第一篇：如何提高郵政企業服務質量

如何提高郵政企業服務質量

隨著市場競爭的日益激烈，“服務是影響顧客的關鍵因素”、“服務是降低經營成本的有效途徑”已經成為很多企業尤其是服務型企業的一種共識，當我們走進任何一個大型商場甚至是一個小店鋪，隨時隨地我們都能看到或是聽到諸如 “顧客至上”、“顧客就是上帝”、“全心全意為顧客服務”、“一切讓顧客滿意”等等服務宗旨云云。但極具諷刺意味的是：盡管很多企業自詡為“懂得服務”和“重視服務”，甚至服務理念也與世界一流企業同出一轍，但遺憾的是不少企業的服務質量仍然是如此的糟糕：假冒偽劣屢禁不止、價格欺詐隨處可見、虛假宣傳不斷翻新…… 服務質量也已成為郵政企業在市場競爭舞臺中立于不敗之地的根本保證。那是什么原因導致了企業的服務水平良莠不齊?是什么原因造成了顧客對服務質量的評價有高低之分?郵政企業到底應該怎樣提高服務質量?

服務是為集體或別人工作，無論搞高科技還是擦皮鞋;無論是高級管理者還是一般工人，都是間接或直接地為人類或別人服務，只是服務層面不同。質量就是服務對象的滿意度或同行認可度。所謂服務質量是顧客對服務過程的一種“感知”，也就是說它是一種“主觀意識”。它是指企業“當前”所提供服務(或產品)的最終表現與顧客“當前”對它的期望、要求相比、吻合程度如何?如果顧客對企業提供的服務與他對這家企業的服務期望接近，他的滿意程度就會較高，因此他對這家企業的服務質量評價就高，反之，如果他在這家企業感受到的服務與他的期望如果差距較大，他就會產生不滿，從而對這家企業的評價很差。這告訴我們服務質量的好壞與兩個要素有關：一是顧客的“期望”，二是顧客感知的“結果”，而這種“結果”的感知來源于顧客對 “服務過程”的體驗。綜上所述，我們的服務質量就是態度、技術、責任心、硬件、管理、亮點、投訴、差錯8個要素的總和。構成服務質量的8個要素，即態度:對待用戶態度要熱情、周到、認真、仔細，而不是態度冷漠、頂撞、甚至更差;技術:是指業務水平，包括理論知識和操作技能。應知識豐富，技能高超;責任心:就是關心、體貼、待用戶似親人，做到用戶事情無小事;硬件:則是設備、用郵環境等;管理:就是管理者有效地利用人力、物力和財力去實現組織目標的過程;亮點:就是服務亮點，服務特色或特需服務，亮點能起到畫龍點睛的作用;投訴或差錯:是負數，越小越好。以上8個要素構成我們的服務質量。除硬件外，其他7個要素都可通過我們的努力而提高。

那么我們應該如何提高服務質量呢?

首先，增強服務意識的重要性。我們要改善服務態度，提倡主動服務。應該認識到只有加強服務，才能滿足用戶的需求;只有增強服務才能贏得用戶信賴;只有增強服務，才能提高病人滿意度;同時也只有增強服務，才能體現自身價值和滿足自身需要，因為

你的服務得到贊同和市場認可，你就能在這個激烈競爭的市場中立于不敗之地。所以，一定要樹立用戶是上帝的理念，真正要把用戶當作上帝或親人來對待，做到關心、細心、熱情、周到。但由于社會的多元化，我們的優良服務有時不一定能得到應有的反應或認可，我們應想到，我們不僅是鴻雁，還是文明使者，有責任通過我們言行教育他們、影響他們。可能由于性格等緣故，有些用戶可能有不理智的表現。我們應理解他們。總之，碰到挫折不要氣餒，我們的付出，相信自有公論，一定會得到應有的回報。

其次，提高專業水平是關鍵。提高專業水平包括理論知識和操作技能都要終身學習，不斷提高。一定要以最豐富業務知識和最精湛的技術服務于每一位用戶。因為技術是構成護理服務質量關鍵所在，如果沒有過硬技術，那么最好的態度也不能使用戶滿意。因此，我們一定要高度重視技術的關鍵作用。

最后，服務要體現藝術性。服務的藝術性具體體現在要使服務對象感到舒適和滿意，樂意接受我們的服務。也就是說即要達到目的，并使人感到愉快高興。這有時也較難做到，我們只有在每一次服務中細心琢磨，好好體會，才能不斷改進。由于我們的服務對象是廣大群眾，而人是生理、心理、社會、精神、文化的統一整體，是動態的又是獨特的。人在不斷與環境進行能量、物質、信息的交換，是一個開放系統，所以說，用戶是一個開放性的整體。也就是說，用戶是一個個整體人和社會人。所以，我們的服務更要講究藝術性。服務的藝術性主要包括:要靈活應用文明禮貌用語;講話要輕聲細語;語句要正確、婉轉;語氣要親切柔和;要用平等口氣，不要居高臨下;要注意語速、語調;動作要輕盈利速;要注意傾聽和引導，對老年人尤其要多作介釋;要將心比心，換位思考;要禮貌服務，尤其是在出現服務瑕疵時，更應禮貌服務，這樣可彌補不足，取得諒解。

