第一篇：服務質量提升年活動情況匯報（大全）

尊敬的各位領導、同志們：下午好！

根據xx區衛生局2012年相關文件的精神，結合“三好一滿意”活動和《xx區衛生局服務質量提升年活動方案》的相關工作要求，xx醫院新的領導班子在深入分析當前醫院實施績效管理后出現新情況、新問題的基礎上，提出了“以醫院等級評審為契機，以創先爭優為動力，以醫院

績效管理為抓手，以主題實踐活動為推力，全面提升醫療服務質量水平”的工作思路，全院上下、團結一致，切實加強人才隊伍建設和質量內涵建設，積極推進專科建設、努力培育服務品牌，不斷提升醫院績效。

現向各位匯報最近一段時間來或者今后很長一段時間為努力提升服務質量水平我們所采取的和即將采取的具體舉措：

一、明確醫院戰略目標，突出戰略要求

我們通過對xx醫院進行微觀環境與宏觀環境分析，并通過SWOT分析，確定了xx醫院的戰略目標： “通過努力使醫院具備:明顯的學科領先優勢、梯隊合理的人才優勢、模式先進的管理優勢以及區域病患者認知的醫院品牌優勢，成為xx轄區內規模較大、整體醫療水平較高、綜合效益較好、具有可持續發展能力的二級乙等醫院”。為實現xx醫院的戰略目標，我們意識到醫院管理應突出提高醫療護理質量、突出提高患者滿意度的戰略要求，我們通過績效規劃、績效輔導、績效考核、績效反饋與績效改進等手段進行一系列醫院日常管理活動，努力提高和改善職工的執業能力和工作業績，通過不斷改進個人和科室績效從而提升醫院績效，最終實現醫院戰略目標。

二、建立健全醫院績效管理組織

成立以醫院一把手為組長的醫院績效管理領導小組，負責擬定績效目標并將績效目標進行分解，制定相應考核方案, 調整考核標準, 并組織實施。成立以分管院長、各職能科室負責人、外聘專家為主的績效考核小組，負責對各科室及部門進行月度和年度考核。

三、設計符合醫院實際的績效管理流程

1、績效計劃

我們在績效周期開始時，醫院各級管理者同職工一道就職工在該績效周期內要做什么，為什么做，需要做到什么程度，何時應做完、如何做等問題進行討論，以促進相互理解并達成協議。

2、績效輔導

我們通過行政查房和不定期抽查等方式認真做好績效記錄作為公正地評價職工的績效水平提供有力依據，診斷職工績效。

3、績效考核

我們通過績效考核及時準確地發現醫院在經營和管理中的薄弱環節，從而主動調整組織結構和經營策略，實施科學管理，提高工作效率。

四、設計獎勵性績效考核體系的主要理論依據

醫院實行院科二級負責制，醫院的發展很大程度上取決于科室的管理。我們根據醫院績效管理的相關理論，初部設計了一套臨床科主任、護士長、職能科室負責人績效考核與分配體系，以“責、權、利”相結合為原則，以月度考核和年度考核為基礎實施績效考核，將績效考核結果與各種培訓、基礎性與獎勵性績效工資發放掛鉤，激發其在科室管理中的積極性、主動性和創造性，增強科室職工的質量管理意識和醫療安全意識。

1、考核體系設計依據之一---關鍵業績指標法（KPI）

KPI 方法是基于管理學原理中的“二八原理”，在一個單位的價值創造過程中, 80%的工作任務是由20%的關鍵行為完成的，20%的骨干人員創造單位80%的價值，抓住20%的骨干人員，抓住20%的關鍵行為，對之進行分析和衡量，就抓住了績效考核的重心，在每一位員工身上“二八原理”同樣適用。

我們在選擇關鍵業績指標時堅持SMART原則:①指標必須是具體的，保證對醫院績效具有明確的指導性。②指標必須是可衡量的，能夠客觀準確反映醫院工作情況③指標必須是可以達到的，防止因指標過高使員工產生挫敗感而喪失信心，同時又要保證其具有挑戰性④指標必須與醫院戰略、科室任務和崗位職責相聯系⑤指標必須有明確的時間限制。例如我們對于臨床科室主任，根據KPI原理，我們篩選出科室基礎質量管理、科室醫療核心制度執行管理、科室服務質量管理、科室醫療安全管理、科室行政管理5個關鍵績效指標進行設計。在績效考核過程中我們堅持定性和定量評價相結合、自評和他評相結合、總體性評價和階段性評價相結合的原則。

2、考核體系設計依據之二------目標管理法（MBO)

