岳君民字[2019]8號

關于印發《開展養老院服務質量建設

專項行動實施方案》的通知

各鎮（辦、場）民政所：

根據民政部《關于開展養老院服務質量建設專項行動的通知》（民發[2017]51號）及湘民發[2017]17號文件精神，結合我區工作實際，特制定《開展養老服務質量建設專項行動實施方案》，現印發給你們，請認真貫徹執行。

2019年4月8日

開展養老院服務質量建設專項行動實施方案

為全面貫徹落實***在中央經濟工作會議關于“開展質量提升行動”的部署要求和第14次中央財經領導小組會議關于提高養老院服務質量的重要講話精神，進一步提升全區養老院的服務能力和服務品質，加強養老院服務質量監管，堅決依法依規從嚴懲處欺老、虐老行為，根據湘民發【2017】17號文件精神，決定在全區開展養老院服務質量建設專項行動（以下簡稱“專項行動”）。為確保專項行動有序有力推進，制定本實施方案。

一、指導思想

深入貫徹落實黨中央、國務院決策部署和***關于“提高養老院服務質量，加快建立全國統一的服務質量標準和評價體系，加強養老機構服務質量監管”的要求，按照“五位一體”總體布局、“四個全面”戰略布局和“以人為本、安全為先、誠信守法、以質取勝”的工作原則，著力解決影響養老院服務質量提升的突出問題，建立以質量和效益為導向的養老院服務發展機制，塑造養老院“安全、誠信、優質”的服務品質，打造人民群眾住得起、住得好的養老院，讓養老院的每一位老人都能生活得安心、靜心、舒心，都能健康長壽，安享幸福晚年。

二、總體目標

到2019年底，全區養老院服務質量明顯改善，各項服務質量基礎進一步夯實，全區統一的服務質量標準和評價體系初具雛形，50%以上的養老院能夠以不同形式為入住老年人提供醫療衛生服務。農村生活不能自理特困人員集中供養率達到40%以上，涌現出一批質量有保證、服務有標準、人員有專長的專業化養老院。

到2020年底，養老服務質量標準和評價體系基本建立，養老服務質量治理和促進體系更加完善，養老院服務質量總體水平顯著提升，養老院管理服務人員素質不斷提高，所有養老院能夠以不同形式為入住老年人提供醫療衛生服務。農村生活不能自理特困人員集中供養率達到50%。形成一批品牌形象突出、服務功能完備、質量水平一流的連鎖化養老院，專項行動成果更好地惠及全區老年人及其家庭，為積極應對人口老齡化，全面建成小康社會奠定堅實基礎。

三、組織領導和職責分工

（一）組織領導機構

組

長：

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區民政局局長

副組長：

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區民政局副局長

**

區民政局副局長

**

區民政局副局長

成員：

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區民政局辦公室主任

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區民政局救助服務管理中心副主任

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區民政局計財股股長

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區民政局社救股股長

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區民政局社會事務股股長

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區民政局老齡辦副主任

領導機構負責統籌協調、指導督促全區專項行動，協調解決專項行動中遇到的重大問題。辦公室設在區民政局社救股，具體負責統籌協調和檢查評估等日常工作。辦公室主任由區民政局社救股長李成鋼兼任。

（二）區民政局內部股室職責

局辦公室負責協調做好專項行動的宣傳報道工作，組織電視、網絡、微信、報紙等媒體，對專項行動開展情況、主題活動及典型經驗進行正面宣傳，營造質量為先的社會氛圍。負責向上級部門報送活動信息。負責牽頭做好有關養老院政策文件合法性審查；協調做好行政應訴等工作。

局社會事務股負責做好區級養老機構民辦非企業登記和取締企業的公示工作；支持鼓勵指導民辦培訓機構開展社工、護士、醫生、養老護理員等培訓工作；負責牽頭做好全區流浪救助站服務質量建設專項行動有關工作，加強救助站服務質量建設和管理服務。

