第一篇：山東省居民用電服務質量監管專項行動 實施方案

山東省居民用電服務質量監管專項行動

實 施 方 案

為落實“以人為本、監管為民”和“人民電業為人民”的服務宗旨，切實保障城鄉居民生活用電，根據國家電監會的統一部署和《開展居民用電服務質量監管專項行動工作方案》，制定本實施方案。

一、工作目標

貫徹落實國家電監會《開展居民用電服務質量監管專項行動工作方案》，切實采取有效措施，實現供電能力堅強，有序用電組織科學，居民生活用電可靠，保障性社區用電及時，計量收費管理規范，用電質量提升，真正做到讓廣大人民群眾用上放心電、省心電、滿意電。

二、工作重點

本次行動以保障人民群眾生活用電為宗旨，從有序用電、業擴報裝、計量收費、投訴舉報等方面著手，對居民生活用電進行重點規范治理，切實提高居民用電電能質量、提升供電企業服務水平。

（一）加強有序用電監管，保障群眾用電需求

1、加強有序用電組織管理體系建設，建立有序用電長效工作機制。按照《供電監管辦法》有關規定，建立以政府為主導、監管機構監管、電網企業實施、用戶積極參與的有

知義務的履行情況。建立一批市、縣級“保障有序用電，提高居民用電服務質量”優質服務示范區。

6、落實電力需求側管理措施。聯合省內有關部門對第三產業和居民生活各類用電設備、負荷特性等情況進行調查摸底，摸清節電潛力，細化節電方案，達到分散用電時段、轉移高峰負荷的效果。積極推廣變頻、熱泵、電蓄熱和能效電廠等需求側管理技術和設備。嚴格執行峰谷分時電價政策，發揮經濟杠桿對避峰填谷用電的市場調節作用。

（二）督促供電企業優化工作流程，提高工作效率，切實保障保障性住房的報裝接電工作

1、各供電企業要建立本地區保障性住房檔案，認真梳理保障房辦理用電報裝情況及建成社區的用電情況，對存在的問題拿出切實可行的措施。

2、進一步優化保障性住房業擴報裝流程，重點工程專人負責，開通“綠色通道”，減少流轉時間，及時辦理施工建設臨時用電和臨時用電轉正式居民用電手續。

3、認真執行《山東省物業管理條例》和各地區基礎設施配套費政策，做好新建居民區公用供電設施的建設和運維工作。對于部分配套費標準較低的安居工程或保障性住宅區，不得降低受電工程質量標準，拖延工期。

4、合理設臵營業網點，加大布點密度，增加合作、自助繳費網點數量，方便居民用戶業務辦理和電費繳納。

一步完善供電可靠性及電能質量管理有關制度，加大電壓監測、諧波治理等方面的資金與技術投入，借助科技力量提高電能質量。

3、進一步完善故障搶修制度，健全基層搶修單位的人員編制和設備配臵，加大業務技能培訓和實戰演練力度，提高搶修人員的素質和搶修設備水平，實現故障搶修到位及時、工作高效、服務優良，在保證搶修質量和電網、人身安全的前提下，將停電時間降至最短。

（五）加強平臺建設，保障群眾投訴舉報渠道暢通

1、完善12398電力投訴舉報熱線與其他投訴受理平臺的聯動機制。逐步建立起12398熱線與95598電力熱線、12345市政熱線、12315消費者熱線等投訴受理平臺的聯動機制，實現投訴案件的分類受理和快速處理。

2、加強對用戶舉報投訴情況的分析核查處理，及時跟蹤處理進展情況，建立回訪制度，并適時予以通報。

3、深入分析投訴舉報案件，針對居民用電服務情況開展重點督查，落實整改措施和責任，并酌情給予通報。對侵害群眾利益而又不整改不力的，將依法啟動稽查程序，嚴肅查處。

三、組織保障

（一）建立工作機構，明確落實責任

成立居民用電服務質量監管專項聯合行動領導小組及

4、設立專項行動監督電話。將12398電力投訴舉報熱線設為專項行動監督電話。

（二）企業自查階段（2011年12月1日至2012年5月31日）

1、各供電企業根據本方案，結合自身實際制定本企業工作計劃和實施方案，由山東電力集團公司匯總后報山東電監辦。

2、供電企業要結合今冬和明年電力供需實際，全面開展自查，形成自查報告，并于2012年5月20日前將自查報告報送至山東電監辦、山東電力集團公司。

（三）檢查督查階段（2012年6月1日至10月31日）結合年度供電檢查和迎峰度夏檢查，針對本次行動各項重點工作的完成情況開展專項督查，重點查看有序用電方案的編制與執行、需求側管理的措施及效果、保障性社區接電及用電情況、計量裝臵校準制度及執行、電價政策執行及電費收取、非“一戶一表”用戶數量及比例、投訴舉報案件處理等情況。

（四）落實整改與總結提高階段（2012年11月1日至12月31日）

1、針對專項檢查中發現的問題，供電企業要專門制定整改落實方案，并以書面方式將整改情況報送山東電監辦和山東電力集團公司。

小組名單

十項舉措

附件1

開展居民用電服務質量監管專項聯合行動

領導小組名單

組

長：鄭玉平

山東電監辦專員 副組長：付海波

山東電監辦副專員

錢

平

山東電力集團公司副總經理

成員：孫永成山東電監辦黨組成員、綜合處處長兼

資質處處長

左衛華

山東電監辦輸供電處處長 盧延國

山東電監辦稽查處處長 王志偉

山東電力集團公司營銷部主任 劉

偉

山東電力集團公司農電部主任

專項聯合行動領導小組下設辦公室，左衛華同志兼辦公室主任。

7、受理客戶計費電能表校驗申請后，5個工作日內出具檢測結果。客戶提出抄表數據異常后，7個工作日內核實并答復。

8、當電力供應不足,不能保證連續供電時,嚴格按照政府批準的有序用電方案實施錯避峰、停限電。

9、供電服務熱線“95598”24小時受理業務咨詢、信息查詢、服務投訴和電力故障報修。

10、受理客戶投訴后，1個工作日內聯系客戶，7個工作日內答復處理意見。

11、規范《并網調度協議》和《購售電合同》的簽訂與執行工作，堅持公開、公平、公正調度交易，依法維護電網運行秩序，為并網發電企業提供良好的運營環境。

2、按規定、按時向政府有關部門報送調度交易信息；按規定、按時向發電企業和社會公眾披露調度交易信息。

3、規范服務行為，公開服務流程，健全服務機制，進一步推進調度交易優質服務窗口建設。

4、嚴格執行政府有關部門制定的發電量調控目標，合理安排發電量進度，公平調用發電機組輔助服務。

5、健全完善問詢答復制度，對發電企業提出的問詢能夠當場答復的，應當場予以答復；不能當場答復的，應當自接到問詢之日起6個工作日內予以答復；如需延長答復期限的，應告知發電企業，延長答復的期限最長不超過12個工作日。

