深化醫藥衛生體制改革要求，堅持為人民健康服務的方向，以提高醫療服務質量為落腳點，著力提高診療技術水平，積極推動公立醫院改革，促進醫院依法執業，創新服務，使醫療服務更加貼近群眾、貼近社會，有效滿足人民群眾日益增長的醫療服務需求，努力為群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫療服務。

二、活動范圍 全市各級各類醫療機構

三、工作目標

通過提高診療技術水平，優化服務流程,加強質量管理,強化醫德醫風建設,實現“兩個提升、兩個改善、一個滿意”的工作目標，即：診療技術水平、醫療服務質量有效提升、醫患和諧關系、醫療就醫環境明顯改善，努力創建群眾滿意醫院。

四、活動內容

（一）提高業務技能，強化學科建設，著力提升診療水平

1、不斷強化領導班子對新時期黨的衛生工作方針、政策的學習，理論聯系實際，始終保持政治上堅定、專業上精湛。要積極參加醫院院長職業化培訓，努力把學習成果轉化為推進醫院發展的工作思路，轉化為提升醫院診療水平的方法措施，切實增強核心競爭能力，爭創縣域優秀醫療品牌。

2、繼續開展以“三基三嚴”為重點的崗位大練兵大比武活動。深入開展臨床基本技能、醫療護理技術操作演練、醫療文書書寫、科研成果展評等為內容的崗位練兵活動，科學制定培訓計劃和實施方案，明確培訓內容，強化培訓措施，落實培訓任務，確保培訓質量，切實提高醫務人員專業技能，確保90%的常見病、多發病和部分疑難重癥能夠在在縣域內得到救治。

3、積極開展醫療新技術引進工作。要大力實施“人才強醫”和“科教興醫”戰略，不斷推進衛生科技創新體系建設，進一步構建臨床科技平臺，充分利用新的診療設備、診療技術，有效降低誤診、漏診率，提升疑難疾病的診療水平和危重病人的搶救能力。加強與省內外先進醫院協作，積極開展疑難病例遠程會診、學術交流等活動，提高臨床診斷準確率和急危重癥病人搶救成功率。

4、著力打造重點專科建設。各醫療機構要結合自身實際，對每個臨床專科進行學科水平、學科帶頭人、學科骨干和診療技術進行全面評估，根據醫院實際發展需要，及時調整專科結構布局，逐步細化學科分類，注重專業技術人才培養，加快重點學科建設，努力形成院有特色、科有重點的技術優勢，提升醫院醫療服務能力。

（二）落實惠民措施，優化服務流程，著力改善群眾就醫體驗

1、積極推進“先診療、后結算”醫療服務模式的普及工作。“先診療、后結算”醫療服務模式是一項利民惠民工程，是公立醫院改革試點的重大突破。既有利于緩解群眾“看病難、看病貴”問題，又有利于提升醫院的服務質量，增進病人滿意度。2014年全市所有政府辦公立醫療機構要全部實行“先診療、后結算”醫療服務模式

2、認真推進各項惠民措施。扎實推進同級醫療機構間檢查、檢驗結果互認工作、預約診療服務、優質護理服務、臨床路徑管理、醫院志愿者服務等惠民措施的規范落實，有效緩解弱勢群體看病難、就醫不方便問題。

3、優化服務流程，縮短平均住院日。堅持無假日門診、加強急診綠色通道建設，及時救治急危重癥患者；優化門診服務流程，增加便民措施，進一步改善住院、轉科、轉院、出院服務流程，確保患者得到方便、快捷、連續和個性化的醫療服務。

4、加快醫院信息化建設。以健康檔案、電子病歷和遠程醫療系統建設為切入點，規范HIS、LIS和PACS等電子應用系統，探索臨床路徑信息化管理，實現系統間數據的整合和共享，努力打造“數字化醫院”，切實方便群眾就醫。

