第一篇：元陽供電公司提高居民用電服務質量專項行動工作實施方案

元陽供電有限公司提高居民 用電服務質量專項行動工作實施方案

按照國家電監會《關于開展居民用電服務質量監管專項行動的通知》（電監供電?2011?38號）、云南電監辦《云南省居民用電服務質量監管專項行動工作實施方案》以及南方電網公司《提高居民用電服務質量專項行動工作方案》的要求，為全面提高居民用電服務質量，建立健全保障人民群眾基本用電權益的公共服務體系，切實做到保民生、促和諧，實現公司“服務好、管理好、形象好”的戰略目標，結合云南實際特制訂本方案。

一、指導思想

圍繞“一個維護”目標，切實維護好人民群眾的切身利益。在供電能力上，不斷加大電網改造力度，配電網規劃科學合理，供電能力有效提升，滿足人民生活用電需求；在供電質量上，供電安全可靠穩定，供電可靠率和電壓合格率不斷提高；在供電服務上，向社會公開并兌現供電服務承諾，供電信息及時、準確、公開，供電服務規范、便捷；在供電行為上，供用電合同公平、規范，電費電價按實結算、公開透明。

二、基本原則

（一）優先原則 優先“保民生、保居民”，嚴禁拉限居民生活用電。

（二）依法原則

嚴格執行電力監管法律法規和國家有關規定，嚴格執行政府批準的有序用電方案。

（三）適宜原則

元陽供電有限公司根據元陽電力市場汛枯峰谷等不同時段的電力供需情況、電網結構以及負荷特性，制定保障居民用電服務質量專項行動方案，完善稽查監督機制，細化居民用電服務質量保障措施，確保居民生活用電質量優質可靠。

三、組織機構

（一）領導小組

公司成立提高居民用電服務質量專項行動工作領導小組，職責是：負責專項行動工作的領導、組織、監督、協調；負責專項行動工作重大問題的決策；負責審定專項行動工作相關措施和方案。

組 長：毛偉 副組長：李飛

成 員：高翔、吉敏、普斌、戴松、白朝春、李春、李紹忠、車雁軍、馬勇

（二）工作小組

領導小組下設提高居民用電服務質量專項行動工作小組，職責是貫徹落實公司有關提高居民用電服務質量、保障人民群眾基本用電權益的各項部署，組織實施保居民、保民生用電的各項工作。

組 長：李飛 副組長：戴靜

成 員：白華、龐曙剛、楊文康、普明、鄧光榮、趙華英、周益祥、湯金林、施祥、童秀芬、劉靜、王瓊仙

四、工作重點

（一）確保完成四個保障任務

1、保障居民生活用電不隨便拉限。按照“保民生、保居民”的原則，統籌資源，做好電力有序供應，滿足居民客戶用電需求，避免因實施有序用電影響居民生活用電，嚴禁對居民客戶實施拉閘限電。

2、保障居民生活用電按實計費和收費。嚴格執行國家居民用電電價政策，嚴禁私設收費項目或調整收費標準，維護居民用電權益。

3、保障居民生活用電質量，及時搶修電力故障。加強管理，不斷提高供電可靠率和居民端電壓合格率，在居民小區電力故障發生時，優化利用各種手段，快速恢復供電，縮短故障停電時間。

4、保障政府保障性住房及時送電。積極主動為保障性住房辦理用電報裝申請，嚴格規范新裝、增容、變更業務，力爭保障性住房在最短時間內完成裝表接電。

（二）重點抓好六項工作

1、及時報批報送有序用電方案

(1)科學、合理編制有序用電方案報政府相關部門批準并向電力監管機構報備，認真制定保障居民用戶正常用電的應急預案，優先保障居民生活用電。

(2)因電網發生故障或者電力供需緊張等原因需要停電、限電，應當按照已報批報備的有序用電方案和事故應急處置方案執行，引起停電或者限電的原因消除后盡快恢復正常供電。

（3）要定期向電力運行主管部門和電力監管機構報送有序用電執行情況。

2、強化有序用電管理

（1）努力提高電力供應能力，不斷提高負荷預測水平，及時發布電力供需預警，確保有序用電方案執行到位。嚴禁隨意拉限居民生活用電。對于同一線路供電的企業與居民用戶，應采取負控裝置、加裝隔離開關分斷等技術措施優先保障居民生活用電，力爭做到限電不拉路。

（2）供電設施計劃檢修需要停電的，應提前7日公告停電區域、停電線路、停電時間；供電設施臨時檢修需要停電的，應當提前24小時公告停電區域、停電線路、停電時間；公告方式、渠道應符合《供電企業信息公開實施辦法》要求。

（3）進一步建立完善的故障報修搶修制度，保持報修電話暢通，24小時受理供電故障報修。并按照公開承諾的時限要求及時到達故障現場，快速處理故障，盡量縮短居民用戶停電時間。

（4）對欠費居民用戶停電應嚴格按照國家有關規定執行，欠費原因消除后應在24小時內恢復正常供電。

（5）廣泛宣傳節約用電、安全用電、科學用電知識，不斷提高居民客戶的節約意識和參與節約用電工作的積極性。

3、計量準確收費無誤

（1）嚴格按照國家電價批復文件要求，執行國家電價標準，不得擅自在電費中加收或者代收國家政策規定以外的其他費用。不得擅自以加計損耗電量的方式變相調整用戶的結算電價。

（2）定期開展居民電表抽檢、輪換，確保表計準確。積極協調政府計量管理部門，公平合理解決居民反映的計量計費問題。

（3）加大一戶一表改造力度，其收費標準必須符合國家和各級政府的文件要求，據實確定工礦企業內部居民與其他用電定比，逐步解決單獨計量和計費問題。對因特殊原因不能實行一戶一表計費的用戶，要公開、公平、合理分攤電能損耗。

（4）提供多種交費方式供客戶自主選擇，方便客戶交費。提供方便客戶獲取電費發票及明細清單的渠道和方式并明確告知客戶。

4、保障性住房及時供電

（1）做好保障性安居工程項目的前期跟蹤工作。按照重要客戶標準，對保障性安居工程項目實行“提級”管理。

（2）根據需要及時辦理保障性住房小區施工建設臨時用電，并在永久受電設施竣工后，主動上門辦理正式用電手續。保障性居民住房業擴報裝工作應由供電單位分管領導主抓，具體工作指定專人負責，采取“綠色通道”、“一站妥服務”等多種方式，主動為保障性住房的報裝、接電等各環節提供高效、便捷的優質服務和技術支持，無條件保障其用電需求。

