第一篇：XX市XX區人民醫院醫療服務質量提升活動實施方案

根據XX市衛計委、XX區衛計局《關于提升醫療服務質量集中行動實施方案》要求，我院領導高度重視，把醫療服務質量提升活動工作作為醫院當前第一要務來抓，全員參與，嚴格要求，加強醫院規范化管理，落實各項醫療制度，提高服務質量，堅持以人為本，堅持以質量為核心，堅持持續改進，注重醫療服務質量的提升，增強醫院綜合實力，把醫院各項工作做嚴、做細、做實。

一、總體目標：自2017年9月開始，用100天左右時間，在全院廣泛開展 “提升醫療服務質量集中行動“，努力讓人民群眾就醫更便捷、更安全、更有效，使我院醫療服務水平不斷提升、社會滿意度明顯提高、醫患關系更加和諧。確保不發生重大醫療安全事件；不發生涉醫違法犯罪行為；醫療質量安全投訴舉報同比下降10％；醫務人員服務質量投訴舉報同比下降30％；服務對象看病就醫滿意度都比去年有較大提高。

二、具體活動步驟：

（一）組織動員階段（9月11日—9月15日）：院領導高度重視，召開專題會議，組織成立醫療服務質量提升活動工作領導小組，全面負責此項工作的領導、組織、指揮、協調，制定醫療服務質量提升活動工作實施方案。召開動員大 XX市XX區人民醫院

醫療服務質量提升活動實施方案 會，全院上下齊動員。并同科室簽署醫療服務質量提升活動工作責任書。實行主要領導掛帥、分管領導主抓，職能部門及各科室主任、護士長各負其責的分層管理負責機制。對“提升醫療服務質量集中行動”進行部署，明確工作目標、范圍和活動內容。結合工作實際，制定具體工作方案，細化工作措施，明確責任要求。

（二）科室自查及改進階段（9月16日—9月24日）：各科室要認真自查，逐條對比梳理，落實措施，做好自身的醫療服務質量提升工作。各職能科室各負其責，認真解讀XX市衛計委、XX區衛計局《關于提升醫療服務質量集中行動實施方案》要求，把工作分解、細化到每個科室及責任人，及時進行布署、落實。在全院掀起“人人參與服務，事事關系質量”的濃厚氛圍。

（三）督導檢查階段（9月25日-10月10日）：按照XXX市衛計委、XX區衛計局《關于提升醫療服務質量集中行動實施方案》要求，積極逐條落實，找出差距，總結分析，持續改進。各職能科室積極組織督導檢查，分析整改。重點規范服務流程，改善服務條件，提升服務質量，落實核心制度，控制醫療費用，注重人文關懷。

（四）落實整改階段（10月11日—10月18日）：各職能科室及臨床科室對發現問題積極進行總結，找出問題的原因及對策，進行整改，不斷推動醫療服務質量提升活動工作 使之深化。

（五）復查夯實階段（10月19日—10月26日）：院領導親自帶隊，對醫療服務質量提升活動實施情況進行全面督導檢查，將各項工作進一步夯實。對改進工作中存在的問題，進一步加大工作力度。針對自查、整改中發現的問題，整改不到位的，醫院將通報批評、限期整改并在績效考核中兌現；對通報批評后仍不落實整改的科室，醫院將按照管理制度，采取通報、約談等處分措施追究科室及其負責人相應責任。務求各項工作落到實處，達到總體目標要求，以實實在在的行動和成效，讓人民群眾感受到“提升醫療服務質量集中行動“帶來的新變化、新氣象。

（六）持續改進階段（10月27日-11月15日）：結合醫院醫療服務質量提升活動階段性工作及具體情況，適時穿插督導檢查，召開總結會議，研究分析重大事項，制定工作策略措施。加大管理考核力度，抓緊抓好落實各項工作。并不斷的有計劃的組織自查，查漏補缺，保證醫療服務質量提升活動工作的順利進行。同時，充分利用新聞媒體、微信、宣傳欄、電子屏等形式，大力宣傳活動的內容、目的和意義，營造良好輿論氛圍。及時宣傳好的做法、經驗和先進典型，樹立醫院的良好形象。建立完善工作信息報送制度，指定專人負責信息報送工作，及時向市衛生計生委、區衛計局報送工作進展情況和重要工作信息。

（七）組織迎查階段（11月下旬-12月上旬）：全院上下要高度重視，不斷發現新的問題，總結和挖掘活動工作中的好經驗、好做法和好典型，將醫療服務質量提升活動工作作為常態化，不要搞“一陣風”，穩步提升。市衛生計生委會制定督導標準，成立督導組，在12月下旬對各地各單位活動開展情況進行檢查督導，督導分過程督導和結果督導，分別采取暗訪和現場檢查的形式進行。對發現工作不力或違規的單位和個人進行通報、約談和相應處分，將督導情況通報醫療機構上級主管部門和各縣市區黨委政府，并相應扣減當地年度科學發展綜合考核分數。