5、加強醫患糾紛管理，構建和諧醫患關系。要按照衛生部《醫院投訴管理辦法》，規范投訴管理，確定專門科室和工作人員，具體負責醫患糾紛的投訴和處置，加大矛盾糾紛排查化解力度，努力將問題解決在萌芽狀態，切實完善醫患糾紛第三方調處機制；建立健全應急預案和醫警快速對接機制，采取有力措施，有效化解醫患糾紛，切實維護正常醫療秩序和醫患雙方正當權益；要深入推進“平安醫院”創建，著力解決醫院安全管理工作中存在的重大問題，努力營造和諧醫患關系。

6、深入開展服務百姓健康行動。以“服務百姓健康行動”大型義診活動周、“三下鄉”活動為基礎，深入開展衛生惠民行動，定期派出醫療服務小分隊“進農村、進社區、進家庭”，宣傳普及健康保健知識，開展常見病多發病的普查工作，提高群眾的健康意識。

（三）加強質量管理，規范診療行為，合理控制醫藥費用

1、落實醫療質量和醫療安全核心制度。要繼續開展醫院標準化建設，圍繞醫療質量、安全、服務、績效等關鍵環節，加強醫院內涵建設，著力提高服務質量。嚴格落實十四項核心制度，確保醫療質量和醫療安全。

2、強化控費意識，嚴格控制醫藥費用不合理增長。嚴格規范診療行為，合理檢查，合理用藥，嚴格控制門診和住院次均費用增長幅度。要進一步調整醫院收支結構，規范診療行為，二級醫療機構藥品收入占業務收入的比重和衛生材料支出占醫療支出的比重力爭控制在40%和18%以下，且逐年下降。各醫療機構成本支出增長幅度要低于業務收入增長幅度；檢驗收入、檢查收入占醫療收入的比重不得高于上年，大型設備檢查陽性率在80%以上。做好單病種質量控制工作，二級綜合醫院實行臨床路徑管理的病種數要達到10個以上。要嚴格住院標準，可以門診治療的不住院治療；嚴格掌握治愈標準，及時辦理出院手續；在保證醫療安全的同時，降低病人住院率。

3、嚴格規范臨床用藥管理。一是通過政府補助和醫保補償等方式，鞏固完善全市65個鄉鎮衛生院和735個指定村衛生室實施國家基本藥物制度；合理配備基本藥物，鄉鎮衛生院達到200個以上品種、400個以上品規，村衛生室達到100個以上品種、150個以上品規。嚴查基本藥物加價行為，嚴管網外采購行為；二是加大推進二級以上醫院基本藥物的采購額和使用量，力爭使用量和銷售額達到40—50%；三是加強處方點評工作，對麻醉藥品和精神藥品使用情況進行動態監測和超常預警，以兒科抗菌素使用為重點及時糾正抗菌藥物臨床應用不合理行為；力爭全市醫院住院患者抗菌藥物臨床應用強度控制在≤55DDD100人天，抗菌藥物使用率≤65%，門診患者抗菌藥物處方比例≤20%，抗菌藥物臨床使用合理率達到60%以上。

（四）嚴肅行業紀律，弘揚高尚醫德，創建群眾滿意醫院

1、貫徹落實醫德醫風制度規范。認真貫徹落實《醫療機構從業人員行為規范》，積極抓好醫德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，繼續實行監督卡制度，建立健全醫務人員激勵和約束機制。堅持以正面教育為主，加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳表彰力度，引導廣大醫務人員樹立良好的醫德醫風。

2、加強行業作風建設。以貫徹落實《黑河市加強醫療衛生行風建設工作“九不準”實施方案》為切入點，不斷強化行業監管，嚴肅行業紀律，促進依法執業、廉潔行醫。加強廉政風險防控，建立健全以制約監督權力運行為核心，崗位廉潔風險防控為基礎，覆蓋所有崗位的廉政風險防控機制。嚴格執行衛生部下發《公立醫院醫院管理廉潔風險防控規則》和《公立醫院醫療服務廉潔風險防控規則》，針對社會普遍關注和群眾反映強烈的突出問題，以醫德醫風、臨床診療、臨床用藥、醫用耗材和試劑使用、大型醫療設備檢查、醫療收費、統方管理等為重點，規范執業和診療服務行為，防止多收費、分解收費、擅自增設收費項目、提高收費標準、收受或索要“紅包”、收受回扣、過度檢查治療、亂收費等損害群眾利益問題的發生。