鑒于郵政服務工作特點是直接服務于用戶。而且，營業員與用戶接觸時間較多。那么，用戶也就最能感受到我們的服務質量好和差。同時，用戶的需求在與時俱進，理所當然，我們的服務也應緊緊跟上。未來的服務以窗口的優質服務為主題，目前同行業間的競爭焦點是誰善待用戶誰就會贏得市場。因此，我們一定要變被動服務為主動服務和優質服務。所謂優質服務就是以用戶滿意為標準。所以，我們一定要把各項工作做得好上加好。最后，我們一定要“以用戶為中心，以用戶滿意為目標”，全面提高郵政服務質量。讓我們每位郵政人從自己做起，大家共同努力，相信我們的目標一定能實現。

第二篇：郵政企業提高服務質量心得體會

本文作者：XHJW 好范文原創投稿

隨著市場競爭的日益激烈，“服務是影響顧客的關鍵因素”、“服務是降低經營成本的有效途徑”已經成為很多企業尤其是服務型企業的一種共識，當我們走進任何一個大型商場甚至是一個小店鋪，隨時隨地我們都能看到或是聽到諸如 “顧客至上”、“顧客就是上帝”、“全心全意為顧客服務”、“一切讓顧客滿

意”等等服務宗旨云云。但極具諷刺意味的是：盡管很多企業自詡為“懂得服務”和“重視服務”，甚至服務理念也與世界一流企業同出一轍，但遺憾的是不少企業的服務質量仍然是如此的糟糕：假冒偽劣屢禁不止、價格欺詐隨處可見、虛假宣傳不斷翻新……

服務質量也已成為郵政企業在市場競爭舞臺中立于不敗之地的根本保證。那是什么原因導致了企業的服務水平良莠不齊？是什么原因造成了顧客對服務質量的評價有高低之分？郵政企業到底應該怎樣提高服務質量?以下是筆者的膚淺的想法。

服務是為集體或別人工作，無論搞高科技還是擦皮鞋;無論是高級管理者還是一般工人，都是間接或直接地為人類或別人服務，只是服務層面不同。質量就是服務對象的滿意度或同行認可度。所謂服務質量是顧客對服務過程的一種“感知”，也就是說它是一種“主觀意識”。它是指企業“當前”所提供服務（或產品）的最終表現與顧客“當前”對它的期望、要求相比、吻合程度如何？如果顧客對企業提供的服務與他對這家企業的服務期望接近，他的滿意程度就會較高，因此他對這家企業的服務質量評價就高，反之，如果他在這家企業感受到的服務與他的期望如果差距較大，他就會產生不滿，從而對這家企業的評價很差。這告訴我們服務質量的好壞與兩個要素有關：一是顧客的“期望”，二是顧客感知的“結果”，而這種“結果”的感知來源于顧客對 “服務過程”的體驗。綜上所述，我們的服務質量就是態度、技術、責任心、硬件、管理、亮點、投訴、差錯8個要素的總和。構成服務質量的8個要素，即態度:對待用戶態度要熱情、周到、認真、仔細，而不是態度冷漠、頂撞、甚至更差；技術:是指業務水平，包括理論知識和操作技能。應知識豐富，技能高超；責任心:就是關心、體貼、待用戶似親人，做到用戶事情無小事；硬件:則是設備、用郵環境等；管理:就是管理者有效地利用人力、物力和財力去實現組織目標的過程；亮點:就是服務亮點，服務特色或特需服務，亮點能起到畫龍點睛的作用；投訴或差錯:是負數，越小越好。以上8個要素構成我們的服務質量。除硬件外，其他7個要素都可通過我們的努力而提高。

那么我們應該如何提高服務質量呢？

首先，增強服務意識的重要性。我們要改善服務態度，提倡主動服務。應該認識到只有加強服務，才能滿足用戶的需求；只有增強服務才能贏得用戶信賴；只有增強服務，才能提高病人滿意度；同時也只有增強服務，才能體現自身價值和滿足自身需要，因為你的服務得到贊同和市場認可，你就能在這個激烈競爭的市場中立于不敗之地。所以，一定要樹立用戶是上帝的理念，真正要把用戶當作上帝或親人來對待，做到關心、細心、熱情、周到。但由于社會的多元化，我們的優良服務有時不一定能得到應有的反應或認可，我們應想到，我們不僅是鴻雁，還是文明使者，有責任通過我們言行教育他們、影響他們。可能由于性格等緣故，有些用戶可能有不理智的表現。我們應理解他們。總之，碰到挫折不要氣餒，我們的付出，相信自有公論，一定會得到應有的回報。