我們設計通過將考核目標實現程度作為設置績效評價指標的關鍵環節，使管理目標與績效考核緊密結合起來，從而更加實際、準確地反映醫院的績效。我們確定一個績效周期內醫院的總目標，與臨床科室主任、護士長共同協商，并由此分配各科的責任和分目標，把這些目標實現程度作為臨床科室經營、評估和獎勵的標準。

五、臨床醫技科主任、護士長、職能科負責人績效考核結果使用

醫院績效考核小組每月定期或不定期地深入各科室，根據醫院績效管理考核領導小組制定的考

核標準,采取看、聽、問、查、座談、測評等全方位百分制考核，將檢查中的情況及存在的問題進行現場反饋, 并與被考核科室負責人進行深入有效溝通。每月15日前績效考核小組將量化考核結果與原始資料一并交醫院績效管理辦公室, 經統計匯總后報院黨政聯席會議討論后將考核結果予以公示。根據量化考核結果, 依據相關制度, 完善科室負責人的管理工作。月

度考核與科室主任、護士長、職能科室負責人的每月基礎性績效工資和每月獎勵性績效工資發放掛鉤，與每月科室獎勵性績效工資的實際發放總量掛鉤。年度績效考核主要與科室主任、護士長的年終一次性獎勵性績效工資及科室年終一次性獎勵性績效工資的總量掛鉤。與科室主任、護士長的崗位調整，科室及個人的評優表優掛鉤。

六、醫院績效分配方案制定的指導思想和基本原則

1、醫院績效分配指導思想：①公平與效率的有機統一②利益與和諧的有機統一③以工作量、工作質量為導向

2、醫院績效分配原則：①按勞分配為主體、多種分配方式并存 ②向業績優、貢獻大的科室傾斜③提高醫療服務質量為核心

3、醫院制定績效分配方案的原則：①科學地設置績效指標②確立正確的分配導向③達到有效的激勵作用。

七、開展“專業提升、服務品牌提升、卓越績效提升”主題實踐活動有較強的緊迫感和現實意義

目前xx醫院有衛技人員96人，其中醫療崗位43人，護士崗位36人，從人員的職稱比例來看，醫生高級：中級：初級的比例1 : 16 : 26;護士高級：中級：初級比例0 : 5 : 31。從學歷組成來看，臨床醫生中擁有本科學歷者占衛技人員的比例為26 %，臨床醫生中具有擁有大專學歷者占衛技人員的比例為14 %，臨床醫生中具有擁有中專學歷者占衛技人員的比例為0.5 %，作為一家基層公立二級醫院，無論從數量和質量或者比例來看人力資源薄弱顯而易見。專科業務能力僅滿足于常見病、多發病的診治，對于急危重患者的救治能力仍存在嚴重不足。由于缺少拔尖的學科帶頭人臨床專科高層次發展受到制約，科主任的執行力和管理能力不強直接導致隊伍管理松散，科室核心競爭力下降，群眾滿意度較低。

另外，在2012年1月份和2月份績效考核過程中，我們發現醫療文書質量水平低下，以內科2月份的一次住院病歷、門診處方檢查為例，20份歸檔病歷中出現9份丙級病歷，處方合格率82%，按照二級醫院的醫療質量指標相去甚遠。醫療核心制度執行存在諸多不到位，醫療護理差錯事故隱患層出不窮。2012年1月份和2月份的績效考核結果與年初制定的績效目標距離較遠，績效考核無法達到預期的效果。為了堅持關鍵績效指標必須是可以努力達到，又要體現具有挑戰性的原則，更重要的是要防止因績效指標過高使職工產生挫敗感而喪失信心。開展“專業提升、服務品牌提升、卓越績效提升”主題實踐活動有較強的緊迫感和現實意義。

近年來我院行風建設雖然取得了一定成績，但與廣大人民群眾的期望相比，仍有一定差距，如個別工作人員服務意識不強，服務行為不規范；個別科室醫療質量安全管理還存在隱患和薄弱環節，醫患關系仍較緊張。開展“專業提升、服務品牌提升、卓越績效提升”活動，是醫院新的領導班子在深入分析當前醫院行風建設面臨的新形勢、新任務、新要求的基礎上做出的重要決定，是醫院內部一次自我教育、自我改進、自我提高的重要活動，是醫院服務質量水平提升的內在要求和重要載體。

八、開展“專業提升、服務品牌提升、卓越績效提升”主題實踐活動的實施主要步驟

（一）2012年4月上旬，①召開一次院務擴大會議。研究討論“專業提升、服務品牌提升、卓越績效提升”主題實踐活動的行動計劃、方法步驟和相關措施。

②召開一次全院職工大會。統一思想，明確認識。掀起一股學習專科業務、增強工作責任、增強團結協作、提升服務水平、服務質量、提升卓越績效的熱潮。

（二）2012年4月10日—7月20日，組織開展一次全院臨床醫生參加的醫療文書質量百日競賽活動。

（三）2012年4月中、下旬，緊緊圍繞“專業提升、服務品牌提升、卓越績效提升”主題教育一個主題，開展以下三項活動：

①組織一次“我為醫院的發展應該做點什么”的大討論，聯系醫院實際、暢談認識、尋找不足、反思問題，做到全院廣大醫務人員人人參與，個個有態度，每人寫出一篇心得體會，要求字數不得少于2000個字。