局社會救助管理服務中心負責牽頭做好全區敬老院服務質量建設專項行動有關工作，加強全區敬老院服務質量建設和管理服務。

局社救股處負責牽頭做好全區福利院、民辦養老機構服務質量建設專項行動方案及有關工作，協調相關部門成立專項行動領導小組，做好養老院質量監督大檢查有關工作。

局計財股負責做好全區養老服務體系建設“十三五”資金投入方案；確保50%以上福彩公益金用于養老服務體系建設；爭取區財政保障專項行動活動經費。

局老齡辦負責組織、協調指導、督促有關部門做好入住養老院的老年人權益保障工作，組織開展養老院質量萬里行和“敬老院文明號”創建活動；加強專項行動的宣傳動員。

局紀檢組負責開展養老服務體系建設資金專項督查，及時查處養老院服務質量建設專項行動中的違紀違規案件。

四、重點行動內容和2019年主要任務

養老院服務質量建設專項行動從2017年開始，暫定四年。重點行動內容包括：養老院服務質量大檢查大整治活動、養老院服務質量標準化和認證建設、開展醫療衛生服務、養老院安全管理、養老院管理服務人員素質能力提升、操作運用全國養老院業務管理系統、養老院服務質量萬里行、“敬老文明號”創建活動、養老院服務質量監管等。根據工作需要，以問題為導向，每年確定專項行動主要任務并制定實施方案，逐一解決養老院服務質量建設中的重大問題，實現養老服務質量年年有提升。

2019年養老院服務質量建設專項行動以“五查五改、對標達標”為主要內容，對照《養老院服務質量大檢查指南》（以下簡稱“《指南》”）中明確的影響養老院服務質量的運營管理、生活服務、健康服務、社會工作服務、安全管理等五個方面115項，開展養老院服務質量大檢查、大整治工作，推進養老院服務質量大轉變。2019年養老院服務質量建設專項行動從4月開始，具體分為三個階段。

（一）動員部署和自查自糾階段（4月上旬—5月中旬）

1、成立領導小組，出臺實施方案。4月10日前，區民政局成立領導小組，出臺實施方案，明確責任分工。

2、組織業務培訓，推動工作落實。4月20日前，區民政局參照省民政廳培訓分工完成養老院負責人和基層護理員培訓。培訓重點學習***關于全面提升養老院服務質量的指示精神和大檢查、大整治工作要求，學習掌握全國養老院業務管理系統的操作使用。

3、組織摸底調研，全面掌握情況。4月21日前，區民政局集中時間依托全國養老院業務管理系統完成轄區內養老院信息摸底工作并做好上報。

4、開展自查自糾，制定整改方案。組織轄區內所有養老院（包括未取得設立許可證的養老院），對照《指南》認真開展自查自評，不符合相關法律法規規章、規范性文件、強制性標準的要立即整改；不能立即整改的，要確定整改方案及期限。養老院要向負責設立許可的民政部門報告自查結果及整治方案，并承諾自查結果的真實性。

（二）核查整改階段（5月—9月底）

1、逐一核查，重點抽查。對照《指南》，對轄區內所有養老院逐一核查并打分，根據核查結果確定為優秀（80分以上）、達標（60-79分）、未達標（60分以下）三個等級，其中強制達標項中有一項不達標不得列為優秀等級。核查結果在當地政府網站或民政網站上公示。獲優秀等級的養老院進行表彰，并在相關激勵扶持措施中給予適當傾斜。對在專項行動中成效明顯的養老院以及組織工作得力、推進有序的部門，民政部門優先向上級老齡部門推薦申報全國“敬老文明號”單位。

2、全面排查，督促整改。各單位各部門要認真履行職責，精心組織，全面排查，狠抓整改。對不符合相關法律法規、規范性文件、強制性標準的要依據法律法規下達限期整改通知書，對于強制達標項未達標的養老院，督促在3個月或6個月內盡快整改到位，整改不到位的由相關部門進行約談。對存在未經許可設立、未按照國家有關標準和規定開展服務的養老院進行約談整改；負責對侵犯老年人合法權益等行為的養老院進行約談整改。對整改后再復查仍未達標、存在嚴重違法違規行為且不整改甚至因違法違規行為導致事故的養老院，則依法依規提請政府關閉或法院強制執行。

3、找準問題，精準發力。結合自查自糾和重點核查情況，針對問題清單中存在的普遍性、共性問題，及時報請當地政府集中解決；對個性化問題，要因地制宜，有針對性的研究解決。

4、集中曝光，及時公示。對專項行動情況及時進行公示，對違法違規拒不整改和依法關停的養老院在當地政府網站和電視媒體上進行集中曝光公示。

（三）鞏固深化階段（9月—11月底）

1、聯合督查，合力推進。9月10日前，區民政局對轄區內養老院服務質量建設專項行動實施情況進行督查；做好迎接省、國家督查組檢查的有關工作。

2、全面總結，建章立制。9月30日前，依托全國養老院業務管理系統對轄區內養老院進行第二輪情況摸底，并與第一輪摸底情況進行對比分析，盤點工作進度及成果，并形成分析報告逐級上報；10月15日前，對專項行動情況進行全面總結，并將總結報告逐級上報。進一步完善相關制度措施，推動建立常態化工作機制。