3、建立健全群眾滿意度調查長效工作機制。醫療機構要對所有對住院患者進行滿意度調查，對所有出院患者進行電話回訪，對門診患者進行隨機抽查，征求意見和建議，有針對性地改進服務。樹立以群眾滿意度為導向的管理理念，將群眾滿意度作為加強內部運行機制改革，促進自身健康發展的有效抓手。加強制度建設，指定專門職能部門，明確職責，著力構建群眾滿意度調查長效工作機制，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，提高群眾滿意度。

五、活動步驟

（一）宣傳發動階段（2014年2-3月）

市衛生局制定《市“醫療服務質量提升年”活動實施方案》，對開展“醫療服務質量提升年”活動進行部署，明確工作目標、范圍和活動內容。各單位要積極動員廣大醫務人員迅速投入到活動中來，努力營造尊重患者、改進服務、強化管理、提升質量、保障安全的良好活動氛圍。

（二）組織實施階段（2014年4-11月）

各單位依據市“醫療服務質量提升年”活動的統一部署和要求，結合本單位工作實際制定具體活動方案，認真抓好各項活動內容的落實。市衛生局將適時加強對活動開展情況的督導，定期聽取活動開展工作情況匯報，及時研究解決工作中存在的問題和不足，對重視不夠、活動開展不力、成效不明顯的單位及有關人員，將通報批評，對嚴重違反有關規定的人員要嚴肅處理，確保活動取得實效。

（三）總結評估階段（2014年12月）

各單位對活動開展情況進行總結評估，對存在問題提出整改意見并限期整改。市衛生局組織專家對各單位活動開展情況進行綜合評估，總結和挖掘活動工作中的好經驗、好做法和好典型，對活動效果好、群眾滿意度高、工作成效大、改革創新強的醫療機構和個人，進行通報表彰和宣傳推廣。

六、工作要求

（一）統一思想，提高認識

開展“醫療服務質量提升年”活動是落實十八屆三中全會精神、深化醫藥衛生體制改革的重要舉措，是踐行黨的群眾路線實踐教育實踐活動的具體體現，是加強醫院內涵建設、持續提升群眾滿意度的有效手段，市衛生局已將其納入綜合目標重點考核內容。各地各單位要統一思想，提高認識，增強開展“醫療服務質量提升年”活動的責任感和緊迫感，進一步加強組織領導，實施“一把手”工程，做到主要領導親自抓，分管領導靠前抓，切實強化措施，明確任務，責任到人，狠抓各項活動任務的落實。

（二）突出重點，務求實效

醫療服務質量是醫院生存和發展的基礎，是醫院管理永恒的主題。活動中各單位要突出重點，強化措施，在提供惠民便民服務措施和改善群眾就醫體驗上動腦筋，在落實規章制度和診療技術操作規范特別是落實醫療核心制度上下功夫，進一步加大督導頻次和工作力度，及時改進工作中存在的問題，切忌搞形式、走過場，務求各項工作落到實處。

（三）搞好結合，共同推進

各地各單位開展“醫療服務質量提升年”活動，要與繼續深入開展“三好一滿意”、“醫療質量萬里行”、“抗菌藥物專項整治”活動及衛生系統行風建設“九不準”工作結合起來，與探索實施公立醫院改革結合起來，共同推進，形成合力，確保“醫療服務質量提升年”活動取得實效。

（四）評估總結，鞏固提高

各地各單位對活動開展情況要定期進行評估，切實找出和解決工作中存在的突出問題和薄弱環節，認真進行整改，建立醫療服務質量管理內部評價體系和群眾滿意度調查長效工作機制，不斷提升醫療質量和醫院管理水平。要及時總結活動的經驗、做法，加大對典型事例、典型人物的宣傳報道力度。活動結束后，各單位要將此次活動開展情況形成書面總結，于2014年12月30日前上報市衛生局醫政科。

