第一篇：淺談提升郵政服務質量途徑和方法新

淺談提升郵政服務質量途徑和方法

泱泱國企，百年郵政，之所以能在市場經濟的大潮中立于不敗之地，之所以能在激烈的市場競爭中脫穎而出，之所以能在郵政轉型發展中擁有蓄勢待發的勃勃生機，就是堅持“人民郵政為人民“的服務宗旨，著力提升郵政服務質量，塑造郵政良好的社會形象，從而實現郵政企業質的飛躍和跨越式發展。

那么，在工作實踐中，郵政企業是如何提升服務質量和管理水平呢？筆者經過實際調研，從以下幾個方面進行探究：

一是提高認識，高度重視。服務是企業永恒的主題，關乎廣大用戶的切身利益，關乎郵政在人民群眾中的形象和信譽，是郵政企業的安身立命之本。因此，廣大干部職工要充分認識到提升郵政服務質量的重要性。

二是建章立制。郵政企業要想提升自身綜合實力和市場競爭能力，必須建立科學、有效的企業制度體系，使各級郵政部門對服務質量問題做到責、權統一，而又目標明確。只有涉及服務質量的每位員工，都能明確掌握干什么、怎么干，以及干到什么程度等，才能把責任體制真正有效的實施，才能真正做到人人有章可依、事事有章可循。

三是創建群眾滿意基層站所。主動了解廣大人民群眾對郵政服務的需求，積極改善服務環境和設施，打造基礎設施健全、信息技術先進的服務形象。開展違法違規警示教育活動、職業道德培訓和崗位技術練兵，激發員工正能量，增強員工維護郵政品牌信譽的責任感和使命感，打造一支業務技術精良、職業道德高尚的服務隊伍，為提升郵政服務質量奠定堅實的基礎。

四是執行用戶投訴“首問負責制”。用戶投訴之時，就是郵政服務信譽出現危機之時。受理用戶投訴時，要耐心與用戶進行溝通，積極了解用戶的訴求，妥善處理并給予用戶明確答復，不推諉、不扯皮，有效化解危機，維護郵政的社會信譽和形象。

五是創新管理模式，提升管理水平。首先建立一支效率高、能力強，甘于吃苦、勇于探索的視察隊伍。其次視察人員要創新管理模式，靈活運用現場幫扶、以查代訓、專題培訓及技能比賽等方式，迅速提高崗位人員業務素質和水平。三是選擇科學的對標單位，查找和分析自身存在的差距與不足，學習和復制對標單位的先進經驗，根據自身實際情況及時改進，以提升視察管理水平，為郵政健康持續發展保駕護航。

姓名：趙淑萍 單位：安陽市分公司

身份證號：***627 電話：*** 5101997 地址：安陽市文峰大道東段569號郵政大廈1608室

第二篇：集團公司居民用電服務質量大提升方

關于開展居民用電服務質量大提升專項行動的通知

各市分公司：

根據國家電監會統一部署，自2011年10月至2012年底，在全國范圍內開展居民用電服務質量監管專項行動。

為貫徹落實國家電監會和西北電監局專項行動要求，公司決定開展居民用電服務質量大提升專項行動，現將《陜西省地方電力（集團）有限公司居民用電服務質量大提升專項行動工作實施方案》印發你們，請認真貫徹執行。

附件：居民用電服務質量大提升專項行動工作實施方案

二〇一一年十二月十二日

附件：

陜西省地方電力（集團）有限公司

居民用電服務質量大提升專項行動工作實施方案

根據國家電監會《關于開展居民用電服務質量監管專項行動的通知》（電監供電?2011?38號）和西北電監局“開展居民用電服務質量監管專項行動具體工作方案”，結合公司實際，制定居民用電服務質量大提升專項行動工作實施方案。

一、工作目標

落實民生優先原則，突出人民生活用電在供電工作的首要位臵，履行電力普遍服務社會責任，大力提升公司的供電能力，大力提升公司的供電質量，大力提升公司的服務質量，履行公司“供電服務十項承諾”，讓人民群眾享受到優質、高效、便捷的供電服務，逐步建立起保民生、提質量、促和諧的居民用電服務質量不斷提升的長效機制。

二、工作安排

“居民用電服務質量大提升專項行動”分為四個階段：

（一）第一階段：安排部署階段（10月25日-12月14日）1、2011年11月30日前，成立公司專項行動領導小組，制定下發專項行動方案，公布“供電服務十項承諾”，向西北電監局報送專項行動實施方案。2、2011年12月12日，召開公司居民用電服務質量大提升專項行動啟動會。3、2011年12月14日前，各市分公司成立專項行動領導小組，制定專項行動實施細則，選定居民用電優質服務示范縣，督導推動專項行動。