（3）積極為保障性安居住宅小區提供安全用電方面的技術指導，提高其安全用電能力。

（4）對符合接收條件的保障性安居住房小區資產優先開展接收工作，保障群眾利益。

5、暢通客戶投訴渠道

（1）加強95598供電服務熱線等投訴受理平臺建設，暢通便民投訴渠道，在供電營業場所公示95598供電服務熱線、監察投訴舉報電話以及12398電力監管投訴舉報電話，并固定在營業場所的顯著位置，主動接受客戶投訴監督。

（2）加大投訴處理力度，積極支持電力監管部門12398受理平臺，及時有效地受理和處理客戶投訴舉報。

（3）加強對客戶舉報投訴情況的分析核查處理，及時跟蹤處理進展情況，建立健全回訪制度，并適時予以通報。

6、完善督查整改機制

（1）進一步完善優質服務監測員優質服務監測機制，定期收集監測信息，定期召開優質服務監測員座談會。

（2）在專項行動期間，對居民用電服務情況開展檢查，對發現的問題及時整改落實。

（3）加強對居民用電服務的日常稽查，組織一次居民用電服務質量專項稽查活動。

（4）針對侵害居民用電客戶利益的問題要及時進行查處與整改，對不進行整改、或整改不力、不到位的，公司將依據有關規定對責任單位和責任人進行嚴肅處理。

五、工作步驟和安排

按照國家電監會的統一部署，公司此次專項行動分為組織部署、企業自查、整改完善、檢查督導及整改總結五個階段。

（一）組織部署階段（2011年10月25日至11月30日）

1、公司成立由分管營銷領導，營銷、規劃、生技、紀檢監察、調度等部門構成的專項領導、工作小組，制定相應的實施方案，明確工作內容和措施。2、11月18日公司組織參加“云南電網公司提高居民服務質量專項活動啟動”電視電話視頻會議，聽取國家電監會和南方電網公司有關本次專項行動的文件及會議精神，部署我縣開展居民用電服務質量監管專項行動的具體工作。3、11月28日公司在全縣統一組織各供電所開展以提高居民服務質量為主題的“心連心服務”宣傳活動。

4、以南沙供電所、新街供電所為公司試點，開展“居民用電服務質量優質服務示范區”建設。

5、各部門要在內部廣泛動員、大力宣傳，營造良好的氛圍。

（二）自查階段（2011年12月1日至2012年3月15日）

在自查階段，各部門務必高度重視，結合今冬明春保障電力供應的實際情況，全面檢查專項行動開展情況。要結合監管部門專項行動有關要求，全面清理有關居民用電服務質量工作的各項規章制度、管理流程、表格工單、信息系統等方面可能存在的問題，不留死角。

（三）整改落實階段（2012年3月16日至2012年5月31日）

在自查階段發現的問題，各部門要采取積極有效措施主動整改，不做表面文章，不流于形式。整改工作要落實責任到人，明確時限，限期完成，確保國家有關政策法規、公司有關管理制度標準執行到位。

（四）檢查督查階段（2012年6月1日至10月31日）各部門要主動配合監管機構的檢查督查工作，按照要求及時、完整、如實地提供有關資料。要虛心地聽取檢查組的意見，對檢查組提出的問題及時作出說明，對發現的問題要高度重視，立即整改。

（五）總結提高階段（2012年11月1日至2012年12月31日）

各部門要清理專項監管行動期間暴露出來的各種問題，認真做好總結。要從體制機制上著眼，從制度建設上著手，采取切實有效的措施，建立起不斷提高居民客戶用電服務質量的完整體系，真正維護好居民客戶的用電權益。

各部門要對好的經驗進行提煉、總結，公司將對認真組織開展本次專項行動并取得顯著成績的部門、班組、個人進行表彰。

六、有關要求

（一）各部門要從認真學習貫徹黨中央十七屆六中全會精神的高度，充分認識專項行動的重要意義。深入貫徹落實科學發展觀，按照國家電監會的統一部署以及公司的要求，全面、認真、務實地開展各項工作，確保專項行動達到預期的效果。

（二）各部門要積極行動起來，將居民用電優質服務工作和保障性住房的優質服務工作放到各項工作的重要位置，其他部門要積極支持，形成合力，做到報裝快捷、計費準確、繳費便利、用電放心。

（三）公司紀檢監察要加大對居民用電優質服務工作中違規違紀問題的查處力度，以糾促建，推動居民用電優質服務水平進一步提高。

（四）要加強與當地新聞媒體的合作，多渠道、多層次、全方位地對專項行動進行宣傳報道。要重視對專項行動工作中涌現出來的先進事跡的宣傳，擴大社會影響，樹立起供電單位精誠服務、一心為民的良好形象。公司要定期收集、整理和匯總專項行動文字、圖片、音像資料，完成階段性工作總結，于2012年2月20日、5月20日、7月20日、9月12日前分四次上報公司電力營銷部。

（五）對專項行動開展過程中、特別是自查階段暴露的問題，要勇于正視問題，勇于解決問題，積極落實整改。對專項行動開展過程中的各個階段工作情況，要及時總結，并于每月2日前報送公司電力營銷部。報送內容包括但不局限于以下內容：

1、圍繞專項行動工作方案的具體工作開展完成情況。

2、所屬部門的典型工作事跡。

3、開展居民用電服務質量專項行動工作的措施及效果。

4、新聞媒體的宣傳報道情況。

5、居民用戶用電報裝、停限電及用電業務收費的投訴處理情況及客戶滿意度情況。

6、存在的問題及改進措施。

7、需填報的統計報表。

（六）元陽供電有限公司專項行動工作小組聯系人：電力營銷部劉靜，聯系電話：（0873）5646157。

第二篇：居民用電服務質量監管專項行動實施方案

居民用電服務質量監管 專項行動實施方案

一、開展監管專項行動的重要意義

近年以來，我省電力供需矛盾較為突出，由于電煤、全社會用電需求增長等因素影響，在部分時段和地區出現電力缺口，對電力可靠供應造成一定影響。在各方努力下，今年迎峰度夏平穩度過，據預測，迎峰度冬電力負荷存在500多萬千瓦缺口，供需形勢不容樂觀。