其次，提高專業水平是關鍵。提高專業水平包括理論知識和操作技能都要終身學習，不斷提高。一定要以最豐富業務知識和最精湛的技術服務于每一位用戶。因為技術是構成護理服務質量關鍵所在，如果沒有過硬技術，那么最好的態度也不能使用戶滿意。因此，我們一定要高度重視技術的關鍵作用。

最后，服務要體現藝術性。服務的藝術性具體體現在要使服務對象感到舒適和滿意，樂意接受我們的服務。也就是說即要達到目的，并使人感到愉快高興。這有時也較難做到，我們只有在每一次服務中細心琢磨，好好體會，才能不斷改進。由于我們的服務對象是廣大群眾，而人是生理、心理、社會、精神、文化的統一整體，是動態的又是獨特的。人在不斷與環境進行能量、物質、信息的交換，是一個開放系統，所以說，用戶是一個開放性的整體。也就是說，用戶是一個個整體人和社會人。所以，我們的服務更要講究藝術性。服務的藝術性主要包括:要靈活應用文明禮貌用語；講話要輕聲細語；語句要正確、婉轉；語氣要親切柔和；要用平等口氣，不要居高臨下；要注意語速、語調；動作要輕盈利速；要注意傾聽和引導，對老年人尤其要多作介釋；要將心比心，換位思考；要禮貌服務，尤其是在出現服務瑕疵時，更應禮貌服務，這樣可彌補不足，取得諒解。

鑒于郵政服務工作特點是直接服務于用戶。而且，營業員與用戶接觸時間較多。那么，用戶也就最能感受到我們的服務質量好和差。同時，用戶的需求在與時俱進，理所當然，我們的服務也應緊緊跟上。未來的服務以窗口的優質服務為主題，目前同行業間的競爭焦點是誰善待用戶誰就會贏得市場。因此，我們一定要變被動服務為主動服務和優質服務。所謂優質服務就是以用戶滿意為標準。所以，我們一定要把各項工作做得好上加好。最后，我們一定要“以用戶為中心，以用戶滿意為目標”，全面提高郵政服務質量。讓我們每位郵政人從自己做起，大家共同努力，相信我們的目標一定能實現。

第三篇：如何提高郵政企業的服務質量

如何提高郵政企業的服務質量

郵政作為社會經濟生活中重要的服務行業，其服務質量直接影響著自身的生存和發展，可以說，服務質量就是郵政企業生存和發展的生命線。首先，郵政諸多業務面臨著競爭的局面，如報刊發行、郵政匯兌、郵政特快專遞等；其次，郵政許多業務有替代服務產品的競爭，如郵政包裹、郵政儲蓄等，必須依靠服務質量爭取市場占有率；第三，社會輿論對郵政等公共服務行業的服務質量有著越來越強烈的監督作用，要求郵政必須不斷提高自身的服務質量。那么如何進一步提高郵政的服務質量？

提高人員素質

優化服務隊伍

現代的服務觀念是以“用戶個性化”為導向，實施品牌服務戰略。按照這一要求，郵政要以優質的服務，樹立起獨特的社會形象和服務品牌，實行有差別、個性化的服務，真正做到讓用戶“高興而來，滿意而去”，這有賴于提高人員素質，優化服務隊伍。具體可以通過培訓現有人員、引進高素質服務人員來加強。

調節心理預期

提供高效服務

服務質量是一個主觀范疇，取決于用戶對服務的預期質量和其實際體驗的服務質量，即體驗質量與預期質量之間的對比。體驗質量高于預期質量，則客戶就認為服務質量好，反之則認為服務質量差。由此提出改善服務質量的兩條路：降低服務預期質量，提高服務體驗質量。

服務的預期質量是由企業的社會溝通、企業形象、客戶口碑、需求強弱以及企業的服務承諾形成的。應該講，長期以來，社會對郵電企業的服務預期不是很高，但隨著社會經濟生活的發展，人們對郵政預期服務質量值越來越高。調節心理預期，就是調節用戶對服務的預期質量。

服務質量的心理預期，和郵政企業的服務承諾有很大的關系。有時，低限度的承諾比不切實際的高承諾要好得多。郵電分營后，有的郵政企業提出了過高的服務承諾，原以為可以借此提高社會公眾對郵政企業的認同感，實際上，因為自身不能履行承諾的服務質量，而導致公眾對郵政企業的反感。服務承諾要循序漸進，由低到高，實踐承諾、履行、再承諾、再履行的過程，不斷提高服務質量水平。