（二）第二階段：公司自查階段（2011年12月15日-2012年5月31日）1、2011年12月15日-2012年3月31日，各縣分公司自查。按照專項行動工作方案的內容和要求，認真實施專項行動各項內容，并開展自查工作，對涉及居民用戶用電的各個環節進行全面排查，對存在問題進行整改。2、2012年4月1日-2012年4月30日，各市分公司組織對所屬縣分公司專項行動開展情況進行全面檢查，督促整改，并將檢查情況報集團公司。3、2012年5月1日-2012年5月31日，集團公司組織進行抽查，向西北電監局報送集團公司自查報告。

（三）第三階段：公司迎檢階段（2012年6月1日-2012年10月31日）

1、對自查、檢查、抽查發現的問題進行整改，梳理，再整改。

2、做好迎接電監部門檢查的各項準備工作。

（四）第四階段：總結提高階段（2012年11月1日-2012年12月31日）1、12月5日前向西北電監局報送專項行動總結報告。2、12月31日前，全面總結集團公司專項行動，建立居民用電服務保障長效機制。

三、工作內容

本次專項行動有“四項重點”工作內容，要求實現“一個維護”、“四個保障”、“六個落實”、“六個必須”。

（一）“四項重點”

1、優先保障居民生活用電。做好負荷分析和預測工作；與上級電網積極協調配合，合理編制有序用電方案和應急預案，優先保障居民生活用電；嚴格執行政府批準的有序用電方案，力爭做到限電不拉路；認真履行停限電告知義務，按規定將停電時間、停電線路、停電區域以適當方式公告，不隨意拉限居民生活用電；及時搶修電力故障，縮短居民停電時間。

2、對保障性安居住房提供優質的用電報裝服務。提前介入并做好保障性住房用電工作；加快辦理用電手續，確保小區建成后能及時接電；杜絕任何“三指定”行為。

3、居民生活用電按實計量，據實收費。確保電能表及時校驗和輪換，確保計量準確，確保電價執行正確、確保收費合理。

4、提升供電能力，提高供電質量和服務水平。加強配電網規劃和投資建設，提高供電能力；采取有效措施不斷提高供電可靠率和電壓合格率，確保達到“十項”承諾標準;營業窗口按規定公示業務辦理流程、現行電價、收費標準等信息，確保96789熱線電話24小時暢通。

（二）“一個維護”

維護人民群眾的切身利益，保障人民群眾基本用電權益。大力提升供電能力，大力提高電能質量，大力提高服務質量。

(三)“四個保障”

1、保障居民生活用電不隨便拉限。在正常供電情況下，保證居民用電可靠穩定，不隨意對居民生活停電、限電。供電設施計劃檢修停電，提前7天向社會公告停電區域、線路和時間。電力供需形勢緊張確需實施有序用電的，按規定提前公告、報批和備案。

2、保障居民生活用電按實計費和收費。按照規程要求做好電能表校驗和輪換工作，確保居民用戶計量準確。加強抄核收管理，嚴格執行電價政策，做到據實抄表、據實計算、據實收費。

3、保障居民生活用電質量，及時搶修電力故障。采取針對性措施提高供電可靠率和電壓合格率，確保達到公司“十項供電服務承諾”要求。電力故障處臵時，搶修人員到達現場的時限，自接到報修之時起，城區范圍不超過45分鐘，農村地區不超過90分鐘，特殊邊遠地區不超過180分鐘，確保及時恢復供電。

4、保障政府保障性住房及時得到報裝接電。及時掌握當地的保障性住房情況，依據保障性住房時間進度提前安排配套電網建設或改造項目，做好當地政府保障性住房項目的供電服務工作，提供綠色通道，主動、及時辦理用電報裝申

請及接電服務。

（四）“六個落實”

1、落實及時報送有序用電方案。按照公司《有序用電管理辦法》，生產技術部和各分公司要編制好有序用電方案，及時向政府有關部門報批，生產技術部報西北電監局備案；在啟動、取消有序用電方案時，由新聞中心和各分公司向社會發布相關信息，電網運行管理中心提前報告西北電監局。

2、落實有序用電有關規定，不隨意拉限居民生活用電。各單位要認真執行有序用電方案，確保居民生活用電得到保證。因電力線路、設備檢修等原因停、限電，提前7天公告；對同一線路供電的企業與居民，如需停、限電，盡量保證居民正常用電。對突發事件造成的停、限電，及時通知西北電監局，并采取針對措施予以消除，及時以公告形式向公眾解釋說明。

3、落實居民用電計量準確和按實收費。按規定的標準和周期校驗、輪換計費電能表，確保電能計量準確無誤；正確執行國家電價政策，不提高電價標準，正確計算并收取電費。

4、落實保障性住房及時報裝接電。與當地政府有關部門聯系，掌握當地的保障性住房情況；根據保障性住房的時間進度提前安排配套電網建設或改造項目；及時辦理保障性住房項目的施工建設臨時用電，以綠色通道形式辦理正式用電手續，確保小區建成后能及時接電。

