第一篇：養老院服務質量建設專項行動的通知2021年

養老院服務質量建設專項行動的通知2021年

各鄉鎮民政辦、各鄉鎮敬老院、縣社會福利院、xx老年服務中心：

為貫徹落實習近平總書記關于提高養老院服務質量的重要指示精神，xxxx年以來，全省積極開展養老院服務質量建設專項行動，重大安全風險隱患得到有效清除，服務質量得到明顯改善，標準化體系逐步建立。xxxx年是專項行動的收官之年，為進一步推進我縣養老院服務質量建設專項行動，現就有關要求通知如下：

一、總體目標

以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，堅決貫徹落實習近平總書記關于養老院服務質量建設重要指示精神和黨中央國務院、省委省政府高質量發展決策部署，著力防范和化解養老服務領域重大風險，不斷推進全省養老機構服務質量長效機制建設。到xxxx年底，養老服務綜合監管制度全面實施，養老機構等級評材料度全面推行，《養老機構服務安全基本規范》貫標工作有序開展，養老院重大安全隱患基本消除，養老院服務質量建設長效機制逐步完善，社會對養老服務滿意度持續提升，老年人獲得感、幸福感、安全感持續增強。

二、主要任務

（一）做好疫情防控工作，有序恢復服務秩序。嚴格落實民政部《養老機構新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控指南（第二版）》和經省政府批準下發的《關于養老機構實行分區分級精準防控與恢復服務工作的通知》，在當地聯防聯控機制統一領導下，強化養老機構風險防控，落實人員出入管理、人員防護、健康監測、消毒等防控措施，有序恢復養老服務秩序，支持養老機構正常運營。健全完善養老機構應急管理辦法，注重防控防疫物資儲備和專業人員隊伍培養，提升養老機構常態化防控能力。

（二）建立養老機構綜合監管制度。繼續深化“放管服”改革，加快構建行政監管、行業自律、輿論監督、群眾參與等多種方式相結合的養老機構服務質量綜合監管機制。制定養老機構監督管理辦法，明確各部門監管職責，建立養老機構服務糾紛預防和處置機制，建立“雙隨機一公開”抽查方式，建立跨部門、跨區域執法聯動響應和協作機制，探索實行跨領域跨部門綜合執法，實現違法線索互聯、監管標準互通、處罰結果互認。縣民政局履行牽頭部門職責，及時公布養老機構許可備案情況、達標情況和整改情況，并及時將信息推送至相關部門。市場監管局登記養老服務企業后，及時將相關登記信息告知同級民政、衛生健康等職能部門。住建、衛生健康部門要根據職責范圍做好業務指導。

（三）消除養老機構安全隱患。結合民政部“安全生產月”和省安委辦、省應急廳“安全生產三湘行”要求，落實《養老機構服務安全基本規范》（以下簡稱《基本規范》），深入開展養老機構安全隱患整治，到xxxx年底，實現養老院重大安全隱患基本消除，《基本規范》達標率xx%以上。x月xx日前，縣民政、住房和城鄉建設、應急管理、消防救援等部門要開展聯合排查，對照《基本規范》建立隱患臺xx月底前，縣民政部門要聯合住房和城鄉建設、應急管理、消防救援等相關部門或委托第三方機構開展評估檢查，對符合《基本規范》的養老機構予以公示，對不符合《基本規范》的養老機構限期整改，對重大隱患要進行聯合掛牌督辦。

（四）實施特困人員供養服務機構提升工程。縣民政局制定實施特困人員供養服務機構提質升級三年行動計劃（xxxx-xxxx年），科學規劃、精準測算、提升質量。到xxxx年，我縣至少建有x所以失能半失能特困人員專業照護為主的縣級供養服務設施，縣域范圍內養老機構護理床位占比xx%以上，新、擴建特困供養服務床位中護理床位占比xx%以上。持續推進特困人員供養服務機構法人登記，xxxx年x月底前實現法人登記率xxx%。

（五）實施民辦養老機構消防安全達標提升工程。縣民政局要會同住建、消防等部門，對轄區內民辦養老機構進行摸底排查，對通過整改能達到消防許可備案條件，且機構整改意愿強烈的養老機構可通過以獎代補形式予以補貼，資金可統籌福利彩票公益金和養老服務體系建設資金；對無法達到消防許可備案條件或機構無整改意愿的，應報縣民政局和鄉鎮黨委政府予以關停撤并，并做好入住老人的妥善安置。各地可按照規定程序招標，統一選定項目施工方和設備供應商，也可根據當地財政狀況按建筑面積或床位數量予以獎勵。xxxx年底，全縣存量民辦養老機構消防安全全部達標。

（六）積極開展養老機構等級評定。x省已被民政部確定為全國第一批養老機構等級評定先行先試省份，省民政廳將牽頭成立全省養老機構等級評定專家委員會，制定工作方案，組織業務培訓。我縣要對照《養老機構等級劃分與評定》，積極做好所轄區域養老機構初評和推薦工作，指導養老機構按照等級評定要求整改，確保xxxx年底，全面完成養老機構等級評定。

（七）積極開展養老服務人才培訓。貫徹落實經國務院同意印發的《民政部關于進一步擴大養老服務供給促進養老服務消費的實施意見》（要求，完善省、市、縣、機構四級培訓體系，逐級開展養老護理員、職業化養老院長、老年社會工作者以及老年人能力評估和養老機構公建民營改革等培訓工作，逐步提升養老機構護理服務能力。

三、工作要求

（一）加強組織領導。縣民政局將專項行動納入年度工作重點，主要負責同志親自研究部署和抓落實，要與防范非法集資、掃黑除惡等專項工作結合，發揮部門聯動優勢，共同協調解決重點難點問題，確保圓滿完成養老院服務質量專項行動各項工作任務，養老機構服務質量穩步提升。

（二）加強機制建設。縣民政局要建立健全養老機構服務質量建設長效機制，切實轉變工作方式方法，堅持用標準、制度來加強養老機構服務質量建設。著力推進服務質量管理模式由突擊性的集中排查整治向依靠制度常態化監管的長效機制轉變，通過常態化、規范化、標準化養老服務，促進養老機構服務質量不斷提升。

（三）加強輿論宣傳。要通過電視媒體、報刊雜志、門戶網站、微博、微信等平臺廣泛宣傳專項行動，宣傳正面典型，曝光反面典型，激勵養老機構提升服務質量，營造良好的輿論環境。

（四）加強總結提升。縣民政局牽頭對xxxx年以來的專項行動進行全面梳理，認真總結，并于xx月xx日前向省民政廳養老服務處書面報送專項行動總結報告，內容主要包括專項行動四年來主要工作及成效、存在突出問題、意見建議和下一步工作打算。

第二篇：開展養老院服務質量建設專項行動實施方案

岳君民字[2019]8號

關于印發《開展養老院服務質量建設

專項行動實施方案》的通知

各鎮（辦、場）民政所：

根據民政部《關于開展養老院服務質量建設專項行動的通知》（民發[2017]51號）及湘民發[2017]17號文件精神，結合我區工作實際，特制定《開展養老服務質量建設專項行動實施方案》，現印發給你們，請認真貫徹執行。

2019年4月8日

開展養老院服務質量建設專項行動實施方案

為全面貫徹落實***在中央經濟工作會議關于“開展質量提升行動”的部署要求和第14次中央財經領導小組會議關于提高養老院服務質量的重要講話精神，進一步提升全區養老院的服務能力和服務品質，加強養老院服務質量監管，堅決依法依規從嚴懲處欺老、虐老行為，根據湘民發【2017】17號文件精神，決定在全區開展養老院服務質量建設專項行動（以下簡稱“專項行動”）。為確保專項行動有序有力推進，制定本實施方案。

一、指導思想

深入貫徹落實黨中央、國務院決策部署和***關于“提高養老院服務質量，加快建立全國統一的服務質量標準和評價體系，加強養老機構服務質量監管”的要求，按照“五位一體”總體布局、“四個全面”戰略布局和“以人為本、安全為先、誠信守法、以質取勝”的工作原則，著力解決影響養老院服務質量提升的突出問題，建立以質量和效益為導向的養老院服務發展機制，塑造養老院“安全、誠信、優質”的服務品質，打造人民群眾住得起、住得好的養老院，讓養老院的每一位老人都能生活得安心、靜心、舒心，都能健康長壽，安享幸福晚年。