②向全院職工開展醫院管理、建設、發展“金點子”征集活動。

③圍繞“專業提升、服務品牌提升、卓越績效提升”這一主題實踐活動的要求，舉行一次以“假如我是一個病人”為主題的全院性演講比賽，積極營造濃厚的活動氣氛。

（四）2012年5月1日--6月30日，把“三基”培訓與考核作為切入點，全面提高醫務人員的理論和操作水平。

5月12日國際護士節以前，組織好一次全院護理三基知識和操作競賽活動。

5月中旬組織好一次收費、掛號工作人員操作技能競賽活動。

5月下旬組織好一次臨床、醫技人員三基知識競賽活動。

（五）2012年7月1日--10月10日，開展xx醫院百日安全醫療活動。

2012年7月1日--8月31日，在全面加強醫療質量管理的基礎上，重點實施臨床基礎質量狠抓各項基礎質量達標活動。要努力使得病案質量管理、臨床輸血質量、臨床檢驗質量、內鏡及口腔消毒質量、手術室質量、手術分級分類管理、合理用藥等基礎質量分階段、分步驟地逐項達標。積極開展血透中心、中西醫結合科二個xx區特色專科創建達標工作。

（六）2012年9月1日—2013年12月10日，組織開展一次“優質服務我先行”百日競賽活動。

（七）為了順利開展主題實踐活動，我們將努力做好以下幾點：

1、統一思想，提高認識。

在全院開展“專業提升、服務品牌提升、卓越績效提升”主題實踐活動，是進一步深化創先爭優活動，順利實現我院“十二五”規劃目標和本年度工作目標的重要保障。號召全體黨員干部、共青團員、中層以上職工要充分認識開展主題實踐活動的重要意義，以身作則，率先垂范，確保主題實踐活動深入開展、取得實效。

2、加強領導，精心組織。

院部根據確定的主題實踐活動，制定活動的實施方案，成立主題實踐活動領導小組，由主要領導擔任組長，并下設辦公室，以加強對全院開展主題實踐活動的具體指導和督促檢查。醫院為活動開展提供必要的工作經費保障。

3、統籌兼顧，注重實效。

要堅持把開展“專業提升、服務品牌提升、卓越績效提升”主題實踐活動與醫院行風建設、黨員思想政治建設等工作相結合，狠抓落實，務求實效。

4、廣泛宣傳，營造氛圍。

“專業提升、服務品牌提升、卓越績效提升”主題實踐活動領導小組辦公室要充分利用院網站、橫幅、院報、展板、黑板報等宣傳陣地，結合院務、黨務公開等工作，大力宣傳主題實踐活動的重要意義、進展情況、成功做法和典型經驗，積極營造良好氛圍，樹立正確輿論導向。大力宣傳科室的經驗做法和實際效果，以及在活動中涌現出來的先進典型和優秀共產黨員，充分發揮先進典型的示范作用，努力在全院形成學習先進、爭創一流的良好風氣。

5、強化督查。要將主題實踐活動的相關要求納入各科績效考核中，與收入和獎懲掛鉤。同時加強日常督查，遇到問題及時整改，推進各項工作落實。

xx醫院長期處在鄉鎮衛生院的發展平臺上，經過幾代人的艱苦努力，在沉淀了自己醫院文化的同時，按照不同發展時期的要求和行業規范，形成了一套較為系統的、覆蓋面廣的管理制度體系，總體上醫院管理系統成熟，基本能夠滿足醫院運營的需要。但是由于歷史的原因，人力資源數量與質量薄弱的劣勢嚴重制約了醫院的進一步發展，醫院的醫療技術水平、服務質量水平已漸漸不能滿足港下轄區內人民群眾不斷增長的健康需求。唯有把原有的以經濟增長作為主要發展要求的醫院發展模式，轉變到以注重人才隊伍建設、注重內涵質量建設、提升醫療服務質量水平的發展方向上來，才能提高醫院、科室的核心競爭力，獲得可持續發展的內在動力；唯有把績效管理作為醫院管理的一個重要手段，通過客觀、公正的績效考核，引入競爭機制，強化經營意識，實施科學管理，才能取得社會效益和經濟效益的雙豐收，彰顯基層公立醫院的公益性。所以開展“專業提升、服務品牌提升、卓越績效高提升”主題實踐活動符合xx醫院發展的實際需要，有較強的針對性和實效性。

