第一篇：集團公司居民用電服務質量大提升方

關于開展居民用電服務質量大提升專項行動的通知

各市分公司：

根據國家電監會統一部署，自2011年10月至2012年底，在全國范圍內開展居民用電服務質量監管專項行動。

為貫徹落實國家電監會和西北電監局專項行動要求，公司決定開展居民用電服務質量大提升專項行動，現將《陜西省地方電力（集團）有限公司居民用電服務質量大提升專項行動工作實施方案》印發你們，請認真貫徹執行。

附件：居民用電服務質量大提升專項行動工作實施方案

二〇一一年十二月十二日

附件：

陜西省地方電力（集團）有限公司

居民用電服務質量大提升專項行動工作實施方案

根據國家電監會《關于開展居民用電服務質量監管專項行動的通知》（電監供電?2011?38號）和西北電監局“開展居民用電服務質量監管專項行動具體工作方案”，結合公司實際，制定居民用電服務質量大提升專項行動工作實施方案。

一、工作目標

落實民生優先原則，突出人民生活用電在供電工作的首要位臵，履行電力普遍服務社會責任，大力提升公司的供電能力，大力提升公司的供電質量，大力提升公司的服務質量，履行公司“供電服務十項承諾”，讓人民群眾享受到優質、高效、便捷的供電服務，逐步建立起保民生、提質量、促和諧的居民用電服務質量不斷提升的長效機制。

二、工作安排

“居民用電服務質量大提升專項行動”分為四個階段：

（一）第一階段：安排部署階段（10月25日-12月14日）1、2011年11月30日前，成立公司專項行動領導小組，制定下發專項行動方案，公布“供電服務十項承諾”，向西北電監局報送專項行動實施方案。2、2011年12月12日，召開公司居民用電服務質量大提升專項行動啟動會。3、2011年12月14日前，各市分公司成立專項行動領導小組，制定專項行動實施細則，選定居民用電優質服務示范縣，督導推動專項行動。

（二）第二階段：公司自查階段（2011年12月15日-2012年5月31日）1、2011年12月15日-2012年3月31日，各縣分公司自查。按照專項行動工作方案的內容和要求，認真實施專項行動各項內容，并開展自查工作，對涉及居民用戶用電的各個環節進行全面排查，對存在問題進行整改。2、2012年4月1日-2012年4月30日，各市分公司組織對所屬縣分公司專項行動開展情況進行全面檢查，督促整改，并將檢查情況報集團公司。3、2012年5月1日-2012年5月31日，集團公司組織進行抽查，向西北電監局報送集團公司自查報告。

（三）第三階段：公司迎檢階段（2012年6月1日-2012年10月31日）

1、對自查、檢查、抽查發現的問題進行整改，梳理，再整改。

2、做好迎接電監部門檢查的各項準備工作。

（四）第四階段：總結提高階段（2012年11月1日-2012年12月31日）1、12月5日前向西北電監局報送專項行動總結報告。2、12月31日前，全面總結集團公司專項行動，建立居民用電服務保障長效機制。

三、工作內容

本次專項行動有“四項重點”工作內容，要求實現“一個維護”、“四個保障”、“六個落實”、“六個必須”。

（一）“四項重點”

1、優先保障居民生活用電。做好負荷分析和預測工作；與上級電網積極協調配合，合理編制有序用電方案和應急預案，優先保障居民生活用電；嚴格執行政府批準的有序用電方案，力爭做到限電不拉路；認真履行停限電告知義務，按規定將停電時間、停電線路、停電區域以適當方式公告，不隨意拉限居民生活用電；及時搶修電力故障，縮短居民停電時間。

2、對保障性安居住房提供優質的用電報裝服務。提前介入并做好保障性住房用電工作；加快辦理用電手續，確保小區建成后能及時接電；杜絕任何“三指定”行為。

3、居民生活用電按實計量，據實收費。確保電能表及時校驗和輪換，確保計量準確，確保電價執行正確、確保收費合理。

4、提升供電能力，提高供電質量和服務水平。加強配電網規劃和投資建設，提高供電能力；采取有效措施不斷提高供電可靠率和電壓合格率，確保達到“十項”承諾標準;營業窗口按規定公示業務辦理流程、現行電價、收費標準等信息，確保96789熱線電話24小時暢通。

（二）“一個維護”

維護人民群眾的切身利益，保障人民群眾基本用電權益。大力提升供電能力，大力提高電能質量，大力提高服務質量。

(三)“四個保障”

1、保障居民生活用電不隨便拉限。在正常供電情況下，保證居民用電可靠穩定，不隨意對居民生活停電、限電。供電設施計劃檢修停電，提前7天向社會公告停電區域、線路和時間。電力供需形勢緊張確需實施有序用電的，按規定提前公告、報批和備案。

2、保障居民生活用電按實計費和收費。按照規程要求做好電能表校驗和輪換工作，確保居民用戶計量準確。加強抄核收管理，嚴格執行電價政策，做到據實抄表、據實計算、據實收費。

3、保障居民生活用電質量，及時搶修電力故障。采取針對性措施提高供電可靠率和電壓合格率，確保達到公司“十項供電服務承諾”要求。電力故障處臵時，搶修人員到達現場的時限，自接到報修之時起，城區范圍不超過45分鐘，農村地區不超過90分鐘，特殊邊遠地區不超過180分鐘，確保及時恢復供電。

4、保障政府保障性住房及時得到報裝接電。及時掌握當地的保障性住房情況，依據保障性住房時間進度提前安排配套電網建設或改造項目，做好當地政府保障性住房項目的供電服務工作，提供綠色通道，主動、及時辦理用電報裝申

請及接電服務。

（四）“六個落實”

1、落實及時報送有序用電方案。按照公司《有序用電管理辦法》，生產技術部和各分公司要編制好有序用電方案，及時向政府有關部門報批，生產技術部報西北電監局備案；在啟動、取消有序用電方案時，由新聞中心和各分公司向社會發布相關信息，電網運行管理中心提前報告西北電監局。

2、落實有序用電有關規定，不隨意拉限居民生活用電。各單位要認真執行有序用電方案，確保居民生活用電得到保證。因電力線路、設備檢修等原因停、限電，提前7天公告；對同一線路供電的企業與居民，如需停、限電，盡量保證居民正常用電。對突發事件造成的停、限電，及時通知西北電監局，并采取針對措施予以消除，及時以公告形式向公眾解釋說明。

3、落實居民用電計量準確和按實收費。按規定的標準和周期校驗、輪換計費電能表，確保電能計量準確無誤；正確執行國家電價政策，不提高電價標準，正確計算并收取電費。

4、落實保障性住房及時報裝接電。與當地政府有關部門聯系，掌握當地的保障性住房情況；根據保障性住房的時間進度提前安排配套電網建設或改造項目；及時辦理保障性住房項目的施工建設臨時用電，以綠色通道形式辦理正式用電手續，確保小區建成后能及時接電。

5、落實人民群眾投訴渠道暢通。做好96789服務熱線

相關設備的維護管理，加強96789人員的業務培訓，并與西北電監局與陜西省電力公司密切聯系，保持96789與12398、95598的暢通聯動。

6、落實督查整改處臵機制，對侵害百姓利益的行為，依法依規進行處理。進一步加大投訴處臵力度，按規定時限受理和處理用戶投訴舉報，并做好對舉報投訴情況的分析工作，及時跟蹤處理進展情況。接受電監機構的檢查和督查，積極落實整改。