二、總體目標

到2019年底，全區養老院服務質量明顯改善，各項服務質量基礎進一步夯實，全區統一的服務質量標準和評價體系初具雛形，50%以上的養老院能夠以不同形式為入住老年人提供醫療衛生服務。農村生活不能自理特困人員集中供養率達到40%以上，涌現出一批質量有保證、服務有標準、人員有專長的專業化養老院。

到2020年底，養老服務質量標準和評價體系基本建立，養老服務質量治理和促進體系更加完善，養老院服務質量總體水平顯著提升，養老院管理服務人員素質不斷提高，所有養老院能夠以不同形式為入住老年人提供醫療衛生服務。農村生活不能自理特困人員集中供養率達到50%。形成一批品牌形象突出、服務功能完備、質量水平一流的連鎖化養老院，專項行動成果更好地惠及全區老年人及其家庭，為積極應對人口老齡化，全面建成小康社會奠定堅實基礎。

三、組織領導和職責分工

（一）組織領導機構

組

長：

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區民政局局長

副組長：

**

區民政局副局長

**

區民政局副局長

**

區民政局副局長

成員：

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區民政局辦公室主任

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區民政局救助服務管理中心副主任

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區民政局計財股股長

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區民政局社救股股長

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區民政局社會事務股股長

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區民政局老齡辦副主任

領導機構負責統籌協調、指導督促全區專項行動，協調解決專項行動中遇到的重大問題。辦公室設在區民政局社救股，具體負責統籌協調和檢查評估等日常工作。辦公室主任由區民政局社救股長李成鋼兼任。

（二）區民政局內部股室職責

局辦公室負責協調做好專項行動的宣傳報道工作，組織電視、網絡、微信、報紙等媒體，對專項行動開展情況、主題活動及典型經驗進行正面宣傳，營造質量為先的社會氛圍。負責向上級部門報送活動信息。負責牽頭做好有關養老院政策文件合法性審查；協調做好行政應訴等工作。

局社會事務股負責做好區級養老機構民辦非企業登記和取締企業的公示工作；支持鼓勵指導民辦培訓機構開展社工、護士、醫生、養老護理員等培訓工作；負責牽頭做好全區流浪救助站服務質量建設專項行動有關工作，加強救助站服務質量建設和管理服務。

局社會救助管理服務中心負責牽頭做好全區敬老院服務質量建設專項行動有關工作，加強全區敬老院服務質量建設和管理服務。

局社救股處負責牽頭做好全區福利院、民辦養老機構服務質量建設專項行動方案及有關工作，協調相關部門成立專項行動領導小組，做好養老院質量監督大檢查有關工作。

局計財股負責做好全區養老服務體系建設“十三五”資金投入方案；確保50%以上福彩公益金用于養老服務體系建設；爭取區財政保障專項行動活動經費。

局老齡辦負責組織、協調指導、督促有關部門做好入住養老院的老年人權益保障工作，組織開展養老院質量萬里行和“敬老院文明號”創建活動；加強專項行動的宣傳動員。

局紀檢組負責開展養老服務體系建設資金專項督查，及時查處養老院服務質量建設專項行動中的違紀違規案件。

四、重點行動內容和2019年主要任務

養老院服務質量建設專項行動從2017年開始，暫定四年。重點行動內容包括：養老院服務質量大檢查大整治活動、養老院服務質量標準化和認證建設、開展醫療衛生服務、養老院安全管理、養老院管理服務人員素質能力提升、操作運用全國養老院業務管理系統、養老院服務質量萬里行、“敬老文明號”創建活動、養老院服務質量監管等。根據工作需要，以問題為導向，每年確定專項行動主要任務并制定實施方案，逐一解決養老院服務質量建設中的重大問題，實現養老服務質量年年有提升。

2019年養老院服務質量建設專項行動以“五查五改、對標達標”為主要內容，對照《養老院服務質量大檢查指南》（以下簡稱“《指南》”）中明確的影響養老院服務質量的運營管理、生活服務、健康服務、社會工作服務、安全管理等五個方面115項，開展養老院服務質量大檢查、大整治工作，推進養老院服務質量大轉變。2019年養老院服務質量建設專項行動從4月開始，具體分為三個階段。

（一）動員部署和自查自糾階段（4月上旬—5月中旬）

1、成立領導小組，出臺實施方案。4月10日前，區民政局成立領導小組，出臺實施方案，明確責任分工。

2、組織業務培訓，推動工作落實。4月20日前，區民政局參照省民政廳培訓分工完成養老院負責人和基層護理員培訓。培訓重點學習***關于全面提升養老院服務質量的指示精神和大檢查、大整治工作要求，學習掌握全國養老院業務管理系統的操作使用。

3、組織摸底調研，全面掌握情況。4月21日前，區民政局集中時間依托全國養老院業務管理系統完成轄區內養老院信息摸底工作并做好上報。

4、開展自查自糾，制定整改方案。組織轄區內所有養老院（包括未取得設立許可證的養老院），對照《指南》認真開展自查自評，不符合相關法律法規規章、規范性文件、強制性標準的要立即整改；不能立即整改的，要確定整改方案及期限。養老院要向負責設立許可的民政部門報告自查結果及整治方案，并承諾自查結果的真實性。

（二）核查整改階段（5月—9月底）

1、逐一核查，重點抽查。對照《指南》，對轄區內所有養老院逐一核查并打分，根據核查結果確定為優秀（80分以上）、達標（60-79分）、未達標（60分以下）三個等級，其中強制達標項中有一項不達標不得列為優秀等級。核查結果在當地政府網站或民政網站上公示。獲優秀等級的養老院進行表彰，并在相關激勵扶持措施中給予適當傾斜。對在專項行動中成效明顯的養老院以及組織工作得力、推進有序的部門，民政部門優先向上級老齡部門推薦申報全國“敬老文明號”單位。

2、全面排查，督促整改。各單位各部門要認真履行職責，精心組織，全面排查，狠抓整改。對不符合相關法律法規、規范性文件、強制性標準的要依據法律法規下達限期整改通知書，對于強制達標項未達標的養老院，督促在3個月或6個月內盡快整改到位，整改不到位的由相關部門進行約談。對存在未經許可設立、未按照國家有關標準和規定開展服務的養老院進行約談整改；負責對侵犯老年人合法權益等行為的養老院進行約談整改。對整改后再復查仍未達標、存在嚴重違法違規行為且不整改甚至因違法違規行為導致事故的養老院，則依法依規提請政府關閉或法院強制執行。

3、找準問題，精準發力。結合自查自糾和重點核查情況，針對問題清單中存在的普遍性、共性問題，及時報請當地政府集中解決；對個性化問題，要因地制宜，有針對性的研究解決。

4、集中曝光，及時公示。對專項行動情況及時進行公示，對違法違規拒不整改和依法關停的養老院在當地政府網站和電視媒體上進行集中曝光公示。

（三）鞏固深化階段（9月—11月底）

1、聯合督查，合力推進。9月10日前，區民政局對轄區內養老院服務質量建設專項行動實施情況進行督查；做好迎接省、國家督查組檢查的有關工作。

2、全面總結，建章立制。9月30日前，依托全國養老院業務管理系統對轄區內養老院進行第二輪情況摸底，并與第一輪摸底情況進行對比分析，盤點工作進度及成果，并形成分析報告逐級上報；10月15日前，對專項行動情況進行全面總結，并將總結報告逐級上報。進一步完善相關制度措施，推動建立常態化工作機制。

3、積極謀劃，部署2019年專題活動。11月底前，總結分析2018年專項行動工作成效和不足，對“敬老文明號”創建活動開展情況進行通報，確定2019年養老院服務質量建設專項行動主題及內容。組織對服務質量特別優秀的養老院進行宣傳表彰。

五、工作要求

（一）高度重視，切實履責。當地黨委、政府要高度重視，將養老院服務質量建設專項行動納入當地黨委政府2017年—2020年的重要議事日程，建立政府牽頭、有關部門參與的工作領導小組，組織開展好專項行動。各部門、各機構要切實履責，按照“誰檢查、誰負責”的原則，嚴肅認真對待專項行動，檢查要全面細致、不留死角。對專項行動中發現的普遍性問題，報請當地黨委政府研究解決，并作出重要安排。當地政府要加大財政投入，將專項行動工作經費納入財政預算，民政部門要將福彩公益金應優先安排用于養老院服務質量建設。

