第一篇：供電營業所2012年居民用電服務質量Microsoft Word 文檔

**供電營業所2012年居民用電服務質量

暨供電專項檢查自查情況的報告

為深入貫徹落實科學發展觀和黨的十七屆六中全會精神，切實維護好人民群眾的切身利益，全面提高居民用電服務質量，規范供電企業供電服務行為，在我所深入開展2012年居民用電服務質量暨供電專項檢查自查工作，現將檢查自查情況匯報如下：

一、2011年主要工作的開展情況：

1、為保證供電穩定，加強停電計劃管理，建立健全停電管理制度，嚴格控制計劃停電，減少停電次數，杜絕臨時停電，盡量避免故障停電； 2月份起我所全面取消一切對外停電公告，包括民生走碼，對大客戶和專臺用戶實行點對點電話通知，居民客戶通過以村委員會為單位通知到戶。

2、繼續規范業擴工程的投資界面，對全鎮三相電表進行前期檢查摸底，制定三相電表輪換計劃方案及更換。

3、加強與客戶的信息溝通，開展客戶信息收集工作，在收費系統增加客戶信息界面，對原有的信息進行實時校對并修改，確保信息的準確性。

4、加大營業窗口規范化服務建設力度，實行無休息日和無午休制度，推行“首問負責制”和“一站妥”服務，認真落實優質服務監督考核機制，加強營業人員的培訓，采用文明規范用語，按章辦事，依法收費。

加強用戶電費回收管理，加快欠費追討的進度，落實抄表班在每月規定時間內發放欠費通知單，做好欠費跟蹤管理，在規定時間內做好停電、復電工作。

5、開展“綠色行動”節能宣傳活動，向用戶發放安全用電小冊子和節能的宣傳資料，配合市場部對節能建議書進行討論修改。

6、做好錯峰管理，制定全年的錯峰計劃及方案，并上報鎮政府審批完畢。

7、加強線損管理，已制定2012年線損考核辦法，并落實用檢部門對全鎮的表箱進行檢查加封管理。

二、居民用電服務質量監管專項行動的自查情況：

1、供電能力方面，沒有完成中長期電網建設規劃

整改措施：根據我所實際情況，加強對電網規劃及基建計劃開展電力建設工作，做好年度投資計劃。由于受資金等各方面條件限制，要有針對性對重點區域進行改造，逐步提高供電能力，滿足供電需求，保障供電設施的正常運轉。

2、供電可靠性統計不完整、準確。

整改措施：加強對停電工作的記錄。急修班急修工作時間與調度運行部門記錄一致、計劃停電事件與工作票和操作票一致、將限電停電事件納入可靠性統計記錄。

3、供電可靠率數據錄入不完整不規范。

整改措施：嚴格貫徹執行國家電監會《電力可靠性監督管理

辦法》、《供電系統用戶供電可靠性評價規程》、《高中壓用戶供電可靠性管理標準》和《廣東電網公司供電可靠性工作管理規定》，明確各班組的職責，由生技部門負責填報和維護可靠性基礎數據并錄入運行數據。

4、電壓監測裝置設置不合理

整改措施：加強規范化管理，根據《電力系統電壓質量和無功電力管理辦法》和《電能質量技術監督實施細則》逐步完善電壓監測點的設置、電能質量管理考核。

5、用電業務辦理

（1）簽訂供用電合同個別內容不規范、資料不完整

整改措施：對供用電合同進行規范化管理，使用省公司統一規范的合同版本，對合同中各條款進行檢查核對，完善合同相關附件的資料。

（2）答復用戶的供電方案內容部不全面

整改措施：按照《業擴管理標準》的要求完善供電方案，規范供電方案答復書，在供電方案答復書中應注意以下要素：供電電壓、電源數、電源接入點具體位置、報裝容量、電網架構方式、計量方式、計量變比、結算電價、力率考核標準、業擴費用收取的額度及收費標準、受電工程投資界面、計量裝置投資界面以及供電部門的其他要求。

6、停電公告相關資料停電記錄不一致

整改措施：實現停電計劃、工作票、停電通知記錄的關聯，確保資料的一致性和完整性。

7、執行國家電力業務許可制度不嚴

整改措施：嚴格執行國家電力業務許可制度，在報裝審查、用電檢查等環節嚴格把關，確保用戶電工持證上崗。

8、用戶工程審核管理不規范

整改措施：在供電方案顯著位置注明“用戶有自主選擇設計施工單位及材料設備供應商的權利”，在營業廳公告欄公開具備資質的設計、施工、設備材料供應單位信息以及詳細持證企業名單的查詢方式的信息供用戶選擇，并要求用戶提供設計、施工委托書。

9、沒有企業網站及在電力信息網公布信息

整改措施：在條件允許的情況下，將信息發布到網絡上，以便用戶查詢。

10、部份地區電網結構不合理，配電供電線路半徑大，電網阻塞現象突出，由于農村電網設施陳舊，難以適應新農村建設要求。

整改措施：加快配網技改，10KV、0.4KV線路改造，加快單、三相表的更換；認真跟蹤監測重點工業用戶的用電；積極開展夜間反偷查漏工作。

通過本次的自查整改，我所在提升居民用電服務質量專項行動方面取得了一定成效，居民用電服務質量明顯提高，但也存在不足。在今后工作中，我所將繼續按照南方電網公司及市電

力公司的要求，明確任務，落實責任，把本次檢查作為促進企業發展的一次契機，正視存在問題，根據措施逐條落實整改，不做表面文章，不流于形式，更好、努力提高居民用電服務工作，確保人民群眾的利益，讓客戶得到實惠。

第二篇：居民用電服務質量監管

在全省開展居民用電服務質量監管專項行動動員會暨山東省供電示范企業創建啟動視頻會

上的講話

鄭 玉平

(2011年11月11日)

同志們：

今天的會議是在全省電力行業認真學習貫徹黨的十七屆六中全會精神關鍵時候召開的一次重要會議。這次會議既是開展居民用電服務質量監管專項行動的動員會，也是山東省供電示范企業創建工作的啟動會。會議的主要任務是認真貫徹國家電監會開展居民用電服務質量監管專項行動啟動會會議精神，安排部署我省開展居民用電服務質量監管專項行動和供電示范企業創建工作，進一步動員全省各級供電企業深入貫徹落實科學發展觀，切實實現好、維護好、發展好人民群眾的根本利益，不斷改進供電工作，提升供電服務水平，全面提高居民用電服務質量，建立健全保障人民群眾基本用電權益的公共服務體系，為促進全省經濟和社會發展，構建社會主義和諧社會作出新的貢獻。下面，我講以下幾點意見。

一、充分認識開展居民用電服務質量監管專項行動的重要意義

開展居民用電服務質量監管專項行動，是國家電監會審時度勢，對全國當前和今后一個時期電力供需形勢正確判斷后作出的重大決策，是電力行業深入貫徹落實科學發展觀、開展創先爭優活動的具體體現，是實現好、維護好、發展好人民群眾根本利益的基本要求，是促進供電企業提高管理水平的重要舉措。希望全省各級供電企業要站在服務發展、服務民生、維護穩定的戰略高度，深刻認識這次專項行動的重要意義，切實把思想和行動統一到這次會議的各項部署和要求上來。