醫療服務質量事關人民群眾切身利益，改善人民群眾看病就醫體驗，是深化醫藥衛生體制改革的必然要求，也是我市衛生計生系統扎實開展“兩學一做”和“作風建設年”活動的重要內容，對于提高社會滿意度、和諧醫患關系等具有重要意義。同時，利用我院與濰坊市人民醫院融合發展的機遇，切實把我院的醫療技術、醫療質量、醫療安全等醫院各項工作提升一個新的臺階。最終達到患者、政府、醫院職工“三滿意”的目標。

濰坊市XX區人民醫院

2017年9月4日

第二篇：全市醫療服務質量提升年活動實施方案

醫療服務質量提升年活動實施方案

為進一步鞏固“三好一滿意”、“抗菌藥物專項整治”“以‘三基三嚴’為重點的崗位大練兵大比武”活動成果，加強醫院服務質量管理，提高診療技術水平，合理控制醫藥費用，強化服務效率，優化就醫環境，扎實推進公立醫院改革，市衛生局決定在全市范圍內開展“醫療服務質量提升年”活動。為確保此項活動規范、有效開展，特制定本方案。

一、指導思想

以黨的十八屆三中全會精神為指導，按照深化醫藥衛生體制改革要求，堅持為人民健康服務的方向，以提高醫療服務質量為落腳點，著力提高診療技術水平，積極推動公立醫院改革，促進醫院依法執業，創新服務，使醫療服務更加貼近群眾、貼近社會，有效滿足人民群眾日益增長的醫療服務需求，努力為群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫療服務。

二、活動范圍 全市各級各類醫療機構

三、工作目標

通過提高診療技術水平，優化服務流程,加強質量管理,強化醫德醫風建設,實現“兩個提升、兩個改善、一個滿意”的工作目標，即：診療技術水平、醫療服務質量有效提升、醫患和諧關系、醫療就醫環境明顯改善，努力創建群眾滿意醫院。

四、活動內容

（一）提高業務技能，強化學科建設，著力提升診療水平

1、不斷強化領導班子對新時期黨的衛生工作方針、政策的學習，理論聯系實際，始終保持政治上堅定、專業上精湛。要積極參加醫院院長職業化培訓，努力把學習成果轉化為推進醫院發展的工作思路，轉化為提升醫院診療水平的方法措施，切實增強核心競爭能力，爭創縣域優秀醫療品牌。

2、繼續開展以“三基三嚴”為重點的崗位大練兵大比武活動。深入開展臨床基本技能、醫療護理技術操作演練、醫療文書書寫、科研成果展評等為內容的崗位練兵活動，科學制定培訓計劃和實施方案，明確培訓內容，強化培訓措施，落實培訓任務，確保培訓質量，切實提高醫務人員專業技能，確保90%的常見病、多發病和部分疑難重癥能夠在在縣域內得到救治。

3、積極開展醫療新技術引進工作。要大力實施“人才強醫”和“科教興醫”戰略，不斷推進衛生科技創新體系建設，進一步構建臨床科技平臺，充分利用新的診療設備、診療技術，有效降低誤診、漏診率，提升疑難疾病的診療水平和危重病人的搶救能力。加強與省內外先進醫院協作，積極開展疑難病例遠程會診、學術交流等活動，提高臨床診斷準確率和急危重癥病人搶救成功率。

4、著力打造重點專科建設。各醫療機構要結合自身實際，對每個臨床專科進行學科水平、學科帶頭人、學科骨干和診療技術進行全面評估，根據醫院實際發展需要，及時調整專科結構布局，逐步細化學科分類，注重專業技術人才培養，加快重點學科建設，努力形成院有特色、科有重點的技術優勢，提升醫院醫療服務能力。

（二）落實惠民措施，優化服務流程，著力改善群眾就醫體驗

1、積極推進“先診療、后結算”醫療服務模式的普及工作。“先診療、后結算”醫療服務模式是一項利民惠民工程，是公立醫院改革試點的重大突破。既有利于緩解群眾“看病難、看病貴”問題，又有利于提升醫院的服務質量，增進病人滿意度。2014年全市所有政府辦公立醫療機構要全部實行“先診療、后結算”醫療服務模式

2、認真推進各項惠民措施。扎實推進同級醫療機構間檢查、檢驗結果互認工作、預約診療服務、優質護理服務、臨床路徑管理、醫院志愿者服務等惠民措施的規范落實，有效緩解弱勢群體看病難、就醫不方便問題。

3、優化服務流程，縮短平均住院日。堅持無假日門診、加強急診綠色通道建設，及時救治急危重癥患者；優化門診服務流程，增加便民措施，進一步改善住院、轉科、轉院、出院服務流程，確保患者得到方便、快捷、連續和個性化的醫療服務。

4、加快醫院信息化建設。以健康檔案、電子病歷和遠程醫療系統建設為切入點，規范HIS、LIS和PACS等電子應用系統，探索臨床路徑信息化管理，實現系統間數據的整合和共享，努力打造“數字化醫院”，切實方便群眾就醫。