服務體驗質量包括有形體驗和無形體驗。有形體驗是指客戶可見的服務體驗，因此郵政要努力改善窗口環境，提高郵政服務的硬件設施；無形的服務體驗是指精神的、不可見的服務體驗如服務態度等，因此，郵政企業要大力宣傳企業精神及勞動模范的先進事跡，使員工對用戶的服務水平不斷提高。

細化管理標準

提高服務意識

由于郵政服務的無形性、不可分性、可變性、易消失性和接觸面廣的特點，導致郵政服務質量的管理具有高度的復雜性。為切實抓好郵政企業的服務質量，要高度重視以下三個環節：

事前控制

１、控制接觸。找出企業同用戶接觸的所有環節，分析指出所有可能影響服務質量的細節因素，做出事前的防范措施進而控制這些因素，做到防患于未然。

２、授權。授權給服務人員，同時要求他們注意和關心客戶的需要，只要是客戶的需要，服務人員應盡最大的可能為客戶服務。這樣就不會產生在客戶提出新的服務需求時，服務人員無能為力的情況。

３、制定服務標準。“不依規矩，不成方圓”，制定嚴格的、可行的服務標準對提高服務質量有著不可低估的作用。制定郵政企業服務標準要遵循一個由低到高的過程。

事中控制

１、巡視控制。通過巡視，檢查現場服務質量和服務標準質量是否相符，高于服務標準質量的，給予一定的激勵；低于服務標準質量的，將給予一定的處罰。巡視控制對控制現場服務質量是一種直接控制，這就要求對各個支局所、郵政儲蓄網點等進行經常性的巡視。

２、客戶控制。為切實保證服務質量，必須給客戶以監督服務的權利，公布監督電話或投訴方式。通過客戶對服務質量的控制，對服務人員具有間接的控制作用。

事后控制

１、自我控制：重視反饋。建立暢通的反饋渠道，讓批評的聲音可以自下而上。反饋包括服務人員的意見，也包括被服務人員的意見。重視反饋，可以建立起有效的自我修正、自我發展的機制。

２、事后考核：評比激勵。實施星級營業員考核辦法。每個營業員在考核前都評為“一星級營業員”，基礎分１００分，客戶表揚一次加１０分，積分達到２００分時升為“二星級營業員”。客戶投訴一次扣２０分，１００分以下即不為星級營業員。發放基礎獎金時和得分掛鉤，如“二星級營業員”，得２倍的基礎獎；８０分得０．８個基礎獎。得分低于６０分即可考慮辭退或下崗。

綜上所述，通過提高人員素質、調節心理預期、細化管理標準，相信可以在一定程度上提高郵政企業的服務質量。

政作為社會經濟生活中重要的服務行業，其服務質量直接影響著自身的生存和發展，可以說，服務質量就是郵政企業生存和發展的生命線。首先，郵政諸多業務面臨著競爭的局面，如報刊發行、郵政匯兌、郵政特快專遞等；其次，郵政許多業務有替代服務產品的競爭，如郵政包裹、郵政儲蓄等，必須依靠服務質量爭取市場占有率；第三，社會輿論對郵政等公共服務行業的服務質量有著越來越強烈的監督作用，要求郵政必須不斷提高自身的服務質量。那么如何進一步提高郵政的服務質量？

提高人員素質

優化服務隊伍

現代的服務觀念是以“用戶個性化”為導向，實施品牌服務戰略。按照這一要求，郵政要以優質的服務，樹立起獨特的社會形象和服務品牌，實行有差別、個性化的服務，真正做到讓用戶“高興而來，滿意而去”，這有賴于提高人員素質，優化服務隊伍。具體可以通過培訓現有人員、引進高素質服務人員來加強。

調節心理預期

提供高效服務

服務質量是一個主觀范疇，取決于用戶對服務的預期質量和其實際體驗的服務質量，即體驗質量與預期質量之間的對比。體驗質量高于預期質量，則客戶就認為服務質量好，反之則認為服務質量差。由此提出改善服務質量的兩條路：降低服務預期質量，提高服務體驗質量。

服務的預期質量是由企業的社會溝通、企業形象、客戶口碑、需求強弱以及企業的服務承諾形成的。應該講，長期以來，社會對郵電企業的服務預期不是很高，但隨著社會經濟生活的發展，人們對郵政預期服務質量值越來越高。調節心理預期，就是調節用戶對服務的預期質量。

服務質量的心理預期，和郵政企業的服務承諾有很大的關系。有時，低限度的承諾比不切實際的高承諾要好得多。郵電分營后，有的郵政企業提出了過高的服務承諾，原以為可以借此提高社會公眾對郵政企業的認同感，實際上，因為自身不能履行承諾的服務質量，而導致公眾對郵政企業的反感。服務承諾要循序漸進，由低到高，實踐承諾、履行、再承諾、再履行的過程，不斷提高服務質量水平。