(一)開展居民用電服務質量監管專項行動是貫徹落實科學發展觀，真正實現好、維護好、發展好最廣大人民群眾根本利益的具體行動。科學發展觀，核心是以人為本，即以最廣大人民群眾的根本利益為本。實現好、維護好、發展好最廣大人民的根本利益是貫徹落實科學發展觀的根本出發點和落腳點。改革開放以來，我省電力工業實現了跨越式發展。預計到年底，全省發電裝機容量將達到6800萬千瓦、年發電量3200億千瓦時;220千伏及以上輸電線路回路長度達 2.4萬公里、變電容量達1.3億千伏安，裝機容量居全國第2位，發電量居第3位。電力的快速發展，為滿足全省日益增長的物質文化需要提供了堅強的支撐。但由于電力需求的快速增長和電網峰谷差的不斷拉大，電力供應出現了新的問題和矛盾。雖然今年迎峰度夏期間，我省通過大力實施“外電入魯”戰略，克服電煤供應緊張、發電企業嚴重虧損等困難，沒有出現電力供應短缺的局面，但據預測，今年迎峰度冬期間我省用電最高負荷將突破5200萬千瓦，供電缺口將達到200萬千瓦，明年乃至整個“十二五”期間，全省電力供應都是個“緊盤子”，高峰期間供電缺口預計將達到800萬千瓦，如不提前采取措施，全省將會出現電力時段性、季節性電力供應短缺的局面，對此我們決不能掉以輕心，必須認真對待，及時采取措施，超前應對可能出現的電力供應緊張形勢。開展居民用電服務質量監管專項行動，就是

要切實把省委、省政府保民生、促和諧的精神落到實處，真正把保障和改善老百姓的生活用電放在首要位置，讓人民群眾更好地享受到優質、高效、便捷的供電服務。

(二)開展居民用電服務質量監管專項行動是深入開展創先爭優活動，切實推進電力行風建設的重要舉措。創先爭優活動是深入學習實踐科學發展觀的延續。一年多來，全省電力行業深入開展創先爭優活動，在推動全省電力科學發展，促進社會和諧，服務人民群眾的實踐中取得了顯著的成績。各級供電企業按照《供電監管辦法》的要求，以深化“彩虹工程”為載體，嚴格按照國網公司供電服務“十項承諾”、員工服務“十個不準”和調度交易服務“十項措施”的要求，著力推進為民服務創先爭優活動，取得了明顯成效，為全省經濟發展做出了積極貢獻。但隨著我省經濟發展和城鎮化建設進程的加快，尤其是大規模實施保障性安居工程，對供電工作，特別是保障居民生活用電提出了更高的要求。開展居民用電服務質量監管專項行動，就是為了更好地適應新形勢、新任務、新要求的需要，調動和激發供電企業廣大干部職工的積極性和創造性，以一流的行風、一流的技能和一流的管理水平，努力為人民群眾分憂解難，為經濟和社會發展多辦實事。

(三)開展居民用電服務質量監管專項行動是提高供電企業管理水平，切實改進供電服務質量和服務水平的必然要求。用戶是企業的生命之源，服務是永恒的主題。著力提高用戶滿意度，提高綜合服務能力，是贏得用戶，占領市場，提高企業競爭能力的基礎。近年來，全省各級供電企業認真貫徹《供電監管辦法》，不斷加強自身管理，供電服務質量和服務水平得到了明顯提升，有效減少了用戶停電時間，縮短了用電業務辦理時限，供電市場行為也逐步規范，全省城市和農村10千伏用戶供電可靠率分別從2005年的99.92 %和 99.785%分別提高到2010年的99.96%和99.837%。在抗擊自然災害，應對電力短缺等方面做了大量卓有成效的工作。但我們也必須看到，有些供電企業在供電質量、供電服務和供電市場行為等方面仍存在一些不容忽視的問題。從我辦近幾年開展的供電檢查和用戶反映的情況看，主要表現在：一是部分地區配電網特別是農村低壓電網供電能力不足，存在“卡脖子”問題。特別是在農村和居民用電中，還存在供電質量和供電可靠性不高的問題。二是個別供電企業主動服務意識不強，對用戶反映的問題消極、推諉，解決不及時。存在故障搶修不及時、停電程序不規范、用電業務辦理超時限等問題。三是個別供電企業不嚴格按照國家規定標準收費的現象還有所存在。四是“三指定”行為還沒有從根本上得到解決。開展居民用電服務質量監管專項行動，就是為了促進供電企業把用戶利益、群眾利益放在首位，進一步強化管理，注重和加強干部職工隊伍建設，培養和改進工作作風，全面提升供電服務質量，努力開創“服務爭優秀、企業上水平、員工提素質、群眾得實惠”的良好局面，不斷提高供電企業核心競爭力，實現科學發展、可持續發展。

二、明確目標，強化措施，全力開展好居民用電服務質量監管專項行動

國家電監會開展居民用電服務質量監管專項行動，核心內容就是要圍繞“一個維護”目標，突出“四個保障”任務，抓好“六個落實”舉措，強化組織領導，確保各項工作落到實處。

(一)圍繞“一個維護”目標。即：切實維護好人民群眾的切身利益，建立健全保障人民群眾基本用電權益的公共服務體系。具體體現在：在供電能力上，實現配電網規劃科學合理，電網改造力度不斷加大，供電能力有效提升，滿足人民生活用電需求。在供電質量上，實現供電安全可靠穩定，供電可靠率和電壓合格率不斷提高。在供電服務上，實現向社會公開并兌現供電服務承諾，供電信息及時、準確、公開，供電服務規范、便捷。在供電行為上，供用電合同公平、規范，電費電價按實結算、公開透明。

(二)突出“四個保障”任務。

1、保障居民生活用電不隨便拉限。在正常供電情況下，保證居民用電可靠穩定，嚴禁隨意對居民生活停電、限電，對因線路、送變電設施檢修改造需停電的，必須至少提前1天告知。

2、保障居民生活用電按實計費和收費。供電企業必須嚴格依據電能表的記錄計算電費，不得隨意分攤電費，不得加重居民負擔。

3、保障居民生活用電質量，及時搶修電力故障。供電企業必須加強管理，不斷提高供電可靠率和電壓合格率。出現電力故障，要在規定的時限內搶修，及時恢復供電。

4、保障政府保障性住房及時得到報裝接電。供電企業必須主動、及時為保障性住房辦理用電報裝申請，規范提供新裝、增容、用電變更服務。

(三)抓好“六個落實”舉措。一是要落實電網企業及時報送有序用電方案。按照國家電監會的要求，省公司要認真組織編制和適時調整全省有序用電方案，并報我辦備案。在向社會發布預警信息、啟動或取消有序用電方案時，要提前向我辦報告。各市縣供電企業也要按照全省有序用電方案的要求，做好本地區有序用電方案的編制和完善工作，確保電力供應秩序和居民正常用電。

二是要落實有序用電有關規定，不隨意拉限居民生活用電。各級供電企業要認真執行有序用電方案，確保居民生活用電得到保證，因電力線路、設備檢修等原因，而非突發事件影響的停、限電，必須事先告知，嚴禁隨意對居民生活停電、限電。對同一線路供電的企業與居民，如需停、限電，應僅對企業實施停、限電措施。對難以分離的線路，要加裝對企業生產部分的斷電設施，確保居民正常用電。