6、充分尊重市場主體意愿，嚴格遵守政策規則，公開透明組織各類電力交易，按時準確完成電量結算。

7、認真貫徹執行國家法律法規，嚴格落實小火電關停計劃，做好清潔能源優先消納工作，提高調度交易精益化水平，促進電力系統節能減排。

8、健全完善電網企業與發電企業、電網企業與用電客戶溝通協調機制，定期召開聯席會，加強技術服務，及時協調解決重大技術問題，保障電力可靠有序供應。

附件3 山東電力集團公司深化 “彩虹工程”優質服務十項舉措

一、建設統一堅強智能電網，服務山東經濟社會發展 落實與各級政府簽訂的電網建設會談紀要，完善“十二五”電網規劃，大力實施“外電入魯”戰略，建設以特高壓電網為骨干網架，各級電網協調發展，具有“信息化、自動化、互動化”特征的統一堅強智能電網，滿足全省經濟社會快速發展的用電需求。

二、落實國家“節能減排”政策，促進低碳經濟發展 積極推進“以大代小”、自備電廠替代發電。加強電網智能技術應用研究，為光伏發電、風電、核電和生物質能等清潔能源提供并網支持，為電動汽車、智能家電及蓄能空調等的廣泛應用和智能城市建設提供優質供電服務。引導全社會節約用電，積極推廣應用節能新產品、新技術。

三、深化安全用電服務，促進和諧社會建設

建立客戶安全用電服務常態運行機制，形成政府監管、客戶落實、供電企業提供技術服務三位一體的安全用電體系。加強客戶安全用電指導和技術支持，定期開展高危及重要客戶安全性評價。開展安全用電 “進企業、進校園、進社區、進家庭” 宣傳活動，提高全社會安全用電水平。

四、暢通監督渠道，快速處置客戶投訴舉報

九、推行“陽光業擴”，為客戶提供“明白、放心、滿意”的報裝接電服務

業擴工程相關政策規定提前告知客戶。為客戶提供95598、網站等多種方式的業擴項目、工程進度、技術標準等信息實時查詢服務。尊重業主自主選擇合格的設計、施工、設備制造企業的權利。推動出臺客戶受電工程建設技術標準，確保工程安全和質量。實施業擴工程意見卡制度，實現全過程監督，業擴工程回訪率100%。

十、提高應急能力，保證全省重大活動、搶險救災及時可靠供電

強化省市縣三級保電服務體系建設，完善應急預案，充實裝備和人員，確保地方重大政治經貿活動、抗災救災等重點保電任務完成率100%。

主題詞: 監管 供電 服務 方案 通知

抄送：電監會辦公廳，供電監管部；省政府糾風辦，省經

濟和信息化委，省住建廳，省質監局，省消費者協會。

山東電監辦綜合處 2011年11月10日印發

第二篇：居民用電服務質量監管專項行動實施方案

居民用電服務質量監管 專項行動實施方案

一、開展監管專項行動的重要意義

近年以來，我省電力供需矛盾較為突出，由于電煤、全社會用電需求增長等因素影響，在部分時段和地區出現電力缺口，對電力可靠供應造成一定影響。在各方努力下，今年迎峰度夏平穩度過，據預測，迎峰度冬電力負荷存在500多萬千瓦缺口，供需形勢不容樂觀。

電監會為落實黨中央、國務院關于落實科學發展觀，關注民生、重視民生、保障民生、改善民生；進一步強調加大保障和改善民生工作力度，加強和創新社會管理，維護社會和諧穩定的重要精神，在當前電力供需緊張狀況下，開展“居民用電服務質量專項行動”，提出切實解決損害群眾利益的突出問題，必須將保障人民生活用電放在首要位置，保民生、促和諧，迎接黨的十八大勝利召開。**電監辦根據電監會部署，結合**實際情況，在轄區內開展居民用電服務質量監管專項行動。

二、基本原則和工作目標

（一）基本原則

民生優先原則。著力解決人民群眾最關心、最直接、最現實的生活用電問題，在人民群眾用得上電、用得起電、用

得好電方面加強管理和監管。

依法監管原則。嚴格執行電力監管法律法規和國家有關規定，對未嚴格執行政府批準的有序用電方案、未能履行供電服務責任的供電企業，**電監辦將及時披露并依法依規處理。結合實際原則。根據當地電力供需狀況、電網結構以及負荷特性，各級供電企業要制定合理的保障人民生活用電措施，**電監辦將對措施的制定和執行情況進行督察。

（二）工作目標

切實有效保障人民生活用電，規范**省供電企業供電服務行為，推進政風行風建設，逐步建立和完善保障人民群眾基本用電權益的公共服務體系，讓人民群眾享受到優質、高效、便捷的供電服務。