（五）“六個必須”

1、必須有一個有序用電方案。各單位按照規定做好有序用電方案的制定、報批和備案工作，切實保證居民用電。

2、必須有一份事前計劃停電通知告示。計劃停電時，按照公司承諾時限提前通知重要用戶，并以適當方式公告。

3、必須有一套故障搶修制度。完善相關搶修制度，提供電力故障24小時報修服務，按承諾時限到達故障現場，及時組織故障搶修。

4、必須有一套用電報裝規范。在各電力客戶服務中心和供電營業廳公布報裝接電流程，提供“綠色通道”、“一站式服務”等便捷方式。

5、必須有一張明細電費單。在供電營業廳提供電量電費查詢服務，公示最新電價標準；在用電臺區每月公示電費明細單；對需要收取公攤用電費用的，以適當方式進行公示。

6、必須有一個暢通的投訴平臺。在各電力客戶服務中心和供電營業廳所公布96789和12398電話，并做到24小

時受理投訴。

選定富平縣作為集團公司主要領導人與西北電監局主管領導人共同負責的優質服務示范縣，鳳翔縣為集團公司主管領導負責的示范縣。著力抓好示范縣建設，以點帶面，總結經驗，扎實推進。各市級分公司主要領導選定一個縣（區）作為優質服務示范縣，親自掛帥，親自抓，確保抓出成效。

四、組織領導

（一）成立公司“居民用電服務質量大提升專項行動”領導小組。

組 長：戚曉耀

副組長：黃蛇樓、盛成玉

成 員：陳增發、李乃祥、劉 燕、宋建軍、張錫泉、朱龍蛟

市場營銷部負責專項行動方案制定，組織安排，對外協調和聯絡，供電服務，以及日常事務性工作。

生產技術部負責相關有序用電方案制定、報批，電網維護、電網改造、電能質量提升、停送電管理等工作。

計劃基建部負責相關電網規劃、電網建設等工作。電網運行管理中心負責電網運行管理及相關信息報送等工作。

安全監察部負責專項行動的安全監管工作。新聞中心負責專項行動的宣傳工作。

（二）各分公司成立由主要領導任組長、相關部門主要負責人參加的專項行動領導小組，組織領導本單位的專項行

動，負責本單位專項行動實施細則的制定及具體實施工作。

五、工作措施

（一）按照公司《電力市場分析與預測管理辦法》等相關規定，做好負荷分析和負荷預測工作。要圍繞電力市場環境變化、電力供需形勢變化趨勢、電力需求變化規律進行分析和預測。要按照本單位客戶結構、負荷特性、政府產業政策變化、氣候變化情況、重點行業客戶用電情況等，分析當前負荷情況，預測未來負荷趨勢、最大負荷、電力供需缺口等。要特別做好冬季用電高峰和夏季用電高峰期間的負荷分析和預測工作，確保順利迎峰度冬、迎峰度夏。

（二）按照公司《有序用電管理辦法》規定，各市分公司按定用戶、定負荷、定線路要求，編制本市供電營業區內的年度有序用電方案，經生產技術部經審定后報本市電力運行主管部門批復、備案。生產技術部編制集團公司的年度有序用電方案，上報省政府電力運行主管部門審批，并報送西北電監局備案。有序用電方案要把居民生活用電放在首要位臵。要按照集團公司要求，進一步完善節假日或其他應急保電預案，完善方案及預案中的技術措施，保證方案與預案的可操作性。

（三）在電力供需緊張時，與上一級電網做好聯系溝通，嚴格執行有序用電方案。要強化有序用電措施，在電力電量缺口較小時及時有序釋放用電負荷，在電力電量缺口較大時優先滿足居民用電需求，力爭做到限電不拉路；在緊急狀態下，應執行事故限電序位表、處臵電網大面積停電事件應急

預案和黑啟動預案；因搶險救災、突發事件需要緊急供電時，全力提供電力保障。在有序用電方案實施期間，要做好負荷、用電量等相關統計工作，按要求向集團公司報送；市分公司要關注每日的限負荷情況，在發生限負荷量超過下達的限負荷量情況時，應及時與上一級電網溝通，如遇解決不了的，應及時向上級有關方面匯報。

（四）按照公司“停（限）電管理令”要求，嚴格控制停電檢修次數和臨時檢修停電，及時按照規定披露相關信息，并嚴禁隨意拉限居民生活用電。對供電設施計劃檢修停電時，提前7天向社會公告停電區域、線路和時間。對供電設施臨時檢修時，做到提前24小時公告停電區域、停電線路、停電時間。限電提前24小時通知。在居民欠費需停電時，提前3—7天送達停電通知書。電費結清后24小時恢復供電。對居民用戶，可通過96789、手機短訊、電視、報紙、公告等形式發布相關信息。

（五）加強搶修隊伍建設，提高電力故障處臵能力。提供24小時電力故障搶修服務，各搶修隊要嚴陣以待，車輛、工具及備品備件處于良好狀態，一旦出現電力故障，城區范圍搶修人員到達現場不超過45分鐘，農村地區不超過90分鐘，特殊邊遠地區不超過180分鐘。在快速響應的同時，快速處臵故障，及時恢復供電，最大限度減少居民停電次數和停電時間。

（六）各單位要盡快與當地政府有關部門聯系，建立保障性住房檔案，全面掌握當地的政府保障性住房信息，提前

介入、安排實施配套的電網建設項目，確保小區建成后能及時接電。向保障性住房項目提供最優質的報裝服務，落實公司首問負責制，開通綠色通道，提供從臨時用電、用電申請受理、業擴報裝、裝表接電等業務的快速便捷服務。

（七）制定《陜西省地方電力（集團）有限公司電能計量管理辦法》，建立完善居民電能表運行檔案，不使用國家明令淘汰的電能表，對運行的居民電能表按照《電能計量裝臵技術管理規程》規定進行周期檢定（輪換）與抽檢，對檢定不合格的電能表及時更換，對首次強檢合格的電能表加貼省質監部門規定的合格標志，保證居民電能表計量準確。

（八）加強抄、核、收管理。采用交叉換位抄表、抽查考核等手段確保抄表到位，不估抄，不漏抄，確保居民用戶電能表實抄率100%；嚴格執行國家電價政策，不出現電費差錯，確保居民生活用電收費公平、公正、合理。按集團公司安排，逐步實施集抄系統和預付費系統工程建設。

（九）提供優質的報裝接電服務。制定《陜西省地方電力（集團）有限公司報裝接電管理辦法》，要落實客戶代表制、首問負責制、限時辦理制、定期回訪制等相關制度，強化內部管理，優化業務流程，做到報裝接電一口對外、便捷高效、“三不指定”、辦事公開。要建立以營銷部門牽頭，生計、規劃、調度等部門配合的業擴報裝管理機制，公開業擴流程，簡化報裝手續，對居民提供優質的報裝服務。

（十）履行公司“供電服務十項承諾”，優化服務流程，創新服務手段，切實提高供電服務水平，向廣大居民用戶提

供優質的供電服務。在電力客服大廳和供電營業廳公布業擴報裝流程、現行電價、《供電監管辦法》、“供電服務十項承諾”、96789熱線電話、12398投訴舉報電話等信息。在營業場所提供電費查詢服務，在用電臺區每月公示電費明細單。