3、積極謀劃，部署2019年專題活動。11月底前，總結分析2018年專項行動工作成效和不足，對“敬老文明號”創建活動開展情況進行通報，確定2019年養老院服務質量建設專項行動主題及內容。組織對服務質量特別優秀的養老院進行宣傳表彰。

五、工作要求

（一）高度重視，切實履責。當地黨委、政府要高度重視，將養老院服務質量建設專項行動納入當地黨委政府2017年—2020年的重要議事日程，建立政府牽頭、有關部門參與的工作領導小組，組織開展好專項行動。各部門、各機構要切實履責，按照“誰檢查、誰負責”的原則，嚴肅認真對待專項行動，檢查要全面細致、不留死角。對專項行動中發現的普遍性問題，報請當地黨委政府研究解決，并作出重要安排。當地政府要加大財政投入，將專項行動工作經費納入財政預算，民政部門要將福彩公益金應優先安排用于養老院服務質量建設。

（二）建立應急機制，維護大局穩定。以提升養老服務質量建設為核心，維護老年人合法權益為目標，按照“屬地負責、分級管理、分類整治、疏堵結合、保障安全、提升質量”的原則，在加大養老院整改力度的同時，注重應急預防管理，制定應急預案，確保全區養老院安全無事故。對專項行動中出現的事關全局、可能引發群體事件的重大問題，及時向當地政府報告。對在專項行動中依法取締關停的養老院，要妥善安置好院內入住老人，切實保障養老對象生命財產安全。

（三）強化宣傳，營造社會氛圍。采取多種形式，廣泛宣傳養老院建設的法律法規、標準規范和開展養老院質量建設專項行動的重要意義，要結合“敬老文明號”創建活動，強化工作目標、重點內容、工作要求，按照正面宣傳為主的原則，積極推介宣傳養老院建設的典型經驗、專項行動的好做法，著力營造養老院質量為先的社會氛圍。

（四）把握節點，健全臺賬資料。嚴格按照本實施方案明確的時間節點、方法步驟、任務內容等要求，及時、客觀、準確上報各項書面材料和電子文檔，并做好臺帳資料整理歸檔工作。

附件：

養老院服務質量大檢查指南

養老院名稱:

檢查時間:

檢查人:

檢查條款

序

號

檢查內容

是否具備

整改建議

服務社會老年人的養老院

農村特困人員供養服務機構

（敬老院）

依法取得相應

服務資質

依法辦理養老機構設立許可證

提供餐飲服務的養老院，應當依法辦理食品藥品監督管理部門頒發的《食品經營許可證》

如有內設醫療機構，應取得醫療機構執業許可證

配備適應服務需要的服務人員

負責人應參加相關培訓，具有養老服務專業知識

持有國家職業資格的養老護理員占養老護理員總數的比例不低于30%或所有養老護理員經過專業技能培訓合格

養老護理員應接受崗前培訓

餐飲服務人員必須經體檢取得健康合格證后上崗

在養老院內開展服務的醫生、護士等依法需要持證上崗的專業技術人員應持有與其崗位相適應的專業資格證書或執業證書

配備社會工作者、康復師、營養師等專業人員

定期開展人員培訓，培訓內容包括以人為本、愛老尊老孝老服務理念、相關政策法規及管理服務技能

建立服務人員績效考核、優秀員工獎等激勵制度

規范服務管理

對老年人進行入院評估，根據老年人需求特點提供服務

老年人確認入住后簽署入住合同

特困人員入住辦理入院手續

有負責接待和處理老年人投訴建議的專門部門、人員或電話

建立老年人入院、出院制度，協助老年人及家屬辦理入出院手續

建立老年人生活和健康檔案，包括入住合同、入住人員及其家屬（監護人）或代理人（機構）基本信息、老年人身份證及戶口本復印件等有關資料，并妥善保存

養老院服務費原則上按月度收取，價格變動應提前告知老年人，不得強制收費

收住社會老年人的敬老院應符合此要求

未經老年人及監護人同意，不得泄露老年人及監護人個人信息

對入住老年人定期開展評估

對初次入住的老年人開展短期試入住服務

定期對服務質量進行評估或考核，無虐老、欺老現象

至少每年開展一次服務質量滿意度調查

委托第三方服務的應簽訂外包合同

積極推進養老院標準化建設

對外公開養老院基本信息，包括地理位置、聯系方式、服務時間等

院內公布服務管理信息，包括服務管理部門、人員資質、相關證照、服務項目及流程等

設施設備及物品要求

養老院接受社會捐贈應統一登記，按捐贈方意愿和相關規定使用受贈物資

老年人居室面積適宜，自理、部分失能老年人的房間不超過4張床位，失能老年人的房間不超過6張床位，老年人房間床位平均使用面積不低于6平方米，配備相應生活設施設備和物品