第五篇：管理“大提升”活動實施方案

武功縣供電分公司

關于開展管理“大提升”活動的通知

公司各部門：

近年來，公司相繼開展了“大下訪”“大整頓”活動，取得了一定實效。為進一步鞏固成果，不斷完善各項技術標準、管理標準和工作標準，提高公司綜合管理水平和核心競爭力，提高員工的整體素質，提高工作效率，使各層級、各專業管理達到協調一致，各項工作活動達到規范化、科學化、程序化，建立起生產、經營的最佳秩序。經研究，在公司范圍內開展管理“大提升”活動，現將有關事項安排如下：

一、指導思想

以“科學發展觀”為指導，以集團公司新“兩型兩化”戰略為指引，以全面推進管理創新為統攬，以標準化建設、信息化建設及農網改造升級等重點工作為支撐，以全面增強執行力、提高工作效率、提高工作質量和提升經營效益為出發點，主動適應經濟發展新常態，突出重點，協同推進，運用科學先進的管理工具和方法，集中力量消除公司管理短板和瓶頸問題，提高管理水平，增強競爭能力，推進企業發展模式從粗放型向集約型轉變，發展方式從外延式向內涵式轉變，促進企業管理邁上新臺階，企業發展再上新水平。

二、目標任務

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緊緊圍繞集團公司戰略目標，以規范化管理和標準化建設成果為基礎，以“依法治企”為抓手，堅持“由易入難，以點帶面，循序漸進，全面提升”的原則，通過“八化”方法，夯實管理基礎，依法依規管理，優化管理流程，降低成本費用，強化風險管理，推進信息化建設，構建管理提升的長效機制，把“精、準、細、嚴”的精細化管理理念貫徹、落實到公司管理的全過程和管理工作的每個環節，努力實現管理細節的秩序化、標準化、數據化和信息化，使公司整體管理水平和管理執行力、綜合競爭力達到“大提升”，促進公司又好又快發展。

三、現實依據

近年來，公司開展“創一流”“同業對標”“安全生產達標”“文明單位創建”等一系列活動，為各項管理“大提升”奠定了良好的基礎。公司在標準化管理方面進行了一系列探索和創新，也總結出了許多成功的經驗。一是公司標準修訂步伐加快，為公司的科學發展提供了技術支撐。二是公司組織機構建設步伐加快，為公司標準化管理提供了組織保障。三是公司人才隊伍建設步伐加快，為公司標準化工作夯實了基礎。四是標準化建設與信息化建設高度融合，促進了公司標準化管理全面落地。

四、組織機構

成立公司“大提升”活動領導小組，人員組成如下：

組 長：張建軍

副組長：王潤平尉 波 賈創林 石章靜

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成 員：巨偉會 魏 婷 曹 錦 朱宏順 何建武 李 舉 李育春 張軍凱

各班站所負責人

領導小組下設辦公室，由巨偉會同志兼任辦公室主任，王宇蓉同志為辦公室副主任，辦公室負責日常工作。

建立領導小組協調會和領導小組辦公室辦公會制度。領導小組協調會不定期召開，負責商議活動的重大決策事項，協調解決重要矛盾和問題，可由領導小組組長召集，或副組長、領導小組辦公室主任提請組長批準召開，特殊情況下半數以上小組成員可以集體申請召開領導小組協調會議。領導小組辦公室辦公會每月至少召開一次，負責通報活動進展情況，制訂活動任務和工作計劃，商議解決活動中的具體問題，督促各成員單位貫徹落實領導小組決策部署，交流活動成果。

五、步驟安排

“大提升”活動分四個階段進行：

1、學習動員階段(2015年4月10日—4月30日)：開展“大提升”學習動員和培訓教育活動，明確“標準化管理的內涵”、“標準化管理的核心”、“標準化管理的方法”以及“標準化管理的操作”。各部門對照標準，查找本部門管理的差距和不足，積極整理完善。