三、組織機構

為確保居民用電服務質量監管專項行動落實到位，**電監辦成立居民用電服務質量監管專項行動領導小組，與省電力公司組織成立居民用電服務質量監管聯合行動工作領導小組。

（一）居民用電服務質量監管專項行動領導小組

組長：匡*** 副組長：張俊超

成員：劉建 夏天 韓林 王暉

**電監辦綜合處負責總體協調、聯絡以及對外宣傳工作；輸供電處具體負責方案的實施和指導，組織對各地開展監管專項行動的督查，編制專項報告，完成領導小組交辦的事項。

（二）聯合行動工作領導小組

組長：匡*** 副組長：張俊超

成員：劉建 夏天 韓林 王暉 胡廷 李東

四、工作部署

**省居民用電服務質量監管專項行動分為四個階段：

（一）組織部署階段（2011年10月25日至11月30日）2011年10月25日 參加電監會召開的專項行動啟動會。2011年11月15日前 與省糾風辦溝通，會同省電力公司制定《**省居民用電服務質量監管專項行動實施方案》，成立組織機構，適時召開啟動會。**電監辦主要領導選定一個縣（市）負責督促推動工作，供電企業發布公開承諾，將12398投訴舉報電話和95598供電服務熱線向社會公布。

（二）企業自查階段（2011年12月1日至2012年5月31日）

各級供電企業對照監管專項行動要求，結合迎峰度冬實際，全面檢查落實情況。

**電監辦結合日常監管，指導督促企業整改。

（三）檢查督查階段（2012年6月1日至10月31日）**電監辦結合迎峰度夏，開展轄區內專項檢查，將有關情況報送電監會監管專項行動領導小組。認真迎接電監會監管專項行動領導小組會同國家電網和南方電網公司組織的聯合督查。

（四）總結提高階段（2012年11月1日至2012年12月31日）

2012年12月10日前，**電監辦向電監會提交專項報告，總結經驗，提出建立長效監管機制的意見和建議。

在專項行動過程中，**電監辦將總結各地經驗和辦法，將好的經驗措施加以研究和推廣，逐步建立健全**省保障人民生活用電的常態監管機制。

五、監管重點

1.對保障人民生活用電情況實施監管。各級供電企業應準確預測負荷缺口，合理編制有序用電方案和應急預案措施，優先保障居民生活用電；嚴格執行政府批準的有序用電方案，充分利用負荷控制等手段，力爭做到限電不拉路；認真履行停限電告知義務，至少提前1天，將停電時間、停電線路、停電區域以適當的方式和渠道公告，不得隨意拉限居民生活用電；對電力故障應及時搶修，縮短居民停電時間。2.對保障性安居住房的用電報裝服務情況實施監管。各級供電企業要對保障性住房的報裝、接電等各環節提供及時便捷的服務，保障用電需求。

3.對居民生活用電收費情況實施監管。各級供電企業應嚴格按照法定計量機構核準的計量裝置公平公正核收電費；對居民欠費停電應執行國家有關規定，同時，加大一戶一表改造力度，不得隨意分攤電費。

4.對供電能力、供電質量和供電服務等情況實施監管。各級供電企業要加強管理，不斷提升供電質量和供電服務水

平，滿足人民群眾日益增長的用電需求。

六、監管方式

1.充分利用信息報送和信息公開等手段，供電企業應將有序用電方案和應急預案及時報備政府有關部門和**電監辦，并完善信息的公開方式和渠道。

2.加強12398投訴熱線和95598服務熱線的管理，建立有效的聯動機制，**電監辦對有關停限電的投訴要及時通報供電企業并全程跟蹤監管。

3.建立常態化監管機制，對供電企業未履行保障居民生活用電責任等情況進行披露和處罰。

4.會同政府有關部門，在轄區內建立市、縣級的“居民用電服務質量優質服務示范區”，及時總結推廣好的經驗和做法。

5.加強專項行動宣傳。**電監辦將在門戶網站上設立專欄，對各地供電企業的專項行動開展情況進行集中展示。

七、切實做到“一個維護”、“四個保障”、“六個落實”

一個維護：維護人民群眾的切身利益，建立健全保障人民群眾基本用電權益的公共服務體系。

四個保障：保障居民生活用電不隨便拉限；保障居民生活用電準確計費和收費；保障居民生活用電質量，及時搶修電力故障；保障政府保障性住房及時得到報裝接電。

六個落實：一是落實有序用電有關規定，不隨意拉限居民生活用電；二是落實居民的用電計量準確、收費無誤；三是落實保障性住房及時報裝接電；四是落實電網企業及時報

送有序用電方案；五是落實人民群眾投訴渠道暢通；六是落實督查整改處置機制，對侵害百姓利益的行為，依法依規進行處理。

八、注意事項

一是因地制宜，注重實效，不走過場，使人民群眾滿意；二是充分利用新聞媒體的宣傳作用，做好與新聞媒體的溝通引導，把握好宣傳尺度。

第三篇：居民用電服務質量監管行動

“居民用電服務質量監管行動”自查整改階段總結

為認真落實國家電監會、省電臨辦開展落實居民用電服務質量監管專項行動各項要求，深化 “為民服務創先爭優”活動，提升居民客戶用電服務質量，認真履行好社會責任，為居民提供更加“優質、方便、規范、真誠”的服務，切實保障居民生活用電。根據國家電力監管委員會辦公廳文件《辦供電【2012】53號文件要求。為保障我公司“落實居民用電服務質量監管專項行動”工作扎實有效的開展。特制定2012年關于“落實居民用民服務質量監管專項行動”實施方案。為此次專項行動的開展提供人了有力保障。

一、組織保障

為切實有效保障人民生活用電、規范供電服務行為，確保“落實居民用電服務質量監管專項行動”的順利開展，從全局發展戰略的高度著眼，把“落實居民用電服務質量監管專項行動”置于更加突出的位置來抓，努力形成齊抓共管的局面，成立居民用電服務質量監管專項行動領導小組，及其明確了各小組的工作職責。