5、落實人民群眾投訴渠道暢通。做好96789服務熱線

相關設備的維護管理，加強96789人員的業務培訓，并與西北電監局與陜西省電力公司密切聯系，保持96789與12398、95598的暢通聯動。

6、落實督查整改處臵機制，對侵害百姓利益的行為，依法依規進行處理。進一步加大投訴處臵力度，按規定時限受理和處理用戶投訴舉報，并做好對舉報投訴情況的分析工作，及時跟蹤處理進展情況。接受電監機構的檢查和督查，積極落實整改。

（五）“六個必須”

1、必須有一個有序用電方案。各單位按照規定做好有序用電方案的制定、報批和備案工作，切實保證居民用電。

2、必須有一份事前計劃停電通知告示。計劃停電時，按照公司承諾時限提前通知重要用戶，并以適當方式公告。

3、必須有一套故障搶修制度。完善相關搶修制度，提供電力故障24小時報修服務，按承諾時限到達故障現場，及時組織故障搶修。

4、必須有一套用電報裝規范。在各電力客戶服務中心和供電營業廳公布報裝接電流程，提供“綠色通道”、“一站式服務”等便捷方式。

5、必須有一張明細電費單。在供電營業廳提供電量電費查詢服務，公示最新電價標準；在用電臺區每月公示電費明細單；對需要收取公攤用電費用的，以適當方式進行公示。

6、必須有一個暢通的投訴平臺。在各電力客戶服務中心和供電營業廳所公布96789和12398電話，并做到24小

時受理投訴。

選定富平縣作為集團公司主要領導人與西北電監局主管領導人共同負責的優質服務示范縣，鳳翔縣為集團公司主管領導負責的示范縣。著力抓好示范縣建設，以點帶面，總結經驗，扎實推進。各市級分公司主要領導選定一個縣（區）作為優質服務示范縣，親自掛帥，親自抓，確保抓出成效。

四、組織領導

（一）成立公司“居民用電服務質量大提升專項行動”領導小組。

組 長：戚曉耀

副組長：黃蛇樓、盛成玉

成 員：陳增發、李乃祥、劉 燕、宋建軍、張錫泉、朱龍蛟

市場營銷部負責專項行動方案制定，組織安排，對外協調和聯絡，供電服務，以及日常事務性工作。

生產技術部負責相關有序用電方案制定、報批，電網維護、電網改造、電能質量提升、停送電管理等工作。

計劃基建部負責相關電網規劃、電網建設等工作。電網運行管理中心負責電網運行管理及相關信息報送等工作。

安全監察部負責專項行動的安全監管工作。新聞中心負責專項行動的宣傳工作。

（二）各分公司成立由主要領導任組長、相關部門主要負責人參加的專項行動領導小組，組織領導本單位的專項行

動，負責本單位專項行動實施細則的制定及具體實施工作。

五、工作措施

（一）按照公司《電力市場分析與預測管理辦法》等相關規定，做好負荷分析和負荷預測工作。要圍繞電力市場環境變化、電力供需形勢變化趨勢、電力需求變化規律進行分析和預測。要按照本單位客戶結構、負荷特性、政府產業政策變化、氣候變化情況、重點行業客戶用電情況等，分析當前負荷情況，預測未來負荷趨勢、最大負荷、電力供需缺口等。要特別做好冬季用電高峰和夏季用電高峰期間的負荷分析和預測工作，確保順利迎峰度冬、迎峰度夏。

（二）按照公司《有序用電管理辦法》規定，各市分公司按定用戶、定負荷、定線路要求，編制本市供電營業區內的有序用電方案，經生產技術部經審定后報本市電力運行主管部門批復、備案。生產技術部編制集團公司的有序用電方案，上報省政府電力運行主管部門審批，并報送西北電監局備案。有序用電方案要把居民生活用電放在首要位臵。要按照集團公司要求，進一步完善節假日或其他應急保電預案，完善方案及預案中的技術措施，保證方案與預案的可操作性。

（三）在電力供需緊張時，與上一級電網做好聯系溝通，嚴格執行有序用電方案。要強化有序用電措施，在電力電量缺口較小時及時有序釋放用電負荷，在電力電量缺口較大時優先滿足居民用電需求，力爭做到限電不拉路；在緊急狀態下，應執行事故限電序位表、處臵電網大面積停電事件應急

預案和黑啟動預案；因搶險救災、突發事件需要緊急供電時，全力提供電力保障。在有序用電方案實施期間，要做好負荷、用電量等相關統計工作，按要求向集團公司報送；市分公司要關注每日的限負荷情況，在發生限負荷量超過下達的限負荷量情況時，應及時與上一級電網溝通，如遇解決不了的，應及時向上級有關方面匯報。