三是要落實居民用電計量準確和據實收費的措施。各市、縣供電企業必須按規定的標準和周期校驗、輪換計費電能表，并對計費電能表進行定期檢查，確保準確無誤。要按照國家規定的電價標準和計量裝置實際記錄，核收電費。同時要加大一戶一表的改造力度，對因特殊原因不能實行一戶一表計費的用戶，要公開公平合理分攤損耗。對電能表不安裝在用戶產權分界處時，應公開公平合理核算線路與變壓器損耗。

四是要落實保障性住房及時報裝接電。各供電企業要積極主動、提前介入做好保障性住房用電報裝服務。要根據需要及時辦理施工建設臨時用電和臨時用電轉正式居民用電手續。對保障性住房的用電報裝收費要給予優惠，在保證安全的前提下，確保及時供電，使住戶搬得進、用得好、住得下。

五是要落實人民群眾投訴渠道暢通。加強對12398電力監管投訴舉報熱線、95598供電服務熱線等投訴受理平臺運維工作，暢通便民投訴渠道，主動接受用戶投訴監督。加大投訴處理力度，完善12398與95598等受理平臺的聯動工作機制，明確責任人，明確投訴回復時限，及時有效地受理和處理用戶投訴舉報。加強對用戶舉報投訴情況的分析核查處理，及時跟蹤處理進展情況，建立回訪制度，并適時予以通報。

六是要落實督查整改處置機制，對侵害百姓利益的行為，依法依規進行處理。為切實將專項監管行動落到實處，我辦將適時對居民用電服務情況開展重點督查，落實整改措施和責任，并根據情況在本地區進行通報。對侵害群眾利益而又不進行整改的，將依法查處。關于專項行動的實施工作，我辦根據國家電監會《關于開展居民用電服務專項監管行動的通知》和《工作方案》的要求，結合山東實際，專門制定了《山東省開展居民用電服務專項監管行動實施方案》，對各項工作提出了明確的要求和具體的實施步驟、實施時間，各級供電企業要按照《實施方案》的要求，制定具體的實施計劃和工作措施，具體就是要按照專項行動方案的要求，做到“六個必須”。即：必須有一個有序用電方案。要落實責任，提前計劃，科學調度，切實保證居民用電。必須有一份事前計劃停電通知告示。要切實履行停送電提前通知義務，停電公告做到準確、及時、規范、合法。必須有一套故障搶修制度。要提供電力故障24小時報修服務，限時到達故障現場，及時組織搶修。必須有一套用電報裝規范。要采取“綠色通道”、“一站式服務”等便捷方式，暢通報裝渠道和流程，提高效率，合理收費。必須有一張明細電費單。要標明電價標準及計量記錄、公攤用電費用等，切實做到公開、公平、合理。必須有一個暢通的投訴平臺。要在供電營業場所公布95598和12398熱線，并做到24小時受理投訴。

三、加強領導，密切配合，形成提高居民用電服務質量的合力。

開展居民供電專項監管行動使命光榮，責任重大。各級供電企業務必高度重視，做到思想認識到位，工作方案到位，操作措施到位，分工負責到位，檢查督查到位，輿論引導到位，人民滿意到位。

(一)加強領導。各供電企業要加強對居民用電服務質量監管專項行動工作的組織領導，主要領導要親自部署，周密安排，精心實施，抓好落實。為加強對專項行動的組織領導，我辦和山東電力集團公司專門成立了聯合行動領導小組，領導小組辦公室設在山東電監辦輸供電監管部，具體負責專項行動的組織實施和日常具體工作。為及時掌握專項行動的動態，加強對面上工作的指導，我辦選定青島膠州市供電公司作為示范縣和工作聯系點，以點帶面，總結經驗，扎實推進。

(二)明確責任。開展居民用電服務質量監管專項行動任務重、要求高、涉及面廣，關系千家萬戶。各級供電企業要根據《實施方案》的要求，積極爭取當地政府及有關部門的理解支持，切實承擔起供電的責任和義務，嚴格執行有關規定，完善內部管理制度，規范供電和基層員工的行為，對重點問題進行自查整改，確保“四項保障”落實到位。

(三)分步實施。在開展居民用電服務質量監管專項行動實施方案中，對具體的實施步驟提出了明確的要求。希望各供電企業按照實施方案的要求，進一步采取措施，建立建全各項管理制度和工作規范，形成加強和改進供電工作、保證居民正常用電的長效機制，不斷提高供電服務質量，讓政府放心，讓人民群眾滿意。

(四)加強配合。供電工作涉及社會的方方面面，離不開地方黨委、政府的領導，離不開各級各部門的大力支持和配合。各級供電企業要主動與政府以及有關部門加強匯報和溝通，形成全社會共同關心支持的工作局面。要充分發揮輿論引導和監督的作用，加強對行業自律等行為的正面引導，宣傳居民供電優質服務示范單位，并對侵害老百姓利益的典型案例進行曝光和警示，營造良好的輿論氛圍，使專項行動開展得有聲勢、有影響、有實效，努力實現用電有保障、服務有質量、用戶得實惠。

四、扎實開展供電示范企業創建工作

為深入貫徹《供電監管辦法》，進一步規范供電行為，促進全省供電企業不斷提高供電質量和供電服務水平，引導供電企業由被動應付檢查變為主動改進供電工作，變事后監管為事前規范，實現監管方與被監管方的良性互動，從源頭上根治供電工作中存在的問題，達到治本的效果。我辦決定從今年起，在全省開展創建供電示范企業活動。

國家電監會對我省開展供電示范企業創建工作十分重視，有關領導多次專題聽取我辦關于開展創建供電示范企業情況的匯報，近日，吳新雄主席對我省開展供電示范企業作了重要批示，要求我們將創建工作與開展居民用電專項監管行動結合起來。

為扎實做好山東省供電示范企業的創建工作，我辦認真總結了全省供電和供電監管的經驗，按照《供電監管辦法》20項監管內容的要求，結合山東實際，組織制定了供電示范企業創建辦法，并聘請了有關電力方面的資深專家制定了評價標準。經過半年多的籌備，在廣泛征求社會和供電企業意見的基礎上，下發了《山東省創建供電示范企業工作實施方案》、《山東省創建供電示范企業辦法(試行)》和《山東省供電示范企業評價標準(試行)》等三個文件，采取企業對照標準開展自查、專家評審和結果公示等嚴格的考評程序，計劃每年在全省推出2個市級和4個縣級供電公司作為全省供電示范企業，示范企業資格期限為三年，并實行動態管理。各級供電企業要把創建供電示范企業作為提高企業素質、加強企業管理、提升服務水平的重要抓手，認認真真、扎扎實實的開展創建工作，不搞“花架子”，杜絕形式主義。通過創建供電示范企業，真正建立起持續改進和提高供電工作的長效機制，進一步促進全省供電工作的持續改進和提高，達到供電能力充足、供電質量達標、供電服務優質、供電成本節約、供電行為合規、需求側管理科學的供電工作目標，為用戶提供更加安全、可靠、穩定的電能供給和優質高效的服務。

有關創建工作的具體要求和工作流程，文件中都作了詳細表述。希望全省各級供電企業按照文件的要求，積極行動起來，切實提高認識，加大工作措施，積極創造條件，認真開展自查自評，符合條件的盡早提出申請驗收，力爭成為全省首批供電示范企業。

同志們，開展保障居民用電服務質量監管專項行動和供電示范企業創建，事關人民群眾切身利益，事關社會和諧穩定，事關電力行業的使命、職責和形象。讓我們以十七屆六中全會精神為指導，牢固樹立“以人為本、執政為民”的宗旨，克服苦難，迎接挑戰，切實抓好專項行動各項工作的落實和供電示范企業的創建工作，不斷提高供電工作水平，以優異的成績迎接黨的十八大召開!