（十一）各單位要對居民供用電合同簽訂情況進行一次排查，按照公司供用電合同管理的相關要求，與全部的居民用戶簽訂合同，對已過期限的重新簽訂，對空缺、不規范、代簽或錯誤的合同進行完善、糾正，確保居民用電合同簽訂率和準確率100%。具備條件的單位，應積極采用微機化管理方式，提高供用電合同的管理水平。

（十二）加強96789座席人員業務培訓，及時掌握電價政策和業務辦理流程，提高服務技巧及業務素質，確保耐心、細致地做好客服工作，并做好內部信息傳遞工作，保證坐席人員能及時掌握停限電等相關信息，提高96789服務熱線服務水平。要及時解決96789熱線運行過程中存在的設備、軟件的問題，確保不出現斷線、無法接聽、不能服務的情況，保持24小時暢通。加強96789服務熱線與12398投訴熱線、95598服務熱線聯動平臺，特別保證在用電高峰時期、法定假日、突發自然災害及社會公共事件情況下 96789服務熱線的暢通。

（十三）按照電網規劃和年度基建計劃，做好配電網建設工作，著重解決城鄉電網薄弱問題，優先實施提升居民用電質量的各項電網升級和改造工程，解決城鄉電網卡脖子、低電壓、供電半徑長、線路老化等問題，及時投運迎峰過冬、12 迎峰度夏的各項電網建設工程，充分滿足居民生活用電需求，大力提升居民生活用電質量。

（十四）加強電網運行管理，優化電網運行方式，及時消除電網缺陷，及時消除電力故障，按要求合理配臵安裝電能質量監測裝臵，加強居民用電電壓質量監測，有針對性地采用無功補償等技術手段提高供電可靠率和電壓合格率，確保達到承諾的電能質量標準：城市地區供電可靠率不低于99.9%，居民客戶端電壓合格率不低于96.2%；農村地區供電可靠率不低于99.63%，居民客戶端電壓合格率不低于96%。

（十五）各單位要建立完善用電投訴處理制度，保持用電投訴渠道暢通，電力客服中心和供電營業廳要加強用戶投訴和舉報受理工作，96789客服電話24小時受理投訴和舉報。對用戶的投訴，要在接到投訴之日起10個工作日內提出處理意見并答復用戶，及時、公平、公正地解決好用戶投訴，化解供用電糾紛，做到讓用戶滿意。

（十六）注重公司供電服務隊伍建設。一是采取“走出去、請進來”的辦法，拓展服務人員的眼界和思維，學習先進的服務理念和服務方法。二是組織相關人員集中學習《供電監管辦法》等規章制度和公司有關制度，掌握各項規定和要求，并通過“供電服務知識考試”等形式確保學習成效。三是積極參加公司或本單位培訓，如計量人員培訓、營業廳服務人員培訓、供電所所長培訓等，提高人員的業務素質。

（十七）大力宣傳居民供電優質服務示范單位。要重點抓好領導包抓的優質服務示范單位專項行動的開展，在一個

月時間內這些單位進行一次問題排查、梳理，再用一個月時間完成整改完善，確保各項工作達到要求，確保有亮點、有特色，確保能起到示范作用。集團公司相關部門要認真總結、提煉示范單位的成功經驗和做法，在系統內外大力宣傳，發揮輿論正面引導作用。

（十八）對專項行動中工作不到位或問題嚴重的，嚴格考核，嚴肅處理。

1、被公司內部檢查發現問題的，限期整改，拒不整改的，在公司系統內通報批評。

2、被區域監管機構通報、警告、處罰，或省級新聞媒體曝光，經核實，對單位通報批評，責令主要領導人寫出書面檢查。

3、被國家電監會通報、警告、處罰，或國家級新聞媒體曝光，經核實，對單位通報批評，對主要領導人給予警告處分。

六、工作要求

（一）各單位要高度重視，充分認識這次專項行動的意義，認真組織，積極配合監管行動，主動接受監督和指導，及時推出更有特色、更重實效、更得民心的供電服務新舉措，取得新成效，以實際行動展現陜西地電的良好形象。

（二）要結合實際，制定周密的實施細則，主要領導親自部署，精心組織安排，明確職責，合理分工，落實責任，監督檢查，從嚴考核。

（三）要認真排查、梳理存在的問題，對照專項行動關

于有序用電、保障性住房及時報裝接電、居民用電計量與收費、供電服務等具體要求，以及近年來電監機構供電檢查發現的問題，認真梳理，查找不足，及時整改，完善制度，從嚴問責。

（四）渭南、寶雞市分公司和富平、鳳翔縣分公司要高度重視優質服務示范縣建設工作，結合富平縣、鳳翔縣實際，按照本次專項行動要求，率先推進各項工作，率先做到供電能力大提升、供電質量大提升、服務質量大提升，確保人民群眾滿意，確保電監機構放心，力爭把富平縣、鳳翔縣建成國內一流的優質服務示范縣，展示公司良好形象。

第二篇：居民用電服務質量監管

在全省開展居民用電服務質量監管專項行動動員會暨山東省供電示范企業創建啟動視頻會

上的講話

鄭 玉平

(2011年11月11日)

同志們：

今天的會議是在全省電力行業認真學習貫徹黨的十七屆六中全會精神關鍵時候召開的一次重要會議。這次會議既是開展居民用電服務質量監管專項行動的動員會，也是山東省供電示范企業創建工作的啟動會。會議的主要任務是認真貫徹國家電監會開展居民用電服務質量監管專項行動啟動會會議精神，安排部署我省開展居民用電服務質量監管專項行動和供電示范企業創建工作，進一步動員全省各級供電企業深入貫徹落實科學發展觀，切實實現好、維護好、發展好人民群眾的根本利益，不斷改進供電工作，提升供電服務水平，全面提高居民用電服務質量，建立健全保障人民群眾基本用電權益的公共服務體系，為促進全省經濟和社會發展，構建社會主義和諧社會作出新的貢獻。下面，我講以下幾點意見。

一、充分認識開展居民用電服務質量監管專項行動的重要意義

開展居民用電服務質量監管專項行動，是國家電監會審時度勢，對全國當前和今后一個時期電力供需形勢正確判斷后作出的重大決策，是電力行業深入貫徹落實科學發展觀、開展創先爭優活動的具體體現，是實現好、維護好、發展好人民群眾根本利益的基本要求，是促進供電企業提高管理水平的重要舉措。希望全省各級供電企業要站在服務發展、服務民生、維護穩定的戰略高度，深刻認識這次專項行動的重要意義，切實把思想和行動統一到這次會議的各項部署和要求上來。

(一)開展居民用電服務質量監管專項行動是貫徹落實科學發展觀，真正實現好、維護好、發展好最廣大人民群眾根本利益的具體行動。科學發展觀，核心是以人為本，即以最廣大人民群眾的根本利益為本。實現好、維護好、發展好最廣大人民的根本利益是貫徹落實科學發展觀的根本出發點和落腳點。改革開放以來，我省電力工業實現了跨越式發展。預計到年底，全省發電裝機容量將達到6800萬千瓦、年發電量3200億千瓦時;220千伏及以上輸電線路回路長度達 2.4萬公里、變電容量達1.3億千伏安，裝機容量居全國第2位，發電量居第3位。電力的快速發展，為滿足全省日益增長的物質文化需要提供了堅強的支撐。但由于電力需求的快速增長和電網峰谷差的不斷拉大，電力供應出現了新的問題和矛盾。雖然今年迎峰度夏期間，我省通過大力實施“外電入魯”戰略，克服電煤供應緊張、發電企業嚴重虧損等困難，沒有出現電力供應短缺的局面，但據預測，今年迎峰度冬期間我省用電最高負荷將突破5200萬千瓦，供電缺口將達到200萬千瓦，明年乃至整個“十二五”期間，全省電力供應都是個“緊盤子”，高峰期間供電缺口預計將達到800萬千瓦，如不提前采取措施，全省將會出現電力時段性、季節性電力供應短缺的局面，對此我們決不能掉以輕心，必須認真對待，及時采取措施，超前應對可能出現的電力供應緊張形勢。開展居民用電服務質量監管專項行動，就是