（二）建立應急機制，維護大局穩定。以提升養老服務質量建設為核心，維護老年人合法權益為目標，按照“屬地負責、分級管理、分類整治、疏堵結合、保障安全、提升質量”的原則，在加大養老院整改力度的同時，注重應急預防管理，制定應急預案，確保全區養老院安全無事故。對專項行動中出現的事關全局、可能引發群體事件的重大問題，及時向當地政府報告。對在專項行動中依法取締關停的養老院，要妥善安置好院內入住老人，切實保障養老對象生命財產安全。

（三）強化宣傳，營造社會氛圍。采取多種形式，廣泛宣傳養老院建設的法律法規、標準規范和開展養老院質量建設專項行動的重要意義，要結合“敬老文明號”創建活動，強化工作目標、重點內容、工作要求，按照正面宣傳為主的原則，積極推介宣傳養老院建設的典型經驗、專項行動的好做法，著力營造養老院質量為先的社會氛圍。

（四）把握節點，健全臺賬資料。嚴格按照本實施方案明確的時間節點、方法步驟、任務內容等要求，及時、客觀、準確上報各項書面材料和電子文檔，并做好臺帳資料整理歸檔工作。

附件：

養老院服務質量大檢查指南

養老院名稱:

檢查時間:

檢查人:

檢查條款

序

號

檢查內容

是否具備

整改建議

服務社會老年人的養老院

農村特困人員供養服務機構

（敬老院）

依法取得相應

服務資質

依法辦理養老機構設立許可證

提供餐飲服務的養老院，應當依法辦理食品藥品監督管理部門頒發的《食品經營許可證》

如有內設醫療機構，應取得醫療機構執業許可證

配備適應服務需要的服務人員

負責人應參加相關培訓，具有養老服務專業知識

持有國家職業資格的養老護理員占養老護理員總數的比例不低于30%或所有養老護理員經過專業技能培訓合格

養老護理員應接受崗前培訓

餐飲服務人員必須經體檢取得健康合格證后上崗

在養老院內開展服務的醫生、護士等依法需要持證上崗的專業技術人員應持有與其崗位相適應的專業資格證書或執業證書

配備社會工作者、康復師、營養師等專業人員

定期開展人員培訓，培訓內容包括以人為本、愛老尊老孝老服務理念、相關政策法規及管理服務技能

建立服務人員績效考核、優秀員工獎等激勵制度

規范服務管理

對老年人進行入院評估，根據老年人需求特點提供服務

老年人確認入住后簽署入住合同

特困人員入住辦理入院手續

有負責接待和處理老年人投訴建議的專門部門、人員或電話

建立老年人入院、出院制度，協助老年人及家屬辦理入出院手續

建立老年人生活和健康檔案，包括入住合同、入住人員及其家屬（監護人）或代理人（機構）基本信息、老年人身份證及戶口本復印件等有關資料，并妥善保存

養老院服務費原則上按月度收取，價格變動應提前告知老年人，不得強制收費

收住社會老年人的敬老院應符合此要求

未經老年人及監護人同意，不得泄露老年人及監護人個人信息

對入住老年人定期開展評估

對初次入住的老年人開展短期試入住服務

定期對服務質量進行評估或考核，無虐老、欺老現象

至少每年開展一次服務質量滿意度調查

委托第三方服務的應簽訂外包合同

積極推進養老院標準化建設

對外公開養老院基本信息，包括地理位置、聯系方式、服務時間等

院內公布服務管理信息，包括服務管理部門、人員資質、相關證照、服務項目及流程等

設施設備及物品要求

養老院接受社會捐贈應統一登記，按捐贈方意愿和相關規定使用受贈物資

老年人居室面積適宜，自理、部分失能老年人的房間不超過4張床位，失能老年人的房間不超過6張床位，老年人房間床位平均使用面積不低于6平方米，配備相應生活設施設備和物品