服務體驗質量包括有形體驗和無形體驗。有形體驗是指客戶可見的服務體驗，因此郵政要努力改善窗口環境，提高郵政服務的硬件設施；無形的服務體驗是指精神的、不可見的服務體驗如服務態度等，因此，郵政企業要大力宣傳企業精神及勞動模范的先進事跡，使員工對用戶的服務水平不斷提高。

細化管理標準

提高服務意識

由于郵政服務的無形性、不可分性、可變性、易消失性和接觸面廣的特點，導致郵政服務質量的管理具有高度的復雜性。為切實抓好郵政企業的服務質量，要高度重視以下三個環節：

事前控制

１、控制接觸。找出企業同用戶接觸的所有環節，分析指出所有可能影響服務質量的細節因素，做出事前的防范措施進而控制這些因素，做到防患于未然。

２、授權。授權給服務人員，同時要求他們注意和關心客戶的需要，只要是客戶的需要，服務人員應盡最大的可能為客戶服務。這樣就不會產生在客戶提出新的服務需求時，服務人員無能為力的情況。

３、制定服務標準。“不依規矩，不成方圓”，制定嚴格的、可行的服務標準對提高服務質量有著不可低估的作用。制定郵政企業服務標準要遵循一個由低到高的過程。

事中控制

１、巡視控制。通過巡視，檢查現場服務質量和服務標準質量是否相符，高于服務標準質量的，給予一定的激勵；低于服務標準質量的，將給予一定的處罰。巡視控制對控制現場服務質量是一種直接控制，這就要求對各個支局所、郵政儲蓄網點等進行經常性的巡視。

２、客戶控制。為切實保證服務質量，必須給客戶以監督服務的權利，公布監督電話或投訴方式。通過客戶對服務質量的控制，對服務人員具有間接的控制作用。

事后控制

１、自我控制：重視反饋。建立暢通的反饋渠道，讓批評的聲音可以自下而上。反饋包括服務人員的意見，也包括被服務人員的意見。重視反饋，可以建立起有效的自我修正、自我發展的機制。

２、事后考核：評比激勵。實施星級營業員考核辦法。每個營業員在考核前都評為“一星級營業員”，基礎分１００分，客戶表揚一次加１０分，積分達到２００分時升為“二星級營業員”。客戶投訴一次扣２０分，１００分以下即不為星級營業員。發放基礎獎金時和得分掛鉤，如“二星級營業員”，得２倍的基礎獎；８０分得０．８個基礎獎。得分低于６０分即可考慮辭退或下崗。

綜上所述，通過提高人員素質、調節心理預期、細化管理標準，相信可以在一定程度上提高郵政企業的服務質量。

第四篇：如何提高服務質量

如何提高服務質量

我們供電企業是國民經濟的基礎產業，近年來，在電力休制改革深入實施，電力市場體系逐步建立的新形勢下，國家電網公司“以人為本、忠誠企業、奉獻社會”的企業文化和“真誠服務、共謀發展”的服務理念，對構建和推行特色的“服務文化”起到了引領作用。優質服務工作，是供電企業參與市場競爭實現生存和發展的一塊法寶，也是實現政府和群眾雙滿意的一塊基石，只有牢牢把握住優質服務的命脈，才能使供電企業在市場競爭的浪潮中永遠立于不敗之地。

大力宣傳是樹立服務形象的必要形式

廣泛借助電視、廣播、報紙和網站向社會發布電力供應和營銷服務的最新消息，建立電力供、求雙方良好互動的新機制，積極建立電力供應新聞發布制度，及時披露電力運行狀況，公開調度信息，確保“公平、公開、公正”的電力調度。需要停電時，應通過各種渠道各種方式做好宣傳與解釋，真正做到“缺電不缺服務，限電不限真情”。把營業窗口作為服務和宣傳的前沿陣地，開展靈活多樣的諸如業務演示、知識講座、訪談系列電視專場晚會、客戶懇談會等服務活動，把各項業務以人們喜聞樂見、生動活潑的形式表現出來，并努力為大電力客戶提供全方位、全過程的“優質、優先、優惠”的服務。有針對性的舉辦形式多樣的宣傳活動。主動向社會宣傳公司的戰略定位、戰略目標和公司文化理念，樹立“為客戶創造價值，讓客戶滿意；為社會創造效益，讓政府放心”的電力營銷理念，進一步樹立良好的企業服務形象。

開展形式多樣的活動，鞏固服務成果，營造良好氛圍

始終堅持“把方便送給客戶，把麻煩留給自己”的服務宗旨，堅持履行供電承諾，落實各項措施，進一步提高供電可*率。大力提倡并逐步推廣帶電作業，增加深夜檢修，完善設備維護，逐步減少因供電設備檢修和事故對客戶的停電次數和停電時間。