要切實把省委、省政府保民生、促和諧的精神落到實處，真正把保障和改善老百姓的生活用電放在首要位置，讓人民群眾更好地享受到優質、高效、便捷的供電服務。

(二)開展居民用電服務質量監管專項行動是深入開展創先爭優活動，切實推進電力行風建設的重要舉措。創先爭優活動是深入學習實踐科學發展觀的延續。一年多來，全省電力行業深入開展創先爭優活動，在推動全省電力科學發展，促進社會和諧，服務人民群眾的實踐中取得了顯著的成績。各級供電企業按照《供電監管辦法》的要求，以深化“彩虹工程”為載體，嚴格按照國網公司供電服務“十項承諾”、員工服務“十個不準”和調度交易服務“十項措施”的要求，著力推進為民服務創先爭優活動，取得了明顯成效，為全省經濟發展做出了積極貢獻。但隨著我省經濟發展和城鎮化建設進程的加快，尤其是大規模實施保障性安居工程，對供電工作，特別是保障居民生活用電提出了更高的要求。開展居民用電服務質量監管專項行動，就是為了更好地適應新形勢、新任務、新要求的需要，調動和激發供電企業廣大干部職工的積極性和創造性，以一流的行風、一流的技能和一流的管理水平，努力為人民群眾分憂解難，為經濟和社會發展多辦實事。

(三)開展居民用電服務質量監管專項行動是提高供電企業管理水平，切實改進供電服務質量和服務水平的必然要求。用戶是企業的生命之源，服務是永恒的主題。著力提高用戶滿意度，提高綜合服務能力，是贏得用戶，占領市場，提高企業競爭能力的基礎。近年來，全省各級供電企業認真貫徹《供電監管辦法》，不斷加強自身管理，供電服務質量和服務水平得到了明顯提升，有效減少了用戶停電時間，縮短了用電業務辦理時限，供電市場行為也逐步規范，全省城市和農村10千伏用戶供電可靠率分別從2005年的99.92 %和 99.785%分別提高到2010年的99.96%和99.837%。在抗擊自然災害，應對電力短缺等方面做了大量卓有成效的工作。但我們也必須看到，有些供電企業在供電質量、供電服務和供電市場行為等方面仍存在一些不容忽視的問題。從我辦近幾年開展的供電檢查和用戶反映的情況看，主要表現在：一是部分地區配電網特別是農村低壓電網供電能力不足，存在“卡脖子”問題。特別是在農村和居民用電中，還存在供電質量和供電可靠性不高的問題。二是個別供電企業主動服務意識不強，對用戶反映的問題消極、推諉，解決不及時。存在故障搶修不及時、停電程序不規范、用電業務辦理超時限等問題。三是個別供電企業不嚴格按照國家規定標準收費的現象還有所存在。四是“三指定”行為還沒有從根本上得到解決。開展居民用電服務質量監管專項行動，就是為了促進供電企業把用戶利益、群眾利益放在首位，進一步強化管理，注重和加強干部職工隊伍建設，培養和改進工作作風，全面提升供電服務質量，努力開創“服務爭優秀、企業上水平、員工提素質、群眾得實惠”的良好局面，不斷提高供電企業核心競爭力，實現科學發展、可持續發展。

二、明確目標，強化措施，全力開展好居民用電服務質量監管專項行動

國家電監會開展居民用電服務質量監管專項行動，核心內容就是要圍繞“一個維護”目標，突出“四個保障”任務，抓好“六個落實”舉措，強化組織領導，確保各項工作落到實處。

(一)圍繞“一個維護”目標。即：切實維護好人民群眾的切身利益，建立健全保障人民群眾基本用電權益的公共服務體系。具體體現在：在供電能力上，實現配電網規劃科學合理，電網改造力度不斷加大，供電能力有效提升，滿足人民生活用電需求。在供電質量上，實現供電安全可靠穩定，供電可靠率和電壓合格率不斷提高。在供電服務上，實現向社會公開并兌現供電服務承諾，供電信息及時、準確、公開，供電服務規范、便捷。在供電行為上，供用電合同公平、規范，電費電價按實結算、公開透明。

(二)突出“四個保障”任務。

1、保障居民生活用電不隨便拉限。在正常供電情況下，保證居民用電可靠穩定，嚴禁隨意對居民生活停電、限電，對因線路、送變電設施檢修改造需停電的，必須至少提前1天告知。

2、保障居民生活用電按實計費和收費。供電企業必須嚴格依據電能表的記錄計算電費，不得隨意分攤電費，不得加重居民負擔。

3、保障居民生活用電質量，及時搶修電力故障。供電企業必須加強管理，不斷提高供電可靠率和電壓合格率。出現電力故障，要在規定的時限內搶修，及時恢復供電。

4、保障政府保障性住房及時得到報裝接電。供電企業必須主動、及時為保障性住房辦理用電報裝申請，規范提供新裝、增容、用電變更服務。

(三)抓好“六個落實”舉措。一是要落實電網企業及時報送有序用電方案。按照國家電監會的要求，省公司要認真組織編制和適時調整全省有序用電方案，并報我辦備案。在向社會發布預警信息、啟動或取消有序用電方案時，要提前向我辦報告。各市縣供電企業也要按照全省有序用電方案的要求，做好本地區有序用電方案的編制和完善工作，確保電力供應秩序和居民正常用電。

二是要落實有序用電有關規定，不隨意拉限居民生活用電。各級供電企業要認真執行有序用電方案，確保居民生活用電得到保證，因電力線路、設備檢修等原因，而非突發事件影響的停、限電，必須事先告知，嚴禁隨意對居民生活停電、限電。對同一線路供電的企業與居民，如需停、限電，應僅對企業實施停、限電措施。對難以分離的線路，要加裝對企業生產部分的斷電設施，確保居民正常用電。

三是要落實居民用電計量準確和據實收費的措施。各市、縣供電企業必須按規定的標準和周期校驗、輪換計費電能表，并對計費電能表進行定期檢查，確保準確無誤。要按照國家規定的電價標準和計量裝置實際記錄，核收電費。同時要加大一戶一表的改造力度，對因特殊原因不能實行一戶一表計費的用戶，要公開公平合理分攤損耗。對電能表不安裝在用戶產權分界處時，應公開公平合理核算線路與變壓器損耗。

四是要落實保障性住房及時報裝接電。各供電企業要積極主動、提前介入做好保障性住房用電報裝服務。要根據需要及時辦理施工建設臨時用電和臨時用電轉正式居民用電手續。對保障性住房的用電報裝收費要給予優惠，在保證安全的前提下，確保及時供電，使住戶搬得進、用得好、住得下。