2、職能明晰階段(2015年5月1日一2015年7月31日)： 明晰崗位職責，建立崗位標準，落實目標管理，完善技術標準、—3—

工作標準。

3、制度建設階段(2015年8月1日一2015年10月31日： 細化管理制度，實施量化考核。

4、鞏固提高階段(2015年11月1日一2015年12月31日)： 查找存在問題，整改鞏固提高，總結活動經驗，實施深度推廣。

六、重點工作

(一)加強職業教育，培養精益求精的工作態度

實施標準化管理，是針對公司當前管理現狀，解決經營管理中存在的問題、提高管理水平的重要舉措。各部門負責人和管理人員要充分認識并積極面對公司當前粗放式、經驗式管理的弊端和危害。當前管理工作主要存在以下問題：一是缺乏標準化工作意識和精細化管理意識，二是員工缺乏嚴格執行規章制度的執行意識，三是員工缺乏用心工作的認真態度，缺乏重視細節和精益求精的精細意識。為了切實解決以上思想認識方面的問題，奠定“大提升”活動的思想基礎，公司將在活動第一階段開展“大提升”活動學習動員，組織相關人員開展企業管理基礎知識、標準化管理工具及執行力教育等相關培訓活動，組織全體員工認真學習，培育精細文化，切實解決個別部門和人員存在的有制度不落實、有標準不執行的問題，解決個別管理人員工作心浮氣躁、虎頭蛇尾、不深入基層、不掌握細節等工作作風問題，解決部分員工工作粗枝大葉、粗心大意、責任心不強等問題。(二)推進管理創新，不斷提升細節管理水平

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創新是知識經濟的本質特征，也是企業生存和持續發展的靈魂。著名管理學家德魯克認為，現代企業管理的一項基本職能就是創新。2015年，緊緊圍繞集團公司“適應新常態，謀劃新發展，實現新跨越”總體要求，堅持問題導向，積極推進改革創新，真抓實干，科學管理，堅持依法治企。各部門要以創新為統攬，以九項“抓實”為總主線，以精細化為目標，全方位、多層次、多領域推動標準化建設。

(三)強化技能培訓，滿足標準化管理的智力要求 按照建設“總量平衡、結構合理、突出專才、平衡提高”員工隊伍的要求，突出學用結合，強化培訓實效，著力抓好管理人員和專業技術人員的素質教育。以入職培訓、骨干培訓、地電講堂為輔助，以高層次培訓、對標學習為補充，扎實開展全員培訓、就地培訓、“點餐式”培訓和崗位培訓，開展技術比武全方位提高企業人才當量，著力打造一支高素質、能吃苦、敢擔當、有本事的員工團隊。重點做好員工實用性、技能型培訓，積極參加省、市公司舉辦的高技能人才培訓。加強對員工學歷教育的引導和管理，加大中高級職稱和高技能人員的培養力度。結合技能大賽，加強所涉及培訓工種的全員業務技能培訓，力爭在市級技能大賽中取得團體前三名。

(四)量化制度標準，為標準化管理提供基礎支撐 各部門要結合安全生產達標工作，績效組織員工對電力法律法規和與本專業工作規程規范以及集團公司制定的標準體系

—5— 的貫徹執行情況進行認真自查，制訂改進措施，納入本部門、本崗位精細化管理工作方案，努力將規程規范和規章制度落實到各級管理工作和全體員工的具體操作中去，實現人的規范化、事的流程化、物的規格化。以關鍵環節、重點細節為著力點，堅持“精、準、細、嚴”和“標準化、程序化、統一化、模式化”的要求，進一步細化量化上級和本級管理制度，形成系統的規程規范和技術標準。