5、加強醫患糾紛管理，構建和諧醫患關系。要按照衛生部《醫院投訴管理辦法》，規范投訴管理，確定專門科室和工作人員，具體負責醫患糾紛的投訴和處置，加大矛盾糾紛排查化解力度，努力將問題解決在萌芽狀態，切實完善醫患糾紛第三方調處機制；建立健全應急預案和醫警快速對接機制，采取有力措施，有效化解醫患糾紛，切實維護正常醫療秩序和醫患雙方正當權益；要深入推進“平安醫院”創建，著力解決醫院安全管理工作中存在的重大問題，努力營造和諧醫患關系。

6、深入開展服務百姓健康行動。以“服務百姓健康行動”大型義診活動周、“三下鄉”活動為基礎，深入開展衛生惠民行動，定期派出醫療服務小分隊“進農村、進社區、進家庭”，宣傳普及健康保健知識，開展常見病多發病的普查工作，提高群眾的健康意識。

（三）加強質量管理，規范診療行為，合理控制醫藥費用

1、落實醫療質量和醫療安全核心制度。要繼續開展醫院標準化建設，圍繞醫療質量、安全、服務、績效等關鍵環節，加強醫院內涵建設，著力提高服務質量。嚴格落實十四項核心制度，確保醫療質量和醫療安全。

2、強化控費意識，嚴格控制醫藥費用不合理增長。嚴格規范診療行為，合理檢查，合理用藥，嚴格控制門診和住院次均費用增長幅度。要進一步調整醫院收支結構，規范診療行為，二級醫療機構藥品收入占業務收入的比重和衛生材料支出占醫療支出的比重力爭控制在40%和18%以下，且逐年下降。各醫療機構成本支出增長幅度要低于業務收入增長幅度；檢驗收入、檢查收入占醫療收入的比重不得高于上年，大型設備檢查陽性率在80%以上。做好單病種質量控制工作，二級綜合醫院實行臨床路徑管理的病種數要達到10個以上。要嚴格住院標準，可以門診治療的不住院治療；嚴格掌握治愈標準，及時辦理出院手續；在保證醫療安全的同時，降低病人住院率。

3、嚴格規范臨床用藥管理。一是通過政府補助和醫保補償等方式，鞏固完善全市65個鄉鎮衛生院和735個指定村衛生室實施國家基本藥物制度；合理配備基本藥物，鄉鎮衛生院達到200個以上品種、400個以上品規，村衛生室達到100個以上品種、150個以上品規。嚴查基本藥物加價行為，嚴管網外采購行為；二是加大推進二級以上醫院基本藥物的采購額和使用量，力爭使用量和銷售額達到40—50%；三是加強處方點評工作，對麻醉藥品和精神藥品使用情況進行動態監測和超常預警，以兒科抗菌素使用為重點及時糾正抗菌藥物臨床應用不合理行為；力爭全市醫院住院患者抗菌藥物臨床應用強度控制在≤55DDD100人天，抗菌藥物使用率≤65%，門診患者抗菌藥物處方比例≤20%，抗菌藥物臨床使用合理率達到60%以上。

（四）嚴肅行業紀律，弘揚高尚醫德，創建群眾滿意醫院

1、貫徹落實醫德醫風制度規范。認真貫徹落實《醫療機構從業人員行為規范》，積極抓好醫德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，繼續實行監督卡制度，建立健全醫務人員激勵和約束機制。堅持以正面教育為主，加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳表彰力度，引導廣大醫務人員樹立良好的醫德醫風。

2、加強行業作風建設。以貫徹落實《黑河市加強醫療衛生行風建設工作“九不準”實施方案》為切入點，不斷強化行業監管，嚴肅行業紀律，促進依法執業、廉潔行醫。加強廉政風險防控，建立健全以制約監督權力運行為核心，崗位廉潔風險防控為基礎，覆蓋所有崗位的廉政風險防控機制。嚴格執行衛生部下發《公立醫院醫院管理廉潔風險防控規則》和《公立醫院醫療服務廉潔風險防控規則》，針對社會普遍關注和群眾反映強烈的突出問題，以醫德醫風、臨床診療、臨床用藥、醫用耗材和試劑使用、大型醫療設備檢查、醫療收費、統方管理等為重點，規范執業和診療服務行為，防止多收費、分解收費、擅自增設收費項目、提高收費標準、收受或索要“紅包”、收受回扣、過度檢查治療、亂收費等損害群眾利益問題的發生。

3、建立健全群眾滿意度調查長效工作機制。醫療機構要對所有對住院患者進行滿意度調查，對所有出院患者進行電話回訪，對門診患者進行隨機抽查，征求意見和建議，有針對性地改進服務。樹立以群眾滿意度為導向的管理理念，將群眾滿意度作為加強內部運行機制改革，促進自身健康發展的有效抓手。加強制度建設，指定專門職能部門，明確職責，著力構建群眾滿意度調查長效工作機制，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，提高群眾滿意度。

五、活動步驟

（一）宣傳發動階段（2014年2-3月）

市衛生局制定《市“醫療服務質量提升年”活動實施方案》，對開展“醫療服務質量提升年”活動進行部署，明確工作目標、范圍和活動內容。各單位要積極動員廣大醫務人員迅速投入到活動中來，努力營造尊重患者、改進服務、強化管理、提升質量、保障安全的良好活動氛圍。