設置公共浴室、公共衛生間、接待室、餐廳等共同活動區，并配備相應設施設備和物品

配備廚房、洗衣房、垃圾處理場所（存放點）等服務運營需要的后勤保障設施設備和物品

食品管理應符合監督管理部門規定

老年人能接觸到的各種設備無尖角凸出部分

地面做防滑處理

老年人床頭、使用的廁所安裝呼叫裝置

藥品管理應符合監督管理部門規定

營造安全、舒適的服務環境

機構不設置在自然災害易發、存在污染的地域

因地制宜進行適老化改造，實現無障礙環境

有醒目、規范、易懂的標志標識

為自理老年人提供基礎生活照料服務

每日送開水到樓層或房間

提醒和指導老年人做好洗漱、沐浴等個人清潔衛生。保持口腔清潔、容貌整潔、無長指（趾）甲、身體清潔無異味

定期更換、清洗、晾曬老年人衣物及床上用品

及時維修或更換居室、護理區域設施、設備及物品

每日房間巡查，觀察老年人的身心狀況，特殊情況及時報告并協助處理

提供24小時當班、值班服務，并做好記錄和交接班

為部分失能老年人提供基礎生活照料服務

每日訂餐、送餐、送開水、打洗漱用水

提醒如廁，清洗便器

協助老年人做好洗漱、理發、修剪指（趾）甲等個人清潔衛生。保持口腔清潔、容貌整潔、無長指（趾）甲、身體清潔無異味

及時整理床鋪，及時更換、清洗、晾曬老年人衣物及床上用品，保持床鋪整潔

指導老年人使用拐杖、步行器、輪椅等輔助器具

及時維修或更換居室、護理區域設施、設備及物品

注意觀察老年人身心狀況，發現異常及時處理并通知監護人

提供24小時當班、值班服務，并做好記錄和交接班

為失能老年人提供基礎生活照料服務

協助老年人用餐、飲水

提醒、協助老年人如廁，清洗便器

為老年人穿（脫）衣、洗漱、剪指（趾）甲、剃須、理發、洗浴（擦浴）、清潔會陰部。保持口腔清潔、容貌整潔、無長指（趾）甲、身體清潔無異味

及時整理床鋪，及時更換、清洗、晾曬老年人衣物及床上用品，保持床鋪整潔

協助老年人按時服藥

及時維修或更換居室、護理區域設施、設備及物品

注意觀察老年人身心狀況，發現異常及時處理并通知監護人

提供24小時服務，并做好記錄和交接班

做好褥瘡的護理及預防工作。褥瘡發生率Ⅱ、Ⅲ度為0，Ⅰ度低于5%

提供安全、營養均衡膳食服務

建立膳食服務制度、流程及崗位職責

根據老年人身體狀況及需求、地域特點、民族、宗教習慣提供膳食

食譜每周至少更換一次，向老年人公布并存檔

建立食品留樣備查制度，留樣時間不少于48小時

做好餐（飲）具消毒，餐廚垃圾每日處理，餐（飲）具、廚房和就餐區衛生應符合國家相關規定

做到生與熟、成品與半成品分開制作、存儲

膳食的采購、處理、儲存、烹飪、供應過程全程可控

每周至少檢查1次老年人房間有無過期食品，提醒老年人處理過期腐爛的食品

建立老年人伙食（膳食）委員會，監督膳食質量，定期了解老年人膳食需求

提供居室清潔

衛生服務

每日定期清掃房間、整理老年人個人物品及生活用品、清洗消毒衛浴設備，保持老年人居室整潔、地面干燥、無異味

提供公共服務區域清潔衛生服務

定期對走廊、功能活動區及設施設備進行清潔和消毒，保持公共服務區域整潔衛生、無異味

提供物品洗滌

服務

提供衣物、被褥、尿布等織物的收集、分類、清點、清洗、消毒與送回等服務，保證洗滌后的織物干凈整潔

為失能部分失能老年人提供衣物、被褥、尿布等織物的收集、分類、清點、清洗、消毒與送回等服務，保證洗滌后的織物干凈整潔

開展醫療衛生

服務

設立院內醫療機構或與醫療機構建立協作關系

院內醫療機構管理服務符合衛生計生部門規定

促進老年人健康管理

定期為老年人體檢

建立老年人健康檔案

配備適合老年人需要的基本健身器具和康復輔助器具，并指導老年人正確使用

開展健康管理、健康咨詢、健康教育等工作

對失智老年人進行非藥物干預益智康復訓練

防止養老院內

感染

建立機構內感染預防和處理辦法，有消毒和隔離制度

有養老院內個人衛生的規定，包含洗手操作標準、配置手套口罩等必要防護性物品的規定

有傳染病預防措施

有專人負責機構內感染控制，做好記錄

協助新入住老年人適應養老院生活

幫助新入住老年人及親屬認識和熟悉機構的生活環境，使其盡快適應機構生活

為老年人提供心理疏導、矛盾調處、危機干預等服務

了解掌握老年人心理狀況，對出現的心理和情緒問題，提供相應服務，必要時請專業人員協助

開展社會工作專業服務

為臨終老年人提供關懷服務

有危機預警報告制度，對老年人可能出現的情緒危機或心理危機及時發現、及時預警、及時干預

應家屬要求，可以協助老年人去世后的后事處理

辦理機構內特困人員去世后的喪葬事宜

開展適合老年人身心特點的文化娛樂活動

開展適合老年人身心特點的歌舞、書畫、手工、棋牌等文化娛樂活動和康樂活動，培養老年人興趣愛好

開展節日、特殊紀念日活動

通過講座、培訓班、老年大學等形式，開展各種教育培訓活動

為失能（失智）老年人提供有助于感知覺恢復的文化娛樂活動

為臥床老年人提供電視、廣播、閱讀等文化娛樂項目

組織志愿者服務老年人，倡導老年人互幫互助、老有所為

組織志愿者為老年人提供服務；倡導老年人參與力所能及的志愿服務

確保消防安全

制定消防安全、特種設備設施安全、突發事件等相關管理制度、預警機制及應急預案

配備有資質的專（兼）職消防管理人員，按規定建立微型消防站，并達到“三知四會一聯通，處置要在三分鐘”要求

人員住宿和主要活動場所嚴禁使用易燃可燃裝飾裝修材料，嚴禁采用夾芯材料燃燒性能低于A級的彩鋼板搭建有人居住或者活動的建筑

對不需要設置自動消防系統的建筑，應當加強物防、技防措施，在人員住宿和主要活動場所安裝獨立式感煙火災探測報警器和簡易噴淋裝置，配備應急照明和滅火器材

每月至少組織一次防火檢查，每日防火巡查，夜間防火巡查不少于兩次，并做好記錄

加強消防設施設備運行和維護保養，每年至少全面檢查一次，參加區域聯防組織，實行聯防聯治聯控

保持安全出口、疏散通道、消防車通道暢通，應急照明、安全疏散指示標志完好。保證常閉式防火門處于關閉狀態

制定消防演練、應急疏散和滅火預案，每半年至少演練一次。每半年至少開展一次消防安全教育培訓活動

設立吸煙室，人員住宿和公共場所禁止吸煙

定期組織對電器產品及其線路、管路進行維護保養和檢測，及時整改電氣火災隱患

燃氣安全應符合國家相關規定，設置可燃氣體報警裝置

定期維護保養燃氣設施設備

燃氣設施使用正確，無私自拆、移、改動燃氣裝置，無私自使用燃氣熱水器、取暖器和其他燃氣器具等

燃氣設施清潔干凈衛生，周圍無可燃物品和其他雜物堆放

確保特種設備

安全

購置、使用和更換電梯、鍋爐、壓力容器（含氣瓶）、壓力管道等特種設備，應符合安全監督管理部門的相關規定

對特種設備進行經常性日常維修保養，定期自檢，有記錄

112

指定（有資質）機構對特種設備進行定期檢驗，有檢查報告并備案

妥善處理突發

事件

113

建立出入、探視、請銷假等制度，防止老年人走失

114

建立視頻監控系統，對養老院公共區域進行全方位監控或實行24小時巡查

115

建立突發事件處理的應急預案，對自傷、傷人、跌倒、墜床、噎食、誤吸、走失、燙傷、食物中毒等事件有明確應急處理流程和報告制度

注：1.養老院是養老機構的通俗稱謂，具體是指符合《養老機構設立許可辦法》規定的養老機構。

2.入住社會老年人超過60%的農村特困人員供養服務機構（敬老院），應按照養老院檢查內容開展檢查。

3.沒有配備相關設施設備的養老院，針對該類設施設備的管理內容不做檢查。

4.對不具備的服務項目，如果屬于法律法規規章、規范性文件、強制性標準（服務項目中字體加粗內容）要求具備的，應督促被檢查單位整改；如果不屬于法律法規規章、規范性文件、強制性標準要求具備的，鼓勵被檢查單位提升改進。

第三篇：專項行動通知

泰食藥監黨?2013?3號

中共泰安市食品藥品監督管理局黨組 關于深入開展厲行勤儉節約反對鋪張浪費

專項行動抓好工作落實的通知

泰山區分局、岱岳區分局、市食品化妝品監督所、市食品藥品檢驗中心，市局機關各科室（隊）：

為認真貫徹落實習總書記重要批示和中央省市委關于厲行勤儉節約反對鋪張浪費工作要求，市委辦公室、市政府辦公室下發了《關于開展厲行勤儉節約反對鋪張浪費專項行動的通知》，市紀委制定印發了《加強對執行情況監督檢查實施辦法》。為確保中央、省委和市委有關決策部署落實到位，現將有關工作要求通知如下：

一、市委辦公室、市政府辦公室《關于開展厲行勤儉節約反對鋪張浪費專項行動的通知》要求

1月17日，總書記就厲行勤儉節約反對鋪張浪費

作出重要批示。中央辦公廳和省委辦公廳分別就學習貫徹總書記重要批示下發通知，提出工作要求。市委辦公室專門下發通知，作出安排部署。1月25日，省委辦公廳、省政府辦公廳又下發《關于開展厲行節約反對鋪張浪費專項行動的通知》，決定從現在起，在全省開展為期三個月的厲行勤儉節約、反對鋪張浪費專項行動。為進一步統一思想，更好推動全市厲行勤儉節約、反對鋪張浪費工作，根據省兩辦通知精神和市委領導同志要求，提出如下要求。

（一）切實增強厲行勤儉節約反對鋪張浪費的責任感和自覺性。勤儉節約是中華民族的傳統美德，是我們黨的優良傳統，也是我們在社會主義初級階段建設小康社會必須堅持的基本原則。前段時間，全市各級各部門認真貫徹《中共泰安市委常委會關于改進工作作風、密切聯系群眾的若干規定》和《中共泰安市委辦公室關于厲行節約反對鋪張浪費的通知》精神，厲行勤儉節約、反對鋪張浪費初見成效。但浪費現象在一些地方和單位還不同程度地存在，有的還較為嚴重。全市各級各部門要進一步加強對習近平總書記批示精神 的學習，深刻領會中央厲行勤儉節約、反對鋪張浪費的要求，進一步統一思想、提高認識，從堅持以人為本、執政為民和密切黨同人民群眾血肉聯系的高度，充分認識厲行勤儉節約、反對鋪張浪費的重要性和緊迫性。要進一步增強政治責任感和自覺性，認真對照市委要求，查擺存在的問題，以開

展這次專項行動為契機，不折不扣地把中央、省委和市委的要求貫徹落實到實際工作中，以良好作風取信于民，在全社會形成節約光榮、浪費可恥的良好氛圍。

（二）各級黨政機關、事業單位和國有企業要率先垂范作出表率。要嚴格遵守中央、省委和市委各項規定要求，嚴禁用公款搞走訪、送禮、宴請、旅游等活動，堅決反對各種奢侈浪費行為。春節期間，要嚴格按照簡約、儉樸原則安排好各項會議活動。黨政機關、事業單位、國有企業內部不搞聯歡會和聚餐會，嚴禁借總結、表彰、聯歡之名用公款宴請，嚴禁相互請吃、吃請，堅決剎住吃喝風特別是公款吃喝風。市委、市人大、市政府、市政協機關要帶頭執行，以身作則，為全市作出表率。市直機關工委要牽頭做好市直各部門各單位和省屬以上駐泰單位的相關工作，要大力倡導節約理念，進一步加強對市直機關政務接待場所和食堂的管理。市國資委和企業國有資產管理中心要牽頭做好市管企業的相關工作，駐泰各大中專院校要抓好內部管理，嚴格執行中央、省市有關規定要求，認真落實各項勤儉節約措施。