通過形式多樣的技術比武、崗位練兵等活動，為員工搭建交流和學習的平臺，激發潛質，可以開展 “優質服務專題辯論賽”總結好的經驗和做法，可以舉辦“供電員工文明服務行為規范演示大賽”，重點圍繞《供電營業員工文明服務行為規范》中對供電營業員工提出的基礎行為規范、外在形象規范、一般行為規范和具體行為規范等各個方面，通過演講比賽、知識競賽、禮儀行為演示、現場模擬等多種表現方式，進一步展示電力企業員工的良好技能和高尚形象，不斷推進企業員工道德建設，提高標準化、規范化服務水平。通過這些形式，使優質服務這項活動不斷鞏固成果，延伸范圍，增加內涵，擴大影響，加大營業窗口規范化服務建設力度，強化對窗口單位的監督管理，打造示范窗口和樣板窗口，要按照《城市供電營業規范化服務標準》和《農村供電營業規范化服務標準》的要求，對一些不符合要求的營業窗口進行整治和改造。

廣泛利用媒體進行宣傳，可以在“優質服務”客戶服務中心、營業大廳放置宣傳單，廣泛征求客戶對活動以及服務的意見和建議，并按規定對客戶進行回訪，對回訪滿意率進行記錄和分析，堅持“客戶走訪制度”，傾聽客戶的意見，介紹供用電形勢，宣傳需求側管理理

念，做到企業與客戶的溝通與理解。各供電局還可以根據自己的特點，上門為客戶開展“設備義診”、“現場報裝”、“流動營業廳”服務、零距離服務等特色服務。

實踐證明，服務是企業發展的立足之本。在賣方市場轉為買方市場的今天，電力企業與其它行業一樣，也必須按客觀規律辦事，摒棄以往計劃經濟體制下的“以我為主、與我方便”的官商作風，服務理念要更新、服務文化要豐富、服務質量要加強、服務舉措要全面、服務方式要靈活、服務手段要多樣、服務管理要到位，在規范中完善服務、提高質量；在服務中開拓市場、尋求發展，贏得廣大客戶的真誠信賴。

郭順東

2010年10月20日

第五篇：淺論郵政企業如何提高員工積極性

淺論郵政企業如何提高員工積極性

郵政企業最重要的資源是員工。擁有一支充滿活力、高素質的員工隊伍是企業最大的財富。在當前郵政改革任務繁重、發展形勢嚴峻的情況下，建設一支活力充沛、特別能吃苦、特別能戰斗、特別能奉獻的高素質員工隊伍，對于進一步提升企業競爭能力和服務水平，有力支撐郵政事業又好又快地持續發展具有重要意義。通過參加全國郵政企業縣局長遠程培訓，本人收獲甚豐，特別是對此問題有了更深入的理解和感悟。員工工作積極性高，就越能激發自身的潛力，不斷促進企業健康快速發展；相反，一支士氣低落的員工隊伍不僅會制約企業的發展，更甚者直接將一家企業變為過去式。只有把員工的積極性充分調動起來，把員工的思想和行動統一到集團公司黨組的戰略部署上來，才能更好地做好本地區的業務發展和各項改革工作，保證全網步調一致和整體競爭力。因而，如何提高員工的積極性是郵政企業長期的核心工程。而對于正在改革發展道路上探索的郵政企業來言，如何提高員工的積極性成為改革是否會成功的關鍵性問題，也是刻不容緩的問題。

一、了解員工的需求，建立差異化的激勵機制

1、要了解員工的需求

要實現對員工的有效激勵，首先必須了解員工的需求。按照馬斯洛的需求層次理論，人的需求分為生理、安全、社交、尊重和自我實現五類，并且它們是呈層次狀分布，只有低一層的需求得到滿足后，才會產生更高層次的需求。事實上，在一個組織內，這五類需求是一組復雜變化的組合，需求的緊迫度也是因人而異，簡單而言，其也可以概括為對物質和精神的需求。對于基層一線的生產人員而言，他們對物質需求即對維持生活的衣、食、住的需求更為偏重。企業可以通過建立業績掛鉤的薪酬機制來滿足其需求，實行多勞多得，調動其積極性。而對于有較高學歷的管理人員和技術人員，一般來說在經濟方面都已經達到了一定滿

足，如果再僅僅通過增加工資或獎金的方式來提高他們的積極性，效果是逐漸衰弱。他們更多需要的是精神方面的激勵，如對成就感的追求。考慮到他們是企業價值觀的重要創造者和企業的核心力量，企業在提高其工資待遇的同時，還應向他們提供職務晉升、培訓進修等具有挑戰性實現個人價值的機會。由于不同郵政企業具有不同的實際情況，要了解不同員工的關鍵需求，最重要的還是要靠企業通過不斷的實踐來探索。在探索的過程中，要重點發揮領導干部的作用，加強管理層與基層的交流。在探索方法方面，除了可以沿用下基層調研、召開座談會、發放調查問卷等方法外，還可以通過建立局長接待日、建立網上交流平臺等方式。