（二）組織實施階段（2014年4-11月）

各單位依據市“醫療服務質量提升年”活動的統一部署和要求，結合本單位工作實際制定具體活動方案，認真抓好各項活動內容的落實。市衛生局將適時加強對活動開展情況的督導，定期聽取活動開展工作情況匯報，及時研究解決工作中存在的問題和不足，對重視不夠、活動開展不力、成效不明顯的單位及有關人員，將通報批評，對嚴重違反有關規定的人員要嚴肅處理，確保活動取得實效。

（三）總結評估階段（2014年12月）

各單位對活動開展情況進行總結評估，對存在問題提出整改意見并限期整改。市衛生局組織專家對各單位活動開展情況進行綜合評估，總結和挖掘活動工作中的好經驗、好做法和好典型，對活動效果好、群眾滿意度高、工作成效大、改革創新強的醫療機構和個人，進行通報表彰和宣傳推廣。

六、工作要求

（一）統一思想，提高認識

開展“醫療服務質量提升年”活動是落實十八屆三中全會精神、深化醫藥衛生體制改革的重要舉措，是踐行黨的群眾路線實踐教育實踐活動的具體體現，是加強醫院內涵建設、持續提升群眾滿意度的有效手段，市衛生局已將其納入綜合目標重點考核內容。各地各單位要統一思想，提高認識，增強開展“醫療服務質量提升年”活動的責任感和緊迫感，進一步加強組織領導，實施“一把手”工程，做到主要領導親自抓，分管領導靠前抓，切實強化措施，明確任務，責任到人，狠抓各項活動任務的落實。

（二）突出重點，務求實效

醫療服務質量是醫院生存和發展的基礎，是醫院管理永恒的主題。活動中各單位要突出重點，強化措施，在提供惠民便民服務措施和改善群眾就醫體驗上動腦筋，在落實規章制度和診療技術操作規范特別是落實醫療核心制度上下功夫，進一步加大督導頻次和工作力度，及時改進工作中存在的問題，切忌搞形式、走過場，務求各項工作落到實處。

（三）搞好結合，共同推進

各地各單位開展“醫療服務質量提升年”活動，要與繼續深入開展“三好一滿意”、“醫療質量萬里行”、“抗菌藥物專項整治”活動及衛生系統行風建設“九不準”工作結合起來，與探索實施公立醫院改革結合起來，共同推進，形成合力，確保“醫療服務質量提升年”活動取得實效。

（四）評估總結，鞏固提高

各地各單位對活動開展情況要定期進行評估，切實找出和解決工作中存在的突出問題和薄弱環節，認真進行整改，建立醫療服務質量管理內部評價體系和群眾滿意度調查長效工作機制，不斷提升醫療質量和醫院管理水平。要及時總結活動的經驗、做法，加大對典型事例、典型人物的宣傳報道力度。活動結束后，各單位要將此次活動開展情況形成書面總結，于2014年12月30日前上報市衛生局醫政科。

第三篇：藥劑科開展“醫療服務質量提升攻堅年”活動實施方案

藥劑科開展“醫療服務質量提升攻堅年”活動實施方案 根據《***開展“醫療服務質量提升攻堅年”活動實施方案》要求，為進一步提高各級醫療機構服務質量，提高診療技術水平，強化服務效率，增進廣大患者對醫療服務感受度和認同感，提升患者滿意度，強化服務效率，增進廣大患者對醫療服務感受度和認同感，我科開展藥學服務質量提升攻堅年活動。為確保此項活動規范、有效開展，藥劑科制定以下措施：

一、加強藥學管理，優化藥品結構

1、藥劑科在藥物管理與藥物治療學委員會的領導下，嚴格遵守內蒙古集中采購各項規定，嚴格按照藥品采購供應管理制度執行，加強藥品質量控制管理工作，負責全院的藥品采購、儲存和供應工作。充分認識實行藥品網上集中采購的必要性和重要性，嚴格執行《內蒙古自治區公立醫院藥品集中采購工作實施方案》（內衛計規范〔2015〕11號）。根據藥品采購計劃，力爭網上采購金額占全部采購金額的95%以上，保證臨床使用藥品合格率100%。

2、抗菌藥物由藥劑科統一采購供應，抗菌藥物品種不得超過35種。因特殊治療需要，需使用抗菌藥物供應目錄以外抗菌藥物的，可以啟動臨時采購程序。臨時采購應當由臨床科室提出申請，說明申請購入抗菌藥物名稱、劑型、規格、數量、使用對象和使用理由，經抗菌藥物管理工作組審核同意后，由藥劑科臨時一次性購入使用。

3、結合我院的實際情況，經藥事管理與藥物治療學委員會科學評估，調整藥品品種結構。切實把相關政策落實到位，真正做到把患者的利益放在首位，采購安全、有效、經濟、方便使用的藥品品種。