五是要落實人民群眾投訴渠道暢通。加強對12398電力監管投訴舉報熱線、95598供電服務熱線等投訴受理平臺運維工作，暢通便民投訴渠道，主動接受用戶投訴監督。加大投訴處理力度，完善12398與95598等受理平臺的聯動工作機制，明確責任人，明確投訴回復時限，及時有效地受理和處理用戶投訴舉報。加強對用戶舉報投訴情況的分析核查處理，及時跟蹤處理進展情況，建立回訪制度，并適時予以通報。

六是要落實督查整改處置機制，對侵害百姓利益的行為，依法依規進行處理。為切實將專項監管行動落到實處，我辦將適時對居民用電服務情況開展重點督查，落實整改措施和責任，并根據情況在本地區進行通報。對侵害群眾利益而又不進行整改的，將依法查處。關于專項行動的實施工作，我辦根據國家電監會《關于開展居民用電服務專項監管行動的通知》和《工作方案》的要求，結合山東實際，專門制定了《山東省開展居民用電服務專項監管行動實施方案》，對各項工作提出了明確的要求和具體的實施步驟、實施時間，各級供電企業要按照《實施方案》的要求，制定具體的實施計劃和工作措施，具體就是要按照專項行動方案的要求，做到“六個必須”。即：必須有一個有序用電方案。要落實責任，提前計劃，科學調度，切實保證居民用電。必須有一份事前計劃停電通知告示。要切實履行停送電提前通知義務，停電公告做到準確、及時、規范、合法。必須有一套故障搶修制度。要提供電力故障24小時報修服務，限時到達故障現場，及時組織搶修。必須有一套用電報裝規范。要采取“綠色通道”、“一站式服務”等便捷方式，暢通報裝渠道和流程，提高效率，合理收費。必須有一張明細電費單。要標明電價標準及計量記錄、公攤用電費用等，切實做到公開、公平、合理。必須有一個暢通的投訴平臺。要在供電營業場所公布95598和12398熱線，并做到24小時受理投訴。

三、加強領導，密切配合，形成提高居民用電服務質量的合力。

開展居民供電專項監管行動使命光榮，責任重大。各級供電企業務必高度重視，做到思想認識到位，工作方案到位，操作措施到位，分工負責到位，檢查督查到位，輿論引導到位，人民滿意到位。

(一)加強領導。各供電企業要加強對居民用電服務質量監管專項行動工作的組織領導，主要領導要親自部署，周密安排，精心實施，抓好落實。為加強對專項行動的組織領導，我辦和山東電力集團公司專門成立了聯合行動領導小組，領導小組辦公室設在山東電監辦輸供電監管部，具體負責專項行動的組織實施和日常具體工作。為及時掌握專項行動的動態，加強對面上工作的指導，我辦選定青島膠州市供電公司作為示范縣和工作聯系點，以點帶面，總結經驗，扎實推進。

(二)明確責任。開展居民用電服務質量監管專項行動任務重、要求高、涉及面廣，關系千家萬戶。各級供電企業要根據《實施方案》的要求，積極爭取當地政府及有關部門的理解支持，切實承擔起供電的責任和義務，嚴格執行有關規定，完善內部管理制度，規范供電和基層員工的行為，對重點問題進行自查整改，確保“四項保障”落實到位。

(三)分步實施。在開展居民用電服務質量監管專項行動實施方案中，對具體的實施步驟提出了明確的要求。希望各供電企業按照實施方案的要求，進一步采取措施，建立建全各項管理制度和工作規范，形成加強和改進供電工作、保證居民正常用電的長效機制，不斷提高供電服務質量，讓政府放心，讓人民群眾滿意。

(四)加強配合。供電工作涉及社會的方方面面，離不開地方黨委、政府的領導，離不開各級各部門的大力支持和配合。各級供電企業要主動與政府以及有關部門加強匯報和溝通，形成全社會共同關心支持的工作局面。要充分發揮輿論引導和監督的作用，加強對行業自律等行為的正面引導，宣傳居民供電優質服務示范單位，并對侵害老百姓利益的典型案例進行曝光和警示，營造良好的輿論氛圍，使專項行動開展得有聲勢、有影響、有實效，努力實現用電有保障、服務有質量、用戶得實惠。

四、扎實開展供電示范企業創建工作

為深入貫徹《供電監管辦法》，進一步規范供電行為，促進全省供電企業不斷提高供電質量和供電服務水平，引導供電企業由被動應付檢查變為主動改進供電工作，變事后監管為事前規范，實現監管方與被監管方的良性互動，從源頭上根治供電工作中存在的問題，達到治本的效果。我辦決定從今年起，在全省開展創建供電示范企業活動。

國家電監會對我省開展供電示范企業創建工作十分重視，有關領導多次專題聽取我辦關于開展創建供電示范企業情況的匯報，近日，吳新雄主席對我省開展供電示范企業作了重要批示，要求我們將創建工作與開展居民用電專項監管行動結合起來。

為扎實做好山東省供電示范企業的創建工作，我辦認真總結了全省供電和供電監管的經驗，按照《供電監管辦法》20項監管內容的要求，結合山東實際，組織制定了供電示范企業創建辦法，并聘請了有關電力方面的資深專家制定了評價標準。經過半年多的籌備，在廣泛征求社會和供電企業意見的基礎上，下發了《山東省創建供電示范企業工作實施方案》、《山東省創建供電示范企業辦法(試行)》和《山東省供電示范企業評價標準(試行)》等三個文件，采取企業對照標準開展自查、專家評審和結果公示等嚴格的考評程序，計劃每年在全省推出2個市級和4個縣級供電公司作為全省供電示范企業，示范企業資格期限為三年，并實行動態管理。各級供電企業要把創建供電示范企業作為提高企業素質、加強企業管理、提升服務水平的重要抓手，認認真真、扎扎實實的開展創建工作，不搞“花架子”，杜絕形式主義。通過創建供電示范企業，真正建立起持續改進和提高供電工作的長效機制，進一步促進全省供電工作的持續改進和提高，達到供電能力充足、供電質量達標、供電服務優質、供電成本節約、供電行為合規、需求側管理科學的供電工作目標，為用戶提供更加安全、可靠、穩定的電能供給和優質高效的服務。

有關創建工作的具體要求和工作流程，文件中都作了詳細表述。希望全省各級供電企業按照文件的要求，積極行動起來，切實提高認識，加大工作措施，積極創造條件，認真開展自查自評，符合條件的盡早提出申請驗收，力爭成為全省首批供電示范企業。

同志們，開展保障居民用電服務質量監管專項行動和供電示范企業創建，事關人民群眾切身利益，事關社會和諧穩定，事關電力行業的使命、職責和形象。讓我們以十七屆六中全會精神為指導，牢固樹立“以人為本、執政為民”的宗旨，克服苦難，迎接挑戰，切實抓好專項行動各項工作的落實和供電示范企業的創建工作，不斷提高供電工作水平，以優異的成績迎接黨的十八大召開!