（四）按照公司“停（限）電管理令”要求，嚴格控制停電檢修次數和臨時檢修停電，及時按照規定披露相關信息，并嚴禁隨意拉限居民生活用電。對供電設施計劃檢修停電時，提前7天向社會公告停電區域、線路和時間。對供電設施臨時檢修時，做到提前24小時公告停電區域、停電線路、停電時間。限電提前24小時通知。在居民欠費需停電時，提前3—7天送達停電通知書。電費結清后24小時恢復供電。對居民用戶，可通過96789、手機短訊、電視、報紙、公告等形式發布相關信息。

（五）加強搶修隊伍建設，提高電力故障處臵能力。提供24小時電力故障搶修服務，各搶修隊要嚴陣以待，車輛、工具及備品備件處于良好狀態，一旦出現電力故障，城區范圍搶修人員到達現場不超過45分鐘，農村地區不超過90分鐘，特殊邊遠地區不超過180分鐘。在快速響應的同時，快速處臵故障，及時恢復供電，最大限度減少居民停電次數和停電時間。

（六）各單位要盡快與當地政府有關部門聯系，建立保障性住房檔案，全面掌握當地的政府保障性住房信息，提前

介入、安排實施配套的電網建設項目，確保小區建成后能及時接電。向保障性住房項目提供最優質的報裝服務，落實公司首問負責制，開通綠色通道，提供從臨時用電、用電申請受理、業擴報裝、裝表接電等業務的快速便捷服務。

（七）制定《陜西省地方電力（集團）有限公司電能計量管理辦法》，建立完善居民電能表運行檔案，不使用國家明令淘汰的電能表，對運行的居民電能表按照《電能計量裝臵技術管理規程》規定進行周期檢定（輪換）與抽檢，對檢定不合格的電能表及時更換，對首次強檢合格的電能表加貼省質監部門規定的合格標志，保證居民電能表計量準確。

（八）加強抄、核、收管理。采用交叉換位抄表、抽查考核等手段確保抄表到位，不估抄，不漏抄，確保居民用戶電能表實抄率100%；嚴格執行國家電價政策，不出現電費差錯，確保居民生活用電收費公平、公正、合理。按集團公司安排，逐步實施集抄系統和預付費系統工程建設。

（九）提供優質的報裝接電服務。制定《陜西省地方電力（集團）有限公司報裝接電管理辦法》，要落實客戶代表制、首問負責制、限時辦理制、定期回訪制等相關制度，強化內部管理，優化業務流程，做到報裝接電一口對外、便捷高效、“三不指定”、辦事公開。要建立以營銷部門牽頭，生計、規劃、調度等部門配合的業擴報裝管理機制，公開業擴流程，簡化報裝手續，對居民提供優質的報裝服務。

（十）履行公司“供電服務十項承諾”，優化服務流程，創新服務手段，切實提高供電服務水平，向廣大居民用戶提

供優質的供電服務。在電力客服大廳和供電營業廳公布業擴報裝流程、現行電價、《供電監管辦法》、“供電服務十項承諾”、96789熱線電話、12398投訴舉報電話等信息。在營業場所提供電費查詢服務，在用電臺區每月公示電費明細單。

（十一）各單位要對居民供用電合同簽訂情況進行一次排查，按照公司供用電合同管理的相關要求，與全部的居民用戶簽訂合同，對已過期限的重新簽訂，對空缺、不規范、代簽或錯誤的合同進行完善、糾正，確保居民用電合同簽訂率和準確率100%。具備條件的單位，應積極采用微機化管理方式，提高供用電合同的管理水平。

（十二）加強96789座席人員業務培訓，及時掌握電價政策和業務辦理流程，提高服務技巧及業務素質，確保耐心、細致地做好客服工作，并做好內部信息傳遞工作，保證坐席人員能及時掌握停限電等相關信息，提高96789服務熱線服務水平。要及時解決96789熱線運行過程中存在的設備、軟件的問題，確保不出現斷線、無法接聽、不能服務的情況，保持24小時暢通。加強96789服務熱線與12398投訴熱線、95598服務熱線聯動平臺，特別保證在用電高峰時期、法定假日、突發自然災害及社會公共事件情況下 96789服務熱線的暢通。

（十三）按照電網規劃和基建計劃，做好配電網建設工作，著重解決城鄉電網薄弱問題，優先實施提升居民用電質量的各項電網升級和改造工程，解決城鄉電網卡脖子、低電壓、供電半徑長、線路老化等問題，及時投運迎峰過冬、12 迎峰度夏的各項電網建設工程，充分滿足居民生活用電需求，大力提升居民生活用電質量。

（十四）加強電網運行管理，優化電網運行方式，及時消除電網缺陷，及時消除電力故障，按要求合理配臵安裝電能質量監測裝臵，加強居民用電電壓質量監測，有針對性地采用無功補償等技術手段提高供電可靠率和電壓合格率，確保達到承諾的電能質量標準：城市地區供電可靠率不低于99.9%，居民客戶端電壓合格率不低于96.2%；農村地區供電可靠率不低于99.63%，居民客戶端電壓合格率不低于96%。