我們堅信在xx區衛生局的正確領導下，在xx鎮人民政府的關心支持下，只要緊緊依靠xx醫院的廣大干部群眾，充分調動各方面的積極性，解放思想、實事求是、同心同德、與時俱進，一定能夠開創xx醫院發展新篇章、新局面。

第二篇：服務質量提升年

湖濱區財政局深入推進“兩轉兩提”和開展“服務質量提升年”活動集中整治為官不為“冷、硬、橫、推”等問題的工作總結

為進一步改進我局機關工作作風，治理為官不為和“冷、硬、橫、推”等問題，在局黨委的帶領下，全局加強了機關效能建設。在思想上，大家對機關效能建設進行了學習并交流，服務為民的種子在每個人的心底都扎下了根；行動上，聽從指揮，積極行動。為把財政局打造成為法治財政、陽光財政、服務型財政而進行了加強機關能效建設，提高財政服務水平的問題進行了總結。

總體上我局機關效能建設抓的緊、力度大、效果好。當前我局機關單位針對“冷、硬、橫、推”存在的主要問題是：

（一）思想認識不夠到位。一些干部和工作人員還沒有真正認識到服務質量在執行力、操作力上的重大意義。對抓服務質量存在著模糊認識，存在著應付和流于形式的思想。對服務質量與抓發展的關系和能解決實際工作中突出問題的認識還不夠明確。

（二）進展不夠平衡。由于全局的干部、員工素質能力的發展水平存在差異，不能在整體上對服務質量建設有一致的認識，導致全局的進展不夠平衡。

（三）制度落實不到位。為了加快機關服務質量，提高服務意識。財政局根據本局實際，制定了一系列的規章制度。由于有些制度沒有得到貫徹和落實，流于形式，導致辦事效 率和服務質量受到了限制。

三、加強服務質量建設的主要措施

服務質量提升能否取得成效，服務意識能否得到提高。

（一）加大宣傳力度，在思想上得到升華。實踐說明，認識是行動的先導。任何一項工作都必須首先從抓思想認識入手，加強服務質量也不例外。在局內對全局人員進行宣傳，組織學習日，對服務質量和服務意識進行系統的理論學習。舉辦交流會，加深對理論知識的認識。

（二）加強制度建設，著力構建機關效能建設長效機制。制度建設是服務質量提升的基礎，管根本、管長遠。如果沒有嚴格的制度，就沒有管理和行為的規范，服務質量也就失去了其核心意義。而建立起全方位的較為完備的制度體系，目的在于真正形成以制度管人、管事的管理機制。從制度入手，既抓當前突出問題的對照整改，又抓長效管理的落實，進一步健全首問責任制、限時辦結制、責任追究制等基本工作制度，制定具體的目標考評辦法及考核細則，同時將機關效能建設考核與目標考核、黨風廉政建設目標責任制考核相結合，逐步形成比較完善的服務質量體系。

（三）明確崗位責任，加強監督，務求實效。效能建設的好壞，最終要體現在辦事效率和質量、服務水平和質量上。要提高辦事效率，就必須在時間進度、完成目標上定時定量、定崗定責，對崗位職責具體量化，重點落實崗位責任制、服務承諾制、限時辦結制、首問責任制等制度，簡化辦事程序，縮短辦事周期，提高辦事效率，從根本上確保效能建設能真正落到實處，見到成效。

（四）注重學習提高，鞏固效能成果。要把服務型機關作為一項重要工作來抓，加強學習制度建設，倡導成為學習型人才。確保自身素質與崗位職責相適應，始終保持振奮的精神和良好的狀態，下決心抓緊、抓實、抓出成效，提升辦事效率和服務水平，進一步鞏固效能建設成果。

總之，加強服務質量建設對于做大做強區財政這塊大蛋糕有著深遠的意義。區財政局的每位員工都應自覺增強宗旨意識、服務意識、責任意識。對事業一腔熱情，對工作一絲不茍，潛心做事，低調做人，包容開放，自律自強，使單位高效、協調、科學運轉。真正使服務質量建設年活動成為推動工作、促進經濟、服務大局、優化發展環境、確保區財政事業又好又快的發展。

第三篇：服務質量提升年

沂水農商銀行圈里支行服務質量提升年活動成果

2017年，沂水農商銀行圈里支行按照黨委政府要將2017年作為服務質量提升年，并從年初就納入了工作計劃。為此我行全體職工深入探討，制定了提升服升質量的措施，并取得了相應的成果。