設置公共浴室、公共衛生間、接待室、餐廳等共同活動區，并配備相應設施設備和物品

配備廚房、洗衣房、垃圾處理場所（存放點）等服務運營需要的后勤保障設施設備和物品

食品管理應符合監督管理部門規定

老年人能接觸到的各種設備無尖角凸出部分

地面做防滑處理

老年人床頭、使用的廁所安裝呼叫裝置

藥品管理應符合監督管理部門規定

營造安全、舒適的服務環境

機構不設置在自然災害易發、存在污染的地域

因地制宜進行適老化改造，實現無障礙環境

有醒目、規范、易懂的標志標識

為自理老年人提供基礎生活照料服務

每日送開水到樓層或房間

提醒和指導老年人做好洗漱、沐浴等個人清潔衛生。保持口腔清潔、容貌整潔、無長指（趾）甲、身體清潔無異味

定期更換、清洗、晾曬老年人衣物及床上用品

及時維修或更換居室、護理區域設施、設備及物品

每日房間巡查，觀察老年人的身心狀況，特殊情況及時報告并協助處理

提供24小時當班、值班服務，并做好記錄和交接班

為部分失能老年人提供基礎生活照料服務

每日訂餐、送餐、送開水、打洗漱用水

提醒如廁，清洗便器

協助老年人做好洗漱、理發、修剪指（趾）甲等個人清潔衛生。保持口腔清潔、容貌整潔、無長指（趾）甲、身體清潔無異味

及時整理床鋪，及時更換、清洗、晾曬老年人衣物及床上用品，保持床鋪整潔

指導老年人使用拐杖、步行器、輪椅等輔助器具

及時維修或更換居室、護理區域設施、設備及物品

注意觀察老年人身心狀況，發現異常及時處理并通知監護人

提供24小時當班、值班服務，并做好記錄和交接班

為失能老年人提供基礎生活照料服務

協助老年人用餐、飲水

提醒、協助老年人如廁，清洗便器

為老年人穿（脫）衣、洗漱、剪指（趾）甲、剃須、理發、洗浴（擦浴）、清潔會陰部。保持口腔清潔、容貌整潔、無長指（趾）甲、身體清潔無異味

及時整理床鋪，及時更換、清洗、晾曬老年人衣物及床上用品，保持床鋪整潔

協助老年人按時服藥

及時維修或更換居室、護理區域設施、設備及物品

注意觀察老年人身心狀況，發現異常及時處理并通知監護人

提供24小時服務，并做好記錄和交接班

做好褥瘡的護理及預防工作。褥瘡發生率Ⅱ、Ⅲ度為0，Ⅰ度低于5%

提供安全、營養均衡膳食服務

建立膳食服務制度、流程及崗位職責

根據老年人身體狀況及需求、地域特點、民族、宗教習慣提供膳食

食譜每周至少更換一次，向老年人公布并存檔

建立食品留樣備查制度，留樣時間不少于48小時

做好餐（飲）具消毒，餐廚垃圾每日處理，餐（飲）具、廚房和就餐區衛生應符合國家相關規定

做到生與熟、成品與半成品分開制作、存儲

膳食的采購、處理、儲存、烹飪、供應過程全程可控

每周至少檢查1次老年人房間有無過期食品，提醒老年人處理過期腐爛的食品

建立老年人伙食（膳食）委員會，監督膳食質量，定期了解老年人膳食需求

提供居室清潔

衛生服務

每日定期清掃房間、整理老年人個人物品及生活用品、清洗消毒衛浴設備，保持老年人居室整潔、地面干燥、無異味

提供公共服務區域清潔衛生服務

定期對走廊、功能活動區及設施設備進行清潔和消毒，保持公共服務區域整潔衛生、無異味

提供物品洗滌

服務

提供衣物、被褥、尿布等織物的收集、分類、清點、清洗、消毒與送回等服務，保證洗滌后的織物干凈整潔

為失能部分失能老年人提供衣物、被褥、尿布等織物的收集、分類、清點、清洗、消毒與送回等服務，保證洗滌后的織物干凈整潔

開展醫療衛生

服務

設立院內醫療機構或與醫療機構建立協作關系

院內醫療機構管理服務符合衛生計生部門規定

促進老年人健康管理

定期為老年人體檢

建立老年人健康檔案

配備適合老年人需要的基本健身器具和康復輔助器具，并指導老年人正確使用

開展健康管理、健康咨詢、健康教育等工作

對失智老年人進行非藥物干預益智康復訓練

防止養老院內

感染

建立機構內感染預防和處理辦法，有消毒和隔離制度