電監會為落實黨中央、國務院關于落實科學發展觀，關注民生、重視民生、保障民生、改善民生；進一步強調加大保障和改善民生工作力度，加強和創新社會管理，維護社會和諧穩定的重要精神，在當前電力供需緊張狀況下，開展“居民用電服務質量專項行動”，提出切實解決損害群眾利益的突出問題，必須將保障人民生活用電放在首要位置，保民生、促和諧，迎接黨的十八大勝利召開。**電監辦根據電監會部署，結合**實際情況，在轄區內開展居民用電服務質量監管專項行動。

二、基本原則和工作目標

（一）基本原則

民生優先原則。著力解決人民群眾最關心、最直接、最現實的生活用電問題，在人民群眾用得上電、用得起電、用

得好電方面加強管理和監管。

依法監管原則。嚴格執行電力監管法律法規和國家有關規定，對未嚴格執行政府批準的有序用電方案、未能履行供電服務責任的供電企業，**電監辦將及時披露并依法依規處理。結合實際原則。根據當地電力供需狀況、電網結構以及負荷特性，各級供電企業要制定合理的保障人民生活用電措施，**電監辦將對措施的制定和執行情況進行督察。

（二）工作目標

切實有效保障人民生活用電，規范**省供電企業供電服務行為，推進政風行風建設，逐步建立和完善保障人民群眾基本用電權益的公共服務體系，讓人民群眾享受到優質、高效、便捷的供電服務。

三、組織機構

為確保居民用電服務質量監管專項行動落實到位，**電監辦成立居民用電服務質量監管專項行動領導小組，與省電力公司組織成立居民用電服務質量監管聯合行動工作領導小組。

（一）居民用電服務質量監管專項行動領導小組

組長：匡*** 副組長：張俊超

成員：劉建 夏天 韓林 王暉

**電監辦綜合處負責總體協調、聯絡以及對外宣傳工作；輸供電處具體負責方案的實施和指導，組織對各地開展監管專項行動的督查，編制專項報告，完成領導小組交辦的事項。

（二）聯合行動工作領導小組

組長：匡*** 副組長：張俊超

成員：劉建 夏天 韓林 王暉 胡廷 李東

四、工作部署

**省居民用電服務質量監管專項行動分為四個階段：

（一）組織部署階段（2011年10月25日至11月30日）2011年10月25日 參加電監會召開的專項行動啟動會。2011年11月15日前 與省糾風辦溝通，會同省電力公司制定《**省居民用電服務質量監管專項行動實施方案》，成立組織機構，適時召開啟動會。**電監辦主要領導選定一個縣（市）負責督促推動工作，供電企業發布公開承諾，將12398投訴舉報電話和95598供電服務熱線向社會公布。

（二）企業自查階段（2011年12月1日至2012年5月31日）

各級供電企業對照監管專項行動要求，結合迎峰度冬實際，全面檢查落實情況。

**電監辦結合日常監管，指導督促企業整改。

（三）檢查督查階段（2012年6月1日至10月31日）**電監辦結合迎峰度夏，開展轄區內專項檢查，將有關情況報送電監會監管專項行動領導小組。認真迎接電監會監管專項行動領導小組會同國家電網和南方電網公司組織的聯合督查。

（四）總結提高階段（2012年11月1日至2012年12月31日）

2012年12月10日前，**電監辦向電監會提交專項報告，總結經驗，提出建立長效監管機制的意見和建議。

在專項行動過程中，**電監辦將總結各地經驗和辦法，將好的經驗措施加以研究和推廣，逐步建立健全**省保障人民生活用電的常態監管機制。

五、監管重點

1.對保障人民生活用電情況實施監管。各級供電企業應準確預測負荷缺口，合理編制有序用電方案和應急預案措施，優先保障居民生活用電；嚴格執行政府批準的有序用電方案，充分利用負荷控制等手段，力爭做到限電不拉路；認真履行停限電告知義務，至少提前1天，將停電時間、停電線路、停電區域以適當的方式和渠道公告，不得隨意拉限居民生活用電；對電力故障應及時搶修，縮短居民停電時間。2.對保障性安居住房的用電報裝服務情況實施監管。各級供電企業要對保障性住房的報裝、接電等各環節提供及時便捷的服務，保障用電需求。

3.對居民生活用電收費情況實施監管。各級供電企業應嚴格按照法定計量機構核準的計量裝置公平公正核收電費；對居民欠費停電應執行國家有關規定，同時，加大一戶一表改造力度，不得隨意分攤電費。

4.對供電能力、供電質量和供電服務等情況實施監管。各級供電企業要加強管理，不斷提升供電質量和供電服務水

平，滿足人民群眾日益增長的用電需求。

六、監管方式

1.充分利用信息報送和信息公開等手段，供電企業應將有序用電方案和應急預案及時報備政府有關部門和**電監辦，并完善信息的公開方式和渠道。

2.加強12398投訴熱線和95598服務熱線的管理，建立有效的聯動機制，**電監辦對有關停限電的投訴要及時通報供電企業并全程跟蹤監管。

3.建立常態化監管機制，對供電企業未履行保障居民生活用電責任等情況進行披露和處罰。

4.會同政府有關部門，在轄區內建立市、縣級的“居民用電服務質量優質服務示范區”，及時總結推廣好的經驗和做法。

5.加強專項行動宣傳。**電監辦將在門戶網站上設立專欄，對各地供電企業的專項行動開展情況進行集中展示。

七、切實做到“一個維護”、“四個保障”、“六個落實”

一個維護：維護人民群眾的切身利益，建立健全保障人民群眾基本用電權益的公共服務體系。

四個保障：保障居民生活用電不隨便拉限；保障居民生活用電準確計費和收費；保障居民生活用電質量，及時搶修電力故障；保障政府保障性住房及時得到報裝接電。

六個落實：一是落實有序用電有關規定，不隨意拉限居民生活用電；二是落實居民的用電計量準確、收費無誤；三是落實保障性住房及時報裝接電；四是落實電網企業及時報

送有序用電方案；五是落實人民群眾投訴渠道暢通；六是落實督查整改處置機制，對侵害百姓利益的行為，依法依規進行處理。

八、注意事項

一是因地制宜，注重實效，不走過場，使人民群眾滿意；二是充分利用新聞媒體的宣傳作用，做好與新聞媒體的溝通引導，把握好宣傳尺度。

第三篇：山東省居民用電服務質量監管專項行動 實施方案

山東省居民用電服務質量監管專項行動

實 施 方 案

為落實“以人為本、監管為民”和“人民電業為人民”的服務宗旨，切實保障城鄉居民生活用電，根據國家電監會的統一部署和《開展居民用電服務質量監管專項行動工作方案》，制定本實施方案。