（一）領導小組

組長：胡興江

副組長：楊升成小龍劉愛錄李隼

成員：劉子旺劉海兵李建軍李晉明馬曉華及（各供電所負責人）

（二）成立領導小組辦公室

領導小組下設辦公室，地點設在營銷部。

辦公室主任：劉子旺

成員：雷宇賀杰

（二）領導小組工作職責

1、活動領導小組負責本次活動的統一安排部署，定期召開專題會議，聽取各負責人匯報，對下一步工作進行部署指導。

2、活動組辦公室，全面負責本次活動的實施，并定期對活動的開展進行檢查指導，及時

向活動領導小組匯報活動開展情況，協調解決存在的問題，確保此項活動活利開展。

3、該項活動由營銷部牽頭，生產技術部、監察部、調度室、計量中心、客服中心、各供電所共同參與，開展“居民用電服務質量監管”活動。營銷部負責活動方案制定和措施落實督促檢查，客服中心負責宣傳報道工作和供電所實施方案的各項措施和工作要求，根據實際情況制定工作計劃，其它有關部門協助活動開展，確保“落實居民用電服務質量監管專項行動“扎實可靠有效開展。

二、

第四篇：居民用電服務質量監管專項行動自查報告

居民用電服務質量監管專項行動自查報告

河南省居民用電服務質量監管專項行動啟動以來，我公司高度重視，成立了以經理為組長的領導小組，由企管部牽頭，組織抽調有關人員，認真學習《電力監管條例》、《供電監管辦法》、河南省電監辦《河南省居民用電服務質量監管專項行動實施方案》、省電力公司《關于開展提升居民用電服務質量專項行動的通知》和《關于開展全省供電企業居民用電服務質量監管專項行動督查的通知》（豫電監輸供電［2012］37號）等法規、文件，對照河南省電監辦《河南省居民用電服務質量監管專項行動實施方案》和省電力公司《關于開展提升居民用電服務質量專項行動的通知》的要求，制訂提升供電質量實施方案和檢查細則，在供電能力、供電質量、有序用電、安全生產、搶修服務、臺區達標治理、計劃停電、低電壓治理、計量管理、業務辦理、電價執行、客戶投訴、信息披露、電費收取等方面進行了嚴格細致的自查自糾。同時，堅持邊查邊改，對查出的問題及時分析原因，舉一反三研究制訂整改措施，鞏固現在成果，完善薄弱環節，糾正不規范行為，限期整治落實，并納入考核，獎懲兌現。現將本次自查情況匯報如下：

一、基本情況

西平縣電業公司是國有中二型企業，隸屬駐馬店供電公司代管，現有正式職工879人，農電工272人。主要擔負著全縣20個鄉(鎮、辦事處、管委會), 214個行政村（居委會）、86.09萬人的生產生活供電任務，供電區域1089.77平方公里，設1個城區營業廳、18個供電所，各類用電客戶230467戶。戶通電率100%。2011年全社會用電量7億千瓦時，同比上升19.92%；全年完成售電量6.7億千瓦時，同比上升19.87%。企業先后獲得并保持了?全國精神文明建設工作先進單位?、?全國模范職工之家?、?全國‘安康杯’競賽優勝單位?、?國家一流縣供電企業?、國家電網公司?文明單位?、?新農村電氣化建設先進單位?、?電壓無功管理標桿單位?、?標準化示范供電所?、河南省?五一勞動獎狀?等榮譽，行風評議連續5年名列全縣公共服務行業第一名。

二、統籌推進電網建設，提高供電能力

截至2014年5月份，全旗擁有220千伏變電站1座，主變容量120000 kVA/1臺；110千伏變電站5座（即達茂、巴潤、巴音、石寶、紅旗），主變容量419000kVA/9臺；35千伏變電站11座（即牧場、紅山子、三合明、高腰海、大蘇吉、口子、額爾登、蒙普、魯金、查干、希望鋁業），主變容量112250KVA/18臺。

全旗110千伏輸電線路3回，全長146公里；35千伏輸電線路12回，全長353公里；10千伏配電線路93回，全長3609公里，其中公用線路45回，總長度3232公里,專用線路48回，總長度355公里；0.4千伏低壓線路784公里。10千伏配電線路共有配電變壓器2796臺，配電容量380035kVA.我們按照上級政策和投資計劃，精確把握達茂旗經濟發展現狀及前景，將縣域電網規劃納入公司系統主網發展規劃，融入地方發展規劃，適度超前，科學編制?十二五?規劃、投資計劃，規劃了堅強智能電網藍圖。落實達茂電力公司標準化建設要求，按照典型設計，打造了從項目前期管理、設計、監理、施工的全過程管控，圓滿完成農網投資計劃2485萬元，增容改造35千伏變電站2座，完成新建和改造10kV線路451公里、安裝10kV線路無功補償裝臵15000kvar/50臺、改造高耗能配變360kVA/8臺，改造0.4千伏線路105公里，下戶線及表箱改造675戶。在用好農網資金的同時，統籌安排企業自有資金，將有限的錢花在刀刃上，重點解決了主變超負荷、卡脖子、配變容量小、農村?低電壓?等問題。

三、創新專業管理模式，提升供電質量

1、電壓合格率情況：先后對9臺A類、4臺B類、4臺C類和58臺D 類電壓監測表進行了遠程召測，均達到合格水平。2013年，完成綜合供電電壓合格率98.94%，同比上升0.02個百分點，其中，A類完成100%，B類完成97.99%，C類完成99.03%，D類完成96.64%，同比分別上升0、0.04、0.02、0.04個百分點。

2、供電可靠率情況：2013年，完成供電可靠率（RS-3）99.598%，同比上升0.004個百分點，其中縣城供電可靠率99.776%，同比上升0.035個百分點；農村供電可靠率99.575%，同比上升0.008個百分點。

一是創新管理模式，提升專業化管理水平。供電所成立配電檢修班，專職進行檢修管理。提高專業化檢修質量。加強設備全壽命周期管理，提高設備運行可靠性。升級完善電網調度自動化系統、變電站后臺遠程管理系統，開發應用電網?調控一體化?管理系統，所有變電站安裝了視頻監控系統。不斷增強電網調度運行的協同管控能力、安全風險管理水平、供電質量和生產效率。

二是優化管理流程，實施標準化作業。加強生產計劃綜合管理，統一制定檢修停電計劃，統一調配備品備件。實施集中作業，統籌安排農網施工、業擴工程、設備檢修、隱患處理，實施集中檢修，停一次電可以統籌各專業開展檢修、清障、消缺等多項作業，解決多個問題，減少停電時間和停電范圍，避免了重復停電，提高了供電質量、供電可靠性和電壓合格率。全面、全員、全過程實施標準化作業和流程化管理。