第三篇：居民用電服務質量監管行動

“居民用電服務質量監管行動”自查整改階段總結

為認真落實國家電監會、省電臨辦開展落實居民用電服務質量監管專項行動各項要求，深化 “為民服務創先爭優”活動，提升居民客戶用電服務質量，認真履行好社會責任，為居民提供更加“優質、方便、規范、真誠”的服務，切實保障居民生活用電。根據國家電力監管委員會辦公廳文件《辦供電【2012】53號文件要求。為保障我公司“落實居民用電服務質量監管專項行動”工作扎實有效的開展。特制定2012年關于“落實居民用民服務質量監管專項行動”實施方案。為此次專項行動的開展提供人了有力保障。

一、組織保障

為切實有效保障人民生活用電、規范供電服務行為，確保“落實居民用電服務質量監管專項行動”的順利開展，從全局發展戰略的高度著眼，把“落實居民用電服務質量監管專項行動”置于更加突出的位置來抓，努力形成齊抓共管的局面，成立居民用電服務質量監管專項行動領導小組，及其明確了各小組的工作職責。

（一）領導小組

組長：胡興江

副組長：楊升成小龍劉愛錄李隼

成員：劉子旺劉海兵李建軍李晉明馬曉華及（各供電所負責人）

（二）成立領導小組辦公室

領導小組下設辦公室，地點設在營銷部。

辦公室主任：劉子旺

成員：雷宇賀杰

（二）領導小組工作職責

1、活動領導小組負責本次活動的統一安排部署，定期召開專題會議，聽取各負責人匯報，對下一步工作進行部署指導。

2、活動組辦公室，全面負責本次活動的實施，并定期對活動的開展進行檢查指導，及時

向活動領導小組匯報活動開展情況，協調解決存在的問題，確保此項活動活利開展。

3、該項活動由營銷部牽頭，生產技術部、監察部、調度室、計量中心、客服中心、各供電所共同參與，開展“居民用電服務質量監管”活動。營銷部負責活動方案制定和措施落實督促檢查，客服中心負責宣傳報道工作和供電所實施方案的各項措施和工作要求，根據實際情況制定工作計劃，其它有關部門協助活動開展，確保“落實居民用電服務質量監管專項行動“扎實可靠有效開展。

二、

第四篇：集團公司居民用電服務質量大提升方

關于開展居民用電服務質量大提升專項行動的通知

各市分公司：

根據國家電監會統一部署，自2011年10月至2012年底，在全國范圍內開展居民用電服務質量監管專項行動。

為貫徹落實國家電監會和西北電監局專項行動要求，公司決定開展居民用電服務質量大提升專項行動，現將《陜西省地方電力（集團）有限公司居民用電服務質量大提升專項行動工作實施方案》印發你們，請認真貫徹執行。

附件：居民用電服務質量大提升專項行動工作實施方案

二〇一一年十二月十二日

附件：

陜西省地方電力（集團）有限公司

居民用電服務質量大提升專項行動工作實施方案

根據國家電監會《關于開展居民用電服務質量監管專項行動的通知》（電監供電?2011?38號）和西北電監局“開展居民用電服務質量監管專項行動具體工作方案”，結合公司實際，制定居民用電服務質量大提升專項行動工作實施方案。

一、工作目標

落實民生優先原則，突出人民生活用電在供電工作的首要位臵，履行電力普遍服務社會責任，大力提升公司的供電能力，大力提升公司的供電質量，大力提升公司的服務質量，履行公司“供電服務十項承諾”，讓人民群眾享受到優質、高效、便捷的供電服務，逐步建立起保民生、提質量、促和諧的居民用電服務質量不斷提升的長效機制。

二、工作安排

“居民用電服務質量大提升專項行動”分為四個階段：

（一）第一階段：安排部署階段（10月25日-12月14日）1、2011年11月30日前，成立公司專項行動領導小組，制定下發專項行動方案，公布“供電服務十項承諾”，向西北電監局報送專項行動實施方案。2、2011年12月12日，召開公司居民用電服務質量大提升專項行動啟動會。3、2011年12月14日前，各市分公司成立專項行動領導小組，制定專項行動實施細則，選定居民用電優質服務示范縣，督導推動專項行動。

（二）第二階段：公司自查階段（2011年12月15日-2012年5月31日）1、2011年12月15日-2012年3月31日，各縣分公司自查。按照專項行動工作方案的內容和要求，認真實施專項行動各項內容，并開展自查工作，對涉及居民用戶用電的各個環節進行全面排查，對存在問題進行整改。2、2012年4月1日-2012年4月30日，各市分公司組織對所屬縣分公司專項行動開展情況進行全面檢查，督促整改，并將檢查情況報集團公司。3、2012年5月1日-2012年5月31日，集團公司組織進行抽查，向西北電監局報送集團公司自查報告。

（三）第三階段：公司迎檢階段（2012年6月1日-2012年10月31日）

1、對自查、檢查、抽查發現的問題進行整改，梳理，再整改。

2、做好迎接電監部門檢查的各項準備工作。

（四）第四階段：總結提高階段（2012年11月1日-2012年12月31日）1、12月5日前向西北電監局報送專項行動總結報告。2、12月31日前，全面總結集團公司專項行動，建立居民用電服務保障長效機制。

三、工作內容

本次專項行動有“四項重點”工作內容，要求實現“一個維護”、“四個保障”、“六個落實”、“六個必須”。

（一）“四項重點”

1、優先保障居民生活用電。做好負荷分析和預測工作；與上級電網積極協調配合，合理編制有序用電方案和應急預案，優先保障居民生活用電；嚴格執行政府批準的有序用電方案，力爭做到限電不拉路；認真履行停限電告知義務，按規定將停電時間、停電線路、停電區域以適當方式公告，不隨意拉限居民生活用電；及時搶修電力故障，縮短居民停電時間。

2、對保障性安居住房提供優質的用電報裝服務。提前介入并做好保障性住房用電工作；加快辦理用電手續，確保小區建成后能及時接電；杜絕任何“三指定”行為。

3、居民生活用電按實計量，據實收費。確保電能表及時校驗和輪換，確保計量準確，確保電價執行正確、確保收費合理。

4、提升供電能力，提高供電質量和服務水平。加強配電網規劃和投資建設，提高供電能力；采取有效措施不斷提高供電可靠率和電壓合格率，確保達到“十項”承諾標準;營業窗口按規定公示業務辦理流程、現行電價、收費標準等信息，確保96789熱線電話24小時暢通。