（十五）各單位要建立完善用電投訴處理制度，保持用電投訴渠道暢通，電力客服中心和供電營業廳要加強用戶投訴和舉報受理工作，96789客服電話24小時受理投訴和舉報。對用戶的投訴，要在接到投訴之日起10個工作日內提出處理意見并答復用戶，及時、公平、公正地解決好用戶投訴，化解供用電糾紛，做到讓用戶滿意。

（十六）注重公司供電服務隊伍建設。一是采取“走出去、請進來”的辦法，拓展服務人員的眼界和思維，學習先進的服務理念和服務方法。二是組織相關人員集中學習《供電監管辦法》等規章制度和公司有關制度，掌握各項規定和要求，并通過“供電服務知識考試”等形式確保學習成效。三是積極參加公司或本單位培訓，如計量人員培訓、營業廳服務人員培訓、供電所所長培訓等，提高人員的業務素質。

（十七）大力宣傳居民供電優質服務示范單位。要重點抓好領導包抓的優質服務示范單位專項行動的開展，在一個

月時間內這些單位進行一次問題排查、梳理，再用一個月時間完成整改完善，確保各項工作達到要求，確保有亮點、有特色，確保能起到示范作用。集團公司相關部門要認真總結、提煉示范單位的成功經驗和做法，在系統內外大力宣傳，發揮輿論正面引導作用。

（十八）對專項行動中工作不到位或問題嚴重的，嚴格考核，嚴肅處理。

1、被公司內部檢查發現問題的，限期整改，拒不整改的，在公司系統內通報批評。

2、被區域監管機構通報、警告、處罰，或省級新聞媒體曝光，經核實，對單位通報批評，責令主要領導人寫出書面檢查。

3、被國家電監會通報、警告、處罰，或國家級新聞媒體曝光，經核實，對單位通報批評，對主要領導人給予警告處分。

六、工作要求

（一）各單位要高度重視，充分認識這次專項行動的意義，認真組織，積極配合監管行動，主動接受監督和指導，及時推出更有特色、更重實效、更得民心的供電服務新舉措，取得新成效，以實際行動展現陜西地電的良好形象。

（二）要結合實際，制定周密的實施細則，主要領導親自部署，精心組織安排，明確職責，合理分工，落實責任，監督檢查，從嚴考核。

（三）要認真排查、梳理存在的問題，對照專項行動關

于有序用電、保障性住房及時報裝接電、居民用電計量與收費、供電服務等具體要求，以及近年來電監機構供電檢查發現的問題，認真梳理，查找不足，及時整改，完善制度，從嚴問責。

（四）渭南、寶雞市分公司和富平、鳳翔縣分公司要高度重視優質服務示范縣建設工作，結合富平縣、鳳翔縣實際，按照本次專項行動要求，率先推進各項工作，率先做到供電能力大提升、供電質量大提升、服務質量大提升，確保人民群眾滿意，確保電監機構放心，力爭把富平縣、鳳翔縣建成國內一流的優質服務示范縣，展示公司良好形象。

第三篇：提升服務質量

在崇明只要提起申崇線，乘客無不嘖嘖稱贊，準時安全營運，熱情耐心服務，每個乘客都能羅列出申崇線的許多服務特色。金杯銀杯不如老百姓的口碑，這些成就的取得和分公司領導的正確引導，全體員工的共同努力密不可分。

自巴士集團開展等級線路評定工作以來，三分公司五條線路全部上等級，其中一等級線路二條，二等級線路三條。在等級線路評定工作中，不以線路上等級而上等級。而是以創建等級線路為抓手，始終以提高服務質量，提升乘客的滿意度為中心任務。線路上等級更是服務上等級，在上等級工作中分公司利用每月一次的司售，站務人員的例會，宣傳創建等級線路的目的和意義，有針對性的對員工進行職業道德教育，把正確的思想觀念道德情操，滲入到企業的管理制度中，融入到員工的思想行為中，使自律與他律，內在約束與外在約束，硬約束與軟約束有機結合，創造出有利于創建工作的思想環境，在完成創建工作的同時，極大地提升了全體員工的職業道德素養，使公司的精神面貌發生了翻天覆地的變化，取得了創建工作與精神文明建設的雙豐收。分公司的好人好事層出不窮，2012年10月。申崇一線駕駛員陳健追趕200多米，為乘客奪回了被他人拿走了遺忘在車上的提包，內有購房款幾十萬元。還有今年6月份，申崇6線(B)駕駛員張榮冒著生命危險勇救落水老太，在當地傳為佳話。這兩起事件經報刊網絡的報道，使分公司的企業形象得到了進一步的提升。拾金不昧更是司空見慣，據分公司不完全統計，2013年至今，拾獲現金----------元，銀行卡--------張，卡內余額----------元，其他物品如手機，照相機---------部，衣服鑰匙等數不勝數。我們可以自豪地對乘客講：你遺忘在我們車上的東西，無論是大到幾十萬的現金還是小到一串鑰匙，我們一定會完璧歸趙。