一、工作目標

貫徹落實國家電監會《開展居民用電服務質量監管專項行動工作方案》，切實采取有效措施，實現供電能力堅強，有序用電組織科學，居民生活用電可靠，保障性社區用電及時，計量收費管理規范，用電質量提升，真正做到讓廣大人民群眾用上放心電、省心電、滿意電。

二、工作重點

本次行動以保障人民群眾生活用電為宗旨，從有序用電、業擴報裝、計量收費、投訴舉報等方面著手，對居民生活用電進行重點規范治理，切實提高居民用電電能質量、提升供電企業服務水平。

（一）加強有序用電監管，保障群眾用電需求

1、加強有序用電組織管理體系建設，建立有序用電長效工作機制。按照《供電監管辦法》有關規定，建立以政府為主導、監管機構監管、電網企業實施、用戶積極參與的有

知義務的履行情況。建立一批市、縣級“保障有序用電，提高居民用電服務質量”優質服務示范區。

6、落實電力需求側管理措施。聯合省內有關部門對第三產業和居民生活各類用電設備、負荷特性等情況進行調查摸底，摸清節電潛力，細化節電方案，達到分散用電時段、轉移高峰負荷的效果。積極推廣變頻、熱泵、電蓄熱和能效電廠等需求側管理技術和設備。嚴格執行峰谷分時電價政策，發揮經濟杠桿對避峰填谷用電的市場調節作用。

（二）督促供電企業優化工作流程，提高工作效率，切實保障保障性住房的報裝接電工作

1、各供電企業要建立本地區保障性住房檔案，認真梳理保障房辦理用電報裝情況及建成社區的用電情況，對存在的問題拿出切實可行的措施。

2、進一步優化保障性住房業擴報裝流程，重點工程專人負責，開通“綠色通道”，減少流轉時間，及時辦理施工建設臨時用電和臨時用電轉正式居民用電手續。

3、認真執行《山東省物業管理條例》和各地區基礎設施配套費政策，做好新建居民區公用供電設施的建設和運維工作。對于部分配套費標準較低的安居工程或保障性住宅區，不得降低受電工程質量標準，拖延工期。

4、合理設臵營業網點，加大布點密度，增加合作、自助繳費網點數量，方便居民用戶業務辦理和電費繳納。

一步完善供電可靠性及電能質量管理有關制度，加大電壓監測、諧波治理等方面的資金與技術投入，借助科技力量提高電能質量。

3、進一步完善故障搶修制度，健全基層搶修單位的人員編制和設備配臵，加大業務技能培訓和實戰演練力度，提高搶修人員的素質和搶修設備水平，實現故障搶修到位及時、工作高效、服務優良，在保證搶修質量和電網、人身安全的前提下，將停電時間降至最短。

（五）加強平臺建設，保障群眾投訴舉報渠道暢通

1、完善12398電力投訴舉報熱線與其他投訴受理平臺的聯動機制。逐步建立起12398熱線與95598電力熱線、12345市政熱線、12315消費者熱線等投訴受理平臺的聯動機制，實現投訴案件的分類受理和快速處理。

2、加強對用戶舉報投訴情況的分析核查處理，及時跟蹤處理進展情況，建立回訪制度，并適時予以通報。

3、深入分析投訴舉報案件，針對居民用電服務情況開展重點督查，落實整改措施和責任，并酌情給予通報。對侵害群眾利益而又不整改不力的，將依法啟動稽查程序，嚴肅查處。

三、組織保障

（一）建立工作機構，明確落實責任

成立居民用電服務質量監管專項聯合行動領導小組及

4、設立專項行動監督電話。將12398電力投訴舉報熱線設為專項行動監督電話。

（二）企業自查階段（2011年12月1日至2012年5月31日）

1、各供電企業根據本方案，結合自身實際制定本企業工作計劃和實施方案，由山東電力集團公司匯總后報山東電監辦。

2、供電企業要結合今冬和明年電力供需實際，全面開展自查，形成自查報告，并于2012年5月20日前將自查報告報送至山東電監辦、山東電力集團公司。

（三）檢查督查階段（2012年6月1日至10月31日）結合供電檢查和迎峰度夏檢查，針對本次行動各項重點工作的完成情況開展專項督查，重點查看有序用電方案的編制與執行、需求側管理的措施及效果、保障性社區接電及用電情況、計量裝臵校準制度及執行、電價政策執行及電費收取、非“一戶一表”用戶數量及比例、投訴舉報案件處理等情況。

（四）落實整改與總結提高階段（2012年11月1日至12月31日）

1、針對專項檢查中發現的問題，供電企業要專門制定整改落實方案，并以書面方式將整改情況報送山東電監辦和山東電力集團公司。

小組名單

十項舉措

附件1

開展居民用電服務質量監管專項聯合行動

領導小組名單

組

長：鄭玉平

山東電監辦專員 副組長：付海波

山東電監辦副專員

錢

平

山東電力集團公司副總經理

成員：孫永成山東電監辦黨組成員、綜合處處長兼

資質處處長

左衛華

山東電監辦輸供電處處長 盧延國

山東電監辦稽查處處長 王志偉

山東電力集團公司營銷部主任 劉

偉

山東電力集團公司農電部主任

專項聯合行動領導小組下設辦公室，左衛華同志兼辦公室主任。

7、受理客戶計費電能表校驗申請后，5個工作日內出具檢測結果。客戶提出抄表數據異常后，7個工作日內核實并答復。

8、當電力供應不足,不能保證連續供電時,嚴格按照政府批準的有序用電方案實施錯避峰、停限電。

9、供電服務熱線“95598”24小時受理業務咨詢、信息查詢、服務投訴和電力故障報修。

10、受理客戶投訴后，1個工作日內聯系客戶，7個工作日內答復處理意見。

11、規范《并網調度協議》和《購售電合同》的簽訂與執行工作，堅持公開、公平、公正調度交易，依法維護電網運行秩序，為并網發電企業提供良好的運營環境。

2、按規定、按時向政府有關部門報送調度交易信息；按規定、按時向發電企業和社會公眾披露調度交易信息。

3、規范服務行為，公開服務流程，健全服務機制，進一步推進調度交易優質服務窗口建設。

4、嚴格執行政府有關部門制定的發電量調控目標，合理安排發電量進度，公平調用發電機組輔助服務。

5、健全完善問詢答復制度，對發電企業提出的問詢能夠當場答復的，應當場予以答復；不能當場答復的，應當自接到問詢之日起6個工作日內予以答復；如需延長答復期限的，應告知發電企業，延長答復的期限最長不超過12個工作日。