三是扎實開展?低電壓?專項治理活動。運用管理手段，通過開展主變有載調壓、配變分接頭調整、三相負荷不平衡調整、電容器投退等管理措施保證一部分低電壓用戶用上合格的電能。

四是建成縣鄉一體化的應急搶修機制。95598客服中心實行24小時值班制度，接到報修電話后通知轄區供電所進行搶修，公司通過各項舉措提高事故的搶修速度，提高供電可靠率，制定供電應急預案。我公司制定了重大活動、重要節日、異常天氣時的各種應急預案。

三、全方位防控風險，確保安全可靠供電

落實?安全第一、預防為主、綜合治理?的方針，以?兩抓一建?風險管控為主線，以?三個百日?安全專項活動為平臺和載體，以責任落實、基礎管理、制度執行、監督檢查為著力點，持續推進安全生產長效機制建設。公司始終堅持以?四個服務?為宗旨，以實現用電客戶?用放心電、用平安電?為目標，多措并舉，努力做到用電安全常識宣傳教育日常化，各類用戶安全隱患專項治理活動機制化，用戶安全用電日常監督服務常態化，為打造良好的供電服務環境，構建和諧的供用電關系打下了堅實的基礎。組織開展了?三個一?（入校上一堂用電安全課、送一張用電安全宣傳片、開展一輪農業生產臨時用電及家用電器的絕緣檢測示范）農村用電安全活動，通過活動的開展，切實提高了用戶安全用電意識和使用水平。開展了電力線路清障、安全警示標示完善、重要客戶和高危客戶隱患排查、配電臺區剩余電流動作保護裝臵安裝和運行管理集中排查治理等專項活動，促進了用戶用電安全。截止2012年3月20日，全公司實現安全生產4886天。

四、規范市場行為，提升服務水平

深化營銷專業化管理改革，在管理體制上，實現了?三分開、兩集中、五統一?，即高壓與低壓作業分開、抄表和維護服務分開、農電工和正式職工崗位分開，集中抄表、集中檢修，統一供電所機構崗位、工作流程、管理標準、用工方式和績效考核。農電工統一管控、異地交流，集中上班、同工同酬、輪崗輪休、連片聯責管理。在管理機制上，實現了抄表、核算、收費、計量、配電管理?五分離?，從經濟、技術、制度、監督、考核上堵塞了管理漏洞。集中抄表方式及手機短信抄表、用電信息采集系統等先進技術的應用，杜絕了估抄、漏抄、錯抄、轉移電量虛調線損等現象；不斷完善營銷技術支持系統和稽查功能，實現了業擴集中報裝、電價有效管控、電費集中核算、計量統一管理；電費郵政儲蓄、銀行劃撥、手機繳費、自助繳費的實施以及手機短信?提醒服務?，方便客戶繳費；城鄉一體化的營銷與客戶服務平臺，進一步強化了搶修指揮、組織、協調功能；專業化的分工，使服務人員、服務時間、服務技能、服務標準、服務質量和應急搶修能力得到保證和提升。營銷服務邁入了以現代化、信息化、集約化為特征的新階段。

加強業擴報裝管理，杜絕?三指定?行為。按照《國家電網公司業擴報裝工作規范（試行）》和河南省電力公司《縣供電企業業擴報裝指導書（試行）》，我們制定了業擴報裝管理規定等規章制度，始終堅持?一口對外、便捷高效、三不指定、公開透明?的原則，通過集約化、精細化管理和技術進步，以及營銷MIS系統對業擴報裝實行全過程閉環管理，根據需要，隨時可以為客戶提供?綠色通道?、?一站式服務?等便捷方式，實現業擴報裝工作程序標準化、業務流程規范化，供用電合同簽訂率100%。所有客戶工程均經客戶委托后，設計施工建設，未發生未經客戶委托而自行組織設計、施工和設備材料采購的行為。目前，我縣共有保障性住房在建項目4個，建設保障房2750套，面積16.5萬平方米，配變2375千伏安。對這些政府投資的保障性住房，在獲得建設信息后，我們積極主動與建設單位進行聯系，及早掌握他們的用電需求，在辦理業擴報裝時為他們開通?綠色通道?。

圍繞?量價費?核心業務，加大規范監控力度。加強客戶供用電合同管理，客戶供用電合同簽訂率100%。積極宣傳并嚴格執行電價政策，維護公平交易。現行電價均按照豫發改價管[2011]2226號文件執行，電價執行正確率為100%。加強營銷稽查和用電檢查工作，維護企業合法權益。規范臨時用電管理，重新完善了《臨時用電管理辦法》，配備了臨時用電專用計量裝臵，免費租給客戶使用，按表計量，郵政儲蓄劃撥臨時用電電費。同時根據臨時用電季節性特點，組織人員對臨時用電情況進行檢查，避免亂收費。2012年，我們計劃加大投資，實施繳費方式拓展工程，開展?村郵站?代收電費，增加銀聯POS機、客戶自助繳費機，開通網上營業廳等，打造?十分鐘繳費圈?。

切實規范停電通知制度，保障居民生活用電不隨便拉限。完善內部溝通機制，暢通停電公示渠道，發揮新聞中心、調度、95598呼叫中心、供電所、大客戶室等職能作用，利用新聞媒體、報刊、廣播、手機短信、電話、現場書面通知、公告欄等渠道，依法及時通知客戶停電范圍、停電時間、送電計劃時間；規范計劃檢修、施工和故障搶修，居民用電高峰盡量不安排停電。深入實施?塑文化、強隊伍、鑄品質?供電服務提升工程，廣大職工自覺樹立了與客戶和諧共贏、共謀發展的服務意識。主動做好重點工程和家電下鄉的供電服務工作，確保了電力穩定、可靠供應。用電業務辦理均符合要求，無超期限和違規現象。規范供電服務信息披露工作，計劃檢修、臨時檢修、故障搶修、停電限電工作流程執行均符合規定。認真落實用電投訴處理制度，客戶咨詢、投拆、舉報件件有落實、有回復。2011年以來實現了?零投訴?，客戶評價滿意率達到98.9%，實現了客戶從用上電到用優質電、用明白電、用安全電、用放心電的轉變。