（二）“一個維護”

維護人民群眾的切身利益，保障人民群眾基本用電權益。大力提升供電能力，大力提高電能質量，大力提高服務質量。

(三)“四個保障”

1、保障居民生活用電不隨便拉限。在正常供電情況下，保證居民用電可靠穩定，不隨意對居民生活停電、限電。供電設施計劃檢修停電，提前7天向社會公告停電區域、線路和時間。電力供需形勢緊張確需實施有序用電的，按規定提前公告、報批和備案。

2、保障居民生活用電按實計費和收費。按照規程要求做好電能表校驗和輪換工作，確保居民用戶計量準確。加強抄核收管理，嚴格執行電價政策，做到據實抄表、據實計算、據實收費。

3、保障居民生活用電質量，及時搶修電力故障。采取針對性措施提高供電可靠率和電壓合格率，確保達到公司“十項供電服務承諾”要求。電力故障處臵時，搶修人員到達現場的時限，自接到報修之時起，城區范圍不超過45分鐘，農村地區不超過90分鐘，特殊邊遠地區不超過180分鐘，確保及時恢復供電。

4、保障政府保障性住房及時得到報裝接電。及時掌握當地的保障性住房情況，依據保障性住房時間進度提前安排配套電網建設或改造項目，做好當地政府保障性住房項目的供電服務工作，提供綠色通道，主動、及時辦理用電報裝申

請及接電服務。

（四）“六個落實”

1、落實及時報送有序用電方案。按照公司《有序用電管理辦法》，生產技術部和各分公司要編制好有序用電方案，及時向政府有關部門報批，生產技術部報西北電監局備案；在啟動、取消有序用電方案時，由新聞中心和各分公司向社會發布相關信息，電網運行管理中心提前報告西北電監局。

2、落實有序用電有關規定，不隨意拉限居民生活用電。各單位要認真執行有序用電方案，確保居民生活用電得到保證。因電力線路、設備檢修等原因停、限電，提前7天公告；對同一線路供電的企業與居民，如需停、限電，盡量保證居民正常用電。對突發事件造成的停、限電，及時通知西北電監局，并采取針對措施予以消除，及時以公告形式向公眾解釋說明。

3、落實居民用電計量準確和按實收費。按規定的標準和周期校驗、輪換計費電能表，確保電能計量準確無誤；正確執行國家電價政策，不提高電價標準，正確計算并收取電費。

4、落實保障性住房及時報裝接電。與當地政府有關部門聯系，掌握當地的保障性住房情況；根據保障性住房的時間進度提前安排配套電網建設或改造項目；及時辦理保障性住房項目的施工建設臨時用電，以綠色通道形式辦理正式用電手續，確保小區建成后能及時接電。

5、落實人民群眾投訴渠道暢通。做好96789服務熱線

相關設備的維護管理，加強96789人員的業務培訓，并與西北電監局與陜西省電力公司密切聯系，保持96789與12398、95598的暢通聯動。

6、落實督查整改處臵機制，對侵害百姓利益的行為，依法依規進行處理。進一步加大投訴處臵力度，按規定時限受理和處理用戶投訴舉報，并做好對舉報投訴情況的分析工作，及時跟蹤處理進展情況。接受電監機構的檢查和督查，積極落實整改。

（五）“六個必須”

1、必須有一個有序用電方案。各單位按照規定做好有序用電方案的制定、報批和備案工作，切實保證居民用電。

2、必須有一份事前計劃停電通知告示。計劃停電時，按照公司承諾時限提前通知重要用戶，并以適當方式公告。

3、必須有一套故障搶修制度。完善相關搶修制度，提供電力故障24小時報修服務，按承諾時限到達故障現場，及時組織故障搶修。

4、必須有一套用電報裝規范。在各電力客戶服務中心和供電營業廳公布報裝接電流程，提供“綠色通道”、“一站式服務”等便捷方式。

5、必須有一張明細電費單。在供電營業廳提供電量電費查詢服務，公示最新電價標準；在用電臺區每月公示電費明細單；對需要收取公攤用電費用的，以適當方式進行公示。

6、必須有一個暢通的投訴平臺。在各電力客戶服務中心和供電營業廳所公布96789和12398電話，并做到24小

時受理投訴。

選定富平縣作為集團公司主要領導人與西北電監局主管領導人共同負責的優質服務示范縣，鳳翔縣為集團公司主管領導負責的示范縣。著力抓好示范縣建設，以點帶面，總結經驗，扎實推進。各市級分公司主要領導選定一個縣（區）作為優質服務示范縣，親自掛帥，親自抓，確保抓出成效。

四、組織領導

（一）成立公司“居民用電服務質量大提升專項行動”領導小組。

組 長：戚曉耀

副組長：黃蛇樓、盛成玉

成 員：陳增發、李乃祥、劉 燕、宋建軍、張錫泉、朱龍蛟

市場營銷部負責專項行動方案制定，組織安排，對外協調和聯絡，供電服務，以及日常事務性工作。

生產技術部負責相關有序用電方案制定、報批，電網維護、電網改造、電能質量提升、停送電管理等工作。

計劃基建部負責相關電網規劃、電網建設等工作。電網運行管理中心負責電網運行管理及相關信息報送等工作。

安全監察部負責專項行動的安全監管工作。新聞中心負責專項行動的宣傳工作。

（二）各分公司成立由主要領導任組長、相關部門主要負責人參加的專項行動領導小組，組織領導本單位的專項行

動，負責本單位專項行動實施細則的制定及具體實施工作。

五、工作措施

（一）按照公司《電力市場分析與預測管理辦法》等相關規定，做好負荷分析和負荷預測工作。要圍繞電力市場環境變化、電力供需形勢變化趨勢、電力需求變化規律進行分析和預測。要按照本單位客戶結構、負荷特性、政府產業政策變化、氣候變化情況、重點行業客戶用電情況等，分析當前負荷情況，預測未來負荷趨勢、最大負荷、電力供需缺口等。要特別做好冬季用電高峰和夏季用電高峰期間的負荷分析和預測工作，確保順利迎峰度冬、迎峰度夏。

（二）按照公司《有序用電管理辦法》規定，各市分公司按定用戶、定負荷、定線路要求，編制本市供電營業區內的有序用電方案，經生產技術部經審定后報本市電力運行主管部門批復、備案。生產技術部編制集團公司的有序用電方案，上報省政府電力運行主管部門審批，并報送西北電監局備案。有序用電方案要把居民生活用電放在首要位臵。要按照集團公司要求，進一步完善節假日或其他應急保電預案，完善方案及預案中的技術措施，保證方案與預案的可操作性。

（三）在電力供需緊張時，與上一級電網做好聯系溝通，嚴格執行有序用電方案。要強化有序用電措施，在電力電量缺口較小時及時有序釋放用電負荷，在電力電量缺口較大時優先滿足居民用電需求，力爭做到限電不拉路；在緊急狀態下，應執行事故限電序位表、處臵電網大面積停電事件應急