6、充分尊重市場主體意愿，嚴格遵守政策規則，公開透明組織各類電力交易，按時準確完成電量結算。

7、認真貫徹執行國家法律法規，嚴格落實小火電關停計劃，做好清潔能源優先消納工作，提高調度交易精益化水平，促進電力系統節能減排。

8、健全完善電網企業與發電企業、電網企業與用電客戶溝通協調機制，定期召開聯席會，加強技術服務，及時協調解決重大技術問題，保障電力可靠有序供應。

附件3 山東電力集團公司深化 “彩虹工程”優質服務十項舉措

一、建設統一堅強智能電網，服務山東經濟社會發展 落實與各級政府簽訂的電網建設會談紀要，完善“十二五”電網規劃，大力實施“外電入魯”戰略，建設以特高壓電網為骨干網架，各級電網協調發展，具有“信息化、自動化、互動化”特征的統一堅強智能電網，滿足全省經濟社會快速發展的用電需求。

二、落實國家“節能減排”政策，促進低碳經濟發展 積極推進“以大代小”、自備電廠替代發電。加強電網智能技術應用研究，為光伏發電、風電、核電和生物質能等清潔能源提供并網支持，為電動汽車、智能家電及蓄能空調等的廣泛應用和智能城市建設提供優質供電服務。引導全社會節約用電，積極推廣應用節能新產品、新技術。

三、深化安全用電服務，促進和諧社會建設

建立客戶安全用電服務常態運行機制，形成政府監管、客戶落實、供電企業提供技術服務三位一體的安全用電體系。加強客戶安全用電指導和技術支持，定期開展高危及重要客戶安全性評價。開展安全用電 “進企業、進校園、進社區、進家庭” 宣傳活動，提高全社會安全用電水平。

四、暢通監督渠道，快速處置客戶投訴舉報

九、推行“陽光業擴”，為客戶提供“明白、放心、滿意”的報裝接電服務

業擴工程相關政策規定提前告知客戶。為客戶提供95598、網站等多種方式的業擴項目、工程進度、技術標準等信息實時查詢服務。尊重業主自主選擇合格的設計、施工、設備制造企業的權利。推動出臺客戶受電工程建設技術標準，確保工程安全和質量。實施業擴工程意見卡制度，實現全過程監督，業擴工程回訪率100%。

十、提高應急能力，保證全省重大活動、搶險救災及時可靠供電

強化省市縣三級保電服務體系建設，完善應急預案，充實裝備和人員，確保地方重大政治經貿活動、抗災救災等重點保電任務完成率100%。

主題詞: 監管 供電 服務 方案 通知

抄送：電監會辦公廳，供電監管部；省政府糾風辦，省經

濟和信息化委，省住建廳，省質監局，省消費者協會。

山東電監辦綜合處 2011年11月10日印發

第四篇：居民用電服務質量監管專項行動自查報告

居民用電服務質量監管專項行動自查報告

河南省居民用電服務質量監管專項行動啟動以來，我公司高度重視，成立了以經理為組長的領導小組，由企管部牽頭，組織抽調有關人員，認真學習《電力監管條例》、《供電監管辦法》、河南省電監辦《河南省居民用電服務質量監管專項行動實施方案》、省電力公司《關于開展提升居民用電服務質量專項行動的通知》和《關于開展全省供電企業居民用電服務質量監管專項行動督查的通知》（豫電監輸供電［2012］37號）等法規、文件，對照河南省電監辦《河南省居民用電服務質量監管專項行動實施方案》和省電力公司《關于開展提升居民用電服務質量專項行動的通知》的要求，制訂提升供電質量實施方案和檢查細則，在供電能力、供電質量、有序用電、安全生產、搶修服務、臺區達標治理、計劃停電、低電壓治理、計量管理、業務辦理、電價執行、客戶投訴、信息披露、電費收取等方面進行了嚴格細致的自查自糾。同時，堅持邊查邊改，對查出的問題及時分析原因，舉一反三研究制訂整改措施，鞏固現在成果，完善薄弱環節，糾正不規范行為，限期整治落實，并納入考核，獎懲兌現。現將本次自查情況匯報如下：

一、基本情況

西平縣電業公司是國有中二型企業，隸屬駐馬店供電公司代管，現有正式職工879人，農電工272人。主要擔負著全縣20個鄉(鎮、辦事處、管委會), 214個行政村（居委會）、86.09萬人的生產生活供電任務，供電區域1089.77平方公里，設1個城區營業廳、18個供電所，各類用電客戶230467戶。戶通電率100%。2011年全社會用電量7億千瓦時，同比上升19.92%；全年完成售電量6.7億千瓦時，同比上升19.87%。企業先后獲得并保持了?全國精神文明建設工作先進單位?、?全國模范職工之家?、?全國‘安康杯’競賽優勝單位?、?國家一流縣供電企業?、國家電網公司?文明單位?、?新農村電氣化建設先進單位?、?電壓無功管理標桿單位?、?標準化示范供電所?、河南省?五一勞動獎狀?等榮譽，行風評議連續5年名列全縣公共服務行業第一名。

二、統籌推進電網建設，提高供電能力

截至2014年5月份，全旗擁有220千伏變電站1座，主變容量120000 kVA/1臺；110千伏變電站5座（即達茂、巴潤、巴音、石寶、紅旗），主變容量419000kVA/9臺；35千伏變電站11座（即牧場、紅山子、三合明、高腰海、大蘇吉、口子、額爾登、蒙普、魯金、查干、希望鋁業），主變容量112250KVA/18臺。