(五)深化績效考核，建立標準化管理的責任體系

堅持公開、公正、公平的原則和自評與考評相結合、自勵與激勵相結合的原則，優化考核流程，量化考核標準，全面推行全員績效考核，將目標責任管理的全員績效考核落實到站所、到員工。加強監督工作，重點加大安全監督、營業稽查、財務稽核和督察督辦工作力度，定期通報督辦，引入競爭機制，充分調動和發揮員工的積極性和創造性，真正發揮監督考核工作的激勵和促進作用。

(六)加快信息化建設，為標準化管理提供技術支持

信息化是實現精細化管理的必要手段，信息采集、分析處理、流程運轉、資料保存等等大量繁雜的工作都可以通過信息系統高 效完成，可以大幅降低工作量，提高管理工作效率。依托集團公司管理網，重點做好數據資料收集、分類及電子化工作，及時更新自動化辦公設備，加強員工信息化技能培訓，消滅各級管理崗位上的“電腦文盲”。

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(七)加強宣傳引導，營造標準化管理的文化氛圍

加強環境治理，規范文明言行，打造最美窗口，各窗口服務部門實施定臵管理、掛牌上崗、規范著裝制度，開展個性服務和差異服務，內強素質，外樹形象，使各部門達到環境衛生優、基礎設施好、員工面貌好、服務質量佳的目標。加強隊伍作風建設，各部門負責人和管理人員要堅持深入基層、關注細節、量化管理，在細枝末節上抓管理，在精打細算中增效益，做精細化管理的帶頭人，以身作則，努力培育精細文化。加強精細化管理工作宣傳，各單位要大張旗鼓地開展精細化管理宣傳動員，定期總結本部門精細管理工作成果，及時推薦、表彰和宣傳工作先進個人，充分利用各類宣傳陣地和宣傳媒介，充分營造良好的精細管理文化氛圍，努力把精細管理與創新精神作為公司的價值觀，納入企業文化范疇。

七、保障措施

1、緊密結合當前重點工作，準確把握宏觀經濟走勢的新常態、電力行業的新走勢、市場要素發生的新變化、企業經營出現的新問題以及發展面臨的戰略機遇。積極推進改革創新，真抓實干，科學管理，堅持依法治企，進一步推進制度貫徹落地，持續改進工作作風，不斷弘揚正能量，將標準化管理理念、方法融入到各項管理工作的每個環節中去，實現互為支撐、互相促進、全面提升目標。

2、加強組織領導，落實工作責任。各部門要針對問題和不

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足，認真制定“大提升”活動實施方案，編制活動重點任務分解表。建立定期通報、交流和工作協調制度，確保活動取得實質效果。

3、加強學習培訓，提高創新意識。以管理創新和標準化管理為重點，通過外部學習和內部培訓相結合的方式，積極組織員工學習標準化管理的知識，掌握標準化管理的創新內容、管理工具、工作方法和實施途徑，增強創新意識和標準化工作能力。

4、加強監督考核，務實求效。各部門要對本專業面活動開 展情況進行督促檢查，并將“大提升”活動納入經營業績考核。活動領導小組辦公室將組織人員對各部門活動開展情況進行監督檢查，并定期對相關情況進行通報。

八、實施效果

1、思想統一，公司管理層、執行層充分認識到標準化的意義，通過學習，使大家懂得什么是“標準”、為啥要制定標準、如何執行標準。

2、系統梳理安全生產、用電營銷、財務經營、企業管理、工程管理、企業文化建設等方面已有的技術標準、工作標準、管理制度、工作流程等，對照集團公司管理標準和國家有關標準，參照相關先進管理標準進行系統整理，并創新地加以應用，以解決工作中實際問題，不斷提升企業管理水平。

3、建立標準體系并進行系統管理。通過實施標準化管理，要把公司生產全過程的各個要素和環節組織起來，使各項工作達—8—

到規范化、科學化、程序化，建立起生產、經營的最佳秩序。將使企業生產、經營、管理活動的全過程，保持高度統一行動和高效率運行，技術標準更加規范，管理標準更加科學，工作標準更加明確，從而實現獲得最佳秩序和最高經濟效益的目的。

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