二、政策法規

根據《藥品管理法》、《醫療機構藥事管理規定》《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則（2015年版）》等相關法律法規，醫務科組織藥劑科、臨床專家結合根據實際情況制定了符合我院的相關制度如《***抗菌藥物合理使用管理制度實施細則》、《抗菌藥物專項處方點評制度》、《抗菌藥物分級管理使用制度》、《抗菌藥物遴選、采購制度》、《細菌耐藥監測及抗菌藥物臨床應用預警制度》等，并根據衛計委要求及醫院發展隨時修訂，在我院內網公布并下發至相關科室。為落實合理用藥管理的長效機制奠定了基礎。

三、處方點評

處方點評堅持“公開通報”與“面對面反饋”相結合形式。重點評價抗菌藥物臨床應用的適應癥，聯合應用抗菌藥物的適宜性，預防應用抗菌藥物的準確性，抗菌藥物應用檢查依據的完整性。成立專門的處方點評小組，根據《處方管理辦法》、《《抗菌藥物臨床應用管理辦法》等相關法律法規，進行處方點評工作。

1、普通門（急）診處方點評每月抽取16日門（急）診處方驚醒處方點評工作，分析我院抗菌藥物使用率、注射劑使用率、基本藥物品種使用率、每張處方平均費用等相關指標。

2、專項抗菌藥物處方點評 每月抽取全部抗菌藥物處方進行點評。嚴格按照衛計委要求對25%抗菌藥物處方權的醫師開具的處方進行點評

3、終末病歷點評 每月100份病歷（其中包括普通病歷50份、抗菌藥物病歷50份）進行處方點評工作。

4、運行病例點評 每周下科室進行運行病歷檢查，及時告知臨床醫師進行整改，并將每周檢查結果在每周五例會上進行匯報。

5、每月對Ⅰ類切口的全部病歷、進行專項點評。

每月重點對激素類藥物、抗腫瘤藥物進行檢查。并對重點品種進行追蹤點評，持續改進。

每月采取全院通報、重點監控、追蹤評價、及時干預、嚴格考評等有效措施和方法進行處方點評工作。對不合理的處方和醫囑下發反饋整改通知單到具體臨床科室，由相關醫師提出整改意見，科主任簽字后交回藥劑科，藥劑科進行匯總分析上報質量管理科同時在我院內網進行公示。并作為醫師績效考核依據。

確定的不合理處方加入醫院績效工資考核中，①每張不合理處方扣除績效工資的0.1分；

②一類切口手術預防使用抗菌藥物術前使用時間的合理率：醫囑醫師未注明“術前30分鐘--1小時”、剖宮產未注明“扎臍后用”、手術時間超過3小時或出血量超過1500ml者，術中應追加1劑“術中增加”等每項扣0.2分。

③一類切口手術預防使用抗菌藥物術后使用時間的合理率（一般療程小于24h）：無感染指證超過規定使用時限，每次手術扣0.5分。

④一類切口手術預防使用抗菌藥物品種選擇合理率:抗菌藥物選用不符，每份病歷扣0.5分（衛計委48號文件附表為依據）。

四、合理用藥指標

嚴格控制全院抗菌藥物相關指標，細化并嚴格考核科室合理用藥相關指標，依臨床科室專業特點，設定了各科室合理用藥評價指標，并細化績效考核評分。

1、嚴格控制全院抗菌藥物相關指標，門診抗菌藥物處方比例不大于20%，急診抗菌藥物處方比例不大于40%，抗菌藥物使用率不大于60%，住院患者抗菌藥物使用強度不大于40DDD。Ⅰ類切口預防使用抗菌藥物比例不大于30%

2、建立有效的臨床合理用藥公示通報制度，向全院公布Ⅰ類切口手術抗菌預防使用率、抗菌藥物使用強度、抗菌藥物使用率、抗菌藥物治療前病原送檢率。

五、重點藥品管理

1、麻醉藥品管理，①建立健全麻醉藥品相關管理制度嚴格執行，麻醉藥品“三級”“五專”管理、、麻醉藥品、第一類精神藥品的采購、驗收、保管、發放、調配、使用、報損殘、銷毀、丟失及被盜案件報告、值班巡查等制度。

②負責我院麻醉藥品和精神藥品處方權審批及簽名備案工作，③定期檢查臨床科室麻醉藥品和精神藥品的保管和使用工作，督促臨床科室使用過的麻醉藥品、第一精神藥品安瓿、廢貼的回收，對麻醉藥品和精神藥品使用登記必須及時、準確。④負責全院麻醉藥品和精神藥品計劃、采購、驗收、保管、發放、調配及專用處方審核和管理工作。

2、貴重藥品管理，我院下發《關于“實行高值耗材、貴重藥品使用審批管理”的決定》，單次劑量≥100.00元、單日劑量≥200.00元，視為貴重藥品，需逐級審批；同時做好對患者使用貴重藥品的知情告知工作，簽署貴重藥品告知書并放入病歷。并納入績效考核管理，病歷中如果缺貴重藥品使用告知書和貴重藥品使用申請單。每份病歷扣0.5分。

3、中藥注射劑管理，我院下發《中藥注射劑臨床使用指導原則》，嚴格控制中藥注射劑的聯合使用。中藥注射劑聯合使用不得超過兩種。對使用中藥注射劑病歷實時監控，并納入績效考核管理工作中，超品種使用每份病歷扣1分。