全旗110千伏輸電線路3回，全長146公里；35千伏輸電線路12回，全長353公里；10千伏配電線路93回，全長3609公里，其中公用線路45回，總長度3232公里,專用線路48回，總長度355公里；0.4千伏低壓線路784公里。10千伏配電線路共有配電變壓器2796臺，配電容量380035kVA.我們按照上級政策和投資計劃，精確把握達茂旗經濟發展現狀及前景，將縣域電網規劃納入公司系統主網發展規劃，融入地方發展規劃，適度超前，科學編制?十二五?規劃、投資計劃，規劃了堅強智能電網藍圖。落實達茂電力公司標準化建設要求，按照典型設計，打造了從項目前期管理、設計、監理、施工的全過程管控，圓滿完成農網投資計劃2485萬元，增容改造35千伏變電站2座，完成新建和改造10kV線路451公里、安裝10kV線路無功補償裝臵15000kvar/50臺、改造高耗能配變360kVA/8臺，改造0.4千伏線路105公里，下戶線及表箱改造675戶。在用好農網資金的同時，統籌安排企業自有資金，將有限的錢花在刀刃上，重點解決了主變超負荷、卡脖子、配變容量小、農村?低電壓?等問題。

三、創新專業管理模式，提升供電質量

1、電壓合格率情況：先后對9臺A類、4臺B類、4臺C類和58臺D 類電壓監測表進行了遠程召測，均達到合格水平。2013年，完成綜合供電電壓合格率98.94%，同比上升0.02個百分點，其中，A類完成100%，B類完成97.99%，C類完成99.03%，D類完成96.64%，同比分別上升0、0.04、0.02、0.04個百分點。

2、供電可靠率情況：2013年，完成供電可靠率（RS-3）99.598%，同比上升0.004個百分點，其中縣城供電可靠率99.776%，同比上升0.035個百分點；農村供電可靠率99.575%，同比上升0.008個百分點。

一是創新管理模式，提升專業化管理水平。供電所成立配電檢修班，專職進行檢修管理。提高專業化檢修質量。加強設備全壽命周期管理，提高設備運行可靠性。升級完善電網調度自動化系統、變電站后臺遠程管理系統，開發應用電網?調控一體化?管理系統，所有變電站安裝了視頻監控系統。不斷增強電網調度運行的協同管控能力、安全風險管理水平、供電質量和生產效率。

二是優化管理流程，實施標準化作業。加強生產計劃綜合管理，統一制定檢修停電計劃，統一調配備品備件。實施集中作業，統籌安排農網施工、業擴工程、設備檢修、隱患處理，實施集中檢修，停一次電可以統籌各專業開展檢修、清障、消缺等多項作業，解決多個問題，減少停電時間和停電范圍，避免了重復停電，提高了供電質量、供電可靠性和電壓合格率。全面、全員、全過程實施標準化作業和流程化管理。

三是扎實開展?低電壓?專項治理活動。運用管理手段，通過開展主變有載調壓、配變分接頭調整、三相負荷不平衡調整、電容器投退等管理措施保證一部分低電壓用戶用上合格的電能。

四是建成縣鄉一體化的應急搶修機制。95598客服中心實行24小時值班制度，接到報修電話后通知轄區供電所進行搶修，公司通過各項舉措提高事故的搶修速度，提高供電可靠率，制定供電應急預案。我公司制定了重大活動、重要節日、異常天氣時的各種應急預案。

三、全方位防控風險，確保安全可靠供電

落實?安全第一、預防為主、綜合治理?的方針，以?兩抓一建?風險管控為主線，以?三個百日?安全專項活動為平臺和載體，以責任落實、基礎管理、制度執行、監督檢查為著力點，持續推進安全生產長效機制建設。公司始終堅持以?四個服務?為宗旨，以實現用電客戶?用放心電、用平安電?為目標，多措并舉，努力做到用電安全常識宣傳教育日常化，各類用戶安全隱患專項治理活動機制化，用戶安全用電日常監督服務常態化，為打造良好的供電服務環境，構建和諧的供用電關系打下了堅實的基礎。組織開展了?三個一?（入校上一堂用電安全課、送一張用電安全宣傳片、開展一輪農業生產臨時用電及家用電器的絕緣檢測示范）農村用電安全活動，通過活動的開展，切實提高了用戶安全用電意識和使用水平。開展了電力線路清障、安全警示標示完善、重要客戶和高危客戶隱患排查、配電臺區剩余電流動作保護裝臵安裝和運行管理集中排查治理等專項活動，促進了用戶用電安全。截止2012年3月20日，全公司實現安全生產4886天。

四、規范市場行為，提升服務水平

深化營銷專業化管理改革，在管理體制上，實現了?三分開、兩集中、五統一?，即高壓與低壓作業分開、抄表和維護服務分開、農電工和正式職工崗位分開，集中抄表、集中檢修，統一供電所機構崗位、工作流程、管理標準、用工方式和績效考核。農電工統一管控、異地交流，集中上班、同工同酬、輪崗輪休、連片聯責管理。在管理機制上，實現了抄表、核算、收費、計量、配電管理?五分離?，從經濟、技術、制度、監督、考核上堵塞了管理漏洞。集中抄表方式及手機短信抄表、用電信息采集系統等先進技術的應用，杜絕了估抄、漏抄、錯抄、轉移電量虛調線損等現象；不斷完善營銷技術支持系統和稽查功能，實現了業擴集中報裝、電價有效管控、電費集中核算、計量統一管理；電費郵政儲蓄、銀行劃撥、手機繳費、自助繳費的實施以及手機短信?提醒服務?，方便客戶繳費；城鄉一體化的營銷與客戶服務平臺，進一步強化了搶修指揮、組織、協調功能；專業化的分工，使服務人員、服務時間、服務技能、服務標準、服務質量和應急搶修能力得到保證和提升。營銷服務邁入了以現代化、信息化、集約化為特征的新階段。