首先，在硬件方面：

一、我行營業樓已使用多年，無法跟上現代銀行發展的需求，我行行總部今年根據我行反映的情況等多方面的信息，決定對我行營業樓進行翻新重蓋，目前工程已接近完工，最遲明年年初，我們將搬入新的營業大樓，屆時全新的營業廳將更加的寬敞舒適，一應高新的電子設備將為廣大客戶提供更加快捷便利的服務。

二、我行今年新增網銀客戶用電腦，并配備有高速光纜，為有網銀而家庭沒有電腦沒有網絡的客戶提供了方便，并且大堂經理還可為使用不熟練的客戶提供指導。在大廳，我們還配備了全新的點鈔機，客戶可以隨時的驗證自己的鈔幣是否存在問題。很快，我行還將配備更多臺ATM機，叫號機等設備，能夠更好的對不同的客戶提供最快最好的服務。

三、我行在部分村莊新增了數臺農金通設備，并對部分農金通網點進行了精裝修，除了農金通外，還有理財POS，二維碼支付，智易購精品網點等惠民措施，可使很多客戶不出家門就能辦理業務，真正的做到了服務三農，服務大眾，拉近了農商行和群眾之間的距離。

其次，在軟件方面：

一、我行自年初開始就對職工嚴格要求，統一服裝，微笑服務，站立服務，對每一位前來辦理業務的客戶都會報以燦爛的笑容，對客戶提出的問題耐心的解答，雙手接單遞單，來有迎聲，去有送聲。

二、我行組織員工，每是對營業區內的衛生進行清掃，并隨時對衛生狀況進行維持，每時每刻都保證辦公區域窗明幾凈，地面整潔，并配上一定數量的紅花綠草，讓客戶一進入辦公區就有一種如沐春風的感覺。

三、我行在營業廳內配有高速無線網絡，并配有長椅，任何一名配有智能手機的客戶都可以享受免費上網服務，讓客戶在較繁忙的時候可以不用干等。

四、我行的電子銀行系列產品現已進入成熟期，各種電子產品功能強大，操作簡單易學；我行智易購商城上產品眾多，價格優惠，只要有一張我行銀行卡，就可為客戶注冊成為智易購客戶，在商城上購買廉價優質的商品。目前，圈里支行已在商城擁有五家商戶，明年將有更多的商戶入駐，將會有更多的優質產品共廣大客戶選擇。

今年，我們的服務提升了一個大的臺階，但這還不是終點，明年，我行將更加努力，團結合作，爭取使我們的服務更上一個新臺階。

沂水農商銀行圈里支行

2017年12月1日

第四篇：2010年旅游服務質量提升年活動匯報材料

2010年旅游服務質量匯報材料

標準試點夯實質量基礎

等級創建驅動質量提升

湖北峽州國際旅行社有限公司

旅游服務質量是旅游企業的生命線。2010年，湖北峽州國際旅行社有限公司在湖北省、宜昌市旅游局的正確領導和大力支持下，認真貫徹落實《國務院關于加快發展旅游業的意見》，按照《湖北省旅游服務質量提升行動計劃（2009-2015）》和湖北省、宜昌市旅游局關于開展旅游服務質量提升年活動的要求，強化質量意識、標準意識、品牌意識，以企業旅游標準化試點工作為載體，以5A等級旅行社創建工作為抓手，認真籌劃、精心組織、狠抓落實，旅游服務質量明顯提升，游客滿意度明顯提高，企業經營業績明顯增強。

一、樹立質量管理新理念

近年來，峽州國旅在公司董事會的正確決策和領導下，各項業務取得了長足發展，公司把旅游服務質量放在更加突出的位置來研究，著力分析解決困擾旅游服務質量的重大問題，在實踐中我們充分認識到企業標準化建設對于旅游服務質量的重要作用，樹立企業標準化是旅游質量管理基礎工作的新理念。

標準化是針對質量管理的一項管理性標準，是集全世界最先進的管理理念、最成功的管理經驗，最有效的控制方法，并被實踐證實是最先進的管理模式，被世界各國所認可的。它是規范組織行為、提高

組織效益的重要手段，從根本上提高管理水平、保證服務質量、建立信譽、樹立良好企業形象的重要途徑。

（一）企業標準化是規范經營管理的行為準則。

旅行社是服務性行業，必須對各項工作的運轉程序、質量要求等制定統一的標準。用標準統一公司管理和服務，是實現由“人管人”向“制度管人”轉變的一個突破，也是管理手段的變革，有利于克服工作的隨意性、盲目性，增強工作的條理性，規范性，實現規范化管理，建立科學規范的工作秩序。

（二）企業標準化是轉變工作作風的具體舉措。

標準是長期工作經驗和教訓的實踐總結，是在一定時期和一定環境條件下的“最優”流程。在這個流程下開展工作，就能減少不必要的程序，提高工作效率，可以最大程度保證旅游服務質量，收到理想的效果。