2、要建立差異化激勵機制

在把握員工的需求后，關鍵還要以明文的形式建立差異化的激勵機制，為員工獲得激勵提供保障。一般來說，這種差異化的激勵機制具有以下特點：一是正激勵與負激勵相結合。原則上來說應少用負激勵（扣罰），但可以針對不同的崗位，正負激勵有所偏重。對創新性、挑戰性較高的崗位如營銷崗應側重正激勵，對具有程式化特點的崗位如操作崗可以側重負激勵。二是精神激勵與物質激勵相結合。單一的激勵方式容易導致員工的心理偏斜。精神獎勵過重會使員工認為企業不務實際，不關心員工生活。物質激勵過重則容易導致員工盲目追求物質回報，攀比心理橫生。只有將兩者結合才能有效提高員工積極性。三是激勵機制的建立必須堅持公平兼顧的原則。無論前臺還是后臺，營銷崗還是操作崗，不能因要重點激勵一部分的員工而忽視另一部分員工，企業應該為全體職工提供平等競爭的機會。四是必須輔以公平、系統的評價考核體系，這是實現有效激勵的保證。五是激勵目標必須合理化、科學化，能夠使員工“跳起來，摸得著”，具有通過努力可以實現的特點。

二、以人為本，做好思想政治工作

加強員工思想政治工作是企業的一項重要工作，它是通過樹立和強化企業精神，用價值

觀來統一職工的思想意識，增強企業凝聚力，最大限度地來調動職工積極性。但就目前的情況來看，部分郵政企業尤其是基層企業對思想政治工作重視度不夠，思想政治工作普遍出現形式化、單一化和針對性不強等特點。這些特點不僅制約著員工積極性的提高，其造成的心理問題還嚴重影響員工隊伍的穩定。要解決這些心理問題，必須重點抓好以下工作。

1、要及時疏導因工作和生活變化造成的心理問題

隨著郵政企業改革的不斷深化，縮并機構、調整人員崗位設置甚至裁減人員在所難免。此時員工的情緒波動較大，處理不好，在削弱員工積極性的同時，還容易引起集體恐慌。因此，企業在調整員工崗位前，必須向員工做好宣傳解釋工作，并向員工提供實現新崗位前景的指引，在一定時期內還要及時關注這部分員工的工作及思想情況，體現企業對其的重視。而對于確實要辭退的職工，也要做好安撫解釋工作，避免各種猜測在員工中傳播，造成職工隊伍不穩定。此外，生活中的突發事件也是導致員工產生心理問題的原因之一。它包括員工的家庭變故、感情問題等。它會直接沖擊員工的心理，導致員工情緒波動，在工作中精神難以集中。企業應該建立有效的信息收集機制，充分發揮黨、工、團組織的作用，在及時做好員工的心理輔導的同時，著力幫助員工解決后顧之憂，增強員工對企業的向心力，有效地提高了員工積極性。

2、要引導員工樹立正確的世界觀、價值觀和人生觀

價值觀念決定著人的行為，錯誤的價值觀念是導致員工積極性低下的重要原因之一。他們在工作過程中往往表現為沒有酬勞的事情不干、不在職責范圍內的工作不做、各種攀比心理橫生等。要引導員工樹立正確的世界觀、價值觀和人生觀可以重點通過加強主題教育來實現。一要加強職工理想信念教育，幫助員工樹立與自身相適應的目標，增強信心，跳離迷茫、低沉的思想氛圍。二是要加強職業道德教育，強化“人民郵政為人民”和“企業是我家，發

展靠大家”的思想，引導員工敬崗愛業，主動服從企業發展的需要。三是加強團隊協作意識教育，注重通過開展體育競賽、戶外拓展訓練等具有強化協作意識的活動，來增強團隊成員之間的交流和溝通，促進員工隊伍的凝聚力和戰斗力在潛移默化中得到增強。

3、要做好企業內部人際關系的協調

協調企業內部人際關系是調動職工積極性，保證企業目標實現的基礎。上級與下屬關系的不和諧，同級之間的不團結都會形成工作環境的壓抑感，使到員工對工作產生厭倦感，直接降低工作效率。導致人際關系緊張的原因比較多，也較為復雜，但它并不是不可避免的。一是通過明確和細化每個人的工作職責來減少因為職責推卸導致的人際關系緊張。二是在企業范圍內提倡“換位思考法”，減少企業內部成員矛盾的產生。三是利用各種團體活動來實現企業內部成員的交流溝通，增強團隊精神和企業向心力，用統一的精神和目標來減少摩擦。如開展戶外拓展、“我眼中的xx同志”