第三篇：居民用電服務質量提升專項行動工作匯報

****供電有限責任公司

居民用電服務質量提升專項行動工作匯報

尊敬的各位領導、各位專家：

大家下午好！

首先對各位領導蒞臨***公司檢查指導工作表示熱烈地歡迎！近年來，***公司認真貫徹落實國家電監會及省電監辦法規、文件精神，全面加強企業管理，規范安全生產管控，提高供電“兩率”，深化優質服務，促進供用關系和諧。特別是居民用電服務質量提升專項行動開展以來，***公司緊緊圍繞“一個維護”目標、突出“四個保障”任務、抓好“六個落實”舉措、踐行“六個必須”要求，全面開展了專項行動并取得階段成果。下面，根據省電監辦《關于開展全省供電企業居民用電服務質量監管專項行動督查的通知》文件要求進行工作匯報。

一、扎實開展居民用電服務質量提升專項行動

為扎實開展居民用電服務質量提升工作，公司成立了居民用電服務質量提升專項行動領導小組，編制《***公司居民用電服務質量提升實施方案》及《居民用電服務質量提升補充方案》，通過召開動員會、項目分解會、行動推進會不斷將居民質量提升工作推向深入，具體取得了以下工作成效：

（一）優化電網結構，供電可靠性不斷提高

全面加強無功電壓管理，不斷提升無功補償裝置裝備水平。變電無功補償設備容量均達到標準要求，今年計劃再投資85萬元安裝43條10千伏線路無功自動補償電容器，投資50萬元對部分配電臺區安裝隨器補償裝置，投資360萬元改造低壓下戶線，通過采取一系列措施來提高電壓合格率。截止3月底，通過對12座35千伏變電站安裝的A類電壓監測儀，11條10千伏線路安裝C類電壓監測儀和23個用電臺區的配電線路首末段安裝的D類電壓監測儀數據分析，我縣綜合電壓合格率累計完成98.33%,A類電壓合格率98.62%，同比增長0.09個百分點，C類電壓合格率99.39%，同比增長0.9個百分點，D類電壓合格率96.67%，同比增長0.11個百分點。

（三）編制有序用電方案，確保居民和重要用戶用電 有序用電管理作為緩解當前電力供需緊張的重要調劑手段，公司根據我縣用電特點，依據“保居民 保農業 保重要客戶”的三保原則編制有序用電方案，報政府批復，在電力供應緊張需啟動有序用電方案時，嚴格執行政府批復的有序用電方案，做到“五到”、落實“五制”（實施有序用電時要將錯峰、避峰限電指標落實到時間、到企業、到設備、到容量、到人員；嚴格落實有序用電管理責任制，縣、鄉兩級應急值班制、督導督查制、日報制、責任追究制），科學調控工業企業生產用電，限制不合理的高耗能和污染企業用電，截止目前，公司未出現過限制居民生活用電

先保障、優化流程、優選方案、優化服務)提前介入，主動服務，開辟業擴報裝“綠色通道”，優化業擴報裝流程，壓縮用電現場勘查和供電方案答復期限為1.5個工作日，設計審查為1個工作日，中間檢查為1個工作日，檢驗裝表接電為1個工作日，全面提高保障性住房安居工程服務質量和水平，贏得縣委、縣政府的信賴和廣大入駐戶的好評。

二、全面貫徹農電兩率標準電視電話會議精神

為全面推進農電兩率標準管理，認真貫徹落實全國農電兩率標準電視電話會議精神，公司立即行動部署，將標準納入公司兩率管理、考核體系，重點安排了以下四個方面的工作：一是通過多種方式廣泛宣傳“兩率”標準。通過月、周例會方式內部宣貫、營業網點版面上墻、戶外宣傳等渠道，大力營造標準宣貫氛圍，將兩率指標在電力信息網、各營業網點，特別是鄉鎮基層營業網點進行公示，讓標準在企業內部逐級貫徹。二是建立健全兩率管理體系，進一步加強兩率管理工作。通過完善管理制度、加大投資力度、定期進行電壓監測儀布點調整輪換工作，用科學的監測統計分析數據指導電網運行和改造、合理安排運行方式，同時加強應急組織體系建設，健全計劃、故障停電考核辦法，嚴格停電計劃的剛性管理，平衡各項停電工作，著力減少電網停電時間，確保電網的供電質量。三是加強對基層人員業務培訓。年初計劃安排兩率培訓2期，60人次；通過加強全員專業管理知識的培

與客戶簽訂供用電合同，嚴格供用電合同管理，落實供用電合同分級管理、授權簽訂、及時變更的管理要求，確保合同的有效性和合法性。

四、認真執行電價政策規定 實現合理合法合規

（一）規范電能計量管理。改善和升級計量檢定設施，提高檢定準確度，加強電能計量裝置管理，推行智能電表安裝，實施遠抄和集抄，確保電能采集準確。依托計量“三大標準”體系，全面梳理計量管理標準化工作流程，完善《居民集抄表計管理辦法》、《農排表計管理辦法》，《計量裝置故障差錯與預防管理制度》。制定工作計劃，嚴格按照標準開展電能表周期校驗、輪換及定期檢查工作，月度編制計量分析報告，分析計量七率完成情況。對用戶存異議的電表按規定公平鑒定或委托第三方鑒定，在規定時限內出檢測結果。對用戶存異意的抄表數據在規定時限內處理回復。接受居民用戶的監督和政府部門的檢查。開展“計量開放日”活動，先后兩次組織用戶走進計量，了解計量，親身體驗表計鑒定流程。實施計量表計全透明管理，用戶表計的安裝、抄表、校驗全部公開透明，受到用戶好評。

（二）嚴格電價電費管理。***公司嚴格按照國家電價管理部門制定電價文件執行，為確保電價執行到位率和執行準確率，采取以下幾項措施：一是加大電價的宣傳力度，在現有窗口公布電價收費標準，印制電價宣傳材料，加大95598電價信息的發布

材，對施工重點環節全程錄像；深入開展“飛行檢查”，實現兩票現場檢查率100%。通過實施標準化安全監督，確保對施工現場安全的可控、能控、在控，有效遏制了違章發生。加強線路走廊違章治理，連續三年清理違章樹木近21萬棵，供電可靠性大幅提升。向全縣近25.32萬低壓用戶逐戶送達“剩余電流動作保護器知識告知書”，用戶簽字后存檔，有效規避了企業法律風險。建立了安全警示教育室，使之成為生產安全、交通安全、消防安全和反腐倡廉宣傳教育基地。

公司以“抓執行、抓過程、建機制”安全風險管控活動為契機，夯實安全生產基礎、營造安全生產氛圍、提升安全生產管理水平。開展“三查四防”活動（查責任落實、查隱患整治、查現場措施；防電網大面積停電、防群傷群亡事故、防火災交通事故、防供電服務事件），全面防控事故風險，堅決遏制各類安全事故發生，確保不發生大面積停電，不發生人身傷亡事故，不發生火災交通事故，不發生有影響的供電服務事件，不發生惡性穩定事件，確保安全生產局面持續穩定。

六、全面落實監管法律法規 促進企業健康發展

（一）加大對國家電監會和省電監辦法律法規文件和公報的宣貫和學習，采取會議布置、集中培訓、小組學習等方法宣貫電監法規和文件，對監管簡報中暴露的問題能夠做到舉一反

三、集中整頓，避免類似現象在本企業發生。對電監辦轉辦的群眾意見

序及時限、電價和收費標準、供電質量、停限電信息、執行的法律法規、供電服務承諾以及投訴電話等都在電力信息公開網上進行及時公示，并根據國家政策、標準和公司供電情況的變化及時更新。

總體來說，***公司對居民用電服務質量提升專項行動高度重視，進行了認真籌劃、周密安排，努力開展了大量工作，取得了初步成效，但與居民用電服務質量工作標準和省電監辦領導的工作要求相比還存在不足和差距，懇請各位領導和專家在監管檢查工作中多提寶貴意見，我們將努力改進和提高，確保居民用電服務質量提升專項行動取得卓著成效，為客戶、群眾、政府和社會交上一份滿意的答卷！