提高服務質量是全方位的。自五月進入夏季以來，申崇線的客流出現了明顯的變化。為適應夏季晝長夜短，乘客出行早的作息習慣，申崇三線和三線區間增開了早早班，在首班車前增開早早班，為早出行的乘客帶來了極大的便利，但是，由于夏季氣溫高，乘客都集中在早晨出行，而這一時段班次間隔時間長，以至于申崇線各站均出現乘客滯留車站的現象，為緩解這一矛盾，分公司經認真調研，詳細分析客流情況，克服運能緊張的不利條件，統籌協調申崇各線運能，從7月1號起加密早晨班次，同時增加機加運能，在出現高客流時，可及時組織機加，確保乘客準時，安全，有序乘車。

進入夏季，由于氣溫高，營運車輛容易發生各種故障，機務部門將常規例保和專崗例保有機結合，專崗例保每3天覆蓋全部車輛，使車輛的小毛病及時發現，將故障控制在最小范圍內，以最小的成本完成對車輛的維修，并且盡量將故障在場內排除，減少路救。保證車輛的正常運營，也是提高服務質量的一個重要組成部分，保證乘客安全，準時到達目的地。為乘客提供一個舒適，清潔的候車環境也是分公司不懈追求的目標。為創建無煙候車室，從今年年初開始，陳家鎮候車大廳進行全面禁煙，保障候車乘客免受二手煙的危害，經過半年的實施，取得了良好的效果，得到了廣大乘客的支持和歡迎。在此基礎上，分公司將在有條件的候車室全面推廣這一措施，盡量為乘客提供優良的候車環境。

不積跬步無以至千里，從細節入手，不斷完善現有的服務措施，提高乘客的滿意度，創建更大的輝煌。

第四篇：如何提升服務質量

如何改善服務質量

根據集團公司提出的服務年工作要求，針對酒店客房部工作特點，現提出以

下改進方案，以提高部門整體服務質量。

1.對客房服務質量要求

(1)微笑服務

微笑服務是客房員工為客人提供服務時所要求的基本禮貌，是優質服務的最為直接具體的體現。它不僅是客房部服務員代表酒店所作出的友好表示，而且是滿足客人的基本情感需要，能給客人帶來賓至如歸的親切感與安全感。

(2)禮貌待客

禮貌禮節是客房服務質量的重要組成部分，因而也是對客房部服務員的基本要求，客房服務員在語言上要文明、藝術，注意語氣音調，在舉止上要彬彬有禮，講究正確的姿態。

(3)講求效率

在客房服務過程中，往往會因為缺乏效率而引起客人的不滿甚至投訴，所以，提供快速準確的服務是非常必要的，一些國際上著名的酒店對客房的各項服務往往都有明確的時間限制。例如我部門要求員工查退房時間不得超過6分鐘，客人有服務需求，服務員應在3分鐘內到達客人房間，住客房有工程問題，維修人員要在5分鐘內到達，電話鈴響三聲內必須接聽，并使用標準報線用語。

(4)真誠服務

真誠服務，也就是強調要實行對客人的感情投資，不是單純的完成任務，而是要發自內心，真正為客人著想，熱情、主動、耐心、細致，使客人感到溫暖。如果做到了這一點，也就是抓住了最佳服務的實質。

2.提升客房服務質量的途徑

(1)培養服務員的服務意識

服務意識是員工應該具備的基本素質之一，同時也是提高服務質量的根本保證，在2011年客房部將進一步加強公區和房間衛生清潔質量。

(2)提高服務員的服務技能

服務技能和操作規程是提高客房服務質量和工作效率的重要保障，客房部服務員必須熟練掌握。客房部可以通過強化訓練、組織競賽等多種手段，并結合獎懲來激勵員工不斷提高服務水平，從而在部門內營造一個“比、學、趕、幫、超”的工作氛圍。

(3)搞好與酒店其他部門的合作與協調

要提高客房服務質量，還必須作好與酒店其他部門的合作與協調，特別是前廳部、物業部、銷售部、安防部等部門。

①客房部與這些部門的聯系密切，客房部的對客服務工作必須得到上述部門的理解和支持才能順利完成。

②客房部也必須理解和支持上述部門的工作，加強與這些部門的信息溝通。

(4)廣泛征求客人對客戶服務質量的意見

客人是客房服務的直接消費者，最能發現客房服務中的缺陷，因此對服務產品也最有發言權，要提高客房服務的質量，征求客人的意見是一個十分重要的途徑。征求客人意見可以有多種途徑，最常用的是：