加強業擴報裝管理，杜絕?三指定?行為。按照《國家電網公司業擴報裝工作規范（試行）》和河南省電力公司《縣供電企業業擴報裝指導書（試行）》，我們制定了業擴報裝管理規定等規章制度，始終堅持?一口對外、便捷高效、三不指定、公開透明?的原則，通過集約化、精細化管理和技術進步，以及營銷MIS系統對業擴報裝實行全過程閉環管理，根據需要，隨時可以為客戶提供?綠色通道?、?一站式服務?等便捷方式，實現業擴報裝工作程序標準化、業務流程規范化，供用電合同簽訂率100%。所有客戶工程均經客戶委托后，設計施工建設，未發生未經客戶委托而自行組織設計、施工和設備材料采購的行為。目前，我縣共有保障性住房在建項目4個，建設保障房2750套，面積16.5萬平方米，配變2375千伏安。對這些政府投資的保障性住房，在獲得建設信息后，我們積極主動與建設單位進行聯系，及早掌握他們的用電需求，在辦理業擴報裝時為他們開通?綠色通道?。

圍繞?量價費?核心業務，加大規范監控力度。加強客戶供用電合同管理，客戶供用電合同簽訂率100%。積極宣傳并嚴格執行電價政策，維護公平交易。現行電價均按照豫發改價管[2011]2226號文件執行，電價執行正確率為100%。加強營銷稽查和用電檢查工作，維護企業合法權益。規范臨時用電管理，重新完善了《臨時用電管理辦法》，配備了臨時用電專用計量裝臵，免費租給客戶使用，按表計量，郵政儲蓄劃撥臨時用電電費。同時根據臨時用電季節性特點，組織人員對臨時用電情況進行檢查，避免亂收費。2012年，我們計劃加大投資，實施繳費方式拓展工程，開展?村郵站?代收電費，增加銀聯POS機、客戶自助繳費機，開通網上營業廳等，打造?十分鐘繳費圈?。

切實規范停電通知制度，保障居民生活用電不隨便拉限。完善內部溝通機制，暢通停電公示渠道，發揮新聞中心、調度、95598呼叫中心、供電所、大客戶室等職能作用，利用新聞媒體、報刊、廣播、手機短信、電話、現場書面通知、公告欄等渠道，依法及時通知客戶停電范圍、停電時間、送電計劃時間；規范計劃檢修、施工和故障搶修，居民用電高峰盡量不安排停電。深入實施?塑文化、強隊伍、鑄品質?供電服務提升工程，廣大職工自覺樹立了與客戶和諧共贏、共謀發展的服務意識。主動做好重點工程和家電下鄉的供電服務工作，確保了電力穩定、可靠供應。用電業務辦理均符合要求，無超期限和違規現象。規范供電服務信息披露工作，計劃檢修、臨時檢修、故障搶修、停電限電工作流程執行均符合規定。認真落實用電投訴處理制度，客戶咨詢、投拆、舉報件件有落實、有回復。2011年以來實現了?零投訴?，客戶評價滿意率達到98.9%，實現了客戶從用上電到用優質電、用明白電、用安全電、用放心電的轉變。

五、自查存在問題、采取的整改措施和整改完成情況

自查存在的主要問題：一是用電政策宣傳還不到位，一些群眾對用電政策不太了解；二是個別地方由于近年負荷增長很快，導致負荷高峰時段，部分線路和臺區出現過負荷等問題，影響供電質量；三是員工業務素質和服務能力有待進一步加強。

整改措施及完成情況：

一是加大宣傳力度。在每年不少于兩次的宣傳基礎上繼續增加宣傳次數，組織起形式多樣、宣傳范圍更廣泛的宣傳方式，在本地電視臺播放相關用電政策法規，組織宣傳車輛下鄉巡回宣傳，收費期間在各供電營業廳張貼宣傳畫，散發宣傳資料，讓廣大群眾正確認識自己的用電權利和義務。

二是針對近年來我縣負荷增長很快，導致負荷高峰時段，部分線路和臺區出現過負荷等問題，我們已經制定了三年素質提升工程方案，對電網運行和負荷情況進行了排查和預測分析，加大電網改造投入，同時采取新增、擴容或互調的辦法，對超負荷的變壓器進行了更換，采取一切措施確保用電。三是不斷加強對供電服務人員的培訓，嚴格考核，努力提高人員的業務素質和服務能力。通過專業化管理和標準化建設，進一步規范服務內容、服務流程、服務標準、服務行為，在今后的工作中，我們將繼續努力，不斷提高我公司安全生產、供電質量、供電服務和依法規范經營水平，為全縣人民供好電、服好務，為西平經濟建設做出新的更大的貢獻。

第五篇：居民用電服務質量提升專項行動工作匯報

****供電有限責任公司

居民用電服務質量提升專項行動工作匯報

尊敬的各位領導、各位專家：

大家下午好！

首先對各位領導蒞臨***公司檢查指導工作表示熱烈地歡迎！近年來，***公司認真貫徹落實國家電監會及省電監辦法規、文件精神，全面加強企業管理，規范安全生產管控，提高供電“兩率”，深化優質服務，促進供用關系和諧。特別是居民用電服務質量提升專項行動開展以來，***公司緊緊圍繞“一個維護”目標、突出“四個保障”任務、抓好“六個落實”舉措、踐行“六個必須”要求，全面開展了專項行動并取得階段成果。下面，根據省電監辦《關于開展全省供電企業居民用電服務質量監管專項行動督查的通知》文件要求進行工作匯報。

一、扎實開展居民用電服務質量提升專項行動

為扎實開展居民用電服務質量提升工作，公司成立了居民用電服務質量提升專項行動領導小組，編制《***公司居民用電服務質量提升實施方案》及《居民用電服務質量提升補充方案》，通過召開動員會、項目分解會、行動推進會不斷將居民質量提升工作推向深入，具體取得了以下工作成效：

（一）優化電網結構，供電可靠性不斷提高

全面加強無功電壓管理，不斷提升無功補償裝置裝備水平。變電無功補償設備容量均達到標準要求，今年計劃再投資85萬元安裝43條10千伏線路無功自動補償電容器，投資50萬元對部分配電臺區安裝隨器補償裝置，投資360萬元改造低壓下戶線，通過采取一系列措施來提高電壓合格率。截止3月底，通過對12座35千伏變電站安裝的A類電壓監測儀，11條10千伏線路安裝C類電壓監測儀和23個用電臺區的配電線路首末段安裝的D類電壓監測儀數據分析，我縣綜合電壓合格率累計完成98.33%,A類電壓合格率98.62%，同比增長0.09個百分點，C類電壓合格率99.39%，同比增長0.9個百分點，D類電壓合格率96.67%，同比增長0.11個百分點。