謝謝大家！

第四篇：居民用電服務質量大提升專項行動工作簡報第四期

居民用電服務質量大提升專項行動

工作簡報

第4期

市場營銷部編 2012年7月10日

一、2012年6月份工作開展情況

1、西北電監局開展2012年居民用電服務質量監管專項行動暨供電專項檢查工作。6月25日，西北電監局副局長雷金娥一行來集團公司檢查2012年居民用電服務質量暨供電工作。25日下午，集團公司召開“2012年居民用電服務質量監管專項行動暨供電檢查工作匯報會”。公司匯報了2012年居民用電服務質量監管專項行動暨供電檢查情況，八個市級分公司營銷副總分別做了相關匯報。雷金娥副局長充分肯定了公司落實供電專項檢查工作取得了階段性成效，她指出，省地電集團公司近年來電網建設力度加大，供電能力顯著提高，供電質量和服務水平大幅提升，落實國家電力政策到位，保障性住房供電措施落實得力，供電服務工作基本到位，電力投訴舉報處理及時，這些都得益于公司領導高度重視，各基層單位落實到位。她希望繼續認真貫徹落實此次專項行動，加強宣傳，重視學習交流，進一步總結好的做法，建立健全制度，不斷提高供電水平和服務質量，保證安全供電。集團公司董事、總會計師黃蛇樓表示，近幾年雙鹿集團、冠生園食品集團都是因產品質量問題迅速倒閉，因此，產品質量是企業的生命線。供電服務質量也是我們公司的生命線，是一項常抓不懈的工作，公司系統要把供電服務質量持續提高作為我們的自覺行動。公司各單位要對查出的問題積極整改，上級查出問題且造成影響的要嚴格責任追究。

6月27至28日，雷金娥一行7人，在集團公司董事、總會計師黃蛇樓、寶雞分公司總經理陳耀民、副總經理邢寶平等陪同下，對扶風縣分公司2012年居民用電服務質量暨供電工作進行了檢查。雷金娥一行先后來到調度中心、96789呼叫中心、營業廳、居民用電臺區和電壓監測點，詳細查看供電質量、供電服務、市場行為及居民用電服務質量大提升專項行動開展情況的資料，聽取了扶風縣分公司居民用電服務質量暨供電情況匯報。通過檢查，西北電監局對扶風縣分公司的供電工作給予了肯定。在通報會上，檢查組對扶風縣分公司專項行動及96789熱線服務、市場行為及服務、供電可靠性、電壓質量四個方面存在的問題進行了通報。雷金娥副局長介紹了供電監管辦法執行情況，認為省地電公司把供電工作作為企業生命線的認識到位，指出供好電、服好務是電力企業的責任。對今后的工作，雷金娥提出幾點要求：一是加強電網建設和改造力度，奠定良好的供電基礎。二是建立長效機制，不斷提高供電質量和供電服務水平，不斷規范市場行為，保障城鄉居民用電。三是加強與上級電網的合作，互信互利，建設和諧電網。四是加強安全管理，保證電網安全穩定運行，保證和諧的供用電環境。市分公司總經理陳耀 民、縣分公司經理關浩儒分別代表寶雞分公司和扶風縣分公司做了表態發言，表示對檢查出的問題將舉一反三，再次組織自查，限期整改到位。集團公司董事、總會計師黃蛇樓要求針對存在問題再進行一次認真梳理，積極認真開展整改工作。

2、集團公司電視專題片《點亮最后一盞燈》榮獲全國電力行業影視作品二等獎。5月31日，在中國電力企業聯合會2012年電力行業新聞宣傳工作會議上，集團公司選送的電視專題片《點亮最后一盞燈》榮獲全國電力行業優秀影視作品二等獎。電視專題片《點亮最后一盞燈》由集團公司新聞中心編輯制作。該片以全景的視角，詳實地記錄了集團公司實施“太陽-太陽”光伏發電扶貧工程的全過程。“太陽-太陽”光伏發電扶貧工程，是陜西省政府重點建設的民生工程。2009年，在“和諧電力進農戶”通電工程的最后攻堅階段，集團公司通過實施“太陽-太陽”工程，圓滿地解決了陜西境內剩余無電地區用電問題。

3、公司系統開展2012年居民用電服務質量大提升專項行動暨供電專項檢查自查整改工作。接到《關于開展2012年居民用電服務質量暨供電專項檢查的通知》（西電監辦[2012]121號）文件后，集團公司立即進行了轉發，對居民用電服務質量大提升專項行動和供電自查整改工作進行了安排部署，提出了具體的工作要求。各市、縣分公司積極行動，貫徹落實文件精神，開展自查和整改工作。通過自查發現存在電網改造未全部到位、樹線安全距離不夠等現象，個 別客戶未實現抄表到戶以及少數新進員工服務意識有差距等問題。本次自查，公司各單位共發現問題364件，已整改185件，正在整改中179件。咸陽分公司按照公司專項行動《考核細則》，分2個檢查組對所屬縣分公司專項行動階段性工作落實情況進行了檢查、打分、排名和考核，對好的做法進行交流推廣，對個性問題逐一通報，并限期整改。

4、加強電網運行管理，繼續開展電網建設和改造，提高供電“兩率”。一是為確保夏季高峰用電安全，可靠供電，各市、縣分公司加大了對居民住宅小區、農村用電臺區線路、設備的巡視、檢查，積極組織排除安全隱患，保障迎峰度夏期間居民生活用電安全。漢中分公司加大了對電力線路的安全性巡視，特別是對學校、敬老院等居民住宅小區的線路設備安全隱患進行了檢查和排除。二是做好農作物抗旱保苗工作。6月份，各單位共恢復季節性排灌變壓器34280千伏安/408臺，新架設農業排灌專用變壓器3275千伏安/32臺，共消除抗旱線路上各類缺陷416處，架設臨時抗旱線路218.275千米。三是采取增加配變、更換導線、安裝無功補償等措施，繼續做好改善電壓質量和提高“兩率”工作。6月份共新架設線路1180.95千米，其中35千伏及以上線路35.746千米，10千伏線路427.69千米，0.4千伏線路717.51千米，增容配變273臺，24770千伏安。同時各單位共投資1299.20萬元，加裝無功補償裝置90套，容量9597千乏。白水分公司35千伏西固變主變成功增容至2萬千伏安，解決了西固鎮用電問題，同時滿足了縣城東部區域客戶用電，供電能力進一步增強。富平分公司對主網線路、設備進行了全面體檢和消缺，更換、調整變壓器近200臺，為電網迎峰度夏及防汛工作打下堅實基礎。

5、居民及保障性住房報裝接電快速高效。各單位定時與政府部門聯系，及時跟蹤掌握保障性住房建設項目進展，跟進服務。渭南分公司為居民保障性住房開辟用電綠色通道。漢中各縣分公司繼續加快移民安置、保障性住房、公共路燈照明等用電業務的辦理及接電速度。延安各縣分公司建立居民用電服務保障長效機制，不斷加快落實城鄉統籌規劃用電的跟蹤服務，子長縣分公司采取“綠色通道”、“一站式服務”，為楊家園則小城鎮廉租房項目和澗峪岔保障房項目用電快速完成報裝接電手續。6月份，全公司共為22個小區接火供電。