（三）強化措施加強督導檢查。根據省通知要求，市里成立四個督導組，深入全市進行督導檢查。一是由市紀委(監察局）牽頭，市委辦公室、市人大常委會辦公室、市政府辦公室、市政協辦公室、市糾風辦等部門和單位組成督導組，對各縣(市、區〉和市直部門執行公務接待制度情況，以及

是否存在違反規定相互請吃、吃請等問題進行督查。二是由市旅游局牽頭，市工商局、市衛生局、市食品藥品監管局等有關部門和單位組成督導組，對全市星級賓館、飯店等餐飲場所進行督查。三是由市商務局牽頭，市工商局、市衛生局、市食品藥品監管局、市統計局等有關部門和單位組成督導，對全市星級以下賓館、飯店等餐飲場所進行督查。四是由市委宣傳部牽頭，市文化廣電新聞出版局、泰安日報社、市廣播電視臺等有關新聞單位，對全市社會面情況進行督導檢查。各縣(市、區）也要建立相應的督導組加強督查，從群眾反映強烈、影響社會風氣的突出問題入手，以整治春節期間的公款吃喝風為重點，發現違規現象，堅決嚴肅查處。

（四）加強行業管理強化行業自律。各級商務、衛生、工商、旅游及服務業辦公室等部門要加大監管力度，從源頭上防止餐飲行業的浪費行為。要充分發揮餐飲行業協會的作用，在全行業開展節儉就餐、文明就餐活動，培養形成健康、文明的生活理念和行業風氣。賓館、餐館單位要從現在做起，從身邊做起，從細節做起，按照營養、健康、適量、節儉的原則，完善服務標準和文明用餐規范，減少糧食和食品采購、儲運、加工環節的浪費，引導消費者節儉就餐、文明就餐，倡導科學消費、合理消費，以實際行動使厲行勤儉節約、反對鋪張浪費在全社會蔚然成風。

（五）加大輿論引導和監督力度。要通過電視、電臺、報刊、網絡等媒體，在全市大力宣傳中央、省、市關于厲行勤儉節約、反對鋪張浪費的通知精神和工作部署，讓廣大黨員干部和人民群眾深刻領會中央、省、市治理奢靡之風的堅定決心。要堅持正面宣傳引導，積極報道各地厲行勤儉節約、反對鋪張浪費的新思路、新舉措、新進展，重點挖掘、宣傳和推廣涌現出來的典型人物、典型事例，引導廣大干部群眾學習先進典型、爭當先進典型，在全社會樹立文明節儉的消 費理念和習慣，營造勤儉光榮、浪費可恥的社會氛圍。對那些頂風而上、浪費嚴重、影響惡劣的典型事例，特別是春節前后出現的公款吃喝風，要堅決予以曝光。

切聯系群眾、反對鋪張浪費有關規定執行情況開展專項檢查的通知要求

為確保中央、省委和市委有關決策部署落到實處，市紀委定于近期開展一次專項檢查。

（一）指導思想。以黨的十八大精神為指導，全面貫徹落實十八屆中央紀委二次全會精神和中央、省委、市委關于改進工作作風、密切聯系群眾、反對鋪張浪費有關規定的要求，堅持黨要管黨、從嚴治黨，圍繞中心、突出重點，標本兼治、糾建并舉，分級管理、注重實效的原則，通過教育整頓、專項督察、明察暗訪、查辦案件等形式，對全市各級領導班子和領導干部落實有關規定情況進行嚴格的監督檢查，大力倡樹親民、務實、節儉、清廉的從政新風，切實促進領導干部作風轉變，不斷密切黨與群眾的血肉聯系，為富民強市、幸福泰安建設提供堅強有力的政治保障。

（二）檢查對象。全市各級黨的機關、人大機關、政府機關、政協機關以及審判機關、檢察機關、人民團體和事業單位、國有企業、具有公共服務職能的其他單位及其工作人員。

（三）檢查的主要內容。一是貫徹落實中央、省委和市委關于改進工作作風、密切聯系群眾規定的情況。包括完善調研工作制度，改進調研工作作風，深入開展調查研究情況;加強信訪工作，及時為群眾排憂解難情況;減輕基層負擔，出行不擾民情況;減少會議，降低成本，嚴控規模和時間，提高會議實效情況;控制發文規格，精簡文件簡報，提高文件質量時效情況;簡化會議活動報道，規范調研活動報道，改進其他新聞報道情況;反對搞形式、講排場情況;嚴控和規范出國考察活動情況等。二是貫徹落實中央、省委和市委關于厲行節約、反對鋪張浪費規定的情況。包括規范公務接待，從簡安排各類活動情況;整治大吃大喝，遏制“舌尖浪費”情況;執行嚴禁用公款搞相互走訪、送禮、拜年等活動規定情況;執行嚴禁以各種名義突擊花錢和濫發津貼、補貼、獎金、實物規定情況;執行嚴禁公款旅游規定情況;執行嚴禁超標準配備使用辦公用車、用房、用品規定情況;執行

嚴禁違規舉辦各類慶典活動規定情況;嚴格財政資金管理，杜絕公款浪費情況等。三是貫徹執行廉潔白律各項規定的情況。包括貫徹執行《市委辦公室、市政府辦公室關于做好2013年元旦、春節期間有關工作的通知》和《中共泰安市紀委、泰安市監察局關于加強2013年元旦、春節期間黨風廉政建設的通知》情況;貫徹執行中央、省委和市委關于領導干部廉潔白律有關規定情況，重點是執行嚴禁違反規定收受禮品、禮金、有價證券、支付憑證和商業預付卡規定情況;執行禁止利用職權和職務上的影響謀取不正當利益規定情況;執行禁止私自從事營利性活動規定情況;執行操辦婚喪喜慶事宜規定情況;執行嚴禁組織和參與賭博活動規定情況等。四是貫徹執行中央、省委和市委關于改進工作作風、密切聯系群眾、反對鋪張浪費有關規定的工作措施和成效情況。包括組織傳達學習和宣傳有關規定的情況;研究貫徹落實有關規定的意見方案情況;對照中央、省委和市委的具體規定進行自我檢查，制定改進措施情況;采取有效措施，加強監督檢查，深入推進有關規定的落實情況;對群眾反映的本地本單位違反有關規定行為的調查處理情況;貫徹執行有關規定的實際成效情況等。

（四）檢查的方法步驟。

一是動員部署階段(1月28日前)，全市各級各部門、各單位利用各種形式傳達學xxx省委和市委關于改進工作

作風、密切聯系群眾、反對鋪張浪費有關規定和本通知精神，充分利用電視、廣播、報紙、宣傳欄等多種形式，廣泛宣傳有關規定的要求，引導廣大黨員干部切實認清改進工作作風、密切聯系群眾、反對鋪張浪費的重要意義，切實把思想統一到中央、省委和市委的決策部署上來。

二是自查自糾階段(2月3日前）。全市各級各單位認真對照中央、省委和市委關于改進工作作風、密切聯系群眾、反對鋪張浪費有關規定，通過開展作風整頓等形式，組織廣大黨員干部逐條開展自我檢查，認真查找存在不足，深刻剖析問題原因，精心制定改進意見，切實采取有效措施。要通過集中檢查、重點巡查、信訪處理等方式，加強監督檢查，嚴肅處理頂風違紀行為，確保取得實實在在的成效。自查報告于2013年2月4日前報市紀委。

三是抽查暗訪階段(2月上、中旬)。市紀委會同市委辦室、市政府辦公室等相關部門對各縣市區和市直各部門、單位進行重點抽查，通過聽取被檢查單位的情況匯報，查閱有關文件資料，聽取群眾意見建議等方式，檢查有關單位貫徹落實中央、省委和市委的有關規定情況。同時，市紀委、監察局將會同有關部門和新聞媒體組成暗訪檢查組，對有關單位和個人執行中央、省委和市委有關規定情況，依法進行巡查、詢問、錄音、錄像，并適時公開曝光，及時作出處理。市紀委將及時受理違反中央、省委和市委有關規定的投訴和

舉報(舉報電話號碼為12388)，對群眾反映的違紀違規問題，及時調查，嚴肅處理。

四是匯總處理階段(2月下旬)。根據各地各單位自查情況和市紀委、監察局抽查暗訪情況，向市委提交檢查情況匯報。對監督檢查中發現的問題，通過下發整改通知書、跟蹤督辦等方式，督促有關單位限期整改。對違反中央、省委和市委有關規定的行為，嚴格按照《中國共產黨紀律處分條例》有關規定進行處理。對情節嚴重且涉嫌違法犯罪的，移送司法機關處理。