①關注客房賓客意見表的收集與整改。

②直接向客人征求意見

客房部經理可以定期或不定期地拜訪客人，了解客人的需求，從而及時發現客房服務中存在的問題，進一步制定和修改有關計劃。

3、開展質量管理教育

客房的服務質量管理，必須堅持始于教育，不斷教育的原則，它只有階段性的總結，而沒有終點。應使員工認識到：質量是飯店經營的生命線；沒有質量就沒有效益；質量只有好壞之分，而不存在較好與較差，必須追求完美；保證質量的最好辦法就是事先預防錯誤的發生；優質服務是各部門互相協作、全體員工立足本職，共同努力的結果。同時，加強對員工的職業道德教育和業務技能訓練，培養員工高尚的道德情操，提高員工的技能水平。

4、樹立優質服務的新思維

優質服務必須充分讀懂客人的心態，給客人一份親情、一份理解、一份自豪，充分理解客人的需求，應努力超越客人的期望，要給客人以驚喜，感到物超所值，努力實現飯店的服務目標。這是酒店客房部員工必須樹立的新思維。

5、嚴格做到客房優質服務的“四化”要求

（1）服務設施規格化

服務設施是客房提供優質服務的物質基礎。俗話說“巧婦難為無米之炊”，沒有規格化的服務設施，提供優質服務就是一句空話。客房設施配備必須齊全，質量必須優良，做到造型美觀，質地優良，風格、樣式、色彩統一配套，注意種種等級、各種房間的同一種服務設施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺，以此反映客房的等級規格，給客人服務優質的感受。

（2）服務用品規范化

客房服務用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優質服務的物質基礎。如果服務用品配備不全，質量低劣，就不能提供規范化的優質服務。客用一次性消耗物品必須按規格配備，保證需要，多次性消耗物品如床單、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等必須符合配備標準，及時更新。

（3）服務操作系列化

客房優質服務以客人來、住、走活動規律為主線。從服務操作系列化的要求來看，主要是貫徹執行“迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送”的八字工作法。客人來到客房，主動迎接，既是對客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。客人住店過程中服務員要像對待自己的親人一樣關心愛護客人，體現主人翁責任感，做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，動作輕穩，靈活機動，隨時留心觀察客人情況，征求客人意見，隨時發現服務過程中的問題和不足之處。一經發現，就要及時改進和彌補。

（4）服務態度優良化

服務態度是服務人員思想覺悟、服務意識和業務素質高低的集中表現，是規范化服務的基本要求。客房服務態度優良化的重點是要做到主動、熱情、周到、耐心。具體說來是要主動、熱情、耐心、周到，有禮節、有修養，尊重客人心理。

6、開展服務創新，以更好地滿足客人的需求

（1）提供無干擾服務

所謂“無干擾服務”指在顧客不需要的時候感受不到，需要的時候召之即來的服務。服務人員要提供無干擾的服務，即適時適度的服務，這就要求服務人員“看人做事”，以識別客人為第一要事。同時，要注意無干擾服務必須以服務的規范化、標準化為基礎。

（2）提供個性化服務

個性化服務實質是服務的延續或超常化，它更人性化，容易讓客人感到超值和驚喜。個性化服務對員工的素質要求更高，需要員工在服務中處處留心，善于發現服務契機。同時，個性化服務也要求以服務的規范化、標準化為基礎，并與之相輔相成。

2011年3月28日

第五篇：2016郵政服務質量心得體會

2016郵政服務質量心得體會

郵政也可算是服務行業，要利于不敗之地，就要為集體服務為大家而服務，服務質量越高，給大眾的好感也會逐漸增強，下面是這篇郵政服務質量心得體會 郵政服務質量心得體會

隨著市場競爭的日益激烈，“服務是影響顧客的關鍵因素”、“服務是降低經營成本的有效途徑”已經成為很多企業尤其是服務型企業的一種共識，當我們走進任何一個大型商場甚至是一個小店鋪，隨時隨地我們都能看到或是聽到諸如“顧客至上”、“顧客就是上帝”、“全心全意為顧客服務”、“一切讓顧客滿意”等等服務宗旨云云。但極具諷刺意味的是：盡管很多企業自詡為“懂得服務”和“重視服務”，甚至服務理念也與世界一流企業同出一轍，但遺憾的是不少企業的服務質量仍然是如此的糟糕：假冒偽劣屢禁不止、價格欺詐隨處可見、虛假宣傳不斷翻新......服務質量也已成為郵政企業在市場競爭舞臺中立于不敗之地的根本保證。那是什么原因導致了企業的服務水平良莠不齊?是什么原因造成了顧客對服務質量的評價有高低之分?郵政企業到底應該怎樣提高服務質量?以下是筆者的膚淺的想法。