六、推行優質規范服務，改善服務態度

樹立以病人為中心的理念、轉變觀念，視病人為親人，在工作中微笑服務、熱情接待和使用文明禮貌用語。

1、工作人員（包括實習、進修人員）著裝整潔、規范，佩戴胸卡，易于患者識別。醫務人員語言通俗易懂，態度和藹熱情，尊重患者，體現良好醫德醫風。

2、加強人文教育和培訓，提高溝通能力和服務意識。

3、推行服務標準化用語，結合科室特點設置張貼服務標準用語和禁語，尊重患者，杜絕“生、冷、硬、頂、推”現象，體現良好醫德醫風。

七、開展特色臨床藥學服務

1、藥劑科利用現代信息手段，及時發布抗菌藥物相關信息。每半年出版“藥訊”，內容包括新藥介紹、抗菌藥物使用情況、藥品不良反應監測情況，以促進臨床合理用藥。臨床藥師深入病區，與臨床醫師進行面對面交流，提供用藥參考。

2、門診藥房設置“藥物咨詢窗”，為患者提供用藥咨詢。臨床藥師對住院患者進行抗菌藥物用藥教育。醫院還利用藥訊、宣傳欄對公眾合理使用抗菌藥物進行宣傳和教育。

3、藥物安全性監測，我院成立了藥品不良反應監測小組，各科室醫師、藥師、護士相互配合，密切監測患者用藥情況。藥劑科設有專人負責全院藥品不良反應的收集、整理、上報、核查、定期評價工作。

4、定期派送人員進行臨床藥師培訓。

八、培訓

1、組織麻醉藥品和精神藥品培訓，并進行考核，考核通過的醫師授予麻醉藥品處方權、調劑權。

2、組織全院抗菌藥物專項培訓并進行考核，經考核合格后，具有中級以上專業技術職務任職資格的醫師，方可授予限制使用級抗菌藥物處方權；具有高級專業技術職務任職資格的醫師，方可授予特殊使用級抗菌藥物處方權。

3、臨床藥師重點到抗菌藥物使用存在問題較多的科室進行專題講課。將《抗菌藥物臨床應用指導原則》全文院內網掛網，供全院醫務人員學習、查詢及下載。

4、組織科室人員每月對三基三嚴、相關專業知識、藥學服務技能、進行學習，做好學習筆記。定期進行考核。

第四篇：慶城縣岐伯中醫醫院醫療服務質量提升年活動實施方案

慶城縣岐伯中醫醫院醫療服務質量提升年

活動實施方案

為認真貫徹黨的十八屆五中全會精神，深入推進《改善醫療服務行動計劃》的全面落實，進一步改善服務態度，提高服務質量，提升醫療技術水平，全面完成“一個目標、兩個重點、八項建設”工作任務，醫院研究決定，從現在開始，在全院開展醫療服務質量提升年活動。具體方案如下：

一、活動目標

以深化公立醫院改革為契機，以鞏固醫院標準化建設成果為動力，以打造“三優服務”為追求目標，牢固樹立以病人為中心的服務理念，進一步強化服務意識，規范服務行為、優化服務流程，突出學科建設，夯實發展基礎，提升醫院綜合服務能力，使醫院在激烈的醫療市場競爭中站穩腳跟，實現健康、快速發展。

二、領導小組及活動范圍 各科室、各崗位及全體員工。活動領導小組人員構成及職責

為保證工作順利開展，成立醫療服務質量提升年活動領導小組。

組長：蔡劍雄

副組長：張建功

成 員：陳宇宏 賈筱君 白志玲 吳鵬華 李群玲 張曉麗 羅軍玲 封潤

三、活動內容

（一）全面提升醫療服務質量

1、狠抓質控核心制度落實

提高質控質量。每月兩次對醫療質量督導組的工作情況進行檢查。突出重點質控。對重點部門、重點環節“重點抓”，督導到科、落實到人。細化質控環節。使每一個質量管理記錄本、關鍵環節、問題都能追溯到責任人，有的放矢。

2、強化病案管理

加強病案知識培訓。組織醫務人員系統學習病案管理知識。試行“跟查代訓”。低年資醫師和病歷書寫問題醫師，跟隨病案質量督導組參與病歷檢查。開展病歷點評。組織病歷書寫大賽，定期開展病歷點評，對優秀病歷和問題突出病歷組織全院進行現場展示。3.加強患者入出院指導和隨訪

強化患者入出院指引和相關告知。完善轉科、轉院交接流程，認真做好患者出院指導；加強出院患者一級隨訪。在電話隨訪的基礎上，對周邊或適宜病人，提供上門復查、用藥、康復指導等服務；積極接待和處理投訴。公開醫療糾紛解決途徑和流程，及時組織討論和評估，最大限度保障院患雙方權益。