主題座談會、體育聯誼賽等活動。當矛盾發生后，領導干部要發揮自身在構建和諧人際關系的核心作用，通過密切上下左右的感情聯絡來增強影響力，以情動人來協調和化解矛盾。

4、要創新思維為員工減輕壓力

員工容易精神疲憊、思維麻木和意志消沉的另一個重要原因是員工面臨的壓力超過了其自身在一定環境下能承受的壓力。要提高員工的積極性，必須幫助員工進行減壓。一方面是要進行工作量減壓。這主要通過理順工作流程，不斷創新工作方法，簡化繁瑣不必要的工作，提高工作效率來實現；另一方面是進行心理減壓。它通過三種方式來實現：一是為員工提供發泄壓力的渠道。各種文體活動都能在一定程度上減輕員工的壓力。二是幫助員工轉變思維方式來實現自我調控。這種方式對于前臺營業員而言具有必要性。目前郵政業務種類繁多，而且日益更新，各種業務發展目標都是以任務形式下達到營銷一線，作為綜合業務的營業員

承受的心理壓力可想而知。當人承受較大的壓力時，很容易產生“一葉障目”現象，只看到壓力的本身。舉例說明，一個營業員一年要完成300個銀信通任務時，他覺得“300”的量過大，預測無法完成，于是怎樣也提不起勁。假如他換一個角度來想，將“一年完成300個”變為“大約每天要完成1個”的話，他每天承受的心理壓力將大大減輕，積極性自然有所提高。三是舉辦心理輔導講座，邀請心理專家來輔導員工如何調節和舒緩心理壓力。

三、發揮領導影響力，提高員工積極性

作為企業管理者，其言行對員工的影響很大。著名心理學家豪斯認為，出色的領袖能以其領袖氣質為下屬指出前進的明確目標，幫助他們明確方向，激勵他們為實現目標而奮斗。因此，通過提高領導的正面影響力，能有效提高員工積極性。

1、要改善領導方式，為員工營造民主、寬松的工作環境

德國心理學家萊溫通過實驗把領導者的領導方式分為三種：專權性領導、放任型領導和民主型領導。專權性領導容易造成工作氛圍的沉悶壓抑，放任型領導容易造成組織渙散，唯有民主型領導方式最能調動員工的積極性。民主型的領導方式，它著力孕育具有創新意識、人文意識的工作氛圍。它通過擴大員工的知情權和監督權來體現企業對員工的尊重。通過增大員工參與企業決策的決策權來肯定員工作為企業主人翁的地位。在增強員工對企業的歸屬感的同時，更能有效增強員工的責任意識，提高員工工作自覺性。

2、應充分肯定員工價值，幫助員工提高自信

自信本身就是一種積極性，自信是在自我評價上的積極態度。沒有自信的積極，是軟弱的、不徹底的、低能的、低效的積極。對于員工而言，領導對其的精神嘉獎無疑代表的是企業對其能力的肯定，能有效提高員工的自信心，激發員工對成就感的追求。在日常工作中，贊美、掌聲、榮譽、點頭等都是精神嘉獎的表現形式。領導通過這些表現形式，及時對員工的工作和努力作出正面評價，對員工的優點作出肯定，往往能收到比物質激勵措施事半功倍的效果。另外，領導對下屬的信任也是肯定員工價值的一種方式，能激發下屬的上進心。領導者要用人，必須做到“疑人不用，用人不疑”，相信員工有能力完成工作，不隨便干預員工的工作。要表達對下屬的信任，放權是一種很好的方式。權力的高度集中不僅會導致領導者的工作量增加，而且會嚴重制約企業效能的提升。領導者必須學會“小事放權，大事民主”，通過增大下屬的權力范圍，為下屬提供表現自我的高級平臺，提高其工作積極性。

3、通過樹立正面形象，發揮導向作用

領導對員工起到的導向作用，實際上是指員工對領導行為一定程度上的模仿。要通過樹立領導的正面形象來達到刺激員工積極性的目的，可以重點在以下幾方面下功夫：一是領導者要嚴格遵守企業的各種制度，確保在制度面前人人平等，強化員工執行力。二是領導者應帶頭學習，發揮以點帶面的作用，培育員工自我學習的能力，著力構建知識型企業；三是領導者必須帶頭做到廉潔自律、勤政愛民，為中低層干部廉潔從業樹立榜樣形象。

總的來說，調動人員積極性是一門管理人的藝術，郵政企業的發展離不開員工們的積極性和創造力。作為領導干部必須時刻充分調動和提升員工們的積極性，搶抓機遇，開拓創新，團結一心，艱苦奮斗，以飽滿的精神為中國郵政事業的又好又快發展作出積極的貢獻。