（三）企業標準化提高服務質量的重要途徑。

標準是衡量質量的“尺度”，既是質量目標，又是旅行社對客戶做出關于質量承諾的基本方式，是企業自我加壓和取信于客戶的基本途徑。認真貫徹標準，嚴格按標準開展工作，可以使工作質量得到可靠的保證和不斷地提高。

（四）企業標準化是提高員工的素質重要手段。

推行企業標準化，對個人素質提出了更高的要求。推行標準化的過程，也是個學習提高的過程。學習之后大有裨益，學到的東西越多，個人的素質就會越高。同時，按照標準，每個人應該干什么、怎么干，干到什么程度非常清楚，既明確了組織和個人的職責，確保各司其職，各盡其責，又為個人自我管理，自我約束創造了條件。每個人工作質量的高低，通過標準就能檢驗出來，從而強化每個人的責任意識，增強每個人的主動意識。

二、確立發展戰略新思路

旅游業是新興產業、先導產業，離不開政策的調控和引導。旅游標準化和旅行社等級劃分與評定是認真貫徹執行《國務院關于加快發展旅游業的意見》、促進旅游業增長方式轉變，提升旅游服務質量和旅游產業素質的具體措施。從其具體的內容和要求上，我們深刻認識到規模化、網絡化、人性化是旅行社行業發展的必由方向，也是提升旅游服務質量的根本路徑。旅行社要做大、做強、做優，必須要有標準化、可復制的產品、服務、管理。按照這種理解和解讀，結合公司的歷史和現狀，我們對公司未來的發展戰略進行了重新規劃，確立了發展戰略新思路。

（一）擴大網點布局，實現企業經營規模化。

為實現公司規模化，公司明確提出了企業發展的遠期目標及三年和五年規劃。遠期目標是：做中國最大的游船零售商、做湖北最大的地接運營商、做鄂西圈最大的組團批發商；公司近三年發展規劃是：三年內（到2013年），實現員工規模300人，經營門店規模30個，接待游客規模達到30萬人，營業收入規模達到

3億元。公司近五年發展規劃是：五年內（到2015年），實現員工規模500人，經營門店規模50個，接待游客規模達到50萬人，營業收入規模達到5億元。

目前，在游船零售方面，年游客接待量達到5萬人以上，已位居全國游船接待前列；在游客地接方面，已構建起以“361”（3即珠三角、長三角、環渤海三大城市經濟圈，6即湖南、江西、安徽、河南、陜西、重慶6個鄰近省市，1即武漢市）為主要客源地，以武漢為游客中轉地、以宜昌、神農架、武當山和恩施為旅游目的地的地接運營網絡架構；在組團方面，公司正在宜昌市及下屬縣（市）、荊州市、荊門市大力開發門店資源，以快速提升公司的組團能力。

（二）完善服務功能，實現企業服務網絡化

適應旅游格局新變化及旅游行業規模化、連鎖化發展趨勢的要求，著力在完善服務功能、搭建服務網絡上下功夫，一是在湖北區域建立一站式、網絡化、連鎖化的旅游服務平臺。建立以武漢市為游客地接中轉服務，宜昌、恩施、十堰為地接終端服務的一體化網絡。二是建立健全公司管理信息系統和客戶關系系統（ERP），并與公司網站預訂系統互聯互通。實現客戶網上咨詢、預訂、付款一站式優質服務，同時實現公司各部門、各環節事務有序、高效運行。

（三）推進文化建設，實現企業管理人性化

企業文化是是現代企業管理的靈魂和持久動力，在實現企業發展戰略目標的重要手段，同時也是促進旅游服務質量重要保證。公司董事長胡時華對企業文化的建設十分重視，他經常說“沒有文化的旅 4

游就是沒有靈魂的旅游，沒有文化的團隊就是一支沒有戰斗力的團隊，沒有文化的企業也肯定是沒有生命力的企業”。在他的倡導和努力下，公司已培育了以“七尚”（尚景、尚人、尚和、尚品、尚道、尚文、尚德）為主要內容的、獨特的峽州國旅文化體系。我們將充分利用企業文化的導向作用、凝聚作用、激勵作用、輻射作用，持續推進企業文化建設，營造一流的文化氛圍、凝聚一流的文化人才、打造一流的文化品牌、形成一流的發展軟實力。在公眾中樹立良好的企業形象，增強企業美譽度和游客信任度。

三、探索質量管理新方法

旅行社業是競爭性強的人才密集型行業，導游具有高不穩定性，加之旅游產業鏈條中的旅游景區、飯店、車船等旅游資源不被旅行社控制，因此旅行社質量管理的難度大。為了切實提升公司的服務質量，我們不斷轉變管理新意識，積極探索管理新方法，由被動抓質量向主動抓質量轉變，由局部抓質量向整體抓質量轉變，以企業標準化和等級旅行社創建為契機，找準質量管理的節點，實行節點控制，有效提升旅游服務質量。