（二）持續提高護理服務質量

1、開展體驗式服務

加強護理精細化管理。全面推行責任制整體護理服務模式，在所有病房開展優質護理服務；積極倡導親情化服務、無鈴聲服務。強化床邊護理工作制，將護理工作重心前移至患者床旁；和諧護患關系。切實做好對患者的全面準確評估、病情觀察、健康宣教、康復指導、心理護理等工作，提升護理工作質量。

2、提高護理質量 開展品管圈質量改善活動。落實規范要求，完善制度標準，提高護理人員安全管理意識；加強優質護理服務長效機制建設。強化支持保障系統建設，減輕臨床一線護士負擔，把時間還給護士，把護士還給病人；廣泛聽取患者及家屬意見。著重從患者體驗的角度每月進行滿意度調查，不斷改善服務態度，提高服務質量，達到病人滿意。

3、加強培訓考核力度

加強人文知識學習。強化護理文化建設，制作護患溝通文化展板，積極打造磁性科室；加大優質護理考核力度。定期召開護士長專題會議，開展護理服務明星評選活動，在科室設立榮譽榜，營造人人爭做服務明星的氛圍；提升護士職業素養。規范護士儀容儀表、語言、行為管理，組織《護士禮儀規范》學習，觀看護士基礎服務禮儀視頻資料。

（三）切實改善門診醫技服務質量

1、優化就醫流程

簡化就醫環節。明確各診室、各崗位職責（或兼責），實現門診服務無縫隙全覆蓋。對行動不便患者到一樓為病人抽血；完善就診流程。科學規劃門診布局；減少患者等候時間。實行錯時服務、互補服務，縮短患者等候檢查、出報告時間。

2、提升服務質量

選派高年資醫師坐診。保證門診患者疾病診斷率；提高業務水平。加強外出學習及科內培訓質量；保證報告準確。堅持雙人簽字，保證各項報告單正確率。開展微笑服務。所有窗口科室對患者實行文明用語、微笑服務。加強用藥指導。使患者能夠明白如何用藥。

3、強化導醫服務

提升服務層次。對導醫溝通技巧、業務知識、慢性病簽約、專家出診等情況培訓；改善服務措施。實行站立式、走動式服務，變被動回答為主動介紹、引導，分診到位；改進服務態度。通過調查問卷、專題會，定期征求臨床科室、病人意見、建議，不斷改進工作。

（四）理順拓寬行政職能科室服務渠道

1、提高工作效率

增強工作時效性。對醫院安排工作限時辦，對一線需要工作及時辦；加強工作主動性。變臨床、醫技科室往上走為職能科室往下跑，下送、下收、下傳、下聯，為一線提供優質、高效和快捷的服務。

2、加強溝通交流

暢通臨床醫技科室與職能科室的溝通渠道。實行職能科室掛包制，每周至少1次深入掛包科室調查了解工作落實、需求情況，幫助解決問題；促進職能科室之間的溝通。相互配合、相互協作，分工不分家，共同完成好工作。

3、提升管理水平

提高人員素質。強化管理知識、專業知識、醫德醫風、傳統文化等相關知識培訓，增強服務能力；強化服務管理。落實崗位職責，將管理寓于服務之中，改進管理措施，注重服務質量。開展互評互促活動。每月組織臨床醫技科室對職能科室進行評價，結果與績效掛鉤。

4、創造便捷就醫環境

強化基礎設施建設，改善就醫環境。加快門診病房綜合樓建設步伐，為患者提供清潔、溫馨、舒適、私密性良好的診療環境。開展惠民服務。健全便民設施，嚴控患者費用不合理增長；完善各類標示。使患者按照標示就能找到目的地，順利、安全就醫。

5、提升后勤保障服務質量 建立綜合調度保障體系。通過網絡、電話、人員銜接，確保24小時應急服務。強化外包單位的管理。定期或不定期對保潔、膳食等工作進行檢查，提高飯菜、保潔質量，提升服務品質。加強巡檢。主動服務，做到叫修與預防維修相結合。探索后勤信息化管理。暢通信息溝通渠道，使數據收集更快捷，提升后勤管理運行保障能力，提高服務質量與工作效率。確保設備安全正常運行。做好設備驗收、維護及保養，加強操作人員培訓，定期巡檢，建立安全運行檔案。

四、活動步驟

每個階段不分時間，各項工作穿插進行。

（一）宣傳動員階段。（2017年3月17日至4月1日）

制定實施方案，召開動員大會，各科室對活動方案進行傳達學習，積極營造活動氛圍。各相關科室制定相應詳細工作計劃、工作措施。

（二）自查提高階段。（2017年4月1日至12月31日）

各科室找出服務的不足，制定服務標準和流程，切實解決群眾反映強烈、自身確實存在的問題。各科室要克服“差不多”、“說得過去”等平庸思想，結合自身實際，創新思維，高點定位，圍繞服務、技術、便民、效能等方面作文章，形成百花齊放、競相提升的工作氛圍。

（三）考核督導階段。（2017年6月1日至12月31日）

由各督查組定期、不定期對活動開展情況進行督查考核，由社會服務部進行征求意見，并將分數與每月績效相結合。

（四）總結表彰階段。（2017年12月1日至12月31日）

各科室對活動開展情況進行總結，在此基礎上，醫院將對整個活動開展情況進行評價，總結經驗，建立服務提升的長效機制。對在活動中表現突出的先進科室（崗位）、先進個人給予表彰獎勵。