（五）有關要求。對中央、省委和市委關于改進工作作風、密切聯系群眾、反對鋪張浪費有關規定執行情況開展監督檢查，是紀檢監察機關認真履行《黨章》和《行政監察法》賦予的職責，確保中央、省委和市委政令暢通的重要保障。各級各部門、各單位要認真抓好中央、省委和市委關于改進工作作風、密切聯系群眾、反對鋪張浪費有關規定貫徹落實工作，積極支持紀檢監察機關開展監督檢查。各級紀檢監察機關要認真履行監督檢查職責，對頂風違紀的行為，發現一起，嚴肅查辦一起，決不姑息。對貫徹落實中央、省委和市委有關規定思想不重視、態度不堅決、措施不得力而引發嚴重問題，造成不良影響的，要追究有關領導同志特別是單位主要領導同志的責任。

三、加強組織領導，抓好貫徹落實

為切實把中央省市關于厲行勤儉節約反對鋪張浪費批示精神和要求落到實處，市局黨組要求，市局機關各科室（隊）、所屬各單位要認真傳達貫徹相關規定和通知要求，教育引導廣大黨員干部切實把思想和行動統一到總書記的重要批示精神上來，統一到中央省市委有關要求上來，堅決厲行勤儉節約、反對鋪張浪費。廣大黨員領導干部要做厲行勤儉節約的表率，帶動全系統養成勤儉節約的良好習慣，從細節抓起，從小事做起，形成勤儉節約反對鋪張的良好風氣。在工作中，要采取有力措施，認真抓好重要批示和中央省市有關工作要求的貫徹落實。

一是提高認識，增強節約光榮、浪費可恥的思想觀念。全體黨員干部要從堅持黨的執政為民理念、維護黨和政府形象、弘揚中華民族優良傳統的高度，深刻認識厲行勤儉節約、反對鋪張浪費的重要意義，充分認識狠剎浪費之風的重要性和緊迫性，堅決把習近平同志重要批示精神和中央省市委要求落到實處。

二是結合工作實際，切實做到厲行勤儉節約反對鋪張浪費。要從平時工作做起，通過精簡會議活動，切實改進會風；提高會議實效，開短會、講短話，力戒空話、套話等，取消一般性的考核、評比活動；在公務接待方面，嚴格執行接待

制度，嚴格落實各項節約措施，堅決杜絕公款吃喝、鋪張浪費現象。

三是加強督促檢查，確保厲行勤儉節約反對鋪張浪費落到實處。市局所屬各單位、局機關各科室（隊）要切實按照《通知》要求，認真開展自查自糾，寫出《自查報告》。組織廣大黨員干部對照相關規定，對個人在改進工作作風、密切聯系群眾、厲行勤儉節約、反對鋪張浪費待方面存在的問題，深刻剖析原因，制定整改措施，認真抓好落實。各單位《自查報告》于2月3日前報市局機關黨委。為確保中央省市委相關規定要求落到實處，市局由機關黨委、人事科、財務科和辦公室組成檢查組，從2月3日開始，對所屬單位、各科室開展貫徹落實相關規定情況進行專項督導檢查，并將檢查結果在全局機關通報，表彰先進，督促后進，促進建立健全節約型機關建設的長效管理機制。

中共泰安市食品藥品監督管理局黨組 2013年1月29日

泰安市食品藥品監督管理局辦公室 2013年1月29日印發

第四篇：居民用電服務質量提升專項行動工作匯報

****供電有限責任公司

居民用電服務質量提升專項行動工作匯報

尊敬的各位領導、各位專家：

大家下午好！

首先對各位領導蒞臨***公司檢查指導工作表示熱烈地歡迎！近年來，***公司認真貫徹落實國家電監會及省電監辦法規、文件精神，全面加強企業管理，規范安全生產管控，提高供電“兩率”，深化優質服務，促進供用關系和諧。特別是居民用電服務質量提升專項行動開展以來，***公司緊緊圍繞“一個維護”目標、突出“四個保障”任務、抓好“六個落實”舉措、踐行“六個必須”要求，全面開展了專項行動并取得階段成果。下面，根據省電監辦《關于開展全省供電企業居民用電服務質量監管專項行動督查的通知》文件要求進行工作匯報。

一、扎實開展居民用電服務質量提升專項行動

為扎實開展居民用電服務質量提升工作，公司成立了居民用電服務質量提升專項行動領導小組，編制《***公司居民用電服務質量提升實施方案》及《居民用電服務質量提升補充方案》，通過召開動員會、項目分解會、行動推進會不斷將居民質量提升工作推向深入，具體取得了以下工作成效：

（一）優化電網結構，供電可靠性不斷提高

全面加強無功電壓管理，不斷提升無功補償裝置裝備水平。變電無功補償設備容量均達到標準要求，今年計劃再投資85萬元安裝43條10千伏線路無功自動補償電容器，投資50萬元對部分配電臺區安裝隨器補償裝置，投資360萬元改造低壓下戶線，通過采取一系列措施來提高電壓合格率。截止3月底，通過對12座35千伏變電站安裝的A類電壓監測儀，11條10千伏線路安裝C類電壓監測儀和23個用電臺區的配電線路首末段安裝的D類電壓監測儀數據分析，我縣綜合電壓合格率累計完成98.33%,A類電壓合格率98.62%，同比增長0.09個百分點，C類電壓合格率99.39%，同比增長0.9個百分點，D類電壓合格率96.67%，同比增長0.11個百分點。

（三）編制有序用電方案，確保居民和重要用戶用電 有序用電管理作為緩解當前電力供需緊張的重要調劑手段，公司根據我縣用電特點，依據“保居民 保農業 保重要客戶”的三保原則編制有序用電方案，報政府批復，在電力供應緊張需啟動有序用電方案時，嚴格執行政府批復的有序用電方案，做到“五到”、落實“五制”（實施有序用電時要將錯峰、避峰限電指標落實到時間、到企業、到設備、到容量、到人員；嚴格落實有序用電管理責任制，縣、鄉兩級應急值班制、督導督查制、日報制、責任追究制），科學調控工業企業生產用電，限制不合理的高耗能和污染企業用電，截止目前，公司未出現過限制居民生活用電

先保障、優化流程、優選方案、優化服務)提前介入，主動服務，開辟業擴報裝“綠色通道”，優化業擴報裝流程，壓縮用電現場勘查和供電方案答復期限為1.5個工作日，設計審查為1個工作日，中間檢查為1個工作日，檢驗裝表接電為1個工作日，全面提高保障性住房安居工程服務質量和水平，贏得縣委、縣政府的信賴和廣大入駐戶的好評。

二、全面貫徹農電兩率標準電視電話會議精神

為全面推進農電兩率標準管理，認真貫徹落實全國農電兩率標準電視電話會議精神，公司立即行動部署，將標準納入公司兩率管理、考核體系，重點安排了以下四個方面的工作：一是通過多種方式廣泛宣傳“兩率”標準。通過月、周例會方式內部宣貫、營業網點版面上墻、戶外宣傳等渠道，大力營造標準宣貫氛圍，將兩率指標在電力信息網、各營業網點，特別是鄉鎮基層營業網點進行公示，讓標準在企業內部逐級貫徹。二是建立健全兩率管理體系，進一步加強兩率管理工作。通過完善管理制度、加大投資力度、定期進行電壓監測儀布點調整輪換工作，用科學的監測統計分析數據指導電網運行和改造、合理安排運行方式，同時加強應急組織體系建設，健全計劃、故障停電考核辦法，嚴格停電計劃的剛性管理，平衡各項停電工作，著力減少電網停電時間，確保電網的供電質量。三是加強對基層人員業務培訓。年初計劃安排兩率培訓2期，60人次；通過加強全員專業管理知識的培