（一）建立健全管理制度，找準基本點

“沒有規矩，不成方圓”，為切實加強質量管理的有效性，我們把質量管理制度建設作為質量管理的基礎性工作來抓，著力建立完善的、標準化的質量管理制度和流程。

一是設置專門的質量管理部門，配備專職人員，制定明確的部門職責、崗位職責和獎懲辦法，并實行責、權、利相統一，激勵與約束相統一。對質量管理部門下達明確的質量工作考核目標，即質量合格

率99%，游客驚喜率68%，同時建立質量抽查機制并完善質檢檔案。

二是建立和完善了《質檢員工作方式和流程》、《旅游投訴處理流程》、《旅游投訴應急處理工作預案》、《游客意見及反饋制度》、《旅游質量回訪制度》等制度和流程。

三是建立“一賬、一報、一會”制度。即每日質量臺賬、每周質量簡報、每月質量分析會。通過總結分析，促進質量持續改進、不斷提升。

（二）重視保障旅游安全，找準支撐點

安全是最基本的質量。只有游客安全得到保障，質量才會有保證，因此安全是質量的前提和支撐。意外事故不能預測，但可以防范；風險不能規避，但可以轉嫁。我們始終堅持“安全是第一要務”的思想，把安全作為旅游質量的支撐點來抓。

一是制定標準化的安全管理制度和管理細則，做到安全操作有章可循、有“法”可依。

二是加強對員工進行安全教育和培訓，增強員工安全責任意識，提高員工對于旅游安全突發事件的防范技能和應急處理能力。

三是建立崗位責任制度，明晰崗位安全職責，將安全責任落實到每個部門、每個崗位、每個員工。

四是選擇具備相應的安全資質和符合國家規定的質量標準的交通、游覽、購物、就餐、住宿、娛樂等供應商。

五是制定完善配套的傳染病防控、旅游者意外事故處理、旅游者財務丟失緊急處理、食物中毒緊急處理等應急預案，掌握應急救援預案的內容、程序及救援技能，并在突發事件發生后迅速啟動應急救援機制。

（三）監督監控供應商質量，找準關鍵點

旅行社是中介服務性行業，資源兩頭在外，不易掌控，終端產品供應商景區、中間產品提供商旅游景區、酒店、車船等產品質量的高低和服務質量的好壞是服務質量的關鍵。我們從以下幾個方面強化供應商管理：

一是建立供應商準入和退出機制。針對不同類別的供應商分別建立標準評價體系，分別確立準入標準和條件，嚴格供方資質審核，嚴把供應商準入關，并定期進行測評，對不符合標準和條件的供應商及時退出。

二是發揮規模優勢，整合資源。實行用房、用車、用餐整體采購，從優選擇用房、用車、用餐，做到價廉物美、安全可靠，給游客帶來超值享受。

三是對用餐、用車、用房等實行簽單制度。定期對賬和結算，陽光操作，有效避免導游人員暗相操作，拿取回扣，降低服務標準，確保游客的錢用到游客的身上。

（四）設計開發定制化產品，找準價值點

好的旅游產品是決定旅游質量的關健要素，合理的線路、行程、時間安排不僅能使游客安全、輕松、愉快，而且能大降低游客的旅游成本；不僅能給游客帶來物超所值的享受，而且能達到事半功倍的效果。近來來，我們致力于旅游產品的規劃設計，設置專門研發部門，按照產品標準化的要求，著力打造峽州特色的以定制化產品為核心的產品批零體系。先后開發了《唯美三峽 神話恩施>》、《返自然 神武養生之旅》、《觸大愛 家庭親子專線游》、《船進神農架 情定母親河》、7

《五星三峽游》等系列定制化產品，投放市場后，不僅取得了良好的經濟效益，而且大大提高了旅游質量，游客滿意度明顯提升。其次，我們在產品開發過程中細化了各個環節注意事項，從細微處體現服務質量的全面和周到。另外，我們針對一些特殊產品的個性特征，制定了一些特殊的產品手冊來引導游客，為游客提供貼心服務。如我們專門定制針對世博產品的手冊發放給游客，詳盡說明各環節的注意事項，讓游客玩得明白，游得放心。

（五）加強導游服務質量，找準核心點

導游服務質量是整個旅游質量的核心，為確保導游服務質量，為游客提供最安全、最準確、最及時、最貼心的旅游服務。我們重點從以下幾個方面入手。

一是認真貫徹落實《導游服務質量標準》，規范導游服務流程，為游客提供標準化導游服務。

二是提高長期勞動合同制導游數量，增強導游人員的穩定性、歸屬感和責任意識。

三是強化導游培訓和素質管理，建立常態化的導游培訓體系。按知識體系、技能體系、素質體系建立導游綜合素質模型，實施導游等級管理和職位管理，為導游進行職業規劃和引導，做到事業留人。