6、繼續開展計量檢驗，不斷完善收費服務方式。各縣分公司積極實施計量輪換和校驗計劃，確保計量準確、公正。6月份共檢驗居民客戶表計21544塊，輪換超周期電能表2402塊。在公平計收電費方面，各單位積極采取措施，保證核算公平公正。甘泉供電公司在7個營業廳配備了9臺最新語音報價器，使客戶在繳費時能更直觀的看到、聽到月用電量、單價、電費等信息。岐山分公司制作收費明白卡，便于與客戶相互溝通。不斷完善收費方式。目前，公司針對居民客戶收費采取營業廳坐收、銀行代收、ATM自助繳費、POS機收費、走收、村組定點坐收等多種方式進行。涇陽縣供電分公司經過與人民銀行涇陽縣支行多次協商，于6月19日啟 動了集中代劃轉農戶電費工作。志丹縣分公司配置一輛移動收費車，黃龍縣分公司在客服中心外安裝了ATM自助繳費系統，進一步方便了客戶繳費。

7、加大電力信息公開力度，保持“96789”熱線暢通。各級分公司通過營業場所、網絡、電視等方式公開電力信息。渭南分公司在電力信息公開網上公開了停限電有關信息、供電企業辦理用電業務的程序及時限，在所有供電營業窗口公開電費電價標準、供電監管辦法、業擴流程、用電監督臺、十項服務承諾和12398電力監管電話等信息。寶雞分公司利用移動短信平臺通過手機短信將停電信息及時準確地通知客戶。志丹縣分公司利用廣播提前7天向客戶宣傳停電信息。延長分公司利用企迅通向客戶告知停電信息。在汛期和夏季用電高峰期間，各單位對96789呼叫設備進行了一次檢查和維護，增加了坐席人員數量，確保熱線暢通。寶雞、咸陽分公司對96789設備定期進行維護，保持硬件、軟件系統完好，并加強話務員業務培訓工作，目前三聲內接通率100%，確保了“96789”熱線的暢通。8、96789服務熱線反映的焦點、難點問題。2012年6月，公司96789客戶服務熱線無投訴和舉報電話。9、12398電力監管熱線反映的熱點、難點問題。2012年6月，12398電力監管熱線反映的投訴電話6條。一是扶風縣段家鎮大同村客戶反映電器被燒索賠有關事宜。二是華縣柳枝鎮客戶反映電壓低的問題。三是富平縣張橋鎮鐵門村客戶反映電壓低的問題。四是禮泉阡東鎮接骨村客戶投訴電 價執行問題。五是清澗縣客戶反映故障處理不及時問題。六是橫山縣塔灣鎮客戶反映電壓低的問題。

二、存在問題及下一步工作要求：

6月份，通過對部分市、縣分公司專項行動工作檢查，發現主要存在以下幾個方面問題：一是對待工作不認真，下基層檢查工作粗心大意。對基層資料整理不規范，且有明顯問題的資料（如資料中存在三指定性質的文字）視而不見，不能切實靜下心來，幫助基層查找和整改問題。二是“兩率”統計的支撐性數據不完善。供電可靠率軟件錄入的停電工作計劃與調度指令、工作票不對應，部分電壓監測表無校驗合格證，個別監測點電壓質量長期不達標，少數電壓監測點由于通訊欠費或故障造成運行數據不準確。三是資料整理不規范，未按要求歸檔管理客戶業擴資料，已辦結客戶的業擴資料散存于各部室，不便于查詢、答復相關信息，也不利于統計、分析、總結工作。四是與客戶溝通交流方面存在問題。對待客戶反映的問題，不能及時解決，也未及時與客戶溝通，引起不滿，造成投訴事件發生。

針對以上問題，集團公司要求各市、縣分公司要抓好以下幾點工作：

1、統一思想，扎實認真地開展各項工作。各市、縣分公司下基層檢查工作時，切實按照相關要求，核對檢查每項資料，對發現的問題及時指導、督促，限時完成整改工作。

2、對供電可靠率軟件錄入的停電工作計劃、調度指令等內容，要與工作票進行認真檢查，對不完善的資料進行整 改，確保停電計劃、調度指令、兩票數據完整統一。相關單位要及時與上級部門聯系，對無校驗合格證的電壓監測表進行拆回校驗，對監測點電壓質量長期不達標的臺區通過調節檔位、加裝無功補償、增容、線路改造等手段進行整改，確保電壓質量合格。各分公司要加強電壓監測點的檢查與管理，隨時處理各類故障，確保運行數據真實、準確。

3、對于檢查中發現資料不規范的現象，要嚴格按照檢查組的要求，督促有關部門和人員加大整改力度，做好資料和檔案管理工作。對于業擴資料分散在各部室的情況，要按照集團公司有關要求，集中統一管理。由客戶服務中心或客戶經理負責對每位客戶的業擴資料進行整理，裝入客戶資料袋，并“一口對外”，代表客戶辦理內部流轉的各項業務。

4、繼續做好向客戶的宣傳解釋工作。在與客戶溝通交流時，嚴格按照集團公司有關要求辦理，要做到耐心溝通，耐心解釋，同時要注重方式方法，確保客戶滿意或諒解。各分公司要認真落實本單位制定的客戶投訴問題的應對措施和解決辦法，防止投訴事件發生。

第五篇：居民用電服務質量監管行動

“居民用電服務質量監管行動”自查整改階段總結

為認真落實國家電監會、省電臨辦開展落實居民用電服務質量監管專項行動各項要求，深化 “為民服務創先爭優”活動，提升居民客戶用電服務質量，認真履行好社會責任，為居民提供更加“優質、方便、規范、真誠”的服務，切實保障居民生活用電。根據國家電力監管委員會辦公廳文件《辦供電【2012】53號文件要求。為保障我公司“落實居民用電服務質量監管專項行動”工作扎實有效的開展。特制定2012年關于“落實居民用民服務質量監管專項行動”實施方案。為此次專項行動的開展提供人了有力保障。

一、組織保障

為切實有效保障人民生活用電、規范供電服務行為，確保“落實居民用電服務質量監管專項行動”的順利開展，從全局發展戰略的高度著眼，把“落實居民用電服務質量監管專項行動”置于更加突出的位置來抓，努力形成齊抓共管的局面，成立居民用電服務質量監管專項行動領導小組，及其明確了各小組的工作職責。

（一）領導小組

組長：胡興江

副組長：楊升成小龍劉愛錄李隼

成員：劉子旺劉海兵李建軍李晉明馬曉華及（各供電所負責人）

（二）成立領導小組辦公室

領導小組下設辦公室，地點設在營銷部。

辦公室主任：劉子旺

成員：雷宇賀杰

（二）領導小組工作職責

1、活動領導小組負責本次活動的統一安排部署，定期召開專題會議，聽取各負責人匯報，對下一步工作進行部署指導。

2、活動組辦公室，全面負責本次活動的實施，并定期對活動的開展進行檢查指導，及時

向活動領導小組匯報活動開展情況，協調解決存在的問題，確保此項活動活利開展。

3、該項活動由營銷部牽頭，生產技術部、監察部、調度室、計量中心、客服中心、各供電所共同參與，開展“居民用電服務質量監管”活動。營銷部負責活動方案制定和措施落實督促檢查，客服中心負責宣傳報道工作和供電所實施方案的各項措施和工作要求，根據實際情況制定工作計劃，其它有關部門協助活動開展，確保“落實居民用電服務質量監管專項行動“扎實可靠有效開展。

二、