與客戶簽訂供用電合同，嚴格供用電合同管理，落實供用電合同分級管理、授權簽訂、及時變更的管理要求，確保合同的有效性和合法性。

四、認真執行電價政策規定 實現合理合法合規

（一）規范電能計量管理。改善和升級計量檢定設施，提高檢定準確度，加強電能計量裝置管理，推行智能電表安裝，實施遠抄和集抄，確保電能采集準確。依托計量“三大標準”體系，全面梳理計量管理標準化工作流程，完善《居民集抄表計管理辦法》、《農排表計管理辦法》，《計量裝置故障差錯與預防管理制度》。制定工作計劃，嚴格按照標準開展電能表周期校驗、輪換及定期檢查工作，月度編制計量分析報告，分析計量七率完成情況。對用戶存異議的電表按規定公平鑒定或委托第三方鑒定，在規定時限內出檢測結果。對用戶存異意的抄表數據在規定時限內處理回復。接受居民用戶的監督和政府部門的檢查。開展“計量開放日”活動，先后兩次組織用戶走進計量，了解計量，親身體驗表計鑒定流程。實施計量表計全透明管理，用戶表計的安裝、抄表、校驗全部公開透明，受到用戶好評。

（二）嚴格電價電費管理。***公司嚴格按照國家電價管理部門制定電價文件執行，為確保電價執行到位率和執行準確率，采取以下幾項措施：一是加大電價的宣傳力度，在現有窗口公布電價收費標準，印制電價宣傳材料，加大95598電價信息的發布

材，對施工重點環節全程錄像；深入開展“飛行檢查”，實現兩票現場檢查率100%。通過實施標準化安全監督，確保對施工現場安全的可控、能控、在控，有效遏制了違章發生。加強線路走廊違章治理，連續三年清理違章樹木近21萬棵，供電可靠性大幅提升。向全縣近25.32萬低壓用戶逐戶送達“剩余電流動作保護器知識告知書”，用戶簽字后存檔，有效規避了企業法律風險。建立了安全警示教育室，使之成為生產安全、交通安全、消防安全和反腐倡廉宣傳教育基地。

公司以“抓執行、抓過程、建機制”安全風險管控活動為契機，夯實安全生產基礎、營造安全生產氛圍、提升安全生產管理水平。開展“三查四防”活動（查責任落實、查隱患整治、查現場措施；防電網大面積停電、防群傷群亡事故、防火災交通事故、防供電服務事件），全面防控事故風險，堅決遏制各類安全事故發生，確保不發生大面積停電，不發生人身傷亡事故，不發生火災交通事故，不發生有影響的供電服務事件，不發生惡性穩定事件，確保安全生產局面持續穩定。

六、全面落實監管法律法規 促進企業健康發展

（一）加大對國家電監會和省電監辦法律法規文件和公報的宣貫和學習，采取會議布置、集中培訓、小組學習等方法宣貫電監法規和文件，對監管簡報中暴露的問題能夠做到舉一反

三、集中整頓，避免類似現象在本企業發生。對電監辦轉辦的群眾意見

序及時限、電價和收費標準、供電質量、停限電信息、執行的法律法規、供電服務承諾以及投訴電話等都在電力信息公開網上進行及時公示，并根據國家政策、標準和公司供電情況的變化及時更新。

總體來說，***公司對居民用電服務質量提升專項行動高度重視，進行了認真籌劃、周密安排，努力開展了大量工作，取得了初步成效，但與居民用電服務質量工作標準和省電監辦領導的工作要求相比還存在不足和差距，懇請各位領導和專家在監管檢查工作中多提寶貴意見，我們將努力改進和提高，確保居民用電服務質量提升專項行動取得卓著成效，為客戶、群眾、政府和社會交上一份滿意的答卷！

謝謝大家！

第五篇：居民用電服務質量監管專項行動自查報告

居民用電服務質量監管專項行動自查報告

河南省居民用電服務質量監管專項行動啟動以來，我公司高度重視，成立了以經理為組長的領導小組，由企管部牽頭，組織抽調有關人員，認真學習《電力監管條例》、《供電監管辦法》、河南省電監辦《河南省居民用電服務質量監管專項行動實施方案》、省電力公司《關于開展提升居民用電服務質量專項行動的通知》和《關于開展全省供電企業居民用電服務質量監管專項行動督查的通知》（豫電監輸供電［2012］37號）等法規、文件，對照河南省電監辦《河南省居民用電服務質量監管專項行動實施方案》和省電力公司《關于開展提升居民用電服務質量專項行動的通知》的要求，制訂提升供電質量實施方案和檢查細則，在供電能力、供電質量、有序用電、安全生產、搶修服務、臺區達標治理、計劃停電、低電壓治理、計量管理、業務辦理、電價執行、客戶投訴、信息披露、電費收取等方面進行了嚴格細致的自查自糾。同時，堅持邊查邊改，對查出的問題及時分析原因，舉一反三研究制訂整改措施，鞏固現在成果，完善薄弱環節，糾正不規范行為，限期整治落實，并納入考核，獎懲兌現。現將本次自查情況匯報如下：

一、基本情況

西平縣電業公司是國有中二型企業，隸屬駐馬店供電公司代管，現有正式職工879人，農電工272人。主要擔負著全縣20個鄉(鎮、辦事處、管委會), 214個行政村（居委會）、86.09萬人的生產生活供電任務，供電區域1089.77平方公里，設1個城區營業廳、18個供電所，各類用電客戶230467戶。戶通電率100%。2011年全社會用電量7億千瓦時，同比上升19.92%；全年完成售電量6.7億千瓦時，同比上升19.87%。企業先后獲得并保持了?全國精神文明建設工作先進單位?、?全國模范職工之家?、?全國‘安康杯’競賽優勝單位?、?國家一流縣供電企業?、國家電網公司?文明單位?、?新農村電氣化建設先進單位?、?電壓無功管理標桿單位?、?標準化示范供電所?、河南省?五一勞動獎狀?等榮譽，行風評議連續5年名列全縣公共服務行業第一名。

二、統籌推進電網建設，提高供電能力

截至2014年5月份，全旗擁有220千伏變電站1座，主變容量120000 kVA/1臺；110千伏變電站5座（即達茂、巴潤、巴音、石寶、紅旗），主變容量419000kVA/9臺；35千伏變電站11座（即牧場、紅山子、三合明、高腰海、大蘇吉、口子、額爾登、蒙普、魯金、查干、希望鋁業），主變容量112250KVA/18臺。

全旗110千伏輸電線路3回，全長146公里；35千伏輸電線路12回，全長353公里；10千伏配電線路93回，全長3609公里，其中公用線路45回，總長度3232公里,專用線路48回，總長度355公里；0.4千伏低壓線路784公里。10千伏配電線路共有配電變壓器2796臺，配電容量380035kVA.我們按照上級政策和投資計劃，精確把握達茂旗經濟發展現狀及前景，將縣域電網規劃納入公司系統主網發展規劃，融入地方發展規劃，適度超前，科學編制?十二五?規劃、投資計劃，規劃了堅強智能電網藍圖。落實達茂電力公司標準化建設要求，按照典型設計，打造了從項目前期管理、設計、監理、施工的全過程管控，圓滿完成農網投資計劃2485萬元，增容改造35千伏變電站2座，完成新建和改造10kV線路451公里、安裝10kV線路無功補償裝臵15000kvar/50臺、改造高耗能配變360kVA/8臺，改造0.4千伏線路105公里，下戶線及表箱改造675戶。在用好農網資金的同時，統籌安排企業自有資金，將有限的錢花在刀刃上，重點解決了主變超負荷、卡脖子、配變容量小、農村?低電壓?等問題。

三、創新專業管理模式，提升供電質量

1、電壓合格率情況：先后對9臺A類、4臺B類、4臺C類和58臺D 類電壓監測表進行了遠程召測，均達到合格水平。2013年，完成綜合供電電壓合格率98.94%，同比上升0.02個百分點，其中，A類完成100%，B類完成97.99%，C類完成99.03%，D類完成96.64%，同比分別上升0、0.04、0.02、0.04個百分點。

2、供電可靠率情況：2013年，完成供電可靠率（RS-3）99.598%，同比上升0.004個百分點，其中縣城供電可靠率99.776%，同比上升0.035個百分點；農村供電可靠率99.575%，同比上升0.008個百分點。

一是創新管理模式，提升專業化管理水平。供電所成立配電檢修班，專職進行檢修管理。提高專業化檢修質量。加強設備全壽命周期管理，提高設備運行可靠性。升級完善電網調度自動化系統、變電站后臺遠程管理系統，開發應用電網?調控一體化?管理系統，所有變電站安裝了視頻監控系統。不斷增強電網調度運行的協同管控能力、安全風險管理水平、供電質量和生產效率。