五、活動要求

（一）加強領導，明確責任。為保證活動順利開展，成立醫療質量提升年活動領導小組，負責對活動指導、協調工作，各組成員要認真履行責任，推進各項工作的完成與落實。

（二）統一思想，提高認識。全體工作人員要充分認識開展服務提升年活動的重要意義，統一思想認識，以積極的態度投入到活動之中。通過開展活動，形成人人講優質服務、處處抓優質服務、事事出優質服務的良好氛圍，使服務速度更快、服務水平更高、服務質量更優。

（三）精心組織，周密安排。科室負責人作為開展活動的主要責任人，切實做好組織協調工作。服務提升年活動與日常工作及醫院標準化建設相結合，根據自身工作實際，認真分析存在的問題和不足，創新工作思路，充分挖掘潛力，研究制定本科室的具體實施方案。及時向宣傳組匯報工作亮點。

（四）及時總結，不斷完善。在開展活動中，各科室要認真總結各自的做法和經驗，及時提出完善科室工作的方案和措施。將加強對活動的宣傳，樹立先進典型，發揮先進典型的示范和激勵作用，改進不足之處，推進各項活動扎實有效地開展，確保服務提升年活動取得實效。

2017年3月22日 慶城縣岐伯中醫醫院醫務科

第五篇：景區旅游服務質量提升活動實施方案

景區旅游服務質量提升活動實施方案

為了進一步優化旅游服務環境，強化服務意識，全面提升景區服務質量，展示黔江旅游景區良好形象，推動我區旅游發展，特制訂本活動方案。

一、指導思想及目標任務

以科學發展觀為指導，堅持以人為本，緊緊圍繞“抓管理、促服務、樹形象、創佳績”的總體思路；從強化管理入手，切實規范窗口服務、優化業務培訓、完善投訴處理機制、解決文明禮儀、旅游環境等方面存在的突出問題，全面提升景區旅游服務質量，促進公司既好又快發展。力爭實現游客有效投訴爭取為0，責任性安全事故為0，景區服務質量好評率達95%以上的目標。

二、組織領導

2013年，將景區旅游服務質量提升工作作為重點工作，為了加強領導，成立公司旅游服務質量提升活動領導小組，由公司董事長任組長，總經理任副組長，各分管領導為成員，各景區管理

部和職能部室具體實施。領導小組下設辦公室，由綜合部部長兼任辦公室主任，某某負責日常事務工作。

三、方法步驟

（一）規范景區從業人員行為規范。一是組織景區員工進行旅游商務禮儀、普通話規范、旅游知識培訓，要求參加培訓人員做好培訓筆記，撰寫心得體會（9月10日前完成）。二是邀請旅游商務禮儀相關專業老師開展一次旅游知識系統培訓。

（二）設置游客意見箱。在景區門口設置游客意見反饋箱，以便了解游客的意見和建議，不斷改進景區服務工作，提高旅游服務質量。（9月20日完成）

（三）進一步完善景區衛生管理制度。一是落實衛生區域承包責任制，明確保潔員的工資標準，責任保潔區域和質量標準，確保景區隨時干凈整潔；二是景區落實管理人員，負責對衛生工作的督查，督促保潔人員按照要求完成保潔工作任務；三是加大對道路兩旁垃圾和樹木枯葉清理，特別是對塑料袋、泡沫塑料等“白色”垃圾的清理；四是實時清除亂堆亂擺、亂拉亂掛、亂停亂放、亂扔亂倒等“六亂”現象的力度；五是加強對景區員工教育，樹立景區良好的衛生意識，自覺抵制不講文明、不講衛生的現象，做到人人都是保潔員，維護景區形象。

（四）進一步完善景區突發事件應急機制。進一步完善公司景區突發事件應急領導小組，建立健全信息報告和突發事件報告制度。制定突發事件應急預案，明確突發事件的處理程序。此項工作由總經理牽頭，安全部負責，景區管理部協助。

五、建立監督檢查機制

加強督促檢查，主要檢查行為規范執行情況、培訓心得筆記、環境衛生、突發事件應急處理執行情況。對未按相關規定執行的，每次扣相關部室目標考核分1分，扣相關員工一次50元。此項工作由公司副總經理牽頭，綜合部負責。

六、總結活動開展的經驗和教訓

一是景區全體員工對活動的開展進行認真總結，對活動中發現的問題、采取的措施、取得的經驗和教訓進行總結歸納，以書面形式提出科學、合理的管理意見和建議，公司對好的經驗予以推廣使用，對差的環節進行限期糾正；二是開展景區之間的溝通和交流，相互學習、取長補短。公司“旅游服務質量提升活動領導小組”對各景區的活動開展情況進行檢查評比，對積極參與，工作開展有力，成績突出的部室和個人給予表彰，對不積極參與、工作開展乏力的景區和個人進行通報批評。各景區及員工的書面總結于12月25日前交綜合部。