預案和黑啟動預案；因搶險救災、突發事件需要緊急供電時，全力提供電力保障。在有序用電方案實施期間，要做好負荷、用電量等相關統計工作，按要求向集團公司報送；市分公司要關注每日的限負荷情況，在發生限負荷量超過下達的限負荷量情況時，應及時與上一級電網溝通，如遇解決不了的，應及時向上級有關方面匯報。

（四）按照公司“停（限）電管理令”要求，嚴格控制停電檢修次數和臨時檢修停電，及時按照規定披露相關信息，并嚴禁隨意拉限居民生活用電。對供電設施計劃檢修停電時，提前7天向社會公告停電區域、線路和時間。對供電設施臨時檢修時，做到提前24小時公告停電區域、停電線路、停電時間。限電提前24小時通知。在居民欠費需停電時，提前3—7天送達停電通知書。電費結清后24小時恢復供電。對居民用戶，可通過96789、手機短訊、電視、報紙、公告等形式發布相關信息。

（五）加強搶修隊伍建設，提高電力故障處臵能力。提供24小時電力故障搶修服務，各搶修隊要嚴陣以待，車輛、工具及備品備件處于良好狀態，一旦出現電力故障，城區范圍搶修人員到達現場不超過45分鐘，農村地區不超過90分鐘，特殊邊遠地區不超過180分鐘。在快速響應的同時，快速處臵故障，及時恢復供電，最大限度減少居民停電次數和停電時間。

（六）各單位要盡快與當地政府有關部門聯系，建立保障性住房檔案，全面掌握當地的政府保障性住房信息，提前

介入、安排實施配套的電網建設項目，確保小區建成后能及時接電。向保障性住房項目提供最優質的報裝服務，落實公司首問負責制，開通綠色通道，提供從臨時用電、用電申請受理、業擴報裝、裝表接電等業務的快速便捷服務。

（七）制定《陜西省地方電力（集團）有限公司電能計量管理辦法》，建立完善居民電能表運行檔案，不使用國家明令淘汰的電能表，對運行的居民電能表按照《電能計量裝臵技術管理規程》規定進行周期檢定（輪換）與抽檢，對檢定不合格的電能表及時更換，對首次強檢合格的電能表加貼省質監部門規定的合格標志，保證居民電能表計量準確。

（八）加強抄、核、收管理。采用交叉換位抄表、抽查考核等手段確保抄表到位，不估抄，不漏抄，確保居民用戶電能表實抄率100%；嚴格執行國家電價政策，不出現電費差錯，確保居民生活用電收費公平、公正、合理。按集團公司安排，逐步實施集抄系統和預付費系統工程建設。

（九）提供優質的報裝接電服務。制定《陜西省地方電力（集團）有限公司報裝接電管理辦法》，要落實客戶代表制、首問負責制、限時辦理制、定期回訪制等相關制度，強化內部管理，優化業務流程，做到報裝接電一口對外、便捷高效、“三不指定”、辦事公開。要建立以營銷部門牽頭，生計、規劃、調度等部門配合的業擴報裝管理機制，公開業擴流程，簡化報裝手續，對居民提供優質的報裝服務。

（十）履行公司“供電服務十項承諾”，優化服務流程，創新服務手段，切實提高供電服務水平，向廣大居民用戶提

供優質的供電服務。在電力客服大廳和供電營業廳公布業擴報裝流程、現行電價、《供電監管辦法》、“供電服務十項承諾”、96789熱線電話、12398投訴舉報電話等信息。在營業場所提供電費查詢服務，在用電臺區每月公示電費明細單。

（十一）各單位要對居民供用電合同簽訂情況進行一次排查，按照公司供用電合同管理的相關要求，與全部的居民用戶簽訂合同，對已過期限的重新簽訂，對空缺、不規范、代簽或錯誤的合同進行完善、糾正，確保居民用電合同簽訂率和準確率100%。具備條件的單位，應積極采用微機化管理方式，提高供用電合同的管理水平。

（十二）加強96789座席人員業務培訓，及時掌握電價政策和業務辦理流程，提高服務技巧及業務素質，確保耐心、細致地做好客服工作，并做好內部信息傳遞工作，保證坐席人員能及時掌握停限電等相關信息，提高96789服務熱線服務水平。要及時解決96789熱線運行過程中存在的設備、軟件的問題，確保不出現斷線、無法接聽、不能服務的情況，保持24小時暢通。加強96789服務熱線與12398投訴熱線、95598服務熱線聯動平臺，特別保證在用電高峰時期、法定假日、突發自然災害及社會公共事件情況下 96789服務熱線的暢通。

（十三）按照電網規劃和基建計劃，做好配電網建設工作，著重解決城鄉電網薄弱問題，優先實施提升居民用電質量的各項電網升級和改造工程，解決城鄉電網卡脖子、低電壓、供電半徑長、線路老化等問題，及時投運迎峰過冬、12 迎峰度夏的各項電網建設工程，充分滿足居民生活用電需求，大力提升居民生活用電質量。

（十四）加強電網運行管理，優化電網運行方式，及時消除電網缺陷，及時消除電力故障，按要求合理配臵安裝電能質量監測裝臵，加強居民用電電壓質量監測，有針對性地采用無功補償等技術手段提高供電可靠率和電壓合格率，確保達到承諾的電能質量標準：城市地區供電可靠率不低于99.9%，居民客戶端電壓合格率不低于96.2%；農村地區供電可靠率不低于99.63%，居民客戶端電壓合格率不低于96%。

（十五）各單位要建立完善用電投訴處理制度，保持用電投訴渠道暢通，電力客服中心和供電營業廳要加強用戶投訴和舉報受理工作，96789客服電話24小時受理投訴和舉報。對用戶的投訴，要在接到投訴之日起10個工作日內提出處理意見并答復用戶，及時、公平、公正地解決好用戶投訴，化解供用電糾紛，做到讓用戶滿意。

（十六）注重公司供電服務隊伍建設。一是采取“走出去、請進來”的辦法，拓展服務人員的眼界和思維，學習先進的服務理念和服務方法。二是組織相關人員集中學習《供電監管辦法》等規章制度和公司有關制度，掌握各項規定和要求，并通過“供電服務知識考試”等形式確保學習成效。三是積極參加公司或本單位培訓，如計量人員培訓、營業廳服務人員培訓、供電所所長培訓等，提高人員的業務素質。

（十七）大力宣傳居民供電優質服務示范單位。要重點抓好領導包抓的優質服務示范單位專項行動的開展，在一個

月時間內這些單位進行一次問題排查、梳理，再用一個月時間完成整改完善，確保各項工作達到要求，確保有亮點、有特色，確保能起到示范作用。集團公司相關部門要認真總結、提煉示范單位的成功經驗和做法，在系統內外大力宣傳，發揮輿論正面引導作用。

（十八）對專項行動中工作不到位或問題嚴重的，嚴格考核，嚴肅處理。

1、被公司內部檢查發現問題的，限期整改，拒不整改的，在公司系統內通報批評。

2、被區域監管機構通報、警告、處罰，或省級新聞媒體曝光，經核實，對單位通報批評，責令主要領導人寫出書面檢查。

3、被國家電監會通報、警告、處罰，或國家級新聞媒體曝光，經核實，對單位通報批評，對主要領導人給予警告處分。

六、工作要求

（一）各單位要高度重視，充分認識這次專項行動的意義，認真組織，積極配合監管行動，主動接受監督和指導，及時推出更有特色、更重實效、更得民心的供電服務新舉措，取得新成效，以實際行動展現陜西地電的良好形象。