二是優化管理流程，實施標準化作業。加強生產計劃綜合管理，統一制定檢修停電計劃，統一調配備品備件。實施集中作業，統籌安排農網施工、業擴工程、設備檢修、隱患處理，實施集中檢修，停一次電可以統籌各專業開展檢修、清障、消缺等多項作業，解決多個問題，減少停電時間和停電范圍，避免了重復停電，提高了供電質量、供電可靠性和電壓合格率。全面、全員、全過程實施標準化作業和流程化管理。

三是扎實開展?低電壓?專項治理活動。運用管理手段，通過開展主變有載調壓、配變分接頭調整、三相負荷不平衡調整、電容器投退等管理措施保證一部分低電壓用戶用上合格的電能。

四是建成縣鄉一體化的應急搶修機制。95598客服中心實行24小時值班制度，接到報修電話后通知轄區供電所進行搶修，公司通過各項舉措提高事故的搶修速度，提高供電可靠率，制定供電應急預案。我公司制定了重大活動、重要節日、異常天氣時的各種應急預案。

三、全方位防控風險，確保安全可靠供電

落實?安全第一、預防為主、綜合治理?的方針，以?兩抓一建?風險管控為主線，以?三個百日?安全專項活動為平臺和載體，以責任落實、基礎管理、制度執行、監督檢查為著力點，持續推進安全生產長效機制建設。公司始終堅持以?四個服務?為宗旨，以實現用電客戶?用放心電、用平安電?為目標，多措并舉，努力做到用電安全常識宣傳教育日常化，各類用戶安全隱患專項治理活動機制化，用戶安全用電日常監督服務常態化，為打造良好的供電服務環境，構建和諧的供用電關系打下了堅實的基礎。組織開展了?三個一?（入校上一堂用電安全課、送一張用電安全宣傳片、開展一輪農業生產臨時用電及家用電器的絕緣檢測示范）農村用電安全活動，通過活動的開展，切實提高了用戶安全用電意識和使用水平。開展了電力線路清障、安全警示標示完善、重要客戶和高危客戶隱患排查、配電臺區剩余電流動作保護裝臵安裝和運行管理集中排查治理等專項活動，促進了用戶用電安全。截止2012年3月20日，全公司實現安全生產4886天。

四、規范市場行為，提升服務水平

深化營銷專業化管理改革，在管理體制上，實現了?三分開、兩集中、五統一?，即高壓與低壓作業分開、抄表和維護服務分開、農電工和正式職工崗位分開，集中抄表、集中檢修，統一供電所機構崗位、工作流程、管理標準、用工方式和績效考核。農電工統一管控、異地交流，集中上班、同工同酬、輪崗輪休、連片聯責管理。在管理機制上，實現了抄表、核算、收費、計量、配電管理?五分離?，從經濟、技術、制度、監督、考核上堵塞了管理漏洞。集中抄表方式及手機短信抄表、用電信息采集系統等先進技術的應用，杜絕了估抄、漏抄、錯抄、轉移電量虛調線損等現象；不斷完善營銷技術支持系統和稽查功能，實現了業擴集中報裝、電價有效管控、電費集中核算、計量統一管理；電費郵政儲蓄、銀行劃撥、手機繳費、自助繳費的實施以及手機短信?提醒服務?，方便客戶繳費；城鄉一體化的營銷與客戶服務平臺，進一步強化了搶修指揮、組織、協調功能；專業化的分工，使服務人員、服務時間、服務技能、服務標準、服務質量和應急搶修能力得到保證和提升。營銷服務邁入了以現代化、信息化、集約化為特征的新階段。

加強業擴報裝管理，杜絕?三指定?行為。按照《國家電網公司業擴報裝工作規范（試行）》和河南省電力公司《縣供電企業業擴報裝指導書（試行）》，我們制定了業擴報裝管理規定等規章制度，始終堅持?一口對外、便捷高效、三不指定、公開透明?的原則，通過集約化、精細化管理和技術進步，以及營銷MIS系統對業擴報裝實行全過程閉環管理，根據需要，隨時可以為客戶提供?綠色通道?、?一站式服務?等便捷方式，實現業擴報裝工作程序標準化、業務流程規范化，供用電合同簽訂率100%。所有客戶工程均經客戶委托后，設計施工建設，未發生未經客戶委托而自行組織設計、施工和設備材料采購的行為。目前，我縣共有保障性住房在建項目4個，建設保障房2750套，面積16.5萬平方米，配變2375千伏安。對這些政府投資的保障性住房，在獲得建設信息后，我們積極主動與建設單位進行聯系，及早掌握他們的用電需求，在辦理業擴報裝時為他們開通?綠色通道?。

圍繞?量價費?核心業務，加大規范監控力度。加強客戶供用電合同管理，客戶供用電合同簽訂率100%。積極宣傳并嚴格執行電價政策，維護公平交易。現行電價均按照豫發改價管[2011]2226號文件執行，電價執行正確率為100%。加強營銷稽查和用電檢查工作，維護企業合法權益。規范臨時用電管理，重新完善了《臨時用電管理辦法》，配備了臨時用電專用計量裝臵，免費租給客戶使用，按表計量，郵政儲蓄劃撥臨時用電電費。同時根據臨時用電季節性特點，組織人員對臨時用電情況進行檢查，避免亂收費。2012年，我們計劃加大投資，實施繳費方式拓展工程，開展?村郵站?代收電費，增加銀聯POS機、客戶自助繳費機，開通網上營業廳等，打造?十分鐘繳費圈?。

切實規范停電通知制度，保障居民生活用電不隨便拉限。完善內部溝通機制，暢通停電公示渠道，發揮新聞中心、調度、95598呼叫中心、供電所、大客戶室等職能作用，利用新聞媒體、報刊、廣播、手機短信、電話、現場書面通知、公告欄等渠道，依法及時通知客戶停電范圍、停電時間、送電計劃時間；規范計劃檢修、施工和故障搶修，居民用電高峰盡量不安排停電。深入實施?塑文化、強隊伍、鑄品質?供電服務提升工程，廣大職工自覺樹立了與客戶和諧共贏、共謀發展的服務意識。主動做好重點工程和家電下鄉的供電服務工作，確保了電力穩定、可靠供應。用電業務辦理均符合要求，無超期限和違規現象。規范供電服務信息披露工作，計劃檢修、臨時檢修、故障搶修、停電限電工作流程執行均符合規定。認真落實用電投訴處理制度，客戶咨詢、投拆、舉報件件有落實、有回復。2011年以來實現了?零投訴?，客戶評價滿意率達到98.9%，實現了客戶從用上電到用優質電、用明白電、用安全電、用放心電的轉變。

五、自查存在問題、采取的整改措施和整改完成情況

自查存在的主要問題：一是用電政策宣傳還不到位，一些群眾對用電政策不太了解；二是個別地方由于近年負荷增長很快，導致負荷高峰時段，部分線路和臺區出現過負荷等問題，影響供電質量；三是員工業務素質和服務能力有待進一步加強。

整改措施及完成情況：

一是加大宣傳力度。在每年不少于兩次的宣傳基礎上繼續增加宣傳次數，組織起形式多樣、宣傳范圍更廣泛的宣傳方式，在本地電視臺播放相關用電政策法規，組織宣傳車輛下鄉巡回宣傳，收費期間在各供電營業廳張貼宣傳畫，散發宣傳資料，讓廣大群眾正確認識自己的用電權利和義務。

二是針對近年來我縣負荷增長很快，導致負荷高峰時段，部分線路和臺區出現過負荷等問題，我們已經制定了三年素質提升工程方案，對電網運行和負荷情況進行了排查和預測分析，加大電網改造投入，同時采取新增、擴容或互調的辦法，對超負荷的變壓器進行了更換，采取一切措施確保用電。三是不斷加強對供電服務人員的培訓，嚴格考核，努力提高人員的業務素質和服務能力。通過專業化管理和標準化建設，進一步規范服務內容、服務流程、服務標準、服務行為，在今后的工作中，我們將繼續努力，不斷提高我公司安全生產、供電質量、供電服務和依法規范經營水平，為全縣人民供好電、服好務，為西平經濟建設做出新的更大的貢獻。