有養老院內個人衛生的規定，包含洗手操作標準、配置手套口罩等必要防護性物品的規定

有傳染病預防措施

有專人負責機構內感染控制，做好記錄

協助新入住老年人適應養老院生活

幫助新入住老年人及親屬認識和熟悉機構的生活環境，使其盡快適應機構生活

為老年人提供心理疏導、矛盾調處、危機干預等服務

了解掌握老年人心理狀況，對出現的心理和情緒問題，提供相應服務，必要時請專業人員協助

開展社會工作專業服務

為臨終老年人提供關懷服務

有危機預警報告制度，對老年人可能出現的情緒危機或心理危機及時發現、及時預警、及時干預

應家屬要求，可以協助老年人去世后的后事處理

辦理機構內特困人員去世后的喪葬事宜

開展適合老年人身心特點的文化娛樂活動

開展適合老年人身心特點的歌舞、書畫、手工、棋牌等文化娛樂活動和康樂活動，培養老年人興趣愛好

開展節日、特殊紀念日活動

通過講座、培訓班、老年大學等形式，開展各種教育培訓活動

為失能（失智）老年人提供有助于感知覺恢復的文化娛樂活動

為臥床老年人提供電視、廣播、閱讀等文化娛樂項目

組織志愿者服務老年人，倡導老年人互幫互助、老有所為

組織志愿者為老年人提供服務；倡導老年人參與力所能及的志愿服務

確保消防安全

制定消防安全、特種設備設施安全、突發事件等相關管理制度、預警機制及應急預案

配備有資質的專（兼）職消防管理人員，按規定建立微型消防站，并達到“三知四會一聯通，處置要在三分鐘”要求

人員住宿和主要活動場所嚴禁使用易燃可燃裝飾裝修材料，嚴禁采用夾芯材料燃燒性能低于A級的彩鋼板搭建有人居住或者活動的建筑

對不需要設置自動消防系統的建筑，應當加強物防、技防措施，在人員住宿和主要活動場所安裝獨立式感煙火災探測報警器和簡易噴淋裝置，配備應急照明和滅火器材

每月至少組織一次防火檢查，每日防火巡查，夜間防火巡查不少于兩次，并做好記錄

加強消防設施設備運行和維護保養，每年至少全面檢查一次，參加區域聯防組織，實行聯防聯治聯控

保持安全出口、疏散通道、消防車通道暢通，應急照明、安全疏散指示標志完好。保證常閉式防火門處于關閉狀態

制定消防演練、應急疏散和滅火預案，每半年至少演練一次。每半年至少開展一次消防安全教育培訓活動

設立吸煙室，人員住宿和公共場所禁止吸煙

定期組織對電器產品及其線路、管路進行維護保養和檢測，及時整改電氣火災隱患

燃氣安全應符合國家相關規定，設置可燃氣體報警裝置

定期維護保養燃氣設施設備

燃氣設施使用正確，無私自拆、移、改動燃氣裝置，無私自使用燃氣熱水器、取暖器和其他燃氣器具等

燃氣設施清潔干凈衛生，周圍無可燃物品和其他雜物堆放

確保特種設備

安全

購置、使用和更換電梯、鍋爐、壓力容器（含氣瓶）、壓力管道等特種設備，應符合安全監督管理部門的相關規定

對特種設備進行經常性日常維修保養，定期自檢，有記錄

112

指定（有資質）機構對特種設備進行定期檢驗，有檢查報告并備案

妥善處理突發

事件

113

建立出入、探視、請銷假等制度，防止老年人走失

114

建立視頻監控系統，對養老院公共區域進行全方位監控或實行24小時巡查

115

建立突發事件處理的應急預案，對自傷、傷人、跌倒、墜床、噎食、誤吸、走失、燙傷、食物中毒等事件有明確應急處理流程和報告制度

注：1.養老院是養老機構的通俗稱謂，具體是指符合《養老機構設立許可辦法》規定的養老機構。

2.入住社會老年人超過60%的農村特困人員供養服務機構（敬老院），應按照養老院檢查內容開展檢查。

3.沒有配備相關設施設備的養老院，針對該類設施設備的管理內容不做檢查。

4.對不具備的服務項目，如果屬于法律法規規章、規范性文件、強制性標準（服務項目中字體加粗內容）要求具備的，應督促被檢查單位整改；如果不屬于法律法規規章、規范性文件、強制性標準要求具備的，鼓勵被檢查單位提升改進。