五、自查存在問題、采取的整改措施和整改完成情況

自查存在的主要問題：一是用電政策宣傳還不到位，一些群眾對用電政策不太了解；二是個別地方由于近年負荷增長很快，導致負荷高峰時段，部分線路和臺區出現過負荷等問題，影響供電質量；三是員工業務素質和服務能力有待進一步加強。

整改措施及完成情況：

一是加大宣傳力度。在每年不少于兩次的宣傳基礎上繼續增加宣傳次數，組織起形式多樣、宣傳范圍更廣泛的宣傳方式，在本地電視臺播放相關用電政策法規，組織宣傳車輛下鄉巡回宣傳，收費期間在各供電營業廳張貼宣傳畫，散發宣傳資料，讓廣大群眾正確認識自己的用電權利和義務。

二是針對近年來我縣負荷增長很快，導致負荷高峰時段，部分線路和臺區出現過負荷等問題，我們已經制定了三年素質提升工程方案，對電網運行和負荷情況進行了排查和預測分析，加大電網改造投入，同時采取新增、擴容或互調的辦法，對超負荷的變壓器進行了更換，采取一切措施確保用電。三是不斷加強對供電服務人員的培訓，嚴格考核，努力提高人員的業務素質和服務能力。通過專業化管理和標準化建設，進一步規范服務內容、服務流程、服務標準、服務行為，在今后的工作中，我們將繼續努力，不斷提高我公司安全生產、供電質量、供電服務和依法規范經營水平，為全縣人民供好電、服好務，為西平經濟建設做出新的更大的貢獻。

第五篇：居民用電服務質量監管專項行動有關指標

1.不悔夢歸處，只恨太匆匆。

2.有些人錯過了，永遠無法在回到從前;有些人即使遇到了，永遠都無法在一起，這些都是一種刻骨銘心的痛!

3.每一個人都有青春，每一個青春都有一個故事，每個故事都有一個遺憾，每個遺憾都有它的青春美。

4.方茴說：“可能人總有點什么事，是想忘也忘不了的。”

5.方茴說：“那時候我們不說愛，愛是多么遙遠、多么沉重的字眼啊。我們只說喜歡，就算喜歡也是偷偷摸摸的。”

6.方茴說：“我覺得之所以說相見不如懷念，是因為相見只能讓人在現實面前無奈地哀悼傷痛，而懷念卻可以把已經注定的謊言變成童話。”

7.在村頭有一截巨大的雷擊木，直徑十幾米，此時主干上唯一的柳條已經在朝霞中掩去了瑩光，變得普普通通了。

8.這些孩子都很活潑與好動，即便吃飯時也都不太老實，不少人抱著陶碗從自家出來，湊到了一起。

9.石村周圍草木豐茂，猛獸眾多，可守著大山，村人的食物相對來說卻算不上豐盛，只是一些粗麥餅、野果以及孩子們碗中少量的肉食。

居民用電服務質量監管專項行動有關指標

為扎實開展居民用電服務質量監管專項行動，按照民生優先、務求實效的原則，根據《供電監管辦法》等有關規章以及本次監管專項行動的要求，制定了居民用電服務質量監管專項行動有關指標。現印發你們，請依照執行。

居民用電服務質量監管 專項行動有關指標

一、居民生活用電保障指標

（一）供電質量指標 1.供電可靠率

城市地區年供電可靠率不低于99%,農村地區年供電可靠率符合所在地派出機構的規定。2.電壓合格率

城市居民用戶受電端電壓合格率不低于95%，農村居民用戶受電端電壓合格率符合所在地派出機構的規定。

（二）有序用電指標

1.供電企業有序用電方案（包括調整方案）經當地政府部門批準后，5個工作日內報當地監管機構備案。

2.電力供需緊張，電力或電量缺口占當期最大用電需求比例超過10%以上的，供電企業應向當地監管機構報告。

3.因供需緊張等原因需要停電、限電的，供電企業應嚴格按照政府批準的有序用電方案或者事故應急處置方案執行。有序用電方案中必須優先保證居民生活用電，停限電前供電企業應提前1天，以適當的方式和渠道公告停電區域、停電線路、停電時間；居民停限電時間不得連續超過5小時，應避免安排在對居民生活有較大影響的時段，如：中午11:00-14:00，下午17:00-21:00。

（四）檢修停電指標

1.供電設施計劃檢修停電，供電企業應當提前7天公告停電區域、停電線路、停電時間。2.供電設施臨時檢修停電，供電企業應當提前24小時公告停電區域、停電線路、停電時間。

（五）故障報修搶修指標

1.供電企業應當建立完善的報修服務制度，公開報修電話，保持電話的暢通，24小時受理供電故障報修。

2.搶修工作人員到達現場搶修的時限，自接到報修之時起，城區范圍不超過45分鐘，農村地區不超過90分鐘，邊遠、交通不便地區不超過2小時。因天氣、交通等特殊原因無法在規定時限內到達現場的，應當向用戶做出解釋。

（六）恢復供電指標

1.“噢，居然有土龍肉，給我一塊！”

2.老人們都笑了，自巨石上起身。而那些身材健壯如虎的成年人則是一陣笑罵，數落著自己的孩子，拎著骨棒與闊劍也快步向自家中走去。

3.石村不是很大，男女老少加起來能有三百多人，屋子都是巨石砌成的，簡樸而自然。

4.在村頭有一截巨大的雷擊木，直徑十幾米，此時主干上唯一的柳條已經在朝霞中掩去了瑩光，變得普普通通了。

5.這些孩子都很活潑與好動，即便吃飯時也都不太老實，不少人抱著陶碗從自家出來，湊到了一起。

6.石村周圍草木豐茂，猛獸眾多，可守著大山，村人的食物相對來說卻算不上豐盛，只是一些粗麥餅、野果以及孩子們碗中少量的肉食。1.不悔夢歸處，只恨太匆匆。

2.有些人錯過了，永遠無法在回到從前;有些人即使遇到了，永遠都無法在一起，這些都是一種刻骨銘心的痛!