（三）編制有序用電方案，確保居民和重要用戶用電 有序用電管理作為緩解當前電力供需緊張的重要調劑手段，公司根據我縣用電特點，依據“保居民 保農業 保重要客戶”的三保原則編制有序用電方案，報政府批復，在電力供應緊張需啟動有序用電方案時，嚴格執行政府批復的有序用電方案，做到“五到”、落實“五制”（實施有序用電時要將錯峰、避峰限電指標落實到時間、到企業、到設備、到容量、到人員；嚴格落實有序用電管理責任制，縣、鄉兩級應急值班制、督導督查制、日報制、責任追究制），科學調控工業企業生產用電，限制不合理的高耗能和污染企業用電，截止目前，公司未出現過限制居民生活用電

先保障、優化流程、優選方案、優化服務)提前介入，主動服務，開辟業擴報裝“綠色通道”，優化業擴報裝流程，壓縮用電現場勘查和供電方案答復期限為1.5個工作日，設計審查為1個工作日，中間檢查為1個工作日，檢驗裝表接電為1個工作日，全面提高保障性住房安居工程服務質量和水平，贏得縣委、縣政府的信賴和廣大入駐戶的好評。

二、全面貫徹農電兩率標準電視電話會議精神

為全面推進農電兩率標準管理，認真貫徹落實全國農電兩率標準電視電話會議精神，公司立即行動部署，將標準納入公司兩率管理、考核體系，重點安排了以下四個方面的工作：一是通過多種方式廣泛宣傳“兩率”標準。通過月、周例會方式內部宣貫、營業網點版面上墻、戶外宣傳等渠道，大力營造標準宣貫氛圍，將兩率指標在電力信息網、各營業網點，特別是鄉鎮基層營業網點進行公示，讓標準在企業內部逐級貫徹。二是建立健全兩率管理體系，進一步加強兩率管理工作。通過完善管理制度、加大投資力度、定期進行電壓監測儀布點調整輪換工作，用科學的監測統計分析數據指導電網運行和改造、合理安排運行方式，同時加強應急組織體系建設，健全計劃、故障停電考核辦法，嚴格停電計劃的剛性管理，平衡各項停電工作，著力減少電網停電時間，確保電網的供電質量。三是加強對基層人員業務培訓。年初計劃安排兩率培訓2期，60人次；通過加強全員專業管理知識的培

與客戶簽訂供用電合同，嚴格供用電合同管理，落實供用電合同分級管理、授權簽訂、及時變更的管理要求，確保合同的有效性和合法性。

四、認真執行電價政策規定 實現合理合法合規

（一）規范電能計量管理。改善和升級計量檢定設施，提高檢定準確度，加強電能計量裝置管理，推行智能電表安裝，實施遠抄和集抄，確保電能采集準確。依托計量“三大標準”體系，全面梳理計量管理標準化工作流程，完善《居民集抄表計管理辦法》、《農排表計管理辦法》，《計量裝置故障差錯與預防管理制度》。制定工作計劃，嚴格按照標準開展電能表周期校驗、輪換及定期檢查工作，月度編制計量分析報告，分析計量七率完成情況。對用戶存異議的電表按規定公平鑒定或委托第三方鑒定，在規定時限內出檢測結果。對用戶存異意的抄表數據在規定時限內處理回復。接受居民用戶的監督和政府部門的檢查。開展“計量開放日”活動，先后兩次組織用戶走進計量，了解計量，親身體驗表計鑒定流程。實施計量表計全透明管理，用戶表計的安裝、抄表、校驗全部公開透明，受到用戶好評。

（二）嚴格電價電費管理。***公司嚴格按照國家電價管理部門制定電價文件執行，為確保電價執行到位率和執行準確率，采取以下幾項措施：一是加大電價的宣傳力度，在現有窗口公布電價收費標準，印制電價宣傳材料，加大95598電價信息的發布

材，對施工重點環節全程錄像；深入開展“飛行檢查”，實現兩票現場檢查率100%。通過實施標準化安全監督，確保對施工現場安全的可控、能控、在控，有效遏制了違章發生。加強線路走廊違章治理，連續三年清理違章樹木近21萬棵，供電可靠性大幅提升。向全縣近25.32萬低壓用戶逐戶送達“剩余電流動作保護器知識告知書”，用戶簽字后存檔，有效規避了企業法律風險。建立了安全警示教育室，使之成為生產安全、交通安全、消防安全和反腐倡廉宣傳教育基地。

公司以“抓執行、抓過程、建機制”安全風險管控活動為契機，夯實安全生產基礎、營造安全生產氛圍、提升安全生產管理水平。開展“三查四防”活動（查責任落實、查隱患整治、查現場措施；防電網大面積停電、防群傷群亡事故、防火災交通事故、防供電服務事件），全面防控事故風險，堅決遏制各類安全事故發生，確保不發生大面積停電，不發生人身傷亡事故，不發生火災交通事故，不發生有影響的供電服務事件，不發生惡性穩定事件，確保安全生產局面持續穩定。

六、全面落實監管法律法規 促進企業健康發展

（一）加大對國家電監會和省電監辦法律法規文件和公報的宣貫和學習，采取會議布置、集中培訓、小組學習等方法宣貫電監法規和文件，對監管簡報中暴露的問題能夠做到舉一反

三、集中整頓，避免類似現象在本企業發生。對電監辦轉辦的群眾意見

序及時限、電價和收費標準、供電質量、停限電信息、執行的法律法規、供電服務承諾以及投訴電話等都在電力信息公開網上進行及時公示，并根據國家政策、標準和公司供電情況的變化及時更新。

總體來說，***公司對居民用電服務質量提升專項行動高度重視，進行了認真籌劃、周密安排，努力開展了大量工作，取得了初步成效，但與居民用電服務質量工作標準和省電監辦領導的工作要求相比還存在不足和差距，懇請各位領導和專家在監管檢查工作中多提寶貴意見，我們將努力改進和提高，確保居民用電服務質量提升專項行動取得卓著成效，為客戶、群眾、政府和社會交上一份滿意的答卷！

謝謝大家！