（二）要結合實際，制定周密的實施細則，主要領導親自部署，精心組織安排，明確職責，合理分工，落實責任，監督檢查，從嚴考核。

（三）要認真排查、梳理存在的問題，對照專項行動關

于有序用電、保障性住房及時報裝接電、居民用電計量與收費、供電服務等具體要求，以及近年來電監機構供電檢查發現的問題，認真梳理，查找不足，及時整改，完善制度，從嚴問責。

（四）渭南、寶雞市分公司和富平、鳳翔縣分公司要高度重視優質服務示范縣建設工作，結合富平縣、鳳翔縣實際，按照本次專項行動要求，率先推進各項工作，率先做到供電能力大提升、供電質量大提升、服務質量大提升，確保人民群眾滿意，確保電監機構放心，力爭把富平縣、鳳翔縣建成國內一流的優質服務示范縣，展示公司良好形象。

第五篇：居民用電服務質量監管專項行動自查報告

居民用電服務質量監管專項行動自查報告

河南省居民用電服務質量監管專項行動啟動以來，我公司高度重視，成立了以經理為組長的領導小組，由企管部牽頭，組織抽調有關人員，認真學習《電力監管條例》、《供電監管辦法》、河南省電監辦《河南省居民用電服務質量監管專項行動實施方案》、省電力公司《關于開展提升居民用電服務質量專項行動的通知》和《關于開展全省供電企業居民用電服務質量監管專項行動督查的通知》（豫電監輸供電［2012］37號）等法規、文件，對照河南省電監辦《河南省居民用電服務質量監管專項行動實施方案》和省電力公司《關于開展提升居民用電服務質量專項行動的通知》的要求，制訂提升供電質量實施方案和檢查細則，在供電能力、供電質量、有序用電、安全生產、搶修服務、臺區達標治理、計劃停電、低電壓治理、計量管理、業務辦理、電價執行、客戶投訴、信息披露、電費收取等方面進行了嚴格細致的自查自糾。同時，堅持邊查邊改，對查出的問題及時分析原因，舉一反三研究制訂整改措施，鞏固現在成果，完善薄弱環節，糾正不規范行為，限期整治落實，并納入考核，獎懲兌現。現將本次自查情況匯報如下：

一、基本情況

西平縣電業公司是國有中二型企業，隸屬駐馬店供電公司代管，現有正式職工879人，農電工272人。主要擔負著全縣20個鄉(鎮、辦事處、管委會), 214個行政村（居委會）、86.09萬人的生產生活供電任務，供電區域1089.77平方公里，設1個城區營業廳、18個供電所，各類用電客戶230467戶。戶通電率100%。2011年全社會用電量7億千瓦時，同比上升19.92%；全年完成售電量6.7億千瓦時，同比上升19.87%。企業先后獲得并保持了?全國精神文明建設工作先進單位?、?全國模范職工之家?、?全國‘安康杯’競賽優勝單位?、?國家一流縣供電企業?、國家電網公司?文明單位?、?新農村電氣化建設先進單位?、?電壓無功管理標桿單位?、?標準化示范供電所?、河南省?五一勞動獎狀?等榮譽，行風評議連續5年名列全縣公共服務行業第一名。

二、統籌推進電網建設，提高供電能力

截至2014年5月份，全旗擁有220千伏變電站1座，主變容量120000 kVA/1臺；110千伏變電站5座（即達茂、巴潤、巴音、石寶、紅旗），主變容量419000kVA/9臺；35千伏變電站11座（即牧場、紅山子、三合明、高腰海、大蘇吉、口子、額爾登、蒙普、魯金、查干、希望鋁業），主變容量112250KVA/18臺。

全旗110千伏輸電線路3回，全長146公里；35千伏輸電線路12回，全長353公里；10千伏配電線路93回，全長3609公里，其中公用線路45回，總長度3232公里,專用線路48回，總長度355公里；0.4千伏低壓線路784公里。10千伏配電線路共有配電變壓器2796臺，配電容量380035kVA.我們按照上級政策和投資計劃，精確把握達茂旗經濟發展現狀及前景，將縣域電網規劃納入公司系統主網發展規劃，融入地方發展規劃，適度超前，科學編制?十二五?規劃、投資計劃，規劃了堅強智能電網藍圖。落實達茂電力公司標準化建設要求，按照典型設計，打造了從項目前期管理、設計、監理、施工的全過程管控，圓滿完成農網投資計劃2485萬元，增容改造35千伏變電站2座，完成新建和改造10kV線路451公里、安裝10kV線路無功補償裝臵15000kvar/50臺、改造高耗能配變360kVA/8臺，改造0.4千伏線路105公里，下戶線及表箱改造675戶。在用好農網資金的同時，統籌安排企業自有資金，將有限的錢花在刀刃上，重點解決了主變超負荷、卡脖子、配變容量小、農村?低電壓?等問題。

三、創新專業管理模式，提升供電質量

1、電壓合格率情況：先后對9臺A類、4臺B類、4臺C類和58臺D 類電壓監測表進行了遠程召測，均達到合格水平。2013年，完成綜合供電電壓合格率98.94%，同比上升0.02個百分點，其中，A類完成100%，B類完成97.99%，C類完成99.03%，D類完成96.64%，同比分別上升0、0.04、0.02、0.04個百分點。

2、供電可靠率情況：2013年，完成供電可靠率（RS-3）99.598%，同比上升0.004個百分點，其中縣城供電可靠率99.776%，同比上升0.035個百分點；農村供電可靠率99.575%，同比上升0.008個百分點。

一是創新管理模式，提升專業化管理水平。供電所成立配電檢修班，專職進行檢修管理。提高專業化檢修質量。加強設備全壽命周期管理，提高設備運行可靠性。升級完善電網調度自動化系統、變電站后臺遠程管理系統，開發應用電網?調控一體化?管理系統，所有變電站安裝了視頻監控系統。不斷增強電網調度運行的協同管控能力、安全風險管理水平、供電質量和生產效率。

二是優化管理流程，實施標準化作業。加強生產計劃綜合管理，統一制定檢修停電計劃，統一調配備品備件。實施集中作業，統籌安排農網施工、業擴工程、設備檢修、隱患處理，實施集中檢修，停一次電可以統籌各專業開展檢修、清障、消缺等多項作業，解決多個問題，減少停電時間和停電范圍，避免了重復停電，提高了供電質量、供電可靠性和電壓合格率。全面、全員、全過程實施標準化作業和流程化管理。

三是扎實開展?低電壓?專項治理活動。運用管理手段，通過開展主變有載調壓、配變分接頭調整、三相負荷不平衡調整、電容器投退等管理措施保證一部分低電壓用戶用上合格的電能。

四是建成縣鄉一體化的應急搶修機制。95598客服中心實行24小時值班制度，接到報修電話后通知轄區供電所進行搶修，公司通過各項舉措提高事故的搶修速度，提高供電可靠率，制定供電應急預案。我公司制定了重大活動、重要節日、異常天氣時的各種應急預案。