四是開展關愛導游行動。如暑期每天為導游發放防暑藥品，做到感情留人，通過公司關愛導游，導游將愛心傳遞游客，服務質量在愛心的傳遞中得到提高。

第五篇：服務質量提升年活動季度總結

2017開展服務質量提升年活動

第二季度工作總結

為進一步規范出租汽車駕駛員服務行為,提升出租汽車企業基礎建設，維護XX文明城市形象，有效提升出租汽車服務行業形象，按照XX市出租汽車管理處【2017】XX號文件精神的統一部署和要求，在全司廣泛開展“服務質量提升年”活動，現將2017第三季度工作總結如下:

一、加強宣傳，營造氛圍

出租汽車服務質量是體現企業管理水平的主要形式，定期開展出租汽車服務質量提升活動至關重要。這次活動主要以貫徹組織開展服務質量提升年活動,提出的以“進一步提升出租汽車文明服務水平,維護城市形象”為指導，通過活動促進出租車行業形成良好的氛圍，提高服務質量和服務水平。XX公司積極響應XXX[2017]33號文件精神，從4月份開始對出租汽車從業人員的服務質量進行全面宣傳教育，通過各種宣傳形式，廣泛動員廣大駕駛員參與服務質量提升活動。充分發揮LED電子屏、手機短信、張貼宣傳圖、板報等傳統媒體優勢，積極運用網絡、微信、微博等新興媒體并加大宣傳力度，做好相關宣傳材料的發布及張貼工作。使廣大駕駛員建立起“平安XX”、“平安交通”爭創文明出租車的意識，樹立良好的交通運輸服務形象。提醒出租車駕駛員做到儀容儀表端正、車容車貌整潔、文明禮貌待客等嚴格遵守交通法規和有關出租車客運管理規定，并根據《XX市出租車企業經營服務質量考核評分標準》對公司內部管理制度、臺帳等進行自查，公司按活動要求落實各項工作和管理好本公司駕駛員按服務質量要求達到規范經營、優質服務。

二、認真檢查、整頓市場

目前，在公司內從事客運出租汽車有XXX輛。經過三個月的整頓，雖然有很大的改善，但由于個別出租車駕駛員素質不高還是存在某些不足之處。比如出租車車容車貌不佳、駕駛員繞道行駛、拒載乘客、多收亂要及服務態度惡劣等現象，乘客投訴時有發生。這些都反映出出租汽車駕駛員的服務質量不符合乘客心中的期望，導致乘客對出租汽車駕駛員的服務質量不太滿意。XX公司在日常管理中，根據出租汽車管理處文件精神，及時成立了以主要負責人為組長的領導小組，并下設辦公室協調各客運部工作的開展，明確活動期間專項檢查出租車輛營運情況，其余車隊配合檢查。在活動期內每月22個工作日外增加路查、夜查，在各大站點內多設檢查點，使檢查網更廣，檢查更有力度。活動開展期間重點對出租汽車車容車貌、語言儀容儀表、服務態度、計價器使用、行車安全、駕駛員著裝等進行嚴格檢查，并對車輛營運證、從業資格證、服務資格證等有效證件進行檢查管理，對無證營運的從業人員根據法律法規進行處罰并教育辦理學習班。

三、通過活動，取得成效

通過這三個月開展出租汽車行業服務質量提升活動，取得了良好的效果。在活動期間，XX公司邀請公安、交警配合開展培訓教育宣傳工作，在5月和6月分別開展專題安全駕駛、服務質量提升會議等。活動期間共檢查出租車1891輛，其中違章車輛108輛，轉來XXXXX投訴180余件，在投訴中主要涉及出租車收費和服務態度問題，XX公司通過調查取證，大多以調解為主。通過活動前后數據相比，效果非常明顯，后期違規車輛遠遠比前期有很大的下降，投訴也相應地減少，大大地整治了出租車行業。通過開展出租汽車行業服務質量提升活動，提高了出租車從業人員的服務態度和出租汽車行業的對外形象，使廣大出租汽車駕駛員確立了“愛我西安、愛我交通、爭創文明出租車”三個意識，從而促進行業文明“窗口”建設。

四、通過整治，存在問題

在第二季度活動開展過程中，往往遇到出租車沖卡、不停車配合檢查，不服從管理。并且出租車的服務資格證架子及擺放不規范等等，還有待加強。建議把投訴及車輛違規情況列為二次承包車輛考核的重要內容，促使公司強化自我管理。

2017年6月27日