服務是為集體或別人工作，無論搞高科技還是擦皮鞋;無論是高級管理者還是一般工人，都是間接或直接地為人類或別人服務，只是服務層面不同。質量就是服務對象的滿意度或同行認可度。所謂服務質量是顧客對服務過程的一種“感知”，也就是說它是一種“主觀意識”。它是指企業“當前”所提供服務(或產品)的最終表現與顧客“當前”對它的期望、要求相比、吻合程度如何?如果顧客對企業提供的服務與他對這家企業的服務期望接近，他的滿意程度就會較高，因此他對這家企業的服務質量評價就高，反之，如果他在這家企業感受到的服務與他的期望如果差距較大，他就會產生不滿，從而對這家企業的評價很差。這告訴我們服務質量的好壞與兩個要素有關：一是顧客的“期望”，二是顧客感知的“結果”，而這種“結果”的感知來源于顧客對“服務過程”的體驗。綜上所述，我們的服務質量就是態度、技術、責任心、硬件、管理、亮點、投訴、差錯8個要素的總和。構成服務質量的8個要素，即態度:對待用戶態度要熱情、周到、認真、仔細，而不是態度冷漠、頂撞、甚至更差;技術:是指業務水平，包括理論知識和操作技能。應知識豐富，技能高超;責任心:就是關心、體貼、待用戶似親人，做到用戶事情無小事;硬件:則是設備、用郵環境等;管理:就是管理者有效地利用人力、物力和財力去實現組織目標的過程;亮點:就是服務亮點，服務特色或特需服務，亮點能起到畫龍點睛的作用;投訴或差錯:是負數，越小越好。以上8個要素構成我們的服務質量。除硬件外，其他7個要素都可通過我們的努力而提高。

那么我們應該如何提高服務質量呢?

首先，增強服務意識的重要性。我們要改善服務態度，提倡主動服務。應該認識到只有加強服務，才能滿足用戶的需求;只有增強服務才能贏得用戶信賴;只有增強服務，才能提高病人滿意度;同時也只有增強服務，才能體現自身價值和滿足自身需要，因為你的服務得到贊同和市場認可，你就能在這個激烈競爭的市場中立于不敗之地。所以，一定要樹立用戶是上帝的理念，真正要把用戶當作上帝或親人來對待，做到關心、細心、熱情、周到。但由于社會的多元化，我們的優良服務有時不一定能得到應有的反應或認可，我們應想到，我們不僅是鴻雁，還是文明使者，有責任通過我們言行教育他們、影響他們。可能由于性格等緣故，有些用戶可能有不理智的表現。我們應理解他們。總之，碰到挫折不要氣餒，我們的付出，相信自有公論，一定會得到應有的回報。

其次，提高專業水平是關鍵。提高專業水平包括理論知識和操作技能都要終身學習，不斷提高。一定要以最豐富業務知識和最精湛的技術服務于每一位用戶。因為技術是構成護理服務質量關鍵所在，如果沒有過硬技術，那么最好的態度也不能使用戶滿意。因此，我們一定要高度重視技術的關鍵作用。

最后，服務要體現藝術性。服務的藝術性具體體現在要使服務對象感到舒適和滿意，樂意接受我們的服務。也就是說即要達到目的，并使人感到愉快高興。這有時也較難做到，我們只有在每一次服務中細心琢磨，好好體會，才能不斷改進。由于我們的服務對象是廣大群眾，而人是生理、心理、社會、精神、文化的統一整體，是動態的又是獨特的。人在不斷與環境進行能量、物質、信息的交換，是一個開放系統，所以說，用戶是一個開放性的整體。也就是說，用戶是一個個整體人和社會人。所以，我們的服務更要講究藝術性。服務的藝術性主要包括:要靈活應用文明禮貌用語;講話要輕聲細語;語句要正確、婉轉;語氣要親切柔和;要用平等口氣，不要居高臨下;要注意語速、語調;動作要輕盈利速;要注意傾聽和引導，對老年人尤其要多作介釋;要將心比心，換位思考;要禮貌服務，尤其是在出現服務瑕疵時，更應禮貌服務，這樣可彌補不足，取得諒解。

鑒于郵政服務工作特點是直接服務于用戶。而且，營業員與用戶接觸時間較多。那么，用戶也就最能感受到我們的服務質量好和差。同時，用戶的需求在與時俱進，理所當然，我們的服務也應緊緊跟上。未來的服務以窗口的優質服務為主題，目前同行業間的競爭焦點是誰善待用戶誰就會贏得市場。因此，我們一定要變被動服務為主動服務和優質服務。所謂優質服務就是以用戶滿意為標準。所以，我們一定要把各項工作做得好上加好。最后，我們一定要“以用戶為中心，以用戶滿意為目標”，全面提高郵政服務質量。讓我們每位郵政人從自己做起，大家共同努力，相信我們的目標一定能實現。