三、全方位防控風險，確保安全可靠供電

落實?安全第一、預防為主、綜合治理?的方針，以?兩抓一建?風險管控為主線，以?三個百日?安全專項活動為平臺和載體，以責任落實、基礎管理、制度執行、監督檢查為著力點，持續推進安全生產長效機制建設。公司始終堅持以?四個服務?為宗旨，以實現用電客戶?用放心電、用平安電?為目標，多措并舉，努力做到用電安全常識宣傳教育日常化，各類用戶安全隱患專項治理活動機制化，用戶安全用電日常監督服務常態化，為打造良好的供電服務環境，構建和諧的供用電關系打下了堅實的基礎。組織開展了?三個一?（入校上一堂用電安全課、送一張用電安全宣傳片、開展一輪農業生產臨時用電及家用電器的絕緣檢測示范）農村用電安全活動，通過活動的開展，切實提高了用戶安全用電意識和使用水平。開展了電力線路清障、安全警示標示完善、重要客戶和高危客戶隱患排查、配電臺區剩余電流動作保護裝臵安裝和運行管理集中排查治理等專項活動，促進了用戶用電安全。截止2012年3月20日，全公司實現安全生產4886天。

四、規范市場行為，提升服務水平

深化營銷專業化管理改革，在管理體制上，實現了?三分開、兩集中、五統一?，即高壓與低壓作業分開、抄表和維護服務分開、農電工和正式職工崗位分開，集中抄表、集中檢修，統一供電所機構崗位、工作流程、管理標準、用工方式和績效考核。農電工統一管控、異地交流，集中上班、同工同酬、輪崗輪休、連片聯責管理。在管理機制上，實現了抄表、核算、收費、計量、配電管理?五分離?，從經濟、技術、制度、監督、考核上堵塞了管理漏洞。集中抄表方式及手機短信抄表、用電信息采集系統等先進技術的應用，杜絕了估抄、漏抄、錯抄、轉移電量虛調線損等現象；不斷完善營銷技術支持系統和稽查功能，實現了業擴集中報裝、電價有效管控、電費集中核算、計量統一管理；電費郵政儲蓄、銀行劃撥、手機繳費、自助繳費的實施以及手機短信?提醒服務?，方便客戶繳費；城鄉一體化的營銷與客戶服務平臺，進一步強化了搶修指揮、組織、協調功能；專業化的分工，使服務人員、服務時間、服務技能、服務標準、服務質量和應急搶修能力得到保證和提升。營銷服務邁入了以現代化、信息化、集約化為特征的新階段。

加強業擴報裝管理，杜絕?三指定?行為。按照《國家電網公司業擴報裝工作規范（試行）》和河南省電力公司《縣供電企業業擴報裝指導書（試行）》，我們制定了業擴報裝管理規定等規章制度，始終堅持?一口對外、便捷高效、三不指定、公開透明?的原則，通過集約化、精細化管理和技術進步，以及營銷MIS系統對業擴報裝實行全過程閉環管理，根據需要，隨時可以為客戶提供?綠色通道?、?一站式服務?等便捷方式，實現業擴報裝工作程序標準化、業務流程規范化，供用電合同簽訂率100%。所有客戶工程均經客戶委托后，設計施工建設，未發生未經客戶委托而自行組織設計、施工和設備材料采購的行為。目前，我縣共有保障性住房在建項目4個，建設保障房2750套，面積16.5萬平方米，配變2375千伏安。對這些政府投資的保障性住房，在獲得建設信息后，我們積極主動與建設單位進行聯系，及早掌握他們的用電需求，在辦理業擴報裝時為他們開通?綠色通道?。

圍繞?量價費?核心業務，加大規范監控力度。加強客戶供用電合同管理，客戶供用電合同簽訂率100%。積極宣傳并嚴格執行電價政策，維護公平交易。現行電價均按照豫發改價管[2011]2226號文件執行，電價執行正確率為100%。加強營銷稽查和用電檢查工作，維護企業合法權益。規范臨時用電管理，重新完善了《臨時用電管理辦法》，配備了臨時用電專用計量裝臵，免費租給客戶使用，按表計量，郵政儲蓄劃撥臨時用電電費。同時根據臨時用電季節性特點，組織人員對臨時用電情況進行檢查，避免亂收費。2012年，我們計劃加大投資，實施繳費方式拓展工程，開展?村郵站?代收電費，增加銀聯POS機、客戶自助繳費機，開通網上營業廳等，打造?十分鐘繳費圈?。

切實規范停電通知制度，保障居民生活用電不隨便拉限。完善內部溝通機制，暢通停電公示渠道，發揮新聞中心、調度、95598呼叫中心、供電所、大客戶室等職能作用，利用新聞媒體、報刊、廣播、手機短信、電話、現場書面通知、公告欄等渠道，依法及時通知客戶停電范圍、停電時間、送電計劃時間；規范計劃檢修、施工和故障搶修，居民用電高峰盡量不安排停電。深入實施?塑文化、強隊伍、鑄品質?供電服務提升工程，廣大職工自覺樹立了與客戶和諧共贏、共謀發展的服務意識。主動做好重點工程和家電下鄉的供電服務工作，確保了電力穩定、可靠供應。用電業務辦理均符合要求，無超期限和違規現象。規范供電服務信息披露工作，計劃檢修、臨時檢修、故障搶修、停電限電工作流程執行均符合規定。認真落實用電投訴處理制度，客戶咨詢、投拆、舉報件件有落實、有回復。2011年以來實現了?零投訴?，客戶評價滿意率達到98.9%，實現了客戶從用上電到用優質電、用明白電、用安全電、用放心電的轉變。

五、自查存在問題、采取的整改措施和整改完成情況

自查存在的主要問題：一是用電政策宣傳還不到位，一些群眾對用電政策不太了解；二是個別地方由于近年負荷增長很快，導致負荷高峰時段，部分線路和臺區出現過負荷等問題，影響供電質量；三是員工業務素質和服務能力有待進一步加強。

整改措施及完成情況：

一是加大宣傳力度。在每年不少于兩次的宣傳基礎上繼續增加宣傳次數，組織起形式多樣、宣傳范圍更廣泛的宣傳方式，在本地電視臺播放相關用電政策法規，組織宣傳車輛下鄉巡回宣傳，收費期間在各供電營業廳張貼宣傳畫，散發宣傳資料，讓廣大群眾正確認識自己的用電權利和義務。

二是針對近年來我縣負荷增長很快，導致負荷高峰時段，部分線路和臺區出現過負荷等問題，我們已經制定了三年素質提升工程方案，對電網運行和負荷情況進行了排查和預測分析，加大電網改造投入，同時采取新增、擴容或互調的辦法，對超負荷的變壓器進行了更換，采取一切措施確保用電。三是不斷加強對供電服務人員的培訓，嚴格考核，努力提高人員的業務素質和服務能力。通過專業化管理和標準化建設，進一步規范服務內容、服務流程、服務標準、服務行為，在今后的工作中，我們將繼續努力，不斷提高我公司安全生產、供電質量、供電服務和依法規范經營水平，為全縣人民供好電、服好務，為西平經濟建設做出新的更大的貢獻。