3.每一個人都有青春，每一個青春都有一個故事，每個故事都有一個遺憾，每個遺憾都有它的青春美。

4.方茴說：“可能人總有點什么事，是想忘也忘不了的。”

5.方茴說：“那時候我們不說愛，愛是多么遙遠、多么沉重的字眼啊。我們只說喜歡，就算喜歡也是偷偷摸摸的。”

6.方茴說：“我覺得之所以說相見不如懷念，是因為相見只能讓人在現實面前無奈地哀悼傷痛，而懷念卻可以把已經注定的謊言變成童話。”

7.在村頭有一截巨大的雷擊木，直徑十幾米，此時主干上唯一的柳條已經在朝霞中掩去了瑩光，變得普普通通了。

8.這些孩子都很活潑與好動，即便吃飯時也都不太老實，不少人抱著陶碗從自家出來，湊到了一起。

9.石村周圍草木豐茂，猛獸眾多，可守著大山，村人的食物相對來說卻算不上豐盛，只是一些粗麥餅、野果以及孩子們碗中少量的肉食。

1.電力故障引起停電的原因消除后，供電企業應當盡快恢復正常供電，城區用戶不能在1天內、農村地區用戶不能在3天內恢復供電的，供電企業應當向用戶說明原因。2.居民用戶逾期未結清電費的，自逾期之日起計算超過30日，經催繳后，可按國家規定的程序停止供電，停電前7天內，將停電通知書送達用戶，費用結清后24小時內恢復供電。

二、居民生活和保障性住房報裝接電指標(一)居民生活用電報裝指標 1.向用戶提供供電方案的期限

自受理用戶用電申請之日起，不超過3個工作日。2.給用戶裝表接電的期限

自受電裝置檢驗合格并辦結相關手續之日起，不超過3個工作日。

（二）保障性住房用電報裝指標

在手續齊全的前提下，供電企業應主動配合保障性住房開發商，按照以下期限，及時辦理施工用電和永久用電報裝，不得以供電能力不足為由拒絕或拖延保障性住房辦理報裝接電。1.提供供電方案的期限

自受理用戶用電申請之日起，低壓供電用戶不超過7個工作日；高壓單電源供電用戶工程不超過15個工作日；高壓雙電源供電用戶工程不超過30個工作日。2.受電工程設計文件審核期限

自受理之日起，低壓工程不超過8個工作日，高壓工程不超過20個工作日。

審核后的受電工程設計文件和有關資料如有變更，供電企業復核的期限應當符合：自受理客戶設計文件復核申請之日起，低壓供電用戶一般不超過5個工作日；高壓供電用戶一般不超過15個工作日。

3.受電工程啟動中間檢查期限

自接到用戶申請之日起，低壓工程不超過3個工作日，高壓供電不超過5個工作日。4.受電工程啟動竣工檢驗期限

自接到用戶受電裝置竣工報告和檢驗申請之日起，低壓工程不超過5個工作日，高壓工程不超過7個工作日。5.裝表接電期限

自受電工程檢驗合格并辦結相關手續之日起，不超過5個工作日。

三、用電計量和電費計收指標(一)用電計量指標

1.居民用戶對計量裝置準確性有異議，有權向供電企業提出校驗申請，在用戶交付驗表費后，供電企業應在5個工作日內出具檢測結果。居民用戶提出抄表數據異常后，供電企業應在7個工作日內核實并答復。

2.供電企業對居民用戶計量裝置進行輪換，應提前3個工作日公示。更換電能表時，如居民用戶不在家，應以其他方式通知其電能表底數；供電企業拆回的電能表至少存放30天，以便用戶提出異議時進行復核。

1.“噢，居然有土龍肉，給我一塊！”

2.老人們都笑了，自巨石上起身。而那些身材健壯如虎的成年人則是一陣笑罵，數落著自己的孩子，拎著骨棒與闊劍也快步向自家中走去。

3.石村不是很大，男女老少加起來能有三百多人，屋子都是巨石砌成的，簡樸而自然。

4.在村頭有一截巨大的雷擊木，直徑十幾米，此時主干上唯一的柳條已經在朝霞中掩去了瑩光，變得普普通通了。

5.這些孩子都很活潑與好動，即便吃飯時也都不太老實，不少人抱著陶碗從自家出來，湊到了一起。

6.石村周圍草木豐茂，猛獸眾多，可守著大山，村人的食物相對來說卻算不上豐盛，只是一些粗麥餅、野果以及孩子們碗中少量的肉食。1.不悔夢歸處，只恨太匆匆。

2.有些人錯過了，永遠無法在回到從前;有些人即使遇到了，永遠都無法在一起，這些都是一種刻骨銘心的痛!

3.每一個人都有青春，每一個青春都有一個故事，每個故事都有一個遺憾，每個遺憾都有它的青春美。

4.方茴說：“可能人總有點什么事，是想忘也忘不了的。”

5.方茴說：“那時候我們不說愛，愛是多么遙遠、多么沉重的字眼啊。我們只說喜歡，就算喜歡也是偷偷摸摸的。”

6.方茴說：“我覺得之所以說相見不如懷念，是因為相見只能讓人在現實面前無奈地哀悼傷痛，而懷念卻可以把已經注定的謊言變成童話。”

7.在村頭有一截巨大的雷擊木，直徑十幾米，此時主干上唯一的柳條已經在朝霞中掩去了瑩光，變得普普通通了。

8.這些孩子都很活潑與好動，即便吃飯時也都不太老實，不少人抱著陶碗從自家出來，湊到了一起。

9.石村周圍草木豐茂，猛獸眾多，可守著大山，村人的食物相對來說卻算不上豐盛，只是一些粗麥餅、野果以及孩子們碗中少量的肉食。

（二）電費計收指標

1.因特殊原因不能實行一戶一表計費時，供電企業應加強合表用戶計費表計管理，如用戶提出需求，供電企業應對用戶裝設分表、公平分算電費、合理分攤損耗提供技術指導。2.供電企業應當向用戶提供不少于兩種可供選擇的交納電費方式，如：營業場所交費、銀行（郵政）代收交費、自助交費及充值卡付費等。

3.如采用預付費方式收取電費，供電企業應當滿足用戶的知情權和選擇權，并利用停電預警、預置電量或者配備應急電卡等方式，盡可能減少用戶因未能及時預付電費而斷電。

四、信息公開指標

供電企業應公開以下與人民群眾利益密切相關的信息，如有變化，應在20個工作日內更新。1.供電企業基本情況。企業性質、辦公地址、營業場所及聯系方式、電力業務許可證（供電類）及編號等。

2.供電企業辦理用電業務的程序及時限。各類用戶辦理新裝、增容與變更用電性質等用電業務的程序、時限要求等。

3.供電企業執行的電價和收費標準。供電企業向各類用戶計收電費時執行的電價標準以及供電企業向用戶提供有償服務時收費的項目、標準和依據等。

4.供電質量和“兩率”情況。供電企業執行的供電質量標準以及供電企業電壓合格率、供電可靠率情況等。

5.停限電有關信息。因供電設施計劃檢修需要停限電的，供電企業應當提前7天公告停電區域、停電線路和停電時間。其他情況發生停限電時，供電企業應當將有關情況及時公布。6.供電企業供電服務所執行的法律法規以及供電企業制定的涉及用戶利益的有關規定。7.供電企業供電服務承諾以及投訴電話。

五、投訴舉報和督查整改處置指標

（一）供電企業投訴舉報處置指標

1.供電企業應當在營業區內設立24小時不間斷供電服務熱線電話，受理用戶用電信息查詢、業務咨詢、故障報修、服務質量投訴等。供電服務熱線電話應當具備錄音功能。2.供電企業應當自接到投訴之日起，1個工作日內聯系用戶，10個工作日內提出處理意見并答復用戶。

3.經電力監管機構調查核實，居民投訴舉報事項事實清楚，符合法律法規等規定的，供電企業應按照監管機構的要求在1個月內整改完畢，如不能完成整改，應向當地監管機構書面說明原因。

（二）監管機構投訴舉報處置指標

1.監管機構應當在轄區內設立24小時不間斷電力投訴舉報熱線電話，受理用戶投訴舉報等事項。

2.電力監管機構應當自收到投訴事項之日起7日內作出是否受理的決定；作出不予受理決定的，應當向投訴人說明理由。

3.投訴事項應當自受理之日起60日內辦結。特殊情況下，經電力監管機構負責人批準后，1.“噢，居然有土龍肉，給我一塊！”

2.老人們都笑了，自巨石上起身。而那些身材健壯如虎的成年人則是一陣笑罵，數落著自己的孩子，拎著骨棒與闊劍也快步向自家中走去。

3.石村不是很大，男女老少加起來能有三百多人，屋子都是巨石砌成的，簡樸而自然。

4.在村頭有一截巨大的雷擊木，直徑十幾米，此時主干上唯一的柳條已經在朝霞中掩去了瑩光，變得普普通通了。

5.這些孩子都很活潑與好動，即便吃飯時也都不太老實，不少人抱著陶碗從自家出來，湊到了一起。

6.石村周圍草木豐茂，猛獸眾多，可守著大山，村人的食物相對來說卻算不上豐盛，只是一些粗麥餅、野果以及孩子們碗中少量的肉食。1.不悔夢歸處，只恨太匆匆。

2.有些人錯過了，永遠無法在回到從前;有些人即使遇到了，永遠都無法在一起，這些都是一種刻骨銘心的痛!

3.每一個人都有青春，每一個青春都有一個故事，每個故事都有一個遺憾，每個遺憾都有它的青春美。

4.方茴說：“可能人總有點什么事，是想忘也忘不了的。”

5.方茴說：“那時候我們不說愛，愛是多么遙遠、多么沉重的字眼啊。我們只說喜歡，就算喜歡也是偷偷摸摸的。”

6.方茴說：“我覺得之所以說相見不如懷念，是因為相見只能讓人在現實面前無奈地哀悼傷痛，而懷念卻可以把已經注定的謊言變成童話。”

7.在村頭有一截巨大的雷擊木，直徑十幾米，此時主干上唯一的柳條已經在朝霞中掩去了瑩光，變得普普通通了。

8.這些孩子都很活潑與好動，即便吃飯時也都不太老實，不少人抱著陶碗從自家出來，湊到了一起。

9.石村周圍草木豐茂，猛獸眾多，可守著大山，村人的食物相對來說卻算不上豐盛，只是一些粗麥餅、野果以及孩子們碗中少量的肉食。

可以延長辦理期間，但延長期限不得超過30日，并告知投訴人延期理由。

4.電力監管機構辦結投訴事項，應當自作出投訴處理決定之日起5日內告知投訴人。5.舉報應當自受理之日起60日內辦結。特殊情況下，經電力監管機構負責人批準后，可以延長辦理期限，但延長期限不得超過30日，對具名舉報的舉報人，應當告知其延期理由。

1.“噢，居然有土龍肉，給我一塊！”

2.老人們都笑了，自巨石上起身。而那些身材健壯如虎的成年人則是一陣笑罵，數落著自己的孩子，拎著骨棒與闊劍也快步向自家中走去。

3.石村不是很大，男女老少加起來能有三百多人，屋子都是巨石砌成的，簡樸而自然。

4.在村頭有一截巨大的雷擊木，直徑十幾米，此時主干上唯一的柳條已經在朝霞中掩去了瑩光，變得普普通通了。

5.這些孩子都很活潑與好動，即便吃飯時也都不太老實，不少人抱著陶碗從自家出來，湊到了一起。

6.石村周圍草木豐茂，猛獸眾多，可守著大山，村人的食物相對來說卻算不上豐盛，只是一些粗麥餅、野果以及孩子們